Tananyag az nismeret s a konfliktuskezelsi kszsg

fejlesztse PHD-s Hallgatknak

cm trninghez

sszelltotta : dr Mszros Aranka

2011

2

Tartalomjegyzk:

A trning clja 3.old.

I. A visszajelzsek, mint a konfliktusok megelzst s kezelst segt kommunikcis eszkzk 4.old.

II. Thomas Killman konfliktuskezelsi modellje

23.old.

III. Thomas Gordon kommunikcis modellje 29.old.

IV. AZ MBTI alkalmazsa a konfliktuskezelsben 41.old.

Ajnlott irodalom: 51.old.

3

A trning clja:

olyan kszsgek elsajttsa, melyek segtsgvel a trning rsztvevi a munkjuk sorn:

- segtsget kapnak msokkal (aktulisan a PHD kpzsben rsztvevkkel: tmavezet,

oktatk, hallgat trsak) felmerl konfliktusok megelzshez s kezelshez,

- technikkat tanulnak a msik flre val jobb odafigyelsre, megrtskre s a sajt ignyek

megfelel kzvettsre, a hatkony nrvnyestsre az nismeret s szemlyes

hatkonysgnak fejlesztsre kommunikcis eszkzkkel.

A trning tematikjnak fbb pontjai:

A.) A konfliktus megelzst s kezelst biztost kommunikcis technikk elsajttsa,

konkrtan:

- a visszacsatols adsa, fogadsa, a pozitv s negatv visszajelzs technikjnak gyakorlsa

- a msik fl megrtst, szksgleteit, motivcijnak feltrst segt rt figyelem

technikjnak elsajttsa

- a sajt szksgletek, ignyek megfogalmazst biztost n-zenetek ttekintse, gyakorlsa

B.) a konstruktv konfliktuskezelsi technikk (Thomas Gordon-fle 6 lpses

problmamegoldsi modell) s a konfliktuskezels folyamatnak tudatostsa

C.) a Jungi alapokon nyugv Myers-Briggs-fle szemlyisgtpusok megismerse, a lehetsges

konfliktusok, illetve azok megelzsnek s megoldsnak ttekintse, klns tekintettel az

extra-introverzira

4

I. A visszajelzsek, mint a konfliktusok megelzst s kezelst segt kommunikcis eszkzk

1.1 A visszajelzs fogalma

A visszajelzs olyan informci, amely elismeri vagy helytelenti a msik jelenltt,

viselkedst, vagy hozzllst egy bizonyos tmhoz, dologhoz, cselekedethez. (Moller

2000). A szocilis tanuls egyik fontos eszkze; segtsgvel szemlynk s viselkedsnk

msokra gyakorolt hatsrl szerznk tudomst, megtudjuk, hogyan szlelnek bennnket,

magatartsunkat, milyen gondolatokat, rzseket kelt bennk viselkedsnk. Lehetsget ad

arra, hogy msoknak elmondjuk, hogyan ltjuk ket, illetve megtudjuk azt, hogy k hogyan

ltnak minket.

A visszajelzsek konstruktv adsa s fogadsa (mind pozitv, mind a negatv esetben)

klnsen fontos egy PHD hallgat szmra, hiszen alapveten hozzjrul a kpzsben val

rszvtel s a disszertci megrsnak sikerhez, ahhoz, hogy a kpzs s a dolgozat rs

sorn sajt magunkat s krnyezetnket relisan tapasztaljuk, illetve ehhez hozzsegtsk a

krlttnk lket; PHD tmavezetnket,a bennnket oktatkat s hallgat trsainkat is.

A visszajelzs clja, hogy az rintettek:

- tudatostsk magatartsformikat,

- megismerjk, hogyan hat az magatartsformjuk msokra, s

- megismerjk, hogy mit vltanak ki sajt magatartsaikkal msokbl, ezzel lehetsget

kapjanak arra, hogy vltoztassanak viselkedskn.

Tudomnyos kutatsok bizonytjk, hogy a sikeres vezetk jobbak a visszajelzsek adsban

s fogadsban: gyakran adnak szemlyre szabott, megalapozott visszajelzseket a fogadra

figyelve, formalitsok nlkl, valamint krik a visszajelzseket s meg is kapjk azokat

(Maurer 1997).

A visszajelzs egy ktirny utca a vezet s a munkatrsak kztt: trkpet ad egy

helyzetrl, tudtunkra adja, hogy j, vagy rossz irnyba megynk-e.. Fontos, hogy megfelel

5

mdon adjunk visszajelzst, mert a nem kielgt visszajelzs teljestmnyproblmkhoz,

gyenge minsg munkhoz, zavarodottsghoz, felesleges erfesztsekhez, az erforrsok

pazarlshoz, szorongshoz, rossz kzrzethez vezet (Maurer 1997).

1.2 A visszajelzsek funkcii

Mindenki szmra nlklzhetetlen, hogy visszajelzseket kapjon. Ha nem kapunk elg

visszajelzst, rosszul fogjuk magunkat rezni, gyengn teljestnk, nem lesznk sikeresek,

vagy akr meg is betegedhetnk mind rzelmileg, mind fizikailag (Moller 2000). Az adott

s kapott visszajelzsek hatrozzk meg kapcsolatainkat a krlttnk lkkel.

A megfelel mdon adott visszajelzsnek sokfle hatsa lehet:

- szocilis tanuls: a visszajelzst fogad szemly szmra lehetsget ad a tudatossg

nvelsre, az alkalmazkodsra, a fejldsre, megersti, vagy megkrdjelezi a korbbi

viselkedsformkat (pl. a viselkedsnkkel kivltott zavarokat beazonostjuk). A megfelel

visszajelzs az nfejleszts egyik lehetsges eszkze,

- nagy hatsa van az emberek nrtkelsre (errl majd a pozitv s a negatv

visszajelzsekkel kapcsolatban tbbet runk),

- a nyitottsg lgkrt teremti meg a kapcsolatokban, hozzjrul a megfelel kzrzet s a

kiszmthatsg rzshez, s ezzel az egyttmkds fokozshoz,

- a klcsns visszajelzsek segtsgvel n az elgedettsg, a tolerancia s a bizalom a

kapcsolatokon bell.

A visszajelzsek munkahelyi funkcii (Maurer2000):

- segtenek megbecslni a szakrtelmet s megersteni a kvnatos viselkedst,

-segtenek egymshoz igaztani az egymssal kapcsolatos elvrsokat s a prioritsi sor-

rendeket,

- tudatostjk az emberekben a teljestmnyket korltoz problmkat, azt, hogy miben kell

vltoztatni,

- segtik az egyttmkdst, a nyertes-nyertes helyzetek kialaktst.

Az elzekben lertak alapjn nagyon fontosnak tartjuk szemlyesen tgondolni, hogy milyen

tpus visszajelzsek jellemzek a PHD munknk sorn, hogy hogyan is adjuk s fogadjuk a

6

visszajelzseket a PHD tmavezetvel trtn munka sorn, mert a megfelel visszajelzs a

motivci s a teljestmny fokozdshoz, jobb lgkr kialakulshoz, elgedettsghez vezet.

2. A visszajelzsek tpusainak megklnbztetse

2.1 Verblis - non-verblis

A kommunikci csatornja alapjn elklnthetjk a verblis s a non-verblis

visszajelzseket. Verblis a visszajelzs, amikor pldul a fnk elmondja a vlemnyt a

beosztottnak az elmlt vi teljestmnyrl, non-verblis, ha nem mondja ki az egyik

munkatrs a msiknak, hogy nem tetszik a vlemnye, csak hzogatja a szjt, amikor a

msik beszl.

A csecsemnek az desanyja adja az els non-verblis visszajelzst azzal, hogy karjba veszi,

simogatja t. A fizikai visszajelzsek nagyon fontosak az agy fejldse szempontjbl,

klnsen az els pr vben, a br rintse ugyanis stimullja az idegsejteket, s ez

ltfontossg mind az immunrendszer, mind az agy fejldse szempontjbl. Csaldon bell a

megfelel fizikai visszajelzseknek fontos szerepe van a harmonikus kapcsolatok

kialakulsban, de a munkahelyeken is nagy hats lehet, ha a fnk egy finom (de nem

flrerthet) rintssel ksrt szemjelzssel a munkatrs tudtra adja, hogy elgedett a

teljestmnyvel. Beszdes tud lenni az is, amikor egy haragos szemvillansbl tudjuk meg,

hogy rosszul rintette a msikat az, amit ppen csinltunk.

2.2 Pozitv-negatv

Az ad fl szndka s a fogad flre gyakorolt hats alapjn pozitv s negatv

visszajelzseket klnthetnk el.

Pozitv az a visszajelzs, amely elismeri, s negatv az, amely helytelenti a msik jelenltt,

teljestmnyt, viselkedst, vagy hozzllst. A pozitv visszajelzst kellemesen li meg, aki

kapja, a kzeleds s rm rzsnek terlett nyitja meg s a klcsns megegyezst segti.

A negatv visszajelzs br kellemetlen a fogad fl szmra. (Hinyolok belled valamit,

nem tetszett, amit csinltl), ugyanakkor a zavarokat, flrertseket s eltr nzeteket

felfedi, lehetv tve ezzel az egyttes feldolgozst s vltoztatst.

Elfordulhat, hogy a visszajelzs kibocstja s fogadja nem azonos mdon rtelmezi a

visszajelzst, egyik pozitvnak sznja, a msik pedig ugyanazt negatvnak kdolja, azaz a

7

szndk nem ri el a cljt. Plda lehet erre, amikor pl. azt kzli a fnk a beosztottal, hogy

De klasszul megcsinltad ezt a feladatot!, a beosztott pedig megsrtdik, mert gy

rtelmezi, hogy a fnk ltalban nem elgedett a teljestmnyvel, mivel csak erre a feladatra

adott pozitv visszajelzst.

A kapott pozitv s negatv visszajelzsek szmbeli klnbsge adja a visszajelzs-mrleget,

amely nagymrtkben befolysolja az nrtkelst (Moller 2000).

Szocilpszicholgiai kutatsok kimutattk, hogy jl mkd kapcsolatok esetn ktszer annyi

pozitv visszajelzst adnak a felek egymsnak, mint amennyi negatvat. Magyarorszgon a

porosz-utas nevelsi rendszer kvetkezmnyeknt ez az arny ltalban felborul, azt jelezzk

fknt vissza, ami szerintnk a normlistl eltr, ami nem tetszik, ami nem mkdik, ppen

ezrt j hr minden munkatrs szmra, hogy ha emeljk a megfelelen adott pozitv

visszajelzsek szmt, az jobb teheti kapcsolatainkat.

A pozitv visszajelzs nveli, a negatv visszajelzs vagy a visszajelzs hinya rombolja az

nrtkelst. Minl magasabb valakinek az nrtkelse, annl knnyebben ad is pozitv

visszajelzst, ami ismt emeli annak eslyt, hogy is visszajelzseket kapjon.

Mindkt visszajelzs segtheti a fogad fl fejldst s erstheti a kapcsolatot, ha megfelel

formban trtnik az adott visszajelzs kibocstsa s fogadsa, errl majd a tanulmny utols

rszben szlunk bvebben.

2.3 Indirekt-direkt

Vannak emberek, akik nagyon rzkenyek s msok indirekt, kzvetett reakcijbl nagy

gyessggel olvassk ki a valsgot. A visszajelzs indirekt, kzvetett formban val

kifejezse, pl. amikor ahelyett, hogy a munkatrs kimondan, hogy: Idegest az, amirl

beszlsz, inkbb haragosan nz. Ilyen helyzetekben az a fogad fl feladata, hogy az indirekt

kzlst lefordtsa, kitallja, hogy ideges a msik, hogy mirt az, hogy el tudja-e ezt elkerlni,

s ha igen, hogyan (Schwabish 1985).

Egy ilyen kzvetett visszajelzs fordtsa sorn sokfle flrerts addhat.

- A fogad fl rosszul rtelmezheti a msik rzseit: taln nem is mrges, csak szomor vagy megbntott.

- Msok reakcijt sajt viselkedsvel sszefggsbe hozhatja, br az nincs is sszefggsben azzal.

Taln nem is miatta lett ideges valaki, hanem a munkahelyn a fnkvel akadtak gondjai.

8

- Viselkedsnek olyan mozzanatra vonatkoztathatja msok reakciit, melyeket nem is azzal vltott ki.

Az a msvalaki nem is amiatt haragos, mert kijelentseinket rtelmetlennek tartja, ez csupn a mi

rtelmezsnk, hanem taln azrt, mert tl sokat beszlnk s nem hagyjuk t is szhoz jutni.

Mivel a kzvetett visszacsatols gyakran flrertshez vezethet, adknt fontos megtanulni,

hogy inkbb szavakkal kifejezve, segt, kzvetlen formban adjunk visszajelzst. A kzlsek

csak ily mdon tudjk lehetv tenni a szocilis tanulst. Kpzeljk el erre pldnak, hogy:

Egy csoportban az egyik csoporttag pldul terjengsen s tl sokat beszl. Elfordulhat, hogy a tbbi

csoporttag nem akarja t megbntani, senki nem kzli vele azt, mit lnek t, mikzben beszl. A sokat beszl

teht nem ismeri meg sem sajt viselkedst, sem ennek msokra tett hatst, gy a vltoztats lehetsge nincs

felknlva szmra. A csoporttagok gy fejezik ki idegessgket, hogy fszkeldnek s stoznak a szkkn,

beszlgetnek s elhagyjk a termet, ha a sokat beszl nagyon beindul. A beszl pedig ezt fogja gondolni:

gy tnik, hogy nem rdeklem ket. Elutastanak. Valsznleg nem is rtik, hogy mit gondolok. rthetbben

kell beszlnem s mg tbbet fog beszlni, hogy rthetbb vljon.

