PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN PT

KERETA API INDONESIA TERHADAP KEPUASAN KOMSUMEN

DI STASIUN KERETA API MEDAN

TUGAS AKHIR

Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan

Pendidikan Program Diploma 3

Oleh:

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

JURUSAN AKUNTANSI

POLITEKNIK NEGERI MEDAN

MEDAN

2019

VITA ERA C TARIGAN NIM 1605072110

ABSTRAK Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan PT Kereta Api

Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen Di Stasiun Kereta Api Medan”. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui: 1) Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan

konsumen Kereta Api Indonesia, 2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen Kereta Api Indonesia, 3) Bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Indonesia.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan skala likert. Penelitian ini

menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik analisis data menggunakan uji

asumsi klasik, analisa regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

1) fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2) kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen 3) fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

The title of this research is "The Effect of Facilities and Quality of Service of PT Kereta

Api Indonesia on Customer Satisfaction at Medan Railway Station". This study aims to

find out: 1) How the influence of facilities on consumer satisfaction in Indonesian

Railways, 2) How does the quality of service affect the satisfaction of Indonesian

Railroad consumers, 3) How the facilities and service quality together affect the

satisfaction of Indonesian Railway consumers. The sampling technique used is the Likert

scale. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents. The data analysis

technique used the classical assumption test, multiple linear regression analysis. The

results showed that: 1) facilities affect consumer satisfaction 2) service quality affects

satisfaction consumer 3) facilities and service quality affect consumer satisfaction.

Keywords: Facilities, Service Quality, Consumer Satisfaction

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas kasih dan karunia-

Nya yang telah memberikan kelancaran dalam penyusunan Tugas Akhir sesuai

dengan waktu yang ditetapkan. Tujuan dan maksud penyusunan Tugas Akhir ini

adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma 3

Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri

Medan. Penelitian Tugas Akhir ini berjudul Pengaruh Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan PT Kereta Api Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen Di Stasiun

Kereta Api Medan.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, tentu tidak lepas dari pengarahan dan

bimbingan dari berbagai pihak. Secara khusus terimakasih buat ayah tercinta Sada

Ukur Tarigan (+), dan ibu Dahlia br Sembiring yang selalu memberi topangan

doa, motivasi, semangat dan dukungan berupa moril dan material. Penulis juga

mengucapkan terimakasih kepada:

1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.

2. Darwin S.H Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik

Negeri Medan.

3. Sastra Karo-Karo, S.E., Ak., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik

Negeri Medan.

4. Jonni Hamonangan Silaen, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan

dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.

5. Ahmad Kholil, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir yang

telah membimbing dan memberi motivasi.

6. Drs. Sulaiman Ahmad, M.Hum., Dosen Pembimbing Pendamping Tugas

Akhir.

7. Mardelia Desfrida, S.E., M.Si., selaku Dosen wali BK- 6H.

8. Seluruh Dosen Politeknik Negeri Medan yang telah mendidik dan

membimbing.

9. Terkhusus buat abang-abang saya Vickie Hagana Tarigan, Pelita Starna

Tarigan, Janwar Tarigan serta kakak Dewi Rani Tarigan.

ii

10. Teman-teman terkasih Hip-Hip (Artika Nasution, Ayu Nababan, Epi

Gultom, Elvri G Simangunsong, Natalia Simbolon, Naltry A Ginting,

Sesilia Saruksuk).

11. Teman-teman kost SUKHEE (Elma Situmorang, Erna Sihombing, Junianti

Sihombing, Resti Sridevi Situmorang).

12. Rahmat Sihombing yang telah memberikan motivasi dan semangat.

13. Teman-teman seperjuangan di kelas BK-6H.

Medan, Agustus 2019

Penulis,

Vita Era C Tarigan

1605072110

iii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii

DAFTAR TABEL................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4

1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran ...................................................................................................... 5

2.2 Jasa ................................................................................................................. 5

2.2.1 Pengertian Jasa ..................................................................................... 5

2.2.2 Karakteristik Jasa .................................................................................. 5

2.3 Fasilitas ........................................................................................................... 6

2.3.1 Pengertian Fasilitas ............................................................................... 6

2.3.2 Indikator Fasilitas ................................................................................. 6

2.4 Kualitas Pelayanan .......................................................................................... 7

2.4.1 Pegertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 7

2.4.2 Dimensi Kepuasan Pelayanan .............................................................. 8

2.5 Kepuasan Konsumen ..................................................................................... 9

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................................... 9

iv

2.5.2 Mengukur Kepuasan Konsumen .......................................................... 10

2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .................. 10

2.6 Penelitian Sebelumnya ................................................................................... 11

2.7 Kerangka Penelitian ....................................................................................... 12

2.8 Hipotesis ........................................................................................................ 12

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 13

3.2 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 14

3.3 Jenis Data ....................................................................................................... 15

3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 15

3.5 Skala Likert .................................................................................................... 15

3.6 Defenisi Operasional Variabel ....................................................................... 15

3.7 Teknik Pengolahan Data ................................................................................ 16

3.7.1 Analisis Regresi Berganda ................................................................... 16

3.7.2 Analisis Koefisien Kolerasi Berganda ................................................. 17

3.7.3 Koefisien Determinasi.......................................................................... 17

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia...................................................... 18

4.1.1 Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) DIVRE I SU ....................... 20

4.1.2 Visi dan Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero) DIVRE I SU .......... 21

4.1.3 Tujuan PT Kereta Api Indonesia (Persero) DIVRE I SU .................... 21

4.1.4 Slogan dan Budaya PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...................... 22

4.1.5 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero)

4.2 Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ............................................................ 25

4.2.1 Produk dan Jasa yang Dihasilkan PT KAI (Persero)

DIVRE I SU ......................................................................................... 25

4.3 Pengumpulan Data ......................................................................................... 25

4.4 Pengolahan Data ............................................................................................ 25

4.4.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 28

4.4.2 Linear Regresi Berganda ...................................................................... 28

v

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ........................................................................................................ 36

5.2 Saran .............................................................................................................. 36

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 38

LAMPIRAN ......................................................................................................... 39

vi

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Hal

Tabel 3.1 Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ............................................ 13

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 16

Tabel 3.3 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .......... 17

Tabel 4.1 Sejarah Bentuk PT Kereta Api Indonesia .......................................... 19

Tabel 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 26

Tabel 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Umur ......................................... 26

Tabel 4.4 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 27

Tabel 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi ...................... 27

Tabel 4.6 Hasil Uji Autokolerasi ........................................................................ 29

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolonieritas................................................................. 30

Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................................ 32

Tabel 4.9 Hasil Uji t ........................................................................................... 33

Tabel 4.10 Hasil Uji F .......................................................................................... 34

Tabel 4.11 Hasil Koefisien Kolerasi Berganda ( ............................................ 34

Tabel 4.12 Hasil Koefisien Determinasi .............................................................. 35

vii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Hal

Gambar 4.1 Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) ....................................... 20

Gambar 4.2 5 Nilai Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) ......................... 22

Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero)

DIVRE I SU .................................................................................. 24

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas....................................................................... 28

Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 31

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Hal

Lampiran 1 Hasil Validitas Kuesioner .............................................................. 39

Lampiran 2 Hasil Realiabel Kuesioner ............................................................. 39

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 40

Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 44

Lampiran 5 Analisis regresi Linear Berganda .................................................. 46

Lampiran 6 Hasil Kuesioner Fasilitas ............................................................... 48

Lampiran 7 Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan ............................................. 49

Lampiran 8 Hasil Kuesioner Kepuasan Konsumen .......................................... 50

Lampiran 9 Tabel t 81-120 ................................................................................ 51

Lampiran 10 Tabel F 91-135 .............................................................................. 52

Lampiran 11 Jumlah Kuesioner Fasilitas dan Rata- rata .................................... 53

Lampiran 12 Jumlah Kuesioner Kualitas Pelayanan dan Rata-rata .................... 56

Lampiran 13 Jumlah Kuesioner Kepuasan Konsumen

dan Rata- rata ................................................................................. 59

Lampiran 14 Biodata Mahasiswa ........................................................................ 62

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

Kemajuan perekonomian dewasa ini mendorong sektor jasa yang begitu pesat.

