Palveluohjaus

Valtakunnallinen vammaispalveluhanke palveluohjaustiimi:

Tuija Anttila

Tiina Kanniainen Nina Korkeala

Miia Koski Niina Kähkönen Liisa Lindberg

Maria Ruuskanen Anni Seppälä

Kevät 2012

Sisältö

1. Palveluohjaus – mitä, kenelle, miten?

2. Yksilökohtainen palveluohjaus – ratkaisu palvelujen

hajanaisuuden ja yhteensovittamisen ongelmiin

3. Palveluohjaus kutoo suunnitelmia ja toimijoita yhteen

4. Eri osapuolten tavoitteet ja vastuut palveluohjauksessa

5. Työvälineitä palveluohjauksen tueksi

Lähteet

Linkkejä

1.

Palveluohjaus - mitä, kenelle, miten?

Palveluohjauksen avulla pyritään ratkaisemaan palvelujärjestelmän yhteistyöongelmia

ruohonjuuritasolla

Tarkoituksena on tukea erityisen

palvelun tarpeessa olevan asiakkaan

selviytymistä

neuvoa ja ohjata asiakasta

palvelujen käytössä

koota keskitetysti yhteen tiedot asiakkaalle kuuluvista sosiaali- ja terveyden-huollon palveluista ja muusta sosiaali- turvasta

Palvelu- ohjaus

Stakes

Palveluohjaus - milloin ja kenelle

(Seppälä & Pietiläinen 2003;

Vammaispalveluhanke 2012)

Neuvontaa ja ohjausta

tarvitseva asiakas

• tuen tarve selvärajainen

• asiakas osaa nimetä mitä

tahtoo/tarvitsee

• asiakkaalla on tiedossa

henkilö, jonka kanssa

asioidaan muissa asioissa

• tilanne hoidettavissa yhden

sektorin toimenpiteillä

• tiedossa on vastuuhenkilö,

jonka kanssa asia hoidetaan

• asia saadaan 1–2

tapaamisella eteenpäin

Palveluohjauksen asiakas

• avun/tuen tarve

kokonaisvaltainen tai epäselvä

• asiakas ei osaa itse nimetä,

mitä tarvitsee arjessa

selviytymiseksi

• ei ole tiedossa henkilöä, jonka

kanssa asioidaan

• tilanne vaatii monen tahon

yhteistyötä ja palvelujen

koordinointia

• ei voida osoittaa yhtä tahoa,

jolle asiakkaan asiat

luonnostaan kuuluisivat

• vaatii todennäköisesti pitkä-

jänteistä työskentelyä

Palveluohjaus asiakastyön menetelmänä - työotteet

Kuvion kolmea eri työotetta voidaan käyttää asiakkaan

eri elämänvaiheissa, tarpeen mukaan

(Hänninen 2007; mukaillen Suominen 2011)

Neuvonta ja ohjaus (palveluiden/sosiaalityön/lakien asiantuntija)

Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö

Yksilö- kohtainen

työote

Neuvonta ja ohjaus

Jokaisen sosiaalihuollossa työskentelevän työhön kuuluu neuvontaa ja ohjausta myös niiden asiakkaiden kohdalla, joiden

tuen tarpeet ovat vähäisiä.

Voi sisältää asiakkaan kuuntelemista, paneutumista asiakkaan asioihin, keskustelemista, tukemista ja kannustamista.

(Hänninen 2007; Laine ym. 2004, mukaillen Suominen 2011)

Neuvonta ja ohjaus (palveluiden/sosiaalityön/lakien asiantuntija)

Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö

Neuvontatasoisen työn ollessa riittämätöntä, nimetty henkilö koordinoi asiakkaalle tulevat palvelut palvelutarpeen arviointiin perustuen.

Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen, palveluohjauksen tarpeen tunnistaminen sekä tiedon antaminen olemassa olevista palveluista.

(Hänninen 2007; mukaillen Suominen 2011)

Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö

Yksilökohtainen työote

Sosiaalihuollon tulisi pyrkiä yksilölliseen asioiden käsittelyyn, jolloin pelkän toimeenpanon sijasta tavoitellaan jatkuvaa henkilökohtaisen

tuen prosessia – rajatullakin ongelmalla voi olla laaja tausta.

Asiakas tarvitsee monipuolista tukea ja rinnallakulkijaa.

Perustehtävät: koordinointi, asianajo ja neuvonta.

