Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Ing. Electrónica Eléctrica

E.A.P. Ing. Eléctrica

CALIDADMonografía Universitaria

CURSO: Metodologia del Aprendizaje

PROFESORA: Catie González Tovar

ALUMNO: Cusihuaman Quispe Arturo

Vidal Buiza Ivan Augusto

Tinco Pariona Fredy Rolando

Reátegui Siancas Paulo Sergio

CICLO: PRIMER CICLO

TURNO: Mañana

AULA: 101

Ciudad Universitaria, 05/07/12

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Índice:Índice de tablas

Proceso de Calidad de la norma ISO 9004:2000 16ISO 14000 estandares y normas 22

INTRODUCCION 3

1. Conceptos básicos de la calidad

1.1 Origen de la calidad 41.2 Concepto de la calidad 61.3 Importancia de la calidad 8

2. El ISO 9000 Y 14000

2.1 La familia de normas ISO 9000: evolución y modelos. 10

2.2.1 Evolución histórica 112.2.2 Familia de normas ISO 9000:2000 112.2.3 Modelo de normas ISO 9004:2000 15

2.2 Sistema normativo de gestión medioambiental17

2.2.A La familia de las normas ISO 14000 202.2.B La norma ISO 14001 23

CONCLUSIONES25

BIBLIOGRAFIA 26

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INTRODUCCION

En este capítulo,habrán herramientas para los sistemas de calidad que están enfocados para el uso de las empresas que deseen estar a la vanguardia y inspiren ser mas competitivos en el mercado.

En estas épocas se esta enfocando y dando importancia al medioambiente es por eso que para preservarla es necesario que actúen las empresas de manera responsable en tratar de resguardar el medio.

El trabajo monográfico de investigación universitaria desea exponer las ideas de varios autores con respecto al tema de calidad, siendo este no solo un simple concepto mas empleado en la vida cotidiana sino algo que implica, aspiraciones y compromiso; tanto como damos debemos recibir este sentimiento y compromiso vivo que es “la calidad”.

Tanto el origen, concepto e importancia es parte de un conjunto complejo de recopilación de ideas que en si todos con diferentes enfoques quieren decir sobre la calidad total o los círculos de la calidad.

Es imposible manifestar que este trabajo es individual ya que este fu un trbajo empeñoso de todos los integrantes.

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1. CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

1.1Origen de la calidad

La calidad podría resumirse en una sola frase “0 errores” y es así como podría explicarnos mejor como fue su evolución según Paul JAMES 1 “… los estándares de sistema de calidad orientados a la comercialización han evolucionado a lo largo de los últimos 30 años, mas o menos. Gran parte del desarrollo inicial fue realizado para importantes desarrollos militares en EEUU”, esto es debido a que si uno desea salir victorioso en una guerra es necesario eficiencia en el producto.

Con el transcurso de ese periodo era necesario que ofrecieras buenos productos debido a que de ello dependía si los consumidores te compraban a ti o a la competencia, esto lo expresa también Humberto CANTÚ DELGADO 2 “…En la medida que las empresas compiten en mercados globales sufren un cambio de paradigmas. Este cambio es el que motiva que las empresas introduzcan en sus prácticas la teoría de la calidad, además de buscar nuevas formas de trabajo que les permitan sobrevivir a las turbulentas épocas actuales.”

Para Martha VARGAS QUIÑONES podría tomarse como ejemplo:3 “Nació en 1915 en Japón. Autor de la herramienta de la espinas de pescado y del libro. ¿Qué es el control de la calidad total? Fue el principal precursor de la calidad total en el Japón y tuvo gran influencia en el mundo ya que resaltó las diferencias culturales en las naciones para el logro del éxito de la calidad”.

En sí no existe fecha exacta para expresar el año, mes y día exacto de su surgimiento del concepto de calidad pero si tuvo mas realce en cierto años por la influencia de varios

1JAMES, Paul. La gestión de la calidad total. P.2432CANTÚ, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. P.63VARGAS, Martha. Calidad y servicios. P.37

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autores según Enrique CLAVER CORTÉZ 4“ La teoría de la gestión de la calidad se ha visto influenciada por las aportaciones de los lideres de la calidad (CROSBY, 1987; DEMING, 1989; JURAN, 1990; ISHIKAWA, 1990-1994; FEIGENBAUM, 1994) que ha ejercido una influencia sobre estudios posteriores de modo que la literatura se ha ido desarrollando…” ahora entonces ya no se hablaría solo de un medio para la eficacia de un producto ahora también de una nueva expresión cultural que es la literaria.

Se dice mucho sobre el surgimiento y la terminología de Calidad pero para César CAMISON; Sonia CRUZ y Tomás GANZALEZ 5 “Existe sobre el concepto de calidad un diluvio de definiciones redundantes, que contribuyen poco a clasificas su significado actual. JURAN y GRYNA… reconocen que <<la normalización de la terminología está aún en la etapa de la iniciación>>”

Pablo ALCALDE SAN MIGUEL dice que 6“En la antigüedad se asociaba la calidad excesivamente con una actividad de medida e inspección. Una vez que se había realizado el producto, este se comprobaba y media para asegurarse que estaba bien hecho”. Pero según Kaoru ISHIKAWA 7 “Después del fin de la segunda guerra mundial, el control de la calidad total desplomo como un aire fresco que asolaba la industrias de Japón. Fue una fuerza importante para ayudar a racionalizar la fabricación en el país, y la revoluciono las políticas de dirección del país y las estructuras organizativas de las empresas japonesas” debido fundamentalmente por la crisis que afrontaba este país en aquel entonces.

Así como en Japón James HARRINGTONG opina que 8“Durante años los hombres de negocios se han fijado metas limitadas con una curiosa renuencia a ver por encima de las necesidades inmediatas, hacia ese mundo lleno de posibilidades reales… debemos seguir mejorando si queremos seguir en los negocios” por que no solo es fabricar por fabricar sino como dice Mike ROBSON 9“…calidad son en realidad un mecanismo preciso y no deben de confundirse con otros vehículos en la solución de problemas ni en el aprovechamiento de oportunidades o círculos de calidad”; mas que todo citando a Juan GUTIERREZ 10 “nadie puede llegar a negar que la calidad existe y como tal continuamente desempeña funciones. Estas son numerosas, pero al reflexionar en lo que promueven determinan las más importantes. La calidad está implícita en actividades, objetivos, administración, economía, sociedad, familia, relación…”

4CLAVER, Enrique. Gestión de la calidad y gestión medioambiental. P.25CAMISÓN, César; CRUZ, Sonia Y GONZÁLES, Tomás. Gestión de la calidad. P.1476ALCALDE, Pablo. Calidad. P.27ISHIKAWA, Kaoru. Introducción al control de la calidad. P.78HARRINGTONG, James. Como incrementar la calidad y la productividad de su empresa. P.29ROBSON, Mike. Círculos de calidad en acción.P.pre VIII10LARIOS, Juan José. Hacia un modelo de calidad. P.2

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Conociendo el significado y el surgimiento de la literatura de calidad (por así decirlo) Thompson PHILI C. opina que 11“…los estudios preliminares revelaron que el estilo de administrativo de las compañías tenían que cambiar radicalmente con el fin de permitir la instalación de un programa completo de círculos de la calidad” dando ya mas énfasis en los que se refiere grupos conformado por integrantes hacia un fin primordial en la compañía que son los famosos círculos de calidad.

1.2Concepto de la calidad

No solo calidad abarca a los círculos sino también en la calidad de servicios como dice Paúl JAMES 12“Mucho del énfasis puesto en la calidad de servicio es debido específicamente al aumento de la competitividad, a la reducción de la base de la producción y el incremento del tipo, el numero y el nivel de servicio del cliente, industrial de los proveedores… bajo el aspecto de clasificar, conceptualizar y medir la calidad de servicio”

Lo que dice Humberto CANTÚ DELGADO 13 “Calidad es un termino difícil de definir, principalmente porque se ha mantenido en constante evolución, por lo que cada definición que se presente debe insertarse en el contexto de la época en la fuefue desarrollada” es muy cierto debido a que esta nueva era del conocimiento denominada tercera ola (según Toffler) exige flexibilidad tanto en los aspectos cotidianos como en los conceptuales.

Además como expresa Martha VARGAS QUIÑONEZ 14 “…Hoy se estima que el servicio es inherente a todos los procesos de intercambio; que es el elemento esencial de transferencia que se concreta en dos formas, el servicio en sí mismo y el servicio añadido a un producto. Las razones anteriores hacen que toda organización orientada hacia la calidad de servicio, se deba construir con la concepción de de incorporar valor durante su diseño” pero a parte de calidad de servicio también la calidad está en el producto que en su conjunto podría denominarse calidad total.¿pero que entendemos por calidad total? Enrique CLAVER CORTEZ explica 15“… Ya no podemos hablar solo de calidad de producto, sino de una nueva visión que evoluciona hacia la calidad total. La calidad del producto se convierte en objetivo fundamental de la empresa… fundamentalmente a través de la prevención” y es por esa razón por la que se denomina total debido a que la empresa en su conjunto lo toma como su objetivo fundamental. CAMISÓN “et al” añade que 16“… El concepto de la calidad total tiene su primera plasmación en el concepto de calidad como

11PHILI, Thompson. Círculos de calidad P.72

12 JAMES.Op. cit. P.24313CANTÚ.Op. cit. P.614 VARGAS.Op. cit. P.3715CLAVER.Op. cit. P.2716CAMISÓN “et al”.Op. cit. P.147

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valor. Los antecedentes de esta definición se encuentran en la economía y el marketing. Ambas disciplinas han establecido que la calidad junto con el precio y plazo de entrega son variables determinantes de la elección del consumidor”

Citando al factor social, la calidad influye en la economía puesto que motiva al consumo masivo o moderado, entonces como lo dice Pablo ALCALDE SAN MIGUEL 17“Se puede decir que la calidad es algo que va implícito en los genes de la humanidad; es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las cosas ante la implantación de los sistemas de producción industrial, los artesanos se arreglaban para realizar todo el proceso” ante la preocupación minuciosa para la elaboración existe un antes y un ahora o sea que yo siento que puedo hacer calidad por que poseo algo innato pero también siento que debo exigir lo mismo para mi consumo.

Para Kaoru ISHIKAWA esto abarca a un 18“… sistema de métodos para la provisión coste-eficaz de bienes y servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador; a menudo se utiliza la abreviatura CC. (Control de la calidad).” Para referirse a que todo debe gestionarse, hasta la calidad que se planeo.

Entonces como también claramente dice James HARRINTONG 19“…existe una relación directa entre calidad y productividad: son complementarias, no se contraponen entre sí. Al lanzar nuestras empresas a buscar esa calidad, las embarcamos en un proceso que habrá de culminar por mejorar su productividad.” No podemos aislarlas de otros factores por que también es complemento y a veces es más debido a que da cimientos para la continuidad de un proceso. Pero como llevo a que este proceso se adecue al sistema organizacional, simplemente como un staff en la empresa que sostiene para Mike ROBSON en que 20“…un circulo de calidad consiste en un grupo de cuatro a diez voluntarios que trabajan para el mismo supervisor inmediato y que se reúnen con regularidad para identificar, analizar y solucionar sus problemas de trabajo y proceso”

Juan José LARIOS GUTIERREZ no hace u incapie en que 21“… Si nuestro propósito es estructurar el sistema para la calidad, el objetivo es calidad. Luego de fijar con nitidez el objetivo (calidad) la secuencia de acciones consiste en poner los pies sobre la tierra lo que significa conocer la realidad y analizarla.” Pero esto aunque si quisiera no se puede llevar individualmente sin control ni supervicion de nadie sino como dice Thompson PHILI C. 22“un esfuerzo en la cual participan el 72% de los empleados y un gran numero de oficinas y círculos en toda línea jerárquica y que exige un programa intenso y extenso de

17ALCALDE.Op. cit. .218ISHIKAWA.Op. cit. P.719HARRINGTONG.Op. cit. P.220ROBSON.Op. cit.P.pre XI21LARIOS.Op. cit. P.722PHILI.Op. cit. P.27

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capacitación y estudio, no pueden tener respaldo sin el pleno e indiscutible respaldo de la alta gerencia.”

1.3Importancia de la calidad

Mas que tocar el punto por que la calidad es importante, solamente; en esta investigación abraca el como ser y hacer de esto muy importantes que implica compromiso total tanto en los clientes como en el compromiso de las personas que laboran contigo para Paul JAMES 23“la gestión de la calidad total necesita un mayor esfuerzo de todos los integrantes de la organización para asegurar la satisfacción de los clientes de manera continua, como complemento a la necesidad de la flexibilidad en relación con los clientes”

Si descuidar como lo anuncia Humberto CANTÚ en 24“un producto que ha sido diseñado basándose totalmente en “voz del cliente”, producido por procesos que fueron controlados en forma apropiada y que tuvieron la capacidad para dar las especificaciones requeridas, puede finalmente no ser percibido como calidad por los consumidores sino se controlan o planean en forma adecuada a las actividades que recurren a su posterioridad a la producción”

Tampoco deberíamos olvidarnos que no estamos solos en este mundo competitivo como lo anuncia Martha VARGAS QUIÑONEZ 25“la nueva competencia de la economía de servicios exige una profunda compresión de la naturaleza de la producción, el consumo de los servicios y las “reglas” para su gestión en la actual situación de la competitividad” debido a que si lo hacemos podemos llegar a estar en contraposición de ciertos elementos debido a una esvcasa exigencia de nuestra parte.

Enrique ClAVER CORTÉZ también apoya al concepto de que no podemos trabajar solo si queremos encontrar lo importante para recordar 26“… ahora bien para que la mejora continua se lleve a cabo también es imprescindible el compromiso de la dirección y los empleados. En esta línea, la organización puede mejorar a través de las funciones de la gestión de la calidad y el sistema de participación de los empleados.

CAMISÓN “et al” 27“…la presión para entrar a la nueva etapa de la gestión de la calidad nace en las décadas de los 50 y 1960 y se sitúa otra vez en EEUU. La demanda fue empujada por las necesidades de industrias tecnológicas (como aeronáutica o las espacial)

23 JAMES.Op. cit.P.11624CANTÚ. Op. cit. P.21325VARGAS QUIÑONEZ, Martha. Calidad y servicios. P.5126CLAVER.Op. cit. . P.9027CAMISÓN “et al”.Op. cit. P.95

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para asegurar el cumplimiento por sus productos de las especificaciones de calidad, ante las graves repercusiones de los fallos en estos casos.”

Sin embargo Pablo ALCALDE SAN MIGUEL aclaro que la calidad 28“…comenzó como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la supervivencia de las empresas”, tan fundamental que se podría considerar como elemento imprescindible en toda compañía exitosa. Pero esto también podría no serla debido a la ineficiencia de los planes para esto Kaoru ISHIKAWA añade 29“… aunque la mejora consiste en buscar activamente los problemas y hacerles frente, se puede dividir en dos tipos diferentes: mejora del entorno inmediato de uno u mejora a escala global basada en las prioridades” para un buen uso de el sistema de calidad. Una de esas prioridades de ISHIKAWA serian los cliente de ahora, eso que in sé depende todo nuestro esfuerzo, para esto James HARRINGTONG explica que 30“en los mercados de los compradores de hoy, el cliente es el rey, lo que nuestros cliente desean es el valor; valor es una palabra clave que implica calidad y confiabilidad a un precio razonable”

Esta confiabilidad se obtienes cunado la entrega es integra y te sientes identificado con el producto, para esto debemos buscar la importancia de estos círculos que deberían potencializar nuestra empresa por consiguiente Mike ROBSON agrega 31“refiriéndonos a los objetivos de un programa de círculos de calidad, existen tres de importancia: la participación del personal, el desarrollo de los empleados y a generación de beneficios tangibles.”

La calidad importa por que nos exige a nosotros mismos ser mejores, Juan José LARIOS GUTIERREZ describe que la calidad 32“es tener aspiraciones; hacer lo que se debe hacer; hacer las cosas mas inteligentemente; tomar datos; llegara las conclusiones y seguir adelantado, en pocas palabras se trata de vivir humanamente en calidad.”

Concluyendo con lo que dice Thompson PHILI C. 33“el objetivo del programa de introducción consiste con lograr que el proceso de círculos se convierta en parte permanente y auto sostenida del proceso administrativo de una empresa, en otras palabras lograr su institucionalización”

28ALCALDE.Op. cit. P.329ISHIKAWA.Op. cit. P.7730HARRINGTONG.Op. cit. P.631ROBSON.Op. cit.P.pre XII32LARIOS.Op. cit. P.1633PHILI.Op. cit. P.31

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2. EL ISO 9000 Y 14000

2.1La familia de normas ISO 9000: evolución y modelos

Para CAMISÓN:34“La evolución de las necesidades de las empresas y de los clientes en la calidad , así como de los propios enfoques para la gestión de la calidad , aconsejo prudentemente a ISO a incluir un protocolo que establecía la revisión de las normas al menos cada cinco años , para adaptarla al cambio del marco empresarial . Los dos problemas básicos de la segunda edición de esta serie de normas eran su dificultad de adaptación a las empresas de servicios”.

