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Caribbean Village “Playa Grande” Golf & Beach Resort
Informe Final de Entrenamiento Industrial Br. Juan Pablo Baig
Boconó, 1999
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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA DEL ESTADO TRUJILLO
“DON ROMULO BETANCOURT” EXTENSIÓN BOCONÓ
Caribbean Village “Playa Grande” Golf & Beach Resort
Informe Final de Entrenamiento Industrial
Tutor Académico: Mgr. Hector Merlo
Tutor Empresarial: Lic. Jannet Zacarías Pasante: Br. Juan Pablo Baig
Especialidad: Turismo
Boconó, Septiembre de 1999
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AGRADECIMIENTO
Al profesor Hector Merlo por su valioso apoyo antes, durante y
después de las pasantías. Por encima de sus grandes enseñanzas, su
gran amistad.
Al profesor Jorge Luis Briceño, por haber hecho de la pasantía uno de
mis más grandes éxitos.
Al Prof. Guillermo Graglia y la Universidad Católica Pontificia Madre y
Maestra, por haber conseguido ubicarme en tan maravillosa empresa.
Al Sr. Alexander Brito, así como al resto de la familia del Hotel
Caribbean Village “Playa Grande” (República Dominicana), por todas
esas oportunidades que me extendieron para aprender.
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DEDICATORIA
A Dios, por perdonar todos mis pecados y darme la mágica
oportunidad de vivir.
A Inés, por mantener con su luz iluminado mi camino.
A mi familia, por mostrarme que la felicidad se puede hallar en las
cosas más sencillas de la vida.
A Yely, por su paciencia, constancia, entendimiento y Amor.
A la familia Benítez Carrasquero, por brindarme siempre su apoyo
incondicional.
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INDICE GENERAL
AGRADECIMIENTO i DEDICATORIA ii INTRODUCCION V CAPITULO I: Aspectos Generales de La Empresa
1.1.- IDENTIFICACION 10
1.2.- RESEÑA HISTORICA 11
1.3.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 13
1.4.- AREAS DONDE SE DESARROLLO LA PASANTIA 16
1.5.- PROCESO PRODUCTIVO 19
CAPITULO II: Contenido Técnico
2.1.- OBJETIVOS 22
2.2.- ACTIVIDADES REALIZADAS 23
2.2.1.- METODOLOGIA EMPLEADA 23
2.2.2.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 24
2.2.3.- DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES 26
A.- GERENCIA DE HABITACIONES 26
A.1.- DEPARTAMENTO DE GUEST SERVICE 26
A.2.- DEPARTAMENTO DE RECEPCION 35
A.3.- DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 43
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B.- GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 46
B.1.- AREA DE STEWARD 48
B.2.- DEPARTAMENTO DE BARES 53
B.3.- DEPARTTAMENTO DE COCINA 56
CAPITULO III: Material Complementario
CONCLUSIONES 68
RECOMENDACIONES A LA INSTITUCION 70
RECOMENDACIONES A LA EMPRESA 71
BIBLIOGRAFIA 72
ANEXOS 73
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INTRODUCCIÓN
El turismo se entiende como una disciplina social, integral e integradora, es decir, un arte multidisciplinario donde convergen diferentes áreas para darle paso a una actividad única, que tiene por finalidad ofrecer una alternativa de recreación y esparcimiento orientada al pleno disfrute de las sociedades del nuevo milenio. El avance de la tecnología, la revolución informática y las dinámicas de vida propias de la sociedad moderna otorgan al individuo un mayor lapso de tiempo libre, lo que motiva e inspira al surgimiento y desarrollo de empresas que ofrezcan alternativas para el sano aprovechamiento de estas horas de ocio. Es esta la razón por la cual la empresa turística apunta hacia un crecimiento cada vez mayor y a paso más seguro, el individuo invierte hoy menos horas en su trabajo y disfruta de un mayor número de horas libres. Es aquí entonces donde las empresas dedicadas a ofrecer alternativas dirigidas al tiempo de ocio se ven obligadas a preparar y planificar de una manera más exacta y precisa sus estrategias operativas. La empresa turística requiere de personas capacitadas de forma integral, que de una manera dinámica se incorporen como el eje motor e impulsor que le da vida a la organización.
El proceso de pasantía le brinda la oportunidad al estudiante de aplicar de manera práctica -en el campo laboral- los conocimientos teóricos adquiridos a lo largo de su carrera. Teniendo igualmente la posibilidad de entrenarse en el área de su interés particular, para adquirir destrezas y un grado especialización que le permita conocer por si mismo sus potencialidades y trabajar sobre sus debilidades. El proceso de pasantía es un óptimo complemento que garantiza, a manera de preámbulo, un grado mayor de especialización y aprendizaje práctico en el individuo, a la vez que le demuestra la importancia del trabajo y la participación dinámica compartida, así como también del trabajo en conjunto en la búsqueda de objetivos comunes.
Esta oportunidad permite trazarse nuevos objetivos que se van cumpliendo a lo largo del desarrollo de la actividad.
Permite también identificar las posibles fallas y carencias, no solamente en el ámbito personal, sino también institucionales y empresariales, pudiendo el estudiante analizar y contemplar un conjunto de sugerencias que optimicen o mejoren de manera
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sustancial el desempeño de cada área en particular (individuo, institución y/o empresa). En cuanto al procedimiento seguido, en el caso particular, se procedió a la tramitación de las pasantías a través de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (República Dominicana)1, la cual ofreció una incorporación inmediata en el programa de pasantías, dando ubicación para éste proceso en uno de los hoteles afiliados al programa universitario. Fue así como se logró desarrollar las pasantías en el Hotel Caribbean Village “Playa Grande”, ubicado en Río San Juan, República Dominicana, perteneciente a la cadena hotelera Allegro Resorts. Considerando que Turismo, es el área específica de estudio, se tomó la decisión de laborar dentro del hotel en las áreas relacionadas con Atención al Público, adquiriendo a la vez una visión y conocimiento integral de las diferentes actividades desarrolladas en la empresa. La oportunidad de vivenciar de manera dinámica durante todo el proceso de pasantías dentro de las áreas de Atención al Público, permitió la adquisición de un conocimiento doble, es decir, observar los procesos operativos - administrativos dentro de la empresa hotelera y a la vez relacionarse de forma directa con el público en general, manejando aspectos como solución de problemas, facilitando información, ofreciendo alternativas y facilidades y orientando en cualquier inquietud por parte de huésped. Aspectos, estos últimos, estrechamente relacionadas con el área de Servicios Turísticos. Las áreas para desarrollo de pasantías fueron discutidas y canalizadas por mutuo acuerdo entre la Gerencia General de la empresa y el estudiante. Considerando lo anterior, se orientó el desempeño de actividades, principalmente hacia la Gerencia de Habitaciones (Dptos. de Guest Services, Recepción y Reservaciones) y Gerencia de Alimentos & Bebidas (Dptos. de Steward, Bares y Cocina), áreas claves y fundamentales, ejes motores, de la organización y que de una manera directa son las más vinculadas al trato directo con el público. Aunque se desarrollaron actividades muy específicas dentro de cada una de las áreas ya mencionadas, la meta principal de aprendizaje ha sido comprender de forma global los procedimientos 1 Este contacto fue conseguido y mantenido a través de Internet.
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gerenciales y administrativos, que son el punto de apoyo de los diferentes departamentos.
El presente informe tiene como finalidad exponer de forma específica y detallada todas y cada una de las actividades desarrolladas en las diversas áreas.
En la primera parte del cuerpo del informe se da una descripción de los Aspectos Generales de la Empresa, incluida una breve descripción, reseña histórica, explicación de la estructura organizativa. Posteriormente se describen, de manera general, las áreas específicas en donde se realizó la pasantía.
Un segundo capítulo muestra en detalle cada una de las actividades desempeñadas por área, no sin antes indicar la metodología empleada para todo el proceso de entrenamiento. Al final de éste se incluyen unas conclusiones que de una manera general describen el sentimiento personal adquirido en la culminación de este proceso, así como unas recomendaciones que pretenden, a manera de orientación, facilitar una herramienta de apoyo y sugerencia a futuros estudiantes en su proceso de pasantías, Empresas e Institución.
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CAPITULO I ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
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1.1.- IDENTIFICACIÓN:
NOMBRE: Caribbean Village “Playa Grande”.- Hotel & Resort.
CADENA HOTELERA: Allegro Resort
CATEGORIA: 4 Estrellas.- Superior
NUMERO DE HABITACIONES: 300 H.
DIRECCIÓN Y TELÉFONO: M.T.S. P.O. Box 10. Río San Juan.-
Tel.: 1-200-0010
CIUDAD Y PAIS: Río San Juan.- República Dominicana.
AREAS Y SECCIONES DE TRABAJO:
- Gerencia de Habitaciones:
Departamentos: Guest Service, Recepción, Reservas.
- Gerencia de Alimentos & Bebidas:
Departamentos y Areas: Stewards, Bares, Cocina.
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1.2.- RESEÑA HISTÓRICA:
Para tratar acerca del origen del Hotel Caribbean Village “Playa
Grande”, se debe hacer una breve descripción de la Historia de la
cadena Hotelera a la que pertenece, Allegro.
Allegro Resort Corporation es una cadena internacional de
Hoteles cuya oficina central se encuentra ubicada en la ciudad de
Miami (Estados Unidos de América).
Está suscrito al sistema R.C.I. y actualmente cuenta con más
de 24 hoteles, principalmente en México y República Dominicana,
pero también en Venezuela, Jamaica, St. Kitts, Costa Rica, Antigua,
Aruba, Turk&Caicos y Tunisia.
Ya a comienzos de 1997 Allegro inició una sociedad con
Westbrook Partners (una compañía de inversiones de bienes raíces
con sede en Nueva York) y G.E. Capital Corporation (la compañía de
servicios financieros más grandes del mundo). Este acuerdo, valorado
en más de $200 millones, aceleró el crecimiento global de Allegro y les
ha permitido alcanzar metas estratégicas de una manera exitosa.
Trabajan con el exclusivamente con Sistema “Todo Incluido”, en
el cual, por una tarifa única el cliente cubre todos los gastos por
concepto de alojamiento, alimentación, actividades deportivas y
recreativas. Además del libre acceso a las áreas de actividades
complementarias (restaurantes de especialidades, salón de juegos,
discotecas, bares, club de niños, entre otros). De hecho, son en la
actualidad, la Cadena Hotelera más grande del mundo regida por este
sistema.
El Hotel Caribbean Village Playa Grande, perteneciente a este
sólido grupo, comenzó sus operaciones en el año de 1994, y se
mantiene de forma permanente en la planificación de estrategias
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administrativas modernas, política particular en las empresas de
Allegro Corporation.
Para finales de 1997, se culminan las actividades de realización
del campo de golf, ubicado a lo largo de todo el hotel y con una
extensión de 8 Km2, el cual es administrado por el Banco Central de
República Dominicana, pero a través de un acuerdo corporativo,
ofrece facilidades de uso a los huéspedes del hotel.
En su composición estructural se han realizado algunas
pequeñas modificaciones, pero el número de habitaciones y de locales
para otros servicios, siempre se ha mantenido. Estando el hotel
constituido por un número de 300 habitaciones, en el área de
servicios cuenta con un Restaurant Principal “Calipso” con servicio
tipo bufé, y dos restaurantes de especialidades, uno Italiano “Firenze”
y otro Brasileño “Mirandas”, también cuenta con un Bar Principal
“Banana's Bar” con servicio sólo de Bebidas, un Snack Bar, ubicado
al lado de la piscina, el “Moon Light Bar”, localizado frente a las
canchas de tenis y un Snack Bar en la Playa, con servicio de
alimentos tipo bufé.
Así mismo el hotel cuenta con una sala de juegos, con
actividades diversas como juegos de mesa, ping pong y televisión,
además de una estación de té y café para el pleno esparcimiento de
los clientes. Actualmente el Hotel es Gerenciado por el Sr. Alexander
Brito, quien ha mantenido los ya planteados e iniciado nuevos planes
de mejorías sustanciales en pro del mejoramiento continuo de la
calidad del servicio. Es así como se ha desarrollado la estructura y
filosofía de esta empresa, dirigida principalmente a facilitar todas las
comodidades a familias, parejas y solteros que quieran revitalizarse
con muchas actividades y diversiones.
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1.3.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA:
Para un entendimiento más preciso de lo tratado en éste
aspecto se recomienda, en primer lugar ver organigrama. (Anexo #1)
Partiendo de esto se puede observar entonces de manera
general la distribución que poseen los diferentes departamentos y
cómo es la línea de mando y jerarquía que mantiene la empresa.
Partiendo así en el más alto de los niveles de la Junta Directiva
de Allegro Corporation, quienes tienen bajo su responsabilidad
controlar con visión y carácter administrativo el óptimo
desenvolvimiento de los diferentes hoteles pertenecientes a la cadena,
entre los cuales está el Hotel Caribbean Village “Playa Grande”.
La máxima autoridad de esta empresa es dirigida entonces por
un Gerente General, el cual tiene bajo su responsabilidad a otras siete
gerencias, pudiendo encontrar así en orden de aparición según anexo,
la Gerencia de Recursos Humanos, Habitaciones, Alimentos &
Bebidas, Mantenimiento, Seguridad, Animación y Contraloría. Todos
ellos según especialidad y funciones explicadas más en detalle
en el Capítulo II, se encargan de diseñar, desarrollar y aplicar con su
correspondiente equipo de trabajo, los planes planteados con
frecuencia semestral. Manteniendo permanentemente la línea de
trabajo orientada hacia la Calidad del Servicio.
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Igualmente es responsabilidad del Gerente General reunirse
periódicamente con los gerentes de áreas para poder evaluar el
desempeño de las actividades por departamento durante cada lapso
de tiempo, así mismo como coordinar los nuevos planes para el futuro
plazo.
Se puede observar que en la mayoría de las áreas gerenciales la
dependencia inmediata inferior es un departamento de Supervisión,
los cuales tienen entre sus funciones aplicar los planes y actividades
ordenadas y emitidas por la respectiva Gerencia, coordinando con sus
empleados de línea, así como mantener un permanente registro de
desenvolvimiento del plan o actividad con la finalidad de evaluar, y
poder emitir los correspondientes reportes a la Gerencia
correspondiente.
En el caso de la Gerencia de Habitaciones, donde se puede
observar la derivación de otros tres principales departamentos, como
son Recepción, Reservaciones y Guest Service, áreas autónomas, pero
que trabajan coordinadamente entre sí para poder cubrir de manera
integral todo el aspecto básico, primordial de Atención y Servicio
permanente al Cliente.
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Se denota también que la Gerencia con mayor número de
dependencias, así como de empleados es el de Alimentos & Bebidas,
debido a la variedad y diferenciación de especialidades en el servicio,
que bajo este rubro ofrece el Hotel a sus clientes.
Por otro lado, periódicamente se desarrollan, en coordinación
con la Gerencia General; reuniones administrativas con el Dpto. de
Contraloría del Hotel, de Allegro Corporation, o ambas dependencias a
la vez, con la expresa finalidad de tratar puntos administrativos y
contables de la organización Balance de Ingresos y Egresos,
Proyecciones, Presupuestos, entre otros.
Así como se organizan las actividades básicas departamentales
en reuniones periódicas coordinadas por la Gerencia General,
también cada uno de las siete áreas gerenciales se reúne
periódicamente, con la dependencia inmediata a sus departamentos
(supervisores) y en ocasiones con empleados de línea para coordinar
continuamente las actividades a desarrollar.
De esta manera se distribuye entonces la estructura
organizativa del hotel, pudiéndose observar una óptima distribución
en cada una de las diferentes áreas departamentales y un estricto
control de desempeño para todas ellas.
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1.4.- AREAS DONDE SE DESARROLLO LA PASANTÍA:
Las áreas donde se desarrollaron las actividades durante el
proceso de pasantía fueron las siguientes
A. Gerencia de Habitaciones: Los departamentos específicos
pertenecientes a esta gerencia, en los cuales se desarrollaron las
pasantías son:
A.1.- Guest Service: Es un departamento sin otros derivantes, es
decir, no tiene otras áreas dependientes del mismo.
La función básica de este departamento, consiste en ofrecer un
permanente servicio de atención al cliente, con la finalidad de
satisfacer todas las necesidades que puedan surgir durante la estadía
del cliente en el hotel. Así como solucionar posibles problemas o
incomodidades que puedan surgir. También debe realizar
reservaciones para la cena en los restaurantes de especialidades
Mirandas (Brasilero) y/o Firenze (Italiano). Y a cualquier otra
actividad extra dentro o fuera del hotel, como por ejemplo
Reservaciones para jugar Golf o algunas excursiones a puntos
turísticos cercanos.
A.2.- Departamento de Recepción: Procesar todo los registros de
Check In y Check Out de los huéspedes en el sistema computarizado
del hotel, Recibir y remitir órdenes de trabajo y reparaciones
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entregadas por los huéspedes, así como responsabilizarse por todas
las actividades de cobro y recepción de voucher de estadía a todos los
clientes.
A.3.- Departamento de Reservaciones: Entre sus principales
actividades está canalizar todas las solicitudes de Reservaciones
realizadas por personas naturales, agencias de viajes, mayoristas y
oficinas de Allegro Corporation.
B.- Gerencia de Alimentos & Bebidas:
Llevar control diario de costos, tanto para el área de Alimentos
como de Bebidas, con la finalidad de calcular con fines
presupuestarios sobre la base de un precio estándar por persona el
consumo diario. Coordinar diariamente con los responsables de las
principales dependencias: Chef de Cocina, Jefe de Bares, Jefe de
Camareros y Steward, para una planificación diaria de las actividades
pendientes.
Los departamentos específicos pertenecientes a esta gerencia,
en los cuales se desarrollaron las pasantías son:
B.1.- Area de Stewards: Se responsabiliza por todo lo
correspondiente a limpieza y mantenimiento higiénico de áreas,
accesorios y equipos dentro de la cocina, almacenes, depósitos y
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recibidor. Mantener permanentemente surtido de alimentos el
restaurant tipo bufé durante las horas de servicio (Desayuno,
Almuerzo y Cena).
B.2.- Departamento de Bares: Mantienen activo durante las horas
laborales el servicio de Bebidas Alcohólicas y No Alcohólicas hacia los
clientes.
B.3.- Departamento de Cocina: Procesar y elaborar todos los
alimentos sólidos y líquidos, salados y dulces, que se le ofrecen al
huésped.
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1.5.- PROCESO PRODUCTIVO:
La empresa ofrece servicios de alojamiento y alimentación
regidos por la novedosa filosofía del sistema “Todo Incluido”, en el
cual por el pago de un monto único se le ofrece al cliente todas las
comodidades en la satisfacción de estos dos rubros.
Así mismo el hotel ofrece también variadas alternativas de
actividades y recreación, cuenta con piscina, canchas de tenis,
canchas de arquería, mini range para prácticas de golf, salón de
juegos, discoteca, servicio de taxis, paseos diarios a caballo,
espectáculos diurnos y nocturnos, playa, deportes y actividades de
mar, tour desk para realización de excursiones diarias, así como
servicio de alimentación y bebida ilimitada durante todo el día y la
noche. Además de las actividades ordinarias de toda empresa de
servicio de alojamiento.
La empresa se compromete a ofrecer los mayores niveles de
satisfacción al cliente durante su estadía, cubriendo al máximo todas
las necesidades básicas y deseos inmediatos del huésped.
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CAPITULO II CONTENIDO TÉCNICO
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2.1.- OBJETIVOS:
2.1.1.- GENERAL:
Realizar actividades prácticas en el campo laboral que refuercen
los conocimientos adquiridos en la formación académica.
2.1.2.- ESPECÍFICOS:
1.- Participar activamente en las diferentes actividades desarrolladas
en las áreas del hotel enfocadas al trato directo con el público
2.- Adquirir destrezas y habilidades en el manejo de trato directo al
público.
3.- Mantener una aptitud dinámica y siempre dispuesto a la solución
de problemas con el fin de garantizar plena satisfacción al cliente.
4.- Combinar los conocimientos adquiridos en el área de servicios
turísticos durante los estudios académicos con los conocimientos
prácticos en el aspecto vivencial de la empresa hotelera.
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2.2.- ACTIVIDADES REALIZADAS:
2.2.1.- METODOLOGÍA EMPLEADA:
Periódicamente se procedía a anotar en forma organizada cada
una de las actividades a realizar durante el día.
Previo a la participación activa por parte del pasante dentro de
la actividad, los encargados de esa área daban una explicación previa
de la forma cómo se desempeñaba la labor y los recursos y materiales
utilizados para la misma.
El resto de detalles que complementaban el proceso productivo,
se canalizaban a medida que se desarrollaba la actividad.
Los procedimientos ejecutados por parte del pasante, eran
permanentemente evaluados por los encargados o supervisores de esa
área, quienes al observar alguna equivocación o duda, explicaban de
forma completa y detallada el procedimiento a desarrollar, haciendo
mayor énfasis en el aspecto que haya generado inseguridad en el
pasante. Esto con el fin de que se entendiera a cabalidad el objetivo
final de ese procedimiento, así como la importancia de su desarrollo
en forma metódica y exacta.
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2.2.2.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:
El proceso de pasantías permite crear ese afianzamiento
integral en el individuo para crear una actitud competente que le
permita incorporarse de forma rápida y directa a una sociedad
productiva y de consumo altamente dinámica, y participativa.
En este particular se realizaron las pasantías en dos áreas
fundamentales como son la Gerencia de Habitaciones y la Gerencia de
Alimentos & Bebidas, por ser considerados los ejes motores y puntos
de apoyo de la organización. Sin perder el objetivo central pedagógico
permanente que permita una visión global para entender los procesos
en forma completa, desde el punto de vista operativo – productivo y
administrativo.
Institucionalmente, las pasantías representan, para el individuo
en proceso de formación, la columna que sustenta y permite reforzar
los conocimientos adquiridos en el área vivencial.
Se puede denotar entonces, que el desenvolvimiento de las
actividades en cada uno de los departamentos dentro de la
organización, persiguen un objetivo común, que es la satisfacción
plena del cliente para un completo disfrute del servicio.
La Gerencia de Habitaciones, la cual, como se ha explicado
anteriormente de forma general, regula las actividades de control
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desarrolladas por cada una de las áreas responsables de brindarle
todas las atenciones personalizadas hacia el huésped durante su
estadía.
Así entonces las áreas dependientes de esta Gerencia, son los
Departamentos de Guest Services, Recepción, Reservaciones, y
Teléfonos. Observándose que todas ellas tienen su desempeño laboral
basado en el trato directo al público y de los servicios básicos
ofrecidos hacia el huésped.
Refiriéndose a la Gerencia de Alimentos y Bebidas, de forma
general se puede pensar acertadamente, que es un fuerte
complemento en el servicio ofrecido por parte del Hotel y más aun,
considerando que las operaciones de este; están regidas por la
filosofía del “Todo Incluido”, donde el departamento de Alimentos y
Bebidas juega un papel protagónico, por la importancia que tiene
dentro del desempeño de las actividades cotidianas de la empresa.
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2.2.3.- DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:
A continuación se presentan las actividades realizadas por el
pasante en el Hotel Caribbean Village “Playa Grande”.
A.- GERENCIA HABITACIONES:
A.1.- DEPARTAMENTO DE GUEST SERVICE:
Elaboración de Reservaciones: para los restaurantes de
especialidades, Mirandas (Brasileño) y Firenze (Italiano): Se procedía,
registrando las solicitudes de los clientes que se acercaban hasta el
escritorio y en un sistema computarizado, especialmente diseñado
para esto. Al cliente se le solicitaban datos como: Apellido, Número de
comensales, número de habitación y la hora a la que deseaba cenar,
previamente establecida por el sistema de cómputo en tres horarios
diferentes. Posteriormente se les hacía entrega de un ticket que debía
presentar al entrar al restaurant.
Atención de Quejas del Cliente:
a.) Reparaciones o Atenciones en las habitaciones: En éste caso, se
debía canalizar a quien competía el servicio solicitado, en caso de
servicios de reparación o mantenimiento compete a los departamentos
de Ama de Llaves y Mantenimiento, así entonces, se emite la orden vía
telefónica, directamente al Departamento que le compete y si es
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requerido (sólo en el caso de Mantenimiento) se elabora una Orden de
Trabajo por escrito. Para las solicitudes de servicio de desayuno a las
habitaciones (sólo en clientes VIP), se reporta la solicitud al área de
Teléfonos, quienes diariamente emiten las órdenes al Departamento
de Alimentos & Bebidas.
b.) Reporte de objetos perdidos: Se procede en ese caso a comunicarse
de forma directa con el Departamento de Seguridad, indicando las
características principales que el cliente haga saber sobre el objeto
perdido, el Departamento de Seguridad, hace un chequeo de los
objetos que almacenan como perdidos y en caso de ubicar el objeto
con la descripción indicada le hace entrega personal del mismo al
cliente.
Preparación de Bodas y Honeymoon: Se recoge la orden del cliente,
que puede ser hecha al momento de su reservación en el hotel. En
caso de Honeymoon se procede (horas previas a la llegada del cliente)
a enviar atenciones especiales a la habitación (camisas con el logo del
hotel y una canasta de frutas). En el caso de Bodas, posterior a la
llegada del cliente se confirma la solicitud realizada y se procede a
cumplir posteriormente con los siguientes pasos:
Participación formal ante el Juez Civil, para que se presente y
proceda con los trámites legales para la realización de la Boda.
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Se elabora la orden de bizcocho de bodas ante el departamento
de Alimentos y Bebidas, con copia al Chef de Cocina y a la Pastelería.
(ver anexo #2)
Se elabora orden de flores ante una empresa particular ajena a
la organización, indicándoles las características de arreglos florales
reportados por el cliente en su solicitud previa.
Envío de Atenciones Especiales a clientes VIP y Repeat Guest (ver
anexo #3). En el caso de los Repeat Guest se les envía junto con las
atenciones un formato de Bienvenida (ver anexo #4), junto con un
formulario que deben completar y reenviarlo nuevamente a éste
departamento (ver anexo #5), en este formato se recoge información
referida al número de visitas, hoteles visitados de la cadena, entre
otras informaciones.
Elaboración de órdenes para atenciones en Briefings: Una vez que
la empresa Tour Operadora realiza su solicitud ante el departamento
para organizar un briefings en el Hotel, se procede a elaborar una
orden donde se solicitan “tragos de bienvenida” y a la vez se reporta el
área del hotel donde se llevará a cabo, para que el departamento
correspondiente se encargue de su preparación. Además en la orden
se especifica el número de personas y la hora de Briefings, y se emite
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a la Gerencia de Alimentos y Bebidas, con copia al supervisor de
Bares. (ver anexo #6)
Participación en Reuniones Departamentales: Los Lunes de Cada
semana el Gerente General de la empresa se reúne con los jefes de
cada una de las áreas, en esta reunión se tratan temas concernientes
al desenvolvimiento empresarial en la semana anterior, considerando
los valores de tabulación obtenidos en el Reporte de Comentarios
recogidos por el Departamento de Guest Service, posteriormente se
canalizan las posibles y fallas y se tratan de solventar las tareas
pendientes a corto plazo sin olvidar las de largo plazo.
Requisición de mercancía: Se cuenta para ello con un formato
especial, el cual se elabora por triplicado, estas tres copias se
presenta en Almacén, obteniendo así los artículos necesitados
(lapiceros, grapas, camisas para atenciones especiales, sobres, entre
otros). Una vez entregado los artículos el encargado de almacén firma
el formato y se queda con su copia y la copia para Contraloría,
haciendo entrega así mismo de la copia que queda para el
departamento de Guest Service. (ver anexo #7)
Chequeo de Habitaciones Destinadas a VIP: Previo a la llegada de
los huéspedes VIP se procede a chequear el estado general en que se
encuentra la habitación, así como sus instalaciones, equipos y
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accesorios, además de corroborar que las atenciones han sido
colocadas.
Realización de Fam Trip: Cada vez que una empresa particular
(agencia de viaje, agencia de publicidad, empresa editora, o cualquier
otra) solicita conocer las diferentes instalaciones del hotel se le ofrece
un recorrido para mostrarle las diferentes instalaciones, facilidades y
servicios con los que cuenta el hotel, haciéndoles una gira completa
por las diversas áreas, como restaurantes, bares, piscinas, salón de
juegos, áreas deportivas, campo de golf, club de playa, entre otras,
sólo en caso solicitado de forma especial se procede a mostrarle las
habitaciones. Para lo cual se cuenta siempre con un modelo
disponible y acondicionado para tal fin.
Realización de Site Inspection: Cada vez que una empresa
especializada y en previo acuerdo con la compañía (caso Cristal),
solicita realizar un chequeo de áreas se procede a mostrarle las
diferentes instalaciones de procesamiento y de servicios básicos, así
como las áreas de uso público, para corroborar que el manejo de la
misma esté regido por las normas establecidas por la empresa
certificadora.
Chequeo de Areas: Permanentemente se chequea el estado general
en que se encuentran todas las áreas de uso público del hotel, para
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descartar así posibles fallas y carencias que puedan surgir, y en caso
de ser así, reportarlas al departamento correspondiente.
Reservaciones para Jugar Golf: El cliente hace su solicitud, se
procede entonces a identificar la agencia de viajes donde compró, ya
que algunas (como Thomson), tienen incluido éste servicio dentro de
su paquete de viajes, mientras que otras no, en éste caso se le
muestra al interesado un formato tarifario donde se indican los
precios para el acceso y libre uso del campo de golf (ver anexo #8),
una el cliente en estas condiciones debe hacer su reservación de juego
directamente en las oficinas del campo de golf. En el caso de los
clientes con golf incluido, se procede entonces a hacerle entrega de un
ticket (green fees), que le da derecho a un juego completo (18 hoyos).
Informar y orientar a los huéspedes: Sobre las diferentes
actividades diarias y eventos especiales ofrecidos por el hotel, como
cócteles de gerencia, o en ocasiones muy particulares como servicio
de fumigación en las habitaciones o de mantenimiento en otras áreas
(ver anexo #9), para ello se reproduce un material informativo que se
distribuirá en todas las habitaciones indicando la actividad a realizar,
la fecha y la hora exacta.
Recoger Opiniones de los Huéspedes: Con respecto a todos los
servicios y actividades con los que cuenta el Hotel, para ello se utiliza
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un formato elaborado en diferentes idiomas (Inglés, Alemán, Francés
y Español). (ver anexo #10)
Todos los viernes se hace entrega de estos formatos en el
restaurant a la hora del desayuno, dándoles una breve explicación de
la finalidad e importancia que tiene el hecho de que ellos plasmen
sobre éste su opinión, junto con los formatos se les entrega un
lapicero y se les explica que cuando finalicen el desayuno y antes de
retirarse del restaurant complete la información solicitada. Luego de
esto se procede a lo siguiente:
- Recopilación y organización por idioma y luego por número de
habitación (en forma creciente) de todos los formatos llenados. Una
vez organizados se les numera con un lapicero en la esquina
superior derecha, procurando recoger un mínimo de cien
unidades.
- Posteriormente, se proceden a tabular los datos recogidos
otorgándoles una puntuación del 1 (Muy Satisfecho) al 5
(Totalmente Insatisfecho), e introducen estos valores al sistema
computarizado (Una hoja del Software Excel, programada
especialmente para eso). Este programa se encarga de desarrollar
los cálculos correspondientes y de emitir un resultado sobre la
base de un cien por ciento de satisfacción del cliente. Este
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resultado se imprime y se publica en una cartelera pública para
miembros de la empresa (ver anexo #11).
NOTA: El nivel de satisfacción buscado en el hotel siempre debe estar
y ha estado por encima del 92%.
- Se envía copia de los resultados impresos a los diferentes
departamentos del hotel, así mismo a la Oficina Principal de
Allegro Corp.
- Una vez tabulados los datos y obtenidos los resultados se
canalizan en la sección de Observaciones escritas por el cliente los
diferentes comentarios, los cuales se introducen en el sistema
divididos en dos categorías (positivos y negativos), luego se
imprime y se anexa a la información de datos tabulados.
- Se canalizan también los inconvenientes o fallas reportadas,
emitiendo las órdenes a los departamentos correspondientes para
solventarlas y se les da un seguimiento personalizado hasta que se
cumplan de forma completa.
Entrega de Material Informativo: Con respecto a los diferentes
servicios, instalaciones, facilidades y tarifas del Hotel a todas aquellas
personas que lo soliciten, clientes o visitantes temporales. (ver anexo
#12)
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Archivos de Memos y diversos formatos como:
- Memos (enviados y recibidos): cualquier formato emitido se
reproduce con copia para que al momento de su recepción sea
firmada y así almacenar en una carpeta etiquetada como memos
enviados. Igualmente, para los formatos recibidos.
- Ordenes de Atenciones (Briefings, Honeymoon, Bithday): Todas las
órdenes, igualmente, se firma una copia al momento de ser
recibidas y se archivan para su confirmación.
- Requisición de Mercancía: Todas las requisiciones se emiten con
una copia que se archiva en una carpeta especial.
- Minutas de reuniones departamentales: La copia entregada por la
Secretaría de Gerencia General, referida a las conclusiones de la
reunión semanal de los Departamentos se canaliza y luego se
archiva en su carpeta correspondiente.
- Tabulación de Datos de Niveles de Satisfacción y Comentarios
Escritos: Se archivan juntos en un una sola carpeta.
- Formatos de comentarios recogidos: Una vez introducidos al
sistema y reportados los comentarios escritos se archivan en un
grupo especial.
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A.2.- DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN:
Preparar las Llegadas del Día: Sobre la base de las Reservaciones
hechas para el día una vez revisadas en el sistema, se asigna en la
misma base de datos el número de habitación. Luego se preparan las
llegadas, llenando las Tarjetas de Registro (ver anexo #13), en donde
se colocan datos resaltantes de la persona, (Nombre y Apellido,
Número de Personas –Adultos y Niños-, Número de Noches,
Condiciones de Pago). El resto de la información debe ser completada
por el cliente manualmente a su llegada.
Una vez llenada por el cliente la Tarjeta de Registro, se le
entrega un sobre que contiene la llave de su habitación y unas
etiquetas para la identificación de sus valijas, para que puedan ser
trasladadas a su correspondiente habitación.
Procesar los Check In y Check Out:
Check In:
- Hacer entrega de la tarjeta de Registro explicándole al cliente la
forma en que lo debe llenar y orientarlo en cualquier duda que
pueda surgir al respecto.
- Solicitar a todos los clientes que llegan el voucher de reservación
emitido por la agencia de viajes o la oficina de reservaciones
Allegro, correspondiente.
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- Establecer las condiciones de pago (sólo para clientes con Pago
Directo al Hotel):
• En caso de que el pago sea en efectivo, se establece, si el
cliente desea realizar el pago en la llegada o a su salida, en
este último caso se le solicita una tarjeta de crédito para
elaborar un voucher abierto.
• Cuando el pago se realiza con tarjeta de crédito, debe
confirmarse si hace el pago al momento de su llegada, o si
desea un voucher abierto. Estos casos ocurren por varias
razones, entre algunas tenemos que el cliente desee durante
su estadía adquirir algún artículo en alguna de las tiendas
del hotel, o utilizar algunos de los servicios no incluidos
dentro de la tarifa hotelera –como el golf-.
- Colocar el brazalete de identificación cuidando asignar el color
correspondiente según el tipo de cliente. (ver anexo #14)
- Entregar el sobre informativo con la llave de la habitación y el
control remoto para la televisión, indicarles el número de la
habitación y asegurarse de que el Bell Boys los acompañe.
- Se introducen al sistema los datos del cliente indicados en la
correspondiente tarjeta de registro, confirmando que esté
previamente registrado como “Reservado”. Una vez echo esto,
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cambiará su condición en el sistema a “In House” de manera
automática.
- Archivar la Tarjeta de Registro en los gaveteros correctamente
clasificados y organizados por número de habitación destinados
para esto.
Check Out:
- Se le solicita al cliente la llave de la habitación y el control remoto
de la televisión.
- Confirmando el número de la habitación a través del código en la
llave, se chequea los posibles cobros pendientes de esta en el
sistema, cargos por llamadas telefónicas, pago por servicio de
estadía, alguna compra o uso de servicio “no incluido” en el precio
del hotel. En este caso, se debe efectuar el cobro correspondiente,
entregando el respectivo recibo. En el caso de los clientes con
voucher abierto -que paguen en efectivo o con tarjeta por sistema
de teletransferencia- se debe romper el voucher delante del
cliente, para mostrar pulcritud y honestidad en los procedimientos
de cobro por parte del hotel.
- Una vez efectuado el cobro y solventado los pendientes se hace
entrega de un ticket de Check Out, donde se indica el número de
la habitación, el nombre del cliente que hizo el registro y la firma
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del recepcionista que le hizo el Check Out, explicándole al cliente,
que al momento de su salida le debe hacer entrega de este al Bell
Boys.
- Se procede entonces a cambiar la condición del cliente en el
sistema computarizado, cambiando de “In House” a “Check Out”.
Quedando automáticamente la habitación disponible en el sistema.
Confirmación de Listado de Habitaciones Disponibles: Se compara
este listado, que es elaborado tres veces al día por el departamento de
Ama de Llaves, donde se observan todos los números de las
trescientas habitaciones y a cada lado de este número se reporta si la
habitación está disponible, ocupada, utilizada por empleados o
trabajadores o en proceso de mantenimiento. En otra de sus partes se
calcula entonces el número total de habitaciones por cada
especificación (disponibles, ocupadas, empleados y en
mantenimiento), sobre la base de este listado. En Recepción se
procede a comparar este formato con el que reporte el sistema
computarizado, para constatar de que no exista ninguna
discrepancia, en caso de ser así se debe reportar de forma inmediata
al Departamento de Ama de Llaves para que evalúe nuevamente la
habitación que genera la discrepancia.
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Entrega de Llave para Caja de Seguridad: Cada una de las
habitaciones cuenta con sistema de Caja de Seguridad para que el
cliente pueda guardar los objetos de valor, para ello debe solicitar la
llave ante la Recepción, allí se le informa acerca del precio que este
servicio tiene, ya que no está incluido en el pago del hotel, una vez el
cliente está de acuerdo, se procede entonces a llenar el formato
correspondiente, donde se registran datos como fecha de solicitud,
fecha de devolución, nombre del cliente, número de habitación y
condiciones de pago (contado o crédito). En el caso de pago al
contado se debe efectuar el cobro correspondiente y entregar el recibo,
el formato antes mencionado se elabora con triplicado y se indica
también el monto total cancelado o a cancelar por este servicio. Se le
entrega el original al cliente, junto con la llave y el recibo de cobro
(sólo en caso de pago al contado), la segunda copia es utilizada para
realizar el correspondiente registro de cargo y abono (en caso de pago
al contado), en el sistema computarizado, una vez efectuado el
registro se archiva éste en el folder donde se encuentra depositada la
tarjeta de registro del huésped. La tercera copia se archiva para su
posterior control contable. (Contraloría).
Realización de Cambios de Habitación: En caso de que el cliente
solicite cambio de habitación por algún motivo de especial interés
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como opción a “ocean view”, se le notifica que la tarifa pagada para
estos casos es mayor, (lo que en caso de agencias de viajes, no
procede porque ya el pago viene establecido con anterioridad). Otro de
los casos es por inconvenientes presentados con las instalaciones y
servicios dentro de la habitación reportada por el cliente y una vez
corroborada y notar como justificado el cambio de habitación, se
procede a colocar en un formato especial con duplicado datos como:
Nombre del cliente, Número de Habitación actual y Número de
Habitación a la cual será trasladado, Fecha de Cambio y Firma de la
persona que lo tramita. Se envía una copia al departamento de Ama
de Llaves, y se retiene la otra para que una vez realizado el cambio en
el sistema y en la tarjeta de registro correspondiente se envíe a
teléfonos, para que a la hora de recibir llamadas hacia esa habitación
tengan establecido la nueva ubicación, así como la elaboración o
cambio de cualquier posible cargo por concepto de consumo o uso de
servicios.
Reservaciones para Jugar Golf: El cliente hace su solicitud, se debe,
en primer lugar, identificar la agencia de viajes donde compró, ya que
algunas (como Thomson), tienen incluido éste servicio dentro de su
paquete de viajes, mientras que otras no, en éste caso se le muestra
al interesado un formato tarifario donde se indican los precios para el
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acceso y libre uso del campo de golf (ver anexo #8), el cliente en estas
condiciones debe hacer su reservación de juego directamente en las
oficinas del campo de golf. En el caso de los clientes con golf incluido,
se procede a hacerle entrega de un ticket (green fees), que le da
derecho a un juego completo (18 hoyos).
Atención de quejas hechas por el cliente: Pueden ser por varias
razones, entre las cuales se destacan:
* Reparaciones o Atenciones en las habitaciones: En éste caso, se
debe canalizar a quien compete el servicio solicitado, en caso de
servicios de reparación o mantenimiento es responsabilidad de los
departamentos de Ama de Llaves y Mantenimiento, así entonces, se
emite la orden vía telefónica directamente al Departamento que le
compete y en caso de ser requerido (sólo para Mantenimiento) se
elabora una Orden de Trabajo por escrito (ver anexo #15). Luego de
esto se procede a transcribir las indicaciones de la Orden de Trabajo
en un formato especial manejado por el departamento de Recepción,
para su control permanente hasta su solución. (ver anexo #16)
Si el cliente solicita servicio de desayuno a la habitación (sólo en
clientes VIP), se reporta la solicitud al área de Teléfonos, quienes
diariamente emiten las órdenes al Departamento de Alimentos &
Bebidas.
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* Reporte de objetos perdidos: Se debe establecer comunicación de
forma directa con el Departamento de Seguridad, indicando las
características principales que el cliente haga saber sobre el objeto
perdido, el Departamento de Seguridad, hace un chequeo de los
objetos que almacenan como perdidos y en caso de ubicar el objeto
con la descripción indicada le hace entrega personal del mismo, al
cliente.
Manejo de Caja Chica: En el área de Recepción se cuenta con una
Caja Chica, con un fondo permanente asignado para el cobro en
efectivo de pagos pendientes al hotel, por uso de algún servicio
(servicio de alojamiento, llamadas telefónicas, llave de caja de
seguridad, pago de otros servicios).
Elaboración de Tickets para Alimentos: Solicitados por los
trabajadores de la empresa, pero foráneos a la estructura
organizativa, para hacer uso de los servicios de Alimentos y Bebidas
durante las horas de Desayuno, Almuerzo y/o Cena, en este caso se
procede al cobro y correspondiente emisión de recibo de pago.
Registro Permanente de Uso de Brazaletes: El número de
brazaletes utilizados diariamente debe ser reportado en un formato
especial, esto es otro medio utilizado por las áreas administrativas
para controlar el número de clientes y el tipo de cliente que llega.
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A.3.- DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:
Recepción de Solicitud de Reservaciones: Estas solicitudes son
enviadas directamente al hotel, vía fax, por las diferentes Agencias de
Viajes, pero principalmente con las que Allegro posee convenio. (ver
anexo #17). Otro medio de solicitud de Reservaciones son las
canalizadas a través de las Oficinas de Allegro (a las cuales se les da
prioridad). Estas reservaciones son enviadas al hotel vía fax, a través
del sistema computarizado (Software interno “Northwind” –Falcon-) o
correo electrónico. Una menos frecuente pero también utilizada para
recibir solicitud de reservaciones es a través de comunicaciones
telefónicas directamente al hotel, en este caso se procede a recoger los
datos principales del cliente en un formato especial. (ver anexo #18)
Emisión de Pronóstico de Ocupación: Este pronóstico se obtiene a
través del sistema computarizado según el plazo previamente
establecido (generalmente se hace sobre la base de 15 días) (ver anexo
#19). Una vez confirmado el Pronóstico de Ocupación se introducen al
sistema las Reservaciones solicitadas, indicando datos como, fecha de
llegada, nombre del cliente, número de personas, número de noches,
tipo de clientes, entre otros. Y asignándoles la tarifa correspondiente
según las condiciones de compra, cuyo monto depende del ente
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solicitante (agencias de viajes, oficinas de Allegro, o pago directo al
hotel).
Archivado de Formatos de Reservaciones: Una vez introducido en
el sistema computarizado los datos correspondientes a la solicitud de
la reserva y confirmados estos, se procede a archivar en carpetas
clasificadas por fechas, organizadas a su vez según meses del año.
Dejando al alcance inmediato el mes en curso.
NOTA: Este proceso de archivo se organiza dentro de las carpetas
fechadas, según la Fecha de Llegada del cliente al hotel.
Chequear Reporte de Ventas: Semanalmente se evalúan los reportes
de ventas enviados al hotel por las agencias de viajes con las que
existe convenio, comparando éste con la asignación otorgada a cada
una de ellas, para establecer comparaciones de lo asignado por el
hotel para uso en cada semana y lo realmente vendido para esa
semana. En función de esto se decide ampliar, reducir o eliminar la
asignación de habitaciones (reservadas), para ventas de esa agencia
de viajes.
Facilitar Información Telefónica: Se le ofrece información, a todas
aquellas personas que lo soliciten, con respecto a las diferentes tarifas
normales y especiales del hotel, así como descripción de las diversas
actividades, facilidades y servicios disponibles.
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Elaboración de Ordenes de Atenciones: En caso de que la
reservación sea realizada por algún cliente especial (VIP), o que
durante la estadía se celebre alguna ocasión especial (boda,
cumpleaños, honeymoon, etc.), se procede de forma inmediata a
elaborar una orden de atenciones especiales al departamento
correspondiente. (ver anexo #2)
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B.- GERENCIA DE ALIMENTOS & BEBIDAS:
Chequeo de Pendientes: Sondear a través de los jefes de área del
departamento el óptimo funcionamiento operacional para ese día.
Solventar de forma efectiva cualquier posible anormalidad que impida
el regular desarrollo de las actividades durante esa jornada.
Control de Costos: Se debe estimar sobre la base del nivel de
ocupación y a un precio estándar asignado, tanto para alimentos
como para bebidas, el presupuesto diario, que no es otra cosa que el
monto del cual se dispone para ser invertido en cada uno de los
rubros. (Alimentos & Bebidas).
Chequeo y Aprobación de Requisiciones: Se deben chequear todas
las requisiciones emitidas por las diversas áreas del departamento y
aprobar o desaprobar dependiendo de las condiciones en que se
establezca la misma y en función de la disponibilidad y presupuesto.
Supervisión y Evaluación: De las áreas de almacén de productos
secos y de cuartos fríos. Así como del resto de áreas pertenecientes al
departamento (bares, cocina y restaurantes). Esta supervisión se
realiza a diario con la finalidad de constatar el óptimo
desenvolvimiento de las actividades y poder atender algún
planteamiento que pueda surgir por parte de alguno de los jefes de
áreas.
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Constatar Servicios de VIP: Las atenciones, servicios y tratos
especiales otorgados a los VIP, se controlan previo a la llegada del
mismo, con la finalidad de asegurar un correcto desenvolvimiento en
este aspecto.
Atender y Supervisar a las Empresas Certificadoras: El Hotel
Caribbean Village “Playa Grande”, es permanentemente evaluado por
una empresa que evalúa el desenvolvimiento de sus actividades en el
área de alimentos y bebidas, controlando puntos claves como, la
higiene, la seguridad y el orden de sus trabajadores, lo cual certifica
al hotel como una empresa acoplada a las normativas que esta
establece. Periódicamente un representante de esta empresa
certificadora realiza junto al Gerente de A&B todas las instalaciones,
evaluando entre ambos, los diferentes aspectos antes mencionados.
Se le indican al representante de la empresa certificadora las
observaciones correspondientes en cuanto a lo que se está
proyectando y se le ofrece una correcta atención durante su
procedimiento, orientándolo en cada una de las áreas y explicando los
procedimientos que se utilizan.
Chequeo del Informe Emitido: Una vez la empresa certificadora
emite su informe, éste se evalúa para tomar, en caso de ser necesario,
las medidas correspondientes del particular.
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Entre las actividades desarrolladas en los departamentos y
áreas dependientes de esta gerencia están:
B.1.- AREA DE STEWARDS:
Surtir de Alimentos el Servicio de Restaurant: Permanentemente
se mantiene surtido de alimentos, calientes y fríos, postres, jugos
variados y helados el área de restaurant principal (tipo bufé) durante
el tiempo que duren los diferentes servicios (desayuno, almuerzo y
cena).
Acondicionar y Preparar el área de Restaurant: Para antes y
después del servicio, se debe dejar el restaurant en óptimas
condiciones.
Antes del Servicio: Asegurarse de que todas las estaciones estén
completamente limpias e higiénicas, así mismo, de que los equipos a
utilizar (bases de lujo, ollas, planchas y baños de María), estén
instalados, limpios y funcionando de forma correcta. Es
responsabilidad del Steward encender las planchas, baños de María y
ollas eléctricas horas antes del servicio, para las bases de lujo se
utilizan unas latas contentivas de una sustancia química combustible
que se encienden con fuego y se mantienen encendidas por largo rato.
Una vez chequeado esto se procede a surtir todas las estaciones del
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área con los diferentes platos preparados en la cocina, las comidas
calientes se pueden sacar hasta con quince minutos de anticipación
al servicio, gracias al baño María, que los mantiene en la temperatura
óptima. La estación de platos fríos, debe surtirse con suficiente hielo
para colocar posteriormente los recipientes con los alimentos
preparados en el pantry, esto se debe realizar con no más de cinco
minutos de anticipación, para evitar que los posibles cambios de
temperatura afecten la presentación de la comida. Esta misma
condición se aplica para la estación de postres.
Por otro lado, es responsabilidad del surtidor procurar que
todas las estaciones de alimentos estén correctamente adornadas y
acondicionadas, para lo cual se realizan arreglos florales y con
manteles de diversos colores, organizados en correcta combinación,
en donde se colocarán posteriormente los alimentos.
Luego de esto y al comenzar el servicio y hasta que el mismo
termine, debe el surtidor estar pendiente de cualquier carencia de
alimentos y bebidas en las diferentes estaciones. En este caso, buscar
inmediatamente lo necesitado y sustituirlo en la estación
correspondiente, antes de que se termine por completo. Durante este
proceso se mantienen advertidos a los responsables de las diferentes
áreas de cocina de alguna posible carencia. Así mismo,
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continuamente se limpian las diferentes estaciones con un trapo
absorbente, ya que permanentemente se ensucian por el normal
desenvolvimiento del servicio.
Posterior al servicio: Se recogen todos los equipos utilizados
(tostadora, sandwichera, wafleras, bases de lujo, cocinillas y ollas de
la estación de pastas) y se llevan al área de limpieza para proceder
luego a esta. En este proceso de limpieza, así como para la higiene de
otras áreas se utilizan productos químicos de gran potencia, cada uno
para un uso específico. (ver anexo #20).
Al igual que antes del servicio, se procede a la limpieza de áreas
utilizadas para la preparación de alimentos en restaurant
(estaciones), así como a la limpieza de las planchas que se dejan en el
lugar en caso de ser utilizadas para el siguiente servicio.
Lavado y Limpieza de Vajillas: Para ello se cuenta con una máquina
especial, la cual trabaja haciendo un remojo de los artículos
introducidos en ellas y un enjuague completa con proceso de secado,
utiliza un producto químico especial, que desmancha y limpia todas
las vajillas (platos, cubiertos, vasos, tazas, servidores, copas,
recipientes y ceniceros). Se introducen en la puerta de entrada de la
máquina colocados en armazones especiales, dándoles un previo
enjuague con una manguera de agua a presión. Una vez lavados, se
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colocan todos los artículos en una estantería especial ubicada en la
parte posterior de la máquina.
Reconocimiento del área de Lavado de Ollas: Donde se lavan los
equipos grandes utilizados en cocina como ollas, removedores,
paletas, y bandejas de comidas calientes, se reciben los equipos
sucios se les da un previo remojo y posteriormente se procede a
restregar con una esponja previamente remojada en producto químico
especial, luego de esto se enjuaga y se organiza según equipo en una
estantería especial.
Supervisión Permanente en los trabajos de limpieza de áreas: Es
responsabilidad de este departamento limpiar con una frecuencia
mínima de tres veces al día las diferentes áreas e instalaciones de
cocina y almacenamiento de alimento, así como los depósitos de
alimentos y áreas de depósitos de basura seca y mojada. Dentro de
las actividades diarias de limpieza se puede mencionar: retirar cada
vez que sea necesario las bolsas de basura de las pipas y colocar
nuevas bolsas vacías. Trapear el piso con el producto químico
específico para ese fin. Finalizada la actividad diaria de preparación
de alimentos, lavar todas las paredes y equipos utilizados: cocinas,
hornos, cocinillas, planchas, mesones, entre otros. Para ello
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se utiliza suficiente agua y productos químicos especiales para cada
uso.
Es importante destacar que todas las paredes de las diferentes
áreas de cocina y almacenamiento son de porcelana blanca con la
finalidad de poder visualizar con facilidad la posible existencia de
residuos o sucios en las instalaciones, para en tal caso solventarlo de
forma inmediata.
NOTA: Se nota un perfecto estado de saneamiento higiénico y limpieza
en todas las áreas correspondientes a cocinas, almacenamiento y
depósito. Así como estricto seguimiento y control de las normas
higiénicas establecidas.
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B.2.- DEPARTAMENTO DE BARES:
Organización y Preparación del Bar para el Servicio Diario: Se
procede a la instalación de equipos de preparación de cócteles,
colocación de surtidores concentrados de refresco, surtidor de
cerveza, colocación de botellas de bebidas alcohólicas en el mostrador
central, encendido de todos los equipos de enfriamiento y de
preparación de cócteles, colocación en el estante principal de vasos de
vidrio y copas para los diferentes tragos. Enjuague de vasos y
colocación en el área de acceso público al lado de máquina surtidora
de refresco y agua. Lavado y cortes de frutas para ser utilizado en la
preparación de cócteles, así como de las decoraciones que se utilizan
para adornar los tragos. Preparación de concentrados para máquinas
cocteleras y de cócteles fríos que son especialidades del hotel.
Surtir de equipos y materiales el área de preparación de
cócteles (cocteleras, licuadoras, removedores y medidores, servilletas,
decoraciones, pitillos, entre otros), Surtir de hielo la cava para el uso
diario, así como de refrescos dietéticos. Colocar envase especial con
hielo para uso del público, también suficiente cantidad de pitillos
junto a la máquina de refrescos.
Preparación de Tragos: Diferentes tipos de bebidas y cócteles se
deben preparar según exigencia del cliente y en función de la lista de
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tragos existente. Se debe llevar un estricto control en las
combinaciones justas para cada trago en particular. Se debe surtir
con el concentrado las máquinas de preparación de cócteles frosen,
(Piña Colada y Banana Mama), dos cócteles fríos previamente listos
para ser servidos y en caso de que el cliente lo exija se combinan con
ron. Administración de bebidas dietéticas según condiciones
establecidas por el cliente.
Lavado de Vasos y Ceniceros: Los vasos y ceniceros utilizados para
uso frecuente en el bar principal son de un plástico resistente
especial, una vez utilizados se deben lavar dándoles remojo en agua
caliente y posteriormente se colocan en una máquina especial
(ubicada en la misma área del Bar), que utiliza agua a presión y
combina agua fría y agua caliente junto con concentrado de cloro,
eliminando así cualquier posible bacteria o agente contaminante,
luego se dejan en un mesón para secarse, una vez secos se colocan
nuevamente a disposición del público.
NOTA: En el caso de los huéspedes VIP, se utiliza sólo envases de
vidrio para cualquiera de las bebidas.
Limpieza de Mesas en el Area de Servicio: En torno al Bar Principal
se encuentran distribuidas un gran número de mesas que son
libremente utilizadas por los huéspedes mientras que consumen sus
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bebidas, estas mesas una vez utilizadas se deben limpiar con un
trapo humedecido con cloro para eliminar algún sucio o posible
residuo contaminante, retirando a la vez todos los vasos y ceniceros
que estén sobre la mesa y llevándolos a la máquina de lavado.
Finalización del Servicio: Una vez finalizado éste, se deben regresar
nuevamente al depósito todos los equipos y utensilios empleados
previamente lavados. Almacenar en el refrigerador de depósito los
concentrados y cócteles que hallan sobrado y considerando su fecha
de elaboración. En caso de haber excedido su fecha de vencimiento
se deben desechar de forma inmediata. Lavado de envases y ceniceros
y guardado en estantería de almacenamiento. Desconexión de la
máquina de cerveza y refresco, desconexión y lavado de las máquinas
cocteleras, depositar las botellas de bebidas alcohólicas nuevamente
en la estantería.
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B.3.- DEPARTAMENTO DE COCINA:
Chequear Pendientes: Acordar con encargados de áreas (pantry,
panadería, pastelería, carnicería, cocina, etc.). Las carencias y
necesidades para aprobar, firmar y emitir las requisiciones
correspondientes.
Chequear Areas: Se debe controlar durante todas las horas de los
diferentes servicios que las diversas áreas de cocina y limpieza estén
funcionando y operando de manera correcta, con la finalidad de
descartar y evitar cualquier contratiempo. En caso de observarse
alguna anormalidad deben tomarse las medidas correspondientes
según la magnitud de cada caso.
Asegurar control y asistencia de VIP: Teniendo en cuenta que es de
gran importancia manejar un trato especial hacia los clientes VIP y
considerando que la alimentación es uno de los servicios más
importantes a cuidar, se hace necesario llevar un control sobre la
asistencia de los VIP a las áreas durante las horas de servicio, así
mismo lograr la plena satisfacción del mismo en función de sus
exigencias.
Chequear las áreas internas del hotel: Se deben controlar de forma
integral cada una de las áreas en particular que en el hotel
pertenecen al departamento de Alimentos y Bebidas (Snack Bar, Bar
Principal, Restaurant, etc.), para poder coordinar las actividades de
forma conjunta.
Elaboración de los Menús para los Almuerzos y Cenas: Se elaboran
por días adelantados, en función de los productos y alimentos
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disponibles (ver anexo #21A y 21B), y del presupuesto calculado y
aprobado diariamente por la Gerencia de A&B.
B.3.1.- Area de Panadería:
Preparación de Productos de Panaderías: Se debe chequear el menú
del día (ver anexo #21A y 21B), identificando cuáles son los productos
a preparar por el área de Panadería, una vez identificado esto, se debe
chequear la estantería de número de ingredientes y cantidades a
utilizar, en caso de ser necesario elaborar una requisición al área de
almacén para cubrir cualquier posible deficiencia. Generalmente las
requisiciones se elaboran con previsión al nivel de consumo de
productos, lo que quiere decir, que a medida que un producto se
agota más rápido se prevé de forma inmediata para surtirlo en el
depósito especial de panadería. Una vez chequeada la disposición de
ingredientes se procede entonces a la preparación de lo
correspondiente para el día. Los productos de panadería destinados
al servicio del desayuno son preparados el día anterior, para evitar
así, cualquier posible contratiempo.
NOTA: Para cualquiera de las áreas de cocina, antes de la preparación
de los productos se debe tomar en cuenta las cantidades, en función
del nivel de ocupación y del pronóstico de ocupación manejado y
reportada ante cocina por la Gerencia de Habitaciones. Mucha de
las masas utilizadas en la preparación de algunos tipos de panes (ej.
Pan danés), son preparadas con días de anticipación ya que es lo
recomendable y pueden ser almacenadas en frío sin riesgo a
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descomposición o fermentación. En el área de panadería se preparan
productos como: croissant, pan de agua, pan danés, panes de hot dog
y hamburguesa, pumpernickel y muffy, entre otros.
Se deben preparar en primer lugar todos los panes y luego todo
lo que tiene que ver con productos dulces, o postres. En el caso de la
mayoría de los panes se deben combinar todos los ingredientes en
una batidora industrial en donde se prepara la masa, una vez que
halla adquirido cuerpo, se coloca sobre un mesón largo y se divide
según número de porciones a preparar, posteriormente se amasa
manualmente dándole la forma y se va colocando en bandejas
previamente untadas con grasa animal, para evitar que se pegue la
masa, una vez sobre la bandeja se coloca esta en un carro especial
con varios niveles y se deja reposar la masa por varios minutos.
Posteriormente se introduce en el horno por el tiempo recomendado
para cada producto en particular.
B.3.2.- Area de Pastelería:
Preparación de Alimentos en Pastelería: Se preparan aquí todos los
productos alimenticios destinados para postres (Donas, Crema de
Chocolate, Banana Eliane, Doce de Coco, Bizcochos, Cheese cake,
entre otros).
Se sigue básicamente el mismo procedimiento inicial que en el
caso anterior (chequeo de menú, disposición de ingredientes,
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elaboración de requisiciones) y luego a la preparación de los diferentes
productos correspondientes para el día.
Se elaboran todos los bizcochos y tortas solicitados ante la
administración de cocina para eventos especiales, cumpleaños, bodas
y aniversarios. Se debe cuidar en este tipo de pedido el adorno y
decoraciones de los mismos de manera especial.
Elaboración de postres para los restaurantes de especialidades.
Administración de los helados, requisiciones y surtido de provisiones
para la estación de postres.
Se preparan, primero los postres secos, como tortas y galletas y
posteriormente las cremas, concentrados y dulces de frutas. Una vez
preparados todos los postres se deben almacenar en un cuarto frío
especialmente destinado para esto.
B.3.4.- Area de Desayuno:
Preparación de Desayuno: La preparación de alimentos para este
servicio se inicia a las 4:00 a.m. con la finalidad de tener todo a
disposición para la hora de dar inicio al servicio (6:00 a.m.).
Se comienza en primer lugar con la preparación de los jugos, se
elaboran diferentes clases de jugos cada día (no menos de tres
variedades). Incluyendo jugos frutales y de zanahoria.
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Procediéndose luego a la elaboración de los alimentos para el
servicio de desayuno. Se debe recordar que la cantidad de alimentos
a preparar está en función del nivel de ocupación diaria del hotel.
Se comienza con los productos que tienen mayor nivel de
consumo o que de cierta forma representan los platos fuertes del
servicio. Considerando que los primeros productos a preparar son
aquellos sancochados y/o hervidos que se sirven calientes y
posteriormente los fritos. Para estos últimos se prepara una cantidad
suficiente para la primera rotación del servicio y posteriormente se va
preparando a medida que se van dando el resto de las rotaciones, con
la finalidad de evitar que los alimentos se pasmen o adquieran un mal
aspecto.
Se preparan igualmente las mezclas y guarniciones para ser
utilizadas por los cocineros de turno en las estaciones de preparación
instantánea de alimentos ubicadas en el área del restaurant Mezclas:
panquecas y wafles. Estación de Huevo: Recipiente con huevos,
cebolla, tomate, jamón y queso picado, entre otros, para que el cliente
pueda escoger a su gusto la combinación y cantidad necesaria de
ingrediente a ser utilizadas en la preparación de su desayuno.
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Es responsabilidad del encargado del desayuno (en cocina),
atender las necesidades y exigencias presentadas por el Surtidor
(Steward) de alimentos en el área.
B.3.5.- Area de Carnicería:
Prever las Requisiciones del Día: Diariamente se acuerda con
administración de cocina, las necesidades y carencias de carnes de
cualquier tipo a ser utilizadas en la cocina. Para ello se rellena la
planilla de requisición, firmada por el Chef de cocina y el encargado
de carnicería para mantener periódicamente surtido a través de
almacén los depósitos en este rubro.
Chequear estado y dar limpieza a los productos de nueva entrada:
Es responsabilidad de carnicería chequear las condiciones higiénicas
y lavar todas las carnes (rojas y blancas), que son recibidas por
almacén una vez que son entregadas por el surtidor. Luego de ello
debe ser chequeado su correcto almacenamiento en los cuartos de
congelamiento destinados para tal fin.
Preparar y acondicionar todas las carnes a utilizar durante el día:
Se deben lavar, limpiar y cortar todos los tipos de carnes según
cantidades a ser utilizadas durante el día en la cocina.
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Limpiar productos del mar eliminando sus desechos: Se procede a
eliminar todo lo que sea cabeza, piel (en caso de camarones), órganos
internos y espinas gruesas (caso de los calamares) y otros pescados
grandes, una vez que se deciden utilizar en la preparación de
alimentos para ese día.
Descongelación de Carnes: Es responsabilidad de carnicería
descongelar con tiempo las carnes a utilizar durante cada uno de los
servicios. Así mismo, es importante hacer notar que según normas el
proceso de descongelación debe ser de forma natural (sin agua, ni
calor artificial), simplemente a condiciones ambientales regulares.
Asegurando así un adecuado proceso de descongelación.
Preparación y moldeado de carne para Hamburguesas: Se debe
extraer la carne molida previamente descongelada y machacar
fuertemente con un martillo especial. Luego de eso se condimenta con
un preparado especial, elaborado previamente por los carniceros,
utilizando esencias y diversas bases y vegetales, que unidas a la carne
le dan sabor y permiten una buena adherencia de la misma.
Posteriormente se moldea con un molde especial, y se van colocando
en bandejas metálicas que posteriormente serán retiradas por los
cocineros para su preparación.
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B.3.5.- Area de Pantry:
Elaboración de Decoraciones: Para diferentes usos. Se utilizan
frutas y vegetales grandes como la auyama para elaborar adornos que
se colocarán en el área de restaurant.
Preparación de Picadera: La Picadera es una bandeja que colocada
en la estación fría central del restaurant está debidamente surtida y
correctamente organizada con productos principalmente de
charcutería (jamón, queso, salchichones, paté, entre otros).
Se cortan con cuchillos muy bien afilados y con uso de técnicas
especiales todos los productos a colocar en la bandeja de picadera.
Posteriormente se distribuyen sobre la misma cuidando aspectos
como proporción, equilibrio, uso del espacio y combinación de colores.
Preparación de Canasta de Frutas para Atenciones Especiales: Se
elaboran en forma correctamente organizada y adornada envases
contentivos de diferentes tipos de frutas previamente cortados con
técnicas especiales y utilizando un cuchillo destinado para este fin
(puntilla), que permite hacer cortes artísticos y combinarlos en las
diferentes frutas que se colocan en un envase. Posteriormente se
cubren con un plástico transparente y se almacenan en un cuarto
frío, exclusivo del área de pantry.
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Preparación de Ensaladas: Se preparan aquí todas las ensaladas de
verduras, así como de frutas, que serán destinadas al consumo en los
diferentes servicios (desayuno, almuerzo y cena). También se
elaboran las destinadas a los restaurantes de especialidades.
Snack de Piscina y de Playa: Preparación de alimentos para el
servicio tipo “comida rápida”, como pizzas, papas fritas y chips, pollo
frito, hamburguesas.
Se debe surtir el bar con todos los productos y guarniciones a
utilizar durante el cada servicio. Estas cantidades a ser utilizadas
varían según circunstancias externas o necesidades y gustos
particulares del cliente, aún así se estima previamente sobre la base
del nivel de ocupación del hotel.
La preparación de los hot dog queda bajo manejo de los propios
huéspedes, quienes se pueden preparar gracias a equipos disponibles
sus propios hot dog, colocándoles los complementos o guarniciones
que ellos deseen.
En esta área a diferencia de las anteriores, el número de
alimentos y condiciones de preparación de los mismos dependerá de
las exigencias de cada cliente.
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B.3.6.- Area de Almuerzo:
Preparación de Alimentos para el Servicio: Revisión del menú (ver
anexo #21A). Luego, en función de éste, se continua con el
procedimiento de rutina.
Chequeo de Pendientes para la Siguiente Jornada: Se prevé las
carencias y posibles necesidades que puedan surgir para el siguiente
día de servicio, haciendo las requisiciones correspondientes y
adelantando el trabajo que sea posible.
B.3.7.- Area de Cena:
Preparación de Alimentos para el Servicio: Se aplica básicamente
el mismo procedimiento descrito en el Servicio de Desayuno,
considerando el menú del día (ver anexo #21B), con la diferencia de
que no se preparan jugos, ya que para este se cuenta en el restaurant
con una máquina de refrescos y dispensador de vinos.
Chequeo de Pendientes para la Siguiente Jornada: Se prevé las
carencias y posibles necesidades que puedan surgir para el siguiente
día de servicio, haciendo las requisiciones correspondientes y
adelantando el trabajo que sea posible.
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CAPITULO III MATERIAL COMPLEMENTARIO
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CONCLUSIONES
El proceso de pasantía ha logrado afianzar los conocimientos
adquiridos en la teoría, durante el desenvolvimiento de la carrera
académica.
Se ha aprendido de forma exitosa el manejo de recursos,
estrategias y herramientas que son comúnmente utilizadas durante
los procedimientos laborales en la industria turística. Recurso éste,
ampliamente explotable por parte del individuo en próximas
oportunidades de laborales y/o de aprendizaje.
Son las pasantías las llaves que permiten abrir la puerta hacia
un destino laboral comprometedor, lleno de nuevos objetivos, metas y
expectativas. Queda en el estudiante el aprovecharlas
satisfactoriamente, obteniendo el mayor de los beneficios, el éxito.
En el campo de la industria turística, se puede observar que el
punto de apoyo y el mejor recurso con el que debe contar el
especialista, es un amplio y fluido dominio de lenguas extranjeras,
que le permitan explotar de forma integral todas sus potencialidades
durante sus rutinas laborales.
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El turismo es una industria de personas creativas,
extrovertidas, dinámicas y participativas, que trabajando en conjunto
y basados en un objetivo común, logran ofrecer buenas alternativas,
para el pleno disfrute de los individuos y el mejor uso de su tiempo
libre.
Se denota que el turismo es un área que obliga al especialista
en cuestión a dominar magistralmente el área de relaciones humana,
solución de problemas, procesos comunicativos y administración
gerencial, desde el punto de vista de la organización como tal.
Se hace evidente el apoyo con el que debe contar el estudiante
en proceso de pasantía, previo, durante y finalizada esta. Para lograr
establecer una base que le asegure, de forma definitiva, un paso hacia
delante en la búsqueda de objetivos y metas laborales que aseguren
su plena realización profesional.
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RECOMENDACIONES
A LA INSTITUCION:
Durante el desenvolvimiento de la pasantía se presentaron
algunas limitaciones en el ámbito personal, referidas a los procesos
comunicativos con los clientes, como consecuencia del limitado
dominio de diversos idiomas que permitieran el óptimo y cabal
desempeño de las actividades. Para solventar algunas situaciones se
debía recurrir al apoyo del supervisor inmediato. Así mismo y a
manera de recomendación general, la realidad práctica ha demostrado
que algunas de las disciplinas académicas impartidas en la
institución deben adoptar las experimentaciones y actividades
prácticas como parte integral de la misma, que le permita al
estudiante al momento de su ingreso en el campo laboral,
incorporarse de forma directa en la empresa turística con un alto
grado de competitividad.
Los apoyos ofrecidos por parte de la Coordinación de esta
extensión universitaria, fueron muy escasos, a pesar del grado de
importancia y magnitud que tiene para el estudiante, el lograr un
proceso de pasantías en una empresa con alta reputación y que por
encima de todo, garantice una adecuada formación profesional a nivel
nacional e internacional. Razón por la cual se recomienda un cambio
de mentalidad que asegure fluidez, eficacia y apoyo en las actividades
que vayan, de forma directa, en pro del beneficio estudiantil.
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RECOMENDACIONES
A LA EMPRESA:
Se observó un procedimiento óptimo en todas las actividades
desarrolladas por los diferentes departamentos, sin embargo, se hace
necesaria la adquisición de sistemas (programas) automatizados de
computadora que permitan agilizar algunas de las actividades de
registro en el área de oficina. Como por ejemplo, formatos y
comunicados para eventos especiales como bodas y atenciones a
Repeat Guest, entre otros. Así mismo, muchos de los sistemas
computarizados son viejos y lentos para la nueva plataforma de
funcionamiento que exige el dinámico e interactivo sistema de redes
con el que cuenta el resto de la cadena hotelera en este momento.
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BLIBLIOGRAFIA
ALLEGRO TRAINING MANUAL. Allegro University. (Pags. 2, 10, 25 y 30). República Dominicana. 1997
DEPARTMENTAL MANUAL. Allegro Resort Management Services
(Guest Service). Pags. 3-46. República Dominicana. 1996
MANUAL DE INDUCCION. C.V.P.G. Pags. (1-4). República
Dominicana. 1998. PEQUEÑO DICCIONARIO KAPELUSZ. Editorial Kapelusz.
Argentina.1980 Revista ALLEGRO. Revista Informativa con publicación anual.
Allegro Corp. U.S.A. 1999. Pag. 14. TEMAS PARA UN MANUAL DE TURISMO. Corporación de Turismo
de Venezuela. Caracas. 1993
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INDICE DE ANEXOS:
ANEXO # 1: Organigrama de la Empresa C.V.P.G.
ANEXO # 2: Solicitud de Bizcocho para Boda
ANEXO # 3: Reporte de Envío de Atenciones a Clientes
ANEXO # 4: Carta de Bienvenida a Clientes Especiales
ANEXO # 5: Informe de Clientes Especiales
ANEXO # 6: Solicitud de Briefings
ANEXO # 7: Requisición de Mercancía
ANEXO # 8: Información sobre Campo de Golf
ANEXO # 9: Participación a Clientes sobre servicios especiales
ANEXO # 10: Planilla de Comentarios y Opiniones de Clientes
ANEXO # 11: Resultados de Tabulación de Comentarios
ANEXO # 12: Información General del Hotel
ANEXO # 13: Tarjeta de Registro del Cliente
ANEXO # 14: Colores de brazaletes según tipo de cliente
ANEXO # 15: Orden de Trabajo y Reparación
ANEXO # 16: Reporte de Ordenes de Trabajo
ANEXO # 17: Solicitud de Reservación (desde Agencia de Viajes)
ANEXO # 18: Hoja de Reservación manejada por el Hotel
ANEXO # 19: Pronóstico de Ocupación
ANEXO # 20: Listado de Productos Químicos para Limpieza
ANEXO # 21A: Menú para el Almuerzo
ANEXO # 21B: Menú para la Cena
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ANEXO # 1: Organigrama de la Empresa C.V.P.G.
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ANEXO # 2: Solicitud de Bizcocho para Boda
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ANEXO # 3: Reporte de Envío de Atenciones a Clientes
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ANEXO # 4: Carta de Bienvenida a Clientes Especiales
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ANEXO # 5: Informe de Clientes Especiales
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ANEXO # 6: Solicitud de Briefings
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ANEXO # 7: Requisición de Mercancía
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ANEXO # 8: Información sobre Campo de Golf
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ANEXO # 9: Participación a Clientes sobre servicios especiales
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ANEXO # 10: Planilla de Comentarios y Opiniones de Clientes
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ANEXO # 11: Resultados de Tabulación de Comentarios
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ANEXO # 12: Información General del Hotel
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ANEXO # 13: Tarjeta de Registro del Cliente
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ANEXO # 14: Colores de brazaletes según tipo de cliente
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ANEXO # 15: Orden de Trabajo y Reparación
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ANEXO # 16: Reporte de Ordenes de Trabajo
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ANEXO # 17: Solicitud de Reservación (desde Agencia de Viajes)
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ANEXO # 18: Hoja de Reservación manejada por el Hotel
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ANEXO # 19: Pronóstico de Ocupación
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ANEXO # 20: Listado de Productos Químicos para Limpieza
QUÍMICOS DE QUIMOCARIBE
• Quimopast: Jabón para lavar utensilios. (No es muy fuerte).
• Dermaclean: Producto utilizado para lavarse las manos.
(Presentación en galón)
• Microcleaner (Yodo): Utilizado para desinfectar alimentos y
utensilios.
• Micro Quat: Utilizado para desinfectar cámaras y cuartos fríos y
quitar malos olores.
• Azures: Utilizado para desmanchar cubiertería.
• Regain: Se utiliza para trapear los pisos, contiene jabón y deja un
aroma agradable. También utilizado para limpieza de paredes.
Elimina malos olores.
• Greasecutte: Elimina grasas suaves en tostadores y en campanas.
• Lime Awax: Utilizado para desmanchar mesas cromadas y
acabado de planchas. No se puede utilizar en pisos o en aluminio.
• Rinse Dry: Utilizado en enjuague final de máquina lavaplatos, deja
los platos secos y brillosos.
• Impact: Producto en polvo para pre-lavado de la máquina
lavaplatos. Utilizado igualmente (en correctas proporciones) para
desmanchar platos y vasos.
• HC 20: Desgrasante en polvo. Elimina grasas fuertes, utilizado en
limpieza de planchas y estufas. Para su manejo deben utilizarse
guantes y mascarilla.
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ANEXO # 21A: Menú para el Almuerzo
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ANEXO # 21B: Menú para la Cena
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