ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DANBRAND IMAGEe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4754/1/bismillah... · 2018. 12. 17. · iii ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DANBRAND IMAGE

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

ETY SARAH

NIM 21314305

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

iii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

ETY SARAH

NIM 21314305

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

viii

MOTTO

“Melangkahlah, melangkahlah sejauh mungkin kau bisa. Lihatlah keindahan

Indonesia, sebuah negeri yang pantas disebut surga”.

“Perjalanan adalah kekuatan, kekuatan untuk berani memulai dan keluar dari zona

nyaman kita”.

ix

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan untuk:

1. Kedua orang tua saya Ibu Khozimah dan Bapak Muit, adikku Ali

Mustahiq yang telah memberikan semangat dan dukungan nya untuk

segera menyelesaikan skripsi ini.

2. Saudara-saudara sepupu (Ili, Ulya, Enimo, Fahed, Devi, mas Haryono)

yang telah mensupport saya waktu penyelesaian skripsi.

3. Sahabat-sahabat saya (Nia, Siti Amalia, Misna, Lia, Zulfa, Amal Hayati,

Farah, serta Amalia) yang selalu setia mendapingi dan membantu saya

hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Teman-teman IAIN Salatiga (Sarah, Nurma, Erna, Tyak, Kurnia, Rania)

yang membantu saya untuk menyelesaikan skripsi ini.

x

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala

rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image

Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening (Studi pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)” dengan lancar

tanpa kendala yang berarti. Shalawat serta salam tercurah kepada Nabi

Muhammad SAW, keluarga, dan seluruh pengikutnya hingga akhir zaman yang

telah membimbing umatnya menuju jalan kebenaran. Skripsi ini disusun dalam

rangka memenuhi syarat-syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah,

Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan

terimakasih atas bantuan, bimbingan, dukungan, perhatian, semangat, serta doa,

baik secara langsung maupun tidak langsung pada penyelesaian skripsi ini kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Program Studi Perbankan

Syariah S1.

4. Bapak Dr.Faqih Nabhan, M.M. selaku pembimbing skripsi yang memberikan

bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Bapak/ Ibu dosen yang telah mendidik dan memberikan jasanya selama

menuntut ilmu di IAIN Salatiga.

xi

6. Kedua orang tua yang sangat saya sayangi dan cintai yang selalu memberikan

motivasi dan semangat.

7. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 2014, teman-teman KKN

dan semua pihak yang ikut serta memberikan motivasi dan dorongan dalam

penulisan skripsi ini tidak bisa disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan

dan penuh kekurangan, oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati

penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebanyak-banyaknya, serta

semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan berbagai

pihak yang lain.

Besar harapan dari penulis, bahwa semoga skripsi ini bisa bermanfaat

bagi semua pihak. Penulis menyadari akan ketidaksempurnaan penulis skripsi

ini. Penulis berharap kritik dan saran dari pembaca skripsi ini dapat

memberikan hasil yang lebih baik.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang membacanya.

Demak, 17 September 2018

Penulis

Ety Sarah

xii

ABSTRAK

Sarah, Ety. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image

Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening (studi pada bank BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi

S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Pembimbing : Dr. Faqih Nabhan, M.M.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat

kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi di bank BRI Syariah kantor

cabang Semarang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan

metode pengumpulan data dengan quistonare atau menyebar angket.

Populasi penelitian ini adalah berjumlah 15.650 nasabah. Teknik

pengambilan sample penelitian ini menggunakan teknik Simple Random

Sampling sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan untuk menguji

hipotesis adalah dengan uji instrumen (uji validitas, uji reliabilitas) uji

statistik ( uji t, uji f dan uji R) dan uji asumsi klasik (multicolonieritas,

heterokidastisitas, dan normalitas). Analisis data dibantu dengan

menggunakan SPSS Versi 21.

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa secara

simultan, variabel kualitas produk, brand image dan kepuasan nasabah secara

bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah. Sedangkan secara parsial

variabel kualitas produk (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabahdengan nilai sig 0,873. Variabel brand image (X2) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sig 0,028. Variabel

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan

niali sig 0,000. Sedangkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,680 artinya

bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel

dependen (karena mendekati angka 1). Variabel kualitas produk (X1)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui

kepuasan nasabah (Z)pada bank BRI kantor cabang Semarang. Variabel

brand image (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah(Z) pada bank BRI kantor cabang

Semarang.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan Nasabah dan

Loyalitas Nasabah.

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN BERLOGO ........................................................................................ ii

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... Error! Bookmark not defined.

PENGESAHAN ..................................................... Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ...... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................... Error! Bookmark not defined.

MOTTO .................................................................................................................. v

PERSEMBAHAN .................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................................ x

ABSTRAK ............................................................................................................ xii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii

BAB 1 ..................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Tujuan Penelitian. ........................................................................................ 7

C. Rumusan Masalah ........................................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8

E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 9

BAB II ................................................................................................................... 10

KAJIAN PUSTAKA ............................................................................................. 10

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 10

B. Kerangka Teori........................................................................................... 22

1. Kualitas Produk ...................................................................................... 22

2. Brand Image ........................................................................................... 24

3. Loyalitas Nasabah ...................................................................................... 28

4. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 30

C. Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis ........................................................... 33

xiv

BAB III ................................................................................................................. 40

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 40

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 40

B. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 40

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 40

D. Sumber data ................................................................................................ 42

E. Teknik pengumpulan data .......................................................................... 43

F. Skala Pengukuran ....................................................................................... 43

G.Definisi Konsep dan Operasional .................................................................. 44

H.Instrumen Penelitian ...................................................................................... 46

I. Uji Istrumen Penelitian .............................................................................. 48

1. Uji Instrumen .......................................................................................... 48

2. Uji Statistik ............................................................................................. 49

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 50

4. Analisis Jalur (Path Analyse) ................................................................. 53

J. Alat Analisis ............................................................................................... 54

BAB IV ................................................................................................................. 55

ANALISA PENELITIAN ..................................................................................... 55

A. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN .......................................................... 55

1. Sejarah BRI Syariah KC Semarang ........................................................ 55

2. Visi dan Misi .......................................................................................... 57

3. Struktur Organisasi ................................................................................. 58

4. Produk-produk ........................................................................................ 58

5. Identitas Responden ............................................................................... 62

B. ANALISIS DATA ..................................................................................... 63

1. Uji Intrumen ........................................................................................... 63

2. Uji Statistik ............................................................................................. 65

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 68

4. Analisis Jalur (Path Analyse) ................................................................. 72

C. PEMBAHASAN ........................................................................................ 78

BAB VPENUTUP ................................................................................................. 85

A. KESIMPULAN .......................................................................................... 85

xv

B. SARAN ...................................................................................................... 86

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 87

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ................................................................................ 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 19