También reercute esta tendencia en BLOCHEr donde para el: 35“Al estar pasando básicamente para empresas industriales y la creciente divergencia con los modelos de GCT. Junto a ellos , se señalaba una serie de problemas que han marcado los modelos enfocados a la certificacion durante toda su trayectoria : excesiva burocratización del sistema ligada sobre todo a un énfasis desmedido en la documentación , falta de flexibilidad asociada a la rigidez en la aplicación de los procedimientos e instrucciones de trabajo”.

Entonces todo eso hizo que SANTESMASES tenga un manifiesto donde anuncia: 36“Todo ello propicio que en 1999 la ISO iniciase una profunda revisión de la familia de normas ISO 9000: 1994. La tercera edición de normas ISO 9000 fue definida el 15 de diciembre de ese año, debiendo transportarse a normas nacionales y sustituirlas antes de junio de 2001. AENOR publico la versión española ISO 9000:2000 en la misma fecha”.

34Camison , Gestión de la calidad , p. 36735Blocher, Administración de costos . Un enfoque estratégico , p. 64936Santesmases , Gestión de la calidad empresarial ; p. 223

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2.1.1Evolución histórica

Lo que antecede CAMISON es lo que menciona:

La internacional organización forstandardization( ISO ) es el organismo internacional que elabora los estándares que llevan su nombre , y que son publicados como normas internacionales . Entre los entandares elaborados por la ISO esta la familia de normas ISO 9000, fruta del trabajo del comité tecnico ISO /TC 176 , que se creó precisamente con la finalidad de elaborar normas para la gestión de la calidad en la empresa . La serie de normas de ISO 9000 supuso la introducción de ISO en el ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de estándares para la certificación de sistemas de gestión.37

Entonces ALCALDE mencionaotra medida: 38“Hasta el lanzamiento de estas normas, así como de la serie ISO 14000, la actividad de ISO estaba concentrada en la emisión de normas especificas para estandarizar productos, procesos o materiales. Por tanto, se amplió el propósito de la norma hacia los sistemas de gestión, al tiempo que se adopto un enfoque de universalización pues se trata de normas genéricas aplicable a cualquier organización”.

Asi, SUMMERS estuvo en un punto de vista donde: 39“Esta primera familia de normas ISO 9000 refundía una serie de estándares mundiales anteriores con el objetivo de que sustituyesen a las múltiples estándares nacionales que se habían ido elaborando , avanzando hacia la armonización internacional de las normas de calidad . se perseguía crear un SGC basado equitativamente en internacionales ,que además sirviese de guía a la practica organizativa en la materia”.

2.1.2Familia de normas ISO 9000:2000

Como hemos visto, hubo una evolución histórica por la implementación y mejoramiento de estas normas. Es por esto que surge esta familia de normas en el año 2000. Esta norma fue incorporada por un debate sobre las insuficiencias que aquejan el modelo original sobre la estructura democrática y la aplicación a empresas de servicios. Esta norma introdujo cambios significativos definiendo con mucha mas claridad muchos de los requisitos. Se tuvo que ajustar el SGC a las características de esta norma. El resultado mas evidente fue la notable expansión de la SGC basados en la norma ISO 9000.

37Camison , Gestión de la calidad , p. 36238Alcalde , Calidad , pp 73 -7539Summers ,Administración de la calidad , pp. 35-36

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Primero BERLINCHES CEREZO anticipa40“la norma UNE-EN-ISO 9000 publicada el 15 de diciembre de 2000 se refiere a los “fundamentos y vocabulario” de los sistemas de la calidad (esta norma se anula y sustituye a la norma UNE-EN-ISO 8402 de julio de 1995)”.

Asimismo LOPEZ REY también se anticipa con que41“Las normas ISO 9000 publicadas por primera vez en 1987 requieren ser revisadas, al menos cada cinco años, para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, con el objetivo de asegurar que tienen en cuenta los desarrollos tecnológicos y de mercado y que son representativos del estado de la ciencia y de la tecnología”.

SENILL y STOLL anuncian42“las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.”

Es por eso que podemos anunciar que BERLINCHES CEREZO esta con la opinión de43 “El sistema de calidad se aplica especialmente a todas las actividades relativas a la calidad de un producto o un servicio, y existe una influencia mutua entre ellas. Afecta a todas las fases desde la identificación inicial hasta la satisfacción inicial hasta la satisfacción final de los requisitos y expectativas del cliente”.

Por eso BERLINCHES dice que44 “la norma ISO 9000 “Fundamentos y Vocabulario”, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los mismos”. También:

La serie ISO 9000:2000 se reestructura en un modelo de gestión que se aproxima a la forma en que las organizaciones operan en la actualidad y que debería provocar que los sistemas de gestión de calidad sean mas efectivos y mas fáciles tanto de implantar como de actuar. La serie ISO 9000:2000 va masalla de atender simplemente las necesidades las necesidades del cliente, intensificándose el objetivo de conseguir la satisfacción del mismo. Las normas revisadas pueden ser utilizadas como primer escalon para llegar al escalon de la calidad total. El lenguaje utilizado en las versiones de la serie ISO 9000:2000 ha sido adaptado para hacerla mas fácil de entender y aplicarla tanto en las grandes como en la pequeñas empresas, ya sean de fabricación o de servicios del sector publico o privado45.

Para SENIL y STOLL:46 “Las normas internacionales relativas a los sistemas de calidad se utilizan en dos situaciones diferentes que ralacionan el comprador con el cliente; contractual o no contractual. Cuando existe un contrato, el cliente espera asegurarse que lo

40BERLINCHES CEREZO, Andres. Calidad. Definición según UNE-EN-ISO 9000-2000, p. 5.41LOPEZ REY, Susana. Implantación de un sistema de calidad. Definiciones básicas relacionadas con la calidad, p. 34.42LOPEZ REY.Loccit, p. 3443SENILL, Andres y A. STOLL, Guillermo. Calidad total y normalización. Las normas, p. 127.44SENIL y STOLL. Loccit, p. 127.45Loccit, p. 127.46Loccit, p. 127.

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pactado se cumplirá y pedirá pruebas de que el proveedor esta capacitado para garantizar el contrato.

Y para BERLINCHES también dice que:47 “Las características pueden ser inherente asignada, cualitativa cuantitativa. Rasgo diferenciador, inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito.”

AENOR plantea los siguientes términos:48 “Sistema d gestión de calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.” y LOPEZ REY:49“Plan de calidad: documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico”.

Entonces tenemos los principios que para PEREZ FERNANDEZ:50 “Ocho son los principios que ISO propone considerar y respetar en la documentación del sistema de gestión de calidad. Están incorporados en los requisitos del referencial aunque son diferente grado de exigencia. Equivalena los valores a los que se sustenta la “cultura de la calidad”.

Y para PEREZ FERNANDEZ son:

Enfoque en el cliente: las empresas dependen de sus clientes; por ellos, debería comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, satisfacerlas y mejorar su percepción.

El liderazgo: Crear y mantener unidad de propósito y un ambiente interno que permita al personal involucrarse en la consecución de los objetivos de la empresa.

El personal es el activo mas importante de la empresa. Apoyar su aprendizaje y optimizar el conocimiento; su compromiso hace posible que sus competencias sean utilizadas en beneficio de la empresa.

Los resultados deseados se alcanzan mas eficazmente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.Mejorar la eficacia de la empresa mediante la identificación, comprensión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados.

Un propósito permanente en la empresa.Las decisiones eficaces se basan en la información obtenida al analizar los datos recogidos (clientes, procesos y producto). La toma de decisiones, de manera responsable, es parte del trabajo de todos.

Los suministradores son un valioso recurso externo que hay que gestionar con eficacia para aumentar la capacidad de ambos (cliente proveedor) para crear valor (productos y procesos).51

47BERLINCHES CEREZO, Andres. Calidad. Normativa sobre la gestión de la calidad, p. 8.48AENOR. Gestión de la calidad. Términos relativos a la gestión, p. 28549LOPEZ REY, Susana. Implantación de un sistema de calidad. Definiciones básicas relacionadas con la calidad, p. 35.50PEREZ FERNANDEZ Jose Antonio. Gestión por procesos. Los “principios de gestión de la calidad”, p. 235.51PEREZ FERNANDEZ Jose Antonio. Gestión por procesos. Los “principios de gestión de la calidad”, p. 235.

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También cabe mencionar a PRADO PRADOy FERNANDEZ GONZALEZ en la mejora continua donde dicen que52 “aquí se señala que “la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta”.se define el objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad como “incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas”.

Pasando a como poder plantear esto podemos mencionar a PEREZ FERNANDEZ que dice 53“El objetivo que subyace en esta normalización es el de conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio de acuerdo con los requisitos normativos, especificados por el cliente o por la propia empresa. Para ello debe interpretar normas para su adaptación a las características y tipo de producto o servicio de cada empresa”. Y también le parece que 54”es un enfoque porque a semejanza de una cámara de fotos, donde la realidad, la empresa se trata de una forma de ver las cosas; la realidad, la empresa y su entorno, son las mismas con independencia del enfoque que adoptaremos, de cómo nos interese verlas. Un determinado enfoque nos permite ver con claridad determinadas cosas que otro enfoque no muestra”.

En entonces para terminar con este autor dice que:55 “La norma tiene a su vez un enfoque de sistema para la gestión ISO 9000 define Sistema como: “conjunto de elementos mutuamente relacionados con un mismo objetivo”. De donde se deduce la necesidad identificar los procesos y sus interacciones para obtener los beneficios del enfoque sistémico, es decir, la orientación a objetivos de empresa”.

Pero para AENOR dice que:56 “Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabe para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos” y también que57 “Diseño y desarrollo : conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.”

Concluiremos que Pereztambién menciona: 58“El referencial tiene lo que podríamos denominar una lógica: procesos bajo control y productos que añaden valor a las partes interesadas (clientes, procesos y productos desencadena procesos de mejora que permiten aumentar la eficacia de la empresa (conseguir objetivos deseados)”.

52PRADO PRADOJose Carlos y FERNANDEZ GONZALEZ Arturo Jose. Sistemas de participación personal. La mejora continua en ISO 9000:2000, p. 124.53PEREZ FERNANDEZ. Opcit, p. 235.54Ibid, p. 237.55Ibid, p. 239.56AENOR. Gestión de la calidad. Proyecto: proceso, p. 288.57Loccit, p. 28858PEREZ FERNANDEZ Jose Antonio. Gestión por procesos. Lógica de la norma, p. 241.

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A mi parecer tengo que la familia de normas ISO 9000:2000 es una herramienta eficiente pero que padece de algunas imperfecciones, es por eso que hay el mejoramiento con posteriores modelos de normas y que pueden ser aplicadas tanto a pequeñas como grandes empresas. Esta familia de normas menciona que hay varios ámbitos de acción en la empresa y que para que esta llegue al fin planteado debemos definir tonto los procesos, los involucrados y las herramientas que usaremos.

2.1.3Modelo de normas ISO 9004:2000

La norma ISO 9004:2000 ha sido definida por diversos autores pero todos apuntando a lo mismo, según SUMMERS Donna59“Esta norma nos muestra un enfoque gerencial basado en el proceso esto es visto como una evolución lógica en línea con otros métodos actuales de gestión de negocios. Habrá un mayor énfasis puesto en; los recursos humanos y físicos, la satisfacción del cliente y mejora organizacional”. Asi mismo Almeida dice “60Esta norma de calidad proporciona recomendaciones sobre los sistemas de gestión de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfacción de los clientes. Las normas brindadas son genéricas y aplicables a todas las organizaciones”.

Con respecto a lo antes mencionado paraSilva “61Esta norma internacional no es una guía para implementar la norma ISO 9001, y no está pensada para su utilización con fines de certificación, legales o contractuales. Está basada sobre los principios de la gestión de la calidad y su aplicación para incrementar las prestaciones de una organización”. Otra propuesta de modelo es la que propone Hoyle “62Es una guía para la Gestión de la Calidad en Organizaciones para lograr beneficios para todas las partes interesadas a través de la satisfacción sostenida del cliente. Para esto se enfoca en el proceso y nos muestra como elementos principales Planear, ejecutar, revisar y actuar”.

Por otra parteAlcalde plantea que Este modelo no pretende que la nueva estructura de la norma requiera que las organizaciones revisen radicalmente sus sistemas actuales. El objetivo es que la Norma provea una estructura orientada al proceso, mostrando:

59SUMMERS Donna. Administración de la Calidad. p. 115

60ALMEIDA, Alonso. Calidad y servicios. p. 189

61SILVA, Richard. Sistema de Calidad y Gestión del Servicio. p. 147

62HOYLE, David. HOYLE, David. Manual de Sistemas de Calidad. p. 270

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* Responsabilidad Gerencial * Gestión de los Procesos

* Gestión de los recursos * Medición, Análisis y Mejoría63

Fig. Nº 2.1: Proceso de Calidad de la norma ISO 9004:2000

Fuente: ALCALDE, Pablo, Calidad. p. 121

En este contexto Monterroso dice que

La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de

certificación64.

A modo de conclusión esta norma se enfoca en el cliente y proporciona recomendaciones sobre los procesos para la mejora continuay no está pensada para su utilización con fines de certificación sino únicamente para brindar calidad y lograr beneficios para la organización a través de la satisfacción sostenida del cliente.

63ALCALDE, Pablo. Calidad. p. 121

64MONTERROSO, Elda. Sistemas de Calidad Empresarial. p. 220

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2.2Sistema normativo de gestión medioambiental

Este sistema de gestión medioambiental es el encargado de planificar, organizar, direccionar, coordinar y controlar las actividades de una empresa para que tome en cuenta el aspecto ambiental, con esto inhibir la actual contaminación y prioritariamente de la zona donde ejecuta sus actividades. Para eso la empresa tendrá la obligación de emplear herramientas para la gestión medioambiental. Esto tiene muchos beneficios per también muchas contradicciones, principalmente en el interior de la empresa.

Para comenzar CLAVER CORTES, MOLINA AZORIN y TARIGUILLO emplean el primer termino para esta gestión:

Para comenzar hemos de indicar que la EvIA es un procedimiento que tiene por objetivo la identificación, predicción, interpretación y comunicación de los impactos ambientales que una determinada actuación producirá en caso de ser ejecutada, asi como la prevención, corrección y valoración de los mismos, todo ello con el fin de ser aceptada, modificada o rechazada por la administración publica.65

Lo que también menciona CLAVER CORTES y et al66: “Una de las características de la EvIA es que trata de verificar el impacto ambiental del establecimiento de una empresa o ejecución de un proyecto antes de que se lleve a cabo, pues en definitiva se trata de autorizar o no esa ejecución.”

CAMISON, CRUZ y GONZALES mencionan otra termino:67El desarrollo sostenible propugna un crecimiento económico respetuoso con el medio ambiente, entendido como aquel que satisface las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer la satisfacción de las generaciones futuras. Y CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ: 68El termino de “calidad medioambiental” hace referencia a la incorporación, en el ámbito de la gestión empresarial, de una serie de iniciativas que impulsan la minimización de los impactos ambientales negativos de las actividades de las organizaciones. También mencionan que:69Llamamos gestión medioambiental al conjunto de acciones y medidas que se toman en la empresa de cara a contribuir al cumplimiento de la legislación medioambiental vigente y a reducir el impacto medioambiental de la empresa a través del control de los procesos y actividades que generan dicho impacto medioambiental. Todas

65CLAVER CORTES, MOLINA AZORIN y TARIGUILLO. Gestión de la calidad y gestión medioambiental. Conceptos principales, p. 17466Loccit, p. 17467CAMISON, CRUZ y GONZALES. Gestión de la calidad. La calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible, p. 440.68CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ. Calidad practica. ¿Qué es la calidad medioambiental?69Ibid

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estas acciones y medidas conforman el llamado sistema de gestión medioambiental (SGMA), que proporciona un proceso estructurado de la mejora continua.

DURAN ROMERO también indica lo siguiente:70El SGMA puede estar integrado dentro de otros sistemas o no, aunque el concepto de “calidad total” o el de “excelencia” avanzan hacia la integración dentro de lo posible, de los sistemas de gestión medioambiental, de la calidad y de seguridad en el trabajo.

