제 3 장

서비스시스템 설계

제 1 절 서비스 시스템 도입

1.서비스시스템의 설계

서비스시스템의 설계는 서비스개발과 설계, 서비스

프로세스 설계를 포함과정으로 전달하는 서비스의 유용성,

편리성, 효율성, 유효성, 매력성을 확보하는 활동

서비스는 무형성으로 인하여 개발과정에서 평가나 판단이 어려우며

제품의 경우 제품설계와 공정설계가 확연히 구분되지만 서비스는

서비스설계와 서비스프로세스의 설계가 동시에 이루어진다.

서비스시스템 설계절차

고객접점 수집분석이용목적에 따른 접점의

세분화서비스청사진고객접점 서비스에 대한 표준화 및 매뉴얼

작성부서간 조정 및 통합작업

제 2 절 서비스시스템 설계 방식

대량생산 방식의 설계

자율성 부여 방식의 설계

서비스표준화 방식의 설계

서비스 인원 감축 방식의 설계

고객참여 방식의 설계

대량생산 방식

제조업과 같은 대량생산라인방식을 도입하는 것으로 설비

향상과 작업방법의 개선, 프로세스의 혁신을 통하여 생산성

향상을 가져오듯 서비스시스템 설계에 적용하여 원가 주도형

설계를 하는 방식

[맥도널드의 대량서비스 성공사례]

- 원재료: 미리 결정된 품질, 크기, 등 일관성 있는 재료 수급

- 저장설비: 사전 결정된 제품믹스를 위한 특별설계

- 감자튀김: 일정한 크기로 절단한 부분 요리된 상태로 냉동되어 매장에 입수

- 튀김기:정확한 양의 감자튀김을 조리할 수 있는 크기

- 튀김은 서비스카운터 부근에 설치된 넓고 평평한 쟁반에 옮겨짐

- 손잡이가 달린 특수깔때기를 사용 감자의 양을 일정하게 측정할 수 있도록 함

자율성 부여

서비스시스템 설계를 위해 프로세스를 표준화하고

서비스요원에게 재량권과 자율성을 부여함으로써 더욱

고객화된 서비스를 제공할 수 있는 설계방식

도요다 생산방식: ‘표준화된 업무는 지속적인 개선과 종업원에게 권한 위임의 토대’ -

- 프로세스의 예측 가능성, 규칙적인 시간 조절과 일정한 생산량을 유지하기 위해

항상 안정적이고 반복적인 방법을 사용

- 현재의 베스트 프랙티스를 표준으로 정함(축적된 학습을 확보)

- 표준을 개선하기 위해 창조적이며 개인적인 표현을 허용

- 새로운 기준과 결합 다음 사람에게 해당 학습이 전수될 수 있도록 과거의 표준들을

새로운 표준으로 통합

도요다의 사례

서비스의 표준화

- 대량의 고객을 상대, 고객참여가 낮은 업종에 적합

- 서비스 준거의 기반

- 서비스의 일상적인 프로세스

- 프로세스를 통제와 일관성 유지 기반

예로 프랜차이즈의 경우 전국적인 지점망에서 표준화된 서비스를 제공함으로서

고객은 어느 곳에서나 유사한 서비스를 경험하게 된다.

서비스 인원 감축

- 서비스는 사람에 의존도가 크기 때문에 인건비가 많은

비중을 차지

예 : 은행 ATM을 설치하여 고객이 창구 직원에게 오기 전에 서비스에 참여

공과금 자동납부 기계를 설치하여 월말의 대기행렬을 축소

인력을 기계로 대체함업무의 효율화와 빠른 서비스를 제공

고객참여

- 서비스는 서비스가 수행될 때 고객이 참여 함으로서 고객이

생산자의 활동 수행

- 고객을 일정한 생산에 전가하여 생산성을 향상시키는 기회가

된다. 또한 서비스에 고객 참여를 적극 유도하여 고객화 증대

셀프서비스가 대표적인 사례로 고객화를 집중한다면 원가주도의 경쟁력을 발휘 할

수 있다.

<표 3-4> 서비스시스템 디자인 핵심요소

구성요소 의 미 평가요소

기본시설 (supporting facility)

서비스가 제공되기 위해서는 미리 설치되어 있어야만 할 실체적 자원

•입지 •실내장식 •지원장비 •건축양식 •설비배치

이용재화 (facilitating goods)

구매자가 구매하거나 소비하는 자재, 또는 고객에 의해 제공되는 품목

•일관성 •수량 •선택

명시적 서비스 (explicit services)

서비스의 핵심적 또는 본질적 특성으로 구성되고, 감각으로 쉽게 관찰할 수 있는 혜택

•서비스요원의 훈련 •이해성 •일관성 •가용성

묵시적 서비스 (implicit services)

서비스의 부가적 특성 또는 고객이 모호하게만 감지하는 심리적 특성

•서비스 태도 •분위기 •대기 •사정 •행복감 •편리성 •프라이버시와 안전

1. 서비스설계

1) 고객만족을 위한 서비스 설계의 원칙

무형적 요소에 초점을 맞춤

고객의 품질 가치는 상대적

품질 가치에 대한 고객의 평가는 서비스획득 비용의 보다는 실제로

전달된 서비스에 기초(기본적 서비스기대)

고객의 기대를 관리하는 것이 중요

효과적인 서비스 전달은 개별욕구에 맞춤

개별욕구에 맞추기 위해서는 일선의 종업원이나 정보기술과 같은 지

원 체계를 사용

고객이 인지하지 못한 부분도 고려

2) 서비스 설계에서 고려해야 할 사항(by W.J.Stvenson)

고객이 서비스 품질의 가치를 결정

서비스제공 오류를 적게하도록 서비스프로세스 설계 및

서비스요원들의 교육/훈련

서비스는 저장할 수 없으므로 수요에 대한 서비스능력

확보해야 함

고객측면에서 서비스는 가시적이므로 서비스설계시

서비스프로세스 설계의 차원을 부가시켜야함

경쟁자의 제공서비스를 서비스설계에 지속적으로 반영

서비스설계시 입지를 연계시킴

3) 서비스개발 및 설계과정

아이디어창출개발서비스의 선정예비설계서비스

의 내용및 과정의 수정최종설계

개발단계에서의 고려사항

제공할 서비스의 내용과 범위 결정

시장분석을 통한 신서비스의 개발기회탐색

기존서비스의 재설계 기회 포착

부적절 서비스의 폐기

서비스개발방법

서비스청사진에 의한 개발기법 활용

2. 서비스프로세스의 설계

서비스프로세스 설계란 공정설계와 같이 제품이 공정상

에서 어떠한 절차에 의해 생산되어여야 하는 것을 나타

내는 행동지향적인 구조를 결정하는 것(공정설계)

1) 서비스프로세스 설계의 분류

고객접촉에서 분류 :

표준화된 서비스(낮은 발산도): 대량서비스 목적이며 낮은 서

비스기능을 제공, 자동화 등으로 일관된 서비스 제공

고객화된 서비스(높은 발산도) : 고객의 심리에 따라 제공되는

서비스로 많은 유연성과 판단력이 요구(=개별화)

<표 3-2> 서비스 프로세스의 분류

2) 서비스 프로세스의 대상(프로세스 고려요인)

① 고객접촉 정도에 따른 프로세스 설계

- 서비스프로세스에 고객이 얼마나 참여하는지의 정도 - 고접촉과 저접촉 별 설비의 위치, 배치, 상품디자인,프로세스디자인,

일정계획, 생산계획, 작업자의 능력, 품질통제, 시간표준, 임금지불, 능력계획, 예측 등을 고려하여 설계

② 고객접촉 분리

- 고객접촉업무와 고객지원업무의 분리

③ 정보기술 응용

- 성공적인 정보기술은 자료의 관리뿐만 아니라 의사결정을 지원해줄 수 있는 기술

④ 종업원에게 의사결정 권한위양

- 하급자들이 상급자를 대표하여 필요한 직무를 수행할 수 있도록 상급자가 하급자에게 어떤 권한과 책임을 부여(장애요인고려 p.88)

⑤ 고객에게 의사결정 권한위양

<표 3-1> 서비스프로세스 분류에 따른 서비스설계 고려사항

고려사항 표준화 서비스 시스템 고객화 서비스 시스템

설비위치 생산, 운송라인 등의 설비가

작업자 주변에 위치

생산, 운송라인의 설비가

고객주변에 위치

설비배치 생산자 중심으로 배치 고객의 신체적, 심리적 요소를 고려하여 배치

상품 디자인 단순하고 규격화 복잡하고 다양화

프로세스

디자인 물리적 서비스와 빠른 서비스 강조

인적 서비스를 통한 고객요구에 부응하는 서비스

강조

일정계획 서비스 구매 완료에 초점 서비스 과정 중시

생산계획 재고의 흐름이 빠르므로 어느 정도의

예측 생산 가능

사전 예약이나 주문이 요구되며 그 의존도가

높음

작업자 능력 분업화에 따른 기능적인 측면강조 고객과의 커뮤니케이션 능력이 요구됨

품질통제 작업 명세서에 의한 품질통제가

용이하고 고정적 고객의 주관성이 강하여 변동적

시간표준 시간표준이 엄격함 시간표준은 고객의 욕구에 종속적이므로 비교적

엄격하지 않음

① 경영자는 반드시 하급자의 전문성과 기여 가능성을 인식할 수 있는 기준을 설정

② 중요 직무일수록 충분한 시간적 여유를 가지고 권한위양을 통하여 하급자의 능력을 활용할 수 있는 방안을 강구

③ 하급자들에 대한 훈련과 지도 그리고 동기부여를 통하여 책임 담당 능력을 배양시킴

④ 양호한 통제시스템을 활용 하급자들의 문제를 신속 파악

⑤ 하급자의 고의가 아닌 과오는 용인

⑥ 경영자는 하급자에 대한 엄격함과 동시에 진심어린 협조 필요(애매한 태도를 금물)

⑦ 하급자들로 하여금 반드시 부담해야 할 책임과 달성해야 할 성과에 대하여 명확하게 인식시킴

권한위양의 장애극복 방법

3) 서비스 프로세스 설계 과정

제4절 서비스 청사진

3. 서비스 프로세스 청사진

- 서비스를 제공하는데 관련된 모든 과정들을 도식화

- 서비스 관리자가 서비스를 최종적으로 실행하기 이전에 미리

작성

- 서비스를 검증하여 실수 가능점을 파악하여 고객만족도를

증대시키기 위한 방법

- 특징: 가시선(Line of visibility)을 제시하여 가시선 상단의

활동들은 고객이 볼 수 있는 활동들이고 가시선 하단의

활동들은 고객이 볼 수는 없지만 프로세스에서 중요한

역할을 한다.

서비스 청사진이란?

Service Marketing

1. 종업원의 자신의 업무와 전체 서비스 관계 파악 → 고객 지향적 사고 고취

2. 서비스 활동의 흐름에서 실패 가능점 확인 → 품질개선

3. 고객과 종업원 사이의 상호 작용선을 통해 고객 역할 인식 → 서비스 설계에 공헌

4. 가시선을 통하여 고객의 볼 수 있는 영역, 고객 접촉 종업원 파악 → 합리적 서비스 설계

5. 내부 상호 작용선은 부서 상호 의존성 및 부서 간 경계 영역 명확화 → 품질 개선

6. 서비스를 구성하는 요소와 연결 고리들을 알려줌으로써 전략적 토론을 자극

7. 서비스의 각 요소에 투자된 원가, 이익, 자본 등을 확인하고 평가하기 위한 기반 제공

서비스 청사진의 유용성

서비스 청사진 작성방법

➀ 단계 서비스 프로세스의 구분

서비스 프로세스를 고객의 눈에 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 가시선으로 구분

➁ 단계 실패 가능점 제시

서비스를 제공하는 직원들에게 실패 가능점을 제시함

➂ 단계 수익성 분석

서비스가 수행되는 시간을 측정하여 서비스의 지연이나 비정상적인 서비스를 분석하여 제거

Service Marketing

서비스 청사진

핵심 서비스 프로세스를 그 특성이 나타나도록 객관적으로 설명해 놓은 것

종업원, 고객, 기업측이 서비스 전달과정에서 해야 하는 역할 및 관련된 단계와 절차를 묘사해 놓은 것

고객 입장 착석 메뉴판 접수

주문 음료수 도착

피자 도착 식사 계산, 떠남

전화 주문 식사 도착 계산, 식사

접객, 인사, 좌석 안내

메뉴판 전달

주문 접수 음료수 전달

피자 전달 테이블 정리

식사 요금 계산

피자 배달

주문 접수

식사 준비

신용/포인트카드 처리 시스템

고객의

행동

종업원의

행동

지원

프로세스

상호 작용선

가시선

내부적 상호 작용선

<피자 전문점의 서비스 청사진>

Service Marketing

서비스 청사진의 다양한 사용 방법

고객 입장 착석 메뉴판 접수

주문 음료수 도착

피자 도착 식사 계산, 떠남

전화 주문 식사 도착 계산, 식사

접객, 인사, 좌석 안내

메뉴판 전달

주문 접수 음료수 전달

피자 전달 테이블 정리

식사 요금 계산

피자 배달

주문 접수

식사 준비

신용/포인트카드 처리 시스템

고객의

행동

종업원의

행동

지원

프로세스

상호 작용선

가시선

내부적 상호 작용선

서비스 프로세스에 대한 고객 관점의 이해

종업원의 역할 파악

다양한

요소들의

통합

특정

직원이

어디에

속해

있는가

파악

※프로세스 재설계, 실패 가능점, 병목점 파악 등에도 이용 가능

토론주제

1. 서비스 시스템 디자인 절차에 따라 가상의 서비스 기업 설계하여 발표한다.

2. 일상 활동 중 하나를 선택하여 서비스 청사진을 작성하여

발표한다.

3. 천년 기업으로 가기 위한 전략을 사례를 들어 토론한다.

4. 장수 서비스 기업의 특징을 연구한다.

5. 최근 발생한 사건이 사회 및 환경에 미치는 영향을 분석하여 토론한다.

제 3 장 끝 수고하셨습니다.