Tabel 2.2 Hipotesis ........................................................................................ 39

Tabel 3.1 Kerangka Indikator & Variabel Independen .................................. 48

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................. 62

Tabel 4.2 Usia Responden ............................................................................. 63

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 64

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 65

Tabel 4.5 Uji t ................................................................................................ 66

Tabel 4.6 Uji F............................................................................................... 67

Tabel 4.7 Uji R2 ............................................................................................. 68

Tabel 4.8 Uji Multikolonieritas .................................................................... 69

Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 70

Tabel 4.10 Uji Intervening Regression Analysis Model 1 ............................... 72

Tabel 4.11 Uji Intervening Regression Analysis Model 2 .............................. 73

Tabel 4.12 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ...................................... 76

Tabel 4.13 Bahan Untuk Uji Sobel ................................................................. 76

Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 84

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar2.1 Kerangka Penelitian .................................................................... 33

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ..... 58

Gambar 4.2 GrafikNormal Probability Plot .................................................... 71

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan adalah lembaga yang mempunyai peran utama dalam

pembangunan suatu negara. Peran ini terwujud dalam fungsi bank sebagai

lembaga keuangan, yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup

masyarakat (Umam, 2016:1).

M. Syafi’i Atonio (2013), prinsip-prinsip dasar perbankan syariah

terdiri dari: prinsip titipan atau simpanan, prinsip bagi hasil, prinsip jual

beli, prinsip sewa dan prinsip jasa. Pendapat ini sesuai dengan pengertian

prinsip syariah dalam pasal1 ayat 12 Undang-Undang Nomor 21 tahun

2008, bahwa prinsip syariah adalah prinsip hukum islam dalam kegiatan

perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang

memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa dibidang syariah.

Menurut Chotibul (2016: 3) Pasca diundangkannya Undang-

Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah industri

perbankan syariah di Indonesia memasuki era baru. Dalam rangka

menentukan produk yang sesuai dengan nasabah sebagaimana sangat

bergantung dengan kebutuhan dan motivasi nasabah dalam menggunakan

produk perbankan syariah.

Di Indonesia mayoritas penduduk menganut agama Islam, namun

masih banyak dari mereka tidak memakai jasa perbankan syariah akan

2

tetapi memakai jasa dari bank knvensional. Hal ini menjadi tugas besar

bagi para lembaga keuangan perbankan syariah untuk meningkatkan

kualitas produk dan motivasi terhadap masyarakat agar menggunakan jasa

dari perbankan syariah untuk menghadapi daya saing terhadap bank

konvensional.

Persaingan dalam bisnis perbankan yang semakin ketat mendorong

para pelaku bisnis menciptakan atau menyediakan produk-produk yang

inovatif sehingga dapat memberikan hal yang menarik bagi para

konsumen, dukungan teknologi menjadi pilihan agar penciptaan produk

menjadi bermutu tinggi, pelayanan yang baik dan kemudahan bagi

pelanggan dapat terwujud. Penerapan teknologi informasi menjadi salah

satu faktor penentu keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis yang

semakin tajam.

Menurut Krismanto (2009:22) bagi perusahaan yang terpenting

adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan.

Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan perusahaan

adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar memotivasi

pelanggan memutuskan untuk menggunakan kembali suatu produk. Bagi

perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah merupakan

perwujudan moral positif dari pelanggan terhadap perusahaan.

Nasabah yang puas, percaya dan berkomitmen terhadap barang

atau jasa, maka akan dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli

ulang dan berkecenderungan untuk mempersering pembelian barang atau

3

jasa, serta semakin loyal terhadap barang atau jasa tersebut. Komunikasi

adalah sebuah proses yang digunakan oleh konsumen dan organisasi

pemasaran untuk saling menginformasikan guna mencapai pengertian

bersama. Hal yang penting diperhatikan, jika penerima informasi tersebut

baik, akan menyebar luas kepada khalayak sasaran terutama dalam

mengenalkan produk baru (Semuel:2012).

Research gap (kesenjangan penelitian terdahulu) juga

melatarbelakangi penelitian ini antara lain penelitian Bastian (2017)

mengemukakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Karena adanya karakteristik suatu produk yang mampu

memberikan kepuasan terhadap nasabah sehingga merasa loyal.

Hasil penelitian Indiani et all (2017) menjelaskan bahwa nasabah

menilai baik terhadap produk yang ditawarkan, sehingga komitmen

nasabah pada bank tersebut semakin tinggi. Maknanya kualitas produk

dapat memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian Sof’an dan Supriyadi (2016) menyimpulkan bahwa

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. maknanya

adalah bahwa tingkat kualitas produk yang diterima nasabah tinggi,

sehingga tingkat loyalitas nasabah juga tinggi. Hasil penelitian Halim et all

(2014) menjelaskan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Karena produk yang ditawarkan sesuai dengan

keinginan pelanggan.

4

Namun hasil yang berbeda ditujukan oleh Koampa et all (2017)

menyimpulkan bahwa Kualitas produk berpengaruh negatif terhadap

loyalitas nasabah. Hal itu disebabkan oleh progam kualitas produk yang

ditawarkan tidak merata dan tidak profesional.

Menurut Amryyanti et all (2013) menjelaskan bahwa Kualitas

produk berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah. Karena kualitas

produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Hasil

penelitian Kurniawan (2013) mengemukakan bahwa kualitas produk yang

ditawarkan terhadap pelangan masih rendah. Sehingga kualitas produk

berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian Shodiq dan Hidayat (2016) menyimpulkan bahwa

Terdapat pengaruh negatif antara kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah. Karena kekuatan hubungan antara kualitas produk dengan

loyalitas nasabah sangat rendah alangkah baiknya perusahaan

meningkatkan inovasi produk.

5

Tabel 1.1

Research Gap

Gap Peneliti Hasil penelitian

Isu : Analisa Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas

Kualitas produk

meningkatkan

loyalitas nasabah

Bastian, A.P.,

(2017)

Kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah. Karena

karakteristik suatu

produk mampu

memberikan kepuasan

terhadap nasabah

sehingga merasa loyal.

Indiani, N.L.I., et

all, (2017)

Nasabah menilai baik

terhadap produk yang

ditawarkan, sehingga

komitmen nasabah pada

bank tersebut semakin

tinggi. Maknanya

kualitas produk dapat

memberikan pengaruh

positif terhadap loyalitas

nasabah.

Sof’an, M., dan

Supriyadi, (2016)

Kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah. maknanya

adalah bahwa tingkat

kualitas produk yang

diterima nasabah tinggi,

sehingga tingkat

loyalitas nasabah juga

tinggi.

Halim, P., et all,

(2014)

Kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah. Karena produk

yang ditawarkan sesuai

6

dengan keinginan

pelanggan.

Kualitas produk

menurunkan loyalitas

nasabah

Koampa, S.H., et

all, (2017)

Kualitas produk

berpengaruh negatif

terhadap loyalitas

nasabah. Hal itu

disebabkan oleh progam


ditawarkan tidak merata

dan tidak profesional.

Amryyanti, R., et

all, (2013)

Kualitas produk

berpengaruh negatif

terhadap loyalitas

nasabah. Karena kualitas

produk yang ditawarkan

tidak sesuai dengan

keinginan pelanggan.

Kurniawan, D.,

(2013)

Masih rendahnya


ditawarkan terhadap

pelangan. Sehingga hasil

dari penelitian ini

kualitas produk

berpengaruh negatif

terhadap loyalitas

pelanggan.

Shodiq, M.F., dan

Hidayat, W., (2016)

Terdapat pengaruh

negatif antara kualitas

produk terhadap

loyalitas nasabah.

Karena kekuatan

hubungan antara kualitas

produk dengan loyalitas

nasabah sangat rendah

alangkah baiknya

perusahaan

meningkatkan inovasi

produk.

7

Dari pemaparan latar belakang diatas, maka penulis melakukan

penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand

Image Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank BRI Syariah Kantor

Cabang Semarang).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan

permasalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah?

2. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah?

3. Bagaimana pengaruh kualias produk terhadap loyalitas nasabah?

4. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah?

5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah?

C. Tujuan Penelitian.

1. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah.

2. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah.

3. Menganalisis pengaruhkualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

4. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah.

5. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabahterhadap loyalitas nasabah.

8

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan beberapa kegunanaan

antara lain:

1. Bagi Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang

Dapat mempengaruhi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi

mereka memilih bank syariah.

2. Bagi Penulis

Dapat menerapkan teori-teori yang telah didapatkan pada waktu

dibangku kuliah untuk menghadapi kelak pada dunia kerja.

3. Bagi Orang Lain

Dapat dijadikan sebagai bahan bacaan serta dapat menambah

pengetahuan tentang perbankan dan membutuhkan teori atau

permasalah yang relevan.

9

E. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan proposal ini terbagi menjadi beberapa

sistematika pembahasan. Hal ini dilakukan agar mempermudah peneliti

dalam penyusunan proposal ini dan mempermudah pembaca dalam

memahami proposal ini. Pembahasan proposal ini terbagi beberapa bab,

antara lain:

1. BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah,

tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

2. BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai teori-teori yang digunakan

sebagai landasan atau dasar dari penulisan penelitian ini.

3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai metode yang penulis gunakan

dalam pengumpulan data maupun metode yang digunakan dalam

penelitian ini.

4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menguraikan seluruh penelitian, hasil analaisis data

serta hasil dari pengolahan data penelitian tersebut.

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Berdasarkan penelusuran penulis, terdapat beberapa penelitian

karya ilmiah yang memperkuat penelitian ini antara lain:

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

Kusworo (2015), penelitiannya tersebut meneliti meneliti tentang

analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan tehadap

kepuasan dengan lokasi sebagai variabel moderating (studi pada nasabah

BNI Syariah di Surakarta). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa tidak

semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan

lokasi, yang memiliki pengaruh positif adalah kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan terhadap

lokasi, sedangkan yang tidak berpengaruh signifikan adalah kualitas

produk terhadap lokasi.

Elsandra & Suryadi (2016) melakukan penelitian mengenai

pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Sharp Electronics Indonesia di kota Padang. Dari

penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, layanan purna jual

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan

nilai regresi sebesar 0,539.

11

Kunaifi (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pada produk eiger di

Surakarta. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa pada kualitas

produk dan citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Hidayat (2013) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh

citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta

dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada member PT. Melia Sehat

Sejahtera di UN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dari penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT. Melia Sehat

Sejahtera.

Pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah.

Lasander (2013) melakukan penelitian mengenai citra merek,

kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen

pada makanan tradisional survey pada industri rumah tangga Dodol

Daging Pala Audiadi Tahuna Kabupaten Sangihe. Dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen, promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Hidayat (2013) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh

citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta

12

dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada member PT. Melia Sehat

Sejahtera di UN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dari penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pada member PT. Melia Sehat Sejahtera.





kepuasan konsumen.

Nugroho (2014) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam

meningkatkan word of mouth pada produk autan. Dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk, citra merek, dan

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of

mouth. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh langsung

variabel kualitas produk dan citra merek terhadap word of mouth lebih

besar daripada pengaruh tidak langsung.

Herliza& Saputri (2016) melakukan penelitian mengenai

pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan studi pada ara di mall

PVJ Bandung. Dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa pengaruh

brand image terhadpa kepuasan pelanggan pada Zara di mall PVJ

Bandung. Besarnya pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan

13

adalah sebesar 70,22%, artinya brand image berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

Bastian (2017) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas

produk, komunikasi interpersonal, dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah pada bank BNI Syariah cabang Kediri. Dari penelitian

tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas produk, komunikasi

interpersonal dan kualitas pelayanan berpengaruh signiifikan terhadap

loalitas nasabah pada PT Bank BNI Syariah kantor cabang Kediri, dan

secara bersama-sama ketiga variabel tersebut dapat memepengaruhi

loyalitas nasabah.

Wibawa (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan jemput maslahah terhadap loyalitas nasabah

bank BJB Syariah cabang Lembang. Dari penelitian tersebut menunjukkan

hasil bahwa secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Cabang

Lembang pada produk Layanan jemput Maslahah.

Fauziah (2016) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

kualitas layanan, kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi pada BNI

Syariah kantor cabang kusumanegara Yogyakarta. Dari penelitian tersebut

menunjukan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Ajusted

14

R Square adalah sebesar 0,67 yang berarti bahwa loyalitas nasabah dapat

dijelaskan oleh ketiga variabel.

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Supriyadi (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh nilai

nasabah, kualitas produk, kualitas jasa syariah dan kepuasan terhadap

loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus. Dari penelitian tersebut

menunjukan hasil bahwa nilai nasabah memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah dengan thitung lebih besar daripada ttabel (3,034>1,984)

dengan taraf signifikasi dibawah 5% artinya Ha diterima, Ho ditolak.

Nurhayati & Suketi (2016) melakukan penelitian mengenai

peningkatan loyalitas nasabah bank syariah melalui peningkatan kualitas

layanan dan kepuasan nasabah dengan variabel religiusitas sebagai

variabel moderating pada bank syariah dikota Semarang. Dari penelitian

tersebut menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas layanan , kepuasan

dan religiusitas berpengaruh dan secara bersama-sama mempengaruhi

loyalitas nasabah bank syariah.

Maidon, et all,. (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh

kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasaabah terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung. Dari penelitian

tersebut dapat menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

15

pelayanan terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh positiif dan

signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Afifah (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT

Bank Syariah Mandiri KC Simpang Patal Palembang. Dari penelitian

tersebut menunjukkan hasil bahwa 0,847 atau 84,7% variabel loyalitas

nasabah bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independent dalam penelitian

secara bersama-sama. Sedangkan 15,3% sisanya dijelaskan oleh variabel

yang lain diluar penelitian ini yang merupakan konstribusi dari variabel

bebas selain kedua variabel dalam penelitian.

Saputra & Alwie (2015) melakukan penelitian mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada

PR Bank Riau Kepri cabang Siak. Dari penelitian tersebut menunjukkan

hasil bahwa kepuasan nasabah dapat meningkatkan atau menurunkan

loyalitas. Hal tersebut terbukti dari hasil analisa yang membuktikan

pengaruh kuat kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Jika kepuasan

ditingkatkan akan meningkatkan loyalitas. Indikator-indikator kepuasan

nasabah jika diperhatikan dengan baik maka dengan sendirinya akan

tercipta loyalitas yang menguntungkan bagi kelangsungan bank.

Pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah.

Brando & Ibrahim (2016) melakukan penelitian mengenai

pengaruh brand image produk syariah terhadap loyalitas nasabah

perbankan kasus Bank Rakyat Indonesia Syariah Pekanbaru. Dari

16

penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa pengaruh brand image

terhadap loyalitas nasabah pada BRI Syariah mempunyai pengaruh yang

baik. Untuk kedepannya ada setujunya jika pihak perusahaan lebih

meningkatkan loyalitas nasabahnya, agar tujuan dan laba perusahaan akan

tercapai dengan maksimal.

Octafiana (2015) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

kualitas layanan, Brand Image dan Kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas layanan,

brand image dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.

Niswah (2017) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

Islamic Banking Service Quality, Citra merek dan kepercayaan terhadap

Loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri daerah Jakarta Banten. Dari

penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa islamic banking service

quality, citra merek dan kepercayaan secara parsial berpengaruh

bsignifikan terhadap loyalitas nasabah.

Satrio (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan

citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Footwear Yongki

Komaladi. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil pengujian hipotesis

secara parsial menunjukan variabel harga dan citra merek berpengaruh

positif terhadap loyalitaspelanggan.

17

Kepuasan sebagai variabel Mediasi

Fauziah (2016) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderasi pada BNI Syariah KC

Kusumanegara Yogyakarta. Dari pengujian penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa koefesien determinasi yang terlihat pada nilai

Ajusted R Square adalah sebesar 0,67 yang berarti bahwa loyalitas nasabah

dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, kualitas produk, nilai

pelanggan dan kepuasan nasabah sebesar 67% dan sisanya yaitu 33%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model.

Astuti (2014) melakukan penelitian mengenai pengaruh citra merek

terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai mediasi pada pengguna motor

kawasaki ninja di Purworejo. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui

kepuasan sebagai variabel mediasi pada pengguna motor kawasaki ninja di

Purworejo terdukung.

Ismail (2014) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah sebagai prediktor dalam

meningkatkan loyalitas nasabah. Dari penelitian tersebut dapat

menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara kualitas layanan dan

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

18

Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Amanda (2017) melakukan penelitian mengenai pengujian

kepuasan sebagai variabel intervening antara pengaruh kepercayaan dan

atribut produk tabungan batara IB terhadap loyalitas nasabah pada PT

Bank BTN KCS Palembang. Dari penelitan tersebut menunjukkan hasil

bahwa kepercayaan dan atribut produk tabungan Batara IB berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepercayaan dan

atribut produk tabungan Batara IB juga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah memediasi antara pengaruh

kepercayaan dan atribut produk tabungan Batara IB terhadap loyalitas

nasabah.

Kurniawan (2013) melakukan penelitian mengenai pengaruh

kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah pada BPD DIY Syariah. Dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan pemoderasi kepuasan nasabah, dan nilai

nasabah tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dengan

pemoderasi kepuasan nasabah. Oleh karena itu untuk meningkatkan

loyalitas nasabah nasabah perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan

dan kualitas produk agar nasabah merasakan adanya kepuasan terhadap

perbankkan itu sendiri yang nantinya akan menjadi loyal.

19

Penelitian Sebelumnya yang Relevan

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Isu No Penulis Hasil

Pengaruh kualitas

produk terhadap

kepuasan nasabah

1.

Kusworo, O,.

(2015)

Kualitas produk & Kualitas

pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah, kualitas

pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap lokasi,

sedangkan kualitas produk

tidak berpengaruh terhadap

lokasi.

2.

Elsandra, Y &

Suryadi,.

(2016)

Kualitas produksecara

simultan berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

3.

Kunaifi, D, A,.

(2015)



signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

4.

Hidayat, A,.

(2013)



signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Pengaruh citra

merek terhadap

kepuasan nasabah

1.

Lasender, C,.

(2013)

Citra merek berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan konsumen

pembeli dodol.

2.

Kunaifi, D, A,

(2015)

Secara simultan kualitas

produk dan citra merek

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

3.

Hidayat, A,

(2013)

Citra merek,secara


signifikan terhadap

20

kepuasan nasbah.

4.

Nugroho, J, P,

(2014)


positif terhadap kepuasan

pelanggan.

5.

Herliza, R, &

Saputri M. E.,

(2016)

Brand image berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas

nasabah 1.

Nurhayati &

Suketi, F,

(2016)

Kepuasan berpengaruh


nasabah.

2.

Supriyadi, M,

S, (2016)



nasabah.

3.

Maidon, N,

(2016)

Ada pengaruh yang positif

dan signifikan antara

variabel kepuasan dan

loyalitas nasabah.

4.

Afifah, A, A,

(2017)


positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

5.

Saputra, R, B

& Alwie, A, P,

(2015)


signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah.

1.

Supriyadi, M,

S, (2016)

Kualitas produk positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2.

Wibawa, S, S

(2016)

Kualitas produk



3.

Bastian, A, P,

(2017)

Kualitas produk



4.

Indiani, N, L,

P, et all (2017)

Kualitas produk



21

5.

Fauziah, N,

(2016)

Kualitas produk positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Citra merek

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah.

1.

Niswah, S,

(2017)


positif secara parsial dan

signifikam terhadap

loyalitas nasabah.

2.

Octafiana, R,

(2015)

Hasil uji T test, citra merek

berpengaruh secara parsial

dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3.

Brando, A. &

Ibrahim, M,.

(2016)



nasabah.

4.

Satrio, B,.

(2016)

Hasil pengujian hipotesis

secara parsial menunjukan

variabel harga dan citra

merek berpengaruh positif

terhadap

loyalitaspelanggan.

Kepuasan sebagai

variabel Mediasi

1.

Fauziah, N,.

(2016)

Loyalitas nasabah dapat

dijelaskan oleh variabel

kualitas layanan, kualitas

produk, nilai pelanggan

dan kepuasan nasabah.

2.

Ismail, R,.

(2014)

Kualitas layanan, kualitas

produk berpengauh secara

signifikan terhadap

loyalitas dan kepuasan,

kepuasan berpengaruh

positif dengan memediasi

citra merek terhadap

loyalitas.

3.

Amanda, D,.

(2017)

Kepuasan nasabah

memediasi antara pengaruh

kepercayaan dan atribut

produk tabungan Batara iB

terhadap loyalitas nasbah.

22

4.

Kurniawan, D,.

(2013)

Perlu adanya peningkatan

kualitas layanan dan

kualitas produk agar

nasabah merasa puas

terhadap perbankan itu

sendiri yang nantinya akan

menjadi loyal.

5.

Astuti, I, T,.

(2014)

Citra merek berpengauh

secara signifikan terhadap

loyalitas dan kepuasan,

kepuasan berpengaruh

positif dengan memediasi

citra merek terhadap

loyalitas.

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Produk

Menurut Kotler (2000), kualitas adalah keseluruhan ciri serta

sifat dari suatu produk pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen.

Menurut Lupioyadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten.

Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan

kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi

sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler,

2009:280). konsumen akan menyukai produk yang menawarkan

kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik (Hadi, 2002:74).

23

produk dapat dibilang berkualitas yaitu produk yang mampu

memberikan hasil yang lebih dari yang diharapkan.

Kualitas Produk merupakan kemampuan produk di dalam

menjalankan fungsinya dan kualitas produk dapat diukur melalui

pendapat konsumen tentang kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi

sangat mempengaruhi. kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai

ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa. nilai subyektifitas dari

seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan

pengertian mengenai kualitas (Putri, 2012:3).

Menurut Kotler And Amstrong (2012:283) arti dari kualitas

produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut

lainnya.

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi

kualitas produk meliputi:

1. Kinerja (performance), melibatkan berbagai karakteristik

operasional utama.

2. Pelayanan (serviceability), melibatkan kemampuan memberikan

pelayanan pada produk tersebut.

3. Ketahanan (durability), mencerminkan umur ekonomis dari produk

tersebut.

24

4. Keandalan (reliability) konsistensi dari kinerja yang dihasilkan

suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

5. Karakteristik produk (feature) bagian-bagian tambahan dari

produk.

6. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specification)

merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak

ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan

dan teruji.

7. Hasil (fit and finish) mengarah kepada kualitas yang dirasakan

yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak

dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka

kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut

kualitas yang penting.

2. Brand Image

a. Pengertian Brand Image

Sebelum menjelaskan pengertian Brand Image, maka

terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek) dan image

(citra). Setiap produk atau jasa yang ditawakan kepada nasabah

tentunya memiliki perbedaan antara produk atau jasa yang satu

dengan yang lainnya.

Brand image atau citra merek merupakan representasi dari

keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan

pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek

25

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi

terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif

terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan

pembelian kembali terhadap merek tersebut. Menurut Darmadi et

all (2004: 2) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan,

atau kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau

jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk

membedakannya dari produk pesaing.

Merek perusahaan (Company brand) atau merek yang

dikembangkan oleh perusahaan pembuat produk adalah tipe merek

yang utama dalam jasa. Ada anggapan bahwa dalam jangka

panjang, merek perusahaan akan menjadi diskriminator utama dan

pilihan konsumen akan lebih bergantung pada perusahaan atau

personal dibalik merek produk daripada evaluasi manfaat

fungsional produk (Lupioyadi, 2013:113).

Kotler dan Amstrong (2001: 225) memaknai citra merek

adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu.

Sedangkan Keller (1998: 93) mendefinidikan “brand image can be

defined as a perception about brand as reflected by the brand

associated held in consummer memory”. Hal ini berarti citra merek

adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiai

merek yang ada dalam ingatan konsumen. Dari definisi brand

image diatas dapat disimpulkan bahwa merek adalah identitas yang

26

digunakan perusahaan untuk menciptakan sebuah nilai suatu

produk dalam meyakinkan pelanggannya dan menemukan bahwa

adanya sekumpulan asosiasi merek yang mempengaruhi ingatan

konsumen dalam membentuk citra merek (brand image).

Menurut Sutisna (2001: 83) manfaat pentingnya brand

image yaitu sebagai berikut:

1. konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek,

lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

2. perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan

memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek

produk lama.

3. kebijakan family branding dan leverage branding dapat

dilakukan jika citra merek produk yang telah ada positif.

b. Faktor Sebuah Merek

Menurut Kotler dan Amstrong (2005: 56) bahwa pengukuran citra

merek dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek,

yaitu:

1. Kekuatan (strength)

Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan

yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak

ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu

pada atribut-atribut fisik atas mereka yang bersangkutan

27

sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding

merek lainnya.

2. Keunikan (uniquiness)

Uniquiness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah

merek dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul

dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi

antara produk satu dengan produk lainnya.

3. Favourable

Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut

untuk mudah diingat oleh pelanggan. Dan menurut Keller

(1993: 3) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah:

a. Kekuatan asosiasi merek

Menjelaskan bagaimana informasi masuk kedalam

ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dapat

bertahan sebagai bagian dari brand image.

b. Keuntungan asosiasi merek

Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering

tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang

menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya pada

produk yang diberikan mereka dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

28

c. Keunikan asosiasi merek

Merek harus memiliki keunggulan bersaing yang

menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek

tersebut. Keunikan asosiasi merek dapat beradasarkan

atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati

konsumen.

c. Jenis – jenis merek

Jenis-jenis citra merek dapat dilihat sebagai berikut:

a. Manufacturer brands : diciptakan dan didistribusikan oleh

perusahaan pembuat produk tersebut atau merek perusahaan.

b. Hause brands : merek yang dikembangkan oleh toko tempat

produk dijual.

c. Ganerick brands : produk tanpa merek tertentu.

Dan tipe no.1 adalah tipe merek dalam jasa yang utama. Ada

anggapan bahwa dalam jangka panjang merek perusahaan akan

menjadi diskriminator utama, dan pilihan pelanggan akan lebih

bergantung pada perusahaan atau personil dibalik merek produk

tersebut, daripada evaluasi manfaat fungsional produk.

3. Loyalitas Nasabah

a. Definisi Loyalitas

Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan

merek sebuah produk, termasuk kemungkinan nanti

memperbaharui kontrak dimasa yang akan datang. Jika produk

29

tidak mampu memuaskan nasabah, secara langsung nasabah akan

menyatakan berhenti membeli produk suatu perusahaan.

Menurut Usmara (2008:122) loyalitas adalah komitmen

yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan

kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa mendatang,

dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang,

meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara

potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan

merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui

kontrak merek dimasa yang akan datang, berapa kemungkinan

nasabah mengubah dukungannya terhadap merek, berapa

kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif

suatu produk (Hasan, 2008:79).

b. Indikator Loyalitas Nasabah

Indikator loyalitas pelanggan menurut (Griffin, 2005: 31) dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan

membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa

yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan

pembelian secara teratur.

30

2) Membeli antarlini produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah

yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk

mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item

dari produk yang dibelinya.

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada

orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana

pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli

produk dan merek perusahaan.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis

produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka

gunakan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain,

mereka menganggap produk yang digunakan saat ini adalah

sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah

percaya dengan produk yang saat ini digunakan.

4. Kepuasan Nasabah

Kata kepuasan atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin

“satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” (melakukan atau

membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan

Chandra G, 2007: 195).

31

Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah

“kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan,

hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau consensus mengenai

konsep kepuasan pelanggan, yakni “apakah kepuasan merupakan

respons emosional ataukah evaluasi kognitif”, ini bisa dilihat dari

beragam definisi yang dikemukakan banyak pakar (Tjiptono,

2008:349). Kepuasan konsumen yang ada pada konsumen saat ini

adalah dampak dari proses konsumsi yang dilakukan konsumen. Pada

awalnya konsumen hanya membeli sebuah produk kemudian

konsumen baru akan menyadari apakah produk tersebut sesuai dengan

yang diinginkan atau tidak. Apabila konsumen menyukai produk yang

sudah dibeli maka konsumen telah merasakan kepuasan dalam

menggunakan produk tersebut, dan sebaliknya apabila konsumen

memilih untuk tidak menggunakan kembali atau membeli lagi produk

tersebut maka konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap produk

tersebut (Wulandari, 2013).

Menurut Kotler (2010:118) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang

diharapkan. Bagi perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen

adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.

32

Menurut Lupioyadi terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan senang dan merasa puas apabila yang

mereka gunakan adalah produk yang berkualitas. Dalam hal ini

kualitas produk yang baik sangatlah penting dan dapat memberikan

nilai tambah dari konsumen.

b. Kualitas Pelayanan

Dalam bidang jasa, pelayanan sangatlah diperhatikan oleh

pelanggan. Apabila mendapatkan pelayanan yang baik maka

pelanggan akan merasa puas, dengan begitu maka kemungkinan

pelanggan akan kembali membeli produk kita.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi dari nilai sosial atau

self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk

tertentu.

33

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk

mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.

C. Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis

Berdasarkan penelitian terdahulu tentang kualitas produk, brand

image & kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Peneliti mencoba

mengajukan kerangka berpikir sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

34

Dari kerangka berpkir diatas maka dapat diajukan hipotesis sebagai

berikut:

Kusworo (2015), penelitiannya tersebut meneliti meneliti tentang

analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan tehadap

kepuasan dengan lokasi sebagai variabel moderating (studi pada nasabah

BNI Syariah di Surakarta). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa tidak

semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan

lokasi, yang memiliki pengaruh positif adalah kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan terhadap

lokasi, sedangkan yang tidak berpengaruh signifikan adalah kualitas

produk terhadap lokasi.

Elsandra & Suryadi (2016) melakukan penelitian mengenai

pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Sharp Electronics Indonesia di kota Padang. Dari

penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, layanan purna jual

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan

nilai regresi sebesar 0,539.





kepuasan konsumen.

35

Berdasarkan hasil penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai

berikut:

H1 : semakin tinggi Kualitas Produk maka semakin besar Kepuasan

Nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Lasander (2013) melakukan

penelitian mengenai citra merek, kualitas produk, dan promosi

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional

survey pada industri rumah tangga Dodol Daging Pala Audiadi Tahuna

Kabupaten Sangihe. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa

citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, promosi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Nugroho (2014) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam

meningkatkan word of mouth pada produk autan. Dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk, citra merek, dan

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of

mouth. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh langsung

variabel kualitas produk dan citra merek terhadap word of mouth lebih

besar daripada pengaruh tidak langsung.

36

Herliza& Saputri (2016) melakukan penelitian mengenai

pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan studi pada ara di mall

PVJ Bandung. Dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa pengaruh

brand image terhadpa kepuasan pelanggan pada Zara di mall PVJ

Bandung. Besarnya pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan

adalah sebesar 70,22%, artinya brand image berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.


berikut:

H2 : semakin baik Citra Merek maka semakin besar Kepuasan

Nasabah.

Penelitian yang dilakukan olehBastian (2017) melakukan

penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, komunikasi interpersonal,

dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syariah

cabang Kediri. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas

produk, komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan berpengaruh

signiifikan terhadap loalitas nasabah pada PT Bank BNI Syariah kantor

cabang Kediri, dan secara bersama-sama ketiga variabel tersebut dapat

memepengaruhi loyalitas nasabah.

Wibawa (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan jemput maslahah terhadap loyalitas nasabah

bank BJB Syariah cabang Lembang. Dari penelitian tersebut menunjukkan

hasil bahwa secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan

37

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Cabang

Lembang pada produk Layanan jemput Maslahah.


berikut:

H3 : semakin tinggi Kualitas Produk maka semakin besar Loyalitas

Nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Brando & Ibrahim (2016)

melakukan penelitian mengenai pengaruh brand image produk syariah

terhadap loyalitas nasabah perbankan kasus Bank Rakyat Indonesia

Syariah Pekanbaru. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa

pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah pada BRI Syariah

mempunyai pengaruh yang baik. Untuk kedepannya ada setujunya jika

pihak perusahaan lebih meningkatkan loyalitas nasabahnya, agar tujuan

dan laba perusahaan akan tercapai dengan maksimal.

Octafiana (2015) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

kualitas layanan, Brand Image dan Kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas layanan,

brand image dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.

