Upload
others
View
16
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Oleh:
AJENG KUSUMAWATI
F1207502
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
2
3
4
HALAMAN MOTTO
{ Time is the most valuable thing a man can spend.
(Diogenes Laetius)
{ Yesterday is history. Tomorrow is a mystery. And today? Today is a gift.
That’s why we call it the present.
(Babatunde Olatunji)
{ Think little goals and expect little achievements. Think big goals and win
big success.
(David Joseph Schwartz)
{ The grand essentials of happiness are: something to do, something to love,
and something to hope for.
(Allan K. Chalmers)
5
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada yang terkasih:
{ Bapak dan Ibu Kustedjo
{ Suamiku Siyamto
{ Anakku Saretta
{ Adikku Adhwiant KP
{ Teman-temanku Manajemen Non-Reg 2007
& Almamaterku UNS
6
KATA PENGANTAR
Puji dan rasa syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan keempatan kepada kami untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul:
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen Non Regular di Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Sejak semula penulis sadar bahwa penulisan
skripsi ini tidak lepas dari dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karenanya penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Bambang Sutopo, M. Com., Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku pembimbing skripsi yang telah dengan
sabar dan bijaksana membimbing, memberikan arahan dan meluangkan
waktu hingga selesai penulisan skripsi ini.
3. Dra. Endang Suhari, Msi, selaku ketua jurusan Manajemen dan Reza
Rahadian, SE, Msi serta Drs. Wiyono, MM selaku Pembimbing
Akademik dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7
4. Seluruh staf pengajar dan seluruh karyawan program Strata 1 Non
Regular Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan transfer ilmu.
5. Bapak dan Ibu Kustedjo yang selalu mendukung dan mendoakanku
dalam setiap langkah hidupku hingga saat ini.
6. Suamiku yang telah membantu dalam sedih dan bahagiaku, yang dengan
tulus mengasihiku.
7. Anakku Saretta Putri Asyani yang selalu berada bersamaku dan
membuat hari-hariku penuh warna.
8. Dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan
skripsi ini. Semoga skripsi ini memberikan manfaat untuk pembaca.
Surakarta, Januari 2010
Ajeng Kusumawati
8
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii
HALAMAN MOTTO………………………………………………….. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………….. v
KATA PENGANTAR…………………………………………………. vi
DAFTAR ISI…………………………………………………………… viii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………... x
DAFTAR TABEL……………………………………………………… xi
ABSTRAK……………………………………………………………... xii
BAB I PENDAHULUAN………………………………………… 1
A. Latar Belakang ……………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah……………………………………… 6
C. Tujuan Penelitian………………………………………. 7
D. Manfaat Penelitian……………………………………... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………….. 9
A. Landasan Teori………………………………………… 9
1. Pengertian Quality………………………………..... 9
2. Pengertian Service…………………………………. 10
3. Pengertian Service Quality…………………………. 12
9
4. Pengertian Customer Satisfaction………………….. 14
5. Pengertian Customer’s Re-Patronage Intension…… 16
B. Kerangka Pemikiran…………………………………… 17
C. Hipotesis……………………………………………….. 18
BAB III METODE PENELITIAN…………………………………. 21
A. Desain Penelitian………………………………………. 21
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling………………. 22
C. Metode Pengumpulan Data……………………………. 24
D. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran………….. 25
E. Analisa Data……………………………………………. 27
F. Analisis Instrumen Sampel Besar……………………… 33
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………. 36
A. Sejarah Salon Puspita Ayu…………………………….. 37
B. Analisis Deskriptif Responden………………………… 39
C. Metode Analisis Data………………………………….. 42
D. Pembahasan Hasil Analisis……………………………. 49
BAB V PENUTUP………………………………………………… 52
A. Kesimpulan…………………………………………….. 52
B. Keterbatasan Penelitian………………………………... 53
C. Saran…………………………………………………… 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
10
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
Kerangka Penelitian………………………………………………….. 17
11
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
III. 1 Hasil Pretes Uji Validitas………………………………….. 32
III. 2 Hasil Pretes Uji Reliabilitas………………………………... 32
III. 3 Hasil Uji Validitas…………………………………………. 34
III. 4 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………. 35
IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia……….. 40
IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan Terakhir………………………………………..
40
IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan….. 41
IV. 6 Uji Multikolinearitas………………………………………. 42
IV. 7 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson…………. 43
IV. 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas……………………………… 44
IV. 9 Hasil Uji Normalitas……………………………………….. 44
IV. 10 Hasil Analisis Regresi……………………………………... 45
IV. 11 Hasil Uji-t………………………………………………….. 46
IV. 12 Hasil Uji R…………………………………………………. 47
12
ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
Oleh : AJENG KUSUMAWATI
F1207502
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality dan
customer satisfaction pada customer’s re-patronage intention. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Salon “Puspita Ayu” dengan konsumsi jasa minimal ( 3 ) tiga kali dalam 6 bulan terakhir. Sampel yang diambil adalah 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan multiple linear regression analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebasnya adalah service quality dan customer satisfaction sedangkan variabel terikatnya adalah customer’s re-patronage intention.
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa service quality dan customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan pada customer’s re-patronage intention.
Saran yang dapat diberikan adalah pemilik jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo hendaknya semakin meningkatkan performa pelayanannya, melengkapi fasilitas salon yang belum ada atau juga mencari perbandingan dengan salon sejenis yang telah besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat kebutuhan akan salon kecantikan yang semakin lama semakin meningkat. Kata kunci: service quality, customer satisfaction, customer’s re-patronage
intention.
13
ABSTRACT
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION
(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)
By : AJENG KUSUMAWATI
F1207502
This study was designed to examine the relation between service quality, customer satisfaction and customer’s re-patronage intention in Puspita Ayu beauty saloon. The respondents were the saloon visitors who used services three times in six month ago. Sample that used in this study were 100 respondents. Purposive sampling was used in sampling. Multiple linear regression highlighted customer satisfaction as a stronger predictor of re-patronage intentions compared to service quality.
The conclusion said that service quality and customer satisfaction are positively related to customers re-patronage intention. Puspita Ayu Salon must have complete facility for better service quality in next time.
Key Word : service quality, customer satisfaction, dan customer’s re-patronage intention.
14
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan pesat globalisasi dan teknologi menyebabkan banyak
perusahaan yang sebelumnya bersifat production-oriented menjadi lebih
bersifat customer-centric. Perusahaan pada awalnya hanya berfokus terhadap
produk atau jasa yang mengutamakan efisiensi biaya sehingga dapat dijual
dengan harga yang murah, tanpa memperhatikan bagaimana kebutuhan dan
keinginan pasar yang sebenarnya. Orientasi tersebut berubah seiring dengan
situasi persaingan yang semakin complicated dikarenakan perkembangan
pesat globalisasi dan teknologi, sehingga muncul apa yang disebut sebagai era
customer-centric. Era customer-centric sendiri ditandai dengan meningkatnya
kebutuhan bagi setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan untuk
mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar, kemudian
meresponnya dengan cara yang tepat.
Penerapan strategi pemasaran yang bersifat customer-centric ini di sisi
lain menjadi sebuah kajian yang menarik untuk diteliti bila diterapkan dalam
sektor industri jasa. Kompleksitas dari sektor ekonomi jasa yang disebabkan
oleh sifat abstrak, keterlibatan konsumen yang tinggi, proses produksi yang
terjadi secara simultan (langsung diproduksi dan langsung dikonsumsi)
ditambah dengan perkembangan pesat dari sektor ini menyebabkan semakin
15
pentingnya penerapan strategi pemasaran yang berbasis customer-centric bagi
perusahaan jasa (Kartajaya, 2006).
Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa yang
bersifat customer-centric adalah terkait dengan customer retention atau
strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan
untuk menimbulkan re-patronage intention atau minat berlangganan kembali
dari para konsumen setelah merasakan service dari penyedia jasa (Fen dan
Lian, 2006). Costumer re-patronage intention ini tentunya merupakan aspek
yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa sendiri sangat tergantung
pada hal ini.
Salah satu faktor yang mempengaruhi costumer re-patronage intention
adalah service quality (Fen dan Lian, 2006). Service quality atau kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan yang bersifat
global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau
inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat
mengoptimalkan aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali
berpeluang besar untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara
menarik dan mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin
kompetitif (Arasli, 2005).
Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik diantaranya
dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri dibanding pesaing,
meningkatkan volume penjualan dan penguasaan pangsa pasar, mempererat
hubungan dengan konsumen, meningkatkan citra perusahaan yang berdampak
16
pada kepuasan dan retensi konsumen maupun karyawan perusahaan sehingga
mengurangi tingkat turnover, serta dapat menarik konsumen baru yang
disebabkan adanya daya tarik word-of-mouth positif tentang perusahaan
(Lewis, 1991; Newman, 2001; Caruana, 2002).
Faktor lain yang mempengaruhi costumer re-patronage intention
adalah customer satisfaction (Fen dan Lian, 2006). Customer satisfaction atau
kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper,
1999). Sebuah hal yang krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang
telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan
customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran yang
dituju secara tepat, khususnya terkait dengan timbulnya costumer re-
patronage intention (Fen dan Lian, 2006).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006) dengan
judul “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s
Re-Patronage Intention” menunjukkan bukti empiris adanya pengaruh service
quality (kualitas pelayanan) dan customer satisfaction (kepuasan konsumen)
terhadap customer’s re-patronage intention (minat berlangganan kembali)
dalam konteks industri restoran di Malaysia. Penelitian ini merupakan
replikasi dari penelitian Fen dan Lian (2006) tersebut, yang dikaji dalam
sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa salon kecantikan.
17
Salon kecantikan adalah sebuah sektor jasa yang identik dengan
segmen pasar wanita yang notabene selalu ingin terlihat cantik dan menarik.
Penampilan cantik, menarik dan sehat diperlukan kaum wanita agar dapat
tampil percaya diri di setiap aktivitas. Adanya pergeseran peran wanita di
tengah kehidupan masyarakat dari ibu rumah tangga menjadi wanita karier,
pengusaha, bahkan pejabat publik disisi lain berimplikasi pada gaya hidup
mereka yang semakin tergantung pada salon, atau yang dikenal sebagai
perilaku salon minded. Hal itu menyebabkan menjamurnya sektor jasa yang
potensial ini di Indonesia, yang hampir separuh penduduknya adalah wanita
(Bengkel Bisnis.com).
Situasi tersebut pada akhirnya menyebabkan persaingan dalam bisnis
salon kecantikan semakin complicated, sehingga customer retention strategy
yang diarahkan untuk menimbulkan costumer re-patronage intention semakin
mutlak diperlukan. Hal ini dikarenakan costumer re-patronage intention atau
minat berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service
dari penyedia jasa ini tentunya merupakan aspek yang penting mengingat
kontinuitas dari bisnis jasa salon sendiri sangat tergantung pada jumlah
kunjungan pelanggan tiap bulannya.
Salon yang dipilih sebagai objek dalam penelitian ini adalah Salon
“Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo. Sebagai
sebuah salon kecantikan yang terletak di lingkungan perkotaan yang dinamis
seperti Kota Solo, beberapa tahun terakhir salon yang didirikan oleh Enny
Werdiningsih ini menghadapi banyak pesaing dari pemain-pemain kelas atas
18
dalam bisnis ini seperti Salon Rudy Hadi Suwarno, Jhonny Andrean, dan lain-
lain, yang telah membuka gera-gerai barunya di kota bengawan.
Hal ini tentunya menyebabkan Salon “Puspita Ayu” dituntut mampu
mempertahankan konsumennya melalui loyalty program yang tepat dan
terarah untuk mempengaruhi re-patronage intention dari konsumennya, serta
untuk meminimalisir tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of
defection) menuju ke pesaing-pesaing yang notabene telah memiliki “nama”
di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Langkah yang dapat dilakukan adalah
dengan melakukan survey terkait dengan penilaian konsumen terhadap service
quality yang diberikan oleh Salon “Puspita Ayu”, serta dengan melakukan
pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumennya (apakah cenderung tidak
puas atau sebaliknya, sangat puas) kemudian mengukur seberapa besar
pengaruh kedua aspek tersebut terhadap re-patronage intention dari
konsumennya.
Hasil penelitian ini pada akhirnya diharapkan mampu menunjukkan
bagaimanakah pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap
customer’s re-patronage intention dalam konteks bisnis jasa salon kecantikan,
khususnya terkait dengan salon “Puspita Ayu” yang menjadi objek dalam
penelitian ini.
Puspita Ayu Salon merupakan bisnis jasa yang diperuntukkan bagi
kaum wanita. Ada banyak kegiatan yang bisa dilakukan oleh salon ini seperti
merias wajah, merapikan tatanan rambut, serta perawatan wajah dan juga
rambut. Salon ini dikenal sebagai salon rias pengantin adat Jawa, tetapi tidak
19
hanya adat Jawa saja melainkan adat berbagai suku di Indonesia juga
internasional. Konsumen dapat pula meminta bantuan salon ini dalam
membuat persiapan pernikahan dari acara pra pernikahan hinggan acara
resepsi. Begitu juga dengan para mahasiswi yang ingin dirias untuk
mengahadiri acara wisuda baik wajah dan rambutnya.
Mengingat rambut dan wajah adalah hal yang mudah menjadi
perhatian maka tidak heran kaum hawa selalu berusaha untuk memberikan
penampilan yang terbaik agar mendapat perhatian lebih dari orang lain. Untuk
itu tidak sedikit konsumen yang datang berulang kali untuk melakukan
perawatan wajah dan rambut. Karena sebagian besar dari konsumen adalah
wanita karier tidak memiliki waktu untuk merawat sendiri.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan
mengambil judul “Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction
terhadap Customer’s Re-Patronage Intention (Studi pada salon
kecantikan “Puspita Ayu” Solo)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka rumusan
masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-
patronage intention?
2. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer’s
re-patronage intention?
20
3. Apakah customer satisfaction berpengaruh paling dominan terhadap
customer’s re-patronage intention daripada service quality ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh service quality terhadap
customer’s re-patronage intention.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction
terhadap customer’s re-patronage intention.
3. Untuk mengetahui variabel paling dominan terhadap customer’s re-
patronage intention daripada service quality.
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Praktisi
Penelitian ini dapat mengidentifikasi penilaian konsumen terhadap
service quality yang diberikan oleh salon “Puspita Ayu”, serta mengetahui
tingkat kepuasan konsumen (apakah cenderung tidak puas atau sebaliknya,
sangat puas), sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam
menentukan loyalty program yang tepat dan terarah untuk mempengaruhi
re-patronage intention dari konsumennya, serta untuk meminimalisir
tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of defection) menuju ke
pesaing.
21
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau referensi
bagi penelitian lain yang sejenis di waktu yang akan datang. Penelitian ini
juga diharapkan dapat dijadikan sarana mengaplikasikan teori yang sudah
didapat, khususnya mengenai pemasaran, serta jurnal yang ada, sehingga
meningkatkan pemahaman terhadap teori dan kenyataan sesungguhnya
yang ada.
22
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Quality
Kotler (2003) mendefinisikan quality atau kualitas sebagai
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Pengertian kualitas dapat
pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen (Kotler,
2003). Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang
dispesifikasi untuk dimensi–dimensi kritis dari tiap bagian yang
dihasilkan. Adapun dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai,
yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan suatu tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh
konsumen.
Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya
mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas merupakan kondisi
yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap merupakan sesuatu yang
23
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang (Kotler, 2003).
2. Pengertian Service
Dharmesta (1996) mendefinisikan jasa (service) atau pelayanan
sebagai suatu kegiatan yang memiliki unsur ketidakberwujudan
(Intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen /
properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Tjiptono dan Chandra (2005) disisi lain menjelaskan
konsep jasa (service) sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak meraba
(Intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk / jasa lain.
Definisi tersebut menunjukkan bahwa di dalam jasa atau
pelayanan selalu dijumpai adanya aspek interaksi yang terjadi antara
pihak konsumen dan penyedia jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tersebut seringkali tidak menyadari, jasa juga bukan merupakan barang,
jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak
berwujud. Jasa atau pelayanan mempunyai empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi pemasaran (Kotler, 2003). Karakteristik jasa
tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
24
a. Intangible ( tidak berwujud )
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi
ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari
tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat.
b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa diproduksi ( dihasilkan ) dan dirasakan pada waktu yang
bersamaan. Dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa
dilakukan, interaksi penyedia konsumen merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
c. Variability ( bervariasi )
Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan
jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama
tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika
permintaan berfluktasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit. Misalnya, sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki
banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk,
dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
25
3. Pengertian Service Quality
Service quality atau kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang
berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu jasa
(Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat mengoptimalkan
aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali berpeluang besar
untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara menarik dan
mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif
(Arasli, 2005).
Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik
diantaranya dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri
dibanding pesaing, meningkatkan volume penjualan dan penguasaan
pangsa pasar, mempererat hubungan dengan konsumen, meningkatkan
citra perusahaan yang berdampak pada kepuasan dan retensi konsumen
maupun karyawan perusahaan sehingga mengurangi tingkat turn over,
serta dapat menarik konsumen baru yang disebabkan adanya daya tarik
word-of-mouth positif tentang perusahaan (Lewis, 1991; Newman, 2001;
Caruana, 2002).
Tiga komponen utama kualitas total suatu jasa atau pelayanan
menurut Gronroos dalam Tjiptono (2002), yaitu :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan atau konsumen.
26
Menurut Parasuraman, et al (1988) Technical Quality dapat diperinci
menjadi:
1). Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2). Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan
waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
3). Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan
meskipun telah mengevaluasi suatu jasa misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Fungsional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan
terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa
menjadi sangat kompleks.
Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul ( Service
excellence) sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat
penting dalam menentukan kualitas jasa. Menurut Elhaitammy dalam
Tjiptono dan Chandra (2005) Service excellence atau pelayanan yang
27
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen
secara memuskan. Secara garis besar ada 4 ( empat ) unsur pokok dalam
konsep ini, yaitu :
a). Kecepatan
b). Ketepatan
c). Keramahan
d). Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan
pelayanan yang utuh, artinya jika salah satu dari keempat unsur tersebut
kurang atau tidak ada maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul.
Untuk itu agar tercapai suatu kualitas pelayanan yang unggul, setiap
karyawan harus memiliki keterampilan tertentu seperti berpenampilan
baik dan sopan, bersikap ramah, bergairah kerja dan selalu siap
melayani, tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, mampu
berkomunikasi dengan baik, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara
profesional. Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan
tergantung dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan.
4. Pengertian Customer Satisfaction
Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah
tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang
28
krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang
telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan
customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran
yang dituju secara tepat
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima
nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak
hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan
ataupun sistem yang digunakan (Blommer dan Kasper, 1994). Kepuasan
pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya
bisnis atau usaha. Kepuasan pelanggan tidak cukup hanya dengan
memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa yang diperlukan, melainkan
juga terpenuhinya kepuasan pribadinya yaitu dari bagaimana penyedia
jasa melayani pelanggan.
Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar
pula kemungkinan pelanggan tetap setia. Berikut ini empat fakta
menurut Kotler (2003) :
a. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5 sampai 10 kali
lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada.
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari
29
pelanggannya setiap tahun.
c. Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan
pada pelanggan akan pendapatan sebesar 25 % sampai 85%
tergantung pada industri dimana perusahaan itu berada.
d. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bila
pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
5. Pengertian Customer’s Re-Patronage Intention
Customer’s re-patronage intention dapat diartikan sebagai minat
berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service dari
penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Costumer re-patronage intention
merupakan aspek yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa
sendiri sangat tergantung pada hal ini. Customer’s re-patronage intention
juga merupakan sebuah konsekuensi logis yang terjadi pada konsumen
yang telah loyal terhadap produk dan jasa tertentu (Fen dan Lian, 2006).
Kaitan erat yang dimiliki aspek customer’s re-patronage intention dengan
kesetiaan pelanggan atau customer loyalty menambah pentingnya
pemahaman terhadap aspek ini bagi eksistensi sebuah bisnis jasa.
Delgado dan Munuera (2001) mendefinisisi customer loyalty
sebagai sebuah ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang
terwujud pada satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Lau dan Lee (1999) mengarah pada
konseptualisasi yang lebih kuat dengan memandang customer loyalty
30
sebagai sebuah hubungan antara sikap relatif individu yang mengarah pada
sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan vendor) dengan pembelian
ulang. Sedangkan Uncles et al. dalam Lau dan Lee (1999) mendefinisikan
customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk melanjutkan bisnis
dengan perusahaan.
Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa
yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian
yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran
yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan
Munuera, 2001).
Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan
mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu
pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi
mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan ( Lau dan Lee, 1999 ).
B. Kerangka Penelitian
Gambar II.1 Kerangka Penelitian
Sumber: Fen dan Lian (2006)
Customer Satisfaction
Customer’s Re-Patronage Intention
Service Quality
31
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan
oleh Fen dan Lian (2006). Berdasarkan kerangka Penelitian tersebut,
dapat dijelaskan bahwa variabel independen dalam penelitian ini terdiri
dari dua variabel, yaitu service quality dan customer satisfaction.
Sedangkan variabel dependennya adalah customer’s re-patronage
intention. Variabel service quality berpengaruh terhadap tinggi-
rendahnya tingkat customer’s re-patronage intention sama halnya
dengan variabel customer satisfaction yang mempengaruhi tinggi-
rendahnya tingkat customer’s re-patronage intention.
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang
diajukan (Djarwanto, 2000: 13). Adapun hipotesis yang diturunkan dalam
penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan
customer’s re-patronage intention.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa service quality atau
kualitas pelayanan didefinisikan sebuah sikap atau keputusan yang
bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian
superioritas atau inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988).
Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung
32
dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan. Berdasarkan
penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah:
H1 : service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s
re-patronage intention.
2. Hubungan antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
dengan customer’s re-patronage intention.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa customer
satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang
krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang
telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan
customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai
sasaran yang dituju secara tepat. Berdasarkan penjelasan diatas maka
hipotesis yang diajukan adalah :
H2 : customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
customer’s re-patronage intention.
3. Perbandingan antara kualitas pelayanan (service quality) dan
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap customer’s
re-patronage intention.
33
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa customer
satisfaction atau kepuasan konsumen lebih berperan penting atau lebih
besar pengaruhnya terhadap customer’s re-patronage intention
dibandingkan dengan service quality atau kualitas pelayanan (Fen dan
Lian (2006). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang
diajukan adalah :
H3 : kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh
besar terhadap terhadap customer’s re-patronage intention
daripada kualitas pelayanan (service quality).
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam
penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer
dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu
(Jogiyanto, 2004). Penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk
mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam
(Sugiyono, 1999).
Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan
penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk
menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan
atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006).
Unit analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili
pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah pengguna jasa Salon
“Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo.
Definisi Pelanggan disini mencakup mereka yang telah menggunakan jasa
minimal 3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Pengukuran construct
dalam penelitian ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang
35
menyatakan kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala
interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau
individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan
Pangestu, 1996). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Salon
“Puspita Ayu”, untuk kemudian menguji apakah pengaruh service quality
dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage intention pada
Salon “Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan,
Solo.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pengunjung Salon
“Puspita Ayu” yang telah menggunakan jasa Salon “Puspita Ayu” minimal
3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. ( 100 Responden ). Pemilihan
jumlah ini didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996) sebagai berikut :
keterangan :
n : Jumlah sample
2
2/
41
÷øö
çèæ=
EZ
n a
36
Z : Angka yang menunjukkan penyimpangan suatu nilai variable
dari mean dihitung dalam satuan deviasi standard tertentu.
E : Error ( Kesalahan )
Dari nilai ( level of significance ) yang akan digunakan dalam
penelitian ini yaitu : 0,05 diharapkan bahwa besarnya kesalahan dalam
penggunaan sampel ( kesalahan sampling ) tidak lebih dari 10 persen.
Dengan rumus diatas jumlah sample dapat ditentukan sebagai berikut :
n = 2
2/05,0
1,041
÷÷ø
öççè
æ=
Zn
= 96,04
Sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 orang dan
dibulatkan menjadi 100 orang.
3. Teknik Sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan disain non
probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Dengan melihat
karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
2
1,096,1
41
÷ø
öçè
æ=
37
metode purposive sampling, yakni dengan memilih responden anggota
populasi yang memenuhi kriteria tertentu. Kriteria tersebut adalah
responden dengan konsumsi jasa minimal ( 3 ) tiga kali dalam 6 bulan
terakhir.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah dengan
penelitian lapangan. Penelitian lapangan yaitu dengan terjun langsung ke
subyek penelitian. Adapun metode yang digunakan adalah:
1. Wawancara
Metode wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara langsung
dengan pihak penyedia jasa atau perias maupun konsumen jasa kecantikan
dan rias pengantin untuk memperoleh data yang diperlukan dan
memperjelas data yang ada pada kuesioner.
2. Kuesioner
Metode kuesioner yaitu pencarian data dengan menggunakan daftar
pertanyaan dengan pilihan jawaban langsung diberikan kepada responden,
dalam hal ini konsumen jasa kecantikan dan rias pengantin. Penyebaran
kuesioner dilakukan dengan menitipkan materi kuesioner selama dua
bulan dan selama penyebaran kuesioner ini penulis mengadakan
kunjungan ke Puspita Ayu Salon Solo seminggu sekali guna mengambil
kembali kuesioner yang telah terisi sekaligus penulis membagikan
kuesioner tersebut langsung kepada konsumen yang kebetulan sedang
38
berkunjung dan penulis juga melakukan wawancara langsung kepada
konsumen setelah mereka mengisi kuesioner. Apabila penulis tidak
berkunjung, maka penulis dibantu pemilik dan karyawan salon untuk
membagikan kuesioner kepada konsumen yang sedang berkunjung dan
menikmati jasa kecantikan.
D. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik maka
berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dan akan dibahas
dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Definisi dari variabel bebas adalah variable yang mempengaruhi
variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini variabel
bebasnya adalah kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Adapun definisi operasional dan
skala pengukurannya adalah sebagai berikut :
a. Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai sebuah
sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang
berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu
jasa (Parasuraman, et al., 1988). Konstruk ini diukur dengan
menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Fen dan Lian (2006).
Indikator pengukurannya yaitu penataan ruang, keramahan,
39
kenyamanan dan lokasi . Skala yang digunakan dalam penelitian
ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu
sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.
b. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah sebuah
tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999).
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir
pertanyaan (Fen dan Lian (2006). Indikator pengukurannya yaitu
harapan, kepuasan pelayanan, pemenuhan kebutuhan dan kinerja
pelayanan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu sangat tidak
setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang
dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Dalam
penelitian ini variabel terikatnya adalah customer’s re-patronage
intention. Customer’s re-patronage intention adalah minat
berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan
service dari penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Konstruk ini
diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan (Fen dan
Lian, 2006). Indikator pengukurannya yaitu minat untuk terus
menggunakan jasa tersebut, rencana untuk kembali menggunakan,
40
dan keinginan untuk merekomendasikan. Skala yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu
sampai lima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju,
dan sangat setuju.
E. Analisa Data
1. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner
yang berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Peneliti menggunakan
kuesioner yang dikembangkan oleh Kim & Kim (2004) dalam Tjiptono
(2005). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (
interval ). Skala ini yang paling populer untuk pengukuran sikap karena
mudah untuk peneliti untuk mempersiapkan kuesioner dan mudah bagi
responden untuk merespon pertanyaan (Schiffman, 1990). Skala ini
berinterasi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut:
· ( ) Sangat Setuju (SS) : skor 5
· ( ) Setuju (S) : skor 4
· ( ) Netral(N) : skor 3
· ( ) Tidak Setuju (TS) : skor 2
· ( ) Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
Untuk menguji instrument yang digunakan, maka dilakukan uji
Validitas dan Uji Reliabilitas.
41
a. Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa
yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
tentang variabel yang dimaksud. Pengujian valid tidaknya daftar
pertanyaan yang diajukan adalah dengan menggunakan metode
analisis faktor. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat
factor loading dengan bantuan program bantuan komputer SPSS 11.5
for Windows. Factor loading adalah korelasi item – item pertanyaan
dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. ( 1998 ), factor
loading lebih besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, sangat
disarankan besarnya factor loading adalah ± 0,40, jika factor loading
suatu item pertanyaan mencapai ± 0,50 atau lebih basar maka item
tersebut sangat penting dalam menginterpretasikan konstuk yang
diukurnya. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai
factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,50.
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana
suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat
ukur yang sama ( Sekaran, 2000 ). Hasil tersebut menunjukkan
42
Y = a + b1x1 + b2x2
seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. untuk mengukur reliabilitas
alat pengkuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 )
yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :
jika alpha atau r hitung :
1. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik
2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima
3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
2. Pengujian Hipotesis
Multiple Regression
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antara variabel dependen dan variabel independen, jika
variable independennya lebih dari satu buah (Sekaran, 2000). Analisis
regresi berganda juga digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.
Analisis didasarkan pada signifikansi koefisien regresi dari persamaan
regresi. Adapun persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut: service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s
re-patronage intention
Dimana:
Y = customer’s re-patronage intention
43
x1 = service quality
x2 = customer satisfaction
a = konstanta
b1 = koefisien regresi variabel service quality
b2 = koefisien regresi variable customer satisfaction
Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa variabel dependen
dalam penelitian ini adalah customer’s re-patronage intention,
sedangkan service quality dan customer satisfaction merupakan variabel
independen.
a. T – test
Uji – t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen
secara individual mempengaruhi variable dependen. Dalam penelitian ini
uji – t digunakan untuk menguji hipotesis yaitu untuk mengetahui
apakah variabel service quality dan customer satisfaction secara
individual mempengaruhi customer’s re-patronage intention.
b. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi menunujukkan berapa besar persentase
variasi dalam variable dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi
variabel independent. Nilai R2 berada antara 0 dan 1, jika nilai R2
semakin mendekati 1 artinya semakin besar variasi dari variabel
dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independent. Jika R –
Square=1 berpengaruh sempurna pada variabel dependen, sedangkan
44
jika R – Square = 0, maka tidak ada pengaruh variabel independen pada
dependen.
3. Pretes
Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu
peneliti melakukan pretes kepada 50 responden guna kepentingan uji
validitas dan reliabilitas. Pretes dilakukan terhadap pengunjung salon
“Puspita Ayu” yang telah menggunakan jasa salon “Puspita Ayu” minimal
3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Pengujian pada item-item
pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas bila
terbukti valid kemudian peneliti akan melakukan uji realibilitas
Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.
Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan
bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan
realibiltas pada tahap pretes yang dilakukan terhadap 50 responden
menghasilkan hasil yang valid dan diterima.
Berdasarkan hasil pretes tersebut maka peneliti bisa melanjutkan
ke tahap selajutnya yaitu pengujian pada sample besar. Adapun hasil
pretes adalah sebagai berikut :
45
Rotated Component Matrix
.886
.740
.753
.820
.566
.842
.667
.685
.823
.748
.858
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Tabel III. 1
Hasil Pretes Uji Validitas
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Tabel III. 2
Hasil Pretes Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Service Quality 0,8683 Baik
Customer Satisfaction 0,7620 Diterima
Customer’s Re-Patronage Intention 0,8388 Baik
Sumber : Data Primer diolah, 2009
46
F. Analisis Instrumen Penelitian Sampel Besar
1. Uji Validitas
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator
masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai
factor loading ≥ 0,50. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel III.3
(Hasil uji validitas)
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk menjelaskan kekonsistenan hasil
pengukuran bila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih terhadap gejala
yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan
tingkat keandalan alat ukur. Uji reliabilitas yang digunakan dalam
penelitian ini adalah rumus Alpha Cronbach dengan menggunakan
program komputer SPSS 11.5. Jika nilai alpha dari tiap variabel di atas 0,6
maka dapat dikatakan variabel yang diuji telah memenuhi syarat
reliabilitas (Sekaran, 2006). Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam
penelitian ini ditunjukkan oleh tabel III.4. Pada tabel III.4 dapat diketahui
bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini
memiliki reliabilitas yang dapat diterima, ditunjukkan dengan nilai
Cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Dibawah ini adalah hasil dari uji
validitas dan uji reliabilitas untuk sampel besar.
47
Rotated Component Matrix
.887
.684
.725
.823
.626
.811
.628
.734
.808
.730
.770
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Tabel III. 3
Hasil Uji Validitas
Sumber : Data Primer diolah, 2009
48
Tabel III. 4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbac
h's Alpha Keterangan
Service Quality 0,8672 Baik
Customer Satisfaction 0,7719 Diterima
Customer’s Re-Patronage Intention 0,7952 Diterima
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dari kedua pengujian diatas dapat disimpulkan bahwa penelitian
ini telah memenuhi syarat penelitian dimana pada tahap analisis instrumen,
penelitian ini telah terbukti valid dan realibel sehingga dapat dilakukan
pengujian untuk tahap selanjutnya.
49
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah pengujian instrumen
penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk
mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya, serta mengukur tingkat kehandalan atau konsistensi internal dari suatu
instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta kualitas
data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil-hasil
pengujian yang telah dilakukan. Namun sebelum hal tersebut dilakukan, bab ini
akan menjelaskan hasil-hasil analisis statistik deskriptif untuk memahami profil
responden yang distudi.
Dengan demikian, penjelasan pada bab ini akan difokuskan pada 5 sub
bahasan, yaitu: sejarah Salon Puspita Ayu, analisis statistik deskriptif, analisis
instrumen penelitian, analisis data penelitian dan pembahasan.
A. Sejarah Salon Puspita Ayu
Pada awalnya Salon “Puspita Ayu” adalah perusahan jasa kecantikan
keluarga Ibu Siti Mutmainah. Ibu Siti ini adalah seorang ibu yang gigih dan ulet
dalam menghadapi kehidupan. Karena beliau memiliki banyak anggota keluarga
50
tetapi tidak memiliki banyak uang, beliau berfikir bagaimana untuk memberikan
kehidupan yang layak bagi semua anggota keluarganya. Untuk itu beliau memiliki
inisiatif untuk mengajari anak-anak putrinya cara untuk mempercantik diri dengan
tujuan untuk membekali suatu keahlian yang dapat digunakan dalam mencari
uang. Setelah ank-anak menginjak dewasa, satu persatu mereka hidup berumah
tangga dan berpisah dari orang tua.
Berbekal ilmu kecantikan yang diberikan oleh Ibu Siti, beberapa dari
mereka membuka usaha jasa kecantikan dengan nama yang sama meski di kota
yang berbeda, yaitu “Puspita Ayu”. Salon ini semula tidak memiliki karyawan dan
hanya menawarkan jasa untuk merias pengantin. Jadi untuk sistem kerjanya hanya
anggota keluarga yang memiliki waktu luang yang ada di salon dan ketika
mendapat konsumen yang berlebih atau terdapat beberapa pengantin yang tertarik
untuk dirias baru anggota keluarga lain turut membantu.
Seiiring berjalannya waktu, sistem kerja seperti ini tidaklah mudah.
Beberapa dari cabang “Puspita Ayu” juga beralih tidak hanya menawarkan jasa
rias pengantin tetapi lebih ke arah perawatan wajah dan tubuh. Ini sesuai dengan
perkembangan bisnis kecantikan yang ada di kota dimana “Puspita Ayu” berada.
Tetapi untuk “Puspita Ayu” yang berada di Solo tetap seperti semula yang
menawarkan jasa rias pengantin juga, karena permintaan konsumen, menyediakan
jasa perawatan wajah dan rambut dengan tujuan agar setelah wajah dan rambut
dirias dapat langsung dirawat di satu tempat saja.
Salon “Puspita Ayu” di Kota Solo didirikan oleh Enny Werdiningsih sejak
tahun 1987 di Jalan Monginsidi yang merupakan sebuah salon kecantikan. Karena
51
sesuatu hal pada tahun 1997 hingga saat ini Salon Puspita Ayu pindah alamat di
Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo.
Karena saat ini Puspita Ayu telah memiliki banyak sekali konsumen, maka
tidaklah mungkin Enny hanya mengharapkan bantuan dari keluarga terdekat saja.
Sekarang Enny telah memiliki banyak karyawan yang membantunya untuk
mengerjakan bagian masing-masing demi kemajuan salon ini.
Puspita Ayu Salon merupakan bisnis jasa yang diperuntukkan bagi kaum
wanita. Ada banyak kegiatan yang bisa dilakukan oleh salon ini seperti merias
wajah, merapikan tatanan rambut, serta perawatan wajah dan juga rambut. Salon
ini dikenal sebagai salon rias pengantin adat Jawa, tetapi tidak hanya adat Jawa
saja melainkan adat berbagai suku di Indonesia juga internasional. Konsumen
dapat pula meminta bantuan salon ini dalam membuat persiapan pernikahan dari
acara pra pernikahan hingga acara resepsi. Begitu juga dengan para mahasiswi
yang ingin dirias untuk mengahadiri acara wisuda baik wajah dan rambutnya.
Mengingat rambut dan wajah adalah hal yang mudah menjadi perhatian
maka tidak heran kaum hawa selalu berusaha untuk memberikan penampilan yang
terbaik agar mendapat perhatian lebih dari orang lain. Untuk itu tidak sedikit
konsumen yang datang berulang kali untuk melakukan perawatan wajah dan
rambut. Karena sebagian besar dari konsumen adalah wanita karier tidak memiliki
waktu untuk merawat diri sendiri.
52
B. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan
penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden
dalam penelitian ini adalah pengunjung salon “Puspita Ayu” yang telah
menggunakan jasa salon “Puspita Ayu” minimal 3 kali dalam kurun waktu 6
bulan terakhir.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100
responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang
terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi usia,
tingkat pendidikan dan pekerjaan. Dari total kuesioner yang disebar tersebut,
jumlah yang kembali adalah sebanyak 100 kuesioner. Hal ini berarti bahwa
response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%.
Dalam hal ini peneliti menyebar sejumlah 100 kuesioner sendiri untuk
memastikan pengembalian kuesioner oleh responden.
Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya
kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau
karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang
sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis
secara statistik. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut
ini:
53
Tabel IV.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 48 48 %
20 – 25 tahun 37 37 %
26 – 30 tahun 15 15 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah, 2009
Berdasar tabel IV.1 diatas dapat diketahui bahwa responden yang
berusia < 20 tahun memiliki jumlah yang terbesar yaitu 48 orang atau 48%,
usia 20 – 25 tahun sebanyak 37 orang atau 37%, dan usia 26 – 30 tahun
sebanyak 15 orang atau 15%.
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan Frekuensi Persentase
SLTP 10 10 %
SLTA 39 39 %
D III 23 23 %
S 1 28 28 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah, 2009
Berdasarkan Tabel IV.2 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang
mempunyai tingkat pendidikan SLTP sebanyak 10 orang (10%), responden
dengan tingkat pendidikan SLTA sebanyak 39 orang (39%), responden
54
dengan tingkat pendidikan D III sebanyak 23 orang (23%), responden dengan
tingkat pendidikan S1 sebanyak 28 orang (28%).
Tabel IV.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Mahasiswa/Pelajar 36 36 %
Pegawai swasta 52 52 %
Pegawai BUMN/PNS 8 8 %
Lainnya 4 4 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah, 2009
Berdasarkan Tabel IV.3 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 52 orang (52%), responden
sebagai mahasiswa/pelajar sebanyak 36 orang (36%), responden sebagai
pegawai BUMN/PNS sebanyak 8 orang (8%), responden dengan pekerjaan
selain pelajar, mahasiswa, pegawai swasta dan pegawai BUMN/PNS sebanyak
4 orang (4%).
C. Metode Analisis Data
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda.
menggunakan program SPSS versi 11.5. Analisis regresi berganda tersebut
digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh variabel secara simultan
maupun untuk menguji hipotesis tentang pengaruh antar variabel independen
55
secara parsial. Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum
melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai
berikut:
1. Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis
derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan
Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas
ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang
dari 10 (Ghozali, 2005).
Tabel IV.6 Uji Multikolinearitas
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.341 .243 5.509 .000 Service Quality .303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509
Customer Satisfaction .295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509
a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.6 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF
dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak
terjadi multikolinieritas.
2. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear
ada korelasi antara keslahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
56
penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan
keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du,
maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi
(Ghozali, 2005).
Tabel IV.7 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson
Variabel
Independen (K)
Nilai d
Hitung Nilai du Tabel Nilai 4 – du
2 1,961 1,715 2,285
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.7 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model regresi lebih
besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak ada autokorelasi dalam model regresi.
3. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskesdatisitas. Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser
dapat dilihat pada Tabel IV.8. Hal ini ditunjukkan oleh variabel
independen nilai uji t yang tidak signifikan (diatas 0.05). Dengan demikian
57
dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi
terjadinya heteroskedastisitas.
Tabel IV.8
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .128 .170 .751 .455
Service Quality .003 .051 .007 .060 .952 Customer Satisfaction .064 .055 .141 1.147 .254
a Dependent Variable: ABS Sumber: data primer diolah, 2009
4. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian
ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov (K-S).
Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual N 100 Normal Parameters(a,b)
Mean .0000000
Std. Deviation .50065894 Most Extreme Differences
Absolute .110
Positive .088 Negative -.110 Kolmogorov-Smirnov Z 1.105 Asymp. Sig. (2-tailed) .174
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber: data primer diolah, 2009
58
Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.9 besarnya Kolmogorov-Smirnov
Z adalah 1,105 dan signifikan pada 0,174. Hal ini bahwa data residual
model regresi terdistribusi normal. Berikutnya adalah hasil pengujian
regresi beserta pembahasannya.
5. Hasil Pengujian Regresi Berganda
Tabel IV.10 Hasil Analisis Regresi
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.341 .243 5.509 .000 Service Quality .303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509
Customer Satisfaction .295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509
a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Sumber : data primer yang diolah, 2009
Dari hasil analisis statistik Tabel IV.10 dapat dibuat rumusan fungsi
regresi seperti terlihat berikut:
Y = 1,341 + 0,303X1 + 0,295X2
t-hitung (4,182) (3,714)
Sig (0,000) (0,000)
Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai berikut
a. Konstanta memiliki nilai yang positif, hal ini berarti bahwa jika nilai
variabel service quality dan customer satisfaction dianggap tetap dan
bernilai nol, maka customer’s re-patronage intention masih memiliki nilai
positif.
59
b. Nilai koefisien regresi X1 (service quality) yang bernilai positif dan
variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif antara variabel service quality dengan customer’s
re-patronage intention jadi jika variabel service quality meningkat maka
customer’s re-patronage intention juga akan meningkat.
c. Nilai koefisien regresi X2 (customer satisfaction) yang bernilai positif dan
variabel lain pada kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa
terdapat pengaruh yang positif antara customer satisfaction dengan
customer’s re-patronage intention, jadi jika variabel customer satisfaction
meningkat maka customer’s re-patronage intention juga akan mengalami
peningkatan.
6. Uji t
Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi
hubungan variabel independen (service quality dan customer satisfaction)
dalam mempengaruhi customer’s re-patronage intention secara parsial
atau secara individual.
Tabel IV.11 Hasil Uji-t
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.341 .243 5.509 .000 Service Quality .303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509
Customer Satisfaction .295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509
a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Sumber : data primer yang diolah, 2009
60
Model Summary b
.659 a .434 .422 .50579 1.961 Model 1
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-W atson
Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Quality a.
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention b.
Berdasar tabel IV.11 hasil uji-t pada variabel service quality (X1)
menghasilkan t-hitung sebesar 4,182 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,985) dan
nilai p sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer’s
re-patronage intention. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H1.
Berdasar tabel IV.11 hasil uji-t pada variabel customer satisfaction
(X2) menghasilkan t-hitung sebesar 3,714 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,985)
dan nilai p sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa
variabel customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap customer’s re-patronage intention. Hasil dari pengujian ini berati
mendukung H2.
7. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Pengujian ini dipergunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh
variabel independen (service quality dan customer satisfaction) secara
bersama-sama terhadap kenaikan atau turunnya variabel dependen
(customer’s re-patronage intention).
Tabel IV. 12
Hasil Uji R
Sumber : data primer yang diolah, 2009
61
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya
Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh variabel-variabel secara
bersama pada keputusan pemakaian jasa adalah 0,422, hal itu berarti
bahwa 42,2 % customer’s re-patronage intention dipengaruhi oleh
variabel service quality dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya
yaitu 1 – 0,422 = 0,578 atau 57,8 % menunjukkan bahwa customer’s re-
patronage intention dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk
dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini.
D. Pembahasan Hasil Analisis
Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan
kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan
hasil penelitian sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s
re-patronage intention.
Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel service
quality berpengaruh positif terhadap customer’s re-patronage intention.
Berdasarkan tabel IV.9 dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-
hitung sebesar 4,182 dengan signifikansi 0,000 atau berada di bawah a =
0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H1 secara empirik.
62
Hal ini berarti service quality yang meliputi kegiatan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan, cepat dan memuaskan akan berpengaruh
pada keputusan konsumen untuk menggunakan jasa terhadap produk tersebut
dalam hal ini jasa salon. Service quality yang terbaik akan menciptakan image
yang positif dan keinginan untuk kembali menggunakan jasa tersebut untuk
waktu yang akan datang (Fen dan Lian, 2006). Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).
Hipotesis 2 : Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
customer’s re-patronage intention.
Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel customer
satisfaction berpengaruh positif terhadap customer’s re-patronage intention.
Berdasarkan tabel IV.9 dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-
hitung sebesar 3,714 dengan signifikansi 0,000 atau berada di bawah a =
0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H2 secara empirik.
Hal ini berarti kepuasan yang positif dan sesuai dengan harapan
konsumen dapat berpengaruh pada pengguna (konsumen) jasa salon ini untuk
berniat kembali menggunakan jasa salon tersebut karena telah mendapatkan
pengalaman dan kepuasan yang positif setelah menggunakan jasa salon
tersebut . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Fen dan Lian (2006).
63
Hipotesis 3 : Customer satisfaction berpengaruh paling besar terhadap
customer’s re-patronage intention daripada Service quality.
Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel customer
satisfaction berpengaruh paling besar terhadap customer’s re-patronage
intention daripada service quality atau tidak. Berdasarkan tabel IV.9 dapat
dilihat bahwa variabel service quality memiliki beta sebesar 0,392 lebih besar
daripada variabel customer satisfaction yang memiliki beta sebesar 0,348
sehingga dalam hasil pengujian ini tidak mendukung H3 secara empirik.
Hal ini berarti service quality memiliki pengaruh yang besar terhadap
customer’s re-patronage intention dibandingkan customer satisfaction.
Peneliti menyimpulkan bahwa dalam penelitian ini unsur kualitas pelayan
menjadi alasan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa salon tersebut.
64
BAB V
PENUTUP
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,
saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang
berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.
Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan
menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan
penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan
berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian yang terfokus pada
pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-
patronage intention pada jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo,
diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel service quality mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap customer’s re-patronage
intention. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan
Lian (2006).
65
2. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer’s re-
patronage intention. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Fen dan Lian (2006).
3. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel service quality mempunyai
pengaruh yang besar terhadap customer’s re-patronage intention
dibandingkan dengan customer satisfaction . Hasil ini tidak sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai berikut :
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada masyarakat Solo yang menggunakan
jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo.
2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah service
quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage
intention. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga
mampu mempengaruhi customer’s re-patronage intention yang tidak
diambil peneliti, sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian
lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain selain yang
digunakan peneliti dalam penelitian ini.
66
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti
memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya memasukkan variabel lain yang
berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa.
2. Pemilik jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo hendaknya semakin
meningkatkan performa pelayanannya, melengkapi fasilitas salon yang
belum ada atau juga mencari perbandingan dengan salon sejenis yang telah
besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat
kebutuhan akan salon kecantikan yang semakin lama semakin meningkat.
67
Daftar Pustaka
Arasli, H., Smadi, S.M., Katircioglu, S.T. 2005, Customer Service Quality in the Greek Cypriot Banking Industry. Journal of managing sevices quality. 15:41-56.
Bengkel Bisnis. Prospek Bisnis Salon Kecantikan. http: \\www. Bengkel Bisnis.com. (di akses 21 Oktober2009).
Bloemer, J. and Kasper, H. (1995), “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, Vol. 16 No. 2, pp. 183-201.
Caruana, A. 2002, Services loyalty:the effect of sevices quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing.vol.36no.7/8, pp.811-828.
Delgado, E., Munuera,J.L, (2001), Brand Trust In The Context Of Consumer Loyalty, European Jornal Of Marketing, Vol. 35 No 11/12, pp.1238-1238.
Dharmesta, Basu Swastha. (1996), Azaz – Azaz Marketing. Edisi III. Yogyakarta : Liberty
Fen, Yap Sheau and Lian, Kew Mei (2006), “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intention”. Sunway Academic Journal, Vol 4, pp. 59-73.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
68
H.M., Jogiyanto. 2004, Metodologi Penelitian bisnis: salah kaprah dan pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Hair, Joseph F. et al. 1998, Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kartajaya, Hermawan 2006. Hermawan Kartajaya On Brand. Bandung: Mizan Media Utama.
Kotler, P. (2003), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 13th edition. Englewood Cliffs, NY: Prentice-Hall, Inc.
Lau, G.T. and Lee, S.H., 1999, Consumers' Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, vol 4, pp 341-370
Lewis, B.R.1991, Customer care in service organization. Journal of Mangement decision, vol.29 no.1, pp.31-40.
Newman, K. 1991, Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. International journal of bank marketing vol.19 no.3, pp. 126-139.
Parasuraman, A,.Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,. 1988.”SERVQUAL : A Multiple Item Scalefor measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Marketing, vol 64, p 12-40
Sekaran, U. (2003), “Research Methods for Business: A Skill Building Approach”.
4th ed., New York : John Willey & Sons, Inc.
Tjiptono, Fandy. (2002), Manajemen Jasa. Andy offest : Yogyakarta.
69
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, (2005), Service, Quality, and Satisfaction, edisi pertama, Yogyakarta : Andi Offset
70
71
72
KUESIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”
Di tempat
Sehubungan dengan penelitian yang saya adakan yang mengambil judul “Service
Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage
Intention”, maka saya mohon kesedian Bpk/Ibu/Sdr untuk berpartisipasi dengan
mengisi lembar kuesioner yang telah saya sediakan.
Adapun penelitian ini bertujuan untuk kepentingan akademis semata. Kemudian
atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Ajeng Kusumawati
Petunjuk :
Identitas responden akan dirahasiakan, alamat dan no. telp hanya digunakan untuk
menghubungi kembali apabila terdapat info yang kurang lengkap.
Nama :
Alamat : No. Telp :
Usia : Pendidikan :
Pekerjaan :
Frekuensi kunjungan di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dalam kurun waktu 6
bulan : Kurang dari 3 kali 3 kali lebih
73
Petunjuk:
Tiap-tiap jawaban dalam setiap item pertanyaan memiliki nilai sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
Tidak Setuju (TS) : skor 2
Netral (N) : skor 3
Setuju (S) : skor 4
Sangat Setuju(SS) : skor 5
Berikan tanda (v) pada kolom yang telah disediakan. Silakan memilih jawaban
yang paling sesuai dengan kenyataan yang anda rasakan.
A. Service Quality
Kolom ini berisi tentang pendapat atau penilaian anda terkait dengan seberapa
baik kualitas dari pelayanan yang telah diberikan di Salon Kecantikan “Puspita
Ayu” sebagai penyedia jasa, terhadap ANDA selaku konsumen, bila diukur dari
item pertanyaan sebagai berikut:
NO INDIKATOR PERTANYAAN
TANGGAPAN
SQ1
Bangunan dan penataan ruang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” sangat menyenangkan
STS TS N S SS
SQ2
Saya merasa nyaman di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” karena pegawai nya ramah dan cekatan.
STS TS N S SS
SQ3
Kebijakan tentang jam buka Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dan area parkir nya sangat sesuai dengan harapan saya.
STS TS N S SS
SQ4
Saya merasa pegawai Salon Kecantikan “Puspita Ayu” selalu berusaha untuk membuat pelanggan merasa nyaman
STS TS N S SS
74
B. Customer Satisfaction Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar kepuasan ANDA selaku pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”:
C. Customer’s Re-Patronage Intention Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar keinginan ANDA selaku konsumen, untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu:
-Terima Kasih-
NO INDIKATOR PERTANYAAN
TANGGAPAN
CS1
Harapan saya tentang Salon Kecantikan dapat dipenuhi oleh Salon Kecantikan “Puspita Ayu”
STS TS N S SS
CS2 Saya puas dengan pelayanan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”
STS TS N S SS
CS3
Salon Kecantikan “Puspita Ayu”dapat memenuhi kebutuhan saya dalam menjaga kecantikan
STS TS N S SS
CS4
Kinerja pelayanan dari Salon Kecantikan “Puspita Ayu” secara keseluruhan di mata saya terlihat baik
STS TS N S SS
NO INDIKATOR PERTANYAAN
TANGGAPAN
CR1
Saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal kepada Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.
STS TS N S SS
CR2
Saya merencanakan untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.
STS TS N S SS
CR3
Saya tidak akan menggunakan jasa salon selain di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.
STS TS N S SS
75
Hasil Pretes NO SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3 1 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 3 6 2 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 7 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 8 3 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 9 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 10 3 2 2 3 3 4 2 5 3 3 3 11 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 15 2 1 2 3 4 5 5 4 3 3 3 16 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 17 2 2 4 2 4 2 3 4 5 5 5 18 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 19 2 3 3 1 4 5 4 4 3 3 3 20 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 21 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 3 22 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 23 3 3 3 3 5 4 5 4 3 3 4 24 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 25 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 2 26 4 3 4 5 3 5 3 3 4 4 4 27 4 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3 28 5 3 5 4 4 5 2 3 4 4 3 29 3 3 4 3 4 2 2 3 4 4 4 30 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 31 3 5 4 3 3 3 2 3 4 3 3 32 3 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 33 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 34 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 35 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 36 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 37 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 38 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 39 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 40 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 41 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 42 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 43 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 3 44 5 4 4 5 3 3 5 2 3 3 3 45 3 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 46 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 47 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 48 3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 49 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 50 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3
76
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.841
254.303
55
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Communalities
1.000 .848
1.000 .653
1.000 .678
1.000 .733
1.000 .598
1.000 .734
1.000 .573
1.000 .606
1.000 .773
1.000 .701
1.000 .793
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
5.184 47.125 47.125 5.184 47.125 47.125 2.984 27.126 27.126
1.378 12.531 59.656 1.378 12.531 59.656 2.515 22.867 49.992
1.127 10.247 69.902 1.127 10.247 69.902 2.190 19.910 69.902
.662 6.021 75.923
.629 5.715 81.638
.499 4.535 86.173
.432 3.928 90.101
.416 3.778 93.879
.267 2.425 96.303
.216 1.968 98.271
.190 1.729 100.000
Component1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
77
Component Matrixa
.759 -.521
.717
.733
.704
.729
.548 .630
.630
.587
.717
.733
.660
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3 components extracted.a.
Rotated Component Matrixa
.886
.740
.753
.820
.566
.842
.667
.685
.823
.748
.858
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.650 .568 .505
-.755 .561 .340
-.090 -.602 .794
Component1
2
3
1 2 3
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
78
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SQ1 10.3600 6.6024 .8163 .7914 SQ2 10.4200 6.8200 .6672 .8575 SQ3 10.2200 7.1547 .7129 .8345 SQ4 10.5200 7.6424 .7006 .8413 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .8683
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 10.2600 6.1963 .5773 .6984 CS2 10.2000 5.9184 .5813 .6946 CS3 10.1800 5.7833 .5415 .7186 CS4 10.2800 6.1649 .5475 .7129 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .7620
79
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CR1 6.7200 1.9200 .7339 .7449 CR2 6.8600 1.7963 .6710 .8180 CR3 6.8600 2.1229 .7181 .7691 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 3 Alpha = .8388
80
Frequencies
Statistics
100 100 100
0 0 0
Valid
Missing
NUsia
PendidikanTerakhir Pekerjaan
Frequency Table
Usia
48 48.0 48.0 48.0
37 37.0 37.0 85.0
15 15.0 15.0 100.0
100 100.0 100.0
< 20 tahun
20 - 25 tahun
26 - 30 tahun
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan Terakhir
10 10.0 10.0 10.0
39 39.0 39.0 49.0
23 23.0 23.0 72.0
28 28.0 28.0 100.0
100 100.0 100.0
SLTP
SLTA
D III
S1
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
36 36.0 36.0 36.0
52 52.0 52.0 88.0
8 8.0 8.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
Mahasiswa/Pelajar
Pegawai swasta
Pegawai BUMN/PNS
Lainnya
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
81
HASIL SAMPEL BESAR NO U PD PK SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3 SQ CS CR
1 1 2 2 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4,25 4 3,33 2 1 2 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3,5 3,25 3,67 3 1 2 2 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5 3 4,25 3,75 3,67 4 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 1 2 2 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 3 3,25 4,25 4 6 1 2 2 2 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2,5 3 7 1 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4,5 4,67 8 1 2 2 3 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3,5 4,25 3 9 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2,75 2,5 2,33
10 1 2 2 3 2 2 3 3 4 2 5 3 3 3 2,5 3,5 3 11 2 3 2 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4,75 4,5 4,33 12 2 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 2 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3,5 3,75 2 15 2 3 2 2 1 2 3 4 5 5 4 3 3 3 2 4,5 3 16 2 4 2 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3,75 4 17 2 4 2 2 2 4 2 4 2 3 4 5 5 5 2,5 3,25 5 18 2 4 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2,25 3 19 2 4 2 2 3 3 1 4 5 4 4 3 3 3 2,25 4,25 3 20 2 4 2 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4,5 3,25 3,67 21 1 1 1 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 3 4,75 3,5 3,33 22 1 2 1 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4,25 4,25 4,33 23 1 2 1 3 3 3 3 5 4 5 4 3 3 4 3 4,5 3,33 24 1 2 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,75 4 4 25 1 2 1 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 2 2,5 2,25 2,67 26 1 2 1 4 3 4 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3,5 4 27 1 1 1 4 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3 4,25 3,25 3 28 1 2 1 5 3 5 4 4 5 2 3 4 4 3 4,25 3,5 3,67 29 1 2 1 3 3 4 3 4 2 2 3 4 4 4 3,25 2,75 4 30 1 2 1 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3,75 2,75 3 31 1 2 1 3 5 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3,75 2,75 3,33 32 1 1 1 3 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3,25 2,25 3 33 1 2 1 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4,25 3,33 34 1 2 1 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3,5 3 4 35 1 2 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2,25 2,5 2,67 36 1 2 1 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2,5 2,5 2,67 37 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1,75 1,5 2 38 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2,75 3,25 3 39 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3,5 3,75 4 40 3 4 2 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3,75 4 4 41 3 4 2 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4,75 3,25 3,67 42 3 4 2 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4,25 4 3,67 43 1 1 1 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 3 4,25 4,5 3 44 1 1 1 5 4 4 5 3 3 5 2 3 3 3 4,5 3,25 3 45 1 1 1 3 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 3,75 4 3,67 46 1 2 1 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4,25 3,5 4 47 1 2 1 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3,75 3,75 3,67 48 1 2 1 3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 2,5 2,25 3 49 1 2 1 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2,5 2,5 2,67 50 1 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2,25 2,5 3
82
NO U PD PK SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3 SQ CS CR 51 1 1 1 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2,75 3,25 3 52 1 1 1 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3,5 3,75 4 53 3 3 2 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3,75 4 4 54 3 3 2 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4,75 3,25 3,67 55 3 3 2 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4,25 4 3,67 56 3 3 2 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 3 4,25 4,5 3 57 3 4 3 5 4 4 5 3 3 5 2 3 3 3 4,5 3,25 3 58 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 3,75 4 3,67 59 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4,25 3,5 4 60 3 4 3 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3,75 3,75 3,67 61 3 4 3 3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 2,5 2,25 3 62 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2,5 2,5 2,67 63 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2,25 2,5 3 64 2 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4,25 4 3,33 65 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3,5 3,25 3,67 66 2 3 2 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5 3 4,25 3,75 3,67 67 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 2 4 2 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 3 3,25 4,25 3,67 69 2 4 2 2 3 1 2 2 3 3 1 3 3 1 2 2,25 2,33 70 1 2 1 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 3 5 71 1 2 1 3 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3,5 4,25 3,67 72 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2,75 2,5 2,33 73 1 2 1 3 2 2 3 3 4 2 5 3 3 3 2,5 3,5 3 74 1 2 1 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4,75 4,5 4,33 75 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 1 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77 1 2 1 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3,5 3,75 2 78 1 2 1 2 1 2 3 2 2 1 2 3 3 3 2 1,75 3 79 2 4 2 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 3 3,75 3,67 80 2 4 2 2 2 4 2 4 2 3 4 5 3 1 2,5 3,25 3 81 2 4 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2,25 3 82 2 4 2 2 3 3 1 4 5 4 4 3 3 3 2,25 4,25 3 83 2 4 2 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4,5 3,25 3,67 84 2 4 2 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 3 4,75 3,5 3,33 85 2 4 2 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4,25 4,25 4,33 86 1 2 2 3 3 3 3 5 4 5 4 3 3 4 3 4,5 3,33 87 1 2 2 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,75 4 4 88 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 2 2,5 2,25 2,67 89 2 3 2 4 3 4 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3,5 4 90 2 3 2 4 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3 4,25 3,25 3 91 2 3 2 3 5 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3,75 2,75 3,33 92 2 3 2 3 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3,25 2,25 3 93 2 3 2 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4,25 3,33 94 2 3 2 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3,5 3 4 95 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2,25 2,5 2,67 96 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2,5 2,5 2,67 97 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1,75 1,5 1,67 98 2 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2,75 3,25 3,33 99 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3,5 3,75 3,67
100 2 4 4 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3,75 4 4
83
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.859
521.025
55
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Communalities
1.000 .858
1.000 .646
1.000 .660
1.000 .733
1.000 .598
1.000 .692
1.000 .579
1.000 .607
1.000 .744
1.000 .690
1.000 .697
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
5.369 48.810 48.810 5.369 48.810 48.810 2.949 26.805 26.805
1.173 10.668 59.478 1.173 10.668 59.478 2.314 21.037 47.842
.962 8.745 68.223 .962 8.745 68.223 2.242 20.381 68.223
.700 6.361 74.584
.639 5.805 80.389
.511 4.647 85.036
.467 4.244 89.280
.414 3.760 93.039
.320 2.908 95.947
.273 2.482 98.430
.173 1.570 100.000
Component1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
84
Component Matrixa
.780
.757
.751
.716
.718
.591
.683
.581
.685 -.517
.726
.669
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3 components extracted.a.
Rotated Component Matrixa
.887
.684
.725
.823
.626
.811
.628
.734
.808
.730
.770
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
CS1
CS2
CS3
CS4
CR1
CR2
CR3
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.653 .534 .537
-.716 .667 .207
.248 .519 -.818
Component1
2
3
1 2 3
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
85
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SQ1 10.3300 6.5668 .8153 .7897 SQ2 10.3500 6.6742 .6693 .8552 SQ3 10.2000 7.0505 .7117 .8328 SQ4 10.4900 7.5858 .6945 .8415 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .8672
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 10.2300 6.1587 .6034 .7039 CS2 10.1000 5.9697 .5929 .7073 CS3 10.0800 5.6703 .5648 .7247 CS4 10.2100 6.1878 .5414 .7339 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .7719
86
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CR1 6.6700 1.9607 .6420 .7171 CR2 6.8000 1.8384 .6437 .7174 CR3 6.8300 2.0617 .6322 .7290 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 3 Alpha = .7952
Regression
Variables Entered/Removedb
CustomerSatisfaction, ServiceQuality
a. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Customer'sRe-Pratonage Intention
b.
Model Summaryb
.659a .434 .422 .50579 1.961Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Qualitya.
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentionb.
87
ANOVAb
19.040 2 9.520 37.213 .000a
24.815 97 .256
43.856 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Qualitya.
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentionb.
Coefficientsa
1.341 .243 5.509 .000
.303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509
.295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509
(Constant)
Service Quality
Customer Satisfaction
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.
Coefficient Correlationsa
1.000 -.581
-.581 1.000
.006 -.003
-.003 .005
Customer Satisfaction
Service Quality
Customer Satisfaction
Service Quality
Correlations
Covariances
Model1
CustomerSatisfaction
ServiceQuality
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.
Collinearity Diagnosticsa
2.948 1.000 .00 .00 .00
.030 9.933 .88 .47 .04
.022 11.516 .12 .53 .96
Dimension1
2
3
Model1
EigenvalueCondition
Index (Constant)ServiceQuality
CustomerSatisfaction
Variance Proportions
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.
Casewise Diagnosticsa
3.842 5.00 3.0566 1.9434
3.089 5.00 3.4378 1.5622
Case Number17
70
Std. Residual
Customer'sRe-Pratonage
IntentionPredicted
Value Residual
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.
88
Residuals Statisticsa
2.3134 4.3305 3.3837 .43855 100
-1.5072 1.9434 .0000 .50066 100
-2.441 2.159 .000 1.000 100
-2.980 3.842 .000 .990 100
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100
.0000000
.50065894
.110
.088
-.110
1.105
.174
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardized Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Regression
Variables Entered/Removedb
CustomerSatisfaction, ServiceQuality
a. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: ABSb.
Model Summary
.146a .021 .001 .35307Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, ServiceQuality
a.
89
ANOVAb
.263 2 .132 1.055 .352a
12.092 97 .125
12.355 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Qualitya.
Dependent Variable: ABSb.
Coefficientsa
.128 .170 .751 .455
.003 .051 .007 .060 .952
.064 .055 .141 1.147 .254
(Constant)
Service Quality
Customer Satisfaction
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: ABSa.