PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

MUHAMMAD TASLIM

NIM 63010150296

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

i

PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

MUHAMMAD TASLIM

NIM 63010150296

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

7

7

7

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Bukanlah kesulitan yang membuat kita takut, tetapi ketakutanlah

yang membuat sulit, karena itu jangan pernah mencoba untuk

menyerah dan jangan pernah menyerah untuk mencoba. Maka

janganlah katakana pada Allah “Aku punya masalah,

namun katakanlah pada masalah:

Aku punya Allah Yang

Maha Segala-Nya”. Subhanallah Wallahu Akbar.

(Ali Bin Abi Thalib)

vi

PERSEMBAHAN

Teriring do‟a dan syukur kepada Allah SWT

dan rasa terima kasih kepada Rasu-Nya.

Karya ini ku persembahkan untuk kedua orang tuaku,

Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN salatiga,

Sahabat-sahabat seperjuangan,

Almamaterku IAIN Salatiga

Yang telah memberi dukungan dan semangat

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. Wb

Alhamdulillahi robbil „alamin, puji syukur atas limpahan nikmat, rahmat

dan karunia yang tiada terkira dari Allah SWT, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan

kepada Rasul kita, Nabi Muhammad SAW, nabi akhir zaman yang telah

membimbing umatnya menuju jalan kebenaran. Skripsi ini disusun dalam rangka

memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah, Institut

Agama Islam Negeri Salatiga.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan terima kasih kepada semua pihak atas bantuan, bimbingan,

dukungan, perhatian, semangat, serta do‟a baik secara langsung maupun tidak

langsung demi selesainya skripsi ini terutama kepada :

1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si., selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah.

4. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag. Selaku Pembimbing Skripsi yang telah

bersedia memberikan bimbingan, pengarahan dan meluangkan waktunya

selama proses penyusunan skripsi.

5. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.Si., selaku dosen pembimbing

akademik yang selalu memberikan bimbingan dan motivasi untuk menjadi

yang terbaik.

viii

6. Bapak dan Ibu dosen FEBI serta dosen IAIN Salatiga lainnya yang telah

memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan dan pengalaman sehingga

penulis dapat menyelesaikan studi dengan lancar.

7. Orang tuaku, Bapak Rohani dan Ibu Muntianah beserta keluargaku yang

senantiasa mencurahkan do‟a dan motivasi.

8. Teman-teman S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 yang memberikan

banyak bantuan dan semangat sehingga skripsi ini selesai dengan cepat.

9. Ibu Christanti Handayani, selaku Operational & Service Head Bank BNI

Syariah KCP Magelang dan Segenap Karyawan Bank BNI Syariah KCP

Magelang yang selalu memberikan bantuan, bimbingan dan motivasi dalam

menyelesaikan penelitian.

10. Teman-teman Magang Wilayah Magelang yang selalu memberikan motivasi.

11. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih

atas segala dukungan dan bantuannya.

Penulis meminta maaf atas kesalahan kata maupun ejaan yang tidak sesuai

dengan EYD dan kurangnya pengetahuan serta pengalaman penulis. Akhir kata,

penulis berharap skripsi ini dapat membawa kemanfaatan.

Wassalamu‟alaikum Wr. Wb

Salatiga, 25 September 2018

Penulis

ix

ABSTRAK

Taslim, Muhamad. 2018. Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP

Magelang”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi

S1-Perbankan Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. H. Agus

Waluyo, M. Ag

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Lembaga Keuangan Syariah yang

mengalami perkembangan sangat baik sejak dikeluarkannya undang-undang No.

21 Tahun 2008. Bank-bank Syariah menawarkan produk-produk yang hampir

sama. Loyalitas nasabah menjadi asset terbesar perbankan. Loyalitas dipengaruhi

oleh beberapa faktor misalnya religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh religiusitas,

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah KCP Magelang.

Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang. Sampel yang diambil

sebanyak 99 responden. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan

menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji

validitas, uji asumsi klasik, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest dan uji koefisien

determinan (R2) serta uji regresi linier berganda.

Hasil uji Ttest menunjukkan religiusitas tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji Ftest

menunjukkan religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil uji koefisien

determinan (R2) menunjukkan pengaruh variabel religiusitas, kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah sebesar 49,6% sisanya 50,6% dipengaruhi oleh variabel

lain di luar model ini.

Kata Kunci : Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas,

BNI Syariah KCP Magelang

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................. i

Persetujuan Pembimbing ................................................................................ ii

Pengesahan ....................................................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Tulisan .......................................................................... iv

Motto dan Persembahan ................................................................................. v

Kata Pengantar ................................................................................................ vii

ABSTRAK ........................................................................................................ ix

Daftar Isi ........................................................................................................... x

Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv

Daftar Gambar ................................................................................................. xv

Bab I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5

D. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 5

E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 7

A. Telaah Pustaka ...................................................................................... 7

B. Kerangka Teori ..................................................................................... 13

1. Religiusitas ........................................................................................ 13

a. Pengertian Religiusitas ................................................................. 13

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Religiusitas .......................... 14

c. Dimensi Religiusitas ..................................................................... 15

2. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 17

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................... 17

b. Dimensi Kualitas Pelayanan......................................................... 19

3. Kepuasan Nasabah ............................................................................ 20

xi

a. Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................................... 20

b. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................... 21

4. Loyalitas Nasabah ............................................................................. 23

a. Pengertian Loyalitas Nasabah ...................................................... 23

b. Karakteristik Loyalitas ................................................................. 23

c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas .................................................... 24

C. Kerangka Penelitian .............................................................................. 28

D. Hipotesis ............................................................................................... 28

1. Pengaruh Religiusitas Terhadap LoyalitasNasabah ......................... 28

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ............ 29

3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ............ 29

4. Faktor yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah ....... 29

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 31

A. Jenis Penelitian...................................................................................... 31

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 31

C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 32

1. Populasi ............................................................................................ 32

2. Sampel .............................................................................................. 32

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 33

1. Sumber Primer ................................................................................. 33

2. Sumber Sekunder ............................................................................. 34

E. Skala Pengukuran.................................................................................. 35

F. Definisi Konsep dan Operasional ......................................................... 36

G. Instrumen Penelitian ............................................................................. 37

H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................... 38

1. Uji Instrumen ................................................................................... 38

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 39

3. Uji Statistik ...................................................................................... 42

I. Alat Analisis.......................................................................................... 43

xii

BAB IV ANALISIS DATA .............................................................................. 44

A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah KCP Magelang................................. 44

1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syariah KCP Magelang .......................... 44

2. Visi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ............................................ 46

3. Misi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ........................................... 46

4. Struktur Organisasi .................................................................................. 46

5. Produk Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ...................................... 47

a. Produk Dana ...................................................................................... 47

b. Produk Pembiayaan Produktif ........................................................... 49

6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 50

7. Profil Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 51

8. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 52

9. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................. 53

B. Analisis Data ............................................................................................. 54

1. Uji Instrumen .......................................................................................... 54

a. Uji Reliabilitas ..................................................................................... 54

b. Uji Validitas ......................................................................................... 54

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 56

a. Uji Multikolinieritas.............................................................................. 56

b. Uji Heteroskedastisitas.......................................................................... 57

c. Uji Normalitas ...................................................................................... 59

d. Uji Linearitas ....................................................................................... 62

3. Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 64

4. Uji Statistik .......................................................................................... 67

a. Uji Ttest (Uji Parsial) ........................................................................... 67

b. Uji Ftest (Uji Simultan) ........................................................................ 67

c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 68

C. Pembahasan ............................................................................................... 69

1. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah ............................. 69

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ................. 70

xiii

3. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ................. 71

4. Faktor yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah ............ 72

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 73

A. Kesimpulan ........................................................................................... 73

B. Saran ..................................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 9

Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 30

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator .................................................................. 37

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................. 50

Tabel 4.2 Usia Responden ............................................................................ 51

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden .................................................................... 52

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ................................................... 53

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 54

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 55

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ 57

Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 58

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ..................................................................... 59

Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Religiusitas ................... 62

Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan ....... 63

Tabel 4.12 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah ........ 64

Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda ............................................................ 65

Tabel 4.14 Hasil Uji Ftest ................................................................................. 68

Tabel 4.15 Hasil Uji R2 ................................................................................... 69

Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 72

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ...................................................................... 28

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang ............... 46

Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual ......................... 60

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ....................................................................... 61

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lahirnya Bank Syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim

perbankan MUI yaitu dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang

akte pendiriannya ditanda tangani tanggal 1 November 1991. Lembaga keuangan

syariah mengalami perkembangan yang semakin baik sejak dikeluarkannya

undang-undang No. 21 Tahun 2008 mengenai perbankan syariah. Di dalam

undang-undang tersebut berisi tentang undang-undang yang terkait Bank

Indonesia sebagai Bank Sentral dan undang-undang yang menjadi dasar hukum

segala macam aktivitas di dunia perbankan, diantaranya transfer dana, lalu lintas

devisa, dan sistem nilai tukar. Aktitifitas dunia perbankan dibahas secara lebih

mendetail mengenai azas, badan hukum, perizinan, jenis usaha, tata kelola, dan

lain sebagainya. Hasilnya mampu memberikan pengaruh yang besar bagi

perkembangan dan pertumbuhan lembaga keuangan berbasis syariah baik bank

dan non bank (Setiawan & Hussein, 2014).

Bank-bank syariah menawarkan berbagai produk dengan prinsip syariah.

Adapun produk bank syariah menurut Kasmir (2012:164) terbagi menjadi empat

yaitu pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan sosial. Produk pendanaan

seperti wadi’ah yad dhamanah, mudharabah muthlaqah dan mudharabah

muqayadah. Pola pembiayaan seperti mudharabah, musyarakah, salam, istishna’,

ijaroh, dan qard. Produk jasa perbankan meliputi wakalah, kafalah, hawalah,

2

rahn, dan Sharf. Sedangkan produk sosial meliputi qardul hasan. Dengan

banyaknya produk dari bank syariah, semakin banyak orang yang memilih

menabung di bank syariah. Mereka merasa lebih nyaman apabila mereka

menggunakan jasa syariah.

Bank-bank Syariah di Indonesia menawarkan produk-produk yang hampir

sama, maka loyalitas nasabah menjadi sangat penting, sebagaimana diketahui

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.

Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan

terhadap produk serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2000:105).

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko,

atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa komitmen terhadap merk

diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan

kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk

menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga

diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono,

2000:110).

Loyalitas nasabah sangat penting bagi industri perbankan karena semakin

tinggi loyalitas nasabah terhadap perbankan, maka hal tersebut dapat menjaga

kelangsungan usahanya. Mempertahankan nasabah yang setia harus mendapatkan

3

prioritas yang lebih besar dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan

baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang

mungkin didapat oleh perusahaan. Loyalitas sendiri bisa dipengaruhi oleh

beberapa faktor, misalnya religiusitas, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk

dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiame untuk memperkenalkan

kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Kotler (2001) dalam Thoiyibah

(2009) loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan

persentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan lain.

Menurut Rokeach dan Bank keberagaman atau religiusitas merupakan suatu

sikap atau kesadaran yang muncul yang didasarkan atas keyakinan atau

kepercayaan seseorang terhadap suatu agama (Sahlan, 2011:39). Sikap keagamaan

merupakan suatu keadaan yang ada pada diri seseorang yang mendorongnya

untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannya terhadap agama

(Jalaludin, 2010:257). Keberagamaan atau religiusitas seseorang diwujudkan

dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika

seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan

aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan

dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas

yang tidak tampak dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011:41).

Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam melakukan suatu aktivitas sesuai

dengan ketentuan agama, sesuai dengan perintah Tuhannya dengan tujuan

mendapat keridhaan-Nya. Beberapa peneliti dalam studinya mempunyai beberapa

4

pandangan seperti penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) di Sulawesi

Selatan dengan sampel sebanyak 1364 yang menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan/nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Menurut penelitian

yang dilakukan Fatmah (2005) di Malang dengan populasi penelitian ini adalah

nasabah yang menggunakan produk bank umum syariah baik berupa produk

penyimpanan dana maupun pembiayaan pada kantor cabang bank umum syariah

di Jawa Timur. Jumlah responden sebanyak 100 orang yang berasal dari 5 wilayah

di Jawa Timur menyatakan bahwa religiusitas dan kualitas pelayanan

mempengaruhi loyalitas nasabah.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan penulis, penulis tertarik

untuk meneliti pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang yang telah

dikemukakan maka penulis memilih judul skripsi Pengaruh Religiusitas,

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Bank BNI Syariah KCP Magelang.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi

pokok permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah:

1. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah KCP Magelang ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah KCP Magelang ?

5

3. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah KCP Magelang ?

4. Apa variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah KCP Magelang ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan persoalan-persoalan di atas, maka yang menjadi tujuan dalam

penulisan skrips ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah KCP Magelang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah KCP Magelang.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah KCP Magelang.

4. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.

D. Kegunaan Penelitian

1. Bagi para akademisi, penelitian ini dapat menyajikan informasi mengenai

hubungan antara pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah.

2. Bagi para peneliti, memberikan kontribusi terhadap pengembangan

literature penelitian loyalitas nasabah di Indonesia.

6

3. Bagi para praktisi, penelitian ini mempunyai implikasi sebagai bahan

pertimbangan kebijaksanaan (policy) dalam menghadapi dan memahami

masalah loyalitas nasabah yang dapat mempengaruhi efektifitas organisasi.

E. Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu

menyusun sistematika penulisan sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan

hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut

adalah sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan, bab ini akan menguraikan tentang latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika

penulisannya.

Bab II Tinjauan Pustaka, bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka

teori dan kerangka penelitian hipotesis.

Bab III Metode Penelitian, bab ini akan menguraikan metode penelitian

yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi

dan waktu, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran,

definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan

alat analisis.

Bab IV Analisis Data, bab ini penulis akan membahas tentang deskripsi

objek penelitian, dan analisa data.

Bab V Penutup, bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan

saran-saran dari hasil analisis data pada bab-bab sebelumnya yang dapat dijadikan

masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang mempunyai

kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian yang berkaitan

dengan religiusitas, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan telah diteliti pada

berbagai penelitian terdahulu.

Penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) dengan judul “Pengaruh Nilai

Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di

Sulawesi Selatan”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa ada dua

hubungan yang terbentuk dari variabel nilai dan variabel loyalitas. Hubungan

pertama menunjukkan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang signifikan

negatif antara variabel Nilai Pelanggan dengan Loyalitas melalui Variabel

Kepuasan sebagai Variabel Moderator (juga sebagai mediator). Hubungan yang

kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai

dengan Loyalitas.

Setiawan dan Hussein (2014) dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi

Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan secara simultan persepsi religiusitas dan kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial persepsi

religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dikarenakan tidak adanya pengaruh yang

8

terjadi antara persepsi religiusitas terhadap kepuasan nasabah, sehingga peran

kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara persepsi religiusitas dengan

loyalitas nasabah.

Siburian dkk (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri

Semarang”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan

memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan

koefesiensi korelasi sebesar 0.780 dan koefesiensi determinasi sebesar 60.9%.

kemudian juga dapat diketahui persamaan regresi linier berganda yaitu: Y = 0.070

+ 0.138X1 + 0.280X2; sehingga dapat diketahui bahwa nilai loyalitas nasabah

sebesar 0.070 dipengaruhi oleh variabel selain variabel kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah atau dengan asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

sama dengan nol atau tidak ada.

Dharmayanti (2006) dengan judul “Analisis Dampak Service Performance

dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Penelitian ini

mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh positif dan

signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian.

Hidayat (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan

9

berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini

berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan belum tentu membuat nasabah

menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa Timur.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul Peneliti Tahun Hasil

1 Analisis Dampak

Service Performing

dan Kepuasan

sebagai Moderating

Variable terhadap

Loyalitas Nasabah

Diah

Dharmayanti

2006 Penelitian ini

mengidentifikasikan

bahwa Service

Performance

berpengaruh positif dan

signifikan,

apabila kepuasan tinggi

maka loyalitas pun

demikian

2 Pengaruh Nilai

Pelanggan,

Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan

di Sulawesi Selatan

Alida Palilati 2007 Nilai Pelanggan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

Loyalitas

10

No Judul Peneliti Tahun Hasil

3 Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas

Produk dan Nilai

Nasabah terhadap

Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri

Rahmad

Hidayat

2009 Kualitas Layanan

berpengaruh negative

dan non signifikan

terhadap Loyalitas

4 Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan

Kualitas Produk

terhadap Kepuasan

dan Loyalitas

Pelanggan Erha

Clinic Denpasar

Laura

Jacklyne

Scaty Muni

2011 Kualitas Pelayanan dan

Kualitas Produk

berpengaruh terhadap

Kepuasan Pelanggan,

tetapi tidak berpengaruh

terhadap Loyalitas

Pelanggan. Sedangkan

Kepuasan Pelanggan

berpengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan

5 Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah

terhadap Loyalitas

Nasabah pada Bank

Mandiri Semarang

Handoyo

Djokow dan

Widiyanto

2011 Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah

mempunyai pengaruh

positif terhadap

Loyalitas Nasabah

11

No Judul Peneliti Tahun Hasil

6 Kualitas Layanan,

Citra Merk dan

Pengaruhnya

terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan

(Studi pada Nasabah

Taplus BNI Cabang

Manado)

Conny

Sondakh

2014 Kepuasan Nasabah

berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas

Nasabah

7 Pengaruh Kualitas

terhadap Kepuasan

dan Loyalitas

Nasabah BRI Unit

Mlarak Cabang

Ponorogo

Lutfiyana

Riantika

Anggraeni

2014 Kualitas Pelayanan

berpengaruh terhadap

Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah

8 Pengaruh Persepsi

Religiusitas terhadap

Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat

Kota Cirebon

dengan Kepuasan

Nasabah sebagai

Variabel Intervening

Faisal Indra

Setiawan dan

Ananda Sabil

Husein

2014 Persepsi religiusitas

tidak berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah. Religiusitas

dan kepuasan nasabah

secara simultan

berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

12

No Judul Peneliti Tahun Hasil

9 Pengaruh

Religiusitas,

Motivasi dan

Persepsi Nilai

terhadap Loyalitas

Nasabah dalam

Menggunakan

Produk Bank

Syariah

Atina Rahmi

Arba‟ati

2016 Variabel religiusitas

memiliki pengaruh

negatif signifikan

terhadap loyalitas

nasabah. Hal tersebut

dikarenakan kurangnya

peranan pemerintah,

ulama, praktisi dan

masyarakat muslim

dalam mendukung

perkembangan

perbankan syariah.

10 Pengaruh

Religiusitas terhadap

Loyalitas Nasabah di

PT Bank Tabungan

Negara KC Syariah

Banjarmasin

Muhammad

Azmi Akhlis

2017 Religiusitas tidak

mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal

ini dikarenakan nasabah

lebih mengutamakan

aspek ekonomis,

keuntungan dan

kenyamanan.

Sumber: Jurnal dan Skripsi

13

B. Kerangka Teori

1. Religiusitas

a. Pengertian Religiusitas

Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti mengikat

secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah sebuah ekspresi

spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum

yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh

individu di dalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal. Religiusitas

adalah peraturan yang mengatur keadaan manusia maupun mengenai

sesuatu ghaib, mengenai budi pekerti dan pergaulan hidup bersama (Hamid,

2014:37).

Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama ternyata

bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya semata-mata

terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja. Keberagamaan

(religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas

beragama tidak hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual

(ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran agama tersebut juga telah

diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau kemasyarakatan termasuk

perbankan (Ismail, 1997:28).

Menurut Nurcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-tindakan

ritual seperti shalat dan membaca doa. Agama lebih dari itu, yaitu

keseluruhan tingkah laku manusia yang terpuji yang dilakukan demi

memperoleh ridla atau perkenan Allah (Sahlan, 2011:42).

14

James Redfield dalam salah satu bukunya mengenai pengantar sejarah

agama mengatakan bahwa keberagaman (religiusitas) adalah pengarahan

manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan tentang adanya

hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi, yang diakui

kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia rela merasa

berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Religiusitas

Thoules (1995:34) membedakan faktor-faktor yang mempengaruhi

sikap keagamaan menjadi empat macam, yaitu:

1) Pengaruh Pendidikan atau Pengajaran dan berbagai tekanan sosial

Faktor ini mencakup semua pengaruh sosial dalam perkembangan

keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang tua, tradisi-tradisi sosial,

tekanan dari lingkungan sosial untuk menyesuaikan diri dengan berbagai

pendapat yang disepakati oleh lingkungan.

2) Faktor Pengalaman

Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang membentuk sikap

keagamaan. Terutama pengalaman mengenai keindahan, konflik moral dan

pengalaman spiritual yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku

individu.

3) Faktor Kehidupan

Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat menjadi empat,

yaitu: (a) kebutuhan akan keamanan atau keselamatan, (b) kebutuhan akan

15

cinta kasih, (c) kebutuhan untuk memperoleh harga diri, (d) kebutuhan

yang timbul karena adanya ancaman kematian.

4) Faktor Intelektual

Berkaitan dengan berbagai proses penalaran verbal atau

rasionalisasi.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa setiap individu

berbeda tingkat religiusitasnya dan dipengaruhi oleh dua macam faktor secara

garis besarnya, yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internalnya seperti

adanya pengalaman-pengalaman emosional keagamaan, kebutuhan individu yang

mendesak untuk dipenuhi misalnya kebutuhan akan rasa aman, harga diri, cinta

kasih, dan sebagainya. Sedangkan pengaruh eksternalnya seperti pendidikan

formal, pendidikan agama dalam keluarga, tradisi-tradisi sosial yang berlandaskan

nilai-nilai keagamaan, tekanan-tekanan lingkungan sosial dalam kehidupan

individu.

c. Dimensi Religiusitas

Menurut Glock dan Stark dalam (Ancok,2008:77–78) menyatakan

bahwa terdapat lima dimensi religiusitas, yaitu:

1. Dimensi idiologi yaitu tingkatan sejauh mana seseorang menerima hal-hal

yang domatik dalam agamanya.

2. Dimensi ritual yaitu tingkatan sejauh mana seseorang mengerjakan

kewajiban-kewajiban ritual dalam agamanya.

3. Dimensi pengalaman yaitu perasaan atau pengalaman keagamaan yang

pernah dialami atau dirasakan. Misalnya merasa dekat dengan Tuhan,

16

merasa takut berbuat dosa atau merasa doa-doanya akan dikabulkan oleh

Tuhan.

4. Dimensi konsekuensi yaitu dimensi yang mengukur sejauh mana perilaku

seseorang dimotifasi oleh ajaran agamanya di dalam kehidupan sosial.

Misalnya apakah dia mengunjungi tetangganya yang sedang sakit,

menolong orang yang kesulitan dan mendermakan hartanya.

5. Dimensi intelektual yaitu seberapa jauh pengetahuan seseorang tentang

ajaran agamanya, terutama yang ada dalam kitab suci.

Aspek religiusitas menurut Kementrian dan Lingkungan hidup RI 1987

(Carolin, 1999:20), religiusitas (agama islam) terdiri dari 5 aspek, yaitu:

1. Aspek iman menyangkut keyakinan dan hubungan manusia dengan Tuhan,

malaikat, para nabi dan sebagainya.

2. Aspek islam menyangkut frekuensi, intensitas pelaksanaan ibadah yang telah

ditetapkan, misalnya salat, puasa dan zakat.

3. Aspek ihsan menyangkut pengalaman dan perasaan tentang kehadiran Tuhan,

takut melanggar larangan dan lain-lain.

4. Aspek ilmu yang menyangkut pengetahuan seseorang tentang ajaran-ajaran

agama.

5. Aspek amal menyangkut tingkah laku dalam kehidupan bermasyarakat,

misalnya menolong orang lain, membela orang lemah, bekerja dan

sebagainya.

17

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Poerwardarminta (2006:621) dalam Roviana

(2015:40) adalah baik buruk (suatu benda); keadaan suatu benda. Menurut

Kotler (Arief, 2007:117) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Valarie A. Zeithmal dan Mary Jo Binter (Lupiyadi dan

Hamdani, 2009:9) mendefinisikan pelayanan merupakan semua aktifitas

ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang

umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai

tambah.

Menurut Wyckof, Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Arief, 2007:118). Ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived

service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka

pelayanan tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah

maka pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.

Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok kepribadian yaitu amanah

dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus. Menurut

18

Hafidudin dan Tanjung (2003:56) pelayanan dalam islam antara lain sebagai

berikut:

1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan

berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi

takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan

kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq di samping bermakna tahan uji,

ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional.

2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan

berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis yang baru,

prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip

kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis

memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap

menanggung berbagai macam resiko.

3. Amanah dan Fathonah merupakan kata yang sering diterjemahkan dalam

nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat

waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas,

sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.

4. Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga

diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi

tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan

supervise.

5. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplemantasikan

nilai-nilai di atas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan

19

istiqomah peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan

selalu terbuka lebar.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Lovelock dan Wright (2007:98-99)

terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:

1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan

kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal,

dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas

pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada

waktu tertentu terdapat kesalahan, hal ini akan memberikan indikasi kualitas

pelayanan yang menurun, contohnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan

dalam melayani nasabah.

2. Ketanggapan (Responsiveness), dimensi ini mencakup keinginan untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan

tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

3. Berwujud (Tangible) Yaitu kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain),

20

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan

melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya, bebas dari

bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya.

5. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan

berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah. Bentuk

perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi

nasabah dan situasi keadaan yang ada, ada kalanya seorang yang datang

dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang karyawan

perlu memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan tindakan

yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.

3. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Engel, Blakwell, dan Miniard (1995:273) dalam Sumarwan

(2011:387) kepuasan adalah “Satisfaction is defined here as a post-

consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds

expectation”. (Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi

bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan).

21

Menurut Kotler dan Keller (2008), Kepuasan dinyatakan sebagai

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.

Menurut Mowen dan Minor (1998:419) dalam Sumarwan (2011:387)

mengartikan kepuasan sebagai berikut: “Consumer satisfaction is defined as

the overall attitude consumers have toward a good or service after they have

acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a

specific purchase selection and the experience of using/consuming it”.

(Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap konsumen

terhadap barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya).

Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) kepuasan nasabah adalah

reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja tertentu. Teori

yang menjelaskan tentang kepuasan adalah The expectancy Disconfirmation

Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan nasabah

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang

sesungguhnya diperoleh.

b. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi suatu perusahaan

atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi tolok ukur apakah

perusahaan tersebut sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada

pengguna jasa atau nasabah.

22

Kotler (2002:45) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur

kepuasan nasabah, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan kesempatan

yang lebih luas kepada pelanggannya/nasabahnya untuk menyampaikan

saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu

komentar, customer hotlines, dan lain-lain. Informasi ini dapat

memberikan ide-ide yang cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi

secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-maslah yang timbul.

2. Ghost Shopping/ Belanja Siluman

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

nasabah adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan.

3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

23

4. Survei Kepuasan Nasabah

Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan

secara langsung dengan melakukan survei berkala. Umumnya survei

tersebut dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara langsung.

Melalui empat metode tersebut akan diketahui seberapa besar kepuasan

nasabah/pelanggan dan apakah pelanggan tersebut sudah merasa puas.

4. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Definisi loyalitas menurut Oliver yang diterjemahkan oleh Hurriyati

(2010:129) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di

masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:129) menyatakan

bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

b. Karakteristik Loyalitas

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang

diungkapkan oleh Hurriyati (2010:130) yang dikutip dari Griffin, pelanggan

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

24

1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases),

pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan.

2) Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and service

lines) pelanggan melakukan pembelian antar lini produk/jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan.

3) Merekomendasikan produk lain (Refers other) pelanggan melakukan

komunikasi dari mulut ke mulut berkanaan dengan produk tersebut kepada

orang lain.

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition) pelanggan tidak

akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh

pesaing.

c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas

Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut Hill yang

diterjemahkan oleh Hurriyati (2010:132) menjelaskan tahapan loyalitas

terbagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients,

Advocates dan Partners. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:

1) Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang

barang atau jasa perusahaan.

2) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun

25

mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain

(word of mouth).

3) Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi

dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap

perusahaan loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4) Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa

yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

5) Advocates pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan

dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli

barang atau jasa perusahaan tersebut.

6) Partners pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang kuat dan

saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan pada tahap ini

pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.

Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syaifuddin

Chan dalam Hurriyati (2010:135-137) dibagi menjadi empat tahapan, yaitu:

1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan keuntungan terbesar

kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy user yang selalu

membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka

tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu

yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba

sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling

26

penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri

lain dari pelanggan emas ini adalah:

a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan

profitnya bagi perusahaan.

b. Mereka termasuk orang yang mapan dan cenderung tidak punya masalah

dengan keungannya.

c. Mereka cukup pintar dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan

membawa resiko bagi kelangsungan suplay produk atau jasa, maupun

kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.

d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar

dalam menentukan kesuksesan perusahaan.

2. Perak (Silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar

walaupun posisinya masih di bawah. Mereka mulai memperhatikan tawaran

potongan harga hal ini dikarenakan mereka cenderung sensitive terhadap

harga, mereka pun tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy

user, tetapi pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan,

tergantung penawaran yang lebih baik.

3. Perunggu (Bronze) kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah

kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk

bertransaksi semata-mata didorong oleh potongan harga besar, sehingga

mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Denga demikian,

margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan

tidak berfikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka.

27

Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih

dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target

penjualan tahunan.

4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan

keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki

kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung

bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka

dari daftar pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah sebagai berikut:

a. Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok pelanggan ini sangat

kecil, dan bahkan tidak sama sekali.

b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur pengeluarannya.

c. Mereka tidak berfikir jangka panjang. Transaksi yang dilakukan hanya

berdasarkan kebutuhan hari ini dan selalu membanding-bandingkan

dengan perusahaan pesaing untuk mencari harga yang paling murah.

28

C. Kerangka Penelitian

Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain serta

penjabaran teori mengenai masing-masing variabel dan hubungannya, maka dapat

dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

Religiusitas (X1)

H1

Kualitas Pelayanan

H2 Loyalitas Nasabah

(X2)

(Y)

Kepuasan Nasabah (X3)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang bersifat

praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Adapun hipotesis dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah

Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai

dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang

tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia

H3

H4

29

rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11). Berdasarkan

penelitian yang dilakukan Yuliana Normawati (2013) tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Mandiri dapat disimpulkan bahwa

religiusitas, produk, bagi hasil, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah Bank Mandiri. Artinya apabila tingkat religiusitas tinggi maka

tingkat loyalitas pun akan tinggi, begitu juga sebaliknya. Beberapa penelitian

tentang hubungan antara religiusitas terhadap loyalitas pernah diteliti oleh

Hamid (2014). Oleh karena itu hipotesis yang diajukan adalah:

H1: Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Arief, 2007:118). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh

Siburian dkk (2011) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas pada Bank Mandiri Semarang dapat disimpulkan bahwa

variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Artinya semakin bagus kualitas pelayanan yang dilakukan suatu Bank maka

tingkat loyalitas akan semakin tinggi. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan

adalah:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

30

3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative yang

dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan, 2011:387).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sondakh (2014) yang menghasilkan

kesimpulan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Artinya

semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka tingkat loyalitas pun akan

semakin tinggi. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:

H3: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

4. Variabel yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah adalah variabel

yang memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Akan tetapi variabel yang

paling berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah Kepuasan Nasabah.

H4: Kepuasan nasabah paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 2.2

Hipotesis Penelitian

H1 Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang

H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan tehadap

loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang

H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang

H4 Kepuasan Nasabah merupakan variabel yang paling berpengaruh

terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan penelitian lapangan yaitu dengan meneliti

langsung pada objek yang diteliti, di sini yang akan diteliti adalah nasabah yang

ada di Bank BNI Syariah KCP Magelang. Penelitian ini menggunakan penelitian

kuantitatif, dimana jenis kuantitatif merupakan penelitian yang berbentuk angka

untuk menguji suatu hipotesis. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang lebih

banyak menggunakan logika, hipotesis verifikasi yang dimulai dengan berfikir

deduktif untuk menurunkan hipotesis, kemudian melakukan pengujian di

lapangan dan hipotesis tersebut ditarik berdasarkan data empiris. Oleh karena itu

menekankan pada indeks-indeks dan pengukuran empiris (Tanzeh, 2011:64).

Adapun pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

bersifat asosiatif (hubungan), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang

bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,

2005:11). Yaitu antara Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

yang berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Kantor

Cabang Pembantu Magelang yang terletak di Jalan Jendral Sudirman,

Rejowinangun Selatan, Magelang Selatan, Kota Magelang, Jawa Tengah 59214.

32

N

1 + N (e)2

Penelitian dimulai pada hari Senin, 20 Agustus 2018 sampai dengan Rabu, 26

Agustus 2018.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan

waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati/diteliti (Sugiyono,

2007:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI

Syariah KCP Magelang. Berdasarkan hasil wawancara keseluruhan nasabah

Bank BNI Syariah KCP Magelang terdapat 10.000 nasabah

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Dalam penelitian ini respondennya adalah nasabah yang berada di Bank

BNI Syariah KCP Magelang pada saat pengumpulan data melalui kuesioner.

Berkenaan dengan penentuan jumlah responden yang akan dijadikan sampel.

Slovin (1960) menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dengan rumus:

n =

dengan nilai e 10% dan jumlah populasi 10.000, maka dapat dihitung :

33

10.000

1 + 10.000 (0,1)2

10.000

101

10.000

1+100

n =

n =

n =

n = 99,009

n = 99

Dimana :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = batas kesalahan

Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui sampel dalam penelitian ini

berjumlah 99 nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengertian dari teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang dilakukan

peneliti untuk mendapatkan atau menjaring data-data penelitian lapangan terutama

data primer (Supardi, 2005:118). Cara untuk mendapatkan data berdasarkan jenis

data dan sumber data adalah sebagai berikut :

1. Sumber Primer

Sumber primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara

langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:29). Teknik

34

pengumpulan data yang dapat digunakan peneliti untuk mendapatkan data

primer adalah sebagai berikut:

a. Angket (questionere)

Angket adalah daftar pertanyaan yang akan diberikan kepada objek

penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan

pengguna (Bawono, 2006:29).

b. Wawancara (interview)

Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta

berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang

yang dianggap ahli dan berwenang dalam bidangnya atau bahkan orang

yang berperan aktif maupun pasif dalam bidang tersebut.

c. Pengamatan (Observation)

Pengamatan adalah metode pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan secara langsung pada objek penelitian.

2. Sumber Sekunder

Sumber sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau

penelitian arsip yang memuat penelitian masa lalu. Data ini diperoleh oleh

peneliti dari studi kepustakaan dari jurnal, majalah, buku, data statistik, dan

internet (Bawono, 2006:30).

35

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah garis atau titik-titik berderet yang memiliki jarak

sama diantaranya, dengan pemberian angka atau nilai pada tiap-tiap deret atau

titik-titik. Hasil dari pengukuran berupa angka yang menunjukkan nilai dari suatu

karakteristik yang dimiliki oleh objek penelitian. Skala pengukuran ada 4 macam,

yaitu nominal, ordinal, interval, dan rasio.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala pengukuran interval.

Menurut Bawono (2006) skala interval adalah memberi ranking terhadap

responden, yang diranking dapat berupa preferensi, perilaku, dan sebagainya.

Dalam penelitian ini, kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1–10 untuk

mendapatkan data yang bersifat interval. Hal ini dikarenakan untuk memudahkan

responden dalam memberikan penilaian atau pendapat sangat tidak setuju sampai

sangat setuju dengan kata lain mengukur tanggapan baik buruknya dalam suatu

pernyataan dalam bentuk nilai angka 1-10. Responden yang akan dipilih dalam

penelitian ini terbiasa dengan penilaian numerikal angka 1 sebagai kategori sangat

tidak setuju (rendah) dan 10 sebagai kategori sangat setuju (paling tinggi). Berikut

adalah rentang penilaian dalam skala numerikal:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

36

F. Definisi Konsep dan Operasional

Definisi konsep dan operasional adalah definisi yang didasarkan pada objek

yang diamati.

1. Religiusitas (X1)

Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai

dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang

tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia

rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Arief, 2007:118).

3. Kepuasan Nasabah (X3)

Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative yang

dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan, 2011:387).

4. Loyalitas Nasabah (Y)

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara

konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

(Hurriyati, 2010:129).

37

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk

mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah, atau mengumpulkan,

mengolah, menganalisa dan menyajikan data-data secara sistematis serta objektif

dengan tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis. Adapun

instrumen peneliti jika dilihat dari definisi konsep dan operasional yang

dipaparkan adalah sebagai berikut:

Table 3.1 Variabel dan Indikator

No Variabel Indikator Referensi

1 Religiusitas 1. Dimensi ideologis

2. Dimensi ritualistic

3. Dimensi intelektual

4. Dimensi konsekuensi

5. Dimensi pengalaman

Ancok

(2008:77-78)

2 Kualitas

Pelayanan

1. Keandalan

2. Ketanggapan

3. Berwujud

4. Jaminan

5. Empati

Ratnasari dan

Mastuti

(2011:107-109)

3 Kepuasan

Nasabah

1. Pilihan tepat

2. Kesesuaian harapan

3. Kepuasan fasilitas

Fornel (1992,

dalam Atmojo

2010:45)

38

No Variabel Indikator Referensi

4 Loyalitas

Nasabah

1. Melakukan pembelian

secara teratur

2. Membeli di luar lini

produk atau jasa

3. Merekomendasikan

produk lain

4. Menunjukkan kekebalan

dari daya tarik produk

jenis dari pesaing

Hurriyati

(2010:130)

H. Uji Instrumen Penelitian

Uji Instrumen Penelitian adalah uji yang digunakan untuk menguji

instrumen penelitian dengan harapan akan mendapatkan data atau informasi yang

akurat. Uji yang biasa digunakan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006:63-65) Uji Reliabilitas adalah untuk menguji

data yang diperoleh dari instrumen penelitian seperti contoh hasil dari

kuesioner yang dibagikan. Kuesioner bisa dikatakan reliable, jika jawaban

dari responden konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Sutrisno Hadi

(1991) dalam Bawono (2006) analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh

mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak

39

berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui

konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan

untuk pengukuran Reliabilitas ini adalah teknik Cronbach Alpha. Suatu

variabel dikatakan reliabel jika cronbach Alpha > 0,60 (Bawono, 2006:68).

b. Uji Validitas

Uji Validitas (Bawono, 2006:68-70) adalah uji yang digunakan untuk

mengungkapkan apakah daftar pertanyaan dalam kuesioner tersebut sahih

atau tidak sehingga mampu secara efektif dan efesien mampu mengacu pada

data atau informasi yang menjadi fokus penelitian peneliti. Menurut

Sutrisno Hadi (1991), dalam Bawono (2006) analisis ini dilakukan untuk

mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurnya atau telah

benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik merupakan tahapan penting dalam proses analisis

regresi (Bawono, 2006:115). Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model

regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Uji asumsi

klasik berguna untuk melengkapi uji statistik. Uji asumsi klasik terdiri dari :

a. Pengujian Multicollinearity

Pengujian Multicollinearity yaitu situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas diantara satu dengan lainnya. Dalam hal ini dapat

disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang bersifat

orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama

dengan nol. Masalah multikoliniearitas biasanya muncul pada time series,

40

yang apabila masalah multikoliniearitas ini serius dapat mengakibatkan

berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006:116). Pengujian

ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel

independen (X). Untuk uji multikolinearitas ini peneliti menggunakan

metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga matrik

kolerasi. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau

tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini

tidak boleh lebih besar dari 5, jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala

multikolinearitas, dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 5 maka

tidak ada gejala multikolinearitas. Demikian juga dengan nilai Tolerance

nya sebaliknya (Bawono, 2006:124).

b. Pengujian Heteroscendasticity

Pengujian Heteroscendasticity terjadi apabila varian dari variabel

pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila

terjadi heteroskendastisitas adalah penaksir tidak biasa tetapi tidak efisien

lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test dan F-test

akan menyebabkan kesimpulan yang salah (Bawono, 2006:133). Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan Metode White Test. Uji ini dilakukan

dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan

perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ

2 tabel, maka hipotesis

adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006:145).

41

c. Pengujian Normalitas

Pengujian Normalitas yaitu untuk menguji apakah data variabel

dependen dan variabel independen berdistribusi normal atau tidak. Ada dua

cara untuk mengujinya yaitu dengan analisa grafik dan analisa statistik

sederhana. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa grafik,

dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan

distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal

probability plot (Bawono, 2006:174).

Uji normalitas ini juga didukung dengan uji Kolmogrov-Smirnov. Uji

Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal,

jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai

sig. (signifikansi) < 0,05 (Adrian, 2015)

d. Pengujian Linieritas

Pengujian Linieritas yaitu untuk menguji apakah spesifikasi model

yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model. Ada

tiga metode untuk melihat spesifikasi model yang tepat, yaitu: uji Durbin-

Watson, uji Ramsey, dan uji Langrange Multiplier. Dalam penelitian ini

peneliti menggunakan uji langrange Multiplier. Uji ini bertujuan untuk

mendapatkan nilai X2, untuk mendapatkan nilai X

2 dengan cara mengalikan

jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n*R

2.

42

3. Uji Statistik

Uji statistik (Bawono, 2006:88-93) digunakan untuk melihat tingkat

ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari

data yang kita analisa. Uji statistik ini dapat kita lihat dari nilai t hitung, f hitung

dan nilai koefisien determinasinya. Untuk hasilnya jika berada di daerah kritis

atau yang menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak

untuk diuji selanjutnya. Hal ini berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang

menerima Ho.

a. Uji ttest (Uji secara Individual)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variable independen

mempengaruhi variable dependen secara individu atau sendiri-sendiri dengan

menganggap variable independen lainnya konstan.

b. Uji Ftest (Uji secara Serempak)

Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa jauh semua variable X

1,2,3,…..(independen) mempengaruhi variabel Y (dependen).

c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Uji ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubugan antara

variabel dependen dengan variabel independen. Ciri-ciri nilai R2 adalah:

1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1,

atau (0 ≤ R2 ≤ 1).

2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen.

43

3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara variabel

independen dengan variabel dependen.

I. Alat Analisis

Uji Regresi Linear Berganda (Bawono, 2006:84-86) digunakan untuk

menganalisa data yang bersifat multivariate. Analisa ini digunakan untuk

meramalkan nilai variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X) yang

jumlahnya lebih dari satu (minimal dua). Analisa regresi berganda sering disebut

analisa multivariate, karena variabel yang mempengaruhi naik turunnya variabel

dependen (Y) lebih dari satu variabel independen (X). Kondisi variabel

independent (X) dalam mempengaruhi variabel dependen (Y) bervariasi bisa

positif bisa juga negatif atau beraneka ragam kondisi yang mempengaruhi.

Sedangkan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan

kausal antara beberapa variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen

(Y) dapat dilakukan dengan diuji dengan uji statistik. Persamaan regresi linear

berganda dapat berupa sebagai berikut:

Y = β0 + β1X1 + Β2X2 + β3X3 + ɛ

Dengan keterangan :

Y = Estimasi Variabel Dependen

β0 = konstanta dari persamaan regresi

β1,2,3 = Koefisien dari variabel independen X1,2,3

X1,2,3 = Variabel independen X1,2,3

ɛ = Residual atau prediction error

44

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang

1. Sejarah Berdirinya Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah KCP Magelang

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah. Prinsip syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,

transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap

sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada undang-undang

No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah

(UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,

Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28

Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di

Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih

kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam

pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan

kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS)

yang saat ini diketuai oleh KH. Ma‟ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah

melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin

usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS

BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan

45

dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada

tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank

Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak

terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu

dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga

Syariah Negara (SBSN) dan UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan

Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan

perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan

produk perbankan syariah juga semakin meningkat.1

Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,

161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak

dan 20 Payment Poin.

Salah satu Kantor Cabang Pembantu Bank BNI Syariah adalah Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang. Hal ini seiring dengan

perluasan kantor Bank BNI Syariah untuk memudahkan nasabah dalam

memanfaatkan layanan Perbankan Syariah. Akhirnya pada 10 Agustus

2016, Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang yang

beralamat di Jalan Jendral Sudirman, Rejowinangun Selatan, Magelang

Selatan, Kota Magelang secara resmi dibuka.

1 https://www.bnisyariah.co.id

46

2. Visi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah

Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan

kinerja.2

3. Misi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah

a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya

dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah

e. Menjadikan acuan tata kelola perusahaan yang amanah.3

4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang

2 ibid

3 ibid

OM

47

Keterangan:

Nama dan Posisi dalam struktur organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang

No Nama Posisi NPP

1 Abu Wafa Imanullah SBM (Sub Branch Manager) 73561

2 Christanti Handayani OSH (Operational & Service Head) 73285

3

Laila Kusuma

Rahmatina

FA (Funding Assistant) 77423

4 Fatin Ginanjar SA (Sales Assistant) 80648

5 Isna Permana Putri

PCA (Processing & Collection

Assistant)

76710

6 Ayu Nurtalita Azmi OSA (Operational & Support Assistant) 80645

7 Silmi Novita Ajeng PP (Payment Point)

8 Muhamad Farid CS (Customer Service) 94346

9 Ratna Dwi Purwanti Teller 94353

10

Muhammad Syaiful

Anwar

Satpam

5. Produk Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah

a. Produk Dana

1) iB Hasanah

Tabungan dengan berbagai fasilitas e-Banking seperti internet

Banking, SMS Banking, Mobile Banking dan lain-lain. BNI iB

Hasanah dilengkapi dengan Hasanah Debit Silver sebagai kartu

48

ATM/Debit yang dapat digunakan untuk transaksi di seluruh merchant

Master Card seluruh dunia.

2) Bisnis iB Hasanah

Tabungan dengan informasi transaksi dan mutasi rekening yang

lebih detail, bagi hasil kompetitif, serta berbagai fasilitas transaksi e-

Banking, BNI Bisnis IB Hasanah dilengkapi dengan Hasanah Debit

Gold.

3) Baitullah iB Hasanah

Tabungan haji dan umrah yang dikelola secara syariah sebagai

sarana pembayaran haji untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat

menunaikan ibadah haji dan perencanaan ibadah umrah dalam mata

uang rupiah dan USD. BNI Baitullah ib Hasanah dilengkapi dengan

Kartu Haji dan Umroh Indonesia sebagai kartu ATM/ Debit yang dapat

digunakan di Tanah Suci dan Tanah Air.

4) Tunas iB Hasanah

Tabungan yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang

berusia di bawah 17 tahun. Tabungan ini disertai dengan kartu ATM

Debit Tunas Card atas nama anak dan SMS notifikasi ke orang tua.

5) Tapenas iB Hasanah

Tabungan perencanaan dengan sistem setoran bulanan yang

bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti

rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana lainnya.

49

6) Prima iB Hasanah

Tabungan bagi nasabah “High Networth” dengan bagi hasil

kompetitif dan manfaat berupa fasilitas transaksi e-Banking,

perlindungan asuransi jiwa dan fasilitas Executive Lounge bandara yang

telah bekerja sama dengan BNI Syariah, BNI Prima IB Hasanah

dilengkapi dengan Zamrud Card.

7) Simpel iB Hasanah

Produk simpanan untuk siswa/pelajar dengan fitur yang menarik

dan persyaratan yang sangat mudah sehingga mendorong budaya

menabung sejak dini. BNI Simpel iB Hasanah dilengkapi dengan Kartu

ATM Simpel iB.

b. Produk Pembiayaan Produktif

1) BNI Wirausaha Beragun Properti iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan kepada segmen

usaha kecil guna memenuhi kebutuhan investasi aset produktif seperti

rumah kost/ruko/rukan dan gudang.

2) BNI Wirausaha iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk pertumbuhan

usaha yang fleksibel guna memenuhi kebutuhan modal kerja atau

investasi.

50

3) BNI Usaha Kecil iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk

pengembangan usaha produktif yang fleksibel guna memenuhi

kebutuhan modal kerja atau inventasi usaha.

4) BNI Griya iB Hasanah

BNI Griya Hasanah memberikan pembiayaan pemilikan rumah,

ruko, kavling siap bangun (KSB), pembangunan dan renovasi rumah.

6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah ada Bank BNI

Syariah KCP Magelang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

JENIS KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid LAKI-LAKI 60 60.6 60.6 60.6

PEREMPUAN 39 39.4 39.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah 2018

Dari tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa responden terdiri dari 60,6%

laki-laki yaitu sebanyak 60 responden, dan 39,4% perempuan yaitu sebanyak

39 responden. Kondisi ini disebabkan laki-laki yang sudah bekerja cenderung

menggunakan Bank BNI Syariah sebagai sarana penerimaan upah atau gaji dari

perusahaan tempat mereka bekerja.

51

7. Profil Responden Berdasarkan Usia

Adapun data mengenai usia responden nasabah Bank BNI Syariah KCP

Magelang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2 Usia Responden

USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 20 TH 6 6.1 6.1 6.1

20-29 TH 49 49.5 49.5 55.6

30-39 TH 28 28.3 28.3 83.8

40-49 TH 9 9.1 9.1 92.9

> 50 TH 7 7.1 7.1 100.0

Total 99 100.0 100.0

Sumber : Data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden yang berusia

< 20 tahun sebanyak 6,1% yaitut 6 responden, usia 20-29 tahun sebanyak

49,5% yaitu 49 responden, usia 30-39 tahun sebanyak 28,3% yaitu 28

responden, usia 40-49 tahun sebanyak 9,1% yaitu 9 responden, dan usia > 50

tahun sebanyak 7,1% yaitu sebanyak 7 responden. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa paling dominan adalah responden yang berusia 20-29 tahun. Hal ini

terjadi karena nasabah Bank BNI Syariah banyak yang berprofesi sebagai

karyawan pada perusahaan yang rata-rata berusia 20-29 tahun.

52

8. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Adapun data mengenai pekerjaan responden nasabah Bank BNI Syariah

KCP Magelang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid PEDAGANG 1 1.0 1.0 1.0

WIRASWASTA 30 30.3 30.3 31.3

PNS 10 10.1 10.1 41.4

PELAJAR/MAHASISWA 20 20.2 20.2 61.6

LAINNYA 38 38.4 38.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

Sumber: Data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa responden yang

berprofesi sebagai pedagang sebanyak 1,0% yaitut 1 responden, berprofesi

sebagai wiraswasta sebanyak 30,3% yaitu 30 responden, berprofesi sebagai

PNS sebanyak 10,1% yaitu 10 responden, berprofesi sebagai

pelajar/mahasiswa sebanyak 20,2% yaitu 20 responden, dan berprofesi selain

yang disebutkan sebanyak 38,4% yaitu sebanyak 38 responden. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa paling dominan adalah responden yang berprofesi selain

yang disebutkan. Hal ini terjadi karena nasabah Bank BNI Syariah banyak

yang berprofesi sebagai karyawan perusahaan.

53

9. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Data pendidikan terakhir responden Bank BNI Syariah KCP Magelang

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden

PENDIDIKAN TERAKHIR

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP 2 2.0 2.0 2.0

SMA 57 57.6 57.6 59.6

PERGURUAN

TINGGI

40 40.4 40.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

Sumber : Data primer diolah 2018

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan

terakhir SMP sebanyak 2,0% yaitu 2 responden, responden dengan pendidikan

terakhir SMA sebanyak 57,6% yaitu 57 rseponden, responden dengan

pendidikan terakhir Perguruan Tinggi sebanyak 40,4% yaitu 40 responden.

Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang menunjukkan tingkat

pengetahuan dan wawasan yang dimiliki, sehingga akan berpengaruh pada

kemampuan menganalisis suatu permasalahan seperti dalam memilih lembaga

keuangan.

54

B. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Untuk mengukur

reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah dengan melihat nilai

Cronbach Alpha (α), suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach

Alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006:68). Adapun hasil uji reliabilitas yang

dilakukan terhadap instrumen penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas

Variable Cronbach’s Alpha Keterangan

Religiusitas (X1) 0,788 Reliable

Kualitas Pelayanan (X2) 0,946 Reliable

Kepuasan Nasabah (X3) 0,907 Reliable

Loyalitas Nasabah (Y) 0,877 Reliable

Sumber: Data primer yang diolah 2018

b. Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas

(Bawono, 2006:68). Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau

tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji validitas pada setiap

pertanyaan masing-masing variabel:

55

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas

Variabel Item pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

Religiusitas

(X1)

Pertanyaan 1 0,423 0,000 Valid

Pertanyaan 2 0,668 0,000 Valid

Pertanyaan 3 0,667 0,000 Valid

Pertanyaan 4 0,770 0,000 Valid

Pertanyaan 5 0,702 0,000 Valid

Pertanyaan 6 0,741 0,000 Valid

Pertanyaan 7 0,688 0,000 Valid

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Pertanyaan 8 0,845 0,000 Valid

Pertanyaan 9 0,859 0,000 Valid

Pertanyaan 10 0,809 0,000 Valid

Pertanyaan 11 0,885 0,000 Valid

Pertanyaan 12 0,812 0,000 Valid

Pertanyaan 13 0,817 0,000 Valid

Pertanyaan 14 0,843 0,000 Valid

Pertanyaan 15 0,876 0,000 Valid

Pertanyaan 16 0,813 0,000 Valid

Kepuasan

Nasabah (X3)

Pertanyaan 17 0,873 0,000 Valid

Pertanyaan 18 0,880 0,000 Valid

Pertanyaan 19 0,871 0,000 Valid

Pertanyaan 20 0,806 0,000 Valid

Pertanyaan 21 0,851 0,000 Valid

Loyalitas

Nasabah (Y)

Pertanyaan 22 0,882 0,000 Valid

Pertanyaan 23 0,858 0,000 Valid

Pertanyaan 24 0,880 0,000 Valid

Pertanyaan 25 0,839 0,000 Valid

Sumber: Data primer diolah 2018

56

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir pertanyaan 1

(satu) sampai 7 (tujuh) terhadap total skor butir pertanyaan religiusitas (X1)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir

pertanyaan 8 (delapan) sampai 16 (enam belas) terhadap total skor butir

pertanyaan kualitas pelayanan (X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua)

pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 17 (tujuh belas) sampai 21 (dua

puluh satu) terhadap total skor butir pertanyaan kepuasan nasabah (X3)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir

pertanyaan 22 (dua puluh dua) sampai 25 (dua puluh lima) terhadap total skor

butir pertanyaan minat menabung (Y) menunjukkan signifikan (berbintang

dua) pada level 1% (0,01). Semua butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak

untuk penelitian berikutnya.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi variabel-

variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya (Bawono, 2006:115).

Dalam penelitian ini, teknik uji multikolinearitas yang digunakan adalah

metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai

VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, jika tolerancenya besar maka

VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5

(lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan

sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala

57

Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance nya berarti

sebaliknya.

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017

RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365

KUALITAS_PELAYA

NAN

.159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486

KEPUASAN_NASAB

AH

.776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262

a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics, dapat terlihat

nilai tolerance dan VIF. Dari hasilnya tampak bahwa semua variabel lolos dari

gejala multikolinieritas karena nilai VIF nya lebih kecil dari 5.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas.

58

Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan Uji Glejser

merupakan suatu uji yang dilakukan dengan meregresi nilai absolut residual

terhadap variabel independen (Ghozali, 2013:142). Heteroskedastisitas akan

terjadi apabila nilai signifikan < 0,05. Hasil heteroskedastisitas yang diperoleh

dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8

Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.718 4.621 .805 .423

RELIGIUSITAS -.059 .074 -.090 -.794 .429

KUALITAS_PELAYANAN -.089 .037 -.285 -2.414 .018

KEPUASAN_NASABAH .216 .080 .294 2.701 .008

a. Dependent Variable: RES2

Sumber: Data Primer yang diolah 2018

Tabel 4.8 menunjukkan hasil output yang menyatakan semua variabel

bebas mempunyai nilai signifikan yang lebih besar dari 0,05. Jadi tidak ada

variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat.

Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya

heteroskedastisitas.

59

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen

dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau

tidak (Bawono, 2006:174). Dalam penelitian ini, penulis menggunakan

analisa statistik Kolmogorov-Smirnov konsep pada uji ini adalah dengan

membandingkan distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan

distribusi normal baku uji normalitas dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 data berdistribusi normal

2. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) < 0,05 data tidak berdistribusi normal.

Hasil uji normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel 4.9

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 99

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 3.74516667

Most Extreme Differences Absolute .146

Positive .089

Negative -.146

Kolmogorov-Smirnov Z 1.456

Asymp. Sig. (2-tailed) .029

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Data primer yang diolah 2018

60

Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogrorov-Smirnov Test

diperoleh nilai KSZ sebesar 1,456 dengan (Asymp. Sig2-tailed) sebesar 0,29

berarti tidak signifikan pada 0,05 karena (p = 0,029 > 0,05). Jadi data dalam

penelitian ini berdistribusi normal.

Dalam penelitian ini, penulis juga menggunakan analisa grafik yaitu

dengan cara melihat histogram yang membandingkan data observasi dengan

distribusi yang mendekati normal dan normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya dengan

distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mendekati garis normal.

Berikut gambar grafik histogram dan normal probability plot:

Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual

Sumber: Data primer diolah 2018

61

Dalam grafik histogram di atas, digambarkan perbandingan antara data

observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal, sehingga

disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot

Sumber: Data primer diolah 2018

Grafik normal plot di atas menggambarkan perbandingan antara

distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari

data distribusi normal. Titik-titik yang tersebar pada grafik normal di atas

menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis diagonal tersebut,

sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan memenuhi

asumsi normalitas.

62

d. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain

(Bawono, 2006:179). Dalam pengujian ini peneliti menggunakan tabel

ANOVA, yang akan dilihat adalah nilai Sig. Linearity dan Sig. Deviation

from Linearity dari setiap variabel bebas dengan variabel terikat

dibandingkan dengan tingkat signifikansi. Nilai Sig. Linearity menunjukkan

sejauh mana variabel bebas berbanding tepat di garis lurus. Apabila nilai Sig.

Linearity lebih kecil dari tingkat signifikansi, maka regresi linier dapat

dipergunakan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.

Sedangkan nilai Sig. Deviation from Linearity menunjukkan selinier apa data

yang dipergunakan. Apabila nilai Sig. Deviation from Linearity lebih besar

dari tingkat signifikansi, maka regresi linier dapat dipergunakan untuk

menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.

Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Religiusitas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

LOYALITAS_NA

SABAH *

RELIGIUSITAS

Between

Groups

(Combined) 650.226 14 46.445 1.879 .040

Linearity 307.720 1 307.720 12.452 .001

Deviation from Linearity 342.506 13 26.347 1.066 .399

Within Groups 2075.855 84 24.713

Total 2726.081 98

63

Berdasarkan tabel 4,10 dapat disimpulkan bahwa data yang dipergunakan

cukup baik karena nilai Sig. Linearity sebesar 0,01 (lebih kecil dari 0,05) dan

nilai Sig. Deviation from Linearity data tersebut sebesar 0,399 (lebih besar dari

0,05).

Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

LOYALITAS_N

ASABAH *

KUALITAS_PE

LAYANAN

Between

Groups

(Combined) 1129.813 20 56.491 2.760 .001

Linearity 697.682 1 697.682 34.092 .000

Deviation from Linearity 432.131 19 22.744 1.111 .357

Within Groups 1596.267 78 20.465

Total 2726.081 98

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa data yang dipergunakan cukup baik

karena nilai Sig. Linearity sebesar 0,00 (lebih kecil dari 0,05) dan nilai Sig.

Deviation from Linearity data tersebut sebesar 0,357 (lebih besar dari 0,05).

64

Tabel 4.12 Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah

ANOVA Table

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

LOYALITAS

_NASABAH

*

KEPUASAN

_NASABAH

Between

Groups

(Combined) 1398.399 14 99.886 6.320 .000

Linearity 1187.697 1 1187.697 75.143 .000

Deviation from Linearity 210.701 13 16.208 1.025 .435

Within Groups 1327.682 84 15.806

Total 2726.081 98

Tabel 4.12 di atas menunjukkan bahwa data yang dipergunakan cukup baik

karena nilai Sig. Linearity sebesar 0,00 (lebih kecil dari 0,05) dan nilai Sig.

Deviation from Linearity data tersebut sebesar 0,435 (lebih besar dari 0,05).

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan antara

variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari satu. Dalam

penelitian ini model persamaan regresi linear berganda yang disusun untuk

mengetahui pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

Loyalitas Nasabah (Y) = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution)

versi 22 diperoleh perhitungan sebagai berikut:

65

Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017

RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365

KUALITAS_PELAYAN

AN

.159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486

KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262

a. Dependent Variable:

LOYALITAS_NASABAH

Sumber: Data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel di atas, dapat dibuat model regresi linear berganda sebagai

berikut :

Loyalitas Nasabah (Y) = - 16,454 + (0,029)X1 + (0,159)X2 + (0,776)X3 + e

Dimana:

Y = Loyalitas Nasabah

X1 = Religiusitas

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Kepuasan Nasabah

66

Arti model persamaan regresi linear berganda tersebut adalah:

1) Nilai konstan (a) = -16,454 menunjukkan bahwa jika variabel X1

(religiusitas), X2 (kualitas pelayanan), dan X3 (kepuasan nasabah) dalam

keadaan tetap (konstan) maka Y (loyalitas nasabah) sebesar -16,249 satu-

satuan.

2) Nilai Koefisien variabel X1 (religiusitas) = 0,029, artinya jika variabel X1

(religiusitas) mengalami kenaikan 1 satuan sedangkan X2 (kualitas

pelayanan), dan X3 (kepuasan nasabah) konstan, maka Y (loyalitas nasabah)

akan mengalami peningkatan sebesar 0,029.

3) Nilai koefisien variabel X2 (kualitas pelayanan) = 0,159, artinya jika variabel

X2 (kualitas pelayanan) mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1

(religiusitas) dan X3 (kepuasan nasabah) konstan, maka Y (loyalitas nasabah)

akan mengalami peningkatan sebesar 0,0159.

4) Nilai koefisien variabel X3 (kepuasan nasabah) = 0,776, artinya jika variabel

X3 (kepuasan nasabah) mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1

(religiusitas) dan X2 (kualitas pelayanan) konstan, maka Y (loyalitas

nasabah) akan mengalami peningkatan sebesar 0,776.

Dari persamaan regresi tersebut dapat dilihat bahwa variabel Religiusitas,

Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah bernilai positif. Hal ini

menunjukkan variabel independen berbanding lurus atau searah dengan

variabel dependen.

67

4. Uji Statistik

a. Uji Ttest (Uji Parsial)

Uji Ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau individu

(Bawono,2006:89). Tingkat signifikansi antara variabel Religiusitas, Kualitas

Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Lasabah berdasarkan

pada tabel 4.13 dapat diketahui bahwa:

1) Nilai signifikansi variabel religiusitas (X1) adalah sebesar 0,790 lebih

besar dari 0,05; artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara

religiusitas (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y).

2) Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebesar 0,004

lebih kecil dari 0,05; artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y).

3) Nilai signifikansi variabel kepuasan nasabah (X3) adalah sebesar 0,000

lebih kecil dari 0,05; artinya ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan

nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y).

b. Uji Ftest (Uji Simultan)

Uji Ftest dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen

secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Bawono,

2006:91). Hasil uji Ftest variabel Religiusitas, kualitas pelayanan, kepuasan

68

nasabah terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 4.14 Hasil Uji Ftest

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1351.506 3 450.502 31.135 .000a

Residual 1374.575 95 14.469

Total 2726.081 98

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,

KUALITAS_PELAYANAN

b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

Sumber: Data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi

0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya variabel independen (X) secara bersama-

sama (simultan) mempengaruhi variabel dependen (Y) secara signifikan.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkaan sejauh mana tingkat hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen (Bawono, 2006:92).

Hasil uji koefisien determinasi (R2) variabel religiusitas, kualitas pelayanan,

dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel berikut :

69

Tabel 4.15 Hasil Uji R2

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .704a .496 .480 3.80384

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,

KUALITAS_PELAYANAN

b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

Sumber: Data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa :

1) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,704; artinya bahwa ada hubungan cukup

kuat antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y) karena

mendekati angka 1.

2) Koefisien determinan (R2) sebesar 0,496; artinya bahwa kontribusi

variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y) sebesar

49,6% sedangkan sisanya sebesar 50,6% dipengaruhi oleh variabel lain di

luar model.

C. Pembahasan

1) Pengaruh Religiusitas (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Hasil uji linear berganda menunjukkan koefisien persamaan regresi

tersebut dapat diketahui nilai koefisien regresi bertanda positif. Hal ini

menunjukkan bahwa Religiusitas (X1) berbanding lurus dengan Loyalitas

Nasabah (Y). Dalam uji statistik Ttes (uji parsial) nilai signifikansi variabel

70

religiusitas (X1) adalah sebesar 0,790 lebih besar dari 0,05; artinya tidak ada

pengaruh yang signifikan antara religiusitas (X1) terhadap loyalitas nasabah

(Y). Hal ini menunjukkan hipotesis pertama (H1) yang menunjukkan bahwa

religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tidak diterima.

Religiusitas dan loyalitas tidak berhubungan signifikan dikarenakan mereka

yang mempunyai tingkat religiusitas tinggi yaitu mereka/nasabah yang rutin

salat, rajin mengaji, menganggap islam sebagai sumber dari segala sumber

hukum belum tentu mengerti dan paham akan produk-produk yang ditawarkan

Bank Syariah beserta hukum yang melekat pada setiap transaksinya. Artinya

semakin tinggi ketaatan mereka belum tentu menambah loyalitas nasabah

tersebut.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Azmi (2017) yang menyatakan bahwa religiusitas tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien regresi

variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas pelayanan

berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik

Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,004 lebih kecil dari

0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan

maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga hipotesis kedua

71

(H2) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah dapat diterima.

Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Siburian

(2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Artinya baik buruknya kualitas pelayanan suatu

perbankan akan mempengaruhi loyalitas nasabah.

3) Pengaruh Kepuasan Nasabah (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien regresi

variabel kepuasan nasabah bertanda positif, artinya kepuasan nasabah

berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik

Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari

0,05, artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan

nasabah maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga hipotesis

ketiga (H3) yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas dapat diterima.

Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sondakh

(2014) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya kepuasan nasabah semakin

tinggi maka tingkat loyalitas pun juga semakin tinggi.

72

4) Faktor yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran nilai koefisien

regresi variabel X1 (religiusitas) sebesar 0,029. Nilai koefisien variabel X2

(kualitas pelayanan) sebesar 0,159. Nilai koefisien variabel X3 (kepuasan

nasabah) sebesar 0,776. Berdasarkan nilai koefisien tersebut maka faktor yang

paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah variabel X3 (kepuasan

nasabah) karena memiliki nilai koefisien regresi paling tinggi yaitu sebesar

0,776.

Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1 Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah

KCP Magelang

Ditolak

2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah KCP Magelang

Diterima

3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah KCP Magelang

Diterima

4 Kepuasan Nasabah merupakan faktor yang paling

berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank

BNI Syariah KCP Magelang

Diterima

Sumber: Data primer diolah 2018

73

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Religiusitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat religiusitas

seseorang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sehingga H1 ditolak

dan H0 diterima.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas

pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga H2

diterima dan H0 ditolak.

3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan

nasabah semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga H3 diterima

dan H0 ditolak.

4. Variabel kepuasan nasabah secara dominan paling berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah diikuti kualitas pelayanan kemudian variabel religiusitas.

Sehingga H4 diterima dan H0 ditolak.

74

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dikemukakan, peneliti menyadari masih

banyak kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti memberikan beberapa saran

untuk bahan pertimbangan sebagai penyempurnaan penelitian selanjutnya yang

terkait dengan penelitian serupa antara lain:

1. Perlunya mencari variabel-variabel lain karena dalam penelitian ini

mempunyai nilai kontribusi (R2) sebesar 49,6% dan selebihnya 50,4%

merupakan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Misalnya ditambah variabel brand image atau variabel lain.

2. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas maka perlu juga memperluas

jangkauan dan juga jumlah subyek yang dijadikan sampel penelitian.

Penelitian selanjutnya diharapkan untuk menambah jumlah sampel yang lebih

banyak. Dengan sampel yang lebih banyak maka hasil analisis dari penelitian

yang didapatkan akan lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Amirulloh. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen : Disertai Contoh Judul

Penelitian dan Proposal. Malang: Bayu Media Publishing Anggota IKAPI

Ancok, Jamaludin dan Fuat Nasori Suroso. Cetakan VII. 2008. Psikologi

Islami:Solusi Islam atas Problem-Problem Psikologi. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar

Anggraeni, Lutfiyana Riantika. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia Tbk.). Skripsi: Universitas Brawijaya Malang.

Arifin, Johar. 2017. SPSS 24 untuk Penelitian dan Skripsi. Jakarta : Gramedia

Asnawi, Nur dan Masykuri. Cetakan I. 2009. Manajemen Pemasaran: Metodologi

Riset. Malang: UIN-Malang Press

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: Stain

Salatiga Press

Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada

Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen

Pemasaran Vol.1 No.1 April 2006 Hlm. 35-43

Hamid, Akhmad Ghazali. 2014. Pengaruh Religiusitas dan Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Wadi‟ah di PT. Bank BNI Syariah Cabang

Pembantu Tulungagung. Skripsi. IAIN TULUNGAGUNG

Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan. Universitas Trunojoyo, Madura. Vol. 11, No. 1, Hlm.

59-72

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas

konsumen. Bandung: Alfabeta

Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Cet. 6. Jakarta: Raja

Grafindo Persada

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo

Lovelock dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks

Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Ekonomi

Pemasaran. Universitas Kristen Petra Sulawesi Selatan.

Ratnasari, Ririn dan Mastuti H. Cetakan I. 2011. Teori dan Kasus: Manajemen

Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia

Sarwono, Jonathan. 2009. Statistik itu Mudah : Panduan Lengkap untuk Belajar

Komputasi Statistik menggunakan SPSS 16. Yogyakarta : Andi Offset

Setiawan, Faisal Indra dan Ananda Sabil Hussein. 2014. Pengaruh Religiusitas

terhadap Loyalitas nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Vol 2 No.2

Siburian, Tigana Prasetyo dkk. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Diponegoro

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Pengaruhnya

terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada

Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis II Universitas Sam Ratulangi Manado. Vol 3

No: 1.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan III. Jakarta :

Rineka Cipta

Thoyibah, Umi Nasrifah. 2009. Prosedur Pembiayaan KPRS di BMI Magelang.

Skripsi. Fakultas Syariah STAIN Salatiga

Lampiran 1. Kuesioner

PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Assalamualaikum wr wb

Saya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Salatiga

semester akhir, saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk persyaratan tugas

akhir kuliah (skripsi). Saya membutuhkan bantuan Anda untuk menjadi responden

dalam penelitian ini dengan mengisi angket yang telah saya sediakan. Jawaban

Anda tidak dilihat benar atau salah, dan kerahasiaan jawaban Anda terjamin.

Sebelumnya saya berterima kasih atas ketersediaan Anda meluangkan waktu

untuk mengisi angket yang saya sediakan ini.

I. Identitas Responden

a. Nama (boleh tidak diisi) :

b. Alamat :

c. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

d. Usia : < 20 tahun 40-49 tahun

20-29 tahun > 50 tahun

30-39 tahun

e. Pekerjaan : Pedagang Wiraswasta

PNS Lainnya

Pelajar Mahasiswa

f. Pendidikan Terakhir : SD SMA

SMP Perguruan Tinggi

II. Daftar Pertanyaan

Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut, bapak/ibu, saudara/i saya mohon

memberikan tanda centang ( √ ) pada kolom jawaban, dimana keterangannya

adalah sebagai berikut:

Sangat tidak setuju Sangat setuju sekali

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

No Pertanyaan Pilihan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1) Religiusitas

1 Saya mempunyai keyakinan bahwa islam adalah

sumber dari segala hokum

2 Saya rutin mengerjakan shalat 5 waktu

3 Saya sering menghadiri acara pengajian atau

ceramah

4 Saya suka membaca buku tentang agama

5 Saya selalu berusaha bersikap jujur dalam

kehidupan sehari-hari

6 Saya menyisihkan uang saya untuk bersedekah

7 Saya merasa kecewa saat meninggalkan solat

2) Kualitas Pelayanan

8 Saya diberikan informasi yang akurat oleh

karyawan Bank BNI Syariah

9 Saya diberikan pelayanan yang handal dan

bertanggung jawab oleh karyawan Bank BNI

Syariah

10 Saya diberikan pelayanan yang cepat dan tepat

oleh karyawan Bank BNI Syariah

11 Saya diberikan pelayanan yang responsive oleh

Karyawan Bank BNI Syariah

12 Saya dilayani oleh karyawan Bank BNI Syariah

dengan penampilan yang rapi dan sopan.

Atas kesediaan waktu dan jawabannya saya ucapkan terima kasih

Wassalamualaikum wr wb

13 Saya diperhatikan oleh karyawan Bank BNI

Syariah dengan sikap sopan santun

14 Saya diberikan pelayanan yang memadai oleh

karyawan Bank BNI Syariah

15 Saya diberikan pelayanan dengan kesungguhan

oleh karyawan Bank BNI Syariah dalam

memperhatikan keluhan saya

16 Saya merasa kebutuhan saya dapat dipahami oleh

karyawan Bank BNI Syariah.

3) Kepuasan Nasabah

17 Saya merasa puas dengan produk-produk Bank

BNI Syariah

18 Saya merasa puas dengan pelayanan karyawan

terhadap nasabah

19 Karyawan bersikap responsive dalam menangani

keluhan saya

20 Karyawan berpengalaman dalam bekerja

21 Saya puas dengan keamanan dan kenyamanan

yang diberikan selama menjadi nasabah Bank BNI

Syariah

4) Loyalitas Nasabah

22 Saya melakukan transaksi kembali dengan Bank

BNI Syariah

23 Saya menggunakan produk lain yang telah

ditawarkan oleh Bank BNI Syariah

24 Saya memberikan informasi positif mengenai

Bank BNI Syariah kepada orang lain

25 Saya tidak akan tertarik terhadap produk sejenis

yang ditawarkan untuk perbankan Syariah yang

lain

Lampiran 2. LAMPIRAN HASIL ANALISIS DENGAN SPSS

1. Jenis Kelamin Responden

JENIS KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid LAKI-LAKI 60 60.6 60.6 60.6

PEREMPUAN 39 39.4 39.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

Keterangan :

Jumlah responden

L : 69 responden atau 60,6 %

P : 39 responden atau 39,4 %

2. Usia Responden

USIA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid < 20 TH 6 6.1 6.1 6.1

20-29 TH 49 49.5 49.5 55.6

30-39 TH 28 28.3 28.3 83.8

40-49 TH 9 9.1 9.1 92.9

> 50 TH 7 7.1 7.1 100.0

Total 99 100.0 100.0

Keterangan :

Jumlah responden

Usia < 20 th : 6 responden atau 6,1 %

Usia 20-29 th : 49 responden atau 49,5 %

Usia 30-39 th : 28 responden atau 28,3 %

Usia 40-49 th : 9 responden atau 9,1 %

Usia > 50 th : 7 responden atau 7,1 %

3. Pekerjaan Responden

PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid PEDAGANG 1 1.0 1.0 1.0

WIRASWASTA 30 30.3 30.3 31.3

PNS 10 10.1 10.1 41.4

PELAJAR/MAHASISWA 20 20.2 20.2 61.6

LAINNYA 38 38.4 38.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

Keterangan :

Jumlah responden

Pedagang : 1 atau 1,0 %

Wiraswasta : 30 atau 30,3 %

PNS : 10 atau 10,1 %

Pelajae/Mahasiswa : 20 atau 20,2 %

Lainnya : 38 atau 38,4 %

4. Pendidikan Terakhir Responden

PENDIDIKAN TERAKHIR

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP 2 2.0 2.0 2.0

SMA 57 57.6 57.6 59.6

PERGURUAN TINGGI 40 40.4 40.4 100.0

Total 99 100.0 100.0

Keterangan :

Jumlah responden

SMP : 2 atau 2,0 %

SMA : 57 atau 57,6 %

PT : 40 atau 40,4 %

5. Hasil Uji Reliabilitas

a. Religiusitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.788 7

b. Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.946 9

c. Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.907 5

d. Loyalitas Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.877 4

Keterangan

Tujuan : Untuk mengukur kehandalan angket

Dasar Pengambilan Keputusan :

Alpha > 0,60 : reliabel

Alpha < 0,60 : tidak reliabel

a. Religiusitas

0,788 > 0,60 : reliabel

b. Kualitas Pelayanan

0,946 > 0,60 : reliabel

c. Kepuasan Nasabah

0,907 > 0,60 : reliabel

d. Loyalitas Nasabah

0.877 > 0,60 : reliabel

Keputusan : angket reliabel

6. Hasil Uji Validitas

a. Religiusitas

Correlations

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 RELIGIUSITAS

X11 Pearson Correlation 1 .203* .152 .309

** .260

** .129 .297

** .423

**

Sig. (2-tailed) .043 .134 .002 .009 .203 .003 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X12 Pearson Correlation .203* 1 .424

** .505

** .243

* .332

** .402

** .668

**

Sig. (2-tailed) .043 .000 .000 .015 .001 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X13 Pearson Correlation .152 .424** 1 .451

** .295

** .323

** .140 .657

**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .003 .001 .167 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X14 Pearson Correlation .309** .505

** .451

** 1 .477

** .406

** .438

** .770

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X15 Pearson Correlation .260** .243

* .295

** .477

** 1 .587

** .462

** .702

**

Sig. (2-tailed) .009 .015 .003 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X16 Pearson Correlation .129 .332** .323

** .406

** .587

** 1 .604

** .741

**

Sig. (2-tailed) .203 .001 .001 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X17 Pearson Correlation .297** .402

** .140 .438

** .462

** .604

** 1 .688

**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .167 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

RELIGI

USITA

S

Pearson Correlation .423** .668

** .657

** .770

** .702

** .741

** .688

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

Correlations

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 RELIGIUSITAS

X11 Pearson Correlation 1 .203* .152 .309

** .260

** .129 .297

** .423

**

Sig. (2-tailed) .043 .134 .002 .009 .203 .003 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X12 Pearson Correlation .203* 1 .424

** .505

** .243

* .332

** .402

** .668

**

Sig. (2-tailed) .043 .000 .000 .015 .001 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X13 Pearson Correlation .152 .424** 1 .451

** .295

** .323

** .140 .657

**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .003 .001 .167 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X14 Pearson Correlation .309** .505

** .451

** 1 .477

** .406

** .438

** .770

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X15 Pearson Correlation .260** .243

* .295

** .477

** 1 .587

** .462

** .702

**

Sig. (2-tailed) .009 .015 .003 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X16 Pearson Correlation .129 .332** .323

** .406

** .587

** 1 .604

** .741

**

Sig. (2-tailed) .203 .001 .001 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

X17 Pearson Correlation .297** .402

** .140 .438

** .462

** .604

** 1 .688

**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .167 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

RELIGI

USITA

S

Pearson Correlation .423** .668

** .657

** .770

** .702

** .741

** .688

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99

**. Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed).

b. Kualitas Pelayanan

Correlations

X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29

KUALITAS_PELA

YANAN

X21 Pearson Correlation 1 .933** .814

** .635

** .606

** .535

** .654

** .595

** .517

** .845

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X22 Pearson Correlation .933** 1 .853

** .643

** .655

** .552

** .599

** .625

** .543

** .859

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X23 Pearson Correlation .814** .853

** 1 .694

** .485

** .522

** .585

** .587

** .480

** .809

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X24 Pearson Correlation .635** .643

** .694

** 1 .698

** .774

** .805

** .797

** .699

** .885

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X25 Pearson Correlation .606** .655

** .485

** .698

** 1 .749

** .642

** .700

** .669

** .812

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X26 Pearson Correlation .535** .552

** .522

** .774

** .749

** 1 .673

** .777

** .698

** .817

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X27 Pearson Correlation .654** .599

** .585

** .805

** .642

** .673

** 1 .741

** .715

** .843

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X28 Pearson Correlation .595** .625

** .587

** .797

** .700

** .777

** .741

** 1 .841

** .876

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X29 Pearson Correlation .517** .543

** .480

** .699

** .669

** .698

** .715

** .841

** 1 .813

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

KUALI

TAS_P

ELAYA

NAN

Pearson Correlation .845** .859

** .809

** .885

** .812

** .817

** .843

** .876

** .813

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

Correlations

X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29

KUALITAS_PELA

YANAN

X21 Pearson Correlation 1 .933** .814

** .635

** .606

** .535

** .654

** .595

** .517

** .845

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X22 Pearson Correlation .933** 1 .853

** .643

** .655

** .552

** .599

** .625

** .543

** .859

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X23 Pearson Correlation .814** .853

** 1 .694

** .485

** .522

** .585

** .587

** .480

** .809

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X24 Pearson Correlation .635** .643

** .694

** 1 .698

** .774

** .805

** .797

** .699

** .885

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X25 Pearson Correlation .606** .655

** .485

** .698

** 1 .749

** .642

** .700

** .669

** .812

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X26 Pearson Correlation .535** .552

** .522

** .774

** .749

** 1 .673

** .777

** .698

** .817

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X27 Pearson Correlation .654** .599

** .585

** .805

** .642

** .673

** 1 .741

** .715

** .843

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X28 Pearson Correlation .595** .625

** .587

** .797

** .700

** .777

** .741

** 1 .841

** .876

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

X29 Pearson Correlation .517** .543

** .480

** .699

** .669

** .698

** .715

** .841

** 1 .813

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

KUALI

TAS_P

ELAYA

NAN

Pearson Correlation .845** .859

** .809

** .885

** .812

** .817

** .843

** .876

** .813

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

**. Correlation is significant at the

0.01 level (2-tailed).

c. Kepuasan Nasabah

Correlations

X31 X32 X33 X34 X35

KEPUASAN_NA

SABAH

X31 Pearson Correlation 1 .713** .667

** .671

** .684

** .873

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99

X32 Pearson Correlation .713** 1 .773

** .624

** .661

** .880

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99

X33 Pearson Correlation .667** .773

** 1 .547

** .763

** .871

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99

X34 Pearson Correlation .671** .624

** .547

** 1 .560

** .806

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99

X35 Pearson Correlation .684** .661

** .763

** .560

** 1 .851

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99

KEPUASAN_

NASABAH

Pearson Correlation .873** .880

** .871

** .806

** .851

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99 99

**. Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed).

d. Loyalitas Nasabah

Correlations

Y11 Y12 Y13 Y14

LOYALITAS_NA

SABAH

Y11 Pearson Correlation 1 .644** .847

** .635

** .882

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99

Y12 Pearson Correlation .644** 1 .676

** .608

** .858

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99

Y13 Pearson Correlation .847** .676

** 1 .592

** .880

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99

Y14 Pearson Correlation .635** .608

** .592

** 1 .839

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99

LOYALITAS_

NASABAH

Pearson Correlation .882** .858

** .880

** .839

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 99 99 99 99 99

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Keterangan :

Tujuan :mengukur valid atau tidaknya suatu angket

Dasar Pengambilan Keputusan :

1. Korelasi tiap butir terhadap total skor menunjukkan berbintang dua pada level 0,01 : valid

2. r hitung > r tabel : valid

3. r hitung < r tabel : tidak valid

4. r tabel pada N (99) = 0.195

Religiusitas => semua total skor item pertanyaan menunjukkan r hitung > 0,195 : valid

Kualitas Pelayanan => semua total skor item pertanyaan berbintang dua pada level 0,01 : valid

Kepuasan Nasabah => semua total item pertanyaan menunjukkan r hitung > 0,195 : valid

Loyalitas Nasabah => semua total item pertanyaan menunjukkan r hitung > 0,195 : valid

7. Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017

RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365

KUALITAS_PELAYANAN .159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486

KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262

a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

Keterangan :

Tujuan : mengetahui apakah terjadi hubungan yang kuat antar variabel independent

Dasar Pengambilan Keputusan :

Tolerance > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas

VIF < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas

Religiusitas => Tolerance (0,733) > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas

VIF (1,365) < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas

Kualitas Pelayanan =>Tolerance (0,673) > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas

VIF (1,486) < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas

Kepuasan Nasabah =>Tolerance (0,793) > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas

VIF (1,262) < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas

8. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.718 4.621 .805 .423

RELIGIUSITAS -.059 .074 -.090 -.794 .429

KUALITAS_PELAYANAN -.089 .037 -.285 -2.414 .018

KEPUASAN_NASABAH .216 .080 .294 2.701 .008

a. Dependent Variable: RES2

Keterangan :

Tujuan : Untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu ke pengamatan lain.

Dasar Pengambilan Keputusan :

Sign > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas

Sign < 0,05 : terjadi heteroskedastisitas

Religiusitas Sign (0,423) > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas

Kualitas Pelayanan Sign (0,018) > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas

Kepuasan Nasabah Sign (0,008) > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas

9. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 99

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 3.74516667

Most Extreme Differences Absolute .146

Positive .089

Negative -.146

Kolmogorov-Smirnov Z 1.456

Asymp. Sig. (2-tailed) .029

a. Test distribution is Normal.

a. Histogram

Keterangan :

Tujuan : Untuk menguji apakah variabel independen dan variabel dependen dalam

model regresi memiliki distribusi normal atau tidak.

Dasar Pengambilan Keputusan :

Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 : data berdistribusi normal

Asymp. Sig (2-tailed) < 0,05 : data tidak berdistribusi normal

Hasil Uji :

Asymp. Sig. (0.029) > 0,05 : data berdistribusi normal

Keterangan :

Perbandingan antara data observasi

dengan distribusi yang mendekati

distribusi normal, sehingga

disimpulkan model regresi

memenuhi asumsi normalitas

b. Diagram Plot

10. Hasil Uji Linearitas

a. Uji Linieritas Loyalitas Nasabah*Religiusitas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

LOYALITAS_NA

SABAH *

RELIGIUSITAS

Between

Groups

(Combined) 650.226 14 46.445 1.879 .040

Linearity 307.720 1 307.720 12.452 .001

Deviation from Linearity 342.506 13 26.347 1.066 .399

Within Groups 2075.855 84 24.713

Total 2726.081 98

Keterangan :

Titik-titik yang tersebar pada grafik

menyebar di sekitar garis diagonal

mengikuti arah garis diagonal,

sehingga model regresi memenuhi

asumsi normalitas

b. Uji Linieritas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

LOYALITAS_N

ASABAH *

KUALITAS_PE

LAYANAN

Between

Groups

(Combined) 1129.813 20 56.491 2.760 .001

Linearity 697.682 1 697.682 34.092 .000

Deviation from Linearity 432.131 19 22.744 1.111 .357

Within Groups 1596.267 78 20.465

Total 2726.081 98

c. Uji Linieritas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

LOYALITAS

_NASABAH

*

KEPUASAN

_NASABAH

Between

Groups

(Combined) 1398.399 14 99.886 6.320 .000

Linearity 1187.697 1 1187.697 75.143 .000

Deviation from Linearity 210.701 13 16.208 1.025 .435

Within Groups 1327.682 84 15.806

Total 2726.081 98

Keterangan :

Tujuan : menguji apakah spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik

dalam spesifikasi model bentuk lain.

Dasar Pengambilan Keputusan :

Sig. deviation from linearity > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel

Sig. deviation from linearity < 0,05 : tidak terdapat hubungan yang linier antar variabel

Loyalitas Nasabah*Religiusitas

Sig. deviation from linearity (0,399) > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel

Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan

Sig. deviation from linearity (0,357) > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel

Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah

Sig. deviation from linearity (0,435) > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel

11. Hasil Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017

RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365

KUALITAS_PELAYANAN .159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486

KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262

a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

Keterangan :

Tujuan : untuk menjelaskan hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen yang lebih dari satu.

Model :

(Y) = - 16,454 + (0,029)X1 + (0,159)X2 + (0,776)X3 + e

1) Nilai konstan (a) = -16,454; jika X1, X2, X3 (konstan) maka Y sebesar -16,249

satu-satuan.

2) Nilai Koefisien X1 = 0,029; jika X1 mengalami kenaikan 1 satuan sedangkan X2,

X3 konstan, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,029.

3) Nilai koefisien X2 = 0,159; jika X2 mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1

dan X3 konstan, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,0159.

4) Nilai koefisien variabel X3 = 0,776; jika X3 mengalami peningkatan 1 satuan

sedangkan X1 dan X2 konstan, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar

0,776.

12. Hasil Uji Ttest

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017

RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365

KUALITAS_PELAYANAN .159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486

KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262

a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

13. Hasil Uji F test

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1351.506 3 450.502 31.135 .000a

Residual 1374.575 95 14.469

Total 2726.081 98

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,

KUALITAS_PELAYANAN

b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

Keterangan :

Tujuan : untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen secara bersama-

sama dapat mempengaruhi variabel dependen

Dasar Pengambilan Keputusan :

Sig Regression < 0,05 : Variabel independen simultan mempengaruhi Variabel

dependen secara signifikan

Sig Regression > 0,05 : Variabel independen tidak simultan mempengaruhi

Variabel dependen secara signifikan

Sig Regression (0,000) < 0,05 : Variabel independen simultan mempengaruhi

Variabel dependen

14. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .704a .496 .480 3.80384

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,

KUALITAS_PELAYANAN

b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH

Keterangan :

Tujuan : menunjukkaan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan

variabel independen

Dasar Pengambilan Keputusan :

R mendekati 1 : ada hubungan yang cukup kuat

R2

: besar kontribusi pengaruh

R (0,704) mendekati 1: ada hubungan yang cukup kuat

R2 : Variabel X mempengaruhi Variabel Y sebesar 0,496 atau 49,6 %,

sedangkan sisanya 50,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar

model

Lampiran 3.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Curriculum Vitae

I. Data Pribadi

1. Nama : MUHAMMAD TASLIM

2. Tempat dan Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 24 Januari 1993

3. Jenis Kelamin : Laki-laki

4. Agama : Islam

5. Status Pernikahan : Belum Kawin

6. Warga Negara : Indonesia

7. Alamat : Dusun Tugu RT 06 RW 01, Desa Banding,

Kec. Bringin

Kab. Semarang 50772

8. Nomor Telepon / HP : 0857-2780-8772

9. e-mail : Xlim_77@yahoo.com

II. Pendidikan Formal

Periode

(Tahun)

Sekolah/Institusi /

Universitas

Jurusan Jenjang

Pendidikan

1999 - 2005 MI Al Islam Banding SD

2005 - 2008 MTs Sudirman Truko SMP

2008 - 2011 SMAN 1 Bringin IPA SMA

2011 - 2014 STAIN Salatiga D3 Perbankan Syariah D3

2015 - 2018 IAIN Salatiga S1 Perbankan Syariah S1

III. Prestasi

Tahun Kategori

2005 Lulusan Terbaik MI Al Islam Banding

2008 Lulusan Terbaik MTs Sudirman Truko

2014 Lulusan Terbaik D3 Perbankan Syariah STAIN Salatiga