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1. INTRODUCCIN

El CRM (Customer Relationship Management) puedetener una enorme potencia e influencia en los proce-sos de la enseanza y aprendizaje, si se define comouna estrategia basada en la bsqueda de la optimizacinde las relaciones con los alumnos para mejorar surendimiento y fidelidad, adems en la utilizacin de lainformacin derivada de estas relaciones para dirigirlo.Adoptando este concepto, podemos pensar en tenertoda la organizacin interconectada a travs de siste-

* Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica, Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima PerE-mail: ccordovafi@yahoo.es, cejotaese@yahoo.com, nromanc@yahoo.es

RESUMEN De acuerdo a los lineamientos del pensamiento efectivista, se presenta el modelo CRM para lasinstituciones educativas con su respectiva implementacin tanto a nivel estratgico, tctico y operativo,utilizando preferentemente herramientas libres; dndose as, la posibilidad de promover la innovaciny desarrollo tecnolgico con la expansin de sus tradicionales metodologas de administracin yenseanza.

CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, anlisis y distribucin de datos (lo que ocurre entodos los tipos de sistemas), pero con total preocupacin por el cliente (lo que no ocurre en lossistemas tradicionales). El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el clientede la organizacin es el alumno, y la enseanza el servicio, por lo tanto la implementacin del modeloimplica una enseanza centrada en el alumno.

Palabras clave: Fidelizacin, Estudiante, CRM, OSP, Administracin del Conocimiento.

ABSTRACT With the limits of the thought effectivity, the pattern CRM is presented so much for the educationalinstitutions with its respective implementation at strategic, tactical and operative level, using freetools preferably; being given this way, the possibility to promote the innovation and technologicaldevelopment with the expansion of their traditional administration methodologies and teaching.

CRM has to do with the capture, prosecution, analysis and distribution of data (what happens in allthe types of systems) but with total concern for the client (what doesnt happen in the traditionalsystems). The client is the center of the pattern of data. For the present study, the client of theorganization is the student, and the teaching the service, therefore the implementation of thepattern implies a teaching centered in the student.

Key Words: Fidelization, Students, CRM, OSP, Administration of the Knowledge.

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CMR MODEL FOR EDUCATIONAL INSTITUTIONS

Ulises Romn, Christian Crdova, Christian Julca*

mas de informacin integrados, teniendo como ele-mento bsico operativo la informacin continua de losalumnos.

Para ser efectiva en el objetivo final de la ensean-za centrada en el alumno, una red de conexionesdebe comportarse adecuadamente en tres dimen-siones: fiabilidad, rapidez y flexibilidad. No son sola-mente los sistemas de informacin ni las tecnolo-gas de comunicaciones los que hacen posible la con-secucin del objetivo final, sino tambin los esque-

RISI 2(2), 40-46 (2005)Rev. investig. sist. inform.Facultad de Ingeniera de Sistemas e InformticaUniversidad Nacional Mayor de San MarcosISSN: 1815-0268 (versin impresa)/ ISSN: 1816-3823 (versin electrnica)

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mas de organizacin, sus procesos de direccin ygestin por objetivos. La definicin de los procesosde forma aislada y las guerras interdepartamentales,son junto con los esquemas culturales actuales deenseanza, los elementos bsicos de la demora o fra-caso de una implementacin CRM Educativa.

2. FUNDAMENTOS

Tecnologas y herramientas de bases dedatos

Para algunas organizaciones, un datawarehousees un depsito semnticamente consistente dedatos que no interfieren con los sistemas de ope-racin y produccin existentes, adems de llenarpor completo los diferentes requerimientos deacceso y reporte de datos. Mientras para otros,es un proceso continuo que mezcla los datos devarias fuentes heterogneas, incluyendo datoshistricos y adquiridos para soportar la constantenecesidad de consultas estructuradas o ad hoc,reportes analticos y soporte de decisiones.

Sin embargo, todos coinciden en que un data-warehouse se orienta al usuario final, administran-do y manejando grandes volmenes de informa-cin resumida y agregada.

Un datamart es una aplicacin datawarehouse,construida rpidamente para soportar una lneade negocio simple. Se puede decir que es unabase de datos que contiene un subconjunto dedatos orientado a un propsito especfico, prove-niente de un conjunto de datos mayor y que re-presenta una estrategia divide y vencers parambitos muy genricos de un datawarehouse.

El datamining es el proceso de descubrir nuevasrelaciones significantes a travs de grandes can-tidades de datos que se traducirn en tendenciasque indicarn una direccin a tomar. Se requiereel uso combinado de software interactivo y de lacreatividad humana para conseguir agregar valora la informacin [5].

Ingeniera de la informacinLa ingeniera de la informacin es la aplicacinde una serie de tcnicas formales integradaspara el planeamiento, anl is is, diseo yconstruccin de sistemas de informacin parala totalidad de una empresa, o un sectorimportante de ella.

El marco referencial ms externo est relacionadocon el planeamiento estratgico enfocado en cmola tecnologa puede ayudar a la empresa a serms competitiva o alcanzar mejor sus metas. El

marco referencial dentro de ste es llamado ad-ministracin de datos, modelo de datos y modelode procesos.

Balanced Scorecard (BSC)Se conoce como BSC a un cuadro de mando in-tegral basado en indicadores, pero es ms queeso. Las organizaciones utilizan el BSC como elmarco y estructura central y organizativa para susprocesos. Las organizaciones pueden desarrollarun BSC inicial, con unos objetivos bastante limita-dos: conseguir clarificar, obtener el consenso ycentrarse en su estrategia; y luego comunicar esaestrategia a toda la organizacin. Sin embargo, elverdadero poder del BSC aparece cuando pasade ser un sistema de indicadores a un sistema degestin.

El BSC organiza los objetivos e indicadores en cua-tro perspectivas diferentes: finanzas, clientes, pro-cesos internos, y formacin y conocimiento. Lascuatro perspectivas del BSC permiten un equili-brio entre los objetivos a corto y largo plazo, en-tre los resultados deseados y los inductores deactuacin de esos resultados.

La TI suministra la informacin necesaria para quelas diferentes reas que integran el BalancedScorecard puedan ser evaluadas, adems impulsay sustenta soluciones para lograr el cumplimientode los objetivos fijados con relacin a cada una delas perspectivas que integran el BalancedScorecard:

- Financiera (Enterprise Resource Management,ERM; Supply Chain Management, SCM).

- Clientes (Customer Relationship Management,CRM).

- Procesos (Intranet y herramientas deworkflow).

- Aprendizaje y crecimiento (gestin delconocimiento).

Gerencia del conocimientoLa Gerencia del conocimiento es la gestin de losactivos intangibles que generan valor agregadopara la organizacin como la innovacin y la mejo-ra tanto de los productos como de los servicios.

El desarrollo de la gerencia del conocimiento debesu xito al desarrollo de muchas industrias intensi-vas en capital intelectual, en contraposicin a latradicional empresa intensiva en mano de obra ocapital financiero o tecnolgico. En este sentidoel creciente uso de las tecnologas de la informa-cin es un facilitador en el tratamiento e inter-cambio de conocimientos entre las personas deuna organizacin, ayudando a compartir lo que se

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sabe y lo que se va aprendiendo, trascendiendoel espacio y el tiempo. Las tecnologas de la infor-macin pueden almacenar y distribuir, una parteimportante del conocimiento de las personas,mientras que otros conocimientos slo puedencompartirse a travs de la socializacin y el trabajoen equipo [5].

3. MODELO Y METODOLOGA

Customer Relationship Management (CRM)CRM es una herramienta que pone al cliente comoel pivote principal para entenderlo de manera to-tal. Una vez que se ha entendido al cliente, seprocede a realizar los cambios organizacionales queel anlisis indique, ste dicta la estrategia y la es-trategia dicta a la organizacin.

Entendido como el marco estratgico para selec-cionar y administrar clientes con el fin de optimizarsu valor a largo plazo, CRM abarca la visin estra-tgica para el desarrollo de sistemas que analicenlos patrones de comportamiento de los clientesbasndose en los datos de las transacciones reali-zadas, la integracin de estos datos desde dife-rentes fuentes de recopilacin (encuestas, websites, quejas y reclamos), la segmentacin de losclientes, el registro y anlisis diferenciado de losdistintos segmentos para hacer una eficiente asig-nacin de los recursos, y tambin el de elegir lastecnologas idneas para apoyar esas y otras ini-ciativas [2].

CRM desde el punto de vista tecnolgico repre-senta los sistemas y arquitectura requerida paracapturar, analizar y compartir todas las facetas dela relacin de los clientes con la organizacin. Latecnologa resulta de esta manera un pilar de apoyoimportante en el objetivo de coordinar personasy procesos involucrados en la relacin con los clien-tes, llevando a las organizaciones a desarrollar suconocimiento, y sobre todo a darle un mayor va-lor al cliente. As pues, queda claro que la tecno-loga juega un rol sustancial, pero no determinan-te en la implementacin del modelo CRM; la ideade apoyarse en tecnologa es aadir inteligencia ala nueva estrategia.

Conseguir la fidelidad del cliente y aumentar surentabilidad para la organizacin, se convierte enel mayor reto a alcanzar.

En conclusin, el CRM debe ser visto como unafilosofa que combina personas, procesos y tec-nologa, donde los principales procesos se encuen-tran plenamente integrados y la informacin cir-

cula fluidamente. La informacin referida, es ad-ministrada mediante tecnologas como:datawarehouse, datamart y datamining para al-macenar y procesar el conocimiento del cliente.

El Operador Sistema de Produccin (OSP)El Operador de Sistema de Produccin (OSP) esun transformador que facilita la aplicacin de laGestin de Operaciones Modernas y de la Pro-duccin (GOMP) en el Sistema Macroeconmico.

El Operador de Sistema de Produccin (OSP) per-mite realizar el anlisis sistemtico del Medio Am-biente en el cual se desarrolla la organizacin,donde no slo deben considerarse las oportuni-dades del negocio sino tambin el rol de los acto-res que intervienen directa e indirectamente enla vida de la misma [1].

Sus fundamentos cibernticos datan de 1948,donde Norbert Wiener en su obra Cyberntics,presenta La Teora de la Regulacin General yla Teora Cientfica de la orientacin hacia a unfin; es decir, las computadoras con condicionesde autocontrol y autorregulacin, independien-temente de la accin humana y del concepto deretroalimentacin.

Actualmente se le considera como un nuevo pa-radigma y en el aspecto tecnolgico este opera-dor se encuentra en constante innovacin y di-namismo, aplicable a cualquier organizacin.

Por todo lo expuesto, este operador ayuda al di-rector o gerente a mantener el liderazgo en susector de actividad, facilitando la adaptacin in-mediata de la organizacin a la dinmica del mer-cado.

El modelo para su funcionamiento consiste en lossiguientes elementos:

- Recursos: (entrada, imput, causa eficiente oagente), como recursos financieros, humanos,legales, materia prima, incluyendo la gestinde los proveedores.

Figura 1. Modelo bsico CRM.

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- Productos: (salida, output, causa final), en tr-minos de bienes y servicios, incluyendo la ga-ranta y relacin con el cliente.

- Procesos: (throughput), constituido por la con-cepcin (espritu) y la infraestructura (mate-ria) para realizar la produccin; incluye la plani-ficacin, programacin, logstica, control decalidad, entre otros.

- Cliente: (efecto final) es la riqueza de la em-presa. Se le considera como propsito, de-manda social, brecha u objeto estratgico.

- Conducta sistmica: es el comportamiento delcliente que se manifiesta en la organizacinpor feedback, permitiendo generar nuevosproductos, mejorados u optimizados.

- Medio ambiente: definido por el Centro de Pro-duccin, el Mercado y el Sistema deComercializacin; enmarca al SistemaMacroeconmico (SME).

- Tarea: es el nombre genrico del Operadorde Sistema de Produccin (OSP) para identifi-car la razn de ser de la organizacin en surespectivo sector de actividad.

4. PROPUESTA

Al ver cmo la definicin de estrategias y el uso de latecnologa de informacin puede afectar la calidadde la enseanza, planteamos un modelo que se esti-ma contiene los mejores elementos para formar laarquitectura de la filosofa CRM aplicada para el pre-sente en el mundo universitario.

El modelo est enmarcado en cuatro aspectos fun-damentales: la estrategia organizacional, las personas,

Figura 2. Operador de Sistema de Produccin (OSP).

los procesos y la tecnologa; los cuales a su vez agru-pan a diferentes componentes plenamente integra-dos y en estado de permanente intercambio de in-formacin, cuya causa final es la satisfaccin de lasnecesidades y requerimientos de los clientes (estu-diantes) valiosos, generando finalmente una con-ducta sistmica o una retroalimentacin (basada enindicadores) que generar valor, tanto para la univer-sidad, como para el estudiante.

Se genera valor para el estudiante, bsicamente por-que este se beneficia de la mejora en la calidad de laenseanza y nivel de servicios que recibe, mientrasque la universidad genera valor para este; ya que conun alumno plenamente satisfecho y conocido en cuan-to a sus cualidades y preferencias en investigacin ydesarrollo profesional y personal, ser ms fcil y me-nos costoso encaminarlo en su preparacin para seran ms capaz y competitivo en el mercado.

Consideramos que es sumamente importante que laconducta sistmica que se obtiene de los clientes(alumnos) quede totalmente explcita en el modelo,debido a que es el fin del CRM.

La estrategiaEn primer lugar, se considera que la estrategia dela organizacin est claramente definida e impreg-nada en todos sus estamentos, es decir, es elelemento que debe conducir hacia el alumno losdems componentes del modelo. Esta estrate-gia, enfatiza en el trato diferenciado a los alum-nos valiosos de la institucin, de acuerdo a crite-rios de contribucin acadmica y potencialidad;para dirigir sus recursos a un trato personalizado ydentro de un ambiente de relacin uno a uno.

PersonalEl personal es uno de los elementos imprescindi-bles en nuestro modelo, ya que estas son las quefinalmente dirigen y ejecutan las directivas queparten de la estrategia, tanto en el llamado backoffice, como en el front office. El grupo de perso-nas incluye tanto al personal administrativo, alpersonal acadmico, desde los docentes hasta loscentros estudiantiles; todos ellos imbuidos en unacultura organizacional con foco en el alumno. Losautores de esta tesis consideran adems, que lacultura organizacional debe ser considerada expl-citamente, como un elemento importante delCRM, ya que se constituye a partir de valores,creencias, mitos y similares, que son asumidos porlos miembros de la institucin. Como ya se ha ex-plicado, lo que busca el CRM es el establecimientode relaciones de largo plazo, por lo que se tomacomo imprescindible la construccin de unacultura organizacional orientada a estos.

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Es importante que la gerencia del conocimientose constituya tambin como un elemento que segenerar a partir del modelo, ya que todo el per-sonal involucrado se nutre de informacin propor-cionada por los alumnos. Por ello, una adecuadaadministracin del conocimiento es imprescindiblepara que se genere un dilogo enriquecedor en-tre los alumnos y la institucin que los cobija, esdecir, que el conocimiento adquirido del alumnosea aprovechado eficientemente por todos en lainstitucin enriqueciendo la cultura organizacional,y proporcionando de esta manera la generacinde nuevas estrategias de servicio y productoseducativos que cumplan con satisfacer los cadavez ms exigentes gustos y requerimientos de losalumnos; obteniendo como resultado su fidelidad.

Por otro lado, la gerencia del conocimiento es im-portante, para distribuir el conocimiento de lasmejores prcticas de negocio entre los docentesy el personal administrativo, de tal manera quetodos estn enfocados en mejorar la relacin conlos alumnos mediante una educacin que busquela excelencia y permita a la institucin ser recono-cida y por ende rentable.

ProcesosCon relacin a los procesos, los referidos a marke-ting, ventas y servicios son los principales que es-tn presentes en los modelos CRM empresariales.Para los autores de esta investigacin, los proce-sos de marketing, servicios y ventas se deben re-constituir en los procesos de Docencia, Investiga-cin y Servicios al Estudiante:- Docencia: Que involucra los procesos de en-

seanza a nivel de Pre y Postgrado, as comocursos de extensin y actualizaciones profe-sionales.

- Investigacin: Que est dirigido porlineamientos internacionales y segn los servi-cios que la institucin educativa ofrece en: reasde investigacin, proyectos educativos y deextensin.

- Servicio: Dado por el personal administrativocomo un complemento indispensable al pro-ceso de formacin profesional.

Estos procesos deben estar completamenteinterconectados y compartir informacin con elproceso bsico de atencin a los alumnos, nu-trindose mutuamente de la informacin que seanecesaria.

Para poder gestionar adecuadamente esta inte-gracin, as como medir la efectividad de los mis-mos, es conveniente que sea dado por un comi-t acadmico-administrativo de la organizacin,

que se encargara de cuidar y controlar que loselementos del modelo estn alineados con la es-trategia educativa de la institucin, es decir quetodas sus actividades giren en torno al alumnovalioso, obtenindose as los indicadores de efec-tividad y eficiencia que el Balanced Scorecard dela institucin requerira.

TecnologaLa tecnologa se constituye como la panacea parala mayora de los problemas en las empresas y lasorganizaciones educativas no son la excepcin.Pero consideramos que la tecnologa en este casose constituye como el elemento facilitador,integrador y de apoyo de los dems componen-tes del modelo, participando en forma importan-te y conjunta con todos estos.

En primer lugar, permite que se logre una visinde 360 grados del estudiante, denominado visintotal, a travs de la integracin de los mltiplescanales de contacto que la organizacin puedeimplementar para atenderlo las 24 horas del da ylos siete das de la semana. Todos estos medios,deben estar integrados de tal forma que mues-tren o distribuyan un mensaje nico al estudiantecon el uso de la tecnologa apropiada. Adems defacilitar la distribucin de conocimiento a todoslos niveles de la organizacin.

Entre estas tecnologas se encuentran los ERPs,que integran eficientemente el denominado backoffice o funciones operativas de la organizacin,con el front office o puntos de contacto con elcliente [3] y [4], cuyos canales de interaccinutilizados son: el correo electrnico, el contactopersonal, el contacto telefnico y los canales e.Entre las principales herramientas tecnolgicas quesugerimos para el correcto funcionamiento delmodelo estn:

- Bases de datos.- Internet, Intranet y Extranet.- E-mail.- Sistemas de trabajo de conocimiento.

En cuanto al contacto con los estudiantes, se im-plantaran aplicativos especialmente diseados paraque tanto los docentes como el personal de lainstitucin observen en la pantalla de su compu-tador el historial acadmico del estudiante (no slocalificaciones sino rendimiento y potencialidades)y pueda estar preparado a responder cualquierinquietud que el estudiante haya planteado, atravs de otro punto de contacto inclusive.

Por otro lado, la tecnologa interviene en el anli-sis, procesamiento y almacenamiento de inmensos

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y complejos volmenes de informacin que soncaptados de los canales de contacto usados por lainstitucin cada vez que se organiza un eventoacadmico, la apertura de un curso o simplementese desea la opinin del estudiante; las tecnologasreferidas a este aspecto son el Datawarehouse, elDatamart y Datamining; soluciones que sedenominan de inteligencia de negocios y quecontribuyen a la generacin de un nuevoconocimiento o nuevos servicios a travs delcross o up selling [3].

El beneficio y/o necesidad de usar las diversas he-rramientas tecnolgicas para lograr una ensean-za personalizada con calidad y efectividad, ade-ms de concretar relaciones entre los estudian-tes y la institucin educativa a largo plazo, se debeno slo al volumen de estudiantes o al alto nivelde servicio que exigen estos, sino a la gran com-petencia que existe en el mercado.

Cabe resaltar, que implementar tericamente elCRM como tal sin la intervencin de la tecnologaes utpico.

Estudiantes valiososPor ltimo, y no por ello menos importante comoelemento del modelo, estn los estudiantes va-liosos que se ubican fuera de la organizacin comoestructura, pero dentro del modelo CRMorganizacional. Todas las acciones de la institucinestn centradas hacia ellos y todo lo que estosaporten se encuentra enmarcado en una con-ducta sistmica que ocurre solamente en el ciclocorrespondiente el logro del objetivo estratgicodefinido por el CRM; esta conducta regresa comouna retroalimentacin al modelo, cerrando el cr-culo de aprendizaje y generacin de valor paraambos.

Cuando la institucin es simultneamente eficien-te y eficaz ocurre la recursividad homeosttica. Esdecir, es eficiente cuando los servicios de la insti-tucin llenan la brecha entre lo actual y lo desea-do, donde los procesos corresponden al serviciocorrecto, y es eficaz cuando los alumnos desarro-llan una conducta sistmica de satisfaccin. Enconsecuencia, por homeostasis la institucin edu-cativa tiende a su estado natural, que es el deorientarse al logro de su objetivo estratgico.

El modelo CRM adaptado para una organizacineducativa que se plantea finalmente y cuyos ele-mentos que lo conforman han sido descritos enlneas anteriores, es presentado visualmente enla figura 3.

5. RESULTADOS ESPERADOS

Es importante entender que los resultados o benefi-cios esperados del CRM para la mayora de las organi-zaciones, generalmente entran en tres categoras: elahorro del costo, aumento de la satisfaccin y el im-pacto estratgico. Basndonos en las aplicaciones deCRM exitosas, los siguientes beneficios parecen razo-nables:

- Aumento de la imagen institucional. Este esel resultado de conocer mejor a los alumnos, pro-porcionando valor agregado.

- Aumento de las proporciones de xito. Debi-do a un claro y definido proceso de enseanza,donde los tratos considerados improbables o ma-los son retirados mucho antes.

- Incremento en las ventas. Refirindonos ala cantidad de postulantes a los servicios ofreci-dos, entindase como el pregrado, el postgrado,cursos de actualizacin y de extensin social. Esel resultado de incrementar el tiempo dedicado alos alumnos y de gastar menos tiempo corriendoalrededor de ideales que no son del agrado de losmismos.

- Mejora las evaluaciones de satisfaccin delalumno. Ocurre cuando los alumnos encuentranque su casa de estudios les ofrece un contactosensible y bueno que se mantiene al tanto y co-noce sus necesidades especficas.

Estrategia

Generacin de Valor Tecnologa

Procesos

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Personal

TendenciasMercadoExperiencias

Figura 3. Modelo educativo (CRM) propuesto por los autoresde la investigacin.

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- Disminucin de tiempos muertos administra-tivos. Asignando a los alumnos o a un segmentoespecfico tareas de apoyo, se puede conocer susnecesidades mejor y as no se pierde dinero y tiem-po, por ejemplo al hacer los reportes de matrculao enviar por correo informacin de algn eventoacadmico a todos los alumnos del mercado.

En lneas generales un buen sistema CRM debepoder manejar las interacciones con sus alumnosconsistentemente tratando de construir relacio-nes rentables y de largo plazo con unos objetivosmuy claros:- Reduccin del tiempo del ciclo de enseanza

por procesos de enseanza ms efectivo.- Servicios personalizados fortalecidos y con

mayor impacto en los alumnos.- Reduccin de tiempos de desarrollo de servi-

cios por mejor conocimiento de necesidadesy requerimientos de los clientes.

- Mayor visibilidad de los cambios en las con-diciones del mercado y el ambiente de ne-gocios.

- Relaciones firmes que transforman posiblespostulantes por precio, por valor o por conve-niencia en alumnos fieles.

6. CONCLUSIONES

En definitiva vemos cmo el modelo CRM, entendidocomo herramienta de desarrollo estratgico, estadaptado exiguamente en las universidades y en ge-neral en todo el sector educativo, debido, funda-mentalmente a los altos costos y aunque los resulta-dos son casi siempre satisfactorios, los procesos sonmuy largos y duros, y el tiempo que se tarda en adap-tarlo es finalmente muchsimo mayor de lo que sepromete a las organizaciones en un principio.

Sin embargo, lo que cada vez es ms una realidadque s afecta a la inmensa mayora de las organizacio-nes es el cambio en la cultura organizacional que ellosupone: las organizaciones cada vez estn ms dirigi-das al cliente, y es cada vez ms, en base a l que setoman las decisiones.

El CRM es ms que una herramienta empresarial, esuna filosofa, en la que la sinergia entre las partes de

sta y la mirada atenta al cliente son las prioridadesprincipales.

El xito de un proyecto de este tipo depende esen-cialmente de los siguientes aspectos:- Adecuada estrategia.- Adecuado rediseo de procesos orientados al

cliente.- Administracin del cambio cultural.- Liderazgo efectivo.- Desarrollo de nuevas competencias en la gente.- Cambios en sistemas de evaluacin y compen-

sacin.- Calidad de la solucin CRM.

Agradecimientos

Al Instituto de Investigacin de la Facultad de Inge-niera de Sistemas e Informtica y de la UniversidadNacional Mayor de San Marcos de Lima-Per, porayudarnos en la publicacin del presente artculo y alCSI por el apoyo econmico brindado.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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