Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
nummer 6
Pleaseeen transparant magazine over payrolling
Maak van je medewerkers Klanthelden
Thérèse Boer het gaat om gastvrijheid
Maak het verschil!
2
16
15
26
224Klanthelden Van marketsharenaar mindshare
Ondernemen kun je lerenNisandeh Neta,Open Circles
Groot, maar toch ook weer heel klein ABS Trading
De ondernemer
De doldwaze avonturen van ideeënbedenker Rogier en taartenbakker Saakje
Het verschil maken,kwestie van gastvrijheidColumn Thérèse Boer
Alles wat u nog niet wist over de service van Please Uitgelicht
10
Een verschil maken
Je hoort het vaak dezer dagen: mensen die ernaar
streven ‘het verschil te maken’. Wat ze daarmee
precies bedoelen is niet altijd even duidelijk, maar
meestal gaat het erom dat ze iets tastbaars willen
achterlaten, iets waar anderen echt iets aan hebben,
dat ze niet ‘voor de bühne’ bezig willen zijn maar
naar een positief resultaat streven.
Zo bekeken zijn er natuurlijk honderdduizenden
mensen die dagelijks het verschil maken met
ogenschijnlijk heel kleine dingen. Even een bood-
schap halen voor je mindervalide buurvrouw of
even een kopje thee met haar drinken – inderdaad
kleine dingen, maar voor háár maken ze vaak wel het verschil. Als je als vrijwilliger
op zaterdagochtend het buurthuis helpt schilderen maak je het verschil. Een goed
gesprek met een collega met problemen thuis – heel normaal, en toch kun je zo – al
is het maar voor even – het verschil maken.
Dit nummer gaat vooral over ondernemers die het verschil maken. Mensen die iets
met hart en ziel doen. Ergens volledig voor gaan, en daardoor bij iets uitkomen wat
voor hun klanten een tastbare meerwaarde heeft. Ze concurreren met andere
aanbieders door nét even harder te lopen, nét even wat extra zorg en aandacht te
bieden of door slimme dingen te bedenken die klanten echt ontzorgen.
Zijn het helden? Meestal zien ze het zelf zo niet. Vaak gaat het om zaken die
andere ondernemers ook zouden kunnen doen, maar om de een of andere reden
nalaten. Ze doen het uit betrokkenheid, omdat ze wat overhebben voor hun
klanten en omdat ze oprecht geïnteresseerd zijn in het wel en wee van hun
klanten. En dat maakt een wereld van verschil.
Zo zitten we er bij Please Payroll in ieder geval wél in. Elke dag weer proberen
we voor onze opdrachtgevers en onze medewerkers het verschil te maken. En
eigenlijk is dat ook wel heel logisch, want we werken met mensen en voor
mensen. En één ding heb ik wel geleerd in vele jaren zakendoen: mensen voelen
altijd haarfijn aan hoe je in de wedstrijd zit. Of je als ondernemer echt je best
doet, of bij wijze van spreken alleen maar aan de factuur denkt.
Ik hoop dat dit nieuwe nummer van Please Magazine u als lezer inspireert om het
verschil te blijven maken – thuis, op het werk, op het voetbalveld of in de buurt.
Wij blijven ons er in ieder geval voor 100% voor inzetten!
Jan Frankendirectie Please Payroll
3
ColofonPlease is een uitgave van Please Payroll
T 0492-388888 E [email protected] W www.please.nl
Eindredactie: Hans van de Ven en Jan Franken, Please Payroll
Concept en redactie: Creative Venue PR, Public-i Writers
Fotografie: Hollandse Hoogte
Drukwerk: Van Stiphout Grafische Communicatie
9 Nieuws
19 Tien adviezen voor lonend klachten- management. Elke klacht is winst
29 Juridisch
30 Please trapte op het juiste moment op de rem
31 Boeken
25 Pleasology
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten schreven vier jaar geleden de
bestseller De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare. Daarin
betogen ze dat veel ondernemers proberen ‘het verschil te maken’ bij
klanten met weliswaar goedbedoelde, maar weinig effectieve verbe-
teringen van hun dienstverlening. In hun nieuwste boek Klanthelden
werken zij dit verder uit. Een gesprek over hoe je je medewerkers nét
dat stapje extra kunt laten zetten.
Klanthelden
4
ondernemer
>>5
ondernemer
te spelen. Door dat te doen creëer je wat wij
noemen een 9+ ervaring – een ervaring die
echt blijft hangen. Voor de goede orde: je doet
dit dus ‘bovenop’ de basis van een fatsoenlijk
lopende 7+ dienstverlening. Ofwel: om het
verschil te maken hoeft je niet overal in uit te
blinken, als je maar weet wanneer je wél moet
uitblinken.”
Dat klinkt toch wel behoorlijk abstract. Kunnen jullie een voorbeeld geven?
“Een secretaresse bij ons op kantoor werd
laatst door haar tandarts doorverwezen naar
de kaakchirurg. Haar verstandskiezen moes-
ten eruit. De tandarts schreef het nummer
op een kaartje – and that was it. Zij belt dat
nummer, wordt te woord gestaan door een
assistente van de chirurg en er worden twee
afspraken ingepland. ‘En nog een fijne dag.’
Prima geregeld, denk je wellicht. Functioneel
wel, ja. Maar wel opvallend dat noch de tand-
arts, noch de assistente even de moeite neemt
om ook het emotionele stuk mee te pakken.
Want onze secretaresse liep na dat telefoontje
natuurlijk rond met honderd vragen: moest
ze extra vrij nemen? Welke pijnstillers moest
ze in huis halen? Kon ze zelfstandig terugrij-
den na de behandeling? Enzovoorts. Op een
vergelijkbare manier lopen klanten rond met
allerlei vragen en zorgen en aannames. Wist
je bijvoorbeeld dat klanten eigenlijk altijd
onzeker zijn direct na een aankoop? In hun
onderbewuste leven dan vragen als: heb ik wel
de juiste keuze gemaakt? Heb ik wel alle alter-
natieven gezien? Past dit wel echt bij mij? Als
je dat weet, dan kun je daar als bedrijf een 9+
scoren. Gewoon na een dag of twee even een
mailtje of telefoontje waarin je de uitstekende
keuze van de klant bevestigt: klein gebaar,
grote impact. Hetzelfde geldt voor de eerste
factuur. Daarover zijn mensen standaard
onzeker, omdat hij bijna altijd afwijkt van wat
is overeengekomen. Eenmalige kosten, langere
of kortere termijn, dat soort zaken. Het werkt
echt emotioneel dóór als je de klant daarover
eerst informeert: beste klant, de eerste reke-
ning komt eraan en daar willen we dit en dit
even over kwijt. Goud.”
Maar als klanten dat soort onbewuste emoties niet kunnen benoemen, hoe kom je daar als on-dernemer dan achter? Je kunt het ze niet gewoon vragen …
“Dat kan inderdaad niet, maar er zijn inmid-
dels wel technieken ontwikkeld op basis waar-
dat veel bedrijven vooral bezig zijn met wat
met een mooi woord ‘operational excellence’
heet, ofwel het verbeteren van de functionele
processen. De gedachte daarachter is dat als je
de klant beter, sneller of tegen lagere kosten
bedient, deze ook tevredener en loyaler zal
worden. Het probleem is echter dat er sprake
is van een ‘glazen plafond’ voor klanttevreden-
heid als het gaat om dat functionele stuk, het
doen wat de klant eigenlijk al van je verwacht.
Dat plafond ligt doorgaans ergens tussen de
7 en de 8: hoeveel je verder ook sleutelt aan
de processen, structureel méér bijdragen aan
de klanttevredenheid doet het niet. De klant
beleeft dat namelijk allemaal als ‘normaal’. Jij
doet je best, maar daar betaalt hij toch voor?
Je raakt de klant pas echt als je iets doet dat
hij níet verwacht, iets dat hem emotioneel
raakt. Dan schiet de klanttevredenheid ineens
naar een nieuw level.”
De klant emotioneel raken … dat vraagt wel enig inzicht in de werking van het menselijk brein.
“Dat klopt. Het echte probleem is dat nog
maar weinig bedrijven erkennen dat klanten
in de eerste plaats emotionele wezens zijn
die vrijwel al hun beslissingen onbewust
nemen. In het onbewuste deel van ons brein
speelt zich 90% van onze mentale proces-
sen af; de overige 10% is ‘bewust’. Klanten
voelen en beleven dus van alles waarvan ze
zich niet bewust zijn en dus ook niet kunnen
benoemen. Maar het is er wel. De kunst is om
inzicht te krijgen in die ‘emotionele bele-
ving’ van de klant en daar heel gericht op in
J
ullie eerste boek, ‘De 9+ organisatie’, begint met een nogal prikkelende stel-ling: een tevreden klant is eigenlijk een
onverschillige klant. Hoezo dat?
“Als consultants komen wij bij veel bedrijven
over de vloer. We horen dan vaak dingen
als: ‘In ons laatste tevredenheidsonderzoek
scoorden we een 7,5. We doen het dus goed,
want de klanten zijn tevreden.’ In diverse
onderzoeken is echter aangetoond dat dit
soort tevredenheid nauwelijks tot loyaliteit
leidt. Klanten die zeggen jouw dienstverle-
ning of product ‘oké’ te vinden, zullen nooit
echt trouwe klanten worden. En ze zullen je
ook niet spontaan bij anderen aanbevelen, je
ambassadeur worden. Pas als er sprake is van
een heel hoge mate van tevredenheid – zeg
maar meer dan 9 op een schaal van 10 – blij-
ken klanten echt betrokken te zijn bij jou als
leverancier en zullen ze ook loyaal aan je zijn.
Kortom, een in de ogen van menig onderne-
mer ‘prima’ score van 7,5 representeert een
relatief onverschillig klantenbestand, dat snel
geneigd zal zijn over te stappen naar een andere
aanbieder als die met een beter aanbod komt.”
Dat leidt natuurlijk direct tot de vraag: is zo’n 9+, zo’n hoge tevredenheidsscore, wel haalbaar? De meeste ondernemers doen immers al hun stinkende best …
“Dat klopt, maar het is de vraag of ze hun
energie in de juiste dingen steken. Wij zien
“Weinig bedrijven
erkennen dat klanten in de eerste plaats
emotionele wezens zijn”
6
van je een goed inzicht kunt krijgen in wat er
bij klanten speelt. Op dit moment zijn vooral
‘klantreizen’, ook wel Customer Journeys
genaamd, populair bij bedrijven. Je kruipt dan
als het ware in de huid van de klant en brengt
vanuit diens beleving het héle traject van
zakendoen met jouw onderneming in kaart
- dus niet alleen de zogenaamde ‘contactmo-
menten’, maar juist ook de perioden daartus-
senin. Veel bedrijven zetten dit soort klant-
reizen in om beter zicht te krijgen op wat
klanten nu echt emotioneel ‘beleven’ tijdens
het zakendoen met jou als onderneming. Wij
hebben overigens inmiddels ruim honderd-
zestig Customer Journeys bij uiteenlopende
organisaties diepgaand geanalyseerd en daar
een aantal ‘Belevingsklassiekers’ uit gedestil-
leerd. De voorbeelden die we eerder noemden
zijn typische Belevingsklassiekers: die gaan
eigenlijk altijd op.”
Jullie laatste boek ‘Klanthelden’ draait vooral om het organiseren van ‘emotionele klantbeleving’. Hoezo is dat iets dat ‘georganiseerd’ moet worden? En hoe doe je dat dan?
“Wat we daarmee bedoelen is dat sleutelen
aan ‘emotionele klantbeleving’ méér is dan af
en toe iets leuks voor de klant doen, of zo nu
en dan eens een ‘De klant centraal’-program-
ma lanceren. Als we kijken naar de huidige
uitblinkers op het terrein van emotional
customer excellence, dan blijken deze echt
een cultuur te hebben gebouwd waarin élke
medewerker dagelijks bezig is om ‘het verschil
te maken’ bij de klant. Elke dag, en elke dag
een beetje beter. Wij noemen zulke medewer-
kers daarom ‘Klanthelden’: zij zijn in staat
zich écht te verplaatsen in de klant en vanuit
diens beleving naar hun eigen organisatie te
kijken. In ons boek beschrijven we wat voor
een dergelijke cultuuromslag nodig is. Het
voert te ver dat hier allemaal toe te lichten,
maar een paar elementen zijn wel heel be-
langrijk.”
En die zijn?
“Met stip op één: betrek de werkvloer erbij. Je
kunt als ondernemer wel het verschil willen
maken bij je klanten, maar het zijn je >>
7
8
werknemers die het moeten doen. Zij kennen
de klant ook vaak het beste. Dus maak gebruik
van die kennis en geef medewerkers en teams
de ruimte om dát te doen dat nodig is. Veel
bedrijven zijn zo beducht voor kosten, dat ze
hun medewerkers totaal geen bewegingsvrij-
heid gunnen. Terwijl je ze net moet ‘empowe-
ren’. Als ze eenmaal begrijpen dat het de
onderneming ernst is en die de klant écht
centraal wil stellen, dan worden ze enthou-
siast en gaan ze uit eigen beweging nieuwe
initiatieven ontwikkelen om klanten een
betere, en vooral meer emotioneel relevante
service te bieden. En dat levert een sterke op-
waartse spiraal op van exceptionele klantbele-
ving, een natuurlijk gevoelde loyaliteit, sterk
spontaan aanbevelingsgedrag, lagere commer-
ciële kosten en meer kansen op cross-selling.”
En verder?
“Zet, zoals wij dat altijd noemen, ‘de klant
op de borden’. Elk bedrijf heeft heel veel
cijfers waarop wordt gestuurd, maar ‘de
klantbeleving’ is vaak een grote onbekende
in dat verhaal. De koplopers van nu besteden
bijvoorbeeld heel veel aandacht aan feedback
die klanten geven. Ze zijn ook heel ver in het
snel en effectief omzetten van die feedback in
verbetering van de dienstverlening. Zo zorgen
ze ervoor dat klanten zich ook echt gehoord
voelen. Het zijn ondernemingen die ‘elke
dag beter’ echt tot de bedrijfscultuur hebben
gemaakt.”
Ik denk dat veel ondernemers nu denken: ‘dat wil ik ook’! Om vervolgens te verzuchten: ‘maar hoe krijg ik mijn mensen mee?’
“De vraag stellen ‘hoe krijg ik de mensen
mee?’ is in de 9+-filosofie een zwaktebod. Het
toont aan dat je in je eentje op ontdekkings-
reis bent gegaan, en er nu achter komt dat de
sherpa’s met het materieel en de benodigde
mondvoorraad nog in het basiskamp bivak-
keren. En niet omdat ze niet meewillen, maar
omdat jij ze niet op sleeptouw hebt genomen.
De essentie van ons denken is dat je hoe dan
ook op de goede momenten en manieren de
medewerkers betrekt in je ‘reis’, in het ont-
Stephan van Slooten, partner Altuïtion
wikkelen van excellente klantbeleving en hoe
die het best georganiseerd kan worden, en in
het analyseren van de feedback. Onze ervaring
is dat maar heel weinig medewerkers zich
niet aangesproken voelen door een dergelijke
aanpak. Medewerkers die de ruimte krijgen
om mee te kijken, mee te denken en vooral
zich in te leven in de gewenste klantbeleving,
die dóén ook mee – van harte zelfs. En als ze
meedoen, hoef je ze ook niet ‘mee te krijgen’.
Sterker: ze zullen als vanzelf de buitenboord-
motor worden van het proces en steeds meer
lol krijgen in continu leren wat klanten be-
weegt. Dus: empowerment is meteen authen-
ticiteit. Niet iets wat je kunt afroepen, maar
wat alle medewerkers energie oplevert en erg
leuk is om te organiseren. Vandaar dat wij zeg-
gen: gewoon beginnen. Je klanten pikken dat
trouwens ook direct en feilloos op … het eerste
resultaat is dan al binnen!”
Berry Veldhoen, directeur Altuïtion
“Elke medewerker moet bezig zijn met het
verschil maken bij de
klant”
ondernemer
>>
8
9
NIEUWS
HelpdeskTelefoonWij zijn telefonisch voor iedereen bereikbaar op werkdagen tussen 08:00 uur en 18:00 uur op 0492 388 888 en ons gratis nummer 0800 235 75 32.
UurOnlineOpdrachtgevers en medewerkers hebben 24/7 toegang tot hun persoonlijke UurOnline-omgeving. Via deze digitale omgeving kunnen opdrachtgevers direct administratieve zaken afhande-len, maar ook vragen stellen en documenten downloaden. Ook medewerkers kunnen hier terecht voor alle zaken die te maken hebben met hun arbeidsrelatie. Zij kunnen bijvoorbeeld hun eigen gegevens beheren en loonstroken downloaden. Wij zijn een full-service dienstverlener die zowel medewerkers als ondernemers helpt op personeelsgebied.
Whitepaper ‘Het werknemersbedrijf’
Wilt u weten welk nettobedrag uw medewerker overhoudt bij een op te geven brutosalaris? Of vraagt u zich af wat het brutosalaris moet zijn als er netto een bepaald bedrag moet overblijven? Download dan de bruto-netto-app van Please in de Apple Store.
MKB-sessie Wet werk & zekerheid
Het arbeidsrecht gaat veranderen. Please organiseerde in september een informatiebijeenkomst over de nieuwe Wet werk & zekerheid. Welke aspec-ten van deze wet van belang zijn voor ondernemers? Dat kunt u teruglezen op Please.nl/mkbsessie.
Bruto-Netto app Please Payroll verwelkomt ... Bas Driendijk in zijn functie als Relatiebeheerder
Rudy Geerts in zijn functie als Software Ontwerper
Maikel Smits in zijn functie als Junior Software Engineer
Albert Zwaans in zijn functie als Financieel Directeur
Anke van Alst in haar functie als Support Medewerkster
Nieuwe huisstijl PleaseMisschien had u het al gemerkt, Please heeft een nieuwe huisstijl. Please is een dienstverlener die medewerkers van kleine bedrijven kwalitatief hoogstaande personeelsdienstverlening wil bieden en daar vonden we de kleuren blauw en rood niet zo goed meer bij passen. ´Te afstandelijk´, terwijl we juist dicht bij de ondernemer en zijn werknemers willen staan. Daarom schakelden we bureau ´De Creatieve Afdeling´ in om een nieuwe huisstijl te ontwikkelen. De gekozen kleuren fuchsia en okergeel passen bij de persoonlijke aanpak die we hanteren, ook al maak je onderdeel uit van een groot collectief. Ze zijn vriendelijk, warm en stralen dynamiek en posi-tiviteit uit. Please zorgt ervoor dat kleine bedrijven hun personeelszorg groots kunnen regelen.
De Nederlandse arbeidsmarkt is structureel
in onbalans: de hoogstopgeleide, meest
getalenteerde mensen genieten veruit
de meeste rechtsbescherming, terwijl de
laagstopgeleide, meest kwetsbare
groep nagenoeg geen enkele
bescherming geniet. Payrollor-
ganisatie Please doet daarom in
de whitepaper ‘Het werknemers-
bedrijf: een nieuwe benadering
van flexibiliteit en zekerheid
op de arbeidsmarkt’ vergaande
voorstellen tot hervorming van de
arbeidsmarkt. Kern van de plan-
nen is de introductie van een
nieuw intermediair, het werknemersbedrijf.
Dit kan de huidige nadelen van flexibele
contracten voor de ‘onderkant’ van de
arbeidsmarkt wegnemen en tegelijkertijd
voor een impuls op de banenmarkt zorgen.
Saillant detail: het UWV wordt overbodig. In
november presenteert trendwatcher Marcel
Bullinga de whitepaper in Amsterdam en
gaan experts met elkaar in debat over het
onderwerp. Een verslag van de middag
vindt u binnenkort op Please.nl.
het werknemers- bedrijfE E N N I E U W E B E N A D E R I N G V A N F L E X I B I L I T E I T E N Z E K E R H E I D O P D E A R B E I D S M A R K T
D E Z E W H I T E P A P E R I S E E N U I T G A V E
V A N P L E A S E P A Y R O L L
P O S T B U S 1 1 , 5 7 0 0 A A H E L M O N D
P L E A S E . N L
het werknemersbedrijf - E
EN
NIE
UW
E B
EN
AD
ER
ING
VA
N F
LE
XIB
ILIT
EIT
EN
ZE
KE
RH
EID
OP
DE
AR
BE
IDS
MA
RK
T
Please Whitepaper Cover v1.0.indd 1 26-05-14 10:11
de ondernemer
10
Ondernemen
kun je leren
11
>>
Duizenden ondernemers, onder wie veel starters en zzp’ers, volgen jaarlijks de twee-daagse Business Bootcamp van Open Circles Academy. Please Magazine vroeg oprichter en serie-ondernemer Nisandeh Neta naar het succes van deze aanpak. “Ik ben ervan
overtuigd geraakt dat iedereen ondernemer kán zijn, maar niet iedereen ondernemer
zou moeten willen zijn.”
11
de ondernemer
W at zie jij als de sleutel tot succesvol ondernemerschap?
“Er is niet één sleutel, er zijn er vijf. Om te
beginnen moet je de juiste ‘mindset’ hebben.
Anders dan bijvoorbeeld in de VS beginnen
in Nederland veel mensen met ondernemen
nadat ze eerst jaren in loondienst hebben
gewerkt. Dat is prima, als je maar wel beseft
dat de mindset die je als medewerker moet
hebben compleet verschillend is van die van
een ondernemer. Dus als je niet radicaal leert
omdenken dan heb en houd je het als onder-
nemer heel moeilijk. Om eerlijk te zijn: ik zie
duizenden ondernemers per jaar en de meeste
hebben niet de goede mindset. Bijvoorbeeld
omdat ze hun diensten aanbieden op basis
van het uurtje-factuurtje-model: jij, klant,
krijgt een uur van mijn tijd en ik krijg van jou
een vergoeding daarvoor. Dat is ongeveer het
ergste wat je kunt doen, je creëert namelijk
een lose-lose-situatie voor jezelf én voor de
klant. Je moet niet denken in beloond worden
voor je tijd, maar voor je toegevoegde waarde
– wat een heel andere benadering is. Dan is
tijd helemaal geen issue meer.”
De tweede sleutel …
“De tweede sleutel is: stel voor jezelf de goede
doelen. De meeste ondernemers stellen hele-
maal geen doelen, wat overigens voor de mees-
te mensen geldt. En áls ze al doelen stellen,
dan zijn het vaak de verkeerde. Vaak is het
doel bijvoorbeeld ‘net zoveel verdienen als in
mijn laatste baan’ of iets dergelijks. Dat is een
doelstelling die gaat over iets ‘niet verliezen’,
in plaats van een doelstelling die gaat over
iets winnen. Verkeerde doelen zijn een groot
probleem bij veel ondernemers. Daarmee
samenhangend is de derde sleutel, namelijk
kies de juiste strategie voor de doelen die je
jezelf hebt gesteld. Stel: ik wil van Amsterdam
naar Utrecht en daar wil ik volgende maand
zijn. Dan heb ik de keuze uit verschillende
strategieën: ik kan de trein nemen, de bus, de
auto, de fiets en ik kan zelfs besluiten om te
gaan lopen. Maar als ik er over een half uur
moet zijn wordt het een heel ander verhaal!
Als je geen goede strategie hebt, bereik je je
doel niet.”
>>
“ Als je geen goede strategie hebt, bereik je je doel niet”
12
Kun je daarvan een voorbeeld geven?
“Denk bijvoorbeeld aan zaken als time-
management of de inzet van social media
voor je marketing. Hoeveel ondernemers
besteden niet veel te veel tijd aan de verkeerde
dingen, of zitten uren achter Facebook zonder
dat het iets oplevert? Dit zijn typisch niet-
effectieve strategieën die je als ondernemer
niet brengen wat je eigenlijk wilt.”
Dan resteren er nog twee …
“Klopt. Nummer vier is: zorg voor een goede
planning. Dat klinkt voor de hand liggend,
maar je moet de dingen in de goede volgorde
doen. Dit is overigens iets dat de meeste on-
dernemers goed ligt. Ze maken graag plannen.
Maar de laatste sleutel, namelijk implemen-
teer je plannen ook echt in de praktijk, blijkt
vaak weer een zwak punt. Dat is het moment
dat het er namelijk echt op aankomt: ben je
bereid alles te doen wat nodig is om die plan-
nen te realiseren?”
Je hebt zelf diverse ondernemingen opgezet, in Israël, in de VS en hier in Nederland. Is er verschil in hoe onder-nemers te werk gaan?
“Zeker. Zoals ik al zei: hier begin je op zeker
moment voor jezelf als je bent uitgekeken
op je baan of een bepaalde droom of ambitie
hebt. In de VS worden heel veel jonge mensen
ondernemer zonder dat ze ooit een baan
gehad hebben. Daarnaast is de cultuur van
marketing en sales er veel beter ontwikkeld
dan hier: inzichten die daar beginnersmaterie
zijn, gelden hier als zeer geavanceerd. Je ziet
dat ook aan Amerikaanse bedrijven die zich in
Nederland vestigen, die doen dingen echt an-
ders bijvoorbeeld op het gebied van klantbe-
diening. Dus ja: er zijn verschillen, maar niet
altijd in ons nadeel. Hier is de drempel om
te gaan ondernemen duidelijk hoger en dat
maakt dat mensen zich beter voorbereiden en
langer nadenken voordat ze wat beginnen. Er
is dus veel minder uitval dan in de VS, waar
iedereen gewoon maar wat probeert.”
Kan iedereen ondernemen, of kunnen sommige mensen maar beter gewoon in loondienst gaan of blijven?
“Die vraag wordt vaker gesteld en sommige
mensen vinden mijn antwoord niet leuk. Ik
ben ervan overtuigd geraakt dat iedereen
ondernemer kán zijn, maar niet iedereen
ondernemer zou moeten willen zijn. Simpel-
weg omdat niet iedereen bereid is te doen wat
nodig is om ondernemer te zijn. Dat is waar
het om draait. Ondernemerschap is een vaar-
digheid, geen aangeboren talent of zo. Je kunt
het leren, iedereen kan het leren, het heeft
niets te maken met je opvoeding of afkomst.
Maar als je bijvoorbeeld niet bereid bent
bepaalde risico’s te nemen, of als je vindt dat
je inspanningen beloond moeten worden met
onmiddellijk rendement, dan zul je het als
ondernemer niet redden. Want een onderne-
mer denkt zo niet: die werkt gewoon drie jaar
zonder dat het wat oplevert, enkel omdat hij
ergens in gelooft.
Als je dus niet bereid bent de noodzakelijke
offers te brengen en dan zeg ik: je kunt beter
geen ondernemer willen zijn.”
De Business Bootcamps hebben een typisch Amerikaanse aanpak: een hoog energieniveau, veel onderling ‘sharen’ en gericht op positief denken. Dat doet denken aan de aanpak die hier te lande wel wordt toegepast door ‘moti-vational coach’ Emile Ratelband. Is het concept daarmee te vergelijken?
“Totaal niet. Ik ben geen motivational coach,
geen spreker zelfs, ik ben ondernemer. Ik
begon mijn eerste bedrijf toen ik 18 was.
En daarna heb ik een hele rij succesvolle
ondernemingen opgezet. Ook Open Circles
Academy bestaat inmiddels al 18 jaar. Wat ik
doe is mensen laten zien wat de juiste ‘mind-
set’ is voor ondernemerschap en welke tools
en strategieën je nodig hebt om dat tot een
succes te maken. Daarover gaat de Bootcamp
en overigens al onze trainingen. En ja, dat
inspireert en motiveert mensen, dat zal ik
niet ontkennen. Maar dan toch vooral omdat
ze inzien dat het een kwestie is van de juiste
dingen in de juiste volgorde doen, niet omdat
ik ze sprookjes vertel in de trant van ‘als je
maar wilt dan kan je alles’ en ‘iedereen is een
held’ enzovoorts. Ik ben ook geen uitvinder, ik
ben alleen goed in dingen vereenvoudigen. Ik
leer iets, en vervolgens maak er een stappen-
plan van en bouw er een methode omheen. En
dat blijkt te werken.”
Wat is de grootste les die je zelf als ondernemer hebt gekregen?
“Toen ik begon met mijn eerste onderneming
groeide die direct als kool. En ik raakte ervan
overtuigd dat ik briljant was, en misschien
wel een van de slimste mensen op aarde. In
die roes heb ik een aantal jaren geleefd en
toen ging na acht jaar het bedrijf failliet.
Dat was een enorme schok, ik moest 25 man
ontslaan en ik kon niet begrijpen hoe dit kon
gebeuren. Ik had in die tijd een mentor en
die zei me: ‘Als je een heel duidelijk doel hebt
en je krijgt het niet voor elkaar, dan zijn er
>>
De Israëlische Nisandeh Neta (1968) is oprichter van Open Circles, een organisa-tie die onder meer Business Bootcamps organiseert voor ondernemers.Hij startte meer dan vijf bedrijven voor zijn 30ste en is nu succesvol ondernemer en coach.
13
dingen waarvan je kennelijk niet weet dat je
ze niet weet. Dat is de echte reden dat je niet
slaagt – niet dat de economie tegenzit, of je
businesspartner in de VS het niet goed heeft
gedaan.’ Ik vond dat een vervelend antwoord,
mijn ego verdroeg het niet, maar hij had wél
gelijk: ik wist heel veel dingen niet! Ik wist
niet goed hoe ik een bedrijf moest leiden,
hoe ik moest samenwerken en een team
van mensen moest aanvoeren, hoe ik mijn
bedrijf naar een volgend groeistadium moest
brengen – en ga zo maar door. Sindsdien weet
ik: ik moet éérst leren. En dan lukt het. Het
afgelopen jaar heb ik me volledig gestort op
het fenomeen crowdfunding, omdat ik niet
wist hoe dat werkte. Nu ben ik een expert op
dat gebied en ben ik bezig om een training
crowdfunding op te zetten, met een ontwik-
kelbudget dat ik via crowdfunding wil binnen-
halen. Natuurlijk is het weer een risico, maar
voor mij werkt het zo: eerst leren, dan doen,
en daarvan weer leren.”
Met beide benen op de grond
De Haarlemse ICT-ondernemer Merijn Kegel bezocht meerdere keren een Business Bootcamp. Hij stelt ‘heel anders te zijn gaan ondernemen’ naar aanleiding van de inzichten die hij daar opdeed. Volgens Kegel zet de Bootcamp je als on-dernemer ‘met beide benen op de grond’ en maakt Nisandeh Neta ‘op een tegelij-kertijd inspirerende en confronterende manier duidelijk wat je eigenlijk moet doen als ondernemer’. Kegel vindt vooral de praktische interactieve oefeningen zeer waardevol. Als voorbeeld geeft hij de oefening waarin mensen in de zaal elkaar iets moeten vragen in de weten-schap dat ze negen keer een ‘nee’ als antwoord zullen krijgen en pas de tiende keer een ‘ja’. Hij zegt: “Dat is zo leerzaam, want veel ondernemers stoppen met vra-gen als ze een ‘nee’ krijgen. Of andersom: ze kunnen geen ‘nee’ zeggen. Ik heb hier zoveel aan gehad: ik heb geleerd dat het gewoon oké is om ‘nee’ te zeggen. Want tachtig procent van de mensen zegt lie-ver ‘ja’ dan ‘nee’, zelfs als dat niet in hun belang is – en dat gold ook voor mij.”
Kegel maakt standaard geen enkele zakelijke afspraak in de week na een Bootcamp en is dan ook niet bereikbaar. “Want dan wil ik de inzichten implemen-teren, een strategisch plan maken hoe ik de stappen die ik geleerd heb ga inzet-ten. Je moet het namelijk wel ook echt dóén om succes te hebben. Als je het voor de bühne doet, dan gebeurt er niks. Dat is voor veel mensen best lastig.”
Voor Kegel is het volgen van een Boot-camp ‘verplicht gereserveerde tijd om aan mijn business te werken’. Zijn bedrijf Webalist bedient inmiddels 500 klanten en zijn omzet is sinds 2010 bijna elk jaar verdubbeld. “En toch ben ik dit jaar gewoon zes weken op vakantie geweest. Dat was een paar jaar geleden ondenk-baar geweest.”
“ Veel ondernemers stoppen als ze ‘nee’ krijgen”
>>de ondernemer
14
15
COLUMN
Thérèse Boer (1971), is samen met haar man Jonnie Boer eigenaar van het restaurant De Librije in Zwolle, een van de drie Nederlandse restaurants met drie sterren in de Michelin-gids. Zij treedt op als gastvrouw en sommelier. Het echtpaar bezit eveneens het tweesterrenrestaurant Librije’s Zusje in Zwolle en Librije’s Hotel.
In de wereld van De Librije draait eigenlijk alles om ‘het verschil maken’. Wij streven niet naar ‘goed’, maar naar ‘perfect’. Wij leggen onze gasten dagelijks uitgebreid in de watten, uiteraard op culinair gebied in restaurant De Librije en restaurant Librije’s Zusje, maar ook in Librije’s Hotel waar wij deze persoonlijke aan-dacht voor de gast als topprioriteit zien. Voor ons zit het verschil maken in gastvrijheid, in elke zin van het woord. Het mensen zo prettig mogelijk maken en oog hebben voor persoonlijke details.
Het verschil maak je vooral door mensen te blijven verrassen, door dingen te doen die ze nét even niet verwacht hadden. Bijvoorbeeld door bij aankomst direct de bagage over te nemen en met een feestelijk glas bubbels klaar te staan tijdens het inchecken. Of door een persoonlijke chauffeur te regelen, zodat men-sen volledig ontspannen en zonder parkeerstress in het restaurant aankomen. Door aan tafel kleine extra gerechtjes te presenteren buiten het menu om. Of door bij het vertrek een fles mineraalwater, huisgemaakte pepermunt en een magazine voor de bijrijder mee te geven. Allemaal kleine dingen die buiten het ver-wachtingspatroon van de klant vallen en daardoor een gevoel van ‘verwend worden’ oproepen. Waarbij het natuurlijk de kunst is jezelf daarin steeds weer te vernieuwen. Immers, wat gisteren bijzonder was is vandaag alweer gewoon.
Gastvrijheid zit in je hart en is een passie. Het moet in je zitten, maar is ook aan te leren. Het is een visie, die niet alleen in de horeca, maar ook in andere bedrijfstakken kan worden doorgevoerd. De dienstverlening zou er heel anders uit kunnen zien als er meer werd gekeken naar persoonlijke wensen. Ik denk niet alleen aan ziekenhuizen of verpleeghuizen, maar eigenlijk aan alle bedrijven die contact hebben met klanten of relaties. Nederland snakt naar meer gastvrijheid! Iedereen waardeert het toch als er oog is voor zijn of haar wensen en behoeften?
Zelf stel ik als gastvrouw van De Librije en als werkgever van een team van bijna negentig mensen hoge eisen. Ik geef graag het goede voorbeeld aan onze medewerkers en blijf alert op elk aspect van gastvrijheid. Ik ben dan ook blij dat Please ook het verschil maakt voor haar klanten door hen te ontzorgen en werk uit handen te nemen in de breedste zin van het woord. Resteert er nog één vraag voor de lezer: waarmee maakt ú als ondernemer het verschil – vandaag en morgen?
Thérèse Boer
Het verschil maken kwestie van gastvrijheid
16
de ondernemer
De doldwaze avonturen
van ideeënbedenker Rogier
en taartenbakker Saakje
Arnhems kunstenaarsduo
vindt gat in de markt
16
17
Als afstudeerproject ontwierp Saakje een
bakservies. “Toen het klaar was, bedacht ik
dat er eigenlijk een barretje zou moeten zijn.
Een barretje waarmee ik taarten kon bakken,
zodat ik het servies ook daadwerkelijk kon
gebruiken.” Saakje ging aan de slag. “En ik keek
met een scheef oog mee”, lacht Rogier. “Ik was
benieuwd wat het ging worden.” Het werd een
provisorisch, misschien ietwat knullig proto-
type. “Maar het werkte supergoed. Iedereen
werd enthousiast van het concept, en van die
lekkere taartjes natuurlijk. En misschien juist
wel omdat ze konden zien hoe ze gemaakt
werden.”
Maar op een zeker moment zakte Bakbar
1.0 door z’n hoeven, oplappen had geen zin
meer en dus besloten Saakje en Rogier de
handen ineen te slaan. “Ik ben helemaal geen
– ideeënbedenker – en hun beider Bakbar.
Het is zo’n winkel waar je onwillekeurig
naar binnen gluurt, ook al wandel je er voor
de drieëntwintigste keer voorbij. Vanwege
de gezelligheid, dat zeker, maar misschien
ook omdat de spotlights zijn gefabriceerd
van metalen pijpen en voor een plafondrek
blauwe kunststof kratten zijn gebruikt. Van
die exemplaren waarin ze bij de supermarkt
conférenceperen optassen.
Geen doorsnee interieur. En wie binnen-
loopt wordt gauw duidelijk waarom. Achter
de BakbarWinkel houden Rogier en Saakje
kantoor met hun andere business. Die van
product- en interieurontwerp. “We zijn allebei
afgestudeerd als productontwerper, hier op de
academie in Arnhem”, zegt Saakje. En op die
kunstacademie ligt ook de basis van de Bakbar.
“Mijn jongste herinnering is er één uit de keuken”, zegt Saakje Visser. “M’n haar zat vast in de taart-mixer”, lacht ze. “Maar ook weet ik nog hoe ik voor de oven op de grond zat te wachten op de rijzende taart.” Was het profetisch? Zou best kun-nen, want vandaag verdient Saakje, samen met zakenpartner Rogier Sterk, haar brood in de taartenbusi-ness. Hun mobiele taartenbakunit, de Bakbar genaamd, loopt als een trein. De BakbarWinkel, in het hart van het
Modekwartier in Arnhem, is de thuisbasis
van Saakje – creatief taartenbakker –, Rogier
>>
17
taartenbakker”, beaamt Rogier, “maar het was
zonde om zo’n leuk concept te laten liggen.
Daar was het echt te goed voor.” “En ik had
iemand nodig die me ging ondersteunen”,
zegt Saakje. “Samen hebben we een heel goed
plan gemaakt.”
GefinetunedDe nieuwe Bakbar is een veelzijdige en
compacte taartenbakbalie op wielen. Met een
oven, uiteraard, een fornuisje, kast- en koel-
ruimte en een etagère waarop Saakje haar
smakelijke baksels presenteert. De Bakbar is
zo’n beetje elk weekend present bij bedrijven
of organisaties die hun klanten smakelijk
willen verwelkomen, maar ook op beurzen
of evenementen gaat de oven van Saakje en
Rogier aan. “Het was een hele operatie om de
Bakbar geschikt te maken voor transport. Je
hebt toch een apparaat van vijfhonderd kilo
dat je met één persoon moet in- en uitladen”,
zegt Rogier. “Maar inmiddels is ‘ie helemaal
gefinetuned.”
Het succes van de Bakbar bracht de twee het
idee van een BakbarWinkel. “Veel mensen
vroegen ons of we niet ook ergens een thuis-
basis hadden. We besloten om het te wagen”,
zegt Rogier. In de winkel, in alle opzichten
een verlengstuk van de Bakbar, vind je zo’n
beetje alles wat je voor het bakken van taar-
ten maar nodig kunt hebben. Van deegrollers
tot spatels. En op zaterdagen kun je er ook
een kopje koffie en een taartje halen. “Maar
met name onze doe-het-zelfpakketjes zijn een
succes”, zegt Saakje. De pakketjes bevatten
alle niet-verse ingrediënten die je voor een
baksel nodig hebt, zodat je je thuis even in je
eigen Bakbar kunt wanen. Het is mensen niet
alleen om het taartje, maar misschien wel
vooral om de ervaring te doen. “We hebben
ook een postordervariant, waarbij mensen
zelfmaakpakketjes kunnen bestellen via onze
website.”
PleaseMet de opening van hun winkel werd al gauw
personeelsuitbreiding noodzakelijk. “De win-
kel moet ook bemand zijn op het moment
dat wij ander werk te doen hebben; we zijn
immers ook ontwerpers. Tegelijkertijd moet
een medewerker je niet meer tijd kosten dan
‘ie oplevert”. De BakbarWinkel schreef een
vacature uit en “we werden bedolven onder de
sollicitaties”, lacht Saakje.
“Allemaal brachten de sollicitanten zelfge-
maakt lekkers mee. Natuurlijk.” Uiteindelijk
viel de keuze op Jet, wier enthousiasme en
bakkunsten Saakje en Rogier niet konden
weerstaan. En dus staat Jet geregeld in de win-
kel. Voor de achterkant van het verhaal kwam
de Bakbar – na enig inventariseren – uit bij
>>
de ondernemer
“ Een medewerker moet niet meer tijd kosten dan ‘ie oplevert ”
Please. De urenadministratie, het verlof et
cetera houdt Saakje online bij. “Dat is gewoon
ideaal. Je hebt er praktisch geen omkijken
naar.”
KoekjesmachineMet het succes van de Bakbar – al na drie
maanden hadden Saakje en Rogier de inves-
tering terugverdiend – is het creatieve brein
van de twee niet gestopt. Op marktplaats.
nl vonden ze een vooroorlogse mechanische
koekjesmachine. “Het apparaat hebben we
volledig gereviseerd en het werkt als een tiere-
lier”, glundert Rogier.
Dat was niet van het ene op het andere
moment geregeld, want het apparaat, dat
met een slinger bediend wordt, moest op de
milli-meter nauwkeurig worden afgesteld.
Het maken van het juiste deeg was ook geen
sinecure, zegt Saakje. “Het moet niet blijven
plakken, maar het mag er ook niet te snel
uit vallen.”
De machine brengt het deeg onder een koek-
jeswals die fraai gevormde kaakjes aflevert.
“Ze kunnen zo de oven in. Maar het leukste
is”, vertelt Rogier, “dat we met een 3D-printer
elk denkbaar koekjesontwerp kunnen realise-
ren. Dus niet alleen de klassieke speculaasjes
waar het apparaat eigenlijk voor is bedoeld.”
Saakje en Rogier weten het zeker: over een
jaar draaien ze koekjes bij de Shells en
Unilevers van deze wereld. “Alleen weten ze
het zelf nog niet.”
18
19
‘Moet u horen meneer, als u niet tevreden
bent, dan dient u maar een klacht in’
>>
Met hun defensieve libretto slaan serviceafdelingen van veel organisaties dagelijks de plank mis, constateert Eric de Haan.
Elke klacht is winst. Tien adviezen voor lonend klachtenmanagement.
10 tips over ‘lonend klachtenmanagement’
20
1
2 Maximaliseer het aantal klachten
3 Laat de schuld-vraag links liggen
5 Wees pound wise
4
6
Adequaat klachtenmanagement begint met vertrouwen. Maar één of
twee procent van de klanten heeft kwade bedoelingen, 98 procent is te
goeder trouw. Wees dat zelf ook. Zie de klant als iemand die naast je
staat, niet als een kwaadaardige tegenstander. De klant doet moeite om
met je te spreken, geef ’m niet het gevoel dat hij zijn tijd verspilt.
Vergeet niet dat de meeste klanten nooit wat van zich laten
horen. De klanten die wel feedback geven, zijn dus goud
waard. Wat je klagende klant vertelt, kan het verlies van
volgende klanten voorkomen en nieuwe binnenbrengen.
Maximaliseer dus het aantal klachten! Denk aan een ober die
het obligate ‘Heeft het gesmaakt?’ eens vervangt door: ‘Hoe
hadden we u nog beter kunnen helpen?’
Veel organisaties laten het van de schuldvraag afhangen of
een klant al dan niet soelaas geboden wordt in zijn misère.
Is het wel een terechte en gegronde klacht? Zo niet, dan
kunnen we eronderuit. Fout. Zo’n benadering stelt klagers
teleur en kost dus klanten. Verander je vertrekpunt: het is
niet altijd onze fout, maar wel altijd ons probleem.
Een fabrikant van koffieapparaten kreeg een
klant op bezoek met een kapot filtertje. Geen
ramp, maar de klant moest wel 1,50 afrekenen.
Irritant. Er is nog nooit een bedrijf te gronde
gegaan omdat ’t eens wat weggaf aan zijn
klanten. Trek dus niet altijd het onderste uit de
kan. Dat is wel penny wise, maar pound foolish.
De klacht is afgehandeld? Fijn, maar hoe heeft de klant dat ervaren?
Is hij echt tevreden? Of vertelt ‘ie aan z’n vrienden toch nog het
negatieve verhaal? Energieleverancier Essent haalt die feedback op.
De bewuste medewerker krijgt direct feedback als het beter kon, de
complimenten belanden op de Wall of Fame. Zo haal je de klachten-
molen ook eens weg uit de sfeer van schuld en boete.
Managers die van hun medewerkers een empatische, correcte en
vriendelijke klachtafhandeling verwachten, moeten er intern op
z’n minst dezelfde houding op nahouden. Dus manager, kijk eens
naar jezelf. Hoe is het op je eigen afdeling gesteld met klachten-
management? Sta je zelf ook open voor klachten? Of jaag je een
ontevreden medewerker direct terug naar z’n cubicle? Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor.
Deze stichting stimuleert organisaties gehoor te geven
aan klanten, om zo de klantrelatie te versterken en het
lerend vermogen te bevorderen. Met als ultiem doel:
duurzaam succesvoller worden. (goudenoor.nl)
Vertrouw je klant
Vraag feedback
Kijk naar jezelf
21
Al vijftien jaar schrijft, spreekt en adviseert Eric de Haan over klachten-management, of zoals hij het liever zegt: klantgevoeligheid. Hij zegt: “Voor veel organisaties is ‘klant’ een koud woord. Ze begrijpen niet dat klagende klanten niets liever willen dan een bestendige relatie.” Het Amerikaanse bedrijf Zappos laat volgens hem zien hoe het wél moet. Deze online schoenenverkoper bracht z’n marketingbudget zo’n beetje terug tot nul, maar investeert daarentegen volop in de afdeling klantenservice. Nieuwe medewerkers volgen een maandenlange training en aan het eind van de rit krijgen ze een keuze. Kom níét in dienst en ontvang 5.000 dollar, of teken je contract en laat daarmee zien dat je intrinsiek gemoti-veerd bent om hier te werken. “Vrij-wel niemand kiest voor het geld”, zegt De Haan. “Een online aanbieder als Zappos krijgt z’n klanten alleen te spreken via de afdeling klantenser-vice. Ze snappen dat dit spaarzame klantcontact een unieke kans is om in de klantrelatie te investeren. Zelfs, of misschien wel juist als de klant ontevreden is.”
Veel organisaties vallen bij moppe-rende klanten al gauw in de defen-sieve rol: ‘het ligt niet aan ons’ of ‘sommige mensen hebben altijd wat te zeuren’. De Haan: “Natuurlijk, er zijn van die klanten die je nergens blij mee kunt maken. Maar het overgrote deel wil gewoon begrip voor zijn of haar negatieve emoties. Wie niet dichtslaat, maar belangstelling toont en openstaat voor klachten, heeft goede kans de klant niet alleen te behouden, maar ’m zelfs tot ambassadeur van de organisatie te maken.”
7 Klachtenmanagement is van iedereen
8 Focus niet op tijd, maar op tevredenheid
10
9
‘Mevrouw, ik zal u door verbinden met de afdeling klachten en bezwaar.’ Niet doen!
Zo lijkt het wel alsof je klant met twee verschillende bedrijven te maken heeft. In een
goedlopende organisatie kan iedere medewerker, van chauffeur tot CEO, met een
klacht overweg. Als klachtenmanagement een afdeling wordt, werp je een drempel op
voor andere medewerkers om proactief te werken aan klanttevredenheid.
Een tevreden klant is onze hoogste prioriteit, is het mantra bij veel orga-
nisaties. Is dat ook zo? Op veel afdelingen is de gemiddelde gesprekstijd
nog een key performance indicator (kpi). Hoe korter die gemiddelde
duur, hoe beter. Maar leidt een korter gesprek ook tot de meest tevreden
klant? Vaak niet. Tijdsdruk geeft een medewerker niet de ruimte om
zich oprecht te verdiepen in het probleem van de klant.
Vaak komt een klanttevredenheidsonderzoek feitelijk neer op een klantóntevreden-
heidsonderzoek. Pluspunten zijn mooi meegenomen, maar de zaken die niet goed gaan
krijgen vooral aandacht. Onderzoek leert echter dat werknemers ook leren van een tevreden
klant. Bel ook hen eens op, vraag wat ze als positief ervaren en maak dat tot een leerpunt
voor de gehele organisatie.
Neem als directeur geregeld plaats op de afdeling klachtenmanagement.
Veel directeurs zeggen: mijn deur staat altijd open. Maar als je er zelf niet
doorheen loopt, komt er van interactie met je medewerkers weinig terecht.
Laat je zelf aan de klachtenlijn blijken hoe belangrijk een goede afhande-
ling is, dan dringt het bovendien beter door bij het personeel.
Betrokken directie
Leer van wat goed gaat
klant
22
Jopie Leiwakabessy (l.) had eigenlijk niet meer op een baan gerekend toen hij op zijn 62ste op zoek was naar een nieuwe baan
Hoogakker begon zo’n tien jaar geleden met
ABS Trading. Opgestart in Ede, inmiddels geves-
tigd in Andelst, tussen de fruitgaarden van de
Betuwe. Het bedrijf levert onder meer steiger-
hout, bijpassende stellingen en koppelingen,
maar ook bouwhekken en gereedschappen.
Hoogakker is een handelaar pur sang. “We heb-
ben veel klanten uit de bouw, maar ik heb geen
geschiedenis in die branche. Da’s een voordeel,
denk ik. Ik kijk heel sec naar een product en
hoef me van sectorale tradities of conventies
niks aan te trekken. Zie ik handel, dan ga ik.”
En die aanpak loont. Want de bouw ligt op z’n
gat, maar ABS Trading vaart wel. “We zijn van
meet af aan dan ook breder gaan zitten dan de
bouw alleen. Ik zag wel aankomen dat de sector
vroeg of laat in zwaar weer zou belanden. Door
op meerdere paarden te wedden – en onze af-
zetmarkt ook buiten Nederland te zoeken – zijn
we in de crisisjaren gewoon doorgegroeid.”
“Misschien ook omdat we ons telkens proberen
te vernieuwen, voortdurend op zoek naar het
gat in de markt”, vervolgt Hoogakker. Hij wijst
op een foldertje van een bekende bouwmarkt.
“Deze stalen koppelingen voor steigermeu-
belen? Ik durf wel te zeggen dat wij die hier
bedacht hebben. Nu zie je ze overal. Niet dat ik
m’n werknemer nog over? Please houdt het
allemaal in de gaten. Ik hoef er niet over na te
denken, maar toch houd ik het overzicht.”
Hoogakker heeft ervoor gekozen ook ziekte-
verzuim en de bijbehorende papierwinkel
bij Please uit te besteden. “Je betaalt er een
paar euro meer voor, maar je weet dat je geen
risico’s loopt. Er kan altijd wat gebeuren en
je weet nooit of ze ’s maandags allemaal weer
present zijn. Het is geruststellend dat Please die
onzekerheid wegneemt.” Jopie deelt de posi-
tieve ervaringen van z’n baas. “Ook voor mij is
het prettig werken. Als het einde van de maand
nadert en het salaris wordt overgemaakt krijg
ik bijvoorbeeld keurig een sms’je: morgen staat
het op je rekening. Da’s fijn.”
Bedrijfscultuur
De klik met Please is onmiskenbaar, vult
Hoogakker aan. Misschien wel omdat ook
zijn onderneming het moet hebben van een
correcte, stipte en snelle dienstverlening. “Ook
wij zijn een bedrijf dat niet op prijs concur-
reert, maar op bedrijfscultuur. Een cultuur die
je telkens tegenkomt, in alle facetten van de
onderneming.”
“We doen veel zaken met relaties in Nieuw-
Administratieve rompslomp kan Bart Hoogakker missen als kiespijn. De Betuwse handelaar heeft een rap groeiende onderneming en een even snel groeiend personeelsbestand. En dus schakelde hij Please in. “Regelgeving, aflopende contracten, ziekteverzuim … Please houdt alles in de gaten.”
maar toch
ook weer heel klein
“Ik word liever gekopieerd
dan dat ik zelf moet kopiëren”
>>
dat erg vind overigens. Ik wórd liever gekopi-
eerd dan dat ik zelf moet kopiëren.”
Jopie Leiwakabessy is inmiddels aangeschoven.
De medewerker knikt instemmend als z’n baas
vertelt. Jopie is sinds een jaar werkzaam bij
ABS Trading. Hij had eigenlijk niet meer op een
baan gerekend toen hij werkloos raakte op zijn
62ste. “Omdat ik gewoon bezig wil zijn, ben ik
toen als vrijwilliger aan de slag gegaan in een
ziekenhuis.” Totdat het uitzendbureau hem
wees op de vacature bij ABS Trading. “Ik selec-
teer niet op leeftijd of afkomst”, valt Hoogakker
in. “Het gaat me erom hoe mensen me in de
ogen kijken, hoe ze een hand geven, of ze hun
vak verstaan en of ze van aanpakken weten.”
Rust
Jopie is een van de medewerkers die aan die
criteria voldeed en bij Please op de payroll
terechtkwam, vertelt Hoogakker. “En dat bevalt
uitstekend. Ik wil op termijn m’n complete
personeelsbestand via Please aanstellen en
sowieso wordt elke nieuwe medewerker op de
payroll ondergebracht.” Het geeft Hoogakker
rust. “Wetten en regels veranderen constant en
er zijn tig zaken waarover je het overzicht moet
bewaren. Wanneer moet het contract worden
vernieuwd? Hoeveel vakantiedagen heeft
Groot,
23
“Het is mooi om te zien dat je klanten met je mee groeien en je met ze kunt sparren over nieuwe mogelijkheden”>>
klant
Zeeland”, geeft de ondernemer een voorbeeld.
“Als daar een container met hout naartoe
gaat, mag er geen vliegje of vuiltje in zitten
bij aankomst. Ze verlangen absolute topkwali-
teit. Inmiddels vertrouwen we elkaar volledig
en gaan orders en facturen over en weer via
WhatsApp. Zo gepiept.” Niet voor niets nodigde
de eigenaar van het Nieuw-Zeelandse bedrijf
Hoogakker uit voor z’n bruiloft. “Zijn we twee
weken op reis geweest”, lacht de directeur. “Dat
is wel uniek ja.”
Ook Jopie was vanaf z’n eerste werkdag blij
verrast door de mentaliteit op de werkvloer. De
werknemer glundert ervan. “Bart werkt er hard
aan om de sfeer goed en constructief te hou-
den.” Zo mag er niet geappt worden tijdens de
lunch, hoef je bij ABS Trading geen sigaret op
te steken, is er elke week een kickbokstraining
om de conditie op peil te houden en zoekt de
ondernemer telkens een gezonde balans tussen
jonge en oude arbeidskrachten. “Veel jonge jon-
gens hebben aan het begin van hun werkzame
leven wat bijsturing nodig. Ze zijn bijvoorbeeld
slordig in afvalscheiding of onvoorzichtig met
gereedschap”, zegt Hoogakker. Het is een van
Jopie’s taken die jongens in het gareel te hou-
den, al staat de directeur ook geregeld zelf te
zagen en te schaven. “Je moet het samen doen.”
Vertrouwen
Het bouwen van een bestendige onderneming
gaat om veel meer dan prijsconcurrentie, weet
Hoogakker. “Als je kijkt naar de lange termijn
– zo is ook tijdens de crisisjaren wel geble-
ken – zijn vertrouwen en trouw dé cruciale
elementen. Veel klanten komen al tien jaar
bij ons; en ze gaan niet meer weg ook.” Onder
hen bevinden zich veel meubelmakers, vertelt
Hoogakker. “Die kwamen hier jaren geleden
met een klein autootje hun eerste hout halen.
Nu hebben ze een volwassen zaak, acht man
personeel en een uitgebreide klantenkring. Het
is mooi om te zien dat je klanten met je mee
groeien en je met ze kunt sparren over nieuwe
mogelijkheden: innovaties die nog meer uit
onze producten halen. Samen werk je aan een
mooie toekomst.”
“Precies die ervaring heb ik met Please”, besluit
Hoogakker. “Het is een groot bedrijf, maar ik
heb met één contactpersoon te maken. Die
kent mijn verhaal en heeft snel antwoord op
m’n vragen. Zo kun je groot zijn, maar toch ook
weer heel klein. En da’s precies wat ik zoek.”
PLEASOLOGy
24
PLEASOLOGy
Kees Izelaar werkt als zelfstandig coach. Als coach van individu, team en organisatie noemt hij zichzelf ‘dialogist’ in de levenskunst van leiderschap en in ondernemen.
Veel zelfstandig ondernemers hebben een heel directe relatie met hun klanten. Dat maakt het werk niet altijd gemakkelijk. Je bent blij met de opdracht, je doet je uiter-ste best, maar tegelijkertijd ben je bewust of onbewust ook een beetje bang. Bang om de klus te verliezen, omdat de opdrachtgever plotsklaps ‘niet met je verder wil’. Bang om door het ijs te zakken, omdat je een ‘domme’ vraag stelt in het bijzijn van de opdrachtgever en ineens duidelijk wordt dat je er ‘eigenlijk geen verstand van hebt’. Of misschien zelfs bang voor je gevoel van eigenwaarde, omdat de klant dingen van je vraagt die duidelijk ‘beneden je niveau’
Bang voor je klant?
Auteur Patrick Lencioni beschrijft deze angsten heel goed in zijn boek ‘Getting Naked’ uit 2010. Hoofdpersoon in dit verhaal is Jack Bauer, consultant bij een groot adviesbureau. Zijn baas be-sluit op zekere dag een potentiële concurrent op te kopen: het kleine en succesvolle bureautje Lighthouse Partners. Bauer krijgt de opdracht dit bureau ‘te integreren’, wat een mooi woord is voor opvreten.
Al snel blijkt dat een onmogelijke opdracht te zijn. Beide bedrij-ven verschillen namelijk hemelsbreed. Het bedrijf waar Bauer werkt is ‘old school’: de adviseurs die er werken staan bekend om hun inhoudelijke kennis en ervaring, die ze uiteraard goed afschermen. Ze komen doorgaans nogal arrogant over, omdat zij immers wel weten wat goed is voor hún klanten. Ze scheiden dikke rapporten af, maar dat is het dan ook. Het bedrijf dat Bauer moet integreren werkt heel anders. De adviseurs van Lighthouse hebben de wijsheid niet in pacht, gaan open het gesprek in, stellen vooral heel veel vragen tijdens het eerste gesprek en trekken vanaf het begin zij aan zij met hun klanten op in het veranderingstraject.
Na een paar maanden aanmodderen gaat bij Bauer de knop om. Tijdens een meeting stelt hij voor om Lighthouse niet mond-dood te maken, maar juist om hun werkwijze over te nemen. Hij is er namelijk achter gekomen dat zij niet alleen een betere relatie met hun klanten hebben, maar dat ze (daardoor) ook winstgevender zijn. De wijsheden die Bauer tijdens deze mee-
ting op tafel legt: waarom zijn de consultants van Lighthouse (lees hier gerust: sommige zelfstandig ondernemers) zo succesvol? Wat maakt dat zij zo’n goede relatie hebben met hun klanten?
1. Ze zijn zichzelf, ofwel ‘consultant’, geen ‘verkoper’. Ze zijn dus niet de hele tijd bezig zichzelf te verkopen.2. Ze maken zich niet kunstmatig ‘exclusief’. Ze zijn niet bang hun kennis en ervaring weg te geven.3. Ze zijn niet bang om iets ‘verkeerds’ te zeggen. Ze vertellen vanaf het begin altijd eerlijk hoe zij de zaken zien.4. Ze zoeken ‘het gevaar’ op. Ze lopen niet weg als het spannend wordt.5. Ze stellen vragen en doen suggesties en gaan daarmee door ook als er ‘domme’ vragen en ‘domme’ suggesties tussen blijken te zitten.6. Ze vieren vergissingen en nemen de schuld op zich (ook als het de schuld van de klant is).8. Ze zetten de klant in het centrum van de aandacht en geven hem/haar alle credits.9. Ze doen ook het simpele werk als dat nodig is en zijn niet bang voor vuile handen.
Het zal niet moeilijk zijn deze negen kwaliteiten te relateren aan de drie angsten waarmee ik deze column begon. Zo bezien is angst een goede raadgever: het maakt je ervan bewust dat je als ondernemer duidelijk moet aangeven waar je voor staat. En waar dat leidt tot gevoelens van onzekerheid: zie dat als een teken van kracht!
Kees Izelaar
25
26
uitgelicht
PERIODE 1 januari
- 30 juni
2014 15.000 telefoontjes en 600 ziekmeldingenEen van de misverstanden over payrolling is dat werknemers alleen op de loonlijst van
het payrollbedrijf worden gezet en dat het werk daarmee is gedaan. Please neemt haar
klanten echter met plezier veel meer taken uit handen. Wat dacht u van het beant-
woorden van vragen over betaalde salarissen, het opstellen en verlengen van arbeids-
contracten, het begeleiden van de medewerker bij ziekteverzuim en het behandelen van
juridische vragen van zowel opdrachtgever als werknemer? Zo houden onze klanten tijd
over voor wat ze het liefste doen: ondernemen.
27
405juridische vragen
600 ziekmeldingen verwerkt
80 A1-formulieren aangevraagd voor medewerkers die in het buitenland gaan werken
500 salarismutaties uitgevoerd
746 opdrachtgevers
1.200 binnenkomende vragen via UurOnline beantwoord
4.200 contracten verlengd
2.500 1everloningsgesprekken gevoerd
3.350 (nieuwe) medewerkers aangemeld
6.850 medewerkers die betaald hebben gekregen
15.000 telefoontjes
23.800 sms’jes verstuurd bij loonbetaling
28
Vergeten beroepen: de SRV-manDe SRV-man verdween in 1995 uit het straatbeeld, ingehaald door
een toegenomen mobiliteit, afgenomen solidariteit en gemak. Het
concept van de rijdende supermarkt – ingegeven vanuit de zui-
velindustrie – is volgens internet-encyclopedie Wikipedia bedacht
door de latere Philips-topman Cor Boonstra in zijn tijd als verkoop-
leider bij de Zuivel Handel Maatschappij. Over de betekenis van de
letters SRV bestaan meerdere lezingen. Het zou begonnen zijn met
Samen Rationeel Verkopen. Een latere lezing gaat uit van de eerste
drie medeklinkers in het woord SeRVice.
En toch: er gaan weer geluiden op over een revival van de SRV-man,
zo bleek onlangs uit het onderzoek De Nieuwe Winkelstraat, naar
de toekomst van de Nederlandse detailhandel. De vraag naar de
rijdende winkel groeit door de vergrijzing, het verdwijnen van
dorpssupermarkten en de bezorging van internetboodschappen.
Een nieuwe doelgroep is bijvoorbeeld de werknemer van een
bedrijf die ‘de SRV-man’ kan bedienen door industrieterreinen te
bezoeken. Op dit moment rijden er zo’n driehonderd wagens, zo is
onderzocht. Op het hoogtepunt, in de jaren ‘70, waren dat er naar
schatting vierduizend.
uit de tijd
28
JUrIDISCH
Ilse Vermeulen (1972) is als bedrijfsjuriste verbonden aan Please Payroll. Ze adviseert werkgevers én werk-nemers dagelijks over arbeidsrechtelijke vraagstukken.
‘Payrolling plus’
29
Toen Please Payroll bijna vijftien jaar geleden haar dienstverlening startte, was payrolling nog een volstrekt onbekend fenomeen. Inmiddels is dit totaal veranderd en zijn er tal van dienstverleners op de markt die (een vorm van) payrolling aanbieden. Als opdrachtgever mag je erop vertrouwen dat de basis-dienstverlening die deze payrollers bieden, juist en correct is. Denk aan het aan-bieden van juiste arbeidsovereenkomsten, het voeren van een juiste en tijdige salarisadministratie, alsmede het verzorgen van alle afdrachten.
Maar om je als payroller in de huidige markt te onderscheiden, dien je méér te bieden aan je opdrachtgevers en medewerkers dan enkel een correcte basis-dienstverlening. Bij Please Payroll geloven we dat we zo het verschil kunnen maken. Zo hebben we bijvoorbeeld afgelopen winter een groep medewerkers, werkzaam bij één en dezelfde klant, ter plekke geholpen bij het aanvragen van een gedeeltelijke WW-uitkering en hebben we dit traject vervolgens verder begeleid.
Maar ook onze opdrachtgevers bieden we vaak nét wat meer dan ze in eerste instantie van ons verwachten. Bijvoorbeeld door specifieke kennis die wij in huis hebben beschikbaar te stellen en klanten zo te ‘ontzorgen’. Zo denken we vaak actief mee over verschillende mogelijke vormen van subsidies met betrekking tot het personeelsbeleid. En waar mogelijk vragen we die subsidies ook voor onze klanten aan, waarbij het financieel voordeel uiteraard ten goede komt van de betreffende klant.
Daarnaast kunnen we ook veel betekenen bij het opstellen van klantspecifieke juridische documenten, zoals bijvoorbeeld een op maat gemaakt geheimhou-dingsbeding ter bescherming van een octrooi, het opstellen van een handboek of het maken en introduceren van interne beleidsregels.
Voor één van onze grote klanten hebben we in het verleden zelfs een separate besloten vennootschap opgericht, die we vervolgens volledig onder de taxi-branche hebben ingericht. Dat wil zeggen dat in deze onderneming niet enkel de CAO Taxivervoer van toepassing is, maar tevens een aansluiting bij het be-drijfstakpensioenfonds Vervoer is gerealiseerd en de juiste afdrachten naar het Sociaal Fonds plaatsvinden.
Payrolling is mooi, maar ‘payrolling plus’ is nog mooier. En daar zijn we best trots op.
30
Twee jaar geleden verloor Kristin Spierings haar man Antwan aan een hersentumor. “Het was een heel zware tijd, waarin ik mezelf opnieuw moest leren kennen. Waar ben ik toe in staat? En waar ligt mijn grens?” Itea Office en Please hielpen Kristin in dat proces. “Ik moet m’n e-mail lezen, zei ik. Het moet!” Maar Itea zei: “Nu even niet.”
“Antwan werd al in 2006 ziek. Hij was voor zijn werk in Londen, kreeg een aanval en in het ziekenhuis stelden ze een kwaadaardige tumor vast.” Chemokuren, bestralingen en operaties hielpen Antwan weer op de been. “In februari 2012 was hij helemaal schoon. Maar eind maart, op de verjaardag van m’n oudste zoon, zag ik het fout gaan. Hij liet zo-maar dingen vallen. Ik wist dat het niet goed was.” In heel korte tijd ging Antwan achter-uit. Op Tweede Pinksterdag 2012 overleed hij.
“Ja, dan ben je jezelf even kwijt. Kan ik dit wel aan?, vroeg ik mezelf af. Alleen met mijn twee zoons? Maar je gaat door. Dat moet gewoon. En het is ook wel mooi om te zien hoe-veel je kunt, als mens.” Maar eigenlijk wilde Kristin te veel. Twee weken na de begrafenis ging ze weer aan het werk. “Ik deed te veel; te snel. Ik nam niet de tijd om m’n verdriet te verwerken. En op een gegeven moment zei mijn lichaam: stop. Even een stap terug.”
Itea Office en Please stuurden Kristin naar huis, vertelt ze. En toen ze rust nam, merkte Kris-tin hoezeer ze die rust eigenlijk nodig had. “Ik was echt helemaal leeg. Dian, mijn contactper-soon bij Please, heeft mij toen op het hart gedrukt tijd te nemen voor mezelf.”
Dian bood Kristin een luisterend oor. “Zowel mijn opdrachtgever Itea Office als Please heeft me gesteund. Dat gaf me de rust om vooruit te kijken. Om de boel eens op een rijtje te zetten. Het was ook een wake-up-call. Ik zag dat mijn werk- en privésituatie niet goed op elkaar waren afgestemd. Ik was altijd met mijn werk bezig, ook ’s avonds. Zowel Itea als Please hebben mij geholpen balans te vinden tussen werk en privé. Alleen op die manier kun je ook je werk volhouden.”
Het verlies van haar man heeft Kristin gestimuleerd om een oude droom na te jagen. “Al heel lang wilde ik een boek maken, maar het kwam er niet van. Op een gegeven moment heb ik de knop omgezet. Dat is echt een keuze. Ik heb m’n angst opzij gezet en heb een receptenboek ontwikkeld.” Hierin wisselt ze de door haar vrienden be-jubelde recepten af met haar verhaal en haar boodschap. “Wees blij met kleine dingen, geniet van wat je hebt en van elk moment”, vat Kristin samen. “En wil je iets graag, laat je dan niet weerhouden door angst. Je zult er altijd van leren.”
Het receptenboek van Kristin verschijnt dit najaar en kost 15 euro. De gehele opbrengst gaat naar goede doelen waaronder kankeronderzoek en Caretas. Het boek is te bestellen via [email protected].
Please trapte op het juiste moment op de rem
Kristin SpieringsMedewerker Itea Office
medewerker
30
De Flamingo Factor Jouw leven, Jouw bedrijf, Jouw succes
Hoe kun je met meer plezier jouw bedrijf tot
een persoonlijk succes maken? Ervaren onder-
nemer Stefanie Hoogland schreef een boek
speciaal voor vrouwelijke ondernemers die
succesvol willen zijn maar ook een fijn leven
willen hebben. Hoogland geeft tips waarmee
je je eigen weg kunt bepalen.
Auteur: Stefanie Hoogland
Adviesprijs: € 15,00
Ik maak het verschil Prijs wordt een steeds belangrijker keuze-
criterium in een markt waar producten en
diensten steeds meer op elkaar lijken. Toch is
het volgens Kwakman en Rosenmöller juist de
persoon van de professional die het verschil
kan maken. Dat lukt alleen als je authen-
tiek bent en een voor klanten herkenbare
eigen stijl hanteert. Ik maak het verschil biedt
praktische handreikingen voor professionals
die een goede band willen opbouwen met hun
klanten.
Auteurs: Rosenmöller & Kwakman
Adviesprijs: € 24,95
Dokter, ik heb last van klanten 17 recepten om snel beter te worden
Veel bedrijven vinden klanten maar lastig en
stellen ze niet centraal in alles wat ze doen.
Mike Hoogveld legt de omgang met klanten
onder de scanner. Hij beschrijft de symptomen
van de 17 meest voorkomende kwalen en geeft
tips om ze snel en effectief te genezen. Met als
doel: een gezonde omgang met de klant.
Auteur: Mike Hoogveld
Adviesprijs: € 17,95
Jouw leven Jouw bedrijf Jouw succes
• Stefanie Hoogland •
De Flamingo Factor
DOKTER,
IK HEB LAST VAN KLANTEN
17 recepten om snel beter te worden
DOKTER, IK HEB LAST VAN KLANTEN17 recepten om snel beter te worden
Iedere organisatie heeft klanten, of het nu een commercieel bedrijf is of een overheidsinstantie. Maar in de meeste gevallen komen die klanten er maar bekaaid van af. Omdat de organisatie niet fit is.
Stel nu eens dat u een medische scan van uw eigen organisatie kon laten maken. Om te kijken hoe goed u het doet voor uw klanten. Ziet alles er dan gezond uit? Of constateert u dan pijntjes, allergieën of ziektes?
In dit boek bespreekt Mike Hoogveld de 17 meest voorkomende kwalen in het werken met klanten. En licht hij toe wat de meest effectieve behandeling is om deze te genezen. Een praktisch boek waarin vele con-crete praktijkvoorbeelden op een luchtige en humorvolle manier aan bod komen. Met stevige onderbouwing vanuit de wetenschap, maar dan op een zeer vlot leesbare manier.
Bestseller auteur Mike Hoogveld behoort tot de meest gevraagde sprekers over klant gerelateerde onderwerpen. Hij is associate partner bij Holland Consulting Group en doet wetenschappelijk onderzoek naar klantgerichtheid in kanalen.
ISBN 978-94-9156-065-1
9 789491 560651
Mike Hoogveld
Foto: M
arleen Bos
DOKTER, IK HEB LAST VAN KLANTENM
ike Hoogveld
‘Klanthelden’ zijn volgens Veldhoen en Van Slooten 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Deze exceptionele klanttevredenheid leidt tot spontane aanbevelingen. Met commer-cieel resultaat tot gevolg. Het boek beschrijft succesvolle cases en de weg om zelf een 9+ organisatie te worden.
Auteurs: Berry Veldhoen, Stephan van Slooten
Adviesprijs: € 29,95
Klanthelden in de 9+ organisatie excelleren in emotionele klantbeleving
BOEKEN
31