МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ …lutsk-ntu.com.ua/sites/default/files/profesiyni...яким зумовлені правила ввічливості

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Луцький національний технічний університет

Ділове спілкування

Методичні вказівки

до семінарських занять для бакалаврів

спеціальності 081 – «Право»

денної форми навчання

Редакційно-видавничий відділ

Луцького національного технічного університету

Луцьк 2014

УДК 159.923:06.05(07)

До друку _____________ Голова Навчально-методичної ради Луцького НТУ

Електронна копія друкованого видання передана для внесення в репозитарій

Луцького НТУ ________________ директор бібліотеки.

Затверджено Навчально-методичною радою Луцького НТУ,

протокол № ___ від « » 2014 року.

Рекомендовано до видання Навчально-методичною радою факультету обліку

та фінансів Луцького НТУ, протокол № 4 від «10 грудня» 2014 року

__________ Голова навчально-методичної ради факультет обліку та фінансів

Розглянуто і схвалено на засіданні кафедри інженерної педагогіки, психології

та українознавства Луцького НТУ, протокол № 5 від «6 грудня» 2014 року.

Укладач: _____ О.М. Жук, кандидат історичних наук, доцент, завідувач

кафедри інженерної педагогіки, психології та українознавства Луцького НТУ

Рецензент:_____ Л.Ю. Тиха, кандидат філологічних наук, доцент Луцького

НТУ

Відповідальний

за випуск: ____ О. М. Жук, кандидат історичних наук, доцент Луцького НТУ

Ділове спілкування. Методичні вказівки до семінарських занять для

бакалаврів усіх галузей знань денної форми навчання. – Луцьк: Луцький

НТУ, 2014. – 45 с.

Посібник містить теми з курсу ділового спілкування, вивчення яких

спонукає студентів до практичного застосування теоретичних знань.

Методичні поради до кожної з тем зорієнтують, як правильно підібрати

літературу, визначити найголовніше у потоці наявної інформації та звернути

увагу на найсуттєвіші моменти кожного питання теми. Питання для

самоконтролю та тестові завдання допоможуть перевірити рівень засвоєння

інформації.

Видання також включає питання до заліку та список рекомендованої

літератури.

.

© О.М. Жук, 2014

Мета та завдання курсу

Метою вивчення дисципліни «Ділове спілкування» у вищій школі є:

- у студентів системи знань зі специфіки психології ділового

спілкування; фахової термінології та комунікативних основ спілкування;

- поновлення та поглиблення знань з психології, соціології,

менеджменту, економіки, здобутих за попередні роки навчання;

- піднесення рівня культури усного і писемного ділового мовлення;

- формування професійного словника та збагачення знань студентів

відомостями з різних галузей науки.

Типова програма з дисципліни «Ділове спілкування» для вищих

навчальних закладів виходить з необхідності розв’язання таких завдань:

- використання новітніх здобутків психології, етики, соціології,

лінгвістики, економіки та ін. у викладанні дисципліни;

- підвищення наукового і виховного рівня викладання;

- гуманістичної спрямованості лінгвістичної освіти, орієнтованості її на

пріоритет загальнолюдських цінностей.

Таблиця структури курсу

Курс

Сем

естр

Нормативні дані (кількість годин)

Контроль

навчальної

роботи

Всь

ого

(го

д.)

Аудиторні

заняття Самостійна робота

Лек

ції

Прак

тичн

і

зан

ятт

я

Інди

від

уал

ьн

і

завдан

ня

Під

гото

вка

до

ауди

торн

их

зан

ять

Оп

рац

юван

ня

тем

сам

ост

ійн

ої

роботи

Мод.

кон

трол

ь 1

Мод.

кон

трол

ь 2

Під

сум

кови

й

кон

трол

ь

Денна 1, 1 ск

(2, 2 ск)

1/2

(3) 72 18 18 36

9-й тиждень

18 тиждень

Теми семінарських занять

Тема 1. Вербальні засоби спілкування

План

1. Поняття про вербальне спілкування. Функції мови у спілкуванні

2. Культура слухання.

3. Культура говоріння. Культура мови та мовленнєвий етикет.

4. Значення переконувального впливу в мовленнєвому спілкуванні. Вплив

особистості на ефективність переконання.

6. Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень.

Література

1. Діловий етикет [Текст] / Автор-укладач І.Афанасьєв. – 2-ге вид. – К., 2001.

2. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч. посіб. [Текст] / Ю.І. Палеха. – 4- вид. – К.,

2002.

3. Хміль Ділове спілкування: Навч. посіб. [Текст] / Хміль. – К.: , 2007.

4. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. [Текст] /

Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. – К.: Знання, 2007.

Методичні рекомендації

Різновиди і структура культури спілкування обумовлені різновидами і

структурою спілкування. Головними структурами спілкування є вербальне

спілкування (процес передавання інформації за допомогою мови) та

невербальне спілкування (процес передавання інформації з використанням

різних немовних знакових систем). Функціонально у системі вербального

спілкування розрізняють формально-рольове, світське, ділове, інтимно-

духовне, або афіліативне. Фундаментальною основою формально-рольового,

світського, наукового, ділового спілкування є культура вербального

спілкування (мовленнєвий етикет) – система мовних знаків, що спирається на

морально-етичні, мовні правила і відображає ставлення до людини як до

визнаної цінності. Окремим аспектом культури спілкування є культура

гумору, яка виконує важливу інтерактивну функцію у спілкуванні, її зміст

гармонізує настрої співрозмовників.

Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні: 1) засіб існування,

передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду; 2) засіб

інтелектуальної діяльності (сприймання, мислення, уяви); 3) засіб

комунікації. У процесі спілкування комунікативна та пізнавальна функції

доповнюються ще двома: експресивною, або симптоматичною, та

імпресивною, або сигнальною. Це відбувається шляхом використання

виразних засобів лексики та фразеології певної мови, поєднаних з

відповідними модуляціями інтонації

Слухання – не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна

робота, їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина

реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна

по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення

співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і

розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв’язком,

рідше – з тлумаченням. Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються

дуже рідко. Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. У

першому випадку йдеться про уважне слухання практично без мовного

втручання. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові

важко передати свої почуття або бар’єром для спілкування є різний статус

партнерів. Рефлексивне передбачає регулярне використання зворотного

зв’язку для того, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника.

Для цього вживають запитання-уточнення, які допомагають виявити

значення, «закодовані» в словах-повідомленнях.

Феноменологія мовлення надзвичайно різноманітна. Це й особливості

використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і

продуктивність чи стереотипність мовлення, його динамічність, вияв певного

ставлення до співрозмовника.

Побудова висловлювання - це розв’язання конкретних комунікативних

завдань відповідно до мети висловлення та особливостей ситуації.

Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діалог та

монолог. Ефективним може бути спілкування, в якому використано як

діалог, так і монолог.

Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особливості. На

відміну від діалогу, монолог наче передбачає реакцію співрозмовника.

Як відомо, риторика вчить мистецтву красномовства, переконання під

час розмови. Повідомлення нестиме заряд переконувального впливу, якщо

воно або зніме суперечність між елементами свідомості у тих, на кого цей

вплив спрямовано, або підсилить думку, яка у них була раніше. Важливе

значення для ефекту переконувального впливу мають характер ситуації та

особистість відправника повідомлення (балансна модель).

Важливий висновок експериментальної риторики полягає в тому, що

вплив особистості може певним чином «накладатися» на вплив

повідомлення, змінюючи його остаточний результат. Щоб повідомлення

відповідало системі цінностей і думок адресата, відправник має викликати в

нього довіру. Значущими для переконувального впливу є й інші особливості

відправника: м’якість, дружнє ставлення, неагресивність.

Культура говоріння також тісно пов’язана з мовленнєвим етикетом,

яким зумовлені правила ввічливості при діловій взаємодії людей. Отже,

культура мовленнєвого спілкування – не просто результат вдалого вибору

його ефективних стратегій та тактик, в основі яких лежать гуманістичні

комунікативні установки, знання та вміння. Це також наслідок вдалого

конструювання повідомлень, говоріння та слухання. Це ще й реалізація в

єдності правил спілкування, мови та мовленнєвого етикету.

Культура мови – поняття не тільки лінгвістичне й психологічне, а й

етичне. Найкраще це виявляється в мовленнєвому етикеті.

Мовленнєвий етикет – складна система мовних знаків, що спирається

на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і

до себе. Його формувало не одне покоління людей і в ньому, як у дзеркалі,

відбивається менталітет народу, він є неодмінною складовою

професіоналізму керівників і всіх тих, кому доводиться вирішувати свої

ділові проблеми, використовуючи спілкування.

Запитання для самоконтролю

1. Що таке вербальні засоби спілкування?

2. Які характеристики діалогу й монологу та перспективи їх

використання?

3. Які існують правила логіко-психологічного конструювання

повідомлень?

4. Як формувати гуманістичні комунікативні установки згідно з

правилами експериментальної риторики?

Тестові завдання:

1. Складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й

вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе, – це:

а) мовленнєвий етикет; б) культура мови; в) культура ділової мови; г)

чистота мови?

2. Відмова від жаргону, засилля іноземних слів там, де існують мовні

аналоги, уникнення слів, зміст яких невідомий або не зовсім зрозумілий для

користувача і реципієнта, уміння зрозуміло, конкретно висловлюватися

означає дотримання мовних норм:

а) морфологічних, б) стилістичних; в) лексичних: г) орфоепічних.

3. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з

метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності

спілкування – це:

а) етикет; б) мовленнєвий етикет; в) етика; г) зовнішня культура

спілкування.

4. Засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;

засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, мислення, уяви); засіб

комунікації – це:

а) функції мови у спілкуванні; б) форми мови у діловому спілкуванні; в)

засоби спілкування; г) способи спілкування.

5. Сукупність найбільш стійких, традиційних елементів системи мови,

історично відібраних і прийнятих членами суспільства, усвідомлених ними

як правильні – це:

а) мовні правила; б) мовні норми; в) закони мови; г) мовні формули.

6. Основні вимоги до ділового спілкування:

а) точність, стислість, впливовість; б) емоційність, напруженість; в) жива,

доступна мова, легкий виклад повідомлення; г) правильні відповіді а) та б).

Теми рефератів та наукових повідомлень:

1. Моя ефективна стратегія спілкування.

2. Інтернет як сучасний засіб спілкування.

3. Роль самонавіювання в житті людини.

4. Мистецтво переконання.

5. Мовленнєвий етикет українців.

Тема 2. Культура міжособистісних стосунків у діловій сфері.

Cлужбовий етикет

План

1. Моральна культура спілкування як складова загальнолюдської культури.

Етикет як сукупність правил поведінки людини.

2. Службовий етикет. Правила поведінки службовців.

3. Норми поведінки керівника.

4. Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами.

5. Імідж ділової людини. Діловий костюм жінки та чоловіка.


1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений [Текст] / Р.Н. Ботавина. – М.,

2002.

2. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Навч. посіб. [Текст] / В.С.

Лозниця. – К., 1997.


2002.

4. Сайтарли І.А. Культура міжособистісних стосунків: Навч. посіб. [Текст] /

І.А. Сайтарли. – К.: Академвидав, 2007. – 240 с.


6. Чайка Г.Л. Організація праці менеджера [Текст] / Г.Л. Чайка. – К., 2007.




Культура міжособистісних стосунків у діловій сфері охоплює систему

морально-етичних принципів ділового спілкування, які уможливлюють

найефективнішу взаємодію суб’єктів професійної, підприємницької,

комерційної діяльності – колег, службовців, партнерів. Якщо спілкування у

родині, колі друзів має переважно безпосередній характер і орієнтоване на

гармонізацію стосунків заради них самих, то ділове спілкування

опосередковане певною справою – професійним чи комерційним інтересом.

Виникає воно на засадах різних форм діяльності, внаслідок чого формується

відмінна від інших комунікативних практик морально-етична культура. Задля

успіху у професійній, економічній діяльності суб’єкти ділового спілкування

мають виходити з того, що їх колега (партнер) завжди є особистістю, гідною

поваги, довіри, фахівцем у своїй справі, у взаємодії з яким необхідно досягти

продуктивного співробітництва. Тому оволодіння нормативною базою

ділової культури є необхідною умовою продуктивного співробітництва у

будь-якій професійній діяльності.

Розглядаючи друге питання, варто детально проаналізувати структуру

корпоративної етики, звернути увагу на те, що саме вона є морально-етичною

основою національних бізнес-культур.

Третє питання передбачає аналіз ділових якостей і моральних чеснот

учасників ділового спілкування. Необхідно вказати, що істотною складовою

корпоративної етики є моральна культура керівника. Сучасний менеджер є

представником групи професіоналів-управлінців, керівником певної

організації. Від рівня його моральності залежать культура спілкування у

колективі, морально-психологічний клімат у взаєминах між співробітниками.


1. Проаналізуйте структурні компоненти корпоративної етики.

2. Розкрийте структуру службового етикету.

3. Охарактеризуйте моральні якості, які є важливими для сучасного

менеджменту.

4. Проаналізуйте основні аргументи, які використовують для обґрунтування

моральності бізнесу.

5. Окреслість зміст поняття «бізнес-етикет».


1. Сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені,

прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві – це:

а) культура почуттів, б) культура поведінки; в) культура мовлення; г)

культура спілкування.

2. Видимі, візуально сприйняті елементи, що характеризують особистість –

це:

а) культура мовлення; б) культура почуттів; в) зовнішня культура; г)

культура поведінки.

3. Чи слід, вибираючи одяг, враховувати індивідуальні особливості фігури:

а) так, завжди; б) ні, не обов’язково; в) так, але це стосується лише ділового

костюма; г) за бажанням.

4. Одяг ділового чоловіка:

a) світла сорочка; б) чорна сорочка; в) світло-сірий костюм-трійка; г)

темний костюм; д) чорний костюм; е) фрак; ж) всі відповіді правильні.

5. Одяг ділової жінки на денних ділових прийомах:

a) екстравагантний; б) оригінальний; в) траурний; г) яскравий; д)

скромний; е) строгий; є) суворий; ж) вишуканий; з) ні одна з відповідей не

є правильною.


1. Історичний огляд становлення етики та культури спілкування.

2. Етика і культура спілкування на сучасному етапі.

3. Особливості ділового костюма жінки

4. Вимоги до ділового костюма чоловіка.

Тема 3. Мистецтво публічного виступу

План

1. Етапи підготовки до публічного виступу.

2. Технологія проведення виступу.

3. Налагодження зв’язку з аудиторією. Подолання страху перед виступом.

4. Логіка у публічному виступі.


1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М., 2002.

2. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и

менеджера по персоналу. – М., 2002.

3. Капто А.С. Профессиональная этика. – М.; Ростов н/Д., 2006.

4. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч. посіб. – К., 2002.

5. Хміль Ділове спілкування: Навч. посіб. – К.: , 2007.

6. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – К.:

Знання, 2007.

7. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Навч. посіб. – К., 1997.

8. Чайка Г.Л. Культура ділового спілкування менеджера: Навч. посіб. – K.,

2005.

9. Діловий етикет Автор-у кладач І.Афанасьє в. 2-ге вид. – K., 2001.

10. Мацюк З., Станевич Н. Українська мова професійного спілкування: Навч.

посіб. – К.: Каравела, 2010. – 352 с.


Перелічіть основні риторичні навички й уміння, а також основні шляхи

оволодіння ними. Назвіть основні етапи підготовки публічного виступу.

Поясніть специфіку вибору теми для привселюдного виступу. У чому

переваги публічного виступу на вільну тему? У чому полягає складність

підготовки виступу на задану тему? Охарактеризуйте специфіку аналізу

аудиторії при виборі теми виступу або формулюванні назви виступу на

задану тему.

При виборі назви теми слід визначити цілі та мету свого виступу, а а

також обов’язково поцікавитись, перед якою аудиторією слухачів будете

виступати. Важливо знати, до якої вікової, соціальної групи належать

слухачі, рівень їх освіти або професійну приналежність. Наголосіть, що добір

матеріалів при підготовці виступу здійснюється в залежності від цілей

виступу і специфіки аудиторії.

Назвіть основні джерела інформації при доборі матеріалів для

публічного виступу. Яка специфіка інформації, одержуваної з кожної

групи джерел, у яких ситуаціях найбільш ефективним буде використання

кожної з цих груп? Основні джерела інформації: наукова, практична і

популярна періодика, художня і науково-практична література, статистичні й

енциклопедичні довідники, Internet-портали. Кожний виступ повинен

включати матеріал з кількох джерел, а також доповнюватись емпіричними

знаннями, прикладами з життя (власного чи своїх знайомих, друзів і т.ін)

Охарактеризуйте плюси і мінуси кожного з наступних видів

виступів: виступ по заздалегідь складеному письмовому шаблону, виступ

з опорою на текст, виступ без записів.

Які основні методи викладу матеріалу в публічному виступі? Назвіть і

охарактеризуйте основні прийоми утримування уваги аудиторії під час

виступу. Дайте визначення «закону краю» і охарактеризуйте специфіку

його застосування при плануванні і проведенні привселюдного виступу.

Дайте визначення поняття «контакт з аудиторією». Які основні

методи встановлення контакту зі слухачами?


1. Вступ доповіді повинен містити:

а) причину й мету виступу, розкривати суть конкретної справи, щоб при-

вернути увагу аудиторії; б) переконливі цифри, факти, цитати, переконливі

міркування; в) стисле викладення суті проблеми.

2. Доповідь слід будувати, дотримуючись таких вимог:

а) суцільний текст, без ліричних відступів, висновки узгоджені зі вступом;

б) висвітленню кожного питання приділяти однакову кількість часу; в)

теоретична обгрунтованість, опора на фактичний матеріал, наведення

переконливих прикладів.

3. Під час виголошення доповіді голос треба підвищувати тоді:

а) коли хочете когось переконати; б) коли хочете відповісти на запитання;

в) коли ставите запитання, виявляєте здивування чи радість.

4. Щоб утримувати увагу слухачів, потрібно:

а) говорити надто голосно; б) говорити тихо; в) пристосовувати свій голос

до обстановки, де відбувається спілкування.

Практичні завдання:

Заключним етапом вивчення даної теми є підготовка кожним студентом

публічного виступу (5-7 хвилин) на одну із морально-етичних або суспільно-

значущих тем. Студент самостійно визначає тему виступу залежно від особистих

інтересів і пізнань, а також доступних йому джерел інформації.

Тема 4. Ділові бесіди

План

1. Особливості діалогічного ділового мовлення. Організаційна і психологічна

підготовка спеціаліста до індивідуального діалогічного спілкування.

2. Види усного діалогічного ділового мовлення

3. Техніка проведення діалогу.

4. Етикет телефонних розмов.

5. Особливості підготовки і проходження співбесіди при прийомі на роботу.


1. Гриценко Т.Б. Українська мова та культура мовлення: Навч. посіб. [Текст]

/ Т.Б. Грищенко. – К., 2003

2. Ділова українська мова / За ред. О.Д. Горбула. [Текст]. – 5-те вид. – К.,

2006.

3. Джонсон Д. В. Соціальна психологія. Тренінг міжособистісного

спілкування: Пер. з англ. – K., 2003.

4. Мацюк З., Станевич Н. Українська мова професійного спілкування: Навч.

посіб. [Текст] / З. Мацюк, Н. Станевич. – К.: Каравела, 2010. – 352 с.





У практиці управлінської діяльності індивідуальне спілкування

найчастіше відбувається в діалогічній формі, тобто шляхом взаємного

висловлювання й вислуховування думок, обґрунтування позицій,

розроблення проектів тощо. Спілкування є діалектичним процесом, який

охоплює формування загального враження про людину, проникнення в її

сутність, ідентифікацію і стереотипізацію індивіда. Комунікативно розвинена

ділова людина готова до будь-якої поведінки співрозмовника, його

індивідуальної своєрідності, вміє контролювати свої реакції на несподівані

пропозиції чи аргументи.

Для досягнення мети розмови необхідно не тільки підготуватися до неї, а

й володіти відповідною технікою її проведення. Основною умовою, яка

забезпечує результативність розмови, є вміння вислуховувати і розуміти

співрозмовника. Щоб зрозуміти співрозмовника, передусім потрібно

з’ясувати, чого він прагне. Конкретна мета співрозмовника може належати до

одного з таких типів: соціальна мета, інформаційна мета, спонукальна мета,

експресивна мета.

Для того, аби визначити правильну лінію поведінки під час ділової

розмови, необхідно з’ясувати, до якого виду діалогічного мовлення

відноситься розмова, тобто це ділова бесіда, спілкування керівника з

підлеглим, розмова під час прийому відвідувачів тощо.

Діловій людині частот доводиться вирішувати виробничі, поза

виробничі, організаційні, соціальні та інші конфлікти. Для їх ефективного

розв’язання необхідно мати глибокі знання щодо природи, сутності, способів

управління і подолання конфліктних ситуацій, уміст ідентифікувати їх

учасників, правильно оцінити їх позиції, аргументи, знайти ефективні

рішення і послідовно втілити їх у життя.

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до

питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій

вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості

співбесідника, зокрема його інтереси та установки.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей,

як орієнтовні можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:

- обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише

після цього домовлятися про зустріч;

- з’ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора

бесіди та рівень моральної культури;

- зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

- створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе

співрозмовника;

- визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти

детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

- уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди,

передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

Починаючи бесіду, бажано одразу встановити контакт. Контакт – це

дотик, поєднання. Психологічний контакт – це духовний зв'язок між людьми,

який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що

характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними

причинами:

- співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися

невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за

допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима

тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

- обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана

чутність).

Визначте правила ведення телефонної розмови для тих, хто телефонує,

та тих, хто приймає вхідний виклик. Які, на вашу, думку, основні етичні

правила використання мобільних телефонів у діловій сфері?

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви

турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли

враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів

поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.


1. Які зовнішні риси співрозмовника впливають на формування першого

враження про нього?

2. Охарактеризуйте найтиповіші помилки, яких допускають при оцінюванні

іншої людини?

3. У чому полягає зміст підготовчої роботи до проведення індивідуальної

розмови?

4. З якою метою працівник найчастіше ініціює індивідуальний контакт з

керівником?

5. Охарактеризуйте основні правила вислуховування співрозмовника.

6. Розкрийте сутність основних методів управління конфліктною ситуацією.


1. Що таке телефонна розмова?

а) розмова двох і більше осіб з метою отримання певної інформації, ви-

рішення важливих проблем; б) різновид усного мовлення, що

характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними

причинами; в) одна з найпоширеніших форм публічного виступу.

2. Якщо телефонують Вам, то:

а) запитайте прізвище, ім'я, по батькові свого співрозмовника; б)

привітайтеся, назвіть своє прізвище, ім'я, по батькові; в) зніміть слухавку й

назвіть організацію, яку Ви представляєте.

3. Бесіда – це:

а) спільне обговорення важливих питань і прийняття рішень; б) розмова

двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення

важливих проблем; в) сукупність загальноприйнятих правил реалізації

мовної системи, які закріплюються у процесі суспільної комунікації.

4. У практиці ділового спілкування використовують такі форми звернень до

візитера:

а) на ім ’я й по батькові; б) «пан» або «пані» без згадування

прізвища; в) «пан» або «пані» зі згадуванням прізвища або титулу; г) все

вказане вище.


1. Дискусія, полеміка та диспут: спільне та відмінне.

2. Опишіть алгоритм проведення бесіди по телефону.

3. Соціально-психологічні чинники ділового діалогу.

Практичні завдання.

1. Інтерв'ю при прийомі на роботу.

Для виконання даного завдання студенти розбиваються на групи по 3-4

чоловік. Назва, вид діяльності організації, що оголошує вакансію, вид

вакансії і вимоги до кандидата студенти формулюють самостійно і

погоджують із викладачем. Результатом виконання даного завдання є

інсценівка інтерв'ю при прийомі на роботу. Один із студентів відіграє роль

людини, яку інтерв'юють. Інші учасники групи є комісією відділу кадрів

(готують запитання на співбесіду).

2. Проведення дебатів.

Для виконання даного завдання студенти під керівництвом викладача

обирають тему для дебатів. За власним бажання студенти діляться на групи

та підбирають матеріал, аргументи та запитання для проведення дебатів. Час

на підготовку – 1 тиждень.

3. Розігрування рольових ігор (робота в парах).

Ситуації: запізнення, на розмові у начальника, невдоволений клієнт зі

скаргою, звільнення з роботи і т.д.

Тема 5. Конфлікти, шляхи їх попередження та розв’язання

План

1. Визначення конфлікту. Конфліктні ситуації.

2. Класифікація конфліктів.

3. Типи соціально-психологічних конфліктів на виробництві.

4. Міжособистісні стилі розв’язання конфліктів.

5. Структурні методи розв’язання конфліктів.

6. Самостійне розв’язання конфліктів.





2002.






Слово «конфлікт» у перекладі з латини означає «зіткнення». Отже,

конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій,

думок, оцінок тощо. Кожен конфлікт має зав’язку, розвиток, кульмінацію і

розв’язку. В основі будь-якого конфлікту лежить конфліктна ситуація.

Конфліктною стає така ситуація, в якій закладено суб’єктивні фактори і

об’єктивні умови для зіткнення протилежно спрямованих інтересів, думок,

оцінок, суджень.

Виділяють такі типи конфліктних ситуацій та інцидентів: об’єктивно-

цілеспрямовані; об’єктивно-нецілеспрямовані; суб’єктивно-

нецілеспрямовані; суб’єктивно-нецілеспрямовані.

Конфлікти можна класифікувати за різними основами. За характером

прояву вони бувають: відкритими та прихованими, або такими, що тліють.

Залежно від кількості опонентів конфлікти бувають: між груповими,

між групою та особистістю, міжособистісними та внутрішньоособистісними.

До особливої групи належать конфлікти міжнаціональні.

Основні стилі поведінки людини в конфліктній ситуації пов’язані з їх

загальним джерелом – не збіганням інтересів сторін, що потрапили в цю

ситуацію. Визначити власний стиль або стиль іншої людини допомагає сітка

Томаса – Кілмена, яка розкриває п’ять стилів розв’язання конфліктів (цей

метод розроблено у 1972 році): стиль конкуренції, стиль ухиляння, стиль

пристосування, стиль компромісу, стиль співробітництва.

Окрім міжособистісних стилів для розв’язання конфліктів у діловій

сфері застосовуються ще так звані структурні методи. У психології

управління виділяються такі методи розв’язання конфліктів:

- своєчасне роз’яснення вимог до результатів та дій людини або

організації;

- застосування координаційного механізму – ланцюг команд;

- загально-організаційні комплексні цілі.

- система винагород.

У ситуації конфлікту люди часто неправильно сприймають власні дії,

наміри, а тим паче погляди опонента, етичну сторону конфлікту. До типових

викривлень належать:

- «ілюзія власного шляхетства».

- «пошук соломинки і очах іншого».

- «подвійна етика».

- «все зрозуміло».

Чи можна позбутися роздратування і як краще це зробити? Для цього

треба наказати собі зупинитися, заспокоїтися. Можна позбавитися цього

негативного почуття за допомогою таких прийомів, як «заземлення»,

«проекція на екран», візуалізація, очистка енергетичної оболонки тощо.


1. Що таке конфлікт?

2. Які бувають конфліктні ситуації?

3. Розкажіть про типи соціально-психологічних конфліктів на виробництві.

4. Які існують структурні методи розв’язання конфліктів?

5. У чому полягає самостійне розв’язання конфліктів?


1. Як називається стратегія поведінки в конфліктах, коли є пошук рішення,

що задовольняло б обидві сторони?

а) проблемно-вирішальна; б) поступлення; в) уникання; г) бездіяльнісна.

2. Як називається тактика поведінки, коли використовуються стягнення і

винагороди?

а) коаліційна; б) дружнє звертання; в) раціональне переконання; г)

апеляція до влади.

3. Як називається тактика поведінки, коли створюється ефект

несподіванки?

а) погроза; б) маніпулятивна; в) тиск; г) апеляція до влади.

4. Як називається тактика поведінки, коли використовується прохання про

підтримку?

а) дружнє звертання; б) раціональне переконання; в) коаліційна; г)

укладання угод.

5. Як називається тактика поведінки, коли використовується наказ?

а) апеляція до влади; б) тиск; в) зобов’язання, що не скасовуються; г)

погроза.

Теми рефератів

Психологічна основа конфлікту.

Особливості розв’язання конфліктів.

Тема 6. Організація і проведення ділових нарад

План

1. Сутність і класифікація ділових нарад.

2. Підготовка до проведення нарад.

3. Технологія проведення нарад.

4. Організація підготовки і проведення переговорів та зустрічей.


1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений [Текст] / Р.Н. Ботавина. – М.,

2002.


менеджера по персоналу [Текст] / Е.С. Жариков. – М., 2002.

3. Капто А.С. Профессиональная этика [Текст] / А.С. Капто. – М.; Ростов

н/Д., 2006.




2002.






У процесі функціонування організації інколи трапляються ситуації, коли

керівнику необхідно з’ясувати погляди співробітників на проблему і з

урахуванням їх виробити управлінське рішення, намітити конкретні дії або

оприлюднити, прокоментувати, конкретизувати для виконавців прийняте

рішення. З цією метою використовують наради як засіб колективного

вирішення проблем.

У процесі управління організаціями використовують такі види нарад:

диктаторська нарада, автократична нарада, сегрегативна нарада, дискусійна

нарада, вільна нарада, проблемна нарада, інструктивна (інформативна)

нарада, оперативна («диспетчерська», «п’ятихвилинка», «літучка» тощо)

нарада. Вибір конкретного виду наради залежить від предмета обговорення,

управлінських традицій в організації, уподобань керівника т.ін.

Підготовка наради охоплює складання плану, порядку денного,

повідомлення учасників про місце та час її проведення, забезпечення

інформаційним матеріалом (текстом доповіді, проектом рішення).

Нараду доцільно проводити у другій половині дня тривалістю не більше

години. Вирішення питань, винесених на нараду закінчують прийняттям

рішень, які необхідно реалізувати. За підсумками наради оформлюють

протокол і відповідний директивний документ (план, наказ, постанову,

графік), контролюють їх виконання.

В управлінській практиці можуть виникнути ситуації, коли жодна із

традиційних форм проведення нарад не дає продуктивного рішення або з

певних причин немає змоги для їх проведення, чи керівник вважає їх

недоцільними. За таких обставин доречними і продуктивними можуть

виявитися такі особливі форми проведення нарад, як «мозкова атака» і

кільцева система прийняття рішень (кінгесьо).


1. У яких ситуаціях необхідно використовувати нараду як засіб колективного

вирішення проблем?

2. За яким принципом обирають вид нарад?

3. Опишіть технологію проведення наради за методом «мозкової атаки».

4. Розкрийте сутність стилю проведення нарад і основні вимоги до нього.

5. Які ви знаєте класифікації переговорів.

Практичні завдання:

Проведення ділової наради. Для виконання даного завдання студенти

розподіляються за власним бажанням у групи по 4-5 чоловік. Тема наради

погоджується з викладачем. Самостійна робота студентів полягає в

написанні сценарію ефективної наради і його інсценівці (5-7 хвилин).

Основні елементи:

- керівник( ведучий нараду);

- тема наради;

- порядок денний;

- підлеглі з чітко обговореними функціями.

Тема 7. Невербальні засоби спілкування та культура спілкування

План

1. Сутність невербального спілкування.

2. Роль жестів у діловому спілкуванні.

3. Постава як засіб невербального спілкування.

4. Передавання інформації мімікою.

5. Форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах.

6. Невербальне спілкування у ділових ситуаціях.





2002.






Поряд зі словесними засобами на культуру спілкування впливають

жести співрозмовників, інтонація, паузи, міміка, рухи тіла тощо.

Невербальне спілкування – це система знаків, що використовуються у

процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою

виявлення. Невербаліка найчастіше виявляється на несвідомому рівні, а люди

знають про це мало і не вміють її адекватно розпізнати. Водночас саме

невербаліка несе більш правдиву інформацію, ніж вербальні засоби. З її

допомогою передаються емоції, ставлення суб’єктів одне до одного, до

змісту розмови. Доцільно зауважити, що невербальне спілкування справді

залежить від культури народу. Є, звичайно, жести, експресивні сигнали, які

майже однакові в усіх народів (усмішка, сердитий погляд, насуплені брови

тощо). Водночас є досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті

лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть

різну інформацію.

Серед невербальних засобів спілкування першою слід назвати оптико-

кінетичну систему, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла

(кінесики). Далі виокремлюють паралінгвістичну та екстралінгвістичну

системи. Паралінгвістична система – це вокалізації, тобто властивості голосу,

його діапазон, тональність. Екстралінгвістична система – це темп, паузи,

різні вкраплення в мову (плач, сміх тощо).

Серед невербальних засобів особливою є система організації простору і

часу спілкування – проксеміка. Нарешті, специфічною знаковою системою у

невербальній комунікації є контакт очей.

Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки є жест.

Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоційному піднесенні.

Вона підсилюється, коли суб’єкти мають поганий зворотний зв'язок і певні

труднощі при передаванні інформації один одному.

Виокремлюються жести, якими і користуються разом із мовою, й такі,

що називаються самостимулювальними, їх чергування робить спілкування

цікавішим та емоційнішим.

Окрім оптико-кінетичних засобів спілкування існує комплекс

акустичних засобів – паралінгвістичних і екстралінгвістичних. У першому

випадку – це швидкість мови, висота голосу, його тональність, діапазон.

Якщо людина, яка опанувала культуру спілкування, хоче досягти

взаєморозуміння з іншими, вона дивиться їм в очі, тобто пам’ятає про

значення візуального контакту. Здавна відомо, що поглядом можна

позитивно або негативно вплинути на іншу людину. Контакт очей є основою

довірливого, культурного спілкування. З нього, як правило, починається

ділова чи інтимна основа.

Щоб встановити або підтримати контакт з людиною, потрібно не лише

дивитися їй в очі, а й триматися на певній відстані від неї. Кожна людна

прагне мати як свою територію певний повітряний простір навколо свого

тіла. Розміри цієї зони залежать від ряду факторів, передусім від

соціокультурних відмінностей людей. Якщо територія, на якій живе та чи

інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають

близько один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній

території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані.

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому

пов’язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням ділового

етикету.

Отже, розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування,

людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і

спілкування.


1. Що таке вербальне (словесне) спілкування?

2. Які характеристики невербальних засобів спілкування ви знаєте?

3. Про що свідчать мова тіла людини, вираз її обличчя, посмішка та

жести?

4. Що дає контакт очей?

5. Які існують правила невербального ділового етикету?

6. Навіщо потрібно вміти робити паузи, дотримуватись певної

швидкості мови, володіти голосом?


1. Скільки часу доцільно дивитися в очі одне одному під час ділової розмови?

а) увесь час; б) 90-100% часу спілкування; в) 60-70% часу; г) 50% часу; д)

20-30% часу.

2. Що відноситься до невербальних засобів комунікації?

a) рухи тіла співрозмовника; b) жести; c) міміка; d) інтонація; e) паузи в

словах; f) всі відповіді є правильними.

3. Які жести мають одне і те ж інформаційне значення у різних народів?

a) посмішка; б) хитання голови згори донизу при погодженні; в) насуплені

брови; г) “коло”, утворення великим та вказівним пальцями руки; г)

сердитий погляд.

4. Під час дружніх зустрічей, в якій територіальній зоні спілкування

розміщуються співрозмовники:

a) в інтимній; б) в особистій; в) в соціальній; г) в громадській; д) в будь-

якій.

5. Невербальними засобами спілкування можна:

a) підсилити сказану інформацію; б) послабити сказану інформацію; в)

суперечити смислу сказаного; г) всі відповіді вірні.


1. Невербальні засоби комунікації та етикет ділового спілкування.

2. Зовнішність як важливий параметр невербальної комунікації.

3. Характерні особливості невербальної поведінки громадян різних країн.

4. Посмішка як важливий елемент невербального спілкування

Тема 8. Національні особливості ділового спілкування.

План

1. Сутність і класифікація бізнес-культур.

2. Характерні риси представників ділових кіл США.

3. Характерні риси представників ділових кіл країн Європи.

4. Особливості ділового спілкування в країнах арабського світу.

5. Особливості ділового спілкування Японії та Китаю

Література:


2. Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной

коммерческой практики. – М., 2002.


4. Чайка Г.Л. Організація праці менеджера. – К., 2007.


Знання, 2007.


Проблема крос-культурної (міжкультурної) комунікації є особливо

гострою, коли сходяться люди з істотними розбіжностями у поглядах на світ,

звичаях, моралі, бізнес-етикеті, ставленні до жінок тощо. Такі ситуації

виникають між представниками, наприклад, європейської, американської і

арабської культур.

Крос-культурна (англ. cross — перетинати, переходити) комунікація —

вербальна і невербальна взаємодія представників різних моральних систем,

світоглядів, релігій тощо.

Теоретичною основою розуміння культури ділового спілкування у

міжнародному бізнесі є методологічний доробок сучасного американського

вченого у галузі теорії менеджменту Річарда Гестеланда, який свого часу

співпрацював як менеджер з бізнесменами Німеччини, Австрії, Італії,

Бразилії, Індії, Сингапуру. У крос-культурному аналізі бізнес-культур країн

Західної Європи, Сполучених Штатів Америки, Японії, Таїланду та ін. Р.

Гестеланд уникає оцінного контексту, застосовує новітній культурологічний

підхід, який ґрунтується на антитезі між ієрархічно-формальними та

егалітарно-неформальними, стриманими і експресивними, поліхронними і

монохронними, контактними і дистантними культурами, які зумовлюють

відповідні види бізнес-культур.

У міжособистісних стосунках ієрархічно-формальних культур домінують

принципи субординації, статусу; в егалітарно-неформальних — принцип

професіоналізму особистості. Тому, наприклад, неформальна поведінка

представника егалітарної культури може образити посадовця —

представника ієрархічної культури, а зосередженість представника

формальної культури на важливості своєї персони ображатиме, навіть

дратуватиме представника неформальної культури.

Неабияке значення у ділових стосунках має ставлення до фактора часу.

Залежно від цього бізнес-культури поділяють на:

а) монохронні. Їх представники особливо цінують час і свій, і своїх

ділових партнерів («час — це гроші»).Тому вони пунктуальні, вимогливі до

ділових зустрічей і дотримання їх порядку денного;

б) поліхромні (гнучкі). Для їх представників не мають особливого

значення пунктуальність, терміни виконання домовленостей, вони цінують

зустрічі, на яких можна обговорювати одночасно кілька питань.

Відчутним чинником у міжкультурному спілкуванні є відмінність у

поглядах на припустимість чи неприпустимість емоційності. З огляду на це

розрізняють експресивну культуру ділових стосунків, для якої емоційність є

нормою, і стриману культуру ділових стосунків, яка надає перевагу

раціональним способам взаємодії. До експресивних культур належать регіон

Середземномор'я, Південна Америка; до частково-експресивних — США,

Канада, Австралія, Нова Зеландія, Східна Європа, Африка; до стриманих

культур — країни Східної та Південної Азії, Північна Європа, Німеччина,

Велика Британія, Японія.

У міжкультурному порозумінні важливу роль відіграє ставлення до

елементів проксемік. Представники контактних експресивних культур

нехтують особистісним простором людини, з якою вони спілкуються. А

представники стриманих дистантних культур заради збереження

особистісного простору іноді інстинктивно ставлять між собою і

співрозмовниками стільці, столи тощо. Правда, це рідко допомагає і є

прийнятним у системі моральних цінностей експресивних народів.

Не менш важливими у налагодженні взаємин між носіями різних

культур є паравербальні чинники. Так, якщо переривання монологу партнера

в експресивних культурах розглядається як звичайний елемент розмови, то у

стриманих культурах така поведінка викликає осуд.

У системі крос-культурного спілкування виокремлюють

індивідуалістичну (ґрунтується на засадах автономії особистості, поваги до її

прав і свобод) і традиційно-колективістську (зорієнтовану на збереження,

постійне відтворення національних звичаїв, традицій, норм) культури.

Готуючись до семінарського заняття з’ясуйте, у чому полягає

необхідність вивчення специфіки поведінки ділових людей різноманітних

національних культур? Визначте основні ознаки, на яких базується

класифікація ділових культур по Р.Д. Льюісу.

Виділіть три основних типи ділових культур. З’ясуйте, у чому полягає

специфіка моноактивних та поліактивних культур? Назвіть найбільш

типових представників моноактивної та поліактивної культурних груп. У

чому полягає специфіка реактивних культур? Назвіть найбільш типових

представників реактивної культурної групи. Подумайте, на чому

засновується потенційна небезпека конфліктних ситуацій при взаємодії в

одномуколективі представників моноактивних і поліактивних культурних

груп? Назвіть основні прийоми запобігання конфліктних ситуацій між

людьми моноактивними і поліактивними.

Добре вихована людина почуває себе комфортно в різних ситуаціях.

Дотримання нею загальноприйнятих моральних норм та етикету захищає її

від помилок і допомагає вільно і продуктивно спілкуватися з іншими. Але

коли їй доводиться мати справу з іноземцями, навіть у неї можуть виникати

певні труднощі. Те, що в одній країні вважається хорошими манерами, в

іншій розглядається як ексцентричність.

Якщо з партнером по бізнесу, який представляє іншу країну, доведеться

працювати значний час, то необхідно детальніше ознайомитися з історією та

культурою цієї країни, прийнятим там етикетом.

Відправляючись до іншої країни, слід почитати про звичаї та традиції,

які там побутують. Це необхідно для того, аби не образити її жителів. Якщо

про місцеві звичаї довідатися раніше, то й почуватися можна вільніше, і

стосунки з людьми будуть кращими.


1. Які характерні риси поведінки представників реактивних культур із

моноактивними і полиактивними людьми? Обгрунтуйте свою думку з

приводу того, яким чином можна підвищити ефективність взаємодії з

представниками реактивних культур.

2. Які з націй, на Ваш погляд, є на даний момент домінуючими у світовому

бізнесі?

3. Охарактеризуйте місце і роль України в сучасному глобальному

економічному просторі. Яка роль застосування прийомів ділового

спілкування в поліпшенні позицій України у світовому бізнесі?


1. Представники моноактивної культури:

а) балакучі; б) мовчазні; в) говіркі рівно настільки, наскільки це необхідно

для вирішення поточної проблеми.

2. Представники реактивної культури:

а) тепер виконують тільки одну задачу; б) роблять одночасно декілька

справ; в) реагують по ситуації.

3. Представники поліактивної культури:

а) розбивають проекти на етапи; б) дають проектам«накладатися» один на

одного; в) розглядають картину в цілому.

4. Представники моноактивної культури:

а) підпорядковуються графікам і розкладам; б) не складають графіків, або

не підпорядковуються їм; в) підбудовуються під графік партнера.

5. На «діловий чай» в Англії запрошують:

а) після полудня; б) ввечері; в) на обід; г) в будь-яку пору дня.

6.. Вставити пропущене слово. Особи, які вперше отримали запрошення

погостювати в домі (…) партнера, в день візиту або наступного дня

надсилають господині букет квітів:

а) німецького; б) французького; в) англійського; г) європейського.

7. При діловому спілкуванні не прийнято дарувати подарунки у:

а) Італії; б) Іспанії; в) Індії; г) Німеччині.

8. Про яку країну йдеться? Активне життя розпочинається вночі, оскільки

вдень (з о пів на другу до о пів на п'яту) триває традиційна сієста:

а) Індія; б) Іспанія; в) Італія; г) Японія.

9. Принципи субординації, статусу домінують у міжособистісних

стосунках:

а) поліхромних культур; б) егалітарно-неформальних культур; в)

ієрархічно-формальних культур; г) дистантних культур.

10. Країни Східної та Південної Азії, Північна Європа, Німеччина, Велика

Британія, Японія належать до культур:

а) експресивних; б) частково стриманих; в) стриманих; г) контактних.

Тема 9. Зв’язки з громадськістю (ПР) як засіб формування позитивного

іміджу компанії

План

1. Сучасна концепція паблік рілейшнз.

2. Технологія формування позитивного іміджу організації.

3. Технологія проведення ПР-акцій.



2002.





Зв’язки з громадськістю є обов’язковим атрибутом соціальної практики

будь-якої зацікавленої у своєму успіхові організації. Сформувавшись як

елемент політичної практики, ПР з часом утвердився в економічній сфері,

передусім у менеджменті й маркетингу. Нині вітчизняний ПР перебуває на

стадії становлення: більшість організацій поки що власними методами

намагаються проводити відповідні кампанії. На ринку утверджуються і перші

професійні ПР-агентства, які проводять ПР-кампанії та ПР-акції на

замовлення виробничо-господарських організацій, здебільшого запозичуючи

методи з-за кордону, які, однак, не завжди адекватно сприймаються нашим

населенням.

Діяльність у сфері ПР багатьох організацій є важливим компонентом їх

стратегії розвитку, мобілізації внутрішніх ресурсів, реалізації своїх

можливостей і переваг у конкурентній боротьбі.

Зміст та послідовність дій організації з формування власного позитивного

іміджу в навколишньому середовищі визначається такими

діями:

1. Аналіз зовнішнього середовища організації.

2. Аналіз політики зв’язків організації із зовнішнім середовищем.

3. Виявлення проблем і загроз для діяльності організації.

4. Формування нової політики зв’язків із громадськістю.

5. Формування нових або підтримання наявних відносин між організацією та

її зовнішнім та внутрішнім середовищем.

Великі підприємства мають потужні ПР-підрозділи, які розробляють і

реалізовують ПР-стратегію або користуються послугами ПР-агентств для

постійної роботи над створенням позитивного іміджу в навколишньому

середовищі. Основними засобами формування позитивного іміджу

підприємств є предмети або послуги, які вони виробляють. Елементарною

функцією ПР-акцій є привернення уваги до підприємства, продукту чи

послуги. ПР завжди працює разом із маркетингом. Вони можуть

використовувати успішно випробувані або створити власні засоби

проведення ПР-акцій:

Отже, у сучасній ринковій економіці зростає соціальна

відповідальність організацій перед суспільством. Цю відповідальність, з

одного боку, добровільно беруть на себе самі організації, з іншого – вона

може покладатися на організації внаслідок дії конкретних законів держави, а

також розроблених громадськими організаціями регулювальних норм.

Соціальна відповідальність організацій є важливою складовою її іміджу в

навколишньому середовищі. Цілеспрямоване його формування неможливе

ПР-акція

Використання засобів проведення ПР-акцій, які довели свою

ефективність

Створення власного арсеналу ефективних ПР-акцій

Використання засобів масової інформації

без застосування сучасних ПР-технологій.


1. Охарактеризуйте методи ПР виробничо-господарської організації.

2. Що таке «чорний» ПР?

3. Чим ПР-акції відрізняються від рекламних акцій?

4. Які різновиди громадської думки щодо конкретної організації можуть

існувати в навколишньому середовищі?

5. З’ясуйте послідовність дій з аналізу зовнішнього середовища організації.

6. Охарактеризуйте систему заходів, яку повинна використовувати

організація для впливу на зовнішнє середовище.

7. Які засоби впливу організації на навколишнє середовище належать до

структурних, а які – до процесних?

Теми рефератів

Характеристика сучасних українських ПР-компаній.

Особливості паблік рілейшнз у країнах Європи.

Діяльність ПР-компаній на американському континенті.

Перелік питань до заліку

1. Предмет і завдання курсу «Ділове спілкування»

2. Психологічна природа спілкування

3. Види та рівні спілкування.

4. Ділове спілкування та його особливості. Особа в діловому спілкуванні.

5.Основні правила ділового спілкування.

6. Культура ділового спілкування.

7. Особливості ділового етикету

8. Етика та етикет у взаєминах з клієнтами і партнерами по бізнесу

9. Повідомлення як спосіб спілкування.

10. Способи впливу на людей під час спілкування.

11. Засоби ділового спілкування.

12. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування. Функції та види

бесід.

13. Підготовка до бесіди та встановлення контакту. Особливості бесіди по

телефону.

14. Писемне ділове спілкування

15. Організація взаємодії ділових партнерів

16. Сприйняття та оцінка партнерами один одного

17. Психологічні механізми і психологічні типи у діловому спілкуванні.

18. Типи цільових установок.

19. Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет

20. Культура слухання.

21. Культура говоріння.

22. Мова і мовленнєве спілкування. Функції мови у спілкуванні.

23. Поняття про невербальне спілкування. Класифікація невербальних

засобів спілкування.

24. Кінесика

25. Паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування.

26. Контакт очей. Проксеміка.

27. Невербальні засоби та етикет.

28. Колективне обговорення ділових проблем. Форми колективного

обговорення проблем.

29. Переговори.

30. Нарада.

31. Ділові прийоми. Організація і види ділових прийомів.

33. Збори як форма прийняття колективного рішення.

34. Дискусія.

35. Особливості публічного виступу. Підготовка до публічного виступу.

36. Презентація як форма виступу в аудиторії.

37. Суть та призначення дипломатичного протоколу.

38. Правила дипломатичного протоколу. Дипломатичний протокол та етикет.

39. Форми ділової розмови.

40. Визначення конфлікту. Конфліктні ситуації. Класифікація конфліктів.

41. Міжособистісні стилі розв’язання конфліктів.

42. Етикет телефонних розмов

43. Технології формування позитивного іміджу кампанії.

44. Особливості спілкування із закордонними діловими партнерами.

Список рекомендованої літератури

1. Блощинська В.А. Сучасне діловодство: Навч. посіб. – К., 2005.

2. Борунков А.Ф. Дипломатический протокол России. – М., 2000.


4. Вуд Дж., Серре Ж. Дипломатический церемониал и протокол: Принципы,

процедура, практика: Пер. с англ. – М., 1974.

5. Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной

коммерческой практики. – М., 2002.

6. Гриценко Т.Б. Українська мова та культура мовлення: Навч. посіб. – К.,

2003.

7. Джонсон Д.В. Соціальна психологія. Тренінг міжособистісного

спілкування: Пер. з англ. – К., 2003.

8. Ділова українська мова / За ред.. О.Д. Горбула. – 5-те вид. – К., 2006.

9. Діловий етикет / Автор-укладач І.Афанасьєв. – 2-ге вид. – К., 2001.


менеджера по персоналу. – М., 2002.


12. Кипнис М. Тренинг коммуникации. – М., 2005.

13. Кулик О., Сардачук П. Елементи дипломатичного протоколу і

дипломатичної практики в історії України. – Л., 2000.

14. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Навч. посіб. – К., 1997.

15. Монахов Г.А. Мелочи создают совершенство. Деловой и светский этикет.

Благоприятный персональный имидж. – К., 2001.

16. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учеб. для высш. и

средн. спец. учеб. заведений. – СПб., 2002.

17. Нариси з історії дипломатії України. – К.: Альтернативи, 2001.

18. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч. посіб. – 4- вид. – К., 2002.

19. Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора. – М., 2002.

20. Психогимнастика / Под ред Н.Д. Хрящевой. – СПб., 1999.

21. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-капитализм. Менеджмент для

человечества. – СПб, 2004.

22. Розанова В.А. Психология управленческой деятельности: Учеб. пособие.

– М., 2003.

23.Сагайдак О.П. Дипломатичний протокол та етикет: Навчальний посібник.

– К.: Знання, 2006.

24. Семенов В.Л. Практика дипломатического протокола и этикета. – М.,

2002.

25. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб.,

2003.

26. Чайка Г.Л. Організація праці менеджера. – К., 2007.


Знання, 2007.

Рекомендовані електронні ресурси:

Олійник О. Ділове спілкування Навчальний посібник. – Красноармійськ,

2009 [Електронний ресурс] // Режим доступу:

http://www.kii.donntu.edu.ua/kaf_sgp/metod_dilove_spilkuv.pdf

Сайтарли І.А. Культура міжособистісних стосунків. – К., 2007

[Електронний ресурс] // Режим доступу: http://pidruchniki.ws/15840720/

Олійник О. Риторика http://pidruchniki.ws/15840720/ritorika/ritorika_-

_oliynik_ob

Гриценко Т.Б, Гриценко С.П., Іщенко Т.Д. та ін. Етика ділового

спілкування [Електронний ресурс] // Режим доступу:

http://pidruchniki.ws/19991130/menedzhment/etika_dilovogo_spilkuvannya_-

_gritsenko_tb

Дахно І. Ділова кар’єра [Електронний ресурс] //

http://pidruchniki.ws/15840720/menedzhment/dilova_karyera_-_dahno_ii

Костриця Н.М., Свистун В.І. Ягупов В.В. Методика навчання студентів

спілкування в управлінській діяльності [Електронний ресурс] // Режим

доступу: http://ebooktime.net/book_332.html

http://www.kii.donntu.edu.ua/kaf_sgp/metod_dilove_spilkuv.pdf

http://pidruchniki.ws/15840720/

http://pidruchniki.ws/15840720/ritorika/ritorika_-_oliynik_ob

http://pidruchniki.ws/15840720/ritorika/ritorika_-_oliynik_ob

http://pidruchniki.ws/19991130/menedzhment/etika_dilovogo_spilkuvannya_-_gritsenko_tb

http://pidruchniki.ws/19991130/menedzhment/etika_dilovogo_spilkuvannya_-_gritsenko_tb

http://pidruchniki.ws/15840720/menedzhment/dilova_karyera_-_dahno_ii

http://ebooktime.net/book_332.html

Короткий термінологічний словник

Антифразис (грец. antiphrasis - затемнення) – зворотна, негативна реакція

співрозмовника.

Аргументи (лат. argumentum, від arguere - показувати, доводити) – підстави,

докази, які наводять для обґрунтування тези.

Артикуляція (від лат. articulo розділяю) – ступінь чіткості вимови;

функціонування органів мовлення, що здійснюється при вимові певних

звуків.

Афронт (від англ. affront образа) – навмисна демонстрація зневаги до

співрозмовника.

Бізнес-етикет – сукупність правил вербального і невербального ділового

спілкування, які регламентують порядок зустрічі делегацій, ведення ділових

бесід, переговорів, офіційних і неофіційних заходів.

Бізнес-культура – система морально-етичних принципів ділової етики та

етикету, які регулюють стосунки між людьми у процесі підприємницької чи

комерційної діяльності, відображають рівень моральності бізнесу і культури

ділового спілкування.

Вербальне спілкування – процес передавання інформації за допомогою

мови.

Гідність – ставлення людини до себе, яке виявляється в усвідомленні своєї

самоцінності, моральної рівності з іншими людьми.

Дебати (франц. debats, від debatre - сперечатися) – суперечка (обмін

думками) з приводу певних теоретичних положень, подій тощо.

Делікатність (франц. delicat – ніжний, тонкий) – здатність поважати людей,

що виражається в особливо чуйному до них ставленні, страх заподіяти

людині навіть найнезначніші образу, незручність.

Демонстрація (лат. demonstratio – показування, пояснення) – спосіб або

форма доведення; логічне міркування, сукупність силогізмів, які

застосовують при доведенні тези з використанням аргументів.

Ділова бесіда – різновид ділового спілкування, за якого відбувається лише

обмін думками або пропозиціями щодо ймовірного підписання договорів або

вироблення обов’язкових для виконання рішень.

Дискусія (від лат. diskussio – дослідження, розгляд) – публічна суперечка,

метою якої є з’ясування і співставлення різних (протилежних) точок зору

заради знаходження істини або правильного рішення суперечливого питання.

Диспут (від лат. disputo – міркую) – публічна суперечка з приводу важливої

наукової чи суспільної проблеми, що відбувається із залученням широкого

кола фахівців.

Емпатія (грец. empatheia – співпереживання) – проникнення у внутрішній

світ інших людей за допомогою емоційної ідентифікації, співчуття.

Еристика (грец. eristikos – той, який сперечається) – наука, яка навчає

вмінню сперечатися, переконувати інших в істинності власних суджень,

поглядів, правильно і бездоганно вести полеміку.

Етика (від давньогрец. ethose – звичай, правило) – філософська наука, яка

вивчає мораль; умовна система моральних норм та обов’язків людей у

відношенні один до одного та суспільства загалом.

Етика бізнесу – складова корпоративної етики, сукупність принципів,

узгоджених із вимогами загальнолюдської моралі, які відображають рівень

моральності, соціальної відповідальності суб’єктів економічної діяльності

(підприємства, корпорації); прикладна наука, що досліджує проблеми зв’язку

бізнесу і моралі.

Етикет (франц. etiquette, від etiquer - прикріплювати) – сукупність умовних

правил поведінки.

Етнопсихологія – наука, яка вивчає особливості менталітету, факти і

закономірності вияву ціннісних орієнтацій у поведінці, спілкуванні

представників певного етносу, нації.

Етноцентризм – світоглядна або психологічна установка, дотримуючись

якої, іншу культуру оцінюють крізь призму культури цінностей власного

народу.

Жести (франц. geste – рух) – рухи рук, які супроводжують мовлення у

процесі комунікативного акту і виражають ставлення людини до

співрозмовника, події, можуть свідчити про бажання або психічний стан

людини.

Кінесика (грец. kinesis – рух) – сукупність форм невербального спілкування,

що проявляються безпосередньо у рухах людського тіла – «жестах», «позі»

(поставі), «міміці», «ході», «погляді».

Комерційні переговори – різновид ділового спілкування або процес

поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих

процесів.

Комплімент (франц. compliment, від лат. compleo – наповняю, виконую) –

приємний вислів з похвалою.

Комунікативна компетентність (лат. compentia – належність по праву;

обізнаність) – досвідчене володіння мовою (мовами) на вербальному та

невербальному рівнях, здатність соціально прийнятно спілкуватися, що

передбачає дотримання певних морально-етичних норм, врахування

психологічних особливостей співрозмовника.

Комунікативна компетенція (лат. competentia, від competere - прагнути,

відповідати) – суб’єктивний вимір культури спілкування, який виявляється в

умінні застосовувати її морально-етичний потенціал відповідно до

психологічних особливостей адресата або ситуації.

Комунікативна установка – стан готовності однієї людини позитивно

(негативно) реагувати на іншу у процесі спілкування.

Комунікативний психотип – різновид соціального характеру, що

проявляється у спілкуванні відповідно до індивідуальних особливостей

людини (темпераменту, моральності тощо).

Комунікація (від лат. communico – роблю спільним, пов’язую, спілкуюсь) –

процес передавання інформації (ідей, думок, уявлень, вражень тощо)

вербальним, невербальним або паравербальним чином.

Конгруентність (лат. congruentia – відповідність) – відповідність

невербальних засобів вираження вербальним повідомленням.

Конфліктна ситуація (від лат. conflictus – зіткнення) – ситуація, в основі

якої закладено суб’єктивні фактори (особа, група або колектив) і об’єктивні

умови (обставини) для зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів,

позицій, думок, оцінок тощо.

Конфліктогенна поведінка – поведінка, що породжує конфлікти, стимулює

взаємну агресію.

Корпоративна етика – етичний кодекс поведінки і спілкування, який

гармонізує відносини між працівниками підприємств, фірм, організацій і

передбачає моральну відповідальність суб’єктів підприємницької діяльності

перед суспільством.

Крос-культурна комунікація – вербальна і невербальна взаємодія

представників різних моральних систем, світоглядів, релігій тощо.

Ксенофобія – нав’язлива неприязнь до іноземців, до всього чужого,

незнайомого.

Культура – рівень розвитку суспільства та творчих здібностей людини, що

втілюються у певні форми організації суспільного життя і діяльності людей

(інститути), а також у створені ними матеріальні і духовні цінності; у більш

вузькому сенсі – царина духовної діяльності або історично вироблена

система духовних цінностей та норм, звичаїв і традицій, притаманних певній

соціальній спільноті – страті, етносу, нації тощо (елітарна культура,

молодіжна культура, українська культура тощо).

Культура вербального спілкування (мовленнєвий етикет) – система

мовних знаків, що спирається на морально-етичні, мовні правила і

відображає ставлення до людини як до визнаної цінності.

Культура невербального спілкування – обмежене користування немовними

комунікативними засобами або таке їх використання, яке відповідає

особливостям національної моральної культури (культура жесту, погляду

тощо).

Культура спілкування – поєднання комунікативної установки, знань з

етики і психології спілкування та вміння застосовувати ці знання на практиці.

Маніпуляція – дія комунікатора, спрямована на зміну психологічних

установок, ціннісних орієнтацій, поведінки індивідів або груп; латентний

вплив на людину з метою досягнення власних цілей.

Міміка (грец. mimikos – наслідуваний) – виразна рухливість м’язів обличчя,

яка може виявляти почуття або настрій людини.

Мода (франц. mode, від лат. modus – норма, правило, міра) – різновид

стандартизації поведінки людини у суспільстві, що виникає під впливом

смаків, захоплень, художньої творчості, професійної діяльності.

Мораль (лат. moralis, від mos (moris) – звичай, воля) – система поглядів,

норм, оцінок, які регулюють людську поведінку.

Моральна культура суспільства – система морально-етичних цінностей,

виражених у певних заборонах, нормах, моралі, правилах етикету, морально-

етичних взірцях поведінки і спілкування тощо.

Моральна норма – вимога, якої необхідно дотримуватися за будь-яких

обставин; невід’ємний елемент моральних відносин і моральної культури

суспільства.

Наукове спілкування – дотримання певних логічних та етичних правил у

веденні дискусії, диспуту тощо, поєднує в собі культуру мислення з

комунікативною етикою.

Невербальне спілкування – процес передавання інформації з

використанням різних немовних знакових систем (жестів, міміки, дотику,

погляду тощо).

Неформальне спілкування – спілкування, що відбувається на рівні

особистих взаємин між людьми, поза сферою їх професійної діяльності.

Опонент – особа, яка висуває певну думку під час дискусії.

Переговори (комерційні) – процес поетапного досягнення згоди між

партнерами за наявності суперечливих інтересів.

Повага – морально-етичний принцип, який вимагає ставлення до іншої

людини як до особистості, цінування її почуття власної гідності.

Полеміка – вид суперечки, якому притаманні протиборство сторін,

протиставлення різних думок, ідей, поглядів.

Проксемічні засоби спілкування – сукупність засобів спілкування, які

вказують на культурні розбіжності у використанні простору і є важливим

джерелом одержання оптичної інформації.

Просодика – сукупність таких характеристик мовлення, як гнучкість, висота

тону, інтенсивність тощо.

Професійна етика – система моральних вимог, яка ґрунтується на

усвідомленні професійного обов’язку, дотриманні етичних норм, пов’язаних

з його виконанням.

Службовий етикет – сукупність найдоцільніших правил поведінки, які

поліпшують стосунки між людьми у процесі їхньої професійної

співдіяльності у будь-якій організації.

Спілкування – соціальна форма взаємодії між людьми, опосередкована

обміном думками, почуттями, ідеями, переживаннями.

Стиль спілкування – стійка модель комунікативної поведінки,

опосередкована індивідуальними особливостями, характером діяльності

людини.

Суперечка – зіткнення несумісних думок, під час якого кожна сторона

відстоює свою правоту.

Тактовність – моральна якість особистості, яка виражає здатність людини

поважати іншу людину, уважно ставитися до її переживань; інтуїтивне

визначення міри щодо власних слів і вчинків.

Хабарництво – різновид маніпулювання людьми за допомогою впливу на

них через матеріальне заохочення.

Характер людини – сукупність відносно стійких індивідуальних

особливостей особистості, які відображають її ставлення до себе та інших,

втілюються в типових способах спілкування, поведінки.

Церемоніал – офіційно прийнятний порядок церемонії (урочистої зустрічі,

процесії тощо).

Честь – морально-етична категорія, яка виражає зацікавленість людини тим,

наскільки пристойно виглядають її вчинки в очах спільноти.

Навчально-методичне видання

Ділове спілкування. Методичні вказівки до семінарських занять для

бакалаврів усіх галузей знань денної форми навчання. – Луцьк: Луцький

НТУ, 2014.

Комп’ютерний набір та верстка Жук О.М., Тиха Л.Ю.

Редактор

Підписано до друку________Формат 60х84/16. Папір офс. Гарнітура

Times New Roman. Ум. друк. арк. 2,5. Обл.-вид. арк. 2. Тираж 50 прим.

Зам.____.

Редакційно-видавничий відділ

Луцького національного технічного університету

43018, м. Луцьк, вул. Львівська, 75

Друк – РВВ Луцького НТУ

Documents

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ …lutsk-ntu.com.ua/sites/default/files/profesiyni...яким зумовлені правила ввічливості