(Hänninen 2007; Toikko 2005; mukaillen Suominen 2011)

Yksilö- kohtainen

työote (varsinainen palveluohjaus)

Palveluohjausmallit - katse työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen (työmallit)

(mukaillen Hänninen 2007; Suominen 2011)

Intensiivinen palveluohjaus ”dialogi”

Intensiivinen tukeminen ja motivointi

Voimavarakeskeinen palveluohjaus ”kohtaaminen”

Keskeisellä sijalla asiakkaan voimavarat ja tavoitteet

Yleinen palveluohjaus ”kontakti”

Keskeistä selvittää asiakkaan tarpeet

Asiakas-

määrä

Avun ja

tuen tarpeet

Työotteiden ja työmallien vastaavuus

(mukaillen Hänninen 2007; Suominen 2011)

Intensiivinen palveluohjaus

Neuvonta ja ohjaus

Palvelu- ohjauksellinen

työote/asiakastyö

Yksilö- kohtainen

työote

Voimavarakeskeinen palveluohjaus

Yleinen palveluohjaus

2.

Yksilökohtainen palveluohjaus

– ratkaisu palvelujen hajanaisuuden

ja yhteensovittamisen ongelmiin

Yksilökohtaisen palveluohjauksen prosessi

(Mukaillen Davies 1992.; Ala-Nikkola & Sipilä 1996)

Asiakkaiden ohjautuminen

Palvelutarpeen arviointi

Palvelujen suunnittelu ja järjestäminen

Palvelujen toteutumisen seuranta

Palvelujen tarpeenmukainen uudelleentarkastelu

Asiakkaan kokeman avun ja tuen tarve on laaja-alainen,

jolloin eri toimijoiden välinen yhteistyö

korostuu.

Asiakkaiden ohjautuminen palveluohjaukseen

Palveluohjauksen tarve korostuu kun

Asiakkaan tuen tai palvelun tarve uusi

muuttuneen elämäntilanteen tai olosuhteiden takia.

Asiakas on jäänyt tai pudonnut palveluiden

ulkopuolelle.

Tuen ja palveluiden tarve on

pitkäaikainen.

Siirtymävaiheissa, joissa monet asiat ja

myös tuen ja palveluiden tarpeet

muuttuvat.

Asiakas ei osaa nimetä avun ja tuen tarpeitaan.

Ei ole tiedossa henkilöä,

jonka kanssa voitaisiin asioida.

Osa yksilöllisen

palvelusuunnitelman

valmisteluprosessia.

Palvelutarpeen arviointi

Vahvistaa vammaisen

henkilön yksilöllisen

avuntarpeen ja

elämäntilanteen

huomioonottamista.

Toimintakyvyn

arvioinnissa

käytettävät välineet

valitaan

käyttötarkoitus

huomioon ottaen.

Perustuu asiakkaan

omaan

näkemykseen sekä

yhden tai useamman

asiantuntijan

arvioon. Tavoitteena

tunnistaa tilanteet ja

ympäristöt, joissa asiakas

tarvitsee apua ja joissa

selviytyy omin voimin.

Palvelusuunnitteluun kuuluu palvelutarpeen

arviointi, palvelumahdollisuuksien

selvittäminen, palvelu- suunnitelman laatiminen ja

sen tarkistaminen.

Palveluiden suunnittelu ja järjestäminen

Palvelusuunnittelu on kokonaisvaltainen ja

asiakaskeskeinen prosessi, joka kiteytyy palvelusuunnitelmaksi.

Palvelut järjestetään

palvelusuunnitelman

mukaisesti.

Palvelusuunnittelu on henkilön (perheen) tuen suunnittelua, jossa lähtökohtana

henkilön omat toiveet ja tarpeet.

Palvelusuunnitelma laaditaan yhdessä

vammaisen henkilön, tarvittaessa hänen

perheensä tai muiden läheistensä sekä eri toimijoiden kanssa.

Palvelusuunnitelma on asiakkaan ja

sosiaalihuollon toteuttajan välinen

toimintasuunnitelma.

Osaavalla palvelujen suunnittelulla yksilölliseen elämään

Palvelusuunnitelman tulee pohjautua palvelutarpeen arviointiin.

Palvelusuunnitelma on perusta yksilölliselle elämälle ja toimivalle arjelle.

Palvelusuunnitelma

Asiakkaan yksilöllinen elämä

Palvelutarpeen arviointi

(mukaillen Raija Mansikkamäki 2011)

Palvelujen toteutumisen

seuranta kuuluu

olennaisena osana

palveluohjaukseen.

Palvelujen toteutumisen seuranta

Palveluohjaus

korostaa yhteistyön ja

vastuun jatkuvuutta.

Palveluohjaaja seuraa

että asiakas saa

sovitun tuen ja

palvelut sekä siitä että

niiden toteutuminen

alkaa.

Asiakas ja

palveluohjaaja seuraavat

ja arvioivat suunnitelman

toteutumista.

Palvelujen tarpeenmukainen uudelleentarkastelu

Palvelusuunnitelma on tarkistettava tarvittaessa,

erityisesti jos vammaisen henkilön palvelutarpeessa tai

olosuhteessa tapahtuu muutoksia.

Tarkistamisen aikavälin

määräytymiseen

vaikuttaa vammaisen

henkilön yksilöllinen

elämäntilanne.

Suunnitelmaa olisi

kuitenkin syytä arvioida

vähintään

kahden/kolmen vuoden

välein yhdessä

asiakkaan kanssa.

Vammaisella henkilöllä

on aina oikeus pyytää

palvelusuunnitelman

tarkistamista.

3.

Palveluohjaus kutoo suunnitelmia ja toimijoita

yhteen

Suunnitelmien viidakko

– kuinka toimijat ja suunnitelmat saadaan keskustelemaan keskenään

ja suunnitelmat toisiaan tukeviksi

Erityishuoltopiiri: • Kuntoutussuunnitelma

• Tuki- ja

palvelusuunnitelma

• Erityishuolto-ohjelma

Koulu: • HOPS, henkilökohtainen

opetussuunnitelma

• HOJKS, henkilökohtainen

opetuksen järjestämistä

koskeva suunnitelma

Perusterveydenhuolto: • Kuntoutussuunnitelma

• Hoitosuunnitelma

• Omahoitosuunnitelma

• Kouluterveydenhuollon

suunnitelma

Erikoissairaanhoito: • Kuntoutussuunnitelma

• Hoitosuunnitelma

Kunnan sosiaalitoimi:

• Palvelusuunnitelma (VPL) • Erityishuolto-ohjelma

• Hoito- ja palvelusuunnitelma

(Kotihoito ja omaishoito)

• Muut sosiaalityön suunnitelmat

Asumispalveluyksikkö: • Asumisen

palvelusuunnitelma

Päivähoito: • Varhaiskasvatussuunnitelma

• Varhaiserityiskasvatussuunnitelma

tai erityisen tuen suunnitelma

• HOJKS (varhennettu

oppivelvollisuus)

Kelan ja vakuutusyhtiöiden

edellyttämät kuntoutussuunnitelmat

4.

Eri osapuolten tavoitteet ja vastuut palveluohjauksessa

Osapuolten

erilaiset

tavoitteet

palvelu-

ohjaukselle

ASIAKAS

• omannäköinen elämä

• palvelujen saatavuus ja

vaikuttavuus

• palvelujen oikea-aikaisuus

• osallisuus omien palveluiden

suunnitteluun

• omien voimavarojen

löytyminen

• palvelujen hajanaisuuden

väheneminen

PALVELUN-

TUOTTAJA

• yhteistyöverkostot

• asiakkaan tarvetta vastaavien

palvelujen tuottaminen

KUNTA

• palveluiden yhteensovittaminen

asiakkaan itsenäisen elämän

tukemiseksi

• hoito- ja palveluprosessien

rajapintojen yhteensovittaminen

• resurssien tarkoituksenmukainen

käyttö (tehokkuus, tuloksellisuus)

• asiakkaan omien voimavarojen

hyödyntäminen ja

vastuuttaminen

OMAINEN

• kokonaisvaltainen suunnittelu

• sujuva arki ja hyvä elämä

Eettiset ohjeet

YK:n sopimus

VAMPO

Vammais-

poliittinen

ohjelma

Lait ja

asetukset

Eri osapuolten vastuut - palvelusuunnitelma ja palvelun toteuttamissuunnitelma

Saako asiakas

sitä,

mistä kunta

maksaa?

