PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/... · jaminan kualitas layanan menjadi prioritas utama bagi setiap Kelompok Bimbingan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

JAMA’AH HAJI PADA KBIH JABAL UHUD KOTA TANGERANG

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)

Oleh :

MASDUKIH

NIM 11150530000094

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H / 2019 M

i

ABSTRAK

Masduki, NIM 11150530000094 Jurusan Manajemen

Dakwah Konsentrasi Haji dan Umroh Fakukultas Dakwah

dan Ilmu Komunikasi, Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Jama’ah Haji Pada KBIH Jabal Uhud

Kota Tangerang, dibawah bimbingan Amirudin, M.Si.

Penyelenggaraan Ibadah haji sudah menjadi tanggung

jawab Pemerintah. Berdasarkan undang-undang Nomor 13

Tahun 2008 pasal 6 menyebutkan bahwa pemerintah

berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan

perlindungan dengan menyediakan pelayanan administrasi,

bimbingan Ibadah haji, Akomodasi Transportasi, Pelayanan

Kesehatan, Keamanan, dan hal-hal lainnya yang diperlukan

oleh calon jama’ah Haji.

Tujuan penelitian ini dilakukan antara lain: untuk

mengetahui pelayanan KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang, untuk

mengetahui kepuasan jama’ah haji tahun 2018, untuk mengetahui

adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jama’ah

haji, dan untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jama’ah haji pada KBIH Jabal Uhud

Kota Tangerang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan

hasil penyajian dalam bentuk deskriptif, yang mana hasil data

tersebut diperoleh dari angket yang disebar oleh penulis kepada

responden, observasi, wawancara, dokumentasi. Data primer dari

penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari responden

berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, angket dan

dokumentasi. Data sekunder dari penelitian ini adalah data yang

diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku

dan literatur yang terkait dengan judul penelitian.

Hasil penelitian ini tampak bahwa rata-rata jama’ah haji

tahun 2018 KBIH Jabal Uhud merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)

Jabal Uhud Kota Tangerang.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Jama’ah

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT.

yang senantiasa memberikan nikmat kepada insan semua. Semoga

dengan kenikmatan iman, islam dan ihsan selalu tersimpan dalam

diri kita sebagai cerminan manusia yang bertaqwa. Shalawat serta

salam semoga tercurahkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW

beserta keluarga dan para sahabat-Nya, semoga kita selaku

umatnya mendapat syafa’at diakhirat kelak, Aamiin.

Alhamdulillahirabbil’alamin, akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Jama’ah Haji Pada KBIH Jabal

Uhud Kota Tangerang” ini, dengan baik yang disusun untuk

memenuhi persyaratan dalam memperoleh Gelar Sarjana Sosial

(S.Sos) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini terselesaikan bukan

semata-mata dari pribadi penulis, namun berkat pertolongan Allah

Subhanahu Wata’ala. Bantuan dari semua pihak yang turut adil

dalam memberikan do’a, moril dan materi, serta keikhlsan dalam

membimbing penulis penulis. Oleh karena itu hanya ucapan terima

kasih yang sebesar-besarnya yang dapat penulis ucapkan terutama

kepada orang tua tercinta, Ibu Romlah yang telah memberikan do’a

dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Tidak lupa pula saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Suparto M.Ed Ph.D., selaku dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi.

iii

2. Bapak Drs. Sugiharto, MA., selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi.

3. Ibu Dr. Siti Napsiyah, MSW. selaku Wakil Dekan I bidang

Akademik, Dr. Ruli Nasrullah, M.Si. selaku Wakil Dekan

II Bidang Administrasi Umum, dan Drs. Cecep

Sastrawijaya, MA. Selaku Wakil Dekan III bidang

Kerjasama dan Alumni Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidyatullah Jakarta.

4. Bapak Amirudin, M.Si., selaku Dosen Pembimbing

sekaligus sekretaris jurusan Manajemen Dakwah yang

dalam penyusunan skripsi ini telah banyak meluangkan

waktu untuk membimbing, mengoreksi, menyemangati

serta mengarahkan penulis.

5. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah baik Ketua

Sidang, Penguji I/II, dan Sekretaris sidang.

6. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

terutama dosen-dosen di Prodi Manajemen Dakwah

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah yang telah

memberikan ilmu dan nasihatnya bagi penulis.

7. Seluruh staf Yayasan Ar-Rahman Kota Tangerang yang

telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan

penelitian, serta alumni jama’ah haji tahun 2018 yang telah

membantu penulis untuk memperoleh data untuk

kepentingan skripsi ini.

8. Istriku Siti Wati yang selalu memotivasi dan mendo’akan

penulis.

iv

9. Kakak-kakakku Abd. Ro’uf, Abd. Rozik, Choirunnisa,

Sundusiah, Ida Suwaida, Mutmainah, yang selalu

mendukung dan membantu penulis.

10. Keluarga besar Assyabaab yang selalu memberikan izin

kepada penulis untuk menggunakan sarananya, dalam

membantu menyelesaikan skripsi ini.

11. Sahabat-sahabat terdekat Arifuddin, Ghufron Effendi,

Nahwan Maulana, Firas Naufal, Ahmad Ma’sum Habibi,

Muhammad Rafi, Ahmad Taqiyudin, Hendi Suheri,

Muhammad Iqbal, Hendri Usman, Yusuf, Fajar Fahmi,

bagiku kalian adalah sahabat layaknya keluarga.

12. Teman-teman Manajemen Dakwah angkatan 2015

khususnya konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.

Dan terima kasih untuk semua pihak yang terkait dalam

membantu menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak

kekurangan. Untuk itu penulis perlu kritik dan saran yang

membangun, guna menyempurnakan skripsi ini.

Jakarta, Juli 2019

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................ i

KATA PENGANTAR .............................................................. ii

DAFTAR ISI ............................................................................. v

DAFTAR TABEL ..................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah............................ 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................... 4

D. Tinjauan Kajian Terdahulu ........................................... 6

E. Sistematika Penulisan.................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan ........................................................ 9

1. Pengertian Kualitas ................................................. 9

2. Pengertian Pelayanan .............................................. 14

3. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................ 15

B. Kepuasan ....................................................................... 17

1. Pengertian Kepuasan ............................................... 18

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ........................................................... 20

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan .............................. 25

C. Kerangka Berfikir.......................................................... 28

D. Hipotesis ........................................................................ 28

vi

BAB III METODE PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel Penelitian .................................... 30

B. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................... 31

C. Sumber Data .................................................................. 31

D. Uji Validitas Dan Reliabilitas ....................................... 32

E. Instrumen Penelitian...................................................... 33

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 36

G. Teknik Pengolahan Data ............................................... 37

BAB IV TEMUAN HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Responden Penelitian ........................... 42

B. Kalibrasi Instrumen ....................................................... 43

C. Analisis Kehandalan Pelayanan .................................... 48

D. Analisis Daya Tanggap Pelayanan ................................ 53

E. Analisis Jaminan Pelayanan .......................................... 57

F. Analisis Empati Pelayanan ............................................ 59

G. Analisis Bukti Fisik Pelayanan ..................................... 62

H. Kepuasan Jama’ah KBIH Jabal Uhud ........................... 69

I. Analisis Data Penelitian ................................................ 72

J. Hasil Analisis ................................................................ 77

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................... 79

B. Saran .............................................................................. 80

DAFTAR PUSTAKA ............................................................... 82

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indikator Variabel Penelitian ....................................34

Tabel 4.1 Karakteristik Jama’ah Berdasarkan Jenis Kelamin ...42

Tabel 4.2 Karakteristik Jama’ah Berdasarkan Usia ..................43

Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel X ...........................................43

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Y ...........................................46

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Data Penelitian .......................47

Tabel 4.6 penilaian responden terhadap kinerja pelayanan

penyampaian materi dalam bimbingan ................................ ....48

Tabel 4.7 penilaian responden terhadap media yang digunakan

pembimbing KBIH Jabal Uhud pada saat bimbingan ............ ..49

Tabel 4.8 penilaian responden terhadap kelengkapan materi

yang diberikan pembimbing KBIH Jabal Uhud ..................... ..51

Tabel 4.9 penilaian responden terhadap pelayanan karyawan

KBIH Jabal Uhud dalam pemprosesan data calon jama’ah

haji .......................................................................................... ..52

Tabel 4.10 penilaian responden terhadap pembimbing KBIH

Jabal Uhud dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan

tentang materi yang belum dimengerti ................................... ..53

Tabel 4.11 penilaian responden terhadap respon pemimpin

KBIH Jabal Uhud dalam menerima saran dari jama’ah ......... ..55

viii

Tabel 4.12 penilaian responden terhadap karyawan KBIH

Jabal Uhud dalam menanggapi komplain dari jama’ah haji

berkaitan dengan sarana yang diberikan ................................ ..56

Tabel 4.13 penilaian responden terhadap Jaminan dari pihak

KBIH Jabal Uhud kepada jama’ah tentang jaminan

keberangkatan ........................................................................ ..57

Tabel 4.14 penilaian responden terhadap Jaminan pihak

KBIH Jabal Uhud selalu memantau tentang kesiapan materi

dan fisik jama’ah selama melaksanakan ibadah haji.............. ..58

Tabel 4.15 penilaian responden terhadap Perhatian yang

ditunjukan pembimbing KBIH Jabal Uhud kepada jama’ah

selama bimbingan................................................................... ..60

Tabel 4.16 penilaian responden terhadap pihak KBIH Jabal

Uhud dalam menjalin komunikasi dengan jama’ah haji ........ ..61

Tabel 4.17 penilaian responden terhadap ruang bimbingan

KBIH Jabal Uhud ................................................................... ..63

Tabel 4.18 penilaian responden terhadap kondisi ruang

bimbingan KBIH Jabal Uhud ................................................. ..64

Tabel 4.19 penilaian responden terhadap perlengkapan

praktek bimbingan KBIH Jabal Uhud .................................... ..65

Tabel 4.20 penilaian responden terhadap kondisi ruang

pelayanan/ruang tamu KBIH Jabal Uhud .............................. ..66

Tabel 4.21 Hasil Penelitian Rata-rata Variabel X (Pelayanan

KBIH Jabal Uhud).................................................................. ..67

Tabel 4.22 Kepuasan Jama’ah KBIH Jabal Uhud (Harapan) ..69

ix

Tabel 4.23 Kepuasan Jama’ah KBIH Jabal Uhud (Produk) .. ..70

Tabel 4.24 Kepuasan Jama’ah KBIH Jabal Uhud

(Keseluruhan) ......................................................................... ..70

Tabel 4.25 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan

Jama’ah .................................................................................. ..71

Tabel 4.26 Uji normalitas ....................................................... ..72

Tabel 4.27 Uji Koefisien Korelasi ......................................... ..73

Tabel 4.28 Uji Regresi Linier Sederhana ............................... ..75

Tabel 4.29 Uji Koefisien Determinasi ................................... ..76

Tabel 4.30 Anova ................................................................... ..78

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ibadah haji adalah rukun Islam kelima yang wajib

dilaksanakan oleh setiap orang Islam yang telah memenuhi syarat

istatha’ah atau mampu, baik secara finansial, fisik, maupun

mental. Ibadah haji juga merupakan ibadah yang wajib dilakukan

sekali seumur hidup. Haji adalah ibadah tahunan yang

dilaksanakan oleh kaum muslim sedunia dengan cara berkunjung

ke tanah suci dalam rangka melaksanakan rangkaian ibadah pada

suatu waktu yang kita kenal dengan musim haji.1

Ada beberapa ayat Al-Qur’an yang berkaitan dengan

ibadah haji, diantaranya adalah surah Ali ‘Imran ayat 97 :

ل علولل ج الناسل تطاعمنلالبيتلحل ليهلاس يلال فالنكفرومنسبل

يال يعنلغنل العلمل

Artinya :

“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah,

yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke

Baitullah, barang siapa mengingkari kewajiban haji maka

sesungguhnya Allah Maha Kaya dari semesta alam.”

1 Kementerian Agama RI, Manajemen Penyelenggaraan Ibadah Haji

Indonesia,(Jakarta: Dirjen Penyelenggaraan Haji Luar Negeri, 2016) h. 1

2

Berdasarkan Undang-undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal

6 menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban melakukan

pelayanan, pembinaan, dan perlindungan dengan menyediakan

layanan administrasi, bimbingan manasik haji, akomodasi,

transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan, dan hal-hal lain

yang diperlukan oleh jama’ah haji maupun umrah.2

Pemerintah sebagai penanggung jawab penyelenggaraan

ibadah haji dari tahun ke tahun telah berupaya meningkatkan

sistem manajemen, pelayanan, pembinaan, perlindungan serta

akuntabilitas penyelenggaraan ibadah haji secara komprehensif.

Dalam hal bimbingan manasik haji, selain yang difasilitasi oleh

pemerintah, setiap calon jamaah haji secara mandiri perlu

meningkatkan pengetahuan, pemahaman serta wawasan

tentang ibadah haji dari berbagai aspeknya sehingga

memperoleh haji mabrur yang tercermin dalam perilaku sehari-

hari.3

Keberhasilan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)

dapat dilihat dari aspek kepuasan jamaah haji. Hal ini dapat

terlihat seberapa besar penilaian jama’ah atas kinerja yang

diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)

tersebut. Kepuasan jama’ah akan ditentukan oleh kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji

2 Departemen Agama, Undang-undang Republik Indonesia No. 13

Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji (Jakarta: Departemen

Agama, 2009), h. 5 3 Dirjen Haji RI, Tuntunan Manasik Haji dan Umrah (Jakarta,

Departemen Agama, 2013), h. 6

3

(KBIH) sesuai dengan kehendak atau harapan jama’ah. Untuk itu

jaminan kualitas layanan menjadi prioritas utama bagi setiap

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dalam memanjakan

konsumen jasa.

KBIH Jabal Uhud adalah salah satu lembaga keagamaan

yang terjun dalam bidang bimbingan ibadah haji, yang

memberikan sebuah pelayanan yang baik dalam membimbing

jama’ah haji yang ingin melaksanakan ibadah haji ke

Baitullah, yang pelaksanaannya dari tahun ke tahun benar-benar

amanah dan tidak menyimpang dari peraturan-peraturan yang

berlaku.

KBIH Jabal Uhud adalah sebagai salah satu Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji di Kota Tangerang yang memberikan

pelayanan kepada calon jama’ah haji. Kepuasan jamaah haji

adalah kunci bagi KBIH agar tetap dapat bertahan, bersaing

dan menguasai pasar. Untuk itu anggota Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH) harus mengetahui hal-hal apa saja yang

dianggap penting oleh jama’ah haji dan bagi penyelenggara akan

berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik

mungkin, sehingga dapat memuaskan jama’ah.

Di Kecamatan Batuceper khususnya, banyak para jama’ah

haji yang melakukan bimbingan ibadah haji di KBIH Jabal Uhud,

khususnya pada tahun 2018.

4

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian terhadap masalah ini yang dituangkan

dalam judul skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas

Pelayananan Terhadap Kepuasan Jama’ah Haji Pada Kbih Jabal

Uhud Kota Tangerang”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar dalam pembahasan ini lebih terarah, maka penulis

membatasi masalah yang akan dibahas hanya pada tingkat

kepuasan jama’ah haji pada KBIH Jabal Uhud Kota

Tangerang tahun 2018.

2. Perumusan Masalah

Sedangkan masalah pokok yang dibahas penulis adalah:

a. Bagaimana pelayanan yang diberikan kepada jama’ah

haji oleh KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang?

b. Bagaimana kepuasan jama’ah haji tahun 2018 pada

KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang?

c. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap


Tangerang?

d. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap


Tangerang?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

5

a. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan kepada

jama’ah haji oleh KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang.

b. Untuk mengetahui kepuasan jama’ah haji tahun 2018

pada KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang.

c. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan jama’ah haji pada KBIH Jabal Uhud

Kota Tangerang.

d. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jama’ah haji pada KBIH

Jabal Uhud Kota Tangerang.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Manfaat secara akademis

Penelitian ini diharapakan dapat menambah wawasan

keilmuan terhadap pihak kampus dan mahasiswa,

khususnya mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan

Komunikasi konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.

b. Manfaat secara praktis

1) Sebagai bahan masukan dari pihak KBIH Jabal Uhud

Kota Tangerang untuk lebih meningkatkan kualitas

pelayanan haji yang diberikan pada jama’ah.

2) Diharapkan dapat menambah kontribusi positif

terhadap pelayanan yang diberikan pada KBIH Jabal

Uhud Kota Tangerang.

3) Sebagai rujukan bagi Kelompok Bimbingan Jama’ah

Haji (KBIH) Jabal Uhud dan umumnya bagi

6

Kelompok Bimbingan Jama’ah Haji (KBIH) di

seluruh Indonesia.

D. Tinjauan Kajian Terdahulu

Untuk menghindari adanya bentuk penjiplakan atau

plagiat maka penulis mangadakan tinjauan kajian terhadap

beberapa skripsi terdahulu sebagai bahan perbandingan dalam

pembuatan skripsi. Selain itu penulis juga melakukan tinjauan

kepustakaan (literature) yang berkaitan dengan topik

pembahasan.

Adapun tinjauan kajian dalam penelitian ini adalah :

1. Penulis Mohammad Rendy Nugroho berjudul, Pengaruh

Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati,

jurusan Manajemen Dakwah. Judul skripsi tersebut

membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan customer

service terhadap kepuasan nasabah, sedangkan skripsi ini

membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan jama’ah haji.

2. Penulis Ayi Aminuddin Rosid, Analisis Pengaruh Tingkat

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

Kasus Jama’ah Haji PT Pandu As-Shofa Travel Jakarta,

jurusan Manajemen Dakwah. Judul skripsi tersebut

membahas tentang analisis pengaruh tingkat kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sebuah travel,

sedangkan skripsi ini membahas tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jama’ah haji disebuah KBIH.

7

Demikianlah tinjauan kajian ini penulis lakukan dimana

perbedaan bahasan atau materi antara apa yang akan penulis

teliti dengan skripsi terdahulu. Perbedaan penelitian ini terlihat

pada objek penelitiannya. Dan yang akan penulis bahas adalah

tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Jama’ah Haji Pada KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang”.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada karya ilmiah “skripsi” ini

terdiri dari lima bab yang memiliki sub-sub bab. Hal ini

dimaksudkan untuk mempermudah penulisan. Adapun

penyusunan sub-sub bab sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Dalam bab ini menguraikan latar belakang

masalah, pembatasan masalah dan perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan

pustaka dan sistematika penulisan.

Bab II : Tinjauan Pustaka

Dalam bab ini terdiri dari beberapa hal diantaranya

landasan teoritis mengenai teori-teori yang

menunjang dan mempunyai kaitan dengan

penelitian yang akan dilakukan penulis, kerangka

pemikiran dan hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini penulis berkonsentrasi terhadap

populasi dan sampel penelitian, tempat dan waktu

penelitian, sumber data, Instrumen penelitian,

8

teknik pengumpulan data dan teknik pengolahan

data.

Bab IV : Temuan Penelitian Dan Pembahasan

Dalam bab ini penulis berkonsentrasi terhadap

hasil analisis dari tanggapan jama’ah haji tahun

2018 terhadap pelayanan pada KBIH Jabal Uhud

Kota Tangerang, serta pembahasan mengenai

temuan yang telah diteliti.

Bab V : Penutup

Sebagai akhir dari karya ilmiah yang diteliti yaitu

berisi tentang kesimpulan-kesimpulan dan saran-

saran serta lampiran-lampiran yang diperlukan

dalam penelitian skripsi ini.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Crosby yang dikutip oleh M.N. Nasution dalam bukunya

yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu menyatakan bahwa

kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai

dengan yang disyaratkan atau distandarkan.

Deming yang dikutip oleh M.N. Nasution dalam bukunya

yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu menyatakan bahwa

kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau

konsumen.

Feigenbaum yang dikutip oleh M.N. Nasution dalam

bukunya yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu

menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction).

Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh M.N.

Nasution dalam bukunya yang berjudul Manajemen Mutu

Terpadu menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau

tenaga kerja, proses, dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.1

1 M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management) (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2015), h. 2-3

10

Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip oleh Rambat

Lupiyoadi dalam bukunya yang berjudul Manajemen

Pemasaran Jasa adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik

yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan

dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan

biasanya tersirat atau wajib. Jadi kualitas sebagaimana

diinterpretasikan ISO 9000 yag dikutip oleh Rambat

Lupiyoadi dalam bukunya yang berjudul Manajemen

Pemasaran Jasa merupakan perpaduan antara sifat dan

karakteristik yang menetukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang

menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.2

Kualitas yang sering disebut mutu adalah sebuah kata

yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus

dikerjakan dengan baik. Dengan kata lain kualitas adalah

muncul melalui sumber daya manusia yang bisa meliputi

keahlian, wawasan maupun sikap dan ada yang melihat

kualitas dari luar sudut pandang manusia missal suatu produk,

fasilitas, teknologi, peralatan, bangunan dan lain-lain.3

Kualitas menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul

Manajemen Pemasaran secara istilah adalah keseluruhan ciri

serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

2 Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi

3 (Jakarta: Salemba Empat, 2013), h. 175 3 Amalia Susepti dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel, Jurnal administrasi Bisnis (JAB) Vol.50

No.5 (2017): 29

11

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat.4

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan.

Menurut Wyekof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa, kualitas jasa

merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor

utama yang empengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang

diharapkan dan jasa yang dipersiapkan. Implikasinya, baik

buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan

penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.5

Menurut Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi

dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran Jasa,

kualitas memiliki 8 dimensi pengukuran yang terdiri dari

aspek-aspek sebagai berikut:

a. Kinerja (performance)

Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti

yang meliputi mereka atribut-atribut yang dapat diukur,

dan aspek-aspek kinerja individu.

4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Terjemahan (Jakarta: PT.

Indeka, 2005), h. 95 5 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Jatim: Bayumedia Publishing,

2005), h. 260

12

b. Keragaman Produk (features)

Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk

inti yang dapat menambah nilai suatu produk.

c. Keandalan (reability)

Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak

berfungsi pada suatu periode.

d. Kesesuaian (conformance)

Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas

suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar

dalam industrinya.

e. Daya Tahan (durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi

ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan

suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan

yang diperoleh seseorang sebelum mengalami

penurunan kualitas.

Secara ekonomis ketahanan diartikan sebagai usia

ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan

yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan

untuk mengganti produk.

f. Kemampuan Pelayanan (service ability)

Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan

kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan

produk untuk diperbaiki.

g. Estetika (aesthetics)

13

Estetika merupakan dimensi pengukuran yang

paling subjektif. Estetika produk dilihat dari bagaimana

suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana

penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau.

h. Kualitas yang Dipersepsikan (perviced quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang

lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa).6

Menurut Berry dan Parasuraman yang dikutip oleh M.N.

Nasution dalam bukunya yang berjudul Manajemen Mutu

Terpadu berhasil mengidentifikasi lima kelompok

karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas jasa, yaitu seperti berikut.

a. Bukti Langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera dan memuaskan.

c. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para

staff untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang

dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan.

6 Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi

3 (Jakarta: Salemba Empat, 2013), h. 176-179

14

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.7

2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan

atau ditujukan untuk diberikan kepada konsumen, melalui

pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen.

Menurut Sinambela pelayanan adalah kegiatan untuk

memenuhi kebutuhan seseorang atau menyediakan

keperluan orang. Pelayanan juga merupakan suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik

dan menyediakan kepuasan pelanggan.8

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian

pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia,

pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang

diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli.

Dalam melaksanakan bimbingan ibadah haji di sebuah

KBIH khususnya, pelayanan sangat penting diperhatikan

oleh KBIH. Karena dalam sebuah perusahaan tidak bisa

7 M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management) (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2015), h. 5 8 Amalia Susepti dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap


No.5 (2017): 29

15

memandang suatu barang atau jasa dari segi fisiknya saja.

Ada kalanya pelanggan memandang suatu perusahaan dari

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Jadi dalam hal

ini pelayanan merupakan bagian dari suatu perusahaan yang

merupakan garis penghubung antar pelanggan dan sebuah

KBIH.

Dalam sebuah pelayanan, perlu adanya desain

pelayanan. Desain pelayanan merupakan cara perusahaan

untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen.

Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat

komplain dari konsumen untuk diantisipasi oleh perusahaan

secara maksimal. Cara untuk memaksimalkan pelayanan

terhadap konsumen dilakukan dengan jalan.9

a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi

pelanggan (customers participation design).

b. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi

pelanggan setelah dilakukan pengiriman (customers

participation in delivery).

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kotler mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan

perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses,

produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.

9 Alvialiani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Pelayanan (Jakarta: Salemba Empat, 2002), h. 10

16

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen.10

Dalam sebuah jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 15,

dikatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu memberikan

kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia

layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan

menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta

dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan

pilihan oleh pelanggan.11

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.12

Tjiptono mengungkapkan bahwa terdapat terdapat lima

dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat

kepentingan relatifnya)

a. Kehandalan

10 Januar Efendi Panjaitan dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, DeReMa Jurnal

Manajemen Vol.11, No.2 (2016): 270 11 Inka Janita Sambiring dkk, Pengaruh Kualitas Produk Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk

Loyalitas Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 15, No. 1 (2014):

1 12 Amalia Susepti dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap


No.5 (2017): 29

17

Yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan,

artinya para karyawan memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan pelanggan.

b. Daya Tanggap

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan layanan dengan tangga,

yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan

masalah yang dihadapi pelanggan dalam

menggunakan jasa.

c. Jaminan

Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

d. Perhatian

Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan

yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian

yang tulus dalam melayani pelanggan.

e. Bukti Fisik

Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi13

B. Kepuasan

13 Fandy Tjiptono, Service Marketing: Esensi dan Aplikasi,

(Yogyakarta, Marknesis, 2009), h. 269

18

1. Pengertian Kepuasan

Kotler dan Keller mengungkapkan kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya.14

Lovelock dan Wright menyatakan bahwa, kepuasan

adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka

dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,

netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Kepuasan

dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang dipahami oleh

pelayanan yang diharapkan dan sebagai reaksi emosional

jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan

tertentu.15

Oliver dalam bukunya menyatakan kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang

berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa

memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan

kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan

yang melebihi harapan pelanggan.16

Dalam jurnal bisnis dan manajemen dikatakan

“Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan

14 Philip Kotler dkk, Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi ketiga

belas, (Jakarta: Erlangga, 2009), h. 138-139 15 Lovelock dkk, Manajemen Pemasaran Jasa Alih Bahasa Agus

Widyantoro (Cetakan kedua), (Jakarta: PT.Indeks, 2007), h. 102 16 Bames James G, Secrets of Customer Relationship Management

(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan) (Yogyakarta: Andi, 2003), h. 64

19

seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapannya”. “Ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan”.17

Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse

dan Wison menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.18 Artinya bahwa pelanggan

akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang

diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak

puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan,

sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja

seorang penjahit maka pelanggan tersebut akan terus

menjahit baju ditempat tersebut dan sebaliknya bila tidak

puas maka akan mencari penjahit lain. Sesuai dengan

pendapat kuswadi, bahwa kepuasan pelanggan yaitu

perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan

terhadap apa yang diberikan perusahaan.19

Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana

manfaat sebuah produk dirasakan (preceived) sesuai dengan

17 Sirhan Fikri dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.3

No.1 (2016): 122 18 M.Nur Nasution. Manajemen Jasa Terpadu (Bogor, Ghalia

Indonesia, 2004), h. 104 19 Kuswadi, Cara mengukur Kepuasan Karyawan (Jakarta: PT Elex

Media Komputindo, 2004), h. 16

20

apa yang diharapkan pelanggan.20 Contohnya seorang

pelanggan akan selalu membeli di toko A karena

memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli

bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon

dari perilaku yang ditunjukan oleh jama’ah haji tahun 2018

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Jabal Uhud

Kota Tangerang, dirasakan oleh para jama’ah. Apabila hasil

yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah haji akan

kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja

pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)

Jabal Uhud Kota Tangerang, namun sebaliknya apabila

sesuai dengan harapan, maka jama’ah haji akan puas dan

bila kinerja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat puas

terhadap kinerja atau pelayanan KBIH Jabal Uhud Kota

Tangerang.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan

terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi

oleh beberapa faktor Seperti yang diungkap oleh Cravens,

dan beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem Pengiriman

20 Amir, M. Taufik. Edisi Pertama. Dinamika pemasaran Jelajah dan

Rasakan (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 13

21

Memindahkan produk dari produsen ke

pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya

meliputi saluran distribusi dari para pemasok,

pabrikan dan perantara. Untuk dapat memuaskan

pelanggan, jaringan ini harus berfungai sebagai unit

yang terpadu dan terkoordinir dimana semua

anggotanya mengerti dan menaggapi kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

b. Performa produk atau jasa.

Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa

sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan

pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam

bersaing.

c. Citra

Citra atau merek perusahaan yang baik

merupakan keunggulan bersaing yang mempegaruhi

tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif.

Terbentuk citra merek (brand image) dan nilai merek

(brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh

pengalaman yang menyenangkan dengan produk.

d. Hubungan harga-nilai

Pelanggan menginginkan nilai yang

ditawarkan merek sesuai dengan harga yang

diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang

22

menguntungkan antara harga dan nilai. Merek

diproduksikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang

unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen

memutuskan untuk bersaing atas dasa harga rendah di

antara merek-merek dimana para pembeli suda

menetapkan nilai yang seimbang.

e. Kinerja atau Prestasi Karyawan

Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung

pada bagaiman semua bagian organisasi bekerjasama

dalam proses pemenuha kepuasan pelanggan. Setiap

orang dalam organisasi mempengaruh pelanggan, baik

hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tida

menyenangkan.

f. Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing

juga mempengaruh kepuasan pelanggan dan

merupakan peluang untuk memperole keunggulan

bersaing. Pessaing yang spesifik menimbulkan dampa

baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan

segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap)

antara keinginan pembeli dengan tawaran yang

23

diberikan para pesaing merupakan peluang untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.21

Menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :

a. Kualitas produk

Pelanggan akan puas bila evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapat pelayanan

yan baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakina bahwa orang lain akan kagum bila sesorang

menggunaka produk yang bermerek dan cenderung

mempunyai kepuasa yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karen kualitas dari produk tetapi nilai sosial

yang membuat pelangga menjadi puas denga merek tertentu.

d. Harga

21 Cravens, david W, Pemasaran Strategis (Jakarta: Erlangga, 1996)

h. 6

24

Produk yang mrmpunyai kualitas yang sama tetapi

menetapka harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebi tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.22

Menurut Lupiyoadi, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa faktor berikut :

a. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih

bermut dilihat dari fisiknya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh

pelanggan tetapi bila pelayanan memenuhi harapan

pelanggan mak secara tidak langsung pelayanan dikatakan

bermutu. Contohny pelayanan penagduan pelanggan

yang segera diatasi ata diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga

22 Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani, Manajemen Pemasaran

Jasa Edisi 3 (Jakarta: Salemba Empat, 2013), h. 158

25

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk

memenuh kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan

cenderung memili produk atau jasa yang memberikan

penawaran harga lebi rendah dari yang lain.

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun

penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat

waktu dan seusai dengan perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang

digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak

membahayakan pelanggan tersebut.23

Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas,

teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor

kepuasan pelangga adalah menurut Lupiyoadi yaitu

kualitas produk, kualita pelayanan, emosional, harga dan

biaya.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui

sampai sejauh mana perusahaan bisa mengukur mutu dan

aktifitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan dan

23 Kuswadi, Cara Mengukur Kepuasan Karyawan ( Jakarta: PT Elex

Media Komputindo, 2004) h.17

26

membantu perusahaan mengembangkan program untuk

meningkatkan ikatan pelanggan.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggan (juga pelangga perusahaan pesaing) Kotler

mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut:24

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran

yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan),

menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi

langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada

perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus

(costumer hot kines), dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara

mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan atau bersikap sebaga

24 M. N. Nasution. Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005), h. 66

27

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan

dan pesain berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost

shopper juga dapat mengamati atau menilai cara

perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan

pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.

c. Lost Costumer Analysis

Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha

menghubungi par pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok.

