Módulo Teórico 02 - 2013

Mdulo 2: Personas y cosas involucradas en la solucin del problema

MSTER EN DISEO, GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS


PERSONAS Y COSAS INVOLUCRADAS 2

ndice

Personas y cosas involucradas en la solucin del problema OBJETIVOS...........................................................................................................................3 1. EL SISTEMA ARITIFICIAL A PROYECTAR .....................................................................3 2. PRODUCTO FINAL Y UNIDAD OPERATIVA ...................................................................4

2.1. LAS ENTRADAS Y SALIDAS DEL SISTEMA ............................................................4 2.2. DIFERENTES TIPOS DE PRODUCTO FINAL SEGN EL PROYECTO..................5

2.2.1. Proyectos de produccin de bienes..................................................................6 2.2.2. Proyectos de produccin de servicios a personas ...........................................6 2.2.3. Proyectos de produccin de servicios a organizaciones..................................7 2.2.4. Proyectos de produccin de edificaciones o espacios fsicos..........................7

2.3. EL SERVICIO A PRESTAR ........................................................................................8 3. USUARIOS ........................................................................................................................8 4. LOS USUARIOS PERTINENTES Y LOS USUARIOS RELEVANTES.............................9 5. TIPOS DE USUARIOS ................................................................................................... 10

5.1. USUARIOS EXTERNOS.......................................................................................... 12 5.2. USUARIOS INTERNOS........................................................................................... 12 5.3. AJENOS AL SISTEMA............................................................................................. 13

6. LAS NECESIDADES HUMANAS COMO FUENTES DE DESEOS............................... 13



PERSONAS Y COSAS INVOLUCRADAS EN LA SOLUCIN DEL PROBLEMA

OBJETIVOS

Identificar Producto Final y Unidad Operativa en la operacin proyecto. Reconocer los diferentes tipos de usuarios respecto a la posicin en el sistema, a su

relacin con el sistema y al tiempo de utilizacin.

Definir los usuarios que estn involucrados en el servicio, en el sistema solucin.

1. EL SISTEMA ARITIFICIAL A PROYECTAR Un proyecto es una operacin de estudio e innovacin. Es dar con la cosa, servicio, producto o resultado que nos va a servir, y ordenar las acciones con anticipacin para conseguirlo. Lo que hacemos cuando nos abocamos a la tarea de disear un proyecto es buscar la solucin para un problema, que genera un conflicto. Este problema a su vez afecta a determinadas personas quienes desean solucionar esta situacin. El proyecto, para que llegue a ejecutarse con xito, debe ser cuidadosamente preparado y planificado. Esta etapa de planificacin es parte del proyecto y corresponde a su diseo, resultando fundamental un buen diseo para que sea posible iniciar su ejecucin. En el proceso de realizar proyectos, se va desde un sistema deseado hasta un sistema ofrecido, y resulta fundamental encontrar una unidad operativa capaz de proporcionar el servicio que se requiere, esto implica un proceso creativo mental.

Habiendo superado con xito el desafo de disear el proyecto, ste se ejecutar de acuerdo a lo planificado, y su xito depender de que el Producto Final responda al objetivo para el cual fue diseado, por lo tanto, sea una solucin real al problema inicial.



2. PRODUCTO FINAL Y UNIDAD OPERATIVA El Producto Final resultante de la Operacin Proyecto puede tomar diferentes formas: a veces es un elemento o producto; a veces es una mquina, fbrica o instalacin; a veces es un plan, programa o proyecto (ya sea de remodelacin, reorganizacin, capacitacin) a veces es un nuevo modelo de trabajo; o una oficina o dependencia (institucin). Existen diferentes tipos de Producto Final segn las necesidades que se planteen en cada proyecto. Quienes se encuentran trabajando en el diseo del sistema solucin, debern garantizar que el mismo tenga vida propia, que pueda funcionar por s mismo, lo cual nos obliga a asignarle o dotarlo de una organizacin capaz de gestionar sus recursos. Esta organizacin la denominamos Unidad Operativa, y es quien se encargar de explotar y gestionar los recursos fsicos del sistema, y de actuar como intermediaria entre el consumidor y el servicio a proporcionar. La Unidad Operativa podr ser: un grupo de personas, una organizacin, un rea o departamento dentro de un organismo, una institucin pblica o privada, y su definicin debe ser clara y precisa; en todos los casos estar conformada por personas con funciones de gobierno y personas con funciones operativas.

2.1. LAS ENTRADAS Y SALIDAS DEL SISTEMA Como se ha mencionado anteriormente, el xito del proyecto depender de que el Producto Final de la Operacin Proyecto responda al objetivo para el cual fue diseado; esto significa que debe ser capaz de proporcionar el bien o servicio requerido para solucionar el problema. Para poder producir este bien o servicio, se desarrollar un proceso que se esquematiza en la siguiente figura:

Figura 1: Diagrama de transformaciones.

ENTRADAS Insumos,

materias primas, recursos

PRODUCTO FINAL

(Donde se producen transformaciones)

SALIDAS Bienes,

servicios, productos,

resultados



Las entradas son los insumos (materiales e inmateriales) de los que se valdr el

Producto Final para generar las salidas. Las salidas representan el bien o servicio que el Producto Final debe generar para

solucionar el problema. Las entradas sern convertidas en salidas gracias a que dentro del Producto Final se

desarrollarn una serie de procesos de transformacin. Y para que esas transformaciones sucedan, ser necesario que personas y mquinas

realicen determinadas tareas con las que lograrn convertir las entradas en salidas y prestar el servicio para el que fue creado.

2.2. DIFERENTES TIPOS DE PRODUCTO FINAL SEGN EL PROYECTO Realizar una correcta definicin del Producto Final de la Operacin Proyecto y de su Unidad Operativa es fundamental para desarrollar un proceso metodolgico coherente. Segn el tipo de proyecto que se est desarrollando, el Producto Final podr tomar diferentes formas. Se debe considerar que no estamos desarrollando el proceso de construccin del Producto Final, sino el de su diseo. La construccin es una actividad posterior, y su xito depende en gran medida de realizar un buen trabajo en esta etapa inicial. Para disearlo correctamente, debemos imaginar cmo ser cuando est construido y prestando el servicio para el que fue diseado. Segn el proyecto que estemos desarrollando, podremos tener diferentes Productos Finales y Unidades Operativas:

Proyectos de produccin de bienes por transformacin de materias primas. Proyectos de produccin de servicios a personas. Proyectos de produccin de servicios a organizaciones. Proyectos de produccin de edificaciones y espacios fsicos.

Para definir claramente qu tipo de proyecto es el que estamos encarando, es fundamental tener muy claro quin es nuestro Comitente y qu resultado espera de nuestra Operacin Proyecto.



2.2.1. Proyectos de produccin de bienes El problema o la necesidad sobre la que se est desarrollando el proyecto se soluciona con la generacin de un bien, entonces el Producto Final podr ser una fbrica (si sta no existiese), o una mquina o equipo determinado o nuevo sector para instalar en la fbrica (en el caso que la industria ya existiese) u otros. En este caso las entradas del Sistema Proyectado (Producto Final en funcionamiento) sern las materias primas (insumos) necesarias para producir esos bienes, y las salidas sern los bienes producidos. Por ejemplo, si el Producto Final es una Fbrica de Zapatillas, las entradas sern todos los materiales necesarios para producir zapatillas, y las salidas sern las zapatillas (con su correcta caracterizacin segn sus particularidades). No estamos hablando de la fbrica como edificio, sino como proceso industrial.

