Embed Size (px)
Citation preview
Клиент, каким он будет завтра?
https://www.youtube.com/watch?v=shqJwc6rBSY
Что мы видим?• Мобильный телефон – новый орган
• Феномен экономики обмена
Вы думаете, к нам это не скоро придет?
http://kabanchik.com.ua/Украинский проект обмена поручениями
На самом деле у нас уже нет времени, «завтра» уже
наступило
Какое на самом деле «сегодня»?
https://www.youtube.com/watch?v=gA-ykVMjKKU
Какова реальность?• Формируется клиповое мышление
Человек воспринимает мир в форме короткого яркого посыла
• Сумасшедшая скорость изменений
Какова реальность?• Людям не нужна наша экспертность Google все равно знает больше
• Время повышенной информационной турбулентности
• Результат: Клиент имеет гораздо больше власти и возможностей
Сегодня мы не будем говорить об эре интернета, мобильных приложениях,
он-лайн записи, странице в соц сетях и контекстной рекламе. Это разговор о
«вчера», потому что
это очевидно
Смерть digital-рынка уже наступила
Мы еще пару лет будем дожимать результаты, но концептуально рынок он-лайн продвижения умирает
Причины: - это РЕ-активная стратегия на запрос потребителя- правила игры меняются прямо на глазах
Будущее – за ПРО-активной позицией компаний, а именно – создание запроса
потребителя
О чем это?• Старая логика: клиент серфит в интернете,
мы пытаемся понять, где он серфит, и засветиться на его пути как можно чаще
• Новая логика: используя новые технологии, непрерывные инновации, автоматизацию и персонализацию процессов вести покупателя в его он-лайн путешествии, а не следовать за ним
Что со всем этим делать?
Как бы Вы ни думали раньше, в XXI веке научитесь думать
иначе.
Khong Hao, My things 7, 2001-2002 год
Сканированные объекты, цифровая печать
Customer journey
• Используя технологии, процессы и организационную структуру, компании проактивно ведут, а не следуют за клиентом в его он-лайн путешествии.
• При правильной разработке путешествия, опыт клиента настолько его восхищает, что он даже не задумывается о конкурентах.
Примеры: Sungevity• Шаг 1: Дэвид Фишер получает емейл с текстом:
«Откройте, чтобы узнать, сколько семья Фишеров может сэкономить на коммунальных расходах, используя солнечные панели»
• Шаг 2: в письме указан уникальный код URL, который ведет на изображение дома Дэвида в приложении google earth с установленными панелями на крыше
Sungevity • Шаг 3: клик ведет Девида на страницу с
калькуляцией экономии на электричестве, с учетом особенностей его дома, и всеми необходимыми деталями
• Шаг 4: клик ведет Девида на менеджера по продажам, который смотрит те же страницы, что и Девид. Он четко и очень точно отвечает на все вопросы, и высылает ссылки на видео-инструкцию установки панелей
• Шаг 5: через два дня компания высылает Девиду имена и телефоны людей, которые живут по соседству и уже используют данную систему и готовы рассказать свой опыт
Sungevity• Шаг 6: после общения с ними Девид заходит на сайт
компании, и сразу попадает на менеджера, который четко знает, на каком именно этапе путешествия находится Девид и у которого уже готов договор с описанием всех деталей именно его случая
• Шаг 7: Девид фиксирует свое согласие он-лайн• Шаг 8: при следующем заходе на сайт страница
меняется – на ней указано, на какой стадии находится установка панелей
• Шаг 9: будучи клиентом компании, Девид получает регулярные отчеты об экономии электричества, и советы как еще экономить на коммунальных
L’Oreal• Шаг 1: девушка загружает приложение• Шаг 2: камера сканирует ее лицо• Шаг 3: приложение предлагает варианты мейк-апа• Шаг 4: экран показывает лицо девушки с разным
мейком в реальном времени• Шаг 5: приложение показывает, какие продукты
использованы для мейка и где их можно купить• Шаг 6: по приезду заказа приложение
трансформируется и показывает, как именно наносить тот или иной продукт
• Шаг 7: через несколько дней приложение предлагает девушке новинки мейка, базируясь на ее предыдущем выборе. Цикл повторяется.
Реакция клиентов
• https://www.youtube.com/watch?v=KR-sQKmBOW8
Примеры • Сайты ретейлеров – страница сайта адаптируется
под клиента, базируясь на прошлом взаимодействии – кто-то видит больше картинок, кто-то – анализ продуктов, видео, спец предложений
• Отели – при входе в отель приложение указывает номер клиента, автоматически регистрирует его в отеле, становится виртуальным ключом для входа в комнату, и при входе в комнату предлагает места и достопримечательности в районе отеля
• Авиа-компании – приложение само регистрирует клиента по прибытии в аэропорт
Как они это делают??• Клиент становится центром мира этих
компаний
• Создать такой продукт можно только досконально изучив внутренние «боли» клиента
• https://www.youtube.com/watch?v=1frS-O31qwA
Какие для нас уроки?• Учиться у других сфер• Samsung точно знали проблему
клиентов и соединили ее решение с digital-технологиями
• Создать такой продукт можно только пропустив через себя боль этих людей и их близких
И где здесь что-то про рекламу???
Выход один• Глубинно знать потребности клиента,
пропустить его боль через себя и понять, что же ему на самом деле нужно
• Наш единственный шанс – работать над доверием между нами и клиентом, работать над созданием настоящей ценности нашего продукта для этого конкретного человека
Главное
А это невозможно без главного….
Любовь