HUNT y JOHNSON proponen:71 El objetivo a corto plazo de un sistema de gestión de la calidad es proporcionar garantías del cumplimiento tanto de la política como de las especificaciones por medio de un sistema de gestión estructurado, asi como permitir que ese cumplimiento sea demostrable a otras instituciones mediante la documentación y los registros adecuados. Las mismas consideraciones pueden ser aplicables a una aproximación sistémica a la gestión medioambiental.

CAMISON y et al, dicen que 72Un ecosistema tiene calidad medioambiental cunado muestra una coincidencia entre la calidad que presenta y la que es propia del sistema (lo que se denomina estado climático). También mencionan:73Un ecosistema tiene calidad ambiental cuando satisface las expectativas que genera sobre los habitantes o visitantes.

Para DURAN ROMERO:74Son varios los agentes implicados entre los que están en primer lugar, la organización; en segundo lugar, el centro donde se implementa el sistema de gestión medioambiental; en tercer lugar, el verificador medioambiental; en cuarto lugar organismos competentes encargados de garantizar esta gestión y, finalmente, los grupos interesados entre los que se incluye también a las autoridades que son los afectados por el comportamiento medioambiental de una organización.

En eso establece75 la política medioambiental trata de definir cuales son las intenciones de la organización, a través de un documento, en relación con su comportamiento ambiental. Cumple los siguientes requisitos: apropiada a la naturaleza incluye un compromiso de mejora continua, compromiso de cumplir los requisitos legales, proporciona la referencia para establecer los objetivos y metas ambientales, se documenta, se comunica a todas las personas que trabajan, esta a disposición del publico. En eso76 el objetivo de la declaración medioambiental es facilitar al publico y a otras partes interesadas información

70DURAN ROMERO Gemma. Empresa y medio ambiente. Definición del sistema de gestión ambiental, p. 148.71HUNT, David y JOHNSON, Catherine.Sistemas de gestión mediambiental. Paralelismo entre gestión medioambiental y gestión de la calidad, p. 9772CAMISON y et al. Op cit, p. 441.73Loccit, p. 441.74DURAN ROMERO Gemma. Empresa y medio ambiente. Definición del sistema de gestión ambiental, p. 148.75Ibid, p. 15676Ibid, p. 170.

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medioambiental respecto del impacto y el comportamiento en materia de medioambiente en el marco de la organización.

CASADEUS FA y et al dice que:

El contenido y el propio proceso de implantación de un SGMA varia muchísimo de una empresa a otra. Como tantas veces se suele afirmar, cada empresa es un mundo, por lo que es cada empresa, con la colaboración externa de otros agentes, como consultores o asesores de organismos para la promoción medioambiental, quienes tienen que establecer el plan de acción que supone implantar un SGMA: primero, la preparación; segundo, la planificación; tercero, evaluación medioambiental inicial; cuarto, es la implantación de la documentación, es decir, creación de la estructura; y la última, auditoria interna, revisión de la dirección y proceso de certificación.77

CAMISON y et al mencionan que:78La importancia de la administración publica, como primer grupo de interés de determinar el compromiso de las empresas para mejo rara su adaptación medioambiental, ha conducido a que el análisis del impacto de las inversiones medioambientales sobre el desempeño se centrase en el efecto de la regulación. La organización puede tener respuestas reactivas (de acuerdo al rol impuesto) o proactivas (defienden los intereses de la organización).

Entonces tenemos que CASADEUS FA y et al se puede seguir esta gestión mencionando que:79Ventajas y principales obstáculos de la implantación de un SGMA. En cuanto a los obstáculos: elevada inversión existencia de otros elementos prioritarios para la dirección; la dificultad de interpretación de las regulaciones y normativas ambientales; y la falta de ayuda técnica.

Y para CAMISON y et al:80 facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales; reduce los riesgos de incumplimiento de la normativa legal y de daños al medioambiente; facilita el acceso a las ayudas económicas de protección ambiental; reduce las primas de seguros; reduce los costos; permite mejorar los procesos productivos; permite optimizar la incorporación de nuevas tecnologías; mejora de diseño del producto (reciclar); incrementa el prestigio.

77CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ. Calidad practica. Implantación de sistemas de gestión medioambiental.78CAMISON,CRUZ y GONZALES. Gestión de calidad. La adaptación medioambiental: hacia la empresa eco-eficiente, p. 445.

79CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ. Calidad practica. Ventajas y principales obstáculos de la implantación de un SGMA80CAMISON, et al. Gestión de calidad. Beneficios potenciales, p. 453.

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La gestión de impacto ambiental es un procedimiento administrativo es un procedimiento al que debe someterse la empresa dependiendo de las características de la gestión. En este procedimiento debe haber la participación de una persona al cual se le asigne tal responsabilidad, también estará encargado de realizar la declaración de impacto medioambiental para que este certificada mediante las normas de gestión (que se mencionaran). Tomar en cuenta la fabricación de un producto y su impacto, porque puede ser anterior como posterior.

2.2.1 La familia de las normas ISO 14000

Para hablar de las normas ISO 14000 es importante mencionar a Senlle, que concibe que “81Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios de cuidado ambiental por parte de las organizaciones y no tienen obligación legal.La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las siguientes normas:”

La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las siguientes normas:

Fig. Nº 2.2: La familia de estándares referidos a la gestión ambiental

ISO 14000: ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y técnicas que se utilizan.

ISO 14001: ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el uso.

ISO 14010: ISO 14010: Principios generales de Auditoría Ambiental.

ISO 14011: ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditorías

ISO 14012: Guías de consulta para la protección ambiental. Criterios de calificación para los auditores ambientales.

ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de revisión, intervención y gravámenes.

