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Atención al
Cliente - Paciente Carlos A Sandoval
Ingredientes básicos
Homo sapiens, en buen estado
Proveedores de bienes y servicios varios
Voluntad y dedicación del tipo
Tiempo, mucho tiempo
Teniendo uno adelantado (como los cocineros de la TV)
1.- Ajustar la condimentación
2.- Fuego corona, un ratito mas
Receta del día: Empresario Farmacéutico
Sumar habilidades
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
La conceptual: capacidad mental de coordinar e integrar
los intereses de la organización como un todo.
La técnica: utilizar las herramientas y procedimientos, para efectuar lo que
podemos llamar su "mecánica de su trabajo".
La humana: capacidad de trabajar con otras personas y … entenderlos !!!
¿En qué tipo de habilidades centrar la atención?
Aprender a comunicarnos de manera efectiva
Aprender a hacernos cargo de nuestras emociones
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Objetivos
Hoy: La humana Capacidad para trabajar con otras personas … y (tratar de) entenderlos!!!
Tema central: EL PACIENTE - CLIENTE
• Situar al cliente en el centro
• Comprender la problemática de la comunicación
• Incorporar habilidades para comunicarse
• Lograr que los que nos visiten … vuelvan !!!
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
¿Qué es un cliente?
Es la persona cuya decisión determina la posibilidad
de que nuestra Farmacia se mantenga y prospere
Es aquel que recibe el producto / servicio que ofrecemos,
pagando por ellos
Es el que evalúa la calidad de lo que entregamos
¿Quién es el cliente?
¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde?
El origen …
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
O > D
Antigüedad
Rev. Ind.
Post 2ª GM
Reciente
Artesanos
P Serie
D > O
Salir a vender
MKT
4 P + Cantidad
+ Calidad
El hombre, la producción y el comercio
A la cola !!!
8.000 años Agricultura Sedentarios
“I Cliente”
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Para lograr fidelizar al cliente, éste debe percibir un
MAYOR VALOR
del producto/servicio que el de los competidores
Objetivos del Marketing
Estudiar las necesidades de los consumidores, en forma constante
Establecer una relación a largo plazo con los clientes: Fidelización
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Todo contacto e interacción entre el Cliente y
los diversos recursos humanos y materiales de la Empresa
Valor para el cliente: Calidad percibida
¿Cómo y donde los clientes perciben VALOR?
¿Cómo y donde los clientes evalúan el cumplimiento de sus
EXPECTATIVAS de VALOR?
Respuesta: “EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD”
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
3. DISTRIBUCIÓN
Localización, administración de canales, accesibilidad
Retail Marketing
1. PRODUCTO
Calidad (servicios y productos) , líneas de productos, variedad de categorías, surtido.
2. COMUNICACIÓN
Posicionamiento buscado (TV, radio, gráfica, marketing directo, RRPP)
Las claves del negocio para las cadenas
Seis herramientas estratégicas
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
4. PRECIO
Variedades de precios por categorías , formas de pago, promociones
5. PERSONAL DE CONTACTO
Capacitación técnica, calidad en la atención, presentación personal
6. ELEMENTOS TANGIBLES
Merchandising: interno y externo, fachada, vidriera, mostrador, estanterías,
señalectica, iluminación, equipamiento y tecnología, vestuario del personal
Retail Marketing Seis herramientas estratégicas
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
“Conjunto de acciones que:
se llevan a cabo en el punto de venta,
con la finalidad de mejorar la rentabilidad,
ocupándose de ubicar el producto:
durante el tiempo
en la forma
al precio y
en la cantidad más convenientes”
Merchandising
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Provoquen la ACCION final, es decir la decisión de COMPRAR.
Con el Merchandising se procura que:
Los productos se vean (MIRADA)
Sean claramente percibidos por los clientes (PERCEPCION)
Atraigan la ATENCION del cliente
Produzcan una COMUNICACION positiva
Despierten el INTERES del cliente
Estimulen el DESEO de poseer el producto y
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Interno
Circulación
Góndolas, estanterías
Mostrador
Puntos fríos y calientes
Secciones
Surtido
Material POP: cartelería, señalectica
Iluminación
Música, aromas, limpieza, temperatura
Clases o tipos de Merchandising
Externo
Localización: Ubicación geográfica
Fachada: Carteles, vidriera, iluminación, entrada
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
La Farmacia como centro de bienestar
Amplio poder de consejo y asesoramiento
Complementa la consulta del medico
Brinda sensación de acercamiento / proximidad
Contención y relación profesional farmacéutica
Nuestra arma estratégica…
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Crear valor
existe un insumo clave para la farmacia que no se compra…
se aprende
En síntesis…
Con total independencia del poder económico del inversor,
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Visión actual de los clientes
“Las empresas son todas iguales”
“Los productos son los mismos”
“Los precios son similares”
La diferencia?