Niswah (2017) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

Islamic Banking Service Quality, Citra merek dan kepercayaan terhadap

Loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri daerah Jakarta Banten. Dari

38

penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa islamic banking service

quality, citra merek dan kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan



berikut:

H4 : semakin baik Citra Merek maka semakin besar Loyalitas

Nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Supriyadi (2016) melakukan

penelitian mengenai pengaruh nilai nasabah, kualitas produk, kualitas jasa

syariah dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri

Kudus. Dari penelitian tersebut menunjukan hasil bahwa nilai nasabah

memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan thitung lebih besar

daripada ttabel (3,034>1,984) dengan taraf signifikasi dibawah 5% artinya

Ha diterima, Ho ditolak.

Nurhayati & Suketi (2016) melakukan penelitian mengenai

peningkatan loyalitas nasabah bank syariah melalui peningkatan kualitas

layanan dan kepuasan nasabah dengan variabel religiusitas sebagai

variabel moderating pada bank syariah dikota Semarang. Dari penelitian

tersebut menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas layanan , kepuasan

dan religiusitas berpengaruh dan secara bersama-sama mempengaruhi

loyalitas nasabah bank syariah.

Maidon, et all,. (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh

kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas

39

nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung. Dari penelitian

tersebut dapat menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.


berikut:

H5 : semakin tinggi Kepuasan Nasabah maka semakin besar

Loyalitas Nasabah.

Tabel 2.2

Hipotesis

Hipotesis Pernyataan

H1 Semakin tinggi Kualitas Produk maka semakin besar Kepuasan

Nasabah.

H2 Semakin baik Citra Merek maka semakin besar Kepuasan Nasabah.

H3 Semakin tinggi Kualitas Produk maka semakin besar Loyalitas

Nasabah.

H4 Semakin baik Citra Merek maka semakin besar Loyalitas Nasabah.

H5 Semakin tinggi Kepuasan Nasabah maka semakin besar Loyalitas

Nasabah.

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Explanatory Researc. Yang dimaksud dengan Explanatory Researc

adalah penelitian yang menjelaskan tentang hubungan antara variabel-

variabel atau hipotesis yang uraiannya bersifat deskriptif, akan tetapi

intinya yaitu hubungan dari beberapa variabel atau hubungan antara

variabel sehingga penelitian ini pengujian hipotesis tidak hanya

berhenti pada tahap menggambarkan saja, akan tetapi juga mengambil

kesimpulan yang berlaku pada umumnya terhadap masalah yang akan

diteliti (Supranto J, 1998). Dan juga menggunakan metode kuantitatif

dengan menyebarkan kuesioner.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini penulis lakukan pada nasabah BRI Syariah KC

Semarang.

C. Populasi dan Sampel

Djarwanto dan Pangestu (1993: 53) menyatakan populasi dan

sampel adalah sebagai berikut:

1) Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan

atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi

41

penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI Syariah KC Semarang yang

berjumlah 15.650 nasabah.

2) Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang

karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili

keseluruhan populasi yang digunakan untuk penelitian.

Adapun penelitian ini menggunakan teknik slovin karena

penarikan sampel, jumlahnya harus representative agar hasil

penelitian dapat digeneralisasikan dan diperhitungkannya pun tidak

memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan

rumus dan perhitungan sederhana.

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai

berikut:

n =

( )

=

( )

=

= 99,365

= 99

Dari hasil rumus slovin diatas menunjukan hasil sebanyak 99

responden, akan tetapi saya mengambil responden nasabah bank BRI

Syariah KC Semarang sebanyak 100 nasabah untuk mempermudah

penelitian.

42

Keterangan:

n = Ukuran sampel atau jumlah responden

N = Ukuran populasi

e = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan

sampel yang masih bisa ditolerir, e=0,1

Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:

Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar

Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil

Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik slovin adalah

antara 10-20% dari populasi penelitian.

D. Sumber data

Penelitian ini memerlukan data yang diperoleh dari sumber data.

Sedangkan sumber data dalam penelitian ini dikelompokan menjadi

dua macam menurut Marzuki (2005: 60) adalah sebagai berikut:

1) Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung

dari lapangan. Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data

primer dari responden melalui angket atau kuesioner yang

berkaitan dengan kualits produk, brand image dan kepuasan

nasabah BRI Syariah KC Semarang. Angket adalah daftar

43

pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau

memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono,

2006: 29).

2) Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak

langsung atau penelitian yang memuat peristiwa masa lalu

(Bawono, 2006: 30). Baik berupa bukti, catatan atau laporan yang

dimiliki oleh nasabah BRI Syariah KC Semarang serta sumber

pustaka yang relevan dengan penelitian ini.

E. Teknik pengumpulan data

Untuk mengumpulkan data yang diperlukan, disini penulis

menggunakan cara:

1) Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

membagikan angket kepada responden dengan didasarkan pada

petunjuk-petunjuk yang diberikan.

F. Skala Pengukuran

Untuk memberikan nilai pada suatu variabel maka diperlukan

adanya pengukuran dengan menggunakan angka pada suatu variabel

berupa notasi bilangan tertentu. Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan skala interval. Menurut Bawono (2006: 31) skala

interval adalah skala yang memberikan ranking terhadap responden.

Skala 1-10 dipilih dengan pertimbangan agar memudahkan responden

44

dalam menentukan kategori dari sangat tidak setuju menjadi sangat

setuju. Skala penilaian sampai dengan 10 biasa digunakan oleh

responden dalam menilai baik buruknya sesuatu.

Berikut adalah rentang penilaian skala interval :

Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju

G. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (Ghazali, 2013: 6).

Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

a. Kualitas Produk (X1)

Menurut Kotler And Amstrong (2012:283) arti dari

kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian

dan reparasi produk juga atribut lainnya.

b. Citra Merek (X2)

Menuru Kotler dan Amstrong (2001: 225)

memaknai citra merek adalah seperangkat keyakinan

konsumen mengenai merek tertentu. Sedangkan Keller

(1998: 93) mendefinidikan “brand image can be defined as

45

a perception about brand as reflected by the brand

associated held in consummer memory”. Hal ini berarti citra

merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan

oleh asosiai merek yang ada dalam ingatan konsumen.

2. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat , karena adanya variabel bebas (Ghazali,

2013: 6). Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah:

a. Loyalitas Nasabah (Y)

Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait

dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan

memperbaharui kontrak merek dimasa yang akan datang,

berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya

terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan nasabah

untuk meningkatkan citra positif suatu produk (Hasan,

2008:79).

3. Variabel Intervening

a. Kepuasan Nasabah (Z)

Menurut Kotler (2010:118) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bagi perusahaan

yang berfokus pada kepuasan konsumen adalah sasaran dan

46

sekaligus alat pemasaran. Sedangkan Wilton dkk (1998)

(dalam Wulandari, 2013) menyebutkan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Tingkat kepuasan antara

konsumen yang satu dengan yang lain memang cenderung

berbeda. Hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti

umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin,

kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan

kepribadian. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

H. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan

oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih

mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan

sistematis sehingga lebih mudah diolah (Arikunto, 2010: 203). Adapun

instrumen penelitian ini menggunakan angket yang ditentukan dengan

kerangka sebagai berikut:

47

Tabel 3.1

Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen

Variabel Definisi Indikator

Kualitas

Produk (X1)

Kualitas produk

adalah kemampuan

suatu produk

perbankan yang

dapat

memperagakan

sesuai fungsinya,

dari hal keseluruhan

pengoperasian dan

repasi produk juga

atribut yang lainnya

(Kotler And

Amstrong,

2012:283).

Layanan cepat

Jaringan ada di banyak tempat

Ketahanan produk

Kemudahan bertransaksi

Brand Image

(X2)

Menurut Kotler dan

Amstrong (2001:

225) memaknai citra

merek adalah

keyakinan pelanggan

terhadap suatu

merek bank syariah

dari segi kekuatan,

keunikan dan

keunggulan merek

bank syariah

tersebut dari merek

bank syariah

lainnya.

Produk Variatif

Unggul dari pesaing

Fasilitaslengkap

Harga kompetitif

Kepuasan

nasabah (Z)

Menurut Kotler

(2010:118) kepuasan

adalah perasaan

senang atau tidak

senang terhadap

sebuah produk yang

sudah ditawarkan

oleh bank syariah

apakah sesuai

dengan yang

diharapkan.

Senang terhadap kualitas produk

Memberikan komentar baik

Bangga memiliki produk bank syariah.

Merasa puas dengan proses pelayanan

48

Loyalitas

Nasabah (Y)

Loyalitas nasabah

merupakan sikap

yang berkaitan

dengan kelanjutan

menggunakan suatu

merek dimasa yang

akan datang,

meliputi

kemungkinan

nasabah mengubah

dukungannya,

menurunkan atau

meningkatkan citra

positif merek

tersebut (Hasan:

2008).

Setia dengan produk

Penggunaan jasa secara berulang

Tidak terpengaruh produk lain

Menyebarkan informasi yang baik

I. Uji Istrumen Penelitian

Analisis data yang digunakan dalam penelitian kuantitatif ini

menggunakan uji instrumen sebagai berikut:

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya

diuji validitas. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan

apakah pertanyaan pada kuesioner tersebut benar atau tidak.

Perhitungan ini dilakukan dengan bantuan komputer program

SPSS (Statistical Package For Social Science) (Bawono, 2006:

68). Untuk menentukan nomor-nomor item valid dan tidak

valid dengan melihat tabel product moment apabila thitung>

ttabel(pada taraf signifikasi α) = 0,05, maka item kuesioner

49

tersebut dapat dikatakan valid. Uji validitas bisa juga dengan

melihat tabel korelasi. Kriterianya bila nilai korelasi antara

score butir pertanyaan dengan total score-nya berbintang 2

maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.

b. Uji Reliabilitas

Pada prinsipnya uji reliabilitas adalah menguji data yang

kita peroleh sebagai hasil dari jawaban (kuesioner) yang kita

bagikan. Menurut Sutrisno Hadi dalam Bawono (2006: 64)

analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran

data yang dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak

berbeda jika diukur ulang dengan subjek yang sama, sehingga

dapat diketahui konsistensi keterandalan uji statistik cronbach

alpha suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha

lebih besar dari 0,6.

2. Uji Statistik

Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat atau kekuatan

dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang

dianalisa. Nilai ketepatan dan kekuatan dapat diukur dengan

goodness of fitnya (Bawono, 2006: 88). Uji statistik dapat dilihat

dari:

50

a. Uji t (uji secara individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi

variabel independen mempengraruhi variabel dependen secara

individu-individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan

secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik

untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat

kepercayaan tertentu.

b. Uji F (uji secara serempak)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen. Apabila nilai sig lebih kecil dari 0.05 berarti variabel

independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen.

c. Uji Koefisien Determinasi ( )

Uji ini memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana

kemampuan variaebel independen mempengaruhi variabel

dependen serta seberapa kuat hubungan antara kedua variabel

tersebut (Bawono, 2006: 89).

3. Uji Asumsi Klasik

Merupakan tahapan yang penting dilakukan dalam proses

analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik

diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai

51

dengan kaidah BLUE (best linier unbiased estimator), yang

menghasilkan model regresi yang tidak biasa, dan handal sebagai

penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model

regresi yang diperoleh tidak banyak manfaat dan kurang valid

(Bawono, 2006: 75). Uji asumsi klasik terdiri dari uji antara lain:

a. Uji Multikolinieritas

Situasi dimana terdapat korelasi variabel-variabel

bebas diantara satu dengan yang lainnya. Dalam hal ini dapat

disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang

bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang variabel

korelasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah

multikolinieritas biasanya muncul pada data time series, yang

apabila masalah multikolinieritas ini serius dapat

mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasi.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas didalam

model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan

lawannya, variance inflation factor (VIF) dari masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terkait. Jika nilai VIF > 5

maka ada gejala multikolinieritas, dan sebaliknya jika nilai

VIF < 5 maka tidak ada multikolinieritas (Bawono, 2006:

115).

52

b. Uji Heteroskedastisitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan

melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y

adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual

(Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized.

Uji Heteroskedastisitas dapat juga dilakukan dengan

metode white test. Uji ini dilakukan dengan meregresi residual

kuadrat ( ) dengan variabel bebas dan perkalian bebas.

Apabila hitung < tabel, maka hipotesis adamya

heteroskedasitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 135).

53

c. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi, data

variabel dependen dan independen yang kita pakai apakah

berdistribusi normal atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji t

dan uji F mengasumsikan bahwa nilai rasidual mengikuti

distribusi normal. Ada beberapa cara salah satunya dengan

anaslisis grafik. Dasar pengambilan keputusan:

1) Jika data menyebar dosekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak

mengikuti arah diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas (Bawono, 2006: 179).

4. Analisis Jalur (Path Analyse)

Analisis jalur (Path Analyse) merupakan pengembangan dari

analisis regresi. Analisis jalur (Path Analyse) digunakan untuk

melukiskan dan menguji model hubungan antar veriabel yang

terbentuk sebab akibat. Dengan demikian dalam model hubungan

antar variabel tersebut, terdapat variabel independen yang dalam

hal ini disebut variabel Eksogen dan variabel dependen yang

disebut variabel Endogen. Melalui analisis jalur ini akan dapat

54

ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel

independen menuju variabel dependen yang terakhir (Sugiyono,

2010: 297).

J. A

Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DANBRAND IMAGEe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4754/1/bismillah... · 2018. 12. 17. · iii ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE