L’obiettivo, l’idea e il percorso per
OFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA
CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE:
6 MOSSE IN 6 MESI
Customer Experience is a journey, not a destination.
In collaborazione con:
La Customer Experience ha un ruolo fondamentale, diretto e
rigorosamente documentato con la frequenza d’acquisto, il suo valore
medio, la fedeltà del cliente e la capacità di attrarre investimenti. La
Customer Experience è diventata la leva strategica attraverso la quale
potersi differenziare in un mercato saturo dove l’argomento vincente è
la proposta di un’esperienza convincente per il Cliente.
ATTRAVERSO UNA FORMULA MISTA DI FORMAZIONE E CONSULENZA
QUALIFICATA, ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE METTE IN GRADO
LE AZIENDE ASSOCIATE ALLA CAMERA DI COMMERCIO DI SAN
MARINO CHE PARTECIPERANNO AL PERCORSO DI OFFRIRE IN SEI
MESI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE AI PROPRI CLIENTI.
L’Obiettivo
L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI
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SI TRATTA DI SEI SEMINARI A CADENZA MENSILE DI MEZZA GIORNATA NEI
QUALI, ATTRAVERSO CONTENUTI, METODI, ESEMPI, TESTIMONIANZE E
TOOL (CHE VERRANNO CONSEGNATI ALLE AZIENDE PARTECIPANTI),
L’AZIENDA POTRÀ «IMPORTARE» QUESTE PRATICHE AL SUO INTERNO.
PER APPLICARE TUTTO QUANTO AFFRONTATO NEI SEMINARI E
UTILIZZARE CORRETTAMENTE I TOOL, LE AZIENDE PARTECIPANTI
AVRANNO A DISPOSIZIONE, DI MESE IN MESE, UNA EMAIL VERDE E UN
CONSULENTE DEDICATO ALLA CUSTOMER EXPERIENCE, DISPONIBILE
ANCHE PRESSO LA LORO SEDE PER INCONTRI «CHIAVE».
DURANTE L’INTERA DURATA DEL PERCORSO, NEWS & CUSTOMER
EXPERIENCE, IL MAGAZINE ONLINE INTERAMENTE DEDICATO ALLA
CUSTOMER EXPERIENCE, AFFRONTERÀ TEMATICHE UTILI E CASI RELATIVI
AI SETTORI DI INTERESSE DELLE AZIENDE PARTECIPANTI.
L’Idea
L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI
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1° mossa: OVERVIEW
2° mossa: IL VIAGGIO DEL CLIENTE
3° mossa: I TOUCHPOINT
4° mossa: CUSTOMER (E BRAND!) EXPERIENCE E…GLUE!
5° mossa: CONOSCERE E RELAZIONARSI (DAVVERO) CON IL CLIENTE:
NET PROMOTER SCORE, E-COMMERCE E DINTORNI
6° mossa: CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE
Il Percorso
L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI
L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI
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Sarà introdotta la tematica della Customer Experience e verranno presentati
il protocollo e la procedura da seguire lungo tutto il percorso.
Lo scopo di questa tappa è sensibilizzare i partecipanti circa la cultura
cliente-centrica del mercato, illustrando chi sia davvero il cliente, perché
desidera una relazione diretta con «chi conta» in azienda e come fare a
stabilire questo rapporto in funzione di una più efficace ed efficiente
strategia di penetrazione del mercato. Verranno affrontati i fattori per i quali
un cliente percepisce la propria esperienza come positiva e verrà illustrata la
differenza sostanziale tra la visione e le pratiche di Customer Experience –
tipiche dell’Era del Cliente – e il concetto di Customer Satisfaction – tipico
delle Ere precedenti.
Verrà infine proposta una panoramica sul viaggio del cliente nella sua
relazione con il brand e con l’azienda. Casi, storie ed esempi verranno
riportati e commentati. Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di
quanto analizzato nel corso della giornata saranno distribuiti tool, strumenti
e fogli di lavoro.
OVERVIEW
Rassegna Stampa:- CUSTOMER EXPERIENCE: BREVE GUIDA PER NON CONFONDERSI- L’ ERA DEL CLIENTE, OVVERO IL RITORNO ALL’INIZIO- È VENERDÌ: QUANTO TEMPO AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AL CLIENTE QUESTA SETTIMANA?
