PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN Skripsi ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38679/1/RINO DWI... · viii KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN

KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Kasus pada Rumah Sakit Pelni Petamburan – Jakarta)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Rino Dwi Putro Wibisono

NIM : 1110081000078

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016

ii




Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :


NIM : 1110081000078

Dibawah Bimbingan:

Pembimbing I

Cut Erika Ananda Fatimah, MBA

NIP. 19741018 201411 2 001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

iii

iv

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Rino Dwi Putro Wibisono

2. Tempat/ Tanggal Lahir : Jakarta/ 04 Februari1992

3. Alamat : Jln. Tanah seratus kampung Rawa Salak

Rt.001/011 Sudimara Barat Ciledug. Tangerang.

Banten15151

4. Telepon : 085715456636

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SD : SDIAl-Hasanah 1998 – 2004

2. SMP : SMP Budi Mulia 2004 – 2007

3. SMA : SMAN 13 Tangerang 2007 – 2010

4. S1 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010 – 2016

III.LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Walyadi SE

Tempat/ Tanggal Lahir : Jakarta/ 5 Mei 1957

2. Ibu : Lasminiati

Tempat/ Tanggal Lahir : Tangerang/ 15 April 1962

3. Saudara Kandung : Dino Galih dan Anisya Intan

4. Anak ke dari : 2 dari 3 bersaudara

mailto:[email protected]

vi

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, FACILITIES AND BRAND TRUST

TO CONSUMEN LOYALTY

(Case Study at Pelni Hospital - Jakarta)

By: Rino Dwi Putro Wibisono

ABSTRACT

This study aimed to observe the influence of service quality, facilities and brandtrust to consumen loyalty . The study was conducted by using purposivesampling in collecting the data. Data was obtained from 90 respondents inPelni hospital - Jakarta. In processing the data, the writer used multiple linearregression analysis using SPSS 20.00. The results of simultaneous dataprocessing shows that service quality, facilities and brand trust to consumenloyalty with probability 0,000< 0,05. Service quality influence the consumenloyalty with probability 0,000< 0,05. Facilities influence the consumen loyaltywith probability 0,000 < 0,05. Brand trust influence the consumen loyalty withprobability 0,002 < 0,05.

Keyword: Service quality, Facilities, Brand trust and Consumen loyalty.

vii




Oleh: Rino Dwi Putro

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dankepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan denganmenggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan data. Data diperolehdari 90 responden pada Rumah sakit Pelni Jakarta. Pengolahan data menggunakananalisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS20.00. Dari hasil pengolahan data secara simultan dengan probabilitas 0,000< 0,05kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek berpengaruh terhadaployalitas konsumen. Kualitas pelayananberpengaruh terhadap loyalitas konsumendengan probabilitas 0,000< 0,05. Fasilitas berpengaruh terhadap loyalitaskonsumen dengan probabilitas 0,000 < 0,05. Kepercayaan merek berpengaruhterhadap loyalitas konsumen dengan probabilitas 0,002 < 0,05.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan merek dan Loyalitaskonsumen.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu

Syukur Alhamdulillah senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT

yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul“pengaruh

kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek tehadap loyalitas konsumen”.

Shalawatdan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi akhirul

zaman, NabiMuhammad SWA yang telah mengantarkan kita dari zaman jahiliyah

menujuzaman yang penuh dengan cahaya Islam dan dari zaman kebodohan

menujuzaman ilmu pengetahuan. Semoga kita menjadi umat yang dapat

meneruskanperjuangan beliau.

Pada kesempatan ini, perkenankan peneliti menyampaikan ucapan terimakasih

terutama kepada kedua orang tuaku yang tersayang Ayah Walyadi dan Mama

Lasminiati untuk semua pengorbanan, jerih payah, keikhlasan, kasih sayang,

perhatian, semangat dan doa yang selalu diberikan. Seberapa banyak ucapan

terimakasih yang ananda ucapkan, tak akan dapat membayar apa yang sudah

kalian lalukan, hanya doa yang ananda dapat panjatkan untuk ayah dan mama.

Kakak-kakakku Mas Galih dan Mba Dela dan adikku tersayang Intan terimakasih

atas bantuannya baik moril maupun materil.

Peneliti menyadari bahwa selain keluarga masih banyak pihak yang telah

berpartisipasi dan membantu baik tenaga maupun ilmunya dalam menyelesaikan

skripsi ini. Untuk itu, iringan doa dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

peneliti sampaikan, utamanya kepada:

1. Bapak Dr Arief Mufraini,Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Titi Dewi Warminda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

ix

3. Bapak Alm. Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing satu yang

telah memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya

skripsi ini.

4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku dosen pembimbing

kedua yang telah membantu memberikan bimbingan dan berbagai solusi

untuk terselesaikanya skripsi ini.

5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu

kepada semua mahasiswa khususnya penulis.

6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah

membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi.

7. Siti Widya Y, yang selalu setia menemani hari – hari peneliti dengan doa,

motivasi, kesabaran, keikhlasan, canda tawa dan ilmunya. Semoga cepat

menyejajarkan langkah.

8. Teman – teman PBU: Dadut, Uyung, Imah, Tami, Tita, Sofwa, Risky,

Fendy, Ka Pradit, Ka Meta yang senantiasa bersedia membantu dan membagi

ilmu kepada peneliti, memberikan doa, dukungan dan canda tawa. Semoga

perjuangan kita memberikan hasil yang terbaik

9. Teman – teman: Camplenk, Kitong, Kirun, Jenong, Komir, Dakeh, Tomo,

Beton yang telah bersedia memberikan waktunya untuk sharing ilmudan

memberikan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.

10. Teman – temanINTEL: Ajul,Capung, Bogel, Hakim, Gusap, Ipul, Telor,

Panjuldan teman – teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu

persatuyang telah bersedia untuk membagi pengalaman, memberikan

semangat dan ilmunya selama proses penyelesaian skripsi ini.

11. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian skripsi ini, baik secara

langsung maupun tidak langsung.

x

Jauh dari lubuk hati yang paling dalam peneliti sadar bahwa penelitian ini

masih banyak keterbatasan dan kekurangan baik dalam pemahaman teori dan

penggunaan metode penelitian yang tepat, sehingga saran dan kritik yang sifatnya

membangun sangat diharapkan oleh peneliti. Semoga penelitian ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak dan menambah khasanah ilmu pengetahuan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Tangerang, Oktober 2016

Peneliti


xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul..................................................................................... i

Lembar Pengesahan Skripsi ................................................................ ii

Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .......................................... iii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi...................................................... iv

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ...................................... v

Daftar Riwayat Hidup ......................................................................... vi

Abstract ................................................................................................. vii

Abstrak................................................................................................. viii

Kata Pengantar .................................................................................... ix

Daftar Isi .............................................................................................. xii

Daftar Tabel ......................................................................................... xvi

Daftar Gambar .................................................................................... xvii

Daftar Lampiran.................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang Penelitian ............................................... 1

B. Perumusan Masalah ........................................................ 10

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................ 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................... 13

A. Landasan Teori ............................................................... 13

1. Pemasaran Jasa............................................................ 13

a. Pengertian Jasa ....................................................... 14

2. Kualitas Pelayanan ...................................................... 16

a. Pengertian Kualitas ................................................. 16

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas............ 17

c. Pengertian Pelayanan................................................. 18

d. Pengertian Kualitas Pelayanan................................... 19

e. Dimensi Kualitas Pelayanan....................................... 20

3. Fasilitas ...................................................................... 23

a.Pengertian Fasilitas..................................................... 23

xii

b.Unsur fasilitas............................................................ 25

4. Kepercayaan Merek..................................................... 27

a. Pengertian Kepercayaan Merek............................... 27

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepercayaan Merek ................................................ 29

5. Loyalitas Konsumen ................................................... 31

a. Pengertian Loyalitas Konsumen .................................. 31

b. Indikator Loyalitas Konsumen .................................... 32

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Loyalitas Konsumen................................................... 33

d. Manfaat Loyalitas Konsumen Bagi Perusahaan.......... 36

B. Penelitian Terdahulu ....................................................... 38

C. Kerangka Pemikiran........................................................ 42

D. Hubungan Pengaruh antar Variabel ................................. 44

1. HubunganKualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Konsumen ................................................... 44

2. Hubungan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen ..... 44

3. Hubungan Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Konsumen...................................................... 45

E. Hipotesis ......................................................................... 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................... 47

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................... 47

1. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................... 47

2. Pembatasan Masalah/ Variabel Penelitian.................... 47

B. Teknik Penentuan Sampel ............................................... 48

1. Populasi ...................................................................... 48

2. Sampel ........................................................................ 48

C. Teknik Pengumpulan Data .............................................. 49

1. Jenis dan Sumber Data ................................................ 49

a. Data Primer ............................................................ 49

b. Data Sekunder ........................................................ 51

xiii

D. Teknik Analisis Data....................................................... 52

1. Uji Kualitas Data......................................................... 52

a. Uji Validitas ........................................................... 52

b. Uji Reabilitas.......................................................... 53

2. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 53

a. Uji Multikolinieritas ............................................... 54

b. Uji Normalitas ........................................................ 54

c. Uji Heteroskedastisitas............................................ 55

3. Uji Hipotesis............................................................... 56

a. Analisis Regresi Linier Berganda............................ 56

b. Uji t ........................................................................ 57

c. Uji F ....................................................................... 58

d. Koefisien Determinasi (R2)..................................... 58

E. Operasional Variabel Penelitian....................................... 59

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................... 63

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian..................... 63

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pelni.............................. 63

2. Visi dan Misi Rumah Sakit Pelni................................... 65

B. Analisis dan Pembahasan ................................................ 65

1. Analisis ....................................................................... 65

a. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ........... 65

b.Analisis Frekuensi Responden................................... 68

1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Kualitas Pelayanan................................................ 68


Fasilitas................................................................. 70


Kepercayaan Merek.............................................. 71

4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

Konsumen.............................................................. 72

c. Hasil Uji Kualitas Data ........................................... 73

xiv

1). Hasil Uji Validitas Data .................................... 73

2). Hasil Uji Reabilitas Data................................... 76

c. Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................... 78

1). Hasil Uji Multikolinieritas................................. 78

2). Hasil Uji Normalitas ......................................... 79

3). Hasil Uji Heteroskedasitisitas............................ 81

d. Hasil Uji Hipotesis ................................................. 83

1). Hasil Analisis Regresi Linier Berganda............. 83

2). Hasil Uji t ......................................................... 84

3). Hasil Uji F ........................................................ 87

4).Hasil Koefisien Determinasi .............................. 88

BAB V PENUTUP .......................................................................... 90

A. Kesimpulan..................................................................... 90

B. Saran............................................................................... 90

Daftar Pustaka ....................................................................................... 94

Lampiran-Lampiran ............................................................................... 98

xv

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

1.1 Daftar Rumah Sakit di Indonesia................................................ ….... 6

1.2 Rumah Sakit Tipe B di Jakarta........................................................... 8

1.3 Data Pasien Rawat Inap RS. Pelni Petamburan................................. 9

2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 38

3.1 Skala Likert.................................................................................... 51

3.2 Opersional Variabel ....................................................................... 60

4.1 Distribusi Kuesioner....................................................................... 66

4.2 Karakteristik Responden ................................................................ 66

4.3 Hasil Uji Statistik Deskriptif.............................................................. 67

4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan.......... 69

4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas............................ 70

4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Kepercayaan Merek........................................................................... 71

4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

Konsumen................................................................................... ...... 72

4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ......................................... 74

4.9 Hasil Uji Validitas Fasilitas.............................................................. 75

4.10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek........................................... 75

4.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen....................................... 76

4.12 Hasil Uji Reabilitas Data .............................................................. 77

4.13 Hasil Uji Multikolinieritas............................................................ 78

4.14 Hasil Uji Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit)............................... 81

4.15 Hasil Analisis Regresi Linear

Berganda......................................................................................... 83

4.16 Hasil Uji t..................................................................................... .. 85

4.17 Hasil Uji F...................................................................................... 88

4.18 Hasil Koefisien Determinasi........................................................... 89

xvi

DAFTAR GAMBAR


2.1 Kerangka Pemikiran................................................................... 43

4.1 Hasil Uji Normalitas - Normal Probability Plot................................. 79

4.2 Hasil Uji Normalitas – Grafik Histogram...................................... 80

4.3 Hasil Uji Heteroskedasitsitas ...................................................... 82

xvii

DAFTAR LAMPIRAN


1. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian................................................ 99

2. Lampiran 2: Hasil Karakteristik Responden .............................. 117

3. Lampiran 3: Hasil Uji Validitas Data ........................................ 126

4. Lampiran 4: Hasil Uji Reabilitas Data....................................... 130

5. Lampiran 5: Hasil Uji Asumsi Klasik........................................ 131

6. Lampiran 6: Hasil Uji Hipotesis................................................ 134

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan dunia bisnis di era globalisasi mengalami pertumbuhan

yang sangat pesat, sehingga menutut setiap perusahaan baik perusahaan yang

bergerak di bidang jasa maupun manufaktur untuk tetap bertahan dalam

persaingan global. Perusahaan yang mampu bersaing dalam persaingan

tersebut merupakan perusahaan yang dapat mempertahankan bahkan

meningkatkan loyalitas konsumennya memakai strategi yang sesuai dengan

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Salah satu cara perusahaan

meningkatkan loyalitas konsumennya yaitu dengan memberikan pelayanan

yang baik serta berkualitas.

Semakin dewasa ini sektor jasa telah terjadi perkembangan yang

sangat pesat seperti yang terjadi pada perusahaan jasa Asuransi, Perhotelan,

Perbankan, Penerbangan, Telekomunikasi dan Pariwisata. Sama halnya

dengan perkembangan yang terjadi pada perusahaan jasa kesehatan, baik itu

Rumah Sakit maupun Puskemas, maka agar perusahaan tersebut dapat

bertahan dan berkembang diperlukan pengetahuan tentang pelayanan pasien

yang baik dan berkualitas.

Indonesia sendiri merupakan negara yang mengalami perkembangan

yang sangat signifikan dalam dunia kesehatan dan mempunyai potensi yang

cukup bagus, maka dalam kondisi yang seperti ini mampu menimbulkan

persaingan yang kompetitif. Oleh karena itu perusahaan yang bergerak dalam

2

industri jasa kesehatan harus mampu mencari cara untuk menarik pelanggan

melalui kualitas pelayanan yang nantinya akan diberikan.

Industri kesehatan tidak selalu mengenai masalah penyembuhan

terhadap suatu penyakit, namun juga terfokus dalam tindakan pencegahan

penyakit dan juga peningkatan kualitas kesehatan masyarakat ke arah yang

lebih baik. Maraknya penyakit menular yang masih menjadi masalah

kesehatan masyarakat di Indonesia akan sulit teratasi bila masyarakat dan

penyedia jasa kesehatan hanya fokus pada penyembuhan penyakit dari pada

upaya menjaga kesehatan dan pencegahan/penanggulangan penyakit. Karena

itu harus dilakukan tindakan yang mengutamakan pencegahan sebagai

perwujudan semangat mencegah lebih baik daripada mengobati. Maka dari

itu, untuk mencegah suatu penyakit masyarakat harus memiliki pendidikan

dan pengetahuan wawasan yang baik terhadap kesehatan, karena semakin

tingginya tingkat pendidikan masyarakat menjadikan masyarakat semakin

sadar akan pentingnya kualitas pelayanan.

Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik,

cepat dan tanggap. Hal ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat bukan

hanya antara sesama rumah sakit tetapi juga dengan klinik-klinik kesehatan

dan puskesmas di kota-kota maupun di daerah yang semakin bertambah

jumlahnya. Banyak penyedia jasa kesehatan yang menyadari hal tersebut,

sehingga mau tidak mau mereka harus mewujudkan kepuasan pelanggan

tersebut dalam berbagai strategi agar dapat mempertahankan pelanggan.

3

Sebagai sarana pelayanan kesehatan masyarakat umum, Rumah Sakit

mempunyai masalah utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah

sudah sesuai harapan pasien atau belum. Oleh karena itu, pihak Rumah Sakit

dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan

kualitas pelayanannya. Menurut Azwar (1996:56), pelayanan kesehatan yang

bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai

jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk

serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi

yang telah ditetapkan.

Pihak Rumah Sakit harus memberikan pelayanan sesuai dengan apa

diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien

terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi

harapannya, sehingga menimbulkan loyalitas dalam diri pasien. Rumah Sakit

perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat.

Pelayanan jasa kesehatan telah berorientasi pada pasien karena ukuran

persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan

namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien

sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan

baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada loyalitas

pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan

persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga

medis dan perawat. Menurut Lupiyoadi (2001 :158), salah satu faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen adalah Service Quality (kualitas

4

pelayanan), yang terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.

Kualitas pelayanan yang baik akan dapat mempengaruhi konsumen untuk

melakukan pembelian ulang (Swastha dan Handoko, 2000: 83).

Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada

konsumen, Rumah Sakit juga perlu memikirkan tentang fasilitas dan

kepercayaan merk. Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya

fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang

disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen

(Kotler, 2009:45). Menurut Fredeick (dalam Rangkuti, 2008:32), jika

konsumen mempunyai keinginan penuh membeli suatu produk/ layanan

tertentu lagi, pada saat konsumen membutuhkan produk/layanan tersebut,

itulah yang disebut loyalitas. Sehingga fasilitas merupakan segala sesuatu

yang sengaja diberikan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh

konsumen yang bertujuan membuat konsumen loyal.

Sedangkan kepercayaan merek merupakan faktor penting dalam

mempengaruhi loayilitas konsumen. Luk dan Yip (2008: 453) menyatakan

bahwa brand trust atau kepercayaan merek mencakup niat untuk mempercayai

dan memainkan peran fasilitator dalam proses pembelian, yang berarti

konsumen telah percaya dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan dalam

aktivitas atau proses penyediaan jasa atau barang. Menurut Robinette

(2001:13) faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen salah satunya adalah

kepercayaan. Kepercayaan timbul dari proses yang lama sampai kedua belah

5

pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin antara

perusahaan dan konsumen, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah.

Dalam dunia industri, loyalitas konsumen merupakan ukuran

keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Konsumen akan merasa jauh lebih

puas manakala perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh

melebihi apa yang diharapkan. Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai

komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk

atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha

pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan

Keller, 2007:175)

Rumah Sakit Pelni merupakan usaha di bidang pelayanan dan

pendidikan kesehatan. Rumah Sakit Pelni dengan kapasitas tempat tidur

mencapai 355 buah dan dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang

menunjang yang dilaksanakan oleh sumber daya manusia yang handal dan

profesional, antara lain tenaga dokter spesialis, subspesialis serta profesional

lain yang terlatih. Sarana bangunan Rawat Jalan dan Rawat Inap dengan

konsep “Your Trusted Partner In Healthcare”.

Rumah Sakit Pelni memberikan fasilitas kepada masyarakat untuk

mempermudah masyarakat apabila membutuhkan jasa Rumah Sakit Pelni

dengan segera. Peningkatan sarana dan prasarana Rumah Sakit juga perlu

dilakukan untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan

kesehatan yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana

diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di

6

lapangan yang dihadapi oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang

berkualitas. Berikut adalah daftar beberapa Rumah Sakit di Indonesia

berdasarkan tipe – tipenya.

Tabel 1.1Daftar Rumah Sakit di Indonesia

No Provinsi Nama Tipe Alamat1

Nanggroe AcehDarussalam

RSU Tapak Tuan C Jl. Jen.Sudirman Tapak Tuan

2 RSU Kutacane C Jl. Blang Kejeran Kutacane

3 RSU Dr Zainoel Abidin B Jl. Tgk Daud Beureueh B.Aceh

4 RS Jiwa Banda Aceh A Jl. Kakap 25 Banda Aceh

5 RSU Meuraxa D Banda Aceh

6 RSU Sabang D Jl. Teuku Umar Sabang

7 RSU Cut Nyak Dhien C Jl. Gajah Mada Meulaboh

8 RSU Bireuen C Jl. RSU No.13 Bireuen

9 RSU Lhokseumawe C Jl. Samudra Lhokseumawe

10 RSU Takengon C Jl. Rumah Sakit Takengon

1

Banten

RSU Pandeglang D Jl. Kesehatan No.1 Pandeglang

2 RSU Dr Adjidarmo C Jl. Alun-alun Utara 1 Rangkasbitung

3 RSU Serang B Jl. RSU No.1 Serang

4 RSU Tangerang B Jl. A yani No.9 Tangerang

5 RS Usada Insani B Jl. Raya Cipondoh 24 Tangerang

6 RS Makna C Jl. Cileduk Raya Tangerang

7 RS Krakatau Steel B Jl. Semang Raya Cilegon

8 RS Dim 0506 Tangerang C Jl. Daan Mogot 59 Tangerang

9 RS Rem 064 Serang C Jl. A Yani 23 Serang

10 RS Islam Asshobirin B Jl. Raya Serpong Km 11 Tangerang

1

DKI JAKARTA

RSU Fatmawati B Jl. RS Fatmawati Cilandak Jaksel

2 RS Pusat Pertamina B Jl.Kyai Maja No. 43 Jakarta Selatan

3 RS Kesdam Jaya Cijantung D Jl. Mahoni Cijantung II Jaktim

4 RSU Persahabatan B Jl. Raya Persahabatan Jaktim

5RSU Dr CiptoMangunkusumo A Jl. Diponegoro No. 71 Jakarta Pusat

6 RS PAD Gatot Soebroto A Jl.Dr A. Rahman Saleh 24 Jakpus

7 RS Pelni Petamburan B Jl. KS Tubun No. 92-94 Jakbar

8 RS Kanker Dharmais B Jl. S Parman Kav. 84-86 Jakarta Barat

9 RS AB Harapan Kita B Jl. S Parman Kav 87 Jakbar

10 RS Trisna Pangastuti C Jl. KS Tubun 79 Slipi Jakbar

11 RSIA Hermina Cengkareng E Jl. Kintamani Raya No. 2 Daan Mogot

7

12 RSUD Cengkareng B Perumnas Bumi Cengkareng Indah

13 RSU Al-Kamal C Jl. Raya Al-Kamal No. 2 Kedoya

14 RS Patria IKKT CJl. Cenderawasih No. 1 Komp.Hankam

15 RS Bhakti Mulia CJl. AIPDA K.S Tubun No. 79 SlipiJakarta Barat

16 RSB Hermina Podomoro C Jl. Danau Agung II No 28 Sunter Jakut

17 RSU Koja B Jl. Deli No.4 Tg.Priok Jakut

18 RS Islam Sukapura E Jl. Tipar Cakung No.5 Jakut

19 RSPI Prof Dr Sulianti S B Jl. Baru Sunter Permai Raya Jakut

20 RS Medistra C Jl. Gatot Subroto Kav 59 Jaksel

1

Maluku Utara

RS Lanu Morotai C Morotai Kab Maluku Utara

2 RSU Soa Sio C Jl. Sultan Mansyur Soasio

3 RSU Ternate C Jl. tanah Tinggi ternate

4 RS Dim 1501 Ternate C Jl. Gelaik No.2 Ternate

1 GorontaloRSU Dr M MohammadDunda C Jl. Jend A Yani, Limboto

2 RSU Prof Dr H Aloei Saboe C Jl. S Botutihe No.28 Gorontalo*Untuk lebih lengkapnya dapat diakses di http://depkes.go.id

RS Pelni merupakan rumah sakit dengan tipe B yang berarti RS Pelni

berada satu tingkat lebih baik dibandingkan rumah sakit umum lainnya yang

berada di sekitar kawasan RS Pelni seperti RS Bhakti Mulia dan RS Patria

Ikkt yang hanya bertipe C. Akan tetapi dalam perbedaan tipe diantara rumah

sakit tersebut terdapat hal yang mencolok dalam kunjungan pasien setiap

harinya dimana berdasarkan hasil wawancara pra penelitian pada Agustus

2015 dengan bapak Jerry (bagian informasi), RS Pelni Petamburan hanya

dikunjungi rata-rata sekitar 55 pasien rawat jalan dan 15 pasien rawat inap

perharinya, hal ini sedikit lebih rendah dibandingkan dengan RS Bhakti Mulia

yang menurut ibu Ismeni dibagian informasi pada Oktober 2015, dikunjungi

rata-rata 60 pasien rawat jalan dan 18 pasien rawat inap perharinya dan RS

Patrtia Ikkt yang rata-rata dikunjungi 65 pasien rawat jalan dan 16 pasien

rawat inap perharinya. Fakta tersebut di peroleh peneliti dengan melakukan

http://depkes.go.id

8

wawancara terhadap salah satu pegawai di bagian informasi masing-masing

rumah sakit. Berikut daftar Rumah Sakit bertipe B di Jakarta:

Tabel 1.2Daftar Rumah Sakit Tipe B di Jakarta

No Nama Tipe Alamat1 RS Sumber Waras B Jl. Kyai Tapa Grogol Jakbar2 RS Pelni Petamburan B Jl. KS Tubun No. 92-94 Jakbar3 RS Kanker Dharmais B Jl. S Parman Kav. 84-86 Jakarta

Barat4 RS AB Harapan Kita B Jl. S Parman Kav 87 Jakbar5 RS Jantung Harapan Kita B Jl. S Parman Kav 87 Jakbar6 RSUD Cengkareng B Perumnas Bumi Cengkareng

Indah7

RSU FatmawatiB

Jl. RS Fatmawati CilandakJaksel

8RS Pusat Pertamina B

Jl.Kyai Maja No. 43 JakartaSelatan

9 RSU Persahabatan B Jl. Raya Persahabatan Jaktim10 RSU Koja B Jl. Deli No.4 Tg.Priok Jakut11

RSPI Prof Dr Sulianti S BJl. Baru Sunter Permai RayaJakut

12 RS Moh Husni Thamrin B l. Salemba Tengah 26-28Jakpus

13 RS Sint Carolus B Jl. Salemba Raya No. 41 Jakpus14 RS Kepolisian Pusat B Jl. RS Polri Kramat Jati Jakarta

Timur15 RSU Persahabatan B Jl. Raya Persahabatan Jaktim16 RS MMC B Jl. HR Rasuna Said Kav. C-2117 RS Dareal 3 Cilandak B Jl. Raya Cilandak Ragunan*Untuk lebih lengkapnya dapat diakses di http://depkes.go.id

Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa rumah sakit tipe B di

wilayah Jakarta Barat berjumlah 6 (Enam). 3 (Tiga) RS merupakan rumah

sakit khusus dan 3 (Tiga) RS merupakan rumah sakit umum. RS AB Harapan

Kita dan RSUD Cengkareng dapat dikatakan pesaing dari RS Pelni yang juga

merupakan rumah sakit umum, namun lokasinya berjauhan.

http://depkes.go.id

9

Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian tentang variabel apa saja

yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS Pelni Petamburan Jakarta

meliputi : kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek. Berikut inilah

data pasien rawat inap RS Pelni Petamburan Jakarta tahun 2012-2015:

Tabel 1.3Data Pasien Rawat Inap RS. Pelni Petamburan

Sumber: data arsip RS Pelni Petamburan Jakarta

Dari data jumlah pasien RS. Pelni Petamburan terlihat jumlah pasien

berfluktuasi. Hal tersebut menunjukkan perubahan baik peningkatan maupun

penurunan jumlah pasien, di lihat dari tahun 2012 hingga 2015. Berkaitan

dengan masalah loyalitas pasien, peneliti juga memperoleh informasi

tambahan berupa keluhan dari beberapa pasien yang sedang atau pernah

menikmati layanan di RS Pelni Petamburan. Pasien mengeluhkan lambannya

pelayanan yang diberikan kepada pasien yang kemudian berdampak kepada

loyalitas pasien.

BulanJumlah Pasien

2012 2013 2014 2015Januari 758 922 865 960Februari 717 946 911 903Maret 785 728 1084 943April 703 1150 919 1088Mei 733 712 653 896Juni 627 956 811 847Juli 716 1072 871 978Agustus 660 647 734 940September 694 1163 792 1085Oktober 811 731 924 923November 691 625 1079 1014Desember 852 760 1120 1532

10

Berdasarkan uraian diatas mengenai permasalahan yang terjadi di RS

Pelni Petamburan Jakarta, peneliti tertarik untuk menelaah lebih mendalam

mengenai kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas

pasien. Dengan demikian, Peneliti mengambil judul penelitian: ”pengaruh

kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek terhadap loyalitas

pasien”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka perumusan masalah

yang akan disampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien

rawat inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.

2. Apakah terdapat pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien rawat inap

RS.Pelni Petamburan Jakarta.

3. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas

pasien rawat inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.

4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan

kepercayaan merek secara simultan terhadap loyalitas pasien rawat

inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.

11

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas


b. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien

rawat inap RS.Pelni Pelni Petamburan Jakarta.

c. Untuk menganalisis pengaruh kepercyaan merek terhadap loyalitas


d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas,

kepercayaan merek secara simultan terhadap loyalitas pasien rawat

inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini antara lain:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah

perpustakaan dan tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya.

2. Manfaat secara praktis

a. Bagi rumah sakit, penelitian ini diharapkan sebagai masukan

bagi manajemen rumah sakit dalam menentukan dan

merumuskan strategi yang tepat sehingga diperoleh kinerja

yang lebih baik dimasa mendatang.

12

b. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai

sarana untuk berpikir ilmiah, dengan dasar pada disiplin ilmu

yang diperoleh di bangku kuliah.

c. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan menambah informasi,

pengetahuan serta menjadi bahan refrensi penelitian

selanjutnya di bidang manajemen pemasaran, khusunya

permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan,

fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas pasien.

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran Jasa

Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah

dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan produk.

Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-

fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk

memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada

konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective

marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau

utilitas.

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti

pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah

menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan

mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya

sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi

(2006; 5) pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh

salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan

tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan

menurut Umar (2003; 76), pemasaran jasa adalah pemasaran yang

bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen

14

berhadapan dengan produsen. Menurut Christoper & Lauren (2007:52)

pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana

perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan

pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu

mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa

adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada

konsumen yang bersifat intangible dan immaterial.

a. Pengertian Jasa

Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa

(service) sebagai berikut:

“ A service is any act or performance that one party can offer to

another that is essentially intangible and does not result in the

ownership of anything. Its production may or may not be tied to a

physical product.”

(Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat

atau tidak terikat pada suatu produk fisik).

Selanjutnya Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa

sebagai berikut:

15

“Services are identifiable, intangible activities that are the main

object of a transaction designed to provide want-satisfaction to

customers. By this definition we exclude supplementary services that

support the sale of goods or otherservices.”

Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau

aktivitas yang tidak berwujud.

Jasa yang dapat diberikan kepada konsumen mengandung ciri-ciri

yang dapat dilaksanakan dalam program pemasaran. Menurut Nirwana

(2006:19), terdapat 4 (empat) karakteristik jasa,yaitu :

1) Tidak berwujud (Intangibility) atau tidak berwujud secara fisik,

karena produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk

barang yang dapat diraba, dilihat, atau diindera secara fisik.

2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), artinya antara proses

menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi

bersamaan. Sehingga sering dikatakan bahwa jasa tidak mengenal

penyimpanan jasa, seperti menyimpan barang.

3) Berubah-ubah (Variability), artinya jasa terbentuk sesuai dengan

variasi kualitas atau jenis, tergantung kinerja yang sedang

dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga setiap pelanggan jasa

memiliki ciri khas sesuai dengan jasa yang sedang diharapkan.

16

4) Daya tahan (Perishability), artinya jasa yang dihasilkan akan

dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tidak mengenal

penyimpanan. Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan

atau diminta oleh pelanggannya. Jika terdapat permintaan maka

jasa tersebut akan ditawarkan, dan permintaan selanjutnya

merupakan penawaran jasa bersangkutan.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan

bervariasi, mulai dari definisi yang konvensional hingga yang

strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

performance (kinerja), reability (keandalan), ease of use (mudah

dalam penggunaan), esthetics (estetika). Sedangkan dalam definisi

startegis dinyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need

of costumers) (Sinambela, 2010:6). Hal ini sejalan dengan yang

dikemukakan Vincent dan Gasperz (2006:1), bahwa kualitas

diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan

pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus.

17

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa

kualitas adalah segala sesuatu yang memiliki karakteristik yang

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan

bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofyan

(2004: 206) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh

beberapa faktor, antara lain:

1). Fungsi Suatu Barang

Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk

apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada

spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya,

kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan

kepercayaannya.

2). Wujud Luar

Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan

oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk

menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu.

Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya

terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal

lainnya.

18

3). Biaya Barang Tersebut

Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan

kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang

mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan

bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.

c. Pengertian Pelayanan

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam

definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada

intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut

Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai

sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan

melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga

wajar dan bersaing (Sunarto, 2007:105). Menurut Jusuf (2012:88)

untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk

memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan

tambahan empati dan penampilan menarik.

Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39)

dirumuskan sebagai berikut:

1) Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan atau pengunjung

sejak awal hingga selesai.

19

2) Mampu melayani secara cepat dan tepat.

3) Mampu berkomunikasi.

4) Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

5) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

6) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan atau pengunjung.

7) Mampu memberikan kepercayaan kepada

pelanggan/pengunjung.

d. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono

(2000:52) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.

Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah

sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik. Kualitas jasa (service quality) dibangun

atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan

atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan

(expected service). Menurut Parasuraman, et al. (2008:148), service

quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima

atau peroleh.

20

Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan diatas maka

peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan

suatu tindakan yang dilakukan oleh organisasi dalam melayani dan

mengerjakan apa yang diharapkan oleh konsumen berdasarkan

presepsi pelanggan atas pelayanan nyata yang nantinya akan

diterima, agar kenyataan yang sesungguhnya tidak berbeda jauh

dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et al. (2008:64), juga menyatakan

bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas

pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu :

1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani

pengunjung ketika memarkirkan kendaraan mereka),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

21

2) Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

22

Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas

untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang

merupakan dasar untuk membandingkan harapan dan persepsinya

terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa

tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak

hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang

diberikan perusahan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang

dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam melakukan

pembelian.

Sugiarto (2002:42) menyatakan bahwa dalam kaitannya

dengan kualitas pelayanan agar loyalitas pelanggan semakin

melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,

penyedia jasa perlu menguasai lima unsur dalam pelayanan, yaitu:

a) Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani

konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar

kualitas pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila

pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja

harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor

waktu.

b) Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin

kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan

dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat

penting dalam pelayanan

23

c) Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus

memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan

aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua

kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang

dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa

aman psikis

d) Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka

pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk

yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram,

dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan

kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau

jasa yang ditawarkan

e) Sikap ramah kepada pelanggan juga menjadi salah satu daya

tarik konsumen untuk memilih fasilitas pelayanan, sehingga

sikap ramah sangat diperlukan untuk menentukan keputusan

pelanggan.

3. Fasilitas

a. Pengertian Fasilitas

Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada

konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang

memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu

24

bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba

maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk

menilai suatu kualitas pelayanan. Wahyuningrum (2005 : 4) fasilitas

adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan

pelaksanaan suatu usaha. Fasiltas dapat pula berupa segala sesuatu

yang dapat memudahkan kosumen. Karena suatu bentuk jasa tidak

dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek

wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan - perlengkapan fisik

untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam

melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya,

sehingga kebutuhan- kebutuhan tamu dapat terpenuhi (Sulastiyono,

2006: 98). Sedangkan menurut Kotler (2005:75), mendefinisikan

fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan

disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan

konsumen.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas adalah sumber daya

fisik yang nyata disediakan oleh pengguna jasa dan ada sebelum

suatu jasa ditawarkan kepada konsumen dan berguna untuk

memberikan kemudahan bagi konsumen dan organisasi untuk

melakukan aktivitas.

25

b. Unsur fasilitas

Pelanggan yang menggunakan suatu produk berupa jasa dari

penyedia jasa dapat pula menggunakan berbagai fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan tunggu, dan ketersediaan tempat parkir selama

proses pemerolehan jasa dilakukan oleh penyedia jasa. Unsur –

unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam

usaha jasa (Tjiptono, 2001:46-48), yaitu:

1). Pertimbangan atau perencanaan spesial. Aspek–aspek seperti

proporsi, tekstur, warna dan lain–lain dipertimbangkan,

dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon

intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang

melihatnya.

2). Perencanaan ruang. Unsur ini mencakup perencanaan interior dan

arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam

ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan

ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu

diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.

3). Perlengkapan atau perabotan. Perlengkapan atau perabotan

berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan, sebagai

pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan

barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam

penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet

hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan lain-lain.

26

4). Tata cahaya dan warna. Tata cahaya yang dimaksud adalah

adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan

sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana

yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan

efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat

kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa

perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

5). Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting dan

saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual. Seperti foto,

gambar berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan informasi

(yang ditempatkan pada lokasi/tempat untuk konsumen).

6). Unsur pendukung. Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap

tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah,

toilet, tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum,

mendengarkan musik atau menonton televisi, internet area yang luas

yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.

27

4. Kepercayaan Merek

a. Pengertian Kepercayaan Merek

Menurut Delgado (2003:37), Brand Trust (kepercayaan

merek) adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari

interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi

bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab

atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. Menurut

Kumar (2008: 69) brand trust adalah sebagai kerelaan individu

mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan

kebutuhannya., sedangkan menurut Chi,Yeh, dan Chiou (2009:

231) mengatakan bahwa brand trust berarti konsumen- konsumen

yang percaya bahwa suatu merek spesifik akan menawarkan suatu

produk yang sangat dapat diandalkan, seperti fungsi yang

lengkap,jaminan kualitas, dan service setelah penjualan kepada

mereka.

Menurut Lau dan Lee (2000: 41) kepercayaan terhadap

merek adalah kemauan mempercayai merek dengan segala

resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek

dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Chaudhuri

dan Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan terhadap

merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen

untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam

melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.

28

Berdasarkan penjabaran definisi-definisi mengenai brand

trust di atas, maka dapat disimpulkan bahwa brand trust atau

kepercayaan merek adalah suatu perilaku konsumen pada

interaksinya pada suatu merek yang diharapkannya dapat

diandalkan, dapat bertanggung jawab dan dapat memberikan hasil

yang positif.

Menurut Mowen dan Minnar (2000:437) mengatakan

bentuk kepercayaan konsumen terhadap suatu merek pada

sebagian besar terjadi apabila merek produk tersebut mampu

memenuhi self concept, need, dan value. Self concept merupakan

bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari individu

terhadap sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen

self concept terdiri dari:

1) Actual self

Bagaimana seseorang atau individu sebenarnya memahami

dirinya.

2) Ideal self

Bagaimana seseorang atau individu akan dapat memahami

tentang dirinya.

3) Social self

Bagaimana seseorang atau individu percaya bahwa orang lain

memahami dirinya.

29

4) Ideal sosial self

Bagaimana seseorang atau individu menginginkan orang lain

memahami dirinya.

5) Expected self

Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau

bertindak.

6) Situational self

Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang pada situasi

tertentu.

7) Extended self

Konsep kepribadian seseorang atau individu yang termasuk

mampu mempengaruhi image kepribadian yang dimiliki

individu tersebut.

8) Possible self

Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi, akan

menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang

mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. ketiga faktor ini

berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan

antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :

30

1) Brand characteristic (karakteristik merek)

Karakteristik merek mempunyai peran yang sangat penting

dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk

mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen

melakukan penilaian sebelum membeli. karakteristik merek

meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2) Company characteristic (karakteristik perusahaan)

Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi

tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik

merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman kosumen

terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi motivasi

perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

3) Consumer-brand characteristic (karakteristik konsumen-

merek)

Karakteristik konsumen-merek merupakan dua kelompok

yang mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-

merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.

Karaktersitik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional

konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek,

dan pengalaman terhadap merek

31

5. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan menurut Swastha (2009 : 75) kesetiaan

konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu

perusahaan. Loyalitas menggambarkan prilaku yang diharapkan

sehubungan dengan produk dan jasa. Loyalitas atau kesetiaan

didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli

atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan

meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller,

2007:175). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau

melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu.

Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya

untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada

memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002: 45). Menurut

Sutisna (2001: 41) Loyalitas merek adalah sebagai sikap yang

menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam

pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas

dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan

konsumen dalam pembelian produk dan jasa sepanjang waktu atau

konsisten dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang

lain untuk membeli produk.

32

Rowley ( 2005 : 3-4 ), mengkategorikan jenis-jenis

konsumen yang loyal kedalam empat kategori:

1). Cagriuer, konsumen yang netral terhadap merek dan

menggunakan sebuah merek dikarenakan tidak memilki pilihan

produk lain.

2). Comunixience - seeker, konsumen tidak begitu melakukan

tindakan pada suatu merek, hanya mencari kenyamanan dalam

sebuah merek.

3). Comended, konsumen yang setia pada suatu merek tapi tidak

melakukan pengembangan pembelian pada produk ataupun servis

tambahan yang ditawarkan oleh merek tersebut.

4).Commited, konsumen yang paling setia pada merek tertentu dan

memiliki kemungkinan tinggi untuk melekukan tindakan word of

mouth dalam rangka menyebarkan merek yang dia sukai.

b. Indikator Loyalitas Konsumen

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen

merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar

berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang

secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah :

33

1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap

pasar.

2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen

terhadap pasar

3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban

yang diterima ketika terjadi perubahan

4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan

konsumen terhadap pasar.

5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan

sikap yang bekerja sama dengan pasar.

c. Faktor yang mempengaruhi loyalitas

Lupiyoadi (2001 :158) mengemukakan bahwa dalam

meningkatkan kepuasan konsumen atau loyalitas konsumen ada lima

factor yang perlu diperhatikan yaitu:

1). Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas jika membeli dan

menggunakan produk tersebut dan kualitasnya baik. Terdapat

enam elemen dalam kualitas produk yaitu : performance,

durability, feature, reliability, consistency dan desaign.

34

2). Harga

Bagi konsumen yang sensitive harga yang lebih murah

adalah sumber kepuasan terpenting, karena mereka akan

mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini sangat

penting bagi beberapa perusahaan yang ingin menciptakan

kepuasan konsumen.

3). Service Quality

Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi

dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70%

sehingga tidak mengherankan kepuasan konsumen tidak dapat

diikuti.

4). Emotional Factor

Komponen ini berlaku untuk konsumen dengan gaya

hidup seperti : mobil, pakaian, kosmetik dan sebaginya. Rasa

bangga, symbol sukses dan rasa percaya diri, bagian orang

penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value

yang mendasari kepuasan konsumen.

5). Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk

Pelanggan akan merasa puas jika biaya dan produk yang

diperoleh relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan

produk dan pelayanan.

35

Swastha dan Handoko (2004: 83) menyebutkan lima faktor

utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :

a) Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung

akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal

tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan

konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk

tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

b) Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang

mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan yang baik akan dapat mempengaruhi konsumen

untuk melakukan pembelian ulang.

c) Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan

penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan

tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat

meningkatkan usahanya.

d). Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus

dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini

lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang

tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau

harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.

36

e) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani

mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau

produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan

berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk

tersebut.

d. Manfaat Loyalitas Konsumen Bagi Perusahaan

Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek

akan memberikan arti yang penting bagi perusahaan yaitu antara lain

adalah (Aaker, 2007:68):

1) Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang memiliki loyalitas

merek bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena calon

pelanggan baru biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek

yang sudah mereka gunakan.

2) Meningkatkan perdagangan. Peningkatan perdagangan penting

dalam rangka memperkenalkan ukuran baru, jenis baru dan

perluasan merek.

3) Menarik minat pelanggan baru. Kelompok pelanggan yang relatif

puas akan memberikan suatu pencitraan bahwa merek tersebut

merupakan produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran,

dan sanggup untuk mengusahakan dukungan layanan dan

peningkatan kualitas produk.

37

4) Memberi waktu untuk merespon ancaman-ancaman persaingan.

Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru yang lebih

unggul, seorang pengikut loyal akan memberi waktu kepada

perusahaan tersebut agar memperbaruhi produknya dengan cara

menyesuaikannya.

38

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu

No Penelitian(Tahun)

Judul Variabel Metodologi Hasil Persamaandan Perbedaan

1 SandrianaMariana,AndiDarmawanti,IndraSetiawan(2014)

Sandriana Marina

Sandriana Marina

PengaruhKualitasPelayananterhadapLoyalitasPelangganpadaPerusahaanPenerbanganFull ServiceAirlinesPT.GarudaIndonesia.

1.KualitasPelayanan(X1)2. LoyalitasPelanggan(Y)

AnalisisRegresiberganda

Ada pengaruh antara variabelkualitas (X) dan variabelloyalitas pelanggan (Y).

Perbedaan :1. Jumlah Variabel2. Objek penelitian3. Jumlah populasi dan sampel4. Tekhnik pengambilan sampel

Persamaan :1. Metodologi penelitian2. Menggunakan variabel kualitaspelayanan dan loyalitas

39

2 PieterPalenewen,Lotje Kawet,MariaTielung(2014)

KualitasPelayanan DanFasilitasPengaruhnyaTerhadapLoyalitasNasbah BankBRI PembantuCabang Palu

1. KualitasPelayanan (X1)

2. Fasilitas(X2)

3. Loyalitas( Y)


Fasilitas dan kualitas pelayanansecara simultan dan parsialberpengaruh signifikan terhadapLoyalitas Nasabah.

Perbedaan :1. Jumlah Variabel2. Objek penelitian3. Jumlah populasi dan sampel4. Tekhnik pengambilan sampel

Persamaan :1. Metodologi penelitian2. Menggunakan variabel kualitaspelayanan, fasilitas dan loyalitas

3 AldyNovrianto,TjahjonoDjatmiko.(2014)

Citra MerekDanKepercayaanMerek SertaPengaruhnyaTerhadapLoyalitasPelanggan(STUDIKASUS PT.INDOSAT)

1. CitraMerek(X1)

2. Kepercayaan Merek(X2)

3. LoyalitasPelanggan(Y)


Adanya pengaruh yang positifsignifikan dari variabel citramerek dan kepercayaan merekterhadap loyalitas Pelanggan.

Perbedaan :1. Jumlah Variabel2. Objek penelitian3. Jumlah populasi dan sampel

Persamaan :1. Tekhnik pengambilan sampel2. Metodologi penelitian3. Menggunakan variabelkepercayaan merek dan loyalitas

40

4 MochamadAfif (2012)

KepercayaanMerek,Kualitaslayanan danpengaruhnyaterhadapLoyalitasNasabah BankCIMB Niagadi Surabaya

1.Kepercayaan Merek(X1)2.Kualitaslayanan (X2)3.Loyalitas(Y)


1.Terdapat pengaruh secarasimultan kepercayaan merek dankualitas layanan terhadapLoyalitas nasabah.2.Terdapat pengaruh secaraparsial antara kepercayaanmerek terhadap loyalitasnasabah.3.Terdapat pengaruh secaraparsial antara kualitas layananterhadap loyalitas nasabah.

Perbedaan :1. Objek penelitian2. Jumlah populasi dan sampel3. Jumlah Variabel

Persamaan :1. Teknik pengambilan sampel2. Metodologi penelitian3. Menggunakan variabel

kepercayaan merek, kualitaslayanan dan loyalitas.

41

5. Ellys,Nancy,Endo,Thomas(2008)

AnalisaPengaruhKualitasPelayananTerhadapLoyalitasPelanggan DiLaundry5ASECSurabaya

1.KualitasPelayanan(X1)2.LoyalitasPelanggan(Y)

AnalisisRegresiBerganda

1.Variabel reliability,responsiveness, assurance,emphaty, dan tangiblesberpengaruh secara serentak dansignifikan terhadap loyalitaspelanggan laundry 5Asec diSurabaya.2.Variabel reliability merupakanvariabel yang berpengaruhpaling dominan terhadaployalitas pelanggan laundry5Asec di Surabaya.

Perbedaan :1. Objek penelitian2. Jumlah populasi dan sampel3. Jumlah variabel

Persamaan :1. Tekhnik pengambilan sampel2. Metodologi penelitian3. Menggunakan variabel kualitaspelayanan dan loyalitas pelanggan

6. DeddyRakhmadHidayat,MuhammadRiza Firdaus(2014)

AnalisisPengaruhKualitasLayanan, Harga,Kepercayaan,CitraPerusahaan danKepuasanPelangganterhadaployalitaspelanggan:(Studi PadaPelangganTelkom SpeedyDi PalangkaRaya)

1.Kualitaslayanan (X1)2.Harga (X2)3.Kepercayaan (X3)4.Citra (X4)5. KepuasanPelanggan(X5)6.Loyalitas(Y)

SEM 1.Kualitas pelayananberpengaruh positif dansignifikan terhadap citraperusahaan2.Citra perusahaan berpengaruhpositif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan3.Kepuasan pelangganberpengaruh positif dansignifikan terhadap kepercayaan4.Harga berpengaruh negatif dansignifikan terhadap loyalitaspelanggan5.Kepuasan pelangganberpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitaspelanggan.

Perbedaan :1. Objek penelitian2. Jumlah populasi dan sampel3. Metodologi penelitian4. Jumlah Variabel

Persamaan :1.Menggunakan variabel kualitaspelayanan dan loyalitas pelanggan2.Teknik pengambilan sampel

43

C. Kerangka Pemikiran

Menurut (Umar, 2008:11), kerangka pemikiran merupakan rangkaian

penalaran dalam suatu kerangka berdasarkan premis-premis (pernyataan-

pernyataan yang dianggap benar yang berguna dalam upaya deduksi yang

biasanya nonempirikal) untuk sampai pada kesimpulan-kesimpulan tentang

kaitan antara variabel-variabel penelitian. Pada bagian ini dilengkapi oleh

bagan alur pemikiran yang memperlihatkan kaitan antarvariabel-variabel

penelitian.

Berdasarkan telaah pada literatur-literatur terkait dan bukti-bukti empiris

terdahulu yang telah diuraikan sebelumnya, maka disusun kerangka

pemikiran yang menggambarkan alur pemikiran yang dikembangkan dalam

penelitian ini. Secara garis besar, kerangka pemikiran penelitian ini (gambar

2.1) menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel independen kualitas

pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan terhadap variabel dependen loyalitas

Konsumen.

44

Gambar 2.1Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan Fasilitas Kepercayaan Merek

Loyalitas Konsumen

Analisis DeskriptifKuesioner

Uji Asumsi Klasik

Regresi LinierBerganda

Uji FUji t KoefisienDerterminasi

Kesimpulan danSaran

Rumah Sakit Pelni

45

D. Hubungan Pengaruh antar Variabel

1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001 :158), salah satu faktor yang mempengaruhi

loyalitas konsumen adalah Service Quality (kualitas pelayanan), yang terdiri

dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kualitas pelayanan yang

baik akan dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang

(Swastha dan Handoko, 2004: 83). Kualitas dapat memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka (Kotler, 2003: 121). Dengan demikian perusahaan dapat

mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya (total customer

loyalty) melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan

pelanggan.

2. Hubungan Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen

Fasilitas dapat diartikan sebagai sarana dan prasarana yang tersedia

dilingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk

memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan

nyaman dan puas. Fasilitas merupakan faktor penunjang utama dalam

kegiatan suatu produk, karena apalah artinya suatu perusahaan tanpa fasilitas,

tanpa mesin-mesin produksi, tanpa alat-alat kantor, dan tanpa tenaga kerja,

mungkin hanya papan nama saja.

46

Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang

disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen

(Kotler, 2009:45). Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaaan. Kesetiaan

konsumen ditunjukan dengan pembelian ulang barang atau jasa yang diminati

secara terus menerus. Menurut Fredeick (dalam Rangkuti, 2008:32), jika

konsumen mempunyai keinginan penuh membeli suatu produk atau layanan

tertentu lagi, pada saat konsumen membutuhkan produk atau layanan

tersebut, itulah yang disebut loyalitas. Sehingga fasilitas merupakan segala

sesuatu yang sengaja diberikan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta

dinikmati oleh konsumen yang bertujuan membuat konsumen loyal.

3. Hubungan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Robinette (2001:13) faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen salah satunya adalah kepercayaan. Kepercayaan timbul dari proses

yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila

kepercayaan sudah terjalin antara perusahaan dan konsumen, maka usaha

untuk membinanya akan lebih mudah. Hubungan perusahaan dan pelanggan

tercermin dari tingkat kepercayaan para pelanggan. Apabila tingkat

kepercayaan pelanggan tinggi maka hubungan perusahaan dan pelanggan

akan semakin kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam

membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang

dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti

yang seharusnya atau sebagaimana yang dijanjikan sehingga pelanggan tidak

47

merasa tertipu yang mana hal ini bisa membuat pelanggan beralih ke

perusahaan atau produk pesaing.

E. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang telah dijelaskan,

dapat dibangun hipotesis seperti berikut ini:

1. H01 : βi = 0 Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

Ha1 : βi ≠ 0 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

2. H02 : βi = 0 Fasilitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Ha2 : βi ≠ 0 Fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

3. H03 : βi = 0 Kepercayaan Merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

Ha3 : βi ≠ 0 Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

4. H04 : βi = 0 Kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan Merek tidak

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen.

Ha4 : βi ≠ 0 Kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan Merek

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen.

48

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi, waktu

atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat diperlukan agar

peneliti tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya dan akan sangat berguna bagi

para pemula (Hamid, 2010).

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RS. Pelni Petamburan yang beralamat di Jl.

Aipda KS Tubun 92-94, Jakarta Barat 11410. Penelitian berlangsung dari

bulan Juli 2015 sampai Juni 2016.

2. Pembatasan Masalah/ Variabel Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar

pembahasan dapat fokus pada tujuannya, sekaligus untuk menjaga agar

penjelasannya tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid.

Konteks permasalahan dalam penelitian ini yang terdiri dari :

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien

b. Pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien

c. Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pasien

49

Selanjutnya untuk lebih memperdalam penelitian, maka dipilih

empat variabel yang relevan dengan permasalahan pokok, yaitu kualitas

pelayanan (X1), fasilitas (X2) dan kepercayaan merek (X3) sebagai variabel

independen. Dan loyalitas pasien sebagai variabel dependen (Y).

B. Teknik Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009:117) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pasien

rawat inap kelas 1-3 RS. Pelni Petamburan Jakarta Barat dari bulan Januari

sampai dengan September 2015 yang berjumlah 8640.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2009:118) sampel adalah “Bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Menurut

Sugiyono (2009:300) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel

sumber data dengan pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling

tahu tentang apa yang diharapkan, sehingga mempermudah peneliti

menjelajahi obyek atau situasi sosial yang sedang diteliti. Pada purposive

sampling, sampel yang di ambil menggunakan pertimbangan tertentu yaitu

50

pasien rawat inap yang pernah atau sedang memakai jasa RS. Pelni Petamburan

Jakarta Barat. Jumlah sampel ditentukan dengan Rumus Slovin (Sugiyono,

2007 : 122), yaitu:

n = N

Nd2 + 1

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

d = margin of error maksimal, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang masih

dapat di toleransi (10%)

Dari Arsip RS. Pelni Petamburan Jakarta Barat diketahui bahwa jumlah

pasien rawat inap bulan Januari sampai dengan September adalah 8640 orang.

Dari data tersebut maka dapat dihitung sampel untuk penelitian ini adalah:

n= 8640

8640(0.10)2 + 1

Hasil perhitungan sampel di atas dibulatkan menjadi n = 90 responden.

C. Teknik Pengumpulan data

1. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Menurut Narimawati (2008:21) data primer adalah data yang berasal

dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk

terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui

51

narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita

jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana

mendapatkan informasi ataupun data. Pengumpulan data primer dalam

penelitian ini menggunakan kuesioner.

Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner yaitu

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi kuesioner

atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

(Sugiyono, 2009:199). Pertanyaan pembuka terdiri dari identitas

responden (Nama, Jenis kelamin, Usia), kemudian ada kuesioner kualitas

pelayanan, kuesioner fasilitas, kuesioner kepercayaan pasien, dan

kuesioner kepuasan pasien.

Langkah-langkah dalam pengumpulan data pada kuesioner adalah

sebagai berikut :

a) Peneliti meminta persetujuan kepada calon responden untuk besedia

menjadi responden.

b) Peneliti menyerahkan lembar kuesioner yang akan diisi kepada

responden

c) Peneliti menjelaskan langkah-langkah dalam pengisian kuesioner.

d) Peneliti menunggu hasil pengisian kuesioner

e) Peneliti melakukan pengecekan atas lembar kuesioner yang telah

diserahkan, apakah semua sudah terisi atau belum.

f) Peneliti melakukan tabulasi data penelitian kuesioner.

52

g) Data penelitian kuesioner terkumpul.

Peneliti menggunakan skala likert untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas

pasien dengan menentukan skor pada setiap pernyataan. Skala likert

merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,

2009:107). Penelitian ini menggunakan sejumlah statement dengan skala 5

yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut.

Berikut adalah tabel skala likert:

Tabel 3.1Skala Likert

Pilihan Jawaban SkorSangat tidak setuju 1

Tidak setuju 2Netral (ragu-ragu) 3

Setuju 4Sangat Setuju 5

Sumber: (Sugiyono, 2009:107)

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat

dokumen (Sugiyono, 2009:137). Data sekunder yang digunakan dalam

penelitian ini berupa studi kepustakaan berasal dari buku, jurnal-jurnal

ilmiah, website, literatur-literatur, data pribadi RS. Pelni serta publikasi-

publikasi lain yang layak dijadikan sumber

53

D. Teknik Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena

dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang

dapat dilakukan secara manual atau dukungan komputer , misal dengan

bantuan paket computer SPSS (Umar, 2008 : 166).

Dalam penelitian ini, alat uji validitas yang digunakan adalah alat uji

yang berdasarkan pendekatan construct validity, yakni dengan melihat

korelasi skor per item dengan skor total seluruh item (item-item total

correlation). Metode yang digunakan adalah teknik korelasi produk

momen (moment product correlation) atau yang lebih dikenal dengan

nama pearson correlation.

Nilai korelasi yang diperoleh (nilai korelasi per item dengan total item

yang diperoleh setelah dikorelasikan secara statistik per individu) lalu

dibandingkan dengan nilai korelasi (r) product moment. Jika r-hitung lebih

besar dari r-tabel berarti pertanyaan dianggap memenuhi kriteria validitas.

54

b. Uji Reabilitas

Selain valid (sah) sebuah istrumen juga harus reliabel (dapat

dipercaya), maksudnya isntrumen selain harus sesuai dengan kenyataan

juga harus memiliki nilai ketepatan. Uji reabilitas berguna untuk

menetapkan apakah instrument yang dalam hal ini kuesioner dapat

digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama.

Misalnya, seseorang yang telah mengisi kuesioner dimintakan mengisi lagi

karena kuesioner pertama hilang. Isian kuesioner pertama dan kedua

haruslah sama atau dianggap sama (Umar, 2008 : 58).

Uji reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini, adalah

dengan menggunakan fasilitas SPSS 20,00, yakni dengan uji statistik

Cronbach Alpha. Menurut Ghozali (2006 : 89), dasar pengambilan keputusan

dalam uji reabilitas yaitu sebagai berikut:

1) Apabila Cronbach Alpha hitung > 0,60: Instrumen tersebut

dikatakan reliabel.

2) Apabila Cronbach Alpha hitung < 0,60: Instrumen tersebut

dikatakan tidak reliabel.

2. Uji Asumsi Klasik

Gujarati dalam (Santoso, 2000:53) menyatakan bahwa ada atau tidak

adanya penyimpangan asumsi klasik yang dapat terjadi dalam penggunaan

model regresi linier berganda yaitu multikolinieritas, heteroskedasitas dan

normalitas. Apabila terjadi penyimpangan asumsi ini maka model yang

55

digunakan tidak bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimates) karenanya

perlu dideteksi terlebih dahulu kemungkinan terjadinya penyimpangan

tersebut, dengan menggunakan:

a. Uji Multikolinieritas

Menurut Santoso (2000:206), multikolinieritas adalah menguji apakah

pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.

Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat masalah multikolinieritas.

Cara untuk mendeteksi terjadi multikolinieritas yaitu dengan melihat nilai-

nilai VIF atau angka toleransi hasil olahan data.

Toleransi mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih

yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena VIF = 1/ Tolerance. Nilai

cut off yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah

nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF lebih dari 10

(Ghozali, 2006:91).

b. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi normal.

Model regresi yang baik adalah model yang berdistribusi normal atau

mendekati normal (Ghozali, 2006:147).

56

Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Cara yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis grafik Normal Probability Plot, uji

grafik histogram dan uji statistik Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit).

Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonalnya, maka model regresi memenuhi asumsi normalitasnya dan

dasar pengambilan keputusan uji Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit)

adalah jika probabilitas signifikansinya lebih besar dari 0.05, maka dapat

disimpulkan bahwa data sampel berdistribusi normal (Ghozali, 2006:147).

Pengujian dengan model histogram memiliki ketentuan bahwa data

normal berbentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang memiliki pola

distribusi normal. Jika data melenceng ke kanan atau melenceng ke kiri

berarti data tidak terdistribusi secara normal (Ghozali, 2005:111).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam

sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, disebut homoskedastisitas, sedangkan

untuk varians yang berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang

baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali, 2006:105).

57

Cara menentukan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan berbagai

metode, diantaranya: residual plot, metode grafik scatterplot, uji park, uji

glejser, dan kelazim. Penelitian ini menggunakan metode grafik Scatter Plot

untuk menguji heteroskedastisitas. Jika titik-titik tidak membentuk pola

tertentu dan menyebar didaerah positif dan negatif, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2006:105).

3. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka

digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis

regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel

dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel

penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi

rata-rata populasi atau nila-nilai variabel dependen berdasarkan nilai

variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2006:82). Menurut

(Sugiyono,2009:21), persamaan analisis regresi linier berganda dapat

dirumuskan sebagai berikut :

58

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Keterangan:

Y = Variabel Dependen

a = Konstanta/nilai Y jika X = 0

b1,b2,b3 = Koefisien arah regresi

X1 = Variabel Independen 1



b. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari

variabel – variabel bebas secara individual dapat menerangkan variasi

variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam melakukan uji t yaitu jika

probabilitas signifikansi dibawah 0,05 maka variabel bebas secara

individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent, sehingga

hipotesis alternatifnya (Ha) diterima. Sebaliknya jika probabilitas

signifikansi diatas 0,05 maka variabel bebas secara individual tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sehingga hipotesis

alternatifnya (Ha) ditolak (Ghozali, 2006:88).

59

c. Uji F

Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2006:88).

Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini apakah H0 diterima yang

berarti secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat atau H1 diterima yang berarti secara bersama-sama variabel

berpengaruh terhadap variabel terikat, maka dapat digunakan uji F dengan

rumus berikut (Ghozali, 2006:88):

Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.

Apabila nilai F hitung lebih besar daripada F tabel, maka H0 ditolak

dan H1 diterima.

2) Berpengaruh signifikan apabila signifikansi hitungnya < 0,05.

d. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan suatu model dalam menerangkan variasi variabel dependennya

(Ghozali, 2006). Namun R2 memiliki kelemahan, untuk mengurangi

kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi yang telah

disesuaikan, yaitu Adjusted R Square (R2adj) (Suliyanto, 2011).

60

Nilai koefisien determinasi ditunjukkan dengan nilai adjusted R

Square bukan R Square dari model regresi karena R Square bias terhadap

jumlah variabel dependen yang dimasukkan ke dalam model, sedangkan

adjusted R Square dapat naik turun jika suatu variabel independen

ditambahkan dalam model (Ghozali, 2006).

E. Operasional Variabel Penelitian

Pada bagian ini berisi tabel-tabel tentang uraian setiap variabel penelitian

menjadi dimensi-dimensi, dan dari dimensi-dimensi menjadi indikator-

indikatornya. Setiap indikator ditetapkan satuan pengukuran serta skala

pengukurannya. Penguraian variabel menjadi indikator hendaknya berdasarkan

teori-teori atau konsep-konsep yang telah ditetapkan pada Bab II (Umar,

2008:35).

61

Tabel 3.2Operasional Variabel

No. Variabel Dimensi Indikator Skala1. Kualitas Pelayanan

(X1)

“Seberapa jauhperbedaan antarakenyataan danharapan pelangganatas layanan yangmereka terimaatauperoleh.“

(Parasuraman, et al.2008:148)

1. Bukti fisik(tangible)

1. Penampilan2. Sarana dan

prasarana fisik

Ordinal

2. Keandalan(reliability)

3. Pelayananyang akuratdan dapatdipercaya

Ordinal

3. Daya tanggap(responsiveness)

4. Pelayananyang cepatdan tepatkepadapelanggan

Ordinal

4. Jaminan dankepastian(assurance)

5. Empati(empathy)

5. Sikap dankemampuan

pegawai

6. Perhatian yangtulus danbersifatindividual

Ordinal

Ordinal

62

2. Fasilitas (X2)

“Fasilitas adalahsumber daya fisikyang harus adasebelum suatu jasadapat ditawarkankepada konsumen.”

(Tjiptono 2001:184)

1. Pertimbangan/perencanaan spasial

1.Teksturdan Warna Ruang

Ordinal

2. Perencanaan ruang 2.Perencanaaninterior danarsitektur

Ordinal

3. Perlengkapan/peralatan

4.Tata cahaya danwarna

5.Pesan–pesan yangdisampaikan secaragrafis

6.Unsur pendukung

3.Infrastrukturpendukungpenggunaanbarang parapelanggan

4.Jenis pewarnaanruangan danpencahayaan

5.Penampilan visual

6.Fasilitaspendukung

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

3. Kepercayaan Merek(X3)

“Kepercayaanterhadap merek adalahkemauan mempercayaimerek dengan segalaresikonya karenaadanya harapan yangdijanjikan oleh merekdalam memberikanhasil yang positif bagikonsumen”

(Lau dan Lee 2000: 41)

1. Karakteristikmerek

2. Karakteristikperusahaan

3. karakteristikkonsumen-merek

1.Merek kompetendari waktu kewaktu

2.Merek mempunyaireputasi baik

3.Motivasiperusahaan yang

diinginkan4.Integritas

perusahaan

5.Kemiripanantara konsepemosionalkonsumendengan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

63

kepribadianmerek

6.Kesukaanterhadap merek

7.Pengalamanterhadap merek

4. Loyalitas Kosumen(Y)

“loyalitas konsumenmerupakankomitmen seorangkonsumen terhadapsuatu pasarberdasarkan sikappositif dan tercermindalam pembelianulang secarakonsisten.”

(Hidayat 2009 :103)

1. Trust

2. Emotioncommitment

3. Switching cost

4. Word of mouth

5. Cooperation

1.Tanggapankepercayaankonsumen

2.Komitmenpsikologikonsumen

3.Tanggapankonsumen tentangbeban ketikaterjadi perubahan

4.Prilakupublisitaskonsumen

5.Prilakukonsumen yangmenunjukansikap kerjasama

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

64

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pelni

Pada tahun 1913, KPM (Koninklijke Paketvaart Maatschappi)

memutuskan mendirikan RS sendiri dengan kapasitas 150 tempat tidur, bagi

perawatan pegawai perusahaan KPM dan buruh kapal. Kompleks gedung RS

dirancang oleh arsitek F. J. L. Ghysels seorang insinyur sipil, pada tahun 1914.

Peletakan batu pertama tanda dimulainya pembangunan dilakukan pada

pertengahan tahun 1914 dengan kontraktor F. Stoltz, meliputi luas lantai 7.754

m2 di atas area tanah seluas 30.000 m2. Informasi tentang peresmian RS KPM

pada tanggal 21 April 1918, selanjutnya dipakai sebagai dasar untuk

menentukan Hari Ulang Tahun Rumah Sakit Pelni. KPM Hospital didirikan

dengan maksud untuk merawat perwira-perwira (pelaut) KPM yang menderita

penyakit kelamin dan TBC. Kemudian fungsi RS dikembangkan menjadi RS

Umum, khusus untuk pelayanan kesehatan bagi karyawan KPM beserta

keluarganya.

Pada tanggal 3 Desember 1957 terjadi pengambil alihan KPM Hospital

oleh pegawai KPM, dan selanjutnya pengelolaannya diserahkan kepada P.N.

PELNI. Rumah Sakit Pelni diberikan pengelolaan secara otonom oleh P. N.

Pelni berdasarkan Surat keputusan Direktur Utama P.N. Pelni No. B/16/1972

Tanggal 1 April 1972. Agar masyarakat tidak berpendapat seakan-akan Rumah

65

Sakit Pelni hanya untuk pegawai Pelni beserta keluarganya dan dalam rangka

swakelola perlu dipikirkan bagaimana cara untuk “memasyarakatkan dan

memasarkan” Rumah Sakit Pelni. Untuk maksud inilah kemudian Rumah Sakit

Pelni pada tanggal 21 April 1975 pada pertama kalinya memperingati HUT,

nama Rumah Sakit Pelni berganti nama menjadi Rumah Sakit Pelni

Petamburan, mengingat lokasi Rumah Sakit Pelni berada di daerah

Petamburan.

Babak baru sejarah Rumah Sakit Pelni dimulai dengan dikeluarkannya

surat izin pemisahan dari Menteri Negara BUMN No. S-743/MBU/2007

tanggal 31 Oktober 2007, maka status Rumah Sakit berubah dari Usaha

Sampingan menjadi Anak Perusahaan dari PT Pelni dan Yayasan Kesehatan

Pensiunan Pelni. Dengan demikian Rumah Sakit Pelni “Petamburan” berubah

nama menjadi PT Rumah Sakit Pelni dengan Logo baru disertai Mars Rumah

Sakit Pelni. PT Rumah Sakit Pelni merupakan usaha di bidang pelayanan dan

pendidikan kesehatan. Rumah Sakit Pelni dengan kapasitas tempat tidur

mencapai 355 buah dan dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang

menunjang yang dilaksanakan oleh sumber daya manusia yang handal dan

profesional, antara lain tenaga dokter spesialis, subspesialis serta profesional

lain yang terlatih. Sarana bangunan Rawat Jalan dan Rawat Inap dengan

konsep “Your Trusted Partner In Healthcare”, tentunya akan memberikan

kenyamanan, keamanan dan ketepatan waktu, kami tingkatkan sesuai harapan

sehingga sebagai pilihan masyarakat untuk mendapatkan peleyanan kesehatan

di Rumah Sakit Pelni.

66

2. Visi dan Misi Rumah Sakit Pelni

1). Visi

Sebagai tempat terbaik untuk proses penyembuhan dan teman

terpercaya dalam pelayanan kesehatan

2). Misi

Memberikan pelayanan dengan standar kualitas terbaik, terjangkau,

dalam lingkungan yang hijau dan nyaman, dalam rangka membantu proses

penyembuhan bagi setiap pasien dan keluarganya

3). Nilai

a. Profesional

b. Inovatif dan Komunikatif

c. Jujur dan Dapat Dipercaya

B. Analisis dan Pembahasan

1. Analisis

a. Analisis Deskriptif Responden

Penelitian ini mengambil sampel pasien rawat inap kelas 1

sampai 3 di Rumah Sakit Pelni Petamburan Jakarta, kuesioner

dibagikan kepada 90 pasien rawat inap. Pendistribusian kuesioner

dalam penelitian ini secara lengkap tersaji dalam tabel berikut:

67

Tabel 4.1Distibusi Kuesioner

Item Jumlah PersentaseKuesioner yang dibagikan 90 100%Kuesioner yang tidak diisi - -Kuesioner yag tidak diisi denganlengkap

- -

Kuesioner yang dapat diolah 90 100%Sumber : Data Primer, 2016

Tabel 4.1 diatas mempelihatkan bahwa pendistribusian

kuesioner sudah sesuai dengan jumlah yang ditetapkan. Kuesioner

yang dibagikan telah diisi oleh 90 responden sehingga dapat diolah

langsung oleh peneliti. Adapun karakteristik responden dari 90

kuesioner yang diolah adalah seperti yang terlihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.2Karakteristik Responden

Data Jumlah PersentaseJenis kelamin : 90 100%

Pria 49 54,4%Wanita 41 45,6%

Usia : 90 100%<20 tahun 19 21,1%21-30 tahun 41 45,6%31-40 tahun 13 14,4%>40 tahun 17 18,9%

Sumber : Data Primer, 2016

Tabel 4.2 menunjukan bahwa responden dalam penelitian

ini di dominasi oleh kaum pria sebesar 54,4%, sedangkan kaum

wanita hanya 45,6%. Dapat dilihat di tabel diatas bahwa dalam

penelitian ini sebesar 45,6% responden di dominasi pada usia 21 – 30

tahun dan yang terendah sebesar 14,4% responden di dominasi pada

usia 31 – 40 tahun.

68

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas

pelayanan, fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas akan diuji secara

statistik deskriptif seperti pada tabel 4.3.

Tabel 4.3Hasil Uji Statistik Deskriptif

N Minimum maximum mean Stddeviasi

Statistic Statistic statistic statistic statisticKualitas Pelayanan 90 17 30 24,78 2,608Fasilitas 90 18 30 23,92 2,446KepercayaanMerek 90 22 35 28,43 3,072Loyalitas 90 15 25 21,01 2,112Valid n (listwise) 90

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Tabel 4.3 menjelaskan bahwa pada variabel Kualitas Pelayanan

memiliki jawaban minimum responden yang didapat dari penyebaran

kuesioner adalah sebesar 17 dan jawaban maksimum responden yang

didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 30, dengan rata-rata

total jawaban 24,78 (rata-rata jawaban responden yang didapat

melalui penyebaran kuesioner) dan standar deviasi sebesar 2,608.

Variabel Fasilitas memiliki jawaban minimum responden yang

didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 18 dan jawaban

maksimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah

sebesar 30 dengan rata-rata total jawaban 23,92 (rata-rata jawaban

responden yang didapat melalui penyebaran kuesioner) dan standar

deviasi sebesar 2,446. Variabel Kepercayaan merek memiliki jawaban

minimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah

sebesar 22 dan jawaban maksimum responden yang didapat dari

69

penyebaran kuesioner adalah sebesar 35, dengan rata-rata total

jawaban sebesar 28,43 (rata-rata jawaban responden yang didapat

melalui penyebaran kuesioner) dan standar deviasi sebesar 3,072.

Sedangkan variabel loyalitas memiliki jawaban minimum responden

yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 15 dan

jawaban maksimum responden yang didapat dari penyebaran

kuesioner adalah sebesar 25, dengan rata-rata total jawaban sebesar

21,01 (rata-rata jawaban responden yang didapat melalui penyebaran

kuesioner) dan standar deviasi sebesar 2,112.

b. Analisis Frekuensi Responden

1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 6 pertanyaan

yang disebarkan ke 90 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kualitas

pelayanan dijelaskan pada tabel 4.4 berikut:

70

Tabel 4.4Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan


Tabel 4.4 menunjukan bahwa pada variabel kualitas pelayanan

jawaban “setuju” dan “sangat setuju” lebih banyak daripada

jawaban “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”. Hal ini

menunjukan bahwa indikator kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen karena kualitas pelayanan yang baik

dapat memberikan stimulus akan keinginan konsumen untuk

memakai jasa RS. Pelni kembali sehingga menjadikan konsumen

RS. Pelni bersikap loyal.

No. Pertanyaan RespondenSTS%

TS%

N%

S%

SS%

Total%

1. Pegawai RS Pelni berpenampilanrapih dan sopan. 0 7,8 12,2 51,1 28,9 100

2. RS Pelni menyediakan sarana danprasarana fisik (contoh : parkiryang luas) yang memadai. 0 6,7 14,4 47,8 31,1 100

3. Pegawai RS Pelni menunjukansikap simpatik dan tepat waktudalam melayani. 0 3,3 5,6 63,3 27,8 100

4. Pegawai RS Pelni melakukanpelayanan dengan cepat dan tepat.

0 3,3 2,2 53,3 41,1 1005. Pegawai RS Pelni berkompeten

dan sopan santun dalam melayani.0 4,4 10,0 55,6 30,0 100

6. Pegawai RS Pelni memberikanperhatian yang tulus untukmemahami keinginan anda. 0 2,2 13,3 52,2 32,2 100

71

2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas



indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap fasilitas

dijelaskan pada tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas


Tabel 4.5 menunjukan bahwa indikator dari fasilitas

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Mayoritas pasien atau

konsumen merasa suasana ruangan, fasilitas pendukung dan

peralatan yang disediakan oleh RS Pelni sudah tepat dan lengkap.


TS%

N%

S%

SS%

Total%

1. Tekstur dan warna ruangan kamarrawat dapat menimbulkan rasanyaman.

0 3,3 5,6 70,0 21,1 100

2. Penempatan perabotan danperlengkapan dikamar rawat sudahtepat.

0 6,7 10,0 48,9 34,4 100

3. Perlengkapan yang disediakansudah cukup lengkap. (contoh :oksigen tersedia dikamar)

0 10,0 6,7 54,4 28,9 100

4. Tata cahaya yang digunakan dapatmenimbulkan rasa rileks. 0 8,9 12,2 60,0 18,9 100

5. Ruangan dilengkapi denganpetunjuk peringatan dan papaninformasi.

0 8,9 3,3 60,0 27,8 100

6. Tersedia fasilitas pendukung sepertitempat ibadah, ruang tunggu anak. 0 12,2 16,7 55,6 15,6 100

72

3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Merek



indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap

kepercayaan merek dijelaskan pada tabel 4.6 berikut:

Tabel 4.6Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Merek



TS%

N%

S%

SS%

Total%

1. Nama RS Pelni sudahberkompeten dalam menanganipasien.

0 13,3 14,4 15,6 56,7 100

2. Nama RS Pelni mempunyaireputasi yang baik. 0 4,4 7,8 50,0 37,8 100

3. RS Pelni bekerja sesuai denganvisinya? “Sebagai TempatTerbaik Untuk ProsesPenyembuhan Dan TemanTerpercaya Dalam PelayananKesehatan”

0 6,7 17,8 43,3 32,2 100

4. RS Pelni menjaga integritas dalammelakukan suatu tindakan. 0 16,7 12,2 40,0 31,1 100

5. RS Pelni bekerja sesuai denganyang saya harapkan. 0 5,6 8,9 55,6 30,0 100

6. Saya suka di rawat di RS Pelni.0 6,7 14,4 47,8 31,1 100

7. Sebelumnya saya sudah pernahmemakai jasa RS Pelni. 0 7,8 6,7 56,7 28,9 100

73

Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada variabel kepercayaan merek



menunjukan bahwa indikator kepercayaan merek berpengaruh pada

loyalitas konsumen, dimana RS Pelni sudah memiliki reputasi baik

dimata masyarakat dan mampu bekerja sesuai dengan yang

harapkan.

4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Konsumen

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan yang

disebarkan ke 90 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap loyalitas

konsumen dijelaskan pada tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Konsumen


TS%

N%

S%

SS%

Total%

1. Saya percaya dengan RS Pelni.0 2,2 15,6 50,0 32,2 100

2. Saya berkomitmen memilih RSPelni. 0 1,1 6,7 63,3 28,9 100

3. Saya tetap memilih RS Pelniketika terjadi perubahan padabiaya di RS Pelni?

0 2,2 3,3 56,7 37,8 100

74


Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada variabel loyalitas konsumen



menunjukan bahwa konsumen memiliki loyalitas yang tinggi pada

RS Pelni.

c. Hasil Uji Kualitas Data

1) Hasil Uji Validitas Data

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada

pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti

karena dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara

statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan

komputer , misal dengan bantuan paket computer SPSS (Umar, 2008

: 166). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah moment

product correlation atau lebih dikenal dengan nama pearson

correlation dengan bantuan paket komputer SPSS 20.

4. Saya bersediamerekomendasikan RS Pelnikepada orang lain?

0 0 10,0 57,8 32,2 100

5. Saya bersedia untuk

bekerjasama oleh pihak RS

Pelni (contoh: Pasien mau

mengikuti prosedur dari rumah

sakit)

0 0 13,3 56,7 30,0 100

75

Nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan nilai

korelasi (r) product moment. Jika r-hitung > r-tabel berarti

pertanyaan dianggap memenuhi kriteria validitas. Nilai r-tabel di

hitung dengan menggunakan df (degree of freedom) yaitu dengan

rumus df = n-2. Dengan demikian df = 88 (90-2). Berdasarkan tabel r

product moment di peroleh nilai r tabel sebesar 0,2072. Hasil

pengujian validitas untuk setiap variabel di tampilkan dalam tabel-

tabel berikut :

Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

ItemPertanyaan

rhitung rtabel Kesimpulan

1 0,586 0,2072 Valid2 0,563 0,2072 Valid3 0,593 0,2072 Valid4 0,525 0,2072 Valid5 0,531 0,2072 Valid6 0,645 0,2072 Valid


Tabel 4.8 diatas menunjukan nilai pearson corelation

(rhitung) untuk setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu

berkisar antara 0,525 – 0,645. Tingkat signifikansi untuk semua item

berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item

pertanyaan yang mengukur variabel kualitas pelayanan adalah valid.

76

Tabel 4.9Hasil Uji Validitas Fasilitas

ItemPertanyaan


1 0,245 0,2072 Valid2 0,562 0,2072 Valid3 0,495 0,2072 Valid4 0,555 0,2072 Valid5 0,396 0,2072 Valid6 0,705 0,2072 Valid

Sumber : Data Prumer, 2016

Tabel 4.9 diatas menunjukkan nilai pearson corelation

(rhitung) untuk setiap item pertanyaan lebih besar dari pada nilai rtabel,

yaitu berkisar antara 0,245 – 0,705. Tingkat signifikansi untuk semua

item berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua

indikator/item pertanyaan yang mengukur variabel fasilitas adalah

valid.

Tabel 4.10Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek

ItemPertanyaan


1 0,507 0,2072 Valid2 0,444 0,2072 Valid3 0,538 0,2072 Valid4 0,555 0,2072 Valid5 0,432 0,2072 Valid6 0,388 0,2072 Valid7 0,543 0,2072 Valid


Tabel 4.10 diatas menunjukan nilai pearson corelation

(rhitung) untuk setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu

berkisar antara 0,388 – 0,555 Tingkat signifikansi untuk semua item

77

berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item

pertanyaan yang mengukur variabel kepercayaan merek adalah valid.

Tabel 4.11Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen

Item rhitung rtabel Kesimpulan1 0,555 0,2072 Valid2 0,704 0,2072 Valid3 0,758 0,2072 Valid4 0,579 0,2072 Valid5 0,672 0,2072 Valid


Tabel 4.11 diatas menunjukkan nilai pearson corelation

(rhitung) untuk setiap item pertanyaan lebih besar dari pada nilai rtabel,

yaitu berkisar antara 0,555 – 0,758. Tingkat signifikansi untuk semua

item berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua

indikator/item pertanyaan yang mengukur variabel loyalitas konsumen

adalah valid.

2) Hasil Uji Reabilitas Data

Pada penelitian ini, uji reabilitas data dilakukan dengan uji

statistik Cronbach’s Alpha. Hasil uji reabilitas data ditampilkan dalam

tabel berikut:

78

Tabel 4.12Hasil Uji Reabilitas Data


Tabel 4.12 datas menunjukkan bahwa cronbach’s alpha

untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,681. Angka tersebut lebih

besar dari 0,60. Hal ini berarti bahwa konstruk pernyataan yang

disusun untuk mengukur kualitas pelayanan adalah reliabel. Variabel

fasilitas menunjukkan nilai cronbach’s alpha nya sebesar 0,722.

Angka ini juga lebih besar dari 0,60 yang berarti konstruk pernyataan

yang disusun utuk mengukur fasilitas adalah reliabel. Variabel

kepercayaan merek menunjukkan nilai cronbach’s alpha nya sebesar

0,707. Angka ini juga lebih besar dari 0,60 yang berarti konstruk

pernyataan yang disusun untuk mengukur kepercayaan merek adalah

reliabel. Begitupun variabel loyalitas konsumen yang menunjukkan

nilai cronbach’s alpha nya sebesar 0,655. Angka ini juga lebih besar

dari 0,60 yang berarti konstruk pernyataan yang disusun untuk

mengukur loyalitas konsumen adalah reliabel.

