© KMD A/S 11. NOVEMBER 2011

DIAS 1 DOKUMENT NR./VERSION

NLP OG ITIL

Psykologisk hokus pokus & ITIL®

© KMD A/S 11. NOVEMBER 2011

DIAS 2 HVEM ER JEG?

Erik Bartholdy _IT Service Management konsulent ITIL® ekspert _ITIL® ekspert

_”Lige om lidt”- NLP Master _Mærsk Line _IT chef OUH _Chef i KMD Brænder for psykologi og historie _Brænder for psykologi og historie

_God til golf _Farmand _Nævn for himlens skyld ikke Dybbøl

© KMD A/S 11. NOVEMBER 2011

DIAS 3 MIN REJSE I ITIL® - NU MED NLP

_Hvor ville jeg gerne have haft ITIL® da jeg var chef på OUH!

_Mine egne erfaringer med KMD og ITIL®

Der manglede noget? _Der manglede noget? _Hvordan får man mennesker til at forandre sig?

_Og svaret er – NLP

© KMD A/S

EN REJSE FREM OG TILBAGE MELLEM NLP OG ITIL® DOKUMENT NR./VERSION

11. NOVEMBER 2011

DIAS 4

Hvad ER NLP - og hvad er ITIL® Hvilke redskaber indeholder NLP? d ab d o d NLP og ITIL® - fælles træk og hvordan NLP k f t k ITIL®? NLP kan forstærke ITIL®?

© KMD A/S

HVAD ER NLP? 11. NOVEMBER 2011

DIAS 5

”Opfundet” i 70’erne i USA pRichard Bandler og John Grinder N -Neuro

-Lingvistik -Programmering

-Det er IKKE en religion

-Det er praktiske redskaber forankret i psykologien

-Tilstande, stemning, motivation

-Hvorfor gør vi det vi gør?

Nu også til erhvervslivet

© KMD A/S

HVAD ER ITIL® ? 11. NOVEMBER 2011

DIAS 6

”Opfundet” i England i 80’erne

Version 1 – 1986 - 1999

Over 40 bøger, der beskriver en funktionsbaseret Over 40 bøger, der beskriver en funktionsbaseret tilgang til it metoder, udviklet af Office og Government Commerce i England

Version 2 – 1999 - 2006

Procesbaseret tilgang, beskrevet i 10 bøger og på d l t t B t P ti verdensplan accepteret som Best Practice

rammeværktøj for IT Service Management

“Service Support” og “Servíce Delivery” pp g y

Version 3 – 2007 - ??

Service livscyklus baseret tilgang beskrevet i fem Service livscyklus-baseret tilgang, beskrevet i fem livscyklus bøger, der udgør kernen i ITIL® practice

© KMD A/S

ALTING BEGYNDER I HJERNEN … 11. NOVEMBER 2011

DIAS 7

Reptilhjerne p jFrys, Flygt Kæmp Føde Føde Parring

Limbiske system Den kemiske fabrik Data og hukommelse ”Klanhjernen”

Neocortex _Højre/venstre halvdel

”Klanhjernen”

_ j /_Den nyeste – kun 1 mio år _Logik Kreativitet _Kreativitet

_Sprog

© KMD A/S

HJERNEN - DEN LILLE KEMIKER … 11. NOVEMBER 2011

DIAS 8

Dopamin - kortsigtet glæde, p g g ,det du får når du shopper, dyrker sex og spiller poker! Serotonin - langsigtet lykke, findes i lykke piller, fastholder dig i et par forhold fastholder dig i et par forhold etc. E d fi b l i Endorfin – belønningen, fysisk tilfredsstillelse af et behov, f.eks. efter motion. Formål: At sikre artens overlevelse!

© KMD A/S 11. NOVEMBER 2011

DIAS 9

GENERALISERINGER

INPUT Værdier &

UDELADELSER

FORVRÆNGNINGER

Værdier &

overbevisninger

- oplevelser

- indlæringer

- kultur

-Sprog

ALT DETTE SKABER VORES UNIKKE VORES UNIKKE SANDHED!

Tilstand og fysiologi

ADFÆRD

Tilstand og fysiologi

© KMD A/S

FYSIOLOGIEN ” KAN SNYDE” HJERNEN DOKUMENT NR./VERSION

11. NOVEMBER 2011

DIAS 10

© KMD A/S

DEMO – TRE KAGER, VÆLG DEN STØRSTE - HURTIGT 11. NOVEMBER 2011

DIAS 11

sto stor

mellem

Lille

© KMD A/S

PÅ EN REJSE FREM OG TILBAGE MELLEM NLP OG ITIL® DOKUMENT NR./VERSION

11. NOVEMBER 2011

DIAS 12

Hvad ER NLP og hvad er ITIL®? Hvad ER NLP og hvad er ITIL®? Hvilke redskaber indeholder NLP? NLP og ITIL® - fælles træk og hvordan NLP kan forstærke ITIL®? NLP kan forstærke ITIL®?

© KMD A/S

11. NOVEMBER 2011

DOKUMENT NR./VERSION

DIAS 13 META PROGRAMMER

OPFATTER G l b k ll d lj k k_Generelt abstrakt eller detaljeret konkret

_Interesseområde _Mennesker, aktiviteter, steder, information, ting _ , , , , g

_Hen imod eller væk fra motiveret _Mismatcher eller matchende Bearbejder Bearbejder _Logisk tanke eller føle _Internt eller eksternt refererende _Fortid – nutid – fremtidsorientering _Langsigtet eller kortsigtet tidsopfattelse Handler Handler _Ekstrovert eller introvert _Proaktiv eller refleksiv _Muligheds- eller procedureorienteret _Uafhængig – nærhed – team

© KMD A/S

PRIMÆRT REPRÆSENTATIONSSYSTEM 11. NOVEMBER 2011

DOKUMENT NR./VERSION

DIAS 14

Hvad ser du?

Hvad hører du?

H d t k d ? Hvad tænker du?

Hvad føler du?

© KMD A/S

OPFATTELSESPOSITIONER 11. NOVEMBER 2011

DOKUMENT NR./VERSION

DIAS 15

Dig selv -Hvad ser du -Hvad hører du H ad føle d

Den anden part -Hvad ser du -Hvad hører du Hvad føler du -Hvad føler du

-Hvad tænker du -Hvad føler du -Hvad tænker du

”S t d f ” ”Set udefra” -Hvad ser du -Hvad hører du -Hvad føler du Hvad føler du -Hvad tænker du

© KMD A/S 11. NOVEMBER 2011

DIAS 16 PSYKOLOGISK MODEL AF VORES VERDEN NEUROLOGISKE NIVEAUER

Miljø/Omgivelser Hvor befinder vi os og/eller Miljø/Omgivelser Hvor befinder vi os og/eller hvad er status netop nu?

Adf d H d d t i ? / ll h d Adfærd Hvad er det vi gør? og/eller hvad er det vi kan?

Evner og færdigheder Hvad er det vi kan?

Værdier & overbevisninger - Hvad giver det Værdier & overbevisninger Hvad giver det os og/eller hvad tror vi på?

Identitet Hvem er vi så? Identitet Hvem er vi så?

Mission & Vision – Hvad er vi en større del af?

© KMD A/S

PÅ EN REJSE FREM OG TILBAGE MELLEM NLP OG ITIL® DOKUMENT NR./VERSION

11. NOVEMBER 2011

DIAS 17

Hvad ER NLP og hvad er ITIL®? Hvad ER NLP og hvad er ITIL®? Hvilke redskaber indeholder NLP? NLP og ITIL® - fælles træk og hvordan NLP kan forstærke ITIL®? NLP kan forstærke ITIL®?

© KMD A/S

FÆLLES TRÆK? DOKUMENT NR./VERSION

11. NOVEMBER 2011

DIAS 18

åBåde ITIL® og NLP er forankret i studiet af det excellente

Det handler om at hjælpe mennesker med at gøre noget andet end det de plejer at gøre p j gø Er ITIL ® et udtryk for ”positivistisk naturvidenskabelig” tænkning? naturvidenskabelig tænkning?

Hvis vi bare undersøger det længe nok, så finder vi sandheden

f k fMinemetafor kontra rejsemetafor

© KMD A/S ANVENDELSESOMRÅDER FOR NLP I ITIL®

DOKUMENT NR./VERSION

11. NOVEMBER 2011

DIAS 19

Continual Service

Improvement Service T iti Transition

Service Strategy

S i S i Service Design

Service operation

© KMD A/S

ITIL OVERVIEW

11-11-2011

DIAS 20 OPFATTELSE AF VÆRDI

Ople-velse

Værdi

Præfe-rencer

Ud-bytte

© KMD A/S

JEG SKAL IKKE FORANDRES!

Ingen større, synlige kriser

For mange synlige ressourcer

For meget ‘det går jo godt’

k ressourcer

Generelt lav præstations-

Fornægtelse, hvis d b jd h

snak

SelvtilfredshedSelvtilfredshed præstations

standard

B d

medarbejderne har travlt eller er

stressede Begrænsedefunktionsmål

Forkerte

En ‘angrib budbringeren af dårlige nyheder’

kultur Forkertepræstationsdata

Mangle på tilstrækkelig ekstern feedback

kultur

© 2008. Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC

på præstationerne John P. Kotter, HBR marts/april 1995

© KMD A/S

FORANDRING OG REAKTION 11. NOVEMBER 2011

DOKUMENT NR./VERSION

DIAS 22

FORANDRINGSPARAT rm

ance

optimal performance

Perf

or

fornægtelse

udadvendt bebrejdelse accept

chock

selvbebrejdelse

Tid

© KMD A/S

ITIL OVERVIEW

11-11-2011

DIAS 23 MÅLSÆTNINGER – FORSTÆRKNING AT GIVE MENING

Hvad er Miljø/Omgivelser Hvor befinder vi os og/eller Hvad ervisionen? hvad er status netop nu?

Adfærd Hvad er det vi gør? og/eller hvad er Hvor er vi nu?

Hvor vil viHvordan

Adfærd Hvad er det vi gør? og/eller hvad er det vi kan?

Evner og færdigheder Hvad er det vi kan? Hvor vil vi gerne hen?

Hvordan

fortsætter vi?

Evner og færdigheder Hvad er det vi kan?

Værdier & overbevisninger - Hvad giver det åkommer vi

dertil? os og/eller hvad tror vi på?

Identitet Hvem er vi så? Kom vi dertil?

Mission & Vision – Hvad er vi en større del af?

© 2008. Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC

af?

© KMD A/S

ITIL OVERVIEW

11-11-2011

DIAS 24 MÅLSÆTNINGER – FORSTÆRKNING AT GIVE MENING

Hvad er Miljø/Omgivelser Hvor befinder vi os og/eller Hvad ervisionen? hvad er status netop nu?

Adfærd Hvad er det vi gør? og/eller hvad er Hvor er vi nu?

Hvor vil viHvordan

Adfærd Hvad er det vi gør? og/eller hvad er det vi kan?

Evner og færdigheder Hvad er det vi kan? Hvor vil vi gerne hen?

Hvordan

fortsætter vi?

Evner og færdigheder Hvad er det vi kan?

Værdier & overbevisninger - Hvad giver det åkommer vi

dertil? os og/eller hvad tror vi på?

Identitet Hvem er vi så? Kom vi dertil?

Mission & Vision – Hvad er vi en større del af?

© 2008. Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC

af?

© KMD A/S

NU VED DU HVORFOR DET ER VIGTIGT AT VIDE HVORDAN 11. NOVEMBER 2011

DIAS 25

HJERNEN VIRKER!

Du ved nu at der ikke findes én objektiv Du ved nu, at der ikke findes én objektiv virkelighed, kun din subjektive forestilling

åDu forstår nu, hvor vigtig kommunikation, relationer og gensidig respekt mellem mennesker er Vigtigst for forandring er – at alle kan se meningen med forandringen e ge ed o a d ge NLP kan anvendes som redskab til at få individer til at samarbejde med individer til at samarbejde med engagement omkring et fælles mål – NLP kan anvendes til at få ITIL® til at virke