NORME ZA UPRAVLJANJE SUSTAVOM

KVALITETE

UA OBITELJ NORMI ISO 9000

HRN EN ISO 9000:2008 Sustavi upravljanja kvalitetom

Temeljna naela i terminoloki rjenik

HRN EN ISO 9001:2009 Sustavi upravljanja kvalitetom Zahtjevi

HRN EN ISO 9004:2010 Upravljanje u svrhu trajne uspjenosti

organizacije Pristup upravljanju kvalitetom

OBITELJ NORMI ISO 9000

ISO 19011:2002. Izobrazba auditora;

ISO 10006:2003. Upravljanje projektima;

ISO 10007:2003. Upravljanje oblikovanjem;

ISO 10012:2003. Mjerni sustav;

ISO/TR 10013:2001. Dokumentacija sustava;

ISO/TR 10014:1998. Trokovi kvalitete;

ISO 10015:1999. Izobrazbe;

ISO/TR 10017:2003. Statistike tehnike;

ISO/DIS 10018. Pritube.

ISO 17025:2005.

General Requirements for the Competence of Calibration and Testing Laboratories

Opi zahtjevi koji se postavljaju na ispitne i umjerne laboratorije

ISO 14001:2002. Environmental Management Systems Zahtjevi sustava za upravljanje okoliem

Zahtjevi sustava za upravljanje okoliem

ISO 14001:2002.

Sustav upravljanja okoliem Politika okolia Organizacija i osoblje

Djelovanje na okoli Ciljevi i zadaci u odnosu na okoli Program upravljanja okoliem Poslovnik i dokumentacija za upravljanje okoliem Kontrola provedbe

Zapisi o upravljanju okoliem Prosudbe o upravljanju

Nadzor nad upravljanjem okoliem

HACCP

Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza opasnosti i kontrola kritinih toaka) Sustav samokontrole za osiguravanje zdravstvene ispravnosti hrane

ISO 22000:2005. Food safety management systems Sustav upravljanja sigurnou hrane

Zahtjevi HACCP sustava

Princip 1: Identifikacija moguih imbenika rizika.

Princip 2: Identifikacija kritinih kontrolnih toaka.

Princip 3: Uspostavljanje kontrolnih postupka

Princip 4: Uspostavljanje monitoring postupka.

Princip 5: Uspostavljanje korektivnih mjera.

Princip 6: Uspostava voenja i uvanja podataka.

Princip 7: Uspostava postupka verifikacije.

OHSAS 18001:1999.

Occupational Health and Safety Assessment Series Sustav upravljanja zdravljem i sigurnou na radu

Standard je kompatibilan sa standardima ISO 9001 te ISO 14001, to omoguava praenje i procjenjivanje kvalitete, zatite okolia, zatite zdravlja i sigurnosti na radu na jedinstveni nain.

ISO 27001:2005. Information Security Management Systems Upravljanje sigurnou poslovnih podataka

ISO 17799:2005. Information technology - Code of practice for information security management Informacijska tehnologija Praktini propisi za upravljanje informacijskom sigurnou

ISO 17799 daje smjernice za implementaciju norme ISO 27001.

MEUNARODNA NORMA

ISO 9000:2008

Temeljni pojmovi (ISO 9000:2008)

upravljanje kvalitetom: koordinirane aktivnosti za voenje i kontrolu

organizacije vezano uz kvalitetu. Ukupno upravljanje kvalitetom (TQM)

jedan je oblik upravljanja kvalitetom koji se temelji na sudjelovanju svih

lanova organizacije.

Napomena: Voenje i kontrola vezano uz kvalitetu obino obuhvaaju

utvrivanje politike kvalitete i ciljeve kvalitete, planiranje kvalitete,

kontrolu kvalitete, osiguranje kvalitete i poboljavanje kvalitete.

planiranje kvalitete: dio upravljanja kvalitetom usmjereno na postavljanje

ciljeva kvalitete i specificiranje potrebnih operativnih procesa i povezanih

resursa za postizanje ciljeva kvalitete.

kontrola kvalitete: dio upravljanja kvalitetom usmjereno na ispunjenje

zahtjeva kvalitete.

osiguravanje kvalitete: dio upravljanja kvalitetom usmjeren na stvaranju

sigurnosti da su zahtjevi kvalitete ispunjeni.

poboljavanje kvalitete: dio upravljanja kvalitetom usmjeren na poveavanje

uinkovitosti.