Sopimus, rahaliikenne, asiakaslähtöiset hankinnat

Asiakas

Palveluntuottaja Kunta

(mukaillen Hämäläinen 2011)

Osapuolten

vastuut

palvelu-

ohjauksessa

ASIAKAS

• sitoutuminen prosessiin

• vastuunotto omista

päätöksistään

• tiedon antaminen asian

käsittelyn kannalta

olennaisista asioista

• valmistautuminen esim.

palvelusuunnitelmapalaveriin

PALVELUN-

TUOTTAJA

• laadukkaiden palvelujen

tuottaminen sovitusti

KUNTA

• asiakkaiden erilaisten tarpeiden

kartoittaminen

• yksilöllisten palvelujen

suunnittelu yhteistyössä

asiakkaiden ja omaisten kanssa

• palveluista tiedottaminen ja

niihin ohjaaminen

• yhteistyöverkostojen luominen

• osallisuuden ja

yhdenvertaisuuden edistäminen

OMAINEN

• riittävän tiedon antaminen

• valmistautuminen esim.

palvelusuunnitelmapalaveriin

Eettiset ohjeet

YK:n sopimus

VAMPO

Lait ja

asetukset

5.

Työvälineitä palveluohjauksen

tueksi

Verkostoneuvottelu palvelutarpeen

arvioinnin työvälineenä

• Verkostoneuvottelu kutsutaan koolle, kun asiakkaan hyvä hoito-, kuntoutus ja

tukitoimien järjestely edellyttävät

- Aktiivisempaa yhteistyötä eri toimijoiden kesken

- Selkeää hoidon, kuntoutuksen ja palveluiden koordinointia ja räätälöintiä

• Neuvottelussa arvioidaan tilanne eri näkökulmista, ja sovitaan yhdessä tavoitteista ja

työnjaosta.

• Verkostoneuvottelun kutsuu koolle se taho, joka on huomannut jonkin sellaisen

pulman, jonka ratkaisu edellyttää eri vastuutahojen yhteistä näkemystä.

- Koolle kutsumisessa otetaan huomioon asiakkaan ja hänen läheisensä näkemys

- Asiakkaalla mahdollisuus valmistautua etukäteen

- Neuvottelu etenee sovitulla tavalla, huomioiden asiakkaan tapa kommunikoida

- Sovituista asioista tiedotetaan kaikkia osapuolia neuvottelun jälkeen, työnjako ja

vastuut ovat kaikilla osapuolilla selvillä

Yksilöllinen suunta palvelusuunnittelussa

Asiakaslaki (4§)

Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja

yksilölliset tarpeet

Vammaispalvelulaki (3§)

Asiakkaan yksilöllinen tarve tulee huomioida palveluja ja tukitoimia

järjestettäessä.

Asiakaslaki (8§)

Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa

suunnitteluun ja toteuttamiseen

Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO 2010 – 2015

Jokaisen oikeus elää omaa elämää ja tulla kuulluksi ja ymmärretyksi omilla

viestintätavoillaan, -keinoillaan ja muodoillaan.

Yksilökeskeinen elämänsuunnittelu Asiakastyön malli, tapa työskennellä

Vaihtoehtoinen keino vastata yllä mainittuihin näkökohtiin ja vahvistaa

yksilöllistä suuntaa palvelusuunnittelussa.

Yksilökeskeinen elämänsuunnittelu

- positiivista muutosta ihmisen elämään

• Yksilökeskeinen suunnitelmatyöskentely (YKS) tulee englanninkielisistä sanoista

Person Centred Planning (PCP).

• Lähtökohtana voimaantumisteoria.

• Tavoitteena laajentaa vammaisen henkilön itsemääräämisoikeutta, valinnanvapautta

ja kontrollia omasta elämästään sekä luoda hänelle monipuolisia mahdollisuuksia. • • Tarkoittaa ihmisen itsensä vahvaa osallistumista kaikkiin elämänsä osa-alueita

koskeviin asioihin. Lähiverkoston ihmiset ovat mukana kumppaneina.

• Yksilökeskeisen suunnitelmatyöskentelyn oletuksena on, että vammainen ihminen

kykenee oikein kohdennetun tuen avulla tekemään mitä haluaa.

• Perustana yksilön vahvuudet, tarpeet, toiveet ja oma käsitys hyvästä elämästä.

• Ihmistä autetaan ja tuetaan ajattelemaan sekä ilmaisemaan, mitä hän haluaa

elämältään nyt ja tulevaisuudessa.

Yksilökeskeinen

suunnittelu *mitä henkilö haluaa

elämältään? Näiden asioiden

tunnistaminen

Yksilökeskeinen toiminta *miten ihmistä voidaan tukea elämään omannäköistä elämää?

Yksilökeskeinen ajattelu *lähtökohtana henkilön voimaantuminen ja osallisuus

Yksilökeskeisen elämänsuunnittelun

prosessiluontoisuus

Ei vain suunnittelua, vaan käytännön

toimintaa ja tekoja.

Yksilökeskeinen suunnitelmatyöskentely

– työvälineitä

• Omakohtaisen elämäntavan suunnitelma (tutustutaan ihmiseen, hänelle tärkeisiin

asioihin ja hänen elämäntapaansa)

• Kartat (mistä ihminen on tullut ja mitä on edessäpäin)

• Yhden sivun esittely/profiili

• Polku

• Vaaka (tasapaino vapauden ja turvallisuuden/terveyden suhteen)

• Mikä toimii ja mikä ei toimi ihmisen elämässä

• Oma tulevaisuuden suunnitelma (kun muilla menetelmillä on kerätty tietoa,

laaditaan toimintasuunnitelma muutoksen aikaansaamiseksi)

Lähteet:

• Yks-käsikirja. Esr-projekti; koulutuskeskus Tavastia ja Pääjärven kuntayhtymä.

• Cambridge, P. & Carnaby, S. (Edited by). 2005. Person Centred Planning and Care Management with People with

Learning Disabilities. London: Jessica Kingsley Publishers.

• Konttinen, Juha-Pekka. 2010.Palvelusuunnittelu. www.assistentti.info

• Kaukola, Jukka. 2006. Millaista tukea sinä tarvitset? Kysymyksiä ja vastauksia palvelusuunnitteluun ja erityishuoltoon.

Raportteja ja oppaita. Ekotuki-hanke 10/2006. Kehitysvammaisten Tukiliitto ry.

• Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812

• Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista 3.4.1987/380

• Vahva pohja osallisuudelle ja yhdenvertaisuudelle. Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO 2010 – 2015.

Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2010:4.

• Pietiläinen, Erja & Seppälä, Heikki. 2003. Palveluohjaus Asiakastyössä ja organisaatiossa. Kehitysvammaliitto. Solver

Palvelut Oy.

• Hämäläinen, Risto. 2007. Palvelujen tuottajan rooli muuttuvassa toimintaympäristössä. 5.10.2007. Invalidiliiton

asumispalvelut Oy. Validia-palvelut.

• Hänninen, Kaija. 2007. Palveluohjaus. Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakes. Saatavissa:

http://www.stakes.fi/verkkojulkaisut/raportit/R20-2007-VERKKO.pdf

• Ala-Nikkola, Merja & Sipilä, Jorma. 1996. Yksilökohtainen palveluohjaus, ( Case management ) – Uusi ratkaisu

palvelujen yhteensovittamisen ikuisiin ongelmiin. Saatavissa:

http://www.satshp.fi/pls/wportal/docs/PAGE/TIETOPANKKI/KEHITTAMISTOIMINTA/TOIMKYKIKAANTYMINEN/HAN

KEHALLINTO124270/MUUT124539/20101103%20LIITE1%20YKSILOKOHTAINEN_PALVELUOHJAUS.PDF

• Suominen, Sauli. 2010. Palveluohjaaja, asiakkaan tuki ja tulkki. Saatavissa:

http://www.otu.fi/cms/images/otupdf/kirja_230410.pdf

• Suominen, Sauli & Tuominen, Merja. 2007. Palveluohjaus, portti itsenäiseen elämään.Profami Oy. Helsinki

• STAKES2002.Palveluketjusanasto.

• Toikko, Timo. 2005. Sosiaalityön ideat. Johdatus sosiaalityön historiaan. Jyväskylä: Vastapaino.

• Vammaispalvelujen käsikirja 2010. www.sosiaaliportti.fi

Linkkejä:

• http://www.stm.fi/sosiaali_ja_terveyspalvelut/vammaispalvelut/palvelut_ja_etuudet

• www.sosiaaliportti.fi

• www.aspa.fi

• http://www.eskoo.fi/default.aspx?id=282

• http://vammaispalveluhanke.eteva.fi

• www.kvps.fi

• http://www.nkl.fi/fi/etusivu/oikeus/ohjeet/palvelusuunnitelmaohje

• www.assistentti.info/

• http://verneri.net/yleis/kehitysvamma-ala-ammattina/yksilokeskeinen-tyoote.html