PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN

BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS MELALUI

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI KASUS PADA BPRS DANA AMANAH SURAKARTA)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

DESY RATNA HARTATI

NIM 63010150001

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2019

i

ii

PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN

BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS MELALUI

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI KASUS PADA BPRS DANA AMANAH SURAKARTA)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

DESY RATNA HARTATI

NIM 63010150001

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2019

iii

iv

v

vi

MOTTO

“.............Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum

mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri..............”

(QS Ar Ra’d : 11)

Dan bahwa manusia hanya memperoleh apa yang telah diusahakannya, dan

sesungguhnya usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya), kemudian

akan diberi balasan kepadanya dengan balasan yang paling sempurna.

(QS An Najm : 39-41)

vii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini selesai atas ridho dari Allah SWT dan saya persembahkan kepada:

1. Kedua orang tua tercinta Bapak Ali Masturi dan Ibu Suharti serta keluarga

yang telah memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian dukungan

baik secara moril maupun materiil, dan doamu yang tak pernah berhenti

mengalir.

2. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.SI. selaku dosen pembimbing

skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam

penulisan skripsi ini.

3. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini

dapat terselesaikan.

4. Rohman Al Fauzi yang telah menemani, membantu, mendoakan dan

memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai

penyelesaian skripsi ini.

5. Keluarga Besar IKMP Salatiga, terutama sahabat saya Moh Sholikin,

Mohammad Toha terimakasih motivasinya.

6. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2015 yang tidak bisa

saya sebut satu persatu.

7. Teman-teman KKN Nuriyanto, M.Ikbal Waedeng, Sarwendah, Puji

Nurjanah, Nur Inayah, Dwi Wulandari, dan Nugraha Panji Kusuma.

8. Almamater tercintaku IAIN Salatiga yang telah menjadi tempatku

menuntut ilmu yang bermanfaat.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat taufik, hidayah serta inayah-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Produk, Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Dana

Amanah Surakarta)” dengan lancar. Sholawat serta salam semoga selalu

tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah

menghantarkan kita dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang

ini.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk memperoleh

gelar strata satu Program Studi Perbankan Syariah Fakulatas Ekonomi dan Bisnis

Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya

dorongn, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam

penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin Baidhawy, M.Ag selaku Rektor IAIN

Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah

(S1).

4. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.SI. selaku dosen pembimbing yang

dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan

bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.

ix

5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, yang telah memberikan ilmu, pengetahuan

dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena

itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya

pengetahuan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan

semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.

Salatiga, 20 Agustus 2019

Penulis,

Desy Ratna Hartati

NIM. 63010150001

x

ABSTRAK

Ratna Hartati, Desy. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan Brand

Trust terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Dana Amanah Surakarta). Skripsi,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Pogram S1 Perbankan Syariah IAIN

Salatiga. Pembimbing Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.SI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh kualitas

produk, brand image dan brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening pada BPRS Dana Amanah Surakarta. Metode

pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap nasabah

BPRS Dana Amanah Surakarta. Sampel yang diambil sebanyak 94 responden

dengan teknik accidental sampling. Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas

produk, brand image dan brand trust secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji Ftest menunjukkan kualitas produk,

brand image dan brand trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Kemudian uji R2

menunjukkan adanya hubungan yang kuat

antara variabel independen dan variabel dependen sebesar 78,8%. Dengan

menggunakan path analysis hasil penelitian menunjukkan variabel kepuasan

nasabah tidak mampu memediasi antara kualitas produk, brand image, brand trust

terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Brand Image, Brand Trust, Kepuasan, Loyalitas

nasabah

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN LOGO ....................................................................................................... i

HALAMAN JUDUL....................................................................................................ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................................... iii

PENGESAHAN ........................................................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN DIPUBLIKASKAN ... v

MOTTO ........................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ....................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ...............................................................................................viii

ABSTRAK ............................................................................................................ x

DAFTAR ISI ........................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xvi

BAB I: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5

E. Sistematika Penulisan ............................................................................... 6

BAB II: LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka .......................................................................................... 8

B. Kerangka Teori ....................................................................................... 13

1. Teori Perilaku Konsumen .................................................................. 13

2. Loyalitas ............................................................................................ 14

3. Kepuasan ........................................................................................... 16

4. Kualitas Produk ................................................................................. 18

xii

5. Brand Image (Citra Merek) ............................................................... 20

6. Brand Trust (Kepercayaan Merek) .................................................... 23

C. Kerangka Penelitian ................................................................................ 25

D. Hipotesis ................................................................................................. 25

BAB III: METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 29

B. Lokasi Penelitian .................................................................................... 29

C. Populasi dam Sampel .............................................................................. 29

1. Populasi ............................................................................................. 29

2. Sampel............................................................................................... 30

D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 31

E. Skala Pengukuran ................................................................................... 31

F. Definisi Konsep dan Operasional............................................................ 32

G. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 36

H. Teknik Analisis Data .............................................................................. 37

I. Alat Analisis ........................................................................................... 42

BAB IV: ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 44

1. Profil BPRS Dana Amanah Surakarta ............................................... 44

2. Sejarah dan Letak Berdirinya BPRS Dana Amanah Surakarta .......... 44

3. Visi dan Misi BPRS Dana Amanah Surakarta ................................... 48

B. Analisis Deskriptif Responden ................................................................ 49

1. Jenis Kelamin Responden.................................................................. 49

2. Usia Responden ................................................................................. 50

3. Jenis Pekerjaan Responden................................................................ 50

C. Analisis Data........................................................................................... 52

1. Uji Instrumen .................................................................................... 52

a. Uji Validitas ................................................................................. 54

b. Uji Reliabilitas .............................................................................. 55

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 55

a. Uji Multikolonieritas .................................................................... 55

b. Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 56

xiii

c. Uji Normalitas .............................................................................. 58

d. Uji Linieritas ................................................................................. 60

3. Uji Statistik ....................................................................................... 62

a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 62

b. Uji F Test (Uji Simultan) ................................................................. 63

c. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t) .................................. 64

4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)...................................................... 69

D. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 75

BAB V: PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................. 82

B. Saran ....................................................................................................... 84

C. Kelemahan Penelitian ............................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 87

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah ........................... 8

Tabel 2.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah ........................... 9

Tabel 2.3 Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah ................................. 9

Tabel 2.4 Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah ................................ 10

Tabel 2.5 Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah ................................... 11

Tabel 2.6 Pengaruh Brand Trust terhadap Kepuasan Nasabah .................................. 11

Tabel 2.7 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah ...................................... 12

Tabel 3.1 Perbobotan nilai untuk jawaban responden terhadap kuesioner ................ 32

Tabel 3.2 Definisi Operasional & Pengukuran .......................................................... 33

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................................... 48

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia..................................................................... 49

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................................... 49

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 51

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 53

Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................................ 54

Tabel 4.7 Hasil Uji Glejser......................................................................................... 57

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 59

Tabel 4.9 Hasil Uji Durbin-Watson Model Linier ..................................................... 60

Tabel 4.10 Hasil Uji Durbin-Watson Model Kuadrat ................................................ 60

Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (Test 1) ........................................... 61

xv

Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (Test 2) ........................................... 62

Tabel 4.13 Hasil Uji F Test ....................................................................................... 63

Tabel 4.14 Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 1 ......................................... 64

Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 2 ......................................... 66

Tabel 4.16 Hasil Hipotesis ......................................................................................... 80

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................ 25

Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 56

Gambar 4.2 Regression Standardized Residual ........................................................... 58

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ................................................................................... 58

Gambar 4.4 Model Analisis Jalur................................................................................. 70

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu kegiatan usaha yang dominan dan sangat dibutuhkan

keberadaannya didunia ekonomi adalah kegiatan usaha lembaga keuangan

perbankan. Fungsi dari perbankan sebagai lembaga intermediasi sangat

berperan dalm menunjang pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Selain itu

peranan perbankan sebagai penunjang dari keputusan bisnis merupakan

kebutuhan dari masyarakat untuk melakukan suatu aktivitas

perekonomian.

Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh

setiap perusahaan adalah menarik pelanggan dan dapat mempertahankan

pelanggan tersebut. Menurut Alfred dalam Damayanti (2015:1) sekarang

ini banyak sekali perusahaan yang telah mengakui pentingnya berorientasi

pada pelanggan dalam semua kegiatan pemasaran. Menurut Kotler dalam

Alfred dalam Damayanti (2015:1) pelanggan dianggap sangat penting

karena mereka menentukan kelangsungan hidup sebuah organisasi.

Kualitas merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan

konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas

merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan

untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke

konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang

semakin tinggi (Tata et. al, 2000:2). Kualitas produk adalah keseluruhan

2

ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Konsumen akan

merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas (Damayanti, 2015:16).

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan

bagi mereka.

Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku

konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang

dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen

(Damayanti, 2015:17).

Sementara dalam rangka mengembangkan industri perbankan

syariah untuk menjadi pemain yang unggul dan berperan signifikan di

Indonesia, bank syariah harus memiliki produk inovatif yang makin

beragam agar bisa berkembang dengan baik. Dalam keadaan ini pihak

perbankan syariah ditantang untuk lebih berperan aktif dalam

mendistribusikan dan memperkenalkan produknya agar nasabah dapat

mempengaruhi keputusan nasabah dan mempertahankan nasabah yang

loyal dalam memilih produk tabungan untuk masa depan, dengan cara

salah satunya melalui perang antar brand image (Azizah, 2017:2-3).

Menurut Tjiptono (2005:42) brand image bisa berbentuk secara

langsung (melalui pengalaman konsumen dari kontaknya dengan produk,

3

merek, pasar sasaran, atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui

iklan dan komunikasi gethok tular).

Jika suatu merek dapat memenuhi harapan konsumen atau nasabah,

bahkan bisa melebihi harapan dari nasabah, dan dapat memberikan

jaminan kualitas pada setiap penggunaanya, maka nasabah akan semakin

yakin dengan pilihannya dan nasabah akan memiliki kepercayaan pada

merek (brand trust).

Menurut Morgan & Hunt dalam Azizah (2017:6), brand trust akan

menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan

berpotensi menciptakan hubungan-hubungan yang bernilai tinggi. Nasabah

yang sudah merasakan brand trust selanjutnya akan merasakan puas sesuai

apa yang diharapkannya. Rasa puas yang diperoleh akan membuat

konsumen atau nasabah kembali bahkan merekomendasikan kepada orang

lain (Oddy, 2013:2).

Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan

pada objek tertentu, seperti merek, produk jasa. Pada umumnya merek

seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan atau nasbah.

Seorang nasabah akan loyal pada bank syariah ketika ada produk atau

manfaat yang dirasakan menguntungkan dirinya. Tentu saja hal ini dapat

memberikan imbalan yang besar bagi perusahaan terutama jika loyalitas

ini bersifat jangka panjang. Semakin loyal seorang pelanggan, semakin

besar laba yanng diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut

(Azizah,2017:25).

4

Penelitian terdahulu dari Heny (2017) menunjukkan variabel

kualitas produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

loyalitas nasabah.Penelitian dari Kurniawan (2019) yang menunjukkan

bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan

penelitian dari Satria (2018) yang menunjukkan bahwa brand image

berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian dari Purnomo

(2018) menunjukkan bahwa brand image tidak memiliki pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan serta penelitian dari Ristanti (2019) yang

menunjukkan bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Penelitian dari Kristiana (2018) yang menunjukkan bahwa brand

trust berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari

Claudia (2018) yang menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh negatif

terhadap kepuasan nasabah.

Dengan adanya research gap diatas maka peneliti ingin melakukan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan

Brand Trust Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah?

2. Bagaimana brand image berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah?

3. Bagaimana brand trust berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

4. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

5. Bagaimana brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

5

6. Bagaimana brand trust berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

7. Bagaimana kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

8. Bagaimana kualitas produk, brand image, dan brand trust terhadap

loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah

2. Untuk mengetahui brand image berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah

3. Untuk mengetahui brand trust berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

4. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

5. Untuk mengetahui brand image berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

6. Untuk mengetahui brand trust berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

7. Untuk mengetahui kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

8. Untuk mengetahui kualitas produk, brand image, dan brand trust

terhadap loyalitas terhadap kepuasan sebagai variabel intervening.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi

masyarakat yang ada di desa mengenai perbankan syariah dan juga

6

sebagai sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian

yang sudah ada.

2. Manfaat Praktisi

a) Bagi Perbankan Syariah

Bagi Pihak Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat

bagi pihak perusahaan sebagai informasi dan bahan masukan untuk

pengambilan keputusan dan penentu strategi – strategi selanjutnya

yang lebih efektif untuk memenangkan persaingan.

b) Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan

dasar pengembangan dalam melakukan penelitian selanjutnya.

c) Bagi Peneliti

Sebagai pengembangan teori yang sudah di dapat selama di bangku

kuliah dan sebagai latihan untuk penelitian-penelitian seanjutnya.

Dan untuk menambah wawasan mengenai pengaruh marketing mix

terhadap keputusan pemilihan produk bank syariah.

E. Sistematika Penulisan

Dalam Penulisan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand

Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Dana Amanah

Surakarta)” untuk memperoleh pembahasan yang sistematis dan hasil

penelitian yang baik dan mudah dipahami, adapun sistematika penulisan

dalam penelitian adalah sebagai berikut:

7

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan Latar Belakang Masalah, Rumusan

Masalah, Tujuan, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang digunakan untu

penelitian yaitu telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan

hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji

instrumen penelitian, dan alat analisis.

BAB IV : ANALISIS DATA

Pada bab ini peneliti akan mengolah data yang telah diperoleh,

mencakup deskripsi obyek penelitian, dan analisis data.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil

analisis data yang berkaitan dengan penelitian.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Banyak peneliti yang melakukan penelitian tentang kualitas

produk, brand image dan brand trust. Tetapi masih ada beberapa gap riset

tentang penelitian kualitas produk, brand image dan brand trust

diantaranya sebagai berikut:

Tabel 2.1

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

No Penulis,

Tahun

Alat

Analisis

Hasil

1 Setiawan

(2016)

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas Produk (+)

Kualitas Pelayanan (+)

Kepercayaan (+)

2 Iriyanti

(2016)

Regresi

Linier

Berganda

Harga (+)

Kualitas Produk (+)

3 Andrea

(2016)

Analisis

Jalur (Path

Analysis)

Kualitas Produk (+)

Kualitas Layanan (+)

Citra Merek (+)

4 Heny (2017) Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (+)

Kualitas Produk (-)

5 Hidayat

(2019)

Structural

Equation

Model

(SEM)

Kualitas Pelayanan (-)

Kualitas Produk (-)

9

Tabel 2.2

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah

No Penulis,

Tahun

Alat

Analisis

Hasil

1 Damayanti

(2015)

Analisis

Jalur (Path

Analysis)

Kualitas Produk (+)

Brand Image (+)

2 Sucipto

(2015)

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas Produk (+)

Brand Image (+)

3 Setyono

(2015)

Regresi

Berganda

Kualitas Produk (-)

Tabel 2.3

Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah

No Penulis,

Tahun

Alat

Analisis

Hasil

1 Istikomah

(2018)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (+)

Kepercayaan (+)

2 Sonia (2018) Analisis

Jalur (Path

Analysis)

Brand Image (+)

3 Farhan (2019) Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (+)

4 Purnomo

(2018)

Regresi

Linier

Brand Image (-)

Corporate Branding (+)

10

Berganda

5 Ristanti

(2019)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (-)

Brand Trust (+)

Brand Awareness (-)

6 Lukman

(2019)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (-)

Brand Trust (+)

Tabel 2.4

Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah

No Penulis,

Tahun

Alat

Analisis

Hasil

1 Samuel

(2019)

Partial

Least

Squares

Brand Image (+)

2 Syaifullah

(2018)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (+)

Kualitas Pelayanan (+)

3 Hani (2015) Regresi

Linier

Berganda

Kualitas Produk (+)

Brand Image (+)

4 Kurniawan

(2019)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (-)

Kualitas Pelayanan (+)

Harga (+)

5 Satria (2018) Regresi

Linier

Berganda

Brand Image (-)

Kualitas Pelayanan (+)

11

Tabel 2.5

Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah

No Penulis,

Tahun

Alat

Analisis

Hasil

1 Suhardi

(2018)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Trust (+)

Brand Image (+)

2 Husain (2017) Regresi

Linier

Berganda

Brand Trust (+)

3 Triwahyuni

(2018)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Trust (+)

Brand Image (+)

4 Jeremie

(2019)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Trust (-)

Server Quality (+)

Consumer Satisfaction (+)

5 Kristiana

(2018)

Structural

Equation

Modelling

(SEM)

Brand Trust (-)

Citra Merek (+)

Tabel 2.6

Pengaruh Brand Trust terhadap Kepuasan Nasabah

No Penulis,

Tahun

Alat

Analisis

Hasil

1 Rachmawan

(2018)

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas Produk (+)

Brand Trust (+)

12

2 Laela (2018)

Regresi

Linier

Berganda

Citra Merek (+)

Brand Trust (+)

3 Claudia

(2018)

Regresi

Linier

Berganda

Brand Trust (-)

Kualitas Layanan (+)

Tabel 2.7

Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

No Penulis,

Tahun

Alat

Analisis

Hasil

1 Sonia (2018) Analisis

Jalur (Path

Analysis)

Kepuasan Nasabah (+)

2 Semuel

(2019)

Partial

Least

Square

Kepuasan Nasabah (+)

Customer Satisfaction (+)

3 Zulkifli

(2016)

Analisis

Jalur (Path

Analysis)

Komitmen (+)

Kepuasan Nasabah (+)

13

B. Kerangka Teori

1. Teori Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah cara mengambil keputusan untuk

memanfaatkan sumber daya yang tersedia guna membeli barang yang

berhubungan dengan konsumsi. Menurut Kotler (2008:214)

mendefinisikan bahwa perilaku konsumen adalah studi bagaimana

individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan

dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut

Kotler (2008:25), yaitu :

a. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam

terhadap perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari :

budaya, subbudaya, kelas sosial.

b. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh

faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta

status sosial.

c. Faktor Pribadi

Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap

perilaku konsumen terdiri dari : usia dan tahap siklus hidup,

pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian

dan konsep diri.

14

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta

keyakinan dan pendirian.

2. Loyalitas

Tjiptono (2000:111) loyalitas adalah situasi dimana konsumen

bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk)

dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen

sebagai kerangka berfikir konsumen yang memegangi sikap yang

disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi

produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa

perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut,

Parasuraman et. Al dalam (Akbar dan Parvez, 2009:27).

Menurut Hurriyati dalam Wibisono (2019:15) loyalitas adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara

konsisten dimasa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Griffin dalam Wibisono (2019:16) pelanggan yang memiliki ciri-

ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada

badan usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa

yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan

15

kepada orang lain tentang kepuasan yang didapat dari badan usaha,

dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan

usaha pesaing. Untuk meningkatkan loyalitas, maka hal yang perlu

dilakukan terlebih dahulu adalah meningkatkan kepuasan tersebut

dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan

perlu menambahkan nilai pada apa yang ditawarkan. Menurut Barnes

dalam Wibisono (2019:16) Menambah nilai akan membuat pelanggan

merasa bahwa mereka mendapat hal yang lebih dari apa yang mereka

bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

menurut Tjiptono (2005:16) adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Produk (Pruct quality)

b. Kualitas Pelayanan (Service quality)

c. Desain Produk (Product design)

d. Harga (Price)

e. Kepercayaan (Trust)

Menurut Griffin (2009:216) indikator pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut :

a. Pembelian berulang-ulang.

b. Kebiasaan menggunakan produk jasa tersebut.

c. Memiliki keyakinan bahwa produk yang terbaik.

d. Merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

16

3. Kepuasan

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007), dinyatakan sebagai

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan

atas kinerja produk dan jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman langsung

memberi efek keyakinan yang besar. Sejalan dengan ini artinya

pelanggan memiliki keyakinan lebih besar bila didasarkan pada

pemakaian produk dibanding dari informasi atau janji dari iklan.

Menurut Lupiyoadi (2006:192) banyak manfaat yang diterima oleh

perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi

sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektifitas iklan dan

meingkatkan reputasi bisnis.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang harus

diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001:158) antara lain :

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

17

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang

diharapkan.

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self

esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek

tertentu.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

Menurut Ehigie dan Taylor dalam Wibisono (2019) indikator-

indikator dari kepuasan adalah sebagai berikut :

a. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank.

b. Bank memberikan jawaban yang memuaskan atas semua

permasalahan.

c. Nasabah puas dengan jaminan keamanan dana nasabah.

18

d. Nasabah memiliki pengalaman yang positif dimasa lampau

terhadap bank.

4. Kualitas Produk

Menurut Kotler dalam Kamila (2017:22) produk adalah sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk

dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan. Produk merupakan pandangan pertama bagi

konsumen dalam membeli karena dapat dipastikan bahwa konsumen

akan menyukai suatu barang yang menarik dan bermanfaat.Produk

yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang

lebih dari yang diharapkan

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Syairozi (2016:21), kualitas

produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut

produk lainnya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk

adalah kemampuan sebuah produk yang dapat ditawarkan untuk

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk menurut Assauri

(2001:123) adalah sebagai berikut :

a. Fungsi suatu produk, yaitu fungsi untuk apa produk tersebut

digunakan atau dimaksudkan.

19

b. Wujud luar faktor, wujud luar yang terdapat dalam suatu produk

tidak hanya terlibat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.

c. Biaya produk bersangkutan, biaya untuk perolehan suatu barang,

misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu sampai kepada

pembeli.

Menurut Tjiptono (2008:25) indikator-indikator kualitas produk,

adalah sebagai berikut :

a. Kinerja (Performance), karakteristik pokok dari produk inti.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specification)

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

f. Kemampuan pelayanan (Serviceabillity) meliputi kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluahan

yang memuaskan.

g. Estetika yaitu daya tarik pproduk terhadap panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

20

5. Brand Image (Citra Merek)

Menurut Kotler (2007:346) brand image ialah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Sedangkan menurut

Tandjung dalam Azizah (2017:23) brand image adalah kumpulan

asosiasi merek yang membentuk suatu persepsi tertentu terhadap

merek. Asosiasi merek adalah segala sesuatu yang terjalin didalam

ingatan merek.

Pengertian lain menurut Rangkuty (2004:244) dalam Sondakh

(2014) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk

dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa

menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsisten terhadap

brand image.

Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang

asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono,

2005:49). Menurut Kotler,Armstrong (2001:225) “Brand image adalah

keyakinan tentang merek tertentu”. Citra atau asosiasi

merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang

objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang

mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand

loyalty) dari konsumen.

21

Faktor-faktor yang membentuk cita merek menurut Keller dalam

Damayanti (2015:22) adalah sebagai berikut:

a. Kekuatan asosiasi merek (Strenght of brand association)

Tergantung pada bagian informasi masuk ke dalam ingatan

konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai

bagian dari brand image.

b. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)

Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada

proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungka, dimana

konsumen dapat dipercaya pada atribut yang diberikan mereka

dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

c. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of brand associatin)

Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi

alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan

asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk

atau citra yang dinikmati konsumen.

Menurut Kotler dan Keller dalam Prabowo (2013:30) pengukuran

brand image adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk

pengukuran brand image dann bahwa pengukuran brand image dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek adalah sebagai

berikut:

22

a. Kekuatan

Kekuatan dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan

yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan

pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atibut-

atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai

sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk

fasilitas produk, harga produk maupun penampilan fasilitass

pendukung dari produk tersebut.

b. Keunikan

Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah

merek diantara merek-merek lainnya. Kesan ini muncul dari

atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi

produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok

unik antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah

produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan

maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.

c. Kesukaan

Kesukaan mengarah pada kemampuan merek tersebut agar

mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok

kesukaan ini antara lain : kemudahan merek tersebut diucapkan,

kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun

kesesuaian antara merek dibenak nasabah atau konsumen dengan

citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

23

6. Brand Trust (Kepercayaan Merek)

Menurut Ferinnadewi dalam Azizah (2017:25) Brand trust adalah

persepsi akan kehandalan dan sudut pandang konsumen didasarkan

pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau

interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk

dan kepuasan.Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa

pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

merek adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek

dengan segala resikonya karena adanya harapan di benak mereka

bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif kepada

konsumen sehingga akan menimbulkan kesetiaan terhadap suatu

merek.

Menurut Lau dan Lee dalam Tjahyadi (2006), terdapat tiga faktor

yang digunakan untuk mengukur brand trust. Adapun ketiga faktor

tersebut adalah :

a. Karakteristik merek (brand characteristic)

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting

dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk

mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen

melakukan penilaian sebelum membeli. Brand characteristic yang

berkaitan dengan brand trust meliputi dapat diramalkan

mempunyai reputasi dan kompeten.

24

b. Karakteristik perusahaan (company characteristic)

Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga

dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap

merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang

dibalik merek suatu produk merupakan dasar pemahaman

konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi

reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan

dan integritas suatu perusahaan.

c. Karakteristik konsumen (consumer-brand characteristic)

Consumer brand characteristic merupakan dua kelompok

yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, consumer brand

characteristic dapat mempengaruhu kepercayaan terhadap merek.

Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional

konsumen dengan kepribadian merek. Dengan demikian kesamaan

antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat

berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki

oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi

dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus

disukai atau mendapat simpati dari kelompok lain. Bagi konsumen

untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen

harus menyukai dahulu merek tersebut.

25

C. Kerangka Penelitian

H1 H4

H2 H7

H3 H6

H5

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Penelitian

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2017) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah

penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan

sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang

relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yanng diperoleh

melalui pengumpulan data. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah

Hubungan kualitas produk dengan kepuasan nasabah tersebut

berdasarkan penelitian Damayanti (2015) bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan penelitian dari

Sucipto (2015) yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari itu

diajukan hipotesis :

Kualitas

Produk (X1)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

Brand Trust

(X3)

Brand

Image (X2)

26

H1 : kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

2. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah

Hubungan brand image dengan kepuasan nasabah tersebut

berdasarkan penelitian Samuel (2019) bahwa brand image

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan penelitian dari

Syaifullah (2018) yang menunjukkan bahwa brand image berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah serta penelitian dari Hani (2015)

yang menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :

H2 : brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

3. Pengaruh Brand Trust terhadap Kepuasan Nasabah

Hubungan brand trust dengan kepuasan nasbah tersebut berdasarkan

penelitian Rachmawan (2018) bahwa brand trust berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah dan penelitian dari Laela (2018) yang

menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah serta penelitian dari Claudia (2018) yang

menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :

H3 : brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

27

4. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

Hubungan kualitas produk dengan loyalitas nasabah tersebut

berdasarkan penelitian Setiawan (2016) bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari

Iriyanti (2016) yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah serta penelitian dari Andrea (2016)

yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :

H4 : kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

5. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah

Hubungan brand image dengan loyalitas nasabah tersebut berdasarkan

penelitian Istikomah (2018) bahwa brand image berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari Sonia (2018) yang

menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah serta penelitian dari Farhan (2019) yang

menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :

H5 : brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

28

6. Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah

Hubungan brand trust dengan loyalitas nasabah tersebut berdasarkan

penelitian Suhardi (2018) bahwa brand trust berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari Triwahyuni (2018) yang

menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah serta penelitian dari Jeremie (2019) yang menunjukkan bahwa

brand trust image berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Maka

dari itu diajukan hipotesis :

H6 : brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

7. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Hubungan kepuasan dengan loyalitas nasabah tersebut berdasarkan

penelitian Sonia (2018) bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah dan penelitian dari Semuel (2019) yang

menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah serta penelitian dari Zulkifli (2016) yang menunjukkan bahwa

kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Maka dari itu

diajukan hipotesis :

H7 : kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah merupakan penelitian

yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik

pengumpulan sampel biasanya dilakukan secara random, pengumpulan

data menggunakan instrumen penelitian, analisa bersifat kuantitatif atau

statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ada (Sugiyono,

2017:7). Adapun penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas produk,

brand image dan brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening pada BPRS Dana Amanah Surakarta.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil studi kasus pada BPRS Dana Amanah

Surakarta yang beralamatkan Jl. K.H Samanhudi No. 162 Sondakan,

Kecamatan Laweyan Kota Surakarta Jawa Tengah 57146.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:62) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan. Adapun yanng menjadi populasi dalam

penelitian ini adalah semua nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta

yang berjumlah 1600 nasabah.

30

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2017:62) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Adapun teknik

pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, yaitu sebagai

berikut:

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = total populasi

e = toleransi eror

Berikut adalah penghitungan sampel dari jumlah nasabah BPRS

Dana Amanah Surakarta sebanyak 1600 adalah sebagai berikut :

Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh n = 94. Dalam

penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu

accidental sampling. Accidental sampling adalah penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

31

dijumpai peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2017:64). Alasan digunakannya accidental sampling,

dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dengan aktivitas

responden yang tinggi yaitu nasabah bank, maka sangat tepat

menggunakan accidental sampling.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah dengan teknik atau cara yang

dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis

untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik untuk mendapatkan data

yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut Anton

(2006) data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara

langsung oleh peneliti dilapangan. Sumber penelitian ini diperoleh melalui

Kuesioner. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebarkan

angker (kuesioner) secara langsung kepada nasabah BPRS Dana Amanah

Surakarta sebagai obyek penelitian

Angket adalah suatu pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab

oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan atau

data empiris untuk memunculkan masalah penelitian dan uji hipotesis

yang telah ditetapkan (Supardi, 2005:127).

E. Skala Pengukuran

Pengukuran merupakan suatu proses dimana suatu angka atau

simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimulasi sesuai

dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).

32

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

pengukuran interval, digunakan untuk mengukur sikap responden terhadap

suatu jawaban. Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang

masing-masing skala mempunyai skor penilaian antara 1-10, dimana skor

1 untuk jawaban responden yang sangat rendah sampai dengan skor 10

untuk jawaban responden yang sangat tinggi. Penggunaan skala 1-10

mengingat skala tersebut lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian

pemasaran untuk menghindar adanya jawaban ragu-ragu.

Tabel 3.1

Perbobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner

Sangat Tidak

Setuju (STS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju (SS)

F. Definisi Konsep dan Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari tiga macam, yaitu variabel

independen (bebas), variabel dependen (terikat), dan variabel intervening.

Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat). Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen (bebas).

Sedangkan variabel intervening adalah variabel penyela atau antara yang

terletak diantara variabel independen dan dependen (Sugiyono, 2017:4).

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

33

1. Variabel independen, yaitu kualitas produk (X1), brand image (X2),

brand trust (X3).

2. Variabel intervening, yaitu kepuasan nasabah (Z)

3. Variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah (Y)

Adapun variabek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Definisi Operasional dan Pengukuran

No Variabel Definisi Variabel Indikator

1 Kualitas Produk

(X1)

Kualitas produk

adalah kemampuan

sebuah produk dalam

memperagakan

fungsinya, hal iyu

termasuk keseluruhan

durabilitas,

reliabilitas, ketepatan,

kemudahan

pengoperasian dan

raparasi produk juga

atribut produk lainnya

(Kotler dan

Amstrong, 2012:283)

Menurut Tjiptono (2008)

Kinerja

1. Kinerja yang baik

dalam pelayanan

2. Kinerja karyawan

sesuai yang

diharapkan

3. Karyawan selalu tepat

waktu dalam

menyelesaikan

tugasnya

Kehandalan

1. Disiplin dalam

menjalankan tugasnya

2. Cepat dalam

mengatasi

permasalahan

Kesesuaian dengan

spesifikasi

1. Produk terhindar dari

34

riba

2. Produk terjamin

keamanannya

3. Produk sesuai syariah

Kemampuan Pelayanan

1. Pelayanan yang

diberikan sudah sesuai

keinginan nasabah

2. Pelayanannya sangat

baik

3. Pelayanannya sesuai

syariah Islam

Estetika

1. Produk yang

ditawarkan menarik

dan beragam

2 Brand Image

(X2)

brand image ialah

persepsi dan

keyakinan yang

dilakukan oleh

konsumen, seperti

tercermin dalam

asosiasi yang terjadi

dalam memori

konsumen (Kotler,

2007:346).

Menurut Kotler dan

Keller (2013)

1. Merek produk bank

syariah yang anda

gunakan memiliki

keunggulan yang

tidak dimiliki oleh

merek lainnya

2. Merek produk bank

syariah yang anda

gunakan memiliki

kesan unik yang

berbeda dengan

produk bank syariah

35

lainnya

3. Anda menyukai

merek produk bank

syariah yang anda

miliki karena mudah

diingat dan

diucapkan

3 Brand Trust

(X3)

Brand trust adalah

persepsi akan

kehandalan dan sudut

pandang/ konsumen

didasarkan pada

pengalaman, atau

lebih pada urutan-

urutan transaksi atau

interaksi yang

dicirikan oleh

terpenuhinya harapan

akan kinerja produk

dan kepuasan

(Ferinnadewi, 2008).

Menurut Lau dan Lee

dalam Tjahyadi (2006)

1. Merek produk bank

syariah yang anda

gunakan memiliki

citra yang baik

2. Bank syariah yang

anda gunakan

memiliki integritas

dan kepercayaan

yang tinggi

3. Anda mempunyai

pengalaman terhadap

merek produk yang

anda gunakan

sehingga mudah

diingat

4 Kepuasan (Z) Kepuasan dinyatakan

sebagai tingkat

perasaan dimana

seseorang

menyatakan hasil

perbandingan atas

Menurut Ehigie dan

Taylor dalam Wibisono

(2019)

1. Merasa puas dengan

layanan yang

diberikan oleh bank

36

kinerja produk dan

jasa yang diterima

dan yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan

yang diperoleh dari

pengalaman langsung

memberi efek

keyakinan yang besar

(Kotler dan Keller,

2007).

2. Merasa puas dengan

jaminan keamanan

dana nasabah

3. Bank memberikan

jawaban yang

memuaskan atas

semua permasalahan

4. Memiliki pengalaman

positif dimasa lampau

terhadap bank.

5 Loyalitas (Y) Loyalitas adalah

situasi dimana

konsumen bersikap

positif terhadap

produk atau produsen

(penyedia

jasa/produk) dan

disertai pola

pembelian ulang yang

konsisten (Tjiptono,

2000:111)

Menurut Griffin (2009)

1. Pembelian berulang

– ulang

2. Terbiasa

menggunakan

produk jasa tersebut

3. Yakin bahwa produk

yang digunakan itu

terbaik

4. Merekomendasikan

produk kepada orang

lain

G. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). Valid tidaknya instrumen

37

ditentukan dengan cara mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi

dengan r pada taraf kesalahan 5% maupun 1%. Apabila rhitung lebih

besar dari rtabel , maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan layak

digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2017:357).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Uji

reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji Cronbach

Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha > 0,60 maka suatu variabel

dinyatakan reliabel, tetapi jika Cronbach Alpha < 0,60, maka suatu

variabel dikatakan tidak reliabel (Bawono, 2006:68).

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi

benar-benar menunjukkan hubungan signifikan.

a. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model

regresi adalah metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai

Tolerance. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini nilainya berlawanan,

38

kalau tolerance-nyabesar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai

VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih besar maka

bisa dikatakan ada gejala Multikolonieritas, dan sebaliknya jika

nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multikolonieritas.

Demikian dengan tolerance-nyaberarti sebaliknya (Bawono,

2006:124).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual satu pengamatan

ke pengamatan lain. Jika varian residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah yang homosledastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Adapun yanng digunakan dalam penelitian ini untuk

mendeteksinya adalah :

1) Dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatter

plot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y

yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y

prediksi-Y sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali,

2013:134)

39

2) Uji Glejser

Uji glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel

independen dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai

signifikan antara variabel independen dengan absolut residual

lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Menurut Gujarati (2003) bahwa uji glejser dilakukan dengan

meregres nilai absolut residual terhadap variabel bebasnya

dengan persamaan regresi sebagai berikut : ei = a + β Xi + vi.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Cara termudah untuk mendeteksi apakah residual

berdisribusi normal atau tidak adalah dengan melihat tabl grafik

histogram maupun grafik normal probability plot, akan tetapi jika

menggunakan grafik ini diperlukan kejelian dalam menganalisa

grafik (Ghozali, 2013:154).

d. Uji Linieritas

Menurut Ghozali (2013:159) uji linieritas digunakan untuk

melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau

tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris

sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kibik. Dengan ujji

linieritas akan diperoleh informasi apakah model empiris

sebaiknya linier,kuadrat atau kibik.

40

2. Uji Statistik

a. Uji Regresi (Test)

1) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji R2

digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan

satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel bebas

dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2013:94).

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi

adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukkan dalam model. Setiap tambahan satu variabel

independen, maka R2 akan tidak peduli apakah variabel tersebut

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Oleh

karena itu penelitian ini menggunakan Adjusted R2.

Dengan menggunakan nilai Adjusted R2 dapat dievaluasi

model regresi mana yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai

Adjusted R2 dapat naik maupun turun apabila suatu variabel

independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan,

nilai Adjusted R2

dapat bernilai negatif walaupun yang

dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji empiris

41

didapat nilai Adjusted R2

, maka Adjusted R2

dianggap bernilai

nol (Ghozali, 2013:96).

2) Uji F (Test)

Uji statistik f pada dasarnya digunakan untuk mengetahui

apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam

model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen dengan melihat nilai F nya. Tingkat

signifikansi dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika nilai

signifikansi F <0,005 (Ghozali, 2013:95). Artinya, semua

variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel dependen.

3) Uji T (Test)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Tingkat signifikan

dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika angka probabilitas

signifikansi >5% maka H0 ditolak, jika angka probabilitas

signifikansi <5% maka H0 diterima (Ghozali, 2013:97).

3. Analisa Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur (path analysis). Analisis merupakan perluasan dari

analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antara variabel

42

kausal yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur

sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab akibat dan juga tidak

dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel

telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang

dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan

antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner (Ghozali,

2013:237).

Variabel intervening adalah variabel yang berfungsi sebagai

mediasi antara variabel independen dan variabel dependen. Dalam

penelitian ini, variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Variabel kualitas produk, brand image dan brand trust sebagai

variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabek dependen.

I. Alat Analisis

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa

statistik dengan menggunakan program IBM SPSS statistic version 23.

IBM SPSS statistic version 23 merupakan sebuah program komputer

statistik yang berfungsi untuk membantu dalam proses data statistik secara

tepat, serta menghasilkan output yang dikehendaki oleh para pengambil

keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan

mengumpulkan data meringkas, atau menyajikan data kemudian

menganalisis data dengan menggunakan metode tertentu, dan

menginterprestasikan hasil dan analisis tersebut. Dalam penghitungan

43

statistik, alat yang sering digunakan adalah olah data SPSS For Windows.

Program olah data SPSS For Windows ini sangat membantu dalam proses

pengolahan data, sehingga hasil data yang dicapai juga dapat

dipertanggungjawabkan dan terpercaya.

44

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil BPRS Dana Amanah Surakarta

Nama Lengkap : BPRS Dana Amanah Surakarta

Alamat : Jl. K.H Samanhudi No. 162 Sondakan Kecamatan

Laweyan Kota Surakarta Jawa Tengah 57146

2. Sejarah dan Letak Berdirinya BPRS Dana Amanah Surakarta

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dikenalkan kali oleh Bank Rakyat

Indonesia (BRI) pada akhir tahun 1977, BRI yang mempunyai tugas

sebagai Bank Pembina lembaga-lembaga keuangan lokal (dalam

lingkup tertentu) seperti, Lumbung Desa, Bank Pasar, Bank Desa,

Bank Pegawai dan bank-bank lain yang sejenisnya. Pada masa

pembinaan yang dilakukan oleh BRI, seluruh bank tersebut diberi

nama Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Menurut Keppres No. 38 tahun

1988 yang dimaksud dengan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah

jenis bank yang tercantum dalam ayat (1) pasal 4 UU No. 14 Tahun

1967 yang meliputi bank desa, lumbung desa, bank pasar, bank

pegawai dan bank lainnya.

Dalam fakta tanggal 27 Oktober 1988 Status Hukum Bank

Perkreditan Rakyat (BPR) pertam kali diakui, sebagai bagian dari

paket Kebijakan Keuangan, Moneter, dan Perbankan. BPR adalah

perwujudan dari beberapa lembaga keuangan seperti, Bank Desa,

45

Lumbung Desa, Bank Pasar, Bank Pegawai Lumbung Pilih Nagari

(LPN), Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Badan Kredit Desa (BKD),

Badan Kredit Kecamatan (BKK), Kredit Usaha Rakyat Kecil (KURK),

Lembaga Perkreditan Kecamatan (LPK), Bank Karya Desa (BKPD)

dan atau lembaga lain yanng semacamnya. Sejak dikeluarkannya UU

No. 7 Tahun 1992 tantang Pokok Perbankan, keberadaan lembaga-

lembaga keuangan tersebut status hukumnya diperjelas melalui ijin

dari Menteri Keuangan RI dan mulai beroperasi pada tanggal 19

Agustus 1991. Selain itu, latar belakang didirikannya BPR Syariah

adalah sebagai langkah aktif dalam rangka restrukturasi perekonomian

Indonesia yang dituangkan dalam berbagai paket kebijakan keuangan,

moneter, dan perbankan secara umum. Secara khusus mengisi peluang

terhadap kebijakan bank dalam penetapan tingkat suku bunga (rate of

interest) yang selanjutnya secara luas dikenal sebagai sistem perbankan

bagi hasil atau sistem perbankan Islam dalam skala outlet retail

banking (rural bank).

UU No. 10 Tahun 1998 yang merubah UU No. 7 Tahun 1992

tentang Perbankan nampak lebih jelas dan tegas mengenal status

perbankan syariah, sebagaimana disebutkan dalam pasal 13, Usaha

Bank Perkreditan Rakyat. Pasal 13 huruf C berbunyi : Menyediakan

pembiayaan dan penempatan dana berdasarkan prinsip syariah, sesuai

dengan ketentuan yang ditetapkan oleh BI.

46

Keberadaan BPRS secara khusus dijabarkan dalam bentuk SK

Direksi BI No. 32/34/Kep/Dir, Tanggal 12 Mei 1999 tentang Bank

Umum bersarkan Prinsip Syariah dan SK Direksi BI No.

32/36/Kep/Dir, tertanggal 12 Mei 1999 dan Surat Edaran BI No.

32/4/KPPB Tanggal 12 Mei 1999 tentang Bank Perkreditan Rakyat

Berdasarkan Prinsip Syariah.

Perkembangan bank syariah dari awal keberadaannya hingga

Februari 2018 terdapat 161 BPRS dari sumner SPS OJK. BPRS

tersebut distribusi jaringan kantor tersebar pada 33 provinsi yang

berada di Indonesia. Provinsi Jawa Tengah terdapat 26 BPRS, yaitu

salh satunya BPRS Dana Amanah Surakarta yang merupakan BPR

Syariah yang ke 2 berdiri di kota Surakarta, yang diresmikan oleh

Bank Indonesia pada tanggal 23 Mei 2008 M atau bertepatan pada

tanggal 17 Jumadil Ula 1429 H.

BPR Syariah Dana Amanah adalah BPR Syariah ke 2 berdiri di

kota Surakarta, yang diresmikan oleh Bank Indonesia pada tanggal 23

Mei 2008 M atau bertepatan dengan tanggal 17 Jumadil Ula 1429 H.

Sebagai upaya meningkatkan kemakmuran bersama melalui

pengalaman perbankan yang sesuai dengan kaidah Syariah Islam.

Sesuai dengan keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia

Republik Indonesia No. C-03798 HT.01.0-TH 2007 mengesahkan

badan hukum PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Amanah

yang berkedudukan di Surakarta dan ditetapkan tanggal 20 November

47

2007. Sebagaimana terdapat dalam akta pendirian perseroan terbatas

PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Amanah, adapun pihak

yang berwenang bahwa sepakat dan setuju untuk bersama-sama

mendirikan perseroan terbatas yaitu PT. Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah Dana Amanah antara lain Drs. Joko Indarto, MM, Siti

Ngaisah, SE, Krisnawati, SE.

Maksud dan tujuan berdirinya PT. Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah Dana Amanah adalah melakukan usaha dalam bidang

Perbankan Syariah sebagai Bank Pembiayaan Rakyat Syariah, dengan

modal dasar perseroan berjumlah Rp. 4.000.000.000,- (empat milyar

rupiah) terbagi atas 4000 saham. Masing-masing saham bernilai Rp.

1.000.000,-. Dari modal dasar tersebut untuk pertama kalinya

ditempatkan dan disetor 100% dengan uang tunai melalui kas

perseroan oleh para pendiri sejumlah 1.000 saham atau sejumlah Rp.

1.000.000.000,- dengan perincian Drs. Joko Indarto, MM. Sebesar Rp.

700.000.000,- , Siti Ngaisah, SE. Sebesar Rp. 200.000.000,- dan

Krisnawati, SE. Sebesar Rp. 100.000.000,- .

Pengangkatan anggota Direksi dan Komisaris pada awal berdirinya

PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Amanah antara lain :

a. Setyadi Purwo Subroto, BS sebagai direktur utama.

b. Purwanto Jatmiko Siwi sebagai direktur.

c. Drs. Joko Indarto, MM sebagai komisaris utama.

d. Krisnawati, SE sebagai komisaris.

48

e. Prof. H. Muchammad Sholeh Yohan Arifin Ikhrom, PhD

BPR Syariah Dana Amanah terus berupaya memberikan pelayanan

perbankan yang profesional dan amanah, melalui produk dan jasa

layanan yang aman, nyaman, inovatif dan menguntungkan, serta terus

tumbuh secara sehat, dengan kinerja dan reputasi positif.

3. Visi dan Misi BPRS Dana Amanah Surakarta

a. Visi

Menjadikan BPR Syariah Dana Amanah yang sehat profesional

dan terpercaya.

b. Misi

Memberdayakan ekonomi umat dengan menjunjung prinsip

keadilan dan bermanfaat untuk meningkatkan kesejahteraan

masyarakat yang berkelanjutan.

49

B. Analisis Deskriptif Responden

Penelitian ini dilakukan di BPRS Dana Amanah Surakarta. Data

penelitian yang diperoleh dari kuesioner yang kemudian dibagikan kepada

nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta sebanyak 94 kuesioner. Sebelum

melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data

responden yang digunakan sebagai sampel.

1. Jenis Kelamin Responden

Seluruh responden dalam penelitian ini dikelompokkan

berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki dan perempuan. Berikut ini

penulis sajikan tabel proporsi dengan lebih jelas :

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 46 48,9 48,9 48,9

Perempuan 48 51,1 51,1 100,0

Total 94 100,0 100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Dapat disimpulkan dari tabel diatas bahwa jumlah nasabah

berdasarkan jumlah kelaminnya adalah sebanyak 46 orang laki-laki

atau 48,9% dan 48 orang perempuan atau 51,1%.

50

2. Usia Responden

Pengelompokkan usia dari responden dalam penelitian ini terbagi

menjadi 3 kelompok, yaitu dapat diliihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid <25 6 6,4 6,4 6,4

25-30 37 39,4 39,4 45,7

>30 51 54,3 54,3 100,0

Total 94 100,0 100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Dapat disimpulkan data tabel diatas bahwa nasabah BPRS Dana

Amanah Surakarta yang berusia <25 tahun sebanyak 6 nasabah atau

6,4%, yang berusia 25-30 tahun sebanyak 37 nasabah atau 39,4%,

yang berusia >30 tahun sebanyak 51 nasabah atau 54,3%.

3. Jenis Pekerjaan Responden

Jenis pekerjaan dari responden dalam penelitian ini dapat dilihat

pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pedagang 19 20,2 20,2 20,2

Mahasiswa 6 6,4 6,4 26,6

Guru 24 25,5 25,5 52,1

51

PNS 7 7,4 7,4 59,6

TNI/POLRI 2 2,1 2,1 61,7

Wiraswasta 27 28,7 28,7 90,4

Lainnya 9 9,6 9,6 100,0

Total 94 100,0 100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas, diketahui nbahwa jika berdasarkan jenis

pekerjaan responden, maka unyuk jenis pekerjaan sebagai pedagang

sebanyak 19 orang atau 20,2%, sedangkan untuk mahasiswa sebanyak

6 orang atau 6,4%, untuk pekerjaan guru sebanyak 24 orang atau

25,5%. Sedangkan untuk PNS sebanyak 7 orang atau 7,4%, kemudian

untuk TNI/POLRI sebanyak 2 orang atau 2,1%, kemudian wiraswasta

sebanyak 27 orang atau 28,7%, dan untuk pekerjaan yang lainnya ada

9 orang atau 9,6%. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa

jenis pekerjaan rata-rata responden adalah wiraswasta yaitu 27 orang

atau sebesar 28,7%.

52

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013:52) uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau vallid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan vallid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner

tersebut. Item kuesione dinyatakan valid apabila nilai pearson

correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level

5% dan berbintan satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.

Dari uji validitas pada setiap variabel diperoleh hasil sebagai

berikut :

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas

No Variabel Item

Pertanyaan

Perason

Corelation

Significant

2 tailed

Keteran

gan

1 Kualitas

Produk (X1)

Butir 1 0,658** 0,000 Valid

Butir 2 0,766** 0,000 Valid

Butir 3 0,759** 0,000 Valid

Butir 4 0,768** 0,000 Valid

Butir 5 0,562** 0,000 Valid

Butir 6 0,654** 0,000 Valid

Butir 7 0,715** 0,000 Valid

Butir 8 0,689** 0,000 Valid

53

Butir 9 0,653** 0,000 Valid

Butir 10 0,743** 0,000 Valid

2 Brand Image

(X2)

Butir 1 0,858** 0,000 Valid

Butir 2 0,823** 0,000 Valid

Butir 3 0,799** 0,000 Valid

3 Brand Trust

(X3)

Butir 1 0,705** 0,000 Valid

Butir 2 0,866** 0,000 Valid

Butir 3 0,840** 0,000 Valid

4 Kepuasan

Nasabah (Z)

Butir 1 0,698** 0,000 Valid

Butir 2 0,707** 0,000 Valid

Butir 3 0,672** 0,000 Valid

Butir 4 0,741** 0,000 Valid

5 Loyalitas

Nasabah (Y)

Butir 1 0,724** 0,000 Valid

Butir 2 0,742** 0,000 Valid

Butir 3 0,665** 0,000 Valid

Butir 4 0,680** 0,000 Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Dari tabel hasil pengujian setiap variabel diatas dapat

disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah

valid, karena terbukti korelasi antara masing-masing score butir

pertanyaan pada setiap variabel menunjukkan hasil yang

signifikan.

54

b. Uji Reliabilitas

Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji data yang

diperoleh sebagai hasil dari jawaban kuesioner yang dibagikan.

Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban-jawaban

responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik yang

digunakan dalam pengkuran reliabilitas adalah teknik cronbach

alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nila cronbach alpha

>0,60 (Bawono, 2006:68). Adapun hasil uji reliabilitas yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

X1 (Kualitas Produk) 0,880 Reliable

X2 (Brand Image) 0,768 Reliable

X3 (Brand Trust) 0,731 Reliable

Z (Kepuasan Nasabah) 0,660 Reliable

Y (Loyalitas Nasabah) 0,654 Reliable

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas dapat diketahui

bahwa masing-masing variabel memiliki nilai cronbach alpha

>0,60, dengan demikian terbukti bahwa seluruh variabel yang

digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel untuk

pengukuran dan penelitian lebih lanjut.

55

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independen (Ghozali, 2013:105). Uji multikolonieritas dilakukan

dengan cara melihat Tolerance dan nilai Varian Inflation Factor

(VIF). Multikolonieritas akan terjadi apabila nilai tolerance adalah

0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Adapun hasil dari uji

multikolonieritas adalah sebagai berikut :

Tabel 4.6

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 11.098 3.489 3.181 .002

Kualitas_Pro

duk .174 .089 .404 1.962 .053 .181 5.539

Brand_Image .149 .206 .105 .723 .472 .365 2.741

Brand_Trust -.280 .223 -.213 -1.257 .212 .267 3.747

Kepuasan .309 .147 .285 2.100 .039 .417 2.399

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Data primer yang diolah. 2019

56

Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukkan tidak

ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance yang

kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel

independen. Hasil perhitungan nilai Varian Inflation Factor (VIF)

juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel

independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y

yanng telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y

sesungguhnya) yang telah di studentized. Jika titik-titik dalam

grafik membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit) maka terindikasi telah terjadi

heteroskedastisitas, sedangkan apabila titik-titiknya menyebar

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139). Adapun hasil dai uji

Heteroskedastisitas adalah sebagai berikut :

57

Gambar 4.1

Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan gambar grafik scatterplot diatas, terlihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar dengan baik

diatas maupun dibawah sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

Uji heterokedastisitas dalam penelitian ini juga diperkuat

dengan Uji Glejser. Adapun hasil uji geljser adalah sebagai berikut

:

58

Tabel 4.7

Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.089 2.077 .525 .601

Kualitas_Produk -.099 .053 -.453 -1.864 .066

Brand_Image .038 .123 .053 .308 .759

Brand _Trust .223 .133 .336 1.682 .096

Kepuasan .084 .087 .154 .961 .339

a. Dependent Variable: abs_res

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji glejser diatas dimana nilai signifikan

antara variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0,05

maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Untuk mendeteksi residual tersebut normal atau tidak

peneliti menggunakan analisis grafik dan uji statistik non-

parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan ketentuan apabila

data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

(Ghozali, 2013:160-163). Adapun hasil uji normalitas data adalah

sebagai berikut :

59

Gambar 4.2

Regression Standardized Residual

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Gambar 4.3

Grafik Normal Plot

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

60

Tabel 4.8

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 94

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.89528430

Most Extreme Differences Absolute .098

Positive .041

Negative -.098

Test Statistic .098

Asymp. Sig. (2-tailed) .706c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas, besarnya nilai Asymp. Sig. (2-

tailed) adalah 0,706 dimana > 0,05 yang berarti data residual

terdistribusi normal.

d. Uji Linieritas

Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yanng digunakan tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa

linier, kuadrik atau kubik (Bawono, 2006:179). Penelitian ini

menggunakan uji Durbin-Watson (D-W). Uji ini dilakukan untuk

melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model regresi.

Berikut adalah tabel yang menunjukkan hasil dari uji linieritas

menggunakan uji D-W :

61

Tabel 4.9

Hasil Uji Durbin-Watson Model Linier

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .565a .319 .288 2.960 1.948

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image, Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.10

Hasil Uji Durbin-Watson Model Kuadrat

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .648a .416 .379 1.680 2.078

a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X2, X3, X2_2, X1_2, Z, X3_2

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data primer yang diolah, 2019 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa uji linieritas

menggunakan Durbin-Watson dengan hasil output spss

menghasilkan nilai DW sebesar 1,948 dan 2,078 dengan taraf

signifikansi 5% dengan jumlah sample 94 dan variabel independen

4 (k=4). Nilai dU dari tabel D-W sebesar 1,7538 dari tabel diatas

dapat dilihat bahwa hasil linieritas dan linieritas kuadrat

menunjukkan 4-dU sebesar 2,2462. Dapat disimpulkan bahwa

ddU< D-W test< 4-Du (1,7538 < 1,948 dan 2,078 < 2,2462), maka

tidak terjadi autokorelasi.

62

3. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Koefisien Determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana

kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen

(Bawono: 2006:92). Pada penelitian ini, koefisien determinasi

menunjukkan tingkat hubungan antara variabel Kualitas produk,

brand image, brand trust dan kepuasan terhadap variabel loyalitas

nasabah.

Tabel 4.11

Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (test 1)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,865a ,319 ,788 2,960

Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X1

Dependent variabel : Y

Sumber : Data primer diolah, 2019

Dari tabel diatas diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar

: 0,865. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara

variabel independen (kualitas produk, brand image, brand trust

dan kepuasan nasabah) dan variabel dependen (loyalitas nasabah).

Sedangkan nilai koefisien R2

= 0,788 yang menjelaskan bahwa

variabel independen berkontribusi mempengaruhi variabel

dependen sebesar 78,8%, sisanya 21,2% dipengaruhi oleh variabel

lain diluar model.

63

Tabel 4.12

Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (Test 2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,948a ,583 ,879 2,123

Predictors: (Constant), X3, X2, X1

Dependent Variabel : Z

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Dari tabel diatas diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar

: 0,948. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara

variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan nilai

koefisien determinasi (R2) = 0,879 yang menjelaskan bahwa

variabel independen berkontribusi mempengaruhi variabel

dependen sebesar 87,9% sisanya 12,1% dipengaruhi oleh variabel

lain diluar model.

b. Uji FTest (Uji Simultan)

Uji F test dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui

seberapa jauh sema variabel independen secara bersama-sama

dapat mempengaruh variabel dependen (Bawono. 2006:91). Pada

penelitian ini, uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel kualitas prouk, brand image, brand trust dan kepuasan

terhadap variabel loylitas nasabah. Variabel independen dikatakan

signifikan mempengauhi variabel dependen secara bersama-sama

64

apabila nilai Sig. lebi kecil dari 0,05 (Bawono, 2006:101). Dari

pengujian yang dilakuan, diperoleh tabel sebagai berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji F Test

ANOVAa

Model Sum of Squares f Mean Square F Sig.

1 Regression 364.848 91.212 10.413 .000b

Residual 779.588 89 8.759

Total 1144.436 93

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brad_Image, Kualitas_Produk

Sumber : Data primer yang diolah, 209 Berdasarkan uji pada abel 4.13 tersebut dapat diketahui

bahwa hasil uji F pada peneitian ini memiliki nilai koefisien

sebesar 10.413 dengan nilai sigifikan sebesar 0.000 < 0,05. Hasil

ini memiliki arti bahwa variabel bebas (kualitas produk, brand

image dan brand trust) secara simultan mempunyai pengaruh

secara positif dan signifikan terhada loyalitas nasabah.

c. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t)

Uji ini digunakan untk meihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi vriabel dependen secar individi atau

sendiri-sendiri. Uji parsial diunkan untuk mengetahui pengaruh

masing-masing variabel independen terhadap variabel independen

(Bawono, 2006:89). Uji t diguakan untuk menunjukkan seberapa

jauh pengaruh satu variabel enjelas atau independen secara

individual dalam menerangkan vriasi variabel dependen (Ghozali,

65

2013:98). Hasil uji statistic t yan diperoleh penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.14

Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 1

oefficientsa

Model

Unstandardize Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B td. Error Beta

1 (Constant) 11,098 ,489 3,181 ,002

Kualitas_Produk ,174 089 ,404 1,962 ,043

Brand_Image ,149 ,06 ,105 1,723 ,472

Brand_Trust ,280 ,23 ,213 1,757 ,021

Kepuasan ,309 ,14 ,285 2,100 ,039

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Data primer yang diolah, 2019Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh

model persamaan regresi 1 (satu) yaitu seagai berikut :

Y = 11,098 + 0,174 X1 + 0,149 X2 + 0,280 X3 + 0,309 Z + e1

Dari model 1 (satu) dapat diambil kesimpulan bahwa :

1) Konstanta 11,098 mengandung arti apabila variabel kualitas

produk (X1), brand image (X2), brand trust (X3), dan kepuasan

nasabah (Z) konstanta (X1,X2,X3 dan Z = 0), maka rata-rata

loyalitas nasabah (Y) berada pada angka 11,098%.

2) Koefisien kualitas produk (X1) sebesar 0,174 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu point kualitas produk (X1) akan

meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,174 kali.

66

3) Koefisien brand image (X2) sebesar 0,149 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu point brand image (X2) akan

meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,149 kali.

4) Koefisien brand trust (X3) sebesar 0,280 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu point brand trust (X3) akan

meningkatkan oyalitas nasabah (Y) sebesar 0,280 kali.

5) Koefisien regresi kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,309

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point kepuasan

nasabah (Z) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar

0,30 kali.

Apabila nilai sig.< 0,05 atau 5% maka variabel tersebut

mengandung positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan hasil uji t hitung masing-masing untuk kualitas

produk, brand image, brand trust dan kepuasan nasabah.

Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa :

1) Kualitas Produk (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar

1,962 t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,043

pada koefisie alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05,

hal ini berarti bahwa kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2) Brand Image (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,723

> tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,472 pada

koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05 hal ini

67

berarti brand image berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3) Brand Trust (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,757 >

t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,021 pada

koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05 hal ini

bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

4) Kepuasan Nasabah (Z) mempunyai nilai t hitung sebesar

2,100 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,039

pada koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05

hal ini bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 4.15

Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 2

Coeficientsa

Model

Unstandardized Cefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B St. Error Beta

1 (Constant) 6,228 ,415 2,578 ,004

Kualitas_Produk ,197 063 ,244 1,740 ,012

Brand_Image ,515 ,38 ,392 3,737 ,002

Brand_Trust ,250 ,18 ,206 1,685 ,011

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas diperoleh model persamaan regresi

(2) sebagai berikut :

Y = 6,228 + 0,197X1 + 0,515X2 + 0,250X3 + e2

68

Dari model 2(dua) tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa :

1) Konstanta 6,228 mengandung arti apabila variabel

kualitas produk (X1), brand image (X2), brand trust

(X3) konstana (X1,X2, dan X3 = 0), maka kepuasan

nasabah (Z) berada pada angka 6,228.

2) Koefisien regresi kualitas produk (X1) sebesar 0,197

mengandung arti setiap tambahan satu point kualitas

produk (X1) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z)

sebesar 0,197 kali.

3) Koefisien regresi brand image (X2) sebesar 0,515

mengandung arti setiap tambahan satu point brand

image (X2) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z)

sebesar 0,515 kali.

4) Koefisien regresi brand trust (X3) sebesar 0,250

mengandung arti setiap tambahan satu point brand trust

(X3) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar

0,250 kali.

Apabila nilai sig. < 0,05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasaran hasil uji t hitung masing-masing untuk kualitas

produk, brand image, brand trust. Berdasarkan tabel 4.15

dapat dismpulkan bahwa :

69

1) Kualitas produk (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar

1,740 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,012

pada koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikan < 0,05,

hal ini berarti bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2) Brand Image (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar

3,73 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,002

pada koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikan < 0,05,

hal ini berarti bahwa brand image berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3) Brand Trust (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar

1,685 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar

0,011 pada koefisen alpha 5%. Karena nilai signifikan <

0,05, hal ini berarti bahwa brand trust berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel

(model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori

dan menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan

70

tidak dapat digunakan ntuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis

(Ghozali, 2013:249)

Menurut Ghozali (2013:255) pengaruh mediasi yang ditunjukkan

oleh perkalian koefiien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan

sobel test sebagai beikut :

Berdasarkan hasil Sp2

p3

ini kita dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi degan rumus sebagai berikut :

Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu

sebesar 1,661 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

Berdasarkan hasil uji jalur spss dapat menghasilkan model analisis

jalur yaitu sebagai berikut :

Dari tabel 4.11 dan 4.12 diatas besarnya nilai

dan besarnya nilai

Berdasarkan tabel 4.14 dan 4.15 menghasilkan model analisis jalur

seperti dibawah ini:

71

P2= 0,197 P1= 0,174

P4= 0,515 P7=0,309

P6= 0,250

P5=0,280

P3= 0,149

Gambar 4.4

Model Analisis Jalur

Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui pengaruh langsung atau

tidak langsunng serta pengaruh total dari penelitian ini yaitu sebagai

berikut :

1) Pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah (P1)

= 0,174.

2) Pengaruh tidak langsung antara kualitas produk dengan loyalitas

nasabah adalah P2 x P7 = (0,197) x (0,309) = 0,060873, maka

pengaruh tidak langsung antara X1 ke Y sebesar 0,060873.

3) Pengaruh total kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P1 + (P2 x P7) =

Kualitas

Produk (X1)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

Brand Trust

(X3)

Brand Image

(X2)

72

0,174 + 0,060873 = 0,234873, maka pengaruh total X1 ke Y

sebesar 0,234873.

4) Pengaruh langsung brand image terhadap loyalitas nasabah (P3) =

0,149

5) Pengaruh tidak langsung antara brand image dengan loyalitas

nasabah adalah P4 x P7 = (0,515) x (0,309) = 0,159135, maka

pengaruh tidak langsung antara X2 ke Y sebesar 0,159135.

6) Pengaruh total brand image terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh

langsung + pengaruh tidak langsung = P3 + (P4 x P7) = 0,149 +

0,159135 = 0,308135, maka pengaruh total X2 ke Y sebesar

0,308135.

7) Pengaruh langsung brand trust terhadap loyalitas nasabah (P5) =

0,280

8) Pengaruh tidak langsung antara brand image dengan loyalitas

nasabah adalah P6 x P7 = (0,250) x (0,309) = 0,07725, maka

pengaruh tidak langsung antara X3 ke Y sebesar 0,07725.

9) Pengaruh total brand image terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh

langsung + pengaruh tidak langsung = P5 + (P6 x P7) = 0,280 +

0,07725 = 0,35725, maka pengaruh total X2 ke Y sebesar 0,35725.

Untuk mengetahui tingkat melalui variabel kepuasan nasabah terhadap

kualitas produk, brand image, brand trust terhadap loyalitas nasabah

maka standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3) dapat

dinyatakan sebagai berikut :

73

1) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah yang di

mediasi oleh Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil Sp2p

3 ini dapat menghitung t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus sebagai berikut :

Oleh karena itu t hitung = 0,91 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien 0,060 tidak signifikan yang berarti tidak ada

pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi

pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

2) Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah yang di

mediasi oleh Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil Sp2p

3 ini dapat menghitung t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus sebagai berikut :

74

Oleh karena itu t hitung = 1,08 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien 0,159 tidak signifikan yang berarti tidak ada

pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi

pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah.

3) Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah yang di mediasi

oleh Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil Sp2p

3 ini dapat menghitung t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus sebagai berikut :

Oleh karena itu t hitung = 0,62 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien 0,077 tidak signifikan yang berarti tidak ada

pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi

pengaruh brand trust terhadap loyalitas nasabah.

75

D. Pembahasan Hasil Penelitian

Setelah diketahui hasil dari uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya

maka selanjutnya didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian

masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,197 dengan tingkat

signifikan 0,012 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

sehinggan H1 diterima.

Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian Damayanti (2015)

yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening “ yang menunjukkan uji t, t hitung (2,385) > t tabel (1,98)

yang berarti kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Dikarenakan hal ini memberikan gambaran

bahwa semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan oleh sebuah

perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas

konsumen untuk menggunakan produk dari bank tersebut.

2. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,515 dengan tingkat

signifikan 0,02 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand

76

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

sehinggan H2 diterima.

Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian Syaifullah (2018)

yang berjudul “ Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Nasabah PT Pegadaian (Persero) Malang“ bahwa Hasil

penelitian berdasarkan uji t untuk citra merek memiliki nilai sebesar

6,080> 1,968 (t tabel) dan nilai signifikan 0,000 <0,05 yang berarti

bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

3. Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,250 dengan tingkat

signifikan 0,011 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand

trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

sehinggan H3 diterima.

Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian dari Rachmawan

(2018) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand

Trust, Brand Image dan Kepuasan Pelanggn Terhadap Brand Loyalty

Pada Air Mineral” yang menyatakan bahwa brand trust secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan dibuktikan dengan uji t, t hitung

lebih besar dari t table yaitu 1,96 > 1,670.

77

4. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah

Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,174 dengan tingkat

signifikan 0,043 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

sehinggan H4 diterima.

Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian dari Iriyanti (2016)

yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagi Variabel Intervening

Pada Depot Mie Pangsit Jember” yang menyatakan bahwa kualitas

produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dibuktikan

dengan uji t, t hitung lebih besar dari t table yaitu 3,933 > 1,9949

dikarenakan kualitas mempunyai arti yang sangat penting bagi

konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk, maka semakin

tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan.

5. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah

Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,149 dengan tingkat

signifikan 0,472 lebih besar 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand

image berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah, sehinggan H5 ditolak.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian dari Lukman

(2019) yang berjudul “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust

78

Terhadap Brand Loyalty Pada Pengguna Helm Merek Ink (Studi Kasus

Pada Mahasiswa Stie Widya Gama Lumajang) yang menyatakan

berdasarkan uji t, diperoleh nilai t hitung -0,588 dengan tingkat

signifikansi 0,559 hal tersebut menyatakan bahwa brand image tidak

berpengaruh signifikan dengan brand loyalty. Maka semakin tinggi

persepsi negatif terhadap produk maka semakin rendah pula loyalitas

merek dari produk bank tersebut.

6. Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah

Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,280 dengan tingkat

signifikan 0,021 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand

trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

sehinggan H6 diterima.

Hal ini didukung oleh penelitian Suhardi (2018) yang berjudul “

Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty

Semen Holcim Pada PT Kinco Prima Kota Batam” yang menunjukkan

hasil uji t hitung 5,661 > t tabel 1,97730 sehingga menunjukkan bahwa

brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

7. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah

Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,309 dengan tingkat

signifikan 0,039 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

79

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

sehinggan H7 diterima.

Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian dari Rachmawan

(2018) yang berjudul “Brand Image, Customer Satisfaction dan

Customer Loyalty Jaringan Supermarket Superindo Di Surabaya” yang

menyatakan Analisis data menggunakan Partial Least Squares (PLS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan

berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

8. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan Brand Trust

terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening

Berdasarkan pengujian Path Analysis untuk variabel kualitas

produk diperoleh t hitung sebesar 0,91 lebih kecil dari t tabel 1,661=

(0,91 < 1,661) dengan signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi 0,060 tidak signifikan yang berarti kepuasan tidak

dapat menjadi mediator dalam kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah. Kemudian untuk variabel brand image diperoleh t hitung

sebesar 1,08 lebih kecil dari t tabel 1,661= (1,08 < 1,661) dengan

signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi

0,159 tidak signifikan yang berarti kepuasan tidak dapat menjadi

mediator dalam brand image terhadap loyalitas nasabah. Dan untuk

variabel brand trust diperoleh t hitung sebesar 0,62 lebih kecil dari t

tabel 1,661= (0,62 < 1,661) dengan signifikansi 5%, maka dapat

80

disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,077 tidak signifikan yang

berarti kepuasan tidak dapat menjadi mediator dalam brand trust

terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini didukung penelitian Damayanti (2015) yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap Loyalitas

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening” dalam penelitiannya

diperoleh hasil untuk variabel kualitas produk t hitung 0,190 < t tabel

1,661 dengan tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien mediasi 0,106

tidak signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak

dapat menjadi mediator kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

Sedangkan variabel brand image t hitung 0,389 < t tabel 1,661 dengan

tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien mediasi 0,086 tidak

signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat

menjadi mediator brand image terhadap loyalitas nasabah.

Dan juga didukung penelitian dari Azizah (2017) yang berjudul

“Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Di Kota Malang” dalam

penelitiannya diperoleh hasil untuk variabel brand image t hitung

0,165 < t tabel 1,661 dengan tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien

mediasi 0,110 tidak signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabah tidak dapat menjadi mediator brand image terhadap loyalitas

nasabah. Sedangkan variabel brand trust t hitung 0,044 < t tabel 1,661

dengan tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien mediasi 0,100 tidak

81

signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat

menjadi mediator brand trust terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini dikarenakan nasabah yang sudah percaya dan yakin bahwa

bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang

baik di mata masyarakat. Sikap nasabah tersebut mengarah ke sebuah

kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku lyal dan tidak perlu

merasa puas terlebih dahulu.

Tabel 4.16

Hasil Hipotesis

No Hipotesis Keterangan

1 Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Diterima

2 Brand Image berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Diterima

3 Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Diterima

4 Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Diterima

5 Brand Image berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Ditolak

6 Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Diterima

7 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Diterima

8 Kualitas Produk, Brand Image dan Brand Trust

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Ditolak

82

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas maka dapat disimpulkan

sebagai berikut :

1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri serta dari suatu

produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Konsumen akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Bank selalu menginginkan yang terbaik untuk melayani

setiap nasabahnya, disaat seperti ini maka bank harus memiliki citra

merek yang baik yang harus dimiliki bank. Sehingga ketika bank

mempunyai citra merek yang baik saya rasa nasabah pun akan

merasakan kepuasan tersendiri.

3. Brand Trust berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan

nasabah. Bank memberikan jaminan keamanan kepada nasabah dalam

transaksi keuangan baik selama dibank maupun diluar bank. Bank juga

menunjukkan konsistensi dalam upaya memberikan pelayanan yang

terbaik kepada nasabah, dengan begitu maka nasabah juga

83

menunjukkan rasa percayanya terhadap bank sehingga nasabah merasa

puas.

4. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan adanya rasa puas yang dirasakan oleh nasabah ketika

bank dapat memberikan kualitas produk yang terbaik kepada nasabah

secara berkelanjutan, maka hal ini dapat menyebabkan rasa loyal

nasabah terhadap bank tersebut.

5. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Ketika bank sudah mampu memberikan citra yang baik

kepada nasabah dan mereka merasakan kepuasan itu maka tidak

menutup kemungkinan nasabah tersebut akan loyal kepada bank

tersebut.

6. Brand Trust berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas

nasabah. Ketika rasa percaya itu sudah ada pada diri nasabah terhadap

bank tersebut, pasti nasabah tersebut akan semakin loyal terhadap

bank.

7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh BPRS Dana Amanah

Surakarta menciptakan kepuasan pada nasabahnya. Keberhasilan bank

dalam menciptakan kepuasan kepada nasabahnya sehingga menjadikan

nasabah menjadi loyal terhadap bank. Semakin tinggi kepuasan

nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah tersebut sehingga

84

nasabah akan selalu terus menerus melakukan transaksi di bank

tersebut.

8. Kualitas produk, brand image dan brand trust menunjukkan hasil tidak

signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah tidak dapat

menjadi mediator dalam pengaruh penanganan konflik terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah yang sudah percaya

bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik serta label

syariah yang melekat pada bank membuat nasabah semakin percaya

untuk menggunakan produk-produk bank tersebut serta melakukan

berbagai transaksi keuangan dengan bank syariah tersebut. Selanjutnya

sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank

syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik

dimata masyarakat. Sikap tersebut mengarahkan kepada sebuah

kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku loyal dan tidak perlu

merasa puas terlebih dahulu.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat

diajukan adalah sebagai berikut :

1. Bagi BPRS Dana Amanah Surakarta, berdasarkan kesimpulan dari

penelitian ini, menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Dana Amanah

Surakarta. Sehingga, BPRS Dana Amanah Surakarta dapat

menciptakan citra merek yang lebih baik untuk nasabahnya, sehingga

85

nasabah merasa perlu menggunakan produk-produk terbaik dari bank

tersebut sehingga nasabah akan merasa puas dan loyal terhadap bank.

2. Bagi peneliti terkait loyalitas nasabah dalam perbankan perlu melihat

faktor lain yang dapat dikembangkan dan dapat meningkatkan loyalitas

nasabah, dengan lebih banyak variabel yang dapat meningkatkan

loyalitas, serta lebih memperbanyak responden dalam melakukan

penelitan yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.

3. Disarankan peneliti selanjutnya dapat memperluas daerah

penelitiannya, tidak hanya pada BPRS Dana Amanah Surakarta saja,

sehingga bisa mendapatkan hasil yang lebih maksimal.

C. Kelemahan Penelitian

Dalam penelitian ini hanya menggunakan tiga variabel independen

yaitu kualitas produk, brand image dan brand trust untuk mengetahui

loyalitas nasabah pada BPRS Dana Amanah Surakarta sebenarnya masih

banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah namun

peneliti hanya mengambil tiga variabel tersebut diatas. Sedangkan variabel

kepuasan yang memediasi dalam penelitian ini terbukti tidak dapat

memediasi antara variabel kualitas produk, brand image dan brand trust

terhadap loyalitas nasabah. hal tersebut menjadi kelemahan dalam

penelitian ini karena kepuasan tidak mampu memediasi anatara variabel

variabel Independen dan Dependen. Alasan mengapa kepuasan tidak

mampu memediasi antara variabel kualitas produk, brand image dan

brand trust terhadap loyalitas nasabah dikarenakan nasabah yang sudah

86

percaya bahwa bank syariah tersebut mempunyai citra dan kualitas produk

yang baik serta lebel syariah yang melekat pada bank membuat nasabah

semakin percaya untuk menggunakan produk-produk bank tersebut serta

melakukan berbagai transaksi keuangan dengan bank syariah tersebut.

Selanjutnya sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa

bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik

maka mengarahkan kepada sebuah perilaku loyal dan tidak perlu merasa

puas terlebih dahulu.

Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner

sehingga data yang dikumpulkan hanya menggambarkan pendapat

responden mengenai keputusannya menggunakan produk di perbankan

syariah (BPRS Dana Amanah Surakarta) dan pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner sudah disiapkan oleh peneliti, sehingga peneliti tidak bisa

mengontrol jawaban responden yang tidak dapat menunjukkan keadaan

yang sesungguhnya.

87

DAFTAR PUSTAKA

Andrea, Eugenia. Dkk. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Klinik Kecantikan

Cosmedic Semarang. Diponegoro Journal Of Management, Vol 5 No. 3

Arif Satria, Cahyamas. 2018. Analisis Pengaruh Brand Image, Servie Quality,

Kepuasan Pelanggan & Loyalitas Konsumen Rumah Sakit. Skripsi. Undip

Azizah, Binti. 2017. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Di Kota Malang.

Skripsi. UIN Maulana Malik Ibrahim. Malang.

.

Barnet, James. G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta.

ANDI

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga : STAIN

Salatiga Press.

Cahyo, Rudy. 2018. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening (Pada Pengguna Smartphone Samsung Di FEB Universitas

Islam Malang). E-jurnal RisetManajemen.

Damayanti, Cintya. Dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap

Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management

Analysis Journal.Vol 4 No 3

Eighie, Benjamin, Osayawe and Taylor, Megan 2009. Managing Student’s

Loyalty to Schol After Graduation Through Relationship Marketing. The

TQM Journal, Vol. 21, No 5

Farhan, Mochammad. 2019. Pengaruh Brand Image dan Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Di RM Manjabal 2 Pateur Bandung. Skripsi.

Universitas Widyatama.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

19. Edisi 5.Semarang. Badan Penerbit. Universitas Diponegoro.

Griffin, J. 2009. Customer Loyalty. Menumbuhkan & Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta :Erlangga.

88

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 11 No. 1 Maret

Heny, Sari. 2017. Effect Of Brand Image and Product Quality To Customer

Loyalty At AJB umiputera 1912 In Manado Branch Sam Ratulangi, Jurnal

EMBA, Vol 5 No.3

Hurriyati, R. 2008. Bauran pemasaran & Loyalitas Konsumen. Cetak kedua.

Bandung : PT.Alfabeta.

Iriyanti, Emik,. Dkk. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi

Terhadap LoyalitasPelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan

Bisnis Indonesia, Vol 2 No. 1 Juni.

Istikomah. 2018. Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Fatmawati Jakarta. Jurnal Ekonomi

Syariah, Vol 6 No.1

Kolonio, Jeremia. 2019. Pengaruh Service Quality, Trust, dan Consumer

Satisfaction Terhadap consumer Loyalty Pada CV. Sarana Marine

Fiberglass. Jurnal EMBA, Vol 7 No 1

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prehallindo.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2.

Jakarta : Penerbit PT. Indeks.

Laela, Nurul. Dkk. 2018. Citra Merek, Kepercayaan Merek Dalam Mewujudkan

LoyalitasMerek Produk Aqua. Indonesian Journal Of Strategic

Management, Vol 1 Issue 1 Februari.

Lukman, Ervin. 2019. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand

Loyalty PadaPengguna Helm Merek Ink (Studi Kasus Pada Mahasiswa S

tie Widya Gama Lumajang). Jurnal Riset Manajemen, Vol 2 Number 1.

Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani A, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Depok :

Salemba Empat.

Oddy, Adam. Dkk. 2012. Effect Of Brand Trust , Brand Affect and Brand Image

89

On Customer Brand Loyalty and Consumer Brand Extension Attitude In

FMCG Sector. Prestige Institute Of Management, Gwalior, IndPrestige

Institute Of Managemnet, Gwalior, Indi Journal. Vol 3 Edisi 2 .April

Purnomo, Singgih. 2018. Analisis Pengaruh Brand Image dan Corporate Branding

Terhadap Brand Equity Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan

Operator Seluler Telkomsel Di Kota Semarang. Skripsi. Undip.

Rachmawan, Ade. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand

Image dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyalty Pada Air

Mineral Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua Di Wilayah

Tangerang Selatan). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2 No. 1 Oktober.

Ristanti, Desi. 2019. Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Brand Awareness dan

Product Quality Terhadap Brand Loyalty Sari Roti (Studi Pada Konsumen

Sari Roti Mahasiswa Universitas Islam Malang). E-jurnal Riset

Manajemen.

Semuel, Hatane. Dkk. 2018. Brand Experience, Brand Commitment, Dan Brand

Loyalty Pengguna Apple Iphone Di Surabaya. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol 12 No.2 Oktober

Setiawan, Heri. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah

Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Jurnal Of Managemnet.,

Vol.2 No. 2

Sonia, Anggi. Dkk. 2018. Pengaruh International Brand Image Terhadap

Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Pada

Pelanggan Sushi Tei Yogyakarta). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 64 No

1 November.

Sucipto, Shyntia. Dkk. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image

terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Teh Botol Sosro. Jurnal Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya

Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015.

ISBN: 978-602-7998-92-6.Universitas Brawijaya.

Sugiyono, 2017. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Suhardi, dkk. 2019. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Customer

Loyalty Semen Holcim Pada PT. Kinco Prima Kota Batam. Jurnal

Benefita, Vol 4 No 1

Supardi, 2005. Metodelogi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta. UII Press.

90

Syaifullah, Mira. 2018. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah PT Pegadaian (Persero) Batam. Jurnal Ilmiah

Manajemen, Vol 6 No. 2

Tata et. Al. 2000. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal Of Studi Manajemen &

Organisasi, Vol 4 No. 2 Juli

Tjahyadi, Rully Arlan. 2006. Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran

Karakteristik Merek,, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik

Hubungan Pelanggan –Merek. Jurnal Manajemen. Vol 6 No. 1

Tjiptono, F. 2005. Strategi Bisnis. Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F. 2008. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.

Wibisono, Iqbal. 2019. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung).

Skripsi. IAIN Salatiga.

91

LAMPIRAN-LAMPIRAN

92

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/I

di Tempat

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan Hormat,

Sehubungan penelitian skripsi di BPR Syariah Dana Amanah Surakarta

dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, dan Brand Trust

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening”,maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi angket

(kuesioner) sebagaimana terlampir.

Angket ini hanya untuk kepentingan ilmiah, sehingga tidak berkaitan

dengan status dan kedudukan Bapak/Ibu/Sdr/i serta akan dijamin

kerahasiaannya. Oleh karena itu informasi dan jawaban yang diberikan secara

jujur dan obyektif merupakan bantuan yang tak ternilai harganya dan sangat besar

manfaatnya bagi kelancaran dan kualitas penelitian kami.

Atas bantuan dan kerja sama Bapak.Ibu/Sdr/I dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini, saya sampaikan terimakasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Peneliti

Desy Ratna Hartat

93

A. Informasi Umum

Identitas Responden

1. Nama : .....................................(boleh tidak diisi)

2. Jenis Kelamin* : Laki – Laki Perempuaan

3. Umur* : < 25 25 – 30 >30

4. Pekerjaan * : Pedagang PNS

Mahasiswa TNI/POLRI

Guru Wiraswasta

Lainnya

* (wajib diisi)

B. Petunjuk Pengisian

1. Berikanlah tanda centang (√) pada salah satu kolom jawaban yang

paling sesuai dengan pendapat anda.

2. Semakin pilihan mendekati angka 10 maka semakin anda setuju

dengan pernyataan yang ada dalam kuesioner. Sebaliknya, semakin

pilihan mendekati angka 1 maka semakin anda tidak setuju dengan

pernyataan yang ada dalam kuesioner

Sangat Tidak

Setuju (STS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju (SS)

94

C. Pertanyaan

1. Variabel Kualitas Produk (X1)

PERNYATAAN STS SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Kinerja karyawan BPRS Dana

Amanah Surakarta sesuai yang

diharapkan nasabah.

2 Petugas atau karyawan BPRS Dana

Amanah Surakarta selalu tepat watu

dalam menyelesaikan tugasnya

3 Petugas atau karyawan BPRS Dana

Amanah Surakarta dalam

memberikan pelayanan sudah sesuai

keinginan nasabah.

4 BPRS Dana Amanah Surakarta

memberikan pelayanan yang baik.

5 Karyawan BPRS Dana Amanah

Surakarta cepat dalam mengatasi

permasalahan.

6 Petugas BPRS Dana Amanah

Surakarta disiplin dalam menjalankan

tugasnya.

7 Produk yang diberikan BPRS Dana

Amanah Surakarta terhindar dari riba.

8 Produk dari BPRS Dana Amanah

Surakarta sesuai syariah Islam.

9 Produk yang ditawarkan BPRS Dana

Amanah Surakarta menarik dan

beragam.

10 Produk BPRS Dana Amanah

95

Surakarta dijamin keamanannya.

2. Variabel Brand Image (X2)

PERNYATAAN STS SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Merek produk Bank Syariah yang

anda gunakan memiliki

keunggulan yang tidak dimiliki

oleh merek lainnya.

2 Merek produk Bank Syariah yang

anda gunakan memiliki kesan

unik yang berbeda dengan produk

Bank Syariah lainnya.

3 Anda menyukai merek produk

Bank Syariah yang anda miliki

karena mudah diingat dan

diucapkan.

3. Variabel Brand Trust (X3)

PERNYATAAN STS SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Merek produk Bank Syariah yang

anda gunakan memiliki citra yang

baik.

2 Perusahaan Perbankan Syariah

yang anda gunakan memiliki

integritas dan kepercayaan yang

tinggi.

3 Anda mempunyai pengalaman

terhadap merek produk yanng

96

anda gunakan sehingga mudah

diingat.

4. Variabel Kepuasan Nasabah (Z)

PERNYATAAN STS SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Nasabah merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan BPRS

Dana Amanah Surakarta.

2 BPRS Dana Amanah Surakarta

memberikan jawaban yang

memuaskan atas semua

permasalahan.

3 Nasabah puas dengan jaminan

keamanan dana nasabah.

4 Nasabah memiliki pengalaman

positif di masa lampau terhadap

BPRS Dana Amanah Surakarta.

5. Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

PERNYATAAN STS SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Nasabah BPRS Dana Amanah

Surakarta melakukan transaksi

berulang-ulang.

2 Kebiasaan Nasabah BPRS Dana

Amanah menggunakan produk

jasa tersebut.

3 Nasabah memiliki keyakinan

bahwa produk BPRS Dana

97

Amanah Surakarta yang terbaik.

4 Merekomendasikan produk BPRS

Dana Amanah Surakarta kepada

orang lain.

98

Lampiran 2

DATA HASIL KUESIONER

A. Data Diskriptif Responden

Responden Jenis Kelamin Umur Pekerjaan

1 Laki-laki >30 Guru

2 Laki-laki >30 Guru

3 Laki-laki <25 Mahasiswa

4 Laki-laki <25 Mahasiswa

5 Perempuan <25 Mahasiswa

6 Perempuan >30 Wiraswasta

7 Perempuan 25-30 PNS

8 Perempuan >30 Pedagang

9 Perempuan >30 Guru

10 Perempuan 25-30 Guru

11 Perempuan >30 Pedagang

12 Perempuan >30 Pedagang

13 Laki-laki >30 Pedagang

14 Perempuan 25-30 Wiraswasta

15 Perempuan 25-30 Wiraswasta

16 Perempuan >30 Wiraswasta

17 Perempuan 25-30 Lainnya

18 Perempuan 25-30 Lainnya

19 Perempuan >30 Pedagang

20 Laki-laki >30 TNI/POLRI

21 Laki-laki >30 PNS

22 Laki-laki >30 Guru

23 Perempuan >30 Guru

24 Perempuan 25-30 Pedagang

25 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

26 Laki-laki >30 Wiraswasta

27 Perempuan >30 Wiraswasta

28 Perempuan <25 Mahasiswa

29 Perempuan >30 Guru

30 Perempuan >30 Guru

31 Laki-laki >30 Guru

32 Laki-laki >30 Guru

33 Laki-laki >30 Guru

34 Perempuan 25-30 Guru

35 Perempuan >30 PNS

99

36 Laki-laki 25-30 Lainnya

37 Laki-laki 25-30 Lainnya

38 Perempuan >30 Wiraswasta

39 Perempuan 25-30 Wiraswasta

40 Laki-laki >30 Wiraswasta

41 Perempuan 25-30 Pedagang

42 Perempuan 25-30 Pedagang

43 Perempuan >30 Wiraswasta

44 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

45 Laki-laki >30 Wiraswasta

46 Laki-laki >30 Pedagang

47 Laki-laki >30 TNI/POLRI

48 Laki-laki 25-30 PNS

49 Perempuan <25 Mahasiswa

50 Perempuan 25-30 Guru

51 Perempuan >30 Guru

52 Perempuan >30 PNS

53 Perempuan 25-30 Wiraswasta

54 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

55 Perempuan 25-30 Wiraswasta

56 Perempuan >30 Wiraswasta

57 Laki-laki >30 Wiraswasta

58 Perempuan >30 Pedagang

59 Perempuan >30 Pedagang

60 Perempuan 25-30 Lainnya

61 Perempuan >30 Wiraswasta

62 Perempuan 25-30 Wiraswasta

63 Perempuan 25-30 Wiraswasta

64 Laki-laki 25-30 Lainnya

65 Laki-laki >30 Guru

66 Laki-laki >30 Guru

67 Laki-laki 25-30 Pedagang

68 Laki-laki 25-30 Pedagang

69 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

70 Perempuan 25-30 Lainnya

71 Laki-laki >30 PNS

72 Laki-laki >30 PNS

73 Laki-laki >30 Guru

74 Perempuan >30 Guru

100

75 Perempuan >30 Pedagang

76 Perempuan <25 Mahasiswa

77 Perempuan 25-30 Guru

78 Laki-laki 25-30 Lainnya

79 Laki-laki 25-30 Lainnya

80 Laki-laki >30 Wiraswasta

81 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

82 Laki-laki >30 Pedagang

83 Laki-laki 25-30 Pedagang

84 Laki-laki 25-30 Pedagang

85 Laki-laki >30 Pedagang

86 Laki-laki >30 Pedagang

87 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

88 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

89 Laki-laki >30 Guru

90 Laki-laki >30 Guru

91 Perempuan 25-30 Guru

92 Perempuan >30 Guru

93 Perempuan >30 Guru

94 Laki-laki 25-30 Wiraswasta

B. Data Hasil Responden

1. Kualitas Produk

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X1

8 6 8 8 9 8 10 9 8 9 83

8 9 10 9 8 8 9 7 8 9 85

6 5 6 7 7 8 6 8 9 7 69

9 5 6 6 7 10 10 10 7 7 77

8 2 7 7 7 8 8 8 10 7 72

7 7 7 7 8 8 7 8 7 7 73

10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 99

10 8 9 9 10 10 9 10 9 9 93

8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 82

8 9 9 9 8 8 8 9 10 9 87

10 10 10 10 8 9 9 10 10 8 94

7 9 7 9 7 5 7 9 9 7 76

8 9 9 9 9 9 8 9 10 10 90

8 7 8 6 7 8 7 6 8 9 74

101

8 3 7 8 9 8 6 5 9 9 72

7 8 7 7 8 8 7 7 7 7 73

8 8 10 9 8 9 7 9 10 9 87

8 5 8 7 8 7 7 10 10 8 78

9 7 7 8 3 6 9 9 8 8 74

8 7 6 8 6 7 7 8 9 8 74

7 6 8 8 6 7 7 7 9 8 73

9 9 7 7 8 9 8 9 9 8 83

8 8 9 8 9 9 8 8 9 8 84

10 9 9 9 8 8 8 9 8 8 86

7 9 7 8 9 8 7 9 8 9 81

8 8 10 8 8 8 8 8 10 8 84

9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 90

8 9 8 9 9 8 8 9 9 8 85

10 10 9 10 9 10 10 10 10 10 98

8 7 8 9 8 8 8 8 7 7 78

8 9 9 7 8 8 9 9 10 9 86

7 6 8 8 8 8 7 8 8 7 75

9 10 10 9 8 7 9 9 10 9 90

9 7 8 9 8 7 10 9 9 7 83

8 9 9 9 8 9 9 9 9 9 88

8 9 10 10 10 9 9 9 9 9 92

8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100

8 7 9 8 7 8 8 7 8 7 77

8 8 8 7 8 8 7 7 9 8 78

9 7 10 8 7 8 8 8 9 8 82

8 2 7 6 8 7 4 6 5 5 58

10 10 9 10 9 9 10 10 10 9 96

9 6 9 8 9 8 8 8 9 8 82

9 6 9 8 7 7 8 9 9 8 80

7 7 10 8 9 10 8 8 10 10 87

8 7 9 7 7 9 8 9 8 9 81

8 7 8 7 8 8 8 8 8 8 78

7 7 7 4 6 7 10 9 9 9 75

7 8 6 6 8 8 6 7 9 7 72

7 8 8 9 7 9 6 8 9 9 80

102

9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 89

9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 89

7 4 5 7 8 7 5 8 8 6 65

8 8 8 8 9 9 8 8 9 8 83

8 8 9 7 8 7 8 8 8 8 79

9 6 8 8 9 9 8 8 9 9 83

7 7 8 7 8 8 7 8 8 7 75

8 10 8 8 8 10 10 10 10 8 90

5 4 6 7 8 7 7 6 8 7 65

7 8 7 9 8 7 8 7 8 7 76

7 6 7 5 6 8 5 9 8 8 69

7 6 8 7 8 8 8 7 8 8 75

8 8 8 8 10 10 9 10 10 10 91

7 8 8 7 8 8 9 9 7 8 79

10 8 9 10 9 9 9 9 10 10 93

6 6 7 7 9 9 8 8 7 8 75

6 7 9 8 8 9 7 7 9 8 78

8 9 8 9 9 8 8 8 10 10 87

10 8 9 10 9 9 7 10 10 9 91

7 8 8 7 8 8 8 8 9 7 78

9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 89

8 7 9 9 9 9 9 9 9 8 86

8 9 9 9 9 8 8 9 10 9 88

9 8 8 8 7 7 8 8 10 7 80

7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 78

8 9 9 9 9 9 8 8 10 8 87

7 6 8 7 9 8 6 7 9 8 75

6 7 9 7 9 8 8 8 10 9 81

10 10 10 10 9 10 9 10 10 10 98

7 7 8 8 9 8 7 8 10 7 79

8 7 7 8 7 7 7 8 7 7 73

6 7 7 7 7 8 9 8 9 8 76

7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 71

7 9 8 10 9 9 8 8 10 10 88

9 8 10 9 8 10 9 8 9 10 90

7 9 8 9 8 9 8 8 9 7 82

8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80

103

7 8 8 8 8 9 8 8 9 7 80

9 8 9 8 8 7 8 9 9 7 82

8 8 7 7 8 8 8 9 9 6 78

7 4 7 7 7 7 7 7 7 6 66

7 7 7 7 8 8 7 7 9 8 75

9 9 9 7 7 8 5 5 9 5 73

2. Brand Image

P11 P12 P13 X2

8 10 8 26

8 7 9 24

9 8 8 25

6 7 7 20

8 8 7 23

7 8 9 24

10 10 10 30

10 10 9 29

7 8 8 23

8 9 9 26

10 9 10 29

7 7 7 21

10 10 10 30

7 9 8 24

6 7 7 20

8 8 7 23

8 8 7 23

10 8 9 27

8 8 8 24

8 9 7 24

9 9 9 27

9 7 9 25

9 9 9 27

8 8 9 25

9 8 9 26

10 9 8 27

9 9 9 27

9 8 9 26

10 10 10 30

8 8 9 25

104

8 8 8 24

8 8 8 24

10 10 10 30

8 8 10 26

9 9 9 27

9 9 9 27

8 8 8 24

10 10 10 30

8 7 8 23

9 8 8 25

7 8 8 23

6 6 8 20

10 10 10 30

8 8 8 24

9 9 9 27

9 10 10 29

8 7 8 23

9 9 9 27

8 9 9 26

9 8 8 25

8 9 9 26

7 9 9 25

9 9 9 27

7 7 8 22

8 8 9 25

7 8 7 22

8 9 9 26

7 8 8 23

8 8 8 24

7 8 8 23

8 9 9 26

8 7 5 20

8 8 8 24

10 10 8 28

7 7 8 22

10 9 9 28

8 8 8 24

9 8 10 27

8 7 8 23

9 8 10 27

105

8 8 8 24

9 9 9 27

8 9 8 25

9 10 9 28

9 9 8 26

8 8 8 24

8 9 9 26

7 9 8 24

8 7 9 24

10 10 10 30

9 9 7 25

8 7 8 23

7 8 8 23

8 8 7 23

9 7 10 26

9 9 9 27

9 9 9 27

8 8 8 24

8 8 8 24

8 9 9 26

9 9 7 25

6 7 7 20

8 8 8 24

5 9 9 23

3. Brand Trust

P14 P15 P16 X3

8 10 9 27

8 9 7 24

8 6 8 22

10 10 10 30

8 8 8 24

8 7 8 23

10 10 10 30

10 9 10 29

8 8 8 24

8 8 9 25

9 9 10 28

106

5 7 9 21

9 8 9 26

8 7 6 21

8 6 5 19

8 7 7 22

9 7 9 25

7 7 10 24

6 9 9 24

7 7 8 22

7 7 7 21

9 8 9 26

9 8 8 25

8 8 9 25

8 7 9 24

8 8 8 24

9 9 9 27

8 8 9 25

10 10 10 30

8 8 8 24

8 9 9 26

8 7 8 23

7 9 9 25

7 10 9 26

9 9 9 27

9 9 9 27

8 8 8 24

10 10 10 30

8 8 7 23

8 7 7 22

8 8 8 24

7 4 6 17

9 10 10 29

8 8 8 24

7 8 9 24

10 8 8 26

9 8 9 26

8 8 8 24

7 10 9 26

8 6 7 21

107

9 6 8 23

9 9 9 27

8 9 9 26

7 5 8 20

9 8 8 25

7 8 8 23

9 8 8 25

8 7 8 23

10 10 10 30

7 7 6 20

7 8 7 22

8 5 9 22

8 8 7 23

10 9 10 29

8 9 9 26

9 9 9 27

9 8 8 25

9 7 7 23

8 8 8 24

9 7 10 26

8 8 8 24

9 9 9 27

9 9 9 27

8 8 9 25

7 8 8 23

8 8 8 24

9 8 8 25

8 6 7 21

8 8 8 24

10 9 10 29

8 7 8 23

7 7 8 22

8 9 8 25

7 7 7 21

9 8 8 25

10 9 8 27

9 8 8 25

8 8 8 24

9 8 8 25

108

7 8 9 24

8 8 9 25

7 7 7 21

8 7 7 22

8 5 5 18

4. Kepuasan Nasabah

P17 P18 P19 20 Z

9 10 8 9 36

9 8 7 9 33

6 8 9 8 31

6 8 8 8 30

7 7 8 7 29

8 8 7 7 30

10 9 10 10 39

10 10 10 9 39

8 8 8 8 32

7 8 8 8 31

10 10 9 10 39

7 7 9 7 30

8 9 10 9 36

9 8 8 8 33

7 7 8 6 28

8 8 7 7 30

7 8 9 10 34

10 10 10 10 40

6 7 9 9 31

7 8 8 9 32

7 7 8 8 30

9 7 9 7 32

8 7 8 8 31

9 9 8 8 34

9 8 9 8 34

10 7 8 10 35

8 9 8 8 33

9 8 9 9 35

10 10 10 10 40

9 8 9 8 34

9 7 9 9 34

109

8 8 8 8 32

9 9 10 9 37

9 9 9 7 34

9 9 9 9 36

9 9 9 9 36

8 7 8 8 31

10 10 10 10 40

8 7 8 7 30

8 9 9 8 34

8 9 8 8 33

9 8 9 6 32

10 9 10 10 39

9 8 9 9 35

9 8 8 8 33

9 9 8 9 35

7 8 8 9 32

7 8 8 9 32

7 8 8 9 32

8 6 9 7 30

8 9 9 9 35

7 8 9 10 34

7 9 9 9 34

9 9 9 9 36

7 8 7 6 28

8 8 8 8 32

8 9 8 7 32

9 7 8 9 33

8 10 10 8 36

6 7 8 7 28

8 7 8 8 31

8 8 5 8 29

8 8 8 8 32

10 8 10 7 35

7 8 7 7 29

9 9 9 8 35

7 7 7 8 29

10 7 10 6 33

10 5 9 7 31

9 9 9 8 35

110

10 8 9 7 34

9 9 9 9 36

10 9 10 8 37

10 9 10 9 38

10 7 10 6 33

7 8 8 8 31

10 5 9 8 32

9 5 9 6 29

10 7 10 8 35

10 10 10 10 40

10 5 9 7 31

8 8 8 7 31

10 8 10 8 36

7 8 8 7 30

10 9 10 8 37

8 10 10 8 36

9 7 9 7 32

8 8 8 8 32

9 8 10 7 34

9 9 8 9 35

9 8 9 8 34

7 7 7 3 24

9 6 9 7 31

5 6 9 5 25

5. Loyalitas Nasabah

P21 P22 P23 P24 Y

9 8 7 9 33

8 9 8 7 32

7 9 8 8 32

7 7 6 3 23

9 7 8 7 31

7 7 8 8 30

5 5 9 10 29

9 9 10 10 38

8 8 8 8 32

9 9 8 8 34

10 9 8 10 37

9 9 9 7 34

111

9 9 8 9 35

9 8 7 9 33

6 5 7 9 27

7 7 7 8 29

7 9 8 9 33

1 9 10 9 29

9 7 6 5 27

5 5 6 8 24

8 8 7 9 32

7 9 7 9 32

9 8 8 9 34

7 7 7 8 29

9 8 7 9 33

10 7 8 8 33

9 9 10 9 37

9 8 9 8 34

10 10 10 9 39

8 8 9 9 34

9 10 10 9 38

9 8 9 8 34

9 9 10 10 38

8 7 8 10 33

10 9 9 9 37

9 9 9 9 36

8 8 8 8 32

10 10 10 10 40

8 7 9 8 32

8 7 7 7 29

8 7 8 8 31

6 5 7 6 24

8 8 8 8 32

9 9 8 7 33

7 8 8 7 30

8 8 9 8 33

10 8 7 7 32

8 9 7 9 33

9 9 9 9 36

9 7 8 9 33

9 7 8 10 34

112

9 8 7 8 32

7 7 8 6 28

9 9 9 9 36

6 6 7 8 27

7 7 8 9 31

9 8 9 8 34

7 7 8 8 30

10 10 8 8 36

7 7 6 6 26

7 8 7 7 29

8 8 6 5 27

8 8 7 8 31

5 5 10 7 27

8 8 7 7 30

8 8 7 8 31

7 6 7 7 27

9 9 8 10 36

9 7 6 9 31

10 9 9 8 36

10 8 9 9 36

9 8 9 8 34

9 7 9 10 35

9 8 8 8 33

8 7 9 9 33

7 7 8 8 30

10 8 10 10 38

8 7 8 9 32

10 8 9 10 37

10 10 8 7 35

9 7 8 9 33

7 7 7 7 28

9 9 7 9 34

7 7 7 7 28

10 9 9 9 37

8 9 10 8 35

8 9 8 10 35

8 8 8 8 32

10 9 8 10 37

8 8 8 8 32

113

10 8 7 10 35

9 9 6 7 31

7 7 6 9 29

9 9 7 7 32

Lampiran 3

Output Hasil Pengujian

A. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 46 48,9 48,9 48,9

Perempuan 48 51,1 51,1 100,0

Total 94 100,0 100,0

2. Usia

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid <25 6 6,4 6,4 6,4

25-30 37 39,4 39,4 45,7

>30 51 54,3 54,3 100,0

Total 94 100,0 100,0

3. Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pedagang 19 20,2 20,2 20,2

Mahasiswa 6 6,4 6,4 26,6

Guru 24 25,5 25,5 52,1

PNS 7 7,4 7,4 59,6

TNI/POLRI 2 2,1 2,1 61,7

Wiraswasta 27 28,7 28,7 90,4

Lainnya 9 9,6 9,6 100,0

Total 94 100,0 100,0

114

B. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

a. Kualitas Produk (X1)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X1

P1 Pearson

Correlation 1 .411

** .532

** .529

** .189 .326

** .458

** .515

** .311

** .333

** .658

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .068 .001 .000 .000 .002 .001 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P2 Pearson

Correlation .411

** 1 .553

** .579

** .296

** .364

** .497

** .474

** .465

** .457

** .766

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P3 Pearson

Correlation .532

** .553

** 1 .596

** .386

** .443

** .447

** .324

** .476

** .538

** .759

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P4 Pearson

Correlation .529

** .579

** .596

** 1 .458

** .374

** .426

** .414

** .468

** .481

** .768

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P5 Pearson

Correlation .189 .296

** .386

** .458

** 1 .560

** .233

* .222

* .313

** .403

** .562

**

Sig. (2-tailed) .068 .004 .000 .000 .000 .024 .031 .002 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P6 Pearson

Correlation .326

** .364

** .443

** .374

** .560

** 1 .402

** .376

** .336

** .532

** .654

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P7 Pearson

Correlation .458

** .497

** .447

** .426

** .233

* .402

** 1 .636

** .328

** .516

** .715

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .024 .000 .000 .001 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P8 Pearson

Correlation .515

** .474

** .324

** .414

** .222

* .376

** .636

** 1 .398

** .451

** .689

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .031 .000 .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

P9 Pearson

Correlation .311

** .465

** .476

** .468

** .313

** .336

** .328

** .398

** 1 .534

** .653

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .002 .001 .001 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

115

P10 Pearson

Correlation .333

** .457

** .538

** .481

** .403

** .532

** .516

** .451

** .534

** 1 .743

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

X1 Pearson

Correlation .658

** .766

** .759

** .768

** .562

** .654

** .715

** .689

** .653

** .743

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Brand Image (X2)

Correlations

P11 P12 P13 X2

P11 Pearson Correlation 1 .578** .516

** .858

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

P12 Pearson Correlation .578** 1 .485

** .823

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

P13 Pearson Correlation .516** .485

** 1 .799

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

X2 Pearson Correlation .858** .823

** .799

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

116

c. Brand Trust (X3)

Correlations

P14 P15 P16 X3

P14 Pearson Correlation 1 .402** .376

** .705

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

P15 Pearson Correlation .402** 1 .636

** .866

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

P16 Pearson Correlation .376** .636

** 1 .840

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

X3 Pearson Correlation .705** .866

** .840

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

d. Kepuasan Nasabah (Z)

Correlations

P17 P18 P19 P20 Z

P17 Pearson Correlation 1 .195 .518** .257

* .698

**

Sig. (2-tailed) .060 .000 .012 .000

N 94 94 94 94 94

P18 Pearson Correlation .195 1 .238* .530

** .707

**

Sig. (2-tailed) .060 .021 .000 .000

N 94 94 94 94 94

P19 Pearson Correlation .518** .238

* 1 .244

* .672

**

Sig. (2-tailed) .000 .021 .018 .000

N 94 94 94 94 94

P20 Pearson Correlation .257* .530

** .244

* 1 .741

**

Sig. (2-tailed) .012 .000 .018 .000

N 94 94 94 94 94

Z Pearson Correlation .698** .707

** .672

** .741

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

117

e. Loyalitas Nasabah (Y)

Correlations

P21 P22 P23 P24 Y

P21 Pearson Correlation 1 .527** .169 .238

* .724

**

Sig. (2-tailed) .000 .103 .021 .000

N 94 94 94 94 94

P22 Pearson Correlation .527** 1 .349

** .234

* .742

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .023 .000

N 94 94 94 94 94

P23 Pearson Correlation .169 .349** 1 .451

** .665

**

Sig. (2-tailed) .103 .001 .000 .000

N 94 94 94 94 94

P24 Pearson Correlation .238* .234

* .451

** 1 .680

**

Sig. (2-tailed) .021 .023 .000 .000

N 94 94 94 94 94

Y Pearson Correlation .724** .742

** .665

** .680

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 94 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2. Uji Reliabilitas

a. Kualitas Produk (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.880 10

b. Brand Image (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.768 3

c. Brand Trust (X3)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.731 3

118

d. Kepuasan Nasabah (Z)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.660 4

e. Loyalitas Nasabah (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.654 4

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Variables Entered/Removed

a

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan,

Brand_Trust,

Brand_Image,

Kualitas_Produkb

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .565a .319 .288 2.960

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image,

Kualitas_Produk

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 364.848 4 91.212 10.413 .000b

Residual 779.588 89 8.759

Total 1144.436 93

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image, Kualitas_Produk

Coefficientsa

119

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 11.098 3.489 3.181 .002

Kualitas_Produ

k .174 .089 .404 1.962 .053 .181 5.539

Brand_Image .149 .206 .105 .723 .472 .365 2.741

Brand_Trust -.280 .223 -.213 -1.257 .212 .267 3.747

Kepuasan .309 .147 .285 2.100 .039 .417 2.399

a. Dependent Variable: Loyalitas

Collinearity Diagnosticsa

Mode

l

Dimensio

n

Eigenvalu

e

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant

)

Kualitas_Pr

oduk

Brand_Imag

e

Brand_Tru

st

Kepuasa

n

1 1 4.985 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .007 27.359 .79 .03 .00 .10 .00

3 .004 34.308 .20 .01 .29 .24 .17

4 .003 41.640 .00 .03 .40 .00 .83

5 .001 64.476 .00 .94 .31 .66 .00

a. Dependent Variable: Loyalitas

120

b. Uji Heteroskedastisitas

1) Metode Grafik Plot

2) Metode Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 11.098 3.489 3.181 .002

Kualitas_Produk .174 .089 .404 1.962 .053

Brand_Image .149 .206 .105 .723 .472

Brand _Trust -.280 .223 -.213 -1.257 .212

Kepuasan .309 .147 .285 2.100 .039

a. Dependent Variable: Loyalitas

121

c. Uji Normalitas

1) Analisis Grafik

122

2) Analisis statisik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 94

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.89528430

Most Extreme Differences Absolute .098

Positive .041

Negative -.098

Test Statistic .098

Asymp. Sig. (2-tailed) .706c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. Uji Linieritas

1) D-W Linier

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .565a .319 .288 2.960 1.948

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image, Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas

2) D-W model Kuadrat

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .648a .416 .379 1.680 2.078

a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X2, X3, X2_2, X1_2, Z, X3_2

b. Dependent Variable: Y

123

4. Uji Statistik

Persamaan 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,865a ,319 ,788 2,960

a. Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X1

b. Dependent variabel : Y

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 364,848 4 91,212 10,413 ,000b

Residual 779,588 89 8,759

Total 1144,436 93

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 11,098 3,489 3,181 ,002

X1 ,174 ,089 ,404 1,962 ,053

X2 ,149 ,206 ,105 ,723 ,472

X3 -,280 ,223 -,213 -1,257 ,212

Z ,309 ,147 ,285 2,100 ,039

a. Dependent Variable: Y

124

Persamaan 2

odel Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,948a ,583 ,879 2,123

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variabel : Z

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 567,515 3 189,172 41,959 ,000b

Residual 405,762 90 4,508

Total 973,277 93

a. Dependent Variable: Z

b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6,228 2,415 2,578 ,012

X1 ,097 ,063 ,244 1,540 ,127

X2 ,515 ,138 ,392 3,737 ,000

X3 ,250 ,158 ,206 1,585 ,117

a. Dependent Variable: Z

125

126

127

128

129

130

131

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Desy Ratna Hartati

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Tempat, Tanggal Lahir : Sragen, 14 Desember 1997

Alamat :Desa Pagerharjo RT 03 RW 01 Wedarijaksa

Pati Jawa Tengah

Nomor Hp : 0822-4161-7443

Email : rdesy3544@gmail.com

RIWAYAT PENDIDIKAN

SD/MI : SDN 1 Pagerharjo 2003-2009

SMP/MTs : MTs Bustanul Ulum 2009-2012

SMA/SMK/MAN/MA : MA Bustanul Ulum 2012-2015

Perguruan Tinggi : IAIN Salatiga 2015-2019