2.2.2. Proyectos de produccin de servicios a personas El problema o la necesidad sobre la que se est desarrollando el proyecto se soluciona brindando un servicio directo a las personas, como por ejemplo cuando el Producto Final es un Programa de capacitacin. Como en todo proyecto de servicios, no todas las entradas son tangibles. En este caso las entradas del proyecto en funcionamiento sern: los recursos humanos encargados de brindar o transmitir los conocimientos (quienes brindarn y organizarn las capacitaciones), el propio conocimiento a transmitir (con la descripcin de todo el material, herramientas e instrumentos que se utilizarn), los recursos materiales necesarios para brindar las capacitaciones (aulas, pizarrones, etc.) y las personas a capacitar (con la caracterizacin que corresponda en lo referido al desconocimiento sobre determinadas cuestiones). Las salidas sern el recurso humano capacitado, preparado, informado, o con conocimientos segn corresponda en cada caso. Por ejemplo, si el Producto Final es un Programa de Capacitacin en el uso de TICs para estudiantes del Centro Educativo X, las entradas podrn ser: los estudiantes del centro educativo X que no poseen conocimientos sobre manejo de TICs, los tcnicos que brindarn la capacitacin, el Manual Prctico de enseanza de TICs, las aulas y otros recursos materiales. Y las salidas sern estos estudiantes con determinadas capacidades, aquellas que habrn adquirido en su proceso de capacitacin.



2.2.3. Proyectos de produccin de servicios a organizaciones El problema o la necesidad sobre la que se est desarrollando el proyecto se soluciona con la generacin de un servicio a una organizacin, por lo que el Producto Final podr ser una organizacin o institucin que brinde ese servicio (en el caso que no existiese), o la creacin de un rea, oficina o departamento con esa funcin (dentro una organizacin existente), o la reestructuracin de procesos dentro de una organizacin existente, u otras. En este caso las entradas dependen de distintos tipos de insumos, como pueden ser personas, conocimientos, materias primas, edificios, otros. La salida en este caso ser el servicio que la institucin u organizacin preste. Por ejemplo, si nuestro Producto Final es un rea de Gestin de Calidad dentro de una Empresa X, las entradas sern aquellas que describan al servicio actual no conforme: informacin sobre el funcionamiento actual, personal involucrado en la gestin de la calidad, procedimientos actuales, y la salida ser aquella que describa el servicio conforme, aquel servicio de gestin de calidad (presentado con sus funciones y componentes principales).

2.2.4. Proyectos de produccin de edificaciones o espacios fsicos El problema o la necesidad sobre la que se est desarrollando el proyecto se soluciona con la realizacin de una obra, por lo que el Producto Final ser esa edificacin o ese espacio fsico. La edificacin tendr una finalidad, por lo que las entradas estarn determinadas por los insumos necesarios para que en ella se realicen las funciones para las que fue construida, y las salidas por las condiciones que la edificacin brinda para prestar el servicio para el que fue edificado. Por ejemplo, si el Producto Final fuera un Hospital, las entradas estarn definidas por los recursos humanos para la gestin, seguridad, limpieza y mantenimiento del hospital, las instalaciones y las necesidades sanitarias de los habitantes del lugar, y las salidas sern las comodidades que brinda el edificio para que el servicio de atencin a los pacientes se brinde en condiciones de higiene, seguridad, comodidad y confort, y la poblacin satisfecha por esas condiciones. No estamos hablando de un proyecto de organizacin del servicio hospitalario (que sera un proyecto de servicio a personas), ni de un proyecto de asesoramiento a un gobierno de cmo debe organizarse el servicio hospitalario (que sera un proyecto de servicio a organizaciones) sino que estamos hablando de un proyecto de construccin del edificio hospital.



Retomando el ejemplo de la Fbrica de Zapatillas del apartado 2.2.2, aqu estaramos hablando del proyecto de la fbrica como edificio, y no como proceso industrial. Otro ejemplo. Si el Producto Final es La peatonalizacin de una calle, las entradas estarn dadas por las condiciones actuales (se deber realizar una descripcin del rea o espacio, caracterizando principalmente los aspectos sobre los que se habr de influir) y las salidas sern ese mismo espacio o rea con las nuevas condiciones que habr permitido obtener la intervencin. En todos los casos, tambin debemos considerar las demandas de los usuarios consumidores como entrada, y su satisfaccin parcial o total como salida.

2.3. EL SERVICIO A PRESTAR Cualquiera sea el tipo de proyecto que se est diseando, la finalidad estar relacionada a solucionar un problema o necesidad, para lo cual se tendrn que cumplir determinadas funciones. Estas funciones pueden definirse como el Servicio a Prestar por el Producto Final cuando el mismo se encuentre en funcionamiento. Ese servicio podr ser la produccin de bienes o la produccin de servicios.

3. USUARIOS En todas las etapas del ciclo de vida del proyecto existe una relacin entre tres componentes que pueden diferenciarse claramente y que conforman la triloga: hombre sistema artificial ambiente. Las personas son la clave de los sistemas artificiales, son la pieza fundamental en esa triloga, y son quienes le asignan el objetivo. Consideraremos Usuario a toda persona natural o jurdica, que en algn momento y bajo algn aspecto, entra a formar parte de esta triloga. A lo largo de su vida, un sistema artificial real tiene muy diferentes usuarios. Hay un usuario directo que manipula una mquina o presta un servicio, y un usuario final que saca el beneficio de la funcin. A veces ambos coinciden. El beneficio del usuario final, consumidor de la funcin, da sentido y mantiene a toda la cadena de los diferentes usuarios.



Los usuarios pueden ser personas fsicas o conceptuales. Estos ltimos tendrn a su vez unos usuarios y algunos de ellos sern personas fsicas. Desde la perspectiva del proyecto interesan las personas fsicas, con las ventajas e inconvenientes que en ellos incide el ejecutar las funciones que les han correspondido. Se considerarn personas usuarias a:

Quienes de una u otra forma intervienen en alguna etapa del proyecto. El usuario razn de ser, consumidor ltimo del objeto o receptor del servicio, cuya

satisfaccin da sentido al proyecto.

Quienes intervienen directamente en el funcionamiento del sistema en cualquiera de los estados de su ciclo de vida: la construccin, el rgimen, el mantenimiento, la gestin y el desmontaje o eliminacin.

Quienes se ven involucrados sin proponrselo, a raz de cambios en el ambiente.

4. LOS USUARIOS PERTINENTES Y LOS USUARIOS RELEVANTES Todos los usuarios deben ser analizados y descritos en funcin de su rol en el sistema, todos son pertinentes de algn modo. A travs de un anlisis detallado de ellos se podr determinar el grado de relevancia que cada uno puede llegar a tener en el diseo del proyecto. La forma de realizar el anlisis es a travs de la determinacin objetiva de lo que significar para los usuarios la ejecucin del proyecto y cmo le beneficiar. El beneficio que saca cada uno, es el balance de las prdidas y ganancias en su bienestar particular que estn relacionadas con el cumplimiento del rol en el sistema. Los usuarios definirn, a travs de sus deseos, las caractersticas del sistema solucin. El proyecto se ocupar de generar los mecanismos que proporcionen una unidad operativa capaz de brindar los beneficios previstos. Son los usuarios quienes finalmente valorarn el servicio bajo diversos aspectos. Esta valoracin debe contemplar los criterios de eficacia, idoneidad, rentabilidad, seguridad, oportunidad, necesidad de la prestacin y recepcin del servicio, cada uno de stos en los aspectos generales, particulares y propios de los campos: cultural, legal, econmico, tico, esttico, ecolgico, etc.



En este anlisis, los usuarios relevantes cumplen un papel clave para la descripcin de las ventajas e inconvenientes a que da lugar el sistema, aunque se refieran a personas diferentes del beneficiario del servicio y aunque sean previos a la prestacin del servicio o posteriores al mismo. Del beneficio para el usuario final deben sacar su beneficio todos los que intervienen en el ciclo de vida del Sistema Solucin.

5. TIPOS DE USUARIOS De forma general, los usuarios de un sistema son aquellos que bien directamente o por las entradas y salidas, estn involucrados en el mismo. Estos pueden ser externos, internos o ajenos al sistema. En cada sistema, puede haber distintos tipos de usuarios:

Propietarios: Son los dueos. Promotores: Son los que proveen los recursos econmicos para llevar adelante el

proyecto, y pueden no ser ni los propietarios ni los explotadores. A modo de ejemplo, si un organismo de cooperacin internacional otorga una subvencin, podr imponer condiciones para brindar esos fondos, lo que condicionar el diseo del proyecto.

Explotadores de la funcin: Se encarga de que el producto final cumpla su funcin y de que sta llegue en condiciones adecuadas a los usuarios.

Usuarios finales: Personas que como operadores o consumidores hacen uso directo de la funcin propia del producto.

Operadores: Personas que, con sus acciones directas, intervienen en la construccin, operacin, funcionamiento, mantenimiento y/o gestin de la/s unidad/es operativa/s.

Consumidores de la funcin principal: Son los usuarios para los que se disean las funciones principales del proyecto, es decir, a quienes va dirigido el objetivo especfico del proyecto, a quienes se orienta la solucin ofrecida. Tambin se los llama "usuarios razn de ser". Pero luego, pueden no ser los principales usuarios del producto final.

Usuarios principales: Son los usuarios reales del producto, por lo que estn interesados en la funcin y en las condiciones en que se la ofrecen. Pueden ser o



no los consumidores de la funcin principal considerados en el diseo, ya que, por cambios en diversas circunstancias, el producto finalmente podra llegar a ser utilizado por personas para las que no fue diseado.

Terceros: Personas sin relacin directa con la operacin proyecto, con el funcionamiento de la/s unidad/es de operacin ni con el producto final, pero que de algn modo estn alcanzados por las externalidades y sus consecuencias.

Figura 2: Clasificacin de los usuarios por su rol en el Sistema

Tambin es posible clasificar a los usuarios de acuerdo a otros criterios, como lo son su posicin en el sistema, su relacin con el sistema y su tiempo de utilizacin. A continuacin se muestra a los mismos usuarios antes enunciados, en una clasificacin de acuerdo a su posicin en el sistema:



Figura 3: Clasificacin de los usuarios en funcin de su posicin en el sistema

En las dos clasificaciones anteriores tenemos a los mismos usuarios, slo que la forma de analizarlos hace que se clasifiquen de un modo u otro.

5.1. USUARIOS EXTERNOS Son las personas que se benefician directa o indirectamente de las salidas:

Por consumirlas. Por formar parte del sistema receptor. Por la explotacin de los procesos de transformacin, tales como propietarios,

empresarios, promotores, etc. Estos usuarios de alguna forma, desde afuera, toman o inciden en las decisiones respecto a la finalidad, objetivos y estructuras del sistema.

5.2. USUARIOS INTERNOS Son los operadores que son componentes constitutivos del sistema y que interaccionan entre ellos o con los componentes materiales en unos roles internos tanto de acciones mecnicas como de gobierno. Son los operadores y consumidores que gobiernan y manipulan el sistema.



5.3. AJENOS AL SISTEMA Sern aquellos que aunque sean totalmente independientes de los sistemas artificiales, el solo hecho de estar en su vecindad en un momento, de alguna u otra manera se involucrarn en dicho sistema. Estos terceros generalmente reciben las consecuencias muchas veces molestas sin tener parte en los beneficios o ventajas. Ellos pueden clasificarse, con respecto a su relacin con el sistema, en voluntarios u obligados. Con respecto al tiempo de utilizacin del sistema, los terceros se pueden clasificar en: profesionales, habituales, eventuales, espordicos o por accidentes.

6. LAS NECESIDADES HUMANAS COMO FUENTES DE DESEOS La solucin del problema est generalmente ligada a la satisfaccin de una/s necesidad/es de unos usuarios determinados. Pero existen una gran variedad de necesidades que se relacionan entre s. Abraham Maslow plantea que las necesidades humanas pueden agruparse en cinco categoras ordenadas en forma jerrquica. En su planteamiento postula que es necesario satisfacer primero las necesidades de la base, y slo una vez que estn satisfechas se puede aspirar a satisfacer las siguientes, en la medida de las posibilidades de cada persona. Estas necesidades forman una pirmide, con los siguientes pisos (partiendo desde la base):

Fisiolgicas: Necesidades biolgicas que incluyen hambre, calor, cobijo, etc. Seguridad: Necesidad de sentirse a salvo de posibles daos. Social: Necesidad de sentirse unido a otra gente. Estima: Necesidad de ser bien considerado por otras personas significativas. Autorrealizacin: Necesidad de ser todo lo que uno es capaz de ser. Autodominio.



Figura 4: Pirmide de Maslow

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