Diharapkan adalah akan diperoleh informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai

pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode

survey, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

28

C. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir adalah model konseptual tentang

bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah

diidentifikasi sebagai masalah yang penting.25

Judul penelitian skripsi ini adalah “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Jama’ah Haji Pada KBIH Jabal

Uhud Kota Tangerang”. Dengan kerangka berfikir, semakin

tinggi kualitas pelayanan, maka kepuasan jama’ah haji juga

semakin tinggi, atau dapat di gambarkan dengan kerangka

sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian

telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan

sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada

teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpuan data. Jadi hipotesis juga

dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan

masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.26

25Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D,

(Bandung: Alfabeta, 2017), h. 60 26 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D,...... h. 64

KEPUASAN

JAMA’AH HAJI (Y)

KUALITAS PELAYANAN

(X)

29

Dalam penelitian ini, penulis merumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H0 = tidak ada pengaruh pelayanan KBIH Jabal Uhud terhadap

kepuasan jama’ah haji tahun 2018.

Ha = ada pengaruh pelayanan KBIH Jabal Uhud terhadap

kepuasan jama’ah haji tahun 2018.

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi

besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan

waktu , maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk

itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representatif (mewakili).1

Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Jumlah sampel sebanyak 30 orang dari jumlah populasi

sebanyak 63 orang jama’ah tahun 2018 di KBIH Jabal

Uhud.

1 Sugiyono, Metedo Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D,

(Bandung, Alfabeta, 2017), h. 81-81

31

2. Pengambilan sampel penelitian ini penulis menggunakan

sampel Nonprobability sampling/sampling purposive.

Yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan

tententu.2 Karena pengambilan sampel anggota populasi

dilakukan dengan memilih jama’ah yang pernah

melakukan bimbingan ibadah haji di KBIH Jabal Uhud

Kota Tangerang pada tahun 2018 dan berada di wilayah

Kecamatan Batuceper.

B. Tempat Dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian di

KBIH Jabal Uhud Jl. Benteng Betawi, Kel. Poris Gaga

Baru Kec. Tangerang, Kota Tangerang.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada awal bulan Desember

2018 s/d selesai.

C. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang akurat, maka penulis

membagi data menjadi dua, yaitu :

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari

jama’ah berupa angket dan dokumentasi.

2 Sugiyono, Metedo Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &

D,……. h. 85

32

2. Data Sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, yang dalam

biasanya melalui orang lain atau dokumen.3

D. Uji Validitas Dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.

Suatu hasil penelitian dikatakan valid apabila instrumen yang

digunakan untuk mengumpulkan data tersebut valid. Sehingga

uji validitas sangat penting dilakukan untuk mengetahui sejauh

mana kebenaran suatu instrumen untuk dijadikan sebagai alat

ukur.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas instrumen menunjukkan pada suatu

pengertian bahwa adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil

skala pengukuran tertentu. Maksudnya, suatu instrumen

dikatakan reliabel apabila digunakan untuk mengukur suatu

objek yang sama beberapa kali maka data yang dihasilkan

aakan sama.

Adapun pengujian reliabilitas penelitian instrumen

penelitian ini dilakukan dengan internal consistency yaitu

3 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,

(Bandung: Alfabeta, 2017), h. 137

33

dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian

yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Dalam hal

ini penulis menggunakan teknik alfa cronbach dimana rumus

untuk menentukan koefisien reliabilitas alfa cronbach adalah

sebagai berikut:

ri = 𝑘

𝑘−1 {1 −

∑ 𝑆𝑖2

𝑆𝑖2 }

keterangan:

ri = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

∑Si2 = jumlah ragam butir

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan

untuk mengukur fenomena alam atau sosial yang diamati, yang

secara spesifik, fenomena tersebut disebut sebagai variabel

penelitian.4

Menurut Suharsimi Arikunto bahwa instrument penelitian

adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam

mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah, dan

hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan

sistematis sehingga lebih mudah diolah.

4 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R&D,…….. h. 102

34

Dalam penelitian ini, penulis merumuskan sebuah

instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner sebagai berikut:

Daftar pertanyaan yang ajukan dapat di gambarkan dengan

tabel sebagai berikut:

Tabel 3.1

Indikator Variabel Penelitian

Variabel Y Indikator Kepuasan Dalam Pelayanan

Kepuasan Tingkat kepuasan Jama’ah Haji KBIH

Jabal Uhud Kota Tangerang

Variabel X Indikator Kualitas Pelayanan

Kehandalan 1. Pembimbing di KBIH Jabal Uhud

memberikan bimbingan yang mudah di

mengerti

2. Media yang digunakan pembimbing di

KBIH Jabal Uhud membantu proses

bimbingan manasik

3. Pembimbing di KBIH Jabal Uhud

memberikan bimbingan yang lengkap

tentang manasik haji

4. Karyawan KBIH Jabal Uhud

memberikan kepastian data calon

jama’ah haji sesuai dengan yang

dijanjikan

35


memberikan pelayanan yang baik

terutama tentang pencatatan data

jama’ah haji

Daya Tanggap 1. Pembimbing di KBIH Jabal Uhud

menanggapi keluhan dan pertanyaan

tentang materi yang belum di mengerti

oleh jama’ah

2. Pimpinan KBIH Jabal Uhud selalu

menerima saran dari jama’ah


menangani komplain dari jama’ah

berkaitan dengan sarana yang

diberikan

Jaminan 1. Pembimbing memberikan jaminan

tentang materi yang sudah diberikan

misalnya urutan-urutan pelaksanaan

rukun haji

2. Pihak KBIH Jabal Uhud selalu

memantau tentang kesiapan materi dan

fisik jama’ah

36

Empati 1. Pembimbing KBIH Jabal Uhud selalu

memberikan perhatian kepada para

jama’ah

2. Pihak KBIH Jabal Uhud menjalin

komunikasi dengan jama’ah

Bukti Fisik 1. Ruang bimbingan KBIH Jabal Uhud

luas

2. Ruang bimbingan KBIH Jabal Uhud

nyaman

3. Perlengkapan praktek haji di KBIH

Jabal Uhud dikatakan lengkap

4. Ruang pelayanan KBIH Jabal Uhud

nyaman

F. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, maka penulis

menggunakan teknik sebagai berikut :

1. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan yang

disetiap pernyataannya sudah disediakan jawabannya

untuk dipilih, atau disediakan tempat untuk mengisi

jawaban.

2. Wawancara, yaitu teknik pengambilan data apabila

peneliti ingin melakukan study pendahuluan untuk

menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga

37

apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal tanggapan yang

lebih mendalam dan jumlah tanggapannya sedikit/kecil.

Teknik pengambilan data ini berdasarkan pada laporan

tentang diri sendiri atau self-report, atau setidaknya pada

pengetahuan atau keyakinan pribadi.

3. Observasi, penulis melakukan observasi di KBIH Jabal

Uhud Kota Tangerang, yang terlibat langsung dalam

kegiatan penelitian dilapangan dengan mengamati dan

mencari data-data lain sebagai penunjang.

4. Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan meneliti catatan-

catatan atau dokumentasi perusahaan yang tidak

dirahasiakan yang ada dan mempunyai relefansi dengan

tujuan penelitian.

G. Teknik Pengolahan Data

Pengertian analisis data adalah kegiatan setelah data dari

seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan

dalam analisis data yakni mengelompokkan data berdasarkan

variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan

variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel

yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan

masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis

yang telah diajukan.5

5 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D,...

h. 147

38

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis deskriptif kuantitatif, yakni bentuk analisis data

penelitian untuk menguji generalisasi hasil penelitian

berdasarkan satu sampel. Analisis deskriptif kuantitatif ini

menggunakan satu variabel atau lebih tetapi bersifat mandiri,

oleh karena itu analisis ini tidak berbentuk perbandingan atau

hubungan.

Untuk respon jama’ah dalam kualitas pelayanan yang

diberikan oleh KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang, yaitu

dengan bobot sebagai berikut :

1. Sangat Setuju (SS) = 5

2. Setuju (S) = 4

3. Cukup Setuju (CS) = 3

4. Tidak Setuju (TS) = 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

Dalam penelitian ini variabel independen atau variabel

bebas diberi simbol X adalah pelayanan yang diberikan KBIH

Jabal Uhud, kemudian variabel dependen atau variabel terikat

diberi simbol Y adalah kepuasan jama’ah haji. Dengan

menggunakan rumus ditribusi frekuensi. Distribusi frekuensi

yaitu merupakan susunan data menurut kelas-kelas interval

tertentu atau kategori tertentu dalam sebuah daftar.

Adapun teknik analisis data dari penelitian ini adalah

39

1. Menghitung rata-rata

Mean adalah nilai tengah atau kecenderungan tengah

yang memberi gambaran umum dari suatu segi

pengamatan.

Rumus : 𝑥 =∑𝑥𝑖

𝑛

Keterangan :

X : rata-rata

∑ xi : pengamatan

N : jumlah pengamatan6

2. Standar Deviasi

Standar deviasi adalah seberapa jauh nilai pengamatan

tersebut disekitar nilai rata-rata.

Rumus = SD =√𝑛∑𝑥𝑖2−(∑𝑥i)2

n(n−1)

Keterangan :

SD : simpangan deviasi

n : jumlah pengamatan

xi : jumlah pengamatan ke i

xi2 : jumlah pengamatan ke ii

3. Uji Normalitas

6 Anas Sudjiono, Pengantar Statiskti Pendidikan, (Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada,2008), h.81

40

Uji Normalitas atau Chi Square berguna untuk

menentukan data yang telah dikumpulkan berdistribusi

normal atau diambil dari populasi normal.

Rumus 𝑥2 = ∑(𝑂𝑖−𝐸𝑖)2

𝐸𝑖

Keterangan :

X2 : nilai x2

Oi : nilai observasi

Ei : nilai expected/harapan

4. Korelasi

Korelasi adalah salah satu teknik analisis dalam statistik

yang digunakan untuk mencari hubungan antara dua

variabel yang juga bersifat kuantitatif.

Rumus rxy = 𝑁.∑𝑥.𝑦−(∑𝑥)(∑𝑦)

√[𝑁.∑ 𝑋2−(∑𝑋2][𝑁.∑ 𝑌2−(∑𝑌2]

5. Regresi

Regresi linier adalah salah satu dari jenis analisis

peramalan atau prediksi yang sering digunakan pada data

berskala kuantitatif (interval atau rasio). Adapun

persamaan regresi linier sederhana adalah:

Y = a + bX

Keterangan:

Y : variabel dependen (kepuasan jama’ah haji KBIH Jabal

Uhud)

a : konstanta

41

b : koefisien variabel X

X : variabel independen (kualitas pelayanan KBIH Jabal

Uhud)

6. Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen

menjelaskan variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi atau R square besarnya adalah kuadrat dari

koefisien korelasi. (r2).7 Dengan demikian koefisien

determinasi dapat dihitung dengan rumus:

KD = r2 x 100%

Keterangan:

KD : Koefisien determinasi

r2 : kuadrat koefisien korelasi

7 Jonathan Sarwono, Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS,

(Yogyakarta: Andi, 2006), h. 123

42

BAB IV

TEMUAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Responden Penelitian

KBIH Jabal Uhud memiliki jama’ah dengan karakteristik

yang beragam. Hal ini juga dapat mempengaruhi perilaku dan

pemikiran dalam memberikan penilaian tentang mutu pelayanan

yang ada di KBIH Jabal Uhud. Dalam penelitian ini, peneliti

menyebarkan kuesioner kepada 30 responden yang berisikan 19

butir pertanyaan. Dari hasil analisis mengenai profil responden,

maka diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel

pada penelitian ini. Peneliti mengklasifikasikannya berdasarkan

jenis kelamin dan usia.

1. Karakterisktik Jama’ah Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Jama’ah berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%)

1. Laki-laki 17 56

2. Perempuan 13 44

Total 30 100

Dari data diatas terdapat 30 responden, yang terdiri dari 17

responden yang berjenis kelamin laki-laki atau setara dengan 56 %

dan 13 responden yang berjenis kelamin perempuan atau setara

dengan 44%.

2. Karakteristik Jama’ah Berdasarkan Usia

43

Tabel 4.2

Karakteristik jama’ah berdasarkan usia

No Usia Frekuensi Persentase (%)

1. <20 tahun 1 3

2. 21-30 tahun 3 10

3. 31-40 tahun 8 27

4. >40 tahun 18 60

Total 30 100

B. Kalibrasi Instrumen

Sebagaimana untuk mendapatkan data primer, dilakukan

penyebaran kepada jama’ah haji sebanyak 30 responden, yang

dianggap dapat mewakili berbagai golongan kelas sosial. Penulis

memberikan 19 butir pernyataan kepada 30 responden, untuk

mengetahui validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang

diajukan. Analisis dilakukan dengan menggunakan software SPSS

16.0 for windows.

1. Validitas Instrumen

Suatu hasil penelitian dikatakan valid apabila nilai

korelasinya positif dan lebih besar atau sama dengan nilai r

tabel.

Berdasarkan hasil uji validitas yang telah dilakukan pada

30 responden, maka diperoleh skor sebesar 0.456 dengan taraf

signifikansi sebesar 5%.

Tabel 4.3

Uji Validitas Variabel X

44

No Item Pertanyaan R

Hitung

R

Tabel Kesimpulan

1 Pembimbing di KBIH

Jabal Uhud memberikan

bimbingan yang mudah

di mengerti

0.663 0.456 Valid

2 Media yang digunakan

pembimbing di KBIH

Jabal Uhud membantu

proses bimbingan

manasik

0.596 0.456 Valid


Jabal Uhud memberikan

bimbingan yang lengkap

tentang manasik haji

0.601 0.456 Valid

4 Karyawan KBIH Jabal

Uhud memberikan

kepastian data calon

jama’ah haji

0.515 0.456 Valid


Jabal Uhud menanggapi

keluhan dan pertanyaan

tentang materi yang

belum di mengerti oleh

jama’ah

0.684 0.456 Valid

45

6 Pimpinan KBIH Jabal

Uhud selalu menerima

saran dari jama’ah

0.595 0.456 Valid

7 Karyawan KBIH Jabal

Uhud menangani

komplain dari jama’ah

berkaitan dengan sarana

yang diberikan

0.7 0.456 Valid

8 Pihak KBIH memberikan

kepada jama’ah tentang

jaminan keberangkatan

0.691 0.456 Valid

9 Pihak KBIH Jabal Uhud

selalu memantau tentang

kesiapan materi dan fisik

jama’ah selama

melaksanakan ibadah haji

0.691 0.456 Valid

10 Pembimbing KBIH Jabal

Uhud selalu memberikan

perhatian kepada para

jama’ah

0.7 0.456 Valid

11 Pihak KBIH Jabal Uhud

menjalin komunikasi

dengan jama’ah

0.49 0.456 Valid

12 Ruang bimbingan

KBIH Jabal Uhud luas

0.807 0.456 Valid

46

13 Ruang bimbingan KBIH

Jabal Uhud nyaman

0.534 0.456 Valid

14 Perlengkapan praktek haji

di KBIH Jabal Uhud

dikatakan lengkap

0.633 0.456 Valid

15 Ruang pelayanan KBIH

Jabal Uhud nyaman

0.746 0.456 Valid

Tabel 4.4

Uji Validitas Variabel Y

No Item Pertanyaan RHitung R

Tabel Kesimpulan

1 Pelayanan KBIH Jabal

Uhud sesuai dengan

harapan

jama’ah/melebihi

0.658 0.456 Valid

2 KBIH Jabal Uhud

berkualitas

0.758 0.456 Valid

3 Jama’ah merasa puas

dengan menggunakan

jasa KBIH Jabal Uhud

0.772 0.456 Valid

Setelah dilakukan uji validitas pada skala kualitas pelayanan,

dari 15 butir pernyataan yang diajukan, seluruh pernyataan sudah

47

valid. Begitu juga pada skala kepuasan jama’ah haji, dari 4 butir

pernyataan yang diujikan semua dikatakan valid.

2. Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan

alat ukur yng digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki

reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen selalu

memberikan hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali

baik oleh peneliti yang sama maupun peneliti yang berbeda.

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan

reliabel jika alpha yang dihasilkan > dari angka kritis reliabel.

Dalam penelitian ini angka kritis reliabilitas yang dipakai adalah

0.456 karena butir pertanyaan sebanyak 19. Hasil uji reliabilitas

terhadap data penelitian disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas Data Penelitian

No Variabel Cronbach

Alpha

Angka

Kritis

Reliabel

Hasil

1 Kehandalan (X1) 0.794 0.456 Reliabel

2 Daya Tanggap (X2) 0.782 0.456 Reliabel

3 Jaminan (X3) 0.847 0.456 Reliabel

4 Empati (X4) 0.595 0.456 Reliabel

5 Bukti Fisik (X5) 0.828 0.456 Reliabel

6 Kepuasan (Y) 0.92 0.456 Reliabel

48

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua

alat ukur yang digunakan reliabel. Hal ini dapat dilihat

berdasarkan Cronbach alpha masing-masing variabel lebih besar

dari angka kritis reliabel.

C. Analisis Kehandalan Pelayanan

1. Pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan

Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasan dalam

penyampaian materi yang diberikan pembimbing KBIH Jabal

Uhud saat bimbingan. Dengan kesimpulan, pihak KBIH sudah

baik dalam memberikan penyampaian materi dengan bahasa

yang jelas sehingga mudah dipahami oleh jama’ah.

Dari 30 responden (jama’ah haji tahun 2018) yang diteliti,

telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada

kinerja pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan, seperti

tertera pada tabel berikut:

Tabel 4.6

Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan

penyampaian materi dalam bimbingan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 20 66.7 66.7 70.0

SS 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

49

Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat

kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan penyampaian materi

dalam bimbingan yang diterima sebesar 3.3% responden

menjawab cukup setuju, yang artinya cukup bisa dipahami oleh

seluruh jama’ah haji, 66.7 % menjawab setuju yang artinya bisa

dipahami oleh sebagian jama’ah haji, 30% menjawab sangat

setuju, yang artinya sangat bisa dipahami oleh sebagian jama’ah

haji.

2. Media yang digunakan pembimbing di KBIH Jabal Uhud pada

saat bimbingan

Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasan secara

rinci untuk media yang digunakan pembimbing di KBIH Jabal

Uhud, dengan kesimpulan pembimbing memberikan pelayanan

dengan media yang menarik sehingga mudah dipahami oleh

jama’ah haji.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada

media yang digunakan pembimbing KBIH Jabal Uhud pada saat

bimbingan. Seperti tertera pada tabel berikut:

Tabel 4.7

Prosentase penilaian responden terhadap media yang

digunakan pembimbing KBIH Jabal Uhud pada saat

bimbingan

50


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 20 66.7 66.7 70.0

SS 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap media yang digunakan

pembimbing KBIH Jabal Uhud dalam membimbing yang

diterima sebesar 3.3% menjawab cukup setuju yang artinya

media yang digunakan oleh pembimbing cukup menarik, 66.7%

menjawab setuju, yang artinya media yang digunakan

pembimbing menarik, dan 30% menjawab sangat setuju, yang

artinya media yang digunakan pembimbing sangat menarik.

3. Kelengkapan materi yang diberikan pembimbing di KBIH Jabal

Uhud pada saat bimbingan


rinci untuk kelengkapan materi yang diberikan pembimbing di

KBIH Jabal Uhud, dengan kesimpulan pembimbing KBIH Jabal

Uhud sudah memberikan materi yang sangat lengkap mengenai

manasik haji.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap kelengkapan materi yang

51

diberikan pembimbing di KBIH Jabal Uhud, seperti tertera pada

tabel berikut:

Tabel 4.8

Prosentase penilaian responden terhadap kelengkapan materi

yang diberikan pembimbing KBIH Jabal Uhud


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 14 46.7 46.7 50.0

SS 15 50.0 50.0 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap kelengkapan materi yang

diberikan pembimbing KBIH Jabal Uhud yang diterima sebesar

3.3% menjawab cukup setuju yang artinya cukup lengkap,

46.7% menjawab setuju yang artinya lengkap, dan 50%

menjawab sangat setuju, yang artinya sangat lengkap.

4. Pelayanan karyawan KBIH Jabal Uhud yang berkaitan dengan

kepastian pemprosesan data calon jama’ah haji


rinci untuk pelayanan karyawan KBIH Jabal Uhud yang

berkaitan dengan kepastian pemprosesan data calon jama’ah haji.

52

Dengan kesimpulan karyawan sudah memberikan pelayanan

pemprosesan data calon jama’ah haji tepat waktu sesuai dengan

yang dijanjikan.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan

pelayanan karyawan KBIH Jabal Uhud dalam pemprosesan data

calon jama’ah haji sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu seperti

tertera pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.9

Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan

karyawan KBIH Jabal Uhud dalam pemprosesan data calon

jama’ah haji


Cumulative

Percent

Valid CS 6 20.0 20.0 20.0

S 19 63.3 63.3 83.3

SS 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan-pelayanan karyawan

KBIH Jabal Uhud dalam memproses data calon jama’ah haji

yang diterima sebesar 20% menjawab cukup setuju, yang artinya

pelayanan yang diberikan cukup baik, 63.3% menjawab setuju

53

yang artinya pelayanan yang diberikan baik, dan 16.7%

menjawab sangat setuju, yang artinya pelayanan yang diberikan

sangat baik.

D. Analisis Daya Tanggap Pelayanan

1. Pembimbing di KBIH Jabal Uhud dalam menanggapi keluhan

dan pernyataan tentang materi yang belum dimengerti

Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara

rinci. Untuk pelayanan pembimbing KBIH Jabal Uhud dalam

menanggapi keluhan dan pernyataan tentang materi yang belum

dimengerti, dengan kesimpulan pembimbing KBIH Jabal Uhud

selalu menaggapi keluhan dan pernyataan tentang materi yang

belum dipahami calon jama’ah haji.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan calon

jama’ah haji dlaam pelayanan pembimbing di KBIH Jabal Uhud

dalam menanggapi keluhan dan pernyataan tentang materi yang

belum dimengerti, seperti tertera pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.10

Prosentase penilaian responden terhadap pembimbing KBIH

Jabal Uhud dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan

tentang materi yang belum dimengerti

54


Cumulative

Percent

Valid S 20 66.7 66.7 66.7

SS 10 33.3 33.3 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan pembimbing KBIH

Jabal Uhud dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang

materi yang belum dimengerti yang diterima sebesar 66.7%

menjawab setuju, yang artinya pembimbing merespon keluhan dan

pertanyaan dari jama’ah, 33.3% menjawab sangat setuju, yang

artinya pembimbing sangat respon terhadap keluhan dan

pertanyaan dari jama’ah.

2. Respon pemimpin KBIH Jabal Uhud dalam menerima saran dari

Jama’ah


rinci. Untuk respon pemimpin KBIH Jabal Uhud dalam

menerima saran dari jama’ah, dengan kesimpulan pemimpin

KBIH Jabal Uhud sudah menyediakan kotak saran dan

mendengarkan langsung saran dari jama’ah.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap respon pemimpin KBIH

Jabal Uhud dalam menerima saran dari jama’ah, seperti tertera

pada tabel dibawah ini:

55

Tabel 4.11

Prosentase penilaian responden terhadap respon pemimpin

KBIH Jabal Uhud dalam menerima saran dari jama’ah


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 15 50.0 50.0 53.3

SS 14 46.7 46.7 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap respon pemimpin KBIH Jabal

Uhud dalam menerima saran dari jama’ah, yang diterima sebesar

3.3% menjawab cukup setuju, yang artinya pemimpin cukup

merespon saran dari jama’ah, 50% menjawab setuju, yang artinya

pemimpin merespon saran dari jama’ah, dan 46.7% menjawab

sangat setuju, yang artinya pemimpin sangat merespon saran dari

jama’ah.

3. Tanggapan karyawan KBIH Jabal Uhud dalam menanggapi

komplain dari jama’ah haji berkaitan dengan sarana yang

diberikan


rinci. Untuk respon pemimpin KBIH Jabal Uhud dalam

menanggapi komplain dari jama’ah haji berkaitan dengan sarana

yang diberikan, dengan kesimpulan karyawan KBIH Jabal Uhud

56

selalu menanggapi komplain dari jama’ah mengenai sarana yang

diberikan oleh KBIH Jabal Uhud.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap karyawan KBIH Jabal

Uhud dalam menanggapi komplain dari jama’ah haji berkaitan

dengan sarana yang diberikan, seperti tertera pada tabel dibawah

ini:

Tabel 4.12

Prosentase penilaian responden terhadap karyawan KBIH

Jabal Uhud dalam menanggapi komplain dari jama’ah haji

berkaitan dengan sarana yang diberikan


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 18 60.0 60.0 63.3

SS 11 36.7 36.7 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap karyawan KBIH Jabal Uhud dalam

menanggapi komplain dari jama’ah haji berkaitan dengan sarana

yang diberikan, yang diterima sebesar 3.3% menjawab cukup

setuju, yang artinya karyawan cukup menanggapi komplain dari

jama’ah, 60% menjawab setuju, yang artinya karyawan

menanggapi komplain dari jama’ah, dan 46.7% menjawab sangat

57

setuju, yang artinya karyawan selalu menanggapi komplain dari

jama’ah.

E. Analisis Jaminan Pelayanan

1. Jaminan dari pihak KBIH Jabal Uhud kepada jama’ah tentang

jaminan keberangkatan


rinci. Untuk jaminan dari pihak KBIH Jabal Uhud dalam

menjamin keberangkatan jama’ah, dengan kesimpulan pihak

KBIH Jabal Uhud selalu menjamin keberangkatan jama’ah.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap jaminan dari pihak KBIH

Jabal Uhud kepada jama’ah untuk menjamin keberangkatan,

seperti tertera pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.13

Prosentase penilaian responden terhadap Jaminan dari

pihak KBIH Jabal Uhud kepada jama’ah tentang jaminan

keberangkatan


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 18 60.0 60.0 63.3

SS 11 36.7 36.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

58


kepuasan jama’ah haji terhadap jaminan dari pihak KBIH Jabal

Uhud kepada jama’ah tentang jaminan keberangkatan, yang

diterima sebesar 3.3% menjawab cukup setuju, yang artinya

pihak KBIH Jabal Uhud cukup menjamin keberangkatan

jama’ah, 60% menjawab setuju, yang artinya pihak KBIH Jabal

Uhud menjamin keberangkatan jama’ah, dan 36.7% menjawab

sangat setuju, yang artinya pihak KBIH Jabal Uhud sangat

menjamin keberangkatan jama’ah.

2. Jaminan pihak KBIH Jabal Uhud selalu memantau tentang

kesiapan materi dan fisik jama’ah selama melaksanakan ibadah

haji


rinci. Untuk jaminan dari pihak KBIH Jabal Uhud yang selalu

memantau tentang kesiapan materi dan fisik jama’ah selama

melaksanakan ibadah haji, dengan kesimpulan pihak KBIH Jabal

Uhud selalu memantau tentang kesiapan materi dan fisik jama’ah

selama melaksanakan ibadah haji.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap jaminan dari pihak KBIH

Jabal Uhud kepada jama’ah untuk selalu memantau tentang

kesiapan materi dan fisik jama’ah selama melaksanakan ibadah

haji, seperti tertera pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.14

Prosentase penilaian responden terhadap Jaminan pihak

KBIH Jabal Uhud selalu memantau tentang kesiapan

materi dan fisik jama’ah selama melaksanakan ibadah haji

59


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 14 46.7 46.7 50.0

SS 15 50.0 50.0 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap jaminan pihak KBIH Jabal Uhud

selalu memantau tentang kesiapan materi dan fisik jama’ah

selama melaksanakan ibadah haji, yang diterima sebesar 3.3%

menjawab cukup setuju, yang artinya pihak KBIH Jabal Uhud

sering memantau kesiapan materi dan fisik jama’ah, 60%

menjawab setuju, yang artinya pihak KBIH Jabal Uhud selalu

memantau kesiapan materi dan fisik jama’ah, dan 36.7%

menjawab sangat setuju, yang artinya pihak KBIH Jabal Uhud

setiap saat memantau kesiapan materi dan fisik jama’ah.

F. Analisis Empati Pelayanan

1. Perhatian yang ditunjukan pembimbing KBIH Jabal Uhud

kepada jama’ah selama bimbingan


rinci. Untuk perhatian yang ditunjukan pembimbing KBIH Jabal

60

Uhud kepada jama’ah selama bimbingan, dengan kesimpulan

pihak KBIH Jabal Uhud sangat memberikan perhatian kepada

jama’ah dengan selalu bertanya kepada jama’ah.


telah diperoleh hasil penilaian terhadap perhatian yang


selama bimbingan, seperti tertera pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.15

Prosentase penilaian responden terhadap Perhatian yang


selama bimbingan


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 14 46.7 46.7 50.0

SS 15 50.0 50.0 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap perhatian yang ditunjukan

pembimbing KBIH Jabal Uhud kepada jama’ah selama

bimbingan, yang diterima sebesar 3.3% menjawab cukup setuju,

yang artinya pembimbing KBIH Jabal Uhud sering

memperhatikan jama’ah karena sering bertanya kepada jama’ah

61

tentang materi yang diberikan, 60% menjawab setuju, yang

artinya pembimbing KBIH Jabal Uhud memperhatikan jama’ah

karena suka bertanya kepada jama’ah tentang materi yang

diberikan, dan 36.7% menjawab sangat setuju, yang artinya

pembimbing KBIH Jabal Uhud selalu memperhatikan jama’ah

karena selalu bertanya kepada jama’ah tentang materi yang

diberikan.

2. Pihak KBIH Jabal Uhud dalam menjalin komunikasi dengan

jama’ah haji


rinci. Untuk pihak KBIH Jabal Uhud dalam menjalin komunikasi

dengan jama’ah haji, dengan kesimpulan pihak KBIH Jabal Uhud

selalu menjalin komunikasi dengan baik kepada jama’ah.





Tabel 4.16

Prosentase penilaian responden terhadap pihak KBIH Jabal

Uhud dalam menjalin komunikasi dengan jama’ah haji

62


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 14 46.7 46.7 50.0

SS 15 50.0 50.0 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji dalam menjalin komunikasi antara pihak

KBIH dengan jama’ah haji, yang diterima sebesar 3.3%

menjawab cukup setuju, yang artinya pembimbing KBIH Jabal

Uhud jarang menjalin komunikasi dengan jama’ah, 46.7%

menjawab setuju, yang artinya pembimbing KBIH Jabal Uhud

suka menjalin komunikasi dengan jama’ah, dan 50% menjawab

sangat setuju, yang artinya pembimbing KBIH Jabal Uhud selalu

menjalin komunikasi dengan jama’ah.

G. Analisis Bukti Fisik Pelayanan

1. Ruang bimbingan KBIH Jabal Uhud

Bagian ini dijelaskan mengenai ruang bimbingan KBIH

Jabal Uhud, dengan kesimpulan ruang bimbingan KBIH Jabal

Uhud luas, karna mampu menampung semua jama’ah selama

bimbingan.



