Obchodnícke zručnosti

Kto som?

1993-2011

Ako budme pracovať.Takto?

Alebo takto?

Ciele seminára?

• Čo sa chcem dozvedieť...• Čo si chcem vyskúšať...• S čím chcem odísť...

Zásady skupinovej spolupráce

• Rešpekt voči druhým• Hovorí len jeden• Dochvíľnosť• Mobilné telefóny• Interaktivita• Aktívny prístup

Zoznámime sa?

•Čo sa mi podarilo?•Čo ma baví?

•Na čo sa teším?

Čo Vás napadne pri slove obchodnícke zručnosti?

Obchodnícke zručnosti

SWOT analýza

• Silné stránky• Slabé stránky• Možnosti/Príležitosti• Hrozby

Procesy obchodníka

• Od úplného začiatku až po úspešný koniec

1 2 3 4 5 6

1. Produkt

2. Prieskum trhu

3. Analýza cieľových skupín

4. Update produktu

5. Marketing

6. Predaj

Proces obchodovanie

Komunikácia

►Vysielač informícií

► Prijímač infromácií

„komunikácia je ...“

Čo je aktívne počúvanie?Čo patrí k aktívnemu počúvaniu?

Verbálna a neverbálna komunikácia

Neverbálna komunikácia

• Gestá (gestika)• Dotyky (haptika)• Očný kontakt a mimika• Vzdielenosť (zóny pohybu)• Pohyby a náklon tela• Paralingvistika• Celkový vzhľad http://www.llrx.com/images/mw1.gif

Neverbálna komunikácia

Ako funguje prvý dojem

• Ako vnímam seba samého a druhých

Verbálna komunikácia

• Aktívne počúvanie• Kladenie otázok• Ako vznikajú komunikačné šumy• 3 úrovne porozumenia

• Fyziologická• Jazyková• Významová

Chyby pri komunikácii

Chyby pri vnímaní a komunikácii

• selektívne vnímanie • “haló” efekt• stereotypy• prvý dojem• projekcia• dotvorenie

Vnímanie

Blesková zpráva: Vzkýum Cmaibrskgé Uinervtizy

Plode vzkmuýu Cbagmkirsé Uvnierizty, nzeážleí na tom, v jkéam padoří josu psemnía ve svolě, jnediá dleiůžtá věc je, aby pvrní a plodsení psímnea blya ve sépávnrm paořdí. Ztbyek mžůe být únplě pehzeánřý a i psřeto jej mžetůe čsít úlnpě bez plobémrů.A to porto, že ldiksá msyl nčtee kždaé pesmnío satmsatoně, ale čte svolo jkao cleek.

Blesková zpráva: Vzkýum Cmaibrskgé Uinervtizy

Plode vzkmuýu Cbagmkirsé Uvnierizty, nzeážleí na tom, v jkéam padoří josu psemnía ve svolě, jnediá dleiůžtá věc je, aby pvrní a plodsení psímnea blya ve sépávnrm paořdí. Ztbyek mžůe být únplě pehzeánřý a i psřeto jej mžetůe čsít úlnpě bez plobémrů.A to porto, že ldiksá msyl nčtee kždaé pesmnío satmsatoně, ale čte svolo jkao cleek.

Myseľ interpretuje modely založené na prežitej skúsenosti – alebo na modeloch, ktoré už pozná.

Tichá pošta

Riaditeľ námestníkovi

Zajtra o 10.00 hod je  zatmenie slnka, teda niečo, čo sa  každý deň nevidí. Nech pracovníci nastúpia  v  pracovnom oblečení na dvor.

Pri pozorovaní tohoto zriedkavého  javu podám príslušný výklad.Ak bude pršať, nebude nič  vidieť a v tom  prípade pôjdeme do zasadačky.

Inštrukcie námestníka vedúcemu  prevádzky

Na pokyn riaditeľa  bude zajtra o 10.00 hod zatmenie slnka.  Ak bude pršať, nebude to možné na dvore  v  pracovnom oblečení vidieť. V tom prípade sa prevedie zatmenie  slnka  v zasadačke, teda niečo, čo sa každý deň nevidí.

Inštrukcie majstra  parťákovi

Ak bude zajtra pršať  v zasadačke, čo sa každý den  nevidí, zmizne zajtra o 10.00 hod riaditeľ  v  pracovnom oblečení.

Inštrukcie parťáka k robotníkom

Zajtra o 10.00 hod  zmizne náš riaditeľ. Škoda, že se to nedá  vidieť každý deň.

 Robotníci medzi sebou

 Nech idú do p…..e  všetci aj s riaditeľom.

Vnímanie

“We see the world not as it is, but as we are”

Stephen Covey

Ako vyzerá super obchodník

Ako funguje prvý dojem

• Dotazník sebapoznania

Prečo ako zákazníci nakupujeme?

Osobnostné predpoklady predajcu

Predpoklady profesionálneho obchodníka

• Aktívny, iniciatívny• Kreatívny• Extrovert• Priateľský• Sebaistý• Vyrovnaný• Schopný sebakontroly• Poctivý, svedomitý• Zodpovedný• Vytrvalý• Flexibilný

Aký ste obchodník

• Dotazník mapovanie obchodníckych zručností.

Filozofia obchodovania

Predajná filozofia minulosti

• Uzavretie obchodu „Kúpite alebo nie?“• Produkt a tovar• Námietky• Hľadanie potrieb• Vytváranie vzťahu

Filozofia obchodovania

Predajná filozofia súčastnosti

• Prelomenie ľadov „Ako sa máte?“• Budovanie dôvery• Hľadanie potrieb• Ponúknutie riešenia• Zodpovedanie námietok• Uzavretie obchodu

Príprava na predaj

• Znalosti produktu• Znalosti o firme• Znalosť prostredia a konkurencie• Zákazníci

– Informácie o zákazníkovi– Potreby zákazníkov– Typológia zákazníkov

• Vyhľadávanie zákazníkov– Osobné kontakty– Iné zdroje

Fázy obchodného rokovania

• Získanie kontaktu-Príprava- Naladenie• Dojednanie schôdzky• Nadviazanie kontaktu, budovanie vzťahu• Budovanie dôvery• Zisťovanie potrieb• Návrhy riešení• Námietky• Uzavretie obchodu• Odporúčania

ZisŤovanie potrieb

Zisťovanie potrieb

• Otvorené otázky:– Ako?– Prečo?– Aký je váš názor?– Čo si o tom myslíte?– Ako sa vám to pozdáva?– Čím vás to zaujalo?– Nad čím uvažujete?– Čo na to vravíte?– Aký je vaša predstava?– Čo by som pre vás mohol urobiť?

Charakteristika a úžitok

Charakteristika a úžitok

• Zákazníkovi vždy hovoríme jednu charakteristiku, fakt a jednu výhodu

• Fakty:– Tvrdosť, pevnosť, pružnosť, trvanlivosť, farba,

tvar, značka, spotreba, technické parametre...• Výhody:

– Ušetríte, získate, dostanete, ostatní uvidia..., oceníte,...

Tvorba argumentácie-úžitku

• Týmto získate...• Zlepšíte si...• Týmto dosiahnete...• Zvýšite si...• To vás ochráni pred...• Toto vám garantuje...• Zabezpečíte si...• Týmto ušetríte...• To pre vás znamená...• To vám prináša...• Z toho máte...• To je pre vás...

Námietky

Námietky

• Vyjadruje záujem• Podnecuje k dialógu• Posúva rozhovor dopredu• Poskytuje info o zákazníkovy

Zvládanie námietok

• Každá námietka sa dá zvládnuť.• Za každou námietkou je určité uvažovanie

klienta – využite to a primäjte ho rozmýšľať ešte viac.

• Vytvorte si databázu námietok a buďte 100% pripravený na to, čo si doňho napíšete – je to ako malá násobilka.

Typy námietok

• Oprávnená námietka-čo hovorí zákazník je pravda– Uznaj čo sa uznať dá– Vyváža námietku silnými stránkami produktu alebo služby

• Neoprávnená námietka-čo hovorí zákazník nie je pravda– Uznaj čo sa dá, čiastočne uznaj, vyjadri pochopenie– Poskytni informácie, polož otázku

• Nejasná námietka-čo hovorí zákazník nie je dostatočne jasné– Polož otázku, prípadne uznaj

Zvládanie námietok• Prepočuť• Vyjadriť pochopenie• Parafrázovať• Vysvetliť -“Môžete mi povedať čo presne máte na mysli?“• Bumerang -obrátiť námietku na výhodu• Pretvoriť ju na alternatívnu otázku• Rozdrobiť na drobné „3000 sk je veľa, ale keď to prepočítate na

jeden deň...“• Mysleli-skúsili-zistili „...aj niektorí naši zákazníci si to mysleli, potom

to ale vyskúšali a nakoníec zistili, že...“• Ticho

Ako poznáme nepravé námietky a výhovorky?• Pomalšie tempo reči,• menšia pohyblivosť, strnulosť,• opravné pohyby,• dotyky na nos a tvár, zakrývanie úst,• viac chybných výrokov,• viac zovšeobecňujúcich termínov (miesto

„my, vy, náš, váš...“ sa objavuje „nikto, niekto, všetci, niečí...“).

PERINOVANIE KLIENTA

Čo znamená „perinovať klienta?“- Rozumiem vám- Chápem vás- Chápem vašu situáciu- Viem sa vžiť do vašej situácie- Ďakujem vám, že to hovoríte otvorene

konkurencia

Rozhovor o konkurencii

• Východisko: mať čo najviac info o konkurencii– Rozhovor o konkurencii má byť čo najkratší– O konkurencii sa nikdy nehovorí zle– O nedostatkoch konkurencie vždy hovoriť bez

hodnotenia– Konkurenčnú firmu nemenovať– Proti jednej prednosti konkurencie postaviť aspoň

jednu výhodu vlastnej firmy– Klient má nárok na svoj vlastný názor-netlačiť ho

Uzatváracie techniky

Obsah

• Smerovanie obchodného rozhovoru k uzatvoreniu obchodu,

• vedenie obchodného rozhovoru – kladenie otázok,

• zvládanie námietok,• nepravdivé informácie,• rozoznanie signálov kúpy,• záverečné uzatváracie techniky.

Smerovanie obchodného rozhovoru k uzavretiu

• Uzavretie obchodu by malo byť výsledkom našej predchádzajúcej práce.

• Čím starostlivejšie vedieme obchodný rozhovor, tým ľahšie sa nám obom uzavrie.

• Štruktúrujme náš rozhovor tak, aby uzavretie bolo jeho najprirodzenejším zavŕšením, tak ako je prirodzeným zavŕšením priateľského stretnutia pozdrav na rozlúčku.

Vedenie obchodného rozhovoru a kladenie otázok

• Rozhovor vedie ten, kto kladie otázky.• Každému je príjemné, keď sa o neho

zaujímajú a preto sa aj vy zaujímajte o klienta.

• Druhy otázok:– zatvorené,– alternatívne,– otvorené

Kto sa veľa pýta, veľa sa dozvie.!!

Uzatváracie techniky

• technika vyzvania,– kladiete otázky, aby ste sa presvedčili, že zákazník už

nemá žiadne ďalšie výhrady, ktoré by mu bránili v kúpe. Potom mu navrhnete, aby sa o kúpe rozhodol,

• technika riadeného postupu, niekedy sa tiež nazýva technika – čo sa stane po uzavretí zmluvy,– konkretizovanie ďalších krokov, ktoré sa budú

odohrávať po uzavretí zmluvy,• technika výberu alebo technika práva voľby,

Uzatváracie techniky

• technika druhého rozhodnutia,– v priebehu obchodného jednania získavate súhlas

s jednotlivosťami, ktoré vás privedú až na záver, kde už nie je problém získať súhlas na nákup celého výrobku,

• technika ultimáta,– pýtate sa jasne a konkrétne na to či zákazník má

záujem, ak áno pristúpite k podpisu zmluvy, ak nie, nemá význam aby ste obaja strácali svoje drahocenný čas a energiu,

• technika „chcem si to ešte premyslieť“.

Ako spoznáme nervozitu?

• Nervózne pohyby nohami,• pohyby prstami, nervózne fajčenie,• nervózne úsmevy (nízka intenzita, len pery

– zuby sú skryté).

Signály kúpy

• kladenie otázok kvôli vysvetleniu, nie ako nepravá námietka,

• vo väčšej miere sa objavuje skutočný úsmev,

• intenzívnejšia dotyková komunikácia,• častejšie približovacie pohyby.

Motivácia

Pyramída potrieb

• Sebaktualizácia• Uznananie

• Spoločenské potreby• Potreba istoty

• Potreby fyziologické

Motivačný kvíz

• Čo všetko môže fungovať ako motivácia?

stres

Práca zo stresom

• Motivácia• Prevencia burn out syndrómu• Máte všetkých 5 pokope• Ako sa zakotviť a nenechať sa ovládnuť

negatívnymi emóciami.

Typológia zákzníka

Typy zákazníkov-správanie

• Tvrdý bojovník-DOMINANTNÝ– Výbojný– Citlivý na postavenie– Ambiciózny– Tvrdý– Agresívny– Tvrdohlavý– Chtivý

Ako sa správať voči Dominantnému

• Rýchle a zdvorilé jednanie• Jasné a zrozumiteľné vysvetľovanie• Sám odhaduje (nepýtajte sa)• Urobte poklonu, blahoželajte k rozhodnutiu

Logický mysliteľ-REZERVOVANÝ

• Neosobný• Nekomunikujúci• Nezávislý• Uzavretý• Škrobený• Kritický• Vypočítavý

Ako sa správať voči Logickému mysliteľovi

• Počúvajte pozorne určité poznámky• Sledujte jeho spôsob myslenia• Nechajte aby si váš zákazník prehliadol

váš tovar (prenechajte mu iniciatívu)• Predkladajte racionálne argumenty

Priateľský pomocník-SOCIÁLNY

• Žoviálny• Srdečný• Povrchný• Družný• Emocionálny• Žiarlivý• Váhavý• Neochotný• Neistý

Ako sa správať voči Priateľskému pomocníkovi

• Uvoľnite atmosféru• Buďte priateľský• Pomôžte s výberom• Ukážte ponuku• Ponúkajte alternatívu• Uzatvárajte pomocou alternatívnej voľby

Hľadanie riešení

• Beriem do úvahy potreby klienta• Rešpektujem ich• Pozerám sa na riešenie jeho očami• Zákazník „Čo z toho mám ja?“• Ponúkam výhody a nie fakty

Čo vytvára dôveru u zákazníka?

Čo motivuje zákazníka ku kúpe?