Hal ini menimbulkan banyaknya peluang bisnis, demikian halnya dengan

kesempatan kerja banyak tercipta dari sektor jasa. Peningkatan sektor jasa dalam

perekonomian semakin banyak presentasi wanita yang masuk kerja, tingkat

harapan hidup semakin meningkat, produk-produk yang dibutuhkan semakin

kompleks, peningkatan kompleksitas kehidupan dan teknologi yang semakin

cepat (Tjiptono: 2004). Mendorong terciptanya bisnis jasa yang dijumpai dalam

kehidupan sehari-hari salah satunya perusahaan jasa transportasi.

Transportasi dapat didefinisikan sebagai usaha dan kegiatan mengangkut atau

membawa penumpang dan barang dari suatu tempat ke tempat lain. Kebutuhan

jasa transportasi erat kaitannya dengan pola pergerakan atau penyebaran

perjalanan masyrakat menjadi penggunaan jasa (penumpang). Kecenderungan

masyarakat menggunakan kendaraan pribadi dalam melakukan perjalanan, pada

tingkat tertentu dapat menimbulkan berbagai masalah transportasi. Salah satu cara

menurunkan tingkat penggunaan kendaraan pribadi adalah meningkatkan sistem

trasportasi publik.

Perusahaan jasa transportasi adalah unit kegiatan ekonomi yang terletak pada

suatu tempat tertentu yang menyediakan jasa angkutan penumpang, dan barang

dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat angkutan bermotor

maupun tidak bermotor melalui darat, air, maupun udara dengan mendapat balas

jasa. Kecanggihan dan teknologi menyebabkan manusia cenderung memilih

transportasi yang cepat dan terjangkau. Hal tersebut mendorong PT KAI

memberikan pelayanan yang seimbang dengan tingkat kebutuhan konsumen.

Pelayanan yang dimaksud adalah ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur,

nyaman, selamat, dan efisien. Untuk memenuhi permintaan konsumen PT KAI

sudah tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia termasuk daerah Medan yaitu

PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara.

2

“Pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik” (Kotler dalam Laksana, 2008:85).

“Fasilitas adalah kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik

maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan. Fasilitas dalam kereta api

dapat berupa kelayakan gerbong kereta, kebersihan gerbong kereta, kelayakan

tempat duduk dan kelayakan toilet dalam kereta” (Tjiptono dalam Wulandari,

2017:3).

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya” (Kotler dan Keller dalam Wulandari, 2017:3).

Konsumen akan merasakan puas apabila fasilitas yang diberikan memadai dan

kualitas pelayanan baik yang membuat konsumen menggunakan kembali jasa

transportasi tersebut.

Stasiun Medan (MDN) adalah stasiun kereta api kelas besar tipe B yang terletak

di perbatasan antara Kelurahan Kesawan (Medan Barat) dan Gang Buntu (Medan

Timur). Stasiun yang terletak pada ketinggian ±22 meter ini merupakan stasiun

kereta api terbesar yang berada dalam pengelolaan PT Kereta Api Indonesia

Divisi Regional I Sumatra Utara dan Aceh. Setiap harinya melayani 2.000

penumpang ke berbagai wilayah di Sumatra Utara. Hal ini sering menimbulkan

masalah yang dapat menyebabkan pelanggan (konsumen) mengeluh. Seperti :

Ketidaktepatan waktu, tempat duduk yang kurang, gangguan selama perjalanan

yang mengganggu kenyamanan konsumen (https://id.m.wikipedia.org/wiki/

Stasiun_Medan, diakses pada tanggal 18 Juni 2019).

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah berasal dari hasil penilaian

konsumen itu sendiri terhadap apa yang diinginkan dalam membeli maupun

menggunakan produk jasa. Salah satu upaya dalam memenuhi kepuasan

konsumen adalah memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen dengan

memperhatikan faktor-faktor utama dan pendukung. Faktor utama yang sangat

3

berpengaruh adalah Sumber Daya Manusia. “peranan sumber daya manusia

(karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya

dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan tebuka”

(Kasmir, 2010:3).

Apabila pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada stasiun Kereta Api Medan

tidak baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen, peneliti melakukan survei dengan

menggunakan kuesioner yang berhubungan dengan Stasiun Kereta Api Medan

serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Atas dasar latar belakang ini

peneliti membuat judul Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan PT Kereta

Api Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen di Stasiun Kereta Api Medan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen Kereta Api

Medan?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kereta

Api Medan?

3. Bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan

konsumen Kereta Api Medan.

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Kereta Api Medan..

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Medan.

4

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain:

1. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Diploma 3

Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan Dan Keuangan Politeknik

Negeri Medan.

2. Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan tambahan informasi bagi

perusahaan tentang fasilitas, kualitas pelayanan PT KAI apakah sudah

memuaskan konsumen.

1.5 Batasan Penelitian

Batasan penelitian ini bertujuan untuk membatasi pembahasan pada pokok

permasalahan penelitian saja. Dalam penelitian ini penulis menentukan batasan

penelitian, yaitu :

1. Fasilitas yang diteliti yaitu meliputi kelayakan gerbong, kelayakan toilet

dalam kereta api.

2. Kualitas pelayanan yang diteliti yaitu meliputi kehandalan, ketanggapan,

jaminan, empati, dan bukti fisik.

5

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

”American Marketing Association (AMA) menyatakan pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan

pendistribusian barang, jasa dan ide dan dapat memuaskan pelanggan dan tujuan

perusahaan” (Manap, 2016:7).

“Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka

inginkan lewat pencitraan dan pertukaran timbal- balik produk dan nilai dengan

orang lain (Kotler dalam Manap 2016:5).

2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

“Jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau

tidak” (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:6).

“Jasa adalah suatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,

ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan

menggunakan benda-benda berwujud atau tidak” (William dalam Manap,

2016:345).

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Susanto (2001:605-607) terdapat empat karakteristik utama

dari jasa, yaitu :

1. Tak berwujud

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu

6

dibeli.Jadi konsumen tidak dapat mengetahui hasil dari suatu jasa sebelum

mengkonsumsi jasa tersebut.

2. Tidak dapat dipisahkan

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi jasa dijual

terlebih dahulu barulah diproduksi dan langsung dikonsumsi. Hal ini tentu

berbeda dengan produk dimana produk diproduksi terlebih dahulu barulah dijual

dan dapat dikonsumsi.

3. Variabilitas (Bervariasi)

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana dan

kepada siapa jasa tersebut diberikan akan bervariasi hasilnya. Jadi apa yang

dirasakan satu konsumen akan suatu jasa akan berbeda dengan konsumen lain

sekalipun didapatkan dari penyedia jasa yang sama.

4. Tidak tahan lama

Jasa tidak dapat disimpan. Jadi sekalipun tidak ada konsumen yang menggunakan

jasa tetap penyedia jasa tidak dapat menyimpan jasa yang ditawarkan pada hari itu

untuk keesokan harinya.

2.3 Fasilitas

2.3.1 Pengertian Fasilitas

“Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh

pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen” (Kotler dalam

Wulandari, 2017:8).

“Fasilitas adalah sumber daya manusia yang harus ada sebelum suatu jasa dapat

ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang

memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan” (Tjiptono dalam

Wulandari, 2017:8).

7

2.3.2 Indikator Fasilitas

Menurut Tjiptono dalam Wulandari (2017:8-9) ada beberapa unsur-unsur yang

perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu :

1. Pertimbangkan atau perencanaan

Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain perlu

dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing

respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang

melihatnya.

2. Perancang Ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti

penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran

sirkulasi dan lain-lain, seperti penempatan ruang pertemuan perlu

diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan

perabotan atau perlengkapan.

3. Perlengkapan atau perabotan

Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga,

sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.

4. Tata cahaya

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat

aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

5. Warna

Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan

kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang

dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek

emosional dari warna yang dipilih.

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,

penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan

pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan

untuk maksud tertentu.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

“Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan” (Lewis dalam

Wulandari, 2017:9-10).

“Kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang

memuaskan atau tidak memuaskan" (Parasuraman dalam Wulandari, 2017:10).

8

“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangganan”

(Tjiptono dalam Wulandari, 2017:10).

Menurut Departemen Perhubungan tepat waktu, dalam arti bahwa pelayanan

transportasi dilakukan dengan jadwal yang tapat, baik saat keberangkatan maupun

kedatangan, sehingga masyarakat dapat merencanakan perjalanan dengan pasti.

Keadaan tersebut dapat diukur antara lain dengan jumlah pemberangkatan dan

kedatangan yang tepat waktu terhadap jumlah sarana transportasi berangkat dan

datang.

