NAČELA TQM-A

Menadžment kvalitete

Načela TQM-a

1. Kontinuirano unapređivanje

2. Zadovoljstvo vanjskih kupaca

3. Zadovoljstvo unutarnjih kupaca

4. Važnost dobavljača

5. Procesni pristup

6. Vodstvo za kvalitetu

Kontinuirano unapređivanje

Kontinuirano unapređenje procesa organizacije

Modeli unapređivanja kvalitete:

PDCA krug (planiraj, učini, provjeri, djeluj)

Krugovi kvalitete (cilj, utjecaj)

Japanska filozofija Kaizen (karakteristike pristupa)

Zadovoljstvo kupaca/potrošača

Tko su potrošači?

Koje su njihove potrebe?

Kvaliteta u tehničkom smislu

Vrijednost proizvoda/usluge za kupca (elementi)

Mjerenje i ocjenjivanje zadovoljstva kupaca (RATER)

Zadovoljstvo unutarnjih kupaca

Preduvjet postizanja zadovoljstva vanjskih kupaca

Mjerenje zadovoljstva zaposlenika

Uključivanje zaposlenika u proces kontinuiranog unapređivanja

Važnost dobavljača

Značajna uloga tijekom procesa razvoja, dizajniranja i

distribucije proizvoda

Partnerski odnosi s dobavljačima

Procesni pristup

Poslovni procesi – pojam i cilj

Mjerenje učinkovitosti procesa

Procesi stvaranja vrijednosti/osnovni procesi

Procesi podrške/potpore

Upravljanje poslovnim procesima

Dizajniranje procesa (proces razvoja proizvoda – faze)

Kontroliranje procesa (alati kontrole procesa,

komponente kontrolnog sustava, sustavi kontrole

procesa)

Unapređivanje procesa (strategije unapređivanja procesa)

Vodstvo za kvalitetu

Princip vodstva - kontinuirano unapređivanje procesa i

metode rada

Rezultati poboljšanja procesa i metoda rada

Participativni stil vodstva (karakteristike)