Oracle Direct Seminar › technetwork › jp › ondemand › database › ...2010/05/19 · トラブルが発生したときのMOSの利用方法下記の画面から確認・対応を行います。MOSを利用したトラブルシューティングの対処例※をご紹介いたします。・トラブルの状況確認（マニュアルから）

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Oracle Direct Seminar

サポート技術者直伝ツール使いこなしワザでトラブル0の運用へ日本オラクル株式会社カスタマーサービス統括アドバンストカスタマーサービス本部

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アジェンダ

・トラブルを未然に防ぐ、システムの見える化

・Oracleが推奨するヘルスチェック

・トラブルの状況確認（マニュアルから）

・システム構成の変更有無の確認（事例紹介）

・既知事例の確認

・サービス・リクエストによる対応

・Advanced Customer

Servicesのご紹介

無償技術サービスOracle Direct Concierge

http://www.oracle.com/lang/jp/direct/services.html

・Oracle Database バージョンアップ支援・Oracle 構成相談(Sizing)サービス・パフォーマンス・クリニック・サービス・SQL Serverからの移行アセスメント・DB2からの移行支援サービス・Sybaseからの移行支援サービス・MySQLからの移行相談サービス・PostgreSQLからの移行相談サービス・Accessからの移行アセスメント・Oracle Developer/2000 Webアップグレード相談・仮想化アセスメントサービス・ビジネスインテリジェンス・エンタープライズ

エディション・アセスメントサービス・簡易業務診断サービス


• My Oracle Support （MOS)によるシステムの見える化 MetaLink／MetaLink3 に代わる新しいサポート・ポータル

全オラクル製品のサポートを 1つに統合（2009年に統合）

• Oracle Configuration Manager（OCM)によるシステム構成情報の収集

• システム構成情報の履歴管理

• 構成情報を元に推奨する設定およびPatch情報

• ナレッジ情報の一元化

• サービス・リクエストの管理

トラブルを未然に防ぐ、システムの見える化


トラブルを未然に防ぐ、システムの見える化

https://support.oracle.com/


お客様サイト

概念図：細かな部分は省略

システム構成情報を定期的に送信

構成情報

リポジトリ

ナレッジDB

MOSーOCM連携の全体像

Oracle Configuration Manager

(OCM) コレクタ

Copyright© 2010, Oracle. All rights reserved.

１．常時接続方法

収集したデータのアップロード方法(1)

サポート

インターネット非接続

お客様

接続モードでアップロード

SRに収集したデータを添付してアップロード

インターネット接続


(OCM) コレクタ

構成情報

リポジトリ

２．非接続方法

OCM

コレクタ

OCM

コレクタ

OCM

コレクタ

OCM

コレクタ

コレクタを手動で起動する

コレクタは定期的に自動実行される


収集したデータのアップロード方法(2)

サポート

インターネット非接続

お客様

インターネット接続


(OCM) コレクタ

構成情報

リポジトリ

３．Support Hub方法

OCM

コレクタ

OCM

コレクタ

コレクタは定期的に自動実行される

Support Hub経由でのアップロード

Oracle Support Hub


My Oracle Support の各タブの紹介

• ダッシュボード

• ナレッジ

• サービス・リクエスト

• パッチと更新版

• 動作保証

• レポート

• コレクタ

• 設定


My Oracle Support- ダッシュボード

• 必要な情報が一覧できるメイン画面

• お客様のシステムの構成情報を表示

• お客様が好きなようにカスタマイズ可能


My Oracle Support- ナレッジ

• 問題解決に必要な情報を提供

• 製品毎の情報のみを表示可能

• お客様が好きなようにカスタマイズ可能


My Oracle Support- サービス・リクエスト

• 対応中のSRについて一覧表示

• 必要に応じてSRに対して即時アクション(更

新)が可能


My Oracle Support- パッチと更新版

• 高度な検索機能を有する

• 必要なものをダウンロード可能


My Oracle Support- 動作保証

• 動作保証情報を一元管理


My Oracle Support- レポート

• 任意期間のSRの統計情報

• 管理対象システム数の統計


My Oracle Support- コレクタ

• Configuration Managerに関する情報を

集約


My Oracle Support- 設定

• 各種情報の設定が可能・アカウントと権限

・パーソナライズ

・電子メールによるホット･トピック

・サービス･リクエスト･プロファイル


システム運用としての利用例

• ダッシュボードの定期的な閲覧

• ログインするだけで運用管理対象のすべてのシステムの状況を確認できます。運用の方向性の示唆／アドバイス

障害発生／危険の予知

障害の問題解決の追跡

• 確認項目状態の推奨

パッチ推奨

サービス・リクエスト


アジェンダ














プロアクティブなサポートを提供する機能

状態の推奨：

使用状況に合わせて障害の潜在要

因の指摘と解決のためのナレッジを

提示

パッチ推奨：

パッチ適用状況に合わせて重要な未

適用パッチの検出とダウンロード支援

お客様

お客様が使用している製品/バージョンに合わせた情報を提供

世界中の様々なお客様

のサポート実績から生ま

れたノウハウからアドバ

イス


状態の推奨機能 1）全体状況の概観

バーをクリックしカテゴリ毎のサマリの表示へ


状態の推奨機能 2）カテゴリ毎の情報表示

サマリをクリックし詳細へ

複数のカテゴリ


状態の推奨機能 3）個々の問題への対処方法

問題の詳細と推奨される対処方法

抑制機能を選択すること

で次回からこのチェック

を表示しないことも可能


状態の推奨機能 4）チェック項目


パッチ推奨機能 1）全体状況の概観

バーをクリックしカテゴリ毎のサマリの表示へ


パッチ推奨機能 2）カテゴリ毎の情報表示

サマリをクリックし詳細へ


パッチ推奨機能 3）パッチのダウンロード支援

パッチのダウンロード用リンクの表示


パッチと更新版（パッチ計画１）パッチ適用では「パッチ計画」に適用するパッチを登録します。

パッチ計画では、既存の（インストール済の）パッチとの競合やインストール対象パッチ（候補パッチ）の前提条件が満たされているかどうかが確認されます。

パッチを検索し、左のチェックボックスにチェックすると、パッチ計画の作成、追加を行うことが出来ます。


パッチと更新版（パッチ計画２）

パッチ検索の結果から、パッチをパッチ計画として作成出来ます。

パッチ計画では、適用済みのパッチと適用予定のパッチに対して競合の有無を確認することが出来ます。

適用済みのパッチと適用予定のパッチに対して、競合の有無を確認することが出来ます。

パッチの競合が発生した際には、代替パッチリクエストを行います。


アジェンダ














トラブルが発生したときのMOSの利用方法

下記の画面から確認・対応を行います。

MOSを利用したトラブルシューティングの対処例※をご紹介いたします。


・システム構成の変更有無の確認



システム構成の変更有無の確認

既知事例の確認

サービス・リクエストによる対応

ダッシュ・ボード→システム→システム詳細

ナレッジ→ 日本語のドキュメントの検索・参照（KROWN) → 英語のドキュメントの検索・参照

サービス・リクエスト→ SRの作成

トラブルの状況確認ナレッジ→ オンライン・ドキュメントよりマニュアルの参照

※ ここで記載した対処は一例です。発生した事象と状況により対処が変わることがあります。


トラブルの状況確認（マニュアルから）運用中にアプリケーションにORA-03113が発生し、エラー終了した場合、

このエラー番号の詳細をマニュアルで確認します。

ナレッジ → オンライン・ドキュメントよりOracle Database Error Messages のマニュアルを参照ください。

（日本語マニュアルは、http://www.oracle.com/technology/global/jp/index.htmlから参照ください）

ORA-03113: 通信チャネルでend-of-fileが検出されました

原因: クライアントとサーバー・プロセス間の接続が切断されました。

処置: 通信エラーが発生しました。詳細を調査する必要があります。まずネットワークの問題を調べてから、SQL*Net設定を確認してください。また、alert.logファイルでもエラーを調べてください。最後に、サーバー・プロセスが停止しているか、およびエラー時にトレース・ファイルが生成されたかどうかをテストして調べてください。

http://www.oracle.com/technology/global/jp/index.html


アジェンダ














システム構成の変更有無の確認(1)発生しているエラーコードにより、そのエラーコードに関連したシステム構成の変更有無を確認します。

ダッシュボード → システム → システム詳細内の該当インスタンス


システム構成の変更有無の確認(２)発生しているエラーコードにより、そのエラーコードに関連したシステム構成の変更有無を確認します。

アクション → 比較 → ２つの日付の間


システム構成の変更有無の確認(３)発生しているエラーコードにより、そのエラーコードに関連したシステム構成の変更有無を確認します。

アクション → 比較 → ２つの日付の間


システム構成の変更有無の確認(４)発生しているエラーコードにより、そのエラーコードに関連したシステム構成の変更有無を確認します。

この画面からシステム構成の変更有無を確認します。


アジェンダ














既知事例の確認（日本語ドキュメント検索・参照）日本語のドキュメントの中から既知事例の確認を行います。

ナレッジ → 日本語ナレッジ･ベース →

Oracle KROWN拡張検索、Oracle KROWNディレクトリ・サービス


既知事例の確認（日本語ドキュメント検索・参照）

日本語のドキュメントの中から既知事例の確認を行います。

Oracle KROWN拡張検索、Oracle KROWNディレクトリ・サービスより

既知事例の参照を行います。


既知事例の確認（英語のドキュメントの検索・参照）

タブの右側に、常に検索用のテキストフィールドが表示されています。

検索文字列を入力し、既知事例などの参照が可能です。

検索文字列を入力し検索を実行することで、検索結果が表示されます。

リンクを参照することで、既知事例などのドキュメントを参照することが出来ます。

☆のマークをクリックすることで、お気に入りからの参照が可能になります。

☆のマークをクリックすることで、お気に入りからの参照が可能になります。


既知事例の確認（英語のドキュメントの検索・参照）検索用のテキストフィールドの左のプルダウンメニューより、検索対象の絞込みやドキュメントID指定での既知事例などの参照が可能です。

検索範囲の絞込みは下記の対象について可能です。

ナレッジ・ベース：ナレッジ・ベース・リポジトリ内の文書

バグ・データベース：Oracleのバグにはその内容を監視または表示するためのID（バグ番号）があります。

ドキュメント：マニュアルなどの文書

それらの記事番号、バグ番号を指定した参照も可能です。

拡張検索 - 拡張検索はナレッジ・ソースおよび目的の製品を

指定する場合、またはブール問合せ（AND/OR/NOT）を入力

する場合に使用します。


アジェンダ














対象システムのサービス・リクエストを一覧表示

リアクティブなサポートを提供する機能サービス・リクエスト：

お客様側で対応が必要なものには、マーク付けで強調

内容の詳細も簡単に確認可能

! マークで強調されたも

のは、お客様側での対応

が必要となります。


SRの作成ステップ１．一般情報の入力

一般情報画面では、問題の概要や内容を入力します。

[連絡先情報」では、必要に応じてSRの更新通知を連絡する手段などを設定します。


２．製品と問題

SRプロファイルとして保存しておくと、次回のSR登録で時間を短縮できます。

SRプロファイルは、画面左上「詳細」＞「設定」のサービス･リクエスト･プロファイル」で管理できます。

SRの作成ステップ


３．関連ナレッジ

入力した問題の簡単なタイトルをキーワードに、関連するナレッジが検索・表示されます。

「次へ」ボタンをクリックします。



４．ファイルのアップロード

サポート･エンジニアに提供する情報がある場合には、「参照」をクリックし該当ファイル

を選択します。選択が終わったら「アップロード」、「次へ」の順にボタンをクリックします。

アップロードするファイルが無い場合には何も選択せずに「次へ」ボタンをクリックします。



５．問題の詳細

問題の詳細の入力をしていきます。入力項目は、今まで選択した製品や問題のタイプにより異なってきます。

＊は必須項目ですので、できるだけ詳しく状況を入力してください。



６．SRの確認および送信

これまで入力した内容の確認です。

入力内容に問題が無ければ、「送信」ボタンをクリックします。



アジェンダ













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Oracle Advanced Customer Services

• お客様のプロジェクトに対して、Service Delivery Managerを主軸とする専用のサポートアカウントチームを編成し、オラクルのエキスパートがお客様システムの運用保守を支援します。

• Service Delivery Managerはお客様から見たオラクルのサポートへの直接の窓口となります。あらゆる障害や問い合わせに対して迅速に対応します。

• プロジェクト担当者様とは密に連携させて頂き、月次報告をさせて頂きます。また、オラクル製品の重要障害情報なども事前に提供することが可能となります。


ACS packaged service offerings

パフォーマンスアセスメント・最適化サービス

オラクルエキスパートによるバーチャルサポートセンタの設置

担当エンジニアのアサイン

プロアクティブサポート

SRの優先対応

エスカレーションマネージメント

Service Delivery

Managerのアサイン

リモート/オンサイトでのエキスパートによるスポットサービス

SRの優先対応


Service Delivery Managerのアサイン

選任エンジニアリングチームへのコンタクト

プロアクティブサポート

SRの優先対応


Service Delivery

Managerのアサイン

Assisted

Service

SolutionSupport

Center

Priority

Service

Business

Critical

Assistance

Personalized

SupportFaster

Problem

ResolutionProactive

Problem

Avoidance Continual

Operational

Improvement

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Main ACS services

• Packaged service （年間契約サービス）• Assisted Service

• Priority Service

• Business Critical Assistance

• Solution Support Center

• Assisted Service(スポットサービス）• オラクルのエキスパートによるスポットサービスの提供

• オンサイトでの障害対応サービス

• Technical Service(目的に応じた技術支援サービス)

• Performance Assessment

• Patch Assessment

• ・・・


リンク＆お問い合わせ先

ACS Webサイト:http://www.oracle.com/lang/jp/support/advanced-customer-services/index.html

お問い合わせ先：ACS営業部 [email protected]

http://www.oracle.com/lang/jp/support/advanced-customer-services/index.html






リンク＆お問い合わせ先ACS Webサイト:http://www.oracle.com/lang/jp/support/advanced-customer-

services/doc/acs_techservices.pdf







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多くのお客様でサーバー使用期間とされる

5年間にライセンス期間を限定

• 期間途中で永久ライセンスへ差額移行

• 5年後に新規ライセンスを購入し継続利用

• 5年後に新システムへデータを移行


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0120－155－096

※月曜~金曜 9:00~12:00、13:00~18:00

（祝日および年末年始除く）

システムの検討・構築から運用まで、ITプロジェクト全般の相談窓口としてご支援いたします。

システム構成やライセンス/購入方法などお気軽にお問い合わせ下さい。

http://www.oracle.co.jp/inq_pl/INQUIRY/quest?rid=28


以上の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです。また、情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。以下の事項は、マテリアルやコード、機能を提供することをコミットメント（確約）するものではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により決定されます。

OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。

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