Adapun atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono dalam

Wulandari (2017:10-11) adalah:

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu

proses.

2. Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-

lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,

kebersihan, dan lain-lain.

2.4.2 Dimensi- dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) terdapat lima dimensi

SERVQUAL sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan parasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasiitas fisik (gedung, gudang, dan ain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Reliabiity, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

9

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

presepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

2.5 Kepuasan Konsumen

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan harapannya” (Kotler dalam Panjaitan, 2016:270).

“Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan’ (Kotler

dalam Lupiyoadi).

”Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali

datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dan memiliki suatu

produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”

(Lupiyoadi dalam Wulandari, 2017:12).

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari

membandingkan suatu produk atau kinerja yang dirasakan atau hasilnya terhadap

harapan” (Kotler dalam Wulandari, 2017:12).

10

2.5.2 Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dalam Manap (2016:386-387) terdapat empat metode yang dapat

dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Complaint and suggestion system (Sistem keluh dan saran)

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang

dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang

telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran,

keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu

komentar, Customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat

memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan

perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran

tersebut.

2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan)

Dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar

pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara

pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.

3. Ghost shopping (pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaa menuruti orang tertentu sebagai pembeli ke

perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini

melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga

dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan

keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk

menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke

lapangan, belanja ke took saingan di mana ia tidak dikenal. Pengalamman

manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh

langsung ia alami sendiri.

4. Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang lari)

Langganan yang hilang, dicobai dihubungi. Mereka diminta untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain,

adalah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat

diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan

memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan

yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan dalam Wulandari (2017:14) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen sebagai berikut:

1. Kualitas produk

Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan kualitasnya bagus.

2. Harga Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang

tinggi.

11

3. Service quality

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas

pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah

satunya yang popular adalah sevqual.

4. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

5. Emotional factor

Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value

yang diberikan oleh brand dari produk.

2.6 Penelitian Sebelumnya

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen

oleh Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto 2016. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui 1) Perbedaaan kualitas dan fasilitas kelas ekonomi, bisnis

dan eksekutif pada PT KAI serta untuk 2) Mengetahui pengaruh kualtas

pelayanan dan fasilitas serta bersama-sama maupun sendiri-sendiri pada

kepuasan konsumen. Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling.

Data penelitian diperoleh dengan membagikan koesioner kepada 100

responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova dan regresi linear

berganda. Hasil analisis data one way anova, menunjukkan bahwa tidak

terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kels ekonomi, bisnis

dan eksekutif. Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan dan fasilitas berpengaruh

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT Kereta Api Indonesia.

2. Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Bus Antar Kota Provinsi Sumber

Alam Studi kasus pada para penumpang pengguna Bus Antar Kota Antar

Provinsi Sumber Alam. Bimo Aryo Swadono. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh secara bersama- sama fasilitas dan kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahiu pengaruh

secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para

penumpang bus antar kota dan propinsi. Jumlah sampel yang diambil

sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik pupose

sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear

12

berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Hasil uji signifikasi dengan uji F

diperoleh variable fasilitas, kualitas pelayanan. Hasil penelitian pada uji

signifikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan

independen laiinya menunjukkan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.7 Kerangka Penelitian

H1

H2

Pengaruh Parsial

Pengaruh Simutan

2.8 Hipotesis

1. Fasilitas

: Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

2. Kualitas Pelayanan

: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

3. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

: Fasilitas dan Kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi

kepuasan konsumen.

Fasilitas (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

13

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian

tersebut akan dilakukan. Lokasi Penelitian dilakukan di Stasiun Medan

menngunakan kuesioner online yang dibagikan menggunakan link

(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfLn4puSK42LFEVcy03b4MzPnL

XZp3JhFiAdpGdR-fg97QvHQ/viewform?usp=sf_link) setelah ditanyakan apakah

pernah menaiki Kereta Api di Stasiun Medan.

2. Waktu Penelitian

Jadwal kegiatan penelitian dan penulisan Tugas Akhir yang telah dilakukan

adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir

Sumber: Buku Pedoman Penulisan Tugas Akhir 2019

No Kegiatan

Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir

April Mei Juni Juli Agustus

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data

3 Tabulasi Dan Analisa

Data

4 Menyusun Konsep

Laporan

5 Konsultasi pada

Pembimbing

6 Sidang Tugas Akhir

7 Perbaikan Laporan Tugas

Akhir

8 Penggandaan Laporan

14

3.2 Populasi dan Sampel

1. Populasi

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2012:389).

Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Medan. Dalam

penelitian ini, penulis memilih satu stasiun yaitu Stasiun Medan, dan

membatasinya berdasarkan data yang diperoleh dari situs

(https://id.m.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Medan).

2. Sampel

“Sampel adalah sebagian dari populasi” (Sugiyono, 2012:389). Dalam penelitian

ini jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus slovin. Rumus Slovin adalah Suatu

sistem matematis yang digunakan untuk menghitung jumlah dari sebuah populasi

objek tertentu yang belum diketahui karakteristiknya secara pasti.

Rumus ini diperkenalkan pertama kali oleh seorang Ilmuwan Matematis yang

bernama Slovin, pada tahun 1960. Rumus Slovin ini biasa digunakan untuk

sebuah penelitian pada suatu objek tertentu dalam jumlah populasi yang besar,

sehingga digunakanlah untuk meneliti pada sebuah sampel dari populasi objek

yang besar tersebut. Adapun rumus Slovin sebagai berikut :

n

Keterangan : n = Jumlah Sampel

: N = Jumlah Seluruh Populasi

: e = Toleransi Error (10%)

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka diperoleh besarnya sampel sebagai

berikut :

n

= 99,95 Dibulatkan menjadi 100 responden

15

3.3 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. “Data primer adalah

data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti” (Sanusi, 2011:104).

Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh para penumpang Kereta Api

Medan.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam melakukan penelitian

tugas akhir ini adalah kuesioner. “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab” (Sugiyono, 2011 :142).

3.5 Skala Likert

“Skala Likert adalah skala yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial” (Sugiyono, 2017:134).

Dengan penetapan skala sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : 5

Setuju (S) : 4

Kurang Setuju (KS) : 3

Tidak Setuju (TS) : 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

3.6 Definisi Operasional Variabel

“Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau sifat atau nilai dari orang,

objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono,

2012:61). Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel

independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).

16

Tabel 3.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Fasilitas

(X1)

“Fasilitas adalah segala sesuatu

yang bersifat peralatan fisik dan

disediakan oleh pihak penjual jasa

untuk mendukung kenyamanan

konsumen” (Kotler dalam

Wulandari, 2017:8).

Pertimbangkan atau

perencanaan

Skala Likert

Perancang Ruang

Perlengkapan atau

perabotan

Tata cahaya

Warna

Pesan-pesan yang

disampaikan secara

grafis

Kualitas

Pelayanan

(X2)

“Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelangganan”

Menurut Tjiptono dalam

Wulandari (2017:10).

Tangibles

Skala Likert

Reliabiity

Responsiveness

Assurance

Empathy

Kepuasan

Konsumen

(Y)

“Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan

harapan harapannya” (Kotler

d a l a m P a n j a i t a n ,

2 0 1 6 :2 7 0 ) .

Sistem Keluh dan

saran

Skala Likert

Survei Kepuasan

Pelanggan

Ghost Shopping

Lost Custumer

Analysis

Sumber: Data Diolah 2019

3.7 Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.7.1 Analisis Regresi Berganda

Teknik analisis regresi berganda dipilih karena teknik regresi berganda dapat

menyimpulkan secara langsung mengenai masing-masing variabel bebas yang

digunakan secara parsial ataupun secara bersama-sama (simultan).

Y = α + b1 X1 + b2 X2 + e

17

Keterangan :

α = bilangan konstanta

b1 = besarnya pengaruh fasilitas

b2 = besarnya pengaruh kualitas pelayanan

Y = kepuasan konsumen

e = error (Kesalahan Residual)

3.7.2 Analisis Koefisien Korelasi Berganda (R)

Korelasi ini digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antara variabel

independen dengan dependen. Untuk mengetahui kuat lemahnya koefisien

korelasi dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.3

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2012:250)

3.7.3 Koefisien Determinasi

Analisis Koefisiensi Determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau

digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh

sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). Besarnya

koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Dimana :

KD = Seberapa jauh perubahan variabel Y dipergunakan oleh variabel X

r² = Kuadrat koefisien korelasi

18

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia

Kehadiran Kereta Api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama

pembangunan jalan KA di desa Kemijen, Jum’at tanggal 17 Juni 1864 oleh

Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. LAJ Baron Sloet van den Beele.