Az elbbi plda tanulsgaknt is megersthetjk, hogy csak egy nylt visszajelzs tud igazn

segteni msokat abban, hogy a fehr foltjaikat kisebb tegyk.

2.4 Szndkos s nem szndkos

Szndkos a visszajelzs, ha a kld clzatosan, direkt mdon fejezi ki gondolatait.

Elfordulhat azonban olyan helyzet is, amikor nem szndkunktl fggetlenl kzlnk

valamit a msikkal, pl. egy fejcsvlsbl, vagy egy elszlsbl tudja meg vlemnynket a

viselkedsrl, munkjrl.

2.5 A feltteles s a felttel nlkli visszajelzs

Feltteles a visszajelzs, amikor tudja a clszemly, hogy mirt kapja. Pl. J munkt

vgeztl! vagy Nem tetszik, ahogyan a vlaszoltl! Amikor vilgos szmunkra, hogy mirt

kapjuk a visszajelzst, s az pozitv, akkor megerstsknt szolglhat, ha negatv, a

magatarts megvltoztatsnak az eszkze lehet (Stewart, Jones 1994). A feltteles vissza-

jelzsek adnak lehetsget a szocilis tanulsra, arra, hogy tudjuk, mit kell megtartanunk, s

mit kell vltoztatnunk ahhoz, hogy a tbbiek szmra elfogadhatbb legyen a viselkedsnk.

Felttel nlkli a visszajelzs, ha nem tudjuk, mirt kapjuk, pl. Olyan j, hogy itt dolgozol!

vagy Gyllm a Kkesit! Ilyen esetben a visszajelzs nem szolgl megerstsknt, a

magatartsunkra nincs hatssal, csak az nrtkelsnkre.

9

A pozitv felttel nlkli visszajelzs intim helyzetekben gyakori s hasznos, nagyon j

rzseket kelthet bennnk. Munkahelyen is bizonyos helyzetekben hasznlhat, br ha nem

rti a hallgat, hogy mivel elgedett a vezetje, akkor flrertseket is szlhet.

A negatv felttel nlkli visszajelzs hatsa szinte minden esetben kellemetlen: rossz

rzseket szl, nem lehet belle tanulni s az nrtkelst is cskkenti.

Vannak olyan szlk, akik egyszeren elfogadjk a gyermeket olyannak amilyen, azrt

szeretik, mert van; ezek a szlk felttel nlkli visszajelzseket kzvettenek a gyermekk

fel (Birkenbihl 1998). Ha ezek a gyerekek olyankor is kapnak dicsretet, amikor nem tettek

semmi olyasmit, amivel kirdemeltk volna, akkor ket a ltezsk okn simogatjk.

Ennek tudatban rthet, hogy ezek az emberek a ksbbiekben is elvrjk krnyezetktl,

hogy nmaguk miatt akceptljk ket, k a lt emberei, nehezen motivlhatak, nem

szvesen versengenek, hajlamosak a kudarcokrt a krlmnyeket felelss tenni, s ha valami

nem megy, inkbb az okot keresik. Szoksos beszdfordulataik: Nem azrt lek, hogy

dolgozzak, hanem azrt dolgozok, hogy ljek! vagy Csigavr! Nem szabad semmit

elkapkodni!A tanr szempontjbl azrt nagyon fontos a ltorientlt emberek felismerse,

mert akkor lehet pozitvan motivlni ket, ha r lehet ket brni, hogy magas clokat tzzenek

ki maguk el, egybknt a negatv motivci (nyoms s ellenrzs) clravezetbb lehet

nluk.

Ms szlk felttelekhez ktik a pozitv visszajelzst: akkor dicsrik meg a gyermeket, ha az

azt teszi, amit krnek tle. Akkor adnak pozitv visszajelzst, ha a gyerek rendesen

viselkedik, , azt teszi, amit elvrnak tle: ha az iskolban j jegyet szerez, ezeknek a

gyerekeknek meg kell dolgozniuk az elismersrt, k felttelhez kttten kapnak

visszajelzst. Ezeknl a gyerekeknl a tett orientltsg alakul ki, magasra helyezik a

cljaikat, sokat lehet tlk krni s elvrni a munkahelyeken. Bels motivcijukat nagyon

ersti a dicsret, viszont ha ez elmarad, akkor ktelkedni kezdenek nmagukban, nem rzik

jl magukat. Szvesen versengenek, a kudarcrt gyenge teljestmnyket s nmagukat

hibztatjk. Szoksos beszdfordulataik: Aki nem dolgozik, ne is egyk!, A henyls

minden bn meleggya! A munka nem szgyen! Az let kzdelem!(Birkenbihl 1998).

Ezeket az embereket pozitvan, dicsretekkel rdemes motivlni.

2.6 Formlis vagy spontn

A formlis visszajelzs egy bizonyos konkrt esemnyhez kapcsoldik, valamilyen

teljestmnytl vagy eredmnytl fgg s elre kiszmthat, gy ritkn okoz meglepetst s

10

nem tl ers s hosszantart a hatsa. Plda a formlis visszajelzsre: dvzllap,

kszntbeszd stb. Elre eltervezett, gy sokszor magtl rtetd, nha hzelgsnek, illetve

manipulcinak tnik (Moller 2000).

A spontn visszajelzs valdibb s szintbb, bellrl jn, nem elre kiszmthat, ezrt

sokszor ersebb hats, mint a formlis. Plda a spontn visszajelzsre: egy elismer blints

vagy vratlan levl pozitv visszajelzsekkel, egy vratlan ksznm a jl vgzett

munknkrt a tmavezetnktl, prunk boldog kiltsa hazarkezsnkkor,

2.7 Igaz-hamis

Igaznak tartjuk a visszajelzst, ha jogosnak hisszk, ha gy rezzk, hogy rszolgltunk, s

van valdi oka annak, hogy a msik tkrt tart elnk. Hamisnak tljk, ha pldul un.

habcskokat doblnak (Stewart 1994) az emberek, pl. minden alkalommal megdicsrik a

munkatrsnk hajt, fggetlenl attl, hogy tnyleg hogy nz ki az illet. Hamisnak tartjuk a

visszajelzst, ha mltnytalannak vljk, nem szolgltunk r, ez megtrtnhet a pozitv s a

negatv visszajelzsek esetn is.

Az igaz-hamis eldntsben a szubjektv megtls nagy szerepet jtszik, s a

szocilpszicholgiban oly ismert szerepl-megfigyel attribcis torzts (a megfigyel a

szereplnek, a szerepl a kls krlmnyeknek tulajdontja a cselekedet okt), valamint az

n-kpem (az annak megfelel informcik knnyebben elfogadhatak szmukra) jelentsen

meghatrozza, hogy mit tartunk igaz, illetve hamis visszajelzsnek.

2.8 Egyrtelm s ktrtelm

Egyrtelm a visszajelzs, ha az zenet egyes sszetevi erstik egymst, ktrtelm, ha

nehezen rtelmezhet, mivel egy idben, vagy egyms utn egymst gyengt, esetleg kiolt

zenet rkezik. Ilyen pl. amikor a verblis s a non-verblis sszetevk nem felelnek meg

egymsnak, inkongruensek. A pszicholgiban ezt duplafenek zenetnek is hvjk, amikor

a verblis zenetet gyengti, vagy annak ellentmond az zenet non-verblis kdolsa.

Egyrtelm visszajelzs, ha boldogan mondjuk, hogy Nagyon rlk a flvi

teljestmnyednek!, ktrtelm, ha ugyanezt lefitymlva adjuk el.

Ktrtelmnek tarthatjuk az zenet akkor is, ha idben eltoldva rkezik kt egymsnak

ellentmond zenet ugyanabban a visszajelzsben: pl. elszr megdicsrnek bennnket, s

utna gy rezzk, hogy visszavontk a dicsretet. J plda erre, ha a tmavezet gy ad

11

pozitv visszajelzst hallgatinak, hogy: Ltom, jl elvgezttek a munkt, legalbbis tbb-

kevsb!

2.9 Konstruktv s destruktv

Konstruktv visszajelzsrl beszlnk akkor, ha a fogad szembe tud nzni vele, bevondst

s egyttmkdst vlt ki, gy rzi, - tartalmilag s formailag is gy fogalmazza meg a msik

- hogy az rdekeit, a msikkal val egyttmkdst szolglja, tanulni tud belle, s ppen

ezrt a kapcsolatot is ersti. Destruktv a visszajelzs, ha haragot, rossz rzseket, vdekezst,

vagy tmadst vlt ki a msikban, amikor az zenet kldje nem figyel a befogad ignyeire,

szksgleteire, emiatt a visszajelzs elutastsra tall, s a kapcsolatra is negatv hatssal van.

Tmavezetknt, illetve PHD hallgatknt szakmai s emberi hatkonysgunk optimalizlsa

rdekben fontos tisztban lennnk azzal, hogy hogyan adjuk s fogadjuk konstruktv mdon

a visszajelzseket, ezrt a tanulmny tovbbi rszben ennek rszleteivel foglalkozunk.

3. Gazdlkods a visszajelzsekkel

Minden embernek megvan a sajt visszajelzsekkel val gazdlkodsi mintja. A

visszajelzsek adsa s fogadsa sorn vannak preferenciink: van, aki alig ad visszajelzst,

van, aki a spontn visszajelzsekbl ad tbbet. Lehet, hogy valaki jobban szeret azrt

visszajelzst kapni, amit csinl, mint azrt, ami (beosztsa, a lnye, a szemlyisge, a

neme). Az egyik ember teljesen kszen ll arra, hogy nagyobb szm negatv visszajelzst

befogadjon, de van olyan is, akit a legenyhbb negatv visszajelzs is nagyon bnt. Lehet,

hogy valaki kedvt leli abban, ha fizikai visszajelzst kap, ms pedig viszolyog mindentl,

ami tbb, mint egy kzrzs.

A legtbb ember hozzszokott bizonyos fajta visszajelzsekhez. A megszokottsg abban is

szerepet jtszik, ahogy rtkeljk a visszajelzseket, s ahogyan azok rnk hatnak. Lehet, hogy

titokban olyan visszajelzseket szeretne valaki kapni, amelyeket csak ritkn kap.

Tbbfle korltoz szably lehet jellemz rnk, amelyek a visszajelzsekkel val

gazdlkodsunkat befolysoljk, ezeket egyni tapasztalatok, nemzeti sajtossgok, csaldi s

kulturlis szoksok is alaktjk.

12

Ahhoz, hogy autonm mdon tudjunk lni, hogy odafigyeljnk sajt ignyeinkre, rzseinkre,

s a msikra is, bizonyos tudatossgra s spontaneitsra van szksgnk, erre vonatkozan

Claude Steiner alapjn (bemutatja Stewart s Joines 1994) rdemes az albbiakra figyelnnk.

3.1 Adjunk visszajelzst, amikor annak szksgt rezzk!

Gyakran elfordul, hogy nem adunk visszajelzst, amikor pedig erre szksg van, ennek

tipikus kifejezdse, amikor valakitl azt halljuk, hogy: Ne szlj szm, nem fj fejem!.

Ha nem adunk visszajelzst, akkor nem adjuk meg azt a lehetsget a msiknak, hogy

megtudja, mi az, ami neknk rendben van, illetve ami nem tetszik, s ezzel a vltoztats

lehetsge sem lesz adott szmra.

Szmtalanszor megtapasztaljuk vllalati trningeken, hogy az egyik beosztott feldltan

kimond munkatrsnak valamilyen neki fj dolgot, s a msik meglepve kilt fel:

Eddig ezt mirt nem mondtad? Lttam, hogy valami nem OK a kapcsolatunkban (egyik alkalommal a konkrt

fj pont a kzs szobban val hangos telefonls volt), de nem tudtam rjnni, hogy mit vltoztassak, gy csak

a sajt fejem utn prblkoztam, de semmi nem jtt be. De j, hogy vgre megtudtam, mi nem tetszik! A

legnagyobb rmmel vltoztatok a dolgon (kiment a folyosra, amikor telefonlt), hogy mindketten jobban

rezzk magunkat!

Ha kimondunk dolgokat, ezzel gyakran a msikon s magunkon is egyidben segthetnk,

mert informcit kap a neknk tetsz vagy nem tetsz dolgokrl, s eltte ll a vlaszts

lehetsge, hogy az ltalunk nem szeretett viselkedsn vltoztat-e. Ha igen, neknk is sokkal

jobb lesz, ha pedig nem, akkor el tudunk beszlgetni arrl, hogy mirt fontos neki az a

viselkeds, s ki mit tud tenni annak rdekben, hogy a zavar viselkeds a msiknak ne

okozzon kellemetlensget. A fenti pldban pl. a munkatrs kifejtette, hogy nem tud halkan

telefonlni, ezrt trtnt a megegyezs, hogy kimegy a folyosra, amikor hvjk, hogy a

msikat ne zavarja.

Tudnunk kell, hogy a visszajelzsek hinynak drmai hatsa van az emberek gondolataira,

rzseire s viselkedsre. Ha valaki nem kap elg pozitv visszajelzst, akkor - tudatosan

vagy tudattalanul - azon lesz, hogy negatv visszajelzst kapjon. Ez a reakci termszetes,

hiszen mindennek ellenre a negatv visszajelzs mg mindig jobb, mint a semmilyen.

13

A munkahelyi konfliktusok, a nagy fluktuci, a gyakori hinyzs, az elktelezettsg hinya

s a gyenge minsg gyakran az odafigyels, a visszajelzsek hinyra vezethet vissza.

