PELAYANAN PENYELESAIAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGADI RSJ PROF HB SAANIN PADANG

No. Dokumen : No. Revisi Halaman 1 dari 2

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Tanggal terbit :

PENGERTIAN Penyelesaian komplain, keluhan, konflik/beda pendapat pasien dan keluarga pasien di RSJ Prof HB Saanin Padang adalah penyelesaian pengaduan pasien dan keluarga pasien mengenai pelayanan yang diberikan oleh RSJ Prof HB Saanin Padang.

TUJUAN 1. Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pasien dan keluarga pasien dengan pemberi.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.3. Dapat mengidentifikasi masalah-masalah pelayanan yang perlu diperbaiki.4. Mencari solusi yang terbaik mengenai masalah-masalah yang timbul.

KEBIJAKAN 1. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;4. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;5. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2012

tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementerian Kesehatan;

7. Keputusan Direktur……..PROSEDUR 1. Pasien dan keluarga pasien sebagai pengguna jasa yang hendak melakukan

pengaduan mengenai pelayanan Rumah Sakit, bisa langsung dating ke Bagian Hukum dan Humas, melalui kotak saran atau melalui telepon.

2. Setiap pengaduan yang masuk dilakukan pencatatan data dari pengadu,hal yang diadukan, lokasi, kapan kejadiannya dan data lain yang diperlukan.

3. Pengaduan harus berdasarkan atas fakta dan dilakukan oleh mereka yang berhubungan langsung dengan peristiwa tersebut atau keluarganya.

4. Pengaduan bermaksud untuk mencari solusi yang terbaik, bukan karena bermaksud saling menjatuhkan atau memeras salah satu pihak atau mencari keuntungan.

5. Pengaduan tidak akan ditindak lanjuti apabila identitas dan data yang diberikan tidak lengkap atau sesuai.

6. Setiap pengaduan yang masuk akan dilakukan tindak lanjut dan dilakukan dokumentasi.

7. Pangaduan dapat langsung dijawab dan ditindaklanjuti dengan yang terkait, sepanjang permasalahannya tidak memerlukan penelitian.

8. Jika perlu penelitian, dilakukan koordinasi dengan yang terkait sesuai prosedur yang berlaku.

9. Setelah dilakukan telaah masalah, jawaban diberikan kepada yang melakukan pengaduan.

10. Apabila jawaban dari masalah yang timbul sudah dapat diterima oleh pengadu, maka masalah dianggap selesai dan dilakukan dokumentasi.

11. Apabila jawaban dari masalah belum dianggap memuaskan, bias dilakukan

proses mediasi dan bias pula dengan proses hokum.12. Setiap pengaduan yang masuk dilakukan dokumentasi dan setiap minggu

diberikan laporan pada rapat dengan direksi untuk dilakukan tindak lanjut supaya masalah tidak terulang.

UNIT TERKAIT 1. Direktur2. Unit Pengaduan3. Instalasi Promosi Kesehatan4. Unit Kerja Terkait