PENGARUH IKLAN, BRAND IMAGE DAN … · penulis dan dicatat oleh-Nya sebagai amal. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, baik ... 1. Angket (Kuisioner)

PENGARUH IKLAN, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER

SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

PRODUK MASKARA MAYBELLINE

DI MEGA MALL BATAM

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya

Oleh

SUSANTI

NIM. 11003515

PROGRAM STUDI AKUNTANSI MANAJEMEN

AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM

2017

iv

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas segala rahmat yang diberikan Tuhan Yang Maha Esa

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul "Pengaruh Iklan, Brand

Image, dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Produk Maskara

Maybelline di Mega mall Batam . Penulis mengucapkan terima kasih selama proses

penyelesaian tugas akhir dan juga selama mengikuti pendidikan di Akademi Akuntansi

Permata Harapan GICI Business School Batam, yang mana penulis banyak menerima

tuntunan, bantuan dan petunjuk serta motivasi dari berbagai pihak. Tugas akhir ini

merupakan syarat kelulusan penyelesaian studi D III dalam meraih gelar Ahli Madya

(A.Md) dalam Program studi Akuntansi pada Akademi Akuntansi Permata Harapan GICI

Business School Batam.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Ibu Alfonsa Dian Sumarna SE., M.SI., Ak., selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan dengan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan

serta saran-saran sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu.

2. Segenap dosen Akademi Akuntansi Permata Harapan GICI Business School Batam

yang telah memberikan bekal ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat selama proses

pengajaran selama ini.

3. Seluruh karyawan dan karyawati Akademi Akuntansi Permata Harapan GICI

Business School Batam atas informasi yang diberikan selama mengikuti perkuliahan.

4. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua di surga

dan keluarga tercinta yang sebagai sumber inspirasi dan kekuatan bagi penulis dan

vi

juga telah memberikan dorongan moral yang tiada terhingga kepada penulis selama

masa kuliah dan selama masa penyusunan tugas akhir ini di Akademi Akuntansi

Permata Harapan GICI Business School Batam.

5. Buat sahabat-sahabat seperjuangan Prodi Akuntansi angkatan 2014, teman-teman dan

semua pihak yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan

bantuan dan semangat selama ini.

Kepada semua pihak tersebut diatas semoga Tuhan Yang Maha Esa

memberikan imbalan pahala sepadan atas segala kebaikan yang telah diberikan

penulis dan dicatat oleh-Nya sebagai amal.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, baik

penyajian data maupun sistematika penulisannya. Untuk itu penulis mengharapkan

adanya saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas akhir ini.

Batam, 26 Juni 2017

Susanti

Nim : 11003515

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

TANDA PERSETUJUAN TUGAS AKHIR OLEH PEMBIMBING

TANDA PENGESAHAN TUGAS AKHIR

LEMBAR PERNYATAAN

KATA PENGANTAR …………………………………………....................... i

DAFTAR ISI …………………………………………………………............... iii

DAFTAR TABEL …………………………………………………… ................ vii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………................. viii

MOTTO ............................................................................................... ............... ix

ABSTRAK ........................................................................................... .............. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………................ 1

B. Identifikasi Masalah …………………………………… ............ 9

C. Pembatasan Masalah …………………………………….............. 9

D. Perumusan Masalah …………………………………… ............ 10

E. Tujuan Penelitian ………………………………………........... 10

F. Manfaat Penelitian …………………………………….. ............ 11

1.1 Manfaat Teoritas ………………………………. ............. 11

1.2 Manfaat Praktis ………………………………… ............ 12

G. Sistematika Pembahasan ……………………………….. ............ 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori............ …………………………………… ............ 15

2.1 Teori Tentang Iklan. …………………………… ............ 15

2.2 Teori Tentang Brand Image …………………… ............ 23

2.3 Teori Tentang Customer Satisfaction ……………....... 27

viii

2.4 Teori Tentang Customer Loyalty......................... ............ 31

B. Hubungan Antar Variabel ...…………….......... ........................ 41

2.1.1 Teori Hubungan Iklan Terhadap Customer Loyalty…. 41

2.1.2 Teori Hubungan Brand Image Terhadap Customer

Loyalty.................................................................. …........ 42

2.1.3 Teori Hubungan Customer Satisfaction Terhadap

Customer Loyalty........................................................ 42

2.1.4 Teori Hubungan Iklan, Brand Image, dan Customer

Satisfaction Terhadap Customer Loyalty............. ............ 44

C. Penelitian Terdahulu.......................................................... ............ 45

D. Kerangka Konseptual ...………………………………… ............ 56

E. Hipotesis Penelitian…………………………………… ............ 56

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis, Tempat dan Waktu Peneli…………………….... ............ 58

B. Populasi dan Sampel.......................................................... ............ 59

1. Populasi ………………………………………. ............ 59

2. Sampel …………………………………………........... 60

3. Tekhnik Pengambilan Sampel.............................. ............ 60

C. Jenis dan Sumber Data...................................................... ............ 61

1. Data Primer........................................................... ............ 61

2. Data Sekunder...................................................... ............ 61

D. Tekhnik Pengumpulan Data.............................................. ............ 62

1. Angket (Kuisioner)............................................... ............ 62

2. Penelitian Pustaka................................................ ............ 63

E. Variabel Penelitian............................................................ ............ 63

1. Variabel Bebas.................................................................. 63

2. Variabel Terikat.................................................... ............. 64

F. Definisi Operasional.......................................................... ............. 64

G. Skala Pengukuran.............................................................. ............ 68

H. Tekhnik Analisa Data....................................................... ............ 69

1. Uji Validitas......................................................... ............ 69

2. Uji Realibilitass.................................................... ............. 70

3. Uji Asumsi Klasilk.............................................. ............. 71

A, Uji Normalitas ………………………… ............. 71

B. Uji Heteroskedastisitas ……………….. ............. 72

C. Uji Multikolinearitas ………………….. ............ 73

ix

D, Uji Autokorelasi ………………………. ............. 74

4. Uji Hipotesis......................................................... ............. 74

A. Uji Anova atau Uji F............................... ............ 74

B. Uji Parameter Individual (Uji Statistik t)......... 75

C. Individual (Uji Statistik t).............................. 75

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian……………………………… ............ 77

B. Sejarah Singkat Perusahaan......……….………………… ............ 78

C. Demografi Responden…………………………………... ............ 80

D. Deskripsi Obyek Penelitian............................................... ............ 82

E. Uji Instrumen.................................................................... ............ 79

1. Uji Validitas......................................................... ............. 85

2. Uji Realibilitas...................................................... ............ 85

F. Uji Asumsi Dasar.............................................................. ............. 89

1. Uji Normalitas................................................................... 89

2. Uji Multikolinearitas.................................................. 89

3. Uji Heteroskedastisitas........................................ ............ 90

G. Hasil Pengujian Hipotesis................................................. ............ 91

1. Uji F dan Uji Partial t.......................................... ............ 91

H. Analisi Determinasi (R2).............................................. ............ 95

I. Analisis Persamaan Regresi Linear........................................ 96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………… ............. 98

A. Kesimpulan …………………………………………… ............ 98

B. Keterbatasan Penelitian………………………………… ............ 99

C. Saran…………………………………………………… ............ 99

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Peningkatan penjualan kosmetik 2011 – 2015……................ 4

Tabel 1.2 Top brand award produk maskara tahun 2014……............... 6

Tabel 1.3 Top brand award produk maskara tahun 2015……............... 7

Tabel 1.4 Top brand award produk maskara tahun 2015……................ 7

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ………………….................. 52

Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional……................. 64

Tabel 4.1 Data Kuesioner ………………………………………….......... 76

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ……………………….. ............ 80

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan… ………………............. . 81

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Penghasilan ………………............. . 82

Tabel 4.5 Deskriptif Statistik Untuk Iklan……….. ……………… ............. 82

Tabel 4.6 Deskriptif Statistik Untuk Brand Image..……………… ............. 83

Tabel 4.7 Deskriptif Statistik Untuk Customer Satisfaction……… ............ 83

Tabel 4.8 Deskriptif Statistik Untuk Customer Loyalty…………… ............ 84

Tabel 4.9 Validitas Iklan…………………………..……………… ............ 85

Tabel 4.10 Validitas Brand Image…………………..……………… ............ 86

Tabel 4.11 Validitas Customer Satisfaction ………..……………… ............. 86

Tabel 4.12 Validitas Customer Loyalty….. ………..………………. ............ 87

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas untuk Variabel Iklan (X1)..………............... 88

Tabel 4.14 Uji Reliabilitas untuk Variabel Brand Image (X2)…............ 88

Tabel 4.15 Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer

Satisfaction(X3)……………………………………............. 88

Tabel 4.16 Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer

Loyalty (Y)………………………………………….............. 89

Tabel 4.17 Uji Normalitas……….…………………..……………… ............ 89

Tabel 4.18 Value Inflation Factor.………………..……………… ............ 90

Tabel 4.19 Scatterplot Heteroskedastisitas……..……………….. ............ 91

Tabel 4.20 Tabel Uji F…………………….……..……….......................... 92

xi

Tabel 4.21 Tabel Uji t…………………….………………………............. 93

Tabel 4.22 Tabel Model Summery……….………………………............. 95

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Tingkat pertubuhan penduduk Indonesia Dalam 5

tahun terakhir ……….…………………………............... 2

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran……..……………………............... 17

Gambar 2.2 Indikator Customer Loyalty..………………................ 41

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran…………………………… ............. 56

xiii

MOTTO

“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-

sukarnya yang boleh direbut oleh manusia ialah

menundukan diri sendiri.”

“Take the first step in faith. You don't have to see the

whole staircase, just take the first step.”

xiv

ABSTRAK

PENGARUH IKLAN, BRAND IMAGE, DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PRODUK MASKARA MAYBELLINE

DI MEGAMALL BATAM

Oleh:

Susanti

Dosen Pembimbing:

Alfonsa Dian Sumarna SE., M.Si., Ak

Penelitian ini adalah tentang pengaruh iklan, brand image, dan customer

satisfaction terhadap customer loyalty untuk membeli produk maskara Maybelline

di Mega Mall Batam. Perusahaan saat ini dituntut untuk mengeluarkan atau

menerapkan strategi pemasaran yang tepat, produk yang harus disesuaikan dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen agar perusahaan dapat bersaing dipasaran.

Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui pengaruh iklan dan brand

image, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty untuk membeli produk

maskara Maybelline, manfaat yang diperoleh untuk menambah pengetahuan dalam

pemikiran ilmiah dalam bidang pemasaran dan metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis kuantitatif yang menggunakan model regresi linear

berganda untuk mengetahui salah satu dari dua variabel yang dominan dalam

mempengaruhi minat beli konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan

observasi, wawancara, dan kuesioner pada 45 pelanggan. Hasil analisis determinasi

R2 didapatkan hasil 0,724 atau 72,4%. Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan

pengaruh variabel independen (iklan, brand image, customer satisfaction) terhadap

variabel dependen (customer loyality) sebesar 72,4%. Sedangkan sisanya 27,6%

dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa iklan, citra merek, dan kepuasan

pelanggan mempengaruhi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hasil analisis ini

menunjukkan bahwa Perusahaan harus memasarkan produknya dan membuat

brand mereka tetap baik, terutama dalam meningkatkan strategi untuk memberikan

kualitas karena dapat mempengaruhi orang untuk membeli maskara oleh

Maybelline.

Kata Kunci : Iklan, Brand Image, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty.

xv

ABSTRACT

THE EFFECT OF ADVERTISEMENT, BRAND IMAGE, AND CUSTOMER

SATISFACTION TO THE CUSTOMER LOYALTY MASCARA MAYBELLINE IN

MEGA MALL BATAM

By:

Susanti

This study is about the effect of advertisement, brand image, and customer’s

satisfaction to the customer's Loyalty to buy mascara Maybelline in Mega mall

batam. Companies today are required to remove or apply the right marketing

strategy, products must be tailored to the needs and desires of consumers so that

companies can compete in the market. The purpose of this study is, to determine

the effect of advertisement, brand image, and customer’s satisfaction to the

customer's Loyalty interest to buy mascara Maybelline in Mega mall Batam, the

benefits to increase knowledge in scientific thinking in the field of marketing and

methods diguakan performance of this study is quantitative analysis using

multiple linear regression model. to know one of the two dominant variable in

buying intereset. Data was collected through observation, interviews, and

questionnaires to 45 customers. The results showed that the coefficient of

determination (R square) is 0,724 and the remaining 72,4%. is influenced by other

variables that are not mentioned in this study. It showed that advertisement, brand

image, and customer’s satisfaction an affect the consumer's loyalty. Thus, the

results of this analysis showed that the Company must market their product and

make their brand remains good , especially in improving strategies to provide

quality because it can influence people to buy mascara by Maybelline.

Keywords: Advertisement, Brand Image, Customer’s satisfaction and Customer's

Loyalty.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Kosmetik merupakan salah satu kebutuhan penting untuk sebagian besar wanita.

Selain untuk alasan kecantikan, kosmetik sering dikaitkan dengan profesionalitas

dimana para pekerja profesional dituntut untuk berpenampilan menarik sehingga

pemakaian kosmetik menjadi salah satu cara untuk menunjang penampilan. Dulu

kosmetik digunakan hanya untuk acara-acara tertentu seperti acara pernikahan,

pesta, event tertentu saja. Namun sekarang pemakai kosmetik bukan hanya dari

kalangan professional seperti artis, model, atau kaum sosialita saja, dan bukan

hanya pada saat acara-acara tertentu saja. Kosmetik sudah menjadi kebutuhan dan

gaya hidup bagi semua kalangan dan profesi, tanpa mengenal usia baik tua

ataupun muda. Dalam keseharian kita, dari pagi sampai malam hari tidak pernah

lepas dari kosmetik. Bahkan sekarang kaum pria juga sudah mulai menujukan

ketertarikannya terhadap pemakain kosmetik. Tentu saja dengan produk-produk

yang sengaja di ciptakan untuk kaum pria yang lebih maskulin. Dapat

disimpulkan bahwa, Kosmetik adalah produk yang digunakan untuk

membersihkan atau mengubah tampilan wajah atau tubuh. Sehingga ketika kita

memakai kosmetik, penampilan kita akan lebih menarik dan lebih percaya diri.

Produk kosmetik meliputi : face cream, facial wash, body lotion, foundation,

eyeshadow, blush on, perfume, nail polish, mascara, lipstick, hair colour

2

deodorant, eyeshadow, blush on, perfume, nail polish, mascara, lipstick, hair

colour, deodorant.

Berdasarkan tingkat pertumbuhan populasi Indonesia pada tahun 2011

sebanyak 2.420 juta jiwa penduduk, pada tahun 2012 sebanyak 2.454 juta jiwa,

pada 2013 sebanyak 2.488 juta jiwa, pada tahun 2014 sebanyak 2.522 jiwa

penduduk, dan pada tahun 2015 pertumbuhan populasi di Indonesia diperkirakan

akan mencapai 255,9 juta jiwa (sumber www.bps.go.id, diakses 20 Maret 2017).

Dapat dilihat pada gambar 1.1

Gambar 1.1

Tingkat pertubuhan penduduk Indonesia Dalam 5 tahun terakhir

Sumber: Bps.go.id

Berdasarkan grafik tersebut populasi penduduk Indonesia dari tahun

ketahun meningkat, dan dapat disimpulkan bahwa pertumbuhan penduduk

Indonesia naik kurang lebih 2,6 juta jiwa setiap tahunnya.

Tingkat Pertumbuhan Penduduk Indonesia dalam 5 Tahun Terahir

2,559

2,488 2,522

2.420

2,454

2011 2012

2013 2014

2015

3

Kondisi ini dimanfaatkan betul oleh produsen kosmetik baik dalam negeri

maupun luar negeri. Jumlah penduduk sekitar 250 juta jiwa, menjadikan

Indonesia pasar yang menjanjikan bagi perusahaan kosmetik. Kendati mayoritas

industri kosmetik membidik target konsumen utama kaum wanita, belakangan

mulai berinovasi dengan produk-produk untuk pria.

Menurur Nuning S Barwa (2015), Ketua Umum Perkosmi, mengatakan

pertumbuhan volume penjualan kosmetik ditopang oleh peningkatan permintaan,

khususnya dari konsumen kelas menengah. Pertumbuhan penjualan kosmetik juga

didorong oleh trend kenaikan penggunaan kosmetik oleh kaum pria. "Dulu pria

tidak tertarik membeli produk perawatan kulit yang maskulin, tapi sekarang

ketertarikan mereka tinggi," katanya. Peluang pasar kosmetik di Indonesia masih

sangat besar.

Saat ini perkembangan industri kosmetik Indonesia tergolong solid. Hal

ini terlihat dari peningkatan penjualan kosmetik pada 2012 14% menjadi Rp 9,76

triliun dari sebelumnya Rp 8,5 triliun, berdasarkan data Kementerian

Perindustrian. Produk kecantikan dan perawatan tubuh global pada 2012

mencapai US$ 348 miliar, tumbuh tipis US$ 12 miliar dibanding tahun

sebelumnya berdasarkan data Euro Monitor. Meskipun 2012 perekonomian dunia

masih diwarnai krisis keuangan seperti yang terjadi di kawasan Eropa, maupun

perlambatan ekonomi China, produk-produk kecantikan bermerek terbukti masih

dapat bertumbuh dengan solid. Produk kecantikan bermerek diprediksi tumbuh

6%, lebih tinggi dari pertumbuhan produk kosmetik umum sebesar 4%.

(www.kemenperin.go.id, diakses 20 Maret 2017)

http://www.kemenperin.go.id/

4

Persatuan Perusahaan Kosmetika Indonesia (Perkosmi) memperkirakan

penjualan kosmetik dapat tumbuh hingga Rp 11,22 triliun, naik 15% dibanding

proyeksi 2012 sebesar Rp 9,76 triliun. Dari sisi ekspor, industri kosmetik ditaksir

tumbuh 20% menjadi US$ 406 juta.

Tabel 1.1

Peningkatan penjualan kosmetik 2011 – 2015

Tahun

Market Kenaikan

Milyar (Rp) %

2010 8,900 -

2011 8,900 – 4.49

2012 8,500 14.82

2013 9,760 14.75

2014 11,200 14.95

2015 13,943 8.30

Kenaikan Rata-rata, %/tahun 9.67

Sumber : Survey Bizteka – CCI

Berdasarkan data pada tabel 1.1 di atas menunjukan bahwa produsen

kosmetik dalam negeri terus melakukan peningkatan produksi dan inovasi

terhadap produk mereka agar bisa bersaing dengan kosmetik dari luar negeri.

Produsen kosmetik dari dalam negeri diantaranya Sariayu, Mustika Ratu, Make

Over, La Tulip, Wardah, Mineral Botanica, Inez, Caring, Viva. Dengan melihat

5

peluang dan permintaan pasar yang sangat besar mendorong produsen kosmetik

dari luar negeri untuk memasarkan produk-produk mereka di Indonesia baik

secara langsung maupun secara online. Brand–brand dari luar negeri yang sudah

lama masuk di Indonesia antara lain Revlon, L’oreal, Maybelline, Silkygirl,

Clinique, Rimmel, Shiseido, Sephora, Etude, Cover girl, Urban Decay, Lancốme,

Estee Lauder, MAC, NYX, Oriflame.

Salah satu brand kosmetik luar yang sangat terkenal di Indonesia adalah

Maybelline New York, yang merupakan brand kecantikan asal Amerika Serikat

berdiri pada tahun 1915. Dan terkenal dengan slogan “ Maybe she's born with it.

Maybe it's Maybelline." Kemudian pada tahun 1996 diambil alih oleh L’oréal

group. L’oréal group hadir pertama kali di Indonesia pada tahun 1979. Maybelline

merupakan brand kosmetik terkenal yang banyak dipakai oleh bisnis seperti salon

kecantikan maupun untuk keperluan pribadi. Produk-produk kecantikan

Maybelline meliputi eyeliner, eyeshadow, mascra, eye brow, bbcream, bronze,

concealer, countouring, and blush, foundation, powder, creamer, lip balm, lip

coolor, lip gloss, lip liner, nail color, dan lainnya. (www.bitebrand.co, diakses

tanggal 21 Maret 2017).

Maybelline memiliki produk unggulan salah satunya adalah maskara.

Maskara merupakan produk yang pertama kali di luncurkan oleh Maybelline pada

tahun 1917 yaitu Maybelline Cake Mascara. Berbagai macam maskara yang di

produksi Maybelline meliputi Hypercurl Mascara, Magnum barbie Mascara,

Hypercurl Cat Eyes Mascara, Big Eyes Mascara, Volum Express The Magnum

Mascara, Push Up Drama Waterproof Mascara, Last Sensational Mascara , Volum

http://www.bitebrand.co/

6

express Turbo Boost Mascara, Volum Express Falsies Mascara.

.(www.maybelline.co.id, 21 Maret 2017)

Produk maskara dari Maybelline merupakan salah satu yang banyak

diminati oleh konsumen. Selama 3 (tiga) tahun berturut-turut produk maskara

Maybelline masuk dalam kategori Top Brand Award Indonesia. Hal ini

menunjukan adanya Constumor Loyalty yang tinggi terhadap produk tersebut.

Deangan adanya persaingan pasar yang cukup ketat mendorong pihak perusahaan

untuk meningkatkan kualitas produk, melakukan promosi baik melaui iklan di tv,

social media, majalah dan lain sebagainya. Selain itu perusahaan juga harus

mengerti kebutuhan pasar, jenis kosmetik seperti apa yang sedang banyak

diminati oleh masyarakat. Dengan demikian konsumen akan merasa puas karena

apa yang mereka butuhkan atau mereka cari dapat terpenuhi.

Tabel 1.2

Top brand award produk maskara tahun 2014

Merek TBI TOP

Maybelline 24,5% TOP

Oriflame 15,9% TOP

Revlon 10,8% TOP

Sariayu 6,6%

La Tulipe 4,2%

Mustika Ratu 3,5%

Mirabella 3,1%

Sumber: www.topbrand-award.com

http://www.maybelline.co.id/

http://www.topbrand-award.com/

7

Tabel 1.3

Top brand award produk maskara 2015

MEREK TBI TOP

Maybelline 28.7% TOP

Oriflame 16.9% TOP

Sariayu 8.8%

Revlon 7.2%

L'Oreal 4.0%

Mirabella 2.3%

Mustika Ratu 2.0%


Tabel 1.4

Top brand award produk maskara 2016

MEREK TBI TOP

Maybelline 25.3% TOP

Oriflame 13.6% TOP

QL 10.0% TOP

Revlon 9.3%

Pixy 6.6%

Sariayu 6.2%

L'Oreal 3.9%


Berdasarkan tabel 1.3, 1.4, 1.5 di atas menujukan adanya Customer

Loyalty yang tinggi dari konsumen. Menurut Nila Kasuma Dewi, dkk (2012:2),

untuk mendapat Customer Loyalty perusahaan melakukan berbagai macam



8

strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Salah satu strategi yang

dikembangkan adalah dengan menjaga konsistensi mutu dan kualitas produk.

Strategi tersebut digunakan untuk menjaga Brand Image (citra merek) dalam

persepsi konsumen. Customer Loyalty dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor

diantaranya adalah Iklan, Brand Image, dan Customer Satisfaction.

Iklan merupakan suatu bentuk komunikasi massa melalui berbagai media

massa yang dibayar oleh perusahaan-perusahaan bisnis, organisasi non profit dan

individu-individu yang teridentifikasi dalam pesan periklanan dengan maksud

memberi informasi atau mempengaruhi pemirsa dan golongan tertentu bentuknya

dapat berupa tulisan, gambar, film, ataupun gabungan dari keseluruhan unsur

tersebut. Bagi produsen iklan bukan hanya menjadi alat promosi barang maupun

jasa, melainkan juga untuk menanamkan citra kepada konsumen maupun calon

konsumen tentang produk yang ditawarkan. Iklan seringkali menggiring khalayak

untuk percaya pada produk, sehingga mendorong calon konsumen untuk

mengkonsumsi maupun mempertahankan loyalitas konsumen.

Menurut Lee dan Johnson (2007:3), periklanan adalah komunikasi

komersial dan nonpersonal tentang sebuah organisasi dan produk-produknya yang

ditransmisikan ke suatu khalayak target melalui media yang bersifat massal

seperti televisi, radio, koran, majalah, dirrect mail (pengeposan langsung),

reklame luar ruang, atau kendaraan umum. Sedangkan menurut Kotler dan

Armstrong (2008:150), periklanan adalah semua bentuk terbayar dari presentasi

nonpribadi dan promosi ide,barang, atau jasa oleh sponsor tertentu.

9

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti ingin menganalisa lebih

lanjut tentang bagaimama “ Pengaruh Iklan, Brand Image, dan Customer

Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Produk Maskara Maybelline Di Mega

mall Batam “.

B. IDENTIFIKASI MASALAH

Identifikasi dalam masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Iklan dapat mempengaruhi customer loyalty.

2. Brand image dapat mempengaruhi customer loyalty.

3. Customer satisfaction dapat mempengaruhi customer loyalty.

4. Iklan, brand image, dan customer satisfaction dapat

mempengaruhi customer loyalty.

C. PEMBATASAN MASALAH

Agar tujuan penelitian dapat tercapai, maka penulis membuat

batasan masalah, antara lain:

1. Objek penelitian adalah pekerja / karyawan, mahasiswi dan ibu

rumah tangga yang pernah berbelanja di Mega mall Batam.

2. Periode penelitian adalah tahun 2016

3. Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel indenpenden yaitu

iklan, brand image dan consumen satisfaction, dan 1 (satu)

variabel dependen yaitu customer loyalty.

10

D. PERUMUSAN MASALAH

Adapun permasalahan penelitian yang dapat dirumuskan berdasarkan

latar

belakang yang telah diuraikan diatas adalah sebagai berikut :

1. Apakah iklan berpengaruh secara signifikan terhadap customer

loyalty pada produk maskara Maybelline di Mega mall Batam?

2. Apakah brand image berpengaruh secara signifikan terhadap

customer loyalty pada produk maskara Maybelline di Mega mall

Batam?

3. Apakah customer satisfaction berpengaruh secara signifikan

terhadap customer loyalty pada produk maskara Maybelline di

Mega mall Batam?

4. Apakah iklan, brand image dan customer satisfaction

berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty pada

produk maskara Maybelline di Mega mall Batam?

E. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini memiliki beberapa tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah iklan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap customer loyalty pada produk maskara

Maybelline di Mega mall Batam?

11

2. Untuk mengetahui apakah brand image mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada


3. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty pada


4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan

antara iklan, brand image, dan customer satisfaction terhadap

customer loyalty pada produk maskara Maybelline di Mega

mall Batam?

F. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini yaitu:

1.1. Manfaat Teoritis

Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan

konsep dan kajian yang lebih mendalam tentang manajemen

pemasaran melalui pengaruh iklan, brand image, dan customer

satisfaction. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai sumber ilmu

untuk menambah wawasan dan juga bahan pertimbangan serta

referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

1.2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

12

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan

informasi bagi perusahaan yang berkaitan dengan kebijakan

lembaga mengenai cara mempertahankan customer loyalty

ditinjau dari sisi pengaruh iklan, brand image, dan customer

satisfaction.

b. Bagi Investor

Hasil penelitian mampu memberikan gambaran terhadap

faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty sehingga

investor mampu melakukan analisa bisnis yang akurat

sebelum melakukan investasi.

c. Bagi Penelitian Selanjutnya

Penelitian dapat menjadi sebuah referensi bagi penelitian

selanjutnya, sehingga pada penelitian selanjutnya dapat

menggunakan penelitian ini sebagai dasar kemudian

melakukan modifikasi dengan memasukkan variabel lain

yang berhubungan dengan customer loyalty.

G. SISTEMATIKA PEMBAHASAN

Sistematika ini bertujuan untuk memberikan uraian secara umum

mengenai isi dan pembahasan setiap bab yang terdapat dalam penyusunan

laporan tugas akhir ini. Sistematika pembahasan dalam penyusunan

laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

13

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, permasalahan penelitian,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika

penelitian atas penyusunan laporan akhir ini.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

Bab ini berisi tentang landasan teori, hubungan antar variabel, penjelasan

dari penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran, serta perumusan

hipotesis. Bab ini akan dibahas tetang penelitian terdahulu dan diuraikan

secara teoritis mengenai iklan, brand image, customer satisfaction, dan

customer loyalty, serta menjelaskan kerangka pemikiran, hipotesis

penelitian dan definisi operasional variabel.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini memberikan uraian tentang metode penelitian yang digunakan

dalam pelaksanaan penelitian ini. Beberapa hal yang dijelaskan pada bab

ini adalah mengenai lokasi penelitian, jenis dan pendekatan penelitian,

populasi dan sampel penelitian, sumber data penelitian, teknik

pengumpulan, skala penelitian, dan teknik analisis data.

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN

Pada bab ini akan menganalisis pengaruh kompetensi iklan, brand image,

dan customer satisfaction, terhadap customer loyalty berdasarkan sumber

14

data dengan beberapa macam uji asumsi klasik dan uji hipotesis serta

membahas hasil penelitian dari uji-uji tersebut.

BAB V PENUTUP

Pada bab terakhir ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari

hasil penelitian dan saran perlu diajukan yang mungkin bermanfaat bagi

perusahaan maupun pembaca laporan tugas akhir.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KAJIAN TEORI

2.1. Iklan

2.1.1. Pengertian Iklan

Iklan merupakan suatu upaya kreatif, memperkenalkan suatu produk

melalui media yang ada. Dengan berikl

an masyarakat akan mengenal suatu produk. Dalam proses sosialisasi itulah

masyarakat akan membentuk konsumen tersendiri. Menurut Kotler dan Amstrong

(2012) iklan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa

secara nonpersonal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

Perusahaan tidak hanya membuat produk bagus tapi mereka juga harus

menginformasikannya kepada konsumen mengenai kelebihan produknya dan

dengan hati-hati memposisikan produkinya dalam benak konsumen. Karena itu,

mereka harus ahli dalam menggunakan promosi. Promosi ditujukan untuk

mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggann yang ada. Salah

satu alat promosi masal adalah iklan.

Menurut Fandi Tjiptono (2008:225) menyatakan bahwa iklan merupakan

salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam

mempromosikan produknya.

16

Sedangkan menurut Frank Jefkins (1997) iklan adalah pesan yang

diarahkan untuk membujuk orang untuk membeli. Definisi standar dari

periklanan biasanya mengandung 6 elemen :

1. Periklanan adalah bentuk komunikasi yang dibayar, walaupun beberapa

bentuk periklanan seperti iklan layanan masyarakat, biasanya

menggunakan ruang khusus yang gratis.

2. Selain pesan yang harus disampaikan harus dibayar, dalam iklan juga

terjadi proses identifikasi sponsor. Iklan bukan hanya menampilkan pesan

mengenai kehebatan produk yang ditawarkan, tapi juga sekaligus

menyampaikan pesan agar konsumen sadar mengenai perusahaan yang

memproduksi produk yang ditawarkan.

3. Upaya membujuk dan mempengaruhi konsumen.

4. Periklanan memerlukan elemen media massa sebagai media penyampai

pesan kepada audiens sasaran.

5. Periklanan mempunyai sifat bukan pribadi.

6. Periklanan adalah audiens. Dalam iklan harus jelas ditentukan kelompok

konsumen yang jadi sasaran pesan.

Secara sederhana iklan didefinisikan sebagai ”Pesan yang menawarkan

suatu produk yang ditujukan kepada masyarakat lewat media”. Pada dasarnya,

satu-satunya tujuan periklanan adalah menjual suatu produk, jasa atau ide atau

tujuan sebenarnya adalah komunikasi yang efektif, yakni dimana efek akhir

periklanan adalah mengubah sikap atau perilaku penerima pesan.

17

Iklan merupakan bagian dari bauran promosi (promotion mix) sedangkan

bauran promosi adalah bagian dari bauran pemasaran (marketing mix) dimana

marketing mix meliputi:

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran

Promosi merupakan salah satu bagian terpenting dalam pemasaran suatu

produk, untuk menyampaikan kepada konsumen keunggulan suatu produk yang

dihasilkan oleh perusahaan. Iklan adalah media yang di gunakan untuk

mempromosikan suatu produk atau menjadi penghubung antara kegiatan produksi

dengan konsumsi. Dalam periklanan, pesan yang disampaikan secara cepat

kepada konsumen atau khalayak yang luas dan tersebar, dimana pesan yang

disampaikan melalui media elektronik (radio, TV) dan media cetak (surat kabar,

majalah), karena media faktanya muncul untuk meyakinkan tingkah laku, nilai

dan maksud pengirim adalah kepentingan lebih besar dari pada penerima. Dalam

komunikasi massa, komunikasi yang terjadi adalah satu arah, dalam hal ini dari

18

produsen ke konsumen. Produsen atau pengiklan seringkali merubah paradigma

lama dan menepatkan calon konsumen kedalam subjek, bukan objek, padahal

sebenarnya iklan di buat untuk kepentingan produsen, namun seolah-olah dibalik

bahwa iklan itu dibuat untuk kepentingan konsumen.

Iklan sebaiknya dirancang untuk mencapai sasaran spesifik dari

perusahaan, walaupun tujuan akhir dari program periklanan adalah untuk

mendorong terjadi keputusan pembelian oleh konsumen. Sasaran periklanan bisa

ditentukan berdasarkan klarifikasi apakah tujuan periklanan bermaksud

menginformasikan, membujuk atau mengingatkan saja.

2.1.2. Klasifikasi Iklan

A. Iklan informatif (Informative Advertising).

Perusahaan harus merancang iklan sedemikian rupa agar hal-hal penting

mengenai produk bisa disampaikan dalam pesan iklan. Iklan yang menonjolkan

aspek manfaat produk biasanya dikategorikan sebagai iklan yang bersifat

informatif.

B. Iklan Persuasif (Persuasive Advertising)

Periklanan ini biasanya membujuk konsumen dan berperan penting bagi

perusahaan dengan tingkat persaingan tinggi. Dimana Perusahaan

mencoba menyakinkan konsumen bahwa merek yang ditawarkan adalah

pilihan yang tepat. Iklan yang membujuk biasanya dituangkan dalam

pesan-pesan iklan perbandingan. Perusahaan berusaha membandingkan

kelebihan produk yang ditawarkan dengan produk lain yang sejenis.

C. Iklan Reminder (Reminder Advertising)

19

Biasanya iklan mengingat digunakan untuk mengingatkan produk-produk

yang sudah mapan. Banyak produk-produk yang dulu mapan dan

menguasai pasar kini hilang karena tidak adanya iklan yang bersifat

mengingatkan.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:227) iklan dapat diklasifikasikan

berdasarkan berbagai aspek, di antaranya :

1. Dari aspek isi pesan

a) Product advertising

yaitu iklan yang berisi informasi produk (barang dan jasa) suatu

perusahaan. Ada dua jenis iklan yang termasuk kategori ini yaitu :

i. Direct-action advertising

iklan produk yang didesain sedemikian rupa untuk

mendorong tanggapan segera dari khalayak atau pemirsa.

ii. Indirect-action advertising

iklan produk yang didesain untuk menumbuhkan

permintaan dalam jangka panjang.

b) Institutional advertising

iklan yang didesain untuk memberi informasi tentang usaha bisnis

pemilik iklan dan membangun goodwill serta image positif bagi

organisasi. Institutional advertising terbagi atas:

i. Patronage advertising

iklan yang menginformasikan usaha bisnis pemilik iklan.

ii. Iklan layanan masyarakat (public service advertising)

20

iklan yang menunjukan bahwa pemilik iklan adalah warga

yang baik, karena memiliki kepedulian terhadap

masyarakat dan lingkungan.

2. Dari aspek tujuan

a) Pioneering advertising (informative advertising)

iklan yang berupaya menciptakan permintaan awal (primary demand).

b) Competitive advertising (persuasive advertising)

iklan yang berupaya mengembangkan pilihan pada merek tertentu.

c) Reminder advertising

iklan yang berupaya melekatkan nama atau merek produk tertentu di

benak khalayak.

3. Dari aspek pemilik iklan

1) Vertical cooperative advertising

Iklan bersama para anggota saluran distribusi, misalnya di antara

para produsen, pedagang grosir, agen dan pengecer.

2) Horizontal cooperative advertising

Iklan bersama dari beberapa perusahaan sejenis.

2.1.3 Sifat-sifat Iklan

Iklan yang baik harus bisa menyampaikan pesan dari suatu produk,

keunggulan suatu produk, dan dibuat sedemikian rupa sehingga menarik

konsumen untuk membeli produk tersebut. Suatu iklan menurut Fandy Tjiptono

(2005:226-227) mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:

a. Public Presentation

21

Iklan memungkinkan setiap orang menerima pesan yang sama tentang

produk yang diiklankan.

b. Persuasiveness

Pesan iklan yang sama dapat diulang-ulang untuk memantapkan

penerimaan informasi.

c. Amplifed Expressiveness

Iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar

dan suara untuk menggugah dan mempengaruhi perasaan khalayak.

d. Impersonality

Iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk memperhatikan dan

menanggapinya, karena merupakan komunikasi yang monolog (satu arah).

Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh

Benyamin Molan (2007:229) Iklan mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:

a. Daya sebar

Iklan memungkinkan penjual mengulangi pesan berkali-kali. Iklan juga

memungkinkan para pembeli menerima dan membandingkan pesan-pesan

dari berbagai pesaing. Iklan berskala besar menyatakan sesuatu yang

positif tentang ukuran, kekuatan dan keberhasilan penjualan tersebut.

b. Daya ekpresi yang besar

Iklan memberikan peluang untuk mendramatisir perusahaan tersebut dan

produknya melalui penggunaan cetakan, suara dan warna yang berseni.

c. Impersonalitas

22

Pendengar tidak merasa wajib memerhatikan atau menanggapi iklan. Iklan

adalah suatu monolog di hadapan dan bukan dialog dengan pendengar.

2.1.3 Indikator Iklan

Menurut Tjetjep Djatnika, (2007) indikator dari variabel iklan terdiri dari :

a. Attention

1. Pesan dalam iklan.

2. Frekuensi penayangan iklan.

3. Visualisasi iklan.

b. Interest

1. Efektifitas media yang digunakan.

2. Persepsi konsumen mengenai produk setelah iklan ditampilkan.

3. Kejelasan pesan.

c. Desire

1. Perolehan informasi dari iklan

2. Minat konsumen akan iklan

3. Kepercayaan konsumen akan produk

d. Action

1. Keyakinan untuk membeli produk

2. Kecenderungan akan melakukan pembelian

3. Keseuaian produk berdasarkan iklan

23

2.2 Brand Image

2.2.1 Pengertian Brand Image

Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi

pada banyak pengalaman atau penampakkan untuk mengkomunikasikannya

sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek yang baik akan

mendorong untuk meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan. Citra

merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen

ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat

muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan pada merek

tertentu, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain.

Menurut Kotler & Keller (2012:G1) mendefinisikan brand image

sebagai ˝The perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the

associations held in consumer memory.˝ Hal ini dapat diartikan sebagai

persepsi dan kepercayaan yang dipegang oleh konsumen, yang tercermin atau

melekat dalam benak dan memori dari seorang konsumen sendiri. Persepsi ini

dapat terbentuk dari informasi atau pengalaman masa lalu konsumen terhadap

merek tersebut.

Jadi tidak mudah untuk membentuk citra merek, sehingga bila terbentuk

akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki

keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan

keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, munculah posisi merek

atau brand positioning.

Menurut Kotler dan Keller (2009:260), mempersepsikan brand image

adalah sebagai berikut : “Proses dimana seseorang memilih,

mengorganisasikan, dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan

24

suatu gambaran yang berarti.”Citra merek (brand image) merupakan

representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi

dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan

dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.

Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih

memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Ciri merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam

benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara

sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang

dikaitkan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain.

Asosiasi ini dapat dikonseptualisasikan berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan,

dan keunikan. Jenis asosiasi merek, meliputi atribut, manfaat, dan sikap. Atribut

terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, misalnya desain, warna,

ukuran, dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga,

pemakai, dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat, mencakup manfaat secara

fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat berdasarkan pengalaman.

Shimp (2011:32)

Menurut Susanto (2011:11) citra merek adalah: Apa yang dipersepsikan

konsumen mengenai sebuah merek. Dimana hal ini menyangkut bagaiman

seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka rasakan mengenai merek

tersebut ketika mereka memikirkannya. Kotler (2011:32) mendefinisikan citra

merek sebagai “Seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu merek, karena itu sikap dan tindakan konsumen

25

terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek

merupakan syarat dari merek yang kuat.”

Menurut Kotler (2007:326) Brand image yang efektif dapat

mencerminkan tiga hal, yaitu :

1. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.

2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan

para pesaingnya.

3. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.

2.2.2 Komponen Brand Image :

Komponen pembentuk brand image ada 3 , yaitu :

1. Citra pembuat (Corporate Image)

Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang

membuat suatu produk dan jasa.

2. Citra Pemakai (User Image)

Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang

menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau

kepribadian dan status sosial.

3. Citra Produk (Product Image)

Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk,

yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen,

penggunaannya, serta jaminan.

26

2.2.3 Faktor – Faktor Pendukung Terbentuknya Brand Image

Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image dalam

keterkaitannya dengan asosiasi merek: (Kotler, 2007) :

1. Favorability of brand association / Keunggulan asosiasi merek.

Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk,

dimana produk tersebut unggul dalam persaingan.

2. Strength of brand association / familiarity of brand association /

Kekuatan asosiasi merek. Contoh membangun kepopuleran merek

dengan strategi komunikasi melalui periklanan atau media komunikasi

lain

3. Uniquesness of brand association / Keunikan asosiasi merek.

Merupakan keunikan–keunikan yang di miliki oleh produk tersebut.

2.2.4 Indikator Brand Image

Sedangkan menurut Sutrisna (2009 : 66), indikator yang mempengaruhi

brand image sebagai berikut:

1. Persepsi konsumen mengenai pengenalan produk.

2. Persepsi konsumen terhadap kualitas.

3. Persepsi konsumen terhadap ukuran.

4. Persepsi konsumen terhadap daya tahan.

5. Persepsi konsumen terhadap desain atau model kemasan.

27

2.3 Customer Satifaction

2.3.1 Pengertian Customer Satisfaction

Menurut kotler (2007:177) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja

berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka

pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian

pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan

kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dan terus-menerus

perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui

peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Memuaskan

kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen atau lembaga penyedia

layanan jasa. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup lembaga

tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan

28

dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk

menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya.

2.3.2 Indikator kepuasan Pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2007:101) atribut

pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan

oleh karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

29

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

menurut Gasperz (2007:95) yaitu:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan

dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan

manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

30

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi

persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko

tinggi.

2.3.3 Metode Pengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada

beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan, diantaranya Fandy Tjiptono (2011:315) :

a) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide

cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b) Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan.

31

c) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

d) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.4 Customer Loyalty

2.4.1 Pengertian Customer Loyalty

Menurut Kotler dan Keller (2007 : 175) mendefinisikan kesetiaan sebagai

“ komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi

produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha

pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. Menurut Supranto

dalam Nila Kasuma Dewi,SE, dkk (2009:13) loyalitas dapat didefinisikan sebagai

sikap konsumen terhadap suatu produk / merek yang diwujudkan dengan membeli

32

terus menerus produk yang sama sepanjang waktu yang merupakan hasil dari

pembelajaran dimana produk dapat memuaskan kebutuhannya.

Menurut Griffin, dalam Widadik Setiawan (2015:7) loyalitas ialah

kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana melakukan

pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan

mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Konsep ini menyebutkan

bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan

dengan sikap (attitude) dan seseorang pelanggan loyal memperlihatkan perilaku

pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam

waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil

keputusan. Ada dua kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu retensi

pelanggan dan total pangsa pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah

persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama

periode waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan adalah persentase dari

anggaran pelanggan yang dibelanjakan pada sebuah perusahaan.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Danny Alexander Bastian (2015:3),

loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan

pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori

pelayanan tertentu. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam

berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan

datang.

33

2.4.2 Strategi membangun Customer Loyalty

Menurut Griffin dalam Hartono (2014:11) menyebutkan Strategi

membangun loyalitas menurut tahapan- tahapan konsumen dibagi menjadi:

1) Tersangka dan prospek.

Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut

tersangka karena penjual percaya atau menyangka mereka akan membeli

tetapi penjual belum cukup yakin . Prospek adala orang yang

membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli.

Penyedia produk harus bisa mengatasi rasa takut seperti suspectprospect

dengan langkahtindakan sebagai berikut:

a) Memproyeksikan citra kepemimpinan.

b) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.

c) Mengatasi rasa takut pembeli dengan empatiatau dorongan. Kisah

keberhasilan klien ,tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau

jasa.

2) Konsumen Pertama kali.

Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang

tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen

pesaing untuk itulah focus utsms dalam konsumen pertama kali dengan

memenuhi atau melampaui harapan konsumen, dengan langkah-langkah

tindakan yaitu:

a) Melampaui harapan konsumen baru.

b) Membangun fisi untuk kunjungan ulang.

34

c) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.

d) Mengundang konsumen untuk membeli.

3) Konsumen Berulang.

Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau

lebih.Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali ayau

membeli produk dan jasa yang berbesa pada dua kesempatan atau

lebih.Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat

bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang .Dengan langkah-

langkah tindakan yaitu:

a) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen dengan

menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross selling.

b) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.

c) Menganalisa pembelian kepada pesaing atau peralian tetap atau

perpindahan sementara.

d) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.

4) Klien

Klien adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan dan yang

ia dapat pergunakan serta membelinya secara teratur,memiliki hubungan

yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan

pesaing.Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan

hubungan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu :

35

a) Mempratekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan.

Mencari cara untuk membantu konsumen menemukan kembali diri

mereka sendiri,

b) Jangan menganggap bisnis dari konsuen akan terjadi dengan

sendirinya,

c) Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan

hal yang cerdas,

d) Mencari input dan umpan balik secara kontinyu.

4) Penganjur Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta

membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain

untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran dan

membawakan konsumen ke pada produsen. Fokus utama yaitu membuat

banyak klien untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah-

langkan tindakan yaitu :

a) Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien

yang dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi dan imbalan

dari merekomendasikan seorang teman.

b) Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,

serta member pengaruh bisnis lainnya,

5) Konsumen atau Klien yang Hilang. Konsumen atau Klien yang hilang

yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum

memneli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.

Bila konsumen atau Klien yang hilang aktip kembali Konsumen dianggap

36

bahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih . Fokus utama yaitu

dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis

ketidak aktifan . Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut :

a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen

bahwa ia dirindukan.

b) Mengaktifkan kembali tawaran komonikasi pembelian khisis intik

membujuk konsumen kembali.

c) Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan

hubungan.

Customer loyalty dapat dibangun oleh perusahaan melalui perencanaan

dan strategi yang tepat. Menurut Timm (2001) Strategi untuk membangun

loyalitas pelanggan yang disebut sebagai Seven Power Strategies for Building

Customer Loyalty diantaranya sebagai berikut:

1. Identify Customer Turnoffs (Identifikasi Ketidakpuasan

Pelanggan) Mengetahui dan mengevaluasi kelemahan yang ada

dalam perusahaan, seperti sistem yang tidak efisien, atau perilaku

karyawan yang kurang baik. Hal ini merupakan tugas utama yang

penting bagi perusahaan.

2. Recover Dissatisfied Customer (Memulihkan Pelanggan yang

Tidak Puas) Setelah mengevaluasi kelemahan-kelemahan

perusahaan, lakukan perbaikan pelayanan sehingga ketidakpuasan

pelanggan dapat diminimalisir.

37

3. Create Positive Imbalance with Customers (Menciptakan

ketidakseimbangan positif dengan pelanggan)

Setiap pelanggan akan datang mengeluhkan masalah. Dengan

mengidentifikasi dengan baik masalah apa yang terjadi,

perusahaan dapat memecahkan masalah sekaligus memberi

pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan.

4. Give Cusomer A-Plus Value (Berikan Nilai Tambahan Bagi

Pelanggan) Berikan perceived value yang baik bagi pelanggan,

dapat melalui pengemasan atau penyajian yang baik, garansi, dan

pengalaman yang tak terlupakan.

5. Give Customer A-Plus Information (Berikan Informasi Tambahan

Bagi Pelanggan)

Komunikasi terhadap pelanggan juga penting. Apabila perusahaan

dapat memberikan informasi dan akses yang mudah mengenai

produk kepada pelanggan, seperti melalui media internet, maka

perusahaan sudah selangkah lebih maju ketimbang pesaing.

6. Show Customer A-Plus Personality (Perlihatkan Kepribadian

Tambahan Bagi Pelanggan)

Buat nilai tambah bagi karyawan perusahaan, seperti memberikan

pelatihan kepada karyawan bagaimana menghadapi pelanggan

dengan senyuman. Hal ini akan berdampak positif dan memberi

kepuasan bagi pelanggan.

38

7. Give Customer A-Plus Convenience (Berikan Kenyamanan

Tambahan Bagi Pelanggan)

Berikan proses pelayanan yang memudahkan dan nyaman bagi

pelanggan.

Hal ini akan membuat perusahaan lebih mudah menjalankan

bisnis.

2.4.3 Tahapan Customer Loyalty

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui

beberapa tahapan, pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Proses itu dilalui

dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang

diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan

khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus

tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah

pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Menurut Griffin (2005:35), ada

8 tahapan loyalitas, yaitu :

1. Suspect

Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa Anda. Dalam hal ini

kita percaya atau ”menyangka” mereka akan membeli tetapi kita masih

belum cukup yakin.

2. Prospek

Orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan memiliki

kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari Anda, ia

39

mungkin telah mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda, atau ada

seseorang yang merekomendasikan Anda kepadanya.

3. Prospek Yang Diskualifikasi

Prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka

tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli, produk

Anda.

4. Pelanggan Pertama-Kali

Orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Orang itu bisa jadi

pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing Anda.

5. Pelanggan Berulang

Orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka

mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua

produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

6. Klien

Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan

berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.

7. Penganjur (Advocate)

Seperti klien, pendukung membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia

gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga

mendorong orang lain untuk membeli dari Anda. Ia membicarakan Anda,

melakukan pemasaran bagi Anda, dan membawa pelanggan kepada Anda.

8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang.

40

Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum

membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang

normal.

2.4.4 Indikator Customer Loyalty

Menurut Zeithaml et. al. dalam Jessica (2014) tujuan akhir dari

keberhasilan sebuah perusahaan yang menjalin hubungan relasi dengan

konsumennya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari

loyalitas yang kuat adalah :

a) Say Positive Things

adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata

secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan cerita

atau uraian pengalaman.

b) Recommend Friends

adalah proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut

menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang

dirasakan.

c) Continue Purchasing

adalah sikap untuk membeli ulang terus- menerus oleh konsumen tersebut

pada penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat

dilandasi dari kesetiaan.

41

Gambar 2.2 Indikator Customer Loyalty

B. Hubungan Antar Variabel

2.1.1 Iklan dengan Customer Loyalty

Iklan merupakan suatu upaya kreatif, memperkenalkan suatu produk

melalui media yang ada. Dengan beriklan masyarakat akan mengenal suatu

produk. Dalam proses sosialisasi itulah masyarakat akan membentuk konsumen

tersendiri. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Yosi dan Basworo (2016) iklan

adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara

nonpersonal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

Perusahaan tidak hanya membuat produk bagus tapi mereka juga harus

menginformasikannya kepada konsumen mengenai kelebihan produknya dan

dengan hati-hati memposisikan produkinya dalam benak konsumen. Karena itu,

mereka harus ahli dalam menggunakan promosi. Promosi ditujukan untuk

42

mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggann yang ada. Salah

satu alat promosi masal adalah iklan. Tanpa adanya iklan, berbagai produk barang

atau jasa tidak akan dapat mengalir secara lancer ke para distributor atau penjual,

apalagi sampai ke tangan para konsumen atau pemakainya menurut Jefkins,

dalam Fahmi dan Sodiq (2014)

2.1.2 Brand Image dengan Customer Loyalty

Hubungan antara brand image dengan customer loyalty terletak pada

keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu mereka

adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek

tentu sering mempengaruhi apakah konsumen loyal atau tidak. Persepsi yang

baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tentu akan menciptakan minat

beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk

tertentu.Teori penghubung antara brand image dengan customer loyalty dikutip

dari : Freddy Rangkuti dalam Matias Gadua (2016:35) mengatakan : “ Apabila

konsumen beranggpan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek

pesaing, brand image tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat

membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut Customer loyalty.”

2.1.3 Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty

Konsumen yang puas terhadap kinerja layanan perusahaan akan menyadari

kesesuaian apa yang mereka butuhkan dengan apa yang seharusnya mereka

peroleh. Kepuasan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan

43

loyalitas berupa keinginan memperoleh pengalaman yang sama dalam konsumsi

jasa.

Kepuasan konsumen diukur berdasarkan aspek pelayanan perusahaan yang

terdiri dari Reliability. Semakin baik kemampuan perusahaan menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan maka konsumen akan

puas sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan. Response to

and remedy of problems, konsumen menggunakan jasa sesuai kebutuhan atau

keinginan memenuhi kebutuhan, apabila perusahaan mampu memberikan solusi

bagi permasalahan konsumen akan membentuk kepuasan dalam diri konsumen

sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan atau loyal. Sales

experience, kemampuan komunikasi akan membentuk jalinan dengan konsumen

sehingga timbul kepuasan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan, hal ini

akan membentuk suatu kesadaran tetap setia pada perusahaan. Convenience of

acquisition, semakin konsumen merasa nyaman dan merasakan kemudahan maka

konsumen akan puas sehingga timbul keinginan merasakan hal yang sama.

Dengan demikian terbentuk loyalitas konsumen (Murtanto, 2005, dalam Febrina

Assaid dan Much. Bachtiar, 2008:17).

Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan dalam

menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak

perusahaan. Keinginan untuk mengalami hal yang sama berupa kepuasan yang

diterima tersebut tercermin dalam kognisi, afeksi, dan konasi konsumen. Semakin

tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen,

44

sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah loyalitas

konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan.

2.1.4 Iklan, Brand Image, Customer Satisfaction dengan Customer

Loyalty.

Menurut Kotler (2007:244) iklan pada dasarnya bertujuan untuk

memperkenalkan, mengingatkan, mengajak dan menjaga hubungan dengan

konsumen akan tertarik pada produk yang ditawarkan, serta salah satu tugas

komunikasi spesifik dan level keberhasilan yang harus dicapai atas audiens

spesifik pada periode waktu yang spesifik. Pesan yang disampaikan dalam iklan

harus mampu menarik perhatian, mempertahankan ketertarikan, membangkitkan

keinginan, dan menggerakkan tindakan, sehingga citra merek dapat terbentuk

dibenak konsumen disaat konsumen mengenal, memakai produk. Konsumen yang

puas akan membeli kembali produk, memuji produk yang dibelinya dihadapan

orang lain dan sedikit menaruh perhatian pada merek pesaing. Maka hal ini akan

sangat menguntungkan sekali bagi perusahaan karena konsumen tersebut akan

cenderung loyal karena kepuasan yang telah mereka peroleh dari produk yang

dikonsumsinya. Untuk itu perusahaan selalu berupaya untuk menampilkan

produk, merenew produk, dan mengenalkan kepada konsumen melalui ikan yang

menarik sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk

membeli produk.

45

C. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai customer loyalty telah dilakukan oleh para peneliti

terdahulu. Penelitian terdahulu ini diambil dari berbagai jurnal yang telah

diterbitkan oleh lembaga penelitian maupun instansi-instansi pendidikan. Adapun

penelitian terdahulu dijelaskan sebagai berikut:

Nila Kasuma Dewi,SE, Gus Andri,SE.,MM, Sepris Yonaldi,SE.,MM (2012)

melakukan penelitian tentang “Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand

And Body Di Kota Padang”. Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa

iklan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan

produk Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang. Iklan berpengaruh sebesar

0,425 terhadap loyalitas konsumen produk Vaseline Hand and Body lotion di kota

padang. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam

menggunakan produk Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang sebesar 0,546

terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,198. Iklan, Citra Merek, dan

Kepuasan Konsumen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen di kota Padang. Ini berarti bahwakonsumen telah menaruh perhatian

terhadap produk Vaseline Hand and Body Lotion.

Yosi Puspa Dewi dan Basworo Dibyo (2016) melakukan penelitian

tentang “ Analisa Pengaruh Brand, Harga dan Iklan Terhadap Loyalitas

Konsumen Air mineral Merek AQUA”. Pada Mahasiswa FEB UMS di Surakarta.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu jenis penelitian yang berlandaskan

pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

46

tertentu. Data diperoleh dari responden dengan menyebarkan angket atau

kuesioner untuk diisi pernyataan yang berkaitan dengan penelitian Analisis

Pengaruh Brand, Harga dan Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Air Mineral

Merek Aqua Pada Mahasiswa FEB UMS. Pengumpulan data dengan

menggunakan penyebaran daftar pernyataan/kuesioner dengan jumlah sampel

sebanyak 100 responden menggunakan random sampling dengan metode

convinience. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Linier

berganda.

Pernyataan hipotesis menunjukkan bahwa variabel Iklan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Konsumen terbukti. Hal tersebut dapat dibuktikan

dengan nilai signifikan sebesar 0.007 yang lebih kecil dari 0.05 serta nilai

koefisien regresi sebesar 0.259. Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai

dari suatu Iklan maka artinya akan semakin tinggi pula nilai Loyalitas Konsumen.

Berdasarkan hasil dari penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa masing-

masing dari variabel yaitu Brand, Harga dan Iklan mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Air Mineral Merek Aqua

pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Mohammad Sodiq dan Wahyu Hidayat (2014) melakukan penelitian

tentang “ Pengaruh Kualitas Produk Dan Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen

Majalah SWA Di Jakarta.” Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe

penelitian explanatory, yaitu berarti tipe penelitian yang menjelaskan pengaruh

dari satu variabel dengan variabel yang lainnya. Penelitian ini dilakukan di DKI

Jakarta dan yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan majalah SWA.

Populasinya sebesar 2.718. Sampel penelitian ini sebesar 97 berdasarkan

47

perhitungan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental

sampling dimana subyek dipilih karena aksesibilitas nyaman dan kedekatan

mereka kepada peneliti. Subyek dipilih karena hanya mereka paling mudah untuk

merekrut studi dan peneliti tidak mempertimbangkan memilih mata pelajaran

yang mewakili seluruh populasi. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian

ini adalah uji kualitas data berupa uji validitas dan uji realiabilitas. Kemudian

analisis inferensial berupa koefisisen korelasi, koefisien determinasi, analisis

regresi linear sederhana & berganda, uji signifikasi t, uji F dan analisis jalur.

Analisis data ini dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 16. Dari dua

variabel kualitas produk dan iklan hanya satu variabel yang berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel iklan sedangkan variabel

kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kekuatan hubungan antara kualitas produk dan iklan dengan loyalitas konsumen

adalah sedang.

Ella Siti Chaeriah (2016) melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Harga,

Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Smart Phone

SAMSUNG.” Penelitian ini menggunakan pendekatan Eksplanatory Analysis.

Artinya setiap variable yang diketengahkan pada hipotesis akan diamati melalui

pengujian hubungan kausal antara variable independent terhadap variable

dependent. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna handphone Samsung di

Magister Manajemen UNKRIS. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian

pengguna handphone Samsung di Magister Manajemen UNKRIS. Dengan kurve

normal, maka diperoleh sampel 30 responden. Teknik pengambilan sampel

48

menggunakan purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan yang diharapkan dapat

memberikan jawaban terhadap permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian

ini, yaitu sebagai berikut : a). Variabel harga secara parsial berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen pada produk Smartphone merek Samsung karena

hasil penelitian terdapat t hitung = 3,062 > t tabel 1,703. Hal ini berarti kepercayaan

pelanggan terhadap sebuah harga memberikan kontribusi pada itensi loyalitas

merek Samsung. b). Variabel citra merek secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen pada produk Smartphone merek Samsungkarena

hasil penelitian terdapat t hitung = 2,401 > t tabel 1,703. Hal ini berarti bahwa

smartphone Samsung memiliki citra merek yang terkenal yang membuat

pelanggan loyal. c). Variabel yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas

konsumen pada Smartphone merek Samsung adalah kualitas produk karena t hitung

= 4,846 > t tabel 1,703. Hal ini berarti bahwa Smartphone Samsung mampu

menghasilkan produk-produk yang berkualitas sesuai dengan harapan yang dapat

menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan

loyalitas merek.

Qauman Nur Syoalehat, Siti Azizah dan Anie Eka Kusumastuti (2016)

melakukan penelitian tentand “Pengaruh citra merek (brand image) terhadap

loyalitas konsumen bakso bakar Pak Man Kota Malang.” Metode yang digunakan

dalam kegiatan penelitian ini adalah survey. Jenis data yang diambil terdiri dari

data primer dan data sekunder. Pengambilan data primer dilakukan melalui teknik

wawancara menggunakan kuesioner terstruktur secara langsung dengan

49

responden. Pengumpulan data sekunder atau pengumpulan data yang diperoleh

secara tidak langsung juga dilakukan untuk melengkapi data primer. Analisis data

dilakukan secara deskriptif dan data statistik dianalisis dengan analisis regresi

berganda. Variabel citra merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai dan

citra produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Bakso Bakar Pak

Man Kota Malang. Variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen Bakso Bakar Pak Man Kota Malang adalah citra perusahaan.

Merinda Tomida (2016) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga

Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Footwear Yongki

Komaladi .” Jenis penelitian ini kausal komparatif yaitu penelitian yang

memberikan penjelasan mengenai pengaruh hubungan antara dua variabel atau

lebih, yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari harga dan

citra merek, terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

yang telah menggunakan produk Yongki Komaladi di Surabaya. Adapun

simpulan yang dapat peneliti kemukakan sebagai berikut: 1) Hasil pengujian ini

menunjukan pengaruh variabel harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas pelanggan. Hasil ini mencerminkan semakin terjangkau harga yang

diterapkan oleh manajemen Yongki Komaladi Surabaya maka akan semakin

meningkatkan loyalitas pelanggan. Harga yang semakin terjangkau berdampak

pada loyalitas pelanggan. 2) Hasil pengujian ini menunjukan pengaruh variabel

50

citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil

ini mencerminkan semakin tinggi citra merek yang dimiliki Yongki Komaladi di

Surabaya maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Citra merek

berdampak pada kecenderungan loyalitas pelanggan. 3) Dari hasil pengujian

determinasi parsial menunjukkan bahwa varibel harga mempunyai pengaruh

dominan terhadap loyalitas pelanggan produk footwear Yongki Komaladi. Hal ini

dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi parsial variabel harga sebesar

27,24%.

Mohamad Dimyati (2013) melakukan penelitian tentang “Peranan

Experiential Marketing Dan Kepuasan Pasien Dalam Menciptakan Loyalitas

Pasien Di RS Fatimah Banyuwangi.” Rancangan penelitian termasuk dalam

confirmatory resertch dan sekaligus explanatory resertch. Metode analisis data

menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan

program software Amos (Analysis Of Moment Strukture) Ver. 5.0. Populasi

penelitian ini adalah seluruh pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Sampel

penelitian ditetapkan sebanyak 120 responden. Dari penelitian tersebut dapat

disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien

dengan arah positif.Adanya kepuasan yang dirasakan oleh pasien terhadap rumah

sakit Fatimah Banyuwangi telah mampu mewujudkan loyalitas pasiennya. Hasil

ini memberikan dukungan terhadap hipotesis 3 penelitian yang menyatakan

bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hal ini

bermakna bahwa kepuasan yang diberikan oleh Rumah sakit Fatimah

51

Banyuwangi telah mampu memenuhi harapan pasiennya, sehingga merasa loyal

atas rasa puas yang telah diterima dari rumah sakit Fatimah Banyuwangi.

Dyah Ayu Dwi Kusumawati (2015) melakukan penelitian tentang “

Analisa Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Produk Sebagai Variabel Mediasi.” Jenis penelitian ini merupakan penelitian

survei pada pelanggan Oryza Florist Surakarta, dengan pertimbangan terdapat

masalah dan tersedianya data yang diperlukan dalam pene-litian serta

diperolehnya izin penelitian. Popu-lasi penelitian ini adalah konsumen yang

menggunakan jasa Oryza Florist Surakarta khususnya produk rangkaian bunga

bouquet pada bulan Januari 2014 s/d bulan Desember 2014 yaitu sebanyak 120

konsumen. Jumlah sampel yang digunakan yaitu 30% x 120 orang = 36 orang.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini

adalah metode simple random sampling. Hasil analisis diperoleh kesimpulan bah-

wa kepuasan konsumen berpengaruh signifi-kan terhadap kualitas produk pada

jasa rang-kaian bunga bouquet di Oryza Florist Surakarta. Kepuasan konsumen

berpengaruh signifi-kan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa rangkaian bunga

bouquet di Oryza Florist Surakarta. Kualitas produk berpengaruh signi-fikan

terhadap loyalitas pelanggan pada jasa rangkaian bunga bouquet di Oryza Florist

Surakarta. Hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa kualitas produk memediasi

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada jasa rangkaian

bunga bouquet di Oryza Florist Surakarta.

Dulkhatif, Andi Tri Haryono, Moh Mukeri Warso (2016) melakukan

penelitian tentang “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan

52

Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet.” Study PT.

NOKEN MULIA TAMA Semarang. Pada penelitian ini terdapat empat variabel

yang diukur, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, lokasi dan loyalitas

pelanggan. Populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan warnet Platinum

Semarang. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan sebanyak 100 pelanggan.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara: kuesioner, wawancara dan observasi.

Hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian

hipotesis kedua diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui

bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian-penelitian yang menjadi referensi penelitian yang akan

dilakukan secara lebih ringkas dapat dilihat dalam tabel 2.3 dibawah ini:

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variabel Metode Hasil

Penelitian

1 Nila Kasuma

Dewi,SE, Gus

Andri,SE.,MM

, Sepris

Yonaldi,SE.,M

M (2012)

Pengaruh

Iklan, Citra

Merek, dan

Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Loyalitas

Konsumen

Dalam

Y

X1

X2

Loyalitas

Konsumen

Iklan

Citra

Merek

Kepuas

Analisis

Linier

berganda

X1 – Y

= +/Sig

X2 – Y

= +/Sig

X3 – Y

= +/Sig

X1,

X2, X3

- Y =

53

Menggunakan

Vaseline Hand

And Body Di

Kota Padang

X3 an

Konsu

men

+/Sig

2 Yosi Puspa

Dewi dan

Basworo

Dibyo (2016)

Analisa

Pengaruh

Brand, Harga

dan Iklan

Terhadap

Loyalitas

Konsumen Air

mineral Merek

AQUA

Y

X1

X2

X3

Loyalitas

Konsumen

Brand

Harga

Iklan

Analisis

Linier

berganda

X1 – Y

= +/Sig

X2 – Y

= +/Sig

X3 – Y

= +/Sig

X1,

X2, X3

- Y =

+/Sig

3

Mohammad

Sodiq dan

Wahyu

Hidayat

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Produk Dan

Iklan Terhadap

Loyalitas

Konsumen

Majalah SWA

Di Jakarta

Y

X1

X2

Loyalitas

Konsumen

Kualitas

Produk

Iklan

Analisis

Linier

berganda

X1 – Y

= +/Sig

X2 – Y

= -/Sig

4 Ella Siti

Chaeriah

(2016)

Pengaruh

Harga, Citra

Merek, Dan

Kualitas

Produk

Terhadap

Loyalitas

Pengguna

Y

X1

X2

X3

Loyalitas

Konsumen

Harga

Citra

Merek

Kualitas

Eksplanato

ry

Analysis.

X1 – Y

= +/Sig

X2 – Y

= +/Sig

X3 – Y

= +/Sig

X1,

X2, X3

- Y =

54

SmartPhone

SAMSUNG

Produk +/Sig

5 Qauman Nur

Syoalehat, Siti

Azizah dan

Anie Eka

Kusumastuti

(2016)

Pengaruh citra

merek (brand

image)

terhadap

loyalitas

konsumen

bakso bakar

Pak Man Kota

Malang

Y

X1

Loyalitas

Konsumen

Brand

Image

Analisis

Linier

bergand

a

X1 – Y

= +/Sig

6

Merinda

Tomida

(2016)

Pengaruh

Harga Dan

Citra Merek

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Produk

Footwear

Yongki

Komaladi

Y

X1

X2

Loyalitas

Pelanggan

Harga

Citra

Merek (

Brand

Image)

Analisis

Linier

bergand

a

X1 – Y

= +/Sig

X2 – Y

= +/Sig

X1, X2

- Y =

+/Sig

7 Mohamad

Dimyati

(2013)

Peranan

Experiential

Marketing Dan

Kepuasan

Pasien Dalam

Menciptakan

Loyalitas

Pasien Di RS

Fatimah

Y

X1

X2

Loyalitas

Pasien

Experienti

al

Marketing

Kepuasan

Pasien

Structural

Equation

Modeling

(SEM)

X1 – Y

= +/Sig

X2 – Y

= +/Sig

X1, X2

- Y =

+/Sig

55

Banyuwangi.

8 Dyah Ayu

Dwi

Kusumawati

(2015)

Analisa

Pengaruh

Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Dengan Produk

Sebagai

Variabel

Mediasi

Y

X1

Loyalitas

Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan

Analisis

Linier

bergand

a

X1 – Y

= +/Sig

9

Dulkhatif,

Andi Tri

Haryono,

Moh Mukeri

Warso (2016)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Kepuasan

Pelanggan Dan

Lokasi

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Pada Penyedia

Jasa Internet

Y

X1

X2

X3

Loyalitas

Pelanggan

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Pelanggan

Lokasi

Structural

Equation

Modeling

(SEM)

X1 – Y

= +/Sig

X2 – Y

= +/Sig

X3 – Y

= +/Sig

X1,

X2, X3

- Y =

+/Sig

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran disusun untuk menggambarkan hubungan pengaruh

antara variabel independen dengan variabel dependen. Variabel independen

disimbolkan dengan (X), sedangkan variabel dependen disimbolkan dengan (Y).

56

Iklan, Brand Image dan Customer Satisfaction merupakan variabel independen,

sedangkan customer loyalty merupakan variabel dependen.

Kerangka pemikiran dapat digambarkan seperti dibawah ini:

H1

H2

H3

H4

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis untuk

penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

H1 : Diduga ada pengaruh parsial iklan terhadap customer

loyalty.

Iklan (X1)

Brand Image

(X1)

Customer

Satisfaction

(X3)

Customer

Loyalty

(Y)

57

H2 : Diduga ada pengaruh parsial brand image terhadap customer

loyalty.

H3 : Diduga ada pengaruh parsial customer satisfaction

terhadap customer loyalty.

H4 : Diduga ada pengaruh parsial iklan, brand image, dan customer

satisfaction terhadap customer loyalty.

58

58

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

A. Jenis, Tempat, dan Waktu Penelitian

Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang

menggambarkan atau lukisan secara sistematis, faktual dan aktual mengenai

fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di selidiki. Tujuan

penelitian ini untuk mengembangkan dan mengevaluasi konsep-konsep teoritis

dengan menguji hipotesis apakah variabel independen mempengaruhi variabel

dependen secara signifikan. Penelitian ini hanya bersifat memecah

permasalahan secara teoritis dan tidak mempunyai pengaruh secara langsung

dalam penentuan kebijakan, tindakan atau kinerja (Indriantoro & Supomo,

2009:23). Sedangkan Sugiyono (2012:7) metode kuantitatif dinamakan metode

tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah

mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode

positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai

metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu

konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini juga

disebut metode discovery, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan

dikembangkan sebagai iptek baru. Metode ini disebut metode kuantitatif karena

data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik.

Penelitian ini menguji pengaruh iklan, brand image, dan customer

satisfaction terhadap customer loyalty produk mascara Maybelline di Mega

59

mall Batam. Penelitian ini menggunakan data primer Menurut Sugiyono

(2012:139) menjelaskan data primer adalah data yang diperoleh secara

langsung pada instansi yang bersangkutan. Dalam hal ini data primer

dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan secara

langsung kepada konsumen.

Dalam penyusunan penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada

konsumen di beberapa pusat pembelanjaan/supermarket dikota Batam. Alasan

penulis memilih objek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa penulis

berdomisili pada kota yang sama yaitu di Batam sehingga mempermudah

perolehan data, serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien

mungkin. Sedangkan waktu penelitian yang digunakan dalam jangka waktu mulai

dari 11 Maret 2017 sampai selesai.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:148).

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli dan

menggunakan produk maskara Maybelline lebih dari satu kali di Mega Mall

Batam.

60

2. Sample

Menurut Sugiyono (2014: 81), sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini

adalah sebagian dari konsumen yang melakukan transaksi pembelian di

Supermarket Mega Mall serta pernah membeli dan menggunakan produk

maskara Maybelline lebih dari satu kali. Disini peneliti hanya mengambil

sampel dari Mega Mall yang berjumlah 45 orang.

3. Tekhnik Pengambilan Sample

Pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

nonprobability samplimg. Metode non-probability sampling adalah responden

yang memenuhi kriteria tertentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih

sebagai sampel. Teknik non-probability sampling yang dipilih adalah teknik

purposive sampling. Menurut Sugiyono (2014: 85), purposive sampling

merupakan teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel

ini lebih cocok digunakan untuk penelitian kualitatif, atau penelitian-penelitian

yang tidak melakukan generalisasi. Kriteria responden yang ditentukan peneliti

ini adalah:

a. Konsumen yang berumur antara 17 tahun sampai dengan 45 tahun.

b. Konsumen yang di Kecamatan Batam Kota.

c. Kosumen yang sudah pernah membeli atau menggunakan produk

maskara Maybelline lebih dari satu kali.

61

d. Konsumen yang berprofesi sebagai pekerja/karyawan, mahasiswi

dan ibu rumah tangga.

e. Konsumen yang melakukan transaksi pembelian di swalayan/

supermarket Mega Mall.

C. Jenis dan Sumber Data

Data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran

tentang suatu keadaan. Informasi yang diperoleh memberikan keterangan,

gambaran atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori huruf

atau bilangan.

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2014: 137), data primer merupakan sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam

penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang

mengunjungi pusat pembelanjaan/supermarket di Mega Mall.

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain,

atau laporan historis yang telah di susun dalam arsip yang dipublikasikan atau

tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak

lain (Santoso dan Tjiptono dalam Sulitrini, 2010). Data sekunder dari penelitian

ini diperoleh melalui studi kepustakaan yang dilaksanakan dengan cara

memperlajari buku, jurnal, penelitian terdahulu, karya akademis, artikel yang

62

berhubungan dengan penelitian ini serta penelusuran melalui internet yaitu

pencarian data dan informasi yang terkait dengan penelitian.

D. Tekhnik Pengumpulan Data

Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu

faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan

dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Angket (Kuesioner)

Menurut Sugiyono (2013), kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara membagikan seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner

adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau

hal-hal yang Ia ketahui (Suharsimi dalam Esra, 2013: 28)

Dalam penelitian ini kuesioner (angket) yang digunakan sebagai metode

utama untuk memperoleh data yang diberikan kepada konsumen dengan

rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah

penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban–jawaban yang

mempunyai makna dalam menguji hipotesa. Dibandingkan dengan

interview guide, daftar pertanyaan atau kuesioner lebih terperinci dan

lengkap.

63

2. Penelitian Pustaka

Menurut Ferina (2015), penelitian pustaka adalah penelitian yang

dilakukan di perpustakaan untuk menghimpun dan menganalisis data

yang bersumber dari buku, periodikal seperti majalah ilmiah dan kisah-

kisah sejarah. Dalam penelitian ini, penelitian pustaka berupa dokumen-

dokumen atau dengan internet, buku-buku, jurnal dan informasi yang

berhubungan untuk memperoleh landasan teori dan mendapatkan data

yang menunjang penelitian.

E. Variabel Peneitian

Menurut Sugiyono (2014: 38), variabel penelitian adalah segala sesuatu

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehinggadiperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarikkesimpulannya.Variabel yang digunakan terdiri dari variabel bebas

(independent) dan variable terikat (dependent).

1. Variabel Bebas (X)

Menurut Sugiyono (2014: 39), variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variable dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel-

variabel bebas yaitu sebagai berikut:

a. Iklan (X1)

b. Brand Image (X2)

c. Customer Satisfaction (X3)

64

2. Variabel Terikat (Y)

Menurut Sugiyono (2014: 39), variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah customer loyalty.

F. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu

variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatanatau

membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabeltersebut

(Sugiyono, 2004). Adapun variabel penelitian dan definisi operasionalnya

dijelaskan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut:

Tabel 3.1

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel

Penelitian

Definisi

Operasional

Indikator

Item

Pernyataan

Alat Ukur

Iklan (X1) Segala bentuk

penyajian dan

promosi ide,

barang atau

jasa

secara non

personal oleh

produsen untuk

a. Daya tarik

pesan.

b. Media pesan

yang digunakan.

c. Bintang iklan.

d. Intensitas

penayangan.

e. iklan bersifat

1

2

3

Skala Likert

65

memperkenalk

an

dan

memberikan

informasi

tentang produk

persuasif

Brand

Image (X2)

Deskripsi

tentang

asosiasi

( merupakan

atribut yang

ada

didalam merek

itu dan

memiliki

suatu tingkat

kekuatan dan

keyakinan

konsumen

tentang

merek tertentu

)

a. Kualitas

merek.

b. Sesuai

kebutuhan masa

kini

c. Kemudahan

dalam

memperoleh.

d. Merek mudah

dikenali, dapat

diingat dan

kemasan yang

menarik.

e. Variasi produk

sesuai kebutuhan

f. Maybelline

adalah merek

dunia.

g. Maskara

adalah produk

Maybelline

h. Maybelline

banyak dipakai

artis.

1

2

3

4

5

6

7

8

Skala Likert

66

i. Diproduksi

dengan

tekhnologi

modern.

j. Konsultasi

produk

9

10

Customer

Satisfaction

(X3)

Kepuasan yang

dirasakan

konsumen

terhadap

merek,

kualitas

produk, desain

a. Kemudahan

mendapatkan

produk

b. Manfaat

produk, desain

yang aman,

menarik dan

ekonomis

c. Standar mutu

dan kualitas

merek

d. Harga

terjangkau dan

sesuai kualitas

produk.

e. Warna

kemasan,

variasi produk

yang unik dan

menarik

f. Reputasi

Produk tinggi

sebagai produk

kosmetik.

1

2

3

4

5

6

Skala Likert

67

g. SPG cantik

dan ramah

h. Membuat

percaya diri.

j. Produk mudah

didapat

7

8

9

Customer

Loyalty

(Y)

Sikap

konsumen

terhadap

produk

maskara

Maybelline

yang

diwujudkan

dengan

membeli

terus menerus

sepanjang

waktu

yang

merupakan

hasil

pembelajaran

dimana produk

Maybelline

dapat

memuaskan

kebutuhannya.

a.Frekuensi

konsumen

dalam

melakukan

pembelian

produk

maskara

Maybelline.

b. Tetap

melakukan

pembelian

produk

maskara

Maybelline

tanpa

memperhatikan

pesaing.

c.

Menyampaikan

informasi yang

positif

( word of mouth

)

tentang atribut

produk maskara

1

2

3

Skala Likert

68

Maybelline

kepada orang

lain.

d. Tidak

terpengaruh

produk pesaing.

e. Tidak

terpengaruh

promosi harga

lebih murah.

f. Menolak

produk lain.

g. Harga

terjangkau.

h. Tidak ingin

berpindah

produk lain.

j. Menyatakan

hal yang positif.

4

5

6

7

8

9

G. Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2014: 92), skala pengukuran merupakan kesepakatan

yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval

yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantatif.

Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.

69

Sugiyono (2014: 93) menjelaskan bahwa skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sosial seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial.

Data diolah dengan menggunakan skala berdasarkan teori likert dengan

jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-5. Nilai yang dimaksud adalah skor

atas jawaban responden, dimana nilai yang penulis gunakan adalah sebagai

berikut:

1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1

2. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor 2

3. Jawaban Ragu-ragu (R) dengan skor 3

4. Jawaban Setuju (S) dengan skor 4

5. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor 5.

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatukuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Ghozali, 2013). Menurut Gifano (2012:59), validitas yang dimaksud disini adalah

seberap baik konstruk penelitian didefinisikan oleh variabel pengukuran yang

digunakan. Suatu skala pengukuran disebut valid bila skala tersebut melakukan

apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang sebernarnya diukur.

Sugiyono (2014: 121) menjelaskan bahwa hasil penelitian yang valid bila

70

terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya

terjadi pada obyek yang diteliti. Uji validitas ini akan dilakukan dengan

penggunaan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23.

Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik Bivariate

Pearson, dengan kriteria penilaian uji validitas sebagai berikut (Ghozali, 2013):

1. Apabila nilai Pearson Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel maka

pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.

2. Apabila nilai Pearson Correlation (r hitung) lebih kecil dari r tabel maka

pertanyaan yang dibuat dikategorikan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2013). Menurut Wardani (2011:65-66) suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas ini akan dilakukan dengan penggunaan

program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23.

Untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah koefisien Cronbach Alpha,

dengan kriteria penilaian uji reliabilitas sebagai berikut (Ghozali, 2009):

a. Apabila koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari 0.6 maka suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel.

b. Apabila koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari 0.6 maka suatu

konstruk atau variabel dikatakan tidak reliabel.

71

3. Uji Asumsi Klasik

A. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2013), uji ini bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variable dependen dan variabel independen

mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau

residual memiliki distribusi normal (Wardani, 2011:67). Uji normalitas ini

akan dilakukan dengan penggunaan program SPSS (Statistical Package for

Social Sciences) versi 21. Beberapa cara yang digunakan untuk menguji

normalitas data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Histogram adalah pengujian dengan menggunakan ketentuan bahwa

data normal berupa bentuk lonceng (Bell Shape). Data yang baik adalah

data yang memiliki pola distribusi normal. Data dikatakan normal

apabila kurva berbentuk kemiringan yang cenderung imbang, baik disisi

kanan maupun sisi kiri.

b. Grafik Normality Probability Plot, dasar pengambilan keputusan

menurut Ghozali (2013) adalah sebagai berikut :

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak

72

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

c. Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S), uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)

dilakukan dengan membuat hipotesis:

Ho: Data residual tidak berdistribusi normal.

Ha: Data residual berdistribusi normal.

Dasar pengambilan keputusan dalam uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)

adalah sebagai berikut:

Jika tingkat signifikansi < 0.05 maka Ho diterima.

Jika tingkat signifikansi > 0.05 maka Ha diterima.

B. Uji Heterokedastisitas

Menurut Priyatno dalam Ferina (2015), uji heteroskedastisitas

adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk

semua pengamatan pada model regresi. Uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas (Ghozali,

2013).

Uji heteroskedastisitas ini akan dilakukan dengan penggunaan

programSPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23.

Dalampenelitian ini,peneliti menggunakan metode pengujian dengan

73

Scatter Plot. Dasar analisis uji Heterokedastisitas menurut (Ghozali,

2013):

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

makamengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

C. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali dalam Wardani (2011:66) Uji multikolonieritas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antar variable bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling

berkolerasi, maka variabel ini tidak orthogonal .

Uji multikolonieritas ini akan dilakukan dengan penggunaan

program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 23. Menurut

Ghozali (2013), dasar pengambilan keputusan atas uji multikolonieritas

adalah sebagai berikut:

a. Apabila nilai Tolerance Value lebih besar dari 0.1 atau VIF (Variace

Inflation Factor) lebih kecil dari 10, maka tidak terjadi

multikolonieritas.

b. Apabila nilai Tolerance Value lebih kecil dari 0.1 atau VIF (Variace

Inflation Factor) lebih besar dari 10, maka terjadi multikolonieritas.

74

D. Uji Autokorelasi

Menurut Ghozali dalam Ferina (2015), uji autokorelasi bertujuan

menguji apakah dalam model regresi linear ada kolerasi antara kesalahan

penganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1

(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya.

Autokorelasi pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi

yang datanya adalah time series, atau berdasarkan waktu berkala, seperti

bulanan, tahunan dan seterusnya (Santoso, 2010: 216).

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi maka dapat

dilihat dari uji Durbin - Watson (DW Test) dengan ketentuan sebagai

berikut (Santoso, 2010:219):

1. Angka Durbin Watson di bawah -2, berarti ada autokorelasi positif.

2. Angka Durbin Watson di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada

autokorelasi.

3. Angka Durbin Watson di atas +2, berarti ada autokorelasi negatif.

4. Uji Hipotesis

A. Uji Anova atau Uji F

Uji anova atau uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable

dependen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama–sama terhadap variabel dependen/terikat

(Ghozali dalam Ferina, 2015). Kriteria yang dipakai untuk membuat

75

keputusan terhadap hasil uji hipotesis yang diuji adalah berdasarkan

tingkat signifikansi sebesar 0.05 yang merupakan probabilitas kesalahan

sebesar 5%.

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

Jika tingkat signifikansi > 0.05 maka Ho diterima.

Jika tingkat signifikansi < 0.05 maka Ha diterima.

B. Uji Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

independen (Ghozali dalam Wardani, 2010:91-92).

Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah:

1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1)

H0 : β1 = 0

Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel

bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y). H1 : β0 0

Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas

(X1, X2,X3) terhadap variabel terikat (Y).

2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf

derajat kebebasan

Taraf signifikansi = 5% (0,05)

Derajat kebebasan = (n-1-k)

C. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

76

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel – variabel independen dalam

menjelaskan variabel – variable dependen amat terbatas (Ghozali dalam

Wardani, 2010:92).

Uji R2 digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel dan

adanya faktor lain yang mempengaruhi hubungan tersebut. Adapun

rumus hipotesis regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + e

Dimana:

Y = Variabel Terikat (Customer Loyalty)

X1 = Variabel Bebas (Iklan)

X2 = Variabel Bebas (Brand Image)

X3 = Variabel Bebas (Customer Satisfaction)

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi Variabel

e = Error

77

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

Dalam menyusun penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada PT. L’oreal

Indonesia, khususnya produk Maybelline. Perusahaan ini bergerak dalam bidang

industry kosmetik dimana perusahan memproduksi berbagai produk kosmetik dan

perawatan tubuh. Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenari

pengaruh iklan, brand image, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty.

Objek penelitian ini diajukan oleh penulis yang mempunyai pendapat bahwa kegiatan

iklan, brand image, dan customer satisfaction yang dilakukan suatu perusahaan

berpengaruh terhadap customer loyalty yang merupakan tujuan akhir setiap

perusahaan. Pada penelitian ini yang akan dijadikan sebagai objek penelitian adalah

para mahasiswi, pekerja/karyawan kantoran dan ibu rumah tangga. Alasan penulis

menjadikan para mahasiswi, pekerja/karyawan kantoran dan ibu rumah tangga sebagai

objek penelitian karena mereka merupakan konsumen potensial dimana para

pekerja/karyawan kantoran dan ibu rumah tangga merupakan konsumen yang paling

sering mengunjungi pusat pembelanjaan/supermarket untuk membeli produk

kosmetik khususnya maskara.

78

B. Sejarah Singkat Perusahaan.

Maybelline adalah merek kosmetik yang diproduksi oleh Grup L’oreal. Grup

L’oreal hadir pertama kalinya di Indonesia pada tahun 1979 dengan

mendistribusikan Lancome, salah satu merek Luxury. Beberapa merek Grup

L’oreal lainnya pada kategori luxury di tahun-tahun berikutnya pun turut

meramaikan pasar Indonesia sendiri seperti parfum Guy Laroche, Cacharel, dan

Ralph Lauren. Pada tahun 1985, Grup L’oreal menjalin kerjasama dengan

perusahaan lokal dan mendirikan perusahaan manufaktur, PT. Yasulor Indonesia.

Di tahun 1993, Grup L’oreal mengambil alih seluruh pengawasan operasionalnya

di Indonesia, dan mulai tahun 2000 membentuk entitas PT. L’oreal Indonesia.

Hingga kini, kegiatan usaha L’Oreal di Indonesia difokuskan pada kedua entitas

tersebut, yaitu PT. L’Oreal Indonesia yang menangani aktivitas pemasaran dan

pendistribusian merek-merek L’Oreal, dan PT. Yasulor Indonesia yang

memproduksi produk-produk perawatan kulit dan rambut pada segmen mass

market untuk memenuhi kebutuhan pasar domestik dan Asia Tenggara. L’Oreal

saat ini hadir di Indonesia dengan 15 mereknya yang terbagi dalam 3 kategori,

luxury, consumer, dan professional (salon) melalui beragam jalir distribusi.

Merek-merek tersebut adalah L’Oreal Paris, Maybelline New York, Garnier,

L’Oreal Professional, Kerastase Paris, Matrix, Lancome, Biotherm, Shu Uemura,

Yves Saint Laurent, Kiehl’s, parfum Ralph Lauren, Giorgio Armani, dan Diesel,

79

serta The Body Shop yang didistribusikan melalui PT. Monica Hijau Lestari. PT.

L’Oreal Indonesia senantiasa berkomitmen untuk menjadi warga negara korporat

yang bertanggung jawab melalui partisipasi aktif di bidang sosial

kemasyarakatan. Tahun 2009, PT. L’Oreal Indonesia menerima penghargaan dari

Asia Responsible Entrepreneurship Award Indonesia untuk kategori Kepedulian

Masyarakat, serta menerima Anugerah Peduli Pendidikan dari Kementrian

Pendidikan Nasional di tahun 2010, yang mengukuhkan pengakuan atas

komitmen berkelanjutann Perusahaan khususnya terhadap sektor pendidikan,

ilmu pengetahuan, dan kesetaraan perempuan di Indonesia (www.loreal.co.id,

12/05/2017).

Maybelline New York adalah brand make-up no. 1 di dunia, terdepan dalam

kualitas dan inovasi dengan identitas New York yang modern dan harga

terjangkau. Bersamaan lahirnya slogan "Maybe she's born with it. Maybe it's

Maybelline" di tahun 1991, brand ini menjadikan kecantikan terjangkau bagi

wanita di berbagai penjuru dunia, sehingga setiap wanita berkesempatan untuk

memaksimalkan potensi kecantikan mereka. Melalui berbagai komunikasi dengan

ikon-ikon cantik dan mempesona dari berbagai etnis termasuk Indonesia,

Maybelline New York merefleksikan dinamisme kehidupan kota New York dan

kecantikan wanita modern. Maybelline adalah merek yang memperkenalkan

maskara padat pertama pada tahun 1913 dan menjadikan maskara sebagai bagian

yang tak terpisahkan dari keseharian wanita. Kini hadir di lebih dari 100 negara,

Maybelline New York menawarkan lebih dari 200 produk kosmetik dengan

80

warna-warna cantik dan trendi, yang menyatukan formula dengan teknologi

terkini dan keahlian dalam trend terbaru.

C. Demografi Responden

Pengumpulan data dilakukan pada akhir bulan Mei 2017 – minggu

kedua bulan Juni. Secara keseluruhan, dari kuesioner yang diserbarkan

dalam periode diatas, Didapatkan seperti pada tabel 4.1 dibawah ini:

Tabel 4.1

Data Kuesioner

Keterangan Jumlah Responden

Kuesioner yang disebarkan 45

Kueisoner yang kembali 43

Kueisoner yang tidak kembali 2

Kuesioner yang cacat isian (tidak lengkap) 6

Kuesioner yang valid digunakan untuk

analisa 37

Dimana kuesioner dari 45 kuesioner yang disebarkan hanya 43 kuesioner

yang dikembalikan dan terdapat 6 yang cacat secara data, sehingga tersisa hanya

37 yang dapat digunakan untuk dianalisa datanya.

1. Usia

Pada tabel 4.2 ditunjukkan hasil pengolahan statistika untuk jumlah

responden yang didasarkan pada rentang usia. Dari tabel tersebut terlihat bahwa

jumlah rentang usia responden terbanyak dengan rentang usia antara 25 – 36 tahun

dengan presentase 27%.

81

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia

Usia

(Tahun)

Jumlah

Responden

Persentase

(%)

16 - 25 10 27.03

26 - 36 18 48.65

37 - 45 9 24.32

46 - 55 0 0.00

>55 0 0.00

Total 37 100.00

2. Pekerjaan


responden yang didasarkan pada pekerjaan. Dari tabel tersebut terlihat bahwa jumlah

responden berdasarkan pekerjaan responden terbanyak adalah ibu rumah tangga dan

karyawan dengan presentase masing-masing sebesar 15%.

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Jumlah

Responden

Persentase

(%)

IRT 15 40.54

Karyawan 15 40.54

Mahasiswa 7 18.92

Total 37 100.00

3. Penghasilan

82


responden yang didasarkan pada penghasilan. Dari tabel tersebut terlihat bahwa

jumlah responden berdasarkan rentang penghasilan antara 2,6 juta sampai 3,5 juta

dengan presentase masing-masing sebsear 43,24%.

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Penghasilan

Gaji

(Jt)

Jumlah

Responden

Persentase

(%)

1,5 -

2,5 9 24.32

2,6 -

3,5 16 43.24

>3,5 12 32.43

Total 37 100.00

D. Deskripsi Obyek Penelitian

Analisis deskriptif menggambarkan ringkasan data – data penelitian

seperti mean, standar deviasi, varian, modus dan lain – lain.

1. Statistik Deskriptif Variabel Iklan

Analisis deskriptif dalam pembahasan ini menggambarkan ringkasan

data – data dari variabel iklan seperti jumlah data, minimum, maksimum,

jumlah, rata – rata, dan standar deviasi.

Tabel 4.5

Deskriptif Statistik Untuk Iklan

Descriptive Statistics

83

Dari 37 data total kuesioner untuk variabel iklan, menunjukkan rata-rata

datanya sebesar 14,94 dengan standar deviasi 4,162. Nilai minimum 6 dan

maksimum sebesar 22. Standar deviasi yang sangat besar (lebih dari 27% dari

Mean) menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya kesenjangan yang

cukup besar dari data iklan terbesar dan terkecil.

2. Statistik Deskriptif Variabel Brand Image


data – data variabel brand image seperti jumlah data, minimum, maksimum,


Tabel 4.6

Deskriptif Statistik Untuk Brand Image

Dari 37 data total kuesioner untuk brand image menunjukkan rata-rata

datanya sebesar 37,783 dengan standar deviasi 7,219. Nilai minimum 24 dan

maksimum sebesar 50. Standar deviasi yang sangat besar (lebih dari 19% dari

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

X1_iklan 37 6.00 22.00 14.9459 4.16297

Valid N

(listwise) 37



X2_brand_img 37 24.00 50.00 37.7838 7.21932

Valid N (listwise) 37

84

Mean) menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya kesenjangan yang

cukup besar dari data variabel brand image terbesar dan terkecil.

3. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction


data – data variabel customer satisfaction seperti jumlah data, minimum,

maksimum, jumlah, rata – rata, dan standar deviasi.

Tabel 4.7

Deskriptif Statistik Untuk Customer Satisfaction

Dari 37 data total kuesioner untuk variabel customer satisfaction

menunjukkan rata-rata datanya sebesar 37,32 dengan standar deviasi 5,632. Nilai

minimum 21 dan maksimum sebesar 44. Standar deviasi yang sangat besar (lebih

dari 15% dari Mean) menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya

kesenjangan yang cukup besar dari data variabel customer satisfaction terbesar

dan terkecil.

4. Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyality



X3_cust_sastisfaction 37 21.00 44.00 37.3243 5.63252


85


data – data variabel customer loyalty seperti jumlah data, minimum, maksimum,


Tabel 4.8

Deskriptif Statistik Untuk Customer Loyality

Dari

37

data total kuesioner untuk variabel customer satisfaction menunjukkan rata-rata

datanya sebesar 34, 297 dengan standar deviasi 8,765. Nilai minimum 16 dan

maksimum sebesar 45. Standar deviasi yang sangat besar (lebih dari 25% dari Mean)

menunjukkan adanya variasi yang besar, atau adanya kesenjangan yang cukup besar

dari data variabel customer loyality terbesar dan terkecil.

E. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah/valid atau tidaknya

butir kuesioner. Kuesioner dikatan valid jika butir pertanyaan kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Dari hasil uji kuesioner yang

disebarkan kepada responden, berikut:

a. Uji Validitas Iklan (X1)



Y_cust_loyality 37 16.00 45.00 34.2973 8.76503


86

Dari output dapat diketahui nilai dari korelasi (r) hitung dan

dibandingkan nilai r tabel yang terlampir pada lampiran r tabel. r tabel dicari

pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 37, maka

didapatkan nilai sebesar 0,325. Dari tabel 4.9 dibawah dapat disimpulkan

bahwa semua butir-butir dalam kuesioner pada variabel iklan (X1) tersebut

semuanya valid.

Tabel 4.9

Validitas Iklan

No Item Korelasi

(r) r table Keterangan

Q1 0.718 0.325 Valid

Q2 0.881 0.325 Valid

Q3 0.884 0.325 Valid

Q4 0.76 0.325 Valid

Q5 0.458 0.325 Valid

b. Uji Validitas Brand Image (X2)

Tabel 4.10

Validitas Brand Image

No Item Korelasi (r) r table Keterangan

Q1 0.655 0.325 Valid

Q2 0.73 0.325 Valid

Q3 0.682 0.325 Valid

Q4 0.672 0.325 Valid

Q5 0.783 0.325 Valid

Q6 0.856 0.325 Valid

Q7 0.665 0.325 Valid

Q8 0.755 0.325 Valid

Q9 0.678 0.325 Valid

Q10 0.659 0.325 Valid

87




didapatkan nilai sebesar 0,325. Dari tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa

semua butir-butir dalam kuesioner pada variabel brand image (X2) tersebut

semuanya valid.

c. Uji Customer Satisfaction (X3)

Tabel 4.11

Validitas Customer Satisfaction

No Item Korelasi

(r) r table Keterangan

Q11 0.672 0.325 Valid

Q12 0.482 0.325 Valid

Q13 0.504 0.325 Valid

Q14 0.625 0.325 Valid

Q15 0.715 0.325 Valid

Q16 0.67 0.325 Valid

Q17 0.874 0.325 Valid

Q18 0.767 0.325 Valid

Q19 0.845 0.325 Valid

Dari output dapat diketahui nilai dari korelasi (r) hitung dan dibandingkan nilai

r tabel yang terlampir pada lampiran r tabel. r tabel dicari pada signifikansi 0,05

dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 37, maka didapatkan nilai sebesar 0,325.

Dari tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa semua butir-butir dalam kuesioner

pada variabel Customer Satisfaction (X3) tersebut semuanya valid.

d. Uji Customer Loyality (Y)

88

Tabel 4.12

Validitas Customer Loyality

No Item Korelasi (r) r table Keterangan

Q20 0.911 0.325 Valid

Q21 0.876 0.325 Valid

Q22 0.812 0.325 Valid

Q23 0.881 0.325 Valid

Q24 0.891 0.325 Valid

Q25 0.815 0.325 Valid

Q26 0.838 0.325 Valid

Q27 0.932 0.325 Valid

Q28 0.803 0.325 Valid




didapatkan nilai sebesar 0,325. Dari tabel 4.12 diatas dapat disimpulkan bahwa

semua butir-butir dalam kuesioner pada variabel Customer Loyality (Y) tersebut

semuanya valid.

2. Uji Realiabilitas

Pengertian Realiabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan reliabel

atau andal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten.

Pengukuran keandalan butir pertanyaan dengan skali menyebarkan

kuesioner terhadap responden, dan hasil skornya diukur korelasinya antar skor

jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan komputer Statistical

89

program for society science (SPSS), dengan fasilitas Cronbach Alpha (a). Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,60. Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan SPSS 23

untuk 4 variabel X1, X2, X3 dan Y secara berurutan sebagai berikut:

Tabel 4.13

Uji Reliabilitas untuk Variabel Iklan (X1)

Tabel 4.14

Uji Reliabilitas untuk Variabel Brand Image (X2)

Tabel 4.15

Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer Satisfaction (X3)

Tabel 4.16

Uji Reliabilitas untuk Variabel Customer Loyality (Y)

F. Uji Asumsi Dasar

1. Uji Normalitas.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.793 5



.892 10



.856 9



.961 10

90

Dengan menggunakan SPSS, didapatkan seperti yang terlihat pada gambar

4.17 mengenai uji normalitas data dengan pendekatan pendekatan normal probability

plot (p-p plot). Dari grafik terlihat bahwa pengaruh antara tiga variabel bebas yaitu:

iklan, brand image, customer satisfaction terhadap variabel terikatnya customer

loyality berdistribusi normal karena datanya tersebar mengikuti garis liniernya.

Gambar 4.17

Uji Normalitas

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar

variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam

model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Ada beberapa metode

pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu:

a. Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi,

b. Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan

nilai determinasi secara serentak (R2), dan

91

c. Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada pembahasan ini

akan dilakukan uji multikolinearitas dengan melihat nilai inflation factor

(VIF) pada model regresi dan membandingkan nilai koefisien determinasi

individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2). Menurut Santoso

(2001), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut

mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.

Pada tabel 4.17 pada kolom VIF didapatkan hasil untuk masing-masing

variabel iklan, brand image, customer satisfaction mempunyai nilai VIF

1,362; 2,524; 3,066. Karena nilai dibawah 5, maka pada regresi tidak

diketemukan adanya masalah multikolinearitas.

Tabel 4.18

Value Inflation Factor

3. Uji Heterokedastisitas

Sebuah model regresi yang baik apabila tidak terjadi heteroskedastisitas ,

artinya varians dan residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap

atau berbeda. Apabila sama maka disebut heteroskedastisitas, untuk mengetahui

grafik scatterplot antara ZRESID dan ZPRED yang dihasilkan dari pengolahan data

dengan menggunakan program SPSS versi 23.

Variable Tolerance VIF

X1_iklan .734 1.362

X2_brand_img .396 2.524

X3_cust_sastisfaction .326 3.066

92

Dibawah ini merupakan hasil dari pengujian heteroskedastisitas dapat

dilihat pada grafik scatterplot berikut ini:

Gambar 4.19

Scatterplot Heteroskedastisitas

Analisis:

Dari gambar 4.19 diatas, bahwa tidak ada pola yang jelas, serta dapat

dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu

atau tidak teratur, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model regresi variabel iklan, brand image dan customer satisfaction dengan

variabel customer loyality.

G. Hasil Pengujian Hipotesis

1. Uji F dan Uji Parsial t

Dalam uji hipotesis ini dilakukan 2 uji yaitu uji F dan uji t.

i. Uji F

93

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variable independen secara bersama-

sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

Hasil uji F dapat dilihat pada output ANOVA dari hasil regresi linear. Dengan

rumusan hipotesis:

H0 : tidak ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer

satisfaction secara bersama-sama terhadap customer loyality.

H1 : ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer

satisfaction secara bersama-sama terhadap customer loyality.

Tabel 4.20

Tabel Uji F

Kriteria pengujian:

a. Ho diterima bila Fhitung <= Ftabel

b. Ho ditolak bila Fhitung > Ftabel

Pada tabel 4.20 diatas didapatkan nilai F sebesar 28,927. Dengan

menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% didapat nilai F tabel = 2,8826, maka

Ho ditolak karena nilai hitung F sebesar 28,927lebih besar dari F tabel yang sebesar

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 2003.766 3 667.922 28.927 .000b

Residual 761.964 33 23.090

Total 2765.730 36

a. Dependent Variable: Y_cust_loyality

b. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan, X2_brand_img

94

3,1951. Ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer satisfaction secara

bersama-sama terhadap customer loyality.

ii. Uji t

Uji t ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel

independen secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen.

1) Rumusan hipotesis iklan:

Ho : secara parsial tidak ada pengaruh antara iklan dengan customer

loyality

H1 : secara parsial ada pengaruh antara iklan dengan customer

loyality

Kriteria pengujian:

a. Ho diterima jika –ttabel <= thitung <= ttabel

b. Ho ditolak jika –thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS versi 23 didapatkan

seperti terlihat pada tabel 4.21

95

Tabel 4.21

Tabel Uji t

Tabel distribusi yang dihasilkan dari tingkat kepercayaan 95% dan jumlah k = 4

dengan n sebanyak 37, sebesar 2, 0322. Dengan membandingkan masing-masing

variabel bebas dengan nilai didapatkan kesimpulan sebagai berikut:

Iklan: (-1,672 <= -2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian dapat

ditarik kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara iklan

dengan customer loyality.

2) Rumusan Hipotesis Brand Image:

Ho : secara parsial tidak ada pengaruh antara brand image dengan

customer loyality.

H1 : secara parsial ada pengaruh antara brand image dengan

customer loyality.

Kriteria pengujian:

a. Ho diterima jika –ttabel <= thitung <= ttabel

b. Ho ditolak jika –thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

Model

Unstandardized

Coefficients

Standar

dized

Coeffici

ents

T B

Std.

Error Beta

(Constant) -

3.100 8.345 -.371

X1_iklan -.375 .225 -.178 -1.672

X2_brand_img .345 .176 .284 1.957

X3_cust_sastisfac

tion .803 .249 .516 3.226

96

Brand Image: (1, 957 < 2, 0322) Ho diterima, dengan demikian dapat

ditarik kesimpulan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh antara

brand image dengan customer loyality.

3) Rumusan Hipotesis Customer Satisfaction:

Ho : secara parsial tidak ada pengaruh antara customer satisfaction

dengan customer loyality.

H1 : secara parsial ada pengaruh antara customer satisfaction dengan

customer loyality.

Kriteria pengujian:

c. Ho diterima jika –ttabel <= thitung <= ttabel

d. Ho ditolak jika –thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

Customer Satisfaction: (3, 226 > 2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian

dapat ditarik kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara

customer satisfaction dengan customer loyality.

H. Analisis Determinasi (R2)

Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase

sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel

dependen, koefisien ini menunjukkan seberapa besar prosentase variasi variabel

independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi dependen.

Dari tabel 4.22 model summary dibawah ini:

97

Tabel 4.22

model Summary

Model R

R

Squar

e

Adjuste

d R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .851a

.724 .699 4.80519

a. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan, X2_brand_img

b. Dependent Variable: Y_cust_loyality

Hasil analisis determinasi R2 didapatkan hasil 0,724 atau 72,4%. Hal ini

menunjukkan bahwa sumbangan pengaruh variabel independen (iklan, brand

image, customer satisfaction) terhadap variabel dependen (customer loyality)

sebesar 72,4%. Sedangkan sisanya 27,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh

variabel yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

I. Analisis Persamaan Regresi Linear

Pada uji F yang telah di bahas diatas dinyatakan bahwa variabel

independen iklan, brand image dan customer satisfaction secara signifikan

berpengaruh terhadap variabel customer satisfaction.

Hasil analisis determinasi R2 didapatkan hasil 0.724 atau 72,4%. Hal ini


image dan customer satisfaction) terhadap variabel dependen (customer loyality)



98

Dari hasil uji t dari tiga variabel independen iklan, brand image dan

customer satisfaction diperoleh variabel dependen customer loyality, yaitu

persamaan regresi dan hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Customer loyality = -3.100 + (-0,375)iklan + (0,345)brand image + (0,803)

customer satisfaction.

Persamaan diatas didapatkan dari uji Regresi Linear berganda dengan

menggunakan SPSS ver 23 seperti terlihat pada tabel 4.19 pada halaman

sebelumnya.

99

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab

sebelumnya, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Iklan (X1) =: (-1,672 <= -2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian dapat ditarik

kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara iklan dengan customer

loyality.

2. Brand image (X2) = (1, 957 < 2, 0322) Ho diterima, dengan demikian dapat

ditarik kesimpulan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh antara brand

image dengan customer loyality.

3. Customer Satisfaction (X3) = (3, 226 > 2, 0322) Ho ditolak, dengan demikian

dapat ditarik kesimpulan bahwa secara parsial ada pengaruh antara customer

satisfaction dengan customer loyality.

4. Hasil uji F didapatkan nilai F sebesar 28,927. Dengan menggunakan tingkat

keyakinan sebesar 95% didapat nilai F tabel = 2,8826, maka Ho ditolak

karena nilai hitung F sebesar 28,927 lebih besar dari F tabel yang sebesar

3,1951. ada pengaruh antara iklan, brand image dan customer satisfaction

secara bersama-sama terhadap customer loyality.

100

5. Hasil analisis determinasi R2 didapatkan hasil 0,724 atau 72,4%. Hal ini


image, customer satisfaction) terhadap variabel dependen (customer loyality)



B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan ini mempunyai keterbatasan.

Keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini dengan menggunakan obyek penelitian yang dirasa oleh

peneliti masih kurang banyak dalam hal jumlah responden.

2. Keterbatasan yang melekat pada metode survey yaitu peneliti tidak dapat

mengontrol jawaban responden, dimana responden bisa saja tidak jujur dalam

responnya dan kemungkinan respon bias dari responden.

3. Saat pengisian kueisoner peneliti tidak sempat mendampingi responden, hal ini bisa

saja menyebabkan responden tidak terlalalu memahami cara mengisi kuesioner

dengan benar.

4. Penelitian hanya membatasi pada variabel iklan, brand image, customer

satisfaction yang dirasa masih kurang karena masih bisa ditambahkan variabel-

variabel yang lainnya.

101

C. Saran

Sebagai sub bab terakhir, penulis menyarankan beberapa hal yang

berkatian dengan penelitian ini:

1. Menambah jumlah kuesioner, dan membagikannya secara merata sehingga

dengan penambahan jumlah sampel akan mendapatkan kesimpulan yang lebih

akurat dan terpercaya.

2. Jumlah dari item-item pertanyaan ditambahkan sehingga mampu untuk

menangkap lebih banyak informasi yang nantinya menjadi sumber-sumber

yang variatif untuk pengujian.

3. Melakukan pendampingan terhadap responden, apabila ada keraguan dari item-

item pertanyaan yang diajukan, peneliti mampu memberikan jawaban dari

informasi yang dibutuhkan oleh responden, sehingga jawaban yang diberikan

oleh responden sesuai dengan apa yang responden rasakan.

102

Daftar Pustaka

Gaspersz, Vincent. 2007. Total Quality Manajemen. PT Gramedia Pustaka :

Jakarta.

Kasali, Rhenald. (2007). Manajemen Periklanan Konsep dan aplikasinya Di

Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.

Kotler, Philip.(2007) Marketing Management, 12th Edition. Prentice Hall

Int’l, New Jersey,138.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2007) Manajemen Pemasaran. Jilid I,

Edisi 12. P.T. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip & Gary Amstrong (2008) Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I,

Edisi 12. P.T. Indeks Kelompok Gramedia.

Setiadi, N. J. (2003). Perilaku Konsumen: konsep dan implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media

Sugiono (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabet.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit: Rineka Cipta. Jakarta

Sutrisna. (2002). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.

Bandung : Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen.

Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy (2005). Brand management & strategy. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandi, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2007. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga Revisi.

Gramedia Pustaka Utama : Jakarta

Wibowo, Agung Edy. (2012). Aplikasi Praktis SPSS dalam Penelitian.

Batam : Gavva Media.

103

Sumber Jurnal Penelitian :

Dyah Ayu Dwi Kusumawati (2015). Analisa Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Produk Sebagai Variabel Mediasi

Dulkhatif, Andi Tri Haryono, Moh Mukeri Warso (2016). Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada Penyedia Jasa Internet. Study PT. NOKEN MULIA TAMA Semarang.

Ella Siti Chaeriah (2016). Pengaruh Harga, Citra Merek, Dan Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas Pengguna Smart Phone Samsung.

Merinda Tomida (2016), Pengaruh Harga Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas

Pelanggan Produk Footwear Yongki Komaladi .

Mohamad Dimyati (2013). Peranan Experiential Marketing Dan Kepuasan Pasien

Dalam Menciptakan Loyalitas Pasien Di RS Fatimah Banyuwangi.

Mohammad Sodiq dan Wahyu Hidayat (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan

Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Majalah SWA Di Jakarta.

Nila Kasuma Dewi, Gus Andri Sepris Yonaldi (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merk dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan

Vaseline Hand And Body Di Kota Padang.

Qauman Nur Syoalehat, Siti Azizah dan Anie Eka Kusumastuti (2016) Pengaruh Citra

Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Bakso Bakar Pak Man Kota

Malang.

Yosi Puspa Dewi dan Basworo Dibyo (2016). Analisa Pengaruh Brand, Harga dan

Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Air mineral Merek AQUA.

104

Sumber Internet :

sumber http://www.bps.go.id, diakses 20 Maret 2017

sumber http://www.kemenperin.go.id, diakses 20 Maret 2017

sumber http://www.bitebrand.co, diakses tanggal 21 Maret 2017

sumber http://www.maybelline.co.id, diakses 21 Maret 2017

sumber http://www.topbrand-award.com, diakses 21 Maret 2017

http://www.kemenperin.go.id/

http://www.bitebrand.co/

http://www.maybelline.co.id/


105

Lampiran 1

KUISIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Perkenankanlah saya Susanti, Mahasiswa Akademi Akuntansi Permata

Harapan, mohon bantuan anda untuk meluangkan waktu mengisi / menjawab

daftar pernyataan di bawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keinginan anda.

Data yang saya peroleh akan saya gunakan untuk menyusun tugas akhir

saya yang berjudul “Pengaruh Iklan, Brand Image, dan Customer

Satisfaction Terhadap Customer Loyalitas Produk Maskara Maybelline Di

Kecamatan Batam Kota.”

Atas waktu yang anda luangkan, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Susanti

106

I. Identitas Responden

No. Kuisioner :

Nama :

Jenis Kelamin :

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.

1. Apakah anda menggunakan produk maskara Maybelline ?

a. Ya b. Tidak

2. Berapa lama anda menggunakan produk maskara Maybelline ?

a. <1 tahun b. 1 tahun c. >1 tahun

3. Usia : a. 17 – 30 tahun

b. 30 – 40 tahun

c. > 50 tahun

4. Pekerjaan : a. Ibu Rumah Tangga

b. Pegawai/Karyawan

c. Mahasiswa

d. Lainnya

5. Pendapatan per bulan :

a. ≤ Rp.1.500.000

b. Rp.1.500.000 – Rp. 2.500.000

c. Rp. 2.500.000 – Rp. 3.500.000

d. ≥ Rp. 3.500.000

5. Dari mana anda mengetahui produk mascara Maybelline :

a. Teman b. Tetangga

c. Saudara d. Iklan

II. Pertanyaan

Isilah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan jawaban yang sesuai dengan

pendapat anda dan keadaan yang sebenarnya. Cara pengisian kuesioner ini

107

adalah dengan member tanda checklist (√) pada salah satu kolom yang

disediakan. Pilihan jawaban yang disediakan adalah :

SS : Sangat Setuju skor : 5

S : Setuju skor : 4

RR : Ragu-Ragu skor : 3

TS : Tidak Setuju skor : 2

STS : Sangat Tidak Setuju skor : 1

DAFTAR PERTANYAAN

Iklan (X1)

No Pertanyaan SS S RR TS STS

1 Iklan

produk

Maybelline

mempunyai

daya tarik

pesan yang

mudah

dipahami.

108

2 Media

pesan yang

digunakan

sangat

variatif.

3 Bintang

iklan

produk

Maybelline

artis dan

model

kelas

dunia.

4 Musik

yang

digunakan

sesuai

dengan

tema iklan.

5 Slogan

“Make it

happen”

sesuai

dengan

produk.

6 Gambar

dan warna

109

iklan

Maybelline

menarik.

7 Kata-kata

yang

digunakan

menarik

dan mudah

diingat.

8 Lewat

promosi

iklan, dapat

mengetahui

banyak

keunggulan

dari produk

Maybelline

.

9 Intensitas

penayanga

n iklan

Maybelline

di TV

sering

muncul.

10 Pesan

iklan

110

televisi

produk

Maybelline

bersifat

persuasive

Brand Image (X2)

No Pertanayaan SS S RR TS STS

1 Kualitas

merek

Maybelline

sudah

terpercaya.

2 Produk

Maybelline

sesuai

kebutuhan

wanita masa

kini.

3 Kemudahan

memperoleh

produk

Maybelline

111

4 Merek

mudah

dikenali dan

diingat, serta

kemasan

yang

menarik

5 Produk

variatif

sesuai

kebutuhan

konsumen

6 Maybelline

adalah merek

dunia

7 Ketika orang

menyebut

maskara,

langsung

teringat

produk

Maybelline

8 Maybelline

merek yang

banyak di

pakai artis

112

9 Maybelline

diproduksi

dengan

teknologi

modern

10 Di outlet

Maybelline

Anda dapat

berkonsultasi

mengenai

produk yang

sesuai

dengan Anda

Customer Satisfaction (X3)

No Pertanyaan SS S RR TS STS

1 Desain

kemasan

produk

Maybelline

menarik.

2 Produk

Maybelline

mudah di

dapat

113

3 Manfaat

produk

Maybelline

sangat

banyak

4 Standar

mutu dan

kualitas

merek kelas

dunia.

5 Harga

terjangkau

dan sesuai

kualitas

produk.

6 Warna

kemasan dan

variasi

produk

yang unik

dan menarik

7 Reputasi

produk

tinggi

sebagai

produk

kosmetik.

8 SPG

114

Maybelline

cantik dan

ramah

9 Produk

Maybelline

membuat

lebih percaya

diri

10 Mudah

untuk

mendapatkan

produk

Maybelline

Customer Loyalty (Y)

No Pertanyaan S SS RR TS TST

1 Akan terus

melakukan

pembelian

produk

Maybelline

baik Maskara

ataupun

produk

lainnya.

115

2 Akan selalu

menggunakan

produk

Maybelline

karena sesuai

dengan

kebutuhan

saya

3 Akan

meyakinkan

orang

lain bahwa

Maybelline

adalah

produk

kosmetik

terbaik

4 Tidak akan

terpengaruh

produk

pesaing.

5 tidak

terpengaruh

terhadap

promosi

dari pesaing

seperti

116

menawarkan

harga

yang lebih

murah

6 Menolak

menggunakan

produk

maskara yang

lain.

7 Kualitas dan

harga sangat

terjangkau.

8 Saya tidak

memiliki

keinginan

untuk

berpindah ke

produk lain

yang sejenis

9 Saya akan

menyatakan

hal-hal positif

mengenai

produk

Maybelline

kepada

teman-teman

117

10 Saya akan

melakukan

pembelian

ulang secara

teratur pada

produk

maskara

Maybelline

118

Lampiran 2

No Iklan (X1) Total

X1 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5

1 3 3 3 3 3 15

2 3 3 2 2 2 12

3 3 3 3 2 3 14

4 1 1 1 2 1 6

5 2 2 3 2 3 12

6 3 3 3 3 3 15

7 4 4 3 4 3 18

8 4 4 4 3 4 19

9 3 3 3 2 3 14

10 4 3 2 2 2 13

11 2 3 2 3 2 12

12 2 2 1 2 1 8

13 1 4 4 2 4 15

14 2 2 2 4 2 12

15 2 2 3 1 3 11

16 1 1 2 1 2 7

17 3 2 3 1 5 14

18 4 2 2 1 2 11

19 3 2 3 1 3 12

20 2 2 3 1 3 11

21 2 2 1 4 1 10

22 4 2 3 1 3 13

23 3 4 4 4 4 19

24 2 4 3 2 3 14

25 1 4 4 4 4 17

26 4 4 4 4 4 20

27 3 4 3 3 3 16

28 2 4 3 3 3 15

29 4 4 4 3 2 17

30 3 4 4 4 2 17

31 5 4 5 5 3 22

32 4 5 5 4 2 20

33 4 4 5 5 2 20

34 5 4 4 5 2 20

35 5 4 4 5 2 20

36 5 4 4 4 4 21

37 4 4 4 5 4 21

119

Brand Image (X2) Total

X2 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45

3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 33

3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 45

3 3 2 5 5 5 5 5 5 4 42

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 44

4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46

4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 42

4 4 4 2 2 1 2 4 1 4 28

3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34

3 3 3 3 4 3 5 3 3 2 32

4 4 5 3 3 5 5 4 3 4 40

5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 40

4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 42

4 4 3 3 4 4 5 5 6 3 41

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 47

4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 41

2 5 4 4 5 5 5 4 5 2 41

4 2 2 4 4 4 2 2 4 4 32

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41

4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 44

4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 39

4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 40

4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 41

3 3 3 4 4 4 4 2 2 4 33

3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 25

3 4 3 4 3 2 3 2 2 2 28

2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 24

2 3 2 3 2 3 3 2 2 4 26

3 1 3 4 2 2 2 4 4 1 26

2 2 4 2 4 3 5 4 1 2 29

2 2 2 3 1 3 4 2 4 3 26

4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 42

5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 44

120

Customer Satisfaction (X3) Total

X3 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30

4 4 5 5 4 5 5 4 4 40

5 4 5 5 5 4 5 5 5 43

5 4 3 5 5 5 5 5 5 42

5 4 4 5 5 5 5 4 4 41

4 4 4 4 4 5 5 5 5 40

5 5 3 3 5 5 4 5 5 40

5 5 4 5 5 5 5 5 5 44

4 4 3 4 3 4 5 4 5 36

5 5 3 4 5 5 5 5 4 41

3 3 3 5 4 4 4 5 5 36

4 3 3 4 4 3 4 4 3 32

2 2 3 5 5 5 5 5 5 37

5 4 3 3 4 5 5 5 5 39

5 2 2 5 5 5 5 5 4 38

4 4 3 4 4 5 5 5 5 39

4 3 4 4 5 5 5 5 5 40

4 5 5 5 4 5 5 5 5 43

5 5 4 5 5 5 5 5 5 44

5 5 4 5 5 5 5 5 5 44

5 5 2 4 5 5 5 4 4 39

4 3 3 5 5 5 5 5 5 40

5 5 5 5 5 3 5 5 5 43

5 4 3 5 5 5 5 4 4 40

4 5 4 5 4 4 5 5 4 40

4 5 3 4 5 4 5 5 4 39

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 5 3 4 5 5 5 39

4 4 4 4 4 4 4 4 2 34

3 4 3 3 3 3 3 2 2 26

4 3 4 4 4 4 4 2 2 31

3 4 3 4 3 5 4 2 2 30

4 4 4 4 4 2 4 4 2 32

3 3 2 3 4 3 3 1 1 23

3 3 2 3 1 1 2 4 2 21

4 4 3 4 4 5 3 3 2 32

5 5 5 3 4 4 4 4 5 39

4 4 4 4 4 4 4 5 5 38

121

Customer Loyalty (Y) Total

Y Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39

4 4 3 4 4 4 3 5 3 34

4 4 4 4 4 4 4 4 3 35

5 5 3 5 5 5 5 5 3 41

4 4 4 5 5 4 5 5 5 41

5 3 3 5 5 3 5 5 5 39

4 3 2 5 3 5 5 5 3 35

5 5 4 5 5 5 5 5 5 44

4 4 4 4 4 5 5 4 4 38

3 3 3 5 4 4 4 5 3 34

3 3 3 5 5 5 5 5 3 37

4 3 4 4 2 3 2 2 3 27

5 5 5 5 5 5 5 5 4 44

3 3 3 4 4 3 5 3 4 32

5 5 4 4 5 5 5 5 5 43

3 3 3 4 4 4 4 4 3 32

5 4 3 5 5 5 5 5 4 41

5 5 5 4 4 4 5 5 3 40

5 4 4 5 5 5 5 5 5 43

5 5 3 5 5 5 5 5 3 41

3 3 2 5 3 5 4 4 4 33

4 4 4 5 5 5 5 5 5 42

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

4 4 4 5 5 5 4 5 4 40

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 3 3 4 4 4 4 4 4 34

4 3 4 4 4 4 5 5 3 36

4 5 3 3 4 2 3 4 5 33

5 4 4 4 5 5 5 5 4 41

2 2 2 2 3 1 2 2 2 18

2 2 2 2 2 2 2 2 2 18

2 2 1 3 1 2 3 2 2 18

2 2 2 2 2 2 2 2 2 18

1 1 1 2 2 2 3 2 2 16

1 1 1 2 3 4 4 2 2 20

2 2 2 2 3 3 3 2 2 21

4 5 4 5 4 5 5 5 5 42

4 4 4 5 5 3 4 4 4 37

122

Lampiran 3

LAMPIRAN A- Normalitas

Uji Normalitas

123

LAMPIRAN B - Validitas X1

124

LAMPIRAN C - Validitas X2

125

LAMPIRAN D - Validitas X3

126

LAMPIRAN E - Validitas Y

127

LAMPIRAN F - Reliabilitas X1


Cronbach's

Alpha N of Items

.793 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q1 11.92 11.632 .528 .770

Q2 11.81 10.824 .801 .684

Q3 11.81 10.658 .804 .681

Q9 12.05 10.608 .557 .766

Q10 12.19 14.602 .249 .838

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

14.95 17.330 4.163 5

128

LAMPIRAN G - Reliabilitas X2


Cronbach's

Alpha N of Items

.892 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q11 34.22 44.674 .577 .885

Q12 34.14 42.065 .650 .880

Q13 34.11 43.266 .596 .884

Q14 33.95 44.997 .604 .884

Q15 33.97 41.860 .719 .876

Q16 33.84 39.695 .805 .869

Q17 33.62 43.408 .575 .886

Q18 34.03 41.638 .680 .878

Q19 34.03 42.083 .575 .887

Q20 34.16 43.529 .568 .886

Scale Statistics


37.78 52.119 7.219 10

129

LAMPIRAN H - Reliabilitas Y


Cronbach's

Alpha N of Items

.856 9


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q22 33.14 26.453 .585 .842

Q23 33.32 27.836 .353 .862

Q24 33.81 27.547 .375 .860

Q25 33.05 27.108 .535 .846

Q26 33.08 25.521 .626 .837

Q27 33.03 25.360 .557 .844

Q28 32.84 24.751 .835 .820

Q29 33.03 23.749 .671 .831

Q30 33.30 21.326 .759 .822

Scale Statistics


37.32 31.725 5.633 9

130

LAMPIRAN I - Regresi dan Determinasi

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2003.766 3 667.922 28.927 .000b

Residual 761.964 33 23.090

Total 2765.730 36

a. Dependent Variable: Y_cust_loyality

b. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan, X2_brand_img

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .851a .724 .699 4.80519

a. Predictors: (Constant), X3_cust_sastisfaction, X1_iklan,

X2_brand_img

b. Dependent Variable: Y_cust_loyality

Documents

PENGARUH IKLAN, BRAND IMAGE DAN … · penulis dan dicatat oleh-Nya sebagai amal. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, baik ... 1. Angket (Kuisioner)