Monografia 2015 Adriana

7/25/2019 Monografia 2015 Adriana

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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DE CATALO CESUC

CURSO DE ADMINISTRAO

TRABALHO DE CURSO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: Um estudo de caso a !a"#"cado$a Du

La$ de I!ame$"%&O

Ad$"aa de Medo'a

Cata()o%&O

*+,-


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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DE CATALO CESUC

CURSO DE ADMINISTRAO

TRABALHO DE CURSO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: Um estudo de caso a !a"#"cado$a Du

La$ de I!ame$"%&O

Ad$"aa de Medo'a

T$a.a(/o de Cu$so a!$esetado ao Cet$o deEs"o Su!e$"o$ de Cata()o CESUC0 so.

o$"eta')o do P$o#1 Ta$"2 Ma$3ues do P$adoTau$e0 como $e3u"s"to !a$c"a( !a$a 4$adua')oo Cu$so de ADMINISTRAO1

Cata()o%&O

*+,-


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DECLARAO DE RESPONSABILIDADE E DIREITOS AUTORAIS

Eu0 Ad$"aa de Medo'a0 os te$mos do a$t"4o -50 "c"so 667II0 da Cost"tu"')o

8ede$a(0 e da Le" 8ede$a( 5 91,+%,99;0 dec(a$o se$ de m"/a $es!osa."("dade a auto$"a do

!$esete t$a.a(/o1 Dec(a$o a"da0 os te$mos do a$t1 -50 "c"so I60 da Cost"tu"')o 8ede$a(0

3ue as o!""0 ????? de ???????????????? de *+,-1

????????????????????????????????????Ad$"aa de Medo'a


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TERMO DE APROVAO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso a !a"#"cado$a Du

La$ de I!ame$"%&O

Ad$"aa de Medo'a

T$a.a(/o de Cu$so =TCC> su.met"do @ Baca Eam"ado$a como $e3u"s"to !a$c"a( !a$a a

coc(us)o do Cu$so de ADMINISTRAO1 A!$oada em ????%?????%??????1

BANCA EXAMINADORA

????????????????????????????????????????????????????????O$"etado$ P$o#1 Ta$"2 Ma$3ues do P$ado Tau$e CESUC

?????????????????????????????????????????????????????????Mem.$o P$o#1 =Nome do P$o#esso$> CESUC

??????????????????????????????????????????????????????????Mem.$o P$o#1 =Nome do P$o#esso$> CESUC


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Ded"co este t$a.a(/o a todos a3ue(es 3ue est"e$am

!$esetes em m"/a "da estes (t"mos 3uat$o aos

e 3ue0 de uma #o$ma ou de out$a0 me auda$am a

c/e4a$ ode /oe estou1


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AGRADECIMENTOS

A4$ade'o !$"me"$amete a Deus0 !e(a "da e !e(a co$a4em de )o desa"ma$ os

mometos d"#Fce"s 3ue e#$ete" ao (o4o dessa cam"/ada1

Em se4udo (u4a$0 aos meus !a"s0 Go)o Bat"sta e Lu"ma$0 !o$ me o#e$ece$em a .ase

ecess$"a !a$a a $ea("a')o desse cu$so0 !e(o a!o"o "cod"c"oa( em todos os mometos da

m"/a "da e !o$ me #ae$em ac$ed"ta$ 3ue tudo J !ossFe(0 .asta !e$se4u"$ os so/os1 K

m"/a "$m) Ad$ea e meu cu/ado oe(e$0 !e(o 4$ade a!o"o0 "cet"o e com!a/e"$"smo1

A4$ade'o ao meu o$"etado$ Ta$"2 Ma$3ues do P$ado Tau$e0 !e(a !ac"c"a e

ded"ca')o0 seu a!o"o #o" mu"to "m!o$tate !a$a a $ea("a')o deste t$a.a(/o1 Aos meus am"4os

e co(e4as co3u"stados ao (o4o desses 3uat$o aos de 4$adua')o1 Tam.Jm de"o meuss"ce$os a4$adec"metos a todos meus mest$es 3ue !assa$am seus co/ec"metos du$ate essa

eta!a da m"/a "da1 A4$ade'o a !$o!$"et$"a e aos #uc"o$"os da Pa"#"cado$a Du La$0 !e(as

"#o$ma'


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Atendimento ao cliente no uma tcnica a ser

implantada, mas uma postura a ser cultivada.

M$"o Pe$soa
http://pensador.uol.com.br/autor/mario_persona/http://pensador.uol.com.br/autor/mario_persona/


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RESUMO

A 3ua("dade o ated"meto ao c("ete o B$as"( se to$ou um o.eto de estudo !a$a mu"tas

o$4a"a'


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LISTA DE FIGURAS E TABELAS

8"4u$a ,: H"e$a$3u"a das ecess"dades de Mas(o1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*V

8"4u$a *: Esca(a de a("se do c("ete111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*9

8"4u$a V: Est4"os de #"de("dade111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V,

8"4u$a : 7a(o$111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111VV

Ta.e(a ,: 11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111


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LISTA DE GRFICOS

&$#"co ,: Idet"#"ca')o do Seo11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111,

&$#"co *: C("ete !o$ #a"a et$"a111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111,

&$#"co V: 8ote de Ist$u')o1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*

&$#"co : Reda Mesa(1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V

&$#"co -: Sat"s#a')o so.$e o ated"meto11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V

&$#"co : Sat"s#a')o so.$e a 3ua("dade dos !$odutos11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111

&$#"co : O 3ue c/amou sua ate')o a em!$esa1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111-

&$#"co ;: 7a(o$"a')o do c("ete como d"#e$ec"ado111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111-

&$#"co 9: Ma( ated"meto aos c("etes11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111


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SUMRIO

INTRODUO!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!""CAPITULO ICON#ECENDO O MAR$ETING E SEUS COMPOSTOS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"%

,1, Coce"to de ma$2et"41111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111,V,1* Am."ete de Ma$2et"41111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111,,1V Ma$2et"4 de $e(ac"oameto1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111,,1 Com!osto de ma$2et"4111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*+,11, P$oduto11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*,,11* P$e'o111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*,,11V P$a'a111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111**

,11 P$omo')o1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111**,1- A !$o!a4ada !a$a o ma$2et"4111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*V

CAP&TULO IIA IMPORTANCIA DA 'UALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE!!!!!!!!!!!!!!!!!!()

*1, H"st$"co da Qua("dade11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111**1*1 Coce"to de Qua("dade o Ated"meto1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111**1V C("ete111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111*;*1 O C("ete 8"e(1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V+*1- Em!$esa e Re(a')o com o C("ete111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V,*1 8"de("ado C("etes111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V

*1 Ece(c"a o Ated"meto ao C("ete1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V

CAP&TULO IIIUM ESTUDO REALI*ADO NA PANIFICADORA DU LAR DE IPAMER&-GO!!!!!!!!!!%+

V1, Metodo(o4"a da Pes3u"sa1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111V9V1* H"st$"co da Em!$esa1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+V1V Resu(tados da Pes3u"sa1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+V1 A("se e Su4est


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,,

INTRODUO

A 3ua("dade o ated"meto J /oe o.eto de estudos de mu"tos es!ec"a("stas em

adm""st$a')o0 /aa "sta 3ue os cosum"do$es est)o cada e ma"s e"4etes e0 com "sso0 aso$4a"a'


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,*

O estudo se d""de em t$s ca!Ftu(os0 sedo os do"s !$"me"$os ded"cados @ d"scuss)o

te$"ca e0 o (t"mo0 ao estudo de caso $ea("ado a Pa"#"cado$a Du La$1 O !$"me"$o ca!Ftu(o

a!$eseta um estudo so.$e ma$2et"40 e#ocado os coce"tos de ma$2et"40 am."ete de

ma$2et"40 ma$2et"4 de $e(ac"oameto0 e os PYs de ma$2et"41 O se4udo ca!Ftu(o !$o!


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,V

CAPITULO I

CON#ECENDO O MAR$ETING E SEUS COMPOSTOS

Esse ca!Ftu(o !$o!1

O $e#e$"do auto$ e!("ca 3ue o ma$2et"4 J uma $ea do co/ec"meto "cu(ada @s

at""dades $e(at"as @s $e(a'0 o ma$2et"4 J $e(eate tato !a$a os me$cados

"dust$"a"s como !a$a os de cosumo #"a(X tato !a$a os de "dst$"as de se$"'os como !a$aos de "dst$"as de .esX tato !a$a !e3ueas como !a$a 4$ades em!$esasX tato !a$a


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,

o$4a"a' a#"$ma 3ue o ma$2et"4 dos aos ,99+ J o$"etado @ c$"a')o e )o ao

cot$o(e de um me$cado e se .ase"a a educa')o deseo("met"sta0 o a!e$#e"'oameto

"c$emeta( e o !$ocesso cotFuo0 e )o em s"m!(es tt"cas !a$a se cocet$a$ em #at"a de

me$cado ou em eetos "cos1 Essas ca$acte$Fst"cas deem se$ em!$e4adas !a$a e#$eta$ a

4$ade d"e$s"dade de !$odutos 3ue su$4em e cot"uam su$4"do1 O !$ocesso cotFuo0

c"tado !o$ Mcea =,99V>0 $e!$eseta a se4u$a'a de mate$ uma ma$ca em e"dc"a um

!e$Fodo ma$cado !e(a costate eo(u')o das ecess"dades1

O 4$ade !oto comum et$e as de#""'1

O ma$2et"4 su$4e como #e$$ameta !a$a !oss"."("ta$ $ea'


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,-

Se4udo ot(e$ e e((e$ =*++0 !1 >: ZO ma$2et"4 J uma #u')o o$4a"ac"oa( e um

couto de !$ocessos 3ue eo(em a c$"a')o0 a comu"ca')o e a et$e4a de a(o$ !a$a os

c("etes0 .em como a adm""st$a')o do $e(ac"oameto com e(es0 de modo 3ue .ee#"c"e a

o$4a"a')o e seu !.("co "te$essado1[

O ma$2et"4 tem o o.et"o de to$a$ su!J$#(uo o es#o$'o da eda0 ou sea0 J

ecess$"o co/ece$ e etede$ o c("ete !a$a 3ue o se$"'o !$estado sea ade3uado a e(e e se

eda so"/o1 Po$ "sso o ma$2et"4 sem!$e dee .usca$ um c("ete 3ue est d"s!osto a

com!$a$1

Pa$a ot(e$ e e((e$ =*++0 !1 >0 os !$o#"ss"oa"s de ma$2et"4 se eo(em com o

ma$2et"4 de .es0 se$"'os0 eetos0 e!e$"c"as0 !essoas0 (u4a$es0 !$o!$"edades0

o$4a"a':

Os !$o#"ss"oa"s de ma$2et"4 s)o t$e"ados !a$a est"mu(a$ a demada !e(os!$odutos de uma em!$esa0 mas essa J uma "s)o mu"to ("m"tada das ta$e#as 3uedesem!e/am1 Ass"m como os !$o#"ss"oa"s de !$odu')o e (o4Fst"ca s)o$es!ose"s !o$ 4e$ec"a$ o su!$"meto0 os !$o#"ss"oa"s de ma$2et"4 s)o$es!ose"s !o$ 4e$ec"a$ a demada1 Os 4e$etes de ma$2et"4 .uscam "#(uec"a$o Fe(0 a o!o$tu"dade e a com!os"')o da demada !a$a atede$ aos o.et"os dao$4a"a')o =OTLERX ELLER0 *++0 !1 ;>1

W "m!o$tate 3ue esses !$o#"ss"oa"s seam ca!aes de "det"#"ca$ as causas

su.acetes do estado de demada e dete$m"a$ um !(ao de a')o !a$a a(te$a$ ta( estado !a$a

um ma"s deseado1 Mu"tos !$o#"ss"oa"s do ma$2et"4 usam o te$mo Zme$cado[ !a$a a.$a4e$

$"os a4$u!ametos de c("etes1 Os c("etes usam os me$cados: cosum"do$0 o$4a"ac"oa(0

4(o.a( e sem #"s (uc$at"os1 Hoe0 o me$cado J cos"de$ado como um es!a'o #Fs"co0 como

uma (oa ode todos )o #ae$ com!$as0 etc1

Os !$o#"ss"oa"s deem #"ca$ sem!$e atetos ao am."ete de ma$2et"4 !a$a 3ue

!ossam "det"#"ca$ !ossFe"s o!o$tu"dades e se de#ede$em de amea'as0 ou atJ mesmo

t$as#o$ma$em !ossFe"s amea'as em o!o$tu"dades0 a(Jm de e$"#"ca$em as !$"c"!a"s

tedc"as a $eda e os !ad$


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,

e4c"os e os !$odutos 3ue s)o d"$ec"oados aos cosum"do$es de a(to !ode$ a3u"s"t"o e 3ue

s)o sesFe"s ao !$e'o1

Se4udo ot(e$ =*++>0 J at$aJs do ma$2et"4 3ue a em!$esa se em!e/a a

!$odu')o0 d"st$".u"')o e comu"ca')o em massa de um !$oduto !a$a todos seus c("etes0

(eado a "st"tu"')o a atede$ todos seus c("etes sem d"st"')o0 ou me(/o$0 com um "co

com!osto me$cado(4"co1

Po$ "sso0 J "m!o$tate 3ue o ma$2et"4 de uma em!$esa "det"#"3ue e dec"da em 3ua"s

se4metos a" se cocet$a$ !a$a 3ue sea e(a.o$ado o !(aeameto0 de#""do o !$e'o0

d"u(4ado e #o$ec"do o !$oduto ou se$"'o !a$a sat"s#ae$ ao me$cadoa(o1

"!( A7:4e35e 6e Mar8e5439

O am."ete do ma$2et"4 J cost"tuFdo !e(as #o$'as ete$as ao ma$2et"4 3ue

o#e$ecem o!o$tu"dades e amea'as0 ass"m0 as em!$esas !$ec"sam te$ co/ec"metos so.$e as

ada!ta'1

Se4udo ot(e$ =*++V>0 as eta!as 3ue com!


18/60

,

me$cado0 !odedo se$: a$"a')o do me$o de casametos0 #"(/os e out$os1 E3uato 3ue as

a$"e"s cu(tu$a"s est)o $e(ac"oadas @ cu(tu$a de um me$cado0 ou sea0 um !$oduto !ode se$

ace"to o me$cado ou )o0 "sso de!ede da cu(tu$a da cada um1 G as a$"e"s teco(4"cas

tm eo(uFdo .astate os (t"mos tem!os0 esse seto$ dee se$ cos"de$ado em 3ua(3ue$

am."ete1

"!% Mar8e5439 6e relac423a7e352

Atua(mete0 o oo e#o3ue do ma$2et"4 J c/amado de ma$2et"4 de

$e(ac"oameto0 3ue se $e#e$e ao $e(ac"oameto et$e em!$esa e c("ete0 d"#e$"dose dos

$e(ac"oametos ate$"o$es0 em 3ue os o.et"os das em!$esas e$am a!eas co3u"sta$ c("etese #oca("a$ !$odutos1

Pa$a Po$te$ =,990 !1 >0 Zem um mudo ode a coco$$c"a J "tesa0 te$ uma

est$atJ4"a J a "ca #o$ma de 4a$at"$ uma !os"')o "ca e d"#e$ec"ada0 3ue !e$m"t"$

e#$eta$ os coco$$etes[1 Ass"m0 co#o$me o auto$0 as em!$esas tm a!$esetado 4$ade

!$eocu!a')o com a ece(c"a o!e$ac"oa(0 o 3ue )o J su#"c"ete0 !o"s a meta da em!$esa

)o J o aumeto das at""dades e0 s"m0 o $eto$o so.$e os "est"metos1

Se4udo Mcea =,99V0 !1 ,+->0 Zo Ma$2et"4 de $e(a'


19/60

,;

do !$essu!osto de 3ue e"ste um me$cado e c("etes "m!essoa"s e estt"cos0 .aseadose a

ma"!u(a')o da mete /umaa0 cet$adose a em!$esa e )o o cosum"do$1

O Ma$2et"4 de Re(ac"oameto cos"de$a 3ue as em!$esas !a$a so.$e"e$em @s

muda'as tu$.u(etas ecess"tam cost$u"$ a("ce$ces #o$tes .aseados o deseo("meto de

$e(a'


20/60

,9

Pa$a ot(e$ =*++V>0

O Ma$2et"4 de $e(ac"oameto tem como o.et"o esta.e(ece$ $e(ac"oametos

mutuamete sat"s#at$"os de (o4o !$ao com !a$tesc/ae c("etes0 #o$ecedo$es0d"st$".u"do$es0 a #"m de 4a/a$ e $ete$ sua !$e#e$c"a e seus e4c"os o (o4o!$ao =111> o Ma$2et"4 de Re(ac"oameto esta.e(ece s("das ("4a'1

Se4udo o auto$0 o Ma$2et"4 de Re(ac"oameto se t$ata da cost$u')o de um

!at$"m\"o co$!o$at"o0 3ue "sa esta.e(ece$ um $e(ac"oameto sat"s#at$"o com os c("etes0

#o$ecedo$es e d"st$".u"do$es0 !o"s ass"m esta$ matedo a !$e#e$c"a e ("4a'


21/60

*+

cosum"do$ se to$am 3uest e mem.$os da comu"dade #"ace"$a

=ac"o"stas0 "est"do$es0 aa("stas> s)o "m!o$tates !a$a a em!$esa1 O ma$2et"4 de

$e(ac"oameto J a cost$u')o de um at"o "su.st"tuFe( da em!$esa 3ue J c/amada de $ede

de ma$2et"41 Essa $ede de ma$2et"4 J usada as em!$esas 3ue a!o"am seus c("etes0

#uc"o$"os0 #o$ecedo$es0 d"st$".u"do$es0 $eededo$es0 et$e out$os1Pa$a 3ue o $e(ac"oameto se deseo(a J ecess$"o 3ue a em!$esa eteda as

ca!ac"dades e os $ecu$sos dos d"#e$etes 4$u!os0 ass"m como as ecess"dades0 metas e deseos1

Pa$a "sso0 J ecess$"o 3ue a em!$esa co(ete "#o$ma'0 o com!osto de ma$2et"4 .as"camete J #o$mado !o$ um

couto de a$"e"s "te$$e(ac"oadas 3ue0 3uado a!("cadas de #o$ma co$$eta0 ce$tamete

4a$atem o sucesso do !$oduto o me$cado1 O com!osto de ma$2et"40 tam.Jm co/ec"do

como Z PYs[0 J um couto de #e$$ametas cot$o(e"s 3ue au"("am o adm""st$ado$ a

come$c"a("a$ seus !$odutos de mae"$a ma"s ade3uada o me$cado0 com o o.et"o de

sat"s#ae$ aos deseos e @s ecess"dades dos cosum"do$es1

De aco$do com ot(e$ =*++V>0 o com!osto me$cado(4"co !ode se$ de#""do como

sedo a se(e')o e a com."a')o de "st$umetos 3ue uma em!$esa dee adota$ !a$a a(ca'a$


22/60

*,

seus o.et"os de me$cado det$o de um !$ao !$Jdete$m"ado1 Essas d"e$sas !oss"."("dades

se $esumem os PYs =!$oduto0 !$e'o0 !$a'a e !$omo')o>1

ot(e$ =*++V0 !1 V,> de#"e o com!osto de ma$2et"4 Zcomo o 4$u!o de a$"e"s

cot$o(e"s de ma$2et"4 3ue a em!$esa ut"("a !a$a !$odu"$ a $es!osta 3ue desea o

me$cadoa(o[1 Este com!osto tem s"do o.et"o de $"os estudos em todo o mudo e J

am!(amete ut"("ado !e(as em!$esas em suas est$atJ4"as de ma$2et"41 Co#o$me se$

a.o$dado a se4u"$1

"!!" Pr260 o !$oduto ZJ o o.eto !$"c"!a( de come$c"a("a')o1E(e #o" deseo("do !a$a sat"s#ae$ ao deseo e ecess"dade do c("ete1 Po$ "sso0 a sua #u')o

!$"c"!a( J a de !$o!o$c"oa$ .ee#Fc"os[1 O auto$ c"tado a!$eseta a(4umas de#""'1 Tato ot(e$ =*++V> 3uato Las Casas =*++>coco$dam 3ue o !$odutos tm como !$"c"!a( #oco mate$ o c("ete sat"s#e"to1

"!!( Pre2

Se4udo Las Casas =*++>0 os !$e'os s)o essec"a"s !a$a as em!$esas0 !o"s a4$e4am

a(o$ aos !$odutos1 W at$aJs do !$e'o 3ue as em!$esas $ece.em $eto$o em seus

"est"metos0 a(Jm de $"os .ee#Fc"os #"ace"$os1


23/60

**

De aco$do com C/u$c/"(( e Pete$ =*+++>0

Qua"s3ue$ 3ue seam os custos da o$4a"a')o e 3ua(3ue$ 3ue sea o !$e'o co.$ado!e(os coco$$etes0 os com!$ado$es !otec"a"s !odem )o com!$a$ o !$oduto se )o

ac/a$em 3ue a o#e$ta a(e o seu d"/e"$o1 Po$tato0 as dec"s


24/60

*V

"#(uec"a$ a dec"s)o de com!$a do cosum"do$ e0 a(Jm d"sso0 suas at""dades est)o o(tadas

!a$a a !$o!a4ada0 $e(a'

Pa$a Mas(o =,9;+ a!ud CHIA7ENATO0 ,99V>0 o 3ue mot"a a a4"$ s)o as

ecess"dades )o ated"das0 a(Jm d"sso0 as !essoas sat"s#aem ce$tas ecess"dades .s"cas

ates de se set"$em a(tamete mot"adas a sat"s#ae$em out$as1 O auto$ d"s!


25/60

*

como #"a("dade !$o!a4a$ a #J cat("ca !e(o mudo1 A !$o!a4ada J um "tem "m!o$tate do

com!osto !$omoc"oa(0 mas )o J0 como mu"tos costumam et"(a$0 a "ca at""dade

ecess$"a1

Se4udo Datas =*+,+>0 a !$o!a4ada se ca$acte$"a !o$ !e$4utas $!"das0 co(ocadas

em se3uc"a0 #o$mado um $esu(tado: com 3uem D" o 3u De 3ue modo Leado a

"det"#"ca$ os !a$t"c"!ates da cea !u.("c"t$"a1

A !$o!a4ada !ode se$: "#o$mat"a ou !e$cusso$a0 cuo o.et"o J "#o$ma$ so.$e o

oo !$odutoX e !e$suas"a ou com!et"t"a0 3uado o !$oduto J co/ec"do do !.("coa(o

e est .uscado o seu es!a'o et$e seus coco$$etes1 Pe$ce.ese 3ue e"stem $"os t"!os de

eecu')o de !$o!a4ada0 as ma"s #$e3uetes s)o: d$amat"a')o0 testemu/a(0 a!$eseta')o0

ce(e.$"dade0 dese/o a"mado0 et$e out$os1 A !$o!a4ada s J usada 3uado a e"cu(a')o amFd"a J !a4a0 e3uato a !u.("c"dade se $e#e$e @ e"cu(a')o es!otea1 =DANTAS0 *+,+>

A !$o!a4ada )o J uma desc$"')o eaust"a e o.et"a do !$oduto0 mas0 s"m0 um

Fcu(o sesFe( et$e o em"sso$ =#a.$"cate%!$oduto$> e o $ece!to$ =o !.("coa(o>0 ca!a de

#ae$ com 3ue o em"sso$ )o !ossa "4o$a$ o $ece!to$1 Com "sso0 a !$o!a4ada se to$a ma"s

e#"ca 3uato me(/o$ d"sse$ ao !.("co 3ue !$ec"sa sa.e$ o 3ue e(e desea ou"$1 E(a tem a

#u')o de ecot$a$ o me(/o$ a$4umeto0 a(Jm de se$ com!(ea e e"4"$ mu"ta c$"at""dade1

=DANTAS0 *+,+>Se4udo Datas =*+,+>:

A !$o!a4ada !$etede aumeta$ as edas e% ou os (uc$os 4e$ados !o$ uma em!$esasem a sua ut"("a')o1 A !$o!a4ada s #uc"oa $ea(mete 3uado o !$oduto0 o

!$e'o0 a em.a(a4em0 a eda !essoa(0 os se$"'os0 o #"ac"ameto e out$os as!ectos$e(ac"oados ao ma$2et"4 #uc"oam .em e /a$mo"camete =DANTAS0 *+,+0 !1,+>1

A !$o!a4ada tem o !ode$ de "#(uec"a$ o com!o$tameto do cosum"do$1 Us

ac$ed"tam 3ue e(a !ode "#(uec"a$ e ma"!u(a$ a "da d"$"a das !essoas0 em $a)o da

costate "est"4a')o c"etF#"ca dos mot"os su.cosc"etes1 Mas out$os )o coco$dam0

!o$3ue de#edem 3ue as !essoas da e$a mode$a a!$ede$am a deseo(e$ uma es!Jc"e de

Z"mu"dade[ 3uato @ d"e$s"dade de !$o!a4adas 3ue as $oda1

Quado a !$o!a4ada esta.e(ece uma meta0 mu"tas ees e(a c/e4a @ (uc$at""dade0

o.tedo 4a/os de "ma4em como: e!os"')o dos !$odutos0 cosc"c"a0 at"tudes e edas1

Mas a(e $essa(ta$ 3ue a !$o!a4ada tem 3ue se$ .em e(a.o$ada !o$ te$ a #u')o de se$ a

o$"eta')o !$"c"!a( !a$a o deseo("meto do teto0 se(e')o de mFd"a e mesu$a')o de$esu(tados1


26/60

*-

A comu"ca')o J a est$atJ4"a ma"s usada !a$a #ae$ uma !$o!a4ada0 !o"s auda0

mu"tas ees0 a #"a$ a mesa4em comu"cada a ca.e'a do cosum"do$0 #aedo com 3ue os

!$odutos se !os"c"oem d"ate das ma$cas e em!$esas1 O ca!Ftu(o se4u"te !$omoe um

estudo so.$e a "m!o$tc"a da 3ua("dade o ated"meto ao c("ete1


27/60

*

CAP&TULO II

A IMPORTNCIA DA 'UALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Esse ca!Ftu(o a!$eseta um estudo te$"co so.$e a "m!o$tc"a de se atede$ .em ao

c("ete1 No me$cado com!et"t"o o .om ated"meto ao c("ete !ode se$ um d"#e$ec"a(0

3uado o c("ete adet$a uma em!$esa o mF"mo 3ue e(e es!e$a J se$ .em ated"do e

ecot$a$ o !$oduto ou se$"'o 3ue !$ocu$a1 Pa$a to$a$ o ated"meto um d"#e$ec"a( J

!$ec"so 3ue as em!$esas .us3uem 3ua("#"ca$ os seus !$o#"ss"oa"s o set"do de #"de("a$ os

c("etes1

(!" #4s5r4c2 6a '

] E$a: &est)o da Qua("dade Tota(1 &est)o Est$atJ4"ca da Qua("dade =Total 'ualit(

)anagement"T')*X esta #ase tee "Fc"o a "as)o do me$cado ame$"cao !e(os !$odutos

a!oeses de a(ta 3ua("dade o #"a( da dJcada de ,9+1


28/60

*

(!(! C23ce452 6e '0 o me$cado atua( e"stem $"os coce"tos !a$a os!$odutos e se$"'os !$estados aos c("etes0 em.o$a todos ecessa$"amete deam cota$ com a

3ua("dade0 atededo ass"m @s ecess"dades dos c("etes em $e(a')o aos custos e .ee#Fc"os ou

uso ade3uado0 a4$e4ado a(o$ ao !$oduto o "tu"to de sat"s#ae$ os c("etes1

A 3ua("dade de um !$oduto ou se$"'o !ode se$ com!$eed"da a !a$t"$ de duas t"cas1

No eted"meto de ot(e$ =*++>0 s)o e(as: a do !$oduto$ e a do c("ete1 Do !oto de "sta do

!$oduto$0 a 3ua("dade se assoc"a @ coce!')o e !$odu')o de um !$oduto 3ue ao ecot$o

das ecess"dades do c("ete1 Pa$a o c("ete0 a 3ua("dade est assoc"ada ao a(o$ e @ ut"("dade

$eco/ec"da ao !$oduto0 estado em a(4us casos ("4ada ao !$e'o1

Satos =*+,,> com!$eede 3ue a 4est)o da 3ua("dade t$atase de um !$ocesso 3ue "sa

cot$o(a$ a !$odu')o0 de ma$2et"40 de 4est)o de !essoa(0 de #atu$a')o0 de co.$a'a ou out$os1

Nesta mesma ("/a de $ac"ocF"o0 Pa(ad"" =*+++> se $e#e$e @ 4est)o da 3ua("dade como

a coce!')o dos !$ocessos e dos !$odutos%se$"'os 3ue eo(e a me(/o$"a dos !$ocessos e o

cot$o(e de 3ua("dade1 Su.tede 3ue a 4a$at"a da 3ua("dade est as a'


29/60

*;

(!% Cl4e35e

Na dJcada de ,99+0 a(4us estud"osos s"a("aam 3ue uma #o$'a "da do

cosum"do$ daa "Fc"o @ e$a do c("ete1 B$ete2 =,99+ a!ud DIAS *++V0 !1 V;> esc$eeu 3ue0

Za e$a do c("ete os cosum"do$es 3ue$em o(ta$ a se$em c("etes0 !a$a se$em t$atados como

"d"Fduos com suas ecess"dades ated"das e eted"das "d""dua(mete1[ Ass"m0 o auto$

de#"e c("ete como uma !essoa ou uma u"dade o$4a"ac"oa( 3ue desem!e/a um !$ocesso

de #o$'a e t$asa')o1

D"as =*++V> c/ama a ate')o !a$a a e"stc"a do c("ete !otec"a( e do c("ete atua( da

em!$esa1 Pa$a osse =*++V a!ud DIAS *++V0 !1 V90 desta3ue do auto$>0 Zo $e(ac"oameto

de uma !essoa ou em!$esa se ""c"a mu"to ates do ac"oameto da #o$'a de edas0 da "da auma (oa ou do cli+ a "te$et !a$a e#etua$ a com!$a1[ No ao de ,9;*0 osse de#""u0 de

aco$do com o o(ume de "#o$ma'


30/60

*9

Esca(a da (ea(dade

A6v29a62s 6a 7arca

Re;e5462res

Cl4e35es @44s

E;er47e35a62res

Cl4e35es ;25e3c4a4s

Cl4e35es ;r2v>ve4s

Tem!o

8"4u$a *: Esca(a de a("se do c("ete18ote: D"as =*++V>

,1 C("etes !$oe"s s)o cos"de$ados !ossFe"s com!$ado$es do !$oduto ou

se$"'o1

*1 C("etes !otec"a"s s)o !essoas ou em!$esas 3ue !odem se to$a$ c("etes do

!$oduto ou se$"'o1

V1 C("etes #"J"s s)o os c("etes sat"s#e"tos0 demost$am at"tude #ao$e( em

$e(a')o @ ma$ca0 $e!etem a com!$a0 em.o$a )o cocet$em a ma"o$"a dos !$odutos

com!$ados a3ue(a ma$ca1

1 E!e$"metado$es s)o c("etes 3ue $ea("am a !$"me"$a com!$a1

-1 Re!et"do$es s)o os c("etes 3ue cocet$am a ma"o$ !a$te das com!$as do

!$oduto ou se$"'o em dete$m"ada ma$ca1

1 Ado4ados da ma$ca s)o c("etes 3ue0 a(Jm de $e!et"$em a com!$a0

a!$esetam a(to eo("meto emoc"oa( com a ma$ca e "d"cam o !$oduto ou se$"'o aout$as !essoas ou em!$esas1

Uma mesma !essoa !ode se$ c("ete em $e(a')o a $"os t"!os de !$odutos ou se$"'os0

ee$cedo d"#e$etes !a!J"s o !$ocesso de com!$a1 Ass"m0 D"as =*++V> e!("ca 3ue os

c("etes deseam #ae$ e4c"os com em!$esas 3ue o#e$e'am se$"'os a4$e4ados a seus

!$odutos0 ates0 du$ate e a!s a eda1 Mesmo as em!$esas 3ue atedem somete ao

me$cado de .es de cosumo ecess"tam co/ece$ me(/o$ os seus c("etes0 comu"ca$se !o$

me"o de tJc"cas de ma$2et"4 d"$eto ou comu"ca')o d"$"4"da e esta.e(ece$ a(4um t"!o de$e(ac"oameto !e(os d"e$sos caa"s0 como o te(ema$2et"4 e a "te$et1


31/60

V+

O("e$ =,999 a!ud &ASTAL *++-0 !1 *> !$o! (ea(dade co4"t"a0 3ue #oca os as!ectos de desem!e/o da ma$ca1

*> (ea(dade a#et"a0 3ue J d"$ec"oada ao 4osta$ da ma$ca1

V> (ea(dade coat"a0 3ue J e!e$"metada 3uado o cosum"do$ #oca o deseo de

$ecom!$a$ a ma$ca1

> (ea(dade de a')o0 3uado / o com!$om"sso de $ecom!$a1

O mesmo auto$ tam.Jm !$o! e me(/o$a da "ma4em da em!$esa o me$cado1

V1 O c("ete #"e( tede a com!$a$ em ma"o$ 3uat"dade e tam.Jm a cosum"$ !$odutos

co$$e(atos0 o 3ue aumeta a !a$t"c"!a')o da em!$esa em seu 4asto mJd"o1

O("e$ =,999 a!ud SOLA0 *++9> c(ass"#"ca o deseo("meto da #"de("dade em

est4"os1 No !$"me"$o est4"o =sus!e"tos>0 temse o cosum"do$ 3ue a"da )o co/ece aem!$esa e0 !o$tato0 !$ec"sa se$ "#o$mado a $es!e"to de(a ates de $ea("a$ a !$"me"$a com!$a1

Nos est4"os se4u"tes0 temse cosum"do$es 3ue se $e(ac"oam com a em!$esa com ma"o$ ou

meo$ #$e3uc"a0 atJ se c/e4a$ ao (t"mo est4"o: de#eso$es da ma$ca =8"4u$a V>:


32/60

V,

8"4u$a V: Est4"os de #"de("dade8ote: O("e$ =,999 a!ud SOLA *++9>

C/"aeato =*++0 !1*,> a#"$ma Z3ue o c("ete J "m!$esc"dFe( !a$a a em!$esa semate$ o me$cado e a#"$ma 3ue o ated"meto ao c("ete J um dos as!ectos de ma"o$

"m!o$tc"a do e4c"o1[ 7a(e $essa(ta$ 3ue !a$a uma em!$esa o.te$ um 4$ade sucesso d"ate

de seus coco$$etes dee co(oca$ seus c("etes como um #ato$ d"#e$ec"a(0 !o"s s)o e(es 3ue

4a$atem $esu(tados #"ace"$os !a$a seu $amo de comJ$c"o0 a#"a(0 sem o c("ete )o

e"st"$"am em!$esas1A(4umas at"tudes 3ue s)o t$asm"t"das aos c("etes0 ta"s como um so$$"so0 um o(/a$0

um cum!$"meto0 !odem #ae$ toda a d"#e$e'a1O c("ete 4osta se #o$ t$atado como se$ "co e 3ue a ate')o estea toda o(tada !a$a

e(e1 Mu"tas ees em se "m!o$ta se seu deseo e ecess"dade #o$am so(uc"oados0 !o"s o 3ue

cota !a$a e(e J a 3ua("dade do ated"meto 3ue $ece.eu0 a#"a(0 um c("ete sat"s#e"to

!$o!o$c"oa aumeto o o(ume de edas e (uc$os !a$a a em!$esa1

W "m!o$tate 3ue a em!$esa #$"se e #a'a uma atua("a')o de dados cadast$a"s0 $ea("e

!es3u"sas de sat"s#a')o0 et$e out$os0 "sso #a com 3ue e(a a4a$$e cada e ma"s seus c("etes1

W ecess$"o come'a$ !e(o !oto de !a$t"da e de#""$ os c("etes atua"s1

Quado os c("etes est)o sat"s#e"tos e(es 4e$am (uc$os0 ou sea0 !$omoem o sucessoo$4a"ac"oa( e a ca!ac"dade de mate$ em!$e4os1 Toda em!$esa )o dee !esa$ s em seu

!$oduto ou ma$ca0 mas0 s"m0 as ecess"dades de seus c("etes1

(!/ E7;resa e Rela2 c27 2 Cl4e35e

Quado a em!$esa esta.e(ece uma $e(a')o com o c("ete J "m!o$tate !$"o$"a$ uma

("4ua4em c(a$a0 de modo 3ue /aa a o#e$ta de "#o$ma'


33/60

V*

em!$esa mate$ a #"de("a')o do c("ete J ecess$"o 3ue se mate/a ateta !a$a 3ue os e$$os

!ossam se$ co$$"4"dos0 ou sea0 e(a dee me(/o$a$ os ated"metos0 .au(a$0 o#e$ece$ .ee#Fc"os

e 3ua("dade0 3ue s)o as est$atJ4"as "dea"s do ma$2et"4 de sucesso1

Se4udo ot(e$ =*++>:

W "m!o$tate a $ete')o de c("etes0 e$4ue$ a .a$$e"$a e "m!ed"$ a muda'a0 !o$3ueos c("etes s)o meos !$o!esos a muda$ !a$a out$os #o$ecedo$es0 o 3ua( eo(ea(to custo0 !e$das de descoto !a$a os c("etes #"J"s1 Et$e4a$ um a(to 4$au desat"s#a')o a e(e1 8aedo com 3ue se to$e ma"s d"#Fc"( !a$a os coco$$etes as

.a$$e"$as @ muda'a0 ou o#e$ece$ !$e'os .a"os e "cet"os =OTLER0 *++0 !1,-V>1

W "m!o$tate 3ue a em!$esa .us3ue sem!$e um ated"meto ao c("ete de 3ua("dade e

adote !$o4$amas de maute')o de c("etes com o o.et"o de mat(os !a$a 3ue os mesmos

)o m"4$em !a$a a coco$$c"a1

A em!$esa desea sem!$e c("etes #"J"s !a$a o.te$ ata4es #"ace"$as0 e a #"de("dade

est ("4ada a ata4es emoc"oa"s0 /aa "sta 3ue0 mu"tas ees0 o c("ete ad3u"$e a(4um

!$oduto mesmo 3ue )o !$ec"se0 !a$a )o sa"$ de m)os a"as0 !o"s se set"u mu"to .em a

em!$esa e #o" mu"to .em t$atado1

Ressa(tese 3ue a me(/o$ !$o!a4ada !a$a uma em!$esa0 e 3ue 4a$ate o aumeto em

suas $ece"tas0 J #e"ta !e(o c("ete sat"s#e"to com a 3ua("dade do ated"meto0 a c/amadaZ!$o!a4ada .oca a .oca[1 A#"a(0 a co3u"sta da d"#e$ec"a')o o me$cado atua( J

asse4u$ada !e(a 3ua("dade o ated"meto1Mu"tas ees0 o #uc"o$"o em o.se$a se est o#e$ecedo 3ua("dade ao ated"meto

aos c("etes0 mas estes $e!a$am e aa("am o modo de atede$ do #uc"o$"o0 sua ate')o e seu

d"#e$ec"a(1 Nas !a(a$as de Las Casas =*++>0 os c("etes !e$ce.em se$"'os de mae"$as

d"#e$etes0 uma e 3ue a 3ua("dade do se$"'o a$"a de aco$do com o t"!o de !essoa em

ated"meto .em como seus estFmu(os #Fs"cos !a$a a !e$ce!')o0 ecess"dade0 estado de "mo

e out$os1Se4udo B(oc2( =*++*> c"tado !o$ Las Casas =*++0 !1 *>0/uma .oa o$4a"a')o

t$e"a seus em!$e4ados !a$a #ae$ o seu t$a.a(/o .em #e"to _111`0 #a com 3ue o #uc"o$"o

te/a um set"meto de o$4u(/o !essoa( e eco$aao a #ae$ me(/o$[1 O #uc"o$"o dee se$

.em t$e"ado d"ate de $"as s"tua'


34/60

VV

Um ated"meto de#"c"ete (ea a em!$esa a !e$de$ $"os c("etes0 !o$3ue um c("ete

"sat"s#e"to $e!assa a!eas o (ado e4at"o d"ate da3ue(e !$o.(ema 3ue /oue0 cot$".u"do

!a$a 4e$a$ uma "ma4em e4at"a da em!$esa1 G um ated"meto de .oa 3ua("dade tem custo

meo$0 e um !Jss"mo ated"meto aca$$eta 4$ades !$o.(emas0 sa"do mu"to ca$o !a$a a

o$4a"a')o1 7a(e #$"sa$ 3ue mesmo 3ue se te/a um t"mo comJ$c"o0 um !oto com t"ma

(oca("a')o0 e 3ue tudo sea tec"camete !e$#e"to0 se )o /oue$ um ade3uado ated"meto

aos c("etes !o$ !a$te dos seus #uc"o$"os a 3ua("dade )o se$ sat"s#at$"a1

Quado os c("etes s)o #"J"s s)o ma"s !$o!esos @ a3u"s"')o do !$oduto%se$"'o0 !o"s

com!$am !o$ me"o de caa"s0 como te(e#oe0 (oa0 internet0 et$e out$os0 e tedem a cosum"$

ma"s0 (eado a "da t"( da ca$te"$a de c("etes da em!$esa a te$ um a(o$ #"ace"$o a4$e4ado

@ ma$ca1Se4udo Bat"sta =*+,V0 !1 ,,>: ZOs c("etes #"J"s s $ec(amam 3uado tem e!e$"c"as

$u"s0 ou sea0 3uado 3ue$em e$ seu !$o.(ema $eso("do0 !o"s ac$ed"tam a ma$ca da

em!$esa e 3ue$em me(/o$(a _111`1 E3uato os c("etes "#"J"s )o em.o$a e )o tem $emo$so

e #a(am ma( da em!$esa1[

Po$tato0 o c("ete es!e$a sa"$ sat"s#e"to da em!$esa e ac$ed"ta 3ue a mesma estea

em!e/ada em sat"s#a(o0 !o"s as !essoas o$ma(mete co#"am em 3uem as $es!e"ta0

ou"doas e as su$!$eededo1 7ea a se4u"$ a "m!o$tc"a do c("ete:

P$e'o 8ac"("dade do usoCl4e35e

S"tua')o do #a.$"cate Du$a."("dade

S"m!("c"dade da Se$"'o Res"stc"a

Ista(a')o Pseda

8"4u$a : 7a(o$8ote: Bat"sta =*+,V>

Atua(mete0 mu"tas em!$esas eem o ated"meto ao c("ete como a(4o #e"to a!s a

eda1 Quado o c("ete com!$a out$a ma$ca "sso s"4"#"ca 3ue e(e est sedo "#"e(0 mas0 a

e$dade0 "sso acotece !o$3ue e(e !ode te$ s"do #o$'ado a t$oca$ de ma$ca !e(a #a(ta de sua

ma$ca usua( o esto3ue1 D"ate d"sso0 e"stem a(4us #ato$es 3ue cot$".uem !a$a a (ea(dade @

ma$ca: !e$ce!')o da ade3ua')o do desem!e/o da ma$caX "det"#"ca')o soc"a( e emoc"oa(


35/60

V

com a ma$caX /."to e /"st$"a1 Mas tam.Jm / os #ato$es 3ue "m!edem a (ea(dade @ ma$ca0

3ua"s seam: !a$"dade de ma$casX .usca de a$"edadeX at""dade !$omoc"oa( da coco$$c"aX

et$e out$os1 =BATISTA0 *+,V>

(!) F46el4a362 Cl4e35es

A #"de("a')o J uma !oss"."("dade de $e!et"')o da com!$a0 ou sea0 s)o cos"de$ados

c("etes #"J"s a3ue(es 3ue com!$am $e!et"das ees e sat"s#aem uma !a$ce(a s"4"#"cat"a de

suas ecess"dades com dete$m"ado !$oduto da em!$esa1

Se4udo Ba$$eto e C$esc"te((" =*+,V0 !1 *V>0 Zo com!$omet"meto !ode se$ eted"do

como a #o$te "te')o do c("ete em se mate$ com o mesmo #o$ecedo$ a!esa$ de s"tua'


36/60

V-

P$ee$ 3ua"s c("etes tm ma"s !$o.a."("dade de a.adoa$ o $e(ac"oameto )o Jsu#"c"ete1 W !$ec"so 3ue a em!$esa sea ca!a tam.Jm de $ea("a$ a'1

W ecess$"o 3ue a em!$esa0 3uado sou.e$ os mot"os do !ossFe( a.adoo0 sea

ca!a de deseo(e$ a':

A sat"s#a')o do com!a$am as suas e!ectat"as e !e$ce!'


37/60

V

Hoe0 as em!$esas est)o "est"do em estudos at$o!o(4"cos !a$a 3ue seus c("etes #"3uem

sat"s#e"tos1 Desse modo0 est)o ou"do at$o!(o4os 3ue s)o t$e"ados !a$a o.se$a$ as

tedc"as0 !o"s sat"s#ae$ o c("ete J o#e$ece$ o 3ue e(e desea e da mae"$a 3ue e(e ase"a1

=SARQUIS0 *++9>

Ressa(tese 3ue toda em!$esa dee o#e$ece$ um a(o$ su!e$"o$ !o$ custo su!e$"o$1 W

ecess$"o 3ue acote'a uma o$4a"a')o et$e os #uc"o$"os e #o$ecedo$es 3ue esteam

"m.uFdos do es!F$"to de .em se$"$0 ou sea0 o#e$ece$ um .om ated"meto0 !o"s sem "sso )o

/ c("etes sat"s#e"tos1 7a(e $essa(ta$ 3ue 3uado o c("ete J ma( ated"do e(e #"ca "$$"tado1

Se4udo Co.$a =*++90 !1 *>0 Zo !"o$ ated"meto J a3ue(e $ea("ado a de#es"a0

!$ocu$ado ust"#"ca$ e$$os ou teta$ !assa$ !a$a o c("ete a $es!osa."("dade !e(o "ade3uado

desem!e/o do !$oduto ou se$"'o[1Quado as !essoas se setem (ud".$"adas !e(a eda ou !$o!a4ada e4aosa0 "sso #a

com 3ue e(a te/a uma "ma4em e4at"a do !$oduto0 do se$"'o0 da em!$esa0 !o$ "sso J .om

ou"$ o c("ete0 !o"s e(e J a !e'a c/ae do 3ue.$aca.e'a da sat"s#a')o e da 3ua("dade1 C("ete

sat"s#e"to J cost$uFdo !o$ me"o de 3ua("dade e do a(o$ de um .em ou se$"'o1

Se4udo Co.$a =*++90 !1 *->: ZQua("dade 3ue$ d"e$ 3ue e"stem !a$t"cu(a$"dades

#Fs"cas como du$a."("dade0 desem!e/o e co#"a."("dade1 Ic(u" tam.Jm det$o do coce"to de

3ua("dade um com!oete "ta4Fe( como sat"s#a')o do c("ete1[ A /a."("dade de um !$odutoJ #ae$ com 3ue o mesmo sea sat"s#at$"o @s ecess"dades do c("ete e su!e$e suas

e!ectat"as1 W !$ec"so te$ 3ua("dade a #a.$"ca')o do !$oduto e co$$eta o$"eta')o !a$a o uso

do mesmo0 como oco$$e0 !o$ eem!(o0 a esco(a em 3ue0 !a$a se te$ uma com."a')o de .os

!$o#esso$es e .os a(uos0 J !$ec"so 3ue os !$o#esso$es .us3uem $ecu$sos !eda44"cos

ade3uados0 mas 3ue tam.Jm est"mu(em seus a(uos !a$a o .om uso do co/ec"meto

m""st$ado1

Co#o$me Co.$a =*++9>0 !a$a 3ue o c("ete se ecate )o .asta o#e$ece$ .ee#Fc"os0 J!$ec"so o#e$ece$ do"s t"!os !ossFe"s de .ee#Fc"os #Fs"cos: soc"a"s e est$utu$a"s1

Os .ee#Fc"os soc"a"s c$"am um Fcu(o soc"a( !e$m"t"do 3ue os c("etes se s"tam

!a$te "te4$ate da em!$esa1 Ass"m0 a em!$esa #o$ece s !a$a seus c("etes e3u"!ametos

es!ec"a"s ou c$"a Fcu(os #uc"oa"s "m!o$tates1 Os .ee#Fc"os #"ace"$os mu"tas ees )o s)o .em com!$eed"dos ou a(o$"ados

!e(os c("etes1 O "m!o$tate J ecata$ o c("ete !o$ me"o da 3ua("dade0 se$"'o e a(o$0 o 3ue

)o J ada #c"( e e"4e mu"to co/ec"meto das ecess"dades e deseos 3ue deem se$

ut"("ados1


38/60

V

Pa$a os c("etes o #oco de 3ua(3ue$ em!$esa J so.$e"e$ o me$cado com!et"t"o0 !o$

"sso0 a em!$esa )o !ode comete$ des("es 3ue $e!$esetem amea'a ao e4c"o0 como: a!at"a0

d"s!esa0 codescedc"a0 automat"smo0 !asse"o0 #$"ea e ("$o $e4$as1 =COBRA0 *++9>

(!H Ecel3c4a 32 A5e3647e352 a2 Cl4e35e

No me$cado atua( a ece(c"a o ated"meto ao c("ete se to$ou uma at""dade

"m!o$tate !a$a a #"de("a')o do mesmo1 Nesse coteto0 as em!$esas deem .usca$

deseo(e$ as com!etc"as .s"cas !a$a um ated"meto de ece(c"a1 Pa$a 3ue "sso oco$$a

!$ec"sa t$asm"t"$ co#"a."("dade o ated"meto0 ou sea0 !$esta$ o se$"'o !$omet"do de

modo co#"e( e com !$ec"s)o0 et$e4ado o 3ue !$ometeu det$o do !$ao est"!u(ado1 Oated"meto tem 3ue se$ sesFe( e #(eFe(0 o c("ete dee se$ ou"do !a$a 3ue se eteda

suas ecess"dades e seus ase"os1

A sat"s#a')o J o set"meto de !$ae$ ou de desa!otameto $esu(tate da com!a$a')o

et$e o desem!e/o es!e$ado do !$oduto =ou $esu(tado>0 as e!ectat"as do c("ete0 e os

.ee#Fc"os ad3u"$"dos com o mesmo0 sedo ass"m0 esta J a e3ua')o 3ue $esu(ta$ a sat"s#a')o

ou )o do !$oduto o#e$ec"do1 =OTLER0 *++V>1

O c("ete !$ocu$a $e(ac"oa$0 !o$ me"o de com!a$a')o0 o a(o$ 3ue $ece.e ao ad3u"$"$um !$oduto ou se$"'o com o a(o$ 3ue e(e es!e$a0 e J "sso 3ue "$ de#""$ a sua sat"s#a')o1

Quado as e!ectat"as dos c("etes em $e(a')o @ sua sat"s#a')o s)o su!e$adas0 a

cose3uc"a de todo esse es#o$'o J a sua #"de("dade1

Pa$a ot(e$ =*++V>0 o se4$edo !a$a 4e$a$ um 4$ade Fe( de #"de("dade J et$e4a$ um

a(to a(o$ !a$a o c("ete1 Podese0 ass"m0 de#""$ 3ue "stataeamete o cosum"do$ #a uma

aa("a')o de custo%.ee#Fc"o !a$a cosum"$ ou )o um dete$m"ado !$oduto0 #"de("a$se ou

)o a esse !$oduto17a$a =,99V> costata 3ue todos os mem.$os da em!$esa !$ec"sam t$a.a(/a$ em

couto !a$a at"4"$ a sat"s#a')o de seus c("etes0 mas0 !a$a 3ue o.te/am "to0 J !$ec"so

de(e4a$ auto$"dade aos seus em!$e4ados !a$a 3ue os mesmos !ossam $eso(e$ os !$o.(emas

dos c("etes1

A sat"s#a')o do com!$ado$ a!s a $ea("a')o da com!$a de!ede do desem!e/o do

!$oduto em $e(a')o @s suas e!ectat"as1 Mu"tas em!$esas est)o med"do s"stemat"camete a

sat"s#a')o do c("ete e os as!ectos 3ue a "#(uec"am1 =OTLER0 *++V>1


39/60

V;

Mate$ o c("ete sat"s#e"to J mu"to "m!o$tate !a$a 3ua(3ue$ em!$esa0 !o$3ue o c("ete

sat"s#e"to0 a(Jm de o(ta$ @s com!$as0 a"da #a o ma$2et"4 .ocaa.oca0 ass"m0 a em!$esa s

tem a (uc$a$1


40/60

V9

CAP&TULO III

UM ESTUDO REALI*ADO NA PANIFICADORA DU LAR DE IPAMERI-GO

Esse ca!Ftu(o desc$ee um estudo de caso $ea("ado a em!$esa Pa"#"cado$a Du La$0

a c"dade de I!ame$"0 &o"s0 tedo como o.et"o !$"c"!a( co/ece$ a 3ua("dade do

ated"meto desta o$4a"a')o0 e$"#"cado0 ass"m0 o 4$au de sat"s#a')o do c("ete1 Em

se4u"da0 !$o!o$ a' cometa 3ue Z=111> mJtodo em !es3u"sa s"4"#"ca a

esco(/a de !$oced"metos s"stemt"cos !a$a a desc$"')o e e!("ca')o de #e\meos[1 Nesse

set"do0 !a$a a !es3u"sa !$o!osta #o" de#""do o mJtodo 3uat"tat"o0 3ue0 se4udo R"c/a$dso

=,9;90 !1*9>0 Zca$acte$"ase !e(o em!$e4o da 3uat"#"ca')o0 tato as moda("dades de co(eta

de "#o$ma'0 com!osto !o$

,+ 3uest


41/60

+

Em se4u"da0 os dados o.t"dos #o$am mesu$ados e a!$esetados em #o$ma de 4$#"co0

ass"m0 todos 3ue t"e$em acesso a esta !es3u"sa te$)o #ac"("dade !a$a com!$eede$ os dados

a!$esetados1

%!( #4s5r4c2 6a E7;resa

A Pa"#"cado$a DU La$ J uma "st"tu"')o s("da 3ue se ecot$a o me$cado /

a!$o"madamete + aos1 Esta !a"#"cado$a !e$tec"a ao S$0 M1 &10 e #o" ed"da !a$a a

se/o$a M1L1P10 3ue deu cot"u"dade ao t$a.a(/o atJ os d"as atua"s1 Ecot$ase s"tuada @ Rua

7e$eado$ Lu" de O("e"$a0 es3u"a com a Ae"da Pad"a Ca(4e$as0 e cota com ,+

co(a.o$ado$es1 A !a"#"cado$a #"ca (oca("ada et$e t$s esco(as0 um 3ua$te( e a !$e#e"tu$amu"c"!a(1 Nas !$o"m"dades do esta.e(ec"meto tam.Jm se ecot$a ma"s uma em!$esa do

$amo de !a"#"ca')o1 Os !$odutos ed"dos atua(mete s)o c"4a$$os0 .e."das0 so$etes0 !)es0

3u"tadas e out$os1 A !a"#"cado$a em a("se )o $ece.e "a ca$t


42/60

,

&$#"co ,: Idet"#"ca')o do Seo8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a1

Dos c("etes !a$t"c"!ates da !es3u"sa0 -- s)o do seo mascu("o e - do seo#em""o0 $ee(ado uma c("ete(a .astate d"e$s"#"cada1

Pe$4utouse aos c("etes so.$e a sua #a"a et$"a0 os dados #o$am os se4u"tes:

&$#"co *: C("ete !o$ #a"a et$"a8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a

Os dados a!$esetados so.$e a #a"a et$"a s)o .astate d"e$s"#"cados0 V+ se $e#e$e a

!essoas com atJ ,; aos0 !o$3ue as !$o"m"dades da !a"#"cado$a e"stem t$s co(J4"os0 e os

a(uos !$ocu$am esta u"dade !a$a com!$a$ (ac/esX o !.("co de ,9 a V- aos co$$es!ode a

*- do tota(0 #aem !a$te desse tota( as !essoas do Qua$te(0 *V] Com!a/"a de E4e/a$"a e

Com.ate de I!ame$"X os c("etes de V a -+ co$$es!odem a *+ e se t$ata de um 4$u!o de

!essoas ma"s e(/as0 com!osto !o$ t$a.a(/ado$es da P$e#e"tu$a Mu"c"!a( de I!ame$"X /

tam.Jm os c("etes de -, a + aos0 *+0 e ac"ma de ,0 -1Quato ao 4$au de "st$u')o dos !a$t"c"!ates da !es3u"sa0 tmse os dados a se4u"$:


43/60

*

&$#"co V: 8ote de Ist$u')o8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a

Em $e(a')o ao Fe( de "st$u')o os dados #"ca$am .astate a$"ados de"do @s esco(as

3ue c"$cu""/am a !a"#"cado$a0 !o"s as mesmas o#e$ecem 4$au de "st$u')o a$"ado1 O

Es"o 8udameta( Icom!(eto com!


44/60

V

&$#"co : Reda Mesa(

8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a1

Em se t$atado da $eda mesa( dos c("etes !a$t"c"!ates da !es3u"sa0 , tem $eda

de Rb *++0++X ,+ de Rb *+,0++ a Rb -++0++X VV de Rb -+,0++ a Rb 9++0++X V- de Rb

9+,0++ a Rb *1+++0++X *, ac"ma de Rb *1+++0++1

Nos !$"me"$os 3uat$o 4$#"cos a!$esetados #o$am a.o$dadas 3uest


45/60

somados os $esu(tados $e(ac"oados ao )o cum!$"meto das e!ectat"as com a3ue(es

$e(at"os a Z@s ees[ o tota( !assa a co$$es!ode$ a ,;0 o 3ue s"4"#"ca 3ue a !a"#"cado$a

!$ec"sa $ee$ suas est$atJ4"as o set"do de 4a/a$ a co#"a."("dade desses c("etes1 O

ated"meto aos c("etes J mu"to "m!o$tate !a$a as em!$esas0 !o"s os mesmos s)o

#udameta"s !a$a a !$os!e$"dade de 3ua(3ue$ o$4a"a')o1

Em se t$atado da 3ua("dade dos !$odutos o#e$ec"dos !e(a !a"#"cado$a0 os

!a$t"c"!ates da !es3u"sa $es!ode$am:

&$#"co : Sat"s#a')o so.$e a 3ua("dade dos !$odutos8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a1

Nesse "tem se .uscou "det"#"ca$ a sat"s#a')o dos c("etes em $e(a')o @ 3ua("dade dos

!$odutos o#e$ec"dos !e(a !a"#"cado$a0 e as $es!ostas #o$am: ; $es!ode$am 3ue s"m0

d"sse$am 3ue )o0 e $es!ode$am 3ue @s ees1 Se somados os c("etes 3ue )o est)o

sat"s#e"tos com a 3ua("dade e os 3ue d"sse$am @s ees0 temse um tota( e3u"a(ete a ,V0

d"ate d"sso0 J !$ec"so 3ue a !a"#"cado$a .us3ue "det"#"ca$ os mot"os desta "sat"s#a')o e

!$ocu$e me(/o$a$ os !otos #$acos1


46/60

-

&$#"co : O 3ue c/amou sua ate')o a em!$esa8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a1

Pe$4utouse aos c("etes o 3ue c/amou a sua ate')o a em!$esa0 * d"sse$am 3ue

#o" a 3ua("dade o !$odutoX *0 a 3ua("dade o ated"metoX ;0 o !$e'o do !$odutoX *,0 a

co#"a'a o esta.e(ec"metoX ,;0 a a$"edade dos !$odutosX e *0 out$as1

P$ocu$ouse "det"#"ca$ se a !a"#"cado$a a(o$"a o c("ete de #o$ma d"#e$ec"ada0 e as

$es!ostas #o$am:

&$#"co ;: 7a(o$"a')o do c("ete como d"#e$ec"ado8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a1

So.$e a a(o$"a')o dos c("etes de #o$ma d"#e$ec"ada0 ;; $es!ode$am 3ue s"mX

; d"sse$am 3ue )o0 e 0 @s ees1 A !a"#"cado$a !$ocu$a t$ata$ seus c("etes de modo 3ue

todos se s"tam .em ated"dos e #"3uem sat"s#e"tos1 A a(o$"a')o dos c("etes J um 4$ade

d"#e$ec"a( !a$a as em!$esas0 os c("etes se setem sat"s#e"tos e se to$am #"J"s1

Em $e(a')o ao ma( ated"meto0 os c("etes !a$t"c"!ates da !es3u"sa $es!ode$am:


47/60

&$#"co 9: Ma( ated"meto aos c("etes8ote: E(a.o$ado !e(a auto$a1

Em $e(a')o ao ma( ated"meto0 ;+ $es!ode$am 3ue $ec(amam !a$a o !$o!$"et$"o e

cot"uam com!$adoX de"am de com!$a$ sem $ec(ama$X !$ocu$am out$a !ada$"a

!a$a com!$a$X ; cot"uam com!$ado1 Se$"a "te$essate 3ue a 4est)o da !a"#"cado$a

c$"asse um site es!ec"a("ado !a$a 3ue os c("etes !udessem su4e$"$ est$atJ4"as !a$a o

me(/o$ameto do ated"meto aos c("etes1

Em se t$atado das su4est


48/60

%! A3>l4se e S


49/60

;

!ode$"a !$ocu$a$ mJtodos de com!$as de !$odutos ma"s em cota0 !o$ me"o de !$omo'


50/60

9

CONSIDERA,ES FINAIS

Atua(mete e"ste cada d"a ma"s a coco$$c"a et$e as em!$esas0 !o$ "sso0 )o .asta

a!eas 3ue e(as se e3uad$em os PYs de ma$2et"4 !$e'o0 !$a'a0 !$omo')o e !$oduto !a$a cam"/a$em $umo ao c$esc"meto e sat"s#ae$em @s ecess"dades e deseos dos c("etes1

E(as !$ec"sam o#e$ece$ um ece(ete ated"meto1 Os c("etes sat"s#e"tos com a em!$esa se

to$am #"J"s0 cot$".uem !a$a o c$esc"meto da o$4a"a')o e tam.Jm d"u(4am !a$a seus

!a$etes e am"4os uma "ma4em !os"t"a da em!$esa1

A !es3u"sa !$o!osta so.$e 3ua("dade o ated"meto .uscou deseo(e$ um estudo

most$ado 3ue as em!$esas deem o#e$ece$ 3ua("dade o ated"meto aos seus c("etes como

um d"#e$ec"a( com!et"t"o0 !o$3ue se uma em!$esa desea c$esce$ !$ec"sa c$"a$ uma "s)o de#utu$o uto aos #uc"o$"os0 de modo 3ue estes sa".am sa.e$ ("da$ os mometos d"#Fce"s e

#ce"s com os c("etes1 7a(e $essa(ta$ 3ue o ated"meto est sedo um 4$ade d"#e$ec"a(

com!et"t"o1

Nesta !es3u"sa se !$ocu$ou $es!ode$ @ se4u"te !e$4uta: O ated"meto de

3ua("dade se$"a o d"#e$ec"a( !a$a a em!$esa Nos $esu(tados se o.se$ou 3ue a !a"#"cado$a

Du La$ !$ocu$a s"m o#e$ece$ 3ua("dade ao ated"meto0 os co(a.o$ado$es da em!$esa s)o

o$"etados a atede$em os c("etes de modo 3ue e(es se s"tam .em a(o$"ados0 ou sea0 o

ated"meto J um d"#e$ec"a( !a$a a em!$esa em estudo1

Cotudo0 J essec"a( 3ue toda em!$esa (ee em cos"de$a')o a 3ua("dade do

ated"meto0 a#"a(0 de ada ad"ata "est"$ em out$as #o$mas e est$atJ4"as de edas0 se o

essec"a( o mometo de ("da$ com o c("ete est #a(/o0 a(Jm d"sso0 mu"tas ees o c("ete

ace"ta !a4a$ um !ou3u"/o a ma"s !o$ esse d"#e$ec"a(1


51/60

-+

REFER.NCIAS BIBLIOGRFICAS

BARRETO0 I1 81X CRESCITELLI0 E1 O 7ar8e5439 6e relac423a7e3521 Ma$2et"4 de

$e(ac"oameto: como "m!(ata$ e aa("a$ $esu(tados1 S)o Pau(o: Ed"to$a Pea$so Educat"oB$as"(0 *+,V1

BATISTA0 M1 C1 L1 1 &1 F46el4a2 6e cl4e35es1 Moo4$a#"a =Ps&$adua')o em &est)oEm!$esa$"a(>0 8acu(dade Ite4$ada A7M0 U"e$s"dade Cad"do Medes0 R"o de ae"$o0*+,V1

CHIA7ENATO0 I1 Ges52 6e ;ess2as1 R"o de Gae"$o: At(as0 ,99V1

??????1Ges52 6e ;ess2as1 R"o de Gae"$o: At(as0 *++1

CHURCHILL0 &1 A1 G$1X PETER0 G1 P1 Mar8e5439? c$"ado a(o$ !a$a o c("ete1 * ed1 S)oPau(o: Sa$a"a0 *+++1

COBRA0 M1 H1 N1 Mar8e5439 :>s4c2 Uma a.o$da4em B$as"(e"$a1 ed1 S)o Pau(o: At(as0,991

??????1Mar8e5439 :>s4c2 Uma a.o$da4em B$as"(e"$a1 ed1 S)o Pau(o: At(as0 *++91

DANTAS0 E1 B1 Mar8e5439 ;2l54c2?tJc"cas e 4est)o o coteto .$as"(e"$o1 S)o Pau(o:At(as0 *+,+1

DIAS0 S1 R1 =coo$d1>1 Ges52 6e 7ar8e54391 S)o Pau(o: Sa$a"a0 *++V1

8ERREIRA0 A1 B1 de H1 N2v2 A


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??????1 A67434s5ra2 6e 7ar8e54391 ,+ ed1 S)o Pau(o: P$et"ce Ha((0 *++1

OTLER0 P1X ELLER0 1 L1 A67434s5ra2 6e 7ar8e5439! T$ad1 M\"ca Rose.e$40B$as"( Ramos 8e$ades0 C(ud"a 8$e"$e1 ,* ed1 S)o Pau(o: P$et"ce Ha((0 *++1

LAS CASAS0 A1 A67434s5ra2 6e 7ar8e5439?coce"tos0 !(aeametos e a!("ca'l4se c27;ara54va 62s ;r2cess2s e


53/60

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AP.NDICES


54/60

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A;364ce "

F2r7r42 6e PesJ 8em""o

(! IDADE?a!= > atJ ,; aos :!= > ,9 a V- aos c!= > V a -+ aos 6!= > -, a + aose!= > ac"ma dos , aos

%- ' Es"o MJd"o Icom!(eto 6!= > Es"o MJd"o Com!(eto

e!= > NFe( Su!e$"o$ Icom!(eto @!= > NFe( Su!e$"o$ Com!(eto9!= > Ps &$adua')o Icom!(eto h!= > Ps &$adua')o Com!(eto 4!= > Out$a:

! ' De *+,0++ a -++0++ c!= > De -+,0++ a 9+++0++6!= > De 9+,0++ a *1+++0++ e!= > Ac"ma de *1++,0++

/! O a5e3647e352 2@erec462 ;ela ;a6ar4a sa54s@a s S"m :! = > N)o c!= > Ks ees

)! V2c e3c235ra sa54s@e452 c27 a J


55/60

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"0! De s


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A;364ce (

'UESTIONRIO AO PROPRIETRIOQA=

"-Nome da em!$esa

(-Nome 8atas"a

%-Ede$e'o

-Po!$"eta$"os =Caso te/a sc"o0 #ao$ es!ec"#"ca omes>

/-Qua( a m"ss)o da em!$esa

)-Qua( "s)o da em!$esaH-Quatos #uc"o$"os

1-T"!os de !$odutos 3ue ede

+-Possu" um d"#e$ec"a( com!et"t"o Se s"m 3ua(

"0 Qua"s !otos #o$tes da em!$esa

""-Qua"s !otos #$acos da em!$esa

"(-A em!$esa ut"("a m)o de o.$a te$ce"$"ada

"%-As cotas da em!$esa s)o se!a$adas das cotas dos !$o!$"et$"os

a!= > S"m :!= > N)o

"-8o$mas de eda da em!$esa

a!= > a "sta :!= > .o(etos cade$etas c!= > ca$t c/e3ues e!= > out$os

"/-A !ada$"a !ossu" out$os t"!os de !$odutos !a$a se$em ed"dos

a!= > c"4a$$os :!= > c$Jd"tos de ce(u(a$ c!= > .e."das 6!= > so$etes

")-A em!$esa !ossu" cotado$a=o> Se s"m c"te o ome

"H-Tem a(4um t"!o de $e(at$"o 3ue a!ota$ 3uato sa"u e et$ou o ca"a o d"a

a!= > S"m :!= > N)o

"1-Cada #uc"o$"o tem sua #u')o es!ec"#"ca0 ou cada um #a co#o$me #o$ su$4"do!$ec"so


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-

,9 Todos #uc"o$"os tem suas ca$te"$as ass"adas a!= > S"m :!= > N)o

(0- A em!$esa !$ocu$a ou"$ o!"")o dos c("etes !a$a "est"$ em a(4um t"!o de muda'a oume(/o$a a(4o Se s"m acoteceu a(4uma "de"a 3ue e"o do #uc"o$"o 3ue os !$o!$"et$"os

acatou Qua(

("-8a a(4um t"!o de cu$sos0 t$e"ametos com os #uc"o$"os a!= > S"m :!= > N)o

((-8a a(4um t"!o de !$o!a4ada a!= > S"m :!= > N)o

(%-P$o!a4ada e #e"ta at$aJs

a!= > $ad"o :!= > o$a( c!= > #o(/etos 6!= > a(t"do$ e!= > t @!= > out$os

(- E cot$o(ado os (uc$os e des!esas1 Ou )o / esse t"!o de cot$o(e

a!= > S"m :!= > N)o

(/-Quato tem!o a em!$esa est de !o$tas a.e$tas

()-A em!$esa sem!$e estee (oca("ada este mesmo ede$e'o Se s"m0 c"te os ede$e'osate$"o$es

(H-Houe a(te$a')o o ome da em!$esa ou sem!$e #o" o mesmo Se s"m0 c"te1

(1-Quatos c("etes ma"s ou meos a em!$esa !ossu" 8"e"s0 !o$ d"a

(+-A em!$esa a.astece a(4um t"!o de me$cado0 esco(a0 /os!"ta(0 (u4a$es !.("cos Se s"m#ao$ c"ta$

%0-Tem 4e$ete a em!$esa Ou o !$o!$"et$"o toma cota

%"-O "me( e !$!$"o a!= > S"m :!= > N)o

%(-Qua( o #ato$ 3ue a em!$esa !$ea

A!= > ated"meto ao c("ete :!= > coco$$ete c!= > #o$ecedo$es 6!= > (oca(

e!= > out$os

%%-Qua"s os meses do ao0 / ma"o$ mo"meto e 3ua( os meses a meos mo"meto

%- Quado / a(4um !$o.(ema de so.$essaFda de me$cado$"a ou de um !$oduto0 3ua( #ato$3ue a em!$esa ut"("a

%/- Como su$4"u a "de"a de a.$" a em!$esa Cote !o$ c"ma a /"st$"a

%)-Como e$a ates a em!$esa Cote !o$ c"ma /"st$"a

%H-Como e /oe a em!$esa Cote !o$ c"ma /"st$"a

%1-A em!$esa !ossu" #otos at"4as e $ecetes a!= > S"m :!= > N)o


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-

%+-Se s"m !odemos te$ acesso a!= > S"m :!= > N)o

0-O !.("co da em!$esa e a$"ado Ado(escete0 c$"a'as0 adu(tos a!= > S"m :!= > N)o


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-;

ANEXOS

A3e2 "? F252s 6a Pa34@4ca62ra D< Lar e7 I;a7er4!


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-9

Documents

Monografia 2015 Adriana