1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan ketat saat ini membuat banyak perusahaan tidak bisa lagi

hanya sekedar mendapatkan Asuransi dengan cara – cara yang standar.

Banyak perusahaan mulai menerapkan prinsip services exellence atau

pelayanan prima, dimana mereka memberi pelayanan prima sejak kedatangan

pelanggan sampai pelayanan purna jual.

Prinsip “pelanggan adalah raja“, diperhatikan dengan sungguh-

sungguh. Kenyataan kecenderungan orang memilih sebuah produk

berdasarkan pelayanan yang baik, sejak paska purna jual dari tahun ke tahun

terus meningkat. Kualitas asuransi mungkin sama, harga mungkin berbeda

tipis, tetapi yang membedakan adalah berbagai extra services yang diberikan

untuk memuaskan para pengguna asuransi tersebut. Jika sebuah perusahaan

ingin sukses dalam memenangkan kompetisi, mereka dituntun untuk

memberikan berbagai pelayanan tambahan untuk kemudahan dan kenyamanan

konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi pertumbuhan

perusahaan disisi lain “word of mouth” terbukti efektif di indonesia,

sedangkan apa yang di ungkapkan tersebut akan sangat bergantung kepada

pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan jasa perusahaan yang

diberikan.

keramahan customer services yang punya empati terhadap konsumen

dan sebagainya. Jika dulu membuat produk dengan kualitas tinggi sudah

2

cukup, jika dulu faktor harga bersaing sudah cukup, saat ini itu semua tidak

lagi cukup tanpa services exellence atau sebuah pelayanan prima.

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan pelayanan prima

biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan

dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan

terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya

dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayanan prima

terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka menagkan

persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan

perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara

merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat memberikan kesan positif dari

pelaggan.

Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia

yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan

trategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

Disamping itu harus di upayakan terus – menerus untuk

meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan

dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk

tetap setia produk dan barang jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau

memakai produk lain.

Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena

keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai

berikut:

3

1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk

segera bekerjasama untuk mendapatkan asuransi yang akan kita tawarkan

pada saat itu juga.

2. Pelayanan Prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

prduk kita.

3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan agar tetap loyal

(setia) menggunakan produk kita

4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali

lagi membeli produk kita.

5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan

terhadap penjual yang tidak perlu.

Karena itu penulis mengambil judul laporan tugas akhir ini

“Penerapan Pelayanan Prima Bidang Asuransi Pada PT Jasa Indonesia”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka identifikasi

masalah sebagai berikut:

1. Apakah pelayanan prima dapat memberikan yang terbaik dengan standar

mutu berkualitas dan bermanfaat

2. Apakah pelayanan prima dapat mempengaruhi produksi dan kerja

karyawan

3. Mengapa pelayanan prima merupakan faktor pendukung keberhasilan

suatu perusahaan.

4

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas maka tugas akhir ini

dirumuskan sebagai berikut : Penerapan Pelayanan Prima Bidang Asuransi

Pada PT Jasa Indonesia.

D. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka ruang lingkup tugas

akhir dibatasi tentang Penerapan Pelayanan Prima Pada Bidang Asuransi,

sehingga masalah yang akan diangkat oleh penulis lebih kepada Penerapan

Pelayanan Prima Dalam Bidang Asuransi, pembatasan ini dilakukan karna

ketrbatasan waktu tugas akhir dan pembahasan yang tidak terarah.

E. Tujuan

Tujuan diadakan praktik kerja lapangan dengan maksud :

1. Menumbuhkan kesadaran betapa pentingnya pelayanan

2. Lebih percaya diri dalam memberikan pelayanan

3. Menanamkan kesadaran pelanggan standart of excellence pada setiap

bagian organisasi

4. Mengetahui pentingnya komunikasi dalam pelayanan baik melalui tatap

muka maupun melalui telepon

5. Memahami bagaimana menghadapi situasi sulit dalam menghadapi

pelanggan.

5

F. Kegunaan

1. Bagi penulis

Tugas akhir ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dengan

memahami dibidang pelayanan yang dapat memberikan kontribusi bagi

perusahaan dapat memenuhi syarat kelulusan Program Diploma Tiga (D.

III) Jurusan Ekonomi Sekretaris di Universitas Pamulang.

2. Bagi pembaca

Penulis berharap tugas akhir ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi

bagi pembaca serta dapat dijadikan bahan perbandingan bagi perusahaan

lain.

3. Bagi perusahaan

Penulis berharap tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi bagi

perusahaan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan dengan

perusahaan lain. Pelayanan prima merupakan salah satu faktor penunjang

keberhasilan dengan mengutamakan service excellent.

G. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang menyeluruh serta mempermudah

dalam membahas Tugas Akhir ini, maka sistematika penulisan dibagi menjadi:

BAB I PENDAHULUAN

Berisikan latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan

masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan, sistematika

penulisan.

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisikan Pengertian Pelayanan Prima, macam-macam pelayanan,

attitude, attention, action, Etika dalam menghadapi pelanggan, pengertian

jasa.

BAB III PEMBAHASAN DAN HASIL

Berisikan sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan dan

kegiatan perusahaan.

BAB IV PENUTUP

Kesimpulan dan Saran

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan Prima

1. Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti

pelayanan yang sangat baik, pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer

Care ) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh

dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan

pendapatan juga harus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan

yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan

pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal

memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen

yang ada.

Pelayanan Prima (CustomerCare) berarti memelihara dan

mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek

yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar

memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan

berbagai asuransi yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan

berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan

baik.

Pelayanan Prima (Customer Care) yang baik dibutuhkan semua anggota

perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan

pelanggan atau tidak melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain,

8

dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan

kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.

Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layana, hal ini

memerlukan sedikit pelayanan extra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang

mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang

bekerja diperusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan

dengan pelanggan yang tepat.

2. Pentingnya Pelayanan Prima dalam suatu perusahaan yang ingin maju

mengharapkan pelanggan untuk bekerjasama dan memakai berbagai asuransi

yang perusahaan sediakan dan tetap menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama

memakai macam asuransi yang di tawarkan. Walaupun banyak menawarkan

produk-produk asuransi yang bersaing, tapi tujuannya adalah untuk menarik

pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang

semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian

pelanggan mempunyai pilihan yang banyak. Meskipun demikian dari sudut

pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap

pelanggan, dan bagaimana sikap karyawan perusahaan yang ikut berperan dalam

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari

perusahaan. Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan yang

terbaik, sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman

ini tidak menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya.

Pelayanan Prima penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaa.

Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas

pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting

bagi pelanggan karena memberi kombinasi untuk mengambil keputusan dalam

9

hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya.

Penting bagi staff perusahaan karena memberikan kebanggan pada mereka,

perusahaan dan produknya.

B. Macam – Macam Pelayanan

1. Pelayanan Tatap Muka

Memberikan pelayanan secara langsung kepada pelanggan sehingga pelanggan

dapat mengetahui informasi yang jelas tentang asuransi apa yang diingikannya.

2. Pelayanan Melalui Telepon

Memberikan pelayanan melalui telepon sehingga memudahkan customer yang

ingin mengetahui lebih banyak informasi tentang asuransi yang diinginkannya.

3. Pelayanan Melalui Internet

Memberikan pelayanan melalui media online secara lengkap baik komunikasi

dengan cusomer ataupun prosedur dan gambaran secara jelas dan terperinci,

sehingga mempermudah customer untuk berinteraksi pada layanan jasa, dan tidak

perlu datang secara langsung.

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan Prima dikembangkan berdasarkan 3 A yaitu

1. Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude)

a. Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi

Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru.

Menunjukan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A

(Attitude, Attention dan Action), yang menjamin customer yang baik pada

kesempatan acara tersebut.

10

Sikap terhadap kontrol pelanggan, bagaimana kita melakukan

pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap

seseorang adalah penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat

menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan

tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk

ide-ide dan keyakinan kita. Kejadian-kejadian akhir-akhir ini, seperti hal

yang tidak menyenangkan atau memusingkan kepala secara cepat tertuju

pada saat menjumpai pelanggan dapat juga mempengaruhi tata cara

kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan

mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif.

Penampilan artinya citra penampilan diri, serasi artinya sesuai, selaras

atau harmonis. Jadi penampilan serasi berarti cara penampilan diri secara

harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris

harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga

harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli.

Berpenampilan serasi dalam melayani planggan antara lain:

1. Berhias

Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias

yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari

seorang pelayan atau pedagang dalam menjual produk dan memberikan

citra perusahaan.

2. Berbusana

Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukan

kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik

berarti memperhatikan penampilan diri (personal apperance) secara

11

keseluruhan mulai dari berhias rambut,wajah,badan,kaki dan

kelengkapanya. Kelengkapan busana, misalnya perhiasan (giwang,

kalung, cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi dan scraf ,

tutup kepala, kaos kaki, atau stocking, sarung tangan, dan sebagainya.

Bahan pakaian yang dikenakan diantara sutra, katun, wol, rayon, nylon

dan pengaruh warna dapat disesuiakan dengan keadaan warna yang cerah

dan tenang.

3. Expresi wajah

Bagi seorang pelayan penampilan expresi wajah yang simpatik dan

menarik amat lah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil

yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.

Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari

expresi wajah. Oleh karena itu, dalam melayani pelanggan harus

berusaha menampilkan expresi wajah yang bersahabat.

Expresi mata

Lakukan kontak mata secra langsung dengan pelanggan, kontak

mata harus disertai dengan senyuman, tampilkan tatapan mata yang

bersahabat, hindari mata berkerut atau tatapan kosong, mata kaku

atau mengalihkan pandangan harus dihindari, hindari pula sikap

mata kebawah atau menatap ke suatu benda karena expresi ini

menunjukan penghindaran dari suatu percakapan.

Expresi Mulut

Tampilan senyuman manis sebagai rasa senang dan gembira,

hindari bibir rapat karena expresi ini menunjukan kemarahan atau

kekecewaan, hindari pula mulut yang terbuka lebar, tanpa bicara

12

karena ekspresi ini menunjukan kebingungan, hindari pula mengigit-

gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan setiap kesedihan, bicaralah

sewajarnya dan jangan dibuat-buat.

Expresi Kepala

Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk

berkomunikasi, anggukan kepala sebagai isyarat menghormat dan

persetujuan, hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini

menunjukan kecemasan, hindari pula kepala menunduk kebawah

karena hal ini menunjukan penolakan, posisi kepala hendaknya

sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian

dan sombong atau angkuh.

b. Pelayanan pelanggan dengan berfikir positif

Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori

komunikasi yang rasional adalah teori komunikasi yang menekankan

pendekat yang masuk akal, logis dan intelektual dalam berhubungan dengan

orang lain. Contoh Prilaku yang menunjukan sikap positif adalah:

Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin

Diplomatis dan sensitif terhadap perasaan pelanggan

Membuat pelanggan merasa diistimewakan

Menunjukan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat dan mengajukan

pertanyaan dan mencatat jawabanya

Menunjukan kebanggaan pada diri sendiri, pekerjaan dan jabatanya

dengan pakaian yang pantas dan serasi.

Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta

13

Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas

dengan bahasa sehari-hari

Terlihat bersahabat dan Senyum

c. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

Bahwa salah satu sifat manusia adalah perasaan ingin dihargai dan dihormati,

itu lah sebabnya kita sebagai seorang pelayan harus dapat menghormati dan

menghargai pelanggan.Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi

untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita.

Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan

antara lain:

1. Pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya

2. Jangan membeda-bedakan pelanggan

3. Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah.

4. Dengarkan dan catat setiap permintaan dan kebutuhan pelanggan

5. Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum

6. Tunjukan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi

pelanggan

7. Terimalah kehadiran para pelanggan itu sebagaimana adanya, kita tidak

boleh mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu.

8. Usahakan kebutuhan pelanggan terpenuhi

9. Dengarkan dengan penuh perhatian, apabila pelanggan mengemukakan

saran dan pendapatnya.

Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan

menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah menggunakan

14

bahasa indonesia yang baik dan benar. Sikap menghargai itu harus

memperhatikan tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan

pelanggan. Tata krama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan

antara lain:

1. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan

2. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

3. Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan

4. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan

5. Menjelaskan keadaan barang dan jasa beserta harga-harganya

6. Menerangkan pula kelebihan dan kekurangan barang-barang yang

ditawarkan secara objektif

2. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian (Attention)

Komponen kedua dari komponen 3 A pelayanan prima yang artinya memberikan

perhatian kita kepada pelanggan.

a. Pelayanan pelanggan dengan mendengar dan memahami

Pertama-tama mari kita pertimbangkan mengenai listening, ini tidak hanya

sekedar mendengar dengan mengambil sedikit usaha. Tapi dalam prakteknya

banyak kendala-kendala dalam menjalankan listening yang efektif.

Listening (mendengarkan) yang efektif adalah mencoba memahami

pandangan orang lain jika kita tidak menunjukan ekspresi opini kita sendiri

atau menghendaki untuk mengendalikan percakapan dengan cara sendiri, lalu

perhatian kita tidak pada apa yag dikatakannya dan menduga-duga

maksudnya, atau masuk terlalu cepat pada inti percakapan, semuanya

mengganggu konsentrasi secara penuh. Mendengarkan secara efektif

15

memerlukan konsentrasi dan tidak terganggu oleh hal-hal lain. Seperti halnya

kata-kata, kita perlu menaruh perhatian pada kebiasaan pelanggan berbicara

dan memilih kata – kata yang tepat.

Ketika kita berbicara pesan yang akan dikatakan sangat tergantung pada cara-

cara mengatakannya, sebagai contoh, setiap individu telah mengetahui

pengguna “sarkasm”(cara kasar) jawaban yang tajam atau pesan-pesan yang

tidak menarik, hal ini dapat mengaburkan sopan-santun. Jadi listening

(mendengar dan memahami) secara efektif artinya seperti apa yang

dikatakan. Hal terpenting untuk memperhatikan pelanggan tentang.

Nada (Note) kasar tidak pasti marah

Kecepatan dalam penyampaian (cepat,sedang,lambat)

Memilih kata-kata sederhana, emosional dan tidak formal, dan kata-kata

yang berbunga-bunga

Ini akan membantu untuk menjamin pelanggan telah memahami bahwa kita

telah mengerti secara benar. Respon mendengarkan yang perlu dipahami ada

tiga hal yaitu menerima pesan atau informasi, mengolah pesan atau

informasi, dan mengirim kembali pesan atau informasi tersebut.

b. Pelayanan pelanggan dngan mengamati perilaku pelanggan

Kadang kita sadari semua pelanggan bahwa tidak semua pelanggan itu baik,

jujur dan konsekuen. Maka kita harus berhati-hati dalam menghadapi

pelanggan atau pembeli. Telah banyak kejadian berupa penipuan, pencurian

dan sejenisnya yang dilakukan akibatnya perusahaan mengalami kerugian,

karean itu sebabnya perlu mengamati prilaku konsumen atau pembeli.

16

Dengan pertemuan tatap muka, dengan mengamati pelanggan, kita dapat

memperoleh informasi mengenai pelanggan yang bisa kita catat body

language para pelanggan.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Para pegawai hendaknya cukup terlatih untuk menanggapi berbagai keluhan

pelanggan. Dalam menanggapi keluhan pelangga, mereka perlu

memperhatikan pentingnya langkah-langkah sebagai berikut:

1. Selalu sabar dalam menghadapi pelanggan

2. Jangan menanggapi kritik secara pribadi

3. Tawarkanlah minta maaf sekalipun kesalahan pelayanan itu bukan

kepada kita

4. Panggillah pelanggan dengan namanya, bukan nama sapaan

5. Jangan menyalahkan orang lain didalam organisasi anda. Pelanggan

menginginkan penjelasan misalnya, bukan ingin tau masalah internal

dunia bisnis atau perusahaan

6. Apabila kita tidak tahu jawaban permasalahan maka jangan di reka-reka,

akuilah ketidak tahuan kita

7. Panggilah kembali pelanggan yang bersangkutan jika sudah menjajikan

8. Berusahalah merubah kekecewaan pelanggan menjadi kepuasan.

3. Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Tindakan (Action)

Pada bagian sebelumnya kita melihat bagaimana membangun pengertian yang

baik, situasi yang bersahabat dan berkomunikasi dengan daya tarik profesional.

Namun dengan kata-kata saja tidak cukup pelanggan perlu diyakinkan melalui

17

perhatian dan komitment kita untuk mencapai hal ini harus melalui Action

(tindakan) yang merupakan prinsip dasar ke tiga dari Pelayanan Prima.

Vincent Gasperz (1997) mengemukakan dimensi untuk meningkatkan kualitas

pelayanan antara lain:

a. Ketepatan waktu pelayanan (Waktu tunggu dan waktu proses)

b. Akurasi pelayanan (Pelayanan bebas kesalahan)

c. Kesopanan dan keramahan (Terkait dengan perilaku orang - orang yang

memberi pelayanan)

d. Tanggung Jawab (Penanganan keluhan dari pelanggan terutama orang yang

memberikan pelayanan)

e. Kemudahan mendapatkan pelayanan (Banyaknya petugas yang melayani

serta banyak nya fasilitas pendukung)

f. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan (Lokasi, ruangan tempat

pelayanan, ketersediaan informasi dan pedoman-pedoman lain)

g. Atribut pendukung lainnya (kebersihan,ruang tunggu,fasilitas AC , fasilitas

music dan lain-lain)

Action (tindakan) adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang

baik. Action (tindakan) juga harus jelas terhadap pelanggan. Dalam praktiknya

tindakan harus benar-benar terjadi dan setiap orang yang terlibat dalam tindakan

diperlukan untuk menyusun perencanaan, koordinasi dan komunikasi. Ada lima

dasar tahapan untuk mencapai action (tindakan) yang efektif.

a. Memahami apa yang diperlukan

Catatan tertulis yang ada atau orang yang merenfesikan. Cek bahwa fakta-

fakta yang ada sudah lengkap dan benar-benar tanyakan jika ada yang tidak

yakin mengenai sesuatunya.

18

b. Menentukan sikap, apa yang dapat dilakukan

Tinjau ulang apa yang dibutuhkan dan amati apa yang dapat secara realistis

dilaksanakan.

c. Ambil tindakan sesuai rencana

Jika orang terlibat, pastikan mereka lebih tau apa yang diharapkan. Cek

kembali apakah tindakan nyata sudah dilakukan.

d. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi

Jika ada masalah yang tidak bisa dihindarkan atau terjadi keterlambatan,

biarlah pelanggan mengetahui dan menyetujui suatu rencana baru.

1) Pelayanan pelanggan dengan mencatat pesanan dan kebutuhan pelanggan

Mencatat pesanan pelanggan sangat penting dalam melaksanakan

transaksi jual beli. Pencatatan pesanan digunakan untuk menghindari

kesalahan dalam pelayanan.

2) Pelayanan pelanggan dengan mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila penyedia pelayanan telah

memenuhi harapan pelanggan. Harapan-harapan tersebut adalah kualitas

teknik dan fungsional yang diberikan dalam suatu pelayanan. Penyedia

pelayanan yang dapat mewujudkan kebutuhan atau keinginan pelanggan

tentunya akan berdampak positif terhadap perkembangan perusahaan.

Animo pelanggan akan bertambah sehingga citra perusahaan dapat

dipertahankan.

Peningkatan kualitas dapat terwujudkan kebutuhan pelanggan. Oleh

karena itu hendaknya ditekankan perbaikan dan peningkatan pelayanan

yang dititik beratkan kepada hal-hal sebagai berikut:

Struktural

19

Operasional

Visi

Strategi Pelayanan

3) Pelayanan pelanggan dengan pernyataan terima kasih

Proses pelayanan prima terhadap pelanggan tidak berakhir setelah

terjadinya kesepakatan antara penyedia pelayanan dengan pelanggan.

Baik kesepakatan jenis, jumlah, harga atau garansi terhadap barang dan

jasa. Namun prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep 3A yang

diterapkan oleh suatu perusahaan.

Pernyataan terima kasih merupakan salah satu tindakan untuk membuat

pelanggan kembali. Tindakan ini menunjukan kualitas fungsional

penyedia pelayanan, yaitu hubungan komunikasi yang baik antara

penyedia pelayanan dengan pelanggan. Tindakan tersebut dapat membuat

pelanggan merasa diperhatikan, sehingga memberikan kenyamanan dan

kepuasan pelanggan.

D. Pengertian jasa

Dalam ilmu ekonomi jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan

sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan asuransi milik tetapi tidak

menghasilkan transfer kepemilikan.

Namun banyak para ahli mendefinisikan jasa sebagai berikut:

Philip Kotler

Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke

pihak lain yang secara prinsip intanggibel dan tidak menyebabkan perpindahan

20

kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan tidak bisa terkait pada suatu produk

fisik.

Adryan Payne

Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat)

intangibel yang berkaitan dengannya yang melibatkan sejumlah interaksi dengan

konsumen atau dengan barang – barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer

kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa

memiliki atau bisa juga tidak mempunyai berkaitan dengan produk fisik.

Cristian Gronross

Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangibel yang biasanya

(namun tidak harus selalu) terjadi interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan

atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan

sebagai solusi atas masalah pelanggan” Interaksi antara penyedia jasa, dan pelanggan

kerap kali terjadi dalam jasa sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak

menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai

individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karekteristik unik yang membedakannya

dari barang-barang atau manufaktur, empat karakteristik yang kerap kali dijumpai

dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah:

1. Tidak Berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat.

Dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

2. Heteregonitas

Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat berpariasi. Artinya karena jasa

itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun

21

dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan

dan konsumen) dengan segala perbedaan dan harapan dan persepsi yang

menyertai interaksi tersebut.

3. Tidak Dapat Dipisahkan

Jasa umumnya di hasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan

partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti konsumen harus berada

ditempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut

ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

4. Tidak Tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya jasa tidak dapat

disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen

jasa dimana ia membeli jasa.

E. Etika Dalam Menghadapi Pelanggan

1. Delapan Dasar Pelayanan

a. Memusatkan perhatian pada pelanggan

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian

2. Memperhatikan sikap tubuh, bersikap dengan tenang dan rileks

3. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum

4. Memperhatikan ekspresi wajah

5. Menanggapi pembicaraan pelanggan bila pelanggan mengharapkan

tanggapan

b. Memberikan pelayanan yang efisien

1. Melayani pelanggan berikutnya setelah selesai dengan pelanggan yang

pertama

22

2. Mempergunakan waktu yang seakurat mengkin

3. Berbicara seperlunya dengan pelanggan

4. Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas

5. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat,cepat dan tidak

bertele-tele.

c. Mengangkat harga diri pelanggan

1. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera

2. Selalu menggunakan pelanggan sesering mungkin

3. Tidak menggurui pelanggan bagaimana pun pintarnya

4. Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang dewasa

d. Membina hubungan baik dengan pelanggan

1. Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong

pembicaraannya

2. Menunjukan dengan simpatik dan berbicara dengan penuh perasaan

3. Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan

masalahnya

e. Memberikan penjelasan dan keterangan

1. Menjelaskan kepada pelanggan

2. Bila jasa pelayanantidak dapat diberikan kepada pelanggan, maka harus

dapat menjelaskan secara logis dan rasional

f. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan

1. Menanyakan kepada pelanggan

2. Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti

dari apa yang dikatakannya

g. Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan

23

1. Menjelaskan kepada pelanggan keuntungan yang akan diperoleh jika

menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

h. Mengalihkan pelayanan ke orang lain

1. Jika pelanggan meminta jasa pelayanan diluar kemampuan cara terbaik

adalah mengalihkan masalah tersebut pada orang lainyang lebih mampu

memberikan penjelasan yang lengkap kepada petugas pengganti

mengenai keinginan pelanggan.

24

BAB III

PEMBAHASAN DAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN

A. Sejarah PT ASURANSI JASA INDONESIA

Asuransi Jasa Indonesia atau di singkat Jasindo adalah perusahaan

Badan Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang asuransi berdiri sejak 8

April 1973.PT Asuransi Bendasarnya yang bergerak dalamasuransi rupiah dan

PT Umum Internasional Underwriters ( PT UIU ) yang bergerak dalam

perusahaan asingyang di merger menjadi PT asuransi Jasa Indonesia yang

sekarang lebih di kenal dengan Asuransi Jasinso Bisnis perusahaan diawali

dengan pengelolaan data management ) khususnya Asuransi. Didalam

perjalanan bisnis perusahaan dan seiring dengan perkembangan

teknologi,secara bertahap Jasindo telah berkembang dengan pesat yang lebih

lengkap.saat ini jasindo memilikai jaringan pelayanan yang terdiri dari 74

kantor cabang yang berlokasi di seluruh Indonesia dan 1kantor cabang di luar

negri.

B. Visi dan Misi

Asuransi Jasa Indonesia dimasa datang ingin “ Menjadi mitra yang

handal dan terpercaya dalam bisnis Asuransi, Degan misi dapat “Memberi

manfaat bagi pelanggan khususnya dalam Asuransi, kemudahan, dan

kehandalan dalam Asuransi, pengelolaan jasa bidang Asuransi, serta

pengelolaan jasa bidang Asuransi sesuai dengan produk dan jasa yang

25

digunakan oleh pelanggan, serta manfaat bagi stakeholder khususnya untuk

kesinambungan bisnis dimasa mendatang.

C. Fasilitas Layanan Jasa

Jasindo Sebagai perusahaan yang mengutamakan kepuasan

pelanggan dalam layanan jasanya. Dengan dilengkapi berbagai fasilitas

perangkat storage, system computer, dan safety, untuk memudahkan,

mengamankan, dan mempercepat pelayanan terhadap pelanggan meliputi:

a. Integrated Storage System

Fasilitas berupa sarana fisik Gedung dan perlengkapan storage-nya ( Rak,

Roll O pac’k, Graphiteque, Tube, full AC, Fumigas, Pest Control Fogging

), yang terintegrasi dengan perangkat Sistem filling.

b. On-line helpdesk customer services

Berupa Perangkat System ( hardware & software ) yang digunakan untuk

sarana komunikasi langsung dengan klien secara online, dan didukung

fasilitas telephone.

c. Mobile Storage Services dan Delivery

Dalam memudahkan dan mempercepat layanan fisik peminjaman

dokumen, perusahaan menyediakan armada Mobile Storage yang

dilengkapi dengan Fasilitas AC.

d. On-line Network Infrastructure

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang ICT Sigma juga melengkapi

fasilitas penunjang operasioal dengan online network infrastructure, dalam

26

bentuk jaringan infrastructure yang terhubung dengan perusahan lain atau

ke anak cabang perusahaan dan ke-klien yang berlokasi di jakarta (

Jabodetabek ) maupun diluar daerah lainnya.

e. Multi Level Security System

Dalam menjamin kerahasiaan, keamanan, dan keutuhan dokumen dari

berbagai kerusakan, perusahaan menerapkan system pengaturan keamanan

berlapis meliputi:

Sistem keamanan security dari sejak pintu gerbang ( outdoor & indoor

), dan didalam gedung.

Acces card control, dan master control security system, yang

ditunjukan untuk pengamanan storage dari kehilangan.

Perangkat system CCTV dan monitornya yang ditunjukan untuk

mengontrol ruangan selama 24 jam.

Perangkat pemadam kebakaran, termasuk perangkat central instalasi

pompa air hydran.

Perangkat pembuangan limbah yang ditunjukan untuk menghindari

pencemaran lingkungan

f. Electrical Power Backup

Untuk menjamin kelancaran operasional kami menyediakan Electrik

Power Backup berupa fasilitas terbaik dari asuransi untuk di gunakan

27

D. Fasilitas Asuransi Dan Jasa Perusahaan

Jasindo sebagai salah satu membidangi beberapa macam-macam Asuransi

PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) menawarkan program Asuransi

Kesehatan yang disebut Jasindo Health Care.Jasindo Health

Care merupakan produk asuransi kesehatan yang sangat komprehensif

meliputi jaminan Rawat Inap, Rawat Jalan, Rawat Gigi, Manfaat

Melahirkan,Manfaat Kacamata, serta Manfaat Medical Check Up.

Jasindo Health Care juga menawarkan benefit yang sangat fleksibel dan

sesuai dengan kebutuhan pelanggan yaitu melalui pembuatan produk yang

bersifat Tailor Made dan dapat mengakomodasi permintaan akan asuransi

kesehatan yang bersifat Indemnity maupun Managed Care.

Program ini memberikan manfaat khusus yang tepat bagi Anda karena

memberikan penggantian biaya kesehatan sekaligus santunan kematian

apabila seseorang menderita penyakit atau mengalami kecelakaan.

Keunggulan produk Jasindo Health Care :

1. Manfaat asuransi kesehatan yang lengkap, misalnya in patient plan (Manfaat

Rawat Inap) meliputi :

Biaya kamar, Biaya Unit Perawatan Intensif (ICU).

Biaya aneka perawatan rumah sakit.

Biaya operasi kecil, sedang, atau besar (termasuk biaya dokter bius dan kamar

bedah).

Biaya dokter dan/atau dokter ahli di rumah sakit.

Penyewaan alat bantu selama dirawat di rumah sakit.

28

Test diagnostik sebelum perawatan rumah sakit dan konsultasi dokter sesudah

perawatan rumah sakit, serta Biaya ambulan.

Biaya melahirkan tidak normal (keguguran, operasi caesar).

Rawat jalan darurat dan perawatan darurat gigi akibat kecelakaan.

Santunan kematian akibat sakit dan/atau akibat kecelakaan.

KETENTUAN PRODUK

Produk Dasar:

Rawat Inap (wajib diambil)

Produk Tambahan:

Rawat Jalan, Melahirkan, Rawat Gigi, Kacamata, medical check up (opsional)

CARA MEMBELI

PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) menawarkan perlindungan asuransi

kesehatan yang luas, lengkap dan kompetitif untuk semua nasabah.

E. Pembahasan dan Hasil Praktek Kerja Lapangan

1. Tempat dan waktu Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan

Tempat pelaksanaan praktek kerja lapangan adalah di PT Asuransi Jasa

Indonesia yang dimulai pada tanggal 9 maret 2011 sampai dengan 31 mei

2011.

2. Pekerjaan yang di lakukan

29

a. Membuat Data Asuransi klien

b. Input data

c. Menerima Tamu

d. Menerima telepon

3. Kendala dalam melakukan pekerjaan

Dari hasil praktek kerja lapangan pada PT Asuransi Jasa Indonesia penulis

mendapatkan kesulitan dalam menghadapi pekerjaan khususnya dalam

perusahaan adapaun kendala yang dihadapi yaitu:

a. Dalam menerima telephone penulis kesulitan menghadapi klien pada

prusahaan yang ingin bekerjasama akan tetapi tidak mengajukan

proposal kerjasama dan ingin secepatnya di proses

b. Dalam menerima telepon penulis kesulitan dalam menghadapi

pelanggan yang terburu-buru.

c. Penulis kesulitan dalam menghadapi pelanggan atau penelpon yang

terlalu galak.

Cara mengatasinya:

1) Jangan gugup dan dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan

sehingga apa yang dimaksud pelanggan dapat kita pahami

2) Apabila ada pelanggan yang terburu-buru, usahakan meminta

nomor telepon yang bisa dihubungi sehingga bila terjadi keraguan

dalam pembicaraan dapat menghubunginya kembali.

30

3) Mendengarkan dengan baik apa yang dibicarakan, sampai

pelanggan berhenti berbicara, lalu kita berbicara dan menanyakan

apa yang pelanggan inginkan.

4) Bertanya kepada yang lebih mengerti.

5) Memberitahukan kepada klien baru apabila ingin bekerjasama

dengan perusahaan Asuransi Jasa Indonesia harus membuat

proposal sebagai tanda bukti bekerjasama.

31

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pada dasarnya penomena perkembangan dunia bisnis yang semakin

pesat menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa.

Hal tersebut ditandai dengan munculnya perusahaan baru yang menhhasilkan

produk jasa yang hampir sejenis dampaknya adalah semakin banyak produk

jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan yang beragam kondisi demikian

membuat pelanggan dihadapakan kepada berbagai alternative pilihan

pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak

perusahaan menimbulkan iklim persaingan yang semakin tinggi dalam

mendapatkan pelanggan.

Persaingan pelanggan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit

pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan

dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima

kepada pelanggan. Perusahaan harus mampu melayani kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan prima yang mempunyai daya saing untuk mampu

berbicara dalam bisnis jasa. Sehingga dijadikan tolak ukur meningkatkan

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus

dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan

kata lain adalah perusahaan harus mengutamakan penerapan pelayanan prima

tersebut untuk memformulasikan sehingga dapat menghasilkan produk jasa

32

yang sesuai dengan harapan perusahaan. Karna Pelanggan lah yang berhak

menilai kualitas dan pelayanan dalam perusahaan tersebut.

B. Saran

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa bagi para

pelanggannya. Perusahaan tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang

menyangkut kegiatan operasionalnya, masalah-masalah tersebut dapat

menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan menjadi kurang

baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan. Demikian PT Asuransi Jasa Indonesia harus prima,

sebab apabila pelayana yang diberikan tidak prima dimungkinkan pelanggan

tidak terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan dan akan menimbulkan

efek yang negative dimana para pelanggan berpaling.

33

DAFTAR PUSTAKA

Andi B Fananny, Anti Gagal, PT Gramedia, 2010

Eka Dharma Pranoto, Cara Memuaskan Pelanggan, ALBA MEDIA, 2006

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-

pelayanan-prima.html

http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan-

prima/#ixzz1Zm4PYrGj

Pelayanan prima oleh Retno Prasetyorini, SE

www.geoogle.com

34

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG

ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan

Kelulusan Program Diploma Tiga (D III)

Oleh:

ASTRID PAMELA

2009130050

PROGRAM STUDI SEKRETARIS DIII

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG TANGERANG SELATAN

2013

35

LEMBAR PERSETUJUAN

Tugas Akhir oleh : Astrid Pamela

Judul : PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG

ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA

Tugas Akhir

Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Persyaratan Untuk

Meraih Gelar Ahli Madya (A.Md) Fakultas Ekonomi

Universitas Pamulang

Tugas Akhir ini telah disetujui dan disahkan untuk diujikan oleh dosen penguji.

Pembimbing Ka.Prodi Sekretaris

Tri Agus Siswanto, S.Pd, MM Dewi Anggraeni, SH, MH

NIDN : 0427045501 NIDN : 040558002

PROGRAM STUDI D-3 SEKRETARIS

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANG SELATAN

2013

i

36

LEMBAR PENGESAHAN

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG ASURANSI

PADA PT JASA INDONESIA

Tugas Akhir

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Ahli Madya

Oleh :

ASTRID PAMELA

NIM: 2009130050

Telah diuji dan dinyatakan lulus di hadapan Dosen Penguji

Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

Pada tanggal: 28 Februari 2013

Pembimbing,

Tri Agus Siswanto, S.Pd, MM

NIDN: 0427045501

Dosen Penguji,

Waluyo, S.Pd, MM

NIDN: 0412016805

Disahkan oleh:

Dekan Fakultas Ekonomi,

Dr. R. Boedi Hasmanto, MS.

NIDN: 0418015901

Wakil Rektor I,

Drs. H. Buchori Hasmi N., MM.

NIDN: 0418045803

ii

1

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan rasa syukur dan terima kasih kepada Allah SWT.

Yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Tugas Akhir ini penulis sajikan

dalam bentuk laporan yang sederhana. Adapun judul penulisan Tugas Akhir yang

penulis ambil adalah: “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG

ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA”

Tujuan penulisan Tugas akhir ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan

program Diploma Tiga (D-III) Sekretaris Universitas Pamulang sebagai bahan

penulisan diambil berdasarkan hasil PKL (praktik kerja lapangan) dan beberapa

sumber yang mendukung penulisan ini. Penulis menyadari bahwa tanpa

bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka penulisan Tugas Akhir ini tidak

akan lancar. Oleh karena itu pada kesempatan ini, izinkanlah penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Drs. H. Darsono selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya

2. Drs. H.M Dayat Hidayat, M.Si. selaku Rektor Universitas Pamulang

3. Ibu.Dewi Anggraeni, SH,MH, Selaku Ketua Program Studi Sekretaris

Universitas Pamulang

4. Bpk. Tri Agus Siswanto, S.Pd, MM. Selaku Pembimbing yang

memberikan bimbingan dan ilmunya untuk kelancaran Tugas Akhir ini.

5. Bpk. Waluyo, S.Pd, Selaku Dosen yang banyak memberikan motivasi dan

ilmunya untuk kelancaran Tugas Akhir ini.

6. Staff/Karyawan/Dosen dilingkup Universitas Pamulang

7. Bpk. Bram Selaku Kepala HRD PT JASA INDONESIA (JASINDO)

8. Bpk. Yayan sofyan, Manager PT JASA INDONESIA (JASINDO)

9. Staff/Karyawan PT JASA INDONESIA (JASINDO)

10. Staff Bag. HRD,Marketing dan Keuangan PT JASA INDONESIA

(JASINDO)

iii

2

11. Ayahanda dan Ibunda yang sudah membesarkan dan mendidik penulis

dengan kasih sayang dan doa

12. Kakak dan Adikku tercinta : Pritha Wahyuni Sofyanti, Primanda Wijaya,

Alfyando Wijaya yang telah bersabar menuggu dan do’a

13. Seno Gumelar yang selama ini mau menemani saat suka dan duku

14. Rekan-rekan mahasiswi sekretaris terutama Vera W, pipit M,yang sudah

memberikan motivasi dan dukungan

Serta semua pihak yang telah membantu sehingga terwujudnya penulisan ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh sekali dari

sempurna, untuk itu penulis mohon kritik dan saran yang bersifat membangun

demi kesempurnaan penulisan dimasa yang akan datang.

Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi penulis khususnya dan

bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.

Tangerang, 28 Maret 2013

Penulis,

iv

3

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................... I

LEMBAR PENGESAHAN ............................................. II

KATA PENGANTAR ...................................................... III

DAFTAR ISI ..................................................................... V

BAB I ............................................................................... 1

PENDAHULUAN .......................................................... 1

A. LATAR BELAKANG ................................................................................................... 1 B. IDENTIFIKASI MASALAH ................................................................................................ 3 C. PERUMUSAN MASALAH ................................................................................................. 4 D. PEMBATASAN MASALAH ............................................................................................... 4 E. TUJUAN .......................................................................................................................... 4 F. KEGUNAAN ..................................................................................................................... 5 G. SISTEMATIKA PENULISAN .............................................................................................. 5

BAB II ............................................................................. 7

LANDASAN TEORI ..................................................... 7

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA............................................................................ 7 B. MACAM – MACAM PELAYANAN .............................................................................. 9 C. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA ..................................................................... 9 D. PENGERTIAN JASA .................................................................................................. 19 E. ETIKA DALAM MENGHADAPI PELANGGAN ........................................................... 21

BAB III .......................................................................... 24

PEMBAHASAN DAN HASIL PRAKTEK KERJA

LAPANGAN ................................................................. 24

A. SEJARAH PT ASURANSI JASA INDONESIA .................................................... 24 B. VISI DAN MISI ......................................................................................................... 24 C. FASILILITAS LAYANAN JASA.................................................................................. 25 D. FASILITAS ASURANSI DAN JASA PERUSAHAAN ..................................................... 27 E. PEMBAHASAN DAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN ...................................... 28

v

4

BAB ................................................................................ 31

IV PENUTUP ............................................................... 31

A. KESIMPULAN .......................................................................................................... 31 B. SARAN ..................................................................................................................... 32

DAFTAR PUSTAKA ................................................... 33

vi