Valor = Beneficios - Costos
El valor agregado
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Funcionalidad
Calidad producto
Idoneidad
Calidad de contacto
Precio = Valor
El cliente compra confianza y valor
Como se forma el valor?
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Asegurando Confianza
Conocimiento del producto y/o servicio
Conocimiento de la empresa
Habilidad para escuchar y entender
Habilidad para resolver problemas
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
El éxito de nuestro trabajo dependerá de
la efectividad de nuestra comunicación
Valor técnico y funcional +
Valor emocional
¿Cuando se logra la
Lealtad del cliente?
El valor agregado ¿Qué es lo que genera la
Satisfacción del cliente?
Todo se define en la percepción del cliente
Satisfacción y Lealtad
“Todos somos la empresa”
Hacer clientes, y mantenerlos, es nuestro objetivo
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Desarrollar habilidades para la comunicación
Facilidad para transmitir y receptar mensajes
Mayor comprensión
Mejores relaciones
Menores conflictos
Mayor bienestar
Mayor efectividad
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Que es la comunicación?
Intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos
entre dos o más personas
Informar NO es comunicar
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Componentes
Desarrollo de una idea Codificación Transmisión
Recepción Descifrado
Aceptación o rechazo
ENTORNO
Canal o medio (Emisor)
FEEDBACK (Receptor)
EMISOR RECEPTOR
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
7% El sentido de las palabras
38% La entonación de voz
55% Los Gestos
Comunicación verbal + Comunicación no verbal
Comunicación no verbal:
El lenguaje corporal: gestos, movimientos, tono de voz, nuestra ropa e incluso
nuestro olor corporal.
El lenguaje icónico: código Morse, códigos universales (sirenas, lenguaje de
sordomudos), códigos semi universales (signos de luto), códigos secretos
(señales beisbol).
Estructura de la Comunicación
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
No existe manera más propicia para
lograr una comunicación efectiva que
La comunicación cara a cara
Ver a la persona y observar sus reacciones
Atenti la piosca !!!
Permite
Combinar lenguaje verbal y no verbal
Retroalimentación inmediata
Resumir y obtener conclusiones
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Barreras en la Comunicación
Personales (dogmatizar, generalizar, encasillar, juzgar, falta de sincronización)
Físicas (ruido, distancia, la estática)
Semánticas (significados múltiples, contexto) SV
Filtrado / Percepción limitada
El lenguaje (edad, educación, nivel cultural, regionalismos, modismos, etc.)
Las emociones (contaminan el mensaje para ambos actores)
Inferencias (miau)
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
El lado silencioso del lenguaje
↓ Escuchar = Oír + Interpretar
Escuchar se relaciona con la atención:
estar presente con lo que está sucediendo,
con todos nuestros sentidos
= Escucha Activa
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Explicar o declarar el sentido de algo, y principalmente el de un texto.
Interpretar (Del lat. interpretāri).
Traducir de una lengua a otra, sobre todo cuando se hace oralmente.
Explicar acciones, dichos o sucesos que pueden ser entendidos de
diferentes modos.
Concebir, ordenar o expresar de un modo personal la realidad.
Representar una obra teatral, cinematográfica, etc.
Ejecutar una pieza musical mediante canto o instrumentos.
Ejecutar un baile con propósito artístico y siguiendo pautas coreográficas.
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Condicionantes del acto de interpretar
Emociones
Contexto del mundo Objetos físicos
Interpretaciones generalmente aceptadas
Practicas sociales que rodean al elemento en cuestión
Contexto mental = Modelo mental Supuestos
Reglas de razonamiento
Inferencias
“No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como somos” El Talmud
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Lo REAL vs. la (realidad)
Vista
Oído
Tacto
Gusto
Olfato
R
E
A
L
Opinamos
Filtros
Biología
Cultura / Lenguaje WC
Historia personal
Interpretación
Modelos Inferencias
r
e
a
l
i
d
a
d Limitada capacidad para prestar atención
Desde un punto de vista determinado
En un momento y espacio dado
Dentro de condicionamientos específicos Opinamos
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Escucha activa
Pautas para una buena escucha
Dejar de hablar
Escuchar con una mente abierta
Hacer sentir tranquila a la persona que habla
Demostrar que queremos escuchar
Evitar distracciones
Entender
Ser paciente / controlarse
No alegar ni criticar
Preguntar
… Dejar de hablar !!!
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Pautas para un efectivo impacto
Respeto por el oyente
Comenzar con las ventajas (para captar su interés)
Exponer en forma segura y con calma
Exponer las ideas con claridad
No a las conversaciones inútiles (Lograste su atención, no desperdicies tu tiempo)
Confirmar que entendieron bien tu mensaje (hacer preguntas)
El oyente querrá detalles – mostrará obstáculos – rechazará Escuchar con atención
Identificar necesidades
No prometer lo que no se puede dar (mantener intacta la credibilidad)
Cuando aprueben tu idea ..... ¡ No sigas hablando !!!
El impacto
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Quejas y reclamos
El momento de la verdad:
Transformar un momento trágico en uno mágico
Que quiere el cliente que se queja?
Una disculpa seria, sincera y enfática
Tipos de quejas o problemas
Reales con solución
Reales sin solución
Ocultos o excusas
Infundados
En la queja es cuando Ud. puede mostrar la diferencia con su competencia
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Hay clientes que da gusto atender…
Pero también hay de los otros!!!
El Cliente Pesimista
Caminan, hablan, aparecen con aire hostil
Generalmente arrancan afirmando “estoy seguro que no tienen lo
que necesito…”
Estos clientes no tienen un problema contra usted o la
organización … su conflicto es con la vida en general
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
El Cliente Quejoso
Al quejoso habitual, no le gusta nada.
El servicio es malo, el costo es alto, el edificio esta mal diseñado…
… el gobierno, la vida y hasta el clima del día son una basura !!!
No permita que este individuo lo desaliente o desanime.
Asuma que es parte de su personalidad.
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
El Cliente Enojado
Trae dos mensajes: uno tiene que ver con los hechos y el otro con
sus sentimientos
No pierda el control y determine con calma el objetivo central de la queja
No se permita estar a la defensiva: significaría que nos hemos
involucrado emocionalmente
Vea más allá del enojo: a menudo la frustración del individuo se ha
motivado en otros asuntos ajenos a lo que usted está tratando.
Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le
será más fácil encontrar una solución a su problema.
Analice el problema: cuando los clientes están enojados, a
menudo no expresan con claridad el problema real.
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder - “permítame ver qué puedo hacer”.
Negocie una solución: pregúntele al cliente como le agradaría
que se solucionara su problema.
Actúe en el problema: no se limite a decir que se ocupará del
asunto.
No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los
acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.
De seguimiento: que hayamos encontrado una solución para el
problema no significa que éste haya quedado arreglado.
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Intente separar las quejas legítimas de las falsas
Evite ponerse a la defensiva
Déjelo hablar
Si la queja es válida, dispóngase a resolver el problema
Ojo!!! Puede ser incomodo pero, en algunos casos, este señor tiene razón
No levante la voz. Hable suave pero con seguridad
Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo
Cuente hasta diez
Sugerencias
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Reglas de oro
Aislar la furia
Empatía
Decir palabras adecuadas
Comportamientos:
Actuar en lo personal:
El nombre
La reputación que justificar
El arte de escuchar
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
ASERTIVA
Sin desmerecer a los otros RECEPTIVA
Sin desmerecerse a si mismo
AGRESIVA
Desmerece a los demás
SOMETIDA
Se desmerece a sí mismo
Conductas posibles
El centro soy yo El centro es el otro
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Cosechamos lo que sembramos … Qué clases de clientes tiene Ud.?
Terrorista: servicio horrible Se siente defraudado, estafado.
Hará lo imposible por vengarse. 1 x 11
Enojado: servicio malo Cada vez que pueda, hablará mal de nosotros.
Decepcionado: servicio pobre Siempre que le sea posible, tratará de evitarnos
Indiferente: servicio básico Nos ignora y no le interesamos
Ocasional: servicio esperado Si se acuerda, pedirá por nosotros
Embajador: servicio sorprendente Un simpatizante.
Hará lo imposible por dejarnos bien. 1 x 3
Recuerde: a la satisfacción solo la define el cliente
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
¿Por qué se pierden los clientes?
1% Porque se mueren…
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los productos / servicios
68%
Por la indiferencia y la mala atención del personal
de ventas y servicio, supervisores, gerentes, telefonistas,
secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con los clientes.
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Escuchado
Atendido
Considerado
Respetado
Valorado
Recompensado
Acariciado
Mimado
……
Y, generalmente, tener razón.
Todo individuo (de cualquier clase y condición) desea ser
Los negocios son relaciones entre personas ….
No de personas con objetos.
Ojo al piojo !!!
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
No hay sistemas perfectos !!!
Pero sí hay formas de compensar y contemplar
satisfactoriamente los deseos del cliente
Cuando el cliente:
Se siente comprendido
Ve reflejado su problema
Nota nuestra intención de resolver la cuestión
Recibe algo o una atención (compensatoria de la pérdida o dolor)
Siente que en nuestra empresa es valorado, querido
y eso decide su elección de regreso y permanencia
El hecho queda marcado en su mente
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
La Fórmula del Éxito El hombre: ¿un ser racional?
Cultive las relaciones personales Los humanos somos seres emotivos, erizados de vanidad y prejuicios
Demuestre aprecio honrado y sincero El impulso mas grande de la naturaleza humana es el anhelo de ser apreciado
Actúe en forma inteligente Si quiere sacar miel, no baje a patadas la colmena
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
Cómo?
El trabajo que nunca se empieza,
es el que mas tarda en terminarse
JR Tolkien
Carlos A Sandoval Comunicación: Atención al Cliente / Paciente
