NCCNCC 委員會之軟性變革委員會之軟性變革---- 以知識管理系統導入全會應用之案例探討以知識管理系統導入全會應用之案例探討——

指導教授：李國光 博士指導教授：李國光 博士

NCCNCC 委員會之軟性變革委員會之軟性變革---- 以知識管理系統導入全會應用之案例探討以知識管理系統導入全會應用之案例探討——

指導教授：李國光 博士指導教授：李國光 博士

D9816907 - 朱道鵬 M9708910 - 黃振任 M9909919- 許經璞 M9909930- 郭宇峰M9901911- 韓萱穎 M9916101- 覃庭莉M9916102- 吳明正 M9916208- 江維禎M9916218- 李信儀

Team-5 2010.12.11

NCCNCC 背景簡介背景簡介• 為因應全球性之數位匯流發展及監理革新趨勢，以及整合現行

通訊及傳播分散之事權，政府乃依民國 87年行政院第 8 次電子、資訊與電信策略會議（ SRB會議）建議，規劃成立電信資訊傳播整合監理機關，以收事權統一，政策整合之綜效。

• 「通訊傳播基本法」與「國家通訊傳播委員會組織法」分別於93年 1 月 7 日及 94年 11月 9 日奉 總統令公布施行後，並於 95年 2 月 22日正式成立國家通訊傳播委員會（以下簡稱本會），開啟了我國通訊傳播監理的歷史新頁。

• 依據本會組織法第 4 條規定，本會置委員 13人，均為專任，其中 1 人為主任委員，特任，對外代表本會； 2 人為副主任委員，職務比照簡任第 14職等；其餘委員，職務比照簡任第13職等。委 員任期為 3 年，任滿得連任 1 次。

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NCCNCC 組織架構組織架構3

推動歷程簡述推動歷程簡述• 本會為通訊傳播事業主管機關，須即時掌握通訊傳

播產業訊息。• NCC 各業務處因業務需要，亟需一套平台來進行知

識文件的管理與分享。• 本會傳播內容處提出需求，綜企處資訊科承辦。• 為增加初期導入的代表性，邀請營運管理處加入。• 2008 開始年開始評估市場成之熟知識管理系統套裝

產品，由叡揚資訊團隊進行輔導。• 第一階段先由綜合企劃處、傳播內容處及營運管理

處進行試辦與推動，以正規導入方式進行。• 第二階段藉由主軸業務的延伸應用，進而拓展至全

會各業務處。• 2009 年獲經濟部工業局選為公部門 KM 示範單位。

4

SawySawy 的企業的企業 ee 化轉型模式化轉型模式

5

NCC-NCC- 策略系統發展策略系統發展

組織型態

企業 e 化程度

效率型組織 效益型組織 創新型組織

規範性管理活動

整合性管理活動

知識性管理活動

檔案運用 資料庫運用 知識庫運用

監督式管理 團隊式管理 創新式管理

作業層次

管理層次

策略層次

before

AFTER

個人 / 單機 PC 作業

資料處理與電子化PC/MS-OFFICE

個人 / 單機 PC 作業

資料處理與電子化PC/MS-OFFICE

流程 e 化 / 人事 /財務

網路分享 / 電子郵件

電子公文 / 線上簽核

流程 e 化 / 人事 /財務

網路分享 / 電子郵件

電子公文 / 線上簽核

知識管理系統策略應用系統知識管理系統策略應用系統

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KMKM 推動各階段簡述推動各階段簡述

知識分類

知識儲存

知識應用

透過知識盤點找出組織內有意義的知識 以組織內的業務需求進行歸納整理辨識知識物件之間的循環動能

以部門知識產出流程規劃 彈性規劃資料夾的內容與屬性依照需要設相關的權限管控

多維度分類 搜尋、標籤、關連

全會知識地圖

部門別知識地圖

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知識收集的實際過程知識收集的實際過程

知識盤點會議

特定業務需求訪談

結合會內作業流程應用情境模擬規劃

1. 知識類型表單設計2. 文件夾建立與設定3. 分類主題設計規劃4. 使用者教育訓練

由輔導顧問協助進行業務內容訪談與應用方案規劃利用產品功能設定，輔導各單位上線與操作

8

KMKM 推廣活動實況推廣活動實況

知識庫正式上線之前，由輔導顧問至各業務單位進行跨單位的知識盤點作業。各單位將日常業務需求提出後，經由彙整逐步形成本會目前使用之知識地圖。

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問題在哪裡？問題在哪裡？•缺乏高階主管的支持•組織缺乏明確的目標•參與同仁目的不明確