Napomena: Pojam "stalno poboljanje kvalitete" koristi se kada je poboljanje

kvalitete progresivno i organizacija aktivno trai mogunosti poboljanja.

Osam naela upravljanja kvalitetom

1. Usmjerenje prema kupcu: organizacije ovise o svojim kupcima pa stoga

trebaju razumjeti sadanje i budue potrebe kupaca, trebaju ispunjavati

njihove zahtjeve i teiti da nadmae njihova oekivanja.

2. Rukovoenje: rukovoditelji stvaraju okruenje u kojem se ljudi mogu u

potpunosti ukljuiti u ostvarivanje ciljeva organizacije.

3. Angaman ljudi: ljudi na svim razinama su temelj organizacije i treba

omoguiti njihov potpun angaman uz koritenje njihovih sposobnosti.

4. Procesni pristup: eljeni rezultat efikasnije se postie kada se povezanim

resursima i aktivnostima upravlja kao procesom.

5. Sustavni pristup upravljanju: identifikacija, razumijevanje i upravljanje

sustavom meusobno povezanih procesa za odreeni cilj pridonosi

uinkovitosti i iskoristivosti organizacije.

6. Stalno poboljavanje: stalno poboljavanje je trajni cilj organizacije.

7. injenini pristup odluivanju: efikasne odluke temelje se na analizama

podataka i informacija.

8. Meusobno korisni odnosi s dobavljaima: mogunost organizacije i

njenih dobavljaa da stvore vrijednost poveana je meusobnim korisnim

odnosima.

Zahtjevi za kvalitetom proizvoda

Niz normi ISO 9000 razlikuje zahtjeve za sustave upravljanja kvalitetom i

zahtjeve za kvalitetom proizvoda.

Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom specificirani su u ISO 9001. Zahtjevi

za sustave upravljanja kvalitetom su openiti i primjenjivi u svakoj organizaciji

bez obzira na ponuenu vrstu proizvoda. Sam ISO 9001 ne utvruje zahtjeve za

kvalitetom proizvoda.

Zahtjevi za kvalitetom proizvoda mogu biti specificirani od strane kupaca ili od

strane organizacija prema predvianju zahtjeva kupaca, ili prema zakonskim i

drugim propisima.

Podruje primjene normi ISO 9000:2008

organizacije koje trae prednosti uvoenjem sustava upravljanja kvalitetom;

organizacije koje trae sigurnost od svojih dobavljaa da e njihovi zahtjevi

vezani uz proizvod biti zadovoljeni;

korisnike proizvoda;

onima kojima je stalo do meusobnog razumijevanja terminologije koritene u

upravljanju kvalitetom (npr. dobavljai, kupci, autori propisa);

interna ili eksterna tijela organizacije koja procjenjuju sustav upravljanja

kvalitetom ili ga auditiraju sukladno zahtjevima norme ISO 9001 (npr. auditori,

autori propisa, tijela za certifikaciju / registraciju);

interna ili eksterna tijela organizacije koja daju savjete o sustavu upravljanja

kvalitetom koji odgovara toj organizaciji;

Zapisi

Radne upute

Postupci

Poslovnik

Razina IPolitika, ciljevi,

odgovornosti i ovlatenja

Razina IITko? to? Kada?

Razina IIIKako?

Razina IVPokazuje kako

sustav funkcionira

Kaoru Ishikawa:

Ako dokumenti (pravila) nisu mijenjani unutar est mjeseci, to znai da ih nitko

ne koristi

Poboljavanje trai stalno "igranje" s pravilima uz zapitkivanje:

Zato mi radimo po ovim pravilima? to e se dogoditi ako ih promijenimo?

Pravila treba mijenjati ali ne na svoju ruku nego samo unutar sustava,

odnosno na nain na koji je to pravilima sustava odreeno!

Slijedi pravila Igraj se s pravilima

Vrsta dokumenata

a) dokumenti koji daju dosljedne informacije, interno i eksterno, o sustavu

upravljanja kvalitetom u organizaciji; takvi dokumenti navode se kao

prirunici kvalitete;

b) dokumenti koji opisuju kako se primjenjuje sustav upravljanja kvalitetom na

odreeni proizvod, projekt ili ugovor; takvi dokumenti navode se kao planovi

kvalitete;

c) dokumenti koji daju dosljedne informacije o tome kako obavljati aktivnosti;

takvi dokumenti navode se kao postupci;

d) dokumenti koji daju objektivne dokaze o izvrenim aktivnostima ili dobivenim

rezultatima; takvi dokumenti navode se kao zapisi.

Svaka organizacija utvruje koliinu potrebne dokumentacije i medije koji e se

koristiti. Ovo ovisi o imbenicima kao to su vrsta i veliina organizacije, sloenost

i interakcije procesa, sloenost proizvoda, vanost zahtjeva kupaca, primjenjivi

zakonski propisi, demonstrirana sposobnost osoblja, i stupanj do kojeg je potrebno

demonstrirati ispunjenje zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom.

ISO 9001:2009 - ZAHTJEVI ZA DOKUMENTIRANIM POSTUPKOM

4.2.3. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA

Dokumentirani postupak mora biti uspostavljen za:

a) odobravanje primjerenosti dokumenata prije objavljivanja,

b) pregled i auriranje kada je potrebno i ponovno odobravanje dokumenata,

c) identificiranje promjene i statusa vaeeg izdanja dokumenata,

d) osiguravanje dostupnosti odgovarajue verzije dokumenata na mjestu upotrebe;

e) osiguravanje itljivosti dokumenata i njihovo brzo prepoznavanje;

f) osiguravanje da su dokumenti vanjskog porijekla identificirani te da je njihova

raspodjela pod nadzorom;

g) sprjeavanje nehotine primjene zastarjelih dokumenata.

4.2.4. UPRAVLJANJE ZAPISIMA KVALITETE

Dokumentirani postupak koji definira potrebno upravljanje za identifikaciju,

spremanje, pronalaenje, zatitu, vrijeme uvanja i dostupnost zapisa kvalitete mora

biti uspostavljen.

8.2.2. INTERNI AUDITI

Odgovornosti i zahtjevi za planiranje i voenje internih audita, za izvjetavanje o

rezultatima, te odravanje zapisa moraju biti definirani u dokumentiranom postupku.

8.3. UPRAVLJANJE S NESUKLADNIM PROIZVODOM

Organizacija mora osigurati da proizvod koji nije u skladu sa zahtjevima bude

prepoznat i pod nadzorom kako bi sprijeila nenamjernu upotrebu ili isporuku. Nadzor

i odgovarajue odgovornosti i ovlatenja za rukovanje s nesukladnim proizvodom

moraju biti .definirani u dokumentiranom postupku.

8.5.2. KOREKTIVNI POSTUPCI

Dokumentirani postupak mora biti uspostavljen da definira zahtjeve za:

a) pregledom nesukladnosti (ukljuujui reklamacije kupca),

b) utvrivanjem uzroka nesukladnosti,

c) procjenom potrebe za postupkom kako bi se osiguralo da se nesukladnost nee

ponoviti,

d) utvrivanje i provoenje potrebnih radnji,

e) zapise o rezultatima pokrenutih radnji,

f) pregled pokrenutih korektivnih radnji.

Nita nije provedeno to nije i zapisano!

zapisi moraju biti vizualno dopadljivi;

ne smiju sadravati previe rubrika. (U tom sluaju je bolje od jednog zapisa

napraviti dva ili vie zapisa);

popunjavanje zapisa mora biti jednostavno (dovoljno prostora za normalan

rukopis a ne sitnopis, pojanjenja o popunjavanju tiskana na zapisu i drugo);

svaka rubrika u zapisu mora biti popunjena;

nikada ne izdati samo nepopunjeni zapis. (U popratnoj uputi svakako pokazati

jedan ili vie primjera popunjenog zapisa);

zapis mora biti prihvaen od korisnika (ako korisnik popunjava zapis na silu,

ako mu je on na bilo koji nain odbojan, zapis postaje forma i beskoristan komad

papira);

zapis mora sadravati sve potrebne rubrike sukladno zahtjevima sustava

(dokumentaciji), vaeim zakonima, propisima, preporukama, normama i drugo;

moraju se na poseban nain istaknuti podaci u zapisu radi eventualnih daljnjih

statistikih i slinih praenja i analiza. (To je temeljni izvor informacija za

pokretanje radnji u cilju poboljavanja procesa);

zapis mora imati oznaku sukladno postupku za oznaavanje dokumentacije

sustava;

moraju se odrediti osobe odgovorne za izdavanje, auriranje i uvanje zapisa;

moraju se definirati korisnici zapisa i broj kopija po korisniku;

mora se odrediti mjesto, vrijeme i oblik (papir, raunalo) uvanja i arhiviranja

zapisa;

KU

P

A

C

K

U

P

A

C

UPRAVLJAKI PROCESI8. MJERENJE, ANALIZA I POBOLJANJE

UPRAVLJAKI PROCESI7. REALIZACIJA PROIZVODA

UPRAVLJAKI PROCESI6. UPRAVLJANJE RESURSIMA

UPRAVLJAKI PROCESI5. ODGOVORNOST POSLOVODSTVA

4. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

1. POSLOVNIK O KVALITETI 2. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA 3. UPRAVLJANJE ZAPISIMA O KVALITETI

Zadovoljstvo

kupcaOpenito

Interne

prosudbe

(auditi)

Nadzor i

mjerenje

procesa/

proizvoda

Poboljanje,

popravne i

zatitne

radnje

Analiza

podataka

Upravljanje s

nesukladnim

proizvodom

Planiranje

realizacije

proizvoda

Upravljanje

opremom za

mjerenje i

nadzor

Postupci s

proizvodom i

uslugom

NabavaRazvoj i

projektiranje

Procesi

usmjereni

prema kupcu

InfrastrukturaLjudski

resursi

Informiranje

ISO 9004

Financijska

sredstva

ISO 9004

Radna

okolina

Osiguranje

resursa

Orjentacija

prema kupcu

Politika

kvalitete

Planiranje

kvalitete

Odgovornosti,

ovlatenja i

komunikacije

Pregled od

strane

poslovodstva

Opredjeljenje

poslovodstva

1

1

1

1

2

2

2

2 3

3

3

3

4

4

4

4

5

5

5

5 6

6

6

6 7

Uloga uprave

utvrivanje politike kvalitete i ciljeva kvalitete za organizaciju;

osiguravanje uvoenja odgovarajuih procesa za ispunjavanje zahtjeva kupaca i

postizanje ciljeva kvalitete;

osiguravanje uspostavljanja, provoenja i odravanja uinkovitog sustava

upravljanja kvalitetom za postizanje postavljenih ciljeva;

osiguravanje dostupnosti potrebnih resursa;

usporedba postignutih rezultata sa postavljenim ciljevima kvalitete;

odluivanje o akcijama vezanim uz politiku kvalitete i ciljeve kvalitete;

odluivanje o akcijama za poboljavanje.

Sustavni pristup upravljanju kvalitetom

a) utvrivanje potreba i oekivanja kupaca;

b) utvrivanje politike kvalitete i ciljeva kvalitete za organizaciju;

c) utvrivanje procesa i odgovornosti potrebnih za ostvarenje ciljeva kvalitete;

d) utvrivanje mjerila za uinkovitost svakog procesa prema ostvarenju ciljeva

kvalitete;

e) primjena mjerila u utvrivanju sadanje uinkovitosti svakog procesa;

f) utvrivanje naina sprjeavanja nesukladnosti i eliminacije njihovih uzroka;

g) traenje mogunosti za poboljanje uinkovitosti i iskoristivosti procesa:

h) utvrivanje i odreivanje prioriteta onih poboljanja koja mogu osigurati

optimalne rezultate;

i) planiranje strategija, procesa i resursa da se ostvare identificirana poboljanja;

j) implementacija plana;

k) nadzor uinaka poboljanja;

1) procjena rezultata naprama oekivanim ishodima;

m) pregled aktivnosti poboljanja da se utvrde odgovarajue akcije praenja.

Procesni pristup

PROCES

RESURSI

Zaposlenici

Dobavljai

Postrojenja i oprema

Pogodnosti

Ulaganja

IZLAZI

Proizvod/usluga

Ugled/dobra volja

Pouzdanost

Brzo reagiranje na upite

ULAZI

Zahtjevi kupaca

Specifikacije

Propisi

KONTROLA

Upravljanje sustavom

Procesni pogled na organizaciju

Direktor

Rukovoditelj Rukovoditelj Rukovoditelj Rukovoditelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Izvritelj

Odjel A Odjel B Odjel C Odjel D

Proces 1

Proces 2

Proces 3

Proces 4

Proces 5

NS

EW

K

U

P

A

C

K

U

P

A

C

PRAKTINI PROCESNI PRISTUP

Z

A

H

T

J

E

V

I

C

I

L

J

E

V

I

REALIZACIJA PROIZVODAULAZ IZLAZ - PROIZVOD

UPRAVLJAKI PROCESI

PODPORNI PROCESI

Glavni procesi su oni procesi koji ostvaruju dodatnu vrijednost, upravljaki njima upravljaju a podporni omoguavaju njihovo izvoenje!

NS

EW

SHEMATSKI PRIKAZ PROCESA

POSTUPAK

(specificirani nain izvoenja procesa)

NADZOR I MJERENJE

(prije, u tijeku i nakon zavretka procesa)

ULAZ IZLAZ

PROCES

(niz meusobno povezanih aktivnosti koje

ulazne veliine transformiraju u izlazne

veliine koristei pri tom resurse)

USPJENOST

PROCESA(sposobnost dostizanja

rezultata/zahtjeva)

UINKOVITOST

PROCESA(dostignuti rezultati/resursi)

NS

EW

K

U

P

A

C

K

U

P

A

CPROCES BUlaz B

PROCES AUlaz A

A

D

P

C

A

D

P

C

PROCES C

A

D

P

C

A

D

P

C

PROCES F

TIPINA MREA MEUSOBNOG DJELOVANJA PROCESA

Interni

kupacUlaz F Izlaz F

Interni

kupac

PROCES D

A

D

P

C

Izlaz C Izlaz D

PROCES E

A

D

P

CUlaz E

Izlaz E

Povratne informacije

A

D

P

C

PDCA PRISTUP

P

PLANIRAJ

to raditi?

Kako raditi?

IZVEDI

Izradi kako si

planirao!

D

A

POSTUPAJ

Kako poboljati

postojei proces?

PROVJERI

Da li se proces

odvija kako si

planirao?

C

PLANIRAJ

(uspostavi ciljeve i procese, potrebne za dostizanje rezultata u skladu sa zahtjevima kupca i naela organizacije)

IZVEDI

(izvodi procese kako si planirao)

PROVJERI

(nadziri i mjeri proizvode i procesne rezultate, ciljeve i zahtjeve na proizvod, te ocjeni uinkovitost)

POSTUPAJ

(postupaj tako da se djelovanje procesa trajno poboljava)

PROCES STALNOG POBOLJANJAVlasnik procesa: Predstavnik uprave za sustav upravljanja kvalitetom

Ulazni podaci, dokumenti

Izlazni podaci, zapisi

Zahtjevi kupca, Zahtjevi okoline, Zahtjevi vlasnika, Zaposlenici, Dobavljai,..

Kontrolni zapisi, Izvjea internih audita, Pregled sustava od strane uprave, Reklamacije, Prijedlozi zaposlenika, Ciljevi kvalitete

Zapisi, Ciljevi kvalitete, Politika kvalitete, elje/potrebe kupca, Popravne radnje, Zatitne radnje, Poboljanje

Zahtjevi kupca, Politika kvalitete, Ciljevi kvalitete, Postupci, Procesi, Radne upute

Politika kvalitete, Ciljevi kvalitete, Poslovni plan, Postupci, Procesi, Radne upute

Zapisi, Proizvodi, Usluge (rezultati procesa)

Kontrolni zapisi, Izvjea internih audita, Pregled sustava od strane uprave

Popravne radnje, Zatitne radnje, Poboljanje, Inovacije

IZVOENJE PROCESA

ODREIVANJE NOVIH

CILJEVA KVALITETE

PLANIRANJE

KVALITETE PROCESA

ODREIVANJE

POLITIKE KVALITETE

PLANIRAJ

IZVEDI

PRIKUPLJANJE

PODATAKA

(INJENICA)

ANALIZA PODATAKA

(dostignuto/planirano)

OCJENA

UINKOVITOSTI

PROVJERI

Cilj

postignut?

Politika

kvalitete

potivana?

IZVOENJE

POPRAVNIH RADNJI

POKRETANJE

POPRAVNIH RADNJI ZA

DOSTIZANJE CILJEVA

POSTUPAJ

DA

DA

NE

NE

Audit sustava upravljanja kvalitetom

Auditi se koriste za vrednovanje udovoljavanja zahtjevima sustava upravljanja

kvalitetom i uinkovitosti u ispunjavanju zahtjeva i ciljeva kvalitete. Rezultati

audita mogu se koristiti za identifikaciju mogunosti za poboljavanje.

Audit prve-strane vodi sama organizacija, ili netko u njeno ime, u interne

svrhe i moe biti osnova da organizacija objavi samo-izjavu o sukladnosti.

Audit druge-strane vode kupci ili druge osobe u ime kupaca.

Audit tree-strane vode eksterne neovisne organizacije. Takve organizacije,

obino akreditirane, daju certifikat ili registraciju o udovoljavanju zahtjevima,

kao to su oni koji pripadaju ISO 9001.

ISO 19011 daje smjernice o auditu.