Upload
lykhue
View
221
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy.)
Oleh :
FERY SUJARWO
NIM 21311028
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
2016
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Yang paling baik diantara kamu adalah orang yang mau belajar
Al-Qur’an dan mengajarkanya” (HR.Bukhori)
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini ku persembahkan kepada :
Ayahanda dan Ibunda atas belaian kasih sayangnya selama ini, semoga
Allah selalu memberi ridlo-Nya kepada beliau berdua.
Untuk kelurga besarku yang telah membantu dan mendukung aku
menuntut ilmu
di IAIN Salatiga.
Untuk para dosenku yang telah memberikan bekal ilmu untuk masa
depanku.
Dan spesial untuk dosen pembimbingku yang telah memberikan
bimbingan skripsiku hingga selesai dengan baik.
vi
ABSTRAK
Sujarwo, Fery. 2016. Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Muamalat Salatiga. Skripsi. Jurusan Syariah.
Program Studi Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.P embimbing : Drs.H. Alfred L, M.Si.
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Nasabah
Teller berhubungan langsung dengan para nasabah. Pelayanan yang
diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pertanyaan utama yang ingin dijawab melalui penelitian ini adalah Bagaimana
pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Salatiga? Bagaimana
gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga? Dan Bagaimana
pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat
Salatiga?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut maka penelitian ini menggunakan
pendekatan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data
dokumentasi seperti jumlah karyawan dan sejarah berdirinya Bank Muamalat
Salatiga.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat pengaruh yang signifikan
antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan
emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara individual. Berdasarkan
pengujian secara simultan juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan
antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) yang dibuktikan dengan F
hitung yang diperoleh sebesar 1553.977 (Sig.0.000) yang jika dibandingkan
dengan nilai F tabel dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 85, level of
significance () 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1553.977 jauh lebih
besar dari F tabel = 2.25, dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka
dapat dikatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y)
vii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Tak lupa sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW.
Merupakan kebahagiaan bagi penulis yang telah dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Muamalat Salatiga”.
Selanjutnya dengan penuh kerendahan hati penulis sampaikan terimakasih
kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya skripsi ini.
Adapun ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan
kepada :
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Fetria Eka Yudiana,M. Si. Selaku kaprodi jurusan perbankan syariah
3. Drs. H. Alfred L, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan
baik.
4. Para dosen dan seluruh civitas jurusan Syariah IAIN Salatiga.
5. Para staff IAIN salatiga yang selalu memberi bantuan dalam membuatkan
persyaratan-persyaratan saya dan mahasiswa lainnya.
6. Manajer dan para staff kantor bank muamalat salatiga yang telah memberikan
ijin dalam penyusunan skripsi ini.
viii
7. Simbah Kamil yang selalu mendoakan dan yang mendidik saya sampe saat ini.
8. Ayahanda dan Ibunda serta keluarga yang telah memberikan do‟a restu serta
dukungan kepada penulis.
9. Bulek dan om yang telah memberikan dukungan moral dan materi selama
saya kuliah di IAIN Salatiga.
10. Mbak Rita, mbk Rahma, mbk Asty,mas socha,mas sazali,mas Rohan,dan adik-
adikku yang telah memberikan do‟a serta sarannya dalam menyusun skripsi
ini.
11. Sebagai tanda kasih dan sayangku, Putry yang telah menemani, memberikan
dukungan, semangat dan mengajari kesabaran dalam menyusun skripsi ini.
Semoga engkau menjadi pilihan terbaikku dan masa depanku. Terima kasih
“phesek”.
12. Teman-teman SSG (sedulur sendang gotri) yang telah membantu dan
memberikan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
13. Mbak hanifa yang telah memberi semangat dalam penyusunan skripsi ini” you
my best friend always and forever”
14. Kepada teman-teman seperjuangan khususnya rekan-rekan PS”2011” yang
tak bias tersebutkan namanya satu-persatu terima kasih yang tiada tara ku
ucapkan.
15. Terakhir, penulis hendak menyapa setiap nama yang tidak dapat penulis
cantumkan satu-persatu,terima kasih atas do‟a yang senantiasa mengalir tanpa
sepengetahuan penulis. Terima kasih sebanyak-banyaknya kepada orang-
ix
orang yang turut bersuka-cita atas keberhasilan penulis menyelesaikan skripsi
ini. Alhamdulillah.
Semoga segala amal kebaikan tersebut mendapat balasan dari Allah SWT,
mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para
pembaca pada umumnya.
Sebagai manusia biasa,tentumya penulis masih memiliki banyak
kekurangan pengetahuan dan pengalaman pada topik yang diangkat dalam skripsi
ini,begitu pula dalam penulisannya yang masih banyak terdapat kekurangannya.
Oleh karena, itu penulis akan merasa senang jika menerima masukan dari para
pembaca baik berupa kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi
penyempurnaan penulisan-penulisan skripsi di masa yang akan datang.
Akhirnya kepada Allah-lah penulis memohon agar usaha ini dijadikan
amal shalih dan diberikan pahala oleh-Nya. Sholawat serta salam semoga tercurah
kepada Nabi Muhammad Shallallahu‟alaihi wasallam beserta keluarga, para
sahabat dan para pengikutnya hingga hari akhir. Amin.
Salatiga, 15 Februari 2016
Penulis
Fery Sujarwo
NIM. 21311028
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING ............................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN .............................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................... v
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka .................................................................................. 8
B. Kerangka Teori.................................................................................. 9
C. Kerangka Penelitian .......................................................................... 32
D. Hipotesis ............................................................................................ 34
xi
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian ................................................................................... 35
B. Populasi dan Sampel ......................................................................... 35
C. Definisi Konsep Definisi Operasional ............................................... 36
D. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 41
E. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 42
F. Metode Analisis Data ........................................................................ 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian .............................................................. 51
B. Deskripsi Data .................................................................................. 60
C. Analisis Data .................................................................................... 66
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 86
B. Saran .................................................................................................. 87
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 89
LAMPIRAN-LAMPIRAN
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan merupakan salah satu badan usaha yang berusaha dalam
bidang pelayanan jasa keuangan. Perbankan atau biasa disebut dengan bank
menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Fungsi bank
merupakan perantara di antara masyarakat yang membutuhkan dana dengan
masyarakat yang kelebihan dana, di samping menyediakan jasa-jasa perbankan
lainnya (Kasmir, 2002: 2). Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga
perantara antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana dengan unit-
unit yang lain yang mengalami kekurangan dana.Melalui bank, kelebihan
tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga
memberikan manfaat kepada kedua belah pihak. Kualitas bank syariah sebagai
lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen untuk melaksanakan
perannya(Sudarsono, 2004: 56).
Dalam dunia perbankan terdapat manajemen, salah satunya adalah
manajemen sumber daya manusia (SDM) yang menjadi sorotan maupun
tumpuan bagi sebuah lembaga keuangan untuk tetap dapat bertahan. Sumber
daya manusia memiliki peran utama dalam suatu kegiatan organisasi dan sumber
daya paling penting untuk memenangkan persaingan,karena merupakan tulang
punggung dari seluruh sistem yang dirancang, metode yang diterapkan dan
teknologi yang digunakan (Wibisono, 2006: 131). Pada awal dikenalnya ilmu
2
ekonomi, sumber daya manusia masih dianggap sebagai mesin oleh sebagian
besar perusahaan, maka dewasa ini sumber daya manusia sudah diperlakukan
secara manusiawi, sehingga penerapan norma-norma kemanusiaan harus benar-
benar diterapkan secara manusiawi, melalui pengelolaan sumber daya manusia
yang berkualitas dan berkesinambungan (Kasmir,2002: 133).
Dalam dunia perbankan, khususnya masalah pelayanan merupakan hal
yang sangat penting karena pelayanan dianggap mampu mempengaruhi minat
masyarakat terhadap bank. Pelayanan merupakan suatu hal yang sangat
menentukan kepuasan nasabah, karena pengukuran terhadap kualitas kepuasan
maupun ketidak-puasan nasabah merupakan tolak ukur yang pentingdari
kepuasan nasabah itu sendiri, dan hal inilah yang harus menjadikan nilai tambah
untuk bank syariah.Kepuasan nasabah merupakan harapan setiap perbankan,
kepuasan nasabah sangat menunjang kelangsungan perusahaan untuk
perkembangan dalam jangka panjang. Kepuasan nasabah tergantung dari apa
yang telah dilihat dan dirasakan oleh nasabah, sehingga nasabah dapat
memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap Bank Muamalat
Salatiga tersebut.
Bank Muamalat Indonesia (BMI) merupakan bank pertama yang ber
oprasional berdasar prinsip syari‟ah. Namun perkembangan perbankan syari‟ah
berjalan lebih lambat dibandingkan dengan bank konvensional. Hal tersebut
dapat dilihat dari capaian market share baru mencapai 4,9% per maret 2015 dari
market share yang ingin di capai. Hal tersebut disebabkan oleh rendahnya
kualitas pemahaman masyarakat, rendahnya kepercayaan masyarakat dan secara
3
operasional masih menginduk pada bank umum konvensional. Bank syariah
berusaha meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara meningkatkan
kualitas pelayanan jasa, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan bank syari‟ah. Dengan adanya hal tersebut diharapkan market share
perbankan syari‟ah ikut meningkat (www.kompasiana.com).
Dalam kenyataan yang terjadi timbul permasalahan tentang kepuasan dan
ketidakpuasan yang menyangkut nasabah di BMI salatiga, seperti halnya yang di
kutip oleh Pandhu Tri Kurnia Sakti, menjelaskan bahwa merasa kecewa karena
terkena biaya administrasi tabungan share produk BMI salatiga, awalnya tidak
ada biaya administrasi tetapi setahun terahir terkena biaya administrasi dan
jumlahnya besar setiap kali menabung, hal ini menjadi masalah karena
sebelumnya tidak ada sosialisasi dari pihak BMI salatiga ( m.detik.com,2010).
Dan berdasarkan informasi dari nasabah dan peserta magang, maka
khususnya kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga masih
dipandang belum memuaskan. Hal tersebut dilihat dari kesigapan dalam
memberikan pelayanan, ketepatan dalam pelayanan serta pelayanan yang cepat
masih sangat kurang.
Penelitian tentang kepuasan nasabah penting karena kepuasan nasabah
merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan
dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan (Umar, 2002: 16).
Dan juga menurut Hoq dan Amin (2010) dalam Mahyuni (2013) bahwa untuk
memuaskan dan mempertahankan pelanggan, kualitas produk dan layanan
4
merupakan prasyarat penting, elemen kunci dari kepuasan pelanggan adalah sifat
dari hubungan antar pelanggan dan penyedia produk dan jasa.
Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi nasabah. Nasabah yang menikmati layanan bank yang menentukan
kualitas layanan. Persepsi nasabah terhadap kualitas layanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan (Umar, 2002: 16).
Kualitas pelayanan menjadi faktor pertimbangan bagi nasabah, untuk
menentukan apakah nasabah akan puas ataukah tidak puas terhadap sistem
pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Salatiga.Peningkatan pelayanan
kepada para nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan
kepuasan para nasabah, karena para nasabah sangat besar peranannya dalam
pendapatan sebuah bank, hal ini secara langsung maupun tidak langsung
berpengaruh terhadap eksistensi perbankan itu sendiri. Setiap bank memiliki
masing-masing strategi dalam hal pelayanan nasabah, dengan memberikan
pelayanan yang terbaik tentunya nasabah akan merasa puas atas pelayanan yang
diberikan sehingga akan tetap setia menjadi nasabahbank tersebut. Salah satu
bagian yang bertugas melayani para nasabah ialah teller. Teller merupakan salah
satu jabatan yang berfungsi sebagai pelaksana kegiatan transaksi keuangan tunai
dengan nasabah di counter money (Harayah,1988: 40).
Dengan kata lain, teller berhubungan langsung dengan para nasabah.
pelayanan yang diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Pada dasarnya karyawan Bank Muamalat Salatiga telah
5
bekerja sesuai dengan aturan yang berlaku sesuai prosedur kinerja atau sistem
pelayanan yang berlaku. Akan tetapi, di dalam pelayanan teller yang diberikan
belum sepenuhnya menunjukkan terjadinya peningkatan kepuasan nasabah,
padahal dengan adanya peningkatan pelayanan teller terhadap nasabah
seharusnya dapat menumbuhkan kepuasan nasabah yang merupakan tujuan
utama Bank Muamalat Salatiga. Mengapa hal itu belum mampu menumbuhkan
kepuasan nasabah? Hal inilah yang akan diteliti dalam penelitian kali ini.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengambil judul penelitian ini
tentang “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Muamalat Salatiga”.
B. Perumusan Masalah
1. Bagaimana pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat
Salatiga?
2. Bagaimana gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga?
3. Bagaimana pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Muamalat Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui mengenai pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank
Muamalat Salatiga.
6
2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat
Salatiga.
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah
pada Bank Muamalat Salatiga.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kajian-kajian
ilmu ekonomi Islam terutama lembaga perbankan dalam hal ini pengaruh
pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah yang mampu memberikan
penjelasan sebagaimana yang diinginkan olehpembaca yang tertarik pada
masalah perbankan syariah. Dan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna
sebagai salah satu bentuk atau wujud nyata dari penerapan tugas dan fungsi
perguruan tinggi yakni Intitut Agama Islam Negeri Salatiga khususnya
program Studi Perbankan Syariah (PS) bagi pengembangan ilmu pengetahuan
tentang perbankan syariah.
2. Bagi penulis
Penelitian ini berguna untuk menerapkan teori yang telah didapat selama
kuliah pada kenyataan yang ada serta merupakan kesempatan untuk menambah
pengetahuan dan pengalaman mengenai pelayanan teller dalam memberikan
kepuasan kepada nasabah.
7
E. Sistematika Penulisan
Bab 1 pendahuluan, dalam bab pertama ini dijelaskan mengenai latar
belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II landasan teori, dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian
pelayanan teller, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan nasabah,
metode pengukuran kepuasan nasabah.
Bab III metodologi penelitian, bab ini menguraikan tentang objek
penelitian, pendekatan dan jenis penelitian, sumber data, populasi dan sampel,
variabel operasional, instrumen penelitian, uji validitas, teknik analisi data.
Bab IV hasil penelitiandan analisispembahasan, bab ini berisikan
tentangpembahasan dari hasil penelitian yang dilakukan,yakni
menggambarkankondisi objektif Bank Muamalat Salatiga, yang mencakup
sejarah berdirinya, Visi dan Misi yang ingin dicapai, serta struktur organisasi
Bank Muamalat Salatiga. Selain itu juga dalam bab ini menggambarkan tentang
pelayanan teller yang diterapkan Bank Muamalat Salatiga serta gambaran
kondisi kepuasan nasabah dan hasil pengaruh pelayanan teller terhadap
kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
Bab V penutup, dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan yang
didapat dari hasil penelitian serta saran atas permasalahan tersebut.
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Indah Kurniawati (2005) dalam penelitian yang berjudul Analisis
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi Pada Nasabah
KUPEDES PT. BRI Tbk, Unit Krembung Sidoarjo) menunjukkan bahwa
diantara variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau
secara parsial terhadapkepuasan nasabah.
Penelitian lain yang dilakukan Gita Rosita Dewi (2004) dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung
Pada PT. BRI, Tbk Cabang Blitar menunjukkan hasil bahwa Diantara
variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
danEmpathymempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau
secara parsial terhadap kepuasan nasabah.Variabel yang paling dominan
adalah variabel Assurance.
Merida Manurung (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh
Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim
Cabang Malang menunjukkan hasil bahwa Variabel kinerja pelayanan jasa
yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance
danEmpathyberpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah dan mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan
9
kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan
nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan
proporsi yang rendah.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dari
tempat,tahun,dan objek yang diteliti yaitu teller. Penelitian ini fokus pada
kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga.Karena teller
sangat berperan aktif dalam suatu trasnsaksi di suatu bank, karyawan bank
yang bertanggung jawab terhadap lalu-lintas uang tunai. Teller disebut juga
kuasa atas kas terbatas, karena dengan jumlah uang yang terbatas karyawan
bank bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada
nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung cepat dan
aman. Oleh karenanya kinerja teller juga sangat berpengaruh terhadap
kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan
nasabah.(Sembiring,2014).
B. Kerangka Teori
1. Kualitas PelayananTeller
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
sesuatu (Lupiyoadi, 2009: 54). Dengan demikian pelayanan
merupakan perilaku nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
10
keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri
sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah.
b. Aspek-aspek kualitas pelayanan
Dalam kegiatan masyarakat, faktor utama yang membedakan
antara perusahaan penghasil barang dengan perusahaan jasa adalah
kualitas pelayanan.Adapun kualitas pelayanan yang bermutu
mencakup 5 aspek.
1) Tangible
Tangiblesadalah pernyataan tentang fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan personalia, dan sarana komunikasi suatu
perusahaan (Parasuraman, 2008: 24). Karena suatu service tidak bisa
dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible
menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan.
Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa suatu
usaha/lembaga mempunyai pelayanan yang baik apabila bangunan
terlihat mewah dengan berbagai fasilitas pendukung. Selain gedung
dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik
dari pegawai. Fasilitas telah memberikan kekuatan yang besar dalam
mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai
kualitas pelayanan yang baik(Parasuraman, 2008: 27).
11
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya
dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa
terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan
menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan
(Tjiptono, 2011: 54).
2) Reliability
Reliability adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan
dalam memenuhi atau mematuhi janji yang telah mereka sampaikan
kepada konsumen. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan
konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan
yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini
merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara
tepat dan pembebanan biaya secara tepat(Parasuraman, 2008: 27).
Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan
pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.Kedua
adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada error(Parasuraman, 2008: 28).
Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya
meningkatkan tingkat reliability.Pertama, adalah pembentukan budaya
12
kerja “error free” atau “no mistake”.Top management perlu
menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu
melakukan sesuatu benar 100%.Kesalahan 1% bisa menurunkan
tingkat profitabilitas hingga 5-20%.Kedua, perusahaan perlu
mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan
memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan
cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan
kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, korrdinasi antar bagiaan
menjadi lebih baik.Ketiga, diperlukan test sebelum sutau layanan
diluncurkan benar-benar diluncurkan (Tjiptono, 2011: 56).
3) Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia
jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat. Responsivenessadalah dimesi kualitas pelayanan yang
paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunanga naik
dari waktu ke waktu (Tjiptono, 2011: 58).
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat
menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan.Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau
keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha
13
memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan
segera.Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan
karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan
keluhan konsumen.Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri
dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan(Parasuraman, 2008: 29).
Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat
dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan
dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan
pelanggan.Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga
seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon.Berdasarkan
banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sangat sering membuat
pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat
menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke
staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat jawaban “saya
kembalikan ke operator lagi ya,pak?”.Sungguh pelayanan yang tidak
tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas.
4) Assurance
Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan
kemampuan segenap karyawan yang dapat menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan konsumen. Assurance atau jaminan merupakan
pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan
14
dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang
ditawarkan.Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi
konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampauan penyedia jasa.Perusahaan membangun kepercayaan dan
kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung
menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi
perusahaan, prestasi dan lain-lain (Parasuraman, 2008: 38)
5) Emphaty
Emphaty adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian
perusahaan kepada konsumen secara individual.Emphaty merupakan
kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk
juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi
ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi
merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi
kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan
pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
15
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses
(Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Communication), merupakan
kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Semua hal yang diungkapkan di atas pada intinya menuntut
bahwa pelayanan yang diberikan pada dasarnya harus selalu mengacu
pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu
produk barang atau jasa dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggan. Kualitas bukan hanya mencakup produk barang
atau jasa tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Kualitas
pelayanan harus dilakukan terus menerus, berkesinambungan untuk
mencapai kepuasan pelanggan atau masyarakat.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyak faktor. Beberapa
faktor dominan yang bisa disebutkan adalah: (Lupiyoadi, 2004: 33)
1) Kebijakan. Kebijakan ini adalah faktor yang akan mempengaruhi
lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan, teknologi dan
sumber daya organisasi lainnya untuk sebuah lembaga pelayanan
publik.
2) Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri.
16
Karakteristik yang dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan,
tingkat pendapatan, besaran masyarakat, heterogenitas, konfigurasi
serta nilai-nilai dan norma-norma. Selain itu, faktor lingkungan
seperti sistem politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam
mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor
yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
3) Kontrol pemerintah terhadap penyedia layanan.
Pada umumnya, pemerintah menganggap bahwa akuntabilitas
publik (public acountability) merupakan prasyarat penting untuk
bisa menciptakan efesiensi produksi dan pelayanan jasa publik.
Oleh karena itu, kunci dari peningkatan kualitas pelayanan publik
adalah bagaimana meningkatkan keseimbangan posisi tawar antara
berbagai stakeholder, karena untuk meningkatkan efisiensi
membutuhkan tindakan dari berbagai sisi.
Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini
adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik
(public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap
masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. Jadi,
sebagai mana tercermin dari uraian di atas, maka kita bisa
mendefinisikan bahwa akuntabilitas adalah kekuatan pengendali yang
mampu menciptakan dorongan terhadap seluruh stakeholder yang
terlibat dan bertanggungjawab terhadap pelayanan publik, serta untuk
meyakinkan bahwa proses produksi dan jasa berlangsung sesuai
17
dengan yang diinginkan.
Sektor pelayanan publik berkembang dengan pesat, baik dalam
arti skala produksinya maupun diversitasnya. Perkembangan ini tentu
tidak bisa terlepas dari adanya permintaan masyarakat yang juga
semakin meningkat. Imbas dari perkembangan yang demikian pesat itu
adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak akan bisa dikelola dengan
baik oleh sistem akuntabilitas publik yang tradisional. Sistem
akuntabilitas publik yang tradisional hanya mengandalkan hubungan
formal antara legislatif, birokrasi pemerintahan dengan lembaga
penyedia layanan publik itu sendiri.
Dalam sistem akuntabilitas publik yang modern, kontrol
pemerintah terhadap lembaga penyedia layanan publik (berupa sistem
kontrol dan insentif) diperkuat dengan dorongan dan kemampuan
masyarakat (public's willingness and ability) untuk menemukan
sumber-sumber pasokan alternatif (exit) atau untuk menggalang protes
atau pressure (voice) apabila mereka merasa tidak puas terhadap
layanan publik yang ada.
Pendekatan akuntabilitas publik menekankan pada hubungan-
hubungan yang terjadi antara tiga entitas masyarakat yang selanjutnya
disebut sebagai stakeholder. Tiga entitas masyarakat tersebut adalah :
(Lupiyoadi, 2004: 54)
1) Pimpinan pemerintah dan legislatif, sebagai pembuat kebijakan
publik sekaligus melakukan kontrol hierarkis untuk penyediaan
18
layanan publik itu sendiri. Dalam praktek sehari-hari, kedua lembaga
ini berfungsi sebagai perencana sekaligus pengawas dan
beroperasinya lembaga pelayanan umum.
2) Lembaga Pelayanan Umum, yaitu lembaga yang biasanya berbentuk
perusahaan atau dinas teknis yang dikelola oleh negara yang
berfungsi memproduksi dan menyediakan jasa bagi masyarakat
umum.
3) Masyarakat itu sendiri, baik sebagai pemilik lembaga tersebut
maupun sebagai pengguna jasa yang diberikan oleh lembaga
pelayanan publik.
Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan menjadi
lebih responsif terhadap kepentingan publik, di mana paradigma
pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke
pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang
berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government) dengan
ciri-ciri: (a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui
berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif
bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat, (b) lebih memfokuskan diri
pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa
memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah
dibangun bersama, (c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal
penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh
pelayanan yang berkualitas, (d) terfokus pada pencapaian visi, misi,
19
tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai
dengan masukan yang digunakan, (e) lebih mengutamakan apa yang
diinginkan oleh masyarakat, (f) memberi akses kepada masyarakat dan
responsif terhadap pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang
diterimanya, (g) lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan
pelayanan, (h) lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan
pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan
pelayanan. Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki
beberapa sifat antara lain: (1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam
penyelenggaraannya, (2) memiliki wide stakeholders, (3) memiliki
tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, (5) memiliki
complex and debated performance indicators, serta (6) seringkali
menjadi sasaran isu politik (Lupiyoadi, 2004: 82)
Pada dasarnya setiap institusi telah melakukan berbagai upaya
agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah,
tidak diskriminatif, dan transparan. Selain itu, pemerintah juga sedang
menyusun Rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik yang
isinya akan memuat standar pelayanan minimum. Namun, upaya-upaya
yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya belum optimal. Salah
satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada fungsi
pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat birokratis dan
banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena masih belum
memperhatikan kepentingan masyarakat penggunanya. Kemudian,
20
pengelola pelayanan publik cenderung lebih bersifat direktif yang hanya
memperhatikan/mengutamakan kepentingan pimpinan/organisasinya
saja(Parasuraman, 2008: 34). Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak
memiliki kemampuan apapun untuk berkreasi, suka tidak suka, mau
tidak mau, mereka harus tunduk kepada pengelolanya. Seharusnya,
pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat supportif di
mana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan masyarakatnya,
pengelola pelayanan harus mampu bersikap menjadi pelayan yang sadar
untuk melayani dan bukan dilayani.
Menurut hasil survey yang dilakukan UGM pada tahun 2002,
secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik
mengalami perbaikan setelah diberlakukannya otonomi daerah; namun,
dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan
perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan dan
masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut,
memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki
berbagai kelemahan, antara lain (Lupiyoadi, 2004: 56):
1) Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan
unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)
sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon
terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat
seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2) Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan
21
kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada
masyarakat.
3) Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh
dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelayanan tersebut.
4) Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan
lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi
tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi
pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5) Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada
umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai
level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu
lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan,
kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat
menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan
masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan,
dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan
diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan
memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
6) Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya,
pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari
22
waktu ke waktu.
7) Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam
pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang
diberikan
Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak
pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka
pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang
membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak
terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat
kental dilakukan oleh perusahaan, yang juga menyebabkan pelayanan
menjadi tidak efisien. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik
yang disediakan oleh perusahaan masih menimbulkan persoalan
(Suprijadi, 2004:87). Beberapa kelemahan mendasar antara lain:
pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau
mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom
line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak
mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar
yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities,
organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa
internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah
pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan
23
umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Sementara karakteristik pelayanan yang diberikan perusahaan
yang sebagian besar bersifat monopoli sehingga tidak menghadapi
permasalahan persaingan pasar menjadikan lemahnya perhatian
pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang
berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian pengelola
pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi, dan
cenderung mempersulit prosedur pelayanannya. Akibat permasalahan
tersebut, citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat
sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada
pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang harus
segera diatasi terlebih pada era persaingan bebas pada saat ini.
Profesionalitas dalam pengelolaan pelayanan publik dan pengembalian
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah harus diwujudkan.
Selain itu, terdapat empat gap yang perlu diperhatikan dalam
setiap pelayanan (Parasuraman, 2008:57) yaitu: (1) kesenjangan antara
jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang diharapkan
oleh konsumen, (2) persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dengan apa yang ditangkap oleh bawahan/ karyawannya, (3) konsep
pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi dan
aktifitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan (4)
tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh
konsumen.
24
2. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya (Parasuraman, 2008: 49).Kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan
(Supranto, 2006: 224). Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti
bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa
yang diharapkan. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga
taraf, yaitu(Supranto, 2006: 225):
1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
2) Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi.
3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat
dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang dalam industri perdagangan mempunyai
pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus
disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita
semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-
25
mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan
purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan
adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan
pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan
kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya
kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri
diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain: (Handoko, 1998:
54)
1) filosofi kepuasan pelanggan
2) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
3) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
4) orientasi karyawan
5) pelatihan
6) keterlibatan karyawan dan
7) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok
yang harus dimiliki karyawan, yaitu: (Mas‟ud, 2004: 57)
1) keterampilan
2) efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
3) ramah dan
4) rasa bangga.
Schemerhorn dalam Swastha (2008: 124) mengidentifikasi lima
26
aspek yang terdapat dalam kepuasan kerja, yaitu
1) Pekerjaan itu sendiri (Work It self). Setiap pekerjaan memerlukan
suatu keterampilan tertentu. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta
perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam
melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau
mengurangi kepuasan kerja.
2) Penyelia (Supervision), Penyelia yang baik berarti mau
menghargai pekerjaan bawahannya. Bagi bawahan, penyelia
sering dianggap sebagai figur ayah/ibu dan sekaligus atasannya.
3) Teman sekerja (Workers), Merupakan faktor yang berhubungan
dengan sebagai pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai
lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.
4) Promosi (Promotion), Merupakan faktor yang berhubungan
dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan
karir selama bekerja.
5) Gaji/Upah (Pay), Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup
pegawai yang dianggap layak atau tidak.
b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang,
unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun
tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis
pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu
27
produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah
masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa
hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah: (Handoko, 2008: 62)
1) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
2) harga yang kompetitif
3) kualitas dan realibilitas
4) pengiriman yang tepat waktu dan
5) pelayanan purna jual.
Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses
selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal
merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan
pelanggan internal adalah: (Handoko, 2008: 63)
1) kerja kelompok dan kerjasama,
2) struktur dan sistem yang efisien,
3) pekerjaan yang berkualitas dan
4) pengiriman yang tepat waktu.
Hasibuan (2008: 74) menjelaskan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja antara lain:
E. Kerja yang secara mental menantang. Karyawan cenderung menyukai
pekerjaan-pekerjaan yang memberi mereka kesempatan untuk
menggunakan keterampilan dan kemampuan mereka dan
menawarkan tugas, kebebasan dan umpan balik mengenai betapa baik
mereka mengerjakan. Karakteristik ini membuat kerja secara mental
28
menantang. Pekerjaan yang terlalu kurang menantang menciptakan
kebosanan, tetapi terlalu banyak menantang menciptakan frustasidan
perasaan gagal. Pada kondisi tantangan yang sedang, kebanyakan
karyawan akan mengalamai kesenangan dan kepuasan.
F. Ganjaran yang pantas. Para karyawan menginginkan sistem upah dan
kebijakan promosi yang mereka persepsikan sebagai adil, tidak
kembar arti, dan segaris dengan pengharapan mereka. Bila upah
dilihat sebagai adil yang didasarkan pada tuntutan pekerjaan, tingkat
keterampilan individu, dan standar pengupahan komunitas,
kemungkinan besar akan dihasilkan kepuasan. Tentu saja, tidak
semua orang mengejar uang. Banyak orang bersedia menerima baik
uang yang lebih kecil untuk bekerja dalam lokasi yang lebih
diinginkan atau dalam pekerjaan yang kurang menuntut atau
mempunyai keleluasaan yang lebih besar dalam kerja yang mereka
lakukan dan jam-jam kerja. Tetapi kunci yang manakutkan upah
dengan kepuasan bukanlah jumlah mutlak yang dibayarkan; yang
lebih penting adalah persepsi keadilan. Serupa pula karyawan
berusaha mendapatkan kebijakan dan praktik promosi yang lebih
banyak, dan status sosial yang ditingkatkan. Oleh karena itu individu-
individu yang mempersepsikan bahwa keputusan promosi dibuat
dalam cara yang adil (fair and just) kemungkinan besar akan
mengalami kepuasan dari pekerjaan mereka.
G. Kondisi kerja yang mendukung. Karyawan peduli akan lingkungan
29
kerja baik untuk kenyamanan pribadi maupun untuk memudahkan
mengerjakan tugas. Studi-studi memperagakan bahwa karyawan lebih
menyukai keadaan sekitar fisik yang tidak berbahaya atau
merepotkan. Temperatur (suhu), cahaya, kebisingan, dan faktor
lingkungan lain seharusnya tidak esktrem (terlalu banyak atau
sedikit).
H. Rekan kerja yang mendukung. Orang-orang mendapatkan lebih
daripada sekedar uang atau prestasi yang berwujud dari dalam kerja.
Bagi kebanyakan karyawan, kerja juga mengisi kebutuhan akan
interaksi sosial. Oleh karena itu tidaklah mengejutkan bila
mempunyai rekan sekerja yang ramah dan mendukung menghantar ke
kepuasan kerja yang meningkat. Perilaku atasan seorang juga
merupakan determinan utama dari kepuasan. Umumnya studi
mendapatkan bahwa kepuasan karyawan ditingkatkan bila penyelia
langsung bersifat ramah dan dapat memahami, menawarkan pujian
untuk kinerja yang baik, mendengarkan pendapat karyawan, dan
menunjukkan suatu minat pribadi pada mereka.
I. Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan. Pada hakikatnya orang
yang tipe kepribadiannya kongruen (sama dan sebangun) dengan
pekerjaan yang mereka pilih seharusnya mendapatkan bahwa mereka
mempunyai bakat dan kemampuan yang tepat untuk memenuhi
tuntutan dari pekerjaan mereka. Dengan demikian akan lebih besar
kemungkinan untuk berhasil pada pekerjaan tersebut, dan karena
30
sukses ini, mempunyai kebolehjadian yang lebih besar untuk
mencapai kepuasan yang tinggi dari dalam kerja mereka.
Faktor–faktor yang memberikan kepuasan kerja menurut
beberapa pandangan:
1) Menurut Blum ( 1956:78)
a) Faktor individual, meliputi umur, kesehatan, watak dan harapan.
b) Faktor sosial, meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan
masyarakat, kesempatan berekreasi, kegiatan perserikatan kerja,
dan hubungan-hubungan kemasayarakatan.
c) Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah, pengawasan,
ketentraman kerja, kondisi kerja, dan kesempatan untuk maju.
Selain itu juga penghargaan terhadap kecakapan, ketepatan
dalam menyelesaikan konflik antar manusia, perasaan yang
diperlakukan adil baik yang menyangkut pribadi maupun tugas.
2) Menurut Gilmer (1986:23)
a) Kesempatan untuk maju.Dalam hal ini ada tidaknya kesempatan
untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan
selama bekerja.
b) Keamanan kerja.Faktor ini sering disebut sebagai penunjang
kepuasan kerja, baik pria maupun wanita.Keadaan aman sangat
mempengaruhi perasaan karyawan selama kerja.
31
c) Gaji.Gaji lebih banyak menimbulkan ketidakpuasan, dan jarang
orang mengekspresikan kepuasan kerjanya dengan sejumlah
uang yang diperolehnya.
d) Instansi dan manajemen. Merupakan hal yang memberikan
situasi dan kondisi kerja yang stabil. Faktor ini yang
menentukan kepuasan kerja karyawan.
e) Pengawasan.Bagi karyawan, supervisor dianggap sebagai figure
ayah dan sekaligus atasannya. Pengawasan yang buruj dapat
berakibat absensi dan turn over.
f) Faktor intrinsic dari pekerjaan.Atribut yang ada pada pekerjaan
mensyaratkan ketrampilan tertentu. Sukar dan mudahnya serta
kebanggaan akan tugas akan meningkatkan atau mengurangi
kepuasan.
g) Kondisi kerja. Termasuk disini adalah kondisi tempat, ventilasi,
penyinaran, kantin dan tempat parkir.
h) Aspek sosial dalam pekerjaan. Merupakan salah satu sikap yang
sulit digambarkan tetapi dipandang sebagai faktor yang
menunjang puas atau tidak puas dalam kerja. Misalnya
menunjukkan sikap acuh atau ketidakpedulian terhadap
pelayanan atau jasa yang diberikan oleh pihak yang memberikan
pelayanan.
i) Komunikasi. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan
pihak manajemen banyak dipakai alasan untuk menyukai
32
jabatannya. Dalam hal ini adanya kesediaan pihak atasan untuk
mau mendengar, memahami dan mengakui pendapat ataupun
prestasi karyawannya sangat berperan dalam menimbulkan rasa
puas terhadap kerja.
j) Fasilitas. Fasilitas rumah sakit, cuti, dana pensiun, atau
perumahan merupakan standar suatu jabatan dan apabila dapat
dipenuhi akan menimbulkan kepuasan kerja.
C. Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian dalam penelitian ini akan menekankan pada
variabel–variabel yang mempengaruhikepuasan nasabahyaitu kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang memberikan pengaruh
terhadap hubungan bisnis. Semakin baik kualitas pelayanan yang dapat
dinilai dari fasilitas fisik dan perlengkapan, kepuasan juga akan meningkat
seiring dengan fasilitas dan perlengkapan yang baik. Kemampuan suatu
usaha untuk memenuhi keinginan, kecepatan dalam memberikan pelayanan,
tatacara dalam memberikan pelayanan tentu yang didukung dengan perhatian
yang lebih akan meningkatkan perhatian nasabah.Kerangka pemikiran dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
33
H1
H2
H3
H4
H5
H6
Gambar 2.1. Kerangka Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan
Keterangan:
H1 : Variabel tangibke (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H2 : Variabel reliability (X2) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H3 : Variabel responsiveness (X3) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H4 : Variabel assurance (X4) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H5 : Variabel empathy (X5) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H6 : Variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan (Y)
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang harus dibuktikan
kebenarannya melalui suatu penelitian (Yin, 2009:56).
Berdasarkan kerangka teoritis yang diajukan maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kepuasan Nasabah (Y)
Tangible(X1)
Reliability(X2)
Responsiveness(X3)
Assurance(X4)
Emphaty(X5)
34
1. Terdapat pengaruh secara signifikan tangible terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Salatiga.
2. Terdapat pengaruh secara signifikan reliability terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Salatiga.
3. Terdapat pengaruh secara signifikan responsiveness terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Salatiga.
4. Terdapat pengaruh secara signifikan assurance terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Salatiga.
5. Terdapat pengaruh secara signifikan emphaty terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat Salatiga.
6. Terdapat pengaruh secara signifikan tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan terhadap
kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini tipe penelitian yang dipergunakan adalah
explanatory research, yaitu suatu penelitian yang menyoroti hubungan atau
pengaruh antara variabel–variabel penelitian dan menguji hipotesis yang
telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun, 2002: 3) Explanatory research
juga diartikan sebagai suatu bentuk penelitian yang menguraikan hasil
penelitian guna menungkap permasalahan yang disampaikan (Sugiyono,
2009:6)
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan elemen yang menjadi perhatian
dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2009: 6). Dalam penelitian ini yang
menjadi perhatian adalah nasabah Bank Muamalat Salatiga sebanyak
874 orang (Data Bank Muamalat Salatiga, 2015).
2. Sampel
Sampel ialah sebagian anggota populasi yang diambil menurut
prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya (Sugiyono, 2009:
7). Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin sebagai
berikut: (Sugiyono, 2009: 46)
36
Dimana:
N : jumlah populasi
n : jumlah sampel
e : tingkat presesi sebesar 10%
Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak
90 orang secara accidental sampling, yaitu setiap nasabah yang ditemui
dijadikan sampel sampai mencapai 90 orang.
C. Definisi Konsep dan Definisi Operasional
1. Definisi Konsep
Definisi konsep merupakan pengertian-pengertian dari variabel-variabel
yang terdapat dalam penelitian (Mas‟ud, 2008: 14). Dalam penelitian ini
definisi konsepnya dapat diuraikan sebagai berikut:
b. Kualitas Pelayanan, meliputi:
1) Tangibles, adalah pernyataan tentang fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan personalia, dan sarana komunikasi
suatu perusahaan (Parasuraman, 2008: 64).
21 Ne
Nn
907,89)1,0( 874 1
8742
n
37
2) Reliability, adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan
dalam memenuhi atau mematuhi janji yang telah mereka
sampaikan kepada konsumen (Parasuraman, 2008: 64).
3) Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia jasa
untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat (Parasuraman, 2008: 64).
4) Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan
dan kemampuan segenap karyawan yang dapat menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan konsumen (Parasuraman, 2008: 64).
5) Emphaty adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian
perusahaan kepada konsumen secara individual (Parasuraman,
2008: 64).
c. Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah diartikan tingkat perasaan nasabah setelah
membandingkan kinerja bank Muamalat Salatiga yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya (Sagala, 2007: 45). Adapun dimensi
kepuasan nasabah diantaranya adalah:
1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar nasabah.
2) Memenuhi harapan nasabah dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi.
3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan nasabah.
38
2. Definisi Operasional
Definisi operasional diartikan sebagai gejala–gejala yang
menjelaskan konsep yang dijadikan dasar suatu kegiatan. Gejala–gejala
tersebut merupakan penjabaran dari konsep (Yin, 2009: 69). Dalam
penelitian ini akan dijabarkan definisi operasional sebagai berikut:
a. Tangibles: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi tangibles,
maka akan dilihat indikatornya yaitu:
1) Fasilitas pelayanan
2) Pegawai
3) Peralatan/ perlengkapan
c. Reliability: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi
reliability, maka akan dilihat indikatornya yaitu: .
