PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA

WISATA BEKASI 2015

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

ANNISA NURADDINA

NIM : 1111053100013

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/2016 M

i

ABSTRAK

Annisa Nuraddina, 1111053100013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015, Di

Bawah Bimbingan Ir. Noor Bekti Negoro, SE,M.Si

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya.

Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan umrah dapat meningkatkan kualitas

pelayanan yang akan diberikan kepada jamaah agar perusahaan biro perjalanan

umrah tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan umrah lainnya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah) dan melihat bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah). Dalam

mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan

diantaranya keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, berwujud. Terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah umrah). Sampel yang digunakan pada penelitan ini

sebanyak 100 responden. Pada penelitan ini digunakan data primer yang diperoleh

dari penelitian lapangan dengan objek jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata

Bekasi tahun 2015.

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, proses penelitian

bersifat deduktif dimana untuk menjawab rumusan masalah digunakan konsep

atau teori sehingga dapat dirumuskan hipotesis, hipotesis selanjutnya diuji melalui

pengumpulan data lapangan.desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah penelitian inferensial yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguji

hipotesis dan menyandarkan kesimpulan , serta jenis penelitian yang peneliti

gunakan adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah penelitian yang

mengmbil sampel dari suatu populasi (jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata

Bekasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok).

Hasil penelitian ini menunjukan, berdasarkan uji F-Test didapatkan nilai

signifikansinya sebesar 0,177 dimana angka tersebut lebih besar dari 0,05 ini

bararti variabel X (kualitas pelayanan) secara bersama-sama tidak memiliki

pengaruh signifikan terhadap variabel Y (kepuasan jamaah). Pada hasil uji T-test

variabel keandalan berpengaruh signifikan dengan nilai signifikansi 0,025 yang

artinya Ho ditolak. Sedangkan variabel keresponsifan, jaminan, empati, berwujud,

dengan signifikansi masing-masing sebesar 0,235, 0,218, 0,349, dan 0,929 tidak

berpengaruh signifikn, yang artinya Ho diterima. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jamaah yaitu sebesar (0.077, 76,71%) dan sisanya

sebesar 92%. kemudian berdasarkan hasil analisis korelasi bahwa variabel

keresponsifan dengan nilai 0,305 memiliki hubungan rendah dengan variabel Y.

selanjutnya, variabel keandalan dengan nilai 0,1, dan variabel jaminan dengan

nilai 0,058, dan variabel empati dengan nilai 0,040, dan variabel berwujud dengan

nilai 0,210. Memiliki hubungan sangat rendah dengan variabel Y.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Jamaah

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbal’alamin, puji syukur Lillahi Akbar penulis ucapkan atas

segala kenikmatan yang allah telah berikan, dengan mengalir keridhoan dan

keberkahan –Nya di dalam setiap langkah perjuangan penulis dapat melawati proses

perjuangan yang penuh halangan dan menghadapi berbagai masalah yang pada

akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Sholawat serta salam

selalu tercurahkan kepada baginda Nabi besar kita Muhammad SAW, di mana

seorang manusia yang membawa ummatnya dari gebong kemaksiatan menuju gudang

kesuksesan. Dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA WISATA BEKASI”.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan kemudahan dan denga

sabar membantu seta membimbing terwujudnya skripsi ini. Dengan penuh rasa

hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan kepada:

1. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Wakil Dekan 1 Bidang Akademik

Bapak. Suparto Ph.D, Wakil Dekan 2 Bidang Adminitrasi Umum Dr. Roudhonah,

M.A, dan Wakil Dekan 3 Bidang Kemahasiswaan Dr. Suhaimi, M.Si.

2. Drs. Cecep Castrawijaya M.A, dan Drs Sugiharto M.A, selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

iii

3. Ir. Noor Bekti Negoro, SE,M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah tulus

dan ikhlas meluangkan waktu, pikiran dengan sabar membimbing serta tidak lelah

memberikan semangat untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.

4. Kepada seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu komunikasi dan Karyawan

Akademik yang telah membantu dari ilmu yang diberikan dan pengalaman serta

tidak lelah memberikan semangat dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

5. Seluruh staf Perpustakaan umum dan Perpustakaan Fakultas yang telah melayani

pinjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam pnyusunan skripsi.

6. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah, Ketua Sidang Drs. Cecep castrawijaya,

MA, Sekertaris Sidang Drs. Sugiharto, MA, penguji 1 Dra. Nasichah, MA, dan

penguji 2 Drs. H. M Sungaidi, M.Si.

7. Ayahanda H. Nurhasan dan Ibunda Hj. Nurbaiti S.Pd.i yang senantiasa memberi

dukungan baik materi, semangat, maupun doa sehingga penulis bisa

menyelesaikan skripsi dengan baik dan juga kepada Adik penulis cintai,

Muhammad Nurfaisal Hasan terimakasih atas dukungan yang telah diberikan

kepada penulis. Terimakasih semoga kalian bangga.

8. Keluarga Besar PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi penulis ucapkan terimakasih

Khususnya Mohammad Komruddin Kiswa selaku pemilik travel PT. Neekoi

Nuansa wisata yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, serta

tidak lupa para karyawan Neekoi teruntuk bapak Marzuki, Mona, Mba Oky, Mba

Yuni, Mba Fita, yang telah membantu dalam mengumpulkan data-data jamaah

untuk penelitian skripsi.

iv

9. Para sahabat Fraternize Candid yang sudah seperti keluarga. Rifqoh, Shofa, Alfu,

Rita, Alex, Iim, Vivi, Anin, Akfini, Isah. Terimakasih atas semangat yang tidak

pernah putus, waktu, serta doa yang kalian berikan, dan serta kasih sayang

persahabatan yang tidak pernah putus sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi

ini dengan baik. Dan Sahabat lolly sekaligus teman sepejuangan. Pipit, Kimay,

Difla, Putri, Rizka terimakasih atas doanya semangat, dan kasih sayangnya kepada

penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

10. Para teman seperjuangan MHU 2011, serta para senior maupun junior

terimakasih atas doa dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis. Semoga

kesuksesan selalu Allah limpahkan kepada kita semua. Amin!!! Dan terimakasih

pula atas bantuan, dukungan, serta doa kepada seluruh pihak dalam membantu

penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis berharap dan berdo’a semoga seluruh pengorbanan yang diberikan

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala kebaikannya ole

Allah SWT. dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi pembaca

yang berminat dengan tulisan ini. Dan dengan harapan karya tulis ini dapat dijadikan

amal bagi penulis, amin allahumma amin.

Jakarta, 14 September 2016

Annisa Nuraddina

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... v

DAFTAR TABEL.............................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah................................................5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................................6

D. Tinjauan Pustaka ...............................................................................7

E. Kerangka Pemikiran ..........................................................................8

F. Hipotesis Penelitian ...........................................................................9

G. Sistematika Penulisan........................................................................10

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan ............................................................................12

1. Pengertian Kualitas .....................................................................12

2. Pengertian Pelayanan ..................................................................13

3. Dimensi Pengukuran Kualitas .....................................................14

4. Kualitas Pelayanan ......................................................................16

5. Komponen Kualitas Pelayanan ...................................................18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL) .................................19

B. Kepuasan Pelanggan .........................................................................20

1. Definisi Kepuasan Pelanggan .....................................................20

vi

2. Metode Pengukuran Kepuasan ....................................................22

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ............................................24

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................26

C. Teori Jamaah Umrah .........................................................................27

1. Pengertian Jamaah Umrah...........................................................27

2. Hukum Umrah .............................................................................28

3. Waktu Pelaksanaan Umrah .........................................................28

4. Macam-MacamUmrah ................................................................29

5. Syarat, Rukun danWajib Umrah .................................................29

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ....................................................31

B. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................32

1.Subjek dan Objek Penelitian ..........................................................32

2.Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................32

C. Metode Penentuan Sampel ................................................................32

D. Variabel Penelitian ............................................................................33

E. Definisi Oprasional Data Indikator variable Penelitian ....................34

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................36

1.Data Primer ....................................................................................36

2.Data Skunder ..................................................................................37

G. Uji Instrument ...................................................................................37

1.Uji Validitas ...................................................................................37

2.Uji Reliabilitas ...............................................................................38

vii

H. Metode Analisis Data ........................................................................38

1.Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ...........................................40

2.Uji Homogenitas ............................................................................40

3.Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................41

4.Uji Regresi Linear Beranda ............................................................41

5.Uji F-Test (Simulatif) .....................................................................42

6.Uji Koefesien Korelasi ...................................................................43

7.Uji Koefesien Determinasi .............................................................44

8.Uji T-Test (Parsial) ........................................................................44

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKAL PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan............................................................................48

B. Profil ..................................................................................................50

C. Motto, Visi dan Misi .........................................................................51

D. PerkembaganPT. Neekoi NuansaWisata ...........................................51

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Responden .......................................................................53

B. Uji Instrument ..................................................................................55

1. Uji Validitas ...............................................................................55

2. Uji Reliabilitas ...........................................................................66

C. Hasil Penelitian ................................................................................68

1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov .......................................68

2. Uji Homogenitas ........................................................................68

3. Uji Regresi Linear Sederhana ....................................................69

4. Uji Regresi Liear Berganda .......................................................70

viii

5. Uji F-Test (Simultan).................................................................71

6. Uji Koefisien Korelasi ...............................................................72

7. Uji Koefisien Determinasi .........................................................75

8. Uji T-Test (Parsial) ....................................................................76

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................79

B. Saran ...............................................................................................79

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku-Buku .....................................................................................81

B. Majalah ...........................................................................................82

C. Internet ...........................................................................................82

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Definisi Oprasional dan indikator Penelitian ................................33

Tabel 2 Skala Likert .................................................................................... 39

Tabel 3 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ...................................... 44

Tabel 4 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 53

Tabel 5 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................ 54

Tabel 6 Data Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................... 54

Tabel 7 Uji Validitas Variabel X ................................................................ 55

Tabel 8 Uji Validitas Variabel Y ................................................................. 60

Tabel 9 Hasil Instrument Valid Variabel X ................................................. 62

Tabel 10 Hasil Instrumen Valid Variabel Y ................................................. 65

Tabel 11 Hasil Uji Reliabilitas X .................................................................. 66

Tabel 12 Hasil Uji Reliabilitas Y .................................................................. 67

Tabel 13 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 68

Tabel 14 Hasil Uji Homogenitas ................................................................... 69

Tabel 15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................. 70

Tabel 16 Hasil Uji F-Test (Simultan) ............................................................ 72

Tabel 17 Hasil Uji Koefisien Korelasi .......................................................... 74

Tabel 18 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 76

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................... 9 9

Gambar 2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... 21

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangiharapan pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh

Fandy Tjiptono harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe pertama will

expectation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau di perkirakan konsumen

akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini

merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen,

suatu menilai kualitas jasa tertentu kedua should expectation, yaitu tingkat

kinerja yang sudah dianggap sepantasnya diterima konsumen. Biasanya

tuntunan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang

diperkirakan akan diterima ketiga ideal expectation. Yaitu tingkat optinum

atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.1

Kegiatan ibadah umrah mempunyai dua sisi yang harus diperhatikan

dalam pelaksanaanya yaitu, standar pelaksanaan masih di tanah air (sebelum

berangkat) dan saat pelaksanaanya di Mekkah. Pada standar pelayanan

ditanah air banyak aspek yang penting yang harus diperhatikan pembinaanya

seperti dalam pelayanan jasa (pembayaran setoran ke bank, pengurusan

dokumen haji dan umrah, pemeriksaan kesehatan calon jamaah) bimbingan

manasik (materi bimbingan, metode dan waktu bimbingan), penyediaan

1 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing. 2005), hal 259

2

perlengkapan, dan konsultasi keagamaan. Sedangkan standar pelayanan

ibadah umrah di tanah suci pada saat pelaksanaan adalah pelayanan

akomodasi, transportasi, kosumsi, kesehatan, serta bimbingan ibadah haji dan

umrah.

Dengan semakin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan

kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karen itu

provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,

misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan

pelayanannya lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat

memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu pengetahuan tentang

kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer requirements) sangatlah

penting.2

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana

bisnis dan manajemen.3Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa

barang dan jasa yang dikosumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan

pelayanan yang baik atau memuaskan.4Kepuasan pelanggan dapat

membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan prosuk perusahaan

dimata pelanggannya.

Menurut Oliver yand dikutip dalam buku J. Supranto, kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

2 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan (Jakarta: Rineka Cipta, 2011)

3 Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality and satifactions, ( Yogyakarta:

Andi Offset, 2005), h. 192. 4 Sofjan Assauri, Customer Service Yang Baik LandasanPencapaian Customer

Satisfaction, tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No 1, (Januari 2003), h.

28.

3

atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.5Sedangkan menurut

Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon

pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya

dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.6

Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto menyimpulkan

bahwa pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja

yang dirasakan sama dengan apa yang di harapkan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai yang harapan,

pelanggan akan sangat puas.7 Sedangkan menurut penulis kepuasan

pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau diterima oleh

pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan.

Sedangkan menurut penulis kepuasan pelanggan adalah harapan dan

kinerja yang dirasakan atau di terima oleh pelanggan, sesuai dengan apa yang

diharapkan.

Berdasarkan Undang-undang 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan

perjalanan ibadah umrah menyebutkan bahwa biro perjalanan wisata dapat

ditetapkan sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah setelah memenuhi

persyaratan sebagai berikut: 8

1. Terdapat sebagai biro perjalanan wisata yang sah.

2. Memiliki kemampuan teknis dan finansial untuk menyelenggarakan

perjalanan ibadah umrah.

5 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan (Jakarta: Rineka Cipta, 2011),

h. 233 6 Freddy Rangkuti, Measuring Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,

2003), h. 30 7 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan, h. 224

8Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 13 Tahun, Pasal 2004, Pasal 44. Departemen Agama Republik Indonesia:2009

4

3. Memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas ibadah umrah.

Ibadah umrah merupakan ibadah yang dalam penyelenggaranya tidak

ditangani langsung oleh pemerintah. Maka peluang inilah yang dilirik oleh

travel penyelenggara haji dan umrah berkompetisi untuk menarik simpati

jamaah. Kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan paket dan program

umrah yang menarik, meliputi pembinaan, pelayanan dan perlindungan

dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah popularitas.

Travel haji dan umrah adalah salah satu lembaga yang bergerak dalam

bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada

jamahnya agar dapat memenang persaingan yang semakin hari semakin

kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara travel yang semakin ketat

dan sengit.

Ciri pelayanan yang baik yaitu dapat memberikan kepuasan kepada

jamaah dengan memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan

prasarana yang baik, tersedia produk yang diinginkan, bertanggung jawab

kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat

dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memiliki pengetahuan umum

lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.9

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih lanjut lagi

tentang kepuasan jamaah umrah setelah menerima pelayanan dari PT. Neekoi

Nuansa Wisata, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang

paling dominan memberikan kepuasan bagi jamaah.

9 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), hal 9

5

Penelitian ini diharapkan PT. Neekoi Nuansa Wisata lebih

meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan

jamaahdan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi

kepuasan jamaah sehingga PT. Neekoi Nuansa Wisata dapat meningkatkan

kepuasan jamaah dan tetap eksis dikancah persaingan.

Dari uraian di atas, maka penulis terdorong untuk mengadakan

penelitian lebih lanjut mengenai hubungan pelayanan PT. Neekoi Wisata

dengan kepuasan para jamaahnya, yang kemudian penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian ini dengan judul. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa Wisata

Bekasi 2015.

B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan skripsi ini tidak meluas dan melebar lebih jauh

maka penulis membuat batasan masalah yaitu

a. Tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap kualitas pelayanan dimulai dari

November-Desember 2015.

b. Penelitian ini dilakukan pada PT. Neekoi Nuansa Wisata berlokasi di

Bekasi.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang di

angkat dalam skripsi ini adalah:

6

a. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap

kualitas kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan PT. Neekoi

Nuansa Wisata?

b. Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dengan memacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang

sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:.

a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelayanan terhadap tingkat

kepuasan jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata.

b. Untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa wisata.

2. Manfaat Penelitian

a. Akademi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian yang menarik

dan dapat menambah wawasan khasanah keilmuan bagi para pembaca

lhususnya mahasiswa manajemen haji dan umrah, serta dapat berguna bagi

banyak pihak terutama sebagai tambahan referensi.

b. Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acun oleh PT.

Neekoi Nuansa Wisata dalam meningkatkan kepuasan pelayanan pada

jamah umrah dimasa datang

7

D. Tinjaun Pustaka

Dari berbagai skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus

diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Akhirnya penulis

menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang:

1. Fitri Fauziyah “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan

Kepuasan Jamaah Umrah PT. Maktor Tour AndTravel”. Skripsi mahasiswa

Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2014. Berisi tentang Bagaimana strategi

pelayanan agar jamaah puas pada PT. Maktor Tour and Travel.

2. Siti Muddawamah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah

Cabang Ciputat”. Skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah tahun

2014. Berisi tentang kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pada nasabah

di Asuransi Jiwa Bumi putera 1912.

3. Holisah “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umrah Terhadap

Kepuasan Jamaah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel)

Pondok Pinang Jakarta Selatan”. Skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen

Dakwah tahun 2014. Berisi tentang kualitas bimbingan manasik umrah

terhadap kepuasan jamaah. .

Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan

ketiga skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan

tentang kepuasan jamaah setelah merasakan tingkat kepuasan pelayanan

yang diberikan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.

8

E. Kerangka Pemikiran

Kepuasan jamaah umrah sangat penting di dalam suatu perusahaan, hal

itu yang akan menentukan keberhasilan dari sesuatu travel biro haji dan umrah

. Pelayanan yang tinggi yang diberikan kepada jamaah umrah oleh sebuah

perusahaan jamaah merasakan kepuasan dan kenyamanan serta dirinya akan

loyal dengan perusahaan. Dengan pelayanan yang tinggi ini membuat jamaah

memiliki komitmen untuk tidak berpindah ke travel lain. Jamaah yang

merasakan puas akan pelayanan akan menceritakan kepada orang lain tentang

keuntungan yang diperolehnya dengan memanfaatkan produkyang di

tawarkan lembaga pemberi layanan.

Kepuasan yang diperoleh dari layanan atau suatu produk akan membuat

jamaah justru merekomendasikan produk kepada rekannya maupun anggota

keluarganya namun ketika jamaah mendapatkan layanan yang tidak

memuaskan justru tidak akan menceritakan atau menyampaikan hal baik

kepada orang lain. Hal ini perlu di perhatikan oleh setiap travel biro haji dan

umrah khususnya untuk membuat travel biro haji dan umrah akan mengalami

keberahasilan.

Perusahaan jasa biro perjalanan umrah yang ada sekarangini mulai

menyadari pentingnya kualitas pelayanan (Service quality). Salah satu cara

agar penjualan jasa biro perjalanan umrah lebih unggul dibandingkan para

pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang

dapat memenuhi tingkat kepentingan jamaah.

Kualitas pelayanan (Service quality).Dibangun atas adanya

perbandingan dua factor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan yang

9

nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau

diinginkan.

Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,

terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan,

kerseponsifan, jaminan dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan menjadi

acuan dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar sebagai

berikut:

Gambar 1. Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah sesuatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan

walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban

Keandalan

keresponsifann

n

Empati

Berwujud

Jaminan

Pelayanan yang

diterima

Pelayanan yang

diharapkan

Kepuasan

pelanggan

10

sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitian agar lebih

terarah. 10

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternative (Ha).11

Adapun hipotesis dalam penelitian ini

adalah:

Ho :β0 = 0 Tidak terdapat pengeruh yang signifikan antara kualitas

pelyanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).

G. Sistematika Penulisan

Agar pembahasan skripsi ini lebih tersusun dan terarah, maka disusun

sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai

berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini memuat Latar Belakang Masalah, Batasan

Perumusan Masalah, Tujuan Dan Manfaat Penelitian,

Tinjauan Pustaka, Kerangka Pemikiran, Hipotesis,

Sistematika Penulisan

10

M. Hariwijaya dan Triton P.b, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,

(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet 1, h. 50.

11 Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistik Secara Professional, Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo, 1999, h. 52.

11

BAB II TINJAUAN TEORITIS

Terdiri dari beberapa hal diantaranya. (1) Teori

PengaruhKualitas Pelayanan, (2) Teori Kepuasan

Pelanggan, (3) Teori Jamaah Umrah

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini akan membahas tentang gambaran umum

tentang pendekatan dan desain penelitian, Ruang

lingkup penelitian, Metode penentuan sampel, Variabel

penelitian, definisi dan indicator variabel penelitian,

teknik pengumpualn data, uji instrument, metode

analisis data. PT. Neekoi Nuansa Wisata.

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis membahas tentangh, gambaran

umum objek penelitian pengelolahan uji instrument,

penemuan dan pembahasan, analisis data penelitian

di PT. Neekoi Wisata.

BAB V PENUTUP

Bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta

keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada

bab-bab sebelumnya.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Kualitas menurut Kotler adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari

suatu produk atau pelyanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau atau tersirat.1

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi kualitas yang

dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut:

a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono

mendefinisikan “kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubugan

dengan produk, jasa, manusia proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.2

b. Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan

Indonesia mendefinisikan “kualitas sebagai derajat sejauh mana

produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi”. 3

c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam

Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan “kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karekteristik-karekteristik dari suatu

1 Philip Kloter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeka, 2005)h. 95

2 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi

Offiset 2003,h 51. 3 Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,

tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.9.

13

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten”. 4

Dari definisi diatas kualitas menurut beberapa pakar tersebut,

penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.

2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan, yaitu

perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain atau

pelanggan. Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara

lain:

a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain yang langsung.5

b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai sebagai segala

tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh kepala pihak orang lain,

yang pada dasarnya bersifat intangibles tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. 6

Pelayanan yang baik atau layanan yang prima adalah pelayanan

dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan

kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

Berorientasi kepada kepuasan pelanggan,

4 Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,

tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.9. 5 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002) h.17

6 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 1997 h. 134

14

3. Dimensi Pengukuran Kualitas

Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan

Ahmad Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang

terdiri dari aspek-aspek sebagi berikut: 7

a. Kinerja (performance): Kinerja disini merujuk pada karekter produk

inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-

aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasannya didasari

oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

b. Keragaman produk (feature): dapat terbentuk produk tambahan dari

suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman

produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu

(dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas

suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu

produk menuntut karakter fleksibelitas agar dapat menyesuaikan diri

dengan permintaan pasar.

c. Keandalan (reliability): Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi

(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang

menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam

memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya

bianya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila

produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

7 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba

Empat, 2006), Edisi Ke-2, jilid I, h. 176-179.

15

d. Kesesuaian (corformance) : Dimensi lain yang berhubungan dengan

kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam

industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari

tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan

kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan

beberapa kesalahan lain.

e. Daya Tahan (durability) : Ukuran daya tahan suatu produk meliputi segi

ekonomis maupun teknis, daya tahan suatu produk didefinisikan

sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengelami

penurunan kualitas. Secra ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia

ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh

sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

f. Kemampuan Pelayanan (serviceability): Kemampuan pelayanan bias

juga disebut juga dengan kecepatan, kompentensi, kegunaan dan

kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukan bahwa

konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas

produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan,

pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan

perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variable-

variabel tersebut dapat mereflesikan adanya perbedaan standar

perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan

pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan

kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

16

g. Estetika (easthetics): Estetika merupakan dimensi pengukuran yang

paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat bagaiman dari suatu

produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu

produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan

penilaian dengan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): Konsumen tidak selalu

memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk

(jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk

secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara

produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat

kritis dalam pengukuran kualitas produk.

4. Kualitas Pelayanan

Dalam dunia bisnis mengenal ungkap “Every Bussines is a Service

Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan

perhatian, bahkan untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan

manufaktur pun menyadarinya bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi

apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan,

pelanggan akan lari ke produk pesaing.8

Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya

bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah

konsumen ataupun jamaah semata, namun dalam islam memberikan

pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah diperintahkan Allah

SWT dan dianjurkan.

8 M. Taufik Amir, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern

i(Jakarta:PPM, 2004), h. 26.

17

Sebagaimana dalam surat Luqman ayat 18-19:

ح مشفىٱل رضم الو ال نهىاسو ذك رخ ع مخخ الف خىرحص كم يحب ٱلل ال حاإن اقصذفي8ر و

مير ىثانح اثن ص ال صى أ وك ر إن ىحك اغعطمهص و شيك 1م

Artinya:

“Dan jaganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena

sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh.

Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi

membanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan

lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk itulah suara

kedelai.” (Luqman: 18-19)

Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus dilaksanakn

pada segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi (bermuamalah).

Salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan

jasa dalam memuaskan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan

(kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.9

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service

Quality)yang dikembangkan oleh parasuraman. Zeithml dan Berry dalam

serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa, yaitu: reparasi,

peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel dan pialang

sekuritas.

9 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59

18

SERVQUAL (Service Quality)dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan yang mereka

terima atau peroleh.10

SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya

perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan

yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya

diharapkan atau diinginkan.

Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan

dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapakan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas apabila

kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.

5. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:11

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality

dapat diperinci lagi menjadi:

(1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelangggan

sebelum membeli, misalnya harga.

(2) Experience Quality, yaitu kualitas hanya bila dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkosumsi jasa. Contohnya ketepatan

waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.

(3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkosumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi

jantung.

10

Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59 11

Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 60

19

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya Tarik

khusus suatu perusahaan.

6. Dimensial Kualitas pelayanan (SERVQUAL)

Menurut Zaithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen

Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi

malalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:12

a. Keandalan (reability) : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.

b. Keresponsifan (responsiveness): pemberian pelyanan secara cepat dan

tanggap

c. Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan keseponan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

d. Empati (empathy): memberika perhatian yang tulus dan bersifat

individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

e. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

penampilan barang atau jasa, ini mencakup antara lain: fasilitas fisik,

perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

12

Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,

tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.10-11

20

B. Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller dikutip dari buku manajemen

pemasaran, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi,

pelanggan akan tidak puas.13

Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas

atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada

banyak faktor,terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan

dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih

menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka

anggap positif.

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu modal bagi

suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep

kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan

pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang

dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya:

a. Menurut Freddy Rangkuti, “kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian. 14

13 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan

pengendalian, h. 47 14

Freddy Rangkuty Measturing Customer Satisfaction , (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2003), h. 30

21

b. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto “kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya”. 15

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan.Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan

pelanggan terhadap sesuatu perusahaan tertentu, karena keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.16

Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuty, Mearning Customer Satisfaction, Jakarta

Gramedia Pustaka Utama 2003, h. 24

15

J supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , h. 233 16

Freddy Rangkuty, Measuring Customer Satisfaction h. 24

Tujuan

perusahaan

Nilai produk

Bagi Hasil

Produk

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

Harapan

Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

22

Howard and Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah suatu situasi positif pembeli berkenan dengan kesepadaan atau

tidak kesepadaan antara hasil yang di dapat dengan pengorbanan yang di

lakukan.Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau jamaah sebagai

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu

produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan atau

jamaah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya memenuhi

harapan.17

Menurut Geise dan Cote dikutip dalam buku Fandi Tjiptono,

ketiadaan consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa

membatasi konstribusi riset kepuasan pelanggan terutama dalam hal

penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik18

.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan dalam

beragam dari yang sederhana hingga yng canggih, adapun metode yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut: 19

a. System keluhan dan sasaran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah

pelaggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini

17

Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 349 18

Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 350 19

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan

pengendalian, h. 48

23

memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih

cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa system keluhan dan

saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan

pelanggan.Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survei secara berkala.

Menurut freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan

dengan cara berikut:20

1) Derectly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung malalui pertanyaan kepada

pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup

puas, puas, dan sangat puas.

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai

seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua

hal pokok.Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

20

Freddy Rangkuty,Measuring Customer Satisfaction, h. 24

24

4) Importance Performance Analysis

Dalam tekinik ini, responden diminta merangking elemen atau

atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen

dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

c. Ghost Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

(pembeli pontensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya

dalam pembelian produk tersebut.

d. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi yang telah

berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang diharapkan adalah

akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

3. Factor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Factor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas

jasa diukur oleh kualitas panggilan, struk harga, jasa tambahan,

kenyamanan prosedur dan dukungan konsumen.

25

Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan

melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa

pendekatan sebagai berikut:21

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan

metode focus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam

beberpa periode. Untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut

pelanggan. Demikian juag penelitian dengan metode pengamatan bagi

pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersam untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk

di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan

dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk system saran dan kritik.

d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi

pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan

dan harapan pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi

pelanggan dari waktu ke waktu untuk megetahui perkembangan

pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yang bermanfaat

untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan yang sesuai.

21

Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 192

26

4. Manfaat Kepuasan pelanggan

Lovelock menjelaskan, bahwa ada beberapa manfaat kepuasan

pelanggan, antara lain:22

a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing.

b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan.

c. Mengurangi biaya kegagalan.

d. Mendorong pelanggan kembali dan loyalitas.

e. Meningkatkan atau mempromosikan cerita positif.

f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

Walapun setiap travel biro haji dan umrah yang berhasil ingin

memberikan jasa layanan yang memuasakan jamaah namun ini bukanlah

satu-satunya sasaran. Travel biro haji dan umrah tidak dapat melupakan

sasaran bisnis lainnya seperti mencakupo keunggulan bersaing untuk

mencetak keuntungan kepuasan jamaah memberikan manfaat banyak bagi

travel biro haji dan umrah. Dan tingkat kepuasan jamaah semakin tinggi

akan lebih menguntungkan memperthankan pelanggan yang baik pada

terus-menerus menarik rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan

emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka

yang berlebihan.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan.Karena pelanggan adalah orang yang

menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang

menentukan kualitas suatu produk.

22

Christopher Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa,Edisi Bahasa Indonesia (Jakarta:

PT. Indeks Kelompok Gramedia 2006), h. 104

27

C. Teori Jamaah Umrah

1. Pengertian Jamaah Umrah

واحمىانحجوانعمرةلل

Artinya:

“Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah karena Allah.”(QS. Al-

Baqarah:11)

Pada ayat ini, haji dan umrah disebut secara beragandengan

menunjukan kesatuan yang wajib. Dalil lainnya bahwa wanita

diperintahkan wajib berjihad, yaitu dengan haji dan umrah. Jika wanita

saja wajib maka bagaimana dengan laki-laki.

نجعائشترظىهللا قا قهجىارصىلهللاهمعهىانىضاءجهاد؟قال:وعمعهىهه:حعانىعىها

ةخالفىه:انحجوانعمرجهادالق

Artinya:

“Aisyah radhiyallahu’anha ia berkata, “ wahai rasullah, apakah wanita

berjihad?” Beliau ahallallahu’alaihi wa salam menjawab, “ iya. Dia

wajib berjihad tanpa ada peperangan di dalamnya, yaitu dengan haji dan

umroh”. 23

Jamaah menurut Bahasa diambil dari kata “jama’a” artinya

mengumpulkan sesuatu.Sedangkan menurut istilah jamaah adalah

sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang

berkumpul berdasarkan tujuan.24

23

HR. Ibnu Majah no. 2901, shaih 24

Abdullah Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaaah , Artikel diakses pada juni 2008 dari

http://assunnah-qatar.com/htm

28

Maksud dari umrah adalah datang ke Baitullah untuk melaksanakan

ibadah umrah dengan syarat-syarat yang telah ditentukan , dan umrah juga

disebut al-hajju ashghar (haji kecil),25

2. Hukum Umrah

Ibadah umrah untuk kali yang pertama hukumnya wajib, disebut

juga sebagai umratul islam. Biasanya dilaksanakan beriringan saat

melaksanakan ibadah haji adapun ibadah umrah yang kedua dan

seterusnya, hukumnya sunnah26

Dan Rasulullah shallallahu’alaihi wasallam dalam riwayat bukhari

dan muslim mengatakan:

رنيشنهجزاءاالانجىتانعمرةانىانعمرةكفارةنمابىىهماوانحجانمبرو

Artinya:

“Umrah ke umrah merupakan penghapus (dosa) antara keduanya dan

haji yang mabrur tidak ada balasan baginya kecuali surga”. (HR.

Bukhari, muslim tirmidzi)27

3. Waktu Pelaksanaan Umrah

Ibadah umrah tidak dibatasi oleh waktu. Artinya umrah dapat

dilakukan kapan saja kecuali pada Arafah, hari nahar dan hari-hari tasrik

(yakni tanggal 9,10,11-13 Dzulhijjah). Karena waktunya yang tidak

terikat, dalam pelaksanaanya dapat digabungkan atau dilakukan bersamaan

25 Abdurachman Rochimi. Segala Hal Tentang Haji dan Umrah, (PT. Gelora Aksara

Pratama), h. 32 26

Didin Hadidhuddin . Agenda Perjalanan Haji dan Umrah . h. 3 27

Abu Umar-an-Nadwi, Panduan Lengkap Ibadah haji dan Umrah, (Jakarta: Robbani

Press, 2010) h. 22

29

dengan tour muslim atau liburan ke kota-kota sekitar Mekkah dan

Madinah.

4. Macam-macam Umrah

a. Umratul islam yaitu umrah yang pertama kali dikerjakan oleh seseorang

dan merupakan ibadah wajib sekali dalam seumur hidup sebagaimana

wajibnya haji.

b. Umrah Nazar, yiatu umrah yang harus dikerjkan karena Nazar dan

hukumnya wajib.

c. Umrah Tathawwu (umrah Sunnah) yaitu umrah yang dikerjakan setelah

umratul Islam atau dengan kata lain umrah yang kedua dan seterusnya.

d. Umah Amanah (badal umrah), yaitu umrah yang dikerjakan untuk

orang tunya atau orang lain. Adapun hukum umrah tersebut tergantung

bagi yang memberi amanah yang diberi amanah sehingga menjadi:

1) Wajib, apabila yang memberi amanah belum pernah melaksanakan

umrah atau karena nazar, dan yang mengerjakannya harus sudah

pernah umrah untuk dirinya.

2) Sunnah, apabila yang diganti atau yangmemberi amanah sudah

pernah melaksanakan umrah.

5. Syarat. Rukun dan Wajib Umrah

a. Syarat

1) Islam

2) Baligh (dewasa)

3) Berakal sehat

4) Merdeka (bukan budak)

30

5) Istitha’ah (mampu)

a) Jasamani dan rohani

b) Ekonomi

c) Keamanan

b. Rukun

1) Niat ihram

2) Tawaf

3) Sa’i

4) Tahalul (mencukur atau memotong rambut)

5) Tertib

c. Wajib

Niat berihram dari miqat

31

BAB III

METEDOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif untuk menjelaskan,

meramalkan dana atau mengontrol fenomena social melalui pengukuran

objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-

angka.1Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan meramalkan atau

mengontrol fenomena social melalui pengukuran objektif dan analisis numeric

atau analisis terhadap variasi angka-angka.2

Sedangkan junis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sempel dari

satu populasi penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari

satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang

pokok.3

Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif analisis yaitu bersifat menggambarkan atau melukiskan sesautu

hal.Menggambarkan atau melukiskan dalam hal ini dapat dalam arti

sebenarnya (harfiah), yaitu berupa gambar-gambar atau foto-foto yang didapat

1Dwi Priyanto, Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plus Tata Cara Dan Tips

Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta : Pt. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1 H. 7 2Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,

2002), Cet Ke-23, H.31. 3Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES,

1995), Cet Ke-1 H.3

32

dari data lapangan atau peneliti menjelaskan hasil penelitian dengan gambar-

gambar dandapat pula menjelaskannya dengan kata-kata.4

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dari penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi. Mereka adalah jamaah umrah dari November-

Desember 2015.Dari jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.

Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah ”Pengaruh Kualitas

Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi

2015”.

2. Waktu dan lokasi penelitian

Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan November 2015

sampai dengan bulan Desember 2015. Adapun lokasi penelitian skripsi

ini dilaksanakan dikantor PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi yang

beralamatkan di jalan di komp.Ruko Ratna Residence No. 1A Jl. Raya

Dr. Ratna Jati Kramat, Jati Asih-Bekasi.

C. Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel dalam penulis skripsi ini menggunakan sebagai

berikut:

1. Populasi

Populasi adalah bagian suatu kelompok atau kumpulan subjek atau

objek yang akan dikenai hasil penelitian.5Adapun yang menjadi populasi

4Husaini Usman, dan Purnomo Setiady Akbar. Metedologi Penelitian Social, (Jakarta,

PT. Bumi Aksara, 2008), Cet Ke-1 H.129. 5 Dwi Priyanto. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara Dan Tips

Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta: PT. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1h.8.

33

penelitian penulisan skripsi ini adalah jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa

Wisata Bekasi pada bulan November-Desember 2015 sebanyak 100

jamaah umrah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian terkecil dari populasi.6 Adapun teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu

pemilihan sampel bedasarkan pada karekteristik tertentu yang dianggap

mempunyai sangkut-paut dengan karekteristik populasi yang sudah

diketahui sebelumnya. 7

Sempel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100

orang responden yang merupakan jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa

Wisata Bekasi.Jumlah penilitian ini meliputi sejumlah responden yang

lebih dari persyaratan minimal untuk sebaran normal yaitu sebanyak 100

responden.

Karena sampel yang di teliti yaitu 100 jamaah Umrah maka penelitian ini

secara keseluruhan disebut penelitian populasi.

D. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variable bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kulatas Pelayanan

(Variable X) yang terdiri dari: X1 = Keandalan X2 = Keresponsifan: X3

= Jaminan : X4 = Empati: X5 = Berwujud.

6 Dwi Priyanto. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara Dan Tips

Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta: PT. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1h.8 7 M. Hariwajaya dan Triton, P,B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal Dan Skripsi.

(Yogyakarta: Tugu Publisher, 2007), Cet Ke-1h.68.

34

b. Variable terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan jamaah

umrah.

E. Definisi Oprasional data Indikator Variabel Penelitian

Tabel 1

Definisi Oprasional dan indikator Penelitian

Konsep Variabel Indikator Devinisi

Oprasional

Kualitas

pelayanan

(Variabel

X)

Reliability

(Keandalan)

Kemampuan

perusahaan untuk

memberikan

pelayanan sesuai

yang dijanjikan

dengan tepat,

akurat dan

terpercaya.

Upaya

meningkatkan

kualitas

pelayanan umroh

yaitu perusahaan

harus

memperhatikan

beberapa hal

diantaranya yaitu

prosedur

pelayanan, yang

tidak panjang dan

tidak rumit,

kepercayaan

jamaah

Responsiveness

(Keresponsifan)

Keinginan pegawai

untuk tanggap

mambantu para

nasabah dan

memberikan

pelayanan yang

cepat tepat dengan

disertai

penyampaian jasa

yang jelas.

Upaya

meningkatkan

kualitas pelyanan

yaitu perusahaan

harus

memperhatikan

beberapa hal di

antaranya yaitu

waktu

penyelesaian

masalah jamaah

dengan pegawai

35

travel dan

hubungan

emosional secara

langsung antara

petugas travel

dengan jamaah.

Assurance

(Jaminan)

Pengetahuan

kesopanan

santunan, dan

kemampuan para

pegawai

perusahaan untuk

menumbuhkan

rasa percaya

jamaah kepada

perusahaan.

Upaya

meningkatkan

pelayanan ibadah

Umroh yaitu

perusahaan harus

memperhatikan

beberapa hal di

antaranya yaitu

pengetahuan

pegawai travel,

perilaku, dan

perhatian

pegawai kepada

jamaah.

Empathy

(Perhatian individu)

Kemudahan dalam

menjalin relasi,

komunikasi yang

baik, perhatian

pribadi dan

pemahaman atas

kebutuhan individu

para pelanggan

dengan berupaya

memahami

keinginan

konsumen.

Upaya

meningkatkan

pelayanan ibadah

umroh yaitu

perusahaan harus

memperhatikan

beberapa hal

diantaranya yaitu

memahami

kebutuhan

jamaah turut

merasakan apa

yang di keluhkan

jamaah dan

pertanggung

jawaban petugas

transaksi yang

dilakukan.

Tangible Atribut-atribut jasa

yang dapat di lihat

Upaya

meningkatkan

36

(Berwujud) secara nyata. pelayanan ibadah

umroh yaitu

perusahaan harus

memperhatikan

beberapa hal di

antaranya yaitu

biaya pelayanan,

fasilitas kantor,

kebersihan, sikap

dan penampilan

pegawai.

Kepuasan

Jamaah

(Variabel

Y)

. Adanya

keseimbangan

antara harapan

jamaah dengan

pelayanan yang

ada

Upaya memberi

kepuasan kepada

jamaah dengan

memberikan

pelayanan yang

sesuai seperti

memperhatikan

produk, harga,

pelayanan, factor

emosional,

kemudahan untuk

mendapatkan

produk atau jasa.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data

eksternal berasal dari jamaah umrah dengan menggunakan kuesioner.

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui

penelitian lapangan dengan cara:

37

a. Angket, yaitu merupakan alat pengumpulan data yang berupa

serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden. Baik secara

langsung atau tidak langsung.8Dalam hal ini adalah jamaah umrah PT.

Neekoi Nuansa Wisata.

b. Wawancara, yaitu penulis memperoleh keterangan dengan cara tanya

jawab sambal bertatap muka antara penulis dengan pengurus. PT.

Neekoi Nuansa Wisata.

2. Data Sekunder. Yaitu data yang dikumpulkan melelui penelitian

kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan

dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, surat kabar,

majalah, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi.

G. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mengukur

apa yang diukur. Jika penelitian menggunakan kuesioner dalam

pengumpula data, maka kuaesioner yang disusunnya harus dapat

mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas

pengukurannya dalam penelitan ini terkait dengan validitas konstruksi,

yaitu lebih terarah pada pernyataan mengenai apa yang sebenarnya diukur

oleh pengukur yang ada. Pada uji instrument ini peneliti menggunakan

software SPSS 19.0 for windows Realease.

8 Husaini Usman Dan Purnomo Setiady Akbar, Metedologi Penelitian Social, (Jakarta,

PT. Bumi Aksara, 2008), Cet Ke-, H. 57

38

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukan sejauh

mana alat ukur dapat di percaya untuk dapat diandalkan. Jika suatu alat

ukur dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya

yang diperoleh relative konstan, maka alat tersebut di katakan reabel atau

dapat diandalkan.9Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Reliability

Analisis dengan metode Cronbach alpha dan menggunkan software spss

19.0 for windows Realeasei.Dengan metode ini koefisien keandalan alat

ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.

Keterangan:

R = Koefisien rata-rata korelasi antara variable

K = jumlah variable

H. Metode Analisis Data

Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adaalah

metode deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan (keandalan,keesponsifan, jaminan, empati, dan berwujud)

terhadap kepuasan pelanggan (jamaah Umrah) PT. Neekoi Nuansa Wisata

Bekasi.

9Rambat Lupioadi Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba

Empat 2006) Edisi Ke-2, Jilid I, H. 241

39

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kulatas pelayanan

(keandalan, kereponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah umrah) dilakukan skala likertmengembangkan prosedur

pengukuran dengan skala,dimanamewakili suatu kontimun bipolar.

Tabel 2 . Skala Likert

Sangat tidak

setuju

Tidak setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju

STS TS CS S SS

1 2 3 4 5

Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkatan kepentingan

dan tingkat pelaksanaan yaitu adanya keragamaan skor (variability of scorer)

sebagai akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam

daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jamaah umrah)

mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka

terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistic

skala dengan lima tingkatan (1-5) lebih tinggi keandalannya dibandingkan

dengan dua tingkatan “ya” atau “tidak”.

Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner

dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel di analisis

berdasarkan variable kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan,

empati, dan berwujud) yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah umrah) PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.

Setelah dilakukan perhitungan aras hasil kuesioner pengelolahan

data kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (keandalan

40

keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) dan pelanggan (jamaah

umrah), digunakan pengujian analisis regesi linear berganda dengan

menggunakan softwer SPSS 19.0 for windows. Softwer ini digunakan untuk

mengolah variable analisa yang diperoleh melalui kuesioner.

1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya

suatu distribusi data.10

Dasar pengambilan keputusan dalan uji normalitas

data adalah:

a. Jika nilai signifikasinya lebih kecil dari 0.05 maka data tersebut

berdistribusi normal.

b. Jika nilaisignifikasinya lebih kecil dari 0.05 maka data tersebut tidak

bertribusi normal.11

2. Uji Homogenitas

Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui varian dari beberapa

populasi sama atau tidak. Asumsi yan didasari dalam Analisis Of Varian

(ANOVA) adalah bahwa varian dari beberapa populasi adalah sama.

Adapun dari pengambilan keputusan dalam uji homogenitas adalah:

a. Jika nilai signifikasi lebih besar dari 0.05 maka dikatakan bahwa

varian dari dua atau lebih kelompok populasi data adalah sama.

b. Jika nilai signifikasi lebih kecil 0.05 maka dikatakan bahwa varian

dari dua atau lebih kelompok populasi data adalah tidak sama .

10

Syofian Siregar, Statistic Deskriptif Untuk Penelitian, H. 138 11

Masri Mansoer Dan Elin Driana, Statistic Social, H. 113

41

3. Uji Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana dipakai menganalisa hubungan

linier antara variable indepenen dengan satu variable dependen.12

Maka

persamaan analisis regresinya ialah:

Y = a + bX

4. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan

yang ada diantara variable independen dengan variable dependen.

Adapun persamaan umum regresi linear berganda adalah:13

Ý = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5

Keterangan:

Ý = Variable depeden (kepuasan pelanggan jamaah umrah).

a = konstanta.

b1 = Koefesien regresi parsial variable keandalan.

b2 = Koefesien regresi parsial variable keresponsifan

b3 = Koefesien regresi parsial variable jaminan

b4 = Koefesien regresi parsial variable empati

b5 = Koefesien regresi parsial variable berwujud

X1 = Variabel keandalan

12

Dwi Priyanto, 5 Jam Belajar Olah Data Denga SPSS, H. 172 13

Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h.43

42

X2 = Variable keresponsifan

X3 = Variabel jaminan

X4 = Variabel empati

X5 = Variabel berwujud

5. Uji F-test (Simulatif)

Uji simulative uji F ini bertujua untuk mengetahui pengaruh secara

bersama-sama yaitu variable independen terhadap variable

dependen.14

Adapun nilai taraf signifikansi sebesar sampai

dengan 100 %.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang

perlu diperhatikan yaitu merumuskan:

H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable

kualitas pelayanan terhadap pelanggan (Jamaah Umrah).

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Jamaah Umrah).

Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara variable independen terhadap variable dependen. Jika

sig F < 0,1 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variable

independen terghadap variable dependen.

14

Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h. 53

43

6. Uji kofisien korelasi

Uji kofesien korelasi ini berfungsi untuk melihat hubunga antara

variable pelayanan travel terhadap kepuasan jamaah umrah.setelah data

diklarifikasikan, kemudian diadakan analisa data. Perumusan masalah

untuk regresi linier sederhana (X,Y) yaitu adalah hubungan yang

signifikan antara variable antara variable X dan variable Y.

Sebelum mengetahui seberapa besar koefisien determinasi perlu

menghitung koefisiennya terlebih dahulu dengan menggunakan rumus

sebagai berikut:15

Keterangan:

rxy = Keorelasi antara variable X dengan variable Y

X = (X1 -X2) selisih nilai X dengan rata-rata variable X

Y = (Y1-X2) selisih nilai Y denagn rata-rata variable X

Untuk dapat memberikan penjelasanterhadap koefisein yang

ditentukan besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang

tertera pada tabel sebagai berikut:16

15

Sugiyono Statistic Untuk Penelitian, H. 228 16

Sugiyono Statistic Untuk Penelitian, H. 229

44

Tabel 3. Interprestasi terhadap Koefisien korelasi

Interval koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

7. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variable independen menjelaskan variable dependen. Dalam

output SPSS. Koefisien determinasi terletak pada Output Model Summary

dan tertulis R square. Namun untuk regresi sebaiknya menggunakan R

square yang telah disesuaikan (Adjusted R square) karena disesuaikan

dengan jumla variable independen yang digunakan dalam penelitian.

Nilai R square dikatakan baik jika di atas 0,05 karena nilai R

squre berkisar antara 0 sampai1. Pada umumnya sampel dengan data

deret waktu (time series) memiliki R square maupun Adjusted R Square

dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.17

8. Uji T-test (parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variable independen secara individual (parsial) terhadap variable

17

Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, (Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo, 1999, H. 50-51

45

dependen.18

Adapun nilai taraf signifikan sebesar sampai dengan

10%.

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternative (Ha).19

Seperti berikut ini:

a) Variable Keandalan (X1)

H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable keandalan terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah umrah).

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable keandalan terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah umrah).

b) Variable Keresponsifan (X2)

H0 : Tidak dapat pengaruh yang signifikan antara

variable keresponsifan terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah umrah).

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable keresponsifan terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah umrah).

c) Variable jaminan (X3)

18

Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h. 54 19

Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h. 52

46

H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable jaminan terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah umrah).

Ha : Terdapatp pengaruh yang signifikan antara

variable jaminan terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah umrah).

d) Variable empati (X4)

H0 : Tidak tedapat pengaruh yang signifikan antara

variable empati terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah umrah).

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable empati terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah umrah).

e) Variable berwujud (X5)

H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable berwujud terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah umrah).

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable berwujud dengan terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah umrah).

47

Jika sig t > 0,1. Maka artinya terdapat pengaruh yang

signifikan antara variable independen terhadap variable dependen.

Jika sig < 0,1. Maka artinya terdapat pengaruh yang

signifikan antara variable independen terhadap variable dependen.

48

BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

Nama Neekoi diambil dari nama sebuah pulau di Indonesia bagian

utara kepulauan Riau, dan juga berdekatan dengan pulau Bintan. Mengapa

demikian? Karena konon pulau Neekoi tersebut adalah pulau yang banyak

menghasilkan banyak emas murni yang berkualitas baik. Selain itu pulau

Neekoi adalah yang subur dengan keindahan alam yang biasa membuat mata

terpana.21

Logo PT. Neekoi Nuansa Wisata adalah gambar matahari, kapal

dan lautan yang mana semua itu melambangkan kekuasan Allah Swt matahari,

adalah ciptaan Allah Swt yang sangat bagi kehidupan didunia. Laut juga sangat

berarti adanya kehidupan makhluk hidup bumi kapal, yang melambangkan

kekuasaan Allah Swt, terhadap segala ciptaan-Nya tidak terelakan lagi

Berdirinya PT. Neekoi Nuansa Wisata sampai saat ini sampai sekarang juga

tidak lepas kuasaan-Nya.

Neekoi adalah perusahaan yang bergerak di bidang Tour and

Travel focus pada penyelenggaraan umrah dan haji khusus yang selalu secara

optimal kepada para customer. Berdiri sejak 19 september 1998 dengan nama

PT. Neekoi Nuansa Wisata dengan izin resmi Departemen Agama Republik

Indonesia. SK.Menag.RI No.378/1998-D201/2002 dengn lokasi kantor pusat

21 Hasil wawancara dengan Mona Choirunnisa, divisi umum pada tanggal 25 november

2015di Bekasi Utara

49

di wilayah Bekasi. PT. Neekoi Nuansa Wisata terdaftar sebagai anggota

HIMPUH (Himpunan Penyelenggaraan Umrah Dan Haji) sebagaui wadah Tour

and Travel penyelenggaraan umrah dan haji khusus.

Tahun 1998 sampai dengan 2001, Neekoi berjalan di tempat di

nakodai seorang perwira TNI- Al dan pada tahun ke 2001, PT. Neekoi Nuansa

Wisata diambil alih saham penuh atau di beli saham PT. Neekoi Nuansa Wisata

oleh seorang office boy yang berpendidikan SLTA (sekolah lanjutan tingkat

atas) bernama Mohammad Komaruddin Kiswa di salah satu perusahaan biro

perjalanan umrah dan haji. Dengan percaya dirinya dan tidak memiliki bantuan

dari bank. Karena pada saat itu pendiri belum berpengalaman dalam perbankan

dan hanya berharap kepada Allah Swt. Pendiri menjalankan pengalamandan

keberanian. Tidak ada yang mengira kalau yang didirikan akan berkembang

dengan pesat dari minggu ke minggu dan tahun ke tahun Neekoi mempunyai

grafik yang bagus dan meningkat.22

Pada tahun 2002 PT. Neekoi Nuansa Wisata mendapatkan izin dari

Departemen Agama dan pada tahun 2002 Neekoi langsung memberangkatkan

haji plus yang pertama kali sebanyak 6 orang dan terus bertambah pada tahun

berikutnya sampai hingga sekarang.

22 Hasil wawancara dengan bapak Komaruddin, Direktur utama PT. Neekoi Nuansa

Wisata pada tanggal 25 November 2015 di Bekasi Utara.

50

B. Profil

Setiap perusahaan pasti punya profil masing-masing berikut di uraikan

profil PT. Neekoi Nuansa Wisata tempat penulis melaksanakan penelitian

skripsi.

Nama : PT. Neekoi Nuansa Wisata

Alamat : Jln. Dr. Ratna Komplek Ruko Ratna Asri No 1.

Jatikramat-Bekasi

Sk. Menag RI : No.378/1998-D201/2002

No Telepon : 021 84973133

Fax : 021 84973072

Email : neek_umrohhaj@yahoo.com

Website : www.neekoi.com

Produk : PT. Neekoi Nuansa Wisata

1. Penyelenggaran umrah dan haji khusus

2. Tour domestic dan internasional

3. Perguruan dokumen tenaga kerja asing (TKA)

4. Perpanjangan STNK

5. Tiket domestic dan internasional

51

C. Motto, Visi dan Misi

1. Visi

Merupakan perusahaan yang tumbuh dan berkembang dengan optimal,

penuh tanggung jawab dan berdedikasi tinggi dengn layanan yang

professional 23

2. Misi

a. Memberikan pelayanan yang terbaik dan profesional kepada pengguna

jasa Neekoi Nuansa Wisata

b. Berupaya memberikan peluang usaha dengan system agent pemasaran

atau perwakilan yang saling mengguntungkan

c. Menerapkan team work yang solid dan saling sinergi sehingga

tercipta lingkungan kinerja yang kondusif

d. Bertekad untuk meningkatkn kualitas dan kesejahteran seluruh

karyawan serta team yang terlibat dalam pengembangan usaha Neekoi

Nuansa Wisata

3. Motto

“Melayani Tamu Allah Amanah Bagi Kami “

D. Perkembangan Neekoi Nuansa Wisata

Dari awal perkembangan yang pertama. Neekoi memberikan

pelayanan yang terbaik, sehingga tidak heran bila tahun-tahun berikutnya

jamaah hajinya kian bertambah, begitupun jamaah umrah dari awal halnya

23

Hasil wawancara dengan pak marzuki, Manajer Haji dan Umroh pada tanggal 25

November 2015 di Bekasi Utara.

52

4 orang kini tidak berkurang dari 90 orang setiap kali berangkat yang

empat sampai lima kali keberngkatan perbulannya. Memang sebuah prestsi

yang mengagumkan dilihat dari pendiriannya yang awalnya berkerja

sebagai office boy tamtan SLTA.

PT. Neekoi Nuansa Wisat juga tidak sendirian dlam perjuangannya

saat ini PT. Neekoi berkerja sama dengan PT. delima Wisata yang salah

satu perusahaan yang bergerak dibidang kepariwisatan di medan. Jumlah

seat yang diminta delima kepada neekopun selalu banyak maka keduanya

berkerja sama yaitu neekoi akan segera membuka kantor cabang di medan

untuk memudahkan kerja sama antara mereka.

Hingga akhir tahun 2009 Neekoi telah memiliki perwakilan dan

pusat informs di berbagai daerah antara lain Medan, Pekanbaru, Bogor,

Tangerang, Indramayu, Yogyakarta, Malang, Dan Solo. PT. Neekoi

Nuansa Wisata sudah biasa memperkerjakan karyawan atau karyawati

sebnyak 40 orang dibeberapa anak perusahaan Neekoi. Selalu aka

membuka kantor cabang di medan. PT. Neekoi Nuansa Wisata juga

berencana akan membuka kantor cabang di Yogyakarta marketing Neekoi

juga tersebar di daerah, dengan begitu PT. Neekoi akan lebih mudah dalam

menjalankan perkembangannya dan juga memudahkan bagi jamaahnya

yang diluar daerah.

Sampai tahun 2015, jamaah Neekoi sangat banyak setiap tahun

sekali Neekoi memberangkatkan haji plus. Minimal 4 kali dalam sebulan

untuk pemberangkatan umrah plus maupun regular.

53

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Responden

Peneliti melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 56 pertanyaan

kepada jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata bekasi. Dari hasil analisis

mengenai resonden diperoleh data ditemukan hal untuk menjadi temuan di

lapangan. Objek pada penelitian ini adalah jamaah di PT. Neekoi Nuansa

Wisata Bekasi pada bulan November-Desember 2015 yang dipilih secara

random dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dari 56 pertanyaan

kuesioner yang valid, peneliti menemukan data-data untuk data responden dan

selanjutnya peneliti mengklarifikasi menjadi tiga bagian yaitu.

Tabel 4. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Presentase (%)

Laki-laki 35 35%

Perempuan 65 65%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan Tabel 4 menyatakan bahwa jumlah jamaah umrah di

PT. Neekoi Nuansa wisata didominasi oleh perempuan dengan frekuensi 65

dan preentase 65%.Sedangkan laki-laki sebanyak 35 dan presentasenya 35%

sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan presentase 100%.

54

Tabel 5. Data Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Presentase (%)

<20 7 7%

21-30 20 20%

31-40 33 33%

>40 40 40%

Jumlah 100 100%

Dari Tabel 5 terlihat bahwa pada usia >40 mendominasi sebagian

besar responden dengan frekuensi 40 responden atau presentase 40%. Pada

usia 31- 40 tahun dengan frekuensi 33 responden dengan presentase 33 %.

Sedangkan 21-30 tahun dengan frekuensi 20 responden dengan presentase

20%. Sedangkan usia<20 tahun dengan frekuensi 7 responden dengan

presentase 7%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan presentase

100%.

Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Presentase (%)

SMP 15 15%

SMA 39 39%

Strata 1 26 26%

Strata 2 20 20%

Jumlah 100 100%

Dari Tabel 6 terlihat bahwa pada pendidikan SMA mendominasi

sebagian besar responden dengan frekuensi 39 responden atau presentase 39%.

Pada pendidikan strata 1 dengan frekuensi 26 responden dengan presentase 26

%. Sedangkan strata 2 dengan frekuensi 20 responden dengan presentase 20%.

55

Sedangkan pendidikan SMP dengan frekuensi 15 responden dengan presentase

15%. Sehingga total pad frekuensi 100 responden dengan presentase 100%.

B. Uji Instrument

1. Uji Validitas

Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui kebenaran dari

kuesioner atau angket. Kebenaran disini mempunyai arti kuesioner atau

angket yang dipergunakan mampu untuk mengukur apa yang sehausnya

diukur. Kuesioner dapat diikatakan valid, jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan yang terdapat dalam angket atau kuesioner tersebut adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Uji validitas ini dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan nilai r tabel. Nilai r hitung diambil dari output SPSS

(Statistical Product And Service Solution) Cronbach Alpha pada kolam

Correlated Item Total Correlation. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan

menggunakan rumus df = n – 2. Yaitu df =100 – 2 = 98, sehingga

menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,196. Untuk hasil yang lebih lengkap

dari uji validitas terdapat pada Tabel 7.

Tabel 7. Uji Validitas Variabel X

No Pertanyaan r

hitung

r table Hasil

Instrument

1 Neekoi Travel

melaksanakan berbagai

aktivitas pelayanan kepada

jamaah sesuai dengan

rencana

0.348 0.196 Valid

56

2 Neekoi Travel

melaksanakan manasik

umrah di tanah air untuk

memberi pemahaman

ibadah umrah

0.376 0.196 Valid

3 Neekoi Travel

melaksanakan ziarah

ketempat bersejarah yang

berada di tanah suci untuk

menambah wawasan

jamaah

0.512 0.196 Valid

4 Neekoi Travel

mengacuhkan perhatian

terhadap jamaah yang

mengalami kesulitan atau

masalah

0.299 0.196 Valid

5 Neekoi travel memberikan

pelayanan khusus terhadap

jamaah yang mengalami

atau masalah

0.205 0.196 Valid

6 Neekoi Travel kurang

memberikan pelayanan

sesuai dengan janji yang

diberikan

0.190 0.196 Tidak Valid

7 Neekoi travel melaksanakan

dengan baik selama di

tanah air

0.346 0.196 Valid

8 Neekoi travel memberikan

bimbingan umrah dengan

baik selama di tanahsuci

0.401 0.196 Valid

9 Neekoi travel melaksanakan

bimbingan umrah di tanah

suci menjaga ke khusuan

beribadah

0.211 0.196 Valid

10 Neekoi travel mengirimkan

pembimbing (muthawif)

yang menguasai materi

umrah dengan baik

(berpengalaman )

0.485 0.196 Valid

11 Neekoi travel memberikan

infomasi dengan jelas

tentang pelayanan yang

akan diberikan selama di

tanah air

0.399 0.196 Valid

57

12 Neekoi travel memberikan

informasi dengan jelas

tentang pelayanan yang

akan diberikan selama di

tanah suci

0.421 0.196 Valid

13 Neekoi travel memberikan

informasi secara terperinci

tentang pelayanan yang

akan diberikan selama di

tanah air

0.369 0.196 Valid

14 Neekoi travel memberikan

informasi secara terperinci

tentang pelayanan yang

akan diberikan selama di

tanah suci

0.257 0.196 Valid

15 Pegawai Neekoi travel

selalu bersedia membantu

kesulitan yang dihadapi

jamaah

0.463 0.196 Valid

16 Pegawai Neekoi Travel mau

meluangkan waktu untuk

menghadapi permintaan

jamaah secara cepat

0.573 0.196 Valid

17 Pegawai Neekoi travel

kurang memahami pengetahuan umrah yang

baik

0.480 0.196 Valid

18 Pembimbing (muthawif)

Neekoi Travel memiliki

pengalaman yang baik

0.447 0.196 Valid

19 Pembimbing (Muthawif)

Neekoi Travel tepat dalam

mengambil keputusan

0.453 0.196 Valid

20 Pegawai Neekoi travel

dapat menumbuhkan rasa

aman bagi parajamaah

selama di tanah suci

(seperti, thawaf, sa’I dan

melontar jumarah)

0.426 0.196 Valid

21 Pegawai Neekoi Travel

dapat menumbuhkan rasa

nyaman bagi parajamaah

selama di tanah suci

(seperti thawaf, sa’I,

melontar jumarah)

0.376 0.196 Valid

58

22 Pegawai Neekoi Travel

emosionaldalam

memberikan pelayanan

kepada seluruh jamaah

0.332 0.196 Valid

23 Muthawif Neekoi Travel

emosional dalam

memberikan bimbingan

terhadap seluruh jamaah

0.523 0.196 Valid

24 Pegawai Neekoi Travel

memberikan perhatian

secara pribadi terhadap

jamaah yang membutuhkan

(seperti sakit)

0.441 0.196 Valid

25 Pegawai Neekoi travel

memberikan pelayanan

khusus secara pribadi

terhadap jamaah yang

membutuhkan (seperti,

ziarah-ziarah di luar

program Neekoi Travel

0.507 0.196 Valid

26 Neekoi Travel memahami

kebutuhan yang sekiranya

penting saat di tanah suci

(seperti, kantong pipis

0.539 0.196 Valid

27 Neekoi Travel memberikan

solusi atas kesulitan yang

dihadapi jamaah (seperti

ibadah)

0.519 0.196 Valid

28 Neekoi travel memberikan

perlengkapan yang baik

(seperti, mukena, kain

ihram, dll)

0.181 0.196 Tidak Valid

29 Bahan kain ihram (lk) / (pr)

yang diberikan Neekoi

Travel nyaman

untukdipakai

0.166 0.196 Tidak Valid

30 Koper yang diberikan

Neekoi Travel kurang

memadai untuk

menyimpan barang-barang

0.395 0.196 Valid

31 Pakaian seragam yang

diberikan Neekoi Travel

bahannya bagus

0.220 0.196 Valid

59

32 Buku manasik umrah yang

diberikan Neekoi Travel

Do’a-doanya lengkap

0.476 0.196 Valid

33 Sarana (seperti, Alat

transportasi, hotel, dll) yang

disediakan Neekoi Travel

memenuhi harapanjamaah

0.295 0.196 Valid

34 Transportasi Bus yang

disediakan Neekoi Travel

selalu tepat waktu pada

saat penjemputan

0.093 0.196 Tidak Valid

35 Hotel yang disediakan

Neekoi Travel letaknya

berjauhandengan tempat

ibadah (seperti, dekat

dengan Masjidil Haram)

0.053 0.196 Tidak Valid

36 Hotel yang disediakan

Neekoi Travel aman untuk

di tempati

0.259 0.196 Valid

37 Hotel yang di sediakan

Neekoi Travel nyaman

untuk ditempati

0.192 0.196 Tidak Valid

38 Kosumsi makanan yang

disediakan Neekoi Travel

sesuai dengan cita rasa

Indonesia

0.177 0.196 Tidak Valid

39 Kantor Neekoi Travel yang

di tanah air letak nya jauh

untuk di jangkau

0.192 0.196 Tidak Valid

40 Kantor Neekoi Travel

lingkungannya tertata

dengan nyaman

0.301 0.196 Valid

41 Pegawai \Neekoi Travel

selama bertugas

berpenampilan rapi

0.212 0.196 Valid

42 Media komunikasi (seperti,

brosur) gambarnya(lay out)

dapat menarikperhatian

jamaah

0.294 0.196 Valid

Berdasarkan data yang tertera pada tabel 7. Dapat diketahui bahwa

nilai uji validitas instrument variable status kualitas pada pelayanan

(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, berwujud) (X). yang diperoleh

60

lebih besar dari r tabel dan seluruh instrument sebanyak 34 butir dikatakan

valid.

Tabel 8. Uji Validitas Variabel Y

No Pertanyaan r hitung t table Hasil

Instrumen

1 Pegawai Neekoi Travel

memberikan informasi

dengan baik tentang

sesuatu yang di butuhkan

jamaah

0.314 0.196 Valid

2 Pegawai Neekoi Travel

memberikan informasi

dengan jelas tentang

sesuatu yang dibutuhkan

oleh jamaah

0.369 0.196 Valid

3 Pegawai Neekoi Travel

kurang memberikan

informasi secara

terperinci tentang sesuatu

yang dibutuhkan oleh

jamaah

0.237 0.196 Valid

4 Pegawai Neekoi travel

tidak dapat menumbuhkan

rasa aman selama di

tanah suci

0.190 0.196 Tidak

Valid

5 Pegawai Neekoi Travel

dapat menumbuhkan rasa

nyaman di tanah suci

0.293 0.196 Valid

6 Pegawai Neekoi travel

membimbing jamaah

dengan emosional

0.247 0.196 Valid

7 Hubungan antara jamaah

dan pegawai Neekoi

Travel erat layaknya

keluarga

0.381 0.196 Valid

8

Pegawai Neekoi Travel

selalu memberikan senyuman dalam

melakukan bimbingan

ibadah

0.224 0.196 Valid

61

9 Kinerja yang diberikan

Neekoi Travel terhadap

jamaah kurang

memuaskan

0.270 0.196 Valid

10 Pelayanan yang diberikan

Neekoi Travel tidak

sesuai (seperti, bertemu

langsung dengan jamaah)

0.209 0.196 Valid

11 Neekoi Travel

mengacuhkan atas

keluhan jamaah dalam

bentuk Sesuatu tindakan

yang sesuai dengan

keluhan jamaah

0.401 0.196 Valid

12 Muthawif Neekoi Travel

memberikan informasi

dengan baik tentang

sesuatu yang dibutuhkan

jamaah

0.207 0.196 Valid

13 Muthawif Neekoi Travel

membimbing jamaah

dengan emosional

0.259 0.196 Valid

14 Muthawif Neekoi Travel

selalu memberikan

senyuman dalam

melakukan bimbingan

ibadah

0.119 0.196 Tidak

Valid

15 Muthawif Neekoi Travel

dapat menumbuhkan rasa

nyaman di tanah suci

0.311 0.196 Valid

Berdasarkan data yang tertera pada tabel 8.Dapat diketahui bahwa

nilai uji validitas variable kepuasan (Y) yang diperoleh rata-rata lebih besar

dari r tabel dan seluruh instrument sebanyak 13 butir dikatakan valid.

Setelah itu hasil instrument valid masing-masing variable, kemudian

disebar ke 100 responden .seperti yang tertera pada tabel 9 dan tabel 10 :

62

Tabel 9. Hasil Instrument Valid Variable X

No Pertanyaan Hasil Instrumen

1 Neekoi Travel melaksanakan

berbagai aktivitas pelyanan kepada

jamaah sesuai dengan rencana

Valid

2 Neekoi Travel melaksanakan

manasik umrah ditanah airuntuk

memberi pemahaman ibadah umrah

Valid

3 Neekoi Travel melaksanakan ziarah

ketempat bersejarah yang berada di

tanah suci untuk menambah

wawasan jamaah

Valid

4 Neekoi Travel mengacuhkan

perhatian terhadap jamaah yang

mengalami kesulitan atau masalah

Valid

5 Neekoi travel memberikan

pelayanan khusus terhadap jamaah

yang mengalami atau masalah

Valid

6 Neekoi travel melaksanakan dengan

baik selama di tanah air Valid

7 Neekoi travel memberikan

bimbingan umrah dengan baik

selama di tanahsuci

Valid

8 Neekoi travel melaksanakan

bimbingan umrah di

tanahsucimenjaga ke khusuan

beribadah

Valid

9 Neekoi travel mengirimkan

pembimbing (muthawif) yang

menguasai materi umrah dengan

baik (berpengalaman )

Valid

10 Neekoi travel memberikan infomasi

dengan jelas tentang pelayanan yang

akan diberikan selama di tanah air

Valid

11 Neekoi travel memberikan

informasi dengan jelas tentang

pelayanan yang akan diberikan

selama di tanah suci

Valid

63

12 Neekoi travel memberikan

informasi secara terperinci tentang

pelayanan yang akan diberikan

selama di tanah air

Valid

13 Neekoi travel memberikan

informasi secara terperinci tentang

pelayanan yang akan diberikan

selama di tanah suci

Valid

14 Pegawai Neekoi travel selalu

bersedia membantu kesulitan yang

dihadapi jamaah

Valid

15 Pegawai Neekoi Travel mau

meluangkan waktu untuk

menghadapi permintaan jamaah

secara cepat

Valid

16 Pegawai Neekoi travel kurang

memahami pengetahuan umrah

yang baik

Valid

17 Pembimbing (muthawif) Neekoi

Travel memiliki pengalaman yang

baik

Valid

18 Pembimbing (Muthawif) Neekoi

Travel tepat dalam mengambil

keputusan

Valid

19 Pegawai Neekoi travel dapat

menumbuhkan rasa aman bagi

parajamaah selama di tanah suci

(seperti, thawaf, sa’I dan melontar

jumarah)

Valid

20 Pegawai Neekoi Travel dapat

menumbuhkan rasa nyaman bagi

parajamaah selama di tanah suci

(seperti thawaf, sa’I, melontar

jumarah)

Valid

21 Pegawai Neekoi Travel

emosionaldalam memberikan

pelayanan kepada seluruh jamaah

Valid

22 Muthawif Neekoi Travel emosional dalam memberikan

bimbingan terhadap seluruh jamaah

Valid

64

23 Pegawai Neekoi Travel

memberikan perhatian secara

pribadi terhadap jamaah yang

membutuhkan (seperti sakit)

Valid

24 Pegawai Neekoi travel memberikan

pelayanan khusus secara pribadi

terhadap jamaah yang

membutuhkan (seperti, ziarah-ziarah

di luar program Neekoi Travel

Valid

25 Neekoi Travel memahami

kebutuhan yang sekiranya penting

saat di tanah suci (seperti, kantong

pipis

Valid

26

Neekoi Travel memberikan solusi

atas kesulitan yang dihadapi

jamaah (seperti ibadah)

Valid

27 Koper yang diberikan Neekoi

Travel kurang memadai untuk

menyimpan barang-barang

Valid

28 Pakaian seragam yang diberikan

Neekoi Travel bahannya bagus Valid

29 Buku manasik umrah yang

diberikan Neekoi Travel Do’a-

doanya lengkap

Valid

30 Sarana (seperti, Alat transportasi,

hotel, dll) yang disediakan Neekoi

Travel memenuhi harapan jamaah

Valid

31 Hotel yang disediakan Neekoi

Travel aman untuk di tempati Valid

32 Kantor Neekoi Travel

lingkungannya tertata dengan

nyaman

Valid

33 Pegawai \Neekoi Travel selama

bertugas berpenampilan rapi Valid

34 Media komunikasi (seperti, brosur)

gambarnya (lay out) dapat

menarikperhatian jamaah

Valid

Selanjutnya hasil instrument valid variable Y, seperti yang

tergambar pada tabel 10.

65

Tabel 10. Hasil Instrumen Valid Variabel Y

No Pertanyaan Hasil Instrumen

1 Pegawai Neekoi Travel memberikan

informasi dengan baik tentang

sesuatu yang di butuhkan jamaah

Valid

2 Pegawai Neekoi Travel memberikan

informasi dengan jelas tentang

sesuatu yang dibutuhkan oleh jamaah

Valid

3 Pegawai Neekoi Travel kurang

memberikan informasi secara

terperinci tentang sesuatu yang

dibutuhkan oleh jamaah

Valid

4 Pegawai Neekoi Travel dapat

menumbuhkan rasa nyaman di

tanah suci

Valid

5 Pegawai Neekoi travel membimbing

jamaah dengan emosional

Valid

6 Hubungan antara jamaah dan

pegawai Neekoi Travel erat layaknya

keluarga

Valid

7 Pegawai Neekoi Travel selalu

memberikan senyuman dalam

melakukan bimbingan ibadah

Valid

8

Kinerja yang diberikan Neekoi

Travel terhadap jamaah kurang

memuaskan

Valid

9 Pelayanan yang diberikan Neekoi

Travel tidak sesuai (seperti, bertemu

langsung dengan jamaah)

Valid

10 Neekoi Travel mengacuhkan atas

keluhan jamaah dalam bentuk

Sesuatu tindakan yang sesuai dengan

keluhan jamaah

Valid

11 Muthawif Neekoi Travel

memberikan informasi dengan baik

tentang sesuatu yang dibutuhkan

jamaah

Valid

12 Muthawif Neekoi Travel

membimbing jamaah dengan

emosional

Valid

66

13 Muthawif Neekoi Travel dapat

menumbuhkan rasa nyaman di

tanah suci

Valid

2. Uji Reliabilitas

Melalui perhitungan dengan menggunakan bantuan softwere SPSS

19 for windows release, nilai uji reabilitas Cronbach’s Alpha sebagai

berikut :

Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel (X)

1. Output Reliabilitas Keandalan X1

2. Output Reliabilitas Keresponsifan X2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.593 7

3. Ouput Reliabilitas Jaminan X3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.590 11

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.640 8

67

4. Ouput Reliabilitas Empati X4

5. Output Reliabilitas Berwujud X5

Tabel 12. Uji Reliabilitas Variabel (Y)

Kepuasan

Hasil Reliabilitas yag tertera pada tabel dapat dikatakan bahwa

instrument yang digunakan handal. Cronbach Alpha> 0,07 dapat diterima

dan Cronbach Alpha> 0,08 adalah baik. Artinya data instrument dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat ukur pengumpulan data atau

mengukur objek yang sudah ditetapkan instrument tersebut dpat diterima

dan tergolong baik.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.619 5

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.516 17

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.557 16

68

C. Hasil penelitian

1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan

menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil

sebagai berikut:

Tabel 13. Hasill Uji Normalitas

Dari hasil Tabel 13, diketahui bahwa nilai signifikansi dari uji

normalitas Kolmogorov-smirnov sebesar 0,970 dengan alpha 0,05 karena

nilai signifikansi lebi besar dari alpha, maka dapat dikatakan data tersebut

berdistribus normal.

2. Uji Homogenitas

Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa

varian populasi data adalah sama atau tidak. Uji inidilakukan sebagai

persyaratan dalam analisis independent SampledT Test dan One Way

ANOVA.Asumsi yang yang mendasari dalam analisi varian (ANOVA)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.85079578

Most Extreme Differences Absolute .049

Positive .048

Negative -.049

Kolmogorov-Smirnov Z .490

Asymp. Sig. (2-tailed) .970

69

adalah bahwa varian dari populasi adalah sama. Sebagai kriteria pengujian,

jika nilai signifikansi lebi 0,05 maka dapat dikatakan bahwa varian dari

keandalan, keresponsifan, jaminan, empati. Berwujud, dan kepuasan data

adalah sama.

Berdasarkan hasil penelitian yag telah diolah dengan menggunakan

bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai

berikut:

Tabel 14. Hasil Uji Homogenitas

Berdasarkan data di atas diketahui nilaisignifikansi 0,686 dengan

alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari alpha, maka

kelompok populasi data memiliki kesamaan atau homogen.

3. Uji Regresi Linear Sederhana

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan

menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil

sebagai berikut :

Y = 5.162 + 0,009 X

Test of Homogeneity of Variances

Kepuasan

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.655 6 92 .686

70

Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa setiap ada

penambahan status kualitas pelayanan sebesar 1 (satu) satuan maka

kepuasan jamaah akan bertambah sebesar 0,009. Kemudian rata-rata

kualitas pelayanan yang tidak terpengaruh dalam kepuasan jamaah sebesar

47,253.

4. Uji Regresi Linear Berganda

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan

menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release. Maka didapatkan hasil

sebagai berikut:

Tabel 15. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 47.253 9.154 5.162 .000

keandalan .264 .115 .238 2.286 .025

keresponsifan -.198 .165 -.129 -1.194 .235

Jaminan -.162 .130 -.124 -1.240 .218

Empati .189 .201 .097 .942 .349

Berwujud -.009 .105 -.009 -.089 .929

a. Dependent Variable: kepuasan

Berdasarkan tabel 15, maka dapat disusun persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut:

Y = 47,253 + 0,264X1 – 0,198X2 – 0,162X3 – 0,189X4 – 0,009X5

71

Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa, variabel keandalan

(X1) mempunyai nilai regresi sebesar 0,264.Dengan demikian setiap ada

penambahan nilai maka ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,264.

Variabel keresponsifan (X2) mempunyai nilai regresi sebesar.0,-

198.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka tidak ada

kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,198.

Variabel jaminan (X3) mempunyai nilai regresi sebesar 0,-

168.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka tidak ada

kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,168.

Variabel empati (X4) mempunyai nilai regresi sebesar sebesar

0,189.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka ada

kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,189.

Variabel berwujud (X5) mempunyai nilai regresi sebesar 0,-

009.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka tidak ada

kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,009.

5. Uji F-Test (Simultan)

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan

menggunakan bantuan software SPSS 19 for windows release, maka

didapatkan hasil sebagai berikut:

72

Tabel 16. Hasil Uji F-Test (simultan)

Berdasarkan tabel 16, menunjukan bahwa nilai F = 1.567 dengan

signifikansinya sebesar 0,177 pada alpha 0,05 variabel X ( kualitas

pelayanan) secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel Y ( kepuasan jamaah). Tetapi jika pada alpha 0,10

variabel X (kualitas pelayanan) secara bersama-sama memiliki pengaruh

secara signifikan terhadap variabel Y (kepuasan jamaah).

6. Uji Koefisien Korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan

antara dua variable di mana variable lainnya di anggap berpengaruh

dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variable: control). Nilai korelasi (r)

berkisar antara 1 sampai -1, jika nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti

hubungan antara dua variable semakin kuat, sebaliknya jika nilai mendekati

0 berarti hubungan antara dua variable semakin lemah. Nilai positif

menunjukan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negative

menunjukan sebaliknya (X naik Y turun).

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 28.271 5 5.654 1.567 .177a

Residual 339.119 94 3.608

Total 367.390 99

a. Predictors: (Constant), berwujud, keandalan, jaminan, empati, keresponsifan

b. Dependent Variable: kepuasan

73

Menurut Sugiyono untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai

berikut:

0,00-0,199 = sangat rendah

0,20-0,399 = rendah

0,40-0,599 = sedang

0,60-0,799 = kuat

0,80-1,000 = sangat kuat

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan

menggunakan bantuan sofwer SPSS 19 for windows, maka didapatkan hasil

sebagai berikut:

74

Tabel 17. Hasil Uji Koefisien Korelasi

Pada tabel 17, diperoleh hasil bahwa, korelasi antara variabel

keandalan (X1) dan variabel Y kepuasan memiliki nilai 0,1 yang dapat

dikategorikan memiliki hubungan sangat rendah. Dan alpha yang digunakan

dalam penelitian ini adalah 0,05 yang berarti kedua variabel ini adalah

tidak signifikan.

Correlations

keandalan keresponsifan jaminan empati Berwujud

kepuasan

Keandalan

Pearson Correlation

1 .305** -.058 .040 .034 .210

*

Sig. (2-tailed) .002 .563 .691 .740 .036

N 100 100 100 100 100 100

Keresponsifan

Pearson Correlation

.305** 1 -.062 .240

* -.040 -.025

Sig. (2-tailed) .002 .540 .016 .692 .808

N 100 100 100 100 100 100

Jaminan Pearson Correlation

-.058 -.062 1 -.029 -.067 -.132

Sig. (2-tailed) .563 .540 .771 .505 .191

N 100 100 100 100 100 100

Empati Pearson Correlation

.040 .240* -.029 1 .140 .078

Sig. (2-tailed) .691 .016 .771 .165 .438

N 100 100 100 100 100 100

Berwujud Pearson Correlation

.034 -.040 -.067 .140 1 .026

Sig. (2-tailed) .740 .692 .505 .165 .796

N 100 100 100 100 100 100

Kepuasan Pearson Correlation

.210* -.025 -.132 .078 .026 1

Sig. (2-tailed) .036 .808 .191 .438 .796

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

75

Korelasi antara variabel keresponsifan (X2) dan variabel Y

memiliki nilai 0,305 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan yang

rendah.Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,002 yang

berarti asosiasi keduanya variabel adalah signifikan.

Korelasi antara variabel jaminan (X3) dan variabel Y memiliki

nilai 0,058 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan yang sangat

rendah.Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,563 yang

berarti asosiasi keduanya variabel tidak signifikan.

Korelasi antara variabel empati (X4) dan variabel Y memiliki nilai

0,040 yang dapat dikategorikan memilki hubungan yang sangat

rendah.Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,691 yang

berarti asosiasi keduanya tidak variabel dan signifikan.

Korelasi antara variabel berwujud (X5) dan variabel Y memiliki

nilai 0,210 yang dapat di kategorikan memiliki hubungan yang rendah.

Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,740yang berarti

asosiasi kesuanya tidak variabel dan signifikan.

7. Uji Koefisien Determinasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan

bantuan softwer SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai

berikut:

76

Tabel 18. Hasil Uji Koefesien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .277a .077 .028 1.899 2.199

a. Predictors: (Constant), berwujud, keandalan, jaminan, empati, keresponsifan

b. Dependent Variable: kepuasan

Tabel 18, menunjukan bahwa nilai koefisien determinasi R

2 (R Square)

sebesar 0,077 yang dipengaruhi oleh variabel X1 (Keandalan), X2

(Keresponsifa), X3 (Jaminan), X4 (empati), X5 (Berwujud).Sebesar 7,671%.

Adapun sisanya 92% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain diluar

variabel penelitian.

8. Uji T-Test (Parsial)

Berdasarkan hasil uji T-test dilihat tabel 17 dapat dijelaskan bahwa

nilai masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

Nilai t hitung variabel keandalan (X1) sebesar 2,286 dan nilai

signifikansinya sebesar 0,025 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi

lebih kecil dari alpha, maka Ho ditolak.Artinya ada pengaruh signifikan antara

variabel X1 terhadap Y.

Nilai t hitung variabel keresponsifan (X2) sebesar -1,194 dan nilai

signifikansinya sebesar 0,235 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi

lebih besar dari alpha, maka Ho diterima. Artinya, ada tidak pengaruh

signifikan antara variabel X2 terhadap Y.

77

Nilai t hitung variabel jaminan (X3) sebesar -1,240 dan nilai

signifikansinya sebesar 0,218 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebi

besar dari alpha, maka Ho diterima.Artinya ada tidak pengaruh signifikan

antara variabel X3 terhadap Y.

Nilai t hitung variable empati (X4) sebesar 0,942 dan nilai signifikansinya

sebesar 0,349 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari

alpha, maka Ho di terima.Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel

X4 terhadap Y.

Nilai t hitung variabel (X5) variabel berwujud (X5) sebesar -0,089 dan

nilai signifikansinya sebesar 0,929 dengan alpha 0,05. Karena nilai

signifikansi lebih besar dari alpha, maka Ho diterima.Artinya tidak ada

pengaruh signifikan antara variabel X5 terhadp Y.

Ho ; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dan kepuasan jamaah.

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara status kualitas

pelayanan dan kepuasan jamaah.

Dari hasil hipotesis di atas, dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh

secara signifikan pada variabel keandalan (X1), terhadap variabel kepuasan

jamaah (Y) dengan nilaisignifikansinya sebesar 2,286.

Sedangkan tidak terdapat pengaruh signifikan pada variabel kereponsifan

(X2), jaminan (X3), empati (X4) dan berwujud (X5), terhadap variabel

78

kepuasan jamaah (Y) dengan signifikansi masing-masing sebesar, -1,194. -

1,240. 0,942. 0,089.

79

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi. Kesimpulan yang

peniliti memperoleh adalah sebagai berikut:.

1. Faktor-faktor kualitas pelayanan adalah keandalan, keresponsifan,

jaminan, empati dan berwujud

2. Bila dilihat lebih lanjut terlihat bawa hanya variabel kendalan yang

berpengaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas pelayanan

terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, sedangkan variabel lain

berpengaruh tidak sihnifikan terhadap menigkatnya kepuasan pelanggan.

Terlihat jadi peningkatan kualitas pelayanan berakibat kepuasan

pelanggan meskipun tidak signifikan

B. Saran

Berdasarkan dari kesimpulan dan hasil penelitian si atas saran-saran

yang dapat diberikan penulis dalam skripsi ini adalah:

1. Pada variabel keandalan ini memiliki nilai yang signifikan dan pihak travel

lebih terus meningkatnya lagi dari yaitu:

a. Kemampuan

b. Dapat Dipercaya

c. Tanggung Jawab

80

2. Pihak travel sebaiknya lebih dapat memberikan dan memperhatikan

pengawasan pada jamaah. Terutama pada pelayanan yang diinginkan oleh

jamaah. Karena dengan pengawasan yang baik dan menempati janji

nantinya akan ada nilai tambah pada pelyaanan pada travel tersebut dan

kepuasan yang lebih pada jamaah.

81

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku-Buku

Amir, Muhammad. Taufik, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan

Toko Modern I. Jakarta: PPM. 2004.

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah. Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 13 tahun 2004, pasal 44. Departemen Agama Republik

Indonesia. 2009.

Hariwijaya, Muhammad. dan Pb, Triton. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal

dan Skripsi. Yogyakarta : Tugu Publisher. 2007.

Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2005.

Kloter, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka.

Lovelock, Christopher. Manajemen pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia.

Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. 2006.

Lupioadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat. 2006.

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara.

2002.

Rangkuti, Freddy. Measuring Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama. 2003.

Rochimi, Abdurachman. Segala Hal Tentang Haji dan Umrah, PT. Gelora

Aksara Pratama.

Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama. 2003.

Santoso, Singgih. SPSS: Mengelola Data Statistik Secara professional. Jakarta:

PT. Elex Media Komputindo. 1999.

82

Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan. Jakarta: Rineka Cipta.

2011.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 1997.

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. 2005.

Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi

Office. 2003.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius. Candra Service, Quality and satifactions.

Yogyakarta: Andi Offset. 2005.

Usma, Husnaini dan Purnomo Setiady Akbar, Metedologi Penelitian Social.

Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2008.

Priyanto, Dwi. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara

Dan Tips Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat. Jakarta: PT. Buku

Seru. 2010.

.

B. Majalah

Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan, tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no

5 (Mei 1997):h.9.

Sofjan Assauri, customer Service Yang Baik Landasan pencapaian Customer

Satisfaction, tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia,

No 1, (Januari 2003), h. 28.

C. Internet

Abdullah. Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaaah, Artikel diakses pada desember

2015 dari http://assunnah-qatar.com/htm