OUVIDORIA DE SAÚDE COMO

INSTRUMENTO DE GESTÃO E

SEU PROCESSO DE

TRABALHO.

ANO: 2015

Macro Regional

NOROESTE –

CIANORTE

MACRORREGIONAL LESTE

Municípios participantes por RS:

REGIONAL DE SAÚDE

Nº DE MUNICÍPIOS

11ª RS – Campo Mourão 25

12ª RSM – Umuarama 21

13ª RS – Cianorte 11

14ª RS - Paranavai 28

15ª RS - Maringá 30

TOTAL 115

O que é Ouvidoria ?

O que é Ouvidoria ?

Qual é seu papel?

Instrumento de Cidadania

É um mecanismo institucional de participação social onde o

usuário do SUS se comunica com a gestão pública.

A ouvidoria é um instrumento da gestão para o aperfeiçoamento

da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo

SUS.

A atuação da Ouvidoria deve ser pensada não somente como o

canal de comunicação do cidadão com a administração /

instituição, mas sim como uma ferramenta que deve agir de forma

transversal na instituição, sendo propulsora da educação de

usuários e trabalhadores em saúde.

Como implantar

uma Ouvidoria

de Saúde ?

Aprova os critérios mínimos para implantação de Ouvidoria Municipal

do SUS no Estado:

1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor,

preferencialmente de carreira;

2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria,

estabelecendo objetivos, estrutura física e equipamento mínimo

para funcionamento, processo de trabalho e prazos de resposta

ao cidadão;

3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a

Ouvidoria a ser divulgado à população;

4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,

disponibilizando à Ouvidoria Regional.

Deliberação CIB/PR nº 42/12

1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor, preferencialmente de carreira;

- Postura ética e imparcialidade

- Capacidade de auto-avaliação, buscando sua contínua melhoria e da equipe de

trabalho.

- Facilidade de trabalhar em equipe

- Capacidade de organização

- Capacidade de auto motivar-se

- Demonstrar comprometimento com os objetivos e metas da instituição

- Manter disciplina, com relação a horários, agenda, orientações e rotina de trabalho.

- Habilidade de comunicar idéias claras e precisas

- Demonstrar capacidade técnica para o trabalho

- Habilidade em aceitar críticas sem fortes reações emocionais defensivas.

- Capacidade de enfrentar e superar dificuldades com profissionalismo e segurança

- Capacidade de propor idéias inovadoras, de iniciar projetos e sugerir melhorias.

Credibilidade à Ouvidoria

2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria, estabelecendo objetivos,

estrutura física e equipamento mínimo para funcionamento, processo de trabalho

e prazos de resposta ao cidadão;

• Garante a legitimidade do serviço de Ouvidoria

• Resolução, Portaria ou outro Instrumento Legal

• Define prazos de resposta, atribuições, estrutura física e RH.

Ex.: Resolução SESA 113/2011 - Instrumento Normativo da Ouvidoria

Estadual

3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a Ouvidoria

a ser divulgado à população;

Toda ouvidoria deve ter uma linha telefônica

exclusiva, sem compartilhamento com

outros setores, preservando o caráter

sigiloso das manifestações.

Outras formas de contato:

-Pode também ser criado um e-mail

institucional especificamente para a

ouvidoria.

- Site/Portal com Sistema Informatizado 0800

4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,

disponibilizando à Ouvidoria Regional.

- Gerar indicadores,

recomendar mudanças,

qualificar políticas públicas de

saúde, edificar políticas que

estão sendo desenvolvidas.

- Se alguém esta na função da

ouvidoria e, não gera

indicadores, então não está na

função de ouvidor, ele (a) deve

ser um coordenador de SAC,

mas, ouvidoria não dá pra ser

assim.

Posição da ouvidoria na organização Sendo um instrumento de gestão, a ouvidoria deve

ser inserida no organograma da instituição,

preferencialmente em local com grande

articulação com o principal gestor.

• A subordinação da ouvidoria a áreas, que não

tenham muita abrangência na organização,

limitará a atuação da ouvidoria.

“Práticas equivocadas, decorrem da dificuldade de estabelecer um papel para a ouvidoria e principalmente da falta de envolvimento do gestor. É

necessário que o gestor aproprie-se deste processo e contribua na construção da proposta.”

Alerta !

• Vontade política

• Respaldo ao papel da Ouvidoria

• Interesses políticos nem sempre

sintonizados com os públicos (Ouvidoria

“decorativa”, ação burocrática e nenhum

benefício aos usuários)

• Ouvidor atuando como gestor

Como envolver parceiros?

Definição das Sub redes

Todos os setores da organização deverão

ter conhecimento sobre o funcionamento

da ouvidoria e suas atribuições, além da

divulgação para os potenciais parceiros.

- Descentralização

- Celeridade

Processo de Trabalho

Manifestação

do Cidadão

0800

At. Presencial

Sist. Informatizado

Análise das

manifestações

Sub redes

Resposta

ao cidadão

Início

Demanda criada pelo

cidadão

Ouvidoria analisa a

demanda.

Demanda é

consistente?

Encerramento

da demanda. Fim. Fim

Não

Fluxograma

Sim

Sim Ouvidoria analisa demanda

juntamente com sua Chefia

Imediata

Ouvidoria encaminha

para a sub-rede

Não

Demanda

requer tratamento

especial?

Ouvidoria encaminha para a

seção/município.

Sub-rede retornou a

demanda?

Ouvidoria envia despacho à

sub-rede reiterando (no

máximo 2x).

Sub - rede retornou

a demanda?

Não Não

Sim

Resposta

consistente? Sim

Ouvidoria responde e

encerra a demanda.

Fim.

Ouvidoria retorna à sub-rede

para o aprimoramento da

resposta.

Não

Resposta

consistente?

Sim

Não

Ouvidoria remete demanda

à Ouvidoria Geral da Saúde

solicitando parecer.

Ouvidoria Geral da Saúde

toma providências

cabíveis e/ou orienta sob

procedimento

Retorno à etapa do

processo conforme

orientações.

Resposta

consistente?

Ouvidoria remete demanda

à Ouvidoria Geral da Saúde

solicitando parecer.

Ouvidoria Geral da Saúde

toma providências cabíveis

e/ou orienta sob

procedimento

.

Retorno à etapa do

processo conforme

orientações.

Resposta à

manifestação.

Planejando o bom atendimento

Conhecer a MISSÃO da Instituição

Identificar todos os tipos de USUÁRIOS;

Identificar os SERVIÇOS fornecidos aos usuários;

Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser

atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE

ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a

serem praticados no ambiente de trabalho;

Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de

INSATISFAÇÃO.

Padrões de qualidade do atendimento

• Atenção, respeito e cortesia;

• Prioridades no atendimento;

• Tempo de espera para o atendimento;

• Prazos para as respostas;

• Mecanismos de Comunicação;

• Procedimento para reclamações;

• Identificação dos funcionários;

• Sinalização visual;

• Limpeza e conforto. Aspectos Comportamentais

• Manter o ambiente de trabalho organizado;

• Dar boas - vindas;

• Evitar atitudes negativas;

• Manter bom relacionamento com os

colegas;

• Não ser autoritário;

• Evitar fofocas e conflitos pessoais;

• Demonstrar boa vontade e solicitude.

Atendimento Telefônico

• Use telefone com objetividade e racionalmente;

• Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;

• Digo o nome da Ouvidoria e o seu, e cumprimente

- Bom dia ou Boa Tarde;

• Fique atendo ao que o seu interlocutor diz;

• Use linguagem simples e fácil de ser entendida;

• Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;

• Anote os recados - Você pode esquecer!

Atendimento Pessoal/Presencial

• Seja cordial e se identifique;

• Tenha segurança nas informações prestadas;

• Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a

condição do usuário seja de prioridade;

• O cidadão nunca deve ir embora sem ser atendido;

• Não o faça esperar sem uma justificativa;

• Nunca repasse o cidadão a outro setor ou pessoa

sem antes certificar se é o destino correto e que ele

será recebido.

Comunicar-se com o cidadão é

fundamental

-Compartilhe a responsabilidade pela

qualidade da comunicação;

-Pergunte sempre que não entender;

- Um dos pré-requisitos para a boa

comunicação é a capacidade de OUVIR.

Disposição

Confiança Valorização

Reflexão Abertura

“Portanto.......

Cabe à Equipe da OUVIDORIA primar por um

atendimento de excelência com comprometimento

pessoal, que seja motivo de satisfação e de

reconhecimento do USUÁRIO”

“QUALIDADE É

RESPONSABILIDADE

DE TODOS”

• Atenua conflitos;

• Coleta dados relevantes quanto ao funcionamento dos serviços de saúde

• Orienta correções / melhorias;

• Esclarece situações de conflito;

• Colabora para reduzir os aspectos que levam à imagem negativa;

• Pode evitar desgaste, agindo em tempo oportuno ;

• Reflete a preocupação com a condição de cidadão do reclamante e com os seus direitos constitucionais instituídos.

Benefícios da Ouvidoria para a Gestão:

O que aborrece o CIDADÃO???

Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos usuários; Percepções diferentes entre o que se pensa que os usuários

desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

Apatia, Omissão e Desinteresse:

não precisa mais nada para deter um projeto.

Perguntas

e

Respostas

COAP/SISPACTO

Indicador 65 - Proporção de municípios com Ouvidoria Implantada

Tipo do indicador Específico

Diretriz Nacional Diretriz 13 - Qualificação de instrumentos de execução direta,

com geração de ganhos de produtividade e

eficiência para o SUS.

Objetivo Nacional Objetivo 13.1 - Qualificação de instrumentos de

gestão, com geração de ganhos de produtividade e

eficiência para o SUS.

Meta Meta Regional e Estadual: 100% de municípios

com serviço de ouvidoria implantado

Relevância do Indicador A ouvidoria, no âmbito do monitoramento e da avaliação,

tem a finalidade de contribuir com a avaliação do sistema, por meio do envolvimento

do usuário, estabelecendo comunicação entre o cidadão e o Poder Público, de

forma a promover encaminhamentos necessários para a solução de problemas e

efetiva participação da comunidade na gestão do SUS, de acordo com a CF de

1988, visando ganhos de produtividade e eficiência para o SUS.

É obrigado ter ouvidoria de saúde?

Indicador do SISPACTO

O serviço de ouvidoria deve ser implantado como um sistema de

comunicação entre o cidadão e o poder público, para apurar de forma

permanente as necessidades e interesses do usuário, bem como a sua

avaliação das ações e serviços de Saúde, visando ganhos de produtividade e

eficiência para o SUS.

Considera-se implantado um serviço de ouvidoria quando houver:

espaço físico para o funcionamento da ouvidoria, um ou mais canais de

recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento

presencial, entre outros), um ou mais canais de resposta (meio impresso,

telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema para o tratamento das

demandas de saúde oriundas da população, produção de relatórios para a

gestão do SUS com informações sobre necessidades e interesses do usuário,

bem como a sua avaliação das ações e serviços de Saúde.

Prestadores Contratualizados ao SUS

Há necessidade de identificação do Cidadão?

-Não há obrigatoriedade de identificação.

-Se desejar identificar-se para receber o retorno, a

Ouvidoria assume o compromisso de manter seus dados

em sigilo.

-No caso de anonimato, no fornecimento de informações

relevantes sobre atos administrativos e de gestão

praticados por órgãos e entidades da administração

pública sujeitos à jurisdição do Sistema Único de Saúde -

SUS, é importante ressaltar que só seguirá ao órgão

competente se sustentados por coerência e consistência.

Denuncias Anônimas

Art. 3º da Resolução 113/11-PR que estabelece as atribuições da Ouvidoria Estadual do

SUS:

b) não serão aceitas demandas sob estado do anonimato, salvo se a demanda estiver

registrada de forma completa para averiguação e /ou acompanhada de prova

documental.

Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias

Considerando :

- a presente manifestação aponta fatos concretos cuja ponderação de valores entre preceitos

fundamentais – mandamento constitucional de vedação ao anonimato (CF, Art.5º, IV, parte

final) e o interesse publico na realização de investigações que possam esclarecer eventuais

irregularidades cometidas no âmbito da Administração;

-o interesse da coletividade em ver apurado possível fatos cometidos em prejuízo do

Estado/Município, a delação consubstanciada em informações acerca da prática de infrações

penais ou irregularidades de ordem administrativa, apresentadas de forma secreta

(comumente chamada denuncia anônima), como é o caso da presente demanda ;

-Encaminhamos a presente manifestação para as providencias cabíveis.

Denuncias de servidor público/dirigente

Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias

“ Considerando que a presente manifestação foi registrada sob o estado do

anonimato/sigilo, denunciando servidor orientamos que sejam adotadas medidas

sumárias informais de verificação da ocorrência do(s) fato(s) alegado(s) com as

devidas cautelas, as quais devem conter uma análise previa em que são

levantados todos os elementos acerca da suposta irregularidade e ponderados à

vista da necessidade e utilidade de determinar a instauração de processo

disciplinar (e potencial responsabilização dos envolvidos).

Caso encontrado elemento de verossimilhança, orientamos abrir o

processo/procedimento cabível. Esclarecemos que tais orientações dizem

respeito ao acolhimento das manifestações anônimas que no seu teor possa

veicular fatos que venham esclarecer eventuais delitos cometidos no âmbito da

Administração Pública.”

A Ouvidoria da Saúde pode funcionar na Ouvidoria Geral ?

Naqueles municípios até 50 mil habitantes, é possível o acolhimento de

manifestações da área da saúde na Ouvidoria Geral do município.

Porém, considerando a complexidade do setor saúde (prestação de

serviços), a Ouvidoria Geral do Município deve ter um servidor indicado que

vai tratar das manifestações, a exemplo das ouvidorias setoriais de saúde.

É necessário apresentação em documento oficial:

- A indicação de um servidor

- Definição do processo de trabalho com prazos para resposta;

- Elaboração de Relatório Gerencial especifico da saúde.

O Instrumento Normativo a ser apresentado pode ser o que instituiu a

Ouvidoria Geral.

Ouvidoria e Conselho de Saúde ?

A Ouvidoria de Saúde deve ter parceria com o Conselho de Saúde, porém é

necessário ter clareza das suas atribuições para não gerar conflitos.

A Ouvidoria é um instrumento de gestão que garante o canal de comunicação com o

usuário de saúde. Na Ouvidoria o cidadão tem um canal direto e individual para

apresentar suas questões na área da saúde.

O Conselho de Saúde fiscaliza e propõe sobre os serviços de saúde prestados pelo

Gestor. No Conselho de Saúde, o cidadão é representado através de entidades

organizadas da sociedade.

* A Ouvidoria deve apresentar no Conselho de Saúde o Relatório quadrimestral.

Obrigada a todos!

Oliva Pacheco Vasconcellos

Ouvidora Geral da Saúde – Paraná

Ano: 2015