UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TRABAJO SOBRE LA METODOLOGÍA DE CASOS

CURSO: SEMINARIO DE INTEGRACIÓN ADMINISTRATIVA

DOCENTE: POMA GONZALEZ, Evelyn Pamela

CICLO: X

EQUIPO:

CASTILLO RIMAC, Margareth.

CANARES ESPINOZA, Jesús.

NORIEGA LLANQUI, Tatiana.

QUIÑONES GUIO, Anggy.

RAMIREZ GÒMEZ, Graidy

URIBE CORNELIO, Guido.

HUARAZ – ANCASH – PERÚ

2013

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de caso se realizó tomando todos lo parámetros necesarios tomando como empresa modelo a Maestro Home Center S.A, ya que en la actualidad posee una buena relación con sus clientes, lo cual no sucedía años anteriores pero con una buena estrategia de atención al cliente hace que haya superado problemas de esa índole.

Trataremos de adaptar su modo de realizar esta estrategia para después reflejarlo a la empresa denominada Multiservicios & Ferretería Santa Rosa E.I.R.L, que se encuentra en la ciudad de Huaraz desenvolviéndose en el mercado; abasteciendo materiales de construcción a diferentes entidades ya sea privadas y/o públicas, en la actualidad esta empresa esta atravesando un problema de atención al cliente lo mismo que le sucedía a Maestro Home Center S.A.

Multiservicios & Ferretería Santa Rosa E.I.R.L, con este proyecto de caso podrá dar soluciones a sus problemas, además se generará un caso ejemplar para que cualquier otra empresa Huaracina que se encuentre en las misma situación la pueda usar de base, así mismo generar nuevas alternativas de solución según los criterios de cada persona que lea el caso.

I. Datos generales de la empresa:

a. Razón social y comercial:

“MSERV. & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L”

RUC: 10316089572

b. Actividad empresarial:

Venta de artículos de Ferretería y Transporte de Carga por Carretera.

c. Ubicación:

Av. Antonio Raymondi Nro. 297 Urb. Cono Aluvionico, Ancash - Huaraz - Huaraz

d. Reseña histórica:

MSERV. & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L, inicia sus actividades el 27 de Marzo del 2007, dedicándose al rubro de ferretería pero como persona natural, cambiando posteriormente a persona jurídica por decisión unánime de la familia.

Desde sus inicios es una empresa familiar, teniendo como fundadores al sr. Anselmo Solís Huané, su esposa la sra. Zoraida Bethy Sanchez Jamanca, y sus hijos, Roger Solís Sánchez y Sergio Solís Sanchez; designando como representante legal a la sra. Zoraida Bethy Sanchez Jamanca.

El giro de negocio es brindar materiales de construcción, añadiendo como un plus el transporte de sus materiales, lo cual poco a poco generó confianza en la población lo cual le abrió las puertas para que sea un proveedor del estado mediante sus diferentes entidades.

Años más tarde se implementa el alquiler de maquinarias livianas para la construcción y así amplia su giro de negocio.

En la actualidad la empresa no solo se dedica al rubro de ferreterías y alquiler de maquinaria liviana, así mismo está el rubro de la construcción; sin embargo, las actividades de la constructora se encuentran paralizadas por el momento.

II. Análisis de la empresa : (Según la investigación)

a. MEDICIÓN DE LA DEMANDA DEL MERCADO:

En la actualidad la empresa MSERV. & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L genera semanalmente un promedio de 20 mil nuevos soles en ventas totales.

Naturaleza de la Demanda:

Segmentación: Segmentación de Mercado con Base Conductual - Por Frecuencia de Uso; Porque las municipalidades y personas que cuentan con un ingreso fijo para poder construir un inmueble y están en constante requerimiento de materiales de ferretería.Como clientes principales tenemos a las personas que están laborando, que son las que tienen ingresos fijos, y las municipalidades.

Comportamiento del Consumidor: Como los ingresos de cada familia según el análisis del factor económico las familias han aumentado sus ingresos mensuales, lo cual hace que empiecen en invertir en alguna modificación de su hogar.

b. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO:

Se realiza el análisis de los factores externos que pueden afectar de manera significativa el buen funcionamiento de la organización, a continuación se presenta la clasificación y análisis respectivo:

Factores Económicos:

- Ingreso Per Cápita: El ingreso per cápita es $5500 aproximadamente, y a mediano plazo se espera mejoras relativas en $6000.

- Empleo: La situación actual sobre empleo que existe en Huaraz es de 1.1% en el rubro de comercio según estadísticas del MTPE y Según estimaciones del MTPE a mediano plazo la tasa crecimiento del empleo aumentara relativamente.

- Inflación: Para este 2013 se proyecta que la inflación disminuirá a 2.5% y lo mismo para el próximo año.

- Impuestos: En cuanto al rubro de impuestos aún se mantiene el 2% sobre las ganancias netas y Mientras no se dé un cambio de política de impuestos mediante una normativa sobre este aspecto el impuesto a la renta se mantendrá en 2%.

- Precio Del Dinero: Las tasa de interés para pequeñas empresas es de 22.99% anual en soles según estadísticas de SBS y Las tasas de interés mantendrán su tendencia en el mediano plazo.

Factores Socio –Culturales:

- Grado de formación: La tasa de analfabetismo actual es del 17.5% siendo la población femenina el más afectado y a mediano plazo con los nuevos programas sociales del gobierno se está planteando disminuir en un 8% esta tasa.

- Seguridad ciudadana: En la actualidad Ancash, está considerado como departamento inseguro, pues el índice de seguridad ha disminuido y el índice de inseguridad está en un aproximado de 3.81% según últimos estudios y Con los nuevos planes de gobierno,

el tema de seguridad ciudadana prima, por ende se proyecta su disminución y con ella dar más seguridad a las personas. En la actualidad los municipios han integrado grupos de serenazgo para el cuidado de la población, con esto se pretende disminuir el índice de inseguridad.

- Defensa del consumidor: En la actualidad el consumidor final, está protegido por leyes y organismos. Los cuales le dan la seguridad y defiende contra el abuso de las empresas. Por ese sentido el consumidor puede estar tranquilo y presentar su queja si recibiese un trato equívoco y Con el apoyo de leyes y organismos, se pretende dar un servicio y/o producto de calidad que satisfaga al consumidor, por ende se plantea reforzar más el uso de estas leyes y el acudimiento a estos organismos.

- Conductas de consumo: Respecto al rubro de servicios, en Ancash se ve un notorio crecimiento que va en aumento, es decir, las personas cada vez hacen más uso de estos y El crecimiento será continuo, por lo tanto en un mediano plazo este se elevará y la conducta será más frecuente.

- Calidad de vida: Actualmente el 37.2% de la población ancashina cuentan con todos los servicios básicos, es decir, tienen una calidad de vida adecuada y propicia para realizar sus actividades. Fuente INEI y Con las nuevas políticas de desarrollo y un crecimiento de o.8%, la calidad de vida será mejor.

- Valores sociales: Conjunto de valores que no son aplicados a cabalidad, solos unos que otros y Con la concientización de valores, a mediano plazo crear un mejor ambiente laboral y con ello lograra el éxito y alcanzar las metas trazadas.

- Distribución de la población: La población en el 2010 en Ancash es de 1116265, en Huaraz es 157267 habitantes y En el mediano plazo la tasa de crecimiento en la ciudad de Huaraz será del 1.2%. Fuente INEI.

Factor Político-legal:

- Legislación Pertinente: Se rigen por las normas y leyes establecidas: ley de sociedades, régimen general, ley del empleo, entre otras y Seguirá rigiéndose por las normas y leyes en las que se encuentra.

- Estabilidad Política: En la actualidad se mantiene estable por el periodo establecido en las leyes peruanas y La estabilidad política se mantiene constantes hasta el siguiente cambio de gobierno.

- Política Económica: Se mantiene estable la política económica y Se realizaran restructuraciones a las políticas económicas, como el incremento del SMV.

Factores Tecnológicos:

- Disponibilidad De Servicios Tecnológicos Y Logísticos: Cuenta con equipo de cómputo el cual le permite llevar de manera sencilla un inventario de lo que posee dentro de su empresa.

Factores Ecológicos:

- Cultura De Respeto Al Medioambiente: actualmente Cultura ambiental incipiente y a mediano plazo se va a Mejorar la cultura ambiental, concientizando al personal sobre temas de reciclaje.

c. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO:

Hacemos el respectivo análisis de las fortalezas y debilidades de la empresa.

En cuanto a las fortalezas:

- Capacidad de identificar oportunamente el requerimiento de Materiales.

- Responsabilidad con sus Proveedores.

- Relación sólida con la Municipalidades (clientes potenciales).

- Responsabilidad con el cliente

- Rentabilidad de la inversión

- Garantía.

- Buena ubicación del negocio.

- Experiencia.

- Manejo de inventarios.

- Contacto sólido con sus proveedores.

- Posicionamiento (clientes: Municipalidades

- Enfoque de los objetivos.

- Control de Calidad de Productos Entrantes

- Productos y servicios de calidad

En cuanto a las Debilidades:

- Demora al requerimiento del Cliente

- Recepción de Productos.

- Almacén insuficiente.

- Relación débil con el público en General

- Sistema de cobros

- Promoción insípida.

- Poco Compromiso laboral

- Falta de fidelidad a los Proveedores.

d. ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS:

La empresa desarrolla la penetración de mercado en la actualidad, ya que esta creciendo y buscando una madurez en el mercado que se desenvuelve con los productos que cuenta actualmente.

e. ETAPA DEL CICLO DE VIDA:

Se encuentra en la etapa de Crecimiento, porque esta ganando una reputación en cuanto a los clientes con los que viene desarrollando sus ventas, además desarrolla un proceso de estabilidad en el mercado local para poder crecer a nivel económico y organizacional.

f. ANÁLISIS FODA:

Fortalezas:

- Capacidad de identificar oportunamente el requerimiento de Materiales.

- Responsabilidad con sus Proveedores.

- Relación sólida con la Municipalidades (clientes potenciales).

- Responsabilidad con el cliente

- Rentabilidad de la inversión

- Garantía.

- Buena ubicación del negocio.

- Experiencia.

- Manejo de inventarios.

- Contacto sólido con sus proveedores.

- Posicionamiento (clientes: Municipalidades

- Enfoque de los objetivos.

- Control de Calidad de Productos Entrantes

- Productos y servicios de calidad

Debilidades:

- Demora al requerimiento del Cliente

- Recepción de Productos.

- Almacén insuficiente.

- Relación débil con el público en General

- Sistema de cobros

- Promoción insípida.

- Poco Compromiso laboral

- Falta de fidelidad a los Proveedores.

Oportunidades:

- Crecimiento del Ingreso Per Cápita.

- Control de la Inflación.

- Valor de la moneda.

- Incremento de la inversión extranjera.

- Crecimiento poblacional.

Amenazas:

- Ingreso de nuevos competidores.

- Tasas tributarias.

- Políticas económicas.

- Tasas de interés.

- Cambio de gobierno.

III. PROBLEMAS:

a. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Multiservicios & Ferretería Santa Rosa EIRL., es una empresa familiar dedicada a la venta de productos de ferretería, actualmente presenta deficiencias en la atención al cliente, pues el servicio no se brinda adecuadamente y mucho menos con rapidez y el cliente casi siempre sale insatisfecho.

A menudo se debe a múltiples razones; como el deficiente proceso de atención al cliente, los problemas que se presenta en el momento de la atención o porque el personal no está adecuadamente capacitado en atención al cliente ni en conocimiento de productos ofertados.

Tras el análisis respectivo se encontró que el Problema General es; LA DEFICIENTE GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Problemas específicos

Deficiente proceso de atención al cliente. Escasa capacitación del personal de ventas.

De continuar así sin cambios en sus políticas de atención al cliente repercutirá en la fidelidad de los clientes, por lo tanto la rentabilidad se verá disminuida, así como también se perjudicara la relación con los clientes clave que mueven grandes volúmenes de compra.

La situación creada por el deficiente manejo de la gestión de la atención al cliente determina la necesidad de implementar un sistema o herramienta de gestión de la atención a los clientes.

b. PROBLEMA GENERAL:

La Deficiente gestión de la atención al cliente.

c. PROBLEMAS ESPECÍFICO:

- Deficiente proceso de atención al cliente.

- Escasa capacitación del personal de ventas.

IV. OBJETIVOS:

a. OBJETIVO GENERAL:

Identificar factores que mejoren la gestión de la atención al cliente

b. OBJETIVO ESPECÍFICO:

- Describir el proceso de atención al cliente.

- Identificar los problemas de atención al cliente dentro de la empresa.

- Identificar el conocimiento del personal de ventas acerca de la atención al cliente.

V. VISIÓN GENERAL DEL PROYECTO DE CASO DE ESTUDIO:

FERRETERIA DEL ATLANTICO

Este caso fue escrito por un grupo de estudiantes de maestría en Administración de Empresa, compuesto por Loweski Luciano, Rita Rojas, Milagros Salvador, Edy Rodríguez y Noris Trejo, para ser presentado al finalizar la clase de la materia Gerencia Financiera, el cual pretendemos pueda servir como material de referencia para futuras promociones. 

Las soluciones y alternativas emitidas en el mismo no son únicas, es decir, pueden tener otro enfoque y múltiples alternativas.

Escrito en el mes de noviembre, 2002. 

VI. METODOLOGÍA:

a. TIPO DE DISEÑO DE CASO DE ESTUDIO:

El tipo de diseño que se utilizará en este proyecto de caso es el Combinado, que abarca:

- El Explicativo, Ya que explicaremos las relaciones que pueda haber entre empresas diferentes con problemas similares de un mismo giro de negocio.

- El Descriptivo, Porque su propósito es dar cuenta de una situación problemática en la empresa Multiservicios & Ferretería Santa Rosa E.I.R.L., después de un análisis primario de sus actividades.

b. UNIDADES DE ANÁLISIS:

El tipo de unidad de análisis a utilizar es Situacional, debido a que estudiaremos sucesos que influyen en la actividad de ventas.

c. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

Se utilizara la guía de observación y guía de entrevista;

- La guía de observación: para ver cómo se desarrolla las ventas en la Ferretería santa Rosa. Así mismo en Maestro Home Center.

- La guía de entrevista: se le aplicara a los responsables de la Ferretería para poder comparar resultados y poder buscar soluciones basándonos en la empresa de referencia.

d. PROCEDIMIENTO DE CAMPO:

e. ANÁLISIS DE DATOS:

Se va examinar y categorizar, las evidencias para poder alcanzar las proposiciones de estudio.

f. CRITERIOS PARA INTERPRETAR RESULTADOS

VII. REDACCIÓN DEL CASO

CASO MAESTRO HOME CENTER

Maestro Home Center, empresa peruana del rubro ferretero y de artículos de mejoramiento del hogar, que fue fundada en el año 1993, además cuanta con su tarjeta Ace Contruir. Desde el 2003, la empresa cambio su estrategia comercial lo que ayudó a obtener rápido crecimiento el cual les está

permitiendo ganar gran potencial de mercado. Maestro home center S.A está liderando el negocio de retail de mejoramiento del hogar en el Perú.

La empresa de mejoramiento del Hogar maestro observa que el mercado de artículos ferreteros y de mejoramiento del hogar está dinamizándose pero también está dinamizándose el ingreso de nuevos competidores que representa un potencial peligro de perder participación de mercado, en base a eso Maestro decide cambiar su estrategia comercial preocupándose en puntos clave que no estaba trabajando bien como el manejo de los puntos en las cueles entra en contacto con el cliente, que muchas veces mostraban a la empresa como no muy eficiente en la gestión del proceso de entrega de los productos, en la gestión de del proceso de venta, en la gestión de los servicios post venta. Los altos directivos deciden realizar un cambio en la cual se ponga como prioridad al cliente y en función de él los servicios que demande para brindarle una atención amable que sea escuchado, y ayudarlos a satisfacer sus necesidades, en base a esto ellos determinan como una necesidad la implementación del Front office y el CRM.

1. Front-office: A veces también llamado Primera línea, se refiere a la parte delantera de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, tales como la comercialización, la asistencia al usuario, o los equipos de servicio post-venta.

A través del Front office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero también unos servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo.

El Front office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra.

Para lograr un Front Office superior debe desarrollar las siguientes actividades:

Recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad.

Escuchar al cliente a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales.

Notar las necesidades: el Front Office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente.

Ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

En conclusión, podemos afirmar que en el Front office, resulta indispensable, construir un grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, además de realizar un sistema directo de comunicación interna y externa; de esto significa asegurar una relación con doble dirección capaz de consentir el máximo de la eficiencia

2. CRM (Customer Relationship Management) Administración de la Relación con el Cliente: Es una metodología integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía.

Estas dos herramientas permitieron a Maestro mejorar su contacto con el cliente mejorando su fidelidad y preferencia inicialmente la implementación se dio una oficina en Piura en la cual se obtuvo excelentes resultados para luego expandir al resto de tiendas a nivel nacional. El Front office permite contar con protocolo de atención al cliente, que ayuda a identificar sus necesidades para que tengan una experiencia de compra más agradable; mediante de CRM se busca identificar más eficientemente la necesidades de los clientes pudiendo en algunos casos predecirla y así poder ofertar productos que se adecuen más a sus necesidades.

Muchas veces no es necesario que los problemas se presenten para realizar mejoras, a menudo se podría mejorar para anticiparse a los cambios y sortearlos de mejor manera o simplemente porque siempre hay algo en que mejorar para beneficio de los clientes.

VIII. ALTERNATIVAS:

1. FRONT-OFFICE: Llamado Primera línea, se refiere a la parte delantera de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, tales como la comercialización, la asistencia al usuario, o los equipos de servicio post-venta.

A través del Front office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero también unos servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo.

2. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE: Es una metodología integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía.

IX. EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS:

1. FRONT-OFFICE:

VENTAJAS:

- Contacto directo con el público.- Ayuda a percibir las necesidades del cliente- Favorece en el satisfacción del cliente- Comunicación directa entre el vendedor y el cliente.

DESVENTAJAS:

- Fácilmente confundible con el servicio post venta-

2. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE:

VENTAJAS:

- Incremento de la información con respecto a los clientes, debido a la el poco número de estos.

- Aumento de las ventas - Disminución de costos

DESVENTAJAS:

- Requiere un compromiso entero por parte d los trabajadores.- Falta de formalización de los procesos.

X. DECISIÓN :

Se aconseja a la Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., decidir por la alternativa de solución número “1“, Front-office, expuesta con anterioridad, debido a su aplicación sencilla.

XI. RECOMENDACIÓN:

La finalidad de hacer uso del Front-office, es mejorar y fortalecer las relaciones con el cliente, desde el primer momento en que este tiene contacto con la empresa, es decir, la primera impresión que se llevara al ver la fachada o parte delantera de la Empresa y del trato que reciba por parte de los empleados.

Por esta razón se recomienda implementar en la Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., el Front-office.

XII. IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL:

A. IMPLEMENTACIONES:

La Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., implementará el Front-office, el cual hace referencia a un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es decir, es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra.

Para lograr un Front Office la Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., debe desarrollar las siguientes actividades:

1. RECEPCIÓN DEL CLIENTE:

Saber acogerlo con cortesía y amabilidad.

2. ESCUCHAR AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA CONVERSACIÓN DIRECTA:

Aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales.

3. NOTAR LAS NECESIDADES:

Entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente.

4. AYUDAR PARA OBTENER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Notadas las necesidades efectivas existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

B. CONTROLES:

Para llevar un control de este programa, se deberá contar con un compromiso por parte de los dueños y colaboradores. Por tanto, podremos afirmar que el Front office representa la estructura que lleva una empresa. La relación de la oficina tiene que ser caracterizada por una comunicación interna bidireccional que vuelva al Front office realmente complementario.

A propósito de esto, también resulta indispensable en el interior de la Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., construir un grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, además de realizar un sistema directo de comunicación interna y externa; esto significa asegurar una relación con doble dirección capaz de consentir el máximo de la eficiencia. Las tareas, las funciones y la calidad del trabajo del operador de Front office están relacionadas con el nivel de organización total de las distintas oficinas y servicios y a cuanto la entera empresa reconozca y facilite el trabajo de acogida y respuesta.

XIII. ASPECTO TÉCNICO ADMINISTRATIVO:

a. RECURSOS REQUERIDOS:

b. CRONOGRAMA DE TRABAJO:

Nº ACTIVIDAD

MESES

OCTUBRE FEBRERO MARZO

SEM SEM SEM

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Elección de la Empresa Modelo

2 Revisión documentaria

3 Diagnostico de la Empresa a Mejorar

4 Elaboración del Informe

5 Redacción del Caso

6 Elaboración del Informe Final

7 Presentación del Caso

c.

PRESUPUESTO DEL PROYECTO:

XIV. CONCLUSIONES:

ANEXOS

DETALLEUNIDAD

COSTO UNITARIO S/. COSTO TOTAL

S/.Papel Bond 30 0.10 3.00

Lápiz 2b 6 1.00 6.00

Lapicero 6. 0.60 3.60

Borrador 6 0.60 3.60

Tajador 6 0.60 3.60

Internet 12 1.00 12.00

Llamadas 10 0.50 5.00

Impresiones 50 0.10 5.00

Otros 30.00

TOTAL COSTO S/. 71.80