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您認為您認為 NCCNCC 主要問題較偏主要問題較偏向？向？

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混淆

焦慮

緩慢的變革

挫折

起跑太早

資源技能 激勵 計畫

資源願景 激勵 計畫

資源願景 技能 計畫

願景 技能 激勵 計畫

資源願景 技能 激勵

11

變革管理系統變革管理系統

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CURRENT STATE(Unfreezing)

TRANSITION STATE (Change 變革管理變革管理 )

DESIRED STATE(Refreezing)

ACTIVITIES

SKIL

LS

INCEN

TIVES

PLANS

RESOURCES

VISION

• 混淆• 挫折• 起跑太早• 焦慮• 緩慢的變革

• 願景• 資源• 計畫• 技能• 激勵

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Finding VisionFinding Vision• How to do?

• Who can help us ?

關係群組互動 關係群組互動

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一般管理者群組

一般管理者群組

資訊管理者群組

資訊管理者群組 使用者群組使用者群組

互動(Interaction)

與合作(Collaboration)

•組織與策略分析•高階層規劃與控制•資訊管理策略形成

•企業功能觀點•由下而上需求•策略分析

•資訊系統需求•資訊科技架構提案•資訊科技架構形成

關係群組互動 關係群組互動

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群組互動群組互動 @NCC@NCC支持

中立

反對

態度

低 中 高

影響力

綜合企劃處傳播內容處其他業務處

綜合企劃處傳播內容處其他業務處

營運管理處營運管理處

秘書室議事科

建立合作說服並建立合作

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流程再造動力與步驟流程再造動力與步驟

1. Re-think (why) – 事情為何一定要這樣做 ?

2. Re-configure (what) - 有什麼活動可刪減或簡化 ?

3. Re-sequence (when) – 為什麼這個工作一定要優先做 ?

4. Re-locate (where) – 活動一定要在那裡進行 ?

5. Reduce (how much/frequency) – 活動量多少 ? 多久做一次 ?

6. Re-assign (who) – 這些活動由誰做 ? 有其他人可以做的更好 ?

7. Re-tool (how) – 科技會如何改變這項流程 ?

經驗複製

知識取得

重重障礙

簡化流程

• 改變的動力來源

＋ ＋

•流程管理再造的 7R

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秘書室

匯整編輯

各單位

會內長官

導入 KM 前的提案收集…

提醒重新修改

提案單

提案單

提案單

公文陳核

批示 : 修改

NCCNCC 的新措施的新措施

重複性的資料收集、修改，耗費時間開會時需要列印大量的提案文件，耗費資源同樣的資料各自儲存，後續查詢與利用不便

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各單位

1 登入 KM ，上傳提案單

2 下載提案單

利用 KMS 整合後…

秘書室

會內長官

公文陳核

3

批示

45 直接更新

NCCNCC 的新措施的新措施

資料彙整、修改一次完成線上利用提案資料進行討論各版本妥善保存，後續查詢更方便！

18

19

系統參考畫面系統參考畫面19

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互利多方的整合互利多方的整合本會屬委員制的獨立機關，因此各項重要案件皆須透過每週固定的委員會議進行討論。各項討論案的提案資料皆是同仁經過研析後的知識產出，因此在知識盤點時，各單位都表示此類知識應納入知識庫中。提案資料的導入並非請各單位上傳文件，而 是協調業務單位討論整體性的流程調整，簡化流程才是優先的考量。間接的，才是讓知識庫保留完整的知識文件與修訂歷程，讓同仁都可以依照權限查詢相關的歷史案件，有效保存本會的行政作業資產。其他未加入 KM輔導的單位也因此開始認識知識庫功能，成功的作為後續全會導入 KM的引導與範例。

關鍵性轉變與新措施推動關鍵性轉變與新措施推動

資料來源： 2009 經濟部工業局 KM 標竿研討會

EISAEISA 方法方法@NCC@NCC

消除(Eliminate)

簡化(Simplify)

整合(Integrate)

自動化(Automate)

OverproductionWait timeTransportProcessingInventoryDefects/failuresDuplicationReformatingInspectionreconciling

FormsProceduresCommunicationTechnologyProblem areasFlows

JobsTeamsCustomerssuppliers

Dirty activitiesDifficult activitiesDangerous activitiesBoring activitiesData captureData transferData analysis

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LewinLewin 的變革管理的變革管理

PresentState Transition

State

DesiredState

PRODUCTIVITY Unfreezing RefreezingChange

Adapted from: Lewin, Kurt. “Group Decision and Social Change”. In Readings in Social Psychology.

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變革管理程序變革管理程序@NCC@NCC

解凍Unfreezing解凍Unfreezing

變革Change變革Change

再凍Refreezing再凍Refreezing

創造有利的變革氣氛，製造需要變革的感覺，達成組織共識

分析、設計、開發、導入

將組織新系統正式化

• Lewin變革管理的三階段理論

提供更方便的流程與架構建議，取得認同

提供更方便的流程與架構建議，取得認同

展示新方法在KMS 上的運作，並協助設定

展示新方法在KMS 上的運作，並協助設定

平行運作後訂定成為正式運作架構與規定

平行運作後訂定成為正式運作架構與規定

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就在那一夜就在那一夜…………

有一天，處長在 大家都下班後，臨時需要一份研析報告，在與同仁聯絡之前，處長試著直接上 KM檢索，果不其然處長需要的資料就在系統當中，這次的經驗逐漸讓KM 建置的決心更加堅定！

繼續解凍！繼續解凍！

改變從行動開始改變從行動開始隔日的處務會議，處長便明確要求各科同仁，務必將業務辦理完成後的成果，上傳到本會的KMS當中保存，並且責成專人定期檢視與提醒。

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簡任級長官簡任級長官 KMKM 共共識會識會

KMKM 推廣活動實況推廣活動實況

為能使本會 KM 推動能更貼近各單位的業務發展需求，特舉辦各處室簡任級以上長官 KM共識會議。主管們除了分享目前所屬單位 KM 推動的經驗與初步成效，並充分交流未來對於 KM 在本會的應用期許。

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全會同仁教育訓練實況全會同仁教育訓練實況

KMKM 推廣活動實況推廣活動實況

知識管理的推動不止是系統平台的教育訓練利用生活化的小故事來引發同仁知識分享的意願

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解凍劑的成分介紹解凍劑的成分介紹

KMKM 推廣活動實況推廣活動實況

KM 推動除了需要政策支持，在同仁認知的層面仍須配合學習與轉變。講題：知識管理與開放分享的力量 一個故事，兩個世界知識經濟的小故事、大未來 知識管理與知識螺旋開放分享的神秘力量Web 2.0 與群眾智慧做個創新的知識工作者

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3030種知識專屬查詢介面 種知識專屬查詢介面 改變後的知識應用介面改變後的知識應用介面

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創造新的使用者體驗創造新的使用者體驗29

再凍再凍 -- 正式融入日常作業正式融入日常作業30

成效分析成效分析：：系統登入人次系統登入人次

9301389

1614

3719 3813 4098

11652079

29243118

40253702

3066 3096

5202

0100020003000400050006000

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A ：系統教育訓練實施、委員會議 e 化管理試行B ：委員會議召開正式 e 化應用，改變既有運作模式C ：正式內化至會內行政運作，取消既有服務連結

二階段知識類型比較二階段知識類型比較知識類型 98年 99年 知識類型 98年 99年

一般文件 368 1126 意見諮詢資料 17 38會內作業要點 35 137 統計報表 54 276表單 17 184 案件歷程管理 33 72計畫書 58 86 訓練教材 技術文件 169 349補助案 1 0 業務簡報 演講稿 7 39預概算編列文件 16 30 會內常見問答 54 146採購規格文件 29 70 ISMS文件 0 28內部會議紀錄 1385 1948 業者營運計畫 5 15外部會議紀錄 27 70 NCC News 0 18拜會活動紀錄 7 10 學者專家黃頁 91 502契約書 27 46 立院題庫 660 1100本會發佈訊息 16 41 提案單 256 727例稿範例 16 281 本會重要案件列管 56 71報告 59 126 新聞剪報 0 233外部資料 164 438 　 　 　

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讓數字說話 讓數字說話

整體推動效益整體推動效益

委員會及分組委員會紙張全年使用可減少約 60萬張，約可節省 25萬元（佔全會 60%）。會議資料人工彙整與編排全年約可節省 480 人 /小時。有 84% 的同仁認為 KM 的推動比傳統的業務經驗傳承方法更有效，並有 61% 的同仁認為已可熟悉使用KM平台的功能，同時減少重複性的郵件寄送。在系統效益的選擇，最多同仁認為 KM 上線有助於尋找到相關性的文件。減少獨立小型業務系統的開發成本，例如：重要案件管理及 FAQ 查詢管理系統，約可節省 30萬元。

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感謝聆聽感謝聆聽 歡迎提問討論歡迎提問討論

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