Studerende.au.dk/arts Rapport om brugerundersøgelse

af studieportalen på Arts, efterår 2012

Rapporten er udarbejdet af: Pernille Thorsen, Thomas Christensen og Lisbeth Hartmann, AU kommunikation, Arts

1

Indhold Indledning .......................................................................................................................................................... 2

Baggrund for undersøgelsen ......................................................................................................................... 2

Svarprocenter ................................................................................................................................................ 2

Hovedresultater ................................................................................................................................................. 3

Kendskab og tilfredshed ................................................................................................................................ 4

Indsatsområder ............................................................................................................................................. 5

Portaler til mindre grupper........................................................................................................................ 5

Menustruktur ............................................................................................................................................ 6

Google ........................................................................................................................................................ 7

Bedre tekster og vejledninger ................................................................................................................... 7

Personlige e-mails ...................................................................................................................................... 7

Andre kommunikationskanaler ..................................................................................................................... 8

Opgaver ............................................................................................................................................................. 8

Konklusion ......................................................................................................................................................... 9

2

Indledning Denne rapport redegør - på baggrund af en brugerundersøgelse - for, hvordan de studerende på Arts

opfatter studieportalen studerende.au.dk/arts. Rapporten er tænkt som udgangspunkt for en dialog med

studieadministration, undervisere, studerende og ledelse om, hvordan studieportalen skal udvikles. Vi viser

i rapporten, hvilke udfordringer vi ser i forhold til portalen og kommer med anbefalinger, som kan danne

baggrund for dialog.

Baggrund for undersøgelsen Etableringen af Studiecenter Arts som én samlet organisation udsprang af en ledelsesmæssig beslutning

om, at de studerende skulle have én samlet indgang til information om deres studier. Ledelsen tilsluttede

sig et forslag om, at studieportalen for de studerende på Arts ligeledes skulle være en samlet enhed.

Studieportalen studerende.au.dk/arts blev etableret på baggrund af ønsker om:

At der er ét digitalt sted, ligesom der er ét fysisk sted for studieadministrativ information (en virtuel

udgave af Studiecenter Arts)

At understøtte den proces med standardisering af procedurer på tværs af fagene, som

studieadministrationen arbejder på

At understøtte den politiske målsætning om at skabe større gennemskuelighed på tværs af

uddannelser

At sikre korrekte og opdaterede informationer

At skabe et ”levende” site med fokus på aktuelle emner og informationer.

Imidlertid er der fra flere sider givet udryk for utilfredshed – dels generel utilfredshed med portalen, dels

utilfredshed med at der findes en samlet studieportal for alle studerende på Arts, frem for portaler rettet

mod mindre grupper. Brugerundersøgelsen er gennemført for at få større klarhed over, hvor udbredt

utilfredsheden er blandt de studerende, og hvad utilfredsheden mere konkret drejer sig om.

Vi har haft fokus på at afklare:

Om de studerende kender portalen

Om de får/opsøger information via andre kanaler

Om der er en reel utilfredshed, og hvordan den fordeler sig

Om der er behov for lokale sider, og hvordan et sådant behov kan imødekommes

Om der er behov for forbedringer af struktur, design og indhold.

Svarprocenter Studerende på Arts er blevet bedt om at deltage i en spørgeskemaundersøgelse via e-mail i oktober. Der er

udsendt 14.000 mails og vi har fået ca. 1.400 svar. Det er en svarprocent på ca. 10 %. I undersøgelsen blev

de studerende spurgt, om de kunne tænke sig at deltage i to fokusgrupper, som er afholdt efterfølgende.

(Bilag 2 - Undersøgelsesdesign)

De engelsksprogede studerende er ikke medtaget i spørgeskemaundersøgelsen, da deres

informationsbehov og -kanaler adskiller sig fra de øvrige studerendes, og der derfor er behov for en særskilt

undersøgelse.

3

Hovedresultater

1. Respondenterne kender portalen og er overvejende tilfredse

Langt størstedelen (73,5 %) angiver, at de kender og bruger portalen, og holdningen til den er

overvejende positiv:

41 % føler at studieportalen løser deres informationsbehov i høj eller nogen grad.

39 % føler at den henvender sig til dem i høj grad eller nogen grad

24 % er meget tilfredse eller tilfredse med portalen, 31 % er hverken tilfredse eller

utilfredse

Undersøgelsen viser, at der er en del forhold ved studieportalen, som de studerende kunne ønske sig

anderledes, men ikke at der er en utilfredshed, der ville kunne retfærdiggøre en ændring af hele

konceptet for portalen.

2. Indsatsområder

Webindhold til imødekommelse af mindre grupper

Mange studerende giver udtryk for, at de ønsker sig en portal, der er tættere på dem selv.

Undersøgelsen giver ikke et entydigt billede af, hvilken gruppering en portal rettet mod en mindre

gruppe skulle henvende sig til.

Herudover er det følgende emner, de studerende mener, er de vigtigste at få taget fat på:

Menustruktur

Google-søgning

Tekster og vejledninger

E-mails med vigtige studieinformationer.

Man vil formentlig kunne opnå større tilfredshed ved at prioritere disse udvalgte indsatsområder.

Emnerne er dels udtryk for behov, der ikke dækkes (e-mails), dels områder hvor der er behov for

optimering og kvalitetssikring.

3. Kommunikationskanaler

Undersøgelsen viser, at de studerende får informationer via en række andre

kommunikationskanaler – både systemer og personer.

Det er vigtig at udvikle samspillet med de øvrige kommunikationskanaler for at sikre den bedste

kommunikation. Der er behov for afklaring af strategien for de øvrige kanaler og grænsefladerne i

forhold til studiecentret og studieportalen.

4

Kendskab og tilfredshed Langt størstedelen (73,5 %) af respondenterne angiver, at de kender og bruger portalen. Svarprocenten er

imidlertid relativt lav (ca. 10 %), og vi har ikke haft mulighed for at spørge de studerende, der ikke har

svaret på spørgeskemaet, hvorfor de har valgt ikke at svare. Vi ved således ikke, om en af årsagerne til den

lave svarprocent er, at de ikke kender/bruger portalen. Svarene er dog fordelt så uddannelser, køn,

aldersgrupper, nye og gamle studerende er jævnt repræsenterede (Bilag 1 - Spørgeskemaresultater, Bilag 8

– Svar: Uddannelse kontra respondenter).

Undersøgelsen siger om respondenterne at (Bilag 1- Spørgeskemaresultater):

39 % føler at portalen henvender sig til dem i høj eller nogen grad (Spørgsmål 21)

24 % er meget tilfreds eller tilfreds med studerende.au.dk/arts. 31 % er hverken tilfredse eller

utilfredse (Spørgsmål 22)

41 % føler at studerende.au.dk/arts løser deres informationsbehov i høj eller nogen grad

(Spørgsmål 20)

Portalen bruges primært til 1) at finde svar på spørgsmål, 2) finde kontaktoplysninger. Der er ingen

bemærkelsesværdig forskel på, hvad de bruger studerende.au.dk/arts til i forhold til hvilken

uddannelse de kommer fra (Spørgsmål 19)

Mange ønsker sig en portal, der er tættere på dem selv, men undersøgelsen giver ikke noget klart

svar på, hvilken gruppering en lokal side skal henvende sig til (Spørgsmål 33)

Respondenterne har ønske om:

o Nyheder og arrangementer for ”min uddannelse”

o E-mails med vigtige studieinformationer

o Bedre menustruktur

o Bedre tekster og vejledninger

o Oprydning i indhold (Spørgsmål 36)

Studerende bruger også Facebook og E-læringssystemerne (FC, BB, AULA) til at holde sig opdateret

om deres studium.(Spørgsmål 4 – 13)

Det vi kan se i undersøgelsen er, at der blandt respondenterne er en overvejende positiv holdning til

portalen, men også at der er en række forhold ved portalen, som vi har mulighed for at optimere. Dels

konkrete ting som menustruktur og søgemuligheder, men også forholdet mellem hvad de studerende

forventer at kunne finde på en studieportal, og hvad det er for et behov, studerende.au.dk/arts forsøger at

opfylde.

Anbefaling

Vi anbefaler, at der bliver brugt ressourcer på at fortælle de studerende, hvad de kan forvente af

studieportalen, og om fordelene ved én fælles studieportal.

5

Indsatsområder I det følgende vil vi redegøre for de indsatsområder, vi har identificeret, og komme med anbefalinger til det

videre arbejde.

Webindhold til imødekommelse af mindre grupper

Der er en vis uoverensstemmelse mellem det, Arts’ studerende forventer og har erfaring med, og den måde

studieportalen er organiseret på i dag.

Studieportalen er organiseret som én fælles indgang til den digitale studieadministrative information,

hvorimod 30 % af de besvarende studerende ønsker at få en studieportal for deres uddannelse (fx Bachelor

i Kunsthistorie). Samlet 54 % ønsker, at deres portal skal afspejle et tættere tilhørsforhold på henholdsvis

uddannelses-, årgangs-, hold- eller kursusniveau. (Bilag 1 – spørgeskemaresultater, spørgsmål 33)

Studerende ønsker f.eks. kontaktoplysninger på deres undervisere, studievejledere og studiesekretærer,

hvorimod strategien for Studiecenter Arts er, at studiesekretæren ikke er en offentlig tilgængelig person,

men at alle skal henvende sig til Studiecenter Arts, som så sikrer, at de studerende får svar fra de rette

medarbejdere. Det skal sikre en bedre og mere ensartet service samt en optimering i forhold til brug af

ressourcer.

Der er dog overensstemmelse mellem strategien for studieportalen og de studerendes ønsker i forhold til

vigtigheden af, at information er opdateret og troværdig, samt at informationen er prioriteret, så man

hurtigt kan afkode, hvad der er vigtigt lige nu. (Bilag 1 – Spørgeskemaresultater, spørgsmål 36)

Vi oplever, at forskelligheden mellem hvad de studerende vil og hvad studieadministrationen samt

studiecentret vil er et udslag af:

At de studerende mangler viden om, at studieadministrationen er i en omfattende proces i forhold

til harmonisering af regler og beslutninger

At der er store kulturændringer i gang, og at det skal have tid

At der er nogle informationsbehov i forhold til fagmiljøet, som ikke bliver tilgodeset på den

nuværende studieportal, f.eks. annoncering af nyheder og arrangementer for de enkelte

uddannelser (39 % efterspørger (Spørgsmål 36)) f.eks. i form af en opslagstavle for uddannelserne

(Bilag 1 – spørgeskemaresultater, spørgsmål 36).

Anbefaling Vi foreslår, at studieportalen i højere grad, fokuserer på studieadministrative informationer, og at dette

kommunikeres tydeligt, samt at der som supplement skabes ”elektroniske opslagstavler” til de enkelte

uddannelser, som kan rumme informationer om arrangementer, nyheder mv. med relation til faget. Der skal

udarbejdes retningslinjer for, hvad der kan publiceres på disse opslagstavler, og i hvilke sammenhænge der

skal henvises til selve studieportalen, og der skal være ressourcer til kvalitetskontrol af opslagstavlerne.

6

Ønsket om den personlige studieportal

”Jeg drømmer om en udbygget selvbetjening, med mange flere funktioner, hvor al kommunikation med

universitetets mange organer kan foregå” (citat fra studerende, Bilag 4 – Citater fra brugerundersøgelse)

Ønsket om en mere overskuelig verden er meget present hos de studerende på Arts, og de drømmer om et

sted, hvor de kun har ét login, og hvor al relevant information er samlet – ligegyldigt hvor de er i deres

uddannelsesforløb.

De studerendes oplevelse i dag

Figur 1: De studerende har mange indgange til studierelateret information og mange logins.

De studerendes drøm

Figur 2: De studerende drømmer om ét login og en samlet indgang til alle informationer.

Anbefaling Vi anbefaler at dette projekt overvejes på AU- ledelsesniveau. Forudsætningen for opfyldelse af drømmen

om den personlige studieportal er et samarbejde på tværs af mange enheder og kræver mange tekniske og

udviklingsmæssige ressourcer.

Menustruktur

”Jeg føler at studieportalen er en jungle, som man farer vild i” (Bilag 4 – Citater fra brugerundersøgelse)

De studerende giver udtryk for, at de synes menustrukturen er meget uoverskuelig og rodet. Der er for

mange menuer, menupunkter og underpunkter. Navnene på de forskellige menupunkter opleves som

misvisende og forvirrende, fx er de i tvivl om, hvad der ligger under ”Særligt for bachelor” og hvad der

ligger under ”Undervisning” og ”Eksamen”. De studerende føler, at de går i ring på hjemmesiden, da deres

forventninger til, hvad en side indeholder, ikke stemmer overens med virkeligheden. (Bilag 4 – Citater fra

brugerundersøgelse, Bilag 5 - Menuer)

Et par respondenter i fokusgruppen fortalte, at de helt overser venstremenuen, når de kommer ind på

siden. Skriftstørrelsen er for lille, og den grå baggrund gør den nem at overse. Man fokuserer i stedet på de

farverige elementer midt på siden. Én respondent fortalte, at han kun bruger elementerne midt på siden,

når han søger information. (Bilag 3 – Fokusgruppekommentarer)

Anbefaling Vi anbefaler, at bliver udarbejdet forslag til en mere gennemført og overskuelig menustruktur, som skal

testes på studerende, studievejledere og studiecenteret, inden den tages i brug.

7

Google

Brugerundersøgelsen viser, at vores studerende oftest googler for at finde indhold på vores side. (bilag 1,

spørgsmål 4 og Bilag 4) Det stiller krav til de enkelte sider. Når tilgangen sker via Google (eller direkte links)

bliver de enkelte sider indgang til portalen. Det kan diskuteres, om de mange Google-søgninger er et

resultat af en stor/uoverskuelig hjemmeside samt en dårlig søgefunktion på au.dk, eller om det er et

paradigmeskifte i måden at navigere på på internettet generelt, men uanset hvad grunden er, skal vi sikre:

At alle sider har de nødvendige informationer for at fungere som indgangssider

At alle informationer kan findes via Google ud fra de søgekriterier, der bruges.

Anbefaling Vi anbefaler, at alle sider gennemgås med henblik på at sikre, at de indeholder de informationer, der er

nødvendige for, at man kan se, hvem informationen er gældende for, hvem der er afsender, og at siden

indeholder de søgeord, de studerende bruger.

Bedre tekster og vejledninger

20,2 % af de studerende ønsker bedre tekster og vejledninger og 16,1 % ønsker oprydning i indhold. De

studerende giver udtryk for, at de er i tvivl om, hvorvidt indholdet på de enkelte sider er gældende og

relevant for dem. (Bilag 1 – spørgeskemaresultater, spørgsmål 36)

Tallene understreger, at hele portalens troværdighed er afhængig af, at indholdet opfattes som validt, og at

de studerende kan identificere sig som målgruppe:

Det skal fremgå af de enkelte sider - gerne i indledningen - hvem teksten gælder for

Det skal være tydeligt, at informationerne er opdaterede og aktuelle

Det skal være tydeligt, hvem afsenderen er.

Anbefaling Vi anbefaler, at AU Kommunikation, Arts i samarbejde med Arts studieadministration i løbet af relativt kort

tid gennemgår alle sider med henblik på optimering i forhold til ovenstående tre punkter. Herudover

anbefaler vi, at der udarbejdes et årshjul for, hvornår de enkelte sider skal være opdaterede (afstemt efter

ansøgningsfrister mv.). Ved den løbende opdatering skal der være fokus på følgende:

Sproglig stil – grammatisk og sproglig korrektur

Fakta – tjek af validitet i forhold til regler og vejledninger og gyldighed for alle grupper

Kobling (link) til andre sider – andre relevante informationer i forhold til sidens emne.

Personlige e-mails

Respondenterne i undersøgelsen har givet udtryk for, at de gerne vil modtage personlige e-mails fra Arts.

(Bilag 1 – spørgeskemaresultater, spørgsmål 36). Mails skal udsendes for at formidle ”need-to-know”

information, som f.eks. en påmindelse om undervisningstilmelding. Mailsene må også gerne indeholde

”nice-to-know” som bonusinformation, hvis det har relevans for de studerende, f.eks. ved en

fredagsforelæsning. (Bilag 3 – fokusgruppekommentarer).

Anbefaling Vores anbefaling er, at der arbejdes på udsendelse af mails til de studerendes AU-mailadresser, og at der

udarbejdes redaktionelle retningslinjer for, hvad der udsendes mails om.

8

Andre kommunikationskanaler De studerende opsøger og modtager informationer om både studierelaterede og studiesociale emner via

en række andre kommunikationskanaler end studieportalen. Der er forskel på, hvilke kanaler der er de

mest brugte, afhængigt af om det er før eller efter studiestart, om de selv opsøger informationen eller

modtager den, og hvorvidt det er studieadministrative/faglige informationer eller studiesociale emner.

(Bilag 1 – Spørgeskemaresultater, spørgsmål 4-13)

Anbefaling Vi anbefaler, at samarbejdet med og kontaktfladen til disse andre kommunikationskanaler - f.eks.

undervisere og studiesekretærer - udbygges, så der kan skabes sammenhæng og sikkerhed for, at faglige og

studieadministrative emner formidles korrekt og ens via alle kanaler.

Opgaver Gennem processen er vi kommet frem til følgende opgaver som skal/kan sættes i gang, med henblik på at

sikre en bedre studieportal.

1. Én portal med ét login til alt, hvad man skal bruge som studerende på AU

2. Omstrukturering af menuerne

3. ”Opslagstavler” for uddannelserne

4. Redaktionel linje for opslagstavler

5. Gennemgang af tekster ud fra kvalitetsprincipperne (Bilag 7 – Tjekliste for nye sider/tjek indhold)

6. Årshjul for vigtig info

7. Bedre formidling af deadlines, tiltag mv. til undervisere, sekretærer og studievejledere

8. Overblik samt handlingsplan over kommunikationskanaler og hvad de bruges til som oplæg til

dialog med undervisere, studiesekretærer m.fl.

9. Google optimering

10. Skabe identifikation og nærhed ved at bruge lokale fotos og genkendelige ikoner

11. Mulighed for feedback fra studerende på rapport

12. E-mailudsendelse til studerende om ”need-to-know”-information

13. Rettelser af konkrete fejl

a. Forhåndsgodkendelse i flere versioner

b. Udlandsophold med fornyede aftaler (Excel ark)

14. Give erfaringer fra undersøgelsen videre til relevante ansvarlige

a. Studerende.au.dk

b. Rejs ud

c. Kursuskatalog

15. Spørgeskemaundersøgelse rettet mod internationale studerende

16. Opfølgning på undersøgelse af tilfredshed med portalen.

9

Konklusion Det er vores vurdering, at der er en række argumenter for at bevare studieportalen som en samlet portal

for alle studerende på Arts:

En samlet portal understøtter sammenhængen med Studiecenter Arts

Den igangværende proces med harmonisering af regler og procedurer understøttes af en samlet

portal og gør det samtidig enklere at formidle informationerne

En samlet portal understøtter målsætningen om at skabe gennemskuelighed på tværs af studier

En samlet portal gør det muligt at skabe et levende site, som altid er opdateret og aktuelt

En samlet portal gør det nemmere at sikre korrekte informationer.

Undersøgelsen viser dog, at der er en række forhold, der kan rettes op på. For eksempel tydeliggør

undersøgelsen, at der er et behov både hos afsendere og modtagere for en platform til formidling af

fagspecifikke informationer af mere fag-faglig og studiesocial karakter.

Vi ser muligheden for at videreudvikle studieportalen til en mere funktionel og brugervenlig portal for de

studerende, som samtidig giver studieadministrationen en større sikkerhed for, at vigtige informationer når

ud til målgruppen.