63



Tabel 4.17

Prosentase penilaian responden terhadap ruang bimbingan

KBIH Jabal Uhud


Cumulative

Percent

Valid CS 2 6.7 6.7 6.7

S 18 60.0 60.0 66.7

SS 10 33.3 33.3 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap ruang bimbingan KBIH Jabal

Uhud, yang diterima sebesar 6.7% menjawab cukup setuju, yang

artinya ruang bimbingan KBIH Jabal Uhud cukup luas sebagai

tempat untuk bimbingan manasik haji, 60% menjawab setuju,

yang artinya ruang bimbingan KBIH Jabal Uhud ini luas sebagai

tempat untuk bimbingan manasik haji, dan 33.3% menjawab

sangat setuju, yang artinya ruang bimbingan KBIH Jabal Uhud

sangat luas sebagai tempat untuk bimbingan manasik haji.

2. Kondisi ruangan untuk bimbingan KBIH Jabal Uhud

64

Bagian ini dijelaskan mengenai kondisi ruang bimbingan

KBIH Jabal Uhud, dengan kesimpulan kondisi ruang bimbingan

KBIH Jabal Uhud nyaman, karna ruangan yang digunakan bersih

dan memiliki penerangan yang cukup.





Tabel 4.18

Prosentase penilaian responden terhadap kondisi ruang

bimbingan KBIH Jabal Uhud


Cumulative

Percent

Valid S 19 63.3 63.3 63.3

SS 11 36.7 36.7 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap kondisi ruang bimbingan KBIH

Jabal Uhud, yang diterima sebesar 63.3% menjawab setuju, yang

artinya kondisi ruang bimbingan KBIH Jabal Uhud nyaman

sebagai tempat untuk bimbingan manasik haji, dan 36.7%

menjawab sangat setuju, yang artinya kondisi ruang bimbingan

KBIH Jabal Uhud sangat nyaman sebagai tempat untuk

bimbingan manasik haji.

65

3. Kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Jabal Uhud

Bagian ini dijelaskan mengenai perlengkapan praktek

bimbingan manasik KBIH Jabal Uhud, dengan kesimpulan

perlengkapan praktek bimbingan manasik KBIH Jabal Uhud

sangat lengkap, karna perlengkapan praktek bimbingan dapat

digunakan dan tidak rusak.





Tabel 4.19

Prosentase penilaian responden terhadap perlengkapan

praktek bimbingan KBIH Jabal Uhud


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 12 40.0 40.0 43.3

SS 17 56.7 56.7 100.0

Total 30 100.0 100.0


kepuasan jama’ah haji terhadap perlengkapan praktek bimbingan

KBIH Jabal Uhud, yang diterima sebesar 3.3% menjawab cukup

setuju, yang artinya perlengkapan praktek bimbingan KBIH Jabal

Uhud cukup lengkap untuk bimbingan manasik haji, 40%

66

menjawab setuju, yang artinya perlengkapan praktek bimbingan

KBIH Jabal Uhud ini lengkap untuk bimbingan manasik haji, dan

56.7% menjawab sangat setuju, yang artinya perlengkapan

praktek bimbingan KBIH Jabal Uhud sangat lengkap untuk

bimbingan manasik haji.

4. Kondisi ruang pelayanan/ruang tamu KBIH Jabal Uhud

Bagian ini dijelaskan mengenai kondisi ruang

pelayanan/ruang tamu KBIH Jabal Uhud, dengan kesimpulan

kondisi ruang pelayanan/ruang tamu KBIH Jabal Uhud sangat

nyaman, karna ruangan sangat bersih dan sangat nyaman.





Tabel 4.20

Prosentase penilaian responden terhadap kondisi ruang

pelayanan/ruang tamu KBIH Jabal Uhud


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 13 43.3 43.3 46.7

SS 16 53.3 53.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

67


kepuasan jama’ah haji terhadap kondisi ruang pelayanan/ruang

tamu KBIH Jabal Uhud, yang diterima sebesar 3.3% menjawab

cukup setuju, yang artinya kondisi ruang pelayanan/ruang tamu

KBIH Jabal Uhud cukup nyaman sebagai tempat untuk untuk

menerima tamu/calon jama’ah haji yang ingin mendaftar

bimbingan, 43.3% menjawab setuju, yang artinya kondisi ruang

pelayanan/ruang tamu KBIH Jabal Uhud ini nyaman sebagai

tempat untuk untuk menerima tamu/calon jama’ah haji yang ingin

mendaftar bimbingan, dan 36.7% menjawab sangat setuju, yang

artinya kondisi ruang pelayanan/ruang tamu KBIH Jabal Uhud

sangat nyaman sebagai tempat untuk untuk menerima tamu/calon

jama’ah haji yang ingin mendaftar bimbingan.

Tabel 4.21

Hasil Penilaian rata-rata variabel X (Pelayanan KBIH Jabal

Uhud)

68

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

X1.1 30 3 5 4.27

X1.2 30 3 5 4.27

X1.3 30 3 5 4.47

X1.4 30 3 5 3.97

X2.1 30 4 5 4.33

X2.2 30 3 5 4.43

X2.3 30 3 5 4.33

X3.1 30 3 5 4.33

X3.2 30 3 5 4.47

X4.1 30 3 5 4.47

X4.2 30 3 5 4.53

X5.1 30 3 5 4.27

X5.2 30 4 5 4.37

X5.3 30 3 5 4.53

X5.4 30 3 5 4.50

Valid N (listwise) 30

Berdasarkan tabel 4.21 diatas dapat diketahui bahwa dari

lima belas pernyataan tentang pelayanan KBIH Jabal Uhud, nilai

rata-rata tertinggi adalah pihak KBIH yang selalu menjalin

komunikasi dengan jama’ah dan perlengkapan haji yang lengkap

(X42 dan X53), yaitu sebesar 4.53 dan nilai rata-rata terendah

adalah karyawan KBIH Jabal Uhud yang memberikan kepastian

data calon jama’ah haji (X14) sebesar 3.97

Dengan mengamati hasil tersebut, maka mayoritas dari 30

responden rata-rata memberikan jawaban kuesioner “sangat

69

setuju” (dalam kelas interval 3.97 ≤ 4.53). sehingga pelayanan

KBIH Jabal Uhud harus tetap dipertahankan. Akan tetapi, pada

ketetapan data calon jama’ah haji perlu di perhatikan, karena

belum mencapai angka 4.

H. Kepuasan Jama’ah KBIH Jabal Uhud

1. Harapan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas

responden mengatakan antara harapan dengan kenyataan

jama’ah sudah sesuai. Terbukti dari jawaban responden yang

menjawab setuju sebanyak 17 jama’ah atau sebesar 56.7%.

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.22

Harapan


Cumulative

Percent

Valid S 17 56.7 56.7 56.7

SS 13 43.3 43.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

Dari tabel 4.22 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 17

jama’ah atau sebesar 56.7% menyatakan setuju dan 13 jama’ah

atau sebesar 43.3% menyatakan sangat setuju.

Artinya pada tabel di atas mayoritas responden mengatakan

bahwa antara harapan dengan kenyataan yang diterima sudah

sesuai.

2. Produk

70


responden mengatakan bahwa produk yang dimiliki oleh KBIH

Jabal Uhud berkualitas. Terbukti dari jawaban responden yang

menjawab setuju sebanyak 17 jama’ah atau sebesar 56.7%.

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.23

Produk


Cumulative

Percent

Valid S 19 63.3 63.3 63.3

SS 11 36.7 36.7 100.0

Total 30 100.0 100.0


jama’ah atau sebesar 63.3% menyatakan setuju dan 11 jama’ah

atau sebesar 36.7% menyatakan sangat setuju.

Artinya pada tabel di atas seluruh responden mengatakan

bahwa mayoritas jama’ah merasa puas dengan produk KBIH

Jabal Uhud yang berkualitas.

3. Keseluruhan


responden mengatakan setuju karena melihat pengalaman

selama menjadi jama’ah di KBIH Jabal Uhud. Terbukti dari

jawaban jama’ah yang menjawab setuju sebanyak 20 atau

sebesar 66.7%. dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.24

71

Keseluruhan


Cumulative

Percent

Valid CS 1 3.3 3.3 3.3

S 20 66.7 66.7 70.0

SS 9 30.0 30.0 100.0

Total 30 100.0 100.0


jama’ah atau sebesar 3.3% menyatakan cukup setuju, 20

jama’ah atau sebesar 66.7% menyatakan setuju dan jama’ah

atau sebesar 30% menyatakan sangat setuju.

Artinya mayoritas responden merasa puas berdasarkan

pengalaman mereka selama menjadi jama’ah. Terbukti dari

jawaban mereka yang menyatakan setuju sebanyak 20 jama’ah

atau sebesar 66.7%.

Tabel 4.25

Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan jama’ah

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Harapan 30 4 5 4.43

Produk 30 4 5 4.37

Keseluruhan 30 3 5 4.27

Valid N (listwise) 30

72

Berdasarkan tabel 4.25 dapat diketahui bahwa antara

harapan jama’ah dan kenyataan yang diterima sudah sesuai

karena nilai rata-ratanya sudah melebihi angka 4 yang berarti

sudah sangat puas. Produk pada KBIH Jabal Uhud sudah

berkualitas sehingga jama’ah puas menggunakan produk KBIH

Jabal Uhud. Pengalaman selama menjadi jama’ah sudah puas

nilai rata-rata sudah melebihi angka 4 yang berarti sudah sangat

puas.

I. Analisis Data Penelitian

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya

memiliki distribusi normal atau tidak.

Tabel 4.26

Uji normalitas menggunakan Software SPSS

73

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 30

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.04815224

Most Extreme Differences Absolute .119

Positive .119

Negative -.094

Kolmogorov-Smirnov Z .654

Asymp. Sig. (2-tailed) .786

a. Test distribution is Normal.

Berdasarkan hasil uji normalitas diketahui nilai

signifikansi 0.786 > 0.05, maka dengan ini dapat disimpulkan

bahwa nilai residual distribusi normal.

2. Uji Koefisien Korelasi

Berdasarkan data yang telah di dapat dari 30 responden,

maka didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.27

Uji Koefisien Korelasi menggunakan Software SPSS

74

Correlations

Pelayanan Kepuasan

Pelayanan Pearson Correlation 1 .681**

Sig. (2-tailed) .000

N 30 30

Kepuasan Pearson Correlation .681** 1


N 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada tabel diatas berisi tentang korelasi yang dapat

disimpulkan sebagai berikut:

a. Pearson Correlation, menunjukkan nilai korelasi sebesar

0.681

b. Sig. (2-tailed) atau probabilitasnya 0.000 atau lebih kecil

dari taraf signifikansi 0.05, yang berarti korelasi antara

kedua variabel signifikan.

c. Jumlah responden (N=30)

Berdasarkan perhitungan korelasi antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jama’ah haji pada KBIH Jabal

Uhud adalah 0.681 dengan nilai yang positif. Nilai korelasi

berada diantara 0.50 < KK ≤ 0.75 yang berari kuat. Dan dapat

disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan jama’ah haji pada KBIH Jabal Uhud adalah kuat.

3. Uji Regresi Linier Sederhana



75

Tabel 4.28

Uji Regresi Linier Sederhana menggunakan Software SPSS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.733 3.281 .528 .602

X .246 .050 .681 4.926 .000

a. Dependent Variable: y

Dari tabel diatas dapat diperoleh persamaan linier regresi

sebagai berikut:

Y = a + bX

Y = 1.733 + 0.246X

Pada tabel diatas berisi tentang korelasi yang dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1) a = angka konstan dari unstandardized coefficient nilainya

sebesar 1.733. angka ini merupakan angka konstan yang

mempunyai arti jika tidak ada kualitas pelayanan (X) maka

nilai konstan kepuasan (Y) sebesar 1.733.

2) Angka koefisien regresi, nilainya sebesar 0.246, angka ini

mengandung arti bahwa setiap penambahan 1 satuan

kualitas pelayanan maka kepuasan jama’ah meningkat

sebesar 0.246.

Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa apabila

variabel X (kualitas pelayanan) tidak mengalami perubahan,

76

maka variabel Y (kepuasan jama’ah) konstan dengan nilai

sebesar 1.733. Jika variabel X (kualitas pelayanan) mengalami

kenaikan sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan jama’ah akan

bertambah sebesar 0.246.

Kemudian untuk memastikan apakah koefisien regresi

signifikan atau tidak, dapat dilakukan dengan membandingkan

nilai signifikan dengan nilai probabilitas 0.05. Berdasarkan nilai

signifikansi sebesar 0.000 < 0.05, sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel X (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap

variabel Y (kepuasan).

4. Uji Koefisien Determinasi



Tabel 4.29

Uji Koefisien Determinasi menggunakan Software SPSS

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .681a .464 .445 1.06671

Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien

determinasi antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan

77

variabel Y (kepuasan jama’ah) sebesar 0.464 atau sama dengan

46.4%. angka ini menunjukkan bahwa sebesar 46.4% kepuasan

jama’ah berpengaruh dengan kualitas pelayanan pada KBIH

Jabal Uhud, 53.6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lainnya.

J. Hasil Analisis

Dari data yang telah didapat, terbukti bahwa mayoritas dari

30 responden merasa sangat puas mengnai pelayanan KBIH Jabal

Uhud Kota Tangerang.

Harapan jama’ah dan kenyataan yang diterima sudah

sesuai karena nilai-rata-ratasudah melebihi angka 4 yang berarti

sudah sangat puas. Produk-produk KBIH Jabal Uhud sudah

berkualitas sehingga jama’ah puas menggunakan produk dari

KBIH Jabal Uhud. Pengalaman selama menjadi jama’ah sudah

puas, karena nilai rata-rata sudah melebihi angka 4 yang berarti

sudah sangat puas.

Nilai koefisien korelasi sebesar 0.681 yang menunjukkan

hubungan antara variabel pelayanan KBIH Jabal Uhud dengan

kepuasan jama’ah adalah cukup kuat, karena nilai korelasi 0.681

terletak antara 0.40 sampai 0.599.

Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi

linier sederhana dapat diperoleh persamaan regresi model dibawah

ini:

Y = 1.733 + 0.246X

Dari hasil perolehan persamaan model regresi linier

sederhana diketahui bahwa variabel pelayanan KBIH Jabal Uhud

(X) menunjukkan nilai koefisien regresi positif, hal tersebut

78

menunjukkan adanya arah positif atau hubungan searah dari

variabel pelayanan KBIH Jabal Uhud (X) dengan kepuasan

jama’ah (Y). Hal ini dapat diartikan bahwa jika semakin baik

pelayanan KBIH Jabal Uhud maka kepuasan jama’ah akan

semakin besar, begit pula sebaliknya jika semakin menurun

pelayanan KBIH Jabal Uhud maka kepuasan jama’ah akan

semakin berkurang.

Model regresi linier sederhana tersebut memiliki nilai

koefisien determinasi sebesar 0.464 yang berarti menunjukkan

kontribusi pengaruh variabel pelayanan KBIH Jabal Uhud

terhadap kepuasan jama’ah sebesar 46%, sedangkan sisanya 54%

dipengaruhi oleh variabel lainnya.

Tabel 4.30

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 27.607 1 27.607 24.262 .000a

Residual 31.860 28 1.138

Total 59.467 29

a. Predictors: (Constant), x

b. Dependent Variable: y

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh

pelayanan KBIH Jabal Uhud terhadap kepuasan jama’ah, hal ini

dibuktikan dengan nilai signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0.05

dan thitung 4.926. dengan demikian hipotesis penelitian yang

berbunyi “adanya pengaruh kualitas pelayanan KBIH Jabal Uhud

terhadap kepuasan jama’ah haji” diterima.

79

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pada KBIH Jabal Uhud Kota Tangerang, dapat penulis

simpulkan sebagai berikut:

1. Pelayanan yang diberikan KBIH Jabal Uhud kepada jama’ah

sudah optimal. Berdasarkan olah data pelayanan KBIH Jabal

Uhud dari 15 item pernyataan mayoritas responden

menyatakan setuju dengan pelayanan KBIH Jabal Uhud,

dengan rata-rata tertinggi sebesar 4.53 dalam skala 5.

2. Kepuasan jama’ah, berdasarkan olah data variabel kepuasan

jama’ah dari 3 variabel mayoritas responden menyatakan

sangat puas, terutama dalam hal kepuasan keseluruhan dengan

memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4.27 dalam skala 5.

3. Hasil perhitungan menggunakan uji koefisien korelasi antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan jama’ah haji adalah

sebesar 0.681%. Nilai korelasi berada diantara 0.50 < KK ≤

0.75 yang berari kuat. Dan dapat disimpulkan bahwa

hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jama’ah haji pada KBIH Jabal Uhud adalah kuat.

4. Antara kualitas pelayanan di KBIH Jabal Uhud dengan

kepuasan jama’ah haji, terdapat pengaruh sebesar 47.6%. Ini

berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi

antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y

80

(kepuasan jama’ah). Sisanya 52.6% dipengaruhi oleh faktor

lainnya.

B. Saran

Berdasarkan uraian kesimpulan diatas, maka dapat

disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat memberikan

manfaat bagi pihak Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)

Jabal Uhud Kota Tangerang. Adapun saran tersebut adalah sebagai

berikut:

1. Alangkah baiknya jika media yang digunakan oleh

pembimbing KBIH Jabal Uhud dalam bentuk makalah,

dijelaskan juga gambar-gambar tentang manasik, seperti tata

cara thawaf, sa’I dan lain-lain.

2. Agar calon jama’ah haji bisa lebih mudah dalam melakukan

pelatihan manasik haji, pembimbing dan calon manasik haji

bisa memanfaatkan aplikasi manasik haji di android yang telah

diterbitkan oleh Kementerian Agama.

3. Untuk memperluas pangsa pasar dan menarik orang yang

ingin melakukan pelatihan manasik haji, hendaknya pihak

KBIH Jabal Uhud mempromosikan lewat media cetak, media

elektronik, atau yang lebih mudah lewat media sosial, seperti

Instagram.

Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat

menambah kontribusi pelayanan dan pelatihan haji di KBIH Jabal

Uhud dalam memenuhi tingkat kepuasan jama’ah haji. Maka

penulis berharap hendaknya pihak Kelompok Bimbingan Ibadah

Haji (KBIH) Jabal Uhud dapat mempertahankan pelayanannya

yang sudah baik, atau dapat lebih meningkatkan pelayanannya di

81

musim haji tahun berikutnya. Semoga bermanfaat dan dapat

dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.

Demikianlah skripsi ini penulis buat dengan sebaik-baiknya,

akan tetapi tentunya masih banyak kesalahan dan kekurangannya.

Saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk

memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

pembaca dan juga penulis di masa yang akan datang.

82

DAFTAR PUSTAKA

Alvialiani dan Wilfridus. 2002. Membangun Kepuasan Pelanggan

Melalui Kualitas Pelayanan. Jakarta. Salemba Empat.

Amir, M. Taufik. 2005. Dinamika pemasaran Jelajah dan

Rasakan. Jakarta. PT Raja Grafindo Persada.

Cravens, david W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta. Erlangga.

Departemen Agama. 2009. Undang-undang Republik Indonesia

No. 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji.

Jakarta. Departemen Agama.

Dirjen Haji RI. 2013. Tuntunan Manasik Haji dan Umrah. Jakarta.

Departemen Agama.

Fikri, Sirhan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Bisnis dan

Manajemen.

G, Bames James. 2003. Secrets of Customer Relationship

Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan).

Yogyakarta. Andi.

Kementerian Agama RI. 2016. Manajemen Penyelenggaraan

Ibadah Haji Indonesia. Jakarta. Dirjen Penyelenggaraan

Haji Luar Negeri.

Kotler, Philip dkk. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi

ketiga belas. Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Terjemahan. Jakarta.

PT. Indeka.

Kuswadi. 2004. Cara mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta. PT

Elex Media Komputindo.

83

Lovelock dkk. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa Alih Bahasa

Agus Widyantoro (Cetakan kedua). Jakarta. PT.Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. A. Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran

Jasa Edisi 3. Jakarta. Salemba Empat.

Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor. Ghalia

Indonesia.

Nasution, M.N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management). Jakarta. Ghalia Indonesia.

Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Ghalia

Indonesia.

Panjaitan, Januar Efendi dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang

Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen.

Sambiring, Inka Janita dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB).

Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan

SPSS. Yogyakarta. Andi.

Sudjiono, Anas. 2008. Pengantar Statiskti Pendidikan. Jakarta.

PT. Raja Grafindo Persada.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D.

Bandung. Alfabeta.

Susepti, Amalia dkk. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel. Jurnal

administrasi Bisnis (JAB).

84

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Jatim. Bayumedia

Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketing: Esensi dan Aplikasi.

Yogyakarta. Marknesis.

Lampiran 1. Gambaran Umum Subyek dan Lokasi Penelitian

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Data Responden Jama’ah

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Data

Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Data

Lampiran 6. Hasil Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Pelayanan Kepuasan

Pelayanan Pearson Correlation 1 .681**


N 30 30

Kepuasan Pearson Correlation .681** 1


N 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .681a .464 .445 1.06671

Lampiran 8. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.733 3.281 .528 .602

X .246 .050 .681 4.926 .000

a. Dependent Variable: y

Lampiran 9. Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 10. Surat Izin Penelitian

Lampiran 11. Surat Bukti Penelitian

Lampiran 12. Foto Bersama Ketua KBIH Jabal Uhud Kota

Tangerang, KH. Sayuti

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/... · jaminan kualitas layanan menjadi prioritas utama bagi setiap Kelompok Bimbingan