ModuloII-TRIM-I-2010/ECOTEC 1 1 SISTEMA DE CALIDAD HOTELERA Módulo I Facilitador: Ab. David Mena [email protected] Cel: 09 4904271 TRIMESTRE I- 2010

ModuloII-TRIM-I-2010/ECOTEC 11

SISTEMA DE CALIDAD

HOTELERA

Módulo I Facilitador: Ab. David [email protected]

Cel: 09 4904271

TRIMESTRE I- 2010


Una reflexión

“Podría decirme, por favor, ¿en que dirección debo caminar desde aquí? Preguntó Alicia.

Eso depende mucho de a dónde quieres llegar… Contestó el gato

No importa mucho a donde…Dijo Alicia

Entonces no importa en qué dirección camines…Respondió el gato.

Lewis CarrolAlicia en el País de las Maravillas

¿Tienes claro a dónde quieres llegar ?¿Tienes claro a dónde quieres llegar ?


Módulo dos:Fundamentos y conceptos de la calidad

¿Qué es calidad ?Las personas como fuente de la calidad .La calidad como un hábito personal. Calidad según la norma ISO 9000:2005Fundamentos de la calidad en la empresa: Orientación o enfoque al cliente.

La prevenciónLa Mejora continua .El trabajo en equipo. La calidad en las compras


El desafío consiste en contestar a las siguientes preguntas:

¿Qué enseñanzas le dejó esta lectura ?

¿ Cómo aplicaría esta enseñanza a su vida ?

Un desafío…

“La historia de la vaca ”

Lectura y análisis del artículo .


La calidad es un atributo que necesitamos en los distintos ámbitosde nuestra vida: en el ambiente escolar, profesional, social y hastafamiliar .

Sin embargo…Es algo de cuya ausencia continuamente nos quejamos:

La persona que reparó nuestro vehículo, dejó sin arreglar algunas fallas.Una aerolínea que cancela sus vuelos con frecuencia.El restaurant que no tiene lista la mesa que su cliente había reservado.El hotel que se equivoca con nuestras reservaciones.El estudiante que no cumple con sus tareas.El profesor que no prepara sus clases. ETC,ETC,ETC

¿Qué es calidad ?


¿QUÉ SIGNIFICA PARA NOSOTROS EL TÉRMINO CALIDAD ?

¿A LA GENTE LE INTERESA HACER LAS COSAS CON CALIDAD ?

Revisemos nuestras propias ideas sobre el término CALIDAD:


“Cumplimiento de las especificaciones” PHILIP CROSBY

“Adecuación al uso” JOSEPH JURAN 1990

“Grado en que un conjunto de características inherentes , cumple con los requisitos”

ISO 9000-2005

Algunas definiciones de calidad

“Calidad es la menor perdida posible para la sociedad” Genichi Taguchi

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ALGUNOS SUPUESTOS ERRÓNEOS

¿Qué entendemos por calidad ?


“Es creer que la calidad significa: excelencia,

Lujo, brillo o peso”.

CROSBY definió la calidad como “cumplir con los requisitos”Los requisitos deben definirse con claridad para evitar mal interpretacionesEl NO cumplir con los requisitos significa ausencia de CALIDAD.Si un CADILLAC cumple con todos los requisitos de un CADILLAC, entonces es un automóvil de calidad.Si un CHEVROLET SPARK cumple con todos los requisitos de un CHEVROLET SPARK entonces también es un automóvil de calidad.

PRIMERSUPUESTO ERRÓNEO


De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros:

EL DINERO

La calidad se mide por el costo de la calidad, el cuál, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos. (es decir el costo

de hacer mal las cosas).

Que la calidad es intangible, por tanto no es medible

SEGUNDO SUPUESTO ERRÓNEO


Es el pensar que LA CALIDAD ES CARA.

CROSBY decía:“LA CALIDAD NO CUESTA.

LO QUE CUESTA DINERO SON LAS COSAS QUE NO TIENEN CALIDAD”.

Lo realmente caro es la NO CALIDAD, es decir aquellosCostes que resultan de NO hacer bien las cosas

A LA PRIMERA VEZ.

El costo de la calidad es lo que se gasta por hacer las cosas mal

TERCER SUPUESTO ERRÓNEO


Podemos dudar de la fiabilidad de los números pero lo sano sería que el tema nos preocupara

Son los costos que se generan cuando no se hacen las cosas bien desde la primera vez, sonlos costos del tiempo, esfuerzoy materiales perdidos, provoca-dos por las situaciones de NO CONFORMIDAD.

Dicen los estadísticos que los costos de calidad en las empresas de serviciossignifican del 30 al 50%de los costos de producción

Los costos de la NO CALIDAD


Es el pensar de que la CALIDAD es sólo tarea del Departamento de calidad.

Cuando sabemos que la calidad atañe a todos los miembros de la organización, desde el Gerente General hasta el conserje.

Cuidado con:“Otros hacen la calidad, yo sólo doy el servicio”

CUARTO SUPUESTO ERRÓNEO


Las personas como fuente de la calidad

“La calidad no está en las cosas que haceel hombre, sino en el

hombre que hace las cosas”

¿Cómo puede alguien hacer algo con calidad, si no es una persona de calidad ?

¿Cómo puede alguien tratar de dar lo mejor de sí mismo, si no se encuentra motivado ?

Nadie puede dar lo que Nadie puede dar lo que no tieneno tiene


La calidad como un hábito personal.

Cuando hablamos de CALIDAD no nos referimos a una moda, a un objetivo pasajero o a un cambio superficial en nuestra actitud, hablamos de la calidad como forma de vida.

Y para que esto sea posible necesitamos que este enfoque se convierta en parte de nuestra cultura.

Adoptar un enfoque de calidad, implica que se refleje calidad en nuestras acciones cotidianas; es decir que actuar con calidad se vuelva un hábito personal.El Hábito de actuar con calidad implica:No conformarnos con las cosas como están; perseguir retos. Romper con el “ahí se va”.Dar nuestro mejor esfuerzo en cada una de las acciones que realizamos.


A fuerza de repetir una acción , actuamos en forma automática, sin darnos cuenta.

Nuestros hábitos pueden trabajar a favor o en contra de nuestras metas y objetivos.

El formar un nuevo hábito o eliminar otro, implica en primera instancia una decisión deliberada y consciente sobre el mismo, y posteriormente reforzar esa decisión

con acciones.

PARA REFLEJAR CALIDAD EN NUESTRAS ACCIONES COTIDIANAS ES NECESARIO QUE SE VUELVA UN

HÁBITO PERSONAL.

Nuestros hábitos determinan gran parte de nuestro comportamiento.

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CALIDAD según la norma ISO 9000:2005

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Nota: “inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente,

Grado en el que

Un conjunto de características inherentes (CARACTERÍSTICA: rasgo diferenciador)

Cumple con los requisitos.

AparienciaPesoDurabilidadPesoEtc.

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Usted va a un centro comercial y le llama la atención un traje, entra,

lo toca, se lo pone y piensa: Qué buena calidad tiene este traje.

Busca la etiqueta US$ 200.00 , !Qué buen precio¡ y tiene la suerte que le reciba una hermosa morena que le atiende muy

bien: !Qué buen servicio¡

Imagínese que usted lo compra, lo empaca y lo exporta a un distribuidor de ropa en el Polo Norte.

Si a UD. le gustó le debería gustar a todo el mundo ?Seguramente los esquimales observarán el traje y pensarán

extrañados ¿Qué es esto ? A quién se le ocurrió enviarnos esto aquí, esta ropa no nos sirve,

esta ropa no tiene calidad ¡PREGÚNTESE :

Por qué este traje, que para usted tiene muy buena “calidad” en cualquier ciudad del Norte, centro, sudamérica, la pierde en el

POLO NORTE ?

Suponga que…

La respuesta es muy sencilla:

NO SE TOMÓ EN CUENTA LOS

REQUISITOS DEL CLIENTE.

REQUISITO: NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA GENERALMENTE IMPLICITA U OBLIGATORIA.

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1.- Orientación o enfoque al cliente

“Usted es la persona más importante de este negocio”

Fundamentos de la calidad en la empresa


ENFOCARSE AL CLIENTE

ES ALGO TAN BÁSICO Y DE SENTIDO COMÚN,

QUE PODRÍA PARECER UNA PÉRDIDA

DE TIEMPO DISCUTIR SOBRE

EL TEMA. SIN EMBARGO,

LAMENTABLEMENTE EL

ENFOQUE AL CLIENTE NO ES UNA

CARACTERÍSTICA QUE SE APLIQUE

CONSISTENTEMENTE

EN NUESTRAS ACTIVIDADES COTIDIANAS.


USTED es la persona más importante de este negocio dice un llamativo cartel en una pequeña papelería de un conocido centro comercial. La encargada muy amablemente , nos entrega las fotocopias que le encargamos unos minutos antes. Nuestra sorpresa es mayúscula ante su espontánea sonrisa de satisfacción y la pobre calidad de la fotocopia. Ante el reclamo su rostro se muestra perplejo;casi es posible leer su mente: “¿Por que me reclama si le estoy atendiendo muy bien ? “Lo que nos contesta es todavía más sorprendente.

¡ Es que la máquina está fallando y no es culpa mía que el técnico no haya venido a repararla. En todo caso la tiene que pagar porque ya la saqué¡Acto seguido, la discusión interminable de si debemos pagar o no. Dadoque no cedemos, toma una actitud orgullosa como diciendo : “Qué tipo tan caprichosos” y nos arroja los papeles a la vitrina dándose la vuelta”.

Una historia para reflexionar…


“En un excelente hotel de la capital ordené unos tragos para dos amigos y agua mineral para mí.

El mozo trajo sólo los tragos. Le reclamé el aguamineral . Me contestó que no se la había encar-gado y se mostró muy ofuscado. Insistí en que sí la había ordenado. Nuevamente lo negó. Insistíotra vez, y cómo estoy en el negocio de servicios me intrigaba cual sería el resultado de este partido de ping-pong. Finalmente, él dijo, “Usted quiere agua mineral”, le contesté: “Si por favor, como lo había pedido”.

Se dio vuelta y mientras se retiraba masculló en voz alta “No lo ordenó”.Se quedó con la última palabra,

pero también con mi último pedido.

Jamás volveré al bar de ese hotel”.


Son estados de carencia percibida.Incluyen: Necesidades físicas básicas de alimento, ropa, etc.Necesidades sociales de pertenencia y afecto. Necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión.

Estas necesidades son un componente básico del ser humano.

Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad Individual. (un estadounidense necesita alimento pero desea una hamburguesa, papas fritas y gaseosa).

Los deseos son moldeados por la sociedad en que uno vive,se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades.

Pero qué son las necesidades…

¿Qué son los deseos…?


La gente tiene deseos casi ilimitados pero recursos limitados; por tanto , quiere escoger los productos que le provean de un valor y satisfacción mayores a cambio de su dinero.

LOS CONSUMIDORES VEN A LOS PRODUCTOS COMO PAQUETES DE BENEFICIOS Y ESCOGEN EL PAQUETE MÁS COMPLETO QUE PUEDEN OBTENER A CAMBIO DE SU DINERO.

Fundamentos de Marketing Kotler -Armstrong


☞Frecuentemente comentemos el error de suponerque conocemos lo que nuestros clientes necesitan

y olvidamos de preguntarles a ellos.

Conocer al cliente significa: Conocer sus expectativas , sus necesidades, gustos

y preferencias, de forma que aquella persona:

1.- Repita la compra de nuestros servicios 2.- recomiende a amigos y familiares 3.- hable bien de la empresa

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“En el hotel Holiday Inn, en la Union Square de San Francisco, un viajero trata de encender el radio receptor de su habitación. Por más

botones que empuja, no funciona. Por último, llama por teléfono a quejarse.

No tarda en presentarse en la habitación un empleado del hotel que lleva un nuevo aparato de radio y además una caja de chocolates y un ramo de flores. En cuanto al radio que ya estaba en la habitación, el empleado lo

pone a funcionar sin la menor dificultad, y le dice al pasajero que esos aparatos a veces dan mucho que hacer.

Le muestra cómo se procede para qué funcione, y se retira cortés-mente, dejándole al huésped ambos aparatos, y además

los chocolates y las flores”. L. Berry



La respuesta es simple: PREVINIENDO LOS ERRORES.

¿Cómo se consigue la calidad ?

El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir

y orientarnos con firmeza en la prevención.

Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para asegurar el futuro.

La prevención también nos evita:Realizar el trabajo dos vecesDesperdiciar tiempo y recursos

Enfrentarnos a presiones y contratiempos.Tomar decisiones precipitadas.

2.- La PREVENCIÓN


¿QUÉ VENTAJAS TIENE APLICAR

UN ENFOQUE DE

PREVENCIÓN EN LA VIDA PERSONAL ?


HACER CALIDAD ES PREVENIR LOS DEFECTOS

El más clásico de todos los sistemas de control de la calidad es la evaluación. En todas partes se dedica mucho personal a evaluar lo que está hecho.

En fabricación estos controles se hacen a posteriori , cuando el defecto ya se ha producido.

En servicios, como por ejemplo un restaurant, donde está el cliente involucrado , los errores son compensados con una cortesía, como un postre, un licor, etc.

Pero ello es una manera cara y anticomercial de hacer calidad, lo conveniente es prevenir los defectos no

corregirlos.


El secreto de la prevención está en estudiar el proceso e identificar las causas del posible error.

Pero ¿QUÉ ES UN ERROR ?

En primera instancia se debe tener claro que un error es un efecto visible generado por una causa que reside en el pasado

Frente al error , las organizaciones han desa-rrollado una habilidad sofisticada para aminorarlo.Pero NO SIEMPRE se busca la causa, sólo se apaga

el fuego, convirtiéndose la empresa en unCuerpo de bomberos


Los defectos se producen por CAUSASDETERMINADAS, A VECES DESCONOCIDAS,

pero no se producen genéticamenteo entran a través de la ventana,

ENCONSECUENCIA :

TODO LO QUE TIENE UNACAUSA PUEDE SER PREVENIDO.


.☞El esfuerzo de M C, es un ciclo ininterrumpido; a través del cuál identi- ficamos un área de mejora, planeamos como realizarla, la implementa- mos, verificamos los resultados, y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora.

Hablar del Mejoramiento Continuo es hablar de calidad

☞El concepto de MEJORA CONTINUA, se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva

☞Las actividades que realizamos en nuestra vida cotidiana, tanto de manera personal como organizacional, pueden mejorarse para crear indi- viduos y organizaciones más competitivos en todos los campos posibles.

☞Debemos entender que este proceso no se trata solo de mejorar lo que siempre se ha hecho sino encontrar nuevas formas de hacerlo.

3.- La Mejora Continua


“Un motivo por el que nuestros

clientes están tan satisfechos es que

nosotros no lo estamos”

HONDA


La velocidad del cambio dependerá del # de acciones de mejoramiento que se lleven a cabo día a día y de la efectividad con que estas

se realicen, por lo que es importante que el MC sea una idea internalizada por completo en la conducta de todos los miembros de la organización,

convirtiéndose en una filosofía de trabajo y de vida.

Mejorar no es solamente cuestión de buenos deseos e intenciones; las personas tienen que estar convencidas del beneficio que en lo individual

obtendría al adoptar la filosofía de MC,

El MC se logra a través de todas LAS ACCIONES DIARIAS

(por pequeñas que están sean) que permiten que los procesos y la empresa sean más competitivos en la satisfacción del cliente.


4.- El trabajo en equipo

Reflexiones:

El servicio excelente a veces es producto de actos heroicos de una sola persona. Sin embargo, la mayoría de veces emana deltrabajo coordinado de muchas personas que desempeñan funciones de servicios relacionadas.

EL “TRABAJO EN EQUIPO” NO ES SINÓNIMO DE EQUIPO.En realidad, un equipo sin “trabajo en equipo” no es sino un nombre.

El auténtico trabajo en equipo implica una reunión de personas que Trabajan en colaboración para cumplir un propósito común.

Cuando se trabaja en equipo no se sacrifica la individualidad, al contrario, se fusionan los aportes individuales de tal manera que el todo es mayor que la suma de sus partes

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No es necesario que los miembros del equipo se parezcan, hablen igual, piensen igual o trabajen igual. Lo que es necesario

es respetarse y valorarse mutuamente.

Las opiniones encontradas pueden ser constructivas porque sientan las bases

para unos resultados mejores que aquellos jamás contemplados por falta de debate.

Cuando trabajamos en equipo el trabajo es más motivante, la gente está más

contenta y aprendemos del resto

“En el trabajo en equipo se coopera, no se compite”.

Se trabaja de manera INTERDEPENDIENTE, NO INDEPENDIENTE.



SI HACEMOS LAS COSAS CON LAS OTRAS PERSONAS, EL RESULTADO PUEDE SER

MEJOR QUE SI LAS HACEMOS JUNTO A LAS OTRAS

PERSONAS.

Sinergia significa que el TODO es más que la suma de sus partes. Esto quiere decir que al cooperar e interactuar las distintas partes entre ellos mismos , se logran mejores resultados , que si cada parte actúa por separado.

Integración de equipos

Las energías individuales se armonizan y se crea la sinergia


5.- La calidad en las compras 5.- La calidad en las compras

No se puede hablar ce CALIDAD de un producto (o servicio) si para ello no se tiene en cuenta la materia prima y todo lo que la empresa necesitecomprar para realizarlo.

Durante mucho tiempo la mentalidad que tenían muchas empresas hacia los clientes consistía en entregar un producto más o menos conforme y conla idea de “nosotros no somos responsables, ha sido un problema con el Proveedor , si aparece un problema que se las arregle el cliente”.

En este esquema, la relación entre cliente y proveedor se limita a la nego-ciación de los precios, siendo la meta del proveedor vender sus productos al MAYOR precio posible , mientras que el cliente busca pagar el PRECIO MÍNIMO, aunque esto último pueda causar la quiebra del proveedor .

En esta relación tanto el cliente como el proveedor buscan una recompensa rápida y se centran en el beneficio a corto plazo.


↘LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS POR EL “H. CALIDAD” DEBEN CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE COMPRA ESPECIFICADOS

↘El TIPO y el GRADO del CONTROL aplicado al PROVEEDOR y al producto adquirido depende del

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I M P A C T O

Producto adquirido

Producto adquirido


↘Evaluación y selección de proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos del “H. LA CALIDAD” .

↘Evaluación y selección de proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos del “H. LA CALIDAD” .

↘¿Tienen los proveedores la capacidad para suministrar productos de acuerdo a los REQUISITOS de la organización ?

↘¿Tienen los proveedores la capacidad para suministrar productos de acuerdo a los REQUISITOS de la organización ?

↘El H. La calidad debe establecer CRITERIOS para la selección, EVALUACIÓN y RE- EVALUACIÓN

Ejemplo: Tiempo de entrega, confiabilidad, precios, calidad Servicio post venta, etc.

↘El H. La calidad debe establecer CRITERIOS para la selección, EVALUACIÓN y RE- EVALUACIÓN

Ejemplo: Tiempo de entrega, confiabilidad, precios, calidad Servicio post venta, etc.

↘Debe mantenerse REGISTROS de los resultados de las evaluaciones evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

↘Debe mantenerse REGISTROS de los resultados de las evaluaciones evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.


Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser

complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor.

Bibliografía : Desarrollo de una cultura de calidad

HUMBERTO CANTÚ DELGADOISO 9000-2000 Calidad en los servicios

Andrés Senlle/Eduardo Martínez/N. Martínez

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