Vannak bizonyos foglalkozsok, amelyekben a munkt vgzk legjobb esetben is csak

negatv figyelmet kapnak. Ha a munkt rendesen elvgzik, akkor aki elvgezte, megssza a

kritikt, jutalma pedig a visszajelzs hinya. Ilyen esetekben a vezet kln felelssge,

hogy figyeljen a beosztottaknak jr pozitv visszajelzsekre, pl.: poggyszkezels,

takarts, gprs, aktarendezs, csomagols, pnztros, telefonkzpontos, jsgkihords,

vasti jegyszedk, mosogatk, szmtgp kezelk, kzterlet-felgyelk,

telefonkzpontosok, stb.

A visszajelzsek adstl val flelem fakadhat abbl, hogy vajon hogyan reagl majd r a

msik, mit rez, mit mond, elfogadja-e. Ebben szerepet jtszhat az visszajelzs-

preferencija is, de az is, hogy mi mikor s hogyan adjuk a visszajelzseinket. J hr lehet

mindenki szmra, hogy sokat javulhatnak a visszajelzsekkel kapcsolatos rzseink, ha azt

rzkeljk, hogy pl. a negatv visszajelzs is fogadhatbb lesz a tbbiek szmra, ha sikerl

gy megfogalmaznunk az zenetnket, hogy azt Felntt n-llapotbl Felntt n-llapotba

kldjk.

Nagyon fontos, taln a legfontosabb, hogy a visszajelzs bizalmat felttelez kt ember kztti

viszonyban. Minl nagyobb a bizalom, annl knnyebb visszajelezni, ezrt oly npszerek

napjainkban a bizalmat erst csapatpt trningek!

3.2 Adjunk magunknak is visszajelzseket!

Egy-egy befejezett projekt, elvgzett munka utn rdemes tgondolnunk, hogy mi az, amit jl

csinltunk. Ezrt adjunk magunknak pozitv visszajelzst, ismerjk el, hogy ez gy rendben

volt. Fordtsunk figyelmet termszetesen ezzel egy idben arra is, hogy mi az, amiben viszont

fejldnnk kell, elkvetett hibinkat tanulsi lehetsgknt kezeljk, s ne a hiba okainak

keressre fordtsunk nagy hangslyt, hanem a megoldsi lehetsgekre.

3.3 Krjnk visszajelzst, amikor szksgnk van r!

Gyakran tapasztalhat az a hallgati elgedetlensg, amikor a leadnak egy anyagot a

tmavezetnek s a hta mgtt elkedvetlenedve mondjk: Mg csak arra se mltat, hogy

elmondja a vlemnyt a munkmrl! Az ilyen tpus panasz napjaink rohan vilgban

14

gyakran elfordul, de ha mi nem krjk a visszajelzst, a msik ritkn vltoztat magtl a

szkmarksgn!

Elfordul, hogy a visszajelzs megszerzsre irnyul ksztetsnk abbamarad, mivel nem

azt a reakcit kapjuk, amire szmtunk. Arra a krdsre, hogy Na, j lett az anyag, amit

elksztettem?, gyakran hallhatunk olyan vlaszt, hogy ..HtIgen Itt a gond az, hogy a

msik autonmijt, dntsi szabadsgt bekorltoztuk, egy ilyen zrt krdsre nehezen lehet

nyltan, szintn, a msikat nem srtve vlaszolni. Ha ennl vlasztkosabban

megfogalmazott, tbb informcit tartalmaz visszajelzsre van szksgnk, rdemes jelezni

az anyag leadsnl pl. a tmavezetnek, hogy: Ha elolvasta az eddig elksztett anyagot,

nagyon kvncsi lennk a vlemnyre! Mikor tudunk errl rviden beszlni? Krjnk egy

idpontot, a tallkozsnl pedig nylt krdsekkel puhatoljuk ki a msik vlemnyt,

szabadsgot adva neki, hogy a tetsz s a nem tetsz dolgokrl egyarnt beszljen.

Ha brmikor visszajelzst krnk, gondoljuk vgig, mirl szeretnnk hallani, hatrozzuk meg,

a bevezetsben mondjuk el, hogy mirt fontos ez a dolog neknk, tegyk fel azt a nyitott

krdst, hogy Hogyan vlekedik n errl a dologrl?, azutn hallgassuk meg a msikat, ne

mondjuk el kzben sajt vlemnynket, ne vitatkozzunk, mert akkor a msik befejezheti a

visszajelzst. A vgn foglaljuk ssze, hogy mit hallottunk, s mihez kezdnk a

visszajelzssel, majd bcszskor mondjunk ksznetet.

Fontos tudatostanunk magunkban, hogy ha visszajelzst krnk, a msik mind a tetsz, mind

a nem tetsz dolgokrl is beszlhet, gy ennek kockzata lehet rnk nzve.

3.4 Halljuk meg a visszajelzst, rtsk meg s dntsk el, hogy mit kezdnk vele!

Ha krnk, s/vagy kapunk visszajelzst, nagyon fontos, hogy fogadjuk rdekldve s

ksznjk meg, mg akkor is, hogyha az negatv informcikat tartalmaz rnk nzve, vagy ha

azt nem a legmegfelelbb formban kaptuk. A visszajelzs segthet, hogy mg jobban

megismerjk nmagunkat, s megtudjuk azt, hogyan hatunk msokra, ezltal biztosabban, s

kompetensebben lphetnk fel a jvben.

A kapott visszajelzs esetn figyeljnk arra, hogy pontosan mit szeretne a msik velnk

kzlni! Ha nem fordtok kell figyelmet a visszajelzsekre, egy id utn nem fogom azokat

kell mennyisgben vagy megfelel mdon kapni. Az n-kpnkkel megegyez s meg nem

egyez visszajelzst (ezt sokkal nehezebb!) is meg kell rtennk, hisz csak akkor tudunk r

megfelelen reaglni.

Ha megrtettk, mit akart mondani a msik, akkor jn a kvetkez dnts: elfogadjuk, vagy

elutastjuk. Akkor fogadjuk csak el a visszajelzst, hogyha valban kpesek vagyunk r!

15

Akkor rdemes elfogadnunk a visszajelzst, ha gy rezzk, hogy a fejldsnket szolglja,

legyen az pozitv vagy negatv. Ha nem egyezik meg az n-kpnkkel a kapott visszajelzs,

akkor klnsen fontos, hogy megprbljuk viszonylag objektven megtlni, hogy mit

tudunk tanulni az elnk tartott tkrbl. Ilyenkor sem szabad engedni annak a ksztetsnek,

hogy azonnal elvessk a kapott informcit.

Ha gy rezzk, hogy nincs szksgnk a visszajelzsre, mert azt hamisnak, mltnytalannak,

vagy az rtkeinkkel tkznek rezzk, jogunkban ll azt elutastani, de el kell mondani a

msiknak, hogy mirt tesszk ezt. Ha pl. a tmavezetnk tbb alkalommal lustnak vagy

trehnynak nevez amiatt, mert nem tudunk vgezni a rnk szabott feladatokkal, ugyanakkor

tudjuk, hogy oly sok munkt kapunk, hogy azt lehetetlensg teljesteni, akkor jogunkban ll

jelezni, hogy rosszul esik a rnk hasznlt jelz, visszautastjuk, mert egyrszt szemlynkben

rezzk megtmadva magunkat, msrszt pedig ebben a szituciban a feladat sok, nem mi

vagyunk lustk. Az ilyen tpus szitucik elkerlsre a nemet monds mvszett is meg

kell tanulni.

A tovbbiakban a krds gyakorlati oldalt vizsgljuk meg: mit kell tennnk annak

rdekben, hogy visszajelzseink konstruktvak lehessenek, erstsk kapcsolatainkat; azaz

hogy adjuk megfelelen azokat, hogy a munkatrsaink fogadni tudjk, amit el szeretnnk

nekik mondani a munkjukrl?

4. Hogyan adjunk visszajelzseket?

4.1 ltalban mire gyeljnk a visszajelzsek adsa sorn?

A visszajelzsek hatsa azon mlik, hogy mirt adjuk, mikor adjuk, hogyan adjuk, milyet

adunk? Az, hogy a visszajelzs segt-e vagy inkbb rt, nagyon sok tnyezn mlik, fgg pl.

annak nyelvi megformlstl is. Az albbiakban kitrnk arra, hogy mire rdemes

figyelnnk, mit kell tennnk annak rdekben, hogy visszajelzseink konstruktvak legyenek.

4.1.1 A visszajelzs krlmnyei

- Figyeljnk az idztsre: lehetsg szerint a viselkedst kveten olyan gyorsan jelezznk

vissza, ahogy arra lehetsgnk van. A megfelel alkalom megvlasztsa fontos; ne egy

munkafzis kells kzepn prblkozzunk, ugyanakkor a visszajelzst ignyl tett utn sokat

se vrjunk, mert a visszajelzs aktualitst vesztheti.

16

- Visszajelzsnk befogadsa akkor a legkedvezbb, ha a msik fogad ksz llapotban van,

ppen ezrt fontos, hogy ksztsk el a terepet, jelezzk a msik fel, hogy visszajelzst

szeretnnk neki adni s egyeztessnk idpontot, hogy mikor r is r!

- Negatv visszajelzst mindig ngyszemkzt adjunk, a pozitv visszajelzs esetn egyni

megfontolst ignyel, hogy hogyan trtnjen. Vannak olyan esetek, amikor a nyilvnossg (ha

msok is halljk) nveli a visszajelzs hatkonysgt, (szeretik az emberek hallani s hallatni,

ha valamit jl csinltak), de arra vigyzni kell, hogy ne kerljn a munkatrs kellemetlen

helyzetbe, ne vltson ki rossz rzseket, a munkatrsi kapcsolatokra ne legyen rossz hatsa

annak, ha az egyik dolgozt megdicsrjk a tbbiek eltt.

- A visszajelzs adsa sorn trekedjnk a ktirny kommunikcira, ne az egyirnysg

legyen jellemz .

4.1.2 A visszajelzs tartalma

A visszajelzs clja, hogy olyan megvltoztathat viselkedsre vonatkoz informcit kapjon a

clszemly, amelybl tanulhat, mely segti az fejldst, j nzpontokat knl neki, hasznos

lehet szmra. Amikor dhsek vagyunk valakire, akkor sem szabad csak a haragunkat

rzdtani, olyan informcikat kell adni, melybl megrti, hogy milyen hatst vltott ki

bennnk a viselkedse, s mirt, s egyben tmpontokat tud kapni a vltoztatshoz is.

A bennnket pozitvan rint viselkedsre adjunk megerstst, illetve a bennnket negatvan

rint viselkedsek megkrdjelezse is fontos lehet, ezek teljestse rdekben a kvetkez

alapelveket rdemes figyelembe venni a visszajelzs megfogalmazsa sorn:

- Amikor visszajelznk, az azt jelenti, hogy informcikat adunk a msiknak, de nem

prbljuk t megvltoztatni, nem treksznk befolysolsra, meghagyjuk neki a dntsi

lehetsget.

- A msik tetteirl, viselkedsrl beszljnk, ne a szemlyisgrl!

- Visszajelzseink legyenek egyszerek, megfontoltak, konkrtak, ne tartalmazzanak

ltalnostsokat! Ha ltalnostunk, s ltalnosan fejezzk ki magunkat, az rintett nem

tudja, hogyan vltoztasson.

17

- Visszajelzseink legyenek pontosak, ler jellegek, teht a minstst s az interpretlst

kerljk el, ne elemezzk a msikat!

- A visszajelzs sajt nevnkben, n-zenetekben (egyes szm els szemlyben beszljnk az

ltalnos alany, egyes szm 3. szemly, vagy tbbes szm els szemly helyett) trtnjen,

rezze belle a clszemly, hogy ez a mi vlemnynk, szleletnk, informcink rla, az

mkdsrl, bennnket rintett a megfelel mdon az jelenlte, viselkedse. Mikzben

visszajelznk, szlelseinket szlelsknt, felttelezseinket felttelezsekknt, s rzseinket

rzsekknt fogalmazzuk meg! Ha sajt megfigyelseinkrl s benyomsainkrl beszlnk,

akkor sokkal knnyebben fogadja majd el az rintett a visszajelzst.

- Vegyk figyelembe, hogy a msik mennyi informcit kpes egyszerre befogadni, tl sok

mindent ne tegynk bele az zenetbe!

- A visszajelzs felptsnl a kvetkezkre rdemes hangslyt fektetni: a mrhet tnyek s

teljestmnyek, viselkedsek lersa, a bennnket rint kvetkezmnyek, rzsek, a rnk

gyakorolt hats, s ez utn kvetkezzen az ignyeink, elvrsok megfogalmazsa. A msik fl

pedig kvetkeztetsknt fogalmazza meg a megteend lpseket, s, hogy mit tesz a problma

megoldsa rdekben (Roebuck 2000).

- Arra is figyeljnk, hogy kinek hogyan adunk visszajelzst: klnbz embereknek

klnbz mdon rdemes visszajelzst adni: pl. a kifel fordulak szeretik, ha jl krlrjuk,

hogy mirt is tartunk tkrt eljk, a befel fordulak a lnyegre tr visszajelzsekre

rzkenyek, a gondolkodk szmra logikusan, jl felptett mdon jelezznk vissza, az

rzknek azt emeljk ki, hogy hogyan hat viselkedsk msokra (Mszros 2004).

- A visszajelzs mdja legyen sszhangban a sajt szemlyisgnkkel, a msik

szemlyisgvel, s a konkrt helyzettel! A visszajelzs legyen spontn, szinte s

termszetes! Legynk nmagunk, amikor visszajelzst adunk, klnben hamisnak fogunk

ltszani. Az emberek csak az szinte visszajelzst fogadjk megfelelen. A szvnknek benne

kell lennie s legbellrl kell gy reznnk, hogy a msik megrdemli pl. az elismerst,

klnben hzelgsnek, vagy manipulcis ksrletnek fogjk elknyvelni. A testbeszdnk

kibeszli az szinttlensget! (Moller 2000)

18

4.2 Hogyan adjunk pozitv visszajelzst?

Kellemetlenl rinthet bennnket, ha valakinek azt mondjuk, hogy: gyes voltl, s azt

vlaszolja, hogy Tudom!

Mit is takar ez a vlasz? Azt, hogy nem tetszik, nem fogadhat a szmra ez a visszajelzs.

Serdlkor fiamnl gyakran tallkoztam ezzel a vlasszal, s mikor rt figyelemmel

visszajeleztem szmra, hogy Ltom, nem esett jl ez a mondatom!, akkor egy krdssel

felelt: Ha gy reznd, hogy fellrl megtlve, mint egy kis gyereket minstenek, neked jl

esne? Ha meg szeretnl dicsrni, inkbb mondd azt, hogy Nagyon jl esett, kellemesen

rintett, boldogg tettl azzal, hogy ., beszlj magadrl, s az nekem is jl fog esni!

Prbljuk ki ezt oktatsi krnyezetben is, ha gy rezzk, hogy valami miatt nem fogadtk

visszajelzsnket! Gondoljuk t, mert lehet, hogy a te-zenet helyett n-zenetet hasznlva

kellemesebben rzi magt a msik s jobban elfogadja a visszajelzst is.

Egy pozitv visszajelzs felptsnl a kvetkezkre rdemes kitrnnk: Mit tett konkrtan a

msik, mi volt a j benne, mirt volt ez j, milyen hatsa volt rm? (Roebuck 2000)

4.3 Hogyan adjunk negatv visszajelzst?

A munkahelyen kapott visszajelzsek nha flrertseket okoznak, a munkahelyi lgkrt

megzavarjk, motivciveszts kvetkezhet be, emiatt sok vezet visszariad attl, hogy

nyltan adjon negatv visszajelzseket.

Tmavezetknt, illetve hallgatknt mieltt negatv visszajelzst adunk, meg kell

bizonyosodnunk arrl, hogy jogos-e. Sokszor brljuk az embereket alaptalanul, ezrt mindig

gondoljuk t a visszajelzs eltt, hogy az albbi okok nem jtszottak-e szerepet a msik

viselkedsben, teljestmnyben, s ha igen, ne adjunk visszajelzst!

A . nem mondtk el nekik vilgosan, hogy mi a feladat s nem ellenriztk, hogy rtik-e azt,

B. olyan feladatot kaptak, amely meghaladta a kpessgeiket,

C. nem lltak megfelel eszkzk s elegend id a rendelkezskre.

Ezek a feladatot kioszt szemly hibi, nem az, aki elvgzi, ilyenkor ne adjunk negatv

visszajelzst, ne okozzunk feleslegesen rossz rzst a msikban!

19

Ha biztosak vagyunk abban, hogy a msik hibzott, akkor az albbiakra gyeljnk:

- A negatv visszajelzs adsa sorn az a legnagyobb kihvs, hogy gy jelezznk vissza, hogy

kzben ne bntsuk meg az rintettet (Neges 1998)!

- Negatv visszajelzseink esetben fontos, hogy a problma meghatrozsba vonjuk be a

clszemlyt is, lehet, hogy is rjtt, hogy nem mennek jl a dolgok s azt is tudja, hogy

mirt. Az elklnts s izolci (pl. ..n mindig megcsinlom hatridre a munkt, bezzeg

te llandan ksel!) helyett az egyttmkdsre, a hibztats, a problma felnagytsa

helyett pedig a megoldsi lehetsgekre, a kvnt llapotra fkuszljunk, s a vgn kerljn

sor a szemlyes ignyeink megfogalmazsra is. A visszajelzs sorn ne vegyk t a

megolds felelssgt, hagyjuk meg a megoldsi md fell val dnts felelssgt s

lehetsgt is a msiknak.

Plda egy konstruktv negatv visszajelzsre: Nagyon kellemetlen szmomra, hogy szemlyes

konzultciink az elmlt 3 hnapban 2-3 napot ksnek a kzsen megbeszlt idpontokhoz kpest, s emiatt a

munkahelyemen kellemetlen helyzetbe kerlk, mivel kiszmthatatlann vlok. Fontos szmomra, hogy

dolgozatom elkszljn a klcsnsen megbeszlt hatridre, szksgem van arra, hogy a tudjuk tartani azokat

az idpontokat, amikben megllapodunk. Szeretek nnel dolgozni, rengeteg segtsget s tmogatst kapok

ntl, tudom azt is, hogy az egyetemi teendi szmosak, ugyanakkor fontos szmomra a kiszmthatsg, krem,

beszljk meg, mit tud tenni annak rdekben, hogy a megbeszlt idpontban tudjuk egyeztetni a dolgozatom

rszleteit ? llapodjanak meg a jvbeni lpsekben, hogy a problma ne ismtldjn meg!

(Roebuck 2000)

5. Hogyan fogadjuk a visszajelzseket?

A visszajelzsek fogadsa nagyon fontos dolog, mert ha lthatan nem fogadjuk a msik

informciit (nem vesznk tudomst rla, vagy vdekeznk, illetve megtmadjuk a msikat),

mskor nem biztos, hogy energit fektet abba, hogy elmondja vlemnyt.

Egy alapvet dologra rdemes figyelnnk a visszajelzsek fogadsa sorn: hallgassuk meg a

visszajelzseket, nzznk szembe velk! Mivel a pozitv s negatv visszajelzs

fogadsban tovbbi fontos klnbsgeket rznk, ezrt kln trgyaljuk a pozitv s negatv

visszajelzsek fogadsra vonatkoz alapvetseinket.

Hogyan fogadjuk a pozitv visszajelzst?

A megfelel nrtkelssel rendelkez, gyermekkorban pozitv visszajelzsekben rszesl

ember rl, ha dicsretet kap, kivve, ha azt meg nem rdemeltnek, tlznak, vagy

20

szmtnak rzi. Msok viszont az szinte s megfelel mdon adott dicsretet is

gyanakvssal, zavarral fogadjk.

Meg kell tanulnunk, hogy a hiteles, pozitv visszajelzs azt jelenti: aki adja, figyel rnk s

szreveszi, ha valamit eredmnyesen vgeztnk el, ha jl nznk ki, vagy pldul kellemes

lgkrt teremtettnk magunk krl (Nmeth 2002).

Ha valaki nem fogadja megfelel mdon a pozitv visszajelzseket, az azzal a veszllyel

jrhat, hogy a visszajelzst ad elbizonytalanodik, hogy vajon mi volt a gond abban, ahogy

megfogalmazta a visszajelzst, vagy a clszemlynek vajon szksge van-e ezekre a

visszajelzsekre, s emiatt esetleg gy is dnthet, hogy tbb ilyen jelleg visszajelzsben nem

rszesti a msikat. Gondoljunk arra a gyermekkori lmnynkre, amikor rokonsgunk

valamelyik hlgytagja a Nagyon zlik nekem ez a leves! felkiltsunkra azt vlaszolta,

hogy: Sajnos nem sikerlt jl, nem kaptam olyan hst, amilyet szerettem volna! mondattal

vlaszolt. Ilyenkor rosszul reztk magunkat, s meggondoltuk, hogy ennek a hlgynek mikor

mondunk hasonlakat. Ugyanez jtszdhat le a munkahelyen, ha valaki a msik jelzst nem

szembenz mdon fogadja, hanem valami miatt visszadobja a labdt egy: Nem is

gondoltam, hogy ennyire tetszeni fog! vagy Ht, a grafikonok pedig nem is sikerltek!

mondattal.

5.1.1 A pozitv visszajelzs elnyei

Meg kell tanulni fogadni a visszajelzst, mert nagyon sok elnnyel kecsegtet, ha a tbbiektl

megkaphatjuk, amit megfogalmazsra rdemesnek tartanak. Nzzk konkrtan: bizalmat

teremt, kellemes rzseket okoz (mind az ad, mind a fogad flben), fokozza a

motivcinkat, ersti az nbizalmunkat, energiatbbletet ad, elsegti a fejldst, hozzjrul

a nagyobb teljestmnyhez (Neges 1998), az egyttmkdshez.

5.1.2 A pozitv visszajelzs konstruktv fogadsa

Sajt lelki egyenslyunk rdekben is lnyeges, hogy a megrdemelt dicsretet rmmel

nyugtzzuk, s ezt tudassuk partnernkkel. A szabadkozs - , hov gondol!" -, a szgyenls

zavar - Krem, ne mondjon ilyeneket!" - a partnert elkedvetlenti. A visszautastst,

gyanstst pedig - Biztosan akar valamit tlem?!"; Nem szeretem a hzelkedst" -

frusztrcival, haraggal li meg (Nmeth 2002).

Ha szinte s megrdemelt dicsretet kapunk, ksznjk meg, s mondjunk mg nhny szt

arrl, amit rznk a megdicsrt dologgal vagy a partnerrel kapcsolatban.

21

Pldul ha ezt halljuk: Milyen remekl felvette a kapcsolatot az X cggel! nagyon

konstruktv vlasz az, hogy Ksznm a visszajelzst, nagyon jl esik. Tudja, rgebben

nagyon fltem az ilyen esetektl, de most mr gy rzem, kezdek belejnni az ilyen munkkba

(Nmeth 2002). Egy msik esetben, amikor a tmavezet visszajelzi, hogy nagyon rl annak,

hogy a nagy energia-befektetst ignyl munkt hatridre leadta valaki, a hallgat nagyon

kellemes reakcija az, hogy: Nagyon rlk neki, hogy sikerlt hatridre leadnom a

dolgot, s ezzel teljestettem, amiben megllapodtunk. Sokat kzdttem vele, hogy minden

adatot megszerezzek, emiatt a munkahelyi feladataimat flre is kellett tennem, de megrte,

elkszlt hatridre!

5.2 Hogyan fogadjuk a negatv visszajelzst?

Amikor negatv visszajelzst kapunk, rossz rzsek (szomorsg, csaldottsg s

alkalmatlansg rzse) kertenek bennnket hatalmukba, mert megtmadva rezzk

magunkat. Brmilyen konstruktvan fogalmazza meg a msik, ami nem tetszett neki, az

bennnk kellemetlen rzseket kelt, mivel az a magunkrl kialaktott n-kpnkkel nem

egyezik. (Errl bvebben Festinger kognitv disszonancia elmlett rdemes olvasni,

megjelent Hunyady 1972). A negatv visszajelzs az n-kp vdelme miatt automatikus

vdekezshez, illetve tmadshoz vezet. Tudatosan kell tltenni magunkat ezen, mert ha

vdekeznk, vagy tmadunk, a msik visszajelzse egy kvetkez szituciban elmaradhat. A

negatv visszajelzsekkel rdemes szembenzni, tisztban kell lennnk azzal, hogy gy van

eslynk megtudni, hogyan hatunk magatartsunkkal msokra, s mire rdemes figyelnnk,

hogy ez a hats minl kedvezbb legyen.

5.2.1 A nylt negatv visszajelzsek elnyei

Munkahelyi krnyezetben is nagy szerepe van a negatv visszajelzseknek, mivel a munka

minsgt s mennyisgt javthatja, nagy hatsa van a tanulsi folyamatokra, alkalmat

biztost a fejldsre, az elrontott helyzetek tisztzhatk vele, a megoldsok irnyba visznek,

idejben mdosthat a vlasztott t (Neges 1999). Egy jl megfogalmazott negatv vissza-

jelzs a megoldsra irnyul motivcit, a bevondst ersti, a bizalmat pti, az

egyttmkdst fokozza, ezrt rdemes azt megfelel mdon fogadnunk. A tovbbiakban erre

irnytjuk figyelmnket.

22

5.2.2 A negatv visszajelzs konstruktv fogadsai

Ahhoz, hogy minl tbb , szmunkra hasznos, pt jelleg negatv visszajelzst kaphassunk,

a kvetkezkre rdemes figyelnnk:

- Hagyjuk, hogy a msik vgigmondja mondanivaljt. Ne szljunk bele addig, amg be nem

fejezte, hallgassuk rt figyelemmel (lsd Liptk Ptern cikkt a tovbbiakban), hiszen

nagyon fontos tisztznunk, mi is jelent gondot neki a mi viselkedsnkben, meg kell rtennk,

hogy hogyan hatunk r. Figyeljnk a kzl rzseire, s sszefoglal mdon kijelent

mdban tkrzzk vissza, mit rtettnk meg a msik mondanivaljbl, mi az, amit t zavarta

a viselkedsnkben!

- Felntt mdon nzznk szembe azzal, amit a msik kzl velnk a mentegetzs, vdekezs,

megkrdjelezs, tmads, cinizmus helyett, ne hozzunk be ms eseteket, az aktulissal

foglalkozzunk!

- Tartsunk nvizsglatot, nzznk magunkba, mi az, amit mskpp lett volna rdemes

csinlnunk, ahelyett, hogy elkezdennk igazolni a tettnket magyarzkodssal,

sszerstsekkel, elmletgyrtssal.

- Ha gy rezzk, helye van az rzelmek, nyugtalansg kifejezsnek, nyugodtan tegyk meg

a belenyugvs, srtett hallgats helyett!

- Az informcik befogadsa sorn a problma helyett inkbb a megoldsra koncentrljunk!

Prbljunk meg konkrt megoldsokat keresni!

- Jelen- s jvorientci jellemezzen bennnket a mltorientci helyett!

- Szksg esetn krjnk segtsget!

- n-zeneteket hasznljunk a reagls sorn a Te-zenet helyett!

S most lljon itt egy plda a visszajelzs fogadsra. Kpzeljk el azt a helyzetet, hogy

Gdllrl jr be egy kisgyermekes anyuka Budapestre dolgozni. Fnke amiatt adott neki

negatv visszajelzst, mert a 8 rs kezds helyett mr a 4. alkalommal 8.20-ra r be dolgozni.

Hogyan reaglhat?

Megrtettem, hogy gondot jelent nnek, hogy 20 perces ksssel rkezem. Elfogadom, hogy ez a tbbiek

munkamorljra is hatssal van, s tbbszr kifogsoltk, hogy ksbb rkeztem. Nagyon kellemetlen szmomra

is, hogy nem tudok berni a munkahelyemre, mivel nem szeretek senkit kellemetlen helyzetbe hozni. A gondom

az, hogy jelen szituciban nem tudom megoldani a problmt: Gdlln az voda 7-kor nyit, a prom mr 6-

kor elmegy otthonrl, nincs, akire a gyereket r tudnm bzni. Mr hromnegyed 7-kor ott llunk az voda

ajtajban s ahogy kinyitjk, gyorsan ltznk, hogy indulni tudjak Pestre. A HV azonban gy r be, hogy

23

legkorbban 8.20-ra tudok iderni. Szeretnm, ha megoldst tudnnk tallni a rossz rzsek megszntetsre.

Egyelre kt dolog jutott eszembe: az egyik: ha a 20 percet munkaid utn le tudnm dolgozni, az egyfajta

megoldst jelenthetne. Msik lehetsg: ha tallunk az zemben valakit, aki Gdllrl jr be autval, vele is be

tudnk jnni s megoldst jelenthetne. Nyitott vagyok brmilyen tletre, amivel a gond megoldhat. Vrom

segtsgt, beszljnk a megoldsi lehetsgekrl.

24

II. Thomas Killman konfliktuskezelsi modellje

( Driml Istvn )

A konfliktusok az emberi let termszetes velejri. Konfliktusainkat folyamatosan tljk,

megljk, teremtjk s jrateremtjk. Mindez a szemlyes letvitelnk minden elemt thatja

s ezzel egytt termszetesen a munkavgzsnk, tanulsi folyamataink rszeknt is egytt l

velnk. A konfliktusaink, melyek velnk lnek- kezelnnk kell ket, olyan mdon, mely

lehetv teszi, hogy a konfliktusokkal teli letnk szemlyes mkdsnket ne befolysolja

htrnyosan.

Konfliktuskezelsi mdok

A konfliktuskezelsek alapveten 5 mdjt klnbztetjk meg, az t md a

konfliktuskezels statikus s dinamikus megkzeltst egyarnt megmutatja.

Konfliktushelyzetek azok a szitucik, amelyekben a kt fl (ember/emberek) trekvsei

sszeegyeztethetetlennek tnnek.

Ezen helyzetekben brmely szemly vlasztott magatartsa kt alapvet dimenzi mentn

rhat le :

nrvnyests: milyen mrtkben trekszik sajt szndkainak rvnyestsre.

Egyttmkds: milyen mrtkben trekszik a msik egyn szndkainak rvnyestst

elsegteni.

A magatartsnak ez a kt alapvet dimenzija felhasznlhat arra, hogy a konfliktusok

kezelsnek t sajtos mdjt meghatrozzuk.

Konfliktuskezelsi mdok

A versengs

nrvnyest s nem egyttmkd. Az egyn sajt szndkait rvnyesti a msik szemly

rovsra. Ez hatalomorientlt eljrs: a szemly brmely befolysolsi mdot latba vet, ami

megfelelnek tnik, hogy nyer helyzetbe jusson meggyz kpessgt, rangjt, gazdasgi

25

szankcikat stb. A versengs jelentheti a sajt igazrt val killst, a helyesnek vlt

llspont vdelmt, vagy egyszeren a gyzelemre val trekvst.

Az alkalmazkods

Egyttmkd s nem nrvnyest. A versengs ellentte. Az egyn lemond sajt

szndkairl, hogy a msik szndkai rvnyeslhessenek. Bizonyos nfelldozs van ebben

az eljrsban. Az alkalmazkods ltheti az nzetlen nagyvonalsg, vagy jtkonysg

formjt, lehet a msiknak val knyszer engedelmeskeds, vagy lehet a msik

szempontjainak elfogadsa.

Az elkerls

Nem nrvnyest s nem egyttmkd. Az egyn nem kveti kzvetlenl sem sajt

szndkt, sem a msik szemly szndkt. Az elkerls ltheti diplomatikus kitrs formjt,

egy krds kedvezbb idpontra val halasztst, vagy egyszeren visszahzdst egy

fenyeget helyzetbl.

A problmamegolds

Egyszerre nrvnyest s egyttmkd az elkerls ellentte, ez az igazi asszertv

viselkeds. Magban rejti azt a trekvst, hogy egytt dolgozva a msik szemllyel talljunk

valamilyen megoldst, mely teljesen megfelel mindkettnk szndkainak. Azt jelenti, hogy

belessuk magunkat egy problmba azzal a cllal, hogy megtalljuk a kt fl alapvet

rdekeltsgt, s talljunk egy olyan alternatvt, mely mindkt rdeksklnak megfelel. A

problmamegolds lehet pldul egy nzetklnbsg mlyebb feltrsa azzal a cllal, hogy

egyms megrtse rvn okuljunk. Lehet valamilyen felttel megteremtsre val

szvetkezs, amelynek hinya az erforrsokrt val versengsre ksztetne, vagy

konfrontci s trekvs egy szemlykzi problma kreatv megoldsra.

A kompromisszumkeress

tmenet az nrvnyests s az egyttmkds kztt. A cl valamilyen kivitelezhet s

klcsnsen elfogadhat megolds tallsa, amely rszlegesen mind a kt felet kielgti. A

kompromisszum kzpton helyezkedik el a versengs s az alkalmazkods kztt. a

kompromisszumkeres tbbrl mond le, mint a verseng, de kevesebbrl, mint az

alkalmazkod. Kzvetlenl ragadja meg a krdst, mint az elkerl, de nem trja fel olyan

mlysgig, mint a problmamegold. A kompromisszumkeress flton val tallkozst,

klcsns engedmnyeket, vagy egy gyors thidal megolds keresst jelenti.

26

nem

nr

vn

yes

t

nr

vn

yes

t

VERSENG

PROBLMAMEGOLD

ELKERL

ALKALMAZKOD

nem egyttmkd egyttmkd

(Thomas Kilmann, 1979)

Mind az t konfliktuskezelsi md hasznos bizonyos helyzetekben. Egy konfliktuskezelsi

md hatkonysga az adott konfliktushelyzet kvetelmnyeitl s attl fgg, hogy mennyire

gyesen alkalmazzuk.

Mindnyjan kpesek vagyunk mind az t konfliktuskezelsi md alkalmazsra. Senkire sem

jellemz egyetlen, merev stlus a konfliktusok kezelsben. Ugyanakkor mindenkirl

elmondhat, hogy bizonyos konfliktuskezelsi mdokat jobban tud hasznlni, mint msokat, s

ezrt hajlamos arra, hogy nagyobb mrtkben hagyatkozzon ezekre, mint amazokra.

A konfliktusban tanstott viselkeds, mint mondtuk, kt sszetev eredmnye: az egyik az

egyn hajlamai, a msik, hogy mit ignyel a helyzet. Mennyire megfelel (figyelembe vve a

helyzett, amiben van) ahogy n az t konfliktuskezelsi mdot hasznlja? Ennek

megtlshez kvnunk segtsget nyjtani. Mindegyik konfliktuskezelsi mdhoz

felsorolunk nhny az adott viselkedsi stlust ignyl szitucit. Elfordulhat, hogy

bizonyos konfliktuskezelsi mdokkal nagyobb, vagy ppen kisebb mrtkben l, mint az

szksges lenne.

KOMPROMISSZUM-KERES

27

Ezrt azokra a figyelmeztet jelekre vonatkozlag is megfogalmazunk nhny jellemz

helyzetet, amelyek az egyes stlusok tlzott, vagy tlsgosan kismrtk hasznlatra

utalhatnak. (Rogers 2001)

Mikor ljnk a klnbz konfliktuskezelsi mdokkal?

Versengs

A verseng konfliktuskezelsi md rvid tvon hoz eredmnyeket, vannak helyzetek,

melyekben ez kimondottan elnys. Htrnya az egyttmkdsben val hinyossgok.

Alkalmazsai:

Amikor a gyors, hatrozott cselekvs letbevgan fontos.

Lnyeges krdseknl, melyekben npszertlen megoldsokat kell bevezetni: pl. kltsgek

megnyirblsa, npszertlen szablyok rvnyestse, fegyelmezs.

Olyan krdseknl, melyek a vllalat boldogulsa szempontjbl alapvetek, s biztos az

igazban.

Azokkal az emberekkel szembeni nvdelemknt, akik visszalnek a nem verseng

viselkeds nyjtotta elnykkel.

Problmamegolds (A PHD munka sorn keletkez konfliktusok megoldsra ltalban ez

a leggyakrabban kvetend konfliktuskezelsi md)

A problmamegolds a konfliktusok okainak megszntetsre irnyul, a partnerrel vagy

partnerekkel egyttmkd mdon.

Alkalmazsai:

Integratv megolds keresse olyan esetekben, amikor mindkt felfogs tlsgosan fontos

ahhoz, hogy kompromisszumos megolds szlessen.

Mikor a cl a tanuls, pl. sajt feltevsek ellenrzse, a msik elgondolsainak megrtse.

Olyan emberek gondolatainak hasznostsa, akik eltr nzpontbl kzeltik meg a

problmt.

28

Elktelezettsg biztostsa azltal, hogy msok llspontjt beptjk egy kzmegegyezses

dntsbe.

A kapcsolatot megront negatv rzsek kzs feldolgozsa.

Kompromisszum-keress

A konfliktuskezelsnek e mdja egy kicsit n is, egy kicsit te is alapon mkdik s br

megegyezsre trekszik, a teljessget ezen keresztl elrni nem lehet. Ilyen

konfliktuskezelsek nem vezetnek a nyer-nyer pozci elrshez.

Alkalmazsai:

Mikor a clok meglehetsen fontosak, de nem rik meg azt az erfesztst, vagy esetleges

szaktst, ami egy nagyobb mrtkben nrvnyest stlussal egytt jrna.

Mikor kt egyenl hatalm szembenll fl ersen el van ktelezve egymst klcsnsen

kizr cloknak.

Komplex problmk idleges rendezsnek elrsre.

Kielgt megolds elrsre, idknyszer esetn.

Mint kisegt konfliktuskezelsi md, ha a problmamegolds vagy a versengs nem jr

sikerrel.

Elkerls

A konfliktuskezelsi md jellemzje a konfliktustl val tvolmarads, a trtnseket

mintegy kvlrl szemll magatarts. Az is ide tartozik, hogy az ers rzelmi bevondst

ezzel a konfliktuskezelsi mddal el lehet kerlni, illetve msokkal megoldatni.

Alkalmazsai:

Ha egy problma jelentktelen vagy csak tmeneti, vagy ms fontosabb problmk szortanak.

Ha nem ltunk eslyt arra, hogy szndkaink rvnyesljenek, - pl. kevs a hatalmunk, vagy

olyan akadlyba tkznk, amin nagyon nehz lenne vltoztatni (orszgos politika, valakinek

az alapvet szemlyisgvonsai stb.).

Ha a konfrontcival jr valszn kr nagyobb, mint a konfliktus megoldsnak elnyei.

29

Ha a kedlyeket le akarjuk hteni a feszltsget leszlltani egy mg produktv szintre,

tvlatot akarunk nyerni, s helyre akarjuk billenteni a nyugalmunkat.

Ha tovbbi informcik gyjtse tbb elnnyel kecsegtet, mint az azonnali dnts.

Ha msok hatkonyabban tudjk megoldani a konfliktust.

Ha gy ltjuk, hogy egy msik, alapvetbb problma mellktermkvel, vagy tnetvel van

dolgunk.

Alkalmazkods

A konfliktuskezelsi md lnyeges eleme, hogy a mvelje szvesen kezel nem egyenrang

mdon helyzeteket. Sokszor a bkessg megrzsnek zloga ez a md.

Alkalmazsai:

Amikor beltjuk, hogy tvedtnk, elfogadjuk a jobbik llspontot. Amikor tanulunk valakitl,

amikor beltst akarunk tanstani.

Amikor a problma sokkal fontosabb a msik szmra, mint a mi szmunkra, s eleget akarunk

tenni a msik ignyeinek. Illetve jakarat gesztus az egyttmkds fenntartsa rdekben.

Hitelek szerzse ksbbi szmunkra fontosabb problmk esetre.

Amikor a versengs folytatsa csak rtana a helyzetnknek, amikor legyzttek, vesztesek

vagyunk.

Amikor a harmnia megrzse s a szakts elkerlse klnsen fontos.

A beosztottak fejlesztse rdekben, engedve, hogy ksrletezzenek, s okuljanak a sajt

hibikbl.

(Thomas, Kilmann 1979)

30

Thomas Gordon kommunikcis modellje

(Liptk Ptern)

A konfliktusok sorn gyakran krds, hogy a versengs vagy egyttmkds fel billenjen a

mrleg nyelve. A megoldsban segt Thomas Gordon amerikai pszicholgus kommunikcis

modellje is.

Dr. Thomas Gordon a DePauw University-n s az Ohio State University-n folytatta egyetemi

tanulmnyait. Doktori cmt az University of Chicago-n szerezte meg, ahol a ksbbiekben az

Ipari Kapcsolatok Kzpontjban dolgozott. Tagja volt az Amerikai Pszicholgiai

Trsasgnak, s elnke a Kaliforniai llami Pszicholgiai Trsasgnak. Vllalkozsnak

Solana Beach-i kzpontjbl irnytotta a vilg 42 orszgban (1998 ta Magyarorszgon is)

mkd szakemberek hlzatt. Thomas Gordon egyedlll gyakorlati kszsgtrat

dolgozott ki, melynek clja a kapcsolati kszsgek fejlesztse, s versengs helyett a hatkony

egyttmkds erstse.

Hatssal lenni s hatkonny vlni, ez a trning alapjul is szolgl Gordon-modell clja.

A hatkony, konfliktusmegoldshoz vezet kommunikci kt fontos eleme:

(1) rthet zenet (vilgos kifejezs, ez n-zenetekkel trtnik) s (2) tiszta vtel (helyes

felfogs-ez az rt figyelem technikja).

Elszr nzzk az rthet zenetek kldst segt n-zeneteket!

rklt kommunikcinkban gyakran hasznlunk sajt zeneteink kdolsra olyan

mondatokat, ami a msikrl szl pedig sajt rzseinket, gondolatainkat szeretnnk

eljuttatni hozz. Pl. 8-8.30-ig ne hasznld a trgyalt Az ilyen tpus mondatokban a te

nvms belertend vagy benne is van. Pl. Te aztn egy msodik Einstein vagy.

(gnyolds), illetve Te vagy a cgnk bszkesge (dicsret). Ezek helyett a te zenetek

helyett rdemes n-zenet formban elmondani kzlendnket. Pl. 8-8.30-ig szeretnk

31

konzultlni nnel, vagy Ezt a megoldst nehezen tudom elkpzelni, vagy rlk, hogy

veled dolgozom egy irodban

Az n-zeneteknek t tpust klnbztetjk meg, ebbl az els ngyet konfliktusmegelz

n-zenetnek nevezzk.

1. Elismer n-zenet. Pl: Nagyon jl esett, hogy tmogatta az j projektemet a tegnapi

megbeszlsen.

2. Problma megelz n-zenet. Pl: Legksbb 9 rakor szeretnk elindulni a

munkahelyemre, hogy biztosan odarjek a megbeszlt idre. (Ha gyakran kapjuk meg

azt a krdst, hogy Mirt nem mondtad? ez az ilyen tpus n-zenetek hinyra

utalhat)

3. nfeltr ( igny s rzskzl) n-zenet. Pl: Nincs kedvem tovbb tletelni, ha

kzben mindig hallom a kritikkat.

4. Elutast n-zenet. Pl: Nem, nem akarok gyeletet cserlni, mert mr ms munkt

terveztem.

5. Konfrontl n-zenet. Ha valakivel nekem van problmm, akkor hasznlom, errl

ksbb runk.

Mirt eredmnyesebbek az n-zenetek ilyen esetekben a Te-zeneteknl?

Mivel az zen vllalja a felelssget nyltsgrt, bellrl fakad, rlam szl, nem rtenek

flre, ezrt nem jrnak a te-zenetet ksr esetleges negatv hatsokkal, ersti a kapcsolatot.

Az n-zenetek mindig a sajt rzseinkrl szlnak, s ezzel hitelesebb vlunk a msik

szmra. Az n-zenetekkel ltrehozott asszertv viselkeds fbb elnyei:

Ersebb lesz az nrtkelsem. Tbbre becslm magamat, jobban is rzem magam, ha

msokkal szemben nylt, vilgos, szinte vagyok, ha kimondom, mit rzek, mit gondolok, ki

vagyok, mit hiszek stb. Ilyenkor erm, felelssgem, megbzhatsgom tudatban vagyok, s

ez j rzssel tlt el.

Tudatossgom fokozdik. Ha msok eltt megnyilatkozom, nmagamhoz is szlok. Ezltal

beszl viszonyba lpek sajt gondolataimmal s rzseimmel is.

Megrtenek engem. Asszertv magatartsommal hozzjrulok ahhoz, hogy msok jobban

megrtsk gondolataimat s rzseimet, jobban megismerjk hajlandsgaimat s

32

ellenrzseimet. Minimlisra cskkennek a velem kapcsolatos flrertsek, eltletek, hamis

ltalnostsok s egyb flrevezet benyomsok.

Kevesebbet bosszankodom. Ha az engem foglalkoztat dolgokat asszertv mdon trgyalom

meg s kezelem, gy sokkal kevesebb okom lesz tarts haragra, frusztrcira s elfojtott

dhngsre.

Kevesebb konfliktusom tmad. Nem hibztat igny-kzlseimmel a lehet legkevesebb rossz

rzst vltom ki.

Szksgleteim kielglnek. Asszertv magatartsommal tbbnyire sikerl elrnem fontos

szksgleteim kielgtst. Ha msok megtudjk, ki vagyok, mi az, amit klnsen szeretek

vagy szeretnk, szvesebben segtenek vgyaim megvalstsban.

Nhny v ta a pszichoterapeutk a beszdre val figyels j mdjra hvjk fel

rdekldsnket, nevezetesen az rt figyelemre. Ez tbb, mint valamely zenet passzv

meghallgatsa. Valsgos teszteljrs ez: az zenetet, a msik gondolatait, rzseit sajt

szavainkba foglaljuk s sszefoglal mdon, kijelent mondatban visszajelezzk a

feladnak, s gy az illet azt elfogadhatja vagy pontosthatja. Pl: Ha az vfolyamfelels gy

panaszkodik:

zen: Elegem van abbl, hogy rkat kell a hinyz emberek adatai utn

szaladglnom! Ebben a hnapban hat napon t 3-3 rt tltttem azzal, hogy

nyomoztam. Ksz kosz.

meghallgat: Feleslegesnek rzed a sok plusz munkt.

zen: Nagyon belefradtam. Egyedl kptelen vagyok ezt rendbe tenni.

meghallgat: Tl nagy falat ez neked.

zen: Igen, holnap krek segtsget a msik vfolyamfelelstl s gyorsan gatyba

rzzuk az vfolyamot.

Az rt figyelem elfelttele, hogy a fogad kirekessze sajt gondolatait, rzseit, tlett, s

hogy kizrlag az zenetnek szentelje magt s figyelmt. Ha a hallgat rteni akarja az

zenetkld mondanivaljt, knytelen tmenetileg az llspontjra helyezkedni (az

vonatkozsi rendszerbe, vilgba belpni). gy rtheti meg a kzls jelentst. A feedback

(visszajelzs) az rt figyelem rsze, annak prbja, hogy jl odafigyeltem-e; a kzl fl

pedig azt ellenrizheti ltala, hogy helyesen rtettk-e.

33

Plda: Ha egy vfolyamtrsunk gy panaszkodik: A mai megbeszlsen semmire sem

haladtunk, ez tiszta idrabls. Erre egy rt figyelm vlasz: Elgedetlen vagy a dleltt

miatt.

Az rt figyelem adsa sorn ne papagjkodjunk, azaz ne a msik szavait hasznlva adjuk

vissza, amit mondott, ne fzzk hozz sajt gondolatainkat, ne mondjuk tbbet, vagy

kevesebbet annl, amit kzlt vele, s ne diagnosztizljuk az ltala elmondottakat.

Elfordul, hogy nem rt figyelemmel reaglunk, hanem ms mdon. Pl.: Ugyan, mskor

sem sokkal jobb a helyzet. vagy, Mirt nem vetted kezedbe az irnytst? stb. Ezeket mind

kzlssorompnak nevezi a Gordon, mert akadlyozzk a kommunikcit.

Ha a msik problmjrl van sz, akkor az emptis meghallgatssal segthetnk a

munkatrsunknak. Gordon ezt a kommunikcis eszkzt rt figyelemnek nevezi. Ez abban

klnbzik az ltalunk automatikusan hasznlt segtsgadstl, hogy egszen biztosan nem

kelt a munkatrsunkban olyan rzst, hogy nem rtettk meg, illetve knny neknk okosnak

lenni az ilyen helyzetben. Gordon azt figyelte meg, hogy vlaszaink 80 %-ban olyan kzlsek,

amelyek inkbb lelltjk a kommunikcit s nem is tudunk segtsgre lenni

munkatrsunknak. Ezeket kzlssorompnak nevezi s 12 csoportra osztja:

1. Parancsols, utasts (.ezt meg kell tenned.)

2. Figyelmeztets, fenyegets (..ha nem ezt csinlod, akkor)

3. Prdikls, moralizls (.a te felelssged ezt megtenni..)

4. Tancsosztogats, megoldsi javaslatok (..a legjobb megolds az, ha)

5. Logikai rvels, meggyzs (.a tnyek amellett szlnak, hogy)

6. tlkezs, kritizls, vdols (.nem gondolkodsz kvetkezetesen..)

7. Dicsret, egyetrts (.a kisujjadban van..)

8. Megszgyents, kifigurzs, megblyegzs (.most aztn jl elrontottad)

9. rtelmezs, elemzs, diagnosztizls (.neked tulajdonkppen arra van szksged)

10. Nyugtatgats, rszvt, vigasztals, btorts (.ne aggdj ennyire miatta.)

11. Faggatzs, rkrdezgets (.mit tettl a megolds rdekben.)

12. Elterels, humorizls, tvolsgtarts (.csak gondolod, hogy problmid vannak.)

Ezeket ltalban nem szvesen halljk azok, akik valamilyen problmval kzdenek. Ehelyett

egy olyan attitddel hallgassuk meg munkatrsunkat, ahol a kvetkez szempontokat rdemes

szem eltt tartani.

34

- az rzsektl nem kell tartani (sokan gy gondoljk, hogy az rzsek nem a munka

vilgba valk),

- az rzsek mlandk (lehet, hogy a problma olyan gyorsan mlik el, mint ahogyan

jtt),

- jussunk el a problma velejhez (elfordulnak olyan helyzetek, ahol nem a vals

problmrl szl a trtnet),

- akarjunk segteni.

Ha valban tudunk idt szaktani s teljes figyelmnkkel tudjuk hallgatni trsunkat, a

kvetkez visszajelzseket rdemes adni. Mikzben hallgatjuk mit mond, s figyeljk a

metakommunikcijt, fogalmazzuk meg, hogy ez a problma hogy hangozna kertels nlkl.

Vagyis mit hallok az problmjnak. Ezt jelezzem neki vissza, s ha az rzst is pontosan

tudom tkrzni, szvesen fogadja ezt a visszajelzst. gy lpsrl lpsre haladhatunk az

problmja megoldsa fel.

Az rt figyelem hatsai: segt abban, hogy pontosan megrtsem, hogy a msik mire gondolt,

elfogadst kzvett a kzl fel; ha rtem, hogy mirt gondolkodik msknt, akkor

elfogadhatbbakk vlnak a nzetklnbsgek is, ha a msiknak valami problmt jelent,

akkor az rzelmi felhangoltsg mrsklst is segtheti, s gyakran kzelebb visz a problmk

megoldshoz.

A konfliktusok kezelse sorn alapvet a sajt magatartsmintink tudatostsa, vagyis egy

olyan nvizsglat, ahol rltunk azokra a helyzetekre, ahol alveten, agresszven illetve

asszertven viselkednk.

Alvet

Az alvet magatartshoz sokan hozzszoktak. Azok hajlamosak kapcsolataikban behdolni,

akik az rzelmek kifejezsre nem tallnak eszkzt. A magabiztossg hjn lev szemlyek

ltalban msok szavaira, cselekedeteire reaglnak, ritkn kezdemnyeznek brmit is.

Ignyeiket, szksgleteiket msok ignyeinek rendelik al.

A bizonytalan, nalvet ember gyakorta flelembl, szorongstl indttatva cselekszik, s

olykor ppen azrt vlik ellenszenvess, mert minden konfliktust el akar kerlni. Egyesek

annyira flnek, hogy rzelmeiket sem merik kimutatni, apr kvnsgaikat sem kzlik s

vlemnyknek sem adnak hangot. Ha mgis elsznjk magukat ilyesmire, ezt olyan mdon

35

teszik, hogy senki nem vesz rluk tudomst. Emiatt azutn gyakran dhsek, frusztrltak, tele

vannak rejtett srtettsggel s haraggal, s ksbb maguknak tesznek szemrehnyst:

Mgiscsak jobb lett volna szlni vagy tenni valamit!

Agresszv

Az agresszv emberek tbbnyire kielgtik szksgleteiket, de a msokkal val kapcsolat tern

ezrt nagy rat kell fizetnik. Az nalvet szemlyekkel ellenttben k nyltan, st,

gtlstalanul, akr tapintatlan formban is kifejezik indulataikat. Msok ignyeit nem veszik

tekintetbe, s alkalomadtn kemnyen el is utastjk. A szlssgesen agresszv szemly

emberi kapcsolatai annyira megromlanak, hogy ha szksgleteik kielgtshez embertrsaik

kzremkdsre van szksgk, ezt egyre nehezebben kapjk meg. Nem minden agresszv

viselkeds nylt: ltezik passzv agresszivits is. Az ilyen ember manipulcival, szabotzzsal,

makacs ellenllssal prbl rvnyt szerezni akaratnak.

Asszertv

Az asszertv, nrvnyest (magabiztos, kompetens) szemlyek tudjk, mit akarnak, s

msokhoz is ennek megfelelen viszonyulnak. Sajt szemlyes szabadsgukkal optimlis

mdon tudnak lni gy, hogy szksgleteiket kielgthessk. Nyltan, szintn s tisztessges

mdon adjk msok tudtra rzseiket s szksgleteiket, skra szllnak eszmnyeikrt,

jogaikrt, de gy, hogy ezzel msok jogait s jogos ignyeit ne srtsk. A magabiztos ember

igaz, nylt s egyenes. Hiszi, hogy joga van ahhoz, hogy sajt ignyeit kielgthesse, ha ezzel

nem srti msok jogait s ignyeit. Ha rdekei tkznek msok rdekeivel, igyekszik ezeket a

konfliktusokat gy megoldani, hogy minden rsztvev ignyei kielglhessenek.

Minthogy az nrvnyest szemlyek msok segtsgt is ignylik s megkvnjk, maguk is

kszek arra, hogy msoknak segtsgre legyenek szksgleteik kielgtsben.

Az asszertivits nvelst nagymrtkben segtheti a Gordoni kszsgek elsajttsa. Az

alvet embereknek az n-zenetek, az agresszveknek pedig a msokra val odafigyelst

segt rt figyelem technikjnak elsajttsa jelenthet nagy segtsget. PHD munknk sorn

az asszertv kszsgeinkre nagy szksgnk van, ezrt alapvet az n-zenet s az rt

figyelem technikjnak elsajttsa!

Gordon a konfliktusok megoldsban azt ajnlja, ha neknk van problmnk a msik

viselkedsvel, akkor kezdjnk egy konfrontl n-zenettel. Ez az zenet hrom informcit

tartalmazzon.

36

1. Fogalmazzuk meg nem hibztat, ler mdon, hogy mi az a viselkeds, ami

munkatrsunktl elfogadhatatlan.

2. Mondjuk meg, mi ennek a viselkedsnek konkrtan a rnk hat hihet

kvetkezmnye.

3. Milyen rzseket kelt bennem ez a kvetkezmny?

Plda: Ha kt htig nem vlaszolsz a tbbiek leveleire, elveszthetjk a bizalmukat, s

ennek mr a gondolata is felhbort.

A fenti hrom elemet tartalmaz zenetet nevezzk hromrszes konfrontl n-zenetnek.

Ennek a clja a msik fl viselkedsnek befolysolsa gy, hogy viselkedse szmunkra

elfogadhatv vljk.

A hatkony konfrontcival hrom clt lehet elrni:

1. Kielgthetjk szksgletnket, ltalban gy, hogy a msik vltoztat a viselkedsn.

2. Nem srtjk a msik fl nrzett.

3. Fennmarad a kztnk lev j kapcsolat.

Ha egy konfrontl n-zenet elri cljt, ennek kt oka lehet: Elszr is a msik szemly

beltja, hogy a viselkedse problmt okoz s kvetkezmnyekkel jr, msodszor pedig

szmra nem klnsebben fontos, hogy ily mdon viselkedjk, hiszen szksgleteit ms

mdon is ki tudja elgteni.

A konfrontl n-zenet elkldse a legnehezebb asszertv eljrsok kz tartozik. A

konfrontl n-zenetben rzseinket lehet legpontosabban, intenzitsuknak megfelelen

kell kifejeznnk. Ne tomptsuk s ne tlozzuk el ket. Ha haragszunk valjban, akkor ne

tegynk gy, vagy ne mondjuk, hogy elszomorodtunk. Ha megtkznk valamin, ne

mondjuk, hogy hallosan fel vagyunk hborodva stb.

Nzzk meg mi trtnhet a konfrontls utn. Vagy megvltozik a msik viselkedse (mert

szksgleteit ms mdon is ki tudja elgteni), vagy kiderl, hogy egyiknk sem tud

vltoztatni magatartsn, teht kapcsolatunkban az ignyek konfliktusa lpett fel. Ilyen

esetben hrom megolds kzl vlaszthatunk. Vlaszthatjuk a hatalom alkalmazsra pl

mdszereket (vagy az egyik, vagy a msik fl veszt), vagy vlaszthatunk olyan mdszert

aminek nincs kze a hatalomhoz: vagyis a gyztes-gyztes megoldst.

37

Az egyik fl gyz a msik veszt (illetve fordtva) mdszer jellemzi:

- Vagy az egyik, vagy a msik fl rendelkezik a jutalmazs s bntets eszkzeivel,

lehetsgvel (esetleg mind a ketten).

- Az egyik fl a msik fl eszkzeitl fgg szksgletei kielgtsnl.

- A hatalom nlkli szemly fl a hatalommal rendelkeztl.

- A kapcsolaton bell csak az egyik fl elgtheti ki szksglett, ignyeit.

- A vesztes nem elgtheti ki ignyeit (vagy csak rszben).

A gyztes-gyztes megolds az elzektl merben klnbz felttelekre pl:

- Mindkt fl szksglete egyformn fontos.

- A problmt nem a megoldsok, hanem a szksgletek fell kzeltik meg.

- Soha nem kerl sor erszak alkalmazsra (kivve pl. veszlyhelyzet).

Ennek legfbb elnye, hogy nem srl a kapcsolat, egyik flben sem tmadnak olyan rzsek,

hogy becsaptk, frusztrltk, trdre knyszertettk, s gy nincs harag, hiszen mindenkinek

meghallgattk, figyelembe vettk az ignyeit, s klcsnsen mltnyoltk egyms

szksglett. Erre van szksg a PHD hallgatk egyms kztti az vfolyamfelelskkel

trtn s a tmavezetvel folytatott kommunikci sorn is!!

S hogyan juthatunk el 6 lpsben ehhez a megoldshoz? Addig, amg nem mindennapos a

konfliktusok gyztes-gyztes megoldsa, clszer az els lps eltt egy nulladikat is

beiktatni. Krjk meg munkatrsunkat, hogy addig trgyaljunk, mg meg nem talljuk a

mindkettnk szmra elfogadhat megoldst. Erre sznjunk elegend idt, s biztostjuk

emptinkrl, s arrl, hogy rsznkrl az egyttmkds szndka maximlis.

1. lps: A problma megfogalmazsa, az ignyek feltrkpezse

A konfliktus-megoldsi folyamat dnt lpse. A problma megfogalmazsa nem

tartalmazhat sem tlkezst, sem szemrehnysokat. Legclszerbb, ha n-zenettel fejezzk

ki ignyeinket.

Plda: Katalin s Jnos egy irodban dolgoznak s elfordul, hogy Jnos nagyon hangosan

telefonl a szomszd asztalnl.

Katalin: Ha ilyen hangosan telefonlsz, kptelen vagyok az ltalam olvasott anyagra figyelni.

Flek, hogy emiatt nem lesz megfelel a holnapra elksztend anyagrszem.

38

Jnos: Amikor mobilrl telefonl a tmavezetm, knytelen vagyok hangosan beszlni, mert

klnben nem hallja. rtem, hogy tged akadlyoz a munkban, de mit csinljunk?

Katalin: Persze, persze a tmavezetvel val konzultci fontos, de talljunk ki valamit, ami

mindkettnknek elfogadhat.

Ha a konfliktus tloldalt nem ltjuk vilgosan, krjnk tjkoztatst. Adjunk elegend idt

a problma megfogalmazsra, az rzelmek kinyilvntsra, klnsen a harag

megnyilvnulsaira s az ellenlls egyb jeleire figyeljnk!

Mieltt rtrnk a 2. lpsre, mindkettnknek el kell fogadnunk a problma megfogalmazst.

Vgezznk egy prbt: foglaljuk ssze mg egyszer a kzsen megoldand problmt.

Vgl szgezzk le, hogy a megoldsban rdekeltek vagyunk, szeretnnk, ha mindkettnk

ignye kielglne, s egyiknk sem lenne vesztes.

2. lps: tletgyjts

A problmamegolds kreatv rsze. Tbbnyire nem knny rtallni a megoldsra, de az els

javaslat tovbbiakat szl. Krjk meg a msik felet, hogy elsnek nyilatkozzon.

Katalin: Szval milyen tleteid vannak?

Jnos: Az egyik, hogyha mobilrl kapok hvst, kimegyek a folyosra, ott nem zavarok senkit.

Katalin: Ha ez nem tl gyakori, kimegyek egy kvra a bfbe, amg te telefonlsz.

Jnos: Vagy krek egy jobb telefont, amin biztosan jl hall a msik, s nem kell kiablnom.

Katalin: Vagy egsz jl mutatnk egy fejhallgatval, amit a fejemre rakok, amg te telefonlsz.

(s jhetnek a tovbbi tletek)

Ebben a szakaszban mindenkppen el kell kerlni a megoldsok rtkelst vagy kritikus

kommentlst. Ha kifogynak az tletek, rjuk le mg egyszer a szksgleteket, illetve a

problma lnyegt, ilyenkor mg bvlhet a skla.

Ha mr egy sor alkalmasnak ltsz tlet leltrban van, vagy mr van egy feltnen j

megolds, ttrhetnk a kvetkez lpsre.

3. lps: A javaslatok rtkelse

Ebben a szakaszban lehet s kell elbrlni a felmerlt javaslatokat. Melyiknek mi a gyenge

pontja? Mirt nem tnik megvalsthatnak egyik vagy msik? Melyik felel meg legjobban

39

minden rsztvevnek? Az rtkelsre is kell idt kell fordtani, klnben fennll a veszly,

hogy rosszul vlasztjuk ki a megoldst, esetleg nem tudjuk keresztlvinni.

4. lps: A mindkt fl szmra elfogadhat megolds kivlasztsa

Ha mindez megtrtnt, egyetrtsre kell jutni a mindkt fl szmra megfelel megoldst

illeten. Ha mr minden tny s rzs ismertt vlt, ez nem nehz.

Vigyzzunk, hogy ne agitljunk egyik megolds mellett sem, mert ha valaki nem szabad

akaratbl dnt, menet kzben knnyen meggondolja magt. Ismteljk meg a javaslatot,

amit vlasztottunk, s rjuk fl, hogy a ksbb felmerl esetleges flrertseket eszerint

tisztzhassuk.

5. lps: A megolds kivlasztsa

Egy dolog megtallni a megoldst, s ms dolog vgre is hajtani. ppen ezrt nagyon fontos,

hogy azonnal megbeszljk, ki mikor, mit vllal.

Konstruktvabb az eljrs, ha eleve abbl indulunk ki, hogy mindenki tartani fogja magt a

megllapodshoz, mint ha elre leszgezzk, milyen kvetkezmnnyel jrjon annak

megszegse. Ha a ksbbiekben kiderl, hogy a msik fl nem tartotta magt ehhez, vagy

nem ltott el egy feladatot, akkor konfrontljunk.

6. lps: A megolds rtkelse

Nem minden megolds bizonyul optimlisnak, amiben a 4. lpsnl megllapodtunk.

Brmelyiknk fedezhet fl hinyossgokat, amik miatt esetleg j megoldst kell keresni.

Fontos, hogy mindkt fl kifejezhesse a vlasztott megolds kimenetelvel kapcsolatos

rzseit, s nagyon dvs dolog megllapodni elre az rtkels idpontjban, s abban is,

hogy brki brmikor tehet mdost javaslatot klcsns megegyezs alapjn. Akik elszr

alkalmazzk a gyztes-gyztes mdszert, rendszerint tl sokat vllalnak felbuzdulsukban, s

ksbb megbnjk. Ezrt a kiskaput mindig nyitva kell hagynunk egy jabb megegyezs eltt.

A problmamegolds legjobb eszkzei teht:

- a gyztes-gyztes mdszer alkalmazsa minden elzetesen elhatrozott megoldsi

elkpzels nlkl kezddjn,

- nagyon pontosan figyelni s meghallani a msik ignyeit, az rt figyelem

technikjnak alkalmazsa

40

- az rzsek vilgos s szinte kinyilvntsa n-zenetekkel,

- a msik fl szksgleteinek elismerse s figyelembevtele,

- nyitottsg, a megvltozott rzsek vagy krlmnyek esetn is a gyztes-gyztes

mdszer melletti elktelezettsg.

41

AZ MBTI alkalmazsa a konfliktuskezelsben

Konfliktusaink gyakran abbl fakadnak, hogy a konfliktuspartnernk ms, mint amilyenek mi

vagyunk.

Az eltrseket azonban nem csak konfliktusforrsknt lehet rtelmezni, hanem a

klnbzsgeket hasznunkra is lehet fordtani, ebben adhat segtsget az Amerikban, a

munka vilgban mr tbb, mint 50 ve alkalmazott Myers-Briggs-fle tpus indiktor,

rvidebben MBTI, melyet Magyarorszgon is vtizedek ta ismernk ,de ennek ellenre -

sajnos- mg elg szk kr hasznlja, ezt a tpustant is megismerjk a trningen.

A Myers-Briggs-fle Tpus Indiktor rmutat arra, hogy a klnbz tpus emberek nem jk

vagy rosszak, csupn egymstl klnbzek. Mindenkinek vannak erssgei s fejlesztend

terletei, msban s mskppen vagyunk jk, ms feladat megoldsban hatkonyak.

A mdszer C.G.Jung tipolgiai elmletre pl, /Jung 1988/ aki a viselkedsben fellelhet

klnbsgeket a szemlyisgnk alakulst meghatroz alapfunkcikkal, preferencikkal

magyarzta. Ezeket rszben rkletesnek, rszben a krnyezet hatsra gyermekkorban

kialakulnak vlte, s vlemnye szerint- ezek alapozzk meg letvitelnket, klnfle

vlasztsainkat, attitdjeinket s azt, ahogy az let kihvsai el llunk,

Jung elmletnek mindennapi alkalmazsra a negyvenes vek kzeptl Katherine Briggs s

lnya, Isabell Briggs Myers dolgozott ki egy jl hasznlhat rendszert s eszkzt. Katherine

Briggs mr javban dolgozott az emberek viselkedsnek, letmdbeli klnbsgeinek

osztlyozsn, amikor tallkozott Jung elmletvel. A kettejk rendszerben felfedezett

hasonlsg arra ksztette, hogy sajt munkjt flretve, Jung elmletnek tanulmnyozsba

merljn. Ksbb lnya, Isabell is bekapcsoldott a munkba, s megalkottk a nevkkel

fmjelzett Tpus Indiktornak nevezett mdszerket 1942-ben. (Ers - Jobbgy 2001)

Az MBTI a jungi rendszert (hrom bipolris dimenzi mentn elhelyezked preferencia pr:

extraverzi introverzi, rzkelsintuci s gondolkodsrzelem) egy jabb dimenzival

egsztette ki, ily mdon nyolc preferencit /4 preferencia prt / klnt el:

42

Az elklnts alapja Az MBTI preferencia prjai

angolul s betjelk

A preferencia pr magyar

megfelelje

A szemly klvilghoz val

viszonyulsa, honnan szerzi

energijt?

Extraversion E

Introversion I

Extravertlt

Introvertlt

Informcigyjts, szlels

jellemzi

Sensing S

Intuition N

rzkel

Intuitv

Dntshozatal mdja Thinking T

Feeling F

Gondolkod

rz

letstlus, letvitel Judging J

Perceiving P

Megtl

szlel

Az E-I s a J-P preferencia prok a jl lthat, megfigyelhet, viselkeds s attitdbeli

sajtossgok lersra szolglnak. A msik kt pr /S-N/, illetve a /T-F/ a pszichs funkcik, a

kl-, vagy belvilgbl rkez informcik begyjtsnek, illetve a dntsek meghozatalnak a

mdjt rjk le.

A szemlyisg vizsglata sorn ltalban a pr egyik tagja lesz meghatroz, ez nem jelenti

azt, hogy a msik ne lenne jelen, csupn az egyik tag dominnsabb.

A kivlasztott ngy prefencia alkotja az n. tpust, (pl. Extravertlt-Intuitiv-rz-

szlel=ENFP), melynek 16 fle kombincija ltezik. Nem szabad azonban elfeledkezni

arrl, hogy egy szemlyisg ennl bonyolultabb sszetevk eredje s igazn tiszta tpus

nem ltezik (Jobbgy-Takcs 1997). Preferenciink az vek sorn klnbz alakot

lthetnek, erejk s minsgk a klnbz letszakaszokban ms s ms lehet, a tlls s a

siker rdekben nap mint nap mdosthatjuk viselkedsnket.

A tovbbiakban rvid lerst adunk a 4 dimenzi ltal meghatrozott preferencia prokrl,

szemlltetve ezzel a tmavezetk s a PHD hallgatk szemlyisgeinek soksznsgt. A

tpusok bemutatsa sorn elszr az ltalnos jellemzket taglaljuk, majd lerjuk, hogy hogyan

jelenik meg mindez a munkban.

43

A tpusok lersa

1. dimenzi: Extra-introverzi /E-I/: A preferenciapr elklntsnek alapja az, hogy

inkbb a klvilg, vagy sajt bels vilga fel fordul-e a szemly, honnan szerzi

energiit?

Nagyon lnyeges megismerkedni e kt tpus jellemzivel, mert nmileg eltlozva: ami

energetizlja az E-t, az vgskig lemerti az I-t, s fordtva. Mivel ez energiaforrst jelent, a

klnbsg nagy hatssal van az interperszonlis viszonyok minden vonatkozsra: az egyik

ember nyugis stlusa a msik szemvel nzve motivlatlansg. (Kroeger 1987)Ha pl. valaki

csak hangosan gondolkodik, az trsa figyelmt bosszantan elvonhatja. Ezek a klnbsgek

rengeteg flrertshez, kommunikcis hibhoz, s srtdshez vezetnek. A folyamat sorn

rzsek srlnek, kapcsolatok romlanak el, ezeket kikszblhetjk, ha ismerjk a tpusok

jellemzit. Lssuk teht rszletesen a klnbzsgeket!

1 1. Az Extravertlt emberek/E/ figyelmket a klvilg dolgaira, esemnyeire irnytjk,

energijukat a kls tapasztalatokbl szerzik. (Jobbgy-Takcs 1997) Jung szerint az

ilyen embereket teljesen elbvli mindaz, ami a klvilgban van, a trgyak, az

esemnyek, emberek, a kzssgi eszmk, az rtkeket a klvilgban keresik. /Jung 1988/

Rhangoldnak s ily mdon knnyen alkalmazkodnak a kls helyzetekhez, fontos szmukra

a klvilg megtlse, ers bennk a msoknak val megfelels ignye, az elfogads irnti

vgy. Igazodni prblnak a kls elvrsokhoz, knnyen vltoztatnak viselkedskn s

rtkeiken, emiatt befolysolhataknak tnnek, ha a tmavezetjk valamit javasol, k

knnyebben meghalljk s vltoztatnak az elkpzelskn, mint introvertlt trsaik.

Sok elismerst s visszajelzst ignyelnek s nyjtanak a krlttk lknek. Knnyen

teremtenek kapcsolatot, szeretik a trsasgot, kezdemnyezek, gyakran dolgoznak msokkal

egytt. ltalban sok bartjuk van, ezek a kapcsolatok azonban sokszor felsznesek.

Szvesen megosztjk gondolataikat, rzseiket a tbbiekkel, knnyen fejezik ki szban

magukat, elszr beszlnek, s csak azutn elmlkednek, tprengenek az elmondottakon.

llandan akcikszek, szrakozskedvel, mersz, magabiztos embereknek ltszanak, akik

mindig nyitottak j rdekldsi krk kialaktsra. (Mszros 2004)

Ha nhny szval szeretnnk jellemezni az Extravertlt emberek viselkedst, akkor a

szociabilits, interakcik, kifel irnyultsg, felletessg, sok kapcsolat, akcik, gyorsasg,

vltozatossg, nylt kommunikci, csapatmunka jellemz rjuk. (Kroeger Thuesen 1988)

44

Gyengesgk lehet, hogy szksgk van arra, hogy msok mindig elrhetek legyenek,

egyedl nem szvesen dolgoznak, nincs elegend trelmk ahhoz, hogy mlyen

foglalkozzanak a feladatokkal, knnyen beleugranak dolgokba, a kvetkezmnyek

figyelembevtele nlkl cselekszenek.

Az Extravertlt hallgatkra nagy energia s fellelkesls jellemz, lvezik a nyilvnos

szereplst, a csapatmunkt, beszlgetst, sok bartjuk s rdekldsi krk van. Gyorsan

reaglnak, knnyen hozzszlnak, beszlve gondolkodnak, elbb kimondjk elkpzelseiket,

s csak utna elemzik azt. Egyszerbb szmukra az elsajtts, ha megvitathatjk msokkal

(Katona-Oakland 1999). A verblis nkifejezs knnyebben megy nekik, mint az rs. Gyakran

kapnak elismerst szbeli szereplsrt, valamint a gyorsasg alapjn jutalmazott

teljestmnyekrt. ltalban lvezik az akcikat, interakcikat (Katona-Oakland 1999).

Viselkedskben zavar lehet, hogy behatolnak msok territriumba, s megbnthatjk ket

azltal, hogy nem rzkelik, hogy nha gy viselkednek, mint elefnt a porcelnboltban.

Azonnali reaglst vrnak, nem tolerljk a ksleltetett vlaszokat.(Mszros 2004)

1.2. Az Introvertlt szemlyekre /I/ a gondolatok, a bels vilg lmnyei fel forduls, a

szemllds jellemz, energijukat sajt gondolataikbl, tleteikbl, rzseikbl szerzik

(Jobbgy-Takcs 1997) Minden nap szksgk van egyedl tlttt idre, hogy feltltdjenek,

s energit adjanak maguknak, nbizalmuk s biztonsgrzetk bellrl fakad (Isachsen and

Berens 1988). A dolgokat mlysgkben szeretik feldolgozni, ehhez csendet, nyugalmat,

egyedlltet keresnek, a trsasg helyett inkbb a magnyt preferljk.

Jung szerint az Introvertltak tipikusan visszafogott, flnk, nehezebben megkzelthet, trsas

krnyezetkhz nem knnyen alkalmazkod szemlyek, emiatt neheztett a tmavezetkkel

val egyttmkds is. (Hajdrik 2000).

Sajt bels vilgukat jl ismerik, rendszerint vilgos szubjektv nzetekkel s rtkrenddel

rendelkeznek, ami csak nagyon alaposan feldolgozott rvek alapjn s viszonylag hossz id

utn vltoztathat. Gyakran a kls nyomsok ellenre is kitartanak sajt llspontjuk mellett.

Nem igazoljk sajt magukat, nem akarnak msokhoz igazodni, bels irnytjk vezrli

gondolataikat, rzsket, reakcijukat. (Mszros 2004)

Az Introvertltak fenntartssal ltestenek kapcsolatokat: kevs, ugyanakkor mly bartsgot

polnak. Interakciik sorn szeretnek elismerst kapni, de k kevsb osztogatjk azt (Lvey

1992).

45

Elssorban rsban szeretik kifejezni magukat, mondanivaljukat vilgosan fogalmazzk meg,

a beszdet, vagy cselekvst nluk mindig megelzi a gondolkods fzisa. Gondolataikat,

rzseiket ritkn hozzk felsznre, csak azokkal osztjk meg, akikben megbznak.

Nhny szval jellemezve: az Introvertlt embereket a magny, privt let, befel forduls,

mlysg, koncentrci, alapossg, kevs s mly kapcsolat, reakcik, megfontoltsg jellemzi.

Gyengesgk lehet, hogy ellenllnak a kls befolysnak, nem szvesen dolgoznak msokkal,

nem fordtanak kell figyelmet a kls esemnyekre, a munkban teljes koncentrcira van

szksgk, nem trik mg az elkerlhetetlen megszaktsokat sem, s gyakran csiga lassnak

tnnek a tbbiek szmra.

Az Introvertlt hallgatkra ltalban a krltekintbb reagls jellemz, lassabban fejezik ki

gondolataikat, nagyobb energival rendelkeznek rzik magukat, ha elegend idt adunk

szmukra. Szeretik az nllsgot, ltalban akkor elgedettek, ha egyedl dolgozhatnak.

Hossz ideig is kpesek ugyanazon feladaton gondolkodni, nem szeretik, ha msok

flbeszaktjk, megzavarjk ket. Knnyebben tanulnak, ha elmlkedhetnek a dolgokon, a

gondolatban trtn gyakorlst rszestik elnyben. (Katona-Oakland 1999) Inkbb rsban

szeretnek teljesteni, az olyan helyzeteteket kedvelik, ahol elg id ll rendelkezskre, ahol az

olvass, elmlyls, gondolkods kap nagy hangslyt, szmukra nem a teljestmny, hanem a

folyamat a fontos. A Mit csinltl tegnap egsz nap? krds helyett a Mivel foglakoztl a

tegnapi nap folyamn? krds clravezetbb szmukra.

Viselkedskben zavar lehet, hogy gyakran elvonulnak, nem reaglnak azonnal a dolgokra,

amit tmavezetjk a figyels vagy az rdeklds hinyaknt illetve bizonyos esetekben

felkszletlensgknt is rtelmezhet, s ezzel gyakran a msik rosszallst vlthatjk ki. gy

tnhet, hogy nincsenek tudatban a krlttk lv vilgnak, elmulasztjk azokat a

lehetsgeket, melyek sorn j tevkenysgnek rszesei lehetnek.

2. dimenzi: rzkel - Intuitv (S - N): A preferenciapr alapjt az kpezi, hogy a szemly

milyen mdon gyjti be krnyezetbl a klnbz informcikat?

2.1. Az rzkel tpus /S/ emberek elssorban rzkszerveikkel (szemk, flk, kezk stb.)

szerzik meg az adatokat, megbznak a berkez informcik pontossgban. Megfigyelik

46

krnyezetket s a krlttk zajl esemnyeket, a dolgokat konkrt valsgukban fogjk fel,

nem foglalkoznak az elvont jelentsekkel, sszefggsekkel, nem hvei az elmleteknek.

Szmukra az itt s most berkez adatok fontosak, jelszavuk a Hiszem, ha ltom!

Konkrtumokra, apr rszletekre koncentrlnak, jk a megfigyelsi folyamatokban, pontosan

emlkeznek a tnyekre. Jellemz rjuk a realits, s a helyzetek gyakorlati hasznnak

felismerse, jl teljestenek a rutin feladatokban (Takcs 2000).

Mltban szerzett tapasztalataikra ptenek, figyelmk a jelenre irnyul, a mban lnek, nem

terveznek hossz tvra.

Gyengesgk lehet, hogy a helyzeteket feketnek vagy fehrnek ltjk, tartzkodnak a

kockzatos megoldsoktl s a problmamegolds sorn elfeledkezhetnek tgabb

sszefggsekrl, ltalnos alapelvekrl.

Nhny szval jellemezve ket: az rzkel tpus emberekre a fld kzelisg, tnyek,

gyakorlatiass