PRIMA MOSSA
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Il cliente vive la sua esperienza in diversi punti di contatto con l’azienda, il
prodotto e/o il servizio che acquista. Questi punti di contatto sono detti
touchpoint: si tratta di saperli rilevare e inventariare per comprendere,
attualmente, quale tipo di esperienza il cliente vive in ciascuno di essi e
quanto essa sia convincentemente in linea con le promesse del brand.
Generalmente ci si sorprende davanti alla lunga lista di touchpoint tra la
propria azienda e il cliente. Verrà proposta una pratica da importare in
azienda per scoprire quali parti e chi – all’interno dell’ecosistema aziendale
– influenza la concreta esperienza del cliente. Saranno mostrati casi, storie
ed esempi. Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto
analizzato nel corso della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli
di lavoro.
IL VIAGGIO DEL CLIENTE
Rassegna Stampa:- PERCHÉ REALIZZARE LA MAPPA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE- LA CUSTOMER EXPERIENCE È UN VIAGGIO, NON UNA DESTINAZIONE- IL GRANDE ASSENTE
SECONDA MOSSA
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In questa terza tappa verranno proposti criteri, strumenti e metodi per
scegliere i touchpoint strategici, ovvero quelli che più di altri influenzano e
determinano la Customer Experience del cliente. Questa tappa apre alle
domande fondamentali e centrali di tutto il percorso: come progettare
un’esperienza che sia per il cliente superiore a quella dei competitor? Come
coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nell’esperienza del cliente? Che
nesso c’è tra l’esperienza di lavoro che i propri collaboratori vivono in
azienda e l’esperienza del cliente? Quali sono i costi della Customer
Experience? Casi, storie ed esempi verranno riportati e commentati.
Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso
della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.
I TOUCHPOINT
Rassegna Stampa:- L’IMPORTANZA DELLA MAPPA DEI TOUCHPOINT- TOUCHPOINT: ISTRUZIONI PER CAMBIARE ROTTA E SPICCARE IL VOLO- IL VERBO TO ENGAGE E L’ARGENT DI PEGUY
TERZA MOSSA
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Che tipo di esperienza proponiamo al cliente in ciascuno dei touchpoint
strategici? Che coerenza vogliamo realizzare tra i contenuti più rilevanti del
brand/marca e l’esperienza del cliente in ciascuno dei touchpoint strategici?
Come si fa a far vivere in ogni touchpoint strategico la vera stoffa del brand?
Perché è così importante il Glue (Giving Little Unexpected Extra)?
Quale può essere il particolare Glue che lascia a bocca aperta i propri clienti?
Casi, storie ed esempi verranno presentati e commentati. Per facilitare
l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso della
giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.
CUSTOMER (E BRAND!) EXPERIENCE E... GLUE!
Rassegna Stampa:- MA CHE COS’È, DAVVERO, UN’ESPERIENZA?- CX AND THE CITY- GLUE!
QUARTA MOSSA
L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI
Questa tappa proporrà strumenti e metodi per avere una relazione stabile
con il cliente, ascoltare la sua opinione, misurare l’indice di passaparola (Net
Promoter Score) che attualmente i clienti garantiscono individuando le
modalità per migliorarlo. Verrà qui evidenziata la relazione tra il Net
Promoter Score e la stesura di budget previsionali «credibili».
Verrà esplicitato il ruolo strategico dell’e-commerce per conoscere davvero
non solo i clienti del web ma tutti i clienti e come cogliere istantaneamente
la portata di suggerimenti che ne derivano per innovazioni di tipo
progettuale, produttivo, distributivo o del retail. Casi, storie ed esempi
verranno proposti e commentati.
Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso
della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.
CONOSCERE E RELAZIONARSI (DAVVERO) CON IL CLIENTENET PROMOTER SCORE, E-COMMERCE E DINTORNI
Rassegna Stampa:- LA VERA NATURA DEL NET PROMOTER SCORE- CUSTOMER EXPERIENCE: VIETATO NASCONDERSI DIETRO AL CLIENTE!- TASSI DI CONVERSIONE TROPPO BASSI? ECCO PERCHÈ
QUINTA MOSSA
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Giunti a questo punto del percorso, l’azienda avrà già progettato e
significativamente migliorato l’esperienza del cliente con il proprio brand.
Verrà allora consigliato di tenere costantemente monitorato e migliorato il
proprio «ecosistema aziendale», coinvolgendo in un ufficio dedicato alla
Customer Experience (Customer Experience Office) i rappresentanti di quelle
parti dell’azienda che lo possono migliorare o... deteriorare. Verrà quindi
proposto un metodo per far funzionare il Customer Experience Office e per
coinvolgere in esso tutto l’ecosistema aziendale valorizzando strumenti già
presenti (come per esempio il CRM). Casi, storie ed esempi verranno
presentati e commentati.
Per facilitare l’applicazione pratica in azienda di quanto analizzato nel corso
della giornata, verranno distribuiti tool, strumenti e fogli di lavoro.
CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE
Rassegna Stampa:- 11+1 RAGIONI PER COSTRUIRE UN CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE
SESTA MOSSA
L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI
La formula prevista vuole favorire in modo agile ed efficace la comprensione
e «l’importazione» nella propria azienda delle pratiche per offrire ai propri
clienti una Customer Experience superiore, leva strategica per differenziarsi
oggi, nell’Era del Cliente. Le mezze giornate di seminario, volte soprattutto
alla parte didattica ed esemplificativa, saranno arricchite con filmati
suggestivi e collegamenti esterni che suggeriranno ai partecipanti
indicazioni strategico-operative che creino vantaggi competitivi sul mercato.
Al termine di ciascuna tappa verranno distribuiti gli strumenti e i metodi per
poter realizzare, nel periodo fino alla tappa successiva, quanto previsto dal
programma svolto. L’iscrizione al percorso è aziendale e potrà vedere la
presenza fino a tre partecipanti per azienda in ciascuna tappa.
Per sostenere questo sforzo operativo, Italian Customer Intelligence mette a
disposizione una “email verde” e un consulente dedicato per ciascuna
azienda partecipante con il fine di sostenere la vostra azione per offrire una
Customer Experience superiore.
LA FORMULA
L’obiettivo, l’idea e il percorso perOFFRIRE AI PROPRI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE: 6 MOSSE IN 6 MESI
La prima data del seminario (12 Ottobre) è gratuita.
Il costo totale per le 5 date successive è di Euro 1.250 a persona.
Per la seconda persona della stessa azienda il costo è di Euro 815.
Per la terza persona della stessa azienda il costo è di Euro 625.
LA FORMULA
CALENDARIO DEGLI INCONTRI
Mercoledì 12 Ottobre 2016
Mercoledì 9 Novembre 2016
Mercoledì 7 Dicembre 2016
SAN MARINO – Orario: 14-20
Mercoledì 11 Gennaio 2017
Mercoledì 8 Febbraio 2017
Mercoledì 8 Marzo 2017
N.B. Lo stesso percorso può essere effettuato all’interno della singola azienda per la durata di due giornate
(da concordare con l’azienda stessa) con la partecipazione di quadri e dirigenti. Il costo è di Euro 7.350.
L’iscrizione al percorso può essere effettuata online compilando il
modulo all’indirizzo:
http://bit.ly/cxsanmarino
Altrimenti è possibile stampare e compilare il modulo presente nella
pagina successiva e ri-spedirlo compilato unitamente a copia del pagamento effettuato all’indirizzo:
Iscrizioni entro Venerdì 28 Ottobre 2106.
Per qualsiasi informazione può contattarci anche al numero
telefonico: 02/58307242
Grazie!
DATI
Nome_____________________________________________________
Cognome:__________________________________________________
Azienda:_________________________Posizione:___________________
Settore______________________________________________________
Sito web dell’azienda__________________________________________
Indirizzo:___________________________________________________
Tel.:_______________________________________________________
Mail:_______________________________________________________
Il pagamento avverrà tramite bonifico bancario intestato a
PRAXIS MANAGEMENT Srl
presso Cassa di Risparmio di Parma e Piacenza – filiale n. 27, Milano
IBAN IT 94S0623001627000003351063.
Indicare nella Causale: CX San Marino Nome Cognome Azienda
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6 MOSSE IN 6 MESI
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ai partner che ne fanno parte. Se NON desidera ricevere informazioni e aggiornamenti da parte di ITALIAN CUSTOMER
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Firma____________________Data___________________
Modulo di iscrizione al PercorsoDa compilare e inviare firmato unitamente a copia del pagamento effettuato a
[email protected] e non oltre Venerdì 28 Ottobre 2016.