ITIL V3 Intermediate OSA(Opera t iona l Suppor t & Ana ly s i s )

Coût de la formation :Coût de la certification :Ces frais incluent: Documentation + Déjeuner + Pauses café Confirmer votre participation par téléphone au +212 5 37 67 03 32, ou par fax au +212 5 37 67 00 96 ou par e-mail à cette adresse : seminaire@it6.ma.

Fiche d’inscription :

Nom Prénom : ………………………………………………………………

Fonction Actuelle : …………………………………………………………

Organisme : …………………………………………………………………

Adresse : ……………………………………………………………………

Tél : …………………………………………………………………………

Fax : …………………………………………………………………………

E-mail : ………………………………………………………………………

Cachet :

Frais de participation:

18 000 DH HT 3 000 DH HT

Animé par un expert ITIL accrédité par l’EXIN

La gestion des services en tant que pratique La proposition sur la valeur des services Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie

Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

The IT Infrastructure Library Foudation

Objectifs et bénéfices de la formationPréparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnelsDéfinir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des servicesParvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnelsÉvaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés

Pré-requisLes candidats doivent être certifiés ITIL V3 Foundation.Il est fortement recommandé que les candidats soient familiarisés à la terminologie IT et qu’ils disposent d’une bonne compréhension des activités d’exploitation des services au sein de leur environnement métier. Idéalement, les candidats auront déjà exercé des responsabilités dans l’une des activités ou fonctions précédemment citésEnfin, il est fortement recommandé de lire le livre ITIL concernant l’exploitation des services

Critères d’éligibilité à l’examenAu moins 30 heures de cours sur les sujets couverts par l’examen (réalisé dans le cadre de cette formation)Etre certifié ITIL V3 Foundation (ou ITIL V2 Foundation + Bridge)2 à 4 ans d’expérience professionnelle sur la gestion des services IT sont fortement souhaités12 heures de travail personnel et de lecture des livres ITIL sont également recommandéesLors du passage de l'examen, il sera demandé la présentation d'une carte nationale d'identité.

Public concernéLe groupe cible du certificat ITIL Intermediate OSA est composé de :Professionnels ITManagers métierPropriétaires de processus métierPersonnes certifiées ITIL V3 Foundation et souhaitant obtenir un niveau de certification plus élevéPersonnes souhaitant développer une plus grande compréhension des processus et des fonctions d’exploitation des services et de la façon dont ils doivent être mis en oeuvre afin d’améliorer la qualité des services au sein de l’organisationEquipes impliquées dans les processus ou fonctions précédemment cités

Déroulement et programme de la formationGestion des événementsFinalité, buts et objectifs de la gestion des événementsLes déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processusMesurer pour vérifier l'efficacité et la productivitéOutils de mesure actifs et passifsGestion des incidentsGestion du cycle de vie de l'incidentIdentifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des servicesInteraction avec les services de conceptionContribution de la gestion des incidents à la gestion des informationsRéalisation des requêtesChamp d'application des processusLes règles, les principes et le concept de modèle de requêteGestion des demandes de service venant des utilisateursDe quelle manière les mesures peuvent vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtesGestion des problèmesLes objectifs du processus de gestion des problèmesGestion du cycle de vie des problèmesValeur ajoutée au métier et au cycle de vie des servicesIdentifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processusAnalyser les métriques pour vérifier l'efficacitéGestion des accèsPolitiques, principes et concepts de baseGestion de l'accès autoriséDistinction entre gestion des accès et gestion des informationsPolitiques de gestion de la sécurité et de la disponibilitéDifficultés et facteurs clés de réussiteDéfinir des mesures pour garantir la qualité des processusCentre de servicesDéfinir les objectifs du centre de servicesStructures organisationnelles et composition du personnelProposer un point de contact uniqueMesure de l'efficacité et de l'efficienceInfluence du centre de services sur la perception du clientRaisons et options pour l'externalisation du centre de servicesFonctions de l'exploitation des servicesFonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applicationsContribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnelleIdentifier les rôles de chaque fonctionDistinguer les objectifs de chaque fonctionAnalyser les activités des fonctionsConsidérations technologiquesExigences technologiques génériquesCritères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processusPlanification et mise en oeuvre des technologies de gestion des servicesÉvaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en oeuvre des processusIdentifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en oeuvre des pratiques et des processusConsidérations de mise en oeuvreGestion du changement dans l'exploitation des servicesAspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projetsÉvaluer et gérer le risque de l'exploitation des servicesConsidérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des servicesPlanifier et mettre en oeuvre les technologies de gestion des services