Universidad tecnológica ECOTEC FD/MODULO 4/2010 1 Administración del front desk Facilitador: Ab. David Mena [email protected]

Universidad tecnológica ECOTEC FD/MODULO 4/2010 1

Administración del front desk

Facilitador: Ab. David [email protected]


Una reflexión

Mahatma Gandhi decía:

Cuida que tus pensamientos sean positivospues ellos definirán tus palabras

Cuida que tus palabras sean positivaspues ellas definirán tus conductas

Cuida que tus conductas sean positivas,pues ellas definirán tus hábitos …

Cuida que tus hábitos sean positivos…pues ellos definirán tu destino…


Módulo CUATRO:

“EL FRONT DESK, 2da. PARTE”

1.- Información a los clientes2.- Cambio de las condiciones durante la estancia de un huésped. 3.- De los cambios de habitaciones4.- Coordinación con los demás departamentosdel hotel. 5.- Salidas de huéspedes6.- De las reclamaciones .


1.- INFORMACIÓN AL CLIENTE (HUÉSPED)

Entregar información sobre la ciudad

Entregar información sobre el establecimiento

HORARIOS


“La comunicación que mantiene el recepcionista con los huéspedes es eldesarrollo de la imagen del hotel, de la cual depende la relación empresacliente. Como ya se expresó, la recepción es el corazón del hotel, dondela “sangre” que fluye es la información, y donde el recepcionista es el encargado de “bombear” esta información para que llegue al lugar indicado.

Esta comunicación, sinónimo del desarrollo de la imagen del hotel, no sólodebe mantenerse con el huésped, sino con todos lo compañeros de tra-bajo, ya que facilitará el entendimiento, evitará conflictos organizacionales y fortalecerá el espíritu de trabajo en equipo”. Luis di Muro

El arte de la buena comunicación


La comunicación eficaz

Cuando nos comunicamos escuchamos palabras, la voz y sus cualidades,vemos gestos y expresiones. Todos estos elementos se mezclan y condicio-nan una percepción del interlocutor; lo que se dice estimula sensaciones,pensamientos, sentimientos y evaluaciones en el oyente.

Las personas se comunican con la palabra, con la voz y con su propio cuerpo, usamos un lenguaje verbal y no verbal.

En algunas investigaciones realizadas se ha confirmado que en un mensajehablado, las palabras, el tono de voz, y el lenguaje corporal tienen importancia difrerenciada. Así tenemos que:

Las palabras o sea el contenido del mensaje, representan el 7% del mensaje. (lo que se dice)El tono y timbre de voz representan el 38% del mensaje. (cómo se dice)El lenguaje corporal representa el 55% de dicho mensaje.


COMUNICACIÒN NO VERBALEsta constituida por aquellos mensajes

que se transmiten paralela o independientementeal uso de palabras.

Expresiones corporalesSon los distintos movimientos quese pueden hacer con el cuerpo:con la cabeza, con las manos y lapostura en general

Expresiones facialesSon todos los movimientos o gestos que se pueden hacer con el rostro.Constituyen junto con el hablala principal fuente de informa-ciòn. Ej. Sonrisa,

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2.- Cambio de las condiciones durante la estancia de un huésped

Modificación del periodo de estancia

Incorporación de nuevos huéspedes

Salida anticipada

Cambio del régimen de pensión:Ej: de lunes a Jueves permanece con una tarifa aplicada, pero el viernes se acoge a un paquete de fin de semana.

Cambios de habitaciones

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3.- CAMBIO DE HABITACIÓN

Los huéspedes de los establecimientos hoteleros se ven en ocasionesabocados a cambiarse de habitación. Este cambio deberá ser informadoa todos los departamentos involucrados.

Algunas causas o motivos que ocasionan un cambio figuran:

1.-Petición del huésped: Se puede producir momentos después del registro o en un espacio de tiempocorto (al día siguiente), como consecuencia de no agradarle al huéspedla habitación ya sea por mala ubicación, por ser ruidosa, o cualquier otra circunstancia.

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2.- Necesidad del hotel:

-Se produce una avería en la hab. que no se puede reparar rápidamente.-Se requiere esa habitación para un nuevo huésped que ya la había reservado. Este caso es mucho más delicado pues podríamos dar la impresión de falta de previsión

3.1 Variación del número de personas:Puede darse por aumento o disminución de huéspedes.Ejemplos: Un matrimonio que ocupaba una habitación doble, pero llegan sus hijos y solicitan un suite.En una habitación triple, dos de sus tres ocupantes salen el Lunes, la tercera tiene que irse al día siguiente.

3.- Cambio en la situación inicial de registro:

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3.2 Ajustarse al cumplimiento de las condiciones de la reserva.- Que en el momento del registro no se dispusiera del tipo de habitaciónsolicitada y se entrega otra “provisionalmente” . Luego cuando se dispone de la hab. solicitada, se le indica amablemente al huésped para proceder a cambiarlo.- Como consecuencia de la ampliación de la estancia, que suponga que la hab. que se está ocupando esté prevista de asignación a una nueva llegada.

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Cada vez que se produce un cambio de habitación, la recepción confeccionará un documento que firmarán los departamentos involucra-dos en señal de estar enterados.

Los datos que deberán figurar son: Apellidos y nombres del huéspedHabitación anterior y habitación actual Precio de la habitación anterior y actual Fecha y horaLa firma de los departamentos involucrados

Algunas recomendaciones:Nunca debe cambiarse a un huésped de habitación sin su autorización.Nunca debe realizarse el cambio de habitación si el huésped no está presente (salvo autorización expresa y en presencia del ama de llaves).Una vez que se ha cambiado al huésped de habitación, la que ocupaba pasa al estado de “sucia” “en limpieza” y la que ocupa a “ocupada” . Inmediatamente se debe notificar y procesar el cambio en el sistema informático, a fin de evitar que se puedan cometer errores, como sería el que se otro recepcionista venda la habitación asignada.


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4.-Coordinación con los demás departamentos

Bell boys Seguridad Ama de llaves

Teléfonos

A & B

Reservaciones

Personal

MantenimientoUniversidad tecnológica ECOTEC FD/MODULO 4/2010

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5.- SALIDAS DE HUÉSPEDES

Comienza cuando el huésped deja libre la habitación.

En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel, quizás el que más perdure en su memoria.

Un huésped que se marcha satisfecho es un huésped que regresará y llegará a ser incluso un buen cliente del hotel.

Existen salidas previstas e imprevistas y en ocasiones dichas salidas coinciden con la llegada de otros clientes.


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Todos los hoteles tienen su horario del check out que normalmente oscila entre las 12h00 a las 15h00.

Después de la hora del check out se cargará en la cuenta del huésped media tarifa (50%), si su salida se da hasta las 16h00 o 18h00. Si aban donara el establecimiento luego de la hora citada, se le cobrará el importe correspondiente a una noche de alojamiento a pesar que no pernocte en el mismo. (ver Anexo”A” Apart hotel Ritz)

Los hoteles suelen otorgar en determinados días la posibilidad de egresar fuera del horario previsto (Late check out ) sin cargo alguno para el huésped, peo en todo caso el pasajero lo deberá comunicar a recepción quién autorizará o no el pedido de acuerdo a la disponibilidad de habitaciones.

Todos estos horarios varían de acuerdo a la política de cada establecimiento hotelero.



En general cuando recepción tenga conocimiento de alguna salida deberá informar a: -Ama de llaves: para que dicte consumo, comprobando que el cliente no haya olvidado algo en la habitación. -Botones (bell boys): para que colaboren con el equipaje. -Teléfonos: para chequear cualquier consumo de última hora.

El proceso de las salidas de clientes exige una estrecha coordinación de las operaciones a realizar por los diversos departamentos para queno resulte excesivamente largo el trámite.

5.1 EL PROCESO DEL CHECK OUT

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Finalmente se despedirá amablemente, agradeciéndole por la preferencia dispensada.

Tenemos la última oportunidad para darle a nuestros huéspedes la despedida más cordial, haciéndole saber lo IMPORTANTE que ha sido para nosotros haberlo atendido.

Se procederá a ingresar a la cuenta del pasajero los gastos de último momentoLuego se presenta la cuenta al pasajero, para que la revise y finalmente se procede a cobrar la cuenta.En los hoteles donde todavía se cuenta con “llaves” el check out comienza con la entrega definitiva de la llave de la habitación. También se deberá solicitar la llave del cofre o casillero de seguridadEn aquellos hoteles que cuentan con tarjetas magnéticas, permiten que el huésped se quede con ella de recuerdo.

Nunca considere que el cliente está “atado” a la empresa. No lo de por hecho. Déjele saber lo importan-

te que es, agradeciendo su compra con un tono de voz que proyecte sinceridad.


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Es muy importante consultarle al huésped como estuvo su estancia en el hotel.

Normalmente se utilizan dos caminos:

1.- Consultarlo verbalmente, pero en un día de mucho movimiento quizásno se pueda anotar todos los comentarios.2.- Se utilizan encuestas impresas que permiten evaluar las percepcionesde nuestros clientes acerca de los servicios. (ver anexo “B””)

Hoy en día también se utilizan encuestas en internet, que son enviadas a la dirección electrónica del huésped, para que una vez llenadas sean remitidas al hotel.

Las empresas hoteleras al igual que todo negocio , busca retroalimentación de su cliente, es por eso que se le pregunta al que más y mejor conoce de hospedaje: Nuestro huésped.


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5.2 REVISIÓN DE LAS HABITACIONES

“Dado que muchos huéspedes coleccionan “recuerdos” de los hotelesvisitados, o quieren demostrarle a sus amigos o familiares que han estadoalojados en un establecimiento famoso, debe cuidarse que no se llevenesos recuerdos, que son parte del equipamiento de la habitación.Para evitar el robo de adornos, almohadas, toallas, ceniceros, etc. debe solicitarse a la camarera la revisión de la habitación ocupada por el huésped.

Para agilizar este proceso que lleva algunos minutos, el hotel debe establecermedios de comunicación rápida para poder localizar al momento a las camareras que harán la inspección correspondiente. Una vez que haya revisado la habitación, la camarera debe comunicarse deInmediato con la recepción para informar si está todo el equipamiento o falta algo”. Manual práctico de recepción hotelera /Luis di Muro

Algunos hoteles cuentan en sus habitaciones con “habladores” donde le Informan claramente al huésped el precio de algunos de sus artículos. VerAnexo “A” (Apart hotel RITZ)


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5.3 El parte de averías

Al departamento de recepción llegan casi todos los reclamos de loshuéspedes en relación con el mal funcionamiento o deficiencias que hayan observado en sus habitaciones. Esta información debe ser inmediatamente derivada al departamento de mantenimiento y a la gobernanta.

Generalmente se llena un impreso conocido con el nombre de “parte de averías” , donde por escrito se solicita al departamento técnico la reparación necesaria.

Actualmente y con la ayuda de la informática, y la utilización del interneten los hoteles se hace uso del correo electrónico, como un medio idóneo para comunicarse entre las áreas y el departamento de Mantenimiento recibe en su terminal la correspondiente solicitud de reparación.

También se utiliza en algunos hoteles un formato impreso que se deja enlas habitaciones para que sean llenados por los huéspedes, en caso de requerir determinada reparación (ver anexo “C”). Este es recogido por la camarera y enviado al departamento de mantenimiento.



6..- De las reclamaciones

El departamento de recepción representa a la Dirección, sin olvidar que el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada es a este departamento y precisamente allí es adonde se dirige generalmente para efectuar su reclamación.

La preparación inadecuada del recepcionista frente a este tema es el primer motivo que reactiva la insatisfacción del cliente.

El personal de recepción debe evitar las soluciones semánticas que atribuyen al problema planteado a órdenes generales, procedimientos habituales, política de empresa, etc. ya que estas disculpas no satisfacen a ningún huésped.

El tacto, la cortesía, la voz calmada y la voluntad expresada en acciones son la actitud especifica que debe adoptar la persona que atiende a un cliente, lo cual le proporcionará la habilidad necesaria para dar satisfacción a una recla-mación especialmente difícil, como algunas que después del hecho no tienen solución.

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1.- No ignore las quejas 2.- No archive las quejas 3.- No reaccione con agresividad4.- No tome las quejas como cosa personal5.- Examine los hechos6.- Decida lo que va a hacer7.- Actúe con el consentimiento del cliente.8.- Si no puede resolver la queja inmediatamente, mantenga Informado al cliente de la cuestión.

Alguno consejos útiles para afrontar una queja formulada por nuestrosHuéspedes:


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Nunca debe olvidar que el huésped es…

Es la persona más importante de nuestro negocio (hotel) No es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito de él. Ante todo es un ser humano como nosotros, con virtudes y defectos, con emociones y sentimientos, que piensa y siente.

Es el máximo juez de la calidad Los huéspedes volverán si encuentran lo que esperan, no lo que nosotros creemos que a ellos debe gustarles o debe dárseles.

Si no se tienen clientes , no se tiene nada.



Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser

complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor.

Bibliografía : Manual Práctico de Recepción hotelera (Luis di Muro)

Manual de recepción y atención al cliente José Antonio Dorado/ Javier Cerra

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