L’obiettivo, l’idea e il percorso per

OFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA

CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE:

6 MOSSE IN 6 MESI

Customer Experience is a journey, not a destination.

In collaborazione con:

La Customer Experience ha un ruolo fondamentale, diretto e

rigorosamente documentato con la frequenza d’acquisto, il suo valore

medio, la fedeltà del cliente e la capacità di attrarre investimenti. La

Customer Experience è diventata la leva strategica attraverso la quale

potersi differenziare in un mercato saturo dove l’argomento vincente è

la proposta di un’esperienza convincente per il Cliente.

ATTRAVERSO UNA FORMULA MISTA DI FORMAZIONE E CONSULENZA

QUALIFICATA, ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE METTE IN GRADO

LE AZIENDE ASSOCIATE ALLA CAMERA DI COMMERCIO DI SAN

MARINO CHE PARTECIPERANNO AL PERCORSO DI OFFRIRE IN SEI

MESI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE AI PROPRI CLIENTI.

L’Obiettivo

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

1

SI TRATTA DI SEI SEMINARI A CADENZA MENSILE DI MEZZA GIORNATA NEI

QUALI, ATTRAVERSO CONTENUTI, METODI, ESEMPI, TESTIMONIANZE E

TOOL (CHE VERRANNO CONSEGNATI ALLE AZIENDE PARTECIPANTI),

L’AZIENDA POTRÀ «IMPORTARE» QUESTE PRATICHE AL SUO INTERNO.

PER APPLICARE TUTTO QUANTO AFFRONTATO NEI SEMINARI E

UTILIZZARE CORRETTAMENTE I TOOL, LE AZIENDE PARTECIPANTI

AVRANNO A DISPOSIZIONE, DI MESE IN MESE, UNA EMAIL VERDE E UN

CONSULENTE DEDICATO ALLA CUSTOMER EXPERIENCE, DISPONIBILE

ANCHE PRESSO LA LORO SEDE PER INCONTRI «CHIAVE».

DURANTE L’INTERA DURATA DEL PERCORSO, NEWS & CUSTOMER

EXPERIENCE, IL MAGAZINE ONLINE INTERAMENTE DEDICATO ALLA

CUSTOMER EXPERIENCE, AFFRONTERÀ TEMATICHE UTILI E CASI RELATIVI

AI SETTORI DI INTERESSE DELLE AZIENDE PARTECIPANTI.

L’Idea

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

1

1° mossa: OVERVIEW

2° mossa: IL VIAGGIO DEL CLIENTE

3° mossa: I TOUCHPOINT

4° mossa: CUSTOMER (E BRAND!) EXPERIENCE E…GLUE!

5° mossa: CONOSCERE E RELAZIONARSI (DAVVERO) CON IL CLIENTE:

NET PROMOTER SCORE, E-COMMERCE E DINTORNI

6° mossa: CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE

Il Percorso

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

1

Sarà introdotta la tematica della Customer Experience e verranno presentati

il protocollo e la procedura da seguire lungo tutto il percorso.

Lo scopo di questa tappa è sensibilizzare i partecipanti circa la cultura

cliente-centrica del mercato, illustrando chi sia davvero il cliente, perché

desidera una relazione diretta con «chi conta» in azienda e come fare a

stabilire questo rapporto in funzione di una più efficace ed efficiente

strategia di penetrazione del mercato. Verranno affrontati i fattori per i quali

un cliente percepisce la propria esperienza come positiva e verrà illustrata la

differenza sostanziale tra la visione e le pratiche di Customer Experience –

tipiche dell’Era del Cliente – e il concetto di Customer Satisfaction – tipico

delle Ere precedenti.

Verrà infine proposta una panoramica sul viaggio del cliente nella sua

relazione con il brand e con l’azienda. Casi, storie ed esempi verranno

riportati e commentati. Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di

quanto analizzato nel corso della giornata saranno distribuiti tool, strumenti

e fogli di lavoro.

OVERVIEW

Rassegna Stampa:- CUSTOMER EXPERIENCE: BREVE GUIDA PER NON CONFONDERSI- L’ ERA DEL CLIENTE, OVVERO IL RITORNO ALL’INIZIO- È VENERDÌ: QUANTO TEMPO AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AL CLIENTE QUESTA SETTIMANA?

PRIMA MOSSA

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

1

Il cliente vive la sua esperienza in diversi punti di contatto con l’azienda, il

prodotto e/o il servizio che acquista. Questi punti di contatto sono detti

touchpoint: si tratta di saperli rilevare e inventariare per comprendere,

attualmente, quale tipo di esperienza il cliente vive in ciascuno di essi e

quanto essa sia convincentemente in linea con le promesse del brand.

Generalmente ci si sorprende davanti alla lunga lista di touchpoint tra la

propria azienda e il cliente. Verrà proposta una pratica da importare in

azienda per scoprire quali parti e chi – all’interno dell’ecosistema aziendale

– influenza la concreta esperienza del cliente. Saranno mostrati casi, storie

ed esempi. Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto

analizzato nel corso della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli

di lavoro.

IL VIAGGIO DEL CLIENTE

Rassegna Stampa:- PERCHÉ REALIZZARE LA MAPPA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE- LA CUSTOMER EXPERIENCE È UN VIAGGIO, NON UNA DESTINAZIONE- IL GRANDE ASSENTE

SECONDA MOSSA

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

1

In questa terza tappa verranno proposti criteri, strumenti e metodi per

scegliere i touchpoint strategici, ovvero quelli che più di altri influenzano e

determinano la Customer Experience del cliente. Questa tappa apre alle

domande fondamentali e centrali di tutto il percorso: come progettare

un’esperienza che sia per il cliente superiore a quella dei competitor? Come

coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nell’esperienza del cliente? Che

nesso c’è tra l’esperienza di lavoro che i propri collaboratori vivono in

azienda e l’esperienza del cliente? Quali sono i costi della Customer

Experience? Casi, storie ed esempi verranno riportati e commentati.

Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso

della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.

I TOUCHPOINT

Rassegna Stampa:- L’IMPORTANZA DELLA MAPPA DEI TOUCHPOINT- TOUCHPOINT: ISTRUZIONI PER CAMBIARE ROTTA E SPICCARE IL VOLO- IL VERBO TO ENGAGE E L’ARGENT DI PEGUY

TERZA MOSSA

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

1

Che tipo di esperienza proponiamo al cliente in ciascuno dei touchpoint

strategici? Che coerenza vogliamo realizzare tra i contenuti più rilevanti del

brand/marca e l’esperienza del cliente in ciascuno dei touchpoint strategici?

Come si fa a far vivere in ogni touchpoint strategico la vera stoffa del brand?

Perché è così importante il Glue (Giving Little Unexpected Extra)?

Quale può essere il particolare Glue che lascia a bocca aperta i propri clienti?

Casi, storie ed esempi verranno presentati e commentati. Per facilitare

l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso della

giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.

CUSTOMER (E BRAND!) EXPERIENCE E... GLUE!

Rassegna Stampa:- MA CHE COS’È, DAVVERO, UN’ESPERIENZA?- CX AND THE CITY- GLUE!

QUARTA MOSSA

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

Questa tappa proporrà strumenti e metodi per avere una relazione stabile

con il cliente, ascoltare la sua opinione, misurare l’indice di passaparola (Net

Promoter Score) che attualmente i clienti garantiscono individuando le

modalità per migliorarlo. Verrà qui evidenziata la relazione tra il Net

Promoter Score e la stesura di budget previsionali «credibili».

Verrà esplicitato il ruolo strategico dell’e-commerce per conoscere davvero

non solo i clienti del web ma tutti i clienti e come cogliere istantaneamente

la portata di suggerimenti che ne derivano per innovazioni di tipo

progettuale, produttivo, distributivo o del retail. Casi, storie ed esempi

verranno proposti e commentati.

Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso

della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.

CONOSCERE E RELAZIONARSI (DAVVERO) CON IL CLIENTENET PROMOTER SCORE, E-COMMERCE E DINTORNI

Rassegna Stampa:- LA VERA NATURA DEL NET PROMOTER SCORE- CUSTOMER EXPERIENCE: VIETATO NASCONDERSI DIETRO AL CLIENTE!- TASSI DI CONVERSIONE TROPPO BASSI? ECCO PERCHÈ

QUINTA MOSSA

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

1

Giunti a questo punto del percorso, l’azienda avrà già progettato e

significativamente migliorato l’esperienza del cliente con il proprio brand.

Verrà allora consigliato di tenere costantemente monitorato e migliorato il

proprio «ecosistema aziendale», coinvolgendo in un ufficio dedicato alla

Customer Experience (Customer Experience Office) i rappresentanti di quelle

parti dell’azienda che lo possono migliorare o... deteriorare. Verrà quindi

proposto un metodo per far funzionare il Customer Experience Office e per

coinvolgere in esso tutto l’ecosistema aziendale valorizzando strumenti già

presenti (come per esempio il CRM). Casi, storie ed esempi verranno

presentati e commentati.

Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso

della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.

CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE

Rassegna Stampa:- 11+1 RAGIONI PER COSTRUIRE UN CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE

SESTA MOSSA

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

La formula prevista vuole favorire in modo agile ed efficace la comprensione

e «l’importazione» nella propria azienda delle pratiche per offrire ai propri

clienti una Customer Experience superiore, leva strategica per differenziarsi

oggi, nell’Era del Cliente. Le mezze giornate di seminario, volte soprattutto

alla parte didattica ed esemplificativa, saranno arricchite con filmati

suggestivi e collegamenti esterni che suggeriranno ai partecipanti

indicazioni strategico-operative che creino vantaggi competitivi sul mercato.

Al termine di ciascuna tappa verranno distribuiti gli strumenti e i metodi per

poter realizzare, nel periodo fino alla tappa successiva, quanto previsto dal

programma svolto. L’iscrizione al percorso è aziendale e potrà vedere la

presenza fino a tre partecipanti per azienda in ciascuna tappa.

Per sostenere questo sforzo operativo, Italian Customer Intelligence mette a

disposizione una “email verde” e un consulente dedicato per ciascuna

azienda partecipante con il fine di sostenere la vostra azione per offrire una

Customer Experience superiore.

LA FORMULA

L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI

La prima data del seminario (12 Ottobre) è gratuita.

Il costo totale per le 5 date successive è di Euro 1.250 a persona.

Per la seconda persona della stessa azienda il costo è di Euro 815.

Per la terza persona della stessa azienda il costo è di Euro 625.

LA FORMULA

CALENDARIO DEGLI INCONTRI

Mercoledì 12 Ottobre 2016

Mercoledì 9 Novembre 2016

Mercoledì 7 Dicembre 2016

SAN MARINO – Orario: 14-20

Mercoledì 11 Gennaio 2017

Mercoledì 8 Febbraio 2017

Mercoledì 8 Marzo 2017

N.B. Lo stesso percorso può essere effettuato all’interno della singola azienda per la durata di due giornate

(da concordare con l’azienda stessa) con la partecipazione di quadri e dirigenti. Il costo è di Euro 7.350.

L’iscrizione al percorso può essere effettuata online compilando il

modulo all’indirizzo:

http://bit.ly/cxsanmarino

Altrimenti è possibile stampare e compilare il modulo presente nella

pagina successiva e ri-spedirlo compilato unitamente a copia del pagamento effettuato all’indirizzo:

info@italiancustomerintelligence.it

Iscrizioni entro Venerdì 28 Ottobre 2106.

Per qualsiasi informazione può contattarci anche al numero

telefonico: 02/58307242

Grazie!

DATI

Nome_____________________________________________________

Cognome:__________________________________________________

Azienda:_________________________Posizione:___________________

Settore______________________________________________________

Sito web dell’azienda__________________________________________

Indirizzo:___________________________________________________

Tel.:_______________________________________________________

Mail:_______________________________________________________

Il pagamento avverrà tramite bonifico bancario intestato a

PRAXIS MANAGEMENT Srl

presso Cassa di Risparmio di Parma e Piacenza – filiale n. 27, Milano

IBAN IT 94S0623001627000003351063.

Indicare nella Causale: CX San Marino Nome Cognome Azienda

OFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE:

6 MOSSE IN 6 MESI

L'adesione all'iniziativa dà diritto a ricevere informazioni e aggiornamenti relativi a ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE e

ai partner che ne fanno parte. Se NON desidera ricevere informazioni e aggiornamenti da parte di ITALIAN CUSTOMER

INTELLIGENCE e dei suoi partner barri la seguente casella

Informativa ex D. Lgs. n. 196/03 - Tutela della privacy.

I dati personali raccolti con questa scheda sono trattati per la registrazione all'iniziativa e per l'invio, se lo desidera, di informazioni

e aggiornamenti sui servizi di ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE e dei suoi partner, con modalità, anche automatizzate,

strettamente necessarie a tali scopi. Titolare del trattamento è Praxis Management srl, via Cosimo del Fante 2, 20122 Milano. I

soggetti cui si riferiscono i dati personali hanno il diritto in qualunque momento di ottenere la conferma dell'esistenza o meno dei

medesimi dati e di conoscerne il contenuto e l'origine, verificarne l'esattezza o chiederne l'integrazione o l'aggiornamento, oppure

la rettifica (art.7 del D.Lgs. n° 196/2003). Ai sensi del medesimo articolo si ha il diritto di chiedere la cancellazione, la

trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonchè di opporsi in ogni caso, per motivi

legittimi, al loro trattamento. Chiunque dovesse avere dubbi riguardanti il rispetto della politica per la tutela della privacy adottata

da Praxis Management srl, la sua applicazione, l'accuratezza dei tuoi dati personali o l'utilizzo delle informazioni raccolte può

contattarci tramite e-mail all'indirizzo info@italiancustomerintelligence.it.

Firma____________________Data___________________

Modulo di iscrizione al PercorsoDa compilare e inviare firmato unitamente a copia del pagamento effettuato a

info@italiancustomerintelligence.itentro e non oltre Venerdì 28 Ottobre 2016.