PANSIONSKOM NAČINU POSLUŽIVANJA SA ...3 U sklopu projekta Fit4Work koji je nastao temeljem javnog poziva za Poboljšanje pristupa ranjivih skupina tržištu rada u sektoru turizma

„FIT4WORK“

TURISTIČKO – UGOSTITELJSKA ŠKOLA SPLIT

Antuna Gustava Matoša 60, Split

Priručnik za osposobljavanje na poslovima

KONOBAR U

PANSIONSKOM NAČINU

POSLUŽIVANJA SA

POSLUŽIVANJEM U SOBAMA

Tomislav Nađfej, Antonela Petrić, Nataša Stefanovski, Slaven Škrabić

Split, 2019.

2

SADRŽAJ

TEHNOLOGIJA ZANIMANJA S VJEŽBAMA -SERVIS

1. POSLUŽIVANJE U UGOSTITELJSTVU ...................................................................................... 6

2. SUSTAVI POSLOVANJA RESTAURACIJA ................................................................................ 8

3. OBROCI U UGOSTITELJSTVU .................................................................................................... 9

4. PRIPREMNI RADOVI ZA POSLUŽIVANJE U UGOSTITELJSKIM OBJEKTIMA ............... 21

5. VRSTE I KARAKTERISTIKE ZAJUTRAKA ............................................................................ 24

6. OSTALE VRSTE OBJEDA .......................................................................................................... 30

7. POSLUŽIVANJE DNEVNIH OBROKA U HOTELSKIM SOBAMA ....................................... 31

ENGLESKI JEZIK

1. ODNOS PREMA SURADNICIMA I GOSTIMA ....................................................................... 34

2. PANSIONSKI OBLIK USLUGE ................................................................................................. 36

3. OBROCI U UGOSTITELJSTVU ................................................................................................. 37

4. GLAVNI DNEVNI OBROCI - terminologija ............................................................................. 37

5. METODE TERMIČKE OBRADE NAMIRNICA ....................................................................... 38

6. OPISIVANJE JELA ...................................................................................................................... 39

7. INVENTAR U BLAGOVAONICI ............................................................................................... 39

8. TOPLI NAPITCI (Hot beverages) ................................................................................................ 41

9. ROOM SERVICE ......................................................................................................................... 42

KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE I PROFESIONALNO PONAŠANJE U HOTELIJERSTVU

1. OSNOVE KOMUNICIRANJA .................................................................................................... 44

2. VRSTE KOMUNICIRANJA ........................................................................................................ 46

3. PREPREKE DJELOTVORNOJ KOMUNIKACIJI ..................................................................... 47

4. DJELOTVORNO KOMUNICIRANJE S GOSTIMA .................................................................. 48

PODUZETNIŠTVO

1. PODUZETNIŠTVO I PODUZETNIK ......................................................................................... 52

2. FUNKCIJE PODUZETNIŠTVA .................................................................................................. 53

3. PODUZETNIČKI PROJEKT ....................................................................................................... 54

ZAŠTITA NA RADU ............................................................................................................. 58

LITERATURA ....................................................................................................................... 60

3

U sklopu projekta Fit4Work koji je nastao temeljem javnog poziva za

Poboljšanje pristupa ranjivih skupina tržištu rada u sektoru turizma i

ugostiteljstva, a u suradnji s gospodarstvom razvili smo program osposobljavanja

za poslove pansionskog slastičara.

Istraživanjem tržišta I potreba gospodarstva odlučili smo razviti ovaj program

osposobljavanja kako bi nadomjestili potrebe. Program je koncipiran tako da je

više od 70% nastave praksa i vježbe čime će se kod polaznika postići razvoj i

unaprjeđenje vještina potrebnih za rad na poslovima pansionskog slastičara.

Svi sadržaji iz programa bit će polaznicima dostupni na e-platformi koja je

upravo razvijena za tu namjenu. Uz teorijske sadržaje koji će u potpunosti biti

prevedeni u digitalnu formu i prilagođeni za e-učenje, važna novina je da svaki

polaznik može koristiti niz video klipova koji prikazuju česte situaciju u radu u

hotelskoj slastičarnici, a odnose se na vještine struke, stranog jezika i

komunikacijskih vještina, a sve kako bi svoje vještine razvili do razine

spremnosti za rad.

Osim toga razvijeni programi će se u budućnosti koristiti kao nadogradnja

konvencionalnom načinu obrazovanja, gdje će digitalna tehnologija omogućiti

učenje u svakom trenutku prema mogućnosti i potrebama polaznika.

Zasluge za osmišljenost, izradu, digitalne sadržaje i izvođenje programa pripadaju

nastavnicima Turističko-ugostiteljske škole, Split koji su zajedno s partnerima iz

Hotela Tučepi stvarali ovaj program i sve sadržaje od kojih se cijela edukacija

sastoji.

U okviru ovog poziva na dostavu projektnih prijedloga izravno će se odgovoriti

na društvene potrebe za razvojem posebno prilagođenih programa

osposobljavanja i/ili usavršavanja ranjivih skupina kako bi ostvarili veću

zapošljivost u sektoru turizma i ugostiteljstva.

Ivo Bilić

5

TEHNOLOGIJA ZANIMANJA S VJEŽBAMA -SERVIS

1. POSLUŽIVANJE U UGOSTITELJSTVU

Pružanje ugostiteljskih usluga u samim počecima bilo je

uglavnom besplatno ili se temeljilo na razmjeni dobara. U

starom vijeku besplatno ugostiteljstvo je bilo razvijeno

gotovo u svih naroda kao moralna obveza, a posebno se

isticala Crkva, koja je pružala gostoprimstvo vjernicima

na hodočasnicima i drugim putnicima.

Ugostiteljstvo je gospodarsko uslužna (tercijarna) djelatnost koja se zasniva na

pripremanju i pružanju svojih usluga koje smo svrstali u dvije skupine:

─ materijalne ili restauracijske usluge (hrana, piće, napici)

─ nematerijalne usluge (noćenje, zabava i rekreacija)1

Ugostiteljstvo dolazi od glagola ugostiti, što znači primiti gosta ili pružiti nekome

gostoprimstvo. Razvoju ugostiteljstva ponajviše je doprinijela trgovina i turistička

putovanja, pa tako ugostiteljstvo prelazi vrlo brzo iz faze besplatnog ugostiteljstva u

prvobitno ugostiteljstvo jednostavnih usluga koje su se naplaćivale.

Ugostiteljsko posluživanje je disciplina koja teoretski i praktično proučava pružanje

usluga hrane, pića i napitaka u ugostiteljskim objektima.

1.1. Temeljna pravila posluživanja

Ugostiteljsko posluživanje treba biti obavljeno na poseban ugostiteljski način i po

pravilima ugostiteljskog posluživanja i to:

a) stručno,

b) kulturno,

c) ekonomično i

d) pravovremeno

1 Marošević I.; Ugostiteljsko posluživanje 1, HoReBa 2005.

6

Poslužno osoblje mora posjedovati odgovarajuću stručnu spremu i usvojena znanja i

vještine koje doprinose uspješnom i stručnom obavljanju ugostiteljske djelatnosti.

Kultura rada može se u ugostiteljstvu nazvati i kulturom pripremanja i pružanja usluga, a

uključuje: obrazovanje (opće i stručno), etički aspekt, estetiku, kulturu komuniciranja,

higijenu i zaštitu na radu. Ekonomičnost u ugostiteljstvu ima veliki utjecaj na

profitabilnost i dugoročno uspješno poslovanje. Pod pravovremenim ugostiteljskim

posluživanjem podrazumijevamo preporučeno vrijeme posluživanja pojedinog obroka na

poseban ugostiteljski način.

Ako poslužujemo društvo u kojem se nalaze osobe različite dobi i spola moramo se

pridržavati pravila prednosti posluživanja u društvu. Gosti to primjećuju a ujedno visoka

stručnost dolazi do izražaja.

U društvu prvo poslužujemo:

a) djecu (maksimalno do 4-5 godina) koji nisu u stanju samostalno jesti

b) starije osobe ( žene pa muškarce )

c) žene

d) muškarci

e) tinejdžeri

7

2. SUSTAVI POSLOVANJA RESTAURACIJA

Sustavi poslovanja restauracija u ugostiteljstvu mogu se razvrstati u tri

skupine:

a) poslovanje po sustavu menu-a pansionsko ( table d'hot )

b) poslovanje po sustavu jelovnika (a' la carte)

c) all inclusive

U restauracijskom se poslovanju, ovisno o vrst, količini, cijeni

usluga te uvjetima njihovoga pružanja, razlikuju dva sustava:

─ penzionski sustav (franc.a prix-fixe system) gdje je unaprijed

određena vrsta i količina jela prema dogovorenoj cijeni,

─ sustav za prolazne goste (franc. a la carte system) gdje se izbor vrste

i količine jela i pića nudi prema sredstvima ponude po tekućim cijenama.2

Sustav poslovanja po menu je jedan od najzastupljenijih jer voditelj kuhinje u suradnji sa

voditeljem posluživanja sastavlja menu pa iz tih razloga znamo što će gost unaprijed

konzumirati (table d'hot) te što će unaprijed jesti i piti ovaj sustav poslovanja

primjenjuje se najčešće kod svečanih prigodnih obroka. Zbog svega navedenog unaprijed

postavljamo postavu na stol gosta.

Sustav poslovanja po jelovniku je daleko teži od sustava poslovanja po menu jer gost

sam izabire jela iz jelovnika, nikada ne znamo je li postavljenu postavu moramo

izmijeniti, u sustavu poslovanja po jelovniku dolazi u obzir pripremanje i

prigotovljavanje jela pred stolom gosta, poslužno osoblje mora izvrsno poznavati sastav

jela izbor pića te cijene konzumacija, naplaćuju se sve konzumacije, dobro poznavanje

stranih jezika u stručnoj komunikaciji.

All inclusive sustav poslovanja je zastupljen u ugostiteljskim objektima koji gostima

pružaju kompletnu ugostiteljsku uslugu najčešće punog pansiona, nerijetko je to također

organizacija cijelog putovanja sa smještajem i prehranom, a može biti uključena i

avionska karta. Takva usluga se naziva all inclusive i znači da je sve uključeno u cijenu.


8

3. OBROCI U UGOSTITELJSTVU

Obroke prema namjeni možemo podijeliti na:

a) svakodnevne

b) prigodne

Svakodnevne obroke možemo podijeliti na:

a) glavne obroke: zajutrak, ručak i večera

b) sporedne obroke: doručak ili marenda (poslužuju se između

zajutraka i ručka) i užina (poslužuje se između ručka i

večere).

Svakodnevne obroke kako i sama riječ kaže u ugostiteljskim

objektima poslužujemo svakodnevno. Prvi od svih obroka je zajutrak, te na njemu

trebaju biti zastupljena jela koja su karakteristična za taj prvi obrok u danu. Zajutrak je

danas kod nas jedan od „glavnih“ obroka tako što suvremeni gosti konzumiraju najčešće

uslugu noćenja i zajutrak. Ručak je jedan od glavnih obroka koji je u kulturi življenja

našeg stanovništva jako važan, ali u ugostiteljskim objektima ja na neki način i

marginaliziran pa ga se i najčešće i manje konzumira. Večera je zadnji obrok u danu i

nikako manje vrijedna, te se treba posebno obratiti pažnja da bi se večera poslužila

maksimalno ozbiljno i po pravilima struke.

Prigodni obroci su:

a ) jednostavni prigodni obroci b )

svečani prigodni obroci

Jednostavni su: zabava ili party, lunch paket (suha putna hrana), kasna večera,čajanka i sl.

Svečani obroci su: Hladni buffet (francuskog i ruskog tipa,te hladno – topli buffeti),

Cocktail party (jednostavna i proširena) i banket (svečani ručak ili svečana večera).

3.1. Svečani prigodni obroci

Svečani obroci i svečani prijem priređuju se povodom različitih prigoda, a te prigode

mogu imati različiti karakter, pa se svečani obroci i svečani prijem dijele u sljedeće

9

skupine i to:

Službenog karaktera koji se priređuje povodom dolazaka diplomatskog kora, godišnjice

i obljetnice državnog obilježja kao i dolazak određenih predstavničkih delegacija. Ovdje

postoji protokol.

U svečane prigodne obroke ubrajaju se: cocktail - party, banket, buffet, vrtno primanje,

barbecue.3

Svečani obroci i svečana primanja priređuju se prilikom poslovnih sastanaka koji se

priređuju kod sklapanja raznih trgovačkih i industrijskih ugovora sa strane pojedinih

poduzeća. Ovdje su aranžmani u obliku maketa brodova i sl.

Svečani obroci i svečani prijemi intimnog, obiteljskog karaktera gdje se svečani obroci i

primanja priređuju kod sklapanja brakova, godišnjica braka, rođendana, krštenja i sl.

Bez obzira o kojoj se vrsti obroka ili svečanog prijema radi, neophodno je potrebna

narudžba između naručioca i priređivača i to nekoliko dana ranije, da se ona preuzme, da

bi se organizacija svečanih obroka i svečanih prijema u potpunosti organizirala jer ona

to i zahtjeva.

Svečane prigode obroke možemo podijeliti na :

Cocktail party

a) jednostavna

b) proširena Hladni

buffet

a) francuskog tipa

b) ruskog tipa

c) hladno-topli buffet Svečani

ručak ili večera – banquet

3.1.1. Cocktail party

To je specifičan način čašćenja gostiju, uzvanika koji je došao iz angloameričkih

klubova, tj. iz nekadašnjih ekskluzivnih ugostiteljskih radnji zatvorenog tipa gdje su

10

pristup imali samo njihovi članovi i po njima uvedeni gosti. Kod cocktail party-a gosti

stoje na nogama te ih se tako poslužuje sa specifičnim jelima u obliku jednog zalogaja.

Gostima se poslužuju i pića koja su već unaprijed utočena u odgovarajuće čaše. Prirediti

cocktail party znači uputiti poziv u neobaveznoj formi, što znači da se gosti tom pozivu

ne moraju odazvati pa se zbog toga ne moraju posebno ispričavati.

Gosti koji su se odazvali pozivu prolaze tzv. receptivnu liniju koju sačinjavaju domaćin i

priređivač koji goste dočekuju, pozdravljaju, razgovaraju, par riječi dobrodošlice, a tada

se gosti upućuju u prostor u kojem se održava cocktail party.


11

Jednostavni cocktail party

Razlika između jednostavnog i proširenog cocktail party-a je ta što prvi ne može

zamijeniti glavne dnevne obroke, a drugi može. Iz tog razloga se jednostavni cocktail

party priređuju između glavnih obroka (10-12h, 16-18h, 22-24h).

Pripremni radovi u Sali za prijem gostiju:

Od krupnog inventara koristimo stolove i stolice koji će se nalaziti uz zidove ili stupove

dvorane udaljeni od drugih 3-5m. Obavezno je uz svaki stol postaviti po stolicu za

starije i nemoćne osobe. Stolove je potrebno prekriti stolnjacima.4

Kupovi desertnih tanjura Stalak s papirnatim ubrusima

Apetisani (grickalice) – na pomoćne stolove pod uvjetom da ćemo također u Sali

posluživati aperitive

NAPOMENA! Točionica pića se može improvizirati ukoliko ne postoji fiksna u okviru

sale za posluživanje.

Jela koja se poslužuju na jednostavnom cocktail partyu su sva u obliku zalogaja

(mignon) i često količinski ne mogu zasititi uzvanika. Najčešća jela koja se poslužuju su

canape sendviči, a to su malene kriške kruha, tosta ili krekeri oblikovani u različite oblike

kao što su pravokutnik, krug, kvadrat i sl. Te su namirnice najčešće premazane

maslacem, različitim namirnicama.

Poznati kanape sendviči su:

Aurora (okrugla kriška kruha sa maslacem, garnirani lososom i kolutom crvenog

luka) Kardinal (okrugla kriška kruha s majonezom i garniranim medaljonom od

jastoga) Ostende (okrugla kriška kruha sa maslacem, garniranom kamenicom i

kriškom limuna) Ruski (četvrtastog oblika sa maslacem te garniranim kavijarom i

kriškom limuna)

4 Slikovni prikaz se nalazi u digitalnom obliku

http://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/stolnjak.JPG

12

Pariški (pravokutnog oblika, premazan maslacem i garniran sa tvrdo kuhanim jajem,

komadićem kobasice i crnom maslinom)

Pored nabrojanih canapea mogu se pripremiti canapei od raznih suhomesnatih

proizvoda, morskih plodova, te od povrća i nekih specifičnih namirnica za

makrobiotičare i vegetarijance. Osim canape sendviča na jednostavnom cocktail partyu

možemo poslužiti i apetisane (slani bademi, pommes chips, kukuruzni, kikiriki i sl.),

prutiće sa sirom, punjene svitke od šunke i pršuta, te male slastice također u obliku

zalogaja.

Prošireni cocktail party5

Prošireni cocktail party može zamijeniti jedan glavni dnevni obrok, pa se

iz tog razloga može organizirati u vrijeme glavnih dnevnih obroka.

Pripremni radovi (sala za prijem)

Od krupnog inventara koristimo stolove koji se nalaze uz zidove ili

stupove dvorane udaljeni od drugih 3-5m. U Sali za prijem se nalazi

jedan ili više većih stolova na kojim se izlažu UVODNA, GLAVNA I

ZAVRŠNA JELA. Često se koristi i drugi termin za ove skupine jela, a

to su HLADNA, TOPLA i ZAVRŠNA JELA. Stolovi za koji su

predviđeni za izlaganje jela dijelimo na tri zamišljene linije:

Prva linija (uvodna jela, kupovi desertnih tanjura (do 12 kom), košarice s

kruhom te papirnati ubrusi)

Druga linija (glavna jela)

Treća linija (završna jela-ova jela se mogu izložiti na poseban stol)

Napomena!!! Ni jedno jelo ne smije biti udaljeno više od 80cm od ruba stola jer je to

prosječni dohvat ruke.

Jela koja se poslužuju na proširenom cocktail partyu su formirana u obliku zalogaja

(mignon). Količina hrane po gostu za prošireni cocktail party: Apetisani 3dag

Uvodna (hladna) jela 10 zalogaja

Glavna (topla) jela 15 zalogaja

5 Izgled pomoćnog stola kod proširenog cocktail partya prikazan je u digitalnom obliku

http://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/Pomocni%20stol.jpg

13

Završna (slatka) jela 3 kom

Normativ pića:

2-3 aperitiva uključujući aperitivni koktel 1-2

voćna soka

2-4 dl vina (60% bijelo, 40% crno) 2,5-

3,5dL piva

2-3dL mineralne vode 1 kava ili drugi topli napitak

1-2 dižestivna pića (obavezan dižestivni koktel)

Redoslijed posluživanja je isti kao i kod jednostavnog cocktail partya

Izlaganje jela na stol za prošireni cocktail party

Taj stol ima tri zamišljene linije u prvu liniju postavljamo kupove desertnih tanjura,

stalke s papirnatim ubrusima (desno od tanjura), košarice s manjim kriškama te uvodna,

odnosno hladna jela. U drugu liniju postavljamo glavna (topla) jela. U treću liniju

postavljamo završna (slatka) jela. Često se slatka jela znaju odvojiti od ostalih jela, te se

izlažu na posebnom stolu.

Napomena! Na izloženom stolu jela ne smiju biti udaljena više od 80cm od ruba stola jer je

to gostima predaleko.

Prva konobarska brigada radi u točionici pića, tj. unaprijed ulijeva pića u odgovarajuće

čaše. Druga konobarska brigada poslužuje goste sa specifičnim jelima kao što su neka

smrznuta jela (sladoledi i sl.). Ista ta brigada pomaže gostima oko izbora jela s

izložbenog stola, te u toku procesa posluživanja rasprema stol da uvijek ima svečani

izgled. Ista brigada često nadopunjuje izložbeni stol novim jelima jer nije lijepo vidjeti

prenatrpanost na površini.

Treća konobarska brigada deservira tanjure i čaše s pomoćnih stolova.

Četvrta konobarska brigada nudi gostima pića unaprijed utočena u odgovarajuće čaše.

Napomena! Na izložbeni stol se nikada ne postavljaju zamrznute slastice i voće koje je

14

potrebno oljuštiti. Sva se jela ili dio jela izlažu 15 minuta prije dolaska gosta. Sva topla

jela koja se izlažu moraju biti na grijači

3.1.2. Hladni buffet

Hladni buffet francuskog tipa

Hladni buffet francuskog tipa je jedan poseban

način čašćenja gostiju i uzvanika. Njegova

specifičnost je u tome što su sva jela tranširana

(rasječena) odnosno prilagođena načinu

posluživanja. Ta jela su također umjetnički

ukrašena i postavljena na različitim pliticama i

pladnjevima na jedan ili više buffet stolova.

Gosti se sami poslužuju se jelima koja su izložena na buffet stolovima ili om pomaže

posebna grupa konobara. Pića se poslužuju tako što su već unaprijed utočena u čaše i

uredno složena na poslužavnike.

Osobitost je ovog hladnog buffeta u tome što se jela i pića najčešće blaguju stojeći. Jela

od mesa i ribe su bez kostiju. Sva su jela u obrocima izrezana u manje dijelove,

posložena na pliticama u svom prvobitnom obliku, premazana maslacem i glazirana ili

premazana aspikom.6

Karakteristika hladnog buffet-a je da gosti stoje na nogama. Grupirani u veća ili manja

društva, međusobno komuniciraju i tako se zabavljaju. Jela kod hladnog buffet-a su

hladna bilo da je riječ o uvodnim, glavnim ili završnim jelima. Ova vrsta svečanog

prijema traje otprilike dva sata, a poslužuje se za vrijeme glavnih dnevnih obroka (ručak

ili večera) što znači da može zamijeniti jedan glavni obrok. Također gosti mogu doći i

otići kad požele. U tom slučaju ako gosti dođu kasnije, poslužuju se na način da za njih

proces posluživanja ne ide ispočetka, jedino ako to zatraže.

Pripremni radovi u sali za prijem7

Može se organizirati i na otvorenom prostoru. Od krupnog inventara koristimo stolove i

stolice koje se nalaze uz zidove ili stupove dvorane udaljeni od drugih 3-5 m. Obavezno

je uz svaki pomoćni stol postaviti stolicu za starije i nemoćne osobe. Stolove je potrebno

http://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/pregled.php?pic=Pripremni%20radovi%20u%20sali%20za%20prijem

15

prekriti stolnjacima.

Švedski buffet stol je u svijetu veoma poznat. Pod tim se nazivom nude raznovrsna

hladna i topla jela koja se temelje na svježim i sušenim plodovima mora, rijeka i jezera:

ribe, rakovi, školjkaši, mekušci pripremljeni kao vrhunski gastronomski proizvodi, uz

koje se nudi i manji broj jela od svježeg i suhog mesa te umaci, prilozi, salate i desertna

jela.8

Veliki buffet stol/stolovi se postavljaju na sredinu sale vodeći računa da postoji

prohodnost između njih. Također buffet stolovi moraju bit prekriveni odgovarajućim

stolnim rubljem.

Od sitnog inventara koristimo stakleno posuđe (čaše za aperitive i koktele, čaše za sve

vrste vina, čaše za pivo, čaše za digestive, bezalkoholna pića te obične i mineralne

vode). Od porculanskog posuđa koristimo plitke i desertne tanjure, šalice i pošalice za

tople napitke, posudice za umake i zdjele za salate. Od pribora za jelo koristimo veliki

pribor, desertni pribor, pribor za ribu, te žličice i prihvataljke.

6 Marošević I.; Ugostiteljsko posluživanje 3, HoReBa 2008. 7 Pripremni radovi u sali za prijem su prikazani u digitalnom obliku 8 Marošević I.; Ugostiteljsko posluživanje 3, HoReBa 2008.

16

Osoblje na buffet-u

Voditelj svečanih prigodnih obroka

Voditelj posluživanja

Poslužno osoblje (konobari i točioci pića)

Pomoćno osoblje (spremačice, osoblje u garderobi,

parkiralištu) Dužnosti voditelja posluživanja

Dogovara sa šefom kuhinje nabavu namirnica

Brine se da količina namirnica bude u skladu dogovora s naručiocem

Odabire broj konobarskih brigada s tim da obično jedan konobar pokriva 20

uzvanika Zajedno sa šefom kuhinje sastavlja menu i daje ga na štampanje

Detaljno razrađuje plan rada

Pregledava uslužno osoblje

Jela i pića hladnog buffet-a francuskog tipa

Napomena! Uz glavna jela poslužuju se razni hladni

umaci kao što su moskovski umak, remulad umak,

tirolski umak, tartar umak, majoneza... Uz glavna jela

možemo poslužiti i salate s njihovim umacima.

Od završnih jela poslužujemo sve vrste slastica,

sireve, voćne salate, voće (isječeno na komade).

Voćni kupovi i sladoledi se ne izlažu nego se nude

gostima.

17

Izlaganje jela na buffet stolovima

Buffet stol ima tri zamišljene linije

od kojih prvu liniju čine kupovi

plitkih i desertnih tanjura oko kojih

se nalazi pribor za jela, stalci s

papirnatim ubrusima, košara s

manjim kriškama kruha, te uvodna

jela. U drugoj linija su izložena

glavna jela s umacima i salatama.

Dok u trećoj liniji su završna jela

koja mogu biti i na posebnom stol

izložena.

Napomena! Na buffet stolu jela ne

smiju biti udaljena više od 80 cm, jer bi gostima bilo predaleko. Najljepša jela

postavljamo na kutove buffet stola. Obično se uvodna jela na plitice stavljaju do deset, a

glavna do pet obroka. Kod postavljanja plitica moramo voditi računa o simetričnosti

pojedinih plitica jer se plitice s istim jelima i istim bojama ne postavljaju jedne do drugih.

Sva jela izlažu se najviše trideset minuta prije dolaska gostiju.

Hladni buffet ruskog tipa

Ruski oblik buffeta karakterizira to što su sva jela pripremljena u većim komadima i

takva se izlažu na buffet stolu (perad, odojke, srneće butove, velike ribe i rakove treba

kod buffet stola rasječi i poslužiti te staviti na gostov tanjur. Zato se buffet postavlja u

obliku slova O ili U). U unutarnjem dijelu toga stola trebaju biti konobar i kuhar koji

moraju biti vješti u tranširanju mesa koje se postavlja na buffet stol. U dvorani se

postavlja stolna postava koja ovisi o izboru jela, kvaliteti ugostiteljskog objekta te želji

naručitelja. Uobičajeno je da se on sastoji od velikog postavnog tanjura te na njemu

platneni ubrus, s desne strane dva velika noža, a s lijeve dvije velike vilice (može biti

kombinacija veliki i riblji pribor), a poviše tanjura desertna žica i vilica. Poviše prvog

18

noža postavlja se čaša za vodu i crno vino, a s lijeve strane stavljamo tanjur za kruh.

Hladni buffet ruskog tipa zapravo je preslika svečanog hladnog buffeta, jedino što se

neka jela od mesa i ribe pripremaju u većim komadima prirodne veličine (grande piece),

kao hladna ili topla jela, npr. svinjski, teleći, janjeći ili srneći but, teleći hrbat, teleća

plećka, rostbif, pile, puran i dr., koji se glaziraju ili premažu aspikom, ukrase na različite

načine i buffet stolu nude gostima.9

Napomena! Gosti biraju jela pod sredstvom specifičnog MENU-a također i piće iz

razloga što se u njemu nalazi više vrsta uvodnih, glavnih i završnih jela, te vina i ostalih

pića.


17

Kod izložbenog stola u obliku slova „U“ također se nalaze dvije ili 3 zamišljene linije i to:

Na unutarnjoj liniji (prva do trašeta i fileta) nalaze se uvodna jela te kupovi plitkih i

desertnih tanjura. U drugoj liniji nalaze se gotova jela. U trećoj liniji se nalaze završna

jela (mogu biti i na posebnom buffet stolu). Izgled menu karte kod hladnog buffeta

francuskog i ruskog tipa.

Način pisanja ovih je isti kao i kod proširenog cocktail partya s tim da je jedina razlika u

vrstama jela.

Hladno-topli buffet

Ono što se odnosi na hladni buffet francuskog tipa odnosi se i na hladno-topli buffet s

tom razlikom što se u ovom slučaju osim hladnih uvodnih, glavnih i završnih jela nalaze i

topla jela. To znači da ćemo za topla jela na plitici koristiti grijače. Također se koriste i

tople kupke za određena topla jela

Banquet (banket)

Banquet je svečani ručak ili večera. Posluživanje se radi na ukrašenim banketnim

stolovima na kojima se postavlja postava, a zatim se poslužuje svečani manu od nekoliko

sljedova probranih jela (najviše 7 sljedova) i pića koja se poslužuju određenim

redoslijedom uz ta probrana jela. Za razliku od dnevnih obroka svečani obroci se

organiziraju po narudžbi i to nekoliko dana ranije da bi se mogla organizirati takva vrsta

svečanosti. Svečani obrasci su organizirani pod rukovodstvom voditelja posluživanja, tj.

svi gosti u sito vrijeme jedu za stolom isti menu. Ovaj oblik prijema se organizira kada

gosti imaju dovoljno vremena za jedan kompletan dnevni obrok i kada postoji adekvatna

prostorija i financijska moć.

Banket (franc. banquet) svečani je službeni ručak ili večera, priređeni prigodom

različitih državnih, nacionalnih, vjerskih, gospodarskih, kulturnih i sportskih svečanosti

ili uz održavanje raznih konferencija, simpozija, godišnjica i drugih povoda čiji su

uzvanici članovi odgovarajućih udruga ili zaslužne osobe.10

10 Ugostiteljsko posluživanje 3 Mr. Ivan Marošević, HoReBa, 2008.

18

Prostorija za posluživanje na banqetu11

Pojedine ugostiteljske radnje za priređivanje svečanih obroka

mogu imati posebne prostorije i posebnu organizaciju rada, a

mogu i ne imati pa svečane obroke priređuju u prostorijama gdje

se inače poslužuju dnevni obroci. Kod toga moramo paziti da te

vanredne aktivnosti ne remete naše dnevno poslovanje. To

poslovanje je odvojeno od dnevnog poslovanja, pa takve

ugostiteljske radnje imaju posebne kuhinje, posebne prostorije za

banket, posebnu organizaciju rada. Prostorije kod svečanih

obroka moraju imati svečan izgled, moraju biti dovoljno

prostrane, svijetle i zračne.

Inventar za posluživanje na banqetu su stolovi dimenzija 80*120*75

cm od kojih se oblikuju različiti banketni stolovi:

u obliku „I“ (4-50 gostiju)

u obliku slova „U“ (50-100 gostiju) u

obliku slova „T“ (30-50 gostiju) u

obliku slova „E“ (50-100 gostiju) u

obliku „češlja“ (100-200 gostiju) u

obliku slova „O“ (50-100 gostiju)

Napomena! Za banket se mogu primijeniti ovalni i okrugli stolovi za 10-12 uzvanika.

Također se mogu koristiti polu fotelje i stolice.

Sitni inventar se sastoji od plemenitog porculana (plitki, duboki, desertni tanjuri te šalice

za čaj, kavu i tanjurićem podloškom). Kristal čaše (čašice za žestoka pića, čaše za vodu,

bijela, crna, desertna, pjenušava vina te čaše za konjak). Pribor za jelo je od posrebrenog

ili pozlaćenog materijala i to veliki, mali, riblji i desertni pribor.

11 Izgled prostorije za posluživanje na banqetu prikazan je u digitalnom obliku

19

Koristi se metalnog posuđe i to plitice ovalnog oblika 5-10 obroka. Restoransko rublje ili

banketni stolnjaci od damasta ili svilenog damasta dužine 3, 6 ili 9 m.

Ove stolnjake mogu zamijeniti i restoranski stolnjaci. Potrebni su i ubrusi za goste,

konobarski ubrusi i krpe za brisanje.

Napomena! Za prekrivanja konobarskih radnih stolova koristimo samo restoranske

stolnjake.

Goste uzvanike dočekuju njihov domaćin pozivatelj, pozdravlja ih, rukuje se s njima i

upućuje ih u garderobu gdje ih dočekuje konobar koji ima pomaže skinuti kaput

i sl.

Potom gosti odlaze u aperitiv bar ili u neki od salona gdje će popiti piće, aperitiv, sresti

druge uzvanike dok ne bude vrijeme za ulazak u dvoranu. Kod velikih primanja

angažiraju se hostese. Njihova je dužnost da svakog gosta dočekuju na ulazu u svečanu

dvoranu i odvedu do njihovog mjesta.

U praksi postoji nekoliko načina na koje se gosti razmještaju na svoje

stolove 1 način

Na glavnom počasnom stolu karticom se označe mjesta gdje će sjediti počasni gost i

najbliži suradnici, prijatelji ili rođaci. Mjesto ostalih gostiju je za stolovima u dvorani te

oni sjedaju kako tko želi.

2 način

Pri ulasku u banketnu dvoranu postavi se shema dvorane s naznakom svakog stola

(slovom ili brojkom). Pored svakog stola nalazi se popis imena gostiju, a u dvorani uz

postavu na stolu stavi se i kartica s imenima gosta koji će tu i sjediti.

3 način

On se primjenjuje na banketima s velikim brojem uzvanika. Za tu se prigodu tiskaju

posebne brošure s MENU-om, pićima, zabavnim programom i sl. Tu je na jednoj ili

dvjema stranicama prikazan tlocrt svečane dvorane s ucrtanim stolovima označenim

brojevima ili slovima. Na nekoliko ostalih stranica popis je svih uzvanika svrstan po

20

abecednom redu prezimena uzvanika, a kraj svakog prezimena naznačen je broj stola za

koji gost treba sjesti.

4 način

Svakom se gostu uruči pilot-kartica na kojoj je napisano njegovo ime, prezime i broj (ili

slovo) stola za koju ga čeka karticama označeno mjesto.

Diplomatski prijemi

Diplomatski prijem podrazumijeva svečanost koju najčešće organizira veleposlanstvo

neke države za svoje goste-uzvanike koji su iz diplomacije drugih zemalja, ugledni

političari, gospodarstvenici, znanstvenici, umjetnici i sl. U ovom slučaju postoji

diplomatski protokol. Diplomati su osobe koje zastupaju interese svoje države u

inozemstvu na međunarodnim poslovima. Strani diplomati su uglavnom smješteni u

glavnom gradu dotične države.

Diplomatski protokol obuhvaća:

Diplomatski red prednosti

Postupanje s državnom zastavom

Organizacija te ceremonija prijema osobe

Raspored prema pravu prednosti

Na diplomatski prijem osim diplomata, pozivaju se često ugledni pojedinci (političari,

gospodarstvenici, umjetnici i vjerski velikodostojnici). Supruge diplomata imaju ista

prava kao i sami diplomati. Pri rasporedu za stolom prednost uvijek imaju strani

diplomati. Pri tom treba paziti da ne sjede blizu diplomati stranih zemalja koji su u

svađi.

21

Pozivnica za prijem

Pri organizaciji diplomatskog prijema obavezno se šalje željenim osobama pozivnica za

prijem. To se čini 2-3 tjedna prije održavanja prijema. Pozivnica se tiska na finom,

bijelom, debljem papiru, estetski oblikovana, nešto većeg formata na preklapanje ili na 4

stranice. Na pozivnici treba stajati tko šalje, ime, prezime i titula pozvane osobe, povod

svečanosti, mjesto i ugostiteljski objekt, dvorana, dan i sat početka, a može pisati i

vrijeme trajanja. Pri kraju pozivnice naznačena je odjeća u kojoj se treba doći.

22

4. PRIPREMNI RADOVI ZA POSLUŽIVANJE U

UGOSTITELJSKIM OBJEKTIMA

Pripremni radovi mogu biti u:

a ) konobarskoj pripremnici

b ) točionici pića

c ) blagovaonici ( prostoriji za posluživanje )

4.1. Pripremni radovi u konobarskoj pripremnici12

Upotrjebljeno stolno rublje se broji i veže te odnosi u praonicu rublja (zamjenjuje se

odgovarajući broj čistog rublja iste vrste).

U restauracijama se poslije svakog obroka upotrjebljeno rublje mijenja za čisto i to

najmanje jednom dnevno. Upotrjebljeno restoransko rublje ( stolnjake, nadstolnjake,

gostinjske ubruse, konobarske ubruse, krpe za brisanje, podloške za poslužavnike i

ostalo rublje ) konobari, zaduženi za zamjenu rublja, broje po vrstama i vežu svežnje po

10 komada. Broj komada upisuju u knjigu. Predaja rublja za pranje u kopiji i odvoze

rublje na zamjenu. Koliko rublja odnesu, toliko čistoga odnose u blagovaonicu. Dio se

podijeli voditeljima rajona, a ostalo se ostavlja u konobarsku radnom stolu ili priručnom

skladištu.13

Brisanje porculanskog, staklenog i metalnog posuđa obavlja se posebnim lanenim

krpama koje ne ostavljaju dlačice a dobro upijaju vlagu.

Obrisano posuđe sortiramo po vrstama i stavljamo na određena mjesta u konobarskoj

pripremnici do poliranja koje će se obaviti prema potrebi. Poliranje se vrši neposredno

pred samo posluživanje a svrha mu je da se porculanskom inventaru da konačni

sjaj.(radimo sa suhom lanenom krpom).Na isti način se postupa prilikom brisanja i

poliranja drugih grupa inventara (kompletan pribor za jelo, stakleno posuđe i pomoćni

inventar).

Inventar koji je ispoliran se slaže na posebne poslužavnike ili na kolica te se odnosi u

prostorije za posluživanje na pripremanja postava. Poslužno osoblje takav inventar ne

smije hvatati za one dijelove koje gost prinosi ustima.

12 Slike inventara u konobarskoj pripremnici se nalaze u digitalnom obliku 13 Marošević I.; Ugostiteljsko posluživanje 1, HoReBa 2005.

http://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/12%20Slike%20inventara%20u%20konobarskoj%20pripremnici%20(str%2021%20).jpg


22

U mali stolni inventar ubrajaju se: posipači sa soli, posipači s paprom, mlinac za papar,

bočice s uljem i octom, posipači sa šećerom, posudice za gorušicu ( slačicu, senf ), bočice

s tvorničkim umacima, zdjelice za ribani sir, vaze s cvijeće, stalci s brojevima stolova

itd. 14

Uređenje malog stolnog inventara i stolne apoteke obavlja se svakog dana. Posudice za

sol i papar se operu i suše. U jedne stavljamo suhu kuhinjsku sol a u drugu svježi papar.

U sol možemo staviti nekoliko zrna riže jer riža iz soli izvlači vlagu. Pepeljare brišemo a

također i vaze za cvijeće. Malu stolnu apoteku peremo, brišemo i nadopunjujemo

(bočice za ulje i ocat, posudice za tvorničke umake ili pravljene umake,… ). Naročito

pažnju treba obratiti čistoći metalnih stalaka za ove bočice. Ovako pripremljen mali

stolni inventar i stolna apoteka slažu se po vrstama na poslužavnike te se prema potrebi

odnose na konobarski radni stol ili ostaju u konobarskoj pripremnici a koriste se prema

potrebi.

Svježem cvijeću se poklanja posebna pažnja. Vaza sa cvijećem se aranžira u

konobarskoj pripremnici.

Nakon svih obavljenih radova u konobarskoj pripremnici treba urediti i njen krupni

inventar tj. ormare, pultove, ladice te od uređaja tople stolove i sl.

4.2. Pripremni radovi u točionici pića

Točionice pića su sve bogatije vrstama i količinama različitih pića i namirnica koje prije

posluživanja zahtijevaju stručnu pripremu zaposlenih u točionici. To je razlog zašto se sve

češće u točionicama pića zapošljavaju stručno osposobljeni konobari koji svemu tome

mogu uspješno udovoljiti. 15

Glavne pripremne radove obavljamo prije početka posluživanja gostiju a ostale u toku

procesa posluživanja. Najvažniji pripremni radovi su:

Kontrola zaliha pića i namirnica.

Sastavljanje narudžbe za potrebe namirnice i pića za dnevnu potrošnju. Priprema pulta za

točenje i izdavanje pića.

Kontrola rashladnih uređaja.


23

Kontrola ledomata.

Pranje, brisanje i prebrisavanje staklenog inventara.

Pripremanje pribora za rad.

Kontrola i pripremanje espresso aparata.

Održavanje čistoće u točionici.

Održavanje osobne higijene i radne odjeće.

Pića koja treba hladiti stavljamo u posebne

rashladne uređaje (hladnjake).

Namirnice koje ne zahtijevaju hlađenje stavljamo u određene pregrade (police, ormari itd).

Sve se boce moraju prebrisati čistom vlažnom krpom i također i sve pregrade u rashladnim

uređajima. Nakon toga vršimo prebrisavanje suhom krpom.

Pića koja stavljamo u rashladne uređaje postavljamo tako da stara pića koja su duže u

hladnjaku stavljamo na početak i nova nazad. Tako izbjegavamo nepotrebno kvarenje

pića koje ima svoj rok trajanja. Prilikom svakodnevnog pregleda i utvrđivanja zaliha

pića i namirnica u točionici moramo pregledati i zalihe potrošnog materijala.

4.3. Pripremni radovi u prostorijama za posluživanje

Prije nego se na stolove počnu postavljati postave, naročito ako su duži potrebno je

postaviti stolice uz stolove na njihova mjesta, jer to olakšava rad konobarima pri

postavljanju postava. Nakon toga postavljaju se postave ( ako vrijeme korištenja postave

nije duže od jednog sata). Pripremljeni je inventar potrebno pokriti čistim ubrusom ili

stoljnjacima zbog zaštite od prašine. Nije dopušteno stavljanje postava nekoliko sati ili

cijeli dan prije korištenja zbog higijenskih razloga ( prašina, muhe i sl. ). Svaki gost ima

svoje mjesto za restauracijskim stolom ( 60 do 80 cm širine stola i najmanje 40 cm

dubine stola). 16

Sve prostorije za posluživanje potrebno je prozračiti na početku rada.

Ravnanje i učvršćivanje stolova. Poravnati stolovi na goste ostavljaju dojam harmonije. U

slučaju da je stol nestabilan, ispod kraće noge postavljamo komadić plutenog čepa i sl.

Zavjese treba pregledati i utvrditi da li ispravno stoje te da li su čiste.


25

Ako postoji ukrasno zelenilo treba ga održavati i brisati prašinu te zalijevati.

Treba pregledati pomoćne stolove (geridone) tj. da li se klimaju te da li su čisti.

Brisanje prašine sa stolova i stolica vrši se neposredno prije početka postavljanja

stolova. Postavljanje stolnjaka.

Uređenje konobarskog radnog stola17.

4.4. Pojam postava u ugostiteljstvu

Postava predstavlja nešto sa čime gost jede (pribor za jelo), iz čega pije (čaše za piće) te s

čime se briše u toku i nakon konzumiranja jela i pića .Postava je znači „alat“ koji gost

koristi prilikom konzumacije jela i pića.

Menu postave

Postavljaju se na osnovu dogovorenih jela ili dogovorenih

jela i pića. Postave po sustavu jelovnika

One su promjenjive ovisno o narudžbi gosta.

5. VRSTE I KARAKTERISTIKE ZAJUTRAKA

Zajutrak je prvi obrok u danu pa mu se u svijetu pridaje velika

pozornost.

Osnovne upute koje se trebaju poštovati prilikom posluživanja svih

vrsta zajutraka:

─ Zajutrak, kao i sve ostalo što se poslužuje, stavlja se na bezprijekorno čist stolnjak ( ili

nadstolnjak),

─ Šalica za napitak prilikom stavljanja na stol mora biti zagrijana,

─ Napitci, koji se poslužuju vrući, moraju zaista biti vrući,

─ Tost za zajutrak ( ili bilo koji drugi obrok ) mora se pržiti neposredno prije

posluživanja,

─ Pecivo koje se poslužuje za zajutrak, trebalo bi biti vruće, upravo pečeno,

─ Vrčeve ( kantice ) u koje se ulijeva napitak, treba prethodno zagrijati, 17 Uređenje konobarskog radnog stola prikazano je u digitalnom obliku

http://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/17%20Uredjenje%20konobarskog%20radnog%20stola%20(%20str%2024%20).jpg

25

─ Maslac prije postavljanja na stol treba biti u hladnjaku ili poslužen na ledu,

─ Jela od jaja poslužuju se na porculanskom ili vatrostalnom posuđu; odmah

nakon dogotavljanja, jela od jaja moraju se poslužiti jer naglo gube kvalitetu,

─ Uz krišku limuna potrebno je dati i tijesak za limun,

─ Sokovi koji se poslužuju za zajutrak, moraju biti hladni i bez leda,

─ Voće koje se poslužuje za zajutrak, treba biti prvorazredne kvalitet, ljeti i

hlađeno.18 Poznajemo sljedeće zajutarke:

JEDNOSTAVNI ZAJUTRAK: Sastoji se od jednog napitka (mlijeka,bijele

kave,čokolade) kruha ili peciva.

KOMPLETNI (KONTINENTALNI) ZAJUTRAK: Sastoji se od jednog napitka s

dodatkom namaza (maslaci se uvijek poslužuju u kombinacijama sa

marmeladom,džemom ili medom) te kruha i peciva.

ŠVICARSKI ZAJUTRAK: Isti je kao i kompletni zajutrak uz koje se dodaje nekoliko

vrsta sireva.

BEČKI ZAJUTRAK: Isti je kao i kompletni zajutrak s tom razlikom što se dodaje kuhano

jaje.

DIJETALNI ZAJUTRAK: Gost koji uzima ovaj zajutrak će reći što smije jesti jer se

danas mnoge bolesti liječe odgovarajućom dijetom.

NACIONALNI ILI NARODNI ZAJUTRAK: Sastoji se od kruha i peciva, namaza,

toplog napitka i raznih suhomesnatih proizvoda koji mogu ovisiti i o određenom kraju u

kojima se poslužuje taj zajutrak.

ENGLESKI ZAJUTRAK: Sastoji se od voćnih sokova (naranče, ananasa,

grejpa),sokova od povrća (rajčice, mrkve),napitaka (čaj s mlijekom, kakao, čokolada,

kava),kruha ili peciva, namaza (maslac, med, džem) marmelada i žitarica (kukuruzne

pahuljice, zobene pahuljice ),jela od jaja (šunka s jajima, omleti, jaja na oko),hladnih jela

(salama, razne vrste sireva, kobasice),toplim mesnim jelima, priloga od povrća,

kompota, voća itd.

AMERIČKI ZAJUTRAK: Sastoji se od istih namirnica kao i engleski zajutrak s tom

razlikom što se kod engleskog zajutraka u postavi iznad gostovog tanjura postavlja

desertna žlica za kompot, dok kod američkog zajutraka se postavlja desertni nož i vilica

za voće. Amerikanci jedu kukuruzne pahuljice a Englezi zobene pahuljice. Englezi jedu

ukuhano voće (kompote) za završno jelo, a Amerikanci svježe voće.

ZAJUTRAK INTEGRAL: Sastav ovog zajutraka može biti različit i nudi širok izbor

napitaka i jela navedenim u drugim zajutarcima.


19 ZAJUTRAK INTEGRAL: Sastav ovog zajutraka može biti različit i nudi širok izbor napitaka i jela navedenim u drugim

zajutarcima

26

BUFFET ZAJUTRAK: 20

Samoposluživanje, gosti prilaze buffet-stolu na njegovom početku, uzimaju odgovarajući

tanjur ili poslužavnik na koji si, hodajući uz buffet-stol, stavljaju odabrana jela. Na kraju

uzimaju kruh ili pecivo, ubrus i odlaze blagovati za neki od slobodnih stolova u

blagovaonici, na kojemu se nalazi potrebna postava i gdje će ih konobar poslužiti

napitkom ako ga nisu uzeli s buffet- stola.20

Na buffet-stolu nude se raznovrsna jela , pića i napitci: voćni sokovi ( od naranče, jabuke,

ribizla

), napitci ( kava s mlijekom, čaj, kakao, čokolada ) razni jogurti, kruh i pecivo, namazi

,naresci od različitih vrsta salama, sirevi, paštete, jela od jaja, mesna topla jela

(hrenovke, pržene kobasice ,odresci na žaru),prilozi od povrća, žitarice ( zobene ili

kukuruzne pahuljice s mlijekom ),voće, kolači i kompoti.

Poslužni procesi posluživanja zajutraka21

Faze poslužnog procesa za posluživanje jednostavnog zajutrka. U prvoj fazi postavljamo na

stol mali stolni inventar (1. MSI) U drugoj fazi postavljamo inventar po sljedećem

rasporedu:

1. tanjurić i žličica za tople napitke

2. papirnati ubrus

3. čaša za vodu

U trećoj fazi poslužujemo gostu:

1. vrč sa vodom ili sokom

2. posipać za šećer

3. vrčevi ili kantice s toplim napitcima

4. košarice sa kruhom ili pecivom

20 Slikovni prikaz se nalazi u digitalnom obliku 21 Svi prikazi faza poslužnih procesa posluživanja zajutaraka nalaze se u digitalnom izdanju

http://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/20%20slika%20buffet%20stola%20.jpghttp://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/pregled.php?pic=Zajutrak

27

Faze poslužnog procesa za posluživanje kontinentalnog i kompletnog zajutrka.

U prvoj fazi postavljamo na stol mali stolni inventar (1. MSI)

U drugoj fazi postavljamo inventar po sljedećem rasporedu:

1. desertni tanjur s papirnatim ubrusom

2. nož za namaz ili desertni nož

3. čaša za vodu

4. tanjurić i žličica za topli napitak

U trećoj fazi poslužujemo gostu:

1. vrč sa vodom ili sokom

2. posipać za šećer

3. šalica za topli napitak

4. vrčevi ili kantice s toplim napitcima

5. tanjurić s namazom

6. kruh ili pecivo

Faze poslužnog procesa za posluživanje bečkog zajutrka.

Poslužuje se isto kao i kontinentalni zajutrak s razlikom jer uz njega poslužujemo jedno

meko ili tvrdo kuhano jaje (12).

Faze poslužnog procesa za posluživanje švicarskog zajutrka.

U prvoj fazi postavljamo mali stolni inventar (1. MSI)


1. plitki tanjur s platnenim ubrusom

2. veliki nož

3. čaša za vodu


28

5. velika vilica

6. desertni tanjur s nožem za maslac ili desertni nož

U trećoj fazi poslužujemo gostu: 1. čaša za vodu

2. posipač za šećer


4. vrč ili kantica s toplim napitkom


6. kruh ili pecivo

U četvrtoj fazi poslužujemo pliticu sa sirevima (14.)

1. čaša za sok


3. desertna žlica

4. velika vilica

5. desertni tanjur s nožem za namaz ili desertnim nožem

Faze poslužnog procesa za posluživanje engleskog zajutrka.

U prvoj fazi postavljamo na stol mali stolni inventar (1. MSI)


1. postavni tanjur s platnenim ubrusom

2. veliki nož

3. velika žlica

U trećoj fazi poslužujemo gostu pahuljice s mlijekom (najčešće zobene) u posebnoj

posudi na tanjuru podlošku s papirnatim ubrusom

29

U četvrtoj fazi deserviramo zdjelu s netom pojedenim pahuljicama

U petoj fazi poslužujemo gostu:

1. vrč sa sokom od naranče

2. posipač za šećer


4. vrčevi ili kantice s toplim napitkom


6. kruh ili pecivo

7. grijač za pliticu s jelom

8. plitica s jelom (jaja sa šunkom/slaninom ili omlet)

U petoj fazi deserviramo ispred gosta sve osim:

─ postavnog tanjura

─ čaše sa sokom

─ vrča sa sokom

─ desertne žlice (spustimo je s desne strane od postavnog tanjura neposredno prije

posluživanja kompota)

U šestoj fazi poslužimo kompot u zdjelici na tanjuriću podlošku sa papirnatim ubruso

30

6. OSTALE VRSTE OBJEDA

6.1. Doručak

U Hrvatskom su ugostiteljstvu poznati ovi doručci:

a) Narodni

b) Švedski

c) Diplomatski

d) kasni

Narodni doručak čine jela uobičajena za taj obrok u nekim hrvatskim krajevima kao što

su: pržena teleća jetra, teleća pluća na kiselo, tripice, gulaš, paprikaš, razni omleti itd. Uz

mesna jela poslužuju se i odgovarajući prilozi.

Švedski doručak čini veći izbor hladnih jela pripremljenih od raznovrsnih riba i rakova

složenih na male kriške kruha prethodno premazane maslacem te širokog izbora

raznovrsnih salata i hladnih umaka.

Diplomatski doručak svojim sastavom sličan luksuznom zajutraku što znači da je veoma

bogat. Kasni doručak je mješavina zajutraka, doručka i ručka.

6.2. Ručak

U Hrvatskoj se ručak smatra najvažnijim obrokom i najčešće se sastoji od tri ili više jela

(juhe, glavnog jela s prilozima, salate i nekog desertnog jela). Stručno sastavljen obrok

za ručak ili večeru naziva se menu.

6.3. Užina

Poslužuje se između ručka i večere i može biti različitog sadržaja: sendvič s čašom piva,

kolač s toplim napitkom itd. Englezi u tom vremenu uzimaju čaj uz koji se servira

hladno mlijeko te sendvič ili kolač. Nijemci i Austrijanci za užinu najčešće piju kavu s

mlijekom i jedu voćni kolač ili sendvič.

6.4. Večera

Za večeru se nude lakše probavljiva mesna jela pripremljena kuhanjem ili na roštilju.

Menu za večeru sastoji se najčešće od hladnog predjela, glavnog mesnog jela ili jela od

ribe, priloga, salate te desertnog jela (slastica, sladoled, kompot,voće i sl.)

31

7. POSLUŽIVANJE DNEVNIH OBROKA U HOTELSKIM SOBAMA

Dnevne obroke poslužujemo osim u blagovaonici

i u hotelskim sobama i apartmanima, terasi ili

vrtu. U hotelu je posluživanje u sobama i

apartmanima važan svakodnevni rad poslužnog

osoblja. Turisti iz zemalja zapadne Europe kao i

oni iz Amerike, navikli su da ih se posluži u sobi

bar zajutarkom. Posluživanje gostiju u hotelskim

sobama organizira se na dva načina. Prema

prvom načinu ishodište je organizacije

posluživanja u restauracijskoj konobarskoj

pripremnici. Konobar zadužen za posluživanje u

hotelskim sobama nalazi se u konobarskoj

pripremnici gdje očekuje narudžbe gostiju.

Narudžbe telefonom prima blagovaonica restauracije ili druga za to predviđena osoba, te

pismenim putem dostavlja sobnom konobaru. Konobar ispisuje bon za narudžbu,

priprema potreban inventar, preuzima naručeno jelo i piće, te ga odnosi gostu u sobu

koristeći stubište za poslugu ili dizalo.

Drugi način organizacije posluživanja u hotelskim sobama sastoji se u tome što se na

svakom katu hotela ili na jednom katu za nekoliko njih nalazi posebna konobarska

pripremnica u kojoj se stalno nalazi konobarska brigada. Konobarska brigada se sastoji

od voditelj posluživanja u hotelskim sobama, te voditelj rajona u hotelskom traktu i

pomoćnik voditelja rajona.

Voditelj posluživanja u hotelskim sobama organizira cjelokupan posao u vezi s

pružanjem usluga jela i pića u hotelskim sobama.

Voditelj rajona u hotelskom traktu zadužen je za direktno posluživanje gostiju u

hotelskim sobama njegova rajona. Rajon obuhvaća određen broj soba u hotelu.

Pomoćnik voditelja rajona je pomoćnik sobnog konobara. Njegova je osnovna dužnost

obavljanje pripremnih radova, donošenje hrane i pića do konobarske pripremnice,

32

odnosno do gosta u sobi kao i u pospremanju upotrjebljenog posuđa i pribora.22

7.1. Primanje sobnih narudžbi.

Konobar može primiti narudžbu od gosta iz sobe osobno

telefonom, preko recepcije, na posebno tiskanom obrascu

za narudžbu obroka u sobu ili na putem IT aplikacije.

Neki hoteli imaju poseban obrazac za narudžbu zajutarka

i ostalih jela koja se poslužuju u hotelskim sobama takav

obrazac bude napisan je na nekoliko stranih jezika.

Navečer ili ujutro konobari pokupe narudžbe i odnose ih

na katnu ili glavnu pripremnicu. Na temelju takve narudžbe konobar ispisuje svoj bon.

Osim navedenog obroka gost upisuje i druge podatke ka što su npr. broj sobe, datum i

točno vrijeme posluživanja obroka, osobni potpis gosta.

22 Slike room servica prikazane su u digitalnom izdanju

http://fit4work.hr/materijali/Konobar/slike/pregled.php?pic=Room%20service

33

7.2. Posluživanje zajutarka u sobi

Konobar ujutro stupa u službu i obavlja pripremne radove potrebne za nesmetano i brzo

posluživanje zajutarka u sobama. Treba pripremiti stolno rublje, poslužavnike, šalice,

tanjuriće, pribor za jelo, namaz, pecivo, voćne sokove, tj. obavlja potpun “mis en place”.

Konobar nosi lijevom rukom poslužavnik iznad ramena, a desnom rukom kuca i otvara

vrata sobe. Poslužavnik odlaže na stol u sobi gosta ili na izričitu želju gosta, ako je gost

u postelji, njemu na ruke. Gost koji stanuje u apartmanu poslužuje se u salonu apartmana

na stol ili se dopremi pokretni stol.

Posluživanje ručka ili večere u sobi mnogo je zahtjevnije od posluživanja zajutarka.

Konobar mora jako dobro organizirati vrijeme posluživanja kako bi izbjegao istodobno

posluživanje u nekoliko soba. Stol u sobi servira se neposredno prije posluživanja

obroka u sobi.

Stolovi za posluživanje u sobama najčešće su sklopivi na kotačima ili manji mobilni stolovi.

Jelo se donosi na kolicima ili na poslužavniku. Piće se nosi uvijek posebno, tj prije ili

poslije jela. Kada narudžba za jedan obrok sadržava više jela i pića potrebno je

organizirati konobarsku brigadu. Tako da bi posluživanje bilo pravovremeno.

Posluživanje u sobi svojom kvalitetom ne smije zaostajati za posluživanjem u

blagovaonici. U sobi možemo poslužiti goste nuđenjem i dijeljenjem hrane (engleski i

francuski način).

Kod posluživanja više sljedova moramo odrediti vrijeme između sljedova posluživanja.

Apartmani su smještajne jedinice u apartmanima, a razlikuju se od hotelskih soba u tome

što se sastoje od više prostorija s odgovarajućom opremom ovisno o kategoriji hotela i

veličini apartmana.

Apartman ima spavaću sobu, dnevni boravak, sanitarni prostor, radnu sobu,

blagovaonicu i malu kuhinju.

Posluživanje obroka u apartmanima je za konobara redovito jednostavnije. Gosti u

34

apartmanima su obično zahtjevniji s obzirom na izbor i kvalitetu usluge.

Ispisivanje računa za sobne konzumacije u pravilu se obavlja nakon svakog posluženog

obroka.

Kad poslužujemo piće u sobama moramo svaki račun dostaviti pravovremeno recepciji.

U koliko se gost u međuvremenu odjavi iz hotela konzumacija ne može biti naplaćena.

Završne radove kod posluživanja u sobi obavljamo u vrijeme kada smo dogovorili s

gostom. Ili kada gost napusti sobu.

Nikad samovoljno kucat gostu na vrata!!!

35

ENGLESKI JEZIK

1. ODNOS PREMA SURADNICIMA I GOSTIMA

Restoran, kao ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju

i poslužuju dnevni obroci, mjesto je u kojem će uslugu

zatražiti svi gosti hotela. Stoga je jako važno da se osoblje

restorana može nositi s mnogobrojnim upitima i

zahtjevima gostiju. Od prvog susreta pa do rastanka,

osoblje u restoranu treba se prema suradnicima i gostima

odnositi uglađeno, profesionalno i uslužno.

a) prvi pristup prema gostima

b) oslovljavanje gostiju i neposredna komunikacija

c) odnos prema gostima tijekom boravka.

a) Prvi pristup prema gostima

U obraćanju gostima, kao i suradnicima, potrebno je slijediti pravila engleskoga jezika.

Prilikom obraćanja ženskoj/muškoj osobi čije ime nam nije poznato, koristimo izraze:

madam - ženska osoba

sir - muška osoba

npr. “Good morning, madam. How can I help you?”

“Very well, sir. I will see to it.”

b) Oslovljavanje gostiju i neposredna komunikacija

Prilikom obraćanja gostima čije ime nam je poznato, koristimo izraze:

Mr – ovo je titula koja se koristi ispred prezimena ili punog imena muške osobe bez obzira

na njegov bračni status.

Ms – ovo je titula koja se koristi ispred prezimena ili punog imena ženske osobe bez obzira

na njen bračni status.

Mrs – ovo je titula koja se koristi ispred prezimena ili punog imena ženske osobe koja je udana.

https://www.hrleksikon.info/definicija/objekt.html

36

Miss - ovo je titula koja se koristi ispred prezimena ili punog imena ženske osobe koja

nije udana.

Napomena: Spomenute titule pišu se velikim početnim slovom, bez točke. npr. “Good

morning, Mr and Mrs Bader. Are you ready for your day trip?”

“Reservation has been made under the name of Miss Julia Morell.”

c) Odnos prema gostima tijekom boravka

U restoranu možete doći u priliku postaviti gostu sljedeća pitanja:

─ What can I do for you?

─ Have you booked a table?

─ Would you like to see the menu?

─ Could I take your order, sir/madam?

─ What would you like to start with?

─ What would you like to drink?/Anything to drink?

─ What would you like for main course/for dessert?

─ Is everything alright?

─ Enjoy your meal!

Gosti će pitati:

─ What time do you serve breakfast/lunch/dinner?

─ Do you have any gluten free bread?

─ Are these eggs free range?

─ Could I have sunny side up instead of scrambled eggs, please?

─ What’s the soup of the day?

─ I would like my steak medium rare?

─ We would like to start with goat’s cheese salad, please.

─ What type of a dish is salmon coulibiac?

37

2. PANSIONSKI OBLIK USLUGE

─ Table d’hote

─ A la carte

─ All inclusive

Table d’hote je obrok u restoranu po fiksnoj cijeni, s minimalnom (ako

ikakvom) mogućnošću izbora. Stoga se razgovor između konobara i gosta

može odvijati na sljedeći način:

G: Good evening. Have you got a table for two?

HW: Yes, sir. You arrived today, didn’t you?

G: Yes, this is the first day of our stay here.

HW: Would you like to come with me? Will this table near the window be

alright? G: It will be fine, thank you.

HW: Than, from now on this will be your table. We’ll reserve it for you by

putting the number of your room on it. The waiter will bring you the dinner

menu in a moment.

W: Good evening. Here are today’s set menus. There’s a choice of three. Would

you like an aperitif before ordering?

A la carte usluga nudi gostu izbor pojedinačnih jela s jelovnika.

npr. I would like to start with avocado and prawn tart, followed by lamb

cutlets in red wine and seasonal salad.

All inclusive usluga nudi jelo i piće u neograničenim količinama.

npr. Excuse me, could I have rice as a side dish with the veal stew instead of

pasta?

38

3. OBROCI U UGOSTITELJSTVU

Main Meals (glavni obroci):

─ Breakfast (zajutrak)

npr. Breakfast is served from 7.00 to 10.30 in the hotel restaurant on the first

floor.

─ Lunch (ručak)

npr. Good afternoon. We’d like to have lunch. Have you got a table for two?

─ Dinner/supper (večera)

npr. Could we have a light supper of cottage cheese, green olives, broccoli and

walnuts brought to our room?

Side meals and snacks (sporedni/međuobroci):

─ Brunch (kasni doručak)

─ Luncheon/High tea/dinner(kasni ručak)

─ Snack/afternoon snack

4. GLAVNI DNEVNI OBROCI -

terminologija BREAKFAST:

─ Cereals (oat-zob, buckwheat-heljda, bulgur-vrsta pšenice, corn/maize-

kukuruz, millet- proso, rye-raž, quinoa…)

─ Meat (bacon-slanina/panceta, sausage-kobasica, steak-odrezak) most

commonly from turkey, beef and pork

─ Eggs (hard boiled eggs, soft boiled

eggs, scrambled eggs, sunny side up,

omelette, poached eggs)

─ Pancakes and waffles (made from

batter-based cake mixture)

39

─ Bread and pastry (toast, rolls, bagels-peciva, biscuits, sweet danishes,

croissants)

─ Fruit* and parfait (sliced or whole, hot or cold, but always in season,

voće je dio svakog doručka: apples, pears, bananas, grapes, star fruits,

apricots(marelice), peaches, blueberries(borovnice), strawberries,

blackberries, raspberry, papaya, kiwi, guava, grapefruit, avocado,

raspberries, watermelon, cantaloupes, pomegranate (šipak), prune (suha

šljiva)

40

LUNCH AND DINNER23:

─ Meat (beef-govedina, veal-teletina, lamb-janjetina, pork-svinjetina, mutton-

ovčetina, venison-divljač)

─ Poultry (chicken-piletina, turkey-puretina, duck-patka, goose-guska)

─ Fish/shellfish* (anchovies, sardines, sea bass-lubin, mackerel-skuša, sole-list,

mullet- cipal, hake-oslić, John Dory-kovač, cod-bakalar, carp-šaran, catfish-som,

trout- pastrva…)

─ Vegetables* (potatoes, tomatoes, carrots, cabbage-kupus, cauliflower-cvjetača,

broccoli, Brussel sprouts-prokulica, butter beans-bob, beans-grah, chard-blitva,

courgette/zucchini-tikvica, aubergine/eggplant-patlidžan, onion, garlic, leek-

poriluk, pepper…)

─ Pastry and rice

5. METODE TERMIČKE OBRADE NAMIRNICA

Dva su zbunjujuća glagola u engleskom jeziku koji opisuju pripremu hrane: to cook I to

boil.

Kada govorimo općenito o pripremi hrane koristimo glagol to cook. Koristimo ga bilo da

pripremamo hranu u vodi, ulju ili na pari.

npr. Do you like cooking?

Add the onion and cook gently.

This steak is over cooked.

Kada govorimo o kuhanju u vodi, koristimo glagol to boil.

npr. You can boil vegetables,eggs, pasta or rice.

Kada opisujemo kuhanje na laganoj vatri koristimo glagol to

simmer. npr. Simmer the green beans in boiling water.

To steam je glagol kojim opisujemo kuhanje na pari.

npr. Steamed vegetables keeps all its nutrients.

Za pečenje pekarskih proizvoda u pećnici koristimo glagol to bake, ali kad govorimo

o pečenju mesa, ribe ili povrća u pećnici koristimo to roast.

npr. Turn the oven on. I have to roast a chicken and bake a cake!

23 lista s vokabularom nalazi se u udžbenicima “English for the Catering Industry 1 I 2”

41

Prženje opisujemo glagolom to fry, a duboko prženje glagolom to deep fry.

npr. French fries are fried in deep oil.

To braise/to stew/to sauté koristimo kada opisujemo

pirjanje. npr. Cooks braise meat and vegetables to make a

stew.

Pripremu mesa i povrća na roštilju/žaru opisujemo glagolima to grill/to barbecue.

npr. I prefer my vegetables grilled, not boiled.

6. OPISIVANJE JELA

Konobar u restoranu može se naći u prilici opisivati gostima ponuđena jela. Da bi to učinio

upotrijebit će Present Simple Passive.

Tvorba: “to be” (am/is/are) + Past Participle npr. Penne arrabbiata is a pasta dish made from chilli, tomato, garlic and basil.

Salmon coulibiac is made from layers of rice, mixed with onions and

mushrooms. The eggs are beaten with milk, cheese and spices and fried into

an omelette.

Potatoes are shortly boiled and then roasted in the oven.

A large chunk of beef is stuffed with pieces of bacon and vegetables and

marinated for two days.

42

7. INVENTAR U BLAGOVAONICI

CUTLERY – pribor za jelo

Pribor za jelo uključuje sva ručna pomagala koja se koriste u pripremi, posluživanju i

konzumiranju hrane u zapadnoj kulturi. U SAD-u je pribor za jelo poznat kao

silverware ili flatware, a u zadnje vrijeme i tableware da bi se izbjegla implikacija kako

je izrađen od srebra. Osnovni djelovi pribora za jelo su:

Knife – nož

Fork – vilica

Spoon – žlica

Ali postoje mnogobrojne vrste noževa: dinner knife, steak knife, luncheon knife, fish

knife, dessert knife, fruit knife, butter knife…

Postoje i mnogobrojne vrste vilica: forks with extra long prongs (vilice s dugim

zupcima za špagete), dinner fork, salad fork, oyster fork, dessert fork, fish fork,

seafood fork, snail fork, strawberry fork…

Kao i različite vrste žlica: teaspoon, tablespoon, soup spoon, bouillon spoon, coffee

spoon, dessert spoon, sundae spoons(žlice s dugom ručkom za sladoledne kupove),

latte spoons, fruit spoon, jelly spoon…

Situacijski primjer:

G: Excuse me, it seems that I have dropped my spoon. Could I get another one?

W: No problem, madam. Is it a soup spoon you need?

G: No. I need a dessert spoon.

W: There you are, madam.

Postoji I čitava paleta pribora za jelo koji se koristi u pripremi hrane, tzv. Food

preparation utensils24.

Tu spadaju: different types of peeler, biscuit cutter, bread knife, cheese knife,

cleaver, colander, corkscrew, egg poacher…

43

Tu je i pomoćni pribor za jelo koji treba biti na stolu: bread baskets, bottle openers,

butter dishes, condiments (Worcestershire sauce, Tabasco sauce, Tomato sauce,

Pickles, chutneys, Chilli sauce), cruet sets (salt, pepper, oil, vinegar, mustard

etc.)…

CROCKERY - keramički pribor

Crockery je izraz koji se koristi za zemljano, keramičko i porculansko posuđe u restoranu.

Sastoji se od: service plate, soup plate/soup bowl, side plate, fish plate, dessert plate,

meat plate/joint plate/dinner plate/main course plate, cereal bowl, cheese plate,

consommé cup, coffee cup, tea cup, different types of saucers…

GLASSWARE – stakleni pribor25

Stakleni pribor u restoranu čine sve posude namijenjene piću ili tekućoj hrani, a poznat

je još i pod nazivom drinkware/beverageware. Tu spadaju:

Beaker (pehari), beer glassware, jar, cup, mug, tumblers (čaše za piće ravnog dna),

stemware (čaše na stalku)…


G: Waiter, could I get another wine glass? This one has lipstick on it.

W: I do apologize sir. I will see to it right away.Here you are, sir.

G: This is a white wine glass. I need a glass for red wine.

W: I am so sorry for the mistake sir. I will be back in a second with the right glass.

24 https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_food_preparation_utensils

https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_food_preparation_utensils

44

8. TOPLI NAPITCI (Hot beverages)26

Topli napitci su pića koja se služe vruća pa je njima potrebno pažljivo rukovati. Tu

spadaju: coffee, espresso, late, tea, herbal tea, hot chocolate, cappuccino, Turkish

coffee… Situacijski primjer:

W: Good morning, madam, sir. What can I get for you?

M: Good morning. I would like to have a Turkish coffee with some oat milk on the side.

S: An Americano for me, please. Can you recommend a bitter? Something local.

W: You should try Pelinkovac. It is a bitter liqueur based on wormwood. Its taste

resembles that of the Jägermeister.

S: I’ll try it then.

W: Here you are. Would you like anything else? M: No, thank you.

25 https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_glassware 26 https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_hot

https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_glassware

45

9. ROOM SERVICE

Room service je hotelska usluga koja omogućuje gostu da s jelovnika naruči hranu i piće

u svoju hotelsku sobu. Ova se usluga odvija u nekoliko razrađenih koraka koordiniranim

djelovanjem odjela Recepcije, Kuhinje te Hrane i pića.

1. Korak: gost telefonski naručuje hranu i piće sa jelovnika u sobi kontaktirajući

recepciju ili odjel room servicea.

2. Korak: zaposlenici u kuhinji pripravljaju naručenu hranu i piće

3. Korak: konobar nosi pripremljenu narudžbu u sobu


W: Good evening, sir. Room service. G: Come in.

W: Your order, sir. Roasted vegetable bowl, Turkey burger and slaw with sweet potato

crisps, and a bottle of Sauvignon Blanc. Would you like me to open the wine for you?

G: Please, do. And pour it into glasses.

W: Here you are, sir. Is there anything else I can do for you? G: That will be all, thank you.

W: Would you mind signing this receipt sir, so we can charge it to your room? G: No

problem.

W: Enjoy your meal.

4. Korak: konobar odnosi posuđe koje je ostavljeno pred vratima sobe.

47

KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE I PROFESIONALNO PONAŠANJE U

HOTELIJERSTVU

1. OSNOVE KOMUNICIRANJA

Dobra komunikacija od presudne je važnosti za grupnu ili organizacijsku djelotvornost,

dok je loša komunikacija najčešće izvor ljudskih sukoba. Nedostatak uspješne

komunikacije jedna je od najvećih prepreka uspješnosti kako pojedinca tako i cijelog

tima. Komunikacijom prenosimo informacije, ali isto tako pokazujemo i osjećaje,

utječemo na druge i potičemo ih na neko ponašanje, stječemo znanje i produbljujemo

odnose s ljudima.

Komunikacija uključuje prijenos i razumijevanje značenja između pošiljatelja i

primatelja poruke. Pri tome se razlikuje nekoliko komponenata:

Pošiljatelj → (samootkrivanje) → poruka → (apel) → primatelj

↑ ↓

← povratna informacija ←

Dakle, psihološki model komunikacije čine 4 elementa:

Pošiljatelj - osoba koja upućuje poruku.

Poruka – sustav simbola koji prenose neko značenje.

Primatelj – osoba kojoj je poruka namijenjena.

Povratna informacija – služi za provjeru koliko su se pošiljatelj i primatelj poruke dobro

razumjeli.

Kako u svakodnevnoj komunikaciji tako i u komunikaciji s kolegama, gostom, razlikujemo

nekoliko vrsta poruka kojima komuniciramo.

Ja – poruke – služe izražavanju vlastitih opažanja, emocija, misli, ideja, doživljaja,

stavova...Olakšavaju razgovor.

Ti – poruke – koriste se pri vrijeđanju, predbacivanju, napadanju, osuđivanju,

okrivljavanju, ocjenjivanju, kažnjavanju... Potiču potrebu za obranom ili napadom.

MI- poruke – jačaju vlastitu poziciju ili prikrivaju vlastito mišljenje i vlastite želje. Njima

smanjujemo vlastitu odgovornost.

Bezlične poruke (trebalo bi...) – omogućuju potpuno isključivanje sebe i vlastite

48

odgovornosti za sadržaje koje prenosimo. Onemogućavaju uspješan razgovor.

Ja poruke su osnova uspješne komunikacije. Vrlo su važne u situacijama nesporazuma,

konfliktnim situacijama, stoga je ih je važno primjenjivati u komunikaciji.27

Formula za korištenje Ja poruka: Kada vi (opis ponašanja druge osobe, gosta)

osjećam se (moje emocije, ako je prikladno) jer (zašto je ponašanje gosta problem) i

željela/io bih (što želim da se dogodi). Konobar – voditelju hotela: „Kada mi

prigovarate osjećam se nelagodno jer kao da nikad nisam ništa dobro napravio. Želio bih

da mi se kaže i objasni s čime jeste ili niste zadovoljni.“28

Glavni razlog uspjeha Ja poruka je u tome što takva poruka opisuje kako ponašanje druge

osobe utječe na pošiljatelja poruke. Ljudi su spremniji promijeniti svoje ponašanje ako

im se pokaže da ugrožavaju nečije potrebe. Zbog toga su najuvjerljivije konkretne,

stvarne, opipljive posljedice koje na nas ima nečije ponašanje.

27 Močiljanin, M.: Poslovna psihologija s komunikacijom, Školska knjiga, Zagreb, 2007. 28 Prilog 1 – Vježbanje konkretnih situacija

49

2. VRSTE KOMUNICIRANJA

Dvosmjerna Jednosmjerna

Kada dolazi do interakcije između osobe koja

šalje i koja prima poruku, npr.

konobar - gost

Kada nema povratne informacije npr. stručna

literatura, naredba …

Usmena Pismena

Ova komunikacija je glavno

sredstvo prijenosa poruka, npr.

govor, rasprava. Prednosti su brzina

i povratna informacija koja

omogućuje brzo primjećivanje i

ispravljanje eventualnih nesuglasica.

Uključuje ponude, ankete, elektroničku

poštu… svako sredstvo kojim se

prenose riječi odnosno simboli. Dobro

je promišljena, logična i jasna,

nedostatak je što je vremenski

zahtjevna i nema povratne informacije.

Verbalna Neverbalna

Komunikacija riječima.

Istraživanja su pokazala da samo

7% značenja prenosimo riječima,

38% različitim kvalitetama glasa

(dubinom, brzinom izgovaranja,

jačinom), a 55% značenja

prenosimo neverbalno.

Pamti se 10% onoga što se govori,

40% kako se govori, a 50% se

odnosi na dojam koji ostavlja

govornik.

Tajna uspješnosti komuniciranja

Je u usklađivanju verbalne i

neverbalne komunikacije.

Komunikacija bez riječi. Uključuje:

* ponašanje tijela (držanje, pokrete…)

* mimiku (pokreti lica)

* očni i tjelesni kontakt

* geste (pokreti ruku)

* odijevanje

* prostorno i vremensko ponašanje

Neverbalne komunikacije nismo uvijek

svjesni pa ju manje možemo

kontrolirati. Služi za izražavanje

stavova i emocija, njome možemo

potvrditi ili poništiti rečeno i

utjecati na druge ljude.

