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日本における
家庭向け生活インフラ修繕サービスのご提案
三菱商事/
HomeServe
顧客
電力・ガス・水道企業
• 商品開発と保険機能の提供 • 市場ノウハウ • 迅速なサービス提供のための人材派遣ネットワーク
• 顧客からの信頼 • 顧客接点の強化 • 顧客満足度の向上
• 生活インフラの緊急対応への需要 • 月額定額制で保障を得られる安心感
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家庭向け生活インフラ修繕サービス
顧客獲得に応じたFeeの支払い
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強固な顧客との関係を実現
修繕依頼・ 月額料支払
ブランド力を生かした
生活インフラ修繕
サービスの提供
パートナー契約
日本における生活インフラ修繕サービス市場の分析
三菱商事は、欧米市場で実績を持つHomeServe社とともに、日本の家庭向けの生活インフラ修繕 サービスの市場機会を分析
- 日本の潜在市場規模の詳細な分析 - 海外市場での浸透とエンゲージメントの モデリング - 東京エリアと北海道で４つのフォーカス グループを調査 - 日本全国の14,000世帯を調査 - 日本および海外市場でさらに1,000人の 顧客を調査
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※生活インフラとは、水まわり、電気まわり、冷暖房、鍵などの日々の生活を支える基盤インフラ
日本の顧客ロイヤリティは他国と比して低い傾向
国内電力・ガス会社への顧客の印象 - 日本と全世界平均比較
出典：HomeServe社 20カ国における各1,000世帯調査（2017年8月）
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信頼感
イノベーションへの期待
思いやり 電気
ガス
日本 全世界平均 日本 全世界平均 日本 全世界平均
生活インフラの修繕は一般家庭の心配事
• 重要な住宅設備の故障は、一般家庭の約1/3が経験し、平均して年に1回または2回
発生しています
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出典：HomeServe社 20カ国における各1,000世帯調査（2017年8月）
過去12ヶ月間に日本の一般家庭が経験した住宅設備トラブル
冷暖房故障 排水口詰まり 水漏れ トイレの故障 洗濯機の故障
適切な修繕業者を探すことへの懸念
• 適切な修繕業者を探すことは、品質、面倒さ、およびコストの観点から問題になる
ことがあります
• 日本の一般家庭の懸念水準は他市場と同様の水準にあります
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修繕業者との問題：大きな懸念がある。若干懸念があるとした回答率（対 さほど問題ない）
信頼できる業者 を見つける迄
の時間
業者が到着 する迄の 待ち時間
費用が予測不能
関係費用
業者が 来ない
過大請求
短期間で信頼 できる業者を 見つけられない
短期間で信頼 できる業者を 見つけられない
質の悪い 仕上がり
出典：HomeServe社 20カ国における各1,000世帯調査（2017年8月）
保険型の住宅設備修繕サービスに対する顧客の高い関心
40-60% が利用に
前向きな反応
水まわり
電気まわり
冷暖房
害虫駆除 家電修繕
鍵屋 出典：三菱商事/ HomeServe社 14,000世帯調査 （2018年7月）
「業者を探す 手間いらず」
「固定月額 料金が簡単 にわかる」
「ストレスフリー でいたいから、 心の平静が 得られる」
「安心感が ある」
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調査を通じ三菱商事/HomeServe社のサービス提案に非常に肯定的な反応が見られました
顧客は電力・ガス企業によるサービス提供へ期待
出典：HomeServe社/三菱商事 14,000世帯調査（2018年7月）
保険型の住宅設備修繕サービス提供の信用度 「緊急事態発生時は 全部まとめて対応 してくれる」
「支払いは一社 にするだけで、 緊急時に支援 を求めるのも 簡単」
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電気･ガス 会社
水道事業 会社
小売業者 保険会社
顧客満足度向上の実例
（米ガス会社とのパートナーシップ例）
77% More satisfied
with their
Utility
45% More likely
to rate the
Utility
favorably
45% More likely to
feel the Utility
is looking out
for their
wellbeing
20% More likely to
feel the Utility
does a good job
educating them
HomeServe社のサービスを受けている顧客の満足度を他の顧客と比較すると、
ネットプロモータースコアが78以上の顧客は、高い確率でHomeServeサービスを“友人”に推奨
出典：HomeServe社 USAガス顧客調査2016
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＋77% 満足度が高い ＋45%
サービス改善を怠っていないと感じる
＋45% 好感度が高い
＋20% 社員教育が行き届
いていると 感じる
HomeServe社は世界をリードするサービス企業
HomeServe社は世界の電力・ガス・水会社の500社以上から選ばれています
570以上 パートナー数
840万世帯 サービス提供数
82% 顧客維持率
1億世帯 パートナーの 顧客世帯数
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Richard Harpin, HomeServe社 創業者・グループCEO
「HomeServe社は、 パートナー企業が
顧客とより価値のある 関係の構築を支援します。
私たちは、パートナー企業が 顧客の家の重要な問題を
解決することで 顧客を喜ばせるために
支援します。」
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地域毎の専門知識を持つグローバルビジネス展開
HomeServe社の企業理念
HomeServe社は、ロンドン証券取引所の主要銘柄（FTSE250)として、過去25年間急成長を続けている。明確な企業理念を持ちながら、パートナーと伴に地域に根差した取り組みを進めている。
顧客がすべての中心
絶え間ない技術革新と プロ意識の融合
本事業モデルにおいて 世界一を目指す
責任感と実行力のある 人材を育成
イギリス 北米 フランス スペイン 新規市場
1992年参入 2003年参入 2001年参入 2007年参入 推進中
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4つの事業領域
住宅向け修理サービス オンデマンド
プラットフォーム
空調機器の修理 設置サービス
スマートホーム サービス
配管、冷暖房、電気、鍵、害虫駆除等、顧客の生活インフラの問題を解決
オンラインで、評価の高い地元の修繕業者を見つけるプラットフォームを提供
住宅設備の設置、修繕、保守のソリューションを提供
宅内漏水検知(LeakBot)や温度調整器などスマートホーム機器の開発
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HomeServe社と協業して成功を約束できる理由
More
engaged
customers
マーケティングノウハウ
価値あるホームサービスの提案
顧客中心主義 パートナー重視
25年間の実績を踏まえた効果的な 顧客獲得と保持戦略
多様な経験から生み出された顧客に安心感をもたらすサービスの提案
徹底した顧客重視で、ブランド価値向上と高い顧客満足度を実現
パートナーシップを成功に導くための努力を惜しまない
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顧客との信頼関係を構築
マーケティングノウハウ
– 市場調査、データ分析、最適化を通じて、業界トップレベルの顧客獲得率を実現
– ターゲットを絞った初期サービスとその後の拡大戦略 - 顧客1世帯当たりで平均1.9のサービス契約を締結
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実績に裏付けられた“価値“の提供
– 様々な国でのサービス経験を活用し、誠実に顧客価値を実現
– 協業する5,000以上の修繕業者を管理し
、質の高いサービスを提供
– 独自の品質確認プロセスを導入
– 迅速なネットワーク構築（米国では8週間で地場業者ネットワークを構築）
2.6m 2018年3月までに実施した
顧客からの修繕依頼総数
パートナーと伴に生活インフラ修繕サービスを25年間提供
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260万件
着実に“顧客体験”を届けるツール
迅速かつ着実に、顧客と修繕業者それぞれと繋がるネットワークを提供
【顧客】 申し込み、内容確認、コンタクトが手軽にできるウェブサイト
【修繕業者管理】 業者ネットワークを効果的に管理するためのソフトウェア
【修繕業者】 迅速なサービス提供を支援する修繕業者向けアプリ
【顧客】 予約管理、担当業者との連絡、評価のための顧客向けアプリ
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徹底した“顧客中心主義”
• 総合的な顧客重視
– 高い顧客満足度を支えるため、顧客憲章を策定し
社内研修、権限移譲、方針、手順見直しを実施
– 顧客向け基金に約1億円出資
– 各国で顧客サービス賞を受賞
94%
8.4/10
4.4/5
満足度測定基準
* 2018年7月英国データ
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ﾚﾋ ｭ゙ｰ
ベストホーム緊急時カバー - イギリス （3年連続）
年間ストーマーサービス部門 - アメリカ
社会への貢献を認める – スペイン
顧客サービス賞 – フランス
サービス分野における顧客満足度向上のための最も改善された会社 – イギリス
顧客最優先の取り組み事例
• コールセンターでは顧客のフィードバックを判断基準に設定している。
• 顧客最優を掲げ、日々の打ち合わせを行い、全てのスタッフがあらゆる顧客の課題解決に向け行動できる仕組み作りをしている。結果数多くのプロセスや契約形態の向上につながっている。
• 日々コールセンターでは“身を寄せ合い”顧客の情報更新や行動目標について話し合っている。
• 顧客へのライブビデオチャットでの質問受付サービスを実施。
• 社会事業の実施。
• 重要な会議において「レッドチェアー」と呼ばれる顧客の声を思い出させる時間を設けている。
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