PAZARLAMA PAZARLAMA NEDİR?NEDİR?

PAZARLAMAPAZARLAMA• bireylerin ve örgütlerin değer bireylerin ve örgütlerin değer

yaratarak ve diğerleriyle değer yaratarak ve diğerleriyle değer değişiminde bulunarak istek ve değişiminde bulunarak istek ve ihtiyaçlarını elde ettikleri sosyal ve ihtiyaçlarını elde ettikleri sosyal ve yönetsel bir süreçtir.yönetsel bir süreçtir.

• Pazarlama işletmelerin karşılığında Pazarlama işletmelerin karşılığında müşteriden değer sağlamak için müşteriden değer sağlamak için müşteriler için değer yarattığı, güçlü müşteriler için değer yarattığı, güçlü müşteri ilişkileri oluşturduğu süreçtir.müşteri ilişkileri oluşturduğu süreçtir.

pazarı ve müşteri ihtiyaçlarını anlamakpazarı ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak• ilk adımda pazarlamacının varoldukları ilk adımda pazarlamacının varoldukları

pazardaki müşteri istek ve ihtiyaçlarını pazardaki müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlaması gerekmektedir. anlaması gerekmektedir.

• İhtiyaç: bir şeyin eksikliğinin fark İhtiyaç: bir şeyin eksikliğinin fark edilmesidir. Bu ihtiyaçlar fiziksel edilmesidir. Bu ihtiyaçlar fiziksel (yiyecek, barınma), sosyal (sevgi, ait (yiyecek, barınma), sosyal (sevgi, ait olma) ya da bireysel (bilgi için ihtiyaç) olma) ya da bireysel (bilgi için ihtiyaç) olabilir. olabilir.

• İstek: ihtiyaçların kültür ya da bireyin İstek: ihtiyaçların kültür ya da bireyin kişiliği tarafından şekillendirilmiş halidir. kişiliği tarafından şekillendirilmiş halidir.

Örneğin, bir Çinli çin yemeği isterken Amerikalı Örneğin, bir Çinli çin yemeği isterken Amerikalı hamburger Türk adana ya tercih edecektir.hamburger Türk adana ya tercih edecektir.

Siz buradan tırı yüklüyorsunuz üretici diyor ki Siz buradan tırı yüklüyorsunuz üretici diyor ki en iyi domatesleri seçiyorum. Ama domates en iyi domatesleri seçiyorum. Ama domates oraya gidiyor. Tır açılıoyr domatesler oraya gidiyor. Tır açılıoyr domatesler kıpkırmızı. Oradaki adam domatesler uygun kıpkırmızı. Oradaki adam domatesler uygun değil diyor. Buradaki tüketiciye göre en iyi değil diyor. Buradaki tüketiciye göre en iyi olan oradaki tüketiciye göre en kötü mal olan oradaki tüketiciye göre en kötü mal oluyor çünkü İsveçliler domatesi yeşil yer.oluyor çünkü İsveçliler domatesi yeşil yer.

• Satın alma gücü söz konusu Satın alma gücü söz konusu olduğunda ise bu istekler talep haline olduğunda ise bu istekler talep haline dönüşür. dönüşür.

• Kaynakları ve istekleri doğrultunda Kaynakları ve istekleri doğrultunda bireyler en çok değer ve memnuniyet bireyler en çok değer ve memnuniyet yaratan yararlara sahip ürünleri talep yaratan yararlara sahip ürünleri talep ederler. ederler.

Örneğin, Saat pazarında faaliyet gösteren Örneğin, Saat pazarında faaliyet gösteren bir firma mekanik saat yerine elektronik bir firma mekanik saat yerine elektronik saat üretmeyi reddetti. Elektronik saat saat üretmeyi reddetti. Elektronik saat satmaya başlayınca zarar geçti. satmaya başlayınca zarar geçti. Yanıldıkları nokta mala kendi görüş Yanıldıkları nokta mala kendi görüş açılarından bakmaktı. Onlara göre açılarından bakmaktı. Onlara göre mekanik saat iyiydi. Ama tüketiciler mekanik saat iyiydi. Ama tüketiciler ucuz olduğu için kolayca değiştirilen ucuz olduğu için kolayca değiştirilen elektronik saatleri istiyordu.elektronik saatleri istiyordu.

• Tüketicilerin istek ve ihtiyaçları, Tüketicilerin istek ve ihtiyaçları, Pazar tarafından bir ihtiyaç yada Pazar tarafından bir ihtiyaç yada isteği tatmin etmek için sunulan isteği tatmin etmek için sunulan ürün, hizmet, bilgi ya da deneyimin ürün, hizmet, bilgi ya da deneyimin farklı bileşimlerinden oluşan bir Pazar farklı bileşimlerinden oluşan bir Pazar teklifi tarafından karşılanır. teklifi tarafından karşılanır.

• Kimi satıcılar sundukları belirli Kimi satıcılar sundukları belirli ürünlere bu ürünlerin sunduğu ürünlere bu ürünlerin sunduğu deneyim ve faydalardan daha çok deneyim ve faydalardan daha çok dikkat etme hatasına düşerler. dikkat etme hatasına düşerler.

• Buna pazarlama miyopisi denir. Buna pazarlama miyopisi denir. • Bu durumda satıcı müşterinin Bu durumda satıcı müşterinin

ihtiyacını daha iyi karşılayan ya da ihtiyacını daha iyi karşılayan ya da daha ucuz bir ürün piyasaya daha ucuz bir ürün piyasaya çıktığında zor durumda kalabilir. çıktığında zor durumda kalabilir.

• Bu yüzden işletmeler müşterilerinde Bu yüzden işletmeler müşterilerinde marka deneyimi yaratmaya çalışırlar. marka deneyimi yaratmaya çalışırlar. (Waltdisney). (Waltdisney).

Cd satışına odaklanan piyasa Cd satışına odaklanan piyasa internetten müzik indirme internetten müzik indirme şirketleri ile işbirliği fırsatını şirketleri ile işbirliği fırsatını kaçırdı.kaçırdı.

ÜRÜNLER HER ZAMAN FİZİKSEL ÜRÜNLER HER ZAMAN FİZİKSEL OLMAYABİLİR. BURADAKİ ÜRÜN OLMAYABİLİR. BURADAKİ ÜRÜN HAYVANLARIN KORUNMASI HAYVANLARIN KORUNMASI FİKRİFİKRİ

• Tüketiciler genel olarak söz konusu Tüketiciler genel olarak söz konusu ihtiyacı karşılayacak bir çok ürün ve ihtiyacı karşılayacak bir çok ürün ve hizmetler karşı karşıyadırlar. hizmetler karşı karşıyadırlar.

• Bunları arasında ne şekilde seçim Bunları arasında ne şekilde seçim yapacakları, kendilerine sunulan yapacakları, kendilerine sunulan Pazar fırsatları hakkındaki Pazar fırsatları hakkındaki memnuniyetleri bunlara yükledikleri memnuniyetleri bunlara yükledikleri değerlerle ilişkilidir. değerlerle ilişkilidir.

• Memnun müşteri yeniden satın alır Memnun müşteri yeniden satın alır ve diğerleriyle ürün hakkındaki ve diğerleriyle ürün hakkındaki olumlu deneyimlerini paylaşır. olumlu deneyimlerini paylaşır.

• Pazarlamacıların oluşturacakları beklenti Pazarlamacıların oluşturacakları beklenti hususunda dikkatli olmaları gerekir. hususunda dikkatli olmaları gerekir.

• Beklentileri çok düşük tutarlarsa satın Beklentileri çok düşük tutarlarsa satın alan müşteriyi memnun etmelerine alan müşteriyi memnun etmelerine rağmen yeterli müşteriye ulaşamazlar.rağmen yeterli müşteriye ulaşamazlar.

• Beklentileri çok yüksek tuttukları Beklentileri çok yüksek tuttukları durumda ise satın alanlar hayal durumda ise satın alanlar hayal kırıklığına uğrayabilir. kırıklığına uğrayabilir.

• Değişim: arzu edilen nesnenin Değişim: arzu edilen nesnenin karşılığında bir şey verilerek elde karşılığında bir şey verilerek elde edilmesi durumudur. edilmesi durumudur.

• Pazar, şirketin ürünlerinin varolan ve Pazar, şirketin ürünlerinin varolan ve potansiyel alıcılarından oluşur. potansiyel alıcılarından oluşur.

• Satıcıların alıcıları araması, ihtiyaçlarını Satıcıların alıcıları araması, ihtiyaçlarını tanımlaması, ürün Pazar sunumlarını tanımlaması, ürün Pazar sunumlarını dizayn etmesi, onlar için fiyat dizayn etmesi, onlar için fiyat belirlemesi, tutundurma yapması, belirlemesi, tutundurma yapması, depolaması, alıcıya teslim etmesi depolaması, alıcıya teslim etmesi gerekmektedir. gerekmektedir.

• Modern pazarlama sisteminde Modern pazarlama sisteminde rakiplerle birlikte işletmede rakiplerle birlikte işletmede müşteriye mesajlarını ve tekliflerini müşteriye mesajlarını ve tekliflerini ulaştırır. ulaştırır.

• Bu ulaştırma işlemini işletmenin Bu ulaştırma işlemini işletmenin kendisi de gerçekleştirebilir, bunun kendisi de gerçekleştirebilir, bunun için aracılardan da yararlanabilir. için aracılardan da yararlanabilir.

• Sistemdeki tüm oyuncular büyük Sistemdeki tüm oyuncular büyük çevresel güçlerden etkilenirler çevresel güçlerden etkilenirler (demografik, ekonomik, fiziksel, (demografik, ekonomik, fiziksel, teknolojik, politik, yasal, sosyal, teknolojik, politik, yasal, sosyal, kültürel).kültürel).

• Pazarlama yönetimi hedef pazarları seçme Pazarlama yönetimi hedef pazarları seçme ve bu pazarlarla karlı ilişkiler oluşturma ve bu pazarlarla karlı ilişkiler oluşturma sanatı ve bilimidir. sanatı ve bilimidir.

• Pazarlama yöneticisinin işi, en yüksek Pazarlama yöneticisinin işi, en yüksek müşteri değerini yaratarak, sunarak ve müşteri değerini yaratarak, sunarak ve ileterek, hedef müşteriyi bulmak, çekmek, ileterek, hedef müşteriyi bulmak, çekmek, korumak ve geliştirmektir. korumak ve geliştirmektir.

• İşletmenin önce hangi müşteriye hizmet İşletmenin önce hangi müşteriye hizmet vereceğini belirlemesi gerekmektedir. vereceğini belirlemesi gerekmektedir.

• Bu pazarı müşteri dilimlerine bölmeyi Bu pazarı müşteri dilimlerine bölmeyi (Pazar bölümlendirmesi) ve hangi Pazar (Pazar bölümlendirmesi) ve hangi Pazar bölümünün seçileceğine karar verilmesini bölümünün seçileceğine karar verilmesini (Hedef pazar) gerektirir. (Hedef pazar) gerektirir.

• Bazı kişiler pazarlamanın olabildiğince Bazı kişiler pazarlamanın olabildiğince çok müşteri bulmak olduğunu düşünse çok müşteri bulmak olduğunu düşünse de bu doğru değildir. de bu doğru değildir.

• Pazarlama yöneticisi tüm müşterilere Pazarlama yöneticisi tüm müşterilere hizmet verilemeyeceğini bilir. hizmet verilemeyeceğini bilir.

• Tüm müşterilere hizmet verme çabası Tüm müşterilere hizmet verme çabası hiçbir müşterinin memnun olmamamsı hiçbir müşterinin memnun olmamamsı sonucunu doğurabilir. sonucunu doğurabilir.

• Hatta kimi zaman pazarlama Hatta kimi zaman pazarlama yöneticileri daha az müşteri arayıp yöneticileri daha az müşteri arayıp talebi düşürme yolunu tercih talebi düşürme yolunu tercih edebilirler. edebilirler.

• İşletme aynı zamanda hedef İşletme aynı zamanda hedef müşteriye nasıl hizmet edeceğine de müşteriye nasıl hizmet edeceğine de karar vermelidir. karar vermelidir.

• Nasıl pazarda farklılaşacak ve Nasıl pazarda farklılaşacak ve konumlanacak? konumlanacak?

• Değer önerisi markadan markaya Değer önerisi markadan markaya değişiklik gösterir. değişiklik gösterir.

• Toyota sienna minivan “çocuklarının Toyota sienna minivan “çocuklarının istediği ve sizin ihtiyacınız olan her istediği ve sizin ihtiyacınız olan her şey var” şey var”

• Red bull: “vücudunuzu ve zihninizi Red bull: “vücudunuzu ve zihninizi canlandırın”canlandırın”

pazarlamamapazarlamama

Pazarlama yönetimi yönelimleriPazarlama yönetimi yönelimleri• Üretim kavramı (yaklaşımı): Üretim kavramı (yaklaşımı):

müşteriler uygun olan ve müşteriler uygun olan ve karşılayabildikleri ürünleri tercih karşılayabildikleri ürünleri tercih ederler yaklaşımı baskın görüştü. ederler yaklaşımı baskın görüştü. üreticilerin temel tutumu ne olursa üreticilerin temel tutumu ne olursa olsun üretimin ve dağıtımın olsun üretimin ve dağıtımın etkinliğini arttırmaktı. Bu yaklaşım etkinliğini arttırmaktı. Bu yaklaşım talebin arzdan büyük olduğu Pazar talebin arzdan büyük olduğu Pazar koşullarında geçerli olmaktadır. “ne koşullarında geçerli olmaktadır. “ne üretirsen üret, mutlaka satılır, kar üretirsen üret, mutlaka satılır, kar ortaya çıkar”ortaya çıkar”

• Ürün kavramı (yaklaşımı) müşteriler en Ürün kavramı (yaklaşımı) müşteriler en yüksek kaliteyi, performansı, yenilikçi yüksek kaliteyi, performansı, yenilikçi özellikleri bünyesinde barındıran ürünü özellikleri bünyesinde barındıran ürünü seçerler. Burada, sürekli olarak devam seçerler. Burada, sürekli olarak devam eden ürün geliştirmeleri söz konusudur. eden ürün geliştirmeleri söz konusudur. Artan fiyatlarla daha karmaşık ürünler Artan fiyatlarla daha karmaşık ürünler ortaya çıkabilir.müşteriler ihtiyaçları ortaya çıkabilir.müşteriler ihtiyaçları olmayan hatta gereksiz kabul olmayan hatta gereksiz kabul edilebilecek ürünlere para ödemek edilebilecek ürünlere para ödemek zorunda kalırlar. zorunda kalırlar.

• Satış yaklaşımında: üretim Satış yaklaşımında: üretim kapasitelerinin artması, arzın talebi kapasitelerinin artması, arzın talebi aşması sonucu doğmuştur. “verimli üret, aşması sonucu doğmuştur. “verimli üret, reklam yap, satılır kar edersin”. reklam yap, satılır kar edersin”. “müşterilerini yeterli miktarda şirket “müşterilerini yeterli miktarda şirket ürünlerini alıp ihtiyacını karşılamaz, bu ürünlerini alıp ihtiyacını karşılamaz, bu yüzden ikna edilmeleri gerekmektedir.” yüzden ikna edilmeleri gerekmektedir.” Burada uzun dönemli karlı müşteri Burada uzun dönemli karlı müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi yerine satışlara ilişkilerinin geliştirilmesi yerine satışlara odaklanma söz konusudur. odaklanma söz konusudur.

• Pazarlama yaklaşımı: hedef pazarın Pazarlama yaklaşımı: hedef pazarın istek ve ihtiyaçlarını bilmek ve istek ve ihtiyaçlarını bilmek ve rakiplerinin sunduğundan daha iyi bir rakiplerinin sunduğundan daha iyi bir şekilde arzu edilen memnuniyeti şekilde arzu edilen memnuniyeti sunma dayanan örgüt hedeflerine sunma dayanan örgüt hedeflerine ulaşma söz konusudur. ulaşma söz konusudur.

• Bu yaklaşımda müşteri değerleri ve Bu yaklaşımda müşteri değerleri ve müşteriye odaklanma satış ve kara müşteriye odaklanma satış ve kara giden yolu oluşturur. giden yolu oluşturur.

• Temel uğraş noktası ürününüz için Temel uğraş noktası ürününüz için doğru müşteriyi bulmak değil, doğru müşteriyi bulmak değil, müşteriniz için doğru ürünü müşteriniz için doğru ürünü bulmaktır. bulmaktır.

Müşteriyi Müşteriyi düşünmüyorsanız düşünmüyorsanız düşünmüyorsunuz düşünmüyorsunuz

demektir. demektir.

WELCHWELCH

Sosyal pazarlamaSosyal pazarlama• pazarlamacılar geniş toplum pazarlamacılar geniş toplum

kesimlerinin ihtiyaçlarını tatmin kesimlerinin ihtiyaçlarını tatmin edebilmek için bazı sorumluluklar edebilmek için bazı sorumluluklar üstlenmelidirler. üstlenmelidirler.

• Bu yaklaşım kuruluş ile müşteriler Bu yaklaşım kuruluş ile müşteriler arasında kısa dönemli değişim ilişkisi arasında kısa dönemli değişim ilişkisi yerine toplumsal etkiler konusunda yerine toplumsal etkiler konusunda odaklanmayı getirir. odaklanmayı getirir.

• İşletmeler pazarlama stratejilerini İşletmeler pazarlama stratejilerini oluştururken toplumun çıkarlarını, oluştururken toplumun çıkarlarını, tüketicilerin isteklerini ve işletmenin tüketicilerin isteklerini ve işletmenin karını dengelemek zorundadır. karını dengelemek zorundadır.

• Burada, tüketicinin kısa dönemli Burada, tüketicinin kısa dönemli istekleri ile uzun dönemli refahı istekleri ile uzun dönemli refahı arasındaki çatışmanın dengelenmesi arasındaki çatışmanın dengelenmesi söz konusudur. söz konusudur.

• İşletmenin pazarlama stratejisi, İşletmenin pazarlama stratejisi, işletmenin hangi tüketiciye hizmet işletmenin hangi tüketiciye hizmet sunacağının ve bu müşteriler için sunacağının ve bu müşteriler için nasıl değer yaratacağının çerçevesini nasıl değer yaratacağının çerçevesini çizer. çizer.

• Bir sonraki adımda pazarlama Bir sonraki adımda pazarlama yöneticisi bir pazarlama programı yöneticisi bir pazarlama programı hazırlar. hazırlar.

• Pazarlama programı pazarlama Pazarlama programı pazarlama stratejisini eyleme dönüştürerek stratejisini eyleme dönüştürerek müşteri ilişkilerini oluşturur. müşteri ilişkilerini oluşturur.

• İşletmenin pazarlama karması ve İşletmenin pazarlama karması ve pazarlama stratejisini uygulamak için pazarlama stratejisini uygulamak için pazarlama araçlarından oluşur. pazarlama araçlarından oluşur.

• Bu pazarlama karması elemanları Bu pazarlama karması elemanları ürün, fiyat, dağıtım ve ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurmadır. tutundurmadır.

Pazarlama sürecindeki ilk üç adım; Pazarlama sürecindeki ilk üç adım; pazarı ve tüketici ihtiyaçlarını pazarı ve tüketici ihtiyaçlarını anlamak, tüketici yönelimli bir anlamak, tüketici yönelimli bir

pazarlama stratejisi oluşturmak pazarlama stratejisi oluşturmak ve pazarlama programı ve pazarlama programı

oluşturmaktır. Dördüncü adım ise oluşturmaktır. Dördüncü adım ise karlı müşteri ilişkileri karlı müşteri ilişkileri

oluşturmaktır.oluşturmaktır.

Müşteri ilişkileri yönetimi Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)(CRM)

• Müşterilere yüksek değer ve Müşterilere yüksek değer ve memnuniyet sunarak karlı müşteri memnuniyet sunarak karlı müşteri ilişkileri oluşturma ve sürdürme ilişkileri oluşturma ve sürdürme süreci. süreci.

• Müşteri kendisine en yüksek algılanan Müşteri kendisine en yüksek algılanan değeri sunan işletmeden satın alma değeri sunan işletmeden satın alma gerçekleştirir. Müşterinin algıladığı gerçekleştirir. Müşterinin algıladığı değer: rakiplere nazaran işletmenin değer: rakiplere nazaran işletmenin sunduklarının tüm yarar ve sunduklarının tüm yarar ve maliyetlerinin farklının maliyetlerinin farklının değerlendirilmesi durumu.değerlendirilmesi durumu.

• Müşteri memnuniyeti alıcının Müşteri memnuniyeti alıcının beklentisine göre ürünün algılanan beklentisine göre ürünün algılanan performansına bağlıdır. performansına bağlıdır.

• Eğer ürünün performansı beklentileri Eğer ürünün performansı beklentileri karşılayamazsa, müşteri memnun karşılayamazsa, müşteri memnun olmazken, performans beklentileri olmazken, performans beklentileri karşılıyorsa, müşteri memnun olur.karşılıyorsa, müşteri memnun olur.

• İşletmeler müşterileri ile farkı ilişki İşletmeler müşterileri ile farkı ilişki düzeylerinde değişimi sürdürebilirler. Her bir düzeylerinde değişimi sürdürebilirler. Her bir müşteri ile tek tek ilişki halinde olmak bir ucu müşteri ile tek tek ilişki halinde olmak bir ucu oluştururken marka bağımlılığı programları ve oluştururken marka bağımlılığı programları ve standart tutundurma araçlarının kullanılması standart tutundurma araçlarının kullanılması diğer ucu oluşturur. diğer ucu oluşturur.

• İşletmeler tüketicilerinde sadakat İşletmeler tüketicilerinde sadakat yaratabilmek için farklı yöntemler yaratabilmek için farklı yöntemler denemektedirler. denemektedirler.

• Sıklık pazarlama programları (sık satın alan Sıklık pazarlama programları (sık satın alan müşterilerin ödüllendirilmesi), klüp pazarlama müşterilerin ödüllendirilmesi), klüp pazarlama programları (üyelerine özel indirimler verme programları (üyelerine özel indirimler verme topluluklar oluşturma) bunlara örnek topluluklar oluşturma) bunlara örnek gösterilebilir. gösterilebilir.

• Müşteri ilişkileri oluşturmak için Müşteri ilişkileri oluşturmak için finansal ve sosyal yararlar sağlayan finansal ve sosyal yararlar sağlayan yapısal bağlar da söz konusudur. yapısal bağlar da söz konusudur.

• MCkenson eczacılık toptancısı MCkenson eczacılık toptancısı eczanelere bilgisayar ve program eczanelere bilgisayar ve program vermektedir. vermektedir.

• Onlardan alışverişin kesildiği durumda Onlardan alışverişin kesildiği durumda bunlar geri alınmaktadır. bunlar geri alınmaktadır.

Tüketici ilişkileri çağımızda Tüketici ilişkileri çağımızda değişikliğe uğramıştır:değişikliğe uğramıştır:

• Günümüzde çok az firma kitlesel Günümüzde çok az firma kitlesel pazarlamayı tercih etmektedir. (Tüm pazarlamayı tercih etmektedir. (Tüm gelen müşterilere standart yolla gelen müşterilere standart yolla satış). satış).

• Çoğu pazarlamacı her müşteri ile Çoğu pazarlamacı her müşteri ile ilişki istemediğine karar vermiştir. ilişki istemediğine karar vermiştir.

• Bunun yerine daha az, daha karlı Bunun yerine daha az, daha karlı müşteri grubunu hedeflemektedirler. müşteri grubunu hedeflemektedirler.

• Uzun dönemle ilgilenme: günümüzün Uzun dönemle ilgilenme: günümüzün pazarlamacıları yeni müşterileri pazarlamacıları yeni müşterileri çekmek yerine, varolan müşteriyi çekmek yerine, varolan müşteriyi elde tutmak ve onunla uzun dönemli elde tutmak ve onunla uzun dönemli ilişki sürdürmeyi hedeflemektedirler. ilişki sürdürmeyi hedeflemektedirler.

• Doğrudan bağlantı kurma: doğrudan Doğrudan bağlantı kurma: doğrudan pazarlama tekniklerinin kullanılması pazarlama tekniklerinin kullanılması (mağazaya gitmeden satın almalar (mağazaya gitmeden satın almalar gerçekleştirilmesi) internet, telefon, gerçekleştirilmesi) internet, telefon, mail.mail.

• İlişki yönetiminde mevcut partnerler İlişki yönetiminde mevcut partnerler ile birlikte hareket etmek önem ile birlikte hareket etmek önem taşımaktadır.taşımaktadır.

• İlk olarak pazarlamanın sadece İlk olarak pazarlamanın sadece pazarlamacıların işi olmadığı pazarlamacıların işi olmadığı işletmedeki tüm çalışanların müşteri işletmedeki tüm çalışanların müşteri odaklı olması önem taşımaktadır. odaklı olması önem taşımaktadır.

• Ayrıca, işletme dışı partnerlerle Ayrıca, işletme dışı partnerlerle iletişimde önem taşımaktadır. iletişimde önem taşımaktadır. (Tedarikçiler, kanal ortakları, hatta (Tedarikçiler, kanal ortakları, hatta rakipler). rakipler).

• Örneğin, procter gamble ve philips Örneğin, procter gamble ve philips yenilikçi bir diş temizliği sistemi için yenilikçi bir diş temizliği sistemi için stratejik bir ortaklık kurdular. stratejik bir ortaklık kurdular.

• Pazarlama sürecinin son adımı Pazarlama sürecinin son adımı müşteriden verilenin karşılığında müşteriden verilenin karşılığında değer kazanmadır. değer kazanmadır.

• Burada müşteri sadakati ve elde Burada müşteri sadakati ve elde tutulması yaratılması, müşteri tutulması yaratılması, müşteri payınsın geliştirilmesi (işletmenin payınsın geliştirilmesi (işletmenin ürün kategorilerinden müşterinin ürün kategorilerinden müşterinin satın alma payı müşteri payını satın alma payı müşteri payını oluşturur), müşteri değeri oluşturmak oluşturur), müşteri değeri oluşturmak önemlidir. önemlidir.

• Müşteri ilişkileri yönetiminin temel Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacı yüksek tüketici değeri amacı yüksek tüketici değeri yaratmaktır. yaratmaktır.

• Müşteri değeri işletmenin varolan ve Müşteri değeri işletmenin varolan ve potansiyel müşterilerinin birleşmiş potansiyel müşterilerinin birleşmiş yaşam değeri. Tüketici değerinin yaşam değeri. Tüketici değerinin dikkatle yönetilmesi gerekir. dikkatle yönetilmesi gerekir.

• Yani doğru müşteri ile doğru ilişkinin Yani doğru müşteri ile doğru ilişkinin oluşturulması gerekir.oluşturulması gerekir.

• Müşterilerin potansiyel karlılığı ve Müşterilerin potansiyel karlılığı ve sadakatleri doğru biçimde analiz sadakatleri doğru biçimde analiz edilmelidir.edilmelidir.

• Pazarlama yöneticileri pazarlama Pazarlama yöneticileri pazarlama stratejisini oluştururken teknolojideki stratejisini oluştururken teknolojideki gelişmeleri (özellikle bilgisayar, gelişmeleri (özellikle bilgisayar, internet, iletişim, bilgi, ulaşım), internet, iletişim, bilgi, ulaşım),

• Hızlı küreselleşmeyi, sosyal olarak Hızlı küreselleşmeyi, sosyal olarak duyarlı ve daha etik olma hususunda duyarlı ve daha etik olma hususunda eğilimleri ve kar amacı gütmeyen eğilimleri ve kar amacı gütmeyen pazarlamanın gelişimini göz önüne pazarlamanın gelişimini göz önüne almak zorundadırlar. Hastaneler almak zorundadırlar. Hastaneler okullar, devlet kuruluşları, müzeler…okullar, devlet kuruluşları, müzeler…

AÇLIK HİSSİNİZİ NASIL AÇLIK HİSSİNİZİ NASIL KARŞILARSINIZ?KARŞILARSINIZ?

• GELİR, KÜLTÜR YA DA TERCİHLERİN GELİR, KÜLTÜR YA DA TERCİHLERİN ETKİSİNİ TARTIŞINETKİSİNİ TARTIŞIN