50

3. PREPREKE DJELOTVORNOJ KOMUNIKACIJI

Jeste li se ponekad zapitali koje su najčešće prepreke uspješnoj komunikaciji s gostom,

kolegom, nadređenim? Neke od prepreka djelotvornoj komunikaciji u ugostiteljstvu

nastaju na razini pojedinca, a do nekih dolazi zbog organizacijske strukture.

Referentni okvir – različiti ljudi različito tumače značenje i važnost poruke ovisno o

prethodnom iskustvu.

Selektivno slušanje – čujemo samo one informacije koje su u skladu s našim

uvjerenjima i stavovima. Npr. konobar ne sluša gosta dok daje prigovor već je usmjeren

samo na to kako se gost drsko i bahato ponaša.

Vrijedonosne procjene – stav prema pošiljatelju poruke utječe na njeno shvaćanje. Ako

konobar ima negativan stav prema gostu vjerojatno ga neće shvatiti dovoljno ozbiljno.

Npr. ako gosta iz Njemačke doživljava ljubaznim i pristojnima, drugačije će doživjeti

njegovu kritiku za razliku od npr. gosta Indijca kojeg smatra zahtjevnim.

Prebrzo zaključivanje – čim čuje početak priče, primatelj zna kako će završiti pa se i

ne trudi više slušati. Npr. gost je zahtjevan i previše traži, konobar se na trenutke

„isključi“ i sam donosi zaključak što gost zaista želi.

Spolne razlike – muškarci i žene razlikuju se u načinima komuniciranja. Npr. muškarci

su izravniji, žene se češće osmjehuju i vode više računa o drugima.

Kulturalne razlike – za svakog uspješnog poslovnog čovjeka važno je upoznati običaje

i ponašanja ljudi drugih kultura. Npr. u Indiji, Grčkoj i Bugarskoj kimanje glavom znači

„ne“, a odmahivanje „da“.

Na razini same organizacije (hotela) moguće je da dođe do sljedećih prepreka uspješnoj

komunikaciji:

─ Poruka nikada ne stigne tamo gdje je poslana ili stigne u dijelovima, zbog

prepreka u komunikacijskoj vezi.

─ Poruku izmijeni pošiljatelj ili osoba koja prenosi poruku.

─ Poruku izmijeni primatelj.

Sada kada se zna koji su sve razlozi zbog kojih može doći do nesporazuma između

djelatnika i gosta, djelatnika međusobno, nadređenog i podređenog, trebamo razmisliti o

svojoj osobnoj komunikaciji i vidjeti trebamo li mi nešto kod sebe mijenjati. 29

29 Upitnik: Koji je vaš stil komunikacije

30 Neke vježbe kontrole emocija (usmjereno, duboko disanje, osmijeh pred ogledalom, uspravno držanje tijela...)

48

4. DJELOTVORNO KOMUNICIRANJE S GOSTIMA

4.1. Priprema za rad

Kao i kod ostalih profesija, tako i kod djelatnika u ugostiteljstvu neophodna je dobra

priprema za uspješan rad. Razlikujemo tri vrste priprema:

Fizička priprema – uključuje brigu o zdravlju (pravilna prehrana, dovoljno sna,

izbjegavanje alkohola,nikotina...), o tjelesnoj kondiciji (rekreacija, šport, duboko

disanje...) te o osobnoj higijeni i izgledu.

Psihička priprema – odnosi se na razvoj samopouzdanja u poslu i realne procjene

vlastitih mogućnosti. Svrha je svjesno utjecanje na svoje ponašanje koje će u ophođenju

s gostom ostaviti dojam gostoljubivosti, uslužnosti, profesionalnosti. Ova priprema

uključuje iskreni razgovor sa samim sobom.

Možemo ju promatrati kroz tri faze:

Dijagnoza postojećeg stanja („Kakav sam?“)

Jeste li se ikada zapitali: Koje je moje uobičajeno raspoloženje?, Koliko se često

nasmiješim kolegama, gostima?, Osjećam li se prilikom susreta s gostom uvijek

ugodno?, Koliko sam strpljiv, tolerantan u kontaktu s gostima?, Znam li kako gostu

pomoći poštujući njegove potrebe? Odgovori na ova pitanja pomoći će vam da postanete

svjesniji sebe, svog načina ponašanja i doživljavanja. Ako niste onakvi kakvi bi željeli

biti to možete promijeniti.

Predočavanje željenog stanja / Definiranje ciljeva („Kakav bih želio biti?“)

Napišite ciljeve na papir, u ostvarenju krenite od lakših prema težima, postaviti realne,

vama izvedive ciljeve, neka su pozitivno izrečeni, vremenski određeni, vrlo jasni i

mjerljivi.

Ostvarivanje željenog stanja

U ovoj fazi djelujete na svoje ponašanje. Pokušajte razviti optimističan pristup,

kontrolirati svoje emocije, koristiti pozitivan samogovor, vodite računa o držanju svoga

tijela, vodite računa o načinima kako komunicirate, suočavate se s problemima.

Najvažniji činitelj uspjeha je ono što mislimo o sebi.30

Psihička priprema je trajni rad na razvoju samog sebe.

49

Profesionalna priprema – uključuje pripremu sredstava za rad, informiranje o strukturi

ponude, promjenama, stalno stručno usavršavanje, razvijanje i održavanje dobrih

međuljudskih odnosa. 31

4.2. Uspostavljanje kontakta s gostom

Prvi se dojam stvara u prvih nekoliko sekundi susreta s nepoznatom osobom, naziva se

halo- efekt. Na osnovu njega određujemo i svoje buduće ponašanje prema nepoznatoj

osobi. Doživljaj gosta o konobaru utječe na njegovo ponašanje prema njemu i obrnuto.

Prvi dojam se teško mijenja jer je kasnije opažanje osobe uvjetovano stvorenim prvim

dojmom. Na stvaranje prvog dojma utječu sljedeći činitelji:

Izgled – higijena, urednost, odjeća. Izgled zaposlenika govori o položaju u hijerarhiji

organizacije, o stavu prema poslu i prema gostu, o poštovanju i samopoštovanju.

Držanje tijela – uspravno držanje, ravna leđa, uspravna glava. Udaljenost pri

komuniciranju određena je kulturom gosta ( ne prilaziti preblizu gostu ili stati predaleko,

usmjeriti tijelo prema osobi s kojom se komunicira).

Kontakt očima – prilikom razgovora osobu ¾ vremena gledati u oči, izbjegavanje

pogleda, gledanje u stranu, trljanje oka ostavljaju dojam neiskrenosti. Predugo gledanje

u oči može značiti izražavanje nadmoći i izazov.

Izraz lica - osmijeh izaziva ugodnu atmosferu, ozbiljan izraz ostavlja dojam nadmoći.

Izraz lica pokazuje stav prema poslu i gostu. Konobari trebaju biti vedrog izgleda,

raspoloženi, nasmiješeni, na usluzi. Gosta ne zanimaju privatni problemi zaposlenika,

žalosti, ljutnje i sl. Komuniciranje – goste oslovljavati prezimenom i titulom ako je

imaju, ugodan glas, razgovijetno govoriti, dovoljno glasno i brzo, ne govoriti previše.

Gost ima prednost, govor zaposlenika treba odražavati raspoloženje gosta, prilagoditi se

gostu i situaciji, voditi računa o umjerenosti gestikulacije. Afirmativno komunicirati s

gostom jer takav govor iskazuje poštovanje prema gostu i namjeru da se gostu ugodi: Što

mogu učiniti za Vas? Bilo mi je zadovoljstvo! Oprostite što ste čekali, hvala na

strpljenju! Hvala što ste nam to rekli! Da, učinit ću sve što je u mojoj moći! Pozitivne

misli izazivaju pozitivne osjećaje, pozitivno ponašanje, pozitivne rezultate, a formuliraju

se pozitivnim načinom govora.

31 Šulak, F., Petz, B.: Poslovna psihologija, Školska knjiga, Zagreb, 1996.

50

Negativno – nezainteresirano komuniciranje:

Izbjegavati: NE na početku rečenice, ne znam, ne možemo mi to, nije to moj posao,

nazovite sutra, sada nema nikoga..., kako se zovete?, što želite?, sad sam na pauzi, ja

sam uvijek žrtva... Pozitivno – uljudno komuniciranje:

Koristiti: DA, nastojat ću, provjerit ću i javiti vam, pokušat ćemo nešto učiniti, za to je

nadležan.., sad ću ga pozvati.., ljubazno molim Vaš telefonski broj, nazvat ćemo Vas,

Vaše vrijedno ime je? što mogu učiniti za Vas? rado ću to obaviti za Vas..., ja ću to

obaviti ...32

4.3. Utvrđivanje želja gosta i prezentacija ponude

Razgovarati s gostom znači pitati ga, slušati, opažati i govoriti.

Prilikom utvrđivanja želja gosta razlikujemo nekoliko vrsta pitanja koja se postavljaju

gostu ovisno o situaciji.

Informativna – njima se nastoji prikupiti što više informacija o potrebama gosta,

željama, sklonostima. To su pitanja otvorenog tipa koja se prva postavljaju: kako, gdje,

kada, što?

Sugestivna – pitanje kojim konobar gostu sugerira ili preporuča nešto,u slučaju da mu

se gost doima nesiguran. Npr. „ Biste li uz ovo jelo popili čašu crnog vina?

Alternativna – koriste se kada konobar pretpostavlja da gost neće prihvatiti ponuđeno

pa mu ovakvim pitanjem izlaže širu ponudu i olakšava odabir, nudeći mu više mogućnosti

Npr. „Želite li sok od marelice, naranče ili jabuke?“

Kontrolna – služe za provjeru je li konobar dobro shvatio gosta. To su pitanja

zatvorenog tipa koja od gosta provociraju odgovor da ili ne. Npr. „Rekli ste da želite …?“

Prilikom razgovora s gostom konobar treba voditi računa i o svom neverbalnom ponašanju.

4.4. Reagiranje na prigovore goste:

─ pažljivo i bez prekidanja saslušati prigovor

─ ispričati se i nastojati što prije ispraviti propust

─ pri procjeni opravdanosti pritužbe treba se staviti u poziciju gosta

─ ne opravdavati se gostu jer njega najčešće ne zanima zašto je došlo do propusta

─ svaku kritiku doživljavati kao poticaj za učenje, a ne kao napad na sebe

─ ne upuštati se u raspravu s gostom, osobito ako je ljut

32 Tomašević, A. i sur.: Briga o gostu - u sektoru turizma i ugostiteljstva, ASOO, 2009.

51

─ izbjegavati sukob, kontrola vlastitih emocija

─ prema potrebi pozvati voditelja sale

─ ukoliko je prigovor rezultat ustaljene neodgovarajuće procedure ili nekog stalnog nedostatka,

treba poduzeti korake da se nedostatak ukloni

─ ukoliko gost iznosi

Documents

PANSIONSKOM NAČINU POSLUŽIVANJA SA ...3 U sklopu projekta Fit4Work koji je nastao temeljem javnog poziva za Poboljšanje pristupa ranjivih skupina tržištu rada u sektoru turizma