Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap
Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction
(Studi kasus pada Mahasiswa FISIP Undip yang pernah melakukan
pembelian di OLX.co.id)
Skripsi
Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
Program Sarjana (S1)
Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Penyusun
Nama : Kresno Yudho Wicaksono M
NIM : 14020214120033
DEPARTEMEN ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO
2019
i
PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH (SKRIPSI)
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
1. Nama Lengkap : Kresno Yudho Wicaksono Manopo
2. Nomor Induk Mahasiswa : 14020214120033
3. Tempat / Tanggal Lahir : Magelang, 12 Juni 1996
4. Departemen/Program Studi : S-1 Administrasi Bisnis
5. Alamat : Jl. Melon Blok E No 1, RT 7/RW 1, Perum
Lembah Asri, Kec. Mertoyudan, Kab.
Magelang, Jawa Tengah.
Menyatakan bahwa karya ilmiah (Skripsi) yang saya tulis berjudul :
Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention
Melalui E-Satisfaction (Studi kasus pada Mahasiswa FISIP Undip Pengguna
Jasa Jual Beli Online OLX) Adalah benar Hasil Karya Ilmiah Tulisan Saya
Sendiri, bukan hasil karya ilmiah atau jiplakan karya ilmiah orang lain.
Apabila dikemudian hari ternyata karya ilmiah yang saya tulis terbukti bukan
hasil karya ilmiah saya sendiri atau hasil jiplakan karya orang lain, maka saya
sanggup menerima sanksi berupa pembatalan hasil karya ilmiah saya dengan
seluruh implikasinya, sebagai akibat kecurangan yang saya lakukan.
Demikian surat pernyataan ini saya buat denganpenuh kesadaran serta tanggung
jawab.
Semarang, 4 Juli 2019
Pembuat Penyataan,
Kresno Yudho Wicaksono M
NIM. 14020214120033
ii
PENGESAHAN
Judul Skripsi
Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image
Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Sati
sfaction (Studi kasus pada Mahasiswa FISIP
Undip Pengguna dan Jasa Jual Beli Online
OLX)
Nama Penyusun Kresno Yudho Wicaksono Manopo
Departemen Administrasi Bisnis
Dinyatakan sah sebagai salah satu syarat untuk menyelesiakan pendidikan Strata 1
Semarang, 4 Juli 2019
Dekan
Dr. Drs Hardi Warsono, MTP
NIP. 196408271990011001
Wakil Dekan Bidang
Akademis
Dr. Drs. Teguh Yuwono, M.Po. Admin
NIP. 196908221994031103
Dosen Pembimbing
1. Widayanto, S.Sos, M.Si
(.............................................)
Dosen Penguji
1. Drs. Handojo Djoko Waloejo, M.Si (.............................................)
2. Dra. Apriatni Endang P, M.Si
(.............................................)
3. Widayanto, S.Sos, M.Si (.............................................)
iii
ABSTRAK
Sektor jasa jual beli online merupakan salah satu sektor jasa yang
dibutuhkan masyarakat modern saat ini, kebutuhan masyarakat modern akan jasa
jual beli online tentu harus diperhatikan. Saat ini di Indonesia terdapat sebuah
layanan jual beli online yang memungkinkan konsumen tidak perlu datang ke
sebuah toko langsung untuk membeli sebuah produk. OLX merupakan salah satu
sarana jual beli online yang diminati konsumen Indonesia, akan tetapi masih
terdapat masalah dalam OLX menyebabkan konsumen masih merasa ragu untuk
menggunakan, terbukti dari penurunan jumlah transaksi dan keluhan-keluhan
konsumen OLX yang muncul akibat dari buruknya pelayanan OLX. Tipe
penelitian ini adalah explanatory research, dengan menggunakan kuesioner
sebagai meteode pengumpulan data. Metode penelitian yang digunakan yaitu
teknik Non Probability Sampling dengan teknik pengambilan sampel
menggunakan Purposive Sampling. Jumlah Sampel yang ditetapkan sebanyak 100
responden mahasiswa S1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas
Diponegoro yang dipilih berdasarkan pertimbangan. Penelitian menggunakan
teknik analisis Partial Least Square, yang diestimasi dengan program WarpPLS
3.0. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung antara
variabel E-Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase Intention dan
pengaruh tidak langsung E-Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase
Intention melalui E-Satisfaction pada pengguna OLX dilingkungan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.
Berdasarkan hasil analisis olah data dengan WarpPLS menjelaskan bahwa
pada hasil uji pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality terhadap
Repurchase Intention pada model penelitian menunjukkan hasil yang positif dan
signifikan, sedangkan untuk variabel Brand Image terhadap Repurchase Intention
juga menunjukan hasil yang positif dan signifikan. Uji pengaruh tidak langsung
antara variabel E-Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui E-
Satisfaction pada model penelitian menunjukkan hasil positif dan signifikan,
sedangkan untuk variabel Brand Image terhadap Repurchase Intention melalui E-
Satisfaction juga menunjukan hasil positif dan signifikan. Peneliti memberikan
saran kepada pihak OLX untuk meningkatkan kualitas pelayanan baik dari sisi
penjual ataupun pihak OLX sendiri supaya konsumen merasa nyaman, lalu
memperbaiki sistem pengiriman pesanan yang dikira masih lama, dan lebih
banyak melakukan promosi ke media yang dekat dengan konsumen potensial.
Kata Kunci : E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction, Repurchase
Intention
iv
ABSTRACT
The online buying and selling service sector is one of the service sectors
needed by modern society, the needs of modern society for online buying and
selling services must be considered. Currently in Indonesia there is an online
buying and selling service that allows consumers not to come to a store directly to
buy a product. OLX is one of the means of buying and selling online that is of
interest to Indonesian consumers, but there are still problems in OLX causing
consumers to still feel hesitant to use, as evidenced by OLX consumer complaints
that arise as a result of poor OLX services This type of research is explanatory
research, using a questionnaire as a data collection method. The research method
used is the Non Probability Sampling technique with the sampling technique using
Purposive Sampling. The number of samples determined by 100 respondents from
undergraduate students in the Faculty of Social and Political Sciences of
Diponegoro University was chosen based on consideration.. The study used
Partial Least Square analysis techniques, which were estimated by the WarpPLS
3.0 program. The purpose of this study was to determine the direct effect of the E-
Service Quality and Brand Image variables on Repurchase Intention and the
indirect influence of E-Service Quality and Brand Image on Repurchase Intention
through E-Satisfaction on OLX users in the University's Faculty of Social and
Political Sciences Diponegoro.
Based on the results of the data analysis with WarpPLS, it was explained
that the results of the direct effect of the E-Service Quality variable on
Repurchase Intention on the research model showed positive and significant
results, while the Brand Image variable on Repurchase Intention also showed
positive and significant results. The test of the indirect effect of the E-Service
Quality variable on Repurchase Intention through E-Satisfaction on the research
model shows positive and significant results, while the Brand Image variable on
Repurchase Intention through E-Satisfaction also shows positive and significant
results. The researcher advises OLX to improve service quality both from the
seller's side and OLX itself so that consumers feel comfortable, then improve the
order delivery system which is thought to be a long time ago, and more
promotions to the media that are close to potential consumers.
Keywords : E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction, Repurchase
Intention
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap
Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Studi kasus pada Mahasiswa
FISIP Undip Pengguna Jasa Jual Beli Online OLX)”. Skripsi ini disusun
sebagai syarat untuk menyelesaikan program Strata I pada Departemen
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro
Semarang.
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini tidak akan berhasil tanpa adanya
bimbingan dan bantuan dari berbagi pihak yang telah mendorong dan membantu
dalam penyusunan skripsi ini.
Izinkan dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu, mendukung dan memberikan semangat
diantarnya kepada :
1. Dr. Drs Hardi Warsono, MTP Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Diponegoro.
2. Bulan Prabawani, S.Sos., M.M., Ph.D., selaku Ketua Departemen
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Diponegoro.
vi
3. Widayanto, S.Sos, M.Si selaku Dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan kepada Peneliti.
4. Dra. Apriatni Endang P, Msi selaku dosen wali yang telah memberikan
bimbingan dan dukungan melaksanakan perkuliahan
5. Drs. Handojo Djoko Waloejo, MSi selaku Dosen penguji skripsi Peneliti,
terima kasih untuk segala bimbingan dan masukannya kepada Peneliti.
6. Seluruh Dosen pengajar Departemen Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro Semarang yang telah
memberikan dan menyampaikan ilmu yang bermanfaat kepada Peneliti.
7. Kedua orang tua dan seluruh keluarga besar Peneliti yang telah mendukung,
mendoakan serta membiayai kehidupan peneliti selama kuliah. Kalian
merupakan motivator dalam kehidupan saya.
8. Lusida Mulia Arganis sebagai individu yang telah mendukung, memotivasi,
dan selalu mendoakan peneliti selama masa kuliah baik secara akademik
maupun nonakademik.
9. Teman-teman Administrasi Bisnis angkatan 2014 yang telah memberikan
dukungan dan bantuannya selama Peneliti melaksanakan penelitian maupun
berbagi ilmu selama berada di kampus.
10. Teman-teman satu kontrakan yang selalu memberikan semangat dan
dukungan untuk menyelesaikan skripsi.
Akhir kata, tidak ada sesuatu hal di dunia ini yang sempurna, termasuk juga dari
skripsi yang telah peneliti lakukan. Maka dari itu, besar harapan peneliti dan
terbuka bagi siapa saja untuk dapat memberikan kritik, saran serta masukan agar
vii
kedepan skripsi ini dapat diperbaiki lagi dan bermanfaat bagi pembaca serta bagi
penelitian selanjutnya.
Semarang, 4 Juli 2019
Peneliti
viii
DAFTAR ISI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH (SKRIPSI).......................................... i
PENGESAHAN................................................................................................................ ii
ABSTRAK....................................................................................................................... iii
ABSTRACT....................................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR....................................................................................................... v
DAFTAR ISI.................................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL........................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................................................................. 14
1.3. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 15
1.3.1. Kegunaan Teoritis ................................................................................................ 15
1.3.2. Kegunaan Praktis ................................................................................................. 15
1.4. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 16
1.5. Kerangka Teoritis ................................................................................................. 16
1.5.1. Manajemen Pemasaran......................................................................................... 16
1.5.2. Jasa ....................................................................................................................... 17
1.5.3. Bauran Pemasaran Jasa ........................................................................................ 19
1.5.4. Electronic Commerce (E-Commerce) .................................................................. 22
1.5.5. Electronic Marketing (E-Marketing) ................................................................... 23
1.5.6. Electronic Service Quality (E-Service Quality) ................................................... 24
1.5.7. Brand .................................................................................................................... 28
1.5.8. Brand Image ......................................................................................................... 30
1.5.9. Electronic Satisfaction (E-Satisfaction) ............................................................... 33
1.5.10. Repurchase Intention ...................................................................................... 34
1.6. Kajian Empiris ...................................................................................................... 36
1.7. Pengaruh Antar Variabel ...................................................................................... 38
1.7.1. Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention ............................... 38
1.7.2. Pengaruh Brand Image terhadap Repurchase Intention ....................................... 39
ix
1.7.3. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfication .......................................... 40
1.7.4. Pengaruh Brand Image terhadap E-Satisfication ................................................. 41
1.7.5. Pengaruh E-Satisfication terhadap Repurchase Intention .................................... 41
1.8. Hipotesis ............................................................................................................... 42
1.9. Definisi Konseptual .............................................................................................. 43
1.10. Definisi Oprasional ............................................................................................... 44
1.11. Metodologi............................................................................................................ 50
1.11.1. Tipe Penelitian ................................................................................................ 50
1.11.2. Unit Analisis ................................................................................................... 51
1.11.3. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 51
1.11.4. Jenis Data dan Sumber Data ........................................................................... 53
1.11.5. Skala Pengukuran............................................................................................ 54
1.11.6. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 55
1.11.7. Teknik Pengolahan data .................................................................................. 56
1.11.8. Uji Validitas dan Uji Realibilitas .................................................................... 57
1.11.9. Teknik Analisis ............................................................................................... 59
BAB II GAMBARAN UMUM OLX INDONESIA....................................................... 66
2.1 Sejarah Perusahaan ............................................................................................... 66
2.2 Visi dan Misi OLX Indonesia ............................................................................... 68
2.3 Logo OLX Indonesia ............................................................................................ 68
2.4 Struktur Organisasi OLX Indonesia ..................................................................... 69
2.5 Deskripsi Pekerjaan ................................................................................................. 70
2.6 Layanan Produk yang Ditawarkan ........................................................................ 73
2.7 Identitas Responden .............................................................................................. 75
2.7.1 Jurusan ................................................................................................................. 75
2.7.2 Responden Berdasarkan Usia ............................................................................... 76
2.7.3 Identitas Responden Berdasarkan Uang Saku Perbulan....................................... 77
2.7.4 Responden Berdasarkan Pertama Kali Menggunakan OLX ................................ 77
2.7.5 Responden Berdasarkan Informasi Mengetahui OLX ......................................... 78
2.7.6 Responden Berdasarkan Jumlah Penggunaan OLX ............................................. 79
2.7.7 Responden Berdasarkan Pengalaman menggunakan jasa jual beli online selain
OLX ..................................................................................................................... 80
2.7.8 Responden Berdasarkan Jasa Jual Beli Online yang Dipakai Selain OLX ......... 80
x
BAB III PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP
REPURCHASE INTENTION MELALUI E-SATISFACTION......................... 82
3.1 Evaluasi Outer Model (Measurement Model) ...................................................... 82
3.1.1 Validitas Konvergen (Convergent Validity) ......................................................... 82
3.1.2 Validitas Diskriminan (Discriminant Validity) .................................................... 85
3.1.3 Validitas Konvergen (Convergent Validity) Setelah Beberapa Indikator
Dihapuskan .......................................................................................................... 87
3.1.4 Validitas Diskriminan (Driscriminant Validity) Setelah Beberapa Indikator
Dihapuskan .......................................................................................................... 89
3.1.5 Uji Reliabilitas ..................................................................................................... 90
3.2 Persepsi Responden Mengenai E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction,
dan Repurchase Intention ..................................................................................... 90
3.2.1 Persepsi Responden Mengenai E-Service Quality ............................................... 91
3.2.2 Persepsi Responden Mengenai Brand Image ..................................................... 100
3.2.3 Persepsi Responden Mengenai E-Satisfaction ................................................... 106
3.2.4 Persepsi Responden Mengenai Repurchase Intention ....................................... 114
3.3 Pengujian Model Struktural (Inner Model) ........................................................ 118
3.3.1 Koefisien Determinasi (R-squared) .................................................................... 118
3.3.2 Relevansi Prediktif (Q-squared) ......................................................................... 119
3.3.3 Ukuran Efek (F-squared effect size) .................................................................. 120
3.4 Uji Hipotesis ....................................................................................................... 120
3.4.1 Uji Pengaruh Langsung (Direct Effect) .............................................................. 122
3.4.2 Uji Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) ................................................. 123
3.4.3 Pengujian Mediasi SEM-PLS dengan metode Variance Accounted For ........... 124
3.5 Metode Fit Indices and P values ......................................................................... 126
3.6 Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................................. 127
3.7 Implikasi Manajerial ........................................................................................... 133
3.7.1 Pengaruh Langsung ............................................................................................ 133
3.7.2 Pengaruh Tidak Langsung .................................................................................. 134
BAB IV PENUTUP....................................................................................................... 135
4.1 Kesimpulan ......................................................................................................... 135
4.2 Saran ................................................................................................................... 136
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................... 139
LAMPIRAN..................................................................................................................145
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia...............................................................3
Tabel 1. 2 Transaksi E-Commerce Indonesia..........................................................6
Tabel 1. 3 Jumlah Transaksi OLX.........................................................................10
Tabel 1. 4 Penelitian Terdahulu.............................................................................37
Tabel 1. 5 Oprasional Variabel Penelitian.............................................................49
Tabel 1. 6 Parameter Uji Validitas Dalam Model PLS..........................................57
Tabel 1. 7 Parameter Uji Reabilitas dalam Model PLS.........................................59
Tabel 2. 1 Responden Berdasarkan Progam Studi................................................75
Tabel 2. 2 Responden Berdasarkan Usia...............................................................76
Tabel 2. 3 Responden Berdasarkan Uang Saku Perbulan.....................................77
Tabel 2. 4 Responden Berdasarkan Pertama Kali Menggunakan OLX................78
Tabel 2. 5 Responden Berdasarkan Informasi Mengetahui OLX.........................78
Tabel 2. 6 Responden Berdasarkan Jumlah Penggunaan OLX.............................79
Tabel 2. 7 Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan Jasa Jual Beli
Online Lain Sebelumnya.....................................................................80
Tabel 2. 8 Responden Berdasarkan Juasa Jual Beli Online yang Dipakai Selain
OLX.....................................................................................................81
Tabel 3. 1 Output Combined Loading and Cross Loading...................................83
Tabel 3. 2 Output Variable Coefficients...............................................................84
Tabel 3. 3 Output Combined Loading and Cross Loading ..................................85
Tabel 3. 4 Output Combined Loading and Cross Loading Setelah Beberapa
Indikator Dihapuskan..........................................................................87
Tabel 3. 5 Output Latent Setelah Beberapa Indikator Dihapuskan.......................88
Tabel 3. 6 Output Combined Loading and Cross Loading Setelah beberapa
Indikator Dihapuskan..........................................................................89
Tabel 3. 7 Composite Reliability and Cronbach’s Alpha.....................................90
Tabel 3. 8 Persepsi Responden Mengenai Kecepatan Merespon Keluhan..........91
Tabel 3. 9 Persepsi Responden Mengenai Keragaman Metode Pembayaran.......92
Tabel 3. 10 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Akses Pada OLX.........93
xii
Tabel 3. 11 Persepsi Responden Mengenai Website atau Aplikasi OLX dapat
Diakses 24 Jam.................................................................................93
Tabel 3. 12 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Menggunakan Website
atau Aplikasi.....................................................................................94
Tabel 3. 13 Persepsi Responden Mengenai Penilaian Rating Kepada Penjual.....95
Tabel 3. 14 Persepsi Responden Mengenai Jaminan 100% Uang Kembali.........96
Tabel 3. 15 Persepsi Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Penjual..........96
Tabel 3. 16 Persepsi Responden Mengenai Penyelesaian Masalah......................97
Tabel 3. 17 Rekapitulasi Responden Variabel E-Service Quality.........................98
Tabel 3. 18 Persepsi Responden Gerakan Sosial Bekas Jadi Berkah.................100
Tabel 3. 19 Persepsi Responden Mengenai Memenuhi Kebutuhan Konsumen
Berbelanja Online...........................................................................101
Tabel 3. 20 Persepsi Responden Mengenai Reputasi OLX................................102
Tabel 3. 21 Persepsi Responden OLX Lebih Baik dari yang Lain.....................103
Tabel 3. 22 Persepsi Responden Mengenai Logo OLX Mudah Diingat............103
Tabel 3. 23 Rekapitulasi Responden Variabel Brand Image..............................105
Tabel 3. 24 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Pemesanan OLX dari
pada Situs Lain................................................................................106
Tabel 3. 25 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Memahami Informasi
pada Produk....................................................................................107
Tabel 3. 26 Persepsi Responden Ketepatan Waktu Datangnya Pesanan............108
Tabel 3. 27 Persepsi Responden Ketepatan Penjual Mengirim Pesanan............109
Tabel 3. 28 Persepsi Responden Mengenai Produk Sesuai dengan yang
Ditampilkan.....................................................................................109
Tabel 3. 29 Persepsi Responden Mengenai Keamanan Kemasan Ketika
Pengiriman......................................................................................110
Tabel 3. 30 Persepsi Responden Mengenai Customer Service Memiliki
Pengetahuan dan Kecakapan...........................................................111
Tabel 3. 31 Rekapitulasi Responden Variabel E-Satisfaction............................112
Tabel 3. 32 Persepsi Responden Pembelian Kembali di OLX............................114
Tabel 3. 33 Persepsi Responden Mengenai OLX Menjadi Pilihan untuk
Berbelanja Online...........................................................................115
Tabel 3. 34 Persepsi Responden Terus Menggunakan Online Shopping............115
xiii
Tabel 3. 35 Persepsi Responden Merekomendasikan OLX Kepada Orang
Sekitar.............................................................................................116
Tabel 3. 36 Rekapitulasi Responden Variabel Repurchase Intention.................117
Tabel 3. 37 R-Squared.........................................................................................119
Tabel 3. 38 Q-Squared........................................................................................119
Tabel 3. 39 Effect Size path Coefficients.............................................................120
Tabel 3. 40 Direct Effect pada Output Path Coefficients....................................122
Tabel 3. 41 P-Values...........................................................................................123
Tabel 3. 42 Indirect Effect for Path with 2 Segment dan P-Values.....................124
Tabel 3. 43 Indirect Effect for Path with 2 Segment dan P-Values....................125
Tabel 3. 44 Perhitungan Metode VAF................................................................125
Tabel 3. 45 General SEM Analysis Result..........................................................127
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Penetrasi Internet dan Pembelanja Online..........................................3
Gambar 1. 2 Demografi Pengguna E-Commerce Berdasarkan Usia.......................4
Gambar 1. 3 Model Hipotesis................................................................................13
Gambar 1. 4 Skala Pengukuran Rating Scale.........................................................55
Gambar 1. 5 Diagram Jalur....................................................................................63
Gambar 1. 6 Model Mediasi dengan Metode VAF................................................65
Gambar 2. 1 Logo OLX Indonesia.........................................................................69
Gambar 2. 2 Struktur Organisasi OLX Indonesia..................................................70
Gambar 3. 1 Diagram Path Analysis Model........................................................121