ISO 14020/23: Etiquetado ambientalISO 14024: Principios, prácticas y procedimientos

81SENLLE, Andrés. Calidad Total y Normalización. p. 327

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de etiquetado ambientalISO 14031/32: Guías de consulta para la evaluación

de funcionamiento ambientalISO 14040/4: Principios y prácticas generales del

ciclo de vida del productoISO 14050: GlosarioISO 14060: ISO 14060: Guía para la inclusión de

aspectos ambientales en los estándares de productos

Fuente:SENLLE, Andrés. Calidad Total y Normalización. p. 32

De acuerdo con Velasco “82La preocupación medioambiental trasciende a todo tipo de fronteras y obliga a los gobiernos a tomar decisiones importantes sobre el tema. Dentro de este marco las organizaciones se están viendo forzadas a modificar sus prácticas productivas y utilizar métodos menos destructivos del medio ambiente”.En ese sentido Salcedo plantea que “83Las normas ISO 14000 se están convirtiendo en una herramienta estratégica de las empresas, especialmente para el ingreso a los mercados internacionales ya que la conciencia por la preservación del medio ambiente es una cuestión que va ganando terreno a nivel global.

Es menester mencionar a Gutierres que plantea que “84La Familia de las normas ISO 14000 son estándares voluntarios que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción de una empresa u otra organización, y los efectos negativos o positivos que puedan ocasionar al medio ambiente. Esta familia está constituida por las siguientes normas:”

Fig. Nº 2.3: ISO 14000 ESTANDARES Y NORMAS

82VELASCO, Juan. Gestión de la Calidad. p. 192

83SALCEDO, Carlos. Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio. p. 410

84GUTIERRES, Humberto. Calidad y productividad. p.339

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Fuente: GUTIERRES, Humberto. Calidad y productividad. p.339

En otro orden de ideas para Puig-Duran “85Son normas internacionales que se refieren a la gestión ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la estandarización y formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos que puedan causar las actividades organizacionales”. Así mismo Quijano dice que

La norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de normas que se refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarización de formas de producir y prestar de servicios que protejan al medio ambiente, aumentando la calidad del producto y como consecuencia la competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos de elaboración sean realizados en un

contexto donde se respete al ambiente86.

85PUIG-DURAN, Jorge. Certificación y Modelos de Calidad. p. 371

86QUIJANO, Andrés. Gestión de la Calidad Empresarial. P. 145

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Por lo tanto las normas ISO 14000 se refieren al cuidado del ambiente que deben tener las empresas en la elaboración de sus productos y requiere que los estados colaboren en hacer cumplir estándares de contaminación ambiental, ya que estas normas no tienen obligación legal es sumamente importante que las empresas y las familias consumidoras tomen conciencia y se produzca y se consuma productos que no sean dañinos al medio ambiente.

2.2.2 La norma ISO 14001

Camison es el claro en enfatizar lo siguiente87: La norma ISO 14001 es el mas relevante dentro de esta familia , por establecer los requisitos que deberan seguir las organizaciones que deseen certificar su SIGMA , por tanto , es la unica norma certificable de la serie . sus antecedentes se encuentran en la norma britanica BS7750 , aunque mantienen ciertas diferencias , la principal , que esta ultima no requiera el establecimiento de una politica para el entorno natural .

Siguiendo con la secuencia con Blocher comienza la explicacion88 : La primera edicion de la norma ISO 14001 fue aprobada en septiembre de 1996 , siendo sancionada el mismo año de su lanzamiento por el comité europeo de normalización (CEN) como norma europea . A partir de dicho momento , fue norma de aplicación obligada en todo los estados – miembro reemplazando definitivamente a las distintas normas nacionales pre existentes que debieron retirarse antes de marzo de 1997 .

Santesmases89 : En españa , la UNE 77/801:94 fue derogada en abril de 1997 , siendo sustituida por la UNE-EN ISO 1004:96 .L versión revisada y mejorada fue publicada por ISO en noviembre de 2004 tomando la denominacion ISO 14001:2004 , AENOR publico en el mismo mes su equivalente UNE-EN ISO 14001:2004 .Las organizaciones disponen hasta el 15 de mayo de 2006 para adaptar sus SIGMAS a los requisitos planteados por la nueva versión , si desean seguir con el certificado en vigor . Las adaptaciones podrá realizarse tanto a través de una auditoria de seguimientos como en la renovación del certificado .

87CAMISON , Gestión de la calidad , p. 46488BLOCHER ,Administración de costos . Un enfoque estratégico , p.64989SANTESMASES , Gestión de la calidad empresarial , p.249

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CONCLUSIONES

La calidad es un trabajo en conjunto, un compromiso con el medio ambiente y con todo, ofrecer calidad es un trabajo arduo que en este mismo trabajo se podría manifestar.

La calidad abarca diferentes areas tantos sociales, políticos, económico, culturales… por que todos estos factores iinteractuan en una sociedad.

El origen parte de EEUU o de Japón pero en sí es por una necesidad de ofrecer productos y que estos sean consumidos por compradores exigentes.

Calidad es un proceso, un proceso que si bien pasa por estapas estas poseen sus propias subestapas…

En el caso de la familia de normas ISO 9000:2000 es una herramienta importante que va a ser utilizado en las empresas por la búsqueda de la calidad total, asi mismo este provocara una inversión al igual que las otras normas, pero cabe resaltar que si se emplean las norma eficientemente los beneficios son mayores.

El ambiente es el lugar dondeinteractuamos es por eso que tenemos que cuidarlo y las empresas tienen esa responsabilidad. Para eso se debe controlar el funcionamiento de la empresa con ciertos parámetros y aplicar normas para el buen uso de este ambiente. Cabe resaltar que un estado es el encargado principal de hacer cumplir estas normas al cien por ciento, planteando políticas restrictivas.

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BLOCHER ,Administración de costos

SANTESMASES ,Gestión de la calidad empresarial

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CANTÚ, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad

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