Variabel Cronbach’s Alpha KeteranganKualitas Pelayanan 0,681 ReliabelFasilitas 0,722 ReliabelKepercayaan Merek 0,707 ReliabelLoyalitas Konsumen 0,655 Reliabel

79

d. Hasil Uji Asumsi Klasik

1) Hasil Uji Multikolinieritas

Kriteria untuk melihat ada tidaknya multikolinieritas pada model

regresi dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation

Factor (VIF).

Pengambilan Keputusan :

Melihat nilai Tolerance

1. Tidak terjadi multikolinieritas , jika nilai Tolrance lebih besar dari 0,10.

2. Terjadi multikolinieritas, jika nilai Tolrance lebih kecil atau sama

dengan 0,10.

Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)

1. Tidak terjadi multikolinieritas, jika nilai VIF lebih besar 10,00.

2. Terjadi multikolinieritas, jika nilai VIF lebih kecil dari 10,00 atau sama

dengan 10.00

Tabel 4.13Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIFKualitas Pelayanan 0.908 1,102Fasilitas 0.923 1,083Kepercayaan Merek 0.958 1,044


Berdasarkan tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa syarat untuk

dapat lolos dari uji multikolinieritas sudah terpenuhi oleh seluruh variabel

independen yang ada. Nilai Tolerance yang diperoleh dari tiga variabel

diatas sebesar 0,908 – 0,958 yang berarti lebih besar dari 0,10 dan nilai

VIF yang diperoleh sebesar 1,102 – 1,044 yang berarti lebih kecil dari

80

10,00. Sehingga dapat ditarik keimpulan, bahwa seluruh variabel

independen yang digunakan dalam penelitian ini tidak berkolerasi antara

variabel independen satu dengan variabel independen lainnya (tidak terjadi

multikolinieritas).

2) Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi

normal. Teknik uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis grafik Normal Probability Plot. Berikut adalah gambar

grafik Normal Probability Plot :

Gambar 4.1Hasil Uji Normalitas - Normal Probability Plot


81

Pada Gambar 4.1 diatas menunjukkan adanya titik – titik (data)

yang tersebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik – titiknya

mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model –

model regresi dalam penelitian ini dapat memenuhi asumsi normalitas

berdasarkan analisis grafik Normal Probability Plot.

Gambar 4.2Hasil Uji Normalitas – Grafik Histogram


Pada Uji Normalitas, data yang diambil telah mengikuti distribusi

Normal. Distribusi Normal ditandai dengan Output Histogram yang

dihasilkan. Pada Gambar 4.2, Histogram Uji Normalitas tampak

bahwa tiap data menyebar ke seluruh daerah Normal. Daerah Normal

itu sendiri adalah daerah yang berada di bawah kurva tersebut yang

bentuknya seperti lonceng terbalik.

82

Tabel 4.14

Hasil Uji Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 90

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1,46846624

Most Extreme Differences

Absolute ,126

Positive ,126

Negative -,070

Kolmogorov-Smirnov Z 1,198

Asymp. Sig. (2-tailed) ,113

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.Sumber : Data Primer, 2016

Berdasarkan Tabel 4.14 uji normalitas dengan Kolmogorov

Smirnov Test diperoleh Asymp.sig. sebesar 0,113 lebih besar dari

0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

3) Hasil Uji Heteroskedasitisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam

sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan lain. Dan penelitian ini

menggunakan teknik metode grafik Scatterplot untuk menguji

heteroskedastisitas. Berikut ini adalah gambar Scatterplot dari hasil uji

heteroskedasitisitas.

83

Gambar 4.3Hasil Uji Heteroskedasitisitas


Gambar 4.3 diatas menunjukkan bahwa titik – titik menyebar

secara acak baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.

Kemudian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitisitas

(homoskedasitisitas) pada persamaan regresi sehingga model regresi

layak untuk digunakan.

84

e. Hasil Uji Hipotesis

1) Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai

ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel

independen (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi

dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nila-nilai variabel dependen

berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2006:82).

Tabel 4.15Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128

KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000

FAS ,070 ,067 ,081 2,042 ,000

KEP ,102 ,053 ,148 1,933 ,002


Berdasarkan hasil pengujian diatas, persamaan regresi pengaruh

kualitas pelayanan, fasilitas terhadap loyalitas konsumen dapat dituliskan

kedalam persamaan regresi sebagai berikut :

LOYALITAS = 3,416 + 0,526 KUALITAS + 0,070 FASILITAS+

0,102 KEPERCAYAAN MEREK

85

Nilai konstant sebesar 3.416 artinya jika variabel yang diteliti

dalam hal ini Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2) dan Kepercayaan

Merek (X3) secara bersama – sama nilainya 0, maka loyalitas nilainya

sebesar 3.416. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,526

artinya jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan,

maka nilai loyalitas akan mengalami peningkatan sebesar 0,526 satuan

dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Nilai Koefisien

sebesar 0,070 artinya jika variabel fasilitas (X2) bertambah sebesar satu

skala atau satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,070

dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Nilai Koefisien

sebesar 0,102 artinya jika variabel kepercayaan merek (X3) bertambah

sebesar satu skala atau satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas (Y)

sebesar 0,102 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.

2) Hasil Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari

variabel – variabel bebas secara individual dapat menerangkan variasi

variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam melakukan uji t yaitu jika

probabilitas signifikansi dibawah 0,05 maka variabel bebas secara

individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent, sehingga

hipotesis alternatifnya (Ha) diterima. Sebaliknya jika probabilitas

signifikansi diatas 0,05 maka variabel bebas secara individual tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sehingga hipotesis

alternatifnya (Ha) ditolak (Ghozali, 2006:88).

86

Tabel 4.16Hasil Uji t

Coefficientsa


Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128

KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000

FAS ,070 ,067 ,081 2,042 ,000

KEP ,102 ,053 ,148 1,933 ,002

a. Dependent Variable: LOY


Dari tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa:

a). Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pasien

rawat inap dari kelas satu sampai dengan tiga RS. Pelni Petamburan Jakarta.

Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai koefesien 0,526 dengan t hitung

8,247 > t tabel sebesar 1,66235 dan tingkat signifikansi t lebih kecil dari

0,05 (sig.t=0,000 < 0,05) maka H1 diterima. Dapat disimpulkan secara

parsial kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Kualitas pelayanan pada RS. Pelni merupakan bentuk pelayanan

yang dipersepsikan oleh konsumen (perceived service) dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan yang

dihasilkan dari setiap kegiatan RS. Pelni ditentukan oleh beberapa faktor

antara lain faktor karyawan, sistem dan teknologi.

87

b). Fasilitas secara parsial berpanguruh terhadap loyalitas pasien rawat inap

dari kelas satu sampai dengan tiga RS. Pelni Petamburan Jakarta. Hasil yang

diperoleh dari hasil uji t, variabel fasilitas memiliki nilai koefesien 0,070

dengan t hitung 2,042 > t tabel sebesar 1,66235 dan tingkat signifikansi t

lebih kecil dari 0,05 (sig.t=0,000 < 0,05) maka H2 diterima. Dapat

disimpulkan secara parsial fasilitas mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Fasilitas yang disediakan oleh RS. Pelni Petamburan Jakarta

adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum RS. Pelni menawarkan

jasa kesehatan pada konsumen. Fasilitas yang ada pada RS. Pelni dapat

dikatakan cukup lengkap dan dapat memudahkan konsumen, fasilitas yang

tersedia antara lain tempat parkir kendaraan yang cukup luas, tempat

beribadah (masjid), kantin, cafe, ruang tunggu keluarga, dll. Fasilitas yang

dapat memudahkan konsumen atau pasien RS. Pelni tersebut dapat

memberikan kepuasan sehingga akan tercipta loyalitas konsumen.

c). Kepercayaan merek secara parsial berpenguruh terhadap loyalitas pasien

rawat inap dari kelas satu sampai dengan tiga RS. Pelni Petamburan

Jakarta.. Hasil yang diperoleh dari hasil uji t, variabel kepercayaan merek

memiliki nilai dengan t hitung 1,933 > t tabel sebesar 1,66235 dan tingkat

signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (sig.t=0,002 < 0,05) maka H3 diterima.

Dapat disimpulkan secara parsial kepercayaan merek mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Artinya apabila kepercayaan merek tinggi

maka loyalitas konsumen juga akan tinggi, begitu pula sebaliknya. Apabila

kepercayaan merek menurun maka loyalitas konsumen juga akan menurun,

88

dan apabila setiap ada perubahan yang kecil, baik meningkat atau menurun

pada kepercayaan merek akan mempengaruhi peningkatan atau penurunan

loyalitas konsumen yang lebih kecil. Seiring dengan berjalannya waktu, RS

Pelni selalu mempertahankan reputasinya, menjaga mutu dan keamanan

dari layanan yang diberikan, dan harus mampu menghadapi para pesaing

agar konsumen tetap memiliki loyalitas yang tinggi terhadap RS Pelni.

3) Hasil Uji F

Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali,

2006:88). Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini apakah H0 diterima

yang berarti secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat atau H1 diterima yang berarti secara bersama-sama variabel

berpengaruh terhadap variabel terikat, maka dapat digunakan uji F dengan

rumus berikut (Ghozali, 2006:88). Nilai F yang dihasilkan dari uji ANOVA

untuk persamaan regresi dalam penelitian ini ditampilkan pada tabel berikut:

89

Tabel 4.17Hasil Uji F

Nilai F yang dihasilkan dari uji ANOVA mencapai angka 30,631 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena F-hitung > F-tabel, yaitu (30,631) >

(2,71) dan tingkat signifikansi hitung < 0,05 maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen. Dengan kata lain, kualitas

pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan

terhadap loyalitas konsumen.

4) Hasil Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan suatu model dalam menerangkan variasi variabel

dependennya (Ghozali, 2006). R2 memiliki kelemahan, untuk mengurangi

kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi yang telah

disesuaikan, yaitu Adjusted R Square (R2adj) (Suliyanto, 2011).

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 205,070 3 68,357 30,631 ,000b

Residual 191,919 86 2,232

Total 396,989 89


b. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL


90

Tabel 4.18Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,719a ,517 ,500 1,494

a. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL


Dari hasil analisis pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai

Adjusted R square pada analisis regresi tersebut sebesar 0,500 yang berarti

variabel independen yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan

merek mampu menjelaskan variabel dependennya yaitu loyalitas

konsumen sebesar 50,0%. Sedangkan sisanya 50,0% dijelaskan oleh

faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

91

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah dilakukan pengujian dan analisis data dalam penelitian ini, maka dapat

ditarik kesimpulan sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap


2. Terdapat pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien rawat inap RS.Pelni

Petamburan Jakarta.

3. Terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pasien rawat inap


4. Terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, fasilitas dan

kepercayaan merek terhadap loyalitas pasien rawat inap RS.Pelni Petamburan

Jakarta.

B. Saran

1. Bagi RS Pelni

Peningkatan yang berkelanjutan dari kualitas pelayanan sangat

disarankan karena dari hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial variabel

tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen RS Pelni

Petamburan. Berdasarkan hasil uji deskriptif kualitas pelayanan memperoleh

nilai minimum 17, maximum 30 dan mean 24,78. Kemudian, dari uji frekuensi

kualitas pelayanan diperoleh hasil mayoritas pasien mejawab “setuju” dan

92

“sangat setuju”. Dilihat dari hasil tersebut, maka karyawan di RS Pelni harus

meningkatkan kualitas pelayanannya menjadi lebih baik lagi dengan cara

bersikap sopan santun serta ramah kepada konsumen dan RS Pelni perlu

memberikan pelatihan kerja kepada para karyawannya agar kemampuan dan

ilmu mereka bertambah sehingga RS. Pelni mampu bersaing dengan rumah

sakit lain dan membuat pasien merasa loyal.

Peningkatan yang berkelanjutan dari fasilitas sangat disarankan karena

dari hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial variabel tersebut memiliki

pengaruh terhadap loyalitas konsumen RS Pelni Petamburan. Hasil uji

deskriptif, fasilitas memperoleh nilai minimum 18, maximum 30 dan mean

23,92. Kemudian, dari uji frekuensi fasilitas diperoleh hasil mayoritas pasien

mejawab “setuju” dan “sangat setuju”. Hal tersebut menunjukkan bahwa

fasilitas yang sudah ada di RS Pelni harus selalu dirawat dengan baik. Lalu, RS

Pelni perlu memperhatikan pencahayaan ruangan karena dengan pencahayaan

ruangan yang baik dapat menimbulkan rasa nayaman pada konsumen,

memperhatikan penempatan peralatan atau perabotan yang dapat memudahkan

pasien untuk menjangkaunya dan menyediakan ruangan tunggu yang nyaman

serta bersih untuk anak-anak dan lansia.

Peningkatan yang berkelanjutan dari kepercayaan merek sangat

disarankan karena dari hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial variabel

tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen RS Pelni Petamburan

walaupun memiliki nilai yang lebih kecil dibandingkan variabel lain. Dari hasil

uji deskriptif, kepercayaan merek memperoleh nilai minimum 22, maximum 35

93

dan mean 28,43. Kemudian, dari uji frekuensi kepercayaan merek diperoleh

hasil mayoritas pasien mejawab “setuju” dan “sangat setuju”, yang

menunjukkan bahwa RS pelni perlu meningkatkan kompetensinya dalam

menangani pasien sehingga rumah sakit dapat dipandang sebagai rumah sakit

yang mempunyai reputasi baik dan menimbulkan rasa percaya konsumen yang

lebih besar pada rumah sakit Pelni. Rumah sakit juga harus bekerja sesuai

dengan visinya yaitu “Sebagai Tempat Terbaik Untuk Proses Penyembuhan

Dan Teman Terpercaya Dalam Pelayanan Kesehatan” dengan begitu maka

rumah sakit akan membangun integritas peusahaan dalam bidang jasa

kesehatan.

RS Pelni sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas yang

tersedia dan kepercayaan merek untuk mencapai hasil yang lebih baik. Jika

ketiga variabel tersebut dijalankan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan

konsumen, RS Pelni akan mendapatkan nilai yang baik dimata konsumen,

sehingga menimbulkan loyalitas yang tinggi pada konsumen dan konsumen

tidak berpaling pada pelayanan jasa yang lain.

2. Bagi Peneliti

Sebaiknya peneliti selanjutnya menambah variabel lain diluar

variabel yang diteliti, menambah jumlah sampel dan memperluas daerah

penelitian.

94

3. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan menambah informasi, pengetahuan

serta menjadi bahan referensi penelitian selanjutnya di bidang manejemen

pemasaran, khusunya permasalahan yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan, fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas pasien.

94

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A, “Managing Brand Equity”. New York: Free Press, 2007.

Aldy Novrianto, Tjahjono Djatmiko, “Citra Merek Dan Kepercayaan MerekSerta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (STUDI KASUS PT.INDOSAT)”, Universitas Telkom, Jakarta, 2014.

Alimul Hidayat, Aziz, “Metode Penelitian Keperawatan dan Tekhnik AnalisisData”, Salemba Medika, Jakarta 2009.

Azwar Azrul, “Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan”, Sinar Harapan, Jakarta,1996.

Chaudhuri Arjun dan Morris B Holbrook,“The Chain of Effect from Brand Trustand Brand Effect to brand preformance : The Role of Brand Loyalty”,Journal of Market Focused Management, 2001.

Chi, H. K., Yeh, H. R., & Chiou C. Y, “The effects of brand affect on femalecosmetic users brand loyalty in Taiwan”, The Journal of AmericanAcademy of Business, 14(2), 230-236, 2009.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”, PT.Indeks, Indonesia, 2007.

Deddy Rakhmad Hidayat, dkk, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan terhadaployalitas pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di PalangkaRaya)”, Telkom Speedy Palangka Raya Kalimantan Tengah, UniversitasLambung Mangkurat, Banjarmasin, 2014.

Delgado, E., Muneura, J.L. and Yague, MJ, “Development And Validation BrandTrust Scale”, International Journal Of Market Research, Vol 45 No. 1, pp.35-54,2003.

Dhiman, Anil Kumar, “A Handbook of Special Libraries and Librarianship”,New Delhi, Ess Ess Publications, 2008.

Ellys,dkk, “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas PelangganDi Laundry 5ASEC Surabaya”, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2008

Ghozali Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPS)”, BadanPenerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2006.

Hamid Abdul, “Pedoman Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Islam Negeri, Jakarta, 2010.

95

Jusuf Suit dan Almasdi, “Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber DayaManusia”, Syiar Media, Jakarta, 2012.

Kasmir, “Etika Customer Service”, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005.

Kotler Philip, “Manajamen Pemasaran”, Jilid 1 dan 2, PT Indeks KelompokGramedia, Jakarta 2005.

Kotler Philip, “Manajemen Pemasaran Edisi 11”, PT. Indeks, Jakarta, 2006.

Kotler, P. & Keller, K.L, ” Manajemen Pemasaran”, Ed12. Jilid 2, PT Indeks,Jakarta, 2007.

Kotler dan Keller, “Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13”, Erlangga,Jakarta, 2009.

Kumar V, Abbas AK, Fausto N, “Pathologic basic of disease. 7th ed”,ElsavierSaunders , 270-5, Philadelphia, 2005.

Lau, Gale dan Lee, S, “Costumer Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty”,Journal of Market Focused Management, vol 4, pp. 341-70, 2000.

Luk, S., & Yip, L, “The Moderator Effect of Monetary Sales Promotion on theRelationship between Brand Trust and Purchase Behaviour", Journal ofBrand Management, Vol.15, No.6, pp 452-464, 2008.

Lupiyoadi Rambat, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta,2001.

Lupiyoadi Rambat, dan A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua”,Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Mochamad Afif, “Kepercayaan Merek, Kualitas layanan dan pengaruhnyaterhadap Loyalitas Nasabah Bank CIMB Niaga di Surabaya”, STIEPerbanas, Surabaya, 2012.

Mowen, C., and Minnar Michael, “Perilaku Konsumen”, Erlangga, Jakarta, 2000.

Narimawati Umi, “Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Teori danAplikasi”, Agung Media, Bandung, 2008.

Nirwana, “Service Marketing Strategy”, Cetakan Pertama, Dioma, Malang, 2006.

Parasuraman A, Dkk, “A Multiple-Item Scale for Measuring ConsumerPerception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40,2008.

96

Peter, Paul J, and Olson Jerry C, “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaranedisi ke Empat”, Erlangga, Jakarta, 2002.

Pieter Palenewen,dkk, “Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas PengaruhnyaTerhadap Loyalitas Nasbah Bank BRI Pembantu Cabang Palu”,Universitas Sam Ratulangi, Manado, 2014.

Rangkuti Freddy, “The Power Of Brands”, Gramedia, Jakarta, 2008.

Robinette: Scott & Brand, Claire, “Emotion Marketing The Hallmark Way ofWinning Customers For Live”, McGraw-Hill, 2001.

Rowley, J. Retailing and Shopping on The Internet. International Journal ofRetail & Distribution Management, 24(3), 81-9 2005.

Santoso S, “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, PT. Elex MediaKomputindo, Jakarta, 2000.

Sandriana Mariana, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap LoyalitasPelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service AirlinesPT.Garuda Indonesia”, STMT Trisakti, Jakarta, 2014.

Sinambela L.P, “Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan danImplementasi”, cetakan kelima, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2010.

Sofyan Assauri, “Manajemen Produksi dan Operasi”, Lembaga FakultasEkonomi UI, Jakarta, 2004.

Staton William J, “Prinsip Pemasaran, terj. oleh Alexander Sindoro”, Erlangga,Jakarta, 2002.

Sugiarto Endar,” Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa”, PT GramediaPustaka Utama, Jakarta, 2002.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 2009.

Sulastiyono Agus, “Manajemen Penyelenggaraan Hotel”, Bandung, Alfabeta,2006.

Suliyanto, “Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS”, ANDI,Yogyakarta, 2011.

Sunarto Riduwan, “Pengantar Statistika”, CV Alfabeta, Bandung, 2007.

Supranto, J, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa

97

Pasar” , PT.Rineka Cipta, Jakarta, 2006.

Sutedja Wira, “Panduan Layanan Konsumen”, PT. Grasindo, Jakarta, 2007.

Sutisna, “Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran”, PT RemajaRosdakarya, Bandung, 2001.

Swastha Basu, “Manajemen Penjualan”, BPFE, Yogyakarta, 2009.

Swasta Basu dan T Hani Handoko, “Manajemen Pemasaran: Analisa danPerilaku Konsumen”, BPFE, Yogyakarta, 2000.

Tjiptono Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi Yogyakarta, 2000.

Tjiptono Fandi, “Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan ImplikasiManajerial”, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta, 2001.

Umar Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia PustakaUtama, Jakarta, 2003.

Umar Husein, “Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan ParadiigmaPositivik dan Berbasis Pemecahan Masalah”, PT. Raja Grafindo Persada,Jakarta, 2008.

Vincent Gaspersz, “Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecarddengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah”, PTGramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.

Wahyuningrum, “Buku Ajar Manajemen Fasilitas Pendidikan Yogyakarta”, FIPUNY, Yogyakarta, 2005.

98

99

100

99

Lampiran 1 : Kuesioner

Kpd Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/i

Di-

RS Pelni Petamburan

Assalamuallaikum Wr. Wb

Dalam rangka penyelesaian studi pada Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta fakultas ekonomi dan bisnis jurusan manajemen, saya sangat

memerlukan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam memberikan sejumlah informasi

dan data yang berkaitan dengan “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan

Kepercayaan Merek, Terhadap Loyalitas Konsumen”. Sehubungan dengan

keperluan tersebut, saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk

memberikan keterangan dengn mengisi kuesioner yang saya berikan sesuai

dengan keadaan yang sebenar-benarnya.

Perlu Bapak/Ibu/Saudara/i ketahui bahwa data yang anda sampaikan

bersifat rahasia. Demikian kuesioner ini saya sampaikan, atas kerjasama dan

perhatiannya saya ucapkan terimakasih.

Tangerang, Februari 2016

Penulis


1110081000078

100

A. Identitas Responden

No. Responden :.............................................(diisi oleh

peneliti)

Nama :.............................................(boleh tidak

diisi)

Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan

Usia : <20 Tahun

21 s/d 30 Tahun

31 s/d 40 Tahun

>40 Tahun

101

KUESIONER KUALITAS PELAYANAN

No. Pertanyaan RespondenSTS TS N S SS

1. Pegawai RS Pelni berpenampilan

rapih dan sopan.

2. RS Pelni menyediakan sarana

dan prasarana fisik (contoh :

parkir yang luas) yang memadai.

3. Pegawai RS Pelni menunjukan

sikap simpatik dan tepat waktu

dalam melayani.

4. Pegawai RS Pelni melakukan

pelayanan dengan cepat dan

tepat.

5. Pegawai RS Pelni berkompeten

dan sopan santun dalam

melayani.

6. Pegawai RS Pelni memberikan

perhatian yang tulus untuk

memahami keinginan anda.

102

KUESIONER FASILITAS


1. Tekstur dan warna ruangan

kamar rawat dapat menimbulkan

rasa nyaman.

2. Penempatan perabotan dan

perlengkapan dikamar rawat

sudah tepat.

3. Perlengkapan yang disediakan

sudah cukup lengkap. (contoh :

oksigen tersedia dikamar)

4. Tata cahaya yang digunakan

dapat menimbulkan rasa rileks.

5. Ruangan dilengkapi dengan

petunjuk peringatan dan papan

informasi.

6. Tersedia fasilitas pendukung

seperti tempat ibadah, ruang

tunggu anak.

103

KUESIONER KEPERCAYAAN MEREK


1. Nama RS Pelni sudah

berkompeten dalam menangani

pasien.

2. Nama RS Pelni mempunyai

reputasi yang baik.

3. RS Pelni bekerja sesuai dengan

visinya? “Sebagai Tempat

Terbaik Untuk Proses

Penyembuhan Dan Teman

Terpercaya Dalam Pelayanan

Kesehatan”

4. RS Pelni menjaga integritas

dalam melakukan suatu

tindakan.

5. RS Pelni bekerja sesuai dengan

yang saya harapkan.

6. Saya suka di rawat di RS Pelni.

7. Sebelumnya saya sudah pernah

memakai jasa RS Pelni.

104

KUESIONER LOYALITAS KONSUMEN


1. Saya percaya dengan RS Pelni.

2. Saya berkomitmen memilih RS

Pelni.

3. Saya tetap memilih RS Pelni

ketika terjadi perubahan pada

biaya di RS Pelni?

4. Saya bersedia

merekomendasikan RS Pelni

kepada orang lain?

5. Saya bersedia untuk

bekerjasama oleh pihak RS Pelni

(contoh : Pasien mau mengikuti

prosedur dari rumah sakit)

105

Kualitas Pelayanan

SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 P6 TOTAL1 2 4 2 4 4 2 182 5 4 3 2 4 3 213 3 3 3 3 4 3 194 4 3 4 4 3 4 225 4 4 5 5 4 3 256 3 4 4 4 5 3 237 4 4 4 5 5 5 278 5 5 4 4 5 4 279 4 4 5 5 4 5 2710 5 5 5 4 5 4 2811 4 5 4 5 5 5 2812 5 5 5 5 5 4 2913 2 4 2 5 4 4 2114 2 4 4 4 5 5 2415 4 3 5 4 4 3 2316 4 4 4 4 5 3 2417 4 5 4 5 4 4 2618 3 4 4 5 4 4 2419 5 3 4 4 4 4 2420 4 4 4 5 4 4 2521 4 5 4 5 4 3 2522 3 2 4 2 4 3 1823 3 4 3 4 4 4 2224 4 3 3 4 4 4 2225 4 4 4 4 4 4 2426 4 4 4 4 4 3 2327 4 4 4 5 4 5 2628 4 5 4 5 4 4 2629 5 5 5 5 5 4 2930 4 4 4 4 4 4 2431 5 4 4 5 4 4 2632 4 4 4 4 4 4 2433 5 5 4 5 4 5 2834 5 4 5 5 4 5 2835 5 5 5 4 4 5 2836 4 5 4 5 4 5 2737 5 2 5 2 5 5 2438 5 5 4 5 5 4 28

106

39 5 2 5 5 2 4 2340 5 4 4 5 5 4 2741 5 2 5 5 2 5 2442 5 4 4 4 5 4 2643 5 5 4 4 3 4 2544 2 4 4 4 4 4 2245 5 4 4 4 4 5 2646 3 2 4 4 2 2 1747 2 2 4 5 5 4 2248 2 3 4 5 5 5 2449 2 5 2 5 2 5 2150 5 4 4 5 5 5 2851 4 4 3 4 4 3 2252 3 3 5 5 5 5 2653 3 3 4 4 4 4 2254 4 4 4 4 4 4 2455 4 3 5 4 5 4 2556 3 5 4 4 3 4 2357 5 4 4 4 4 5 2658 5 5 5 5 5 5 3059 5 5 4 4 4 4 2660 4 4 5 5 5 5 2861 5 5 4 4 4 4 2662 4 5 4 4 4 3 2463 4 3 4 5 3 4 2364 5 5 5 4 4 4 2765 4 5 4 4 4 4 2566 4 4 5 5 5 5 2867 4 4 5 5 5 5 2868 4 5 4 4 5 4 2669 4 4 5 4 5 5 2770 4 5 5 5 5 5 2971 4 5 5 5 4 5 2872 3 3 4 4 3 4 2173 4 3 5 4 3 4 2374 4 4 4 3 4 3 2275 4 4 4 5 5 5 2776 3 3 5 5 5 5 2677 4 5 5 5 4 4 2778 4 4 4 4 3 4 2379 4 4 4 4 4 4 24

107

80 4 4 4 4 4 5 2581 4 4 4 4 4 4 2482 4 4 4 4 4 4 2483 4 5 4 4 3 4 2484 4 5 4 4 4 5 2685 4 4 4 4 3 4 2386 4 4 4 5 4 4 2587 5 5 4 4 4 4 2688 4 4 5 4 4 4 2589 4 4 4 4 4 4 2490 5 4 4 4 4 5 26

108

Fasilitas

SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 P6 TOTAL1 4 2 4 2 5 2 192 4 4 4 3 4 4 233 4 5 4 3 3 4 234 4 5 5 4 5 4 275 4 5 4 4 5 5 276 2 5 2 4 4 2 197 4 4 4 5 5 4 268 4 5 5 5 4 5 289 2 5 4 2 5 5 2310 4 5 2 2 4 4 2111 4 5 4 4 4 5 2612 5 4 4 5 4 5 2713 4 5 4 4 4 4 2514 4 5 4 4 4 3 2415 4 2 4 5 2 2 1916 4 4 4 5 5 4 2617 4 5 4 4 4 4 2518 4 4 4 3 4 4 2319 4 5 4 5 2 2 2220 4 4 5 4 4 5 2621 4 4 4 4 4 4 2422 5 5 5 2 5 2 2423 4 5 4 4 4 4 2524 4 3 4 2 5 2 2025 4 3 2 4 3 4 2026 4 3 5 3 4 4 2327 4 5 5 5 4 4 2728 4 4 4 4 4 4 2429 4 5 5 4 4 4 2630 4 4 4 4 4 4 2431 4 4 5 4 4 4 2532 4 4 5 4 4 4 2533 3 5 4 4 4 4 2434 4 4 4 4 4 4 2435 4 4 4 4 4 4 2436 5 5 5 4 4 4 2737 3 4 3 4 4 3 2138 4 5 5 4 4 4 26

109

39 4 4 4 4 5 3 2440 5 5 5 5 5 5 3041 4 4 5 4 5 4 2642 5 4 5 5 4 4 2743 4 4 3 4 4 4 2344 4 4 5 5 4 5 2745 4 5 4 5 5 5 2846 4 5 4 4 4 4 2547 4 5 5 5 5 5 2948 4 5 4 4 4 4 2549 4 5 5 5 5 5 2950 5 5 5 4 4 5 2851 4 2 4 2 4 2 1852 2 5 5 2 5 2 2153 5 4 4 4 4 3 2454 3 4 5 4 5 4 2555 3 4 4 4 4 4 2356 5 4 4 4 4 3 2457 5 3 4 3 4 3 2258 5 2 5 5 2 4 2359 5 3 4 3 4 2 2160 4 5 2 5 5 4 2561 5 4 2 4 5 5 2562 5 4 3 4 3 3 2263 4 3 3 3 5 4 2264 3 4 5 4 5 4 2565 4 3 4 3 4 3 2166 5 4 4 4 4 4 2567 5 4 3 4 4 3 2368 4 4 4 4 4 4 2469 4 5 2 5 5 3 2470 4 4 5 4 5 4 2671 5 4 3 4 5 3 2472 4 4 4 4 4 2 2273 4 3 4 3 4 2 2074 4 2 4 3 4 4 2175 5 2 5 4 5 4 2576 4 5 5 2 5 4 2577 4 5 4 5 2 3 2378 4 4 4 4 4 3 2379 4 4 5 4 2 4 23

110

80 4 4 2 4 2 4 2081 4 4 4 4 4 3 2382 4 4 4 4 4 3 2383 4 4 4 4 4 4 2484 5 4 4 4 2 4 2385 4 3 4 3 2 4 2086 4 4 2 4 4 4 2287 4 4 2 4 4 4 2288 4 4 4 4 4 5 2589 4 4 4 4 4 4 2490 5 4 4 4 4 4 25

111

Kepercayaan Merek

SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 TOTAL1 2 5 4 2 4 4 5 262 5 2 2 5 3 5 4 263 3 4 3 2 5 3 4 244 5 2 4 5 4 3 4 275 4 4 5 4 4 2 3 266 5 4 4 3 3 4 4 277 3 5 3 4 4 3 4 268 2 5 3 2 5 5 5 279 5 3 5 5 2 5 3 2810 5 2 5 4 2 4 3 2511 3 4 4 2 4 4 2 2312 5 3 4 2 3 5 4 2613 4 4 3 5 3 3 4 2614 5 4 4 2 4 4 4 2715 5 5 5 5 5 5 5 3516 2 5 4 2 2 4 4 2317 5 5 5 5 4 4 4 3218 5 4 5 5 5 5 5 3419 5 5 5 4 4 4 4 3120 5 5 4 4 4 5 5 3221 5 5 5 5 4 4 4 3222 5 4 2 4 5 5 4 2923 5 4 2 4 4 5 4 2824 5 3 4 5 4 3 4 2825 3 5 3 4 3 5 4 2726 2 5 4 2 5 2 5 2527 5 4 3 4 4 3 4 2728 3 4 3 3 5 5 5 2829 5 4 4 5 4 4 4 3030 3 5 3 4 4 3 5 2731 5 4 3 3 4 3 4 2632 2 4 5 3 5 5 5 2933 2 4 3 5 4 4 4 2634 5 5 5 3 5 4 5 3235 3 4 4 3 4 4 5 2736 5 4 4 4 4 5 4 3037 4 4 5 4 5 4 5 3138 4 4 5 4 5 4 5 31

112

39 5 4 3 3 4 4 4 2740 4 5 5 4 4 4 4 3041 5 4 4 4 4 4 5 3042 5 5 5 5 5 5 5 3543 4 5 4 4 4 4 4 2944 5 5 4 4 4 4 4 3045 5 5 5 5 4 4 5 3346 5 5 4 4 4 4 4 3047 5 4 4 4 4 4 4 2948 3 4 4 4 4 4 5 2849 4 5 5 5 4 4 4 3150 5 5 5 5 5 5 5 3551 5 3 4 2 4 4 2 2452 5 5 5 5 5 5 4 3453 3 4 4 5 5 5 4 3054 5 4 4 5 4 4 4 3055 4 4 5 4 4 2 3 2656 5 4 4 3 3 4 4 2757 3 5 3 4 4 3 4 2658 5 5 5 5 5 5 5 3559 3 4 4 4 4 4 3 2660 5 5 5 4 4 4 4 3161 3 4 4 2 4 4 2 2362 4 3 4 4 3 4 4 2663 4 4 3 5 3 3 4 2664 5 4 4 5 4 4 4 3065 4 4 4 5 4 4 5 3066 5 5 4 5 5 4 4 3267 5 5 5 5 4 4 4 3268 5 4 5 2 5 2 5 2869 5 5 5 4 4 4 4 3170 5 5 4 4 4 5 5 3271 5 5 5 5 4 4 4 3272 5 4 4 4 5 5 4 3173 5 4 5 4 4 5 4 3174 5 3 4 2 5 5 4 2875 3 5 3 4 5 5 4 2976 5 5 4 2 5 5 2 2877 5 4 4 4 4 5 4 3078 2 4 5 3 2 5 2 2379 5 4 4 5 4 4 4 30

113

80 2 3 4 4 4 5 5 2781 5 4 3 4 4 4 4 2882 5 4 3 2 5 2 5 2683 4 4 4 5 5 3 4 2984 2 5 5 2 5 2 5 2685 2 4 4 5 4 5 5 2986 5 4 4 3 4 3 4 2787 4 4 2 4 2 4 2 2288 2 4 2 4 5 4 2 2389 2 5 5 3 5 3 4 2790 4 2 2 4 4 4 3 23

114

Loyalitas Konsumen

SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 TOTAL1 4 5 4 4 4 212 4 3 4 4 3 183 3 3 3 4 3 164 3 4 4 3 4 185 4 5 5 4 3 216 4 4 4 5 3 207 4 4 5 5 5 238 5 4 4 5 4 229 4 5 5 4 5 2310 5 5 4 5 4 2311 5 4 5 5 5 2412 5 5 5 5 4 2413 4 2 2 4 4 1614 4 4 4 5 5 2215 3 5 4 4 3 1916 4 4 4 5 3 2017 5 4 5 4 4 2218 4 4 5 4 4 2119 3 4 4 4 4 1920 4 4 5 4 4 2121 5 4 5 4 3 2122 2 4 2 4 3 1523 3 3 3 4 4 1724 3 3 4 4 4 1825 4 4 4 4 4 2026 4 3 4 4 3 1827 4 4 5 4 5 2228 5 4 5 4 4 2229 5 5 5 5 4 2430 4 4 4 4 4 2031 4 4 4 4 4 2032 4 4 4 4 4 2033 4 4 5 4 5 2234 4 4 5 4 4 2135 5 5 4 4 4 2236 4 4 5 4 4 2137 5 5 5 5 5 2538 5 4 4 5 4 22

115

39 5 5 5 5 4 2440 4 4 4 5 4 2141 5 5 5 4 5 2442 4 4 4 5 4 2143 5 4 4 3 4 2044 4 4 4 4 4 2045 4 4 4 4 5 2146 4 4 4 5 5 2247 2 4 5 5 4 2048 3 4 5 5 5 2249 5 5 5 4 5 2450 4 4 5 5 5 2351 4 3 4 4 3 1852 3 5 5 5 5 2353 3 4 4 4 4 1954 4 4 4 4 4 2055 3 5 4 5 4 2156 5 4 4 3 4 2057 4 4 4 4 5 2158 5 5 5 5 5 2559 5 4 4 4 4 2160 4 5 5 5 5 2461 5 4 4 4 4 2162 5 4 4 4 3 2063 3 4 5 3 4 1964 5 5 4 4 4 2265 5 4 4 4 4 2166 4 5 5 5 5 2467 4 5 5 5 5 2468 5 4 4 5 4 2269 4 5 4 5 5 2370 5 5 5 5 5 2571 5 5 5 4 5 2472 3 4 4 3 4 1873 3 5 4 3 4 1974 4 4 3 4 3 1875 4 4 5 5 5 2376 3 5 5 5 5 2377 5 5 5 4 4 2378 4 4 4 3 4 1979 4 4 4 4 4 20

116

80 4 4 4 4 5 2181 4 4 4 4 4 2082 4 4 4 4 4 2083 5 4 4 3 4 2084 5 4 4 4 5 2285 4 4 4 3 4 1986 4 4 5 4 4 2187 5 4 4 4 4 2188 4 5 4 4 4 2189 4 4 4 4 4 2090 4 4 4 4 5 21

117

Lampiran 2 : Hasil Analisis Deskriptif Responden

kelompok usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

1 19 20,9 21,1 21,1

2 41 45,1 45,6 66,7

3 13 14,3 14,4 81,1

4 17 18,7 18,9 100,0

Total 90 98,9 100,0

Missing System 1 1,1

Total 91 100,0

JenisKelamin


Percent

Valid

1 49 51,0 54,4 54,4

2 41 42,7 45,6 100,0

Total 90 93,8 100,0

Missing System 6 6,3

Total 96 100,0

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic

KualitasPelayanan 90 17 30 24,78 2,608

Fasilitas 90 18 30 23,92 2,446

Kepercayaanmerek 90 22 35 28,43 3,072

Loyalitas 90 15 25 21,01 2,112

Valid N (listwise) 90

118

Kualitas Pelayanan

Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6

NValid 90 90 90 90 90 90

Missing 0 0 0 0 0 0

P1


Percent

Valid

TS 7 7,8 7,8 7,8

N 46 51,1 51,1 71,1

S 26 28,9 28,9 100,0

SS 11 12,2 12,2 20,0

Total 90 100,0 100,0

P2


Percent

Valid

TS 6 6,7 6,7 6,7

N 13 14,4 14,4 21,1

S 43 47,8 47,8 68,9

SS 28 31,1 31,1 100,0

Total 90 100,0 100,0

P3


Percent

Valid

TS 3 3,3 3,3 3,3

N 5 5,6 5,6 8,9

S 57 63,3 63,3 72,2

SS 25 27,8 27,8 100,0

Total 90 100,0 100,0

119

P4


Percent

Valid

TS 3 3,3 3,3 3,3

N 2 2,2 2,2 5,6

S 48 53,3 53,3 58,9

SS 37 41,1 41,1 100,0

Total 90 100,0 100,0

P5


Percent

Valid

TS 4 4,4 4,4 4,4

N 9 10,0 10,0 14,4

S 50 55,6 55,6 70,0

SS 27 30,0 30,0 100,0

Total 90 100,0 100,0

P6


Percent

Valid

TS 2 2,2 2,2 2,2

N 12 13,3 13,3 15,6

S 47 52,2 52,2 67,8

SS 29 32,2 32,2 100,0

Total 90 100,0 100,0

120

Fasilitas

Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6

NValid 90 90 90 90 90 90

Missing 0 0 0 0 0 0

P1


Percent

Valid

TS 3 3,3 3,3 3,3

N 5 5,6 5,6 8,9

S 63 70,0 70,0 78,9

SS 19 21,1 21,1 100,0

Total 90 100,0 100,0

P2


Percent

Valid

TS 6 6,7 6,7 6,7

N 9 10,0 10,0 16,7

S 44 48,9 48,9 65,6

SS 31 34,4 34,4 100,0

Total 90 100,0 100,0

P3


Percent

Valid

TS 9 10,0 10,0 10,0

N 6 6,7 6,7 16,7

S 49 54,4 54,4 71,1

SS 26 28,9 28,9 100,0

Total 90 100,0 100,0

121

P4


Percent

Valid

TS 8 8,9 8,9 8,9

N 11 12,2 12,2 21,1

S 54 60,0 60,0 81,1

SS 17 18,9 18,9 100,0

Total 90 100,0 100,0

P5


Percent

Valid

TS 8 8,9 8,9 8,9

N 3 3,3 3,3 12,2

S 54 60,0 60,0 72,2

SS 25 27,8 27,8 100,0

Total 90 100,0 100,0

P6


Percent

Valid

TS 11 12,2 12,2 12,2

N 15 16,7 16,7 28,9

S 50 55,6 55,6 84,4

SS 14 15,6 15,6 100,0

Total 90 100,0 100,0

122

Kepercayaan Merek

Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

NValid 90 90 90 90 90 90 90

Missing 0 0 0 0 0 0 0

P1


Percent

Valid

TS 12 13,3 13,3 13,3

N 13 14,4 14,4 27,8

S 14 15,6 15,6 43,3

SS 51 56,7 56,7 100,0

Total 90 100,0 100,0

P2


Percent

Valid

TS 4 4,4 4,4 4,4

N 7 7,8 7,8 12,2

S 45 50,0 50,0 62,2

SS 34 37,8 37,8 100,0

Total 90 100,0 100,0

123

P3


Percent

Valid

TS 6 6,7 6,7 6,7

N 16 17,8 17,8 24,4

S 39 43,3 43,3 67,8

SS 29 32,2 32,2 100,0

Total 90 100,0 100,0

P4


Percent

Valid

TS 15 16,7 16,7 16,7

N 11 12,2 12,2 28,9

S 36 40,0 40,0 68,9

SS 28 31,1 31,1 100,0

Total 90 100,0 100,0

P5


Percent

Valid

TS 5 5,6 5,6 5,6

N 8 8,9 8,9 14,4

S 50 55,6 55,6 70,0

SS 27 30,0 30,0 100,0

Total 90 100,0 100,0

124

P6


Percent

Valid

TS 6 6,7 6,7 6,7

N 13 14,4 14,4 21,1

S 43 47,8 47,8 68,9

SS 28 31,1 31,1 100,0

Total 90 100,0 100,0

P7


Percent

Valid

TS 7 7,8 7,8 7,8

N 6 6,7 6,7 14,4

S 51 56,7 56,7 71,1

SS 26 28,9 28,9 100,0

Total 90 100,0 100,0

Loyalitas Konsumen

P1


Percent

Valid

TS 2 2,2 2,2 2,2

N 14 15,6 15,6 17,8

S 45 50,0 50,0 67,8

SS 29 32,2 32,2 100,0

Total 90 100,0 100,0

125

P2


Percent

Valid

TS 1 1,1 1,1 1,1

N 6 6,7 6,7 7,8

S 57 63,3 63,3 71,1

SS 26 28,9 28,9 100,0

Total 90 100,0 100,0

P3


Percent

Valid

TS 2 2,2 2,2 2,2

N 3 3,3 3,3 5,6

S 51 56,7 56,7 62,2

SS 34 37,8 37,8 100,0

Total 90 100,0 100,0

P4


Percent

Valid

N 9 10,0 10,0 10,0

S 52 57,8 57,8 67,8

SS 29 32,2 32,2 100,0

Total 90 100,0 100,0

P5


Percent

Valid

N 12 13,3 13,3 13,3

S 51 56,7 56,7 70,0

SS 27 30,0 30,0 100,0

Total 90 100,0 100,0

126

126

Lampiran 3: Hasil Uji Validitas Data

Kualitas Pelayanan

Correlations

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 TOTAL

ITEM1

Pearson Correlation 1 ,277** ,410** -,025 ,068 ,178 ,586**

Sig. (2-tailed) ,008 ,000 ,812 ,527 ,093 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM2

Pearson Correlation ,277** 1 -,049 ,231* ,203 ,137 ,563**

Sig. (2-tailed) ,008 ,650 ,028 ,055 ,198 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM3

Pearson Correlation ,410** -,049 1 ,208* ,232* ,346** ,593**

Sig. (2-tailed) ,000 ,650 ,049 ,028 ,001 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM4

Pearson Correlation -,025 ,231* ,208* 1 ,104 ,402** ,525**

Sig. (2-tailed) ,812 ,028 ,049 ,330 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM5

Pearson Correlation ,068 ,203 ,232* ,104 1 ,236* ,531**

Sig. (2-tailed) ,527 ,055 ,028 ,330 ,025 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM6

Pearson Correlation ,178 ,137 ,346** ,402** ,236* 1 ,645**

Sig. (2-tailed) ,093 ,198 ,001 ,000 ,025 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

TOTAL

Pearson Correlation ,586** ,563** ,593** ,525** ,531** ,645** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

127

Fasilitas

Correlations

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 TOTAL

ITEM1

Pearson Correlation 1 -,210* ,058 ,195 -,142 ,063 ,245*

Sig. (2-tailed) ,047 ,590 ,066 ,180 ,558 ,020

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM2

Pearson Correlation -,210* 1 ,042 ,248* ,185 ,316** ,562**

Sig. (2-tailed) ,047 ,691 ,018 ,081 ,002 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM3

Pearson Correlation ,058 ,042 1 ,035 ,108 ,170 ,495**

Sig. (2-tailed) ,590 ,691 ,742 ,311 ,108 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM4

Pearson Correlation ,195 ,248* ,035 1 -,158 ,357** ,555**

Sig. (2-tailed) ,066 ,018 ,742 ,138 ,001 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM5

Pearson Correlation -,142 ,185 ,108 -,158 1 ,135 ,396**

Sig. (2-tailed) ,180 ,081 ,311 ,138 ,205 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

ITEM6

Pearson Correlation ,063 ,316** ,170 ,357** ,135 1 ,705**

Sig. (2-tailed) ,558 ,002 ,108 ,001 ,205 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90

TOTAL

Pearson Correlation ,245* ,562** ,495** ,555** ,396** ,705** 1

Sig. (2-tailed) ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90



128

Kepercayaan Merek

Correlations

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 TOTAL

ITEM1

Pearson Correlation 1 -,117 ,171 ,300** -,031 ,113 ,001 ,507**

Sig. (2-tailed) ,270 ,108 ,004 ,771 ,289 ,994 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90

ITEM2

Pearson Correlation -,117 1 ,278** ,010 ,319** -,011 ,280** ,444**

Sig. (2-tailed) ,270 ,008 ,923 ,002 ,920 ,008 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90

ITEM3

Pearson Correlation ,171 ,278** 1 ,112 ,113 ,014 ,186 ,538**

Sig. (2-tailed) ,108 ,008 ,295 ,289 ,892 ,079 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90

ITEM4

Pearson Correlation ,300** ,010 ,112 1 -,065 ,194 ,130 ,555**

Sig. (2-tailed) ,004 ,923 ,295 ,544 ,066 ,223 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90

ITEM5

Pearson Correlation -,031 ,319** ,113 -,065 1 -,022 ,394** ,432**

Sig. (2-tailed) ,771 ,002 ,289 ,544 ,837 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90

ITEM6

Pearson Correlation ,113 -,011 ,014 ,194 -,022 1 ,029 ,388**

Sig. (2-tailed) ,289 ,920 ,892 ,066 ,837 ,787 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90

ITEM7

Pearson Correlation ,001 ,280** ,186 ,130 ,394** ,029 1 ,543**

Sig. (2-tailed) ,994 ,008 ,079 ,223 ,000 ,787 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90

TOTAL

Pearson Correlation ,507** ,444** ,538** ,555** ,432** ,388** ,543** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90 90 90 90


129

Loyalitas Konsumen

Correlations

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 TOTAL

ITEM1

Pearson Correlation 1 ,219* ,250* ,087 ,121 ,555**

Sig. (2-tailed) ,038 ,017 ,414 ,255 ,000

N 90 90 90 90 90 90

ITEM2

Pearson Correlation ,219* 1 ,509** ,273** ,349** ,704**

Sig. (2-tailed) ,038 ,000 ,009 ,001 ,000

N 90 90 90 90 90 90

ITEM3

Pearson Correlation ,250* ,509** 1 ,284** ,450** ,758**

Sig. (2-tailed) ,017 ,000 ,007 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90 90

ITEM4

Pearson Correlation ,087 ,273** ,284** 1 ,305** ,579**

Sig. (2-tailed) ,414 ,009 ,007 ,003 ,000

N 90 90 90 90 90 90

ITEM5

Pearson Correlation ,121 ,349** ,450** ,305** 1 ,672**

Sig. (2-tailed) ,255 ,001 ,000 ,003 ,000

N 90 90 90 90 90 90

TOTAL

Pearson Correlation ,555** ,704** ,758** ,579** ,672** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 90 90 90 90 90 90



130

Lampiran 4: Hasil Uji Reabilitas Data

Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,681 6

Fasilitas


Cronbach's

Alpha

N of Items

,722 6

Kepercayaan Merek


Cronbach's

Alpha

N of Items

,707 7

Loyalitas Konsumen


Cronbach's

Alpha

N of Items

,655 5

131

Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,719a ,517 ,500 1,494 2,101

a. Predictors: (Constant), KEPER, FAS, KUL

b. Dependent Variable: LOYA

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 205,070 3 68,357 30,631 ,000b

Residual 191,919 86 2,232

Total 396,989 89

a. Dependent Variable: LOYA

b. Predictors: (Constant), KEPER, FAS, KUL

Coefficientsa


Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128

KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000 ,908 1,102

FAS ,070 ,067 ,081 1,042 ,300 ,923 1,083

KEPER ,102 ,053 ,148 1,933 ,057 ,958 1,044

a. Dependent Variable: LOYA

132

133

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 90

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1,46846624

Most Extreme Differences

Absolute ,126

Positive ,126

Negative -,070

Kolmogorov-Smirnov Z 1,198

Asymp. Sig. (2-tailed) ,113

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

134

Lampiran 6: Hasil Uji Hipotesis

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,719a ,517 ,500 1,494

a. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 205,070 3 68,357 30,631 ,000b

Residual 191,919 86 2,232

Total 396,989 89


b. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128

KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000

FAS ,070 ,067 ,081 2,042 ,000

KEP ,102 ,053 ,148 1,933 ,002


Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN Skripsi ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38679/1/RINO DWI... · viii KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi