Upload
innovatieve-acties-brabant
View
217
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Inzicht in de emotionele reis en (latente) behoeften van de patiënt die leeft met de chronische ziekte Diabetes en kansen voor innovatie 1 december 2010
Citation preview
1 december 2010
Patient Journey Diabetes
Inzicht in de emotionele reis en (latente) behoeften van de patiënt die leeft met de chronische ziekte Diabetes
en kansen voor innovatie
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Toelichting Patient Journey
Patiënt inzichten, gedrag en latente behoefte
� Het gedrag van mensen wordt voor meer dan 90% bepaald door onbewuste
drijfveren, associaties en belevingen. Deze wereld van onbewuste drijfveren van
patiënten noemen wij de onbewuste, onuitgesproken belevingswereld van de
klant. Inzicht hierin is van groot belang omdat:• het helpt bij het vaststellen van nieuwe, diepe patiëntbeleving, de basis van latente behoeften, en
• het vertrekpunt is bij het ontwikkelen van effectievere (medische) services, producten en processen.
De Patient Journey
� De Patient Journey is een innovatieve procesanalyse voor het vinden van de
latente behoeften en de momenten van de waarheid vanuit de (onbewuste)
beleving van de patiënt. De Patient Journey vertrekt vanuit een eerste peiling van
de (onbewuste, onuitgesproken) klantbeleving met behulp van ZMET™
interviews. Daarnaast vinden o.a. een aantal belevingspanels plaats .Vervolgens
worden in een Patient Journey de onuitgesproken verwachtingen, onzekerheden
en emoties van een klant (of patiënt) bij elkaar gebracht met de zorg- en
communicatieprocessen van een organisatie, en het proces vanuit de 2e lijnszorg,
1e lijnszorg en 0e lijnszorg.
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Toelichting Patient Journey
De Patient Journey
� De journey schetst het patiëntproces en het zorgproces en gaat uit van 5
stappen: preventie, pre-diagnostiek & screening, diagnose, behandel en aftercare
fase. Het geeft de interactie, de contactmomenten rondom de patiënt weer.
� Het ontwerp van het patiëntproces biedt inzichten om beter in te spelen op de
latente behoefte en verwachtingen in zorgprocessen:
� wat er vóór en ná een contactmoment gebeurt in de beleving van een
patiënt.
� of er ‘mismatches’ zitten in het zorgcontact vanuit de beleving van de
patiënt.
� waar innovatiekansen liggen om de verwachtingen van de patiënt waar
te maken (producten, diensten, proces, patiëntcontact).
[1] ZMET™is een methodiek voor patinetbeleving onderzoek. ZMET™is door Prof. Zaltman ontwikkeld aan Harvard Business School. Altuïtion heeft de exclusieve licentie van ZMET™ voor Nederland. Het ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is eigendom van Olson Zaltman & Associates. Deze licentie is geautoriseerd door OlsonZaltman & Associates, LLC.
Altuïtion heeft met de Customer Journey aanpak in 2009 met Zilveren Kruis Achmea de NCCA Customer Experience Award gewonnen met deze aanpak
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
� ZMET™ interviews met Diabetes type 2 patiënten
� ZMET™ methodiek toegepast: aan de hand van door
de respondent verzamelde afbeeldingen is met een
aantal oefeningen diep ingegaan op de gedachten en
gevoelens die de respondent heeft bij zijn/haar
ziekte.
� Belevingspanel met Diabetes type II patiënten
� De patiënten is gevraagd afbeeldingen mee te nemen
naar het panel die hen doen denken aan hun ziekte,
deze zijn tijdens het panel uitgebreid besproken
Toetsing medische experts
� Om de inzichten uit de Patient Journeys te
toetsen met de zorg zijn er interviews met
zorgverleners afgenomen
� Tijdens de interviews zijn tevens
innovatiekansen voor Diabetes gegenereerd
� Respondenten:
• 1 Internist / Diabetoloog
• 1 Huisarts, gespecialiseerd in en
gepromoveerd op Diabetes
• 1 Praktijkondersteuner die hoofdzakelijk
Diabetes behandelt
2001VerkoopsterMAVOGetrouwd55VrouwPanel
DM1
2008CentralistMBOGetrouwd48ManPanel
DM2
2009Technisch
tekenaar
MBOAlleenstaand43ManPanel
DM3
2004PedicureMBOGetrouwd51VrouwPanel
DM4
2008AOHBOAlleenstaand40VrouwPanel
DM5
2007Operator ITHAVOGetrouwd49VrouwPanel
DM6
2002HuisvrouwMBOGetrouwd44VrouwDM3
Administratie
Zorg
Beroep
2009*
2001
Diagnos
e gesteld
in
HBOSamenwonend53VrouwDM2
HBOGetrouwd40VrouwDM1
OpleidingBurgerlijke
staat
LeeftijdGe-
slacht
Code
* Respondent is sinds 1984 al vijf keer behandeld voor zwangerschapsdiabetes
ZMET™ is ontwikkeld door Professor Zaltman aan de Harvard Business School. Altuïtion heeft de exclusieve licentie van ZMET™ voor Nederland. Het ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is eigendom van Olson Zaltman & Associates. Deze licentie is geautoriseerd door Olson Zaltman & Associates, LLC.
Methodologische verantwoording patiëntenonderzoek: ZMET™
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Ga mee in de Journey van ‘Ria’ - Leeswijzer
Leeswijzer
� De inzichten uit de onderzoeken zijn verwerkt tot de Journey van Ria die een typisch beeld geeft van de ‘reis’ van
een Diabetes patiënt
� Iedere scène illustreert een stukje van Ria’s beleving op de momenten dat ze in aanraking komt met haar ziekte
� De verhaalvorm stelt je in staat om je maximaal in te leven in de situatie van een Diabetespatiënt.
� Scènes met iconen laten de contactmomenten met de zorg zien, deze zijn achterhaald middels bestaande
zorgprotocollen- en standaarden
Patienteninzichten
� Kaders rechts: Insights die samenvatten wat het verhaal duidelijk maakt
� Kaders links: Letterlijke quotes van respondenten ter illustratie
� Momenten van de waarheid & innovatiekansen
� Aan de hand van de Patient Journey is met deelnemers op zoek gegaan naar de belangrijkste Momenten van de
Waarheid in de Diabetes patiëntenreis.
� Bij deze momenten zijn innovatiekansen benoemd.
� De innovatiekansen zijn ingedeeld in een aantal thema’s:
• Preventie en verlichting van de last van chronische aandoeningen (cq Dementie)
• Product- en dienstontwikkeling op het gebied van het welzijn van de zorggebruikers
• Participatie van mensen met een beperking door een chronische aandoening in de maatschappij
• Arbeidsbesparing in de zorg (oplossen van het tekort aan ‘handen aan het bed’)
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 6
Context
Dit is Ria. Ria is 46 jaar oud en ze is 22 jaar getrouwd met Hans. Samen hebben ze een zoon,
Max, van 14 en een dochter Lisa van 16 jaar. Ria werkt parttime als baliemedewerker bij een
bank. In de afgelopen 10 jaar waarin ze bij de bank werkt heeft ze een goede band opgebouwd
met collega Leonie.
In haar vrije tijd gaat Ria graag leuke dingen doen met haar hartsvriendin Sandra, shoppen of
lekker een terrasje pakken. Ria is een echte levensgenieter, ze houdt van lekker eten en
snoepen. Daarnaast vindt ze het heerlijk om twee keer per jaar op vakantie te gaan met Hans
en de kinderen, lekker genieten op de camping in Zeeland!
Patiënt
Scène 1
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 7
Weer naar de WC
“Kom je nou al weer van de WC af?” vraagt Hans, als Ria de woonkamer in komt lopen. Ria
heeft er niet eens zo bij stilgestaan, maar nu Hans het zo zegt valt het haar ook op dat ze vaak
is geweest vandaag. Nu ze erover nadenkt realiseert ze zich dat ze sowieso wel vaak naar de
WC moet de laatste tijd.
“Tsja, ik had gewoon veel dorst vandaag”, reageert Ria.
Patiënt
Quotes:• “Achteraf heb ik wel zoiets van, ok… Ik dronk heel veel, veel dorst, ik moest veel naar de WC, vaak moe. Maar dat is een beetje vaag natuurlijk, dat moe, want je kunt natuurlijk ook moe worden als je gaat lopen, als je zo dik bent.” - Panel DM5
Zomaar op een zaterdagmiddagZomaar op een zaterdagmiddag
Scène 2
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 8
Een verjaardag op het werk..
Vandaag is Leonie jarig, de favoriete collega van Ria, ze wordt 40! In de pauze trakteert ze op taart en iedereen
komt haar enthousiast feliciteren met deze mijlpaal. Vandaag is Ria nogal moe, ze eet maar een puntje taart mee
in de hoop dat ze weer energie krijgt. “Gaat het wel Ria?” vraagt Leonie, “Je kijkt een beetje bleek..”. Haar
collega’s was het al opgevallen dat Ria de laatste tijd vermoeid overkomt, terwijl ze normaal altijd heel erg
opgewekt is. “Zou het geen Diabetes zijn?” vraagt Leonie, “mijn moeder heeft het ook, en die was ook altijd moe”
“Gaat prima hoor, ik ben gewoon een beetje moe de laatste tijd, en ik wordt ook een dagje ouder hè! Nou ik ga
weer aan het werk hoor”, reageert Ria met een smoes. Na het eten van de taart merkt ze dat ze ineens een erge
dut voelt. Weer terug achter haar pc zit ze zelfs bijna te slapen, terwijl ze de laatste paar dagen bewust eerder
naar bed is gegaan..! Onbewust is ze bang dat er iets met haar aan de hand is, en nu merken haar collega’s ook al
dat ze moe is.
Patiënt
Quote:• “En ik vind het ook
geen gewone moeheid, soms is het echt wel slopend moe. En dan heb je ook juist wat meer behoefte aan die vervelende koolhydraten.” –DM2
Scène 3
De week erna op Ria haar werkDe week erna op Ria haar werk……
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 9
Wat zou er aan de hand zijn?
‘s Avonds tijdens het eten vertelt Ria over wat er vandaag op haar werk gebeurde. Hans schrikt ervan. “Ga er maar eens mee naar de dokter!”, zegt hij resoluut.
“Ik denk dat het door die maagtabletten komt die ik 3 maanden geleden heb gekregen”reageert Ria. “Ik bel zo wel even voor een afspraak.” Zegt Ria.
Ria belt meteen maar even en legt een afspraak vast. Overmorgen gaat ze langs. Onbewust maakt ze zich toch een beetje zorgen wat de dokter zal gaan zeggen…
Patiënt
Quote:• “Ik viel van mezelf,
ik kreeg het elke keer zwart voor m’nogen en op een gegeven moment toen zeiden vrienden van mij: ‘Ja dat kan, een keer suiker tekort, of zo, maar als dat vaker gebeurt moet je eens een keer naar de dokter gaan, joh’” - Panel DM3 Diezelfde avondDiezelfde avond……
Scène 4
Insight:• De gedachte aan een ernstige kwaal stop je onbewust weg en je maakt jezelf wijs dat de klachten te wijten zijn aan een andere (onschuldige) kwaal. Met deze gedachte, en door aandringen van anderen, ga je toch naar de dokter.
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 10
Bij de huisarts…
Ria is op het spreekuur bij de huisarts. Ze bespreekt eerst de maagklachten waar ze 3 maanden geleden voor was geweest en
waar ze tabletten voor had gekregen, en dat dit nu prima gaat.
“Dat is mooi” zegt de huisarts, “Dan geef ik je meteen een herhaalrecept mee”.
“De laatste tijd moet ik wel vaak plassen en ik heb veel dorst, en ik ben nogal vermoeid de laatste tijd” vertelt Ria. “Komt dat door
die medicijnen?”
De dokter kijkt op, “Dat is niet iets wat door deze medicijnen vaak als bijwerking voorkomt”. Hij stelt nog een aantal vragen.
“Ik denk dat het goed is om je suikerspiegel een keer te controleren, als ik zo naar je klachten luister, het kan zijn dat je Diabetes
hebt.”
Ria schrikt even, “Dat had een collega ook al gezegd, dat het wel eens Diabetes zou kunnen zijn.”
De huisarts doet meteen een test om te kijken of Ria’s bloedsuiker te hoog is, dit blijkt inderdaad het geval.
Morgenochtend moet ze terugkomen om nog eens in nuchtere toestand haar bloedsuikerspiegel te bepalen, dan kan er definitief
vastgesteld worden of ze Diabetes heeft.
Patiënt
Quote:
• “Ja, moe en slaperig. En toen heb ik het een jaar aangekeken. En toen kwam ik weer voor iets bij de huisarts en hij zei: “We gaan jouw suiker eens controleren”. En toen zat ik op zestien, zeventien.”Panel - DM4 Enkele dagen laterEnkele dagen later……
Scène 5
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
1e lijns zorg
11
Ria is bij de dokter voor de medicijnen voor haar maagzuurklachten die ze 3 maanden geleden
heeft gekregen. Ze vertelt dat ze de laatste tijd vaak naar de WC moet en dat ze duizelig is
geworden op haar werk.
De huisarts stelt voor om haar bloedsuiker te meten en stelt vast dat Ria Diabetes heeft.
Binnenkort moet ze terugkomen om een nuchtere meting te doen, zodat er definitief kan worden
vastgesteld dat ze Diabetes heeft.
Huisarts
Scène 6
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 12
Gemengde gevoelens
Ria is de volgende ochtend weer bij de dokter om nog een keer haar bloedsuikerspiegel te laten meten, dit
keer moet ze nuchter zijn, om definitief vast te kunnen stellen of Ria Diabetes heeft.
“Je hebt inderdaad Diabetes” stelt de dokter vast na de test. “Ik maak een afspraak voor je bij de
praktijkondersteuner, die gaat je alles vertellen over wat de gevolgen zijn en hoe we je gaan behandelen.
Je krijgt nog geen medicijnen, maar je moet wel op je eetgewoonten gaan letten”
“Ik ben in ieder geval blij dat ik weet waar de klachten vandaan kwamen!” zegt Ria opgelucht. Ria loopt
met gemengde gevoelens de dokterspraktijk uit. Ondanks haar opluchting realiseert ze zich dat ze nooit
van deze ziekte zal afkomen. Hoe moet dat allemaal verder nu?
Patiënt
Insights:
• Op het moment dat er definitief Diabetes wordt vastgesteld, weet je al ongeveer wat het is om Diabetes te hebben. Je interpreteert dit niet als ernstig en je kunt er prima mee leven. Je bent licht opgelucht, omdat je klachten nu kunnen worden verklaard en je duidelijkheid hebt gekregen of onbewust bang was voor iets veel ernstigers(bijvoorbeeld kanker)
• Van de andere kant is de diagnose een verrassing, omdat de “ongemakken” die je had ineens een chronische ziekte als oorzaak blijken te hebben. Dit maakt je onzeker, omdat je niet goed weet wat dit voor je toekomst betekent.
Quote:
• “Het is die tegengestelde boodschap: “Je komt er nooit meer van af, maar je kunt er heel oud mee worden”. En omdat je al bang was voor iets dat erger is, denk je van nature: “Het valt wel mee. Ik kan hier oud mee worden”. Panel DM3
De volgende ochtendDe volgende ochtend……
Scène 7
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
1e lijns zorg
13
Ria is bij de dokter en hij doet een 2e controle van haar suikerspiegel. Haar bloedsuikerspiegel
blijkt ook in nuchtere toestand te hoog te zijn. De huisarts heeft nu definitief vastgesteld dat Ria
Diabetes heeft.
Ze bespreken wat de gevolgen zijn. Ria krijgt geen medicijnen. Ze krijgt wel informatie mee over
de ziekte en tips. De huisarts raadt haar aan om haar eetgewoonten aan te passen, zodat ze
wellicht de Diabetes beter kan beheersen.
Er wordt een afspraak gemaakt op korte termijn bij de praktijkondersteuner. Ria’s bloedsuiker
wordt dan weer gecontroleerd en ze gaan dan een plan maken voor de behandeling van haar
ziekte.
Huisarts
Scène 8
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 14
1e lijns zorg
14
Er volgen driemaandelijkse controles bij de Praktijkondersteuner in de fase na de diagnose
Praktijkondersteuner
Scène 9
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 15
Bij de praktijkondersteuner
Ria is voor het eerst bij de praktijkondersteuner. Ze controleert nog eens Ria’s suikerwaarden. “Je zit ook nu te
hoog” legt de praktijkondersteuner uit. “Het is nodig dat je je leefgewoonten gaat aanpassen, je zult meer moeten
gaan bewegen en verstandiger eten”.
Ria krijgt informatie van de praktijkondersteuner over hoe ze haar eetgewoonten kan aanpassen. Ze maken een
plan voor het komende jaar. Eens in de 3 maanden moet ze terugkomen bij de Praktijkondersteuner, over een
jaar weer bij de huisarts.
Als Ria naar buiten loopt vraagt ze zich af wat de praktijkondersteuner allemaal heeft verteld, het is eigenlijk niet
goed tot haar doorgedrongen. Ze had zich eigenlijk ook helemaal niet bedacht wat ze moest vragen…
Patiënt
Quote:
• “Ja, ik ben daar [praktijkondersteuner] in het begin ook naartoe gegaan. En dan worden alle algemene zaken uitgelegd. Maar ik hoor nu ook ervaringen waarvan ik denk: “Zo heb ik er eigenlijk nooit over nagedacht”. En dan denk ik: “Als ik er zelf nog nooit over heb nagedacht, dan kan ik er ook nooit iets over vragen”. Dus, dan komt het ook nooit aan bod.” Panel DM 3
Een week laterEen week later
Scène 10
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 16
Een ernstige ziekte?
Ria heeft thuis meteen verteld dat ze Diabetes heeft tegen Hans en de kinderen, op kantoor weet echter
nog niemand het. Dan besluit Ria toch om haar collega Leonie even onder vier ogen te spreken.
“Ik ben de laatste tijd toch zo vermoeid..? Ik ben gisteren bij de dokter geweest” zegt Ria, “Ik heb
Diabetes”. Leonie kijkt een beetje geschrokken.
“Het was wel even schrikken natuurlijk, maar van de andere kant ben ik ook blij dat ik geen ernstige ziekte
heb!” zegt Ria opgelucht, “En ik krijg ook nog geen medicijnen, en zeg het nog maar niet tegen de rest
hoor!”
Ria wil het liever nog even niet aan de grote klok hangen. Ze maakt zich zorgen, zou ze nog wel dit werk
kunnen blijven doen met Diabetes?
Patiënt
Insight:
• Je wilt je graag nuttig voelen in de maatschappij. Er ontstaat de angst dat je geen volledige bijdrage meer kunt leveren met Diabetes, bijvoorbeeld in je werk.
• Je vertelt dan ook nog niet tegen iedereen dat je Diabetes hebt, alleen aan vertrouwenspersonen.
Quote:
• “Nou, ik heb nu een heel leuke job. Ik heb het enorm naar mijn zin. Maar ik moet nachtdiensten draaien. En dat gaat niet echt samen met de diabetes. Dus, ik zal op zoek moeten gaan naar een andere baan.”– Panel DM2
Een paar dagen later op het werkEen paar dagen later op het werk
Scène 11
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 17
De weegschaal liegt niet…
“Dat schiet ook nog niet hard op zeg…” Zegt Ria, als ze op de weegschaal stapt. Ria heeft al
wel dingetjes geprobeerd om wat kilo’s kwijt te raken, maar blijkbaar zonder succes.
“Ik zag je gisteren anders wel een fles wijn open trekken!” Zegt Hans gekscherend als hij
binnen komt gelopen.
“Dat mag ik toch hopelijk zelf wel uitmaken!” Zegt Ria verhit. Hans kijkt verbaasd.
Ria heeft er een hekel aan als Hans hem in de gaten houdt, ook al bedoelt hij het goed. En
bovendien heeft ze de laatste tijd het idee dat het best goed gaat en ze voelt zich prima!
Patiënt
Quote:
• “Nee. En niet dat ik nou snoep of zo, echt niet. Maar ik vind gewoon: ze hoeven niet zo op mij te zitten letten, want je doet het toch nooit goed. En ze weten het altijd beter. Ik heb zoiets van: laat me maar.” – DM2
2 maanden later2 maanden later
Scène 12
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 18
Boodschappen doen is nog niet zo makkelijk
“Zullen we vandaag eens kijken of we gezonde dingen kunnen kopen in de supermarkt die ook lekker zijn?” Zegt
Hans terwijl hij de boodschappentassen pakt. Hij probeert de laatste tijd zo veel mogelijk rekening te houden met
Ria’s ziekte. “Vanavond wilde ik eigenlijk spaghetti maken, zou je die ook kunnen maken met minder
koolhydraten?” vraagt Ria.
Even later staan ze samen bedenkelijk te kijken voor het schap in de supermarkt. Ria bestudeert de achterkant
van een pak spaghetti. “71 gram koolhydraten per 100 gram, is dat te veel?” vraagt Ria. “Dit is meergranen
spaghetti, maar die heeft ook 69 gram..” Zucht Hans. Het blijkt lastig om de juiste producten te vinden in zo’n
groot schap.
Ria bedenkt zich ineens dat de vakantie binnenkort voor de deur staat. Hoe moet dat als ze elke dag gaan uit
eten?
Patiënt
Insight:• Je weet niet goed wat wel en niet mag qua voeding, en je wilt graag kunnen blijven genieten van lekker eten en drinken
• De beschikbare informatie over voeding is gecompliceerd en onoverzichtelijk. Het zegt niets over wat je nu wel en niet mag eten en dus kies je vaak voor genot en gemak.
Quote:
• “Dat mag best op het internet. Ik haal het er nu wel vandaan, maar dan staat het in enorme tabellen die ik door moet scrollen” – Panel DM3
In de supermarkt..In de supermarkt..
Scène 13
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 19
Op controle
Ria is bij de praktijkondersteuner. Ze bespreken eerst hoe het gaat sinds Ria Diabetes heeft.
“Ik weet wel dat ik moet afvallen, maar ik vindt het echt moeilijk”. De praktijkondersteuner
geeft haar wat nieuwe tips en informatie mee.
Ria wordt gewogen, ze blijkt inderdaad nog niet te zijn afgevallen. Haar bloedsuikerspiegel is
ook verslechterd ten opzichte van de vorige keer.
“Ik ga even met de huisarts overleggen, want je krijgt denk ik tabletten vanaf nu”, stelt de
praktijkondersteuner vast.
Patiënt
Insight:
• Ondanks goede begeleiding en informatie van de praktijkondersteuner blijf je ‘vergeten’ dat je ziek bent, omdat je niet zietdat je ziek bent, en is er dus nog steeds niet de urgentie om te veranderen.
• Je ervaart de noodzaak om je levensstijl te veranderen als een beperking voor de kwaliteit van leven, alsof er té zware verplichtingen worden opgelegd en je te ‘streng’ wordt behandeld.
Quote:
• “Je hebt suiker. Je kunt er negentig mee worden. Maar hoe kun je die negentig bereiken? Daartussen zit een gat. Want ik krijg dingen te horen. Ik denk: “Zeur maar”. Ik begon dus met een tabletje. Dat werd steeds meer en meer. “ Panel DM6 Een maand laterEen maand later
Scène 14
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 20
1e lijns zorg
Ria komt bij de praktijkondersteuner voor controle. Ze is nog niet afgevallen en haar
bloedsuikerspiegel is verslechterd ten opzichte van de vorige keer.
Na overleg met de huisarts krijgt Ria tabletten voorgeschreven.
Praktijkondersteuner
Scène 15
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 21
En dan op vakantie
“Ik moet nog heel even naar de WC hoor!” roept Ria terwijl ze naar binnen rent. “Schiet maar
op dan, we zijn al zo laat!” roept Hans haar na.
Het was Hans al opgevallen dat Ria de laatste tijd weer vaak naar de WC moet. Nu schijnt het
alleen door de medicijnen te komen.
Even later zijn ze dan eindelijk zo ver om te vertrekken richting Zeeland. “Heb ik alles..?” zegt
Ria als ze de oprit al afgereden zijn. “Straks hebben we alles nog gecontroleerd bij het
inpakken..” zegt Hans met geïrriteerde toon. “Het is inderdaad een heel geregel..” zucht Ria.
Patiënt
Quote:
• “Nou, die tabletten: dat je dan voelt van: o, mijn buik, o jee. Dan voel je weer dat je diarree krijgt. Dan ga je naar het toilet, dan ga je weer terug. En, ja, dan zit je op je werk en zegt: “Ik ga even naar het toilet.” En dan, nou, huppekee. En dan ga je weer aan het werk, en dan: goh, ik moet wéér. En dat vind ik écht balen.” - DM2
Een jaar later in de zomerEen jaar later in de zomer
Scène 16
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 22
Op uur en tijd
“Ik moet nú even wat eten” roept Ria naar Hans en de kinderen, als ze op het strand langs een
strandtent lopen. Ze hadden zich vanochtend voorgenomen om een flink eind te wandelen over
het strand en dan in het dorp verderop te gaan lunchen. “Maar we zouden toch in het dorp
gaan lunchen?”, roept Hans vragend terug, “We zijn er bijna!”.
“Ik weet het, maar ik moet nu eten, ik voel het aan mijn suiker, anders haal ik het dorp niet
eens” zucht Ria.
“Nou ja, dan eten we hier wel even wat” zegt Hans teleurgesteld. Hij had zich nog wel zo
verheugd op de lunch in het dorp…
Patiënt
Insights:
• Je ziekte vereist steeds meer regelmaat en je moet dus op gezette momenten gaan eten, en op uur en tijd gaan leven. Je omgeving moet hier rekening mee houden, omdat jij moeteten op momenten dat anderen daar helemaal geen zin in hebben.
• Dit beperkt je in je vrijheid en spontaniteit om (leuke) dingen te ondernemen.
Quote:
• “Ja, want hij [echtgenoot] heeft dit niet. Hij kan dadelijk naar binnen lopen. Hij kan boterhammen gaan smeren en hij kan erop doen wat hij wil. Hij kan gaan eten wanneer hij wil en voor mij was het… Ik had mijn dingen al gehad. Toevallig ook iets eerder omdat hij om 12.00 uur al hier was.” - DM3
Tijdens de vakantie op het strandTijdens de vakantie op het strand
Scène 17
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 23
Een frisse start na de vakantie?
“Waar is Leonie?” vraagt Ria aan haar leidinggevende. Leonie’s werkplek ziet er verlaten uit.
“Ow ja”, zegt Jan, “Die is gisteren ineens naar huis gegaan, omdat haar moeder plotseling een
voet moest laten amputeren, heel vervelend allemaal.”
Ria schrikt zich een hoedje. De moeder van Leonie heeft Diabetes! Ze bedenkt zich dat ook
haar dit kan overkomen. Even later als ze weer op haar werkplek zit is de schrik weer
verdwenen. “Zo vaart zal het bij mij toch niet lopen…” Denkt Ria bij zichzelf.
Patiënt
Quote:
• “Want bij mijn vader begon het met slechtziendheid. En uiteindelijk was hij zomaar dood. Een hartstilstand. Dus, eigenlijk moet ik daardoor denken: “Hé, let op”. Maar ik heb het nog steeds niet.” –Panel DM6 De eerste dag na de vakantieDe eerste dag na de vakantie
Scène 18
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 24
De verjaardag van Sandra
“Heerlijk was het!”zegt Ria. Na het hoofdgerecht zakt Ria onderuit om uit te buiken in haar
stoel. “Lust u nog een lekker dessert?” vraagt de ober die de lege borden inneemt. Ria weet dat
als ze een dessert pakt, dat ze volgende week de rekening krijgt gepresenteerd, ze zal het wel
te horen krijgen van de praktijkondersteuner waar ze weer naartoe moet... Maar ze wil niet
achterblijven, Sandra is immers jarig.
“Ik lust wel een dame blanche!” zegt Ria als ze de kaart later dichtslaat. “Dan doe ik volgende
week wel rustig aan met eten.” Denkt Ria
Patiënt
Quote:
• “Komende week ga ik naar Spanje. “Ik ga naar Spanje. Dan moet ik ook kunnen genieten”. Ik heb een slechte discipline. Excuses zijn altijd wel te vinden. Je gaat naar Spanje, dan komt er weer Vaderdag. Er is altijd iets.” - Panel DM5
In het restaurantIn het restaurant
Scène 19
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 25
En dan de rekening…
“Eet je nou alweer sla?” vraagt Lisa als ze aanschuift bij het eten. Ria had zich voorgenomen
om na het etentje van Sandra een weekje rustig aan te doen met eten. “Ja, en of het me wat
oplevert, ik weet het niet… Morgen moet ik naar de praktijkondersteuner, ik ben benieuwd wat
ze zal zeggen..”
Patiënt
Quote:
• “Dus, als ik besluit om morgenavond een Magnum te eten, wat zijn dan de gevolgen? Hoeveel koolhydraten levert dat me op?”– Panel DM2
Scène 20
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 26
De spuit
Met tegenzin gaat Ria vandaag naar de praktijkondersteuner. Ze weet eigenlijk al zeker dat er
weinig verbeterd zal zijn.
De suikerwaarden blijken na een meting inderdaad weer te hoog. “Ik ga even met de huisarts
overleggen, dan sturen we je door naar de internist en krijg je waarschijnlijk insuline”
“Insuline spuiten?” Ria reageert geschrokken. De praktijkondersteuner legt uit hoe het verder
gaat en maakt een afspraak bij de internist.
Patiënt
Insights:
• Het bezoek aan de praktijkondersteuner wordt steeds moeilijker omdat je steeds weer wordt geconfronteerd met je leefgewoonten
• Je schrikt als je te horen krijgt dat je insuline moet gaan spuiten, nu begin je ook het gevaar van je gewoontes te realiseren.
• Je ziet in dat je echt iets moet gaan veranderen aan je leefgewoonten.
Quote:
• “Ja, dat was in het begin echt die schrik van: ‘Help, ik moet een naald, hè, en dat moet ik zelf gaan doen’.” –DM3
Een week laterEen week later
Scène 21
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 27
1e lijns zorg
Ria is bij de praktijkondersteuner voor de 3 maandelijkse controle. De
praktijkondersteuner meet Ria’s bloedsuikerspiegel en deze blijkt ook te hoog te
zijn, ook de laatste paar weken heeft hij op een te hoog niveau gezeten. Na
overleg met de huisarts besluiten ze om een afspraak te maken met de internist
om te kijken hoe ze het beste verder kunnen gaan.
Ze krijgt een verwijskaart mee en ze kan een afspraak maken met de internist.
Praktijkondersteuner
Scène 22
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 28
2e lijns zorg
28
Ria gaat naar het ziekenhuis voor een gesprek met de internist. Ria vertelt van A tot Z hoe tot nu toe haar
ziekte is verlopen. Vooral de laatste tijd gaat het niet goed, ondanks dat ze nu sinds een tijd tabletten slikt.
De internist doet lichamelijk onderzoek en meet de bloedsuikerspiegel. Hij besluit samen met Ria en Hans
dat het beter is als ze zelf kan prikken en insuline kan gaan spuiten, dan zal ze de Diabetes beter kunnen
controleren. Hij instrueert haar alvast over welke medicijnen ze krijgt.
Ze maken een afspraak bij de diabetesverpleegkundige, Ria krijgt van haar de definitieve instructies voor
de medicijnen.
Internist
Scène 23
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 29
2e lijns zorg
Ria heeft een afspraak met de Diabetesverpleegkundige. Die is inmiddels op de hoogte gesteld door de
internist welke medicijnen Ria nu krijgt. Ria krijgt uitgebreide instructies over hoe ze moet prikken en
spuiten en op welke momenten.
Ze kan vanaf nu weer gewoon iedere 3 maanden op controle bij de Praktijkondersteuner.
Diabetesverpleegkundige
Scène 24
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 30
Ria gaat aan de slag
“Kijk, mijn eerste dagcurve!” zegt Ria, als ze de kamer in komt lopen. Sinds een paar weken
gebruikt Ria een prikker om haar bloedsuikerspiegel te meten en vandaag heeft ze voor het
eerst een dagcurve gemaakt.
“Nu kan ik zien hoe ik ervoor sta en als ik te hoog zit, moet ik spuiten” Zegt Ria. Samen
bekijken ze de dagcurve. “Dat is handig, dan kun je er dus ook rekening mee houden voor je
gaat eten”. Hans is blij dat Ria zo enthousiast is, nu ze zelf kan zien wat er gebeurt met haar
suikerspiegel.
Patiënt
Quote:
• “En op gegeven moment weet je het wel. Als ik nu bijvoorbeeld ’s avonds asperges eet met ham en eieren en mijn suiker staat redelijk goed, dan spuit ik niet. Maar eet ik ’s avonds een frietje, dan spuit ik wat meer. Op gegeven moment weet je het zelf.” –Panel DM1
Scène 25
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 31
1e lijns zorg
Er volgen 3 maandelijkse controle afspraken met de praktijkondersteuner waarin de dagcurves
van Ria worden besproken en wordt gekeken of Ria nog goed staat ingesteld op haar insuline.
Ria krijgt steeds betere controle over haar bloedsuikerspiegels.
Praktijkondersteuner
Scène 26
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes 32
Gezond genieten!
Ria en Sandra op het terras. Sandra met Rosé, Ria met bronwater
Patiënt
“Doe mij maar een cola light met een citroentje, dat vind ik zo lekker!” zegt Ria. “Je bent de
laatste tijd goed aan het opletten he!” zegt Leonie, terwijl ze aan haar wijntje nipt. Hun
leidinggevende Jan neemt vandaag afscheid en er is een borrel voor hem georganiseerd. Ria
merkt dat ze van gezonde lekkere dingen ook kan genieten en ze heeft haar suikerwaarden
veel beter onder controle sinds ze insuline spuit. Dan komt er een schaal bitterballen voorbij.
Jan en Leonie kijken enigszins verbaasd als Ria ook naar een bitterbal grijpt. Normaal
gesproken doet Ria dit niet, maar voor het afscheid van een collega maakt ze een uitzondering.
“Af en toe zondigen moet wel kunnen he!” Zegt Ria opgewekt.
Insights:
• In de loop van de tijd besef je dat je moet accepteren dat je Diabetes hebt en dat dit belemmeringen oplevert. Je ziet steeds meer in wat nog wél kan ondanks dat je een chronische ziekte hebt.
• Je leert langzaam om lekkere dingen waar je vroeger van kon genieten en die ongezond waren, te vervangen voor gezondere alternatieven, die ook lekker zijn. Af en toe zondigen moet nog wel kunnen, dit is een ‘beloning’ voor je strakke levensritme.
Quote:
• “Ik vind het niet vervelend, want ik zeg het zelf ook. Maar voor mijn gevoel heb ik meer diabetes dan dat ik het ben. Het is een onderdeel van mijn leven, maar het beheerst niet mijn hele leven.”– DM1
Een poos later op vrijdagmiddagEen poos later op vrijdagmiddag
Scène 27
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Momenten van de Waarheid, Kernuitdagingen & innovatiekansen
� Aan de hand van de Patient Journey is er op zoek gegaan naar de belangrijkste Momenten van
de Waarheid in de Diabetes Patient Journey en er zijn kernuitdagingen geformuleerd.
� Er is gebrainstormd over mogelijke innovaties die inspelen op deze Momenten van de Waarheid
voor de patiënt en zijn/haar omgeving.
� Er zijn innovatiekansen gegenereerd in gesprekken met zorgverleners.
� De innovatiekansen zijn ingedeeld in een viertal thema’s:
1. Preventie en verlichting van de last van Diabetes.
2. Product- en dienstontwikkeling op het gebied van het welzijn van de zorggebruikers.
3. Participatie van mensen met een beperking door een chronische aandoening in de maatschappij.
4. Arbeidsbesparing in de zorg (oplossen van het tekort aan ‘handen aan het bed’)
33
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Innovatiekansen Diabetes
Scene Moment van de waarheid Kernuitdaging Innovaties Thema
3/4 Vóór de Diagnose, bij de eerste
klachten (Hyper)
� Controle over angstig
gevoel dat er wat
ernstigs aan de hand
is
� Educatie op lokaal niveau ipv landelijke campagnes ter
preventie en educatie over Diabetes
1
7 Moment van Diagnose, een gemengd
gevoel:
� Een chronische ziekte,hoe moet
dat nu met mijn toekomst?
� Je kunt er heel oud mee worden
en je bent opgelucht dat je niets
ernstigs hebt (bv kanker)
� Gevoel van urgentie
creëren om
levensstijl te
veranderen, zodat
informatie beter
binnenkomt
� Angst voor de
toekomst controleren
� Complicaties in de
toekomst voorkomen
� Training – ‘Tacklen van motivatie probleem’
� Zelf management ‘aanleren’ waardoor patiënt zich
sneller ‘eigenaar’ voelen van de ziekte. Training –
motivational interviewen ( 4 gesprekken & 2
terugkommomenten)
� Demo - Patiënt laten ervaren wat verergering betekent,
maar voorál het verschil ‘nu – later’ laten ervaren
� Doorleven van de reis van een Diabetes patiënt
� Opstellen van een plan hoe de patiënt in de toekomst
beter zijn dagelijks leven kan managen.
2/4
4
2/4
2/4
3
11 Angst dat je geen volledige bijdrage
meer kunt leveren in de maatschappij
(bijvoorbeeld verlies van je baan)
Controle over zakelijke
en privé situatie van de
patiënt, angst
wegnemen dat er geen
volledige bijdrage kan
worden geleverd
• Training zelfredzaamheid (thuis- en werksituatie)
• Plan opstellen voor managen van je zakelijke en privé
toekomst.
2/4
3
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Innovatiekansen Diabetes
Scene Moment van de waarheid Kernuitdaging Innovaties Thema
13 Het moeilijk kunnen aanpassen van eetgedrag
door onoverzichtelijke en gecompliceerde
informatie over voeding en het missen van
informatie over je suikerspiegel. Wat mag wel en
wat mag niet?
� Informatie over voeding
voor Diabeet helder en
overzichtelijk maken.
� Mensen het effect
kunnen laten merken
van hun eetgedrag.
� Diabetes kookles (gecombineerd met
lotgenotencontact)
� Intelligente voedingswijzer, nadruk op
wat je wél mag eten.
� Zelfzorg ‘glucosemeter’ en strips om in
een vroege fase van de ziekte je
suikerspiegel te kunnen controleren.
1/2
1/2
2/4
14 Ontbreken van de motivatie om te bewegen. Je
voelt je ‘streng’ behandeld, er wordt je iets
opgelegd.
� Diabeten motiveren zelf
te gaan bewegen.
� Bewustwording dat je niet sportief hoeft
te zijn om te bewegen, beweging
onderdeel maken van het dagelijks
leven.
� Diabetes centrum gekoppeld aan
ziekenhuis met behandeling en
intensieve begeleiding onder één dak.
� Diabeten laten zien of ervaren wat
bewegen hen zal opleveren. En wat er
gebeurt als ze het niet doen.
� Communicatie van de POH richten op
het positieve. Laagdrempelig kunnen
wisselen van POH.
� Frequenter contact met POH in eerste
jaar na diagnose
2/3
4
1/2
4
4
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Innovatiekansen Diabetes
2/4� Demo - Patiënt laten ervaren wat
verergering betekent, maar voorál het
verschil ‘nu – later’ laten ervaren
� Doorleven van de reis van een Diabetes
patiënt
� Patiënten in een
vroegere fase van hun
ziekte zelf laten
realiseren dat ze iets
moeten veranderen aan
hun levenswijze.
Je krijgt te horen dat je Insuline moet gaan
spuiten, je realiseert je dat je écht wat moet
gaan doen aan je levenswijze.
21
Scene Moment van de waarheid Kernuitdaging Innovaties Thema
17 Doordat je bijwerkingen krijgt en je steeds meer
dingen moet ‘regelen’ door je ziekte voel je je
steeds meer beperkt in je vrijheid.
� Patiënten leren omgaan
met bijwerkingen
� Diabetes patiënten
minder beperkt laten
voelen in hun vrijheid
� Diabetes planner waarin staat waarmee
je in je dagelijkse agenda allemaal
rekening moet houden om goed met
Diabetes om te kunnen gaan
2/3
27 Accepteren van de ziekte en de belemmeringen
die erbij horen.
� Vroegtijdige acceptatie
van Diabetes.
� Lotgenotencontact op een
laagdrempelige manier: bv: Open
Coffee.
� Tool om op een laagdrempelige manier
je omgeving te informeren dat je
Diabetes hebt, zodat ze op de hoogte
zijn van je beperking
1/3
2
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
Bijlagen
Selectie plaatjes respondenten
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
“Hardlopen”
� “Het geeft me een gevoel van
vrijheid. Een gevoel dat het van mij
is. Ik doe het voor mezelf en mijn
gezondheid wordt er beter door. Ik
vind het lekker om mijn hoofd even
leeg te maken”
“Hardlopen”
� “Het geeft me een gevoel van
vrijheid. Een gevoel dat het van mij
is. Ik doe het voor mezelf en mijn
gezondheid wordt er beter door. Ik
vind het lekker om mijn hoofd even
leeg te maken”
“Vluchten”
� “En dan had ik zoiets van: soms
zou je willen vluchten, hè. Als je
dan zoiets hebt, dan denk je van:
nou, hup, alles achter je, en de
groeten ermee!”
“Vluchten”
� “En dan had ik zoiets van: soms
zou je willen vluchten, hè. Als je
dan zoiets hebt, dan denk je van:
nou, hup, alles achter je, en de
groeten ermee!”
“Zondigen”
� “Dan ben je moe en dan heb je
zoiets van: nou, ik heb het
helemaal gehad, hoor. Iedere plek
heeft eten, en dan wil ik ook een
keer lekker meedoen. Ik wil ook
een keer meedoen, weet je wel, zo”
“Zondigen”
� “Dan ben je moe en dan heb je
zoiets van: nou, ik heb het
helemaal gehad, hoor. Iedere plek
heeft eten, en dan wil ik ook een
keer lekker meedoen. Ik wil ook
een keer meedoen, weet je wel, zo”
“Opgesloten”
� “Dit vond ik wel een beetje dat
toch opgesloten, vaste gevoel van:
ja, je hebt gewoon die
beperkingen, hè.”
“Opgesloten”
� “Dit vond ik wel een beetje dat
toch opgesloten, vaste gevoel van:
ja, je hebt gewoon die
beperkingen, hè.”
“Vermoeidheid”
� “Vermoeid. En dan ben je weleens
geneigd om te zeggen: “Geef eens
even een mars.” Bijvoorbeeld, ik
noem maar iets. Of een stukje
chocola. Maar ja, dat is van heel
korte duur.”
“Vermoeidheid”
� “Vermoeid. En dan ben je weleens
geneigd om te zeggen: “Geef eens
even een mars.” Bijvoorbeeld, ik
noem maar iets. Of een stukje
chocola. Maar ja, dat is van heel
korte duur.”
“Griep is ook erg”
� “Als iemand tegen me zegt dat het
erg is dat ik zwaar diabetes heb,
dan roep ik altijd, griep is ook erg.
Op zich is met mijn suiker eigenlijk
heel goed te leven”
“Griep is ook erg”
� “Als iemand tegen me zegt dat het
erg is dat ik zwaar diabetes heb,
dan roep ik altijd, griep is ook erg.
Op zich is met mijn suiker eigenlijk
heel goed te leven”
“Haat-liefde weegschaal”
� “Als het goed gaat en ik ga er op
staan dan kan ik er helemaal blij
van worden. Maar als hij aangeeft
wat ik niet wil zien dan ik echt een
kwartier met een chagrijnig gezicht
rond lopen.
“Haat-liefde weegschaal”
� “Als het goed gaat en ik ga er op
staan dan kan ik er helemaal blij
van worden. Maar als hij aangeeft
wat ik niet wil zien dan ik echt een
kwartier met een chagrijnig gezicht
rond lopen.
“De rode draad”
� “Rode draad en de touwtjes in
handen hebben. Ik wil zelf heel erg
de touwtjes in handen houden. De
rode draad is toch wel mijn
gezondheid, de afgelopen jaren”
“De rode draad”
� “Rode draad en de touwtjes in
handen hebben. Ik wil zelf heel erg
de touwtjes in handen houden. De
rode draad is toch wel mijn
gezondheid, de afgelopen jaren”
1 2 4
75 6 8
3
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reservedDiabetes
“Vakantie”
� “Wij gaan nou weer naar Rome toe,
bijvoorbeeld. Heel veel pasta en
pizza en... Ja, dat is voor mij
eigenlijk ook niet alles. Daar mag
je wel wát van hebben, maar heel
miniem”
“Vakantie”
� “Wij gaan nou weer naar Rome toe,
bijvoorbeeld. Heel veel pasta en
pizza en... Ja, dat is voor mij
eigenlijk ook niet alles. Daar mag
je wel wát van hebben, maar heel
miniem”
9