Upload
tangkilisanharly
View
296
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PELAYANAN PRIMA
OLEH:J. HARLY TANGKILISAN, M.Pd
BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHANPROVINSI SULAWESI UTARA
APA TUJUAN / MENGAPA ANDA PERLU MEMPELAJARI MATA DIKLAT PELAYANAN PRIMA?
Saturday, April 8, 2023
TUJUAN PEMBELAJARAN
<tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
1. KOMPETENSI DASARSETELAH MENGIKUTI MATA DIKLAT INI DIHARAPKAN PESERTA MAMPU MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR SESUAI BIDANG TUGASNYA.
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
2. INDIKATOR KEBERHASILAN
SETELAH MENGIKUTI PEMBELAJARAN INI PESERTA DIHARAPKAN MAMPU:
1. MENDESKRIPSIKAN PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA2. MENGURAIKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR3. MERUMUSKAN STANDAR MUTU PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR4. MENGIDENTIFIKASI JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
MATERII. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANGB. PERATURAN PERUNDANGANC.KOMPETENSI DASAR DAN INDIKATOR
KEBERHASILANII. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMAIII. PRINSIP-PRINSIP PELAYANANIV. STANDAR DAN MUTU PELAYANANV. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
DASAR HUKUM PP
1. Surat Keputusan MENPAN Nomor 81/1993 yang memuat pedoman tata laksana pelayanan umum;
diperkuat
2. Inpres No. 1/1995 yang berisi penugasan kepada Menpan untuk memimpin dan melaksanakan kegiatan kegiatan yang dianggap perlu untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat;
ditindak lanjuti
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
3. Menko Wasbang dengan SE No.56/1998 bagi seluruh kementerian untuk menerapkan Pelayanan Prima di masing lingkungannya;
dirinci dalam 4. SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisi
rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang harus segera menerapkan Pelayanan Prima di lingkungan pemerintah daerah.
dipertegas 5. Kep.MENPAN No.63 Tahun 2003 Tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
1. PELAYANAN (Service) secara umum adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan orang lain.
2. STANDAR PELAYANAN ukuran baku
3. PELAYANAN PRIMA sesuai standar
4. BARANG LAYANAN private goods, toll goods, collective goods, common pool goods
5. PROSES PELAYANAN interaksi pelanggan dgn pemberi layanan
PENGERTIAN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PELAYANAN DAPAT DIBEDAKAN MENJADI 3 KELOMPOK (GONROOS, 1990):
a. CORE SERVICE
PELAYANAN YANG DITAWARKAN KEPADA PELANGGAN YG MERUPAKAN PRODUK UTAMA
b. FACILITATING SERVICE FASILITAS PELAYANAN TAMBAHAN KEPADA PELANGGAN.
c. SUPPORTING SERVICEPELAYANAN TAMBAHAN UNTUK MENINGKATKAN
PELAYANAN DAN SEBAGAI PESAING TERHADAP PELAYANAN PIHAK LAIN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
TUJUAN DAN MANFAAT PP
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN
MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASYARAKAT SELAKU
PELANGGAN.
PELAYANAN PRIMA PADA SEKTOR PUBLIK DIDASARKAN
PADA AKSIOMA BAHWA “PELAYANAN ADALAH
EMPOWERING”
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
PELAYANAN PRIMA (CUSTOMER CARE) DIKEMBANGKAN BERDASARKAN PRINSIP 3 A:1. ATTITUDE
sopan, menghargai, dll2. ATTENTION
memahami kebutuhan, keinginan pelanggan3. ACTION
mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali dan mewujudkannya
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
KEPMENPAN NO 63 TAHUN 2003 MENGEMUKAKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK:
A. KESEDERHANAAN tidak berbelit-belit
B. KEJELASAN rincian biaya, waktu pelayanan
C. KEPASTIAN WAKTUproses pelayanan
D. AKURASIbebas kesalahan
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
lanjutan ……
E. KEAMANANada kepastian hukum
F. TANGGUNG JAWABterhadap keluhan pelanggan
G. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANAperalatan kerja lainnya
H. KEMUDAHAN AKSEStersedia fasilitas pendukung dan mudah dijangkau
I. KENYAMANANlingkungan pelayanan, ruang tunggu, dll.
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
KOMITMEN PELAYANAN
A. KEJELASAN
B. KONSISTENSI
C. KOMUNIKASI
D. KOMITMEN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
STANDAR MUTU PELAYANAN
MUTU PELAYANAN:A. PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN
makin lama makin cepat , baik, murah, pakai jargonB. PELAYANAN MENGACU PADA KEPUASAN PELANGGAN
ada 3 formula dasar kepuasan pelangganC. BUDAYA PELAYANAN PRIMA
sesuatu yg membanggakanD. SIKAP PELAYANAN PRIMA
pengabdian yang tulus
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
LANJUTAN…….
E. SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA memperlakukan org lain sbgmana diri sendiri
F. PELAYANAN PRIMA SESUAI DENGAN PRIBADI PRIMA ditentukan oleh kepribadian yg berisi traits (sifat)
PELAYANAN PRIMA SANGAT TERGANTUNG PADA PRIBADI PRIMA
PERSONALITY TRAITS
INTELEGENCE QUOTIENT (IQ) MAMPU MENGENDALIKAN DIRI
EMOTIONAL QUOTIENT (EQ) BERPIKIR POSITIF
SPIRITUAL QUOTIENT (SQ) IKHLAS, Tidak Bersandiwara
ATTITUDE (A) SUKA MEMBERI MAAF
ROLES (R) PEKERJA KERAS
APPEARANCE (Ap) PERCAYA DIRI (confidence)
VITALITY (V) BERPENAMPILAN RAPI
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PELANGGAN (Customer/Client)
PELANGGANINTERNAL
ORGANISASI
PELANGGANINTERNAL
PEMERINTAH
JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN
<tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PELANGGAN (CUSTOMER) DAPAT DIKATEGORIKAN DALAM 2 JENIS, YAITU:
1. PELANGGAN INTERNAL ORGANISASI YANG BERASAL DARI DALAM ORGANISASI (INSTANSI) SENDIRI.
2. PELANGGAN INTERNAL PEMERINTAH ADALAH PELANGGAN YANG INSTANSINYA BERBEDA.
Saturday, April 8, 2023
KONSEP PELAYANAN PRIMA
1. FALSAFAH PELAYANANPELAYANAN PRIMA YG MENCERMINKAN PROKREASI
a. KATALITIK b. EMPOWERINGc. KOMPETITIFd. Mengemban MISIe. Mengutamakan Hasil Akhir: memiliki Lavarage tinggi utk kemajuanf. Mengutamakan PELANGGANg. Mendapat Keuntungganh. Melihat ke depani. DESENTRALISASIj. Menciptakan Pasar
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
2. GERAKAN REGOM GERAKAN REINVENTING GOVERNMENT
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIFA. MEMPERHATIKAN PENTINGNYA KESAN AWALB. PENDEKATAN AWAL DAPAT MEMPENGARUHI HUBUNGANC. JANGAN MEMBUAT ORANG LAIN MENUNGGUD. SAPALAH PELANGGAN DENGAN MENYEBUT NAMANYAE. USAHAKAN SELALU BERSIKAP RAMAHF. PADA WAKTU BERBICARA SIMAKLAH DENGAN SEKSAMAG. TERSENYUM SETIAP SAATH. KEGEMBIRAAN DAPAT MENAMPILKAN WAJAH BERSERII. BERBICARA DENGAN JELASJ. HINDARI BEBAN PIKIRAN YG MENYEBABKAN PERHATIAN PELANGGAN
TERPECAH
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
BERUSAHA MENGERTI, BARU DIMENGERTI
BILA ADA SEORANG PELANGGAN DATANG UNTUK MEMPEROLEH BANTUAN ANDA, ANDA HENDAKNYA
TIDAK BERSIKAP SERBA TAHU ATAU SEOLAH-OLAH SUDAH MENGERTI DAHULU APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
A. KETERAMPILAN DASAR PELAYANAN
1. PUSATKAN PERHATIAN PADA PELANGGAN: - MENDENGARKAN DENGAN PENUH PERHATIAN - PERHATIKAN SIKAP TUBUH ANDA
2. MEMBERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN: - MELAYANI PELANGGAN BERIKUTNYA - BERBICARA SEPERLUNYA KEPADA PELANGGAN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
3. MENINGKATKAN PERASAAN HARGA DIRI PELANGGAN: - MENGENALI KEHADIRAN PELANGGAN DENGAN SEGERA - MEMPERLAKUKAN PELANGGAN SEBAGAI ORANG DEWASA
4. MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN: - MENDEGARKAN APA YANG DISAMPAIKAN OLEH PELANGGAN - MEMPERSILAHKAN PELANGGAN MENANGGAPI
5. DAPAT MENENTUKAN APA KEINGINAN PELANGGAN: - MENANYAKAN KEPADA PELANGGAN - MENGULANGI KEMBALI APA KEINGINAN PELANGGAN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
6. MENGALIHKAN PELAYANAN KEPADA ORANG LAIN: - BILA PELANGGAN MEMINTA PELAYANAN DI LUAR KEMAMPUAN
ANDA, ALIHKAN PELAYANAN TERSEBUT KEPADA ORANG LAIN YANG LEBIH BERKOMPETEN
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
CARA MENINGKATKAN CITRA POSITIF DI MATA PELANGGAN
1. PELANGGAN YANG PENDIAM - PELANGGAN YANG PENDIAM DAN CENDERUNG PEMALU AKAN
MERASA TENTRAM JIKA DIHADAPI DENGAN RAMAH
2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR - MENGUCAPKAN TERIMA KASIH BAHWA PELANGGAN
TERSEBUT MASIH BERSEDIA MENUNGGU
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
3. PELANGAN YANG TIDAK BANYAK BICARA : - MENAWARKAN BANTUAN YANG DIPERLUKAN PELANGGAN
TERSEBUT
4. PELANGGAN YANG SENANG BERDEBAT: - HADAPI DENGAN TENANG DAN TIDAK TERPANCING UNTUK
MARAH
5. PELANGGAN YANG CEREWET BANYAK PERMINTAAN: - TERSENYUM SAJA SETIAP SAAT, MESKIPUN MERASA JENGKEL
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
SEKIANDAN
TERIMA KASIH
Remember the three "Rs":- Respect yourself - Respect others
- Responsible for all your actions.