i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

MEREK

Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Vivin Juniati Simamora

122214133

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN

I remember my mothers prayers and they have always followed me. They have clung me all my life

~Abraham Lincoln~

Saya Persembahkan Skripsi ini kepada:

Mama Tercinta dan Kakak

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vii

KATA PENGANTAR

Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Puji syukur penulis

panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya . Penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Merek dari awal hingga akhir dengan baik.

Kiranya, penulis tidak akan dapat menjalani dan menyelesaikan proses

penulisan skripsi ini dengan baik bila tanpa bantuan dari berbagai pihak baik

secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan ini,

penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si dan Bapak Dr. Lukas Purwoto

selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A dan Bapak Drs. G. Hendra

Poerwanto, M.Si yang telah membimbing penulis selama menjalani dan

menyelesaikan proses penulisan skripsi.

3. Mama yang tidak pernah berhenti mencintai, melindungi dan

mendoakan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini hingga

akhir.

4. Kakak Eva Lusiana yang selalu mendoakan, membantu, menemani dan

mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini hingga akhir.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xiv

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian....................................................................................... 5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

x

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 6

A. Landasan Teori ............................................................................................ 6

B. Penelitian Sebelumnya ................................................................................ 30

C. Kerangka Konseptual .................................................................................. 33

D. Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 35

A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 35

B. Subjek dan Objek Penelitian ....................................................................... 35

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................................... 35

D. Variabel Penelitian ...................................................................................... 36

E. Populasi dan Sampel .................................................................................... 39

F. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................................... 40

G. Sumber Data ................................................................................................ 41

H. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 42

I. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................................... 42

J. Teknik Analisis Data .................................................................................... 45

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xi

BAB IV GAMBARAN UMUM ...................................................................... 53

A. Sejarah The Body Shop .............................................................................. 53

B. The Body Shop di Indonesia ...................................................................... 57

C. Visi dan Misi .............................................................................................. 59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 60

A. Pengujian Instrumen ................................................................................... 61

1. Uji Validitas ........................................................................................... 61

2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 62

B. Analisis Deskriftif ....................................................................................... 63

1. Deskripsi Responden ............................................................................. 63

2. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................ 65

C. Analisis Regresi Berganda .......................................................................... 70

1. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 70

2. Persamaan Regresi ................................................................................. 73

3. Uji Hipotesis dan Koefisien ................................................................... 74

D. Pembahasan ................................................................................................. 78

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xii

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN........................ 90

A. Kesimpulan ................................................................................................. 81

B. Saran ............................................................................................................ 81

C. Keterbatasan ................................................................................................ 82

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 83

LAMPIRAN ..................................................................................................... 85

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

xiii

DAFTAR TABEL

I.1 Rangkuman Tes Validitas Kepuasan Produk, Harga, Tempat, Promosi

dan Loyalitas Merek .............................................................................. 61

I.2 Rangkuman Hasil Tes Reliabilitas ......................................................... 62

I.3 Data Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 63

I.4 Data Konsumen Berdasarkan Umur ...................................................... 64

I.5 Tabel Deskripsi Konsumen pada Produk .............................................. 65

I.6 Tabel Deskripsi Konsumen pada Harga ................................................ 66

I.7 Tabel Deskripsi Konsumen pada Tempat ............................................... 67

I.8 Tabel Deskripsi Konsumen pada Promosi ............................................. 68

I.9 Tabel Deskripsi Loyalitas Merek ..................................................