Pembangunan diprakarsai oleh “Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische

Spoorweg Maatschappij” (NV. NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari

Kemijen menuju desa Tanggung (25Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas

jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867.

Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara Kemijen-

Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat

menghubungkan kota Semarang-Surakarta (110 km), akhirnya mendorong

minat investor untuk membangun jalan KA di daerah lainnya. Tidak

mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864-1900 tumbuh

dengan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25 km, tahun 1870 menjadi 110 km, tahun

1880 mencapai 405 km, tahun 1890 menjadi 1.427 km dan pada tahun 1900

menjadi 3.338 km.

Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh (1874),

Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914),

bahkan tahun 1922 di Sulawesi juga telah dibangun jalan KA sepanjang 47 km

antara Makasar-Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923,

sisanya Ujung Pandang-Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di

Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak-

Sambas (220 km) sudah diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok,

pernah dilakukan studi pembangunan jalan KA. Sampai tahun 1939, panjang

jalan KA di Indonesia mencapai 6.811 km. Tetapi, pada tahun 1950

panjangnya berkurang menjadi 5.910 km, kurang lebih 901 km raib, yang

diperkirakan karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke

Burma untuk pembangunan jalan KA di sana.

19

PERIODE STATUS DASAR HUKUM

Tahun 1864 Pertama kali dibangun Jalan Rel sepanjang 26 km

antara Kemijen-Tanggung

oleh Pemerintah Hindia Belanda

1864 s.d 1945 Staat Spoorwegen (SS) IBW

Verenigde Spoorwegenbedrifj (VS)

IBW

Deli Spoorwegen Maatschappij (DSM)

IBW

1945 s.d 1950 DKA PP. No. 22 Th. 1963

1950 s.d 1963 DKA – RI PP. No. 61 Th. 1971

1963 s.d 1971 PNKA PP. No. 57 Th. 1990

1971 s.d 1991 PJKA PP. No. 19 Th. 1998

1991 s.d 1998 PERUMKA Keppres No. 39 Th 1999 1998 s.d 2010 PT KERETA API

(PESERO) Akte Notaris Imas Fatimah

Mei 2010 s.d sekarang PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Instruksi Direksi no. 16/OT.203/KA 2010

Tabel 4.1

Sejarah Bentuk PT Kereta Api Indonesia

Sumber: Company Profile PT Kereta Api Indonesia (Persero), 2012

Pada tanggal 12 Agustus 2008 PT KAI melakukan pemisahan Divisi Angkutan

Perkotaan Jabodetabek menjadi PT KAI Communer Jabodetabek (KCJ) untuk

mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya. Selama tahun

2015, jumlah penumpang kereta api mencapai 325,94 Juta. Dan pada 29 Oktober

2014 PT KAI dipimpin oleh Edi Sukmoro yang sebelumnya menjabat sebagai

Direktur Pengelola Aset Non produksi Railways, menggantikan direktur utama

sebelumnya, Ignasius Jonan.

20

4.1.1 Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera

Utara

Adapun logo PT Kereta Api Indonesia adalah sebagaimana pada gambar 4.1

Gambar 4.1

Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) Sumber: Arsip PT Kereta Api Indonesia (Persero)

1. Keterangan Umum

Motto : Anda adalah Prioritas Kami

Bentuk : Tiga garis melengkung, dua garis dan satu garis

Tiga Warna : Garis putih, orange, dan biru

2. Arti

Adapun arti logo perusahaan atau PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah

sebagai berikut:

a) Garis melengkung, melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam

mencapai Visi dan Misinya.

b) Garis warna orange, melambangkan Proses Pelayanan Prima

(Kepuasan Pelanggan) yang ditunjukan kepada pelanggan internal dan

eksternal.

c) Anak panah berwarna putih, melambangkan Nilai Integritas, yang harus

dimiliki instan PT KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.

d) 1 Garis lengkung berwarna biru, melambangkan semangat Inovasi yang

harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. (Inovasi

dilakukan dengan sangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal

yang paling kecil sehingga dapat melesat.

21

4.1.2 Visi dan Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I

Sumatera Utara

Berdasarkan hasil rapat Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero), merubah

visi dan misi yang lama menjadi visi dan misi yang baru, yakni Maklumat

Direksi Nomor: 06/PR.006/KA-2008 menyebutkan bahwa, sejalannya dengan

arah dan startegi pengembangan (Restrukturisasi) perusahaan, maka sesuai

kesepakatan pada tanggal 26 Mei 2008 di Bandung, Direksi PT Kereta Api

Indonesia (Persero) telah menetapkan VISI dan MISI perusahaan yang baru

sebagai berikut:

1. Visi PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Menjadi Penyedia Jasa Perkeretaapian Terbaik yang Fokus Pada Pelayanan

Pelanggan dan Memenuhi Harapan Stakeholders.

2. Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Menyelenggarakan Bisnis Perkeretaapian dan Bisnis Usaha Penunjangnya,

Menuju Praktek Bisnis dan Model Organisasi Terbaik Untuk Memberikan Nilai

Tambah yang Tinggi Bagi Stakeholders dan Kelestarian Lingkungan

Berdasarkan Empat Pilar Utama: Integrasi, professional, pelayanan prima,

keselamatan, inovasi.

4.1.3 Tujuan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera

Utara

Tujuan PT Kereta Api Indonesia yaitu melaksanakan dan mendukung

kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan

nasional, khususnya di bidang transportasi, dengan menyediakan barang-jasa

yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk dapat melakukan ekspansi

baik di pasar domestik maupun internasional di bidang perkeretaapian, yang

meliputi usaha pengangkutan orang dan barang dengan KA, kegiatan perawatan

dan pengusahaan prasarana perkeretaapian, pengusahaan bisnis properti secara

profesional, serta pengusahaan bisnis penunjang prasarana dan sarana KA secara

efektif untuk kemanfaatan umum.

22

4.1.4 Slogan dan Budaya PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Budaya perusahaan pola sikap, keyakinan asumsi dan harapan yang dimikili

bersama dan dipegang secara mendalam untuk membentuk cara bagaimana

karyawan/karyawati bertindak dan berinteraksi agar sasaran perusahaan tercapai.

Adapun slogan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) itu sendiri adalah:

“Anda Adalah Prioritas Kami”.

Makna:

1. Anda adalah pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal di dalam

lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dan pelanggan eksternal

di luar lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero).

2. Pelanggan harus menjadi Prioritas dalam pencapaian pelayanan.

3. Untuk mencapai pelayanan diperlukan kerjasama antar individu dan

bagian.

Budaya perusahaan merupakan pola sikap, keyakinan asumsi dan harapan yang

dimiliki bersama dan dipegang secara mendalam untuk membentuk cara

bagaimana karyawan/kayawati bertindak dan berinteraksi agar sasaran perusahaan

tercapai. Adapun slogan PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah sebagaimana

pada Gambar 4.2:

Gambar 4.2

5 Nilai Utama PT KAI (Persero) Sumber: Humas PT Kereta Api Indoneia (Persero), 2012

23

Berikut penjabaran dari 5 Nilai utama pada PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Divisi Regional I Sumatera Utara sebagai berikut:

1. Integritas

PT Kereta Api Indonesia (Persero) bertindak konsisten sesuai dengan nilai-

nilai, kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Memiliki

pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan kebijakan dan

etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit untuk

melakukannya.

2. Profesional

PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki kemampuan dan penguasaan

dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan, mampu menguasai

untuk menggunakan, mengembangkan serta membagikan pengetahuan yang

terkait dengan pekerjaan kepada orang lain.

3. Keselamatan

PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki sikap tanpa kompromi dan

konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang

mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan

menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya kerugian.

4. Inovasi

PT Kereta Api Indonesia (Persero) selalu menumbuh kembangkan gagasan

baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan, dan menciptakan

lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi

stakeholder.

5. Pelayanan Prima

PT Kereta Api Indonesia (Persero) akan memberikan pelayanan yang terbaik

yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau

melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6A unsur pokok Ability

(Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention

(Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).

24

4.1.5 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara

Gambar 4.3

Stuktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I SU Sumber : PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara

25

4.2 Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan

4.2.1 Produk dan Jasa yang dihasilkan PT KAI (Persero)

PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki beberapa produk unggulan, yaitu:

1. Kereta Api Penumpang

Kereta Api Penumpang dibagi 3 kelas : Eksekutif, Bisnis, dan Ekonomi.

2. Kereta Wisata

PT Kereta Api (Persero) memberikan pelayanan carter kereta khusus wisata

juga berbagai keperluan seperti: rapat, pesta pernikahan, ulang tahun, dsb

di atas Kereta Api menuju berbagai kota tujuan.

3. Kereta Barang

Kereta Api khusus yang disesuaikan dengan spesifikasi produk, yang mana

Kereta Api memiliki gerbong yang digunakan untuk batu bara, pulp, Crude

Pal oil, BBM, Peti Kemas, Parcel BHP, Over Night Service, Semen.

4. Pengusahaan Aset

Beberapa produk persewaan asset non produksi adalah sebagai berikut:

a. Persewaan Gudang/ruangan untuk Retail, Restaurant, Mini Market,

Bookstore, health centre, ATM, dan lain-lain.

b. Periklanan di lingkungan stasiun (Billboard, TV Iklan, Iklan Megatron).

c. Perparkiran (Parkir umum, Parkir Taxi , Parkir Inap, dan Parkir roda

transportasi).

d. Persewaan Kereta Makan.

e. Periklanan di Kereta (body printing, iklan interior, iklan TV).

5. Wilayah Stasiun dan Sarana

4.3 Pengumpulan Data

Adapun Kuesioner yang dibagikan secara online ke 100 responden yang telah

pernah menaiki kereta api melalui stasiun Medan.

4.4 Pengolahan Data

4.4.1 Identitas Responden

1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mengetahui identitas responden berdasarkan jenis kelamin maka dapat

dilihat dari persentase responden berikut ini :

26

Tabel 4.2

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-Laki 14 14%

Perempuan 86 86%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer, diolah tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang Kereta

Api di Medan berjenis kelamin Perempuan yaitu 86% dan sisanya 14% berjenis

kelamin laki-laki.

2. Umur Responden

Berdasarkan hasil dari jawaban berdasarkan umur responden dalam penelitian ini

diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.3

Persentase Responden Berdasarkan Umur

Usia (Tahun) Jumlah Responden Presentasi

17-25 98 98%

26-35 2 2%

36-45 0 0

>45 0 0

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden paling banyak

berusia 17-25 tahun yaitu 98, diikuti usia 26-35 tahun sebanyak 2.

3. Pekerjaan

Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner berdasarkan pekerjaan responden dalam

penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

27

Tabel 4.4

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Presentasi

Mahasiswa 92 92%

TNI/ Polri 0 0

PNS 4 4%

Pegawai Swasta 2 2%

Wiraswasta 1 1%

Lainnya 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa penumpang Kereta Api Medan

mayoritas mahasiswa yaitu 92, PNS sebanyak 4, Pegawai swasta 2, Wiraswasta 1,

dan lainnya sebagai pelajar sebanyak 1.

4. Frekuensi

Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner jenis kelamin responden dalam

penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.5

Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi

Frekuensi Jumlah Responden Presentase

1-3 78 78%

4-6 8 8%

>7 14 14%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa frekuensi penumpang Kereta Api

melalui stasiun Medan mayoritas 1-3 kali sebanyak 78 responden menggunakan

jasa kereta api dalam sebulan, 4-6 kali sebanyak 8, dan >7 kali sebanyak 14

responden.

28

4.5 Pembahasan

4.5.1 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2011:160-163) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam sebuah data, variabel independen, veriabel dependen atau keduanya

mempunyai distribusi normal ataukah mutlak regresi yang baik adalah distribusi

data normal atau mendekati normal. Mendeteksi normalitas dengan melihat

penyebaran data titik pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan

keputusan antara lain :

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.4

Hasil Uji Normalitas Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

29

Berdasarkan gambar 4.4 data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Autokolerasi

“Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara

variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel sebelumnya”

(Sujarweni, 2018: 186). Jika du < d hitung < 4 – du maka tidak terjadi

autokorelasi.

Tabel 4.6

Hasil Uji Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .868a .753 .748 2.097 1.744

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Berdasarkan tabel 4.6 diatas diketahui nilai durbin watson (d) adalah 1,744.

Selanjutnya nilai tabel durbin watson dilihat di tabel watson (k,n) jadi (2,100) (k

adalah jumlah variabel independen) maka nilai du dan dl adalah 1,650 dan 1,244.

Nilai autokorelasi diantara 1,713 < 1,744 < 2,634, artinya terdapat autokorelasi

pada data tersebut.

3. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model ditemukan

adanya korelasi antar variabel independen yang dapat dilihat dari nilai tolerance

dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance melebihi nilai 10

persen atau VIF kurang dari 10, maka dikatakan tidak ada multikolinieritas

(Sujarweni, 2018:185).

30

Tabel 4.7

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .608 1.371 .444 .658

Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590

Kualitas

Pelayanan

.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Berdasarkan tabel tabel 4.7 dapat dilihat bahwa besarnya nilai VIF (Varians

Inflation Factor) dari masing-masing variabel independen sebesar 2,590 dan

angka tolerance sebesar 0,386. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

masalah multikolonieritas karena VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1.

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

31

Gambar 4.5

Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Berdasarkan pola gambar Scatterplot dapat dilihat bahwa titik- titik menyebar

secara acak dan tidak mempunyai pola yang teratur. Sehingga variabel bebas tidak

terjadi heteroskedastisitas, maka dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan

konsumen berdasarkan variabel independen yaitu fasilitas dan kualitas pelayanan.

32

4.5.2 Regresi Linear Berganda

Tabel 4.8

Hasil Uji Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .608 1.371 .444 .658

Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590

Kualitas

Pelayanan

.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai

berikut:

Y = 0,608 + 0,180 X1 – 0,462 X2

Berdasarkan persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan arti dari masing-masing

koefisien adalah Konstanta (Y): 0,608 artinya apabila variabel Fasilitas dan

Kualitas Pelayanan sama dengan nol, maka besarnya variabel dependen Kepuasan

Konsumen (Y) sebesar 0,608.

Koefisien (X1) : 0,180 artinya apabila Fasilitas naik sebesar 1 persen, sementara

variabel independen lainnya konstan maka Kepuasan Konsumen akan mengalami

penurunan sebesar 0,180.

Koefisien (X2) : 0,462 artinya apabila Kualitas Pelayanan naik sebesar 1 persen,

sementara variabel independen lainnya konstan maka Kepuasan Konsumen akan

mengalami peningkatan sebesar 0,462.

1. Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

33

Tabel 4.9

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .608 1.371 .444 .658

Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590

Kualitas

Pelayanan

.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa nilai Fasilitas (X1) sebesar

3,896 > sebesar 1,984 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hasil ini

menunjukkan bahwa Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen,

sehingga .diterima

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki

nilai 7.351 > 1,984 dengan nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil

dari 0,05. Hasil ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

terhadap Kepuasasn Konsumen, sehingga .diterima.

2. Uji F

Penelitian ini menggunakan Uji kelayakan model atau yang biasa disebut uji F

adalah uji statistik yang dilakukan untuk mengetahui apakah variabel Fasilitas dan

Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

Kepuasan Konsumen.

34

Tabel 4.10

Hasil Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1299.811 2 649.906 147.741 .000a

Residual 426.699 97 4.399

Total 1726.510 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Tabel 4.10 menunjukkan, berdasarkan tabel diatas adalah 147,741 >

sebesar 3,09 dan nilai signifikansi F adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti

variabel Fasilitas dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap Kepuasan Konsumen .diterima .

3. Metode Koefisien Korelasi Berganda (R)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel

independen terhadap variabel dependen secara serentak.

Tabel 4.11

Hasil Koefisien Korelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .868a .753 .748 2.097 1.744

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi

Berdasarkan tabel diatas diperoleh R sebesar 0,868. Hal ini menunjukkan bahwa

terjadi hubungan yang sangat kuat antara Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen.

35

4. Koefisien Determinasi (R2)

Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui

presentase pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel

dependen.

Tabel 4.12

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .868a .753 .748 2.097 1.744

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi

Berdasarkan tabel 4.12 Besarnya nilai R square Change adalah sebesar 0,753

yang artinya sebesar 75,3% variasi Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh

Fasilitas dan Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 24,7% dipengaruhi

oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model penelitian.

36

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 SIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang pengaruh

fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat disimpulkan,

sebagai berikut:

1. Hasil uji t menunjukkan bahwa fasilitas (X1) secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan uji t

dimana fasilitas (X1) 3,896 lebih dari 1,984 ( > ) dengan

nilai signifikan 0,000 < 0,05.

2. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari

perhitungan uji t dimana kualitas pelayanan (X2) 7.351 lebih dari

1,985 ( > ) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.

3. Berdasarkan hasil uji F, adalah 147,836 > sebesar 3,09 dan

nilai signifikansi F adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti variabel Fasilitas

dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

Kepuasan Konsumen.

5.2 Saran

1. Bagi perusahaan

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat diketahui

bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Namun, berdasarkan kuesioner butir pernyataan

mengenai fasilitas kelayakan toilet yang tersedia didalam KA Medan baik

(bersih, tidak berbau, air tersedia, tissue tersedia) memiliki skor rata-rata

3,14 yang paling rendah dibandingkan pernyataan mengenai variabel

fasilitas yang lain. Oleh karena itu peneliti memberi saran untuk fasilitas

kelayakan toilet dalam KA Medan sebaiknya dapat lebih ditingkatkan dan

diperhatikan akan kelayakan toilet, sehingga penumpang (konsumen)

merasa nyaman dalam menggunakan fasilitas toilet yang tersedia.

37

Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan mengenai Petugas KA Medan

ramah memiliki skor rata-rata 3,77 paling rendah dibandingkan pernyataan

kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu perusahaan sebaiknya selalu

mengupayakan agar meningkatkan ketanggapan dari petugas KA Medan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya, disarankan meneliti variabel lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti presepsi harga dan lokasi. Hal

tersebut bertujuan agar peneliti selanjutnya dapat bermanfaat bagi peneliti

dari perusahaan.

38

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

IBM SPSS 19 (edisi kelima.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Kasmir, 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Kotler, Philip dan Susanto, A.B. (2001). Manajemen Pemasaran Di Indonesia.

Jakarta: Salemba Empat.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba

Empat.

Manap, H Abdul. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Mitra Wacana Media.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba

Empat.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sujarweni, Wiratna. 2018. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Sleman: Bayu Media Publishing.

Sumber dari Jurnal

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service

Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa

(Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-

289.

Wulandari, Anastasia Anita. 2017. “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat” (Skripsi) Untuk

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Yogyakarta.

Sumber dari internet

https://id.m.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Medan (diakses pada tanggal 18 Juni

2019)

http://junaidichaniago.wordpress.com (diakses pada tanggal 22 Juni 2019)

39

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

Hasil Validitas Kuesioner

Sumber: Wulandari 2017

LAMPIRAN 2

Hasil Realiabel Kuesioner

40

LAMPIRAN 3

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/ Ibu/ Saudara/I / Konsumen

PT Kereta Api Indonesia

Stasiun Medan

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan pendidikan program Diploma (D3) di

Politeknik Negeri Medan dalam bentuk Tugas akhir yang berjudul “Pengaruh

Fasilitas dan Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Indonesia Terhadap Kepuasan

Konsumen Di Stasiun Kereta Api Medan” dengan ini saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu untuk mengisi kuisioner penelitian online ini. Penelitian ini bertujuan

untuk keperluan akademis.

Atas kerjasama dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/I / Konsumen, saya ucapkan

terima kasih.

Medan, Juli 2019

Hormat saya,

Vita Era C Tarigan

41

Kuesioner Penelitian

Kuesioner 1

Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin : Laki- laki Perempuan

Usia : 17- 25

26- 45

36- 45

> 45

Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai Swasta

TNI/ Polri Wiraswasta

PNS Lainnya, sebutkan…

Seberapa sering menggunakan jasa Kereta Api Medan dalam sebulan?

2- 3 kali 4- 6 kali >7 kali

42

Kuesioner 2

Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan anda!

Keterangan :

SS : Sangan Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

N : Netral

1. Fasilitas

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Kelayakan tempat duduk KA Medan nyaman

2 Pendingin ruang KA Medan ( Suhu yang pas )

3 Penerangan dalam KA Medan baik

4 Kelayakan toilet KA Medan baik ( bersih, tidak

berbau , air tersedia, tissue tersedia )

5 Kelayakan toilet stasiun baik ( bersih, tidak

berbau , air tersedia, tissue tersedia )

6 Ruang tunggu stasiun yang nyaman

7 Gerbong KA Medan bersih dan nyaman

8 Tersedia alat bantu pemecah KA Medan jika

dalam keadaan darurat

9 Tersedia peringatan untuk menjaga kebersihan

dalam KA Medan

10 Tersedia papan informasi rute perjalanan KA

Medan

11 Tersedia informasi tata tertib penumpang KA

Medan

12 Area Parkir di stasiun aman dan luas

43

2. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Keberangkatan dan kedatangan KA Medan tepat

waktu

2 Petugas KA Medan ramah

3 Petugas KA Medan selalu berpenampilan sopan dan

rapi

4 Petugas Kereta Api terlihat tanggap dalam bekerja

5 Petugas Kereta Api dapat dipercaya dalam menjaga

keamanan dan keselamatan penumpang selama

dalam perjalanan

6 Petugas KA mampu memberikan informasi yang

jelas kepada konsumen

7 Petugas KA mampu berkomnikasi dengan baik

kepada konsumen

8 Kebersihan Stasiun selalu terjaga

9 Jadwal keberangkatan KA Medan efektif

3. Kepuasan Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Secara keseluruhan pelayanan KA Medan baik

2 Penumpang merasa aman dalam menggunakan

kereta api KA Medan

3 Secara keseluruhan Medan datang dan tiba tepat

waktu

4 Secara keseluruhan fasilitas yang diberikan KA

Medan memadai (lengkap dan berfungsi dengan

baik)

5 Suasana dalam KA Medan tidak gaduh

6 Saya merekomendasikan pada keluarga, teman,

dan masyarakat agar menggunakan jasa

transportasi KA

44

LAMPIRAN 4

1. Uji Asumsi Klasik

Hasil Uji Normalitas

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10. 11. 12.

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Hasil Uji Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .868a .753 .748 2.097 1.744

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

45

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .608 1.371 .444 .658

Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590

Kualitas

Pelayanan

.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

46

LAMPIRAN 5

2. Hasil Uji Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .608 1.371 .444 .658

Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590

Kualitas

Pelayanan

.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .608 1.371 .444 .658

Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590

Kualitas

Pelayanan

.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1299.811 2 649.906 147.741 .000a

Residual 426.699 97 4.399

Total 1726.510 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19

47

Hasil Koefisien Korelasi Berganda R

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .868a .753 .748 2.097 1.744

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .868a .753 .748 2.097 1.744

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi

48

LAMPIRAN 6

Hasil Kuisioner Fasilitas

No Pernyataan SS S N TS STS Total

1 Kelayakan tempat duduk KA Medan

nyaman

24 37 33 6 0 100

2 Pendingin ruang KA Medan ( Suhu yang

pas )

19 37 33 8 3 100

3 Penerangan dalam KA Medan baik

24 47 27 1 1 100

4 Kelayakan toilet KA Medan baik (

bersih, tidak berbau , air tersedia, tissue

tersedia )

10 23 43 19 5 100

5 Kelayakan toilet stasiun baik ( bersih,

tidak berbau , air tersedia, tissue tersedia)

10 34 42 10 4 100

6 Ruang tunggu stasiun yang nyaman

26 35 30 6 3 100

7 Gerbong KA Medan bersih dan nyaman

25 40 32 3 0 100

8 Tersedia alat bantu pemecah KA Medan

jika dalam keadaan darurat

41 37 20 2 0 100

9 Tersedia peringatan untuk menjaga

kebersihan dalam KA Medan

32 45 18 4 1 100

10 Tersedia papan informasi rute perjalanan

KA Medan

54 29 15 2 0 100

11 Tersedia informasi tata tertib penumpang

KA Medan

40 35 22 2 1 100

12 Area Parkir di stasiun aman dan luas

25 29 35 9 2 100

49

LAMPIRAN 7

Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S N TS STS Total

1 Keberangkatan dan kedatangan

KA Medan tepat waktu 26 37 33 4 0 100

2 Petugas KA Medan ramah 28 31 31 10 0 100

3 Petugas KA Medan selalu

berpenampilan sopan dan rapi 37 41 19 3 0 100

4 Petugas Kereta Api terlihat

tanggap dalam bekerja 26 40 31 3 0 100

5

Petugas Kereta Api dapat

dipercaya dalam menjaga

keamanan dan keselamatan

penumpang selama dalam

perjalanan

29 41 28 2 0 100

6

Petugas KA mampu memberikan

informasi yang jelas kepada

konsumen

34 41 24 1 0 100

7 Petugas KA mampu berkomnikasi

dengan baik kepada konsumen 31 39 27 3 0 100

8 Kebersihan Stasiun selalu terjaga 22 53 18 6 1 100

9 Jadwal keberangkatan KA Medan

efektif 21 48 26 5 0 100

50

LAMPIRAN 8

Hasil Kuesioner Kepuasan Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS Total

1 Secara keseluruhan pelayanan KA Medan

baik 27 46 24 3 0 100

2 Penumpang merasa aman dalam

menggunakan kereta api KA Medan 34 36 26 4 0 100

3 Secara keseluruhan Medan datang dan

tiba tepat waktu 22 39 36 3 0 100

4 Secara keseluruhan fasilitas yang

diberikan KA Medan memadai (lengkap

dan berfungsi dengan baik)

25 38 33 4 0 100

5 Suasana dalam KA Medan tidak gaduh 23 35 34 7 1 100

6 Saya merekomendasikan pada keluarga,

teman, dan masyarakat agar

menggunakan jasa transportasi KA

34 43 22 1 0 100

51

LAMPIRAN 9

Tabel t 81 - 120

52

LAMPIRAN 10

Tabel F 91 - 135

53

LAMPIRAN 11

Jumlah Kuesioner Fasilitas Dan Rata- Rata

Responden F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 Total Rata-

Rata

1 4 3 3 2 4 4 3 5 4 5 3 4 44 3.38

2 2 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 48 3.69

3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 41 3.15

4 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 29 2.23

5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 43 3.31

6 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 42 3.23

7 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 41 3.15

8 3 5 5 2 3 2 4 5 5 5 5 3 47 3.62

9 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 45 3.46

10 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 56 4.31

11 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 49 3.77

12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 48 3.69

13 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 5 5 46 3.54

14 5 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 54 4.15

15 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 45 3.46

16 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 48 3.69

17 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 39 3.00

18 3 2 3 3 3 2 3 4 4 5 5 3 40 3.08

19 3 2 1 2 2 3 3 3 2 4 3 4 32 2.46

20 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 1 5 53 4.08

21 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 51 3.92

22 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 48 3.69

23 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 35 2.69

24 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 5 3 41 3.15

25 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 50 3.85

26 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 50 3.85

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62

28 4 4 3 2 3 4 2 4 2 2 3 2 35 2.69

29 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 49 3.77

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77

31 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 49 3.77

32 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 53 4.08

33 3 3 4 2 2 2 2 4 4 5 5 2 38 2.92

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77

35 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 43 3.31

54

36 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 45 3.46

37 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 45 3.46

38 4 4 5 1 1 1 3 3 4 5 4 2 37 2.85

39 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 50 3.85

40 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62

42 5 3 3 2 3 4 5 5 4 4 4 4 46 3.54

43 3 4 4 3 3 2 3 5 5 5 5 2 44 3.38

44 4 3 3 2 3 4 4 5 4 4 4 5 45 3.46

45 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 55 4.23

46 4 3 3 1 3 4 4 5 4 4 4 4 43 3.31

47 3 3 4 1 4 4 3 4 4 4 3 3 40 3.08

48 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 44 3.38

49 2 2 3 1 2 3 4 2 2 2 2 4 29 2.23

50 3 3 5 2 1 1 3 3 5 5 5 5 41 3.15

51 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 45 3.46

52 4 4 4 3 2 4 3 5 4 4 3 3 43 3.31

53 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 30 2.31

54 3 4 5 4 3 5 5 5 3 5 5 4 51 3.92

55 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 48 3.69

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77

57 3 3 4 2 4 5 4 5 5 5 4 4 48 3.69

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62

59 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 55 4.23

60 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 3 54 4.15

61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 51 3.92

62 4 3 5 3 3 3 3 4 5 5 5 3 46 3.54

63 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 53 4.08

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62

65 3 5 4 4 4 5 3 4 5 5 5 3 50 3.85

66 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 41 3.15

67 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 45 3.46

68 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 2 43 3.31

69 5 5 5 1 1 5 5 5 3 5 5 5 50 3.85

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62

72 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 56 4.31

73 4 4 4 2 3 3 4 4 4 5 4 5 46 3.54

74 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 41 3.15

75 3 1 3 2 2 3 4 4 3 5 4 3 37 2.85

76 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 41 3.15

55

77 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 50 3.85

78 4 4 5 3 3 4 4 5 3 5 3 1 44 3.38

79 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 44 3.38

80 4 3 5 3 3 4 4 5 5 5 5 4 50 3.85

81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77

82 3 2 3 2 3 4 4 4 4 5 5 5 44 3.38

83 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 51 3.92

84 5 5 5 3 3 5 3 3 1 5 3 3 44 3.38

85 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 33 2.54

86 4 3 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 50 3.85

87 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 4.31

88 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 55 4.23

89 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 54 4.15

90 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 52 4.00

91 2 1 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 38 2.92

92 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 45 3.46

93 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 43 3.31

94 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 55 4.23

95 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 42 3.23

96 3 3 4 3 3 2 3 3 4 5 4 2 39 3.00

97 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 48 3.69

98 2 3 4 2 1 3 4 3 3 5 2 1 33 2.54

99 5 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 3 47 3.62

100 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 4 5 49 3.77

Total 379 361 392 314 336 375 387 417 403 435 411 366 4576 352

Rata-Rata 3,79 3,61 3,92 3,14 3,36 3,75 3,87 4,17 4,03 4,35 4,11 3,66 45,76 3,52

56

LAMPIRAN 12

Jumlah Kuesioner Kualitas Pelayanan Dan Rata- Rata

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Total Rata-

Rata

1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4.11

2 3 3 4 4 5 5 4 5 4 37 4.11

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28 3.11

4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29 3.22

5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 33 3.67

6 4 3 4 4 4 3 3 4 4 33 3.67

7 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34 3.78

8 5 3 4 4 3 5 5 4 3 36 4.00

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3.89

12 5 4 3 3 4 4 3 4 4 34 3.78

13 4 3 4 3 5 5 4 3 3 34 3.78

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

16 4 4 3 4 4 5 5 4 4 37 4.11

17 4 3 3 3 4 4 4 2 3 30 3.33

18 5 3 4 3 4 3 3 3 3 31 3.44

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

21 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4.22

22 5 5 5 4 4 4 5 4 3 39 4.33

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00

24 3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 3.78

25 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44 4.89

26 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4.78

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

28 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38 4.22

29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 3.89

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00

31 4 5 5 5 5 5 5 4 5 43 4.78

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

33 2 2 2 2 3 3 2 2 2 20 2.22

34 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34 3.78

35 5 3 5 4 3 4 3 4 3 34 3.78

36 4 3 3 4 5 5 5 4 4 37 4.11

37 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42 4.67

57

38 2 2 5 2 2 2 2 5 2 24 2.67

39 4 4 4 3 5 4 4 4 5 37 4.11

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

42 3 4 5 4 4 4 4 4 4 36 4.00

43 3 5 5 3 3 3 3 4 4 33 3.67

44 3 5 5 5 4 4 4 4 4 38 4.22

45 5 4 5 4 5 5 5 5 5 43 4.78

46 3 5 5 4 4 4 4 4 4 37 4.11

47 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

49 3 2 2 3 3 3 2 2 3 23 2.56

50 5 5 5 5 5 5 5 1 5 41 4.56

51 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32 3.56

52 2 2 4 3 3 3 3 3 2 25 2.78

53 4 4 4 3 3 3 4 3 3 31 3.44

54 5 3 4 4 4 3 3 4 4 34 3.78

55 4 4 5 3 3 4 4 4 4 35 3.89

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00

57 4 2 3 3 3 4 4 4 3 30 3.33

58 5 5 5 5 5 5 5 5 3 43 4.78

59 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 4.67

60 5 5 5 5 4 3 5 5 5 42 4.67

61 5 4 4 4 4 5 4 4 5 39 4.33

62 4 3 3 3 4 4 4 3 3 31 3.44

63 4 3 5 4 5 5 5 4 4 39 4.33

64 5 5 5 5 3 5 5 5 5 43 4.78

65 5 4 4 4 5 5 5 4 5 41 4.56

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

68 4 3 4 4 4 4 3 4 4 34 3.78

69 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4.56

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4.89

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00

73 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43 4.78

74 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33 3.67

75 3 2 4 3 2 3 3 2 2 24 2.67

76 3 4 4 4 4 3 4 4 4 34 3.78

77 3 2 4 4 5 4 3 4 4 33 3.67

78 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38 4.22

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

80 4 4 5 4 4 3 4 4 4 36 4.00

58

81 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11

82 4 2 4 4 4 4 4 4 3 33 3.67

83 4 3 4 4 4 4 3 4 4 34 3.78

84 3 3 3 4 3 4 3 5 4 32 3.56

85 3 2 4 3 3 4 3 2 3 27 3.00

86 3 5 5 5 4 5 5 3 4 39 4.33

87 3 5 5 5 4 5 4 4 3 38 4.22

88 3 5 5 5 5 5 5 5 5 43 4.78

89 3 5 5 5 4 4 4 4 4 38 4.22

90 4 4 4 4 3 3 3 4 4 33 3.67

91 3 4 4 3 4 4 3 4 3 32 3.56

92 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29 3.22

93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00

94 3 4 5 5 5 5 5 5 3 40 4.44

95 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34 3.78

96 2 2 2 2 3 3 3 2 2 21 2.33

97 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42 4.67

98 4 3 4 3 3 4 4 3 4 32 3.56

99 3 4 3 3 4 5 4 4 4 34 3.78

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

Total 385 377 412 389 397 408 398 398 385 3540 393,39

Rata-Rata 3,85 3,77 4,12 3,89 3,97 4,08 3,98 3,98 3,85 35,40 3,9339

59

LAMPIRAN 13

Jumlah Kuesioner Kepuasan Konsumen Dan Rata- Rata

Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 Total Rata-Rata

1 4 3 4 4 3 4 22 3.67

2 4 4 4 4 5 5 26 4.33

3 3 3 3 3 3 3 18 3.00

4 3 2 4 2 3 2 16 2.67

5 4 4 3 4 4 3 22 3.67

6 4 3 4 3 3 4 21 3.50

7 4 4 4 4 4 4 24 4.00

8 4 5 5 5 5 3 27 4.50

9 4 4 4 4 4 4 24 4.00

10 5 5 5 5 5 5 30 5.00

11 4 5 4 4 4 4 25 4.17

12 3 3 3 4 4 4 21 3.50

13 3 4 3 3 3 4 20 3.33

14 5 5 5 5 5 5 30 5.00

15 3 4 4 3 4 4 22 3.67

16 4 5 3 3 4 5 24 4.00

17 3 3 3 3 4 4 20 3.33

18 4 4 4 3 2 3 20 3.33

19 3 3 3 3 3 3 18 3.00

20 5 5 5 5 5 5 30 5.00

21 4 5 4 4 4 4 25 4.17

22 4 5 3 4 4 5 25 4.17

23 3 3 3 3 3 3 18 3.00

24 4 4 3 3 3 5 22 3.67

25 5 5 5 5 5 5 30 5.00

26 5 5 5 5 5 5 30 5.00

27 5 5 5 5 5 5 30 5.00

28 4 3 4 4 3 4 22 3.67

29 4 3 4 4 4 4 23 3.83

30 3 3 3 3 3 3 18 3.00

31 4 4 4 4 4 4 24 4.00

32 5 5 5 5 5 5 30 5.00

33 2 2 2 2 3 3 14 2.33

34 4 4 4 4 4 4 24 4.00

35 4 4 3 3 3 4 21 3.50

36 4 5 5 4 5 4 27 4.50

60

37 5 4 5 5 4 4 27 4.50

38 2 2 2 3 2 4 15 2.50

39 4 4 4 4 3 5 24 4.00

40 3 3 3 3 3 4 19 3.17

41 5 5 5 5 5 5 30 5.00

42 4 3 3 3 3 4 20 3.33

43 3 3 4 3 2 3 18 3.00

44 5 4 3 4 3 4 23 3.83

45 5 5 4 5 5 5 29 4.83

46 4 4 3 4 3 4 22 3.67

47 3 4 3 3 1 3 17 2.83

48 5 4 4 4 4 4 25 4.17

49 2 4 3 3 3 3 18 3.00

50 5 5 5 3 3 5 26 4.33

51 4 4 4 4 4 4 24 4.00

52 3 3 2 2 4 3 17 2.83

53 3 2 3 2 2 3 15 2.50

54 4 4 5 5 3 4 25 4.17

55 4 4 4 4 3 5 24 4.00

56 3 3 3 3 3 3 18 3.00

57 4 3 3 4 4 3 21 3.50

58 5 5 5 5 5 5 30 5.00

59 4 5 4 3 4 4 24 4.00

60 5 5 4 5 5 5 29 4.83

61 4 4 4 4 4 4 24 4.00

62 3 3 3 3 4 4 20 3.33

63 5 5 4 4 4 5 27 4.50

64 5 5 5 5 5 5 30 5.00

65 4 5 4 5 3 5 26 4.33

66 4 4 5 4 3 4 24 4.00

67 4 4 4 4 2 3 21 3.50

68 4 5 4 4 3 4 24 4.00

69 5 5 5 5 5 5 30 5.00

70 5 5 5 5 5 5 30 5.00

71 5 5 5 5 5 5 30 5.00

72 5 4 5 5 5 5 29 4.83

73 4 5 4 4 4 4 25 4.17

74 3 3 4 3 4 3 20 3.33

75 4 4 3 3 3 4 21 3.50

76 4 4 4 4 4 5 25 4.17

77 4 4 3 4 4 4 23 3.83

61

78 5 5 4 5 4 5 28 4.67

79 4 4 4 4 5 4 25 4.17

80 5 5 4 4 4 5 27 4.50

81 3 3 3 3 3 3 18 3.00

82 4 4 4 3 3 4 22 3.67

83 4 5 5 5 5 5 29 4.83

84 4 3 3 5 4 5 24 4.00

85 3 3 3 3 2 3 17 2.83

86 4 3 3 3 3 4 20 3.33

87 5 4 3 4 3 5 24 4.00

88 5 5 3 4 3 4 24 4.00

89 5 5 3 5 3 5 26 4.33

90 4 4 4 4 4 4 24 4.00

91 4 4 3 4 2 3 20 3.33

92 3 4 3 3 4 4 21 3.50

93 3 3 3 3 4 3 19 3.17

94 5 5 3 5 5 5 28 4.67

95 4 4 4 4 4 4 24 4.00

96 3 3 3 3 3 3 18 3.00

97 3 3 4 4 4 4 22 3.67

98 3 4 4 3 3 5 22 3.67

99 4 3 4 3 4 4 22 3.67

100 4 5 5 4 5 4 27 4.50

Total 397 400 380 384 372 410 2343 390,5

Rata-Rata 3,97 4 3,80 3,84 3,72 4,10 23,43 3,905

62

LAMPIRAN 14

BIODATA MAHASISWA

1. Nama Lengkap : Vita Era C Tarigan

2. NIM/IPK : 1605072110

3. Tempat/Tgl Lahir : Nagasaribu V

22 Desember 1997

4. Agama : Kristen Protestan

5. Alamat : Nagasaribu II, Silaban

6. Asal SMA/Jurusan : SMA N 1 Lintongnihuta

7. NO. HP : 085362859212

8. Alamat Rumah : JL.Jamin Ginting Gang Sempit No.14

9. E-mail/FB/Twiter : vitaeractarigan@gmail.com

10. Hobi : Membaca

11. Keahlian/Keterampilan : Menjahit

12. Prestasi : -

13. Motto Hidup : ”Jangan lihat apa yang kamu berikan

Kepada orang lain, tapi lihatlah apa yang orang

lain itu berikan padamu”.

14. Nama Orangtua : Ayah : Sada Ukur Tarigan (+)

Ibu : Dahlia br Sembiring

15. Pekerjaan Orangtua : PNS

Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya dengan penuh tanggung jawab

untuk dapat dipergunakan sesuai keperluan.

Medan, Agustus 2019

Hormat Saya

Vita Era C Tarigan

1605072110