NACIONALNA ANKETA O IZKUŠNJAH PACIENTOV V BOLNIŠNICI 2006

Rezultati uvajanja izboljševanja kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

1

NACIONALNA ANKETA OIZKUŠNJAH PACIENTOV

V BOLNIŠNICI

2006

Andrej RobidaBrigita Skela Savič


2

Izboljševanje izkušenj pacientov

Dostopnost in čakanje

Visoko kakovostna,

varna in povezana zdravstvena obravnava

Boljše obveščanje

Prijetno in čisto okolje

Spoštljivo ravnanje in zasebnost

Pogled pacienta na kakovostzdravstvene obravnave


3

Varnost, učinkovitost, zmogljivost, pravočasnost, pravičnost, orientirano k bolniku

Berwick, 2002

Nivo A

Pacient

Nivo B

Timi v zdravstvenem zavodu

Nivo CZdravstveni zavod

Nivo D

Okolje zdravstvenega zavoda


4

Stereotipne razlike v pomembnosti dojemanja zdravstvene obravnave in kakovosti s strani

ključnih udeležencev

Wyszewianski, 2004; v Ranson, Joshi, Nash, 2004

Ključniudeleženci

Tehničnadovršenost

Medsebojni

odnosi

Udobnost in

dostopnost

Pacientv ospredju

Učinkovitost

Stroškovna

učinkovitost

Kliniki +++ + + + + -

Pacienti ++ ++ ++ +++ + -

Plačniki + + + + +++ +++


5

3. Obveščenost in vzgojaBojim se, da zdravniki ali zdravstveno osebje skrivajo informacije.

Kaj pomeni osredotočenje na pacienta?

Kaj si želim, ko zbolim in moram v bolnišnico?

1. Spoštovanje pacientovih vrednot, izraženih potreb in

možnosti izbireŽelim si sprotno obveščanje o svoji bolezni.

2. Koordinacija in integracija zdravstvene obravnaveKo zbolim, se počutim ranljiv in nemočen.


6

6. Sodelovanje svojcev in prijateljevKo sem bil v bolnišnici, je bilo pomembno, da so bili ob meni moji

najbližji.



4. Dobro fizično počutje Raven mojega fizičnega počutja ima velik vpliv na izkušnjo, ki

sem jo imel v bolnišnici.

5. Emocionalna podpora in zmanjševanje strahu in

zaskrbljenostiStrah in zaskrbljenost sta me prizadela ravno tako kot slabo fizično

počutje.


7

8. Dostopnost do zdravstvene oskrbe Kaj storiti, ko bom potreboval nasvet? Na koga se lahko obrnem?



7. Nepretrgana zdravstvena obravnavaAli bom lahko skrbel zase po odpustu iz bolnišnice? Kje bom

nadaljeval zdravljenje? Kaj moram sam storiti?


8

Zakaj spremljati izkušnje pacientov – spoznanja

Heskett, 1994, Scott, 2004

Vgradnja vrednot uporabnikov storitev v delovanje zdravstvenega

sistema

Pacient kot partner, sodelovanje vpliva na izide zdravljenja

Nezadovoljen pacient generira nove stroške

50% nezadovoljnih bolnikov se ne bo pritožilo, ampak bo svoje izkušnje

zaupalo najmanj 10 ljudem

Pomen ustnih priporočil

Zadovoljstvo pacientov in zadovoljstvo zaposlenih sta medsebojno

povezana


9

Organizacija

Andrej Robida Vodja Ministrstvo za zdravje

Bernarda Kociper Članica Ministrstvo za zdravje

Anne-Marie Yazbeck Članica Ministrstvo za zdravje

Projektna skupina


10

Organizacija

Brigita Skela Savič Vodja Onkološki inštitut Ljubljana

Breda Hajnrih Članica Splošna bolnišnica Maribor

Martin Šinigoj Član Splošna bolnišnica "dr. Franca Derganca" Nova Gorica

Vesna Čuk Članica Psihiatrična bolnišnica Idrija

Mira Šavora Članica Ortopedska bolnišnica Valdoltra

Zdenka Čebašek Travnik

Članica Psihiatrična klinika Ljubljana

Maja Klančnik Gruden Članica Klinični center Ljubljana

Saša Kadivec Članica Bolnišnica Golnik

Zdenka Gomboc Članica Splošna bolnišnica Murska Sobota

Delovna skupina za pripravo vprašalnika


11

Delovna skupine po bolnišnicah

27 bolnišnic


12

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj

pacientov

Namen ankete

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave

kot jo vidijo pacienti


13

Subjekti

V anketi je sodelovalo 27 bolnišnic

Anketne liste je vrnilo 7544 pacientov (57% žensk)

Veljavno izpolnjenih anketnih listov je bilo 7167


14

Veljavno izpoljnjene ankete –bolnišnica

število(n=7167)

delež0 … ……………………………………………………7%

SB Izola 500 7,0% █████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Murska Sobota 489 (500) 6,8% ████████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Celje 487 (500) 6,8% ███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Jesenice 485 (500) 6,8% ███████████████████████████████████████████████████████████████████

KC Ljubljana 481 (500) 6,7% ███████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Novo Mesto 480 (500) 6,7% ██████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Nova Gorica 470 (500) 6,6% █████████████████████████████████████████████████████████████████

Onkološki inštitut 467 (500) 6,5% █████████████████████████████████████████████████████████████████

SB Slovenj Gradec 448 (500) 6,3% ██████████████████████████████████████████████████████████████

SB Maribor 378 (500) 5,3% ████████████████████████████████████████████████████

SB Brežice 234 (250) 3,3% ████████████████████████████████

SB Ptuj 233 (250) 3,3% ████████████████████████████████

SB Trbovlje 220 (250) 3,1% ██████████████████████████████

PB Idrija 195 (200) 2,7% ███████████████████████████

Bolnišnica Golnik 190 (400) 2,7% ██████████████████████████

Bolnišnica Valdoltra 188 (200) 2,6% ██████████████████████████

PB Begunje 186 (200) 2,6% █████████████████████████

Bolnišnica Topolšica 159 (200) 2,2% ██████████████████████

Inštitut za rehabilitacijo 141 (200) 2,0% ███████████████████

PB Ormož 140 (200) 2,0% ███████████████████

PK Ljubljana 110 (200) 1,5% ███████████████

PB Vojnik 103 (200) 1,4% ██████████████

Kirurški sanatorij Rožna dolina 98 (100) 1,4% █████████████

MC Medicor 96 (100) 1,3% █████████████

Porodnišnica Postojna 90 (100) 1,3% ████████████

Bolnišnica Sežana 50 (100) 0,7% ██████

Porodnišnica Kranj 49 (100) 0,7% ██████

Števili veljavnih anket


15

Oddelek delež

0 ……………………………………………………… 35%

Interni 34,5% ██████████████████████████████████

Kirurški 31,4% ███████████████████████████████

Ginekološki 16,8% ████████████████

Drugi 17,4% █████████████████

Oddelki


16

Starost delež

0 …………………………….. 22%

20-29 let 10,1% ██████████

30-39 let 12,6% ████████████

40-49 let 17,9% █████████████████

50-59 let 21,9% █████████████████████

60-64 let 9,2% █████████

65-74 let 17,3% █████████████████

75-84 let 9,5% █████████

> 85 let 1,6% █

Starostna struktura


17

Izobrazba delež

0 ……………………………………………………….. 36%

osnovna 24,1% ████████████████████████

poklicna 24,4% ████████████████████████

srednja 35,5% ███████████████████████████████████

višja ali visoka 10,2% ██████████

univezritetna ali več

5,8% █████

Izobrazba


18

MetodologijaVprašalnik prirejen po

Picker Institute Europe

Statistka

IBMI - Univerza v Ljubljani

Likertova ocenjevalna lestvica od 1 do 5

Navodila za izvajanjeankete


19

Metodologija

Sklopi vprašanj

a) Sprejem v bolnišnico

b) Zdravnik

c) Medicinska sestra

d) Zdravljenje

e) Lajšanje bolečine

f) Bolnišnično okolje in prehrana

g) Odpust iz bolnišnice


20

Statistika

Aritmečna sredina +/- 95% interval zaupanja

Neizravnane ocene pretvorjene na lestvico od 0 do 100

Izravnane ocene – linearni regresijski model odvisna spremenljivka neizravnana ocena (t.j. skupna ocena

sklopa oziroma vseh sklopov skupaj pri posameznem

anketirancu),

neodvisna spremenljivke : spol izobrazba, starost, predhodno

bivanje v isti bolnišnici, oddelek


21

ocenjena zanesljivost skupnih ocen

Statistika

Lestvica število postavk

a) Sprejem v bolnišnico 6 0,57

b1) Delo zdravnika 8 0,68

b2) Delo medicinske sestre 7 0,61

c) Vaše zdravljenje 8 0,71

e) Kako ocenjujete bolnišnico, okolje in prehrano 9 0,65

f) Odpust iz bolnišnice 4 0,85

skupna ocena 42 0,90

Ocena zanesljivosti skupnih ocen Cronbachov koeficient alfa


22

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Najboljše izkušnje

Rezultati

85, 9

87,384,5

Najvišja vrednost

Najnižjavrednost

81 94

M±95%Najslabše izkušnje


23

RezultatiInterpretacija

Zgornji kvartil

Spodnji kvartil

Srednja kvartila (25% do 75%)

(75% do 100%)

(0% do 25%)


24

Rezultati za izvajalce

spodbuditi bolnišnice k izboljševanju svojega dela z vidika izkušenj pacientov

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti

se strinjam.


25

Rezultati za izvajalceZdravnikCelotna

bolnišnica


26

Rezultati za izvajalceZdravnikPosamezni odgovori

po oddelkih

27Rezultati uvajanja izboljševanja kakovosti v bolnišnice 2006, 17.4.2007

Rezultati za paciente

omogočiti ljudem informacijo o kakovosti zdravstvene obravnave kot jo vidijo pacienti


Skupaj

1

2

3

4

5

6

7

7

8

9

10

11

11

11

12

1314

15

16

17

1819

202021

22

23

1

2

3

4

5

6

7

7

8

9

10

11

11

11

12

1314

15

16

17

1819

202021

22

23

Razpon med najslabšimi in najboljšimi izkušnjami je 13 točk (81 do 94)


Sprejem v bolnišnico


Zdravnik


Medicinska sestra


Zdravljenje


Bolnišnično okolje in prehrana


Odpust


35

Izkušnje pacientov v bolnišnicah 2006

85,2

85,2

85,6

88,2

89,8

89,9

85,9

Delo zdravnika

Odpust iz bolnišnice

Zdravljenje

Bolnišnično okolje in prehrana

Delo medicinske sestre


Skupaj

Razpon povprečij 88 do 96







Rezultati


Zadovoljstvo ali izkušnje pacientov?

Zadovoljstvo pacientov Izkušnje pacientov

Ali Vam je bila hrana všeč?

Da Delno Ne

Ali so bili obroki hrane primerno topli?

Nikoli Včasih Ponavadi Vedno

Komentar: Zelo težko izvedemo izboljšave, ker ne vemo katero kakovost hrane pacient ocenjuje.

Komentar: V tem primeru je vprašanje ciljano na temperaturo hrane in če pride do neskladja s standardom , izvedemo izboljšave.


Zaključek

Splošna ocena izkušenj pacientov v bolnišnicah je dobro

Bolnišnica je lahko zadovoljna z odgovorom le, če je ocenjen s 4 - v veliki meri se strinjam ali 5 - v celoti se strinjam.

Ostale ocene predstavljajo problem, ki ga je treba izboljšati


Zaključek

1 2 3 4 5

Sodeloval(a) sem pri načrtovanju datuma mojega sprejema v bolnišnico

Čakalna doba za načrtovani sprejem v bolnišnico se mi zdi primerna

V sprejemni ambulanti sem dobil (a) dovolj informacij o mojem zdravstvenem stanju in nadaljnji obravnavi v bolnišnici


Priložnosti za izboljšave


Zaključek

Zdravniki so pred mano govorili o meni, kot da me ni

Zdravnik se je o meni in moji bolezni pogovarjal v prisotnosti drugih oseb, kar me je motilo

1 2 3 4 5

Delo zdravnika


Zdravnik mi je zagotovil zasebnost pri pogovoru, viziti in opravljanju posegov ter me obvaroval pred nezaželenim pogledi in poslušanjem s strani drugih+


Zaključek

Delo zdravnika



Zaključek

Medicinske sestre so pred mano govorile, kot da me ni.

1 2 3 4 5

Delo medicinske sestre


Na vprašanja, ki sem jih zastavil(a) medicinski sestri, sem dobil(a) odgovore na meni razumljiv način

Koliko časa je trajalo, da je prišla medicinska sestra, potem ko ste jo poklicali in prosili za pomoč


Zaključek

1 2 3 4 5

Ob sprejemu v bolnišnico sem podpisal(a) izjavo o posredovanju informacij v zvezi z mojim zdravstveni stanjem

Zgodilo se je, da so mi različni zaposleni dali nasprotujoče si informacije o moji bolezni, zdravljenju in zdravstveni negi

Preden sem pričel jemati novo zdravilo, so mi razložili, kakšni so možni stranski učinki

Zdravljenje



Zaključek

1 2 3 4 5

Ponoči sem se zbujal(a) zaradi hrupa na oddelku, ki ga je povzročalo zaposleno osebje

Bolnišnično prehrano ocenjujem kot primerno

Ali ste bili v bolnišnici seznanjeni s pravicami in dolžnostmi, ki jih imate kot bolnik

Okolje in prehrana



Zaključek

1 2 3 4 5

Ob odpustu sem dobil(a) pisno informacijo o tem, na katere nevarne znake moram biti pozoren(a) v zvezi s svojo boleznijo

Odpust iz bolnišnice



Kako naprej?www.mz.gov.si

Vsi zaposleni

Svet zavoda

Društva pacientov

Pacienti (spletna stran, lokalni časopisi in

drugi mediji),

Območne enote zdravstvenih zavarovalnic

Ključne rezultate lahko vključite tudi v

publikaciji, ki predstavljajo vašo bolnišnico

pacientom in drugim.

REZULTATE ANKETE MORAJO DOBITI:



Zapišite kratek povzetek namenjen svetu zavoda

Napišite obsežen povzete za tiste, ki bodo izvajali

izboljšave

Uporabite grafične predstavitve

Jasno poudarite priorite

Jasno zapišite načrt za izboljšave z ukrepi in

odgovornostmi za izvedbo

kaj

kdo

kdaj

merila za spremljanje ukrepov

poročilo o izvedenih ukrepih

PISANJE POROČILA



UPORABA REZULTATOV

Razvrsti probleme glede na njihovo pomembnost

Primerjaj rezultate med oddelki in med bolnišnicami

Primerjava z vnaprej postavljenimi cilji

Lahkost ukrepov

Področja odličnosti



UVEDITE SPREMEMBE

Najdite osebe, ki so gibalo

sprememb

Zagotovite podporo predstojnikov in

vodilnih medicinskih sester


Kako naprej?

Demingov krog NIK

N

IU

P

N

IU

PN

IU

P

Podatki

IdejeTeorije

Spremembe,ki peljejo doizboljšav

Podatki

Podatki

Documents

NACIONALNA ANKETA O IZKUŠNJAH PACIENTOV V BOLNIŠNICI 2006