1) Rasa tanggung jawab
2) Ketepatan
3) Keandalan
d. Responsiveness: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi
responsiveness, maka akan dilihat indikatornya yaitu:
1) Kesigapan dalam melayani
2) Kecepatan dalam menangani masalah
3) Penanganan keluhan
e. Assurance: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi
assurance, maka akan dilihat indikatornya yaitu:
1) Kompetensi teller
2) Kesopanan
39
3) Menjaga nama baik
4) Emphaty: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi emphaty,
maka akan dilihat indikatornya yaitu:
1) Kemudahan untuk dihubungi
2) Komunikasi dengan nasabah
3) Memahami kebutuhan nasabah
g. Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Indikatornya adalah:
1) aspek sosial dalam pekerjaan
a) terpenuhinya kebutuhan pelanggan,
b) menyampaikan kepada orang lain tentang rasa puasnya tersebut.
c) meningkatkan hubungan kerja
d) adanya rasa dihargai
2) Komunikasi
a) adanya komunikasi yang terjalin baik,
b) Hubungan kerja yang kompak
3) Faktor intrinsik pekerjaan/kondisi kerja
a) merasa pekerjaan menyenangkan
b) rekan kerja yang mendukung
c) mendukung usaha yang dilakukan
d) adanya tanggung jawab terhadap pekerjaan
e) merasa nyaman dengan pekerjaan
40
f) motivasi dalam pekerjaan
4) Kesempatan untuk maju
a) adanya peningkatan hasil pelayanan
b) manfaat yang diperoleh
c) Mendapat tambahan penghasilan
d) Meningkatkan kemampuan usaha
e) adanya apresiasi terhadap pekerjaan
f) meningkatkan kualitas pekerjaan
g) manfaat yang sebanding dengan pelayanan
h) kesempatan untuk mengaplikasikan keterampilan
(Hasibuan, 2008: 74)
Dalam masalah ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala
Likert dengan lima kategori penelitian, dan kemudian dari masing–
masing kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot.
Kategori penelitian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden
untuk instrument lokasi, tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty serta kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:
a. Sangat setuju (SS) diberi bobot : 5
b. Setuju (S) diberi bobot : 4
c. Netral (N) diberi bobot : 3
d. Tidak setuju (TS) diberi bobot : 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot : 1
41
D. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Untuk menganalisis suatu masalah diperlukan data atau informasi dan
data dapat dibedakan antara lain berdasar cara memperolehnya, yaitu;
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan secara
langsung dari obyek yang diteliti (Sugiyono, 2009: 4). Dalam
penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh secara
langsung dengan menggunakan teknik survey yaitu dengan cara
mengedarkan kuesioner yang akan digunakan untuk mengukur
konsep yang dipilih pada pelanggan. Data yang digali berupa data
kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan cara membagikan
kuesioner kepada nasabah.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi,
yaitu yang telah diolah dan disajikan oleh pihak lain (Yin, 2009:
62). Dalam penelitian ini data yang diperoleh oleh penulis adalah
data tentang laporan penjelasan, dan informasi Bank Muamalat
Salatiga. Selain itu juga data dokumentasi mengenai Bank
Muamalat Salatiga meliputi sejarah berdirinya, struktur organisasi
dan jumlah karyawan serta jumlah nasabah Bank Muamalat
Salatiga.
42
E. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan
sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara ini dilakukan dengan pihak manajemen Bank Muamalat
Salatiga untuk mendapatkan data mengenai gambaran sekolah, visi–
misi, dan data mengenai keadaan jumlah karyawan.
2. Kuesioner (daftar pertanyaan)
Untuk mendapatkan data mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen. Daftar pertanyaan ini ditujukan untuk nasabah.
3. Observasi
Dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap hal–hal
yang berkaitan dengan penelitian.
F. Metode Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik analisis kualitatif dan kuantitatif. Teknik analisis
deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden dan
rata–rata jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan yang
merupakan indikator empiris dari konsep yang digunakan. Sedang teknik
analisis kuantitatif yang digunakan adalah teknik analisis regresi, yaitu
untuk melihat pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain yakni
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
43
Di dalam penelitian ini, penulis mengolah kuesioner yang disusun
dalam bentuk tabel, kemudian dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas
terhadap jawaban responden kelompok selain yang dijadikan sampel untuk
mengetahui validitas dan reliabilitas angket sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Menurut Arikunto (2006:54) mengatakan bahwa “Instrumen yang
valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang
valid berarti memiliki validitas rendah”. Untuk menentukan kevalidan
dari masing-masing item dalam angket penulis melakukan perhitungan
dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment sebagai berikut :
Keterangan :
rXY = koefisien korelasi antara ubahan X dan Y
X = Jumlah Nilai Ubahan X
Y = Jumlah Nilai Ubahan Y
N = Jumlah responden
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas menunjuk pada keajegan atau keterandalan. Suatu
alat ukur memiliki reliabilitas yang baik jika alat ukur tersebut dapat
diandalkan. Untuk mengetahui reliabilitas angket, penulis menggunakan
rumus Korelasi Product Moment dan kemudian dilanjutkan dengan
N
YY
N
XX
N
YXXY
rXY2
2
2
2
44
teknik Belah Dua dari Spearman Brown (Arikunto, 2006:56).
Keterangan :
rxx = Koefisien keterandalan
rgg = Koefisien korelasi antara butir gasal dan genap. Item-item dalam
angket tersebut dinyatakan valid atau reliabel apabila memiliki nilai lebih
besar dari r tabel.
Analisis data yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dengan
menggunakan teknik regresi linier sederhana. Semua analisis dilakukan
dengan menggunakan SPSS For Windows Release 20 yaitu program
pengolahan data untuk menguji data-data yang diperoleh.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Multikolinearitas
Multikolinearitas menunjukkan ada tidaknya hubungan antara masing-
masing variabel bebas (Imam Ghozali, 2001: 129). Multikolinearitas
dapat diketahui dengan melihat tabel collinearity statistic pada output
SPSS. Apabila nilai tolerance lebih dari 10% dan nilai VIF kurang dari
10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
b. Heterokedastisitas
Heterokedastisitas ditunjukkan dengan dengan penyebaran titik-titik
pada grafik ouput SPSS. Apabila titik-titik pada output SPSS
rgg
rggrxx
1
2
45
menyebar maka dikatakan regresi layak untuk memprediksi kinerja.
c. Autokorelasi
Autokorelasi dapat diketahui dengan nilai Durbin Watson hitung pada
output SPSS. Apabila nilai DW hitung lebih besar dari DW tabel
berarti tidak terjadi autokorelasi. Atau regresi dinyatakan baik.
d. Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah regresi telah
memenuhi asumsi normal atau tidak. Cara untuk mengetahui regresi
normal atau tidak dengan melihat titik-titik pada output SPSS
mengikuti garis diagonal atau tidak. Apabila titik-titik mengikuti garis
diagonal maka regresi dinyatakan telah memenuhi asumsi normalitas.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Adapun rumus persamaan regresi linier ganda menurut Sugiyono
(2009: 251) adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y = kepuasan nasabah
a = Konstanta / intersep
b = koefisien regresi
X1 = tangible
X2 = reliability
X3
= responsiveness
46
X4 = assurance
X5 = emphaty
a. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial terhadap
keputusan kepuasan nasabah (variabel dependent) dengan langkah-langkah
pengujian sebagai berikut:
1) Menentukan formulasi Ho dan Ha
Ho : 1, 2, 3, 4, 5, 6 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang
signifikan variabel independen dalam hal ini
tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan
nasabah (Y).
Ha : 1, 2, 3, 4, 5, 6 0, berarti ada pengaruh yang signifikan
variabel independen dalam hal ini tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah
(Y)
2) t tabel (/2, n-k)
Keterangan: = 0,05
n = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel bebas = 5
47
t tabel yang digunakan adalah t tabel /2, yang berarti uji yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji dua sisi.
3)
Keterangan:
i = Koefisien regresi
Sei = Standar error
-t (/2, n-k) t tabel 0 t tabel t (/2, n-k)
4) Kesimpulan
Ho diterima apabila: -t (/2; n-k) t hitung t (/2; n-k) atau sig >
0,05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat.
Ho ditolak apabila : t hitung > t (/2; n-k) atau t < -t (/2; n-k) atau sig
< 0,05. Hal ini berarti ada pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat.
Sei
it
Daerah
Penolakan Ho
Daerah penerimaan Ho
Daerah
penolakan
Ho
48
b. Uji F
Uji F dilaksanakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh
variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
secara simultan terhadap kepuasan nasabah (Y). Langkah-langkah yang
dilakukan untuk melakukan uji F adalah sebagai berikut:
1) Perumusan Hipotesis
Ho : 1, 2, 3, 4, 5, 6 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang
signifikan variabel independen dalam hal ini
tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan
nasabah (Y).
Ha : 1, 2, 3, 4, 5, 6 > 0, berarti ada pengaruh yang
signifikan variabel independen dalam hal ini
tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan
nasabah (Y).
2)
Keterangan:
R = Koefisien korelasi berganda
k = jumlah variabel independen = 5
n = Jumlah sampel
))((
)1((2
kRn
knRF
49
Daerah penolakan Ho
Daerah penerimaan Ho
F tabel
3) Kesimpulan
Ho diterima bila F hitung < F tabel atau sig F > 0,05. Hal ini berarti
tidak ada pengaruh yang signifikan variabel bebas secara simultan
terhadap variabel terikat.
Ho ditolak bila F hitung > F tabel atau sig F < 0,05. Hal ini berarti
ada pengaruh yang signifikan variabel bebas secara simultan
terhadap variabel terikat.
c. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2004: 26) koefisien determinasi digunakan
untuk mengetahui seberapa besar variabel terikat, dalam hal ini
kepuasan nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bebas, yaitu
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan
emphaty (X5). Koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan
rumus:
50
Keterangan:
R2 = koefisien determinasi
b1, b2, b3, b4, b5, b6 = konstanta masing-masing variabel
X1 = variabel tangible
X2 = variabel reliability
X3 = variabel responsiveness
X4 = variabel assurance
X5 = variabel emphaty
Y = variabel kepuasan nasabah
2
55443322112
Y
YXbYXbYXbYXbYXbR
51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian
Sejarah berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang
Pembantu (Capem) Salatiga tidak terlepas dari sejarah berdirinya BMI
pertama kali berdiri di Indonesia. PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan
pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh
Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai
kegiatan operasinya pada 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan
dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia
(ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga
menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham
perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian
perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut
di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat
yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Dalam rangka memperluas jaringan, BMI membuka kantor-kantor
cabang di seluruh Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah didirikan
adalah Kantor BMI Cabang Semarang. Tidak hanya di kota besar saja, akan
tetapi sampai di kota kecil termasuk di Salatiga. Atas pertimbangan untuk
memperluas jaringan dan menyiarkan dakwah Islam, BMI telah berdiri di
kota Salatiga sebagai kantor cabang pembantu. Kota Salatiga merupakan kota
52
kecil yang mayoritas penduduknya adalah umat Islam. Berada diantara
wilayah Semarang dan Solo menjadikan kota ini mempunyai letak yang
strategis.
BMI Capem Salatiga mulai beroperasi pada tanggal 31 Desember
2009 dengan menggunakan fasilitas yang memadai.Soft launching diadakan
pada tanggal 30 Desember 2009 dan Soft opening tanggal 31 Desember 2009.
Peresmian dilaksanakan pada tanggal 14 Januari 2010 yang dihadiri oleh
Gubernur Jateng Bibit Waluyo, bersama Regional Manajer BMI Regional
Jateng-DIY Donny M. Iskandar, Komisaris BMI Andre Mirza Hartawan,
Direktur BMI Adrian A. Gunadi dan Pemimpin Kantor Bank Indonesia
Semarang M. Zaeni Aboe Amin, dll. bersamaan dengan peresmian
pembukaan 11 kantor layanan BMI Jateng di Semarang.
1. Visi
Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar
spiritual, dikagumi di pasar rasional.
2. Misi
Menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah dunia
dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen
dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi
stakeholder.
53
3. Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salatiga
AREA MANAGER
BRAND MANAGER
SUB BRANCH MANAGER
ACCOUNT MANAGER
RELATION MANAGER
BACK OFFICE TELLER CS
CLUSSTER MANAGER
UNIT MANAGER
MARKETING COLLECTION ANNALIS
54
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salatiga
Sumber: Laporan Bank Muamalat Salatiga
2. Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian
a. SBM (Sub Branch Manager)
1) Memimpin jalannya Bank Muamalat sesuai dengan tujuan.
2) Membuat rencana kerja dan laporan secara periodik.
3) Mengendalikan dan mengurus proses harian dan manajemen.
b. CS (Customer Service)
1) Tanggung jawab
a) Menjelaskan produk dan jasa calon nasabah/nasabah yang datang
atau melalui telepon, sehingga nasabah merasa puas sejalan
dengan standarmutu pelayanan yang ditetapkan oleh peruahaan.
b) Melayani hal-hal yang berhubungan dengan rekening nasabah
mulai dari pembukaan, penutupan dan perubahan atas rekening
tersebut, dari saat pemprosesan sampai administrasi kelengkapan
dokumen ntuk memastikan bahwa semuanya telah sesuai
prosedur yang digariskan oleh perusahaan.
c) Menawarkan kepada nasabah untuk memanfaatkan produk/jasa
lain atau melakukan cross selling untuk mengoptimalkan
SBM
SUGENG HERNOWO
ACCOUNT MANAGER
1. INTAN
2. FAJAR
RELATION MANAGER
1. RITA
2.YANIS
BACK OFFICE
RUSTAM
TELLER
YUNI
CS
IWAN
55
kepuasan nasabah terhadap produk dan jasa sesuai dengan tujuan
perusahaan.
d) Menangani keluhan/complain nasabah atas hal-hal yang
berhubungan dengan transaksi rekeningnya, apabila bila tidak
bisa ditangani sendiri akan diserahkan pada pihak atasan untuk
diselesaikan, agar nasabah tidak kecewa dan merasa puas dengan
pelayanan kita.
e) Melakukan koordinasi denga unit bagian lain, seperti bagian
teller dan bagian transfer, untuk memastikan bahwa transaksi
sudah dilaksanakan sesuai dengan instruksi, sehingga nasabah
merasa puas atas pelayanan tersebut yang sesuai dengan standar
yang ditetapkan oleh perusahaan.
f) Membuat perencanaan dan report sales activity (Sales Tracking
Sistem) sehingga kegiatan sales lebih terencana dan memberikan
hasil yang optimal.
