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Conteúdo da palestra ministrada pela Neoassist no Evento E-commerce Live. http://www.facebook.com/ecommercelive
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ATENDIMENTO ONLINE
FIDELIZAÇÃO E AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a ter
diversas opções para comprar e é ele quem dita as regras agora.
Para ganhar esse mercado não bastam apenas promoções, é preciso foco no
atendimento.
“Atender bem o cliente, significa encantá-lo,
proporcionar experiências nunca antes
imaginadas por ele e de forma única.”
DADOS DE
MERCADO
Quantidade de Internautas
73,9 milhões de internautas.
5º país em internautas
38,5 milhões de pontos de banda larga.
Porcentagem de casas com computador e acesso a internet
Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões)
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
e-Consumidores 1,1 2,0 3,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23,0
Crescimento - % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%
Volume de Vendas Online
Abandono de Carrinho
Em 2009, 88% das compras online não foram
finalizadas nos EUA.
Principais Causas
Falta de informação
Frete caro
Apenas comparação
Futuras compras
* Fonte: Forrester Research
Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online
Cliente que compra online, prefere ser atendido online;
A automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, cria mais fidelidade e
deixa clientes mais satisfeitos;
Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais.
- Maior possibilidade de voltar a comprar.
- Relutância em mudar a concorrência.
- Maior índice de recomendação da empresa.
Compra online – Atendimento online
Estudo realizado em 2011 com “smart consumers” em 4 países
67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de
atendimento;
70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas;
69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”;
43% confiam mais em vendedores se conectados a web;
72% compartilham experiências negativas.
Fonte: Demandware
Fidelizar e Aumentar a Taxa de Conversão
Sua loja disponível 24x7;
O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa;
Um e-commerce é igual uma loja física;
Receita maior e custo menor;
20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.
Loja Virtual
Foco no cliente;
Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes);
Mantenha seu cliente informado;
Atendimento manual como alternativa;
Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.
Estratégias para sua Loja Online
Ciclo do Cliente
Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;
Ponto principal -> atendimento ao cliente;
Utilização de tecnologia para atingir objetivo.
Tecnologia para Fidelização do Cliente
Melhorar o serviço / redução de custo;
Colocar o cliente em controle;
Segmentação de clientes;
Ganhar fidelidade de clientes.
Evolução do Atendimento
Tira dúvidas via telefone
Nova visão com internet
O que o Cliente Busca no Atendimento Online
Personalização
Atendimento inteligente
Imediatismo
Aproximação
Atendimento Inteligente
Prover conhecimento ao cliente;
Escalonamento de atendimento;
Custo de atendimento.
“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominar
o mercado em 2011.” James Kobielus
Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente
Segmentação de comportamento;
Explicar o benefício;
Expor o serviço na página inicial;
Ensinar o cliente a usar;
Usar operadores para promover;
Recompensar clientes;
Usar o e-mail para comunicar;
Oferecer alternativas para casos não atendidos.
CANAL MÉDIA DE CUSTO FAIXA
Atendimento Inteligente $0,24 $0,05 a $0,50
URA - Unidade de Resposta
Audível $1,50 $1,00 a $10,00
Chat $1,75 Varia de acordo com a quantidade
de atendimentos simultâneos
E-mail $3,00 $2,50 a $4,00
Telefone $10,00 $6,00 a $20,00
Custo de Atendimento
Encantar seu cliente, significa:
SURPREENDER
Clientes não voltam a websites que não tenham um serviço
de atendimento ao cliente satisfatório.
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente
Outros canais de atendimento
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização
Canal e-mail
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente
Atendimento que gera Fidelização
Albert Deweik
Diretor de Marketing
Fone: (11) 3323-3456
www.neoassist.com