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O ATENDIMENTOO ATENDIMENTO
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
QUALIDADE QUALIDADE INTRÍNSECAINTRÍNSECA
DO DESEMPENHODO DESEMPENHO
QUALIDADE QUALIDADE PERCEBIDAPERCEBIDA
PELO UTENTEPELO UTENTE
Com um atendimento correcto os dois lados desta equação podem ser iguais!
≠
A importância do atendimentoA importância do atendimento
A área de atendimento A área de atendimento é…é…
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
A linha da frente naA linha da frente na prestação de serviços; prestação de serviços;
A área de contacto directoA área de contacto directo com o cliente/utente; com o cliente/utente;
A mais influente na percepção da Qualidade pelo A mais influente na percepção da Qualidade pelo cliente/utente;cliente/utente;
A área preponderante na satisfação do A área preponderante na satisfação do cliente/utente.cliente/utente.
FORMAS DE ATENDIMENTOFORMAS DE ATENDIMENTO
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
PRESENCIALPRESENCIAL
TELEFÓNICOTELEFÓNICOPOSTALPOSTAL
ON-LINEON-LINE
Atendimento presencialAtendimento presencial
No primeiro contacto, os 20 segundos No primeiro contacto, os 20 segundos iniciais são os mais importantesiniciais são os mais importantes::
Funcionam como cartão de visita;Funcionam como cartão de visita;
São os melhor memorizados pelo São os melhor memorizados pelo cliente/utente.cliente/utente.
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
O cliente/utente vê na pessoa que o atendeO cliente/utente vê na pessoa que o atende a imagem de toda a Organização a imagem de toda a Organização
De Herodes para Pilatos…De Herodes para Pilatos…
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
NÃO COMPREENDE que a pessoa a quem se NÃO COMPREENDE que a pessoa a quem se dirigiu para tratar de um assunto dirigiu para tratar de um assunto o abandone e o o abandone e o remeta para outro colegaremeta para outro colega, obrigando-o a repetir a , obrigando-o a repetir a
história do seu assunto-problema.história do seu assunto-problema.
Direitos do UtenteDireitos do Utente
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
Não ser tratado por tu, nem por um número;Não ser tratado por tu, nem por um número;
Encarado como uma pessoa, não como um Encarado como uma pessoa, não como um caso;caso;
Não ter de esperar indefinidamente sem Não ter de esperar indefinidamente sem informação ou explicação;informação ou explicação;
Ser informado com prontidão e exactidão;Ser informado com prontidão e exactidão;
Ser atendido de forma cortês e solícita.Ser atendido de forma cortês e solícita.
Atendimento presencialAtendimento presencial
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
ASPECTOS PESSOAIS MAIS IMPORTANTESASPECTOS PESSOAIS MAIS IMPORTANTES
• Expressão do rosto (emoções transmitidas);Expressão do rosto (emoções transmitidas);
• Voz – tom, velocidade, vocabulário Voz – tom, velocidade, vocabulário (termos (termos técnicos, estrangeirismos, calão);técnicos, estrangeirismos, calão);
• Expressão gestual e corporal;Expressão gestual e corporal;
• Aparência – postura física, vestuário e Aparência – postura física, vestuário e penteado.penteado.
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
Atendimento presencialAtendimento presencialASPECTOS PESSOAISASPECTOS PESSOAIS
Actue com moderação, evitando movimentos Actue com moderação, evitando movimentos bruscos, ríspidos ou desleixados;bruscos, ríspidos ou desleixados;
Use um tom natural, mas sem demasiada Use um tom natural, mas sem demasiada descontracção;descontracção;
Seja expressivo, agradável, sorridente e afável;Seja expressivo, agradável, sorridente e afável;
Mantenha a cabeça erguida enquanto escuta ou Mantenha a cabeça erguida enquanto escuta ou fala com o cliente/utente.fala com o cliente/utente.
Elementos a ter em Elementos a ter em conta na expressão conta na expressão
corporalcorporal
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
Forma de se sentar;Forma de se sentar;
Movimento e posição das pernas;Movimento e posição das pernas;
Movimento dos braços;Movimento dos braços;
Ângulo da cabeça;Ângulo da cabeça;
Forma de andar e vestir;Forma de andar e vestir;
Respiração.Respiração.
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
AR ANSIOSO E TENSOAR ANSIOSO E TENSOIndica preparação
deficiente, inexperiência, insatisfação no posto de
trabalho.
AR DESCONTRAÍDO, AR DESCONTRAÍDO, MAS CONTROLADOMAS CONTROLADO
Revela que está preparado, que sabe o que está a fazer
e se sente bem no seu papel
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
SORRISO AUSENTE OU FORÇADO
Transmite insegurança em si próprio e no que está a
fazer; não lhe dá gosto servir o utente.
SORRISO NATURAL SORRISO NATURAL AGRADÁVELAGRADÁVEL
Indica segurança em si próprio e no que está a fazer e o gosto que lhe dá servir
os clientes ou utentes.
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
EVITAR CONTACTO VISUAL EVITAR CONTACTO VISUAL COM O CLIENTE/UTENTECOM O CLIENTE/UTENTE
Revelador de desinteresse e de falta de auto-confiança em
executar a função com eficácia.
MANTER CONTACTO MANTER CONTACTO VISUALVISUAL
Sinal de que dá importância às pessoas, está interessado
em resolver os seus problemas e tem auto-
confiança.
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
MOVIMENTOS TENSOS E MOVIMENTOS TENSOS E CRISPADOSCRISPADOS
Comunicam falta de controlo e um grande desejo de se
ver livre dos clientes.
MOVIMENTOS MOVIMENTOS CONTROLADOSCONTROLADOS
Comunicam controlo da situação e que, apesar de
muito ocupada, isso é natural, faz parte do serviço.
Atendimento presencialAtendimento presencialASPECTOS PROCESSUAISASPECTOS PROCESSUAIS
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
O cliente/utente deve sentir e ficar ciente queO cliente/utente deve sentir e ficar ciente que……
• Foi ouvido com atenção exclusiva;Foi ouvido com atenção exclusiva;
• Foi devidamente identificado, tratado pelo seu nome Foi devidamente identificado, tratado pelo seu nome e atendido de forma personalizada;e atendido de forma personalizada;
• Foi compreendida a sua necessidade;Foi compreendida a sua necessidade;
• O profissional atendedor propôs-lhe ou ofereceu-lhe O profissional atendedor propôs-lhe ou ofereceu-lhe uma boa solução.uma boa solução.
Enquanto atende um Enquanto atende um cliente/utente…cliente/utente…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 02
Evite escrever ou fazer qualquer outra coisa;
Olhe directamente para a pessoa e mantenha-se atento;
Tente ouvir aquilo que o cliente/utente não está a conseguir exprimir;
Faça perguntas, procurando demonstrar que quer mesmo determinar quais as necessidades do cliente/utente.
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
Atenda um de cada vez!Atenda um de cada vez!
QUER MESMO QUER MESMO “DESPACHÁ-LOS” “DESPACHÁ-LOS” COM QUALIDADE, COM QUALIDADE, EFICÁCIA E EFICÁCIA E RAPIDEZ?RAPIDEZ?
ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE/UTENTECLIENTE/UTENTE
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
SituaçãoSituação::Um utente, para ser servido, esperou mais Um utente, para ser servido, esperou mais tempo que o normal…tempo que o normal…
AntecipaçãoAntecipação::Um sorriso simpático; uma palavra de Um sorriso simpático; uma palavra de desculpa pela espera; atendimento e serviço desculpa pela espera; atendimento e serviço mais rápido, se possível.mais rápido, se possível.
ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE/UTENTECLIENTE/UTENTE
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 02
SituaçãoSituação::Uma senhora com três crianças chegou à sua Uma senhora com três crianças chegou à sua área de serviço em plena hora de ponta…área de serviço em plena hora de ponta…
AntecipaçãoAntecipação::Invente qualquer coisa para entreter as Invente qualquer coisa para entreter as crianças enquanto esperam.crianças enquanto esperam.
Atendimento de QualidadeAtendimento de Qualidade
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
Supera as expectativas do cliente / utente;Supera as expectativas do cliente / utente;
Gera contentamento, confiança, credibilidade;Gera contentamento, confiança, credibilidade;
Desenvolvido com atenção, cortesia, Desenvolvido com atenção, cortesia, amabilidade e boa vontade;amabilidade e boa vontade;
Assegura que o bem é entregue (o serviço é Assegura que o bem é entregue (o serviço é prestado) no prazo, local e quantidade certos;prestado) no prazo, local e quantidade certos;
Prestado em adequadas condições de Prestado em adequadas condições de luminosidade e asseio.luminosidade e asseio.
A Qualidade no AtendimentoA Qualidade no Atendimento
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
SETE PECADOS MORTAISSETE PECADOS MORTAIS
IndiferençaIndiferença
Má vontadeMá vontade
FriezaFrieza
DesdémDesdém
IntolerânciaIntolerância
AutomatismoAutomatismo
Falta de Falta de responsabilidaderesponsabilidade
A Qualidade no AtendimentoA Qualidade no Atendimento
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano
4 VIRTUDES
COMPETÊNCIA
AGRADABILIDADE
SENSIBILIDADE
EMPATIA
Conhecimentos e experiência Conhecimentos e experiência adequados à função;adequados à função;
Boa aparência de Boa aparência de instalações e materiais;instalações e materiais;
Disponibilidade Disponibilidade para prestar ajuda;para prestar ajuda;
Atenção, apoio Atenção, apoio individualizado, individualizado,
“na pele do utente”.“na pele do utente”.
Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano