Embed Size (px)
Citation preview
1
PENDAHULUAN
Menjamurnya bisnis produk kosmetika mulai dari counter kosmetika; salon
kecil maupun salon besar, hingga bisnis kosmetika MLM seperti Oriflame.
Berkembangnya bisnis produk kosmetika secara langsung akan memberikan alternatif
yang lebih banyak bagi konsumen untuk memilih produk kosmetika yang sesuai
dengan selera dan kecocokan mereka, sehingga para pengelola bisnis produk
kosmetika harus bersaing satu dengan yang lain untuk merebut konsumen sebanyak-
banyaknya yaitu antara lain dengan memberikan pelayanan berupa kartu discon, poin,
voucer dan membership card (Parvatiyar dan Sheth, 2002)
Oriflame adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang kosmetika. Untuk
meningkatkan pelayanannya, Oriflame memberikan kartu keanggotaan yang mana
kartu keanggotaan tersebut berfungsi untuk menarik minat konsumen dengan
memberikan pelayanan lebih serta transaksi yang lebih mudah. Hal tersebut dilakukan
untuk menjadikan pelanggan puas sehingga kepuasan pelanggan dapat berdampak
pada loyalnya pelanggan terhadap Oriflame tersebut.
Dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat, banyak perusahaan
yang bergerak di bidang kosmetika, yang kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas
pemasaran mereka semata-mata pada pencarian pembeli baru, namun sudah lebih
kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama
(Gaffar, 2007). Dalam konteks pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan
terkait dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer
acquisition) kepada kesetiaan pelanggan (customer retention or customer loyalty)
2
(Gaffar, 2007).. dimana pelanggan yang loyal akan dengan senang hati
mengungkapkan hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai
perusahaan kepada orang lain (Gaffar, 2007).
Salah satu strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan lama adalah
dengan menggunakan Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan
suatu strategi pemasaran untuk penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya (O’Brien, 2005). Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang
lebih baik terhadap kebiasaan (habit) pelanggan. Salah satu contoh, Customer
Relationship Management (CRM) banyak diterapkan pada perusahaan maskapai
penerbangan dan hotel (Gaffar, 2007).
Strategi customer relationship management (CRM) yang dijalankan oleh
penyedia bisnis produk kosmetika di Yogyakarta sebagian besar masih didominasi
oleh penyediaan manfaat finansial. Lebih spesifik, manfaat finansial yang ditawarkan
pada pelanggan adalah berupa program kartu keanggotaan (membership card
program) pada salon tertentu. Apa yang dilakukan oleh Salon Larissa, dan Natasha,
adalah bahwa pemegang kartu membership mendapatkan diskon dalam prosentase
tertentu setiap kali mereka menggunakan kartu tersebut di semua outlet yang bekerja
sama dengan Larissa maupun Natasha.
Penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (2008) mengenai pengaruh program
membership cards yang dijalankan oleh banyak restoran di Surabaya dalam
3
membangun loyalitas pengunjung terhadap restoran di Surabaya, menggunakan
indikator kepuasan atas manfaat diskon, pelayanan yang baik, kemudahan pelayanan,
dan pelayanan yang special. Penelitian Wijaya (2008) mendapatkan hasil bahwa
dengan adanya membership cards pelanggan restoran bisa mandapatkan fasilitas lebih
seperti diskon, sehingga pelanggan merasa puas, dan kepuasan pelanggan dapat
berdampak pada loyalnya pelanggan terhadap restoran tersebut.
Sementara penelitian lain mengenai kepuasan pemilik membership card,
dilakukan oleh Saputra (2008), yang meneliti faktor penentu kualitas pelayanan
(kehandalan, tanggapan, emphaty dan jaminan) yang mempengaruhi kepuasan
pemilik member card pada pasar swalayan Tiara Dewata Denpasar. Hasil
penelitianya menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari keempat indikator tersebut
cukup efektif dalam menunjang kepuasan pelanggan. Arifin (2010) melakukan
penelitian pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan Green Shop, dengan
menggunakan indikator pelayanan yang prima, harga dan kemudahan mendapatkan
produk, hasil menunjukan bahwa CRM berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya.
Membership card Oriflame memberikan demikian banyak fasilitas bagi
pelangganya. Memberikan fasilitas tersebut memerlukan biaya yang tidak sedikit.
Penulis ingin mengetahui apakah dengan biaya tersebut perusahaan memang bisa
mencapai tujuannya untuk membangun loyalitas pelanggan pada produk Oriflame.
Sehingga implementasi program membership card di atas sebagai bagian dari
customer relationship management serta sejauh mana efektivitas program tersebut
4
bagi perusahaan maupun bagi pelanggan merupakan hal yang menarik untuk dikaji
lebih lanjut.
Masalah Penelitian
Dengan melihat hal-hal tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji
masalah penelitian berupa ”Pengaruh Kepuasan Pelanggan Membership Card
Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di
Yogyakarta.
Persoalan Penelitian
1. Seberapa besar kepuasan pelanggan dalam menggunakan membership card
kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta?
2. Apakah tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan Membership Card
Oriflame berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada kosmetika Oriflame
di kota Yogyakarta?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dalam menggunakan
membership card kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan pelanggan pengguna Membership
Card Oriflame terhadap loyalitas pelanggan pada kosmetika Oriflame di kota
Yogyakarta.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Membership Card
Gaffar, (2007) menyatakan bahwa CRM adalah “ suatu fokus dalam
menyediakan nilai yang optimal bagi pelanggan melalui bagaimana perusahaan
memasarkan kepada mereka, dan juga melalui bauran pemasaran tradisional yaitu
produk, harga, distribusi, dan promosi.” Aspek penting dari pengertian ini adalah
dalam CRM pun dibutuhkan keputusan yang jelas mengenai bauran pemasaran,
seperti halnya pada kegiatan pemasaran pada umumnya.
Sheth dan Parvatiyar (2002) mengemukakan bahwa CRM merupakan tipe
program continuity marketing. Penerapan Program Continuity marketing berwujud
pada pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Bentuk pelayanan yang diberikan salah satunya
adalah berupa pemberian kartu keanggotaan (membership card). Selain kartu
keanggotaan, yang termasuk dalam program Continuity marketing adalah berupa
diskon, poin dan voucher (Parvatiyar dan Sheth, 2002).
Keanggotaan (membership) merupakan suatu pengakuan sebagai pelanggan
yang bergabung dalam suatu organisasi, perusahaan atau kelompok secara resmi dan
diakui. (Gronroos, 2000). Keanggotaan biasanya ditandai dengan adanya sebuah
kartu anggota atau memberhip card. Yang dapat menjadi memberhip dalam sebuah
organisasi atau perusahaan dapat berupa individu ataupun agen pembelian yang
jasanya juga akan digunakan orang lain.
6
Memberhip Card adalah kartu yang mana pemiliknya berhak mendapat
diskon saat membeli barang atau jasa yang diberikan oleh perusahan-perusahan
tertentu. Memberhip Card mempunyai banyak macam bentuk. Pertama, Free
Memberhip Card atau kartu keanggotaan yang didapatkan dengan cara gratis, atau
sekedar membayar uang biaya pembuatan kartu. Kedua, Special Memberhip Card,
yang mana transaksi terjadi dari dua pihak saja: penyelenggara yang mengeluarkan
kartu, dan anggota atau peserta yang membeli kartu. Ketiga, Common Memberhip
Card yang mana transaksi terjadi dari tiga pihak: penyedia barang dan jasa,
penyelenggara yang mengeluarkan kartu, serta anggota atau peserta yang membeli
kartu. Kedua macam Memberhip Card tersebut didapat dengan cara membayar
(Gronroos, 2000). Memberhip Card Oriflame tegolong dalam Special Memberhip
Card karena Oriflame mengeluarkan kartu keanggotaan. Untuk mendapatkan kartu
anggota, pelanggan harus membeli kartu, serta terjadi transaksi antara kedua belah
pihak antara pelanggan dengan Oriflame.
Membership card dapat dipakai oleh yang dianggap memenuhi syarat sebagai
member. Biasanya membership card memberikan keuntungan serta fasilitas lebih
besar. Dengan adanya membership card, pihak perusahaan dapat menghitung
banyaknya pelanggan yang ada serta implikasinya terhadap perusahaan. Dengan
demikian dapat dilakukan evaluasi dalam perusahaan, apakah penggunaan
membership card berguna baik bagi perusahaan ataupun pengguna membership card
(Gronroos, 2000).
7
Perilaku keanggotaan yang menggunakan membership card terdiri dari
(Gronroos, 2000):
a. Retention, yaitu anggota yang memperbaharui keanggotannya dari satu tahun
keanggotaan ke tahun berikutnya.
b. Participation, yaitu batasan/tahapan dimana anggota mengkonsumsi
pelayanan/jasa yang diberikan oleh asosiasi.
c. Coproduction, yaitu tahapan/batasan dimana anggota dilibatkan di dalam
produksi dari produk, pelayanan, dan/atau pemasaran asosiasi.
Adapun program yang dapat diperoleh pelanggan yang menggunakan
membership card sebagai berikut (Gronroos, 2000) :
a. Layanan yang siap sedia, professional, serta ramah
b. Perhatian penuh dan tak terbagi setiap kali pelanggan melakukan bisnis
dengan perusahaan
b. Produk dan layanan yang berkualitas
c. Pemenuhan kebutuhan yang konsisten dengan harapan layanan
yang masuk akal
d. Staf yang kompeten, berpengetahuan dan berlatih baik
e. Perhatian pada semua detail setiap kali mereka mengakses system layanan
pelanggan perusahaan
f. Keuntungan seluruh sumber daya, tim kerja dan jaringan kerja perusahaan
untuk memberikan layanan superior, jangka lama
8
g. Saluran komunikasi yang terbuka untuk umpan balik, komplain, atau terima
kasih
h. Harga yang pantas untuk produk dan layanan perusahaan
Kepuasan Pelanggan
Swan, et at. (1980) dalam Fandy Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam
Principle of Marketing, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap
loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Kepuasan pelanggan tergantung pada
anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan
pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan
tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila
prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira (Kotler, 2000).
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu
orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi
9
harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai
tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat
mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan
(Kotler, 2000).
Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau
obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya pengiriman
barang lebih cepat dan lebih dapat di andalkan. Bila demikian, apakah pelayanan
yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh
suatu perusahaan (Kotler,2000).
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan oleh Kotler (2006) sebagai besarnya
kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi
partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa
dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia
menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam
operasional pelayanan.
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada
runtutan pembelian seperti yang dikutip Dharmmesta (1999), Proporsi pembelian dan
probabilitas pembelian. Loyalitas pelanggan ditunjukan bukan hanya dengan
pelanggan membeli ulang suatu barang atau jasa tetapi juga mempunyai sikap yang
positif terhadap perusahaan misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk
10
membeli (Suhartanto dan Februadi, 2000). Loyalitas pelanggan meningkatkan
komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal
kemungkinan besar memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut
tentang perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2004).
Bentuk komunikasi ini terbukti dapat membantu para pelanggan baru yang
berusaha untuk mengevaluasi derajat resiko yang terlibat dalam keputusan untuk
membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai piranti pemasaran
dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan baru.
Menurut Griffin (2002) Pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah
suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari pembelian
yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Setelah konsumen melakukan pembelian produk, maka konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dan konsumen juga akan
melakukan tindakan setelah pembelian. Konsumen yang sangat puas akan memiliki
11
ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasionalnya saja. Dan hal
ini akan menyebabkan loyalitas yang tinggi (Kotler, 2004).
Loyalitas konsumen terhadap produk dengan merek tertentu dapat terjaga
karena konsumen yang loyal terhadap produk tersebut enggan mencoba produk yang
baru. Akan tetapi jika konsumen tidak loyal terhadap suatu produk tertentu, maka
akan mudah dipengaruhi oleh produk baru dari para pesaing, sehingga konsumen
mencoba produk baru tersebut dan dimungkinkan dapat mendapatkan tingkat
kepuasan lebih dari produk baru tersebut sehingga tingkat kepuasan terhadap produk
lama dapat menurun.
Implementasi konsep customer relationship management memungkinkan
adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan
memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang
pelanggan sebagai partner (Darsono, 2008). Program kepuasan pelanggan seperti
Customer Relationship Management sebagai program yang ditawarkan kepada
pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terhadap perusahaan
atau merek perusahaan. Senada dengan pengertian di atas, Butscher (2001),
menyatakan bahwa tujuan utama dari program kepuasan pelanggan adalah untuk
membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia
perusahaan dalam jangka panjang.
12
Model Penelitian
Hipotesis
Ho: Tidak ada pengaruh tingkat kepuasan pelanggan pengguna Membership Card
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: Ada pengaruh tingkat kepuasan pelanggan pengguna Membership Card
terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengadopsi penelitian yang telah dilakukan oleh Wijaya (2008)
yang bertujuan untuk menganalisis implementasi membership card dan pengaruhnya
dalam meningkatkan loyalitas pengunjung restoran di Surabaya. Hasil penelitian
menunjukkan kepuasan dalam membangun loyalitas pengunjung pada restoran yang
bersangkutan adalah signifikan. Berikut tabel yang menyajikan beberapa penelitian
terdahulu.
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pengguna Membershipcard
Loyalitas Pelanggan
13
Tabel 1
Penelitian Terdahulu Peneliti Judul Persoalan penelitian Indikator Hasil
Wijaya
(2008)
Membership Card
dan pengaruhnya
dalam meningkatkan
loyalitas Pengunjung
di Restoran Surabaya
Sejauh mana
implementasi Program
Member Ship Card
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan di
Restoran Surabaya?
Kepuasan atas
manfaat:
1. Discon
2. Pelayanan yang
baik
3. Kemudahan
pelayanan
4. Pelayanan yang
spesial
Program membership card yang
dilakukan oleh pelaku bisnis
restoran di Surabaya cukup efektif
dalam membuat pengunjung setia
kepada restoran, namun sebenarnya
loyalitas pengunjung sebagian besar
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
di luar kepuasan
pengunjungterhadap program
membership card.
Saputra,
(2008)
Analisis faktor
penentu kualitas
pelayanan yang
mempengaruhi
kepuasan pemilik
member card pada
pasar swalayan Tiara
Dewata Denpasar
Faktor-faktor manakah
yang menentukan
kualitas pelayanan yang
dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan
pemilik member card
pada pasar Tiara
Dewata?
1. Kehandalan
2. Responsiveness.
3. Empaty.
4. Jaminan.
Faktor kualitas pelayanan yang
paling banyak menentukan
kepuasan pelanggan adalah
kehandalan,
responsiveness, empaty, dan
jaminan. Hal-hal ini harus diketahui
oleh seorang pengusaha di
untuk menemukan strategi increase
ti baik satatisfaction pelanggan
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Wijaya dan Arifin
(2008) yang bertujuan untuk menganalisis implementasi membership card dan
pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas pengunjung restoran di Surabaya.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Wijaya (2008), adalah bahwa objek
penelitian Wijaya (2008) dilakukan pada pengunjung restoran di Surabaya sedangkan
penelitian ini pada pengguna produk “Oriflame” dan Jumlah sampel penelitian
Wijaya (2008) sebanyak 251 responden sedangkan pada penelitian ini adalah 100
responden. Perbedaan lain dalam penelitian ini dengan penelitian Wijaya (2008)
terletak pada indicator yang digunakan. Penelitian ini menggunakan indikator berupa:
14
lama menjadi anggota, harga yang istimewa, kemudahan mendapatkan produk,
kecepatan dalam pelayanan. Indikator ini di dapat dari konsep membership card
(Gronroos, 2000).
METODE PENELITIAN
Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer diperoleh langsung dari
responden pengguna membership card di kota Yogyakarta dengan cara memberikan
daftar pertanyaan untuk dijawab (kuisioner) yaitu data berupa kepuasan konsumen
dan loyalitas.
Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan kosmetika
Oriflame yang diperoleh dari data sekunder. Data tersebut berupa data pelanggan
yang menggunakan membership card di kota Yogyakarta yang berjumlah 7850
orang. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 100 orang dengan
pengambilan sampel diukur menggunakan rumus untuk menentukan ukuran sampel
(Husein Umar, 2003):
12
Nd
Nn
15
Dimana:
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
d = tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi
(0,1%)
1)1,0(7850
78502
n = 98,74 pembulatan 100
Dalam penelitian ini, metode penarikan sampel menggunakan metode
probability sampling. Non-probability sampling peneliti tidak mengetahui besarnya
populasi secara pasti (Sugiyono, 2010). Teknik pengambilan sampel menggunakan
purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan
pertimbangan tertentu (orang yang memiliki membership card oriflame)
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. (Sugiyono, 2010).
Konsep dan Indikator Empirik
Konsep Membership Card dan loyalitas pelanggan diukur pada aras
pengukuran ordinal. Sesuai dengan skala pengukuran ordinal, peneliti menggunakan
16
skala Likert yaitu 1 sampai 5, dimana angka 1 mewakili pernyataan sangat tidak
setuju hingga skala 5 mewakili pernyataan sangat setuju.
Tabel 2
Indikator Empirik Konsep Indikator Empirik Pertanyaan
Kepuasan pelanggan adalah hasil
yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan
harapannya Philip (Kotler, 2000)
1. Kepuasan atas harga yang
istimewa
2. Kepuasan atas pelayanan
yang lebih baik
3. Kepuasan atas kemudahan
mendapatkan produk
4. Kepuasan atas kecepatan
dalam pelayanan
1. Saya puas terhadap Membership card
Oriflame karena memberikan harga
yang murah (diskon)
2. Saya puas terhadap Membership card
Oriflame karena mememberikan
pelayanan yang lebih baik
3. Saya puas terhadap Membership card
Oriflame karena memberikan
kemudahan dalam mendapatkan produk
Oriflame
4. Saya puas terhadap Membership card
Oriflame karena memberikan kecepatan
dalam proses transaksi
Loyalitas pelanggan merupakan
besarnya kemungkinan pelanggan
membeli kembali dan kesediaan
mereka untuk menjadi partner
bagi perusahaan (Kotler, 2006)
1. Merekomendasikan
2. Tetap menjadi pelanggan
3. Senang
4. Pembelian ulang
5. Informasi positif
1. Saya akan merekomendasikan Oriflame
kepada orang lain
2. Saya bersedia tetap menjadi anggota
membership card Oriflame
3. Saya senang membeli produk kosmetika
Oriflame
4. Saya akan menambah volume
pembelian ulang produk kosmetika
Oriflame
Teknik dan Langkah Analisis
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
statistik deskriptif dan alat analisis menggunakan regresi sederhana. Sebelum
melangkah ke uji regresi sederhana data diuji kebsahanya sehingga dapat di uji lebih
lanjut yaitu menggunggunakan Uji Validitas dan reliabilitas, serta menggunakan uji
17
asumsi klasik dengan menggunakan uji normalitas dan autokorelasi serta uji
multikolinearitas.
Uji Validitas : Uji ini untuk mengetahui suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Data dikatakan valid jika
memiliki Corrected item-total correlation (r hitung) lebih besar 0.5 atau jika nilai sig.
lebih kecil dari 0,05 (Jogianto, 2005).
Uji realibilitas : Uji realibilitas diperlukan untuk menunjuk sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten jika diulangi berapa kali. Instrumen dikatakan
reliable bila memiliki Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (Jogianto, 2005).
Uji Normalitas : Uji normalitas data merupakan uji keselarasan untuk
mengetahui kepastian berapa data yang diperoleh. Pengujian ini dilakukan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independen
keduanya memiliki kontribusi normal ataukah tidak. Pengujian normalitas dalam
penelitian ini menggunakan uji kolmogrov-smirnov. Dasar pengambilan keputusan
dalam penelitian ini adalah jika variabel independen dan dependen tersebut
mempuyai asymp.sig (2-tailed) diatas level of signifikan 5% (0,05) maka dapat
disimpulkan bahwa variabel tersebut berdistribusi normal (Ghozali, 2005).
18
Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membercard Ship Card
Untuk menganalisis persolalan penelitian pertama berupa tingkat kepuasan
pelanggan, akan terlebih dahulu dilakukan pembobotan terhadap jawaban responden
dengan menggunakan skala likert, yaitu dari skor 1 sampai dengan 5 sebagai berikut
bobot 5 Sangat baik/ Sangat puas
bobot 4 Baik/Puas
bobot 3 Cukup baik/Cukup puas
bobot 2 Tidak baik/Tidak puas
bobot 1 Sangat tidak baik/Sangat tidak puas
Jawaban untuk tanggapan konsumen pada masing-masing indikator empiris
dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden yang menghasilkan
rata-rata tanggapan konsumen.
respondenJumlah
EmpirisIndikatorBobotJumlah= Rata-rata
Kriteria tanggapan konsumen dimulai dengan menentukan interval dengan
perhitungan:
8,05
15
I
Sehingga menghasilkan klasifikasi sebagai berikut:
19
Tabel 3
Klasifikasi Kepuasan Pelanggan
No Interval Kriteria
1 1.00-1.80 Sangat Tidak Puas
2 1.81-2.60 Tidak Puas
3 2.61-3.40 Ragu-ragu
4 3.41-4.20 Puas
5 4.21-5.00 Sangat Puas
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Untuk menganalisis persoalan penelitian kedua digunakan uji regresi
Sederhana. Berikut rumus yang digunakan dalam penelitian ini.
Y = a+ bx
dimana:
a : Konstanta
b : Koefisien regresi
Y : Loyalitas pelanggan
X : Kepuasan Pelnggan Pengguna Membership Card
Selanjutnya dengan menggunakan SPSS 11.0 for windows, akan dihasilkan
output regresi yang akan dijelaskan mengenai:
R square (R2) yaitu kemampuan variabel independent dalam menjelaskan
variabel dependen. Sebagai contoh, misalkan R2 adalah 80% maka kemampuan
variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen adalah sebesar 80%,
sedangkan 20 % sisanya dijelaskan variabel lain di luar model.
20
Uji t, uji signifikansi apakah variabel independen berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen (. Hal ini dilakukan dengan cara membandingkan p-value
dengan tingkat signifikansi. Jika p-value lebih besar dari tingkat signifikansi maka Ho
diterima demikian sebaliknya.
ANALISIS
Berikut akan disajikan analisis data yang berupa, karakteristik responden,
tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan membership card kosmetika
Oriflame dan pengaruh CRM melalui membership card Orifame terhadap loyalitas
pada kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, tingkat
usia, tingkat pendapatan, pekerjaan, pendidikan dan lama memiliki membership card
Oriflame
Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua kelompok, yaitu
kelompok pria dan wanita.
21
Tabel 4
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
Wanita 98 98.00%
Pria 2 2.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
Oriflame di kota Yogyakarta mayoritas adalah berjenis kelamin wanita sebesar 98 %
dan sisanya sebanyak sebesar 2 % adalah pria (responden yang hanya berlangganan
membeli parfum). Produk Oriflame memang untuk wanita yang butuh perawatan
kecantikan.
Tingkat Usia
Tabel 5
Tingkat Usia
Tingkat Usia Frekuensi Prosentase
Usia di bawah 20 tahun 6 6.00%
Usia 20 tahun - Usia25 tahun 68 68.00%
Usia 26 tahun - Usia 30 tahun 14 14.00%
Usia 31 tahun - usia 35 tahun 3 3.00%
Usia diatas 35 tahun 9 9.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
Oriflame di kota Yogyakarta sebagian besar adalah usia 20 sampai dengan 25 tahun
sebesar 68 % dan distribusi terkecil adalah usia 31 sampai dengan 35 tahun sebesar
3 %.
22
Tingkat Pendapatan Perbulan
Tabel 6
Tingkat Pendapatan Perbulan
Tingkat Pendapatan Perbulan Frekuensi Prosentase
Rp. 500.000,00 - Rp.1.500.000,00 78 78.00%
Rp. 1.500.001,00 - Rp.2.500.000,00 15 15.00%
Rp. 2.500.001,00 - Rp.3.500.000,00 3 3.00%
Rp. 3.500.001,00 - Rp.4.500.000,00 4 4.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
“Oriflame” di kota Yogyakarta sebagian besar berpendapatan perbulanya Rp.
500.000,00 - Rp. 1.500.000,00 yaitu sebesar 78 % dan distribusi terkecil adalah
tingkat pendapatan Rp. 2.500.01,00 - Rp. 3.500.000,00.
Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan responden, terdiri atas enam jenis pekerjaan,
yaitu pengusaha/wirasasta, dosen/guru, pegawai negeri, karyawan swasta, mahasiswa
atau pelajar, seperti ditunjukan pada Tabel 7.
Tabel 7
Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Prosentase
Pengusaha/Wiraswasta 9 9.00%
Dosen/Guru 1 1.00%
Pegawai Negeri 2 2.00%
Karyawan Swasta 31 31.00%
Mahasiswa/Pelajar 52 52.00%
Lainnya..... 5 5.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
23
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
“Oriflame” di kota Yogyakarta sebagian besar adalah mahasiswa/pelajar sebesar 52
% dan distribusi paling sedikit yaitu pekerjaan sebagai dosen atau guru sebesar 1 %.
Pendidikan
Berdasarkan jenis pekerjaan responden, terdiri atas enam tingkat pendidikan
terakhir responden, yaitu SD atau sederajad, SMP atau sederajad, SMU/SMK atau
sederajad, Diploma, S1, dan pasca sarjana, seperti ditunjukan pada Tabel 8.
Tabel 8
Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Prosentase
SMP atau sederajad 3 3.00%
SMU/SMK atau sederajad 68 68.00%
Diploma 11 11.00%
S1 17 17.00%
Pasca Sarjana 1 1.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna Membership Card kosmetika
Oriflame di kota Yogyakarta sebagian besar berpendidikan terakhir SMU/SMK atau
sederajad yaitu sebesar 68 % dan distribusi paling sedikit yaitu tingkat pasca sarjana
sebesar 1 %.
24
Lama Memiliki Membership Card Oriflame
Berikut tabel yang menyajikan sudah berapa lama repsponden memiliki
Membership Card Oriflame.
Tabel 9
Lama Memiliki Membership Card Oriflame
Lama Memiliki Membership Card Oriflame Frekuensi Prosentase
1 Tahun 67 67.00%
2 Tahun 13 13.00%
3 Tahun 15 15.00%
4 Tahun 5 5.00%
Total 100 100.00%
Sumber: data primer 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa pengguna membership card kosmetika
“Oriflame” di kota Yogyakarta sebagian besar telah memiliki Membership Card
Oriflame selama 1 tahun sebesar 67 % dan distribusi paling sedikit yaitu selama 4
tahun sebesar 5 %.
Pengujian Kesahihan dan Keterandalan Indikator Empiris
Sebelum analisis regresi sederhana dilakukan, akan terlebih dahulu dilakukan
uji keterandalan dan uji kesahihan. Uji keterandalan digunakan untuk mengetahui
apakah kuesioner benar-benar reliable atau handal (Ghozali 2005). Untuk penelitian
ini, dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha (α), yakni baru disebut handal
apabila memiliki Cronbach Alpha (α) > 0,60.
25
Tabel 10
Uji Reabilitas
Uji Reabilitas Nilai Alpha
(α)
Kepuasan menggunakan program
Membership Card
Loyalitas Pelanggan
0.8645
0.8458
Sumber; Olahan SPSS
Berdasarkan uji keterandalan yang dilakukan dengan program SPSS 11,
ternyata kehandalan, ditunjukkan nilai Cronbach Alpha (α) diatas 0,600. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa data tersebut handal atau realibel dan dapat di uji
dengan uji selanjutnya.
Uji kesahihan dilakukan untuk mengetahui sahih tidaknya suatu kuesioner,
dimana kuesioner dikatakan sahih jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji kesahihan
yang dilakukan adalah dengan uji validitas. (Ghozali, 2005)
Tabel 11
Uji Validitas
Kepuasan menggunakan program Membership Card
Item to
Total
Correlation
Keterangan
1. Membership card Oriflame memberikan harga yang istimewa
2. Membership card Oriflame mememberikan pelayanan yang
lebih baik
3. Membership card Oriflame memberikan kemudahan dalam
mendapatkan produk Oriflame
4. Membership card Oriflame memberikan kecepatan dalam
proses transaksi
0.864
0.848
0.795
0.870
Valid
Valid
Valid
Valid
Loyalitas Pelanggan
Item to
Total
Correlation
Keterangan
1. Saya akan merekomendasikan Oriflame kepada orang lain
2. Saya bersedia tetap menjadi anggota membership card
Oriflame
3. Saya senang membeli produk kosmetika Oriflame
0.736
0.799
0.824
Valid
Valid
Valid
26
4. Saya akan menambah volume pembelian ulang produk
kosmetika Oriflame
5. Saya akan memberikan informasi positif Oriflame, kepada
orang lain
0.792
0.824
Valid
Valid
Sumber: olahan SPSS
Tabel 11 tersebut di atas merupakan hasil pengolahan data menggunakan uji
validitas, memiliki nilai item to total correlation yang lebih besar dari nilai 0,5, maka
dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian tersebut memiliki tingkat validitas yang
tinggi atau sangat valid, sehingga dapat dilanjutkan untuk uji selanjutnya.
Pengujian Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
dependen dan variabel independen keduanya memiliki kontribusi normal ataukah
tidak.
Tabel 12
Uji Normalitas
Kolmogorov Smirnov 1,963
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,215
Sumber: olahan SPSS
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar
0,215 lebih besar dari nilai sig. 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut
terdistribusi normal.
27
Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Oriflame
Pada Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta
1. Harga yang istimewa
Tabel 13
Harga Yang Istimewa
Kriteria Jawaban Jumlah Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 1 1 1
4.21
Tidak Puas 4 2 8
Ragu-ragu 6 3 18
Puas 51 4 204
Sangat Puas 38 5 190
Total 100
421
Sumber: data primer 2012
Dari tabel di atas dapat diketahui, sebanyak 51 responden menyatakan puas
dalam menggunakan Membership card Oriflame yang memberikan harga yang
istimewa. Dari hasil perhitungan ditemukan total skor 381 dan rata-rata skor 4,21
yang berarti secara rata-rata skor termasuk dalam kriteria responden sangat puas
dalam menggunakan Membership card Oriflame, karena nilai tersebut berada antara
nilai 4,21 sampai 5.
68% responden adalah kelulusan SMU/SMK. Harga adalah faktor yang
penting dalam kepuasan bagi mereka, karena sumber pendapatan para remaja adalah
dari orang tua. Hal ini dapat dilihat pula pada Tabel 8 dimana 78% responden
berpendapatan Rp.500.000,00 – 1.500.000,00 per bulan.
28
2. Pelayanan yang lebih baik
Tabel 14
Pelayanan Yang baik
Kriteria Jawaban Jumlah Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 2 1 2
4.08
Tidak Puas 3 2 6
Ragu-ragu 11 3 33
Puas 53 4 212
Sangat Puas 31 5 155
Total 100 408
Sumber: data primer 2012
Dari tabel di atas dapat diketahui, sebanyak 53 responden menyatakan puas
dalam menggunakan Membership card Oriflame karena akan mememberikan
pelayanan yang lebih baik. Dari hasil perhitungan ditemukan total skor 408 dan rata-
rata skor 4,08 yang berarti secara rata-rata skor termasuk dalam kriteria responden
puas dalam menggunakan menggunakan Membership card Oriflame, karena nilai
tersebut berada antara nilai 3,41 sampai 4,20.
3. Kemudahan dalam mendapatkan produk Oriflame
Tabel 15
Kemudahan Dalam Mendapatkan Produk Oriflame
Kriteria Jawaban Jumlah Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 1 1 1
4.15
Tidak Puas 4 2 8
Ragu-ragu 9 3 27
Puas 51 4 204
Sangat Puas 35 5 175
Total 100 415
Sumber: data primer 2012
29
Tabel di atas dijelaskan bahwa sebanyak 51 responden menyatakan puas
dalam menggunakan Membership card Oriflame karena dapat memberikan
kemudahan dalam mendapatkan produk Oriflame. Dari hasil perhitungan ditemukan
total skor 415 dan rata-rata skor 4,15 yang berarti secara rata-rata skor termasuk
dalam kriteria responden puas dalam menggunakan Membership card Oriflame,
karena nilai tersebut berada antara nilai 3,41 sampai 4,20.
4. Kecepatan dalam proses transaksi
Tabel 16
Kecepatan Dalam proses Transaksi
Kriteria Jawaban Frequency Skor Total Skor Rata-rata
Sangat Tidak Puas 1 1 1
4.17
Tidak Puas 1 2 2
Ragu-ragu 13 3 39
Puas 50 4 200
Sangat Puas 35 5 175
Total 100 417
Sumber: data primer 2012
Dari tabel di atas dapat diketahui, sebanyak 50 responden menyatakan puas
menggunakan Membership card Oriflame memberikan kecepatan dalam proses
transaksi. Dari hasil perhitungan ditemukan total skor 417 dan rata-rata skor 4,17
yang berarti secara rata-rata skor termasuk dalam kriteria responden puas dalam
menggunakan Membership card Oriflame, karena nilai tersebut berada antara nilai
3,41 sampai 4,20.
30
Berdasarkan empat indikator kepuasan pelanggan dalam menggunakan
Membership card Oriflame, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan rata-rata skor
jawaban responden atas empat indikator tersebut masuk dalam ketegori puas. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 17
Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Kosmetika
Oriflame Di Kota Yogyakarta
No Pernyataan Kepuasan Pengguna Membership Card Rata-rata Kategori
1 Membership card Oriflame memberikan harga yang
istimewa 4,21 Puas
2 Membership card Oriflame mememberikan
pelayanan yang lebih baik 4,08 Puas
3 Membership card Oriflame memberikan kemudahan
dalam mendapatkan produk Oriflame 4,15
Puas
4 Membership card Oriflame memberikan kecepatan
dalam proses transaksi 4,17
Puas
Total 16,61
Rata-rata kepuasan menggunakan Membership card
Oriflame 4,15 Puas
Sumber; Olahan data primer (2012)
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan
pelanggan dalam menggunakan membership card kosmetika Oriflame Di Kota
Yogyakarta yang diperoleh dari 100 responden berdasarkan empat indikator di
peroleh nilai sebesar 4,15. Ini berarti secara keseluruhan pelanggan puas dalam
menggunakan membership card kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta.
31
Pengaruh Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card
Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di
Yogyakarta
Alat analisis regresi sederhana digunakan untuk menjawab persoalan
penelitian ke dua yaitu untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pengguna
Membership Card melalui membership card terhadap loyalitas pelanggan kosmetika
Oriflame di kota yogyakarta .Analisis regresi dilakukan dengan bantuan komputer
program SPSS 11 for windows, sehingga diperoleh persamaan regresi yang dapat
ditulis sebagai berikut:
Y = 5,230 + 0,957 x
Tabel 18
Model Summary
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 .822 .676 .673 1.823
Sumber; Olahan SPSS
Tabel 19
Koefisien Regresi
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.230 1.126 4.643 .000
Kepuasan Pengguna .957 .067 .822 14.303 .000
Sumber; Olahan SPSS
Dari tabel 19 di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pemilik membership
card atas manfaat yang dirasakan sejak pelanggan memiliki kartu keanggotaan
32
mampu menjelaskan variasi dari tingkat loyalitas pelanggan sebesar 67,60 % (nilai R
square). Dengan kata lain, variasi dari tingkat loyalitas pelanggan sebesar 32,40 %
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Lebih
lanjut, meskipun kemampuan variabel kepuasan dalam menjelaskan variasi tingkat
loyalitas pelanggan cukup besar yaitu sebesar 67,60 %, dan didukung dengan variabel
kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan pengguna Membership
card Oriflame yang bersangkutan adalah signifikan (ditunjukkan pada tabel 18 oleh
nilai t = 14, 303 dan nilai signifikansi 0,000), yang berarti kepuasan pelanggan dalam
menggunakan program Membership Card Oriflame berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pada Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta, pada taraf signifikansi 5 %.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan Ha diterima dan menolak Ho yang berarti
kepuasan pelanggan dalam menggunakan membership card oriflame berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada kosmetika oriflame di yogyakarta. Hal tersebut
sejalan dengan penelitian Wijaya (2008), Saputra (2008) yang menyatakan bahwa
Program membership card yang dilakukan oleh pelaku bisnis restoran di Surabaya cukup
efektif dalam membuat pengunjung. Hal tersebut juga di dukung oleh kotler (2004), Darsono
(2008), dan Butscher (2001) yang mengemukakan bahwa tujuan utama dari program
kepuasan pelanggan adalah untuk membangun hubungan dengan pelanggan sehingga
mereka menjadi pelanggan setia perusahaan dalam jangka panjang.
33
PENUTUP
Pada akhir penulisan penelitian ini akan disajikan kesimpulan dari analisis data
dan bahasanya sehubungan dengan jawaban persoalan penelitian yang telah
dirumuskan sebelumnya. Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dapat dibuat
implikasi yang diharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Kesimpulan
1. Sebagian besar responden menyatakan bahwa sejak memiliki membership card
Oriflame, responden merasakan tingkat kepuasan atas fasilitas yang diberikan
seperti memberikan harga yang murah (4,21), memberikan pelayanan yang lebih
baik (4,08), memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk (4,15) dan
memberikan kecepatan dalam proses transaksi (4,17).
2. Kepuasan pelanggan dalam menggunakan program Membership Card Oriflame
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Pada Kosmetika Oriflame
Di Kota Yogyakarta dengan nilai t = 14, 303 dan nilai signifikansi 0,000.
Implikasi Teoritis
Hasil pengujian apakah kepuasan pelanggan dalam menggunakan program
Membership Card berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetika
Oriflame Di Kota Yogyakarta menghasilkan implikasi teoritis sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan dalam menggunakan program Membership Card Oriflame
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pada Kosmetika Oriflame Di Kota
34
Yogyakarta konsisten dengan teori Kotler (2004) yang menunjukkan bahwa jika
pelanggan puas dalam menggunakan Membership Card karena pelanggan
mendapatkan fasilitas berupa harga yang istimewa, pelayanan yang lebih baik,
kemudahan dalam mendapatkan produk, dan kecepatan dalam proses transaksi maka
pelanggan akan mengalami kepuasan dan hal ini akan menyebabkan loyalitas yang
tinggi.
Implikasi Terapan
Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di Bab IV maka untuk dapat
mempertahankan loyalitas merek, sebaiknya pihak Oriflame memperhatikan dan
meningkatkan faktor-faktor penentu tingkat kepuasan konsumen, seperti:
1. Mempertahankan pelayanan.
2. Mepertahankan persepsi responden jika kemudahan dalam mendapatkan
produk.
Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Mendatang
Penelitian ini hanya mengkaji membership card dalam tahap participation,
kategori kedua dalam teori yang dikemukakan oleh Gronroos (2000). Penelitian
berikut masih berpeluang untuk meneliti kategori yang lain, yaitu retention dan co-
production.
35
DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.Vol 14 No.3,
pp73-88.
Fandy Tjiptono, 2004, Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media
Gaffar F., Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gronroos, C. (2000). Service Management And Marketing: A Customer Relationship
Management Approach (2nd ed). Chichester: John Wiley and Sons, Ltd.
Hendri Sukotjo dan Sumanto Radix A. (2010). Analisa Marketing Mix terhadap
Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya.
Universitas Petra Surabaya
Jogiyanto, Hartono, 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi Pendekatan
Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Andi Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: The Millennium Edition,
Prentice Hall International Edition.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing, (10th ed), New Jersey:
Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks
Newell, Frederick. (2000). Loyalty.com : Customer Relationship Management in The
New Era of Internet Marketing. McGraw–Hill, New York
Obrien, James A., 2002, “Customer Relation Management”, Managemen Information
Systems: Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th
ed.), McGraw- Hill Higher Education, pp.128-131
36
Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh. 2002. Customer Relationship
Management: Emerging Concepts, Tools, and Application. New Delhi: Tata-
McGrawHill.
Sindell, 2000. A framework of dynamic CRM: linking marketing with information
strategy. Business Process Management Journal, Volume 9, Number 5, 652-
671(20).
Sugiyono, 2010. Metode Pemasaran Kuantitatif dan Kualitatif. CV. Alfabeta.
Bandung
Suhartanto dan Februadi, 2000. Peran Kepuasan Sebagai Mediator Antara Citra
Organisasi Dengan Loyalitas. Bandung. Gramedia
Wijaya, S. (2005), Study Eksploratif Perilaku Mahasiswa Universitas Kristen Petra
Dalam Memilih Fast-Food Restaurant Dan Non-Fast Food Restaurant Di
Surabaya, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.1, (2).