2) Wewenang
a) Menolak calon nasabah yang masuk dalam daftar hitam bank
Indonesia untuk menjadi nasabah di Bank Muamalat dan
menyetujui calon nasabah menjadi nasabah apabia sesuai dengan
peraturan yang ditentukan oleh perusahaan.
b) Menolak konfirmasi nasabah untuk melakukan transfer/pemindahan
pembukuan ke rekening lain dan konfirmasi penutupan rekening
melalui telepon/fax.
56
c) Menolak nasabah untuk melakukan “Stop Payment Order” dan
pemesanan chek/BG, apabila saldo yang diberikan tidak ada
(dibawah minimum saldo yang ditentukan).
c. Teller
Teller merupakan komponen lembaga keuangan yang cukup
penting karena dianggap sebagai wajah suatu lembaga keuangan. Teller
dalam lembaga keuangan termasuk Bank Muamalat Indonesia berfungsi
sebagai pelaksana teknis kantor yang meliputi teknis kasir dan pelayanan
transaksi kas. Untuk menjadi seorang teller tidak hanya dibutuhkan
kemampuan secara teknis.Akan tetapi seorang teller juga dituntut juga
memiliki attitude yang baik, kejujuran kedisiplinan kerja, tanggung jawab
dan focus kerja yang tinggi.
1) Tugas
a) Melayani transaksi keuangan kepada nasabah dengan prosedur yang
benar.
b) Meneliti secara cermat alat dan bukti transaksi meliputi kelengkapan
dan kebenaran serta legalitasnya.
c) Membuat laporan transaksi keuangan, kas dan lainnya pada akhir
periode.
d) Melakukan kas opname setiap hari yang kemudian ditandatangani
oleh manajer.
e) Tidak melakukan tugas atau tindakan diluar batas kewenangan teller
sebelum mendapat izin dari manajer atau kepala cabang.
57
2) Wewenang
a) Menolak transaksi yang tidak memenuhi syarat dan prosedur yang
berlaku serta diragukan kebenarannya.
b) Menolak orang lain yang tidak berkepentingan masuk dalam counter
kasir.
c) Memiliki control terhadap alur keluar masuk uang.
3) Tanggung jawab
a) Bertanggung jawab secara moral, material, administrasi dan hokum
atas pekerjaan dan tugasnya.
b) Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan teknis administrasi
teller.
c) Bertanggung jawab atas validitas dan akuratnya transaksi keuangan
dan lainnya.
d) Bertanggung jawab atas rahasia keuangan nasabah atau calon
nasabah.
1. Bertanggung jawab atas penyimpanan dan perawatan buku tabungan
dan hal lainnya yang berhubungan dengan nasabah dan administrasi
kantor.
d. BO (Back Office)
1) Melakukan instruksi pencairan deposito.
2) Memeriksa setoran kliring.
3) Menginput transaksi harian.
58
4) Membuat kredit nota atas instruksi yang diterima.
5) Laporan pemakaian materi terapan.
6) Pencadangan biaya-biaya.
7) Mendebet rekening nasabah.
e. AM (Account Manager)
1) Tanggung jawab
a) Menawarkan produk dana dan melakukan sosialisasi kepada calon
nasabah dan melakukan cross selling guna mencapai target
penambahan dana pihak ketiga yang telah ditetapkan perusahaan.
b) Memonitor melakukan maintance penepatan dana pihak ketiga
untuk memastikan penepatannya sesuai dengan strategi yang
ditetapkan oleh perusahaan
c) Melakukan koordinasi dengan unit lain seperti bagiandeposito dan
transfer, untuk memberikan informasi yang akurat dan up to date
kepada nasabah setiap awal bulan, serta customer service terkait
pembukaan rekening.
d) Memasarkan produk „special investment‟ yaitu dengan menawarkan
proyek yang memberikan return tinggi kepada nasabah yang
menginginkan hasil investasi yang tinggi pula agar memperoleh fee
tambahan untuk mencapai target pendapatan yang ditetapkan
perusahaan.
59
e) Membuat perencanaan dan report sales activity (Sales Tracking
System) sehingga kegatan sales lebih terencana dan memberikan
hasil yang optimal
2) Wewenang
a) Melakukan solistasi ke nasabah yang dianggap berprospek.
b) Melakukan presentasi produk.
c) Melakukan negosiasi menngenai penempatan dana.
d) Memberikan informasi dan penjelasan mengenai produk, layanan
dan kondisi kesahatan BMI kepada nasabah.
f. Security
1) Membukakan pintu apabila ada nasabah yang datang.
2) Menjaga keamanan dan tata tertib kantor.
3) Pemeliharaan kantor dan pemeliharaan inventarisasi kantor serta
perlengkapan/perbekalan kantor.
4) Membantu dalam melayani nasabah.
g. OB (Office Boy)
1) Bertanggung jawab atas kebersihan kantor.
2) Menyediakan minuman dan makanan bagi staf kantor.
3) Pembantu umum.
4) Pemeliharaan kantor dan pemeliharaan inventarisasi kantor serta
perlengkapan/perbekalan kantor.
h. Driver
1) Mengantar jemput para kru dalam melaksanakan tugas.
60
2) Menjaga agar kondisi kendaraan dinas kantor selalu dalam keadaan
siaga.
B. Deskripsi Data
Berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden,
diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Umur Responden
Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh gambaran umur
responden sebagai berikut:
Tabel 4.1.
Umur Responden
Keterangan Jumlah Prosentase
20-25 tahun 11 12,2
26-35 tahun 39 43,3
36-45 tahun 22 24,5
46-55 tahun 18 20
Jumlah 90 100
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa responden terbanyak berusia antara
26-35 tahun, yaitu sebanyak 43,3%. Dengan demikian persentase
responden terbesar adalah nasabah masih cukup muda.
2. Pendidikan Responden
Hasil jawaban responden diperoleh gambaran pendidikan responden
sebagai berikut:
Tabel 4.2
Pendidikan Responden
Keterangan Jumlah Prosentase
SLTP 23 25,6
61
SLTA 41 45,6
D III 22 24,4
S1 4 4,4
S2/S3 0 0
Jumlah 90 100
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.2.diatas diketahui bahwa responden memiliki
pendidikan SLTA sebanyak 45,6%, artinya responden adalah memiliki
pendidikan menengah.
3. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh gambaran jenis kelamin
responden sebagai berikut:
Tabel 4.3
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Prosentase
Laki-laki 26 28,9
Perempuan 64 71,1
Jumlah 90 100
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan 61able 4.3.diatas diketahui bahwa responden memiliki
terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 71,1%.
Berdasarkan identitas responden tersebut dapat disimpulkan
bahwa responden sebagian besar adalah perempuan dengan tingkat
pendidikan menengah, yaitu SLTA serta memiliki usia yang cukup muda,
yaitu berkisar antara 26-35 tahun.
4. Variabel Tangible (X1)
Jawaban responden terhadap pernyataan variable tangible adalah
sebagai berikut:
62
Tabel 4.4.
Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible
No
PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5
1 Bangunan Bank Muamalatsangat mendukung
dalam kenyamanan nasabah
0 0 10 40 50
2 Rasio (perbandingan) nasabah dan petugas teller
sudah sesuai
0 0 11,1 52,2 36,7
3 Adanya dukungan perlengkapan teller yang
memadai
0 0 8,9 47,8 43,3
4 Ruang pelayanan teller nyaman 0 0 11,1 45,6 43,3
6. Variabel Reliability (X2)
Tabel 4.5.
Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability
No
PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5
1 Teller memiliki tanggung jawab terhadap
pelayanan
0 0 20 50 30
2 Semua teller bekerja dengan tepat waktu 0 0 18.9 54.4 26.7
3 Teller selalu mempersiapkan diri sebelum
melayani nasabah
0 3.3 15.6 52.2 28.9
4 Teller mampu melakukan pelayanan dengan
tepat
0 3.3 15.6 50 31.1
7. Variabel Responsiveness (X3)
Jawaban responden atas pernyataan variable responsiveness sebagai
berikut:
63
Tabel 4.6.
Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness
No
PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5
1 Teller sigap dalam menangani tugasnya 0 0 20 50 30
2 Pelayanan diberikan dengan cepat serta tepat terhadap semua masalah
0 0 10 40 50
3 Teller melakukan persiapan pelayanan mendukung pelayanan
0 0 20 50 30
4 Setiap teller memiliki target dalam melakukan pelayanan
0 0 22.2 50 27.8
8. Variabel Assurance (X4)
Jawaban responden terhadap pernyataan variable assurance sebagai
berikut:
Tabel 4.7.
Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance
No
PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5
1 Teller memiliki kompetensi dalam bidangnya 0 0 20 45.6 34.4
2 Dalam member pelayanan, teller bersikap dan berperilaku yang sopan
0 3.3 12.2 53.3 31.1
3 Teller berusaha melaksanakan tugas dengan baik untuk menjaga nama baik Bank
0 0 20 50 30
4 Teller berusaha melaksanakan pekerjaan dengan pelayanan senyum, salam dan sapa
0 0 20 47.8 32.2
9. Variabel Emphaty (X5)
Tabel 4.8.
Jawaban Responden terhadap Variabel Emphaty
64
No
PERTANYAAN % Jawaban
1 2 3 4 5
1 Fasilitas telepon menjadikan nasabah mudah menghubungi pihak Bank
0 3.3 13.3 61.1 22.2
2 Pihak Bank menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah
0 0 20 45.6 34.4
3 Kebutuhan akan kualitas pelayanan diutamakan 0 3.3 12.2 60 24.4
4 Bank selalu memberikan perhatian terhadap perkembangan pelayanan
0 3.3 12.2 57.8 26.7
10. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Jawaban responden terhadap pernyataan kepuasan nasabah adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.9.
Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
No
PERTANYAAN % Jawaban 1 2 3 4 5
ASPEK SOSIAL DALAM PEKERJAAN
1 Nasabah merasa puas dengan pekerjaan teller Bank Muamalat
0 0 16.7 50 33.3
2 Nasabah yang telah memanfaatkan jasa teller Bank Muamalat merekomendasikan pada orang lain untuk memanfaatkan jasa diBank Muamalat
0 2.2 11.1 53.3 33.3
3 Nasabah merasakan adanya hubungan baik melalui pelayanan teller yang diberikan
0 3.3 13.3 56.7 26.7
4 Nasabah merasa dihargai atas waktu yang dipergunakan
0 3.3 15.6 56.7 24.4
KOMUNIKASI
65
1 Terjalinnya komunikasi teller yang baik dengan nasabah
0 0 10 40 50
2 Merasakan mendapatkan hubungan kerja yang saling mendukung antara Nasabah dengan Teller
0 0 11.1 52.2 36.7
3 Nasabah merasakan adanya tanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan oleh Teller Bank Muamalat
0 0 8.9 47.8 43.3
KONDISI KERJA
1 Suasana hati menyenangkan bagi nasabah ataupun teller
0 0 11.1 45.6 43.3
2 Suasana lebih islami di ruang tunggu antrian teller
0 0 20 50 30
3 Dalam ruang tunggu saling menyapa antara nasabah dengan teller
0 0 18.9 54.4 26.7
4 Nasabah merasa nyaman dengan pekerjaan atau pelayanan yang diberikan oleh teller
0 3.3 15.6 52.2 28.9
5 Dengan pelayanan yang baik dari teller,nasabah merasa termotivasi untuk melakukan pekerjaan dengan baik
0 3.3 15.6 50 31.1
KESEMPATAN UNTUK MAJU
1 Nasabah merasa pelayanan yang diberikan teller semakin meningkat
0 0 20 50 30
2 Nasabah merasakan manfaat dari pelayanan yamg diberikan teller Bank Muamalat
0 0 10 40 50
3 Nasabah mendapatkan keuntungan dari pelayanan tersebut
0 0 20 50 30
4 Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kemampuan usaha nasabah
0 0 22.2 50 27.8
5 Nasabah merasakan apa yang dilakukan mendapatkan apresiasi positif dari Bank
0 0 20 45.6 34.4
66
6 Nasabah mendapatkan pelayanan dari teller yang berkualitas
0 3.3 12.2 53.3 31.1
7 Manfaat yang diterima nasabah sebanding dengan pelayanan yang diberikan oleh teller Bank Muamalat
0 0 20 50 30
8 Dengan pelayanan yang diberikan, nasabah merasakan bahwa karyawan teller Bank mendapatkan kesempatan mengaplikasikan keterampilan
0 0 20 47.8 32.2
C. Analisis Data
1. Uji Validitas Data
Uji validitas dimaksudkan untuk menguji ketepatan item-item
dalam angket, apakah item-item yang ada mampu menggambarkan dan
menjelaskan variabel yang diteliti.Pengukuran validitas instrumen
dilakukan dengan mengkorelasikan antara nilai masing-masing item
dengan total item. Untuk menguji apakah angket tersebut tepat atau tidak
digunakan dalam penelitian, dilakukan uji validitas dengan jumlah
sampel sebanyak 90 orang. Berdasarkan hasil perhitungan dengan
menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Angket
No Variabel No
Item
r hitung Signifika
nsi
Ket
1 Tangible 1 0,434 0,000 Valid
2 0,834 0,000 Valid
3 0,917 0,000 Valid
4 0,912 0,000 Valid
2 Reliability 5 0,740 0,000 Valid
6 0,571 0,000 Valid
7 0,608 0,000 Valid
8 0,835 0,000 Valid
67
3 Responsiveness 9 0,968 0,000 Valid
10 0,706 0,000 Valid
11 0,968 0,000 Valid
12 0,927 0,000 Valid
4 Assurance 13 0,761 0,000 Valid
14 0,627 0,000 Valid
15 0,783 0,000 Valid
16 0,563 0,000 Valid
5 Emphaty 17 0,610 0,000 Valid
18 0,643 0,000 Valid
19 0,861 0,000 Valid
20 0,854 0,000 Valid
6 Kepuasan 21 0,822 0,000 Valid
22 0,620 0,000 Valid
23 0,614 0,000 Valid
24 0,554 0,000 Valid
25 0,612 0,000 Valid
26 0,319 0,002 Valid
27 0,476 0,000 Valid
28 0,424 0,000 Valid
29 0,864 0,000 Valid
30 0,437 0,000 Valid
31 0,744 0,000 Valid
32 0,763 0,000 Valid
33 0,864 0,000 Valid
34 0,612 0,000 Valid
35 0,864 0,000 Valid
36 0,792 0,000 Valid
37 0,476 0,000 Valid
38 0,643 0,000 Valid
39 0,864 0,000 Valid
40 0,841 0,000 Valid
Sumber: output SPSS
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa r hitung positif
dan lebih kecil dari signifikansi 0,05 atau r hitung > r table 5% (0,207)
dan korelasi masing-masing skor butir pernyataan terhadap total skor
butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang signifikan. Hal ini
menunjukkan bahwa indikator yang dipakai untuk mengukur keenam
variabel yang diteliti adalah valid.
68
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat sejauhmana hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila
dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama
diperoleh hasil yang relatif sama. Pengujian kehandalan dalam penelitian
ini dilakukan dengan menggunakan Koefisien Alpha Cronbach.
Berdasarkan hasil uji dengan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Pembanding Ket
Tangible 0,764 0,60 Reliabel
Reliability 0,635 0,60 Reliabel
Responsiveness 0,917 0,60 Reliabel
Assurance 0,619 0,60 Reliabel
Emphaty 0,724 0,60 Reliabel
Kepuasan 0,933 0,60 Reliabel
Sumber: lampiran
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS,
sebagaimana tabel di atas, hasilnya menunjukkan bahwa nilai Alpha
lebih besar dari nilai alpha (0,60) (Imam Ghozali, 2001: 42). Dengan
demikian semua variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
reliabel, sehingga keenam variabel tersebut dapat digunakan untuk
analisis selanjutnya.
3. Uji Asumsi Klasik
Agar model regresi yang diajukan menunjukkan persamaan
hubungan yang valid atau BLUE (Best Linier Unbiased Estimator),
model tersebut harus memenuhi dasar klasik Ordinary Least Square
69
(OLS).Asumsi-asumsi klasik yang dimaksud adalah uji normalitas, uji
heterokedastisitas, uji multikolinearitas dan uji autokorelasi. (Imam
Ghozali, 2001: 129)
a. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik
adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. (
Sugiyono 2009: 251)
Dalam penelitian itu uji normalitas yang digunakan adalah
analisis grafik, yaitu grafik histogram dan grafik normal plot. Jika
tampil grafik histogram memberikan pola distribusi normal atau
mendekati normal, dan tampilan grafik normal plot, titik-titik
menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi layak dipakai untuk
memprediksi kinerja.
70
Gambar 4.3.
HASIL UJI NORMALITAS
Dengan melihat tampilan grafik plot di atas, bahwa grafik
grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis
diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Grafik
ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena
memenuhi asumsi normalitas.
Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji normalitas
Kolmogorov-Smirnov Test. Uji Kolmogorov-Smirnov Test bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki
distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig
(signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig.
(signifikansi) < 0,05 (Adran, 2015). Hasil uji Kolmogorov-Smirnov
Test sebagai berikut.
71
Tabel 4.11
Hasil Uji Normalitas Kolmograv-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,20026181
Most Extreme Differences
Absolute ,039
Positive ,039
Negative -,034
Kolmogorov-Smirnov Z ,371
Asymp. Sig. (2-tailed) ,999
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Tabel diatas 4.diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov
Test (K-S) sebesar 0,371 dan asymp. sig.(2-tailed) sebesar 0,999>
0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau
memenuhi asumsi normalitas.
b. Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen).Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi di antara
variabel bebas. (Adran, 2015)
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat
dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).
Apabila nilai tolerance di atas 10% dan nilai VIF tidak ada yang
72
lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas
antar variabel bebas dalam model regresi.
Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS
20.00 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.12
HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Tangible 0,728 1,374
Reliability 0,225 4,454
Responsiveness 0,220 4,543
Assurance 0,206 4,855
Emphaty 0,107 9,305
Sumber: lampiran
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai tolerance lebih besar
dari 10% dan nilai VIF tidak ada yang lebih dari 10.Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas
dalam model regresi.
c. Autokorelasi
Tabel 4.13
HASIL UJI AUTOKORELASI
DW Hitung DW diterima jika Ket
1,729 1,65 < DW < 2, 635 Tidak terjadi
autokorelasi
Sumber: lampiran
Autokorelasi dapat diketahui, salah satunya berdasarkan nilai Durbin
Watson pada out put SPSS. Nilai DW yang diperoleh sebesar 1,729
73
sehingga dapat dikatakan tidak terdapat autokorelasi dalam model
regresi.
d. Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas dalam penelitian ini bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi yang dipakai terjadi
ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Metode regresi yang baik adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat
menggunakan uji white test dengan cara meregresikan U2i dengan
variabel X dan perkalian antar variabel X. Dilihatdari nilai R square
dikalikan dengan jumlah data menghasilkan nilai Xhitung dan kita
mencari Xtabel. Jika hasil Xhitung< Xtabel maka data tersebut tidak
terdapat penyakit heterokedastisitas.
Tabel 4.14
Uji heterokedastisitas (uji white test)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,585a ,342 ,198 1,51975
a. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3,
X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE,
X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
Hasil dari R2 menunjukkan angka 0,342 atau 34,2%. Maka
untuk mencari X2
hitung kita harus menghitungnya dengan mengalikan
74
n*R2 yaitu 0,342*90= 30,78 = X
2 hitung. sedangkanX
2 tabel = n-k-1 = 84
Dengan tingkat kepercayaan 5% = 106,39848 Karena X2 hitung < X
2
tabel maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala
heterokedastisitas.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda adalah metode statistik yang digunakan
untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel
terikat dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam persamaan
linier. Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5)
terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan menggunakan SPSS 20.0
diperoleh hasil sebagai berikut:
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda
sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Uji Regresi
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100
TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000
RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000
RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000
ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000
EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
75
Y = -2,450 + 0,317 X1 + 1,010 X2 + 0,417 X3 + 1,954 X4 +
1,434 X5 + e
Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian
sebagai berikut:
a. Konstanta sebesar -2,450 berarti apabila tidak ada (tangible)-X1
(reliability)-X2 (responsiveness)-X3 (Assurance)-X4 (Emphaty)-
X5, maka besarnya variabel kepuasan nasabah sebesar -
2,450satuan.
b. b1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,317 ada pengaruh positif
antara tangible terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika
tangible (X1) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya
tetap (konstant), maka kepuasan nasabah akan meningkat 0,317
satuan.
c. b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 1,010 ada pengaruh positif
antara reliability terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika
reliability(X2) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya
tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat
1,010satuan.
d. b3 (nilai koefisien X3) sebesar 0,417 ada pengaruh positif antara
responsivenessterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika
variabel responsiveness(X3) meningkat satu satuan sedangkan
variabel lainnya tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan
meningkat 0,417satuan.
76
e. b4 (nilai koefisien X4) sebesar 1,954 ada pengaruh positif antara
assuranceterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel
assurance(X4) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya
tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 1,954
satuan.
f. b5 (nilai koefisien X5) sebesar 1,434 ada pengaruh positif antara
emphatyterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel
emphaty(X5) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya
tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 1,434
satuan.
4. Uji Hipotesis
Analisis dimaksudkan untuk menguji hipotesis tentang koefisien
regresi, yaitu untuk mengetahui apakah persamaan regresi yang diperoleh
dapat dipertanggungjawabkan atau tidak. Pengujian hipotesis yang
dilakukan adalah uji signifikansi, baik secara parsial (uji t statistik)
maupun uji secara simultan (uji F statistik)
a. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness
(X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara parsial terhadap
kepuasan nasabah (Y).
77
1) Uji Hipotesis 1
Pengujian pertama dilakukan terhadap variabel tangible
(independen) dengan kepuasan nasabah (dependen) dengan
jumlah responden sebanyak 90 orang. Hasil analisis pada tabel
4.12 diperoleh nilai t hitung 4,223 (Sig. 0,000). Sedangkan nilai
t tabel untuk degree of freedom (df) 84, level of significance
(/2) 0,025 adalah 2.000 sehingga nilai t hitung = 4,223 > nilai t
tabel = 2.000 dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Hal ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
tangible terhadap kepuasan nasabah.
Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara tangible (X1) terhadap
kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mahyuni (2013),
Sumardiningsih, et. al. (2012) di peroleh hasil bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel
independen wujud fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap
kepuasan (satifaction) nasabah. Apabila tangible semakin baik
maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
78
Daerah penerimaan
Ho
-14.231 -2.000 0 2.00014.231
Gambar 4.5
Signifikansi uji t antara tangible terhadap kepuasan nasabah
2) Uji Hipotesis 2
Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung
7,329 (Sig. 0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of
freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000
sehingga nilai t hitung = 7,329> nilai t tabel = 2.000 dan nilai
signifikan 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap kepuasan
nasabah.
Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara reliability (X2) terhadap
kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Arif (2012),
Restry (2014) yang menunjukkan bahwa variabel reliability
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Apabila reliability semakin baik maka kepuasan nasabah juga
akan meningkat.
Daerah penolakan HO
t hitungt hitung
79
Daerah penerimaan
Ho
-5.507 -2.000 0 2.000 5.507
Gambar 4.6
Signifikansi uji t antara reliability terhadap kepuasan nasabah
3) Uji Hipotesis 3
Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung
3,723 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of
freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000
sehingga t hitung = 3,723 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai
signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap
kepuasan nasabah.
Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap
kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Hayati (2012),
Sembiring (2014) dimana variabel responsivenes berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan, dengan nilai signifikansi
0,000. Apabila responsiveness semakin baik maka kepuasan
nasabah juga akan meningkat.
Daerah penolakan HO
t hitungt hitung
80
Daerah penerimaan
Ho
-15.449 -2.000 0 2.00015.449
Gambar 4.7
Signifikansi uji t antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah
4) Uji Hipotesis 4
Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung
12,640 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of
freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000
sehingga t hitung = 12,640 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai
signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara assurance terhadap kepuasan
nasabah.
Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara assurance (X4) terhadap
kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mahyuni
(2013), Yusi (2012) yang menunjukkan variabel (assurance)
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Daerah penolakan HO
t hitungt hitung
81
Daerah penerimaan
Ho
-5.446 -2.000 0 2.0005.446
Gambar 4.8
Signifikansi uji t antara assurance terhadap kepuasan nasabah
5) Uji Hipotesis 5
Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung
7,693 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of
freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000
sehingga t hitung = 7,693 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai
signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara emphaty terhadap kepuasan
nasabah.
Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara emphaty (X5) terhadap
kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Apabila emphaty
semakin baik maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
Hasil penalitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Sumardiningsih, et. al. (2012), Reztry (2014) di peroleh
hasil bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan secara
Daerah penolakan HO
t hitungt hitung
82
Daerah penerimaan
Ho
parsial antara variabel independen (emphaty) berpengaruh
positif terhadap kepuasan (satifaction) nasabah.
-10.263 -2.000 0 2.00010.263
Gambar 4.9
Signifikansi uji t antara emphaty terhadap kepuasan nasabah
b. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variable-variabel
independen yang digunakan dalam model secara bersama-sama
mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variable dependen. Dalam
hal ini uji F digunakan untuk mengetahui apakah tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty
(X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).
Tabel 4.16
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b
Residual 128,216 84 1,526
Total 7778,100 89
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Daerah penolakan HO
t hitungt hitung
83
Daerah penerimaan
Ho
b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan
menggunakan program SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar
1002,356 (Sig.0.000) sedangkan nilai F tabel dengan degree of
freedom (df) pada angka 5 dan 84, level of significance 0,05 sebesar
2.25 sehingga nilai F hitung = 1002,356 jauh lebih besar dari F tabel
= 2.25 dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan
nasabah atau dapat dikatakan bahwa tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).
Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima
sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness
(X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah (Y).
2.251553.977
Gambar 4.10
Daerah penolakan Ho
84
Signifikansi uji F antara tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap
kepuasan nasabah (Y)
5. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Dalam penelitian ini koefisien determinasi yang digunakan
adalah nilai Adjusted R2, karena koefisien determinasi memiliki
kelemahan mendasar dalam menerangkan variasi variabel dependen,
yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke
dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka adjusted
R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen.
Dengan bantuan perhitungan program SPSS diperoleh koefisien
determinasi Adjusted R2 seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.17
Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,992a ,984 ,983 1,23547
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE
Dari tampilan output SPSS diatas besar adjusted R2 adalah
0.983, hal ini berarti 98,3% variasi variabel dependen (kepuasan
nasabah) bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan
85
emphaty (X5). Sedangkan sisanya (100%-98,3% = 1,7%) dijelaskan oleh
variabel lainnya di luar model.
86
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah (Y),
penulis mengambil simpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan identitas responden tersebut dapat disimpulkan bahwa
responden sebagian besar adalah perempuan dengan tingkat pendidikan
menengah, yaitu SLTA serta memiliki usia yang cukup muda, yaitu
berkisar antara 26-35 tahun.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap
kepuasan nasabah (Y) secara parsial.
3. Berdasarkan pengujian secara simultan juga menunjukkan adanya
pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah (Y) yang dibuktikan dengan F hitung yang diperoleh
sebesar 1002,356 (Sig.0.000) yang jika dibandingkan dengan nilai F tabel
dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 85, level of significance
() 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1002,356jauh lebih besar
dari F tabel = 2.25, dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka
dapat dikatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance,
87
dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan
Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah (Y)
dapat diterima.
2. Nilai Koefisien Determinasi yang diperoleh sebesar 98,3% dari nilai
adjusted R square yang diperoleh pada output SPSS, yang berarti variabel
terikat (kepuasan nasabah) dapat dijelaskan oleh variasi kelima variabel
bebas, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphatysebesar 98,3%. Sedangkan sisanya sebesar 1,7% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak masuk dalam regresi.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan atas hasil penelitian mengenai pengaruh
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap
kepuasan nasabah, maka saran yang bisa diajukan peneliti sebagai berikut:
1. Variabel assurance mempunyai pengaruh yang paling kecil. Oleh karena
itu tingkat kemampuan teller senantiasa perlu ditingkatkan, sehingga
keyakinan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan semakin
meningkat.
88
2. Perlunya peningkatan kinerja teller melalui seminar, pelatihan atau studi
banding sehingga kinerja dapat semakin ditingkatkan dalam berbagai
macam aspek.
3. Evaluasi perlu dilakukan secara berkala terhadap manajemen BMI,
sehingga aspek-aspek yang perlu diperbaiki dapat ditingkatkan.
89
DAFTAR PUSTAKA
Arif, Soffan. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM pada PT. SSI
Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Pasuruan. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen. Vol. 1, No. 11. (diakses tanggal 30 Maret 2016)
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta
Ghozali, Imam. 2001. Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang; BP Undip
Handoko, T.Hani. 2008. Manajemen Pemasaran. Bandung: Angkasa
Harayah M, Dwi.1988. Kegiatan Kas & Teller. Jakarta:Intermedia.
Hasibuan. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Sinar Baru
Algesindo
Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah (Studi Di Bank
Muamalat Cabang Malang), Jurnal Ilmu Ekonomi. Vol. 2, No. 1. (Diakses
tanggal 30 Maret 2016)
K. Yin, Robert. 2009. Studi Kasus Masalah Ekonomi. Jakarta: Elex Media
Komputindo
Kasmir. 2002. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran. Jakarta: UI Press
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: LP3EM UI.
m.detik.com,2010(http://www.suratpembaca.web.id/detail/24348/Terkena_Biaya_
Administrasi_Tabungan_Share_Bank_Muamalat_, (diakses tanggal 23
maret 2016)
Mahyuni. 2013. Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Muamalat Indonesia Cabang
Banjarmasin. Jurnal INTEKNA (edisi khusus). No.3 Desember 2013:249-
258. (diakses tanggal 19 Maret 2016)
Mas‟ud, Fuad. 2004. Aplikasi Pemasaran. Semarang: BP Undip
Parasuraman, 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: UI Press
90
Sagala, Syaiful. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Sinar Baru
Algesindo
Sembiring, Esra dan Aditya Wardana 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor. Journal Ekonomi. Diakses
tanggal 21 Maret 2016 (www. telkomuniversity.ac.id)
Singarimbun, Masri. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta
Sumardiningsih, Sri, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibowo dan Yulia
Ayriza (2012), Jurnal Economia. Volume 8, Nomor 2, Oktober 2012
Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank (diakses pada tanggal 25 Maret 2016)
Sudarsono, Heri.2004. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah.Yogyakarta :
Ekonosia.
Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Supranto. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Remaja Rosda
Karya
Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi I. Jakarta: Erlangga
Tjiptono, Fandy. 2011. Total Quality Management. Jakarta: Rineka Cipta
Umar, Husein. 2002. Metodologi Riset Sosial. Bandung: Angkasa
Umar, Fakhrudin. 2002. Manajemen Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Wibisono, G. 2006. Bank Konvensional.Yogyakarta: Kanisius
Strategi Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah Nasional
Yusi, M. Syahirman. 2012. Strategi diferensiasi: Upaya Menciptakan Kepuasan
Nasabah (Studi kasus bank muamalat syari‟ah cabang palembang). Jurnal
Kebangsaan. Vol. 1, No. 1. (diakses pada tanggal 30 Maret 2016)
www.kompasiana.com, Strategi Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah
Nasional (diakses tanggal 20 Maret 2016)
Data Jawaban Responden
NO Tangibel Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml
1 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20
2 4 3 5 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18
3 3 4 4 3 14 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19
4 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 3 18 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19
5 5 4 4 4 17 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13
6 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16
7 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17
8 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 4 5 5 18
9 5 5 5 5 20 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14
10 5 3 3 3 14 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13
11 3 4 4 4 15 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18
12 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17
13 4 5 5 5 19 3 5 3 4 15 3 3 3 3 12 3 3 3 5 14 5 4 3 3 15
14 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
15 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16
16 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14
17 4 4 4 4 16 3 4 3 2 12 3 5 3 3 14 3 2 5 4 14 4 2 3 3 12
18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
19 3 5 5 5 18 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18
20 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17
21 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19
22 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17
23 3 4 4 4 15 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19
24 4 5 5 5 19 5 5 2 4 16 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19
25 3 4 4 4 15 3 4 4 3 14 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 5 3 3 15
26 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16
27 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
28 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18
29 5 5 5 5 20 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14
30 5 3 3 3 14 3 3 5 4 15 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13
31 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18
32 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17
33 5 5 5 5 20 3 5 5 4 17 3 3 3 3 12 3 4 3 5 15 5 4 3 3 15
34 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
35 3 5 5 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16
36 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14
37 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13 3 5 3 3 14 3 2 5 4 14 4 2 3 3 12
38 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
39 3 5 5 5 18 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18
40 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 3 5 5 17 5 4 4 4 17
41 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19
42 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 5 4 4 18
43 5 4 4 4 17 5 4 3 5 17 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19
44 4 5 5 5 19 5 5 2 4 16 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19
45 5 4 4 4 17 3 4 4 3 14 3 4 3 3 13 3 5 4 4 16 4 4 3 3 14
46 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16
47 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
48 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18
49 4 5 5 5 19 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14
50 3 4 3 3 13 3 4 5 4 16 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13
51 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19
52 4 5 5 5 19 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17
53 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20
54 4 3 5 5 17 4 4 3 4 15 4 5 4 4 17 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18
55 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19
56 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19
57 3 4 4 4 15 3 4 5 3 15 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 4 3 3 3 13
58 4 5 5 5 19 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16
59 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
60 5 4 4 4 17 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18
61 4 5 5 5 19 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14
62 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13
63 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18
64 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17
65 3 5 5 5 18 3 5 4 4 16 3 3 3 3 12 3 4 3 5 15 5 4 3 3 15
66 5 4 5 5 19 5 5 3 5 18 5 4 5 5 19 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20
67 4 3 5 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18
68 5 4 4 3 16 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19
69 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 5 5 5 3 18 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19
70 3 4 4 4 15 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13
71 4 5 5 5 19 4 3 5 5 17 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16
72 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17
73 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 4 5 5 18
74 5 5 5 5 20 4 3 5 3 15 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 3 3 4 4 14
75 4 3 3 3 13 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13
76 3 4 4 4 15 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18
77 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17
78 4 5 5 5 19 3 5 4 4 16 3 3 3 3 12 3 3 3 5 14 5 4 3 3 15
79 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
80 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16
81 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14
82 5 4 4 4 17 3 4 2 2 11 3 5 3 3 14 3 2 5 4 14 4 2 3 3 12
83 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
84 3 5 5 5 18 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 5 18
85 4 5 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17
86 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19
87 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17
88 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19
89 4 5 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19
90 5 4 4 4 17 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 5 3 3 15
Kepuasan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Jml
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 89
5 5 5 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 92
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 93
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 69
4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 81
5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 91
4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77
4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67
4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86
3 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 74
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85
4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 69
3 2 2 2 5 4 4 4 3 4 2 2 3 5 3 3 4 2 3 3 63
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 92
4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 87
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 86
5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 71
4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 89
4 3 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 75
3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 66
4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86
3 4 4 4 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 76
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85
4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 69
3 4 2 2 5 4 4 4 3 4 2 2 3 5 3 3 4 2 3 3 65
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 92
4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 85
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 87
5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94
3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 72
4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 89
4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77
3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 68
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 86
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95
5 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 87
5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94
3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 67
4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 89
4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77
4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67
4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86
3 4 4 4 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 76
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95
5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 89
5 5 5 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 92
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 93
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 69
4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 89
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 81
5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 91
4 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 77
4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67
4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 90
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 86
3 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 3 74
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85
4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 69
3 2 2 2 5 4 4 4 3 4 2 2 3 5 3 3 4 2 3 3 63
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 92
4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 87
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 91
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 86
5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 71
UJI VALIDITAS
Correlations
BUTIR_1 BUTIR_2 BUTIR_3 BUTIR_4 TANGIBLE
BUTIR_1
Pearson Correlation 1 ,053 ,103 ,105 ,434**
Sig. (2-tailed) ,619 ,332 ,326 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_2
Pearson Correlation ,053 1 ,792** ,771
** ,834
**
Sig. (2-tailed) ,619 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_3
Pearson Correlation ,103 ,792** 1 ,975
** ,917
**
Sig. (2-tailed) ,332 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_4
Pearson Correlation ,105 ,771** ,975
** 1 ,912
**
Sig. (2-tailed) ,326 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
TANGIBLE
Pearson Correlation ,434** ,834
** ,917
** ,912
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
BUTIR_5 BUTIR_6 BUTIR_7 BUTIR_8 RELIABILITY
BUTIR_5
Pearson Correlation 1 ,291** ,222
* ,540
** ,740
**
Sig. (2-tailed) ,005 ,035 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_6
Pearson Correlation ,291** 1 ,012 ,331
** ,571
**
Sig. (2-tailed) ,005 ,911 ,001 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_7
Pearson Correlation ,222* ,012 1 ,398
** ,608
**
Sig. (2-tailed) ,035 ,911 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_8
Pearson Correlation ,540** ,331
** ,398
** 1 ,835
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
RELIABILITY
Pearson Correlation ,740** ,571
** ,608
** ,835
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
BUTIR_9 BUTIR_10 BUTIR_11 BUTIR_12 RESPONSIVEN
ESS
BUTIR_9
Pearson Correlation 1 ,536** 1,000
** ,912
** ,968
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_10
Pearson Correlation ,536** 1 ,536
** ,475
** ,706
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_11
Pearson Correlation 1,000** ,536
** 1 ,912
** ,968
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_12
Pearson Correlation ,912** ,475
** ,912
** 1 ,927
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
RESPONSIVENESS
Pearson Correlation ,968** ,706
** ,968
** ,927
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
BUTIR_13 BUTIR_14 BUTIR_15 BUTIR_16 ASSURANCE
BUTIR_13
Pearson Correlation 1 ,378** ,488
** ,199 ,761
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,060 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_14
Pearson Correlation ,378** 1 ,267
* -,002 ,627
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,988 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_15
Pearson Correlation ,488** ,267
* 1 ,411
** ,783
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_16
Pearson Correlation ,199 -,002 ,411** 1 ,563
**
Sig. (2-tailed) ,060 ,988 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
ASSURANCE
Pearson Correlation ,761** ,627
** ,783
** ,563
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
BUTIR_17 BUTIR_18 BUTIR_19 BUTIR_20 EMPHATY
BUTIR_17
Pearson Correlation 1 ,257* ,279
** ,268
* ,610
**
Sig. (2-tailed) ,015 ,008 ,011 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_18
Pearson Correlation ,257* 1 ,318
** ,308
** ,643
**
Sig. (2-tailed) ,015 ,002 ,003 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_19
Pearson Correlation ,279** ,318
** 1 ,978
** ,861
**
Sig. (2-tailed) ,008 ,002 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
BUTIR_20
Pearson Correlation ,268* ,308
** ,978
** 1 ,854
**
Sig. (2-tailed) ,011 ,003 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
EMPHATY
Pearson Correlation ,610** ,643
** ,861
** ,854
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 90 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 90 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
,764 ,778 4
Inter-Item Correlation Matrix
BUTIR_1 BUTIR_2 BUTIR_3 BUTIR_4
BUTIR_1 1,000 ,053 ,103 ,105
BUTIR_2 ,053 1,000 ,792 ,771
BUTIR_3 ,103 ,792 1,000 ,975
BUTIR_4 ,105 ,771 ,975 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
BUTIR_1 12,9222 3,421 ,092 ,013 ,943
BUTIR_2 12,7889 2,393 ,684 ,628 ,643
BUTIR_3 12,7000 2,190 ,836 ,955 ,558
BUTIR_4 12,7222 2,135 ,818 ,951 ,560
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 90 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 90 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
,635 ,631 4
Inter-Item Correlation Matrix
BUTIR_5 BUTIR_6 BUTIR_7 BUTIR_8
BUTIR_5 1,000 ,291 ,222 ,540
BUTIR_6 ,291 1,000 ,012 ,331
BUTIR_7 ,222 ,012 1,000 ,398
BUTIR_8 ,540 ,331 ,398 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
BUTIR_5 12,2333 2,428 ,501 ,307 ,505
BUTIR_6 12,2556 2,934 ,274 ,145 ,656
BUTIR_7 12,2667 2,760 ,284 ,175 ,658
BUTIR_8 12,2444 2,029 ,632 ,413 ,386
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 90 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 90 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
,917 ,915 4
Inter-Item Correlation Matrix
BUTIR_9 BUTIR_10 BUTIR_11 BUTIR_12
BUTIR_9 1,000 ,536 1,000 ,912
BUTIR_10 ,536 1,000 ,536 ,475
BUTIR_11 1,000 ,536 1,000 ,912
BUTIR_12 ,912 ,475 ,912 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
BUTIR_9 12,5556 3,306 ,939 . ,845
BUTIR_10 12,2556 4,305 ,526 . ,980
BUTIR_11 12,5556 3,306 ,939 . ,845
BUTIR_12 12,6000 3,434 ,864 . ,873
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 90 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 90 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
,619 ,621 4
Inter-Item Correlation Matrix
BUTIR_13 BUTIR_14 BUTIR_15 BUTIR_16
BUTIR_13 1,000 ,378 ,488 ,199
BUTIR_14 ,378 1,000 ,267 -,002
BUTIR_15 ,488 ,267 1,000 ,411
BUTIR_16 ,199 -,002 ,411 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
BUTIR_13 12,8111 1,998 ,516 ,305 ,458
BUTIR_14 12,9111 2,307 ,289 ,167 ,635
BUTIR_15 12,5778 1,977 ,565 ,354 ,422
BUTIR_16 12,6333 2,549 ,257 ,184 ,643
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 90 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 90 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
,724 ,728 4
Inter-Item Correlation Matrix
BUTIR_17 BUTIR_18 BUTIR_19 BUTIR_20
BUTIR_17 1,000 ,257 ,279 ,268
BUTIR_18 ,257 1,000 ,318 ,308
BUTIR_19 ,279 ,318 1,000 ,978
BUTIR_20 ,268 ,308 ,978 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
BUTIR_17 12,3444 3,217 ,323 ,109 ,770
BUTIR_18 12,3667 3,089 ,359 ,132 ,753
BUTIR_19 12,3889 2,488 ,724 ,958 ,535
BUTIR_20 12,3667 2,482 ,707 ,957 ,543
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 90 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 90 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
,933 ,932 20
Inter-Item Correlation Matrix
BUTIR_
21
BUTIR
_22
BUTIR_2
3
BUTI
R_24
BUTIR
_25
BUTI
R_26
BUTIR_
27
BUTIR_
28
BUTIR
_29
BUTIR
_30
BUTIR
_31
BUTIR
_32
BUTI
R_33
BUTI
R_34
BUTIR
_35
BUTI
R_36
BUTI
R_37
BUTI
R_38
BUTIR_3
9
BUTIR_40
BUTIR_21 1,000 ,441 ,378 ,303 ,488 -,021 ,199 ,150 ,935 ,213 ,512 ,539 ,935 ,488 ,935 ,853 ,264 ,374 ,935 ,912
BUTIR_22 ,441 1,000 ,603 ,530 ,180 ,096 ,284 ,233 ,390 ,018 ,724 ,705 ,390 ,180 ,390 ,403 ,058 ,677 ,390 ,375
BUTIR_23 ,378 ,603 1,000 ,918 ,267 -,084 -,002 -,044 ,336 ,081 ,779 ,764 ,336 ,267 ,336 ,340 ,108 ,849 ,336 ,327
BUTIR_24 ,303 ,530 ,918 1,000 ,211 -,060 ,031 ,077 ,257 ,087 ,701 ,689 ,257 ,211 ,257 ,257 ,120 ,774 ,257 ,251
BUTIR_25 ,488 ,180 ,267 ,211 1,000 ,308 ,411 ,363 ,536 ,130 ,146 ,170 ,536 1,000 ,536 ,475 ,250 ,194 ,536 ,508
BUTIR_26 -,021 ,096 -,084 -,060 ,308 1,000 ,792 ,771 ,166 ,212 ,034 ,066 ,166 ,308 ,166 ,091 ,184 -,042 ,166 ,150
BUTIR_27 ,199 ,284 -,002 ,031 ,411 ,792 1,000 ,975 ,247 ,276 ,091 ,119 ,247 ,411 ,247 ,181 ,399 ,146 ,247 ,226
BUTIR_28 ,150 ,233 -,044 ,077 ,363 ,771 ,975 1,000 ,194 ,268 ,046 ,074 ,194 ,363 ,194 ,128 ,389 ,100 ,194 ,175
BUTIR_29 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978
BUTIR_30 ,213 ,018 ,081 ,087 ,130 ,212 ,276 ,268 ,291 1,000 ,296 ,331 ,291 ,130 ,291 ,202 ,916 ,204 ,291 ,283
BUTIR_31 ,512 ,724 ,779 ,701 ,146 ,034 ,091 ,046 ,512 ,296 1,000 ,981 ,512 ,146 ,512 ,513 ,266 ,835 ,512 ,500
BUTIR_32 ,539 ,705 ,764 ,689 ,170 ,066 ,119 ,074 ,540 ,331 ,981 1,000 ,540 ,170 ,540 ,462 ,296 ,817 ,540 ,528
BUTIR_33 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978
BUTIR_34 ,488 ,180 ,267 ,211 1,000 ,308 ,411 ,363 ,536 ,130 ,146 ,170 ,536 1,000 ,536 ,475 ,250 ,194 ,536 ,508
BUTIR_35 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978
BUTIR_36 ,853 ,403 ,340 ,257 ,475 ,091 ,181 ,128 ,912 ,202 ,513 ,462 ,912 ,475 ,912 1,000 ,202 ,327 ,912 ,894
BUTIR_37 ,264 ,058 ,108 ,120 ,250 ,184 ,399 ,389 ,279 ,916 ,266 ,296 ,279 ,250 ,279 ,202 1,000 ,257 ,279 ,268
BUTIR_38 ,374 ,677 ,849 ,774 ,194 -,042 ,146 ,100 ,318 ,204 ,835 ,817 ,318 ,194 ,318 ,327 ,257 1,000 ,318 ,308
BUTIR_39 ,935 ,390 ,336 ,257 ,536 ,166 ,247 ,194 1,000 ,291 ,512 ,540 1,000 ,536 1,000 ,912 ,279 ,318 1,000 ,978
BUTIR_40 ,912 ,375 ,327 ,251 ,508 ,150 ,226 ,175 ,978 ,283 ,500 ,528 ,978 ,508 ,978 ,894 ,268 ,308 ,978 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
BUTIR_21 79,0667 77,254 ,795 . ,926
BUTIR_22 79,0556 79,649 ,569 . ,931
BUTIR_23 79,1667 79,534 ,562 . ,931
BUTIR_24 79,2111 80,326 ,496 . ,932
BUTIR_25 78,8333 80,208 ,564 . ,931
BUTIR_26 78,9778 83,955 ,255 . ,936
BUTIR_27 78,8889 82,122 ,420 . ,933
BUTIR_28 78,9111 82,554 ,362 . ,934
BUTIR_29 79,1333 76,521 ,843 . ,925
BUTIR_30 79,1556 82,335 ,376 . ,934
BUTIR_31 79,1667 77,376 ,705 . ,928
BUTIR_32 79,1444 76,956 ,725 . ,927
BUTIR_33 79,1333 76,521 ,843 . ,925
BUTIR_34 78,8333 80,208 ,564 . ,931
BUTIR_35 79,1333 76,521 ,843 . ,925
BUTIR_36 79,1778 77,406 ,760 . ,927
BUTIR_37 79,0889 81,453 ,412 . ,934
BUTIR_38 79,1111 78,976 ,592 . ,930
BUTIR_39 79,1333 76,521 ,843 . ,925
BUTIR_40 79,1111 76,639 ,817 . ,926
UJI ASUMSI KLASIK
1. UJI HETEROSKEDASTISITAS ( UJI WHITE-TEST)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1
X5.X5, X1.X1,
X4.X4,
RELIABILITY,
X3.X3, X1.X3,
X2.X2,
RESPONSIVENE
SS, TANGIBLE,
X1.X2, EMPHATY,
ASSURANCE,
X2.X3, X1.X4,
X2.X4, X1.X5b
. Enter
a. Dependent Variable: U2i
b. Tolerance = ,000 limits reached.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,585a ,342 ,198 1,51975
a. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3,
X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE,
X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 87,741 16 5,484 2,374 ,007b
Residual 168,604 73 2,310
Total 256,345 89
a. Dependent Variable: U2i
b. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2, RESPONSIVENESS,
TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 39,913 23,330 1,711 ,091
TANGIBLE 2,283 1,408 2,750 1,622 ,109
RELIABILITY -,796 2,093 -,941 -,380 ,705
RESPONSIVENESS 2,381 1,607 3,495 1,481 ,143
ASSURANCE -7,503 4,014 -8,251 -1,869 ,066
EMPHATY -1,401 3,275 -1,768 -,428 ,670
X1.X1 -,057 ,049 -2,303 -1,165 ,248
X1.X2 -,070 ,110 -2,077 -,637 ,526
X1.X3 -,062 ,088 -2,156 -,707 ,482
X1.X4 ,229 ,177 7,416 1,295 ,199
X1.X5 -,127 ,191 -4,063 -,665 ,508
X2.X2 ,021 ,094 ,817 ,229 ,819
X2.X3 -,117 ,105 -4,655 -1,115 ,269
X2.X4 ,179 ,150 6,037 1,194 ,236
X3.X3 -,001 ,048 -,028 -,012 ,990
X4.X4 ,045 ,107 1,656 ,424 ,673
X5.X5 ,120 ,087 4,869 1,369 ,175
a. Dependent Variable: U2i
Excluded Variablesa
Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity
Statistics
Tolerance
1
X2.X5 ,483b ,038 ,970 ,004 5,595E-005
X3.X4 -3,005b -,246 ,807 -,029 6,107E-005
X3.X5 -,669b -,048 ,962 -,006 4,704E-005
X4.X5 -6,321b -,619 ,538 -,073 8,706E-005
a. Dependent Variable: U2i
b. Predictors in the Model: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2,
RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
2. UJI MULTIKOLINEARITAS (UJI VIF)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1
EMPHATY,
TANGIBLE,
RESPONSIVENE
SS, RELIABILITY,
ASSURANCEb
. Enter
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,992a ,984 ,983 1,23547
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b
Residual 128,216 84 1,526
Total 7778,100 89
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100
TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000 ,728 1,374
RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000 ,225 4,454
RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000 ,220 4,543
ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000 ,206 4,855
EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000 ,107 9,305
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficient Correlationsa
Model EMPHATY TANGIBLE RESPONSIVENES
S
RELIABILITY ASSURANCE
1
Correlations
EMPHATY 1,000 ,000 -,422 -,744 -,329
TANGIBLE ,000 1,000 ,184 ,077 -,442
RESPONSIVENESS -,422 ,184 1,000 ,139 -,456
RELIABILITY -,744 ,077 ,139 1,000 ,086
ASSURANCE -,329 -,442 -,456 ,086 1,000
Covariances
EMPHATY ,035 -3,342E-006 -,009 -,019 -,009
TANGIBLE -3,342E-006 ,006 ,002 ,001 -,005
RESPONSIVENESS -,009 ,002 ,013 ,002 -,008
RELIABILITY -,019 ,001 ,002 ,019 ,002
ASSURANCE -,009 -,005 -,008 ,002 ,024
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions
(Constant) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENES
S
ASSURANCE EMPHATY
1
1 5,965 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,019 17,935 ,07 ,26 ,01 ,05 ,00 ,01
3 ,008 27,408 ,34 ,24 ,09 ,11 ,02 ,00
4 ,005 34,195 ,47 ,27 ,18 ,18 ,01 ,02
5 ,002 54,091 ,02 ,23 ,04 ,58 ,79 ,01
6 ,001 71,203 ,10 ,00 ,68 ,08 ,18 ,95
a. Dependent Variable: KEPUASAN
3. UJI AUTOKORELASI (UJI DURBIN WATSON)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1
EMPHATY,
TANGIBLE,
RESPONSIVENE
SS, RELIABILITY,
ASSURANCEb
. Enter
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,992a ,984 ,983 1,23547 1,729
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY,
ASSURANCE
b. Dependent Variable: KEPUASAN
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b
Residual 128,216 84 1,526
Total 7778,100 89
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100
TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000
RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000
RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000
ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000
EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 64,4665 95,6718 83,2333 9,27112 90
Residual -2,67176 2,26735 ,00000 1,20026 90
Std. Predicted Value -2,024 1,342 ,000 1,000 90
Std. Residual -2,163 1,835 ,000 ,972 90
a. Dependent Variable: KEPUASAN
4. UJI NORMALITAS (UJI P-PLOT AND UJI KOLMOGOROV-SMIRNOV)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,20026181
Most Extreme Differences
Absolute ,039
Positive ,039
Negative -,034
Kolmogorov-Smirnov Z ,371
Asymp. Sig. (2-tailed) ,999
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
UJI HIPOTESIS
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1
EMPHATY,
TANGIBLE,
RESPONSIVENE
SS, RELIABILITY,
ASSURANCEb
. Enter
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. All requested variables entered.
UJI R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,992a ,984 ,983 1,23547
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE
UJI F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 7649,884 5 1529,977 1002,356 ,000b
Residual 128,216 84 1,526
Total 7778,100 89
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
UJI T
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -2,450 1,471 -1,665 ,100
TANGIBLE ,317 ,075 ,069 4,223 ,000
RELIABILITY 1,010 ,138 ,217 7,329 ,000
RESPONSIVENESS ,417 ,112 ,111 3,723 ,000
ASSURANCE 1,954 ,155 ,390 12,640 ,000
EMPHATY 1,434 ,186 ,329 7,693 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Fery Sujarwo
Tempat , Tanggal lahir : Kab. Sleman, 13 Pebruari 1990
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Nama Ayah : Zakaria
Nama Ibu : Parjiyem
Alamat : Ds Tukang RT/RW 02/02 Kec. Pabelan
Kab. Semarang
Pendidikan : SD N Tukang 02 1997-2002
SLTP N 3 Pabelan 2002-2005
MAI Assorkaty Salatiga 2005-2008
IAIN Salatiga 2011-2016
Demikian riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya.
Salatiga, 15 Februari 2016
Penulis
Fery Sujarwo