인도어과 09 권혁인 행정학과 09 김성환

• 국민이 행정기관에 대해 특정한 행위를 해 줄 것을 요구하는 의사표시

• 고객지향적 행정으로서, 시공간적 제약을 벗어나 국민의 구체적인 요구를 받아들이고 이를 처리, 해결, 반영해 나가는 일련의 대응행동

• 국민의 통제를 공식화하는 수단

• 간편한 행정구제수단

• 주민참여수단

• 민주행정과 법치행정의 실현

정책환경(E)

제도(I)

성과(O)

과거(t-1) 미래(t+1) 현재(t)

공공부문 서비스 전략의 변화 빠르고 정확한 민원처리 수요

전자민원 활성화 필요

Call Center 도입 민원24시 선진화 도입

업무 처리 속도 향상 행정 서비스 혁신

상담원 직무만족도 저하 전문적 민원은 공무원에 이관

개인정보 유출 피해 발생

상담원 직무만족도 전문적 민원 상담사 필요

체감도 향상 안정적인 전자 민원 서버

구축 필요

전문 상담인력 강화 핵심 서비스 역량 강화

전략적인 홍보 및 마케팅 안정적인 전자 민원 서버

구축

지방자치부활

민원수요 증가

전시행정적 측면이 강함 불친절, 늑장처리 지속

전자민원에 대한 이용률 저조

One stop service 민원후견인제도

민원실 운영 활성화 전자민원 도입

•민원사무처리에 관해 최초로 규정

1949년, “행정사무처리간행령”(대통령령 제197호)

•민원의 종류와 처리기간을 구체적으로 규정

1963년, “민원서류처리규정”

•고도 성장에 따른 행정수요 증가로 민원행정이 국가적 관심사로 떠오름

•현행 법령의 기본적인 틀 마련

1970년, “민원서류처리규정”(대통령령 제5398)

•민원사무처리에 관한 최초의 법률확립

•'고충민원'의 개념 최초 규정

•민원1회 방문처리제의 최초 도입

•민원사무처리기준표 통합고시

•전자민원서비스 도입

1994년, "행정규제 및 민원사무기본법"

•민원후견인 지정 및 운영

•지역단위로 행정상담위원 위촉 및 운영

1997년, "민원사무처리에 관한 법률"

• 민선지방자치제, 선거의 등장

• 주민을 고객으로 인식

• 주민의 수요 및 욕구 증가

• 고객지향, 성과지향적 행정 중시

• 전자민원행정의 등장

• 민원실을 따로 장소를 마련하여 점차 확대, 운영

1980년대, ‘민원실’운영

• 인.허가 등 복잡한 민원 접수 때 각 지자체가 계장급 이상 간부를 후견인으로 지정, 민원이 종결될 때까지 곁에서 도와주는 것

1995년, ‘민원 후견인제 실시’

• 모든 중앙행정기관을 하나의 정보네트워크로 연결, 어느 곳에서나 원스톱 서비스 가능

1998년, '원스톱 민원 서비스'실시

• 민원행정서비스에 대한 민원인의 서비스 만족도를 평가하여 이를 바탕으로 서비스개선

‘고객서비스만족도 평가제’ 실시

출처 : 통계청,「사회조사」원자료분석

매우만족 만족 약간만족

1999 5.2 23.8 18.7

2003 8.8 34.4 25.6

2006 10.8 36.4 25.6

2009 11.3 41.2 29.9

• 초기에 비해 개선된 부분도 있음

• 전시행정 위주의 개혁

• 업무의 공정성, 정확성은 낮은 편

• 형식적인 참여 경로(공청회, 설명회)

• 여전한 불친절과 느린 업무처리 문제

•〮

정책환경(E)

제도(I)

성과(O)

과거(t-1) 미래(t+1) 현재(t)

공공부문 서비스 전략의 변화 빠르고 정확한 민원처리 수요

전자민원 활성화 필요

Call Center 도입 민원24시 선진화 도입

업무 처리 속도 향상 행정 서비스 혁신

상담원 직무만족도 저하 전문적 민원은 공무원에 이관

개인정보 유출 피해 발생

상담원 직무만족도 전문적 민원 상담사 필요

체감도 향상 안정적인 전자 민원 서버

구축 필요

전문 상담인력 강화 핵심 서비스 역량 강화

전략적인 홍보 및 마케팅 안정적인 전자 민원 서버

구축

One stop service 민원후견인제도

민원실 운영 활성화 전자민원 도입

지방자치부활

민원수요 증가

전시행정적 측면이 강함 불친절, 늑장처리 지속

전자민원에 대한 이용률 저조

• 서울시의 각종 민원전화와 구청 및 산하기관의 콜센터 번호를 하나로 통합하여 만든 새로운 민원시스템

• 24시간 전문상담원이 각종 민원 및 문의사항을 빠르고 정확하게 처리

• 공공 서비스 전략의 변화 및 민원 수요에 부응

• 개별 기관별 전화번호 인지도 낮음

• 복잡한 전화번호 체계

• 특정 업무 담당에 대한 정보 관리의 부족→ 전화를 다른 자리에 돌리고 끊기는 일이 비일비재

• 업무내용이나 절차에 대한 DB 구축의 필요성

• 업무처리속도 향상

• 행정서비스 혁신

• 고객만족도 증가

• 시민들의 지지

긍정적 효과

• 상담원 직무 만족도 저하

• 전문적 민원은 공무원에 이관 권한 문제

부정적 효과

>전문적 민원 상담사 육성

→ 보건, 세무, 건축 등 전문∙심화 상담 가능 인력 강화 → 퇴직 공무원 활용

>>핵심 역량 강화

→ 단순 민원 위주에서 탈피, 전문성 강화 → 일자리, 학교폭력, 여성폭력, 다문화가정 등 사회이슈가 되는 분야 서비스 강화

• 동사무소나 시청에 방문할 필요 없이 언제 어디서나 3000여 종의 민원을 신청할 수 있고 1200여종의 민원서류들을 열람 또는 발급받을 수 있도록 안전행정부에서 만든 사이트

• 정보통신 기술 발달에 따라 기술을 행정에 접목시킴으로써 행정의 효율성 제고

• 연중무휴로 24시간 정부서비스를 제공하는 것과 국민의 편의를 위한 서비스 제공

• 민원행정서비스의 내용과 정보전달체계에 대한 국민들의 기대 수준과 요구 수준 증대

• 보다 편리하고 쉬운 민원서비스와 행정업무를 위함

민원 안내

인터넷 열람

민원

인터넷 발급민원 생활민원

일괄 서비스

어디서나

민원

• 생활민원 일괄서비스를 도입해 다수의 민원을 동시에 처리 가능

• 민원의 수수료 감액

• 민원으로 인해 관공서에 드나들지 않아도 되어 사회 경제적 비용 절감

• 업무처리 간소화

• 개인정보 유출에 따른 피해 발생

• 사이트 이용 방법이 비교적 복잡함

>개인정보 유출에 의한 피해 예방

→ 안정적인 서버 구축을 통해 해킹 등 인터넷 피해 예방

>>적극적인 홍보 및 이용 안내

→ 시민들에게 민원24시 이용 방법 및 편리성을 적극 홍보하여 이용률 증대

>>>안정적 서버 구축 및 이용률 